第一篇：2014年酒店前臺新員工培訓(xùn)方案

2012年前臺新員工培訓(xùn)計劃表

為了能讓到新紀(jì)元酒店前臺上班的新員工能夠盡快的熟練和掌握前臺的工作流程和操作系統(tǒng)，迎合酒店現(xiàn)有的工作模式。保證前臺工作的正常運轉(zhuǎn)。成為一名合格的新紀(jì)元前臺員工。現(xiàn)特擬定前臺新員工的培訓(xùn)計劃。

并定期考核，并且做到先教理論后實際操作的原則培訓(xùn)到每一位新員工，而不是空談，保證新員工所學(xué)的每一項技能都能很好地運用到實際工作中去。

第二篇：酒店前臺培訓(xùn)

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

⑵每月能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時要對當(dāng)天的工作進行總結(jié)，做好記錄;

⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度;

⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)計，制定相應(yīng)的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進行對比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;

⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄，同時做出相應(yīng)的改進方案;

⑻制定培訓(xùn)計劃。正確的對員工進行一系列的培訓(xùn)，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進一步的加強，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;

⑽對客人投訴的處理。客投主要分為：“當(dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo)，如實匯報情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內(nèi)給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。

接待員全年的培訓(xùn)計劃：

1、員工服務(wù)知識培訓(xùn)。

2、員工從業(yè)能力培訓(xùn)。

3、員工從業(yè)觀念培訓(xùn)。

4、員工從業(yè)心理培訓(xùn)。

5、員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)。

6、接待員禮儀與收銀員的服務(wù)技能培訓(xùn)。

7、電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)與服務(wù)忌語。

8、旅游團隊或會議團隊的接待工作培訓(xùn)。

9、VIP接待程序培訓(xùn)。

10、投訴案例分析及處理方法培訓(xùn)。

11、崗位英語培訓(xùn)。

12、員工的服從意識培訓(xùn)。

接待員每月的培訓(xùn)內(nèi)容：

1月份：第一周：了解豐富服務(wù)知識的作用及培訓(xùn)內(nèi)容。第三周：員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容。

2月份：第一周：駕馭自如的語言能力與交際能力。

第三周：敏銳的觀察能力與靈活機智的應(yīng)變能力。3月份：第一周：樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容與重要性。

第三周：培訓(xùn)員工對商品、市場、質(zhì)量、效益的觀念。4月份：第一周：酒店行業(yè)的特點。

第二周：員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理。

5月份：第一周：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義與優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的要求。第三周：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成與顧客至上的理念。

6月份：第一周：接待禮儀與送客禮儀培訓(xùn)。

第二周：收銀崗位工作流程與操作要求。

7月份：第一周：接聽電話與打電話禮儀的聲音要求與注意事項。第三周：酒店員工的服務(wù)忌語。

8月份：第一周：團隊的接待工作程序。

第三周：針對平時接待過程中出現(xiàn)的問題進行分析。9月份：第一周：VIP抵店前的準(zhǔn)備工作。

第三周：VIP抵店后的接待工作與離店工作。

10月份：第一周：針對于平日接待過程中的投訴問題進行分析。第三周：例舉酒店可能發(fā)生的問題進行分析。11月份：第一周：學(xué)習(xí)崗位英語。

第三周：學(xué)習(xí)日常用語。

12月份：第一周：員工對于上級指派的任務(wù)需按時按量完成。第三周：對員工進行一次絕對服從的PPT講座。

第三篇：前臺新員工培訓(xùn)流程

五洲大酒店前臺員工培訓(xùn)流程

一、第一天到客房實習(xí)一天

了解客房情況，如物品擺放、房間類型及區(qū)別、房間大小、朝向、做房流程等；

二、前臺早班學(xué)習(xí)內(nèi)容：

1、酒店企業(yè)文化

2、酒店考勤制度

3、前臺管理制度：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、著裝要求、對客服務(wù)要求、服務(wù)用語（見客都要打招呼）、微笑服務(wù)、上下班時間

4、酒店的所有報表數(shù)據(jù)，客人的相關(guān)信息等，屬于機密，不得向無關(guān)人員透露或提供相關(guān)數(shù)據(jù)或信息。

5、接聽電話用語；

A、電話響三聲之內(nèi)左手拿起，右邊拿筆隨時做好記錄的準(zhǔn)備； B、前臺要熟記酒店領(lǐng)導(dǎo)及重要客戶電話號碼，接電話要叫得出人； C、如是外線要說：您好，精通酒店前臺，有什么可以幫您； D、如是客房內(nèi)線要說：您好，前臺，有什么可以幫您； E、如是酒店其它部門電話要說：您好，前臺；

F、講完電話一定要講結(jié)束語，才能掛斷電話，如是客人，一定要等客人掛電話后自己才能掛電話；

G、接電話時如有客人到前臺，一定要向客戶微笑點頭示意，讓客戶稍等；

H、當(dāng)接電話時如另一臺電話響，要向正在接電話的對方講，您好，請稍等片刻，我接一下另一電話； I、接預(yù)定電話話術(shù)：

您好，精通酒店前臺，有什么可以幫您；

請問是需要訂房嗎，我們這里有單人間與又人間，請問您需要那一種呢： 請問怎么稱呼您呢：

請問是以您的名字預(yù)定嗎？

（知道姓氏后）**先生/女士，請問您是精通酒店會員嗎，單人間會員價是** 請問您是住幾晚需要幾間呢？

請問您大概幾點到呢，我們?yōu)槟Ａ舻?*點；

**先生/女士，請留一個聯(lián)系電話方便我們聯(lián)系到您；

預(yù)定成功后要向客人確定預(yù)定信息：**先生/女士，您定的是今晚的**房**間，房費為**元/間/夜，為您保留到***點，您看正確嗎？

結(jié)束語：**先生/女士，您的預(yù)定已做好，感謝您的來電，我們恭候您的光臨，謝謝！（等客人掛后再掛電話）

6、對講機用語；

退房時說：客房、客房收到嗎？**房退房、**房退房，謝謝！（記得重復(fù)兩遍）請服務(wù)員為客人開門時說：客房、客房收到嗎？請為**房的顧客開門，顧客手上有

開門單，顧客已經(jīng)上去了，謝謝！；

有顧客看房時說：客房、客房收到嗎？有貴賓看房，請幫開**房的門，貴賓已經(jīng)

上去了，謝謝！；

查三無房時說：**樓**樓收到嗎？請幫查三無，房號有**，**，**，謝謝！

查客是否動過房間時說：客房、客房收到嗎？請幫查下**房是否動過房間，謝謝！

請服務(wù)員為客人送物品時說：客房、客房收到嗎？請幫**房的客人送***過去，謝謝！

（送的物品名稱及數(shù)量一定要說清楚）；

聽到其他部門呼叫時說：前臺收到，謝謝！或前臺收到，請講，謝謝！

7、記房間類型、各種房價、退房時間；

8、記各部門電話號碼；

9、學(xué)習(xí)退房程序及要點；（帳單必須要有客戶簽字確認）

退房話術(shù)：先生（女士），您好！請問是要退房嗎？房號是：

請出示您的房卡，謝謝！

請出示您的押金單（請出示你開房里所用的信用卡），謝謝//

請稍等，現(xiàn)在為你查房。（填寫退房本，報退房并從客帳袋里

找出客人的相關(guān)資料）

先生（女士），你的房間消費了****

這是您的帳單，請您確認簽字，謝謝（雙手送上）

先生（女士），你的房間還有遺留物品****，請問還需要嗎？

這是找你的零錢，請拿好，退房手續(xù)已經(jīng)辦好的，歡迎您再

次光臨精通酒店，請慢走！

10、怎么樣填寫退房記錄本：班次時間、房號、房卡數(shù)、查房情況

11、退房實操：散客退房；

有聯(lián)房的退房注意事項

團隊退房

會聯(lián)房、會設(shè)主房、會換房、會換主房、會轉(zhuǎn)房間帳到其它房間、會調(diào)整/沖減費用（必須注明原因），會錄入消費/押金、會掛帳、會掛儲蓄卡帳、會開報表、12、14：00催帳流程；

話術(shù)：**先生/女士，您好，這里是前臺，您的退房時間到了，請問今晚還要繼續(xù)住嗎？

如不住：您的退房時間為14：00前，麻煩到前臺辦理一下退房手續(xù)，超鐘我們按20元/小時收加鐘費；

如

住：麻煩你辦理下續(xù)住手續(xù)，續(xù)交住房押金，你看是您下來還是我們上去收呢？

13、查三無房流程、怎么樣處理三無房客人；

14、POS的使用：

A、會刷預(yù)受權(quán)； B、會刷預(yù)受權(quán)完成； C、會刷消費；

D、會做消費、預(yù)受權(quán)、預(yù)受權(quán)完成撤銷，（做此動作后，之前的預(yù)受權(quán)同樣會被取消，所以前臺在為客人刷卡時一定不要刷錯了； E、會做POC機簽到與簽退；

15、稅控機的使用：開發(fā)票、取消發(fā)票、輸入常用單位、更換新發(fā)票要點、確保前

臺必須有備用發(fā)票一卷； 超開發(fā)票的權(quán)限：

A、前臺員工200元以內(nèi)可以同意客人超開，但必須，B、前臺領(lǐng)班500元以內(nèi)； C、銷售經(jīng)理1000元以內(nèi) D、1000元以上需總經(jīng)理同意

E、稅金按按出部分的12%—15%收取

F、必須將稅金輸入電腦里，選擇項目為附加費；

J、必須在客人所住的房間內(nèi)錄入開票的金額及發(fā)票號碼；

16、招牌燈、大堂燈、LED燈、酒店背景音樂開放時間；

17、填寫每班交接班本；

18、如何填寫雜項收費單據(jù)，如何將客人的消費輸入電腦，如是掛客帳的，雜項收

費單據(jù)的黃聯(lián)需放入客帳里，客人退房里的消費，雜項收費單據(jù)可以不用客人簽字，讓客人簽帳單就行，如客人消費時還在住并要求掛房帳的，必須請客人在雜項收費單上簽字確認；

19、在羅盤系統(tǒng)中由于各種原因，沖減房費、自費品等費用、或應(yīng)收而未收的費用，必須經(jīng)過店總同意，且一定要在羅盤系統(tǒng)備注上注明原因，帳單上要有客人親筆簽名和前廳相關(guān)人員的簽字說明及店總的批準(zhǔn)簽名，不是客人親筆簽名的要有相關(guān)人員的證明簽字

20、前廳備用金除正常辦理賓客入住、退房等相關(guān)手續(xù)外，嚴(yán)禁任何人員借支用作

其他用途（特殊情況借用，需經(jīng)店總、財務(wù)同意），嚴(yán)禁白條抵庫，挪用公款；

21、押金單遺失操作流程： 請客人出示押金單上客人姓名的身份證件，并填寫遺

失聲明書，如沒有遺失聲明書，則在消費明細帳單上寫上：“原押金單遺失，號碼XXXX，聲明作廢，余款已領(lǐng)。”記錄押金單客人的身份證件號碼并請客人簽名。遺失聲明或消費帳單要一式兩份，一份隨帳單交財務(wù)審核，一份前臺存檔備查；

22、掛臨時帳戶的要求：

A、有押金余額的；超三個月未來退的，由前臺領(lǐng)班結(jié)賬后上交財務(wù)，退房時必須在備注上注意已上交帳務(wù)，并讓財務(wù)在前臺臨時掛帳登記本上簽字確認； B、無押金的，必須是有酒店經(jīng)理級以上人員擔(dān)保的客戶，超過一個月還沒有來結(jié)帳的掛入擔(dān)保人帳戶，由擔(dān)保人結(jié)賬； C、金卡本人免押金入住的客人，退房時沒有付自費品的，可先掛臨時帳戶，待下次入住時補給；

23、會調(diào)整、沖減費用（需經(jīng)過權(quán)限人員的同意，并在電腦上備注好原因）

24、每天14：00——15：00將所有客房的外線電話關(guān)閉

25、會為客人轉(zhuǎn)接電話，會查詢客房外線號碼；

三、前臺中班學(xué)習(xí)內(nèi)容；

1、熟記前臺公安系統(tǒng)操作流程（二代身份證件、護照及港澳臺證的掃描方法）登記帳號、密碼，并清楚知道為什么要上傳客戶身份證件到公安系統(tǒng)； 公安系統(tǒng)里客戶退房流程； 房號要入對；

2、學(xué)習(xí)開房屋流程及要點（散客開房、會員開房、鐘點開房、白日房開房、團隊開房、預(yù)定開房等流程）；所有入住單都必須有顧客的簽字確認，讓客人確認房價及押金；

3、學(xué)習(xí)接愛預(yù)定流程及要點（電話預(yù)定、中介預(yù)定、前臺預(yù)定、銷售部預(yù)定、房間客預(yù)定、CRS預(yù)定等），4、接受預(yù)定時的重點：

A、需掌握的要點：預(yù)定人姓名、為誰預(yù)定、房型、間數(shù)、到達時間、房價確認、是否為會員、付費方式、住房天數(shù)、聯(lián)系電話等； B、必須填寫預(yù)定單；并在電腦上做好相應(yīng)的預(yù)定后將預(yù)定單放入預(yù)定明細來里相應(yīng)的日期里； C、預(yù)定到達后需找出相應(yīng)的預(yù)定單一起與入住登記單放入客帳袋中；

5、熟悉所有掛帳協(xié)議單位；

6、掛帳客戶預(yù)定要點：

A、必須與我酒店簽定了掛帳協(xié)議的單位，只能接受有簽字權(quán)的人的預(yù)定；

B、要問清楚付費的方式，如是掛帳，要問清楚是所有費用掛帳還是單單房費掛帳，是否需要收取客人房卡押金； C、住店人是誰；

D、在做電腦預(yù)定時須將預(yù)定人的名字及電話號碼寫在備注上，并注明是什么時候接受的預(yù)定；

E、需問清楚如超出預(yù)定外的房間或超出的入住天數(shù)的費用怎么處理；

7、會員卡種類、價格、提成、普卡與云聯(lián)卡的優(yōu)惠政策及促銷內(nèi)容；

8、會員卡銷售技巧；

A、會員卡的種類、價格、提成 B、不同卡的優(yōu)惠政策是什么； C、會員卡客的預(yù)定及開房程序； D、如何注冊新會員； E、會員卡如何沖值； F、用會員卡余額開房的，需直接從余額扣除房費，電腦上如何進行扣除費的操作； G、普卡10000分言方可升為云聯(lián)卡；

H、會員卡積分換禮品、換房的流程及電腦操作流程； I、9、免費房、股東價、員工價的房必須由總經(jīng)理同意才能開，并且須總經(jīng)理簽字確認；

10、話務(wù)臺的使用；開關(guān)長話、設(shè)叫醒等

11、前臺錄音系統(tǒng)的使用；（每天上班前必須檢查錄音系統(tǒng)是否開啟）

12、會設(shè)主帳，會轉(zhuǎn)房間帳務(wù)，會添加聯(lián)房，13、跟進預(yù)離客戶及催帳工作；（中班下班前必須做好催帳工作，對于不夠當(dāng)天房

費的客戶要做先退房再預(yù)定的處理）

14、售房技巧

A、客戶一進門要面帶微笑向客戶打招呼：您好，歡迎光臨； B、售房話術(shù)：您好，請問有預(yù)定嗎：

請問需要什么房間呢，我們這里有單人間、雙人間（二選一法則）

請問您有我們精通酒店的會員卡嗎：是金卡還是普卡呢；

豪華單（雙）間的價格是***金（普）卡價為**（先推豪華再推標(biāo)準(zhǔn)）

請您出示身份證件，謝謝！

**先生（女士），您好，請問需要幾間住幾晚呢？（知道客人姓名后要以姓氏稱呼客人，并要求客人要以實名登記入住，幾人入住就需要幾個身份證件）

**先生（女士），現(xiàn)在為您開**房（房型）共**間，房費帶押金共**元，請問是付現(xiàn)金還是刷卡呢？

**先生（女士），請您確認下房費及押金并簽字確認，謝謝！（給客人單據(jù)時要雙手送上，并用手示意客人簽字的地方）

**先生（女士），房間為你開好的，房號分別為**、**，電梯在這邊（用手示意電梯方向），祝您住店愉快，謝謝！

C、排房時要集中樓層排房，方便對客服務(wù)及管理；

D、當(dāng)客人覺得房價貴時，要打消客戶的顧慮，說出酒店對比其它酒店的優(yōu)勢，并告知客人我酒店與周邊酒店相比已經(jīng)是很低的了，且酒店地段好，出入方便，周邊配套完善。房間衛(wèi)生等；

E、當(dāng)前臺有多名顧客時，對于等待的顧客要點頭微笑示意，請客戶稍等片刻； F、前臺員工一定要態(tài)度好、不能與顧客起爭執(zhí)，對客講話語氣要好，聲音要適中； G、整個服務(wù)工作中全部用服務(wù)用語；

H、團隊客人入住需問是否需要叫醒服務(wù)； I、一定要詢問客人是否有預(yù)定，避免開重房； J、一定要記得收取足夠的房費與押金；

15、會看房態(tài)圖；

16、小商品的管理及交接班流程、小商品的對客價與員工價，并即時補充小商品的冰柜庫存量，增加銷售量；

17、行李寄存流程；

18、叫醒記錄（填寫叫醒記錄，并在話務(wù)臺上做叫醒）

19、發(fā)票的錄入及發(fā)票交接本的填寫； 20、貴重物品保管流程；

21、酒店總卡領(lǐng)用流程（只有總經(jīng)理有權(quán)利使用）

22、監(jiān)控錄像查看只有總經(jīng)理及工程部經(jīng)理才行；不能隨便給外面的任何人看

23、遺留物品記錄

24、雨傘借用流程；

25、禮品發(fā)放記錄

26、時刻關(guān)注大堂衛(wèi)生；

27、酒店總卡的領(lǐng)用程序：

A、只有店總或經(jīng)過店總同意的人員才能使用酒店總卡 B、每次使用必須填寫總卡領(lǐng)用登記本； C、當(dāng)班需歸還總卡；

D、統(tǒng)一放在客用保險柜；

27、當(dāng)日預(yù)離房的處理；

A、請客房部查房，再次確認是否為三無房；行李是否多等；

B、當(dāng)前房間余額是否夠當(dāng)晚房費；不夠的一定要先做退房再保留此房間；

C、對于客人在房間的，一定要上樓收取足夠押金；注意講話語氣；

D、客人不在房間的，一定要讓客房部進行鎖房，避免客人開門進房；

28、當(dāng)時預(yù)定客人的處理；

A、對于超過時間未到的，一定要聯(lián)系客人了解準(zhǔn)備的到達時間，如房間量多可以不取消客人的定房，如房量緊張，要視情況做取消處理，以確保酒店客房出租率的最大化；

B、做電腦預(yù)定是資料要寫全面；

29、全日租（普通房）轉(zhuǎn)鐘點房操作流程：

當(dāng)新入住的客人臨時有事需退房時，一般按慣例是要收全天房費的，如果客人不愿意付全天的房費而且入住時間沒超過三個鐘，經(jīng)請示總經(jīng)理同意，可按鐘點房收費，但要有相關(guān)人員的簽字說明，總經(jīng)理的批準(zhǔn)簽字，重點審核客人的簽名是否一致。對于客人因特殊原因，剛開房不久就要求退房的，如果客人開房不超過15分鐘的，經(jīng)問詢客房服務(wù)員證實沒有動用房間設(shè)施的，可以免收費用，但須前廳相關(guān)人員簽字說明，總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，如果動用了房間設(shè)施，則收取一定的費用。3

四、前臺夜班學(xué)習(xí)內(nèi)容：

1、臺面及前臺衛(wèi)生要求，并按要求搞好前臺衛(wèi)生；

2、如何核帳審單；

A、前廳夜審前要對當(dāng)日來店的入住登記單的客人姓名、房號、價格、押金、羅盤系統(tǒng)中的登記類型、客源類別，客人住宿登記表、押金單、消費明細賬單一定要有客人的簽名等相關(guān)信息進行審核；，B、房價有異常的，備注上是否有注明可行的原因； C、押金是否夠，刷卡的客帳袋里是否有預(yù)受權(quán)單；

D、掛帳的，是否為掛帳單位有簽單權(quán)的人訂房或開房； E、需要過后結(jié)賬的，是否有經(jīng)理級以上人員擔(dān)保；

F、是否還有當(dāng)日離店客人的客人未離店或未辦理續(xù)住手續(xù)；

G、是否存在電腦有入住但客帳袋里沒有資料，或客帳袋里有資料電腦卻沒顯視入住，查晚原因；

H、免費房是否有店總同意，并注意接等那里的客人；

3、午夜房的開房時間為24：00——6：00，退房時間為當(dāng)天14：00前；

4、正常過夜審時間為4：00左右，必須保證在審?fù)炅怂袉螕?jù)后方能過夜審，熟練掌握過夜審的流程；

5、早上6：00后開房的客人，退房時間為第二天的14：00前，反之6：00前開房的客人，退房時間為當(dāng)天的14：00前，過完夜審后——6：00之間開的房，由于電腦不能自動生成房費，故開房人必須手工錄入當(dāng)日房費； 6、24：00——夜審前，班次為C班，夜審后——8：00之前，班次為D班；

總經(jīng)辦

2015年9月30日

第四篇：2021最新酒店新員工培訓(xùn)方案范文

2021最新酒店新員工培訓(xùn)方案范文

入職培訓(xùn)方案對于酒店新員工的順利入職有很大的幫助，做好入職感想有效幫助自己整理思路，下面是東星資源網(wǎng)小編為大家整理的2021最新酒店新員工培訓(xùn)方案范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。

酒店新員工培訓(xùn)方案一

一、完善對新員工的培訓(xùn)

新進酒店的員工就象一張白紙，雖然，其中不乏有相關(guān)院校畢業(yè)的學(xué)生，在人力資源部也會對其進行酒店基本知識及服務(wù)意識等理論的培訓(xùn)，但這些都只是在他們腦海里搭起了一個理論的框架，離我們崗位實際工作還相去甚遠。如何在這些搭好了框架，擬好了提綱的“白紙”上書寫燦爛的“文章”，則需要我們部門管理者繼續(xù)對其進行系統(tǒng)完善的培訓(xùn)。

（一）建立系統(tǒng)的員工培訓(xùn)檔案

對每位新員工都建立培訓(xùn)檔案，詳細注明其上崗時間、培訓(xùn)內(nèi)容、訓(xùn)導(dǎo)員、培訓(xùn)情況、學(xué)習(xí)進度、考核情況、優(yōu)缺點、評語等內(nèi)容，以便讓管理者對員工的情況了如指掌，為針對其學(xué)習(xí)情況、性格進行再培訓(xùn)打下基礎(chǔ)，這也為將來員工定薪晉級提供了參考標(biāo)準(zhǔn)。

（二）進行上崗前理論培訓(xùn)

這是培訓(xùn)工作中不可缺少的環(huán)節(jié)，要向員工詳細介紹飯店各部門基本情況、經(jīng)營狀況以及本部門結(jié)構(gòu)、工作內(nèi)容等等，讓員工對飯店有一個初步的認識，了解本部門工作的性質(zhì)，各崗位工作的內(nèi)容。接下來，便是要詳細全面地給新員工講解崗位操作流程。在講解中要注意：

1、闡明崗位工作的性質(zhì)和內(nèi)容，先拉出一根主線。

2、考慮到員工的接受能力和工作環(huán)節(jié)，從大方面入手，逐步細化，由淺入深。

3、對每一項操作程序進行詳細的闡述。結(jié)合實際工作案例，不僅要教會其怎樣做，更重要的是告之為什么這樣做，使其將來在工作中主觀能動地去做而不是象一部“車床”，生硬“運轉(zhuǎn)”。

4、闡明自己工作和其它部門協(xié)作配合的重要性。

5、對整個流程進行再次總結(jié)性的復(fù)述，加深員工印象。

6、采取有選擇性的提問，從員工回答情況考察其對流程的初步掌握情況，并將考核情況詳細歸檔。

（三）安排崗位操作培訓(xùn)，指定骨干員工以一帶一

專門指定骨干員工或主管對新員工進行“一對一”的培訓(xùn)，其優(yōu)點在于；

1、有針對性。全面跟班培訓(xùn)讓講解者能在工作的空隙全身心投入到教學(xué)中去。

2、可避免多個老師帶一個學(xué)生造成方式不同、重點不同、精力分散，對某些問題重復(fù)講解或遺漏的弊端。

3、老師能全面掌握學(xué)生學(xué)習(xí)情況，管理者可將培訓(xùn)責(zé)任落實到人頭。

在演練過程中應(yīng)做到：

1、保持和理論操作流程的一致性，不要加入個人的隨意發(fā)揮，避免新員工接受的是兩套流程，無所適從。

2、實際演練要全面細致，不能遺漏，讓員工對工作有直觀的認識，也可以和先前的理論培訓(xùn)相結(jié)合，會使其有更深更廣的認識。

3、適當(dāng)時候讓新員工自己操作，老師全程跟蹤檢查，及時給予糾正，防止錯誤發(fā)生。

4、在新員工熟悉的情況下，逐漸放手讓其獨立工作，但每項工作都必須全面檢查。

這樣，細致的理論培訓(xùn)結(jié)合崗位操作的實習(xí)，可以讓新員工基本能夠獨立操作，完成第一步工作。

（四）新員工上崗后一個月進行考核。

每個人的理解能力一樣，主動性也有好有差，同樣的培訓(xùn)在不同員工身上會有不同的效果。為了保證員工有較強的工作能力，及時進行考核，發(fā)現(xiàn)員工不足之處予以糾正便顯得十分重要，為將來的再培訓(xùn)打下基礎(chǔ)。考核時提問不一定要多，但一定要全面。內(nèi)容包括操作流程和遇突發(fā)事件時如何靈活處理等問題。

二、不斷完善細化崗位操作流程

操作流程是各崗位工作內(nèi)容的書面概括，是員工工作的內(nèi)容和規(guī)范，也是對新員工培訓(xùn)的教材。酒店的發(fā)展需要和賓客的不同需求，決定了我們的工作需要不斷地增添新內(nèi)容，更新舊程序，所以，作為部門各層管理者必須準(zhǔn)確把握工作時局動態(tài)，及時對我們工作流程不斷進行完善更新，為員工工作規(guī)范和員工培訓(xùn)打下良好的基礎(chǔ)。

三、做好對老員工的再培訓(xùn)

社會要進步，酒店要發(fā)展，必然決定了我們的員工也不斷進步。作為老員工，日復(fù)一日，年復(fù)一年地在一個崗位上重復(fù)著相同的工作，必然會造成工作缺乏動力和創(chuàng)新精神。因此，作為部門管理者，要保證部門工作質(zhì)量穩(wěn)步提高，必須重視對老員工的培訓(xùn)，讓他們在學(xué)習(xí)中進步，我們采取在日常工作中加強檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并作詳細記錄，同時，利用每周周會進行案例分析講座培訓(xùn)。此外，還對老員工進行不定期考核，檢查其對操作規(guī)范的熟悉程度，并與獎懲掛鉤，激勵鞭策大家不斷努力，從而保證服務(wù)質(zhì)量。

四、教會員工學(xué)習(xí)方法

酒店員工不分新老，要想自己進步快，一定要多學(xué)多問多思考。在培訓(xùn)員工時，我們不僅要教會他們知識，更重要的是教會他們良好的學(xué)習(xí)方法。勤動腦筋便是學(xué)習(xí)的良策之一。

酒店新員工培訓(xùn)方案二

一、新員工培訓(xùn)程序

1、了解新員工背景資料。并初步確認培訓(xùn)方式方法。

2、確定培訓(xùn)時間。并通知新員工。

3、準(zhǔn)備相關(guān)表格。如入職培訓(xùn)簽到表及新員工入職培訓(xùn)評估表。

4、開展培訓(xùn)課程。

5、填寫培訓(xùn)評估表。通過授課人依據(jù)新員工的表現(xiàn)，填寫培訓(xùn)評估表。

6、參觀酒店。

7、培訓(xùn)考核。

8、培訓(xùn)結(jié)束。對考核及格的員工送到人事部門，不及格者，不給予錄用。

9、分配部門。

10、存檔。

二、新員工培訓(xùn)內(nèi)容

1、就職前培訓(xùn) （部門經(jīng)理負責(zé)）到職前：致新員工歡迎信（人力資源部負責(zé)）讓本部門其他員工知道新員工的到來準(zhǔn)備好新員工辦公場所、辦公用品準(zhǔn)備好給新員工培訓(xùn)的部門內(nèi)訓(xùn)資料為新員工指定一位資深員工作為新員工的導(dǎo)師備好布置給新員工的第一項工作任務(wù)

2、部門崗位培訓(xùn) （部門經(jīng)理負責(zé)）

到職后第一天：

到人力資源部報到，進行新員工須知培訓(xùn)（人力資源部負責(zé)）到部門報到，經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來介紹新員工認識本部門員工，參觀世貿(mào)商城部門結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定新員工工作描述、職責(zé)要求討論新員工的'第一項工作任務(wù)派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐

到職后第五天：

一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進行非正式談話，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，回答新員工的提問。

對新員工一周的表現(xiàn)作出評估，并確定一些短期的績效目標(biāo)

設(shè)定下次績效考核的時間

到職后第三十天

部門經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現(xiàn)，填寫評價表

到職后第九十天

人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。

3、公司整體培訓(xùn)：（人力資源部負責(zé)--不定期）

公司歷史與愿景、公司組織架構(gòu)、主要業(yè)務(wù)

公司政策與福利、公司相關(guān)程序、績效考核

公司各部門功能介紹、公司培訓(xùn)計劃與程序

酒店新員工培訓(xùn)方案三

一、專業(yè)技能培訓(xùn)

1、管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓(xùn)力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓(xùn)，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化。同時也加強和提高員工對企業(yè)忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。

2、酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的重要窗口，服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響。因此。今年我們將加強服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的服務(wù)流程培訓(xùn)和不斷的技能比賽來加強員工各種服務(wù)技能的不斷提高。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中，則將外請和“內(nèi)練”結(jié)合起來，加大力度，爭取在營業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下，順利完成此項任務(wù)。

3、針對酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中，基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個重點，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務(wù)人員進行技術(shù)考證。

二、新職工培訓(xùn)

新進職工是酒店經(jīng)營活動中的新生力量。增強自身素質(zhì)，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據(jù)“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行實施循序漸進的崗位培訓(xùn)。把員工手冊、安全知識、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一。

三、一專多能培訓(xùn)

“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”是20xx年酒店培訓(xùn)工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個方面的培訓(xùn)工作開始。

1、在門店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機構(gòu)進行相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以提高服務(wù)水平。

2、在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓(xùn)，以加強人員流動，解決應(yīng)急情況下的缺員問題，同時也為職工全面掌握服務(wù)技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。

四、質(zhì)量檢查

“員工只會做我們檢查的工作，不會做我們要求的工作。”這是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性和對規(guī)章制度的不重視，團隊意識和執(zhí)行力低下必然條件。所以，本以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題。

1、優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個餐飲企業(yè)經(jīng)營活動中的前提。20xx年首先進行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和細則》、《門店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》。計劃各門店（部門）在明年每周有記錄的檢查可達三次。形成三級檢查制度，首先是門店各部門負責(zé)人檢查。其次是門店店長一次。再就是公司質(zhì)檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動整體衛(wèi)生全面提升。

酒店新員工培訓(xùn)方案四

一、初級選拔

（考核要求：1、評定出考核成績。2、依照弱項進行培訓(xùn)。3、了解培養(yǎng)前途和使用崗位。）

1、盡量詳細的個人簡歷和家庭狀況簡介。

2、你認為自己有哪方面的工作能力，最適合干什么工作?

3、你認為干端菜送水的服務(wù)員能不能干出成績來?為什么?

4、你認為一個好的服務(wù)員應(yīng)該具備哪幾個基本條件?

5、你認為人與人相處最重要的是什么?

6、你認為一名顧客從進酒店到離開，服務(wù)員有哪些基本的服務(wù)程序?

7、你知道我國有哪幾個著名的菜系?川菜的基本特點是什么?

8、當(dāng)你與酒店同事或領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生矛盾時你會怎么處理或表達?

9、當(dāng)你對領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿甚至不適合你時你該怎么辦?

10、你認為對顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該從哪幾個方面做起?

11、你認為酒店、顧客和自己的利益哪個更重要?其次是?

12、當(dāng)顧客對服務(wù)和飯菜不滿時該怎么辦?

13、你認為一個發(fā)財制富或有出息主要靠什么?

請你擺一個五人就餐圖。

二、餐飲服務(wù)和知識訓(xùn)練

（培訓(xùn)要求：1、先學(xué)習(xí)熟記，在考試。2、以下各條都分組學(xué)習(xí)后考試。3學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識由廚師長講授。考核要積分。）

1、熟記員工守則，背誦后考試。（問答或筆試）

2、熟記服務(wù)員守則，背誦后考試。（問答或筆試）

3、熟記大堂服務(wù)管理守則、員工考勤細則。（問答或筆試）

4、熟悉掌握待客的一般流程。（問答或筆試）

5、熟悉了解宴會的接待規(guī)則。（問答或筆試）

6、熟悉了解川菜的基本常識。（問答或筆試）

7、熟悉了解本酒店的菜譜、酒水以及主打菜的特點。（問答或筆試）

8、熟悉掌握消費者的消費心理。

三、語言行為舉止訓(xùn)練

（培訓(xùn)要求：1、邊學(xué)邊示范。2、學(xué)完后考試。3、不要求很全，但要熟習(xí)要點。）

1、學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語。

2、學(xué)習(xí)自我介紹的方式。

3、學(xué)習(xí)詢問顧客的方式。

4、學(xué)習(xí)推薦本酒店的方式。

5、學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議的方式和做自我批評。

6、學(xué)講普通話和掌握語言藝術(shù)。

7、學(xué)習(xí)酒店接電話的方式。

8、學(xué)會和顧客、同事進行思想交流、

四、服務(wù)技能訓(xùn)練

（培訓(xùn)要求：1、每條專人講解，邊講解邊示范。2、服務(wù)員做好記錄。3、按講解的要點演習(xí)。）

1、怎樣迎接客人?

2、怎樣引導(dǎo)客人就位?

3、怎樣為客人沏茶?

4、怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜單并及時下單（下單的程序）?

5、怎樣傳菜、上菜?

6、怎樣為客人倒酒?

7、怎樣擺臺、折花、布置就餐環(huán)境?

8、怎樣在照顧客人就餐的過程中調(diào)理點菜、餐具、臺面?

9、怎樣為客人分菜?

10、怎樣為客人撤菜、換菜?

11、怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題?

12、怎樣撤臺?13、怎樣歡送客人?

五、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練

1、寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦?

2、客人按菜譜點完菜了廚房沒有怎么辦?

3、客人在菜里吃出了像鋼絲球絲、鍋刷斷渣、青蟲或別的渣渣等異物怎么辦?

4、不小心讓油水、飲料、茶水等弄臟客人衣物該怎么辦?

5、客人對飯菜質(zhì)量不滿怎么辦?

6、客人因服務(wù)不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦?

7、客人想進包間消費而消費標(biāo)準(zhǔn)又不夠怎么辦?

8、客人因?qū)︼埐恕⒕扑⒎?wù)不滿拒絕付錢怎么辦?

9、客人因醉酒而行為不檢點，甚至破壞了酒店的公用設(shè)施設(shè)備怎么辦?

10、客人認為酒店提供的飲料、酒水等是假冒偽劣產(chǎn)品怎么辦?

11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家具怎么辦?

12、客人對服務(wù)員有越軌行為不檢點動作、語言時怎么辦?

13、客人消費完畢后要求酒店贈送禮品，而酒店有沒有怎么辦?

14、客人消費時間過長，已經(jīng)超過了下班時間或影響到了下一餐時間怎么辦?

15、客人不小心將個人物品遺忘你撿到怎么辦?

16、客人消費金額少，又要求折扣怎么辦?

17、客人不小心摔倒、劃傷或湯傷怎么辦?

18、客人核對消費賬單發(fā)現(xiàn)收銀臺有多收錯誤時怎么辦?

第五篇：酒店新員工入職培訓(xùn)方案

酒店新員工入職培訓(xùn)方案

酒店新員工入職培訓(xùn)方案

1：酒店意識

一、酒店意識：酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。它主要包括以下幾方面：

1、服務(wù)意識：酒店是服務(wù)性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點，服務(wù)是酒店的靈魂與精華。雖然，酒店劃分很多不同的部門，工作職責(zé)也多不一樣，但每個部門的工作目的很清楚，那就是為了服務(wù)賓客，為了賓客的滿意，作為服務(wù)人員必須要了解賓客的需求，特別是心理需求：

（1）

安全：怕被盜、火災(zāi)、被

別人傷害等

（2）

衛(wèi)生：房間衛(wèi)生、服務(wù)員的個人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生等

（3）

尊敬：賓客是上帝，對賓客的最基本的尊敬應(yīng)該是使用禮貌用語向客人打招呼

（4）

高效：賓客最怕的就是浪費時間和推三阻四

（5）

舒適。

所以說，美好的服務(wù)應(yīng)該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。服務(wù)意識還包括：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、全員服務(wù)意識和賓客至上意識。

2、公關(guān)意識：包括對外推廣意識（①推廣自身的職業(yè)形象，每一個員工都代表這酒店的形象，員工的形象就象酒店的廣告一樣，時刻被賓客注視和關(guān)注。所以說從這點上來說也是員工儀容儀表重要性的體現(xiàn)；②推廣酒店的產(chǎn)品。）、對內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識和做好本職工作。

3、成本和效益意識：利潤是酒

店賴以生存的基礎(chǔ)，成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間。沒有利潤的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的經(jīng)濟效益，酒店才能得以生存和發(fā)展。

4、標(biāo)準(zhǔn)意識：酒店是個比較規(guī)范的行業(yè)，每個崗位對有自己的工作程序。只有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店管理的標(biāo)志，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的還應(yīng)該在規(guī)范的基礎(chǔ)上加上個性化服務(wù)。

2：酒店從業(yè)人員職業(yè)形象的樹立

酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠沒有第二次機會來給我們的賓客第一印象。所以，說作為酒店從業(yè)人員我們必須樹立酒店的職業(yè)形象。它包括：

一、個人外表：

1、制服：

a、作用：

⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們

⑵、制服的設(shè)計融合了衛(wèi)生和安全的因素，使用保護性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。

⑶、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應(yīng)并配合各部門的主題和色調(diào)。

b、制服的穿著要求：

⑴、確保你的制服干凈，否則，立刻換掉；

⑵、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；

⑶、確保制服合身；

⑷、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；

⑸、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點；

⑹、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。

c、穿著制服的舉止：

⑴、不要卷起外衣袖子；

⑵、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子

沒有扣好的情況下，到處走動；

⑶、確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口；

⑷、確保制服的標(biāo)簽沒有外露；

⑸、男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來；