第一篇：新塘之亂是未來危機預警

新塘之亂是未來危機預警

笑蜀

最近有兩篇舊文，在互聯網尤其圍脖上被反復提到。一篇是獨立學者莫之許2006年的舊文：《即將到來的城市內戰》；一篇是我2007年的舊文：《我所恐懼的城鄉戰爭》。人們舊話重提，顯然是因為剛剛發生的潮州之亂和新塘之亂。它們都帶有族群沖突的特征，即外來民工與城市土著居民沖突的特征，似乎印證知識界如莫之許和我之類的烏鴉嘴，居然不幸言中。

這其實不算什么。因為，這一切本不難預見。

在《我所恐懼的城鄉戰爭》中，我曾如此斷言：

1，中國農村問題，最根本的問題可能是城鄉隔離問題。其惡果，將主要不是在農村本土呈現出來，而是已經并將繼續在都市中呈現出來。這就是流民問題。歷史上大的**，往往都以流民的充分卷入為一個基本的前提。流民一起，往往若江河潰堤，其勢不可阻擋；而且往往不問青紅皂白，打倒一切，沖決一切，千千萬萬健康的生命，百年千年辛苦的積累，都在所不計。有如一把野火燒過，燒成一片焦土，燒成一片洪荒。在一片洪荒之上，只好一切從頭再來。

2，過于不平衡，過于違背天理和人道的東西，都是沒有生命力的，都是有報應的。城市砍手黨只是這種報應的初級階段。畢竟經濟還在增長之中，現有就業空間還能維持。但經濟有漲有落，不可能總是一路高歌。但凡經濟有大的收縮，然后就業空間相應收縮，千千萬萬農民工，尤其是那些已經習慣了都市生活、已經徹底抗拒鄉村的新生代民工，他們將何去何從？他們中的大多數將毫無選擇，只能淪為流民。

3，這就是說，我關注的農村，不是原來意義上的農村，而是農民工進城之后形成的、以農民工為主體的農村，即城市中的農村。中國當下的農村問題，實際上主要集中到了城市；中國可能爆發的城鄉沖突，將主要不是在獨立的農村跟獨立的城市之間展開，而是在城市本土和寄居在、混雜在城市中的農村之間展開。

現在回頭來看，這些斷言中，我認為最有價值的，是經濟收縮必然引爆流民危機的斷言。剛剛沉寂的新塘之亂，其中一個間接推手，應該就是經濟收縮。新塘為世界牛仔褲之都，全球每三條牛仔褲中，就有一條出自新塘。但年初迄今，新塘牛仔褲生產線，居然停工一半。大批農民工失業，但又不可能返鄉——他們都屬于80-90后，多數已經失去了自己的故鄉。他們現在所駐足的城市，才是他們的棲居地，然而，這城市的大門卻對他們緊閉。他們就成了上不著天下不著地的，無根漂流的游牧一族。

換句話說，他們是社會排斥的受害者。他們年輕，他們有活力，更重要的是，他們有夢想，他們從小生活于城市社會，了解而且強烈向往城市，但是，盡管他們使盡渾身解數，他們中的大多數，仍然不得其門而入，夢想注定碰壁。因為制度安排，本就沒有給他們的夢想預留空間，即本就沒有為他們在城市社會預留一席之地。

這種社會排斥很容易讓人想起古羅馬時代。當下中國的城市本土居民大概更接近古羅馬自由人的地位；而農民工，則更接近古羅馬勞動者的地位。但問題在于，古羅馬的自由人與勞動者，原本就是征服者和被征服者的關系；而現在的城市本土居民跟農民工，卻都是同胞。更何況在現代社會，普世價值已為年輕一代所普遍接受，他們對平等，對公正，對權利和尊嚴也就特別敏感。讓他們像古羅馬的勞動者那樣，心安理得地接受命運的安排，根本就不可能。社會排斥體制本身，即前述“過于不平衡，過于違背天理和人道的東西”，也就不會沒有代價。只不過由于經濟的持續高增長，深刻的問題被掩蓋了，代價的到來被推遲了。

但掩蓋和推遲不可能是無限期的。以社會排斥為顯著特征的傳統體制，可能是世界上對維持條件要求最苛刻的一種體制，即所有維持條件都必須最優：最優的國際環境，主要是和平。最優的國內環境，也主要是和平。埋頭奔富而對政治沒有興趣的大眾。最后也最重要的，是經濟的持續高增長。諸多最優條件缺一不可，注定了這種傳統體制可能是世界上最昂貴最嬌貴最脆弱的一種體制。哪方面都不能出問題，出了都可能有多米諾骨牌效應。1

幸運的是，近二十年來，這些最苛刻的維持條件，居然統統得到滿足。就此而言，近二十年的確可以說是歷史上最好的年代。所謂盛世的高調，所謂大國崛起的高調，皆由此而來。但醺醺然者不懂，這個最好的年代并非常態。它是以巨大社會風險來換取的，整個體制實際上一直帶病前行，一直高危運行。種種社會矛盾和沖突，都以天價維穩強行壓制下去，不使其有任何露頭的機會。社會矛盾和沖突并沒有得到解決，而是用不斷攀高的防洪堤把它們硬性圍了起來，形成一個又一個社會治理上尤其是人心上的堰塞湖。

所有社會風險或者說所有人心堰塞湖中，最高也最難解的風險之一，即為農民工普遍的挫敗感。農民工中不乏精英，如果不是因為階層固化，他們本可以像80年代的很多前輩那樣，完全憑個人奮斗比如學業上的一枝獨秀，改變自己的命運而跨入社會主流。但現在他們再沒有那樣的上升通道，只能聽任自己被底層化、被邊緣化。心中的憤懣可想而知。

城市治理的失序，于農民工更是雪上加霜。城市社會尤其是城鄉結合部，基層維穩力量已經很大程度上黑惡化。筆者曾目睹某城中村一塌樓事件的緊急處置，拉警戒線封鎖現場的居然既非警察，亦非城管，而是清一色的當地爛仔。后來得知，他們都屬于該城中村的所謂治安隊。這種現象在城市社會所在多有。當初在廣州街頭窮追孫志剛的，就是這樣的治安隊爛仔。孫志剛之死終結了收容遣送制度，但并沒有終結治安隊體制。治安隊爛仔也屬于社會底層，有身份的人他們不敢欺負，本地人他們不敢欺負。他們能夠欺辱和盤剝的，不能不主要是同處社會底層的外來攤販和外來務工人員，實際上是合法盤附于底層社會的寄生群體。

新塘之亂的導火線，正就是治安隊與外來攤販的沖突。沖突真相，當地政府與公眾各執一詞。但這時真相如何其實不重要，重要的是，沖突之前，農民工的種種遭遇，已經足以完成憤懣情緒的升級。跟城市主流社會是被排斥關系，跟企業是被排斥關系，這些也都罷了，居然跟同處底層的當地爛仔也是被排斥關系，是可忍孰不可忍。憤懣情緒就這樣潛滋暗長，一旦接近沸點，需要的就只是題材。新塘之亂中攤販孕婦被打，不過一個題材而已。

這才是所有中國問題中，最值得認真對待的問題。一旦經濟上出現短板，即經濟持續高增長的最優條件不復存在，潘多拉的盒子就會打開，中國就會進入社會災害高發期。新塘當其經濟高速發展之時，數十萬農民工與本地人尚可相安無事。但隨著新塘經濟轉入低谷，農民工生計不保，其對種種社會不公正的忍耐度，就降到了最低。情緒的干柴已經準備好，任何一點摩擦的火星都能引爆。而在社會排斥和基層維穩力量普遍黑惡化的傳統體制之下，何愁沒有摩擦的火星呢？

更堪憂的是，豈止新塘，當下整個經濟形勢尤其是民營中小企業的發展態勢，越來越不樂觀。某種程度上，可能比2008年金融風暴時所面臨的情況要更嚴峻。而一旦經濟真正轉入全面低增長，則千千萬萬農民工就會像洪水突然從高峽水庫中釋放出來一樣，從所有停工半停工的民營中小企業釋放出來，社會卻并沒有為他們準備好排洪道，譬如能夠維持基本生存的社會保障，良好的城市社會治理秩序，公正平等的融入機制，等等。那么，仿佛從天而降的千千萬萬失業農民工，馬上就會匯入到流民、游民隊伍之中，汪洋恣肆地漫卷城市社會。

在此意義上，新塘之亂毋寧說是再明顯不過的一次預警。我們是像過去那樣，把這預警大事化小小事化了擺平了事呢；還是正視它，認真解剖它，以期了然真問題的肌理，方便對癥下藥呢？這關系到我們所有人的未來，豈容馬虎。

——原載今天《東方早報》

第二篇：企業危機公關預警機制探討

北京交通大學畢業設計（論文）

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企業危機公關預警機制探討 1 北京交通大學畢業設計（論文）

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研究背景

“企業危機”其實早已成為世界性話題，奧古斯丁（Norman Augustine）是美國一位普通的管理者，由于一生經歷了無數的危機事件。他的辦公室墻上掛了一幅金字橫匾，上面刻著crisisology(危機學)這個他自創的專有名詞。管理中的危機確實無處不在，無時不有。

美國著名的管理顧問菲克（Steven Fink）曾對《幸福》雜志排名前500的大公司董事長和總經理，進行過一項關于企業危機的調查。調查資料明：第一，幾乎所有的組織都可能會遇到危機，即使被譽為永不沉沒的泰坦尼克也難免遇難。第二，菲克的調查表明，對危機有應變計劃的公司遭受的損失相對要少些，說明了對危機進行預防的必要性。危機層出不窮，實際上，有調查表明，1978年世界500強企業到1988年只剩下三百多家，而幸存的IBM、柯達等也是歷經了種種險情死里逃生的。

危機公關是公共關系中一個獨特的領域，也可以說是公共關系學的分支之一。現代公共關系，實際上是從危機公關開始的。公共關系從誕生的那天起，就把危機處理當成了自己的重要課題，把危機看成是一種機遇。不僅轉危為安，而且抓住機遇爭取更大的成功。因此，只有牢固的樹立公關意識，才能杜絕危機隱患，有效的駕馭危機。

在國內，理論雖然有一定的發展，但是在中國企業界，危機公關、危機事件似乎仍然是一個新概念。一部分經營者仍然認為危機是極少數的偶然事件，然而事實上危機并不因為我們不提及或不愿提及就不出現，恰恰相反，它會因此出現得更頻繁更兇猛。市場不相信眼淚，當危機的喪鐘敲響，企業將何去何從？無法估量的破壞性，是任何危機都有的基本特點。破壞性大致有兩種形式，其一是漸進性破壞；其二是急劇性破壞。前者的典型案例是福特汽車公司，其衰落期幾乎長達30年；后者典型案例是80年代美國碳化物聯合公司在印度博帕爾工廠泄毒事故，電火中造成2000人死亡，10萬多人致傷，給該公司帶來了上億美元的訴訟案件。這兩種危機破壞都必然造成財務危機或虧損或兩者兼有的結果。

在危機出現時，企業與公眾、媒體的關系的處理顯得更加重要，處理得當，危機可能會順利化解甚至可以獲得新的商機，處理得不當，本來很 北京交通大學畢業設計（論文）

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小的事件可能直接將企業帶入深淵。危機公關策略就是要通過有組織、有步驟、合理適當的方式、方法的實施，使企業公共關系危機能在盡可能短的時間內得到控制，把危機的損失減到最小，恢復企業的良好形象，或者避免危機的發生，使企業處于理想的穩步發展狀態。

但是很多企業危機，都是猝然爆發，因其在暴露前沒有顯性征兆。或雖有預示，因企業組織或管理原因未能引起注意，故而顯得突然而出人意料。另外，與企業環境密切相關的外部環境突變，譬如政治原因造成的危機，包括戰爭，經濟政策調整，在外國投資的公司被國有化或被沒收等，也會引起突發性的危機。危機的不可預見性和破壞性是如此強烈，以至于能使一個原本很有競爭力的企業突然死亡或者陷入深度休克，這樣令人扼腕的例子不勝枚舉。那么怎樣才能冷靜地面對危機進行決策，把危機帶來的惡性影響降到最低呢？

安迪·格魯夫說：“沒有準備的企業在危機中消亡，優秀的企業能成功地安度危機，只有偉大的企業在危機中發現機遇。”這里的準備，本人認為就是對危機進行預見并制定解決、應對的辦法，而當企業將這一行為作為一種日常機制融入正常經營中，就是危機預警機制，這是危機管理的重要組成部分，也是提高危機公關成功率的重要條件。我所進行的研究就是企業應建立規范完善的預警機制，以使企業可以有條不紊的預防和處理危機事件，從而減少損失。文獻綜述

2.1 歐美學者對危機公關的研究狀況

早在1906年，現代公共關系第一人艾維?李就是因為成功地處理美國 北京交通大學畢業設計（論文）

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無煙煤工業公司的礦井崩塌和賓夕法尼亞鐵路事故一舉成名。其后他又用了較長時間扭轉了洛克菲勒的形象危機。因此，有人說現代公共關系是從危機公關開始的。

進入二十世紀八十年代，公共關系發源地美國的企業界正經受著考驗外國企業，伴隨著現代文明和現代觀念的刺激，公眾的自我獨立意識、自我決策意識越來越強。尤其是在買方市場占主導地位時，這種要求就會更高。尊重公眾成為各企業必須要貫徹的原則，在危機發生的緊急情況下能否一如既往把公眾的利益放在首位，也成為對企業的一次考驗.傳播手段的日新月異使危機公關的施行更成為必須。由于媒介對突發事件習慣性的關注，不可能回避或者隱瞞不利于本企業形象的危機事件在公眾中間散播.在上述情況下，對危機公關的研究成為美國公共關系學界的熱點，也引導了當時國際公共關系學界的研究方向。

這個時代涌現出的危機公關專家，當以英國公關專家邁克爾?里杰斯特(Michael Regester)為代表。作為國際著名的危機公關專家，他有豐富的實踐經驗。他組建了自己的公關公司，專門承接危機管理業務。里杰斯特在國際上享有“學術型專家”的美譽，他撰寫的《危機公關》(Crisis Management)，被英國出版界評價為“是企業管理和傳播人員的必讀書”。以此書為代表的危機公關著作，有共同的特點。一是常常用案例分析的形式，具體形象。二是偏重操作策略。1992年，里杰斯特曾應邀來華作學術訪問。弗蘭克林?杰弗金斯是國際著名的公關專家，著述豐富，對危機公關有精辟的論述。公關界最權威的雜志《公關季刊》(Public Relations Quarterly)從法律的角度看待危機事件，新技術沖擊下處理危機的新策略。強調企業應事前作危機傳播計劃等。有的是較新的話題，有的依然是反復強調一些固有的原則和策略。

2.2 我國學者對危機公關的研究狀況

我國自八十年代初引入公共關系的思想后，危機公共關系的理論也是漸漸被部分組織認同、接受。早在1989年底，北京恩波(私立)公關事務所 北京交通大學畢業設計（論文）

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與亞細亞商場簽訂的公關協議執行文本中已明確地把“公關危機事件的處理”作為目標之一。其后九一年的“恩波——亞都協議執行文本”也將“危機公關預警、斡旋、協調”列為“執行課題”之一并確實舉重若輕地化解了一次由傳媒給亞都帶來的公關危機事件。其后九二年上海霞飛3.15危機事件的成功處理榮獲中國首屆公關案例大賽金獎。隨著跨國公關顧問公司在國內迅速成長，專業的公關公司都把危機事件處理當成主要服務項目之一。

從時間上看來，理論界的系統研究在危機公關實踐之后。八十年代末九十年代初，我國出版的眾多公共關系教材中，對危機公關己有涉及.這時主要是以國外的成果為基礎，對危機公關的概貌做出一些講解。九十年代中期和后期，有更多的著作和文章在介紹和討論危機公關.1995郭惠民主持翻譯了里杰斯的 《Crisis Mmnagement》，可以稱得上是我國第一本以“危機公關”命名的書籍。危機與危機公關的相關理論

3.1 危機的定義

人們一直試圖全面而確切地對危機下個定義，但是實際上危機事件的 北京交通大學畢業設計（論文）

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發生卻有著千變萬化的現實場景，很難一言以蔽之。

危機源于醫學用語，指人瀕臨死亡，生死難料的狀態，有生的可能，又有死的威脅，后被演繹為描述人們不愿面對、不可預期、難以控制的局面。我們先來回顧一下許多學者從不同角度對危機的理解判斷;危機對策研究的先驅赫爾曼曾經對危機下過一個經典的定義:“危機是威脅到決策集團優先目標的一種形勢，在這種形勢中，決策集團做出反應的時間非常有限，且形勢常常向令決策集團驚奇的方向發展。”

福斯特(foster)(1980)認為危機具有四個顯著特征:即急需快速做出決策、嚴重缺乏必要的訓練有素的員工、相關物資資料緊缺、處理時間有限。

羅森塔爾(Rosenthal)和皮內泊格(Pijnenburg)(1991年):“危機是具有嚴重威脅、不確定性和有危機感的情境。”

巴頓(Barton)(1993年)認為危機是“一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產品、服務、資產和聲譽造成巨大的損害”。

格林(Green)(1992年)注意到危機管理的另一個特征是“事態已發展到無法控制的程度”。他聲稱:“一旦發生危機，時間因素非常關鍵，減小損失將是主要任務”格林認為危機管理的任務是盡可能控制事態，在危機中把損失控制在一定的范圍之內，在事態失控后要爭取重新控制住。

赫爾曼(Hermann):危機是指一種情境狀態，在這種形勢中，其決策主體的根本目標受到威脅，做出決策的反應時間很有限，其發生也出乎決策主體的意料之外。

福斯特(Foster):危機具有四個顯著特征:即急需快速做出決策、嚴重缺乏必要的訓練有素的員工、相關物資資料緊缺、處理時間有限。

班克思(Banks):危機是對一個組織、公司及其產品或名聲等產生潛在的負面影響的事故。

里賓杰(Lerbinger):對于企業未來的獲利性、成長乃至生存發生潛在威脅的事件。

從不同的角度看，以上的定義或多或少都有些偏頗，筆者認為危機是 北京交通大學畢業設計（論文）

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一種使企業遭受嚴重損失或面臨嚴重損失威脅的突發事件。這種突發事件在很短時間內波及很廣的社會層面，對企業或品牌會產生惡劣影響。而且這種突發的緊急事件由于其不確定的前景造成高度的緊張和壓力，為使企業在危機中生存并將危機所造成的損害降至最低限度，決策者必須在有限的時間限制下，做出關鍵性決策和具體的危機應對措施。

3.2 危機事件的基本特征

一般地說，盡管危機事件的原因與表現形式各不相同，但都具有如下共同特征：

3.2.1 必然性與偶然性

上文已經闡明，危機不可避免，可以說只要有企業經營活動，就可能會有危機。但同時危機并不是每一個企業、每一個階段都會發生的，危機的爆發往往是由偶然因素促成的。前文也說到，危機的爆發往往是突然的、令人猝不及防的。危機是必然性與偶然性的結合體，必然性是公共關系作為開放復雜系統的結果，偶然性則決定于企業和社會系統的不可確定因素。對于這些難以預測的在暗中起作用的因素，任何企業都要倍加重視，要有專門的研究、清醒的認識和高度的防范。

3.2.2 突發性

危機具有突發性特征，往往是在意想不到、沒有準備的情況下突然爆發的，這也就是說，危機發生之前，很少有人會意識到危機。危機發生的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，是難以完全預測的。由于危機來得突然，又有很強的力度，往往使企業措手不及，給企業造成很大沖擊。“千里之堤，毀于蟻穴”。通常，危機爆發前都會或多或少有一些征兆，但由于人為疏忽，對這些事件習以為常，視而不見，從而使得爆發顯得十分突然。危機的爆發從本質上說，是一個從量變到質變的過程，釀成 北京交通大學畢業設計（論文）

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危機的因素經過一個累積漸進的過程，如果未能得到有效控制，到一定程度后，就會形成危機，認識這一特征，一方面可以使企業加強防微杜漸工作，另一方面則要隨時準備應付突如其來的危機。

3.2.3 聚焦性（社會關注性）

突發事件受到高度關注。進入信息時代后，危機信息的傳播比危機本身發展要快得多。信息傳播渠道的多樣化、時效的高速化、范圍的全球化，使企業危機情境迅速公開化，成為公眾聚集的中心，成為各種媒體熱炒的素材。媒體與公眾不僅僅關注危機本身的發展，而更關注企業對危機的處理態度和所采取的行動。有些企業在危機爆發后，由于不善于與媒體溝通，導致危機不斷升級。

3.2.4 破壞性（嚴重性）與機遇性

由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什么性質和規模的危機，都必然不同程度地給企業造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時間以及可供決策的信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。再加上危機往往具有連帶效應，引發一系列的沖擊，從而擴大事態。對于企業來說，危機不僅會破壞正常的經營秩序，更嚴重的是會破壞企業持續發展的基礎，威脅企業的未來發展。但是，在警惕危機的危機威脅的同時，我們也應該意識到：危機是風險與機遇的統一。危機一方面起著破壞作用，企業應該盡力防范和阻止；另一方面，危機既然爆發了，一般足以表明企業中存在不可小看的問題，這就為企業檢視自身狀況作了最有利的提示，危機的恰當處理也會帶給企業新的收獲。認識危機的破壞性，企業才不會掉以輕心，麻痹大意；認識危機的建設性，才會采取主動姿態，沉著冷靜而滿懷信心地面對危機，從中尋找并抓住任何可能的機會，重新樹立良好的企業形象。一些優秀的企業和決策者，可以成功利用正確處理危機而為企業獲得發展的新契機。北京交通大學畢業設計（論文）

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將群情激憤的危機成功化解的經典案例，是強生公司對“泰諾”事件的處理。1982年秋季，在美國芝加哥地區有7人因服用強生公司的主導產品——“泰萊諾爾”突然死亡。后又經媒介傳聞死亡者人數上升到250人。一時間鬧得滿城風雨，人心惶惶，使“泰萊諾爾”膠囊的銷售和該藥品公司的營業陷人困境。在此之前，“泰萊諾爾”由于療效獨特，產品問世后迅速占領市場40%以上的份額，但此情此景，公司該如何渡過難關?當時的首席執行官認為必須采取強有力的措施，來保證公眾的安全和恢復公司最暢銷產品的信譽。公司面對這種情況，馬上成立危機處理領導小組著手調查。第一個星期，公司配合警方調查，在全國鋪天蓋地地播放廣告，讓人們不再使用“泰萊諾爾”產品。后來警方終于查出60份收繳來的含有氰化鉀成分的“泰諾”上面均有針孔，死亡事件是由于不法之徒通過賄賂在膠囊中摻進了氰化物而引起的，由此可以證明是有人有意陷害。于是，“泰諾”又發布廣告，說明“責任不在本公司，我們也是受害者”，并且出示了他們新研制的有異物接觸不能保持原樣的新“泰諾”膠囊。第三個星期，“泰諾”公司再次做廣告，還采用發送優惠券、設立熱線電話回答病人咨詢、設立專家組巡回演講等方式挽回民心。經過三個星期，泰萊諾不但沒有因此倒閉，相反，更贏得了人們的支持，并逐步發展起來。公司將3100萬個膠囊從全國各商店的貨架上和家庭藥柜中全部收回，然后重新設計了包裝，并向受損失的公司和個人免費提供，在三個月內將市場占有率恢復到危機前的95％。這個奇跡的取得當然不是沒有代價的，此舉使公司損失了50萬美元，但若不這樣做而引起名譽受損，再去恢復名譽所要付出的代價相比，就顯得微不足道了。從商業角度看，“泰諾”危機的結果是強生公司再一次證明了它對其客戶的關心以及它對道德標準的堅持，由于公司的誠意和努力得到了社會公眾和新聞界的認可，使得強生公司在這場危機中轉危為安。雖然這是一場悲劇，但正是這一場悲劇讓“泰諾”在一時間家喻戶曉，企業正確看待危機的態度、危機公關的成功破解使得公司的聲譽得到了明顯提高。

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3.2.5 緊迫性

“對企業來說，危機一旦爆發，其破壞性的能量就會被迅速釋放，并呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業遭受更大損失”。很多危機都是在短時間內猛然爆發，具有很強的急迫性，會像一枚突然爆炸的“炸彈”，在社會中迅速擴散開來，成為公眾街談巷議的話題，成為新聞媒體追尋報道的內容，成為競爭對手發現破綻的線索，成為主管部門檢查批評的對象，引發社會各界的不同反應與關注。因此，危機的發生，往往需要決策者在有限的時間內做出快速的處置反應，但因其與平時情景有異而無法以平日的標準作業程序來處理，且在時間的壓力及信息不足的情況下，決策者為了尋求一個快速而簡單的解決辦法，往往會忽略了其他部屬或部門的不同意見而影響決策的質量。面對危機的連鎖反應以及新聞的快速傳播，如果給公眾留下反應遲緩，漠視公眾利益的形象，勢必會失去公眾的同情、理解和支持，損害品牌的美譽度和忠誠度。因此對于危機處理，可供做出正確決策的時間是極其有限的，而這也正是對決策者最嚴峻的考驗，需要企業做出快速決斷，若企業控制不力或行動遲緩，必將產生嚴重的后果，所以企業必須牢記“兵貴神速” 這一兵法格言，同樣適用于危機事件的處理上。

3.2.6 不確定性: 密里肯(Milliken,1987)根據決策者在察覺上的不同，將不確定性區分為下列三個方面: 1)狀態的不確定性(Stateu ncertainty).2)影響的不確定性(Effectu ncertainty).3)反應的不確定性(Responseu ncertainty), 從密里肯的見解來看，雖然無法對危機爆發時期及狀態作準確的判定，但對于危機可能引起的嚴重威脅卻有相同的共識。因此，就決策者而言，可以事先通過危機意識的培養，建立危機預警機制，針對可能出現的 北京交通大學畢業設計（論文）

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危機做出準備，建立一套完備的危機應對計劃，相信只要通過此類活動的運作，一定可以將危機發生的反應不確定性予以降低或消除。

3.3 危機的分類：

“風生于地，起于青萍之末。”危機的發生，時常帶有一定的突發性，可它卻真實地反映了企業在處理與公眾的關系時，立意價值取向的嚴重失衡。處理得不當，或者說企業毫無對突發事件的預防必然會導致企業的措手不及，陷入與公眾為敵的尷尬處境。

本人認為，危機分為：

1、形象危機——由于錯誤的經營思想，不正當的經營方法忽視產品的質量，經營繼承過程出現問題，、惡劣的服務態度或不完善的經營服務體制，以及企業某領導、某員工的不妥當或錯誤的言行，都會造成企業的形象危機，讓企業在大眾心目中的形象產生動搖。

2、經營危機——這是企業決策者在開發、經營等方面，戰略、策略的失誤及管理不善，因財務或企業內部溝通不良造成的危機。

3、商譽危機——是指企業信譽下降，忽視經營道德，延誤交貨日期，公司解約或毀約，失去公眾的信任和支持而造成的危機。

4、素質危機——作為素質危機是指企業的生產諸要素通過科學管理，在生產經營中形成的各種能力的總和。企業素質的高低取決于企業人員素質、技術素質及管理素質。由于素質的低下，不適應市場和現代管理的需要，會給企業帶來危機。

5、突發性危機——是指人們無法預測和人力不可的強制力量，由于外在自然原因引起或是來自國際事件的沖擊。

3.4 危機的成因

企業危機的多樣性決定了企業危機的形成原因是多方面的。但不論原 北京交通大學畢業設計（論文）

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因多么復雜，都可以從企業外部和企業內部兩個方面進行分析，且現實中企業危機的發生，多為企業內外部兩方面因素相互作用的結果。

3.4.1 外部原因

企業危機和形成的外部原因可以歸結于企業所處的環境因素。如果企業技術條件不變，競爭戰略滯后就有可能帶來經營危機。不僅如此企業所處的環境是不斷變動的。有的情況下，變動是緩慢的、深刻的;有的情況下，變動是急劇的、突發性的。環境的變動是對企業生存能力的嚴峻考驗。特別是在急劇變動的環境中，有更多的企業面臨生存危機與破產的威脅。環境的變動對企業造成的沖擊包括許多方面。現就以下主要方面進行分析。

首先，沖擊來自不斷演進的產業結構和企業所在的行業所處的生命周期。企業間的競爭是一場無休止的戰爭。即使在競爭強度較弱的行業，企業間在信息、技術、產品、質量、價格及市場投入等方面的競爭也從未停止，任何一方面的疏忽或決策失誤都將使其在競爭中處于被動的地位。

其次，沖擊來自科技的進步。當今的科技進步使產品市場不斷推陳出新，產品更新換代速度達到了一個前所未有的高度。最為著名的是英特爾公司創辦人之一莫諾(Moore)先生的名言:計算機芯片的運算速度每18個月將翻一翻。它幾乎成了到目前為止該行業所遵循的固定周期。產品生命周期的縮短，一方面給企業帶來巨大機會，另一方面也對企業施加了巨大的壓力,迫使企業不斷地進行技術革新。中國的保健品行業也如此，近幾年的興衰更替真可謂“你方唱罷我登場”，一些曾經如雷貫耳的名字疏忽明滅，小事件的威力往往出乎人們的想象。

另外，沖擊來自宏觀環境的變動，包括國家政策、法規的變化，國民經濟增長速度、經濟結構、銀行貸款、居民消費水平變動和市場中不斷變化的供求關系等。一般而言，企業若能順應宏觀經濟環境的變動制定相應政策，則能順利發展；相反則會受到直接和間接的制約，使其處境艱難。

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3.4.2 內部原因

如前所述，環境的變動對企業的影響是巨大的，如果企業不做出反應，極易陷入危機。實際上即使管理者能夠對變動的環境做出反應，但也可能在該過程中犯下重大錯誤。企業的內部情況，比外因更貼近危機發生的本質。在同樣的外部環境中，同樣的競爭壓力下，有的企業績效優良，而另一些卻難以為繼，決定這一切的，使企業的內部因素。內因的要素有：企業決策者在開發、經營等方面，戰略、策略的失誤及管理不善；領導集團的分裂、核心技術人員的流失（人力資源危機）、職業道德、管理者的素質。

企業的經營并不是在真空中進行，大部分危機的出現都會有前兆，有一些危機在企業現行的制度下甚至是必然爆發的。但是，能夠正確審視企業內部存在的問題，推測可能出現的危機并加以預防的決策者少之又少，在人力資源、領導者的分裂這兩個方面，決策者有時就是始作俑者。

在人才流的問題上，本人認為造成人才流失的原因很多，主要可以從企業和員工個人角度來分析。就企業的組織職能而言造成人才流失的原因可能是組織結構本身存在缺陷，主要表現為機構臃腫、管理層次復雜、管理力度不當.就領導職能而言造成人才流失的原因可能是領導者能力不足，主要表現為計劃能力、控制能力、協調能力、溝通能力、創新能力不足，也可能是領導者風格、個性原因導致，主要表現為任人唯親、墨守成規、集權控制等。就計劃職能而言造成人才流失的原因可能是目標設定不當、目標管理失效、工作與人員不匹配等；就協調、控制職能而言造成人才流失的原因可能是權責不清、溝通不足、獎懲失當等。

人才流失不等同于人才流動。人才流動的成因是市場驅動，從資源配置的角度來說，只有流動才能優化配置，才能發掘其潛能，才能使人的知識、能力不斷“保值”、“增值”，所謂“流”方可“得”。然而人才流失是種不合理的流動，對企業而言，核心管理人才和技術人才的流失往往不僅僅是個人行為，其漣漪效應非常明顯，更不用提他們的流失給企業的技術含量、管理質量、人才培育成本、生產率和對企業持續發展帶來的惡 北京交通大學畢業設計（論文）

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性影響。

我國著名的乳制品帝國伊利集團公司，其領導集團就是以令人扼腕的方式，由獨裁走向了崩潰，其間，許多核心技術和管理人才或“投敵”或另起爐灶，曾經的總裁、如今的階下囚鄭俊懷一手制造伊利的尷尬局面。鄭俊懷做了十幾年的總裁，走馬燈似的換了10個副總裁。鄭俊懷對跟自己意見不合的能人總懷有一種戒備心理，這種心理致使伊利人才流失非常嚴重，業內甚至有人把伊利稱作是中國乳業的“黃埔軍校”。追根溯源，蒙牛老總牛根生就是被鄭俊懷逼出來的。牛根生，1978年成為呼和浩特大黑河牛奶廠的一名養牛工人。后來牛根生來到伊利工作，從一名洗瓶工做到了主管生產經營的副總裁。1998年11月，《中國證券報》刊出公告：伊利股份有限公司鑒于公司生產經營副總裁牛根生同志不再適于擔任該職，公司董事會決定對其予以免職。牛根生于1999年，從北京重返呼和浩特，跟他的一幫舊部一起成立了“蒙牛責任有限公司”，蒙牛在5年后成為了伊利最大的競爭對手。2004年的獨董事件中，另一位被鄭俊懷免職的董事是潘剛。潘剛，伊利集團董事兼總裁。2000年，年僅30的潘剛受命組建和統領伊利液態奶事業部，當年液態奶的產銷量即由3萬噸一躍突破10萬噸，銷售收入由1億元上升到5億元，創造了乳業市場發展的奇跡。3年后，伊利液態奶的銷售收入增長了8倍，達到了40億元。此時，鄭俊懷或許又感受到了潘鋼對他地位的威脅。2004年5月份，鄭俊懷親自找董事會的有關人士逐一談話，商談罷免潘剛，但沒有達成一致。2004年6月29日，伊利舉行股東大會，有60名股東代表到會表決，而潘剛已被免去了液態奶事業部總經理的頭銜，只剩下集團總裁一職。2004年12月，伊利高層領導涉嫌經濟犯罪，經查實后，鄭俊懷等人被拘捕，曾經一手遮天的伊利皇帝黯然退場，總裁潘剛全面負責企業經營工作。鄭俊懷沒能罷免的潘剛，現在被伊利股東大會委以重任。

實力雄厚的企業，強大的市場份額，優秀的人才，卻演繹出這么一出悲喜劇。伊利高層領導被捕的丑聞、該機管理人才和核心技術人員被迫離開公司另起爐灶，是由其決策者一步一步造成的。意識不到人力資源危機的存在，管理者任人唯親，將優秀的技術人才和管理人才推給對手，為了 北京交通大學畢業設計（論文）

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排除異己不惜將企業一次一次推向危機的邊緣，這樣的人力資源危機發生的原因，是企業缺乏有力的監督機制，無法約束領導的錯誤決策，即使一部分人看出來危機的潛伏，卻不能進行有效的改革。

這說明，在企業的征程運行過程中，危機預警部門、危機處理部門應該擁有可以監督、制約決策者的權利，尤其是在重大人事變動問題上，應該尊重危機處理部門的意見。公司的決策也應該避免權力過分集中，實行集體決策。領導者的獨裁，是造成人才流失的一個重要原因，也是企業內部危機出現的重要因素。

外部的突然打擊，會使企業疲于應付，而內部管理的失衡造成的危機也將讓企業崩塌。危機的無處不在，是給企業經營者的考驗，那么該如何應對這些來自原各種方面、不知何時何地就會爆發的危機呢？這就要求企業經營者、決策者有足夠的危機處理能力和危機公關能力。危機公關與預警機制

4.1 危機公關在危機處理中的重要性

危機處理主要指事件發生后的一些技術性的措施，例如人員如何調配、記者招待會何時召開、會前準備、選擇合適的發言人、善后的處理等等，具體體現為危機處理手冊，較危機管理低一個層次。危機處理的作用是:在最短的時間之內，以適當的成本解決危機;與媒體進行有效溝通;與消費者和公眾及其他相關群體進行有效溝通;保護企業自身的合法利益，北京交通大學畢業設計（論文）

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如果事件責任與企業無關或只有部分責任。

在危機的處理中，危機公關是企業與公眾交流的手段。公共關系管理中將危機公關定義為在組織發生形象受損或預測到即將發生的危機時，組織所采取的一系列與社會公眾積極溝通、把損失降低到最低限度的公共關系傳播溝通的活動。危機公關是危機處理的危機公關的作用就是在公眾心目中還原事件的本來面目，對于被歪曲和無中生有的描述予以批駁，只承擔企業應承擔的責任。危機公關做得好，企業有可能起死回生，做得不好，則會使企業陷入更深層的危機。“巨能鈣”中雙氧水超標的傳言事件中，巨能鈣公司急迫的、強硬的態度以及兩位發言人前后不一致的口徑，將事情的影響進一步擴大，而高調接受衛生部調查的同時，又通過政府高層表態來壓制事態。最后產品被證明無害，卻大大影響了消費者的信任度，給公司帶來巨大的打擊。與前文所說的“泰萊諾爾”事件形成鮮明對比。

危機該怎么公關，這是擺在企業面前的一個重要問題。“危機如火，水火無情”，而“公關部門人員好比消防隊員，解決危機就如消防隊員滅火”。但滅火的重點不僅僅在滅火本身，還需要關注滅火前、滅火中和滅火后的全過程。所以企業也就要相應建立一套預警措施，還要有一種從容面對可能出現的危機心態，更要有井然有序的解決之道。要正確處理與媒介的關系，媒體在危機公關中的重要性不言而喻。同時要注意與媒體溝通的方法，企業的態度又是決定一切，消費者可以原諒過失但很難原諒惡劣、抵賴的態度。

最好最完善的危機公關是把公關危機“扼殺在搖籃中”，因此企業要有一套完善的預警機制。在危機發生之后再去亡羊補牢，固然為時未晚，但在危機尚未到來或者初露端倪時就未雨綢繆，這就能讓企業將損失降到最低點甚至避免損失。所謂預警，就是在平時的生產銷售中注意防范問題的發生。體現在嚴把原料質量關，加強技術改造，消滅安全隱患，注重科學管理等方面。

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4.2 預警機制建立的效用和性質

4.2.1 有效性和預見性

危機預警的核心與重點在于預等系統的構建及其有效性，企業實施危機預警管理的目的在于有效預防各種危機的發生，將危機扼制或消滅在萌芽當中。所以，企業要根據一定的標準，經常列示企業經營管理和外部環境變革等方面可能出現的危機因素，分析可能發生的危機情境，著眼于未雨綢繆，策劃應變。弗蘭克林·杰弗金斯在《最新公共關系技巧》一書中，以眾所熟悉的威斯敏斯特的圣·史蒂芬鐘樓為例，上面裝置有眾所周知的大本鐘，列舉了可能遇到的危機，如:可能遇到雷擊;可能遭受空襲;恐怖分子可能炸毀它;可能倒塌到議院的房頂上;可能猛跌人泰晤士河;可能戰時遭遇轟炸或火箭的毀壞;鐘可能會停擺或時間可能會狂亂的改變;可能被涂抹或者把旗幟掛在上面;鐘擺可能崩落;鐘樓可能被大批歐掠鳥所侵襲。他提出編制這種應急表目的辦法之一就是查閱有關災難報道的剪輯再加進剛出現的新型危機。此外請有經驗的專家進行預測也不失為一種好辦法。同時，企業危機預警管理涉及到企業管理自身各個環節、各工作崗位、各部門以及每個員工，甚至涉及到設備、環境、管理方式和管理職能，是一項復雜的系統工程。不是一些經營者認為的簡單的公關行為。

4.2.2 動態性和隨機性

此外，由于危機產生的原因不同以及不同階段具有不同性質，因此，不可能采取統一的模式來處理不同的情況。而且企業的危機因素也始終處在變化中，所以，企業危機預替管理也應當適時地加以動態調整。一是盡可能掌控一切變數，不管是危機預防過程，還是信息處理過程，所有和危機預替有關的變故，均應考慮在內;二是由于危機的情況隨時在改變，企業必須有高度的替覺，不斷地觀察目標對象的動向，并隨時依情勢的變動來做相應的調整。北京交通大學畢業設計（論文）

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4.2.3 制度建立的必要性

在企業危機預警管理中，為了有效地實現危機的預防和處理，企業必須建立健全相應的預警管理制度。特別是在目前，一些企業管理者和員工危機意識不強，預防危機的思想意識淡薄，控制和處理危機的措施極為不力的情況下，強調建立危機預瞥管理制度更加必要。這種制度應強化幾個方面的工作：一是樹立強烈的危機意識危機管理者應未雨綢繆，在危機發生前就對員工進行培洲。培養危機意識并訓練危機反應能力，在企業中營造一個“危機”氛圍。使企業經營者和所有員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，理解企業有發生種種危機的可能性。用危機的理念來激發員工的憂患意識和奮斗精神。

二、要建立各級危機風險責任制，要求在各項工作中都要考慮到發生危機的可能性，以及采取有效對策；三是把責任制同激勵機制結束起來，制定對戰勝危機有功人員和失職人員的獎懲辦法；三是建立經常性的危機教育和訓練制度，定期進行危機模擬訓練。

預警機制還包括培養意見領袖以及同媒體保持良好的溝通。意見領袖存在于任何人群中，他們是消息傳播的活躍者，能夠影響周圍人群的消費導向。意見領袖分為個體意見領袖和機構意見領袖。個體意見領袖中又分為普通消費者和專家兩種。普通消費者的影響力較小，僅限于影響身邊的人。而專家的影響力比較大，權威的形象可以影響較大部分消費者人群的消費導向。

4.2.4 預警機制的營救效用

企業面對不確定現象和因素引發的不可避免的危機，也應有精心策劃的各種應急預案，一旦出現危機可立即付諸實施，縮短危機持續期并盡可能減少損失。企業營救的基本形式有：

(1)融資營救。

是指企業利用自身的資金優勢向企業注入營救資金，或者借助自己的良好資信以及所掌握的各種可能的融資渠道信息，向有實力且有投資意向 北京交通大學畢業設計（論文）

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的融資機構尋求服務，最終促成這些機構向企業融入資金，從而幫助企業擺脫財務危機的營救活動。

(2)管理營救。

主要是通過組織富有實踐能力的管理咨詢專家，從管理角度對企業現狀進行分析診斷并實施綜合整頓，以幫助企業理順管理體制，克服管理弊端，推進管理現代化進程，提高管理水平和經營效率。此外，還可通過企業內部管理型戰略和外部型戰略的有效運用，不斷提高企業資產質量和綜合經營能力，促進企業真正走出危機陰影。

(3)營銷營救。

通過對危機成因分析，利用自身在市場信息和營銷人才等方面的優勢，從市場調查入手，對企業產品、價格、促銷、營銷策略等方面進行重新定位和策劃，幫助企業完善銷售管理體系，建立營銷激勵機制，加強銷售隊伍建設，疏通并拓展營銷渠道，提高產品銷售額和市場占有率，根本扭轉銷售疲軟和萎縮的被動局面。

(4)技術營救。

企業利用自己的人才、信息等資源優勢，組織專門技術力量構建知識創新體系，完善技術與產品創新機制，努力創建和培育企業核心技術，不斷積累技術能力，增加企業技術基礎資產，并在此基礎上不斷開發核心產品及相關衍生產品，從根本上提高決定企業長期競爭優勢的企業能力。

4.3 預警機制的構建

4.3.1 在企業內部組建危機預警管理小組

成立危機管理小組危機管理小組在危機處理中處于信息管理中樞。其決策水平和預見能力的高低將直接決定著危機處理進程和結果。一般來說．危機管理小組應由較高職位的管理人員和各專業部門的負責人組成．以增加它的權威性和快速應變能力。危機預警管理小組在企業內應屬 北京交通大學畢業設計（論文）

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于日常性的動態編制，應由一位領導者來統籌危機處理計劃，其下分設各相關的權責單位來負責任務推動。又由于危機種類很多，而危機預警的專業性也很強，因此，當危機事件出現時，預經管理部門應迅速針對情境特性組成危機處理小組來做實際的應變。

這個以任務為導向的小組人員構成不宜過多，一般以五六人最佳，而且小組成員必須平時就是在管理小組中的共事者。在危機預警管理小組中最重要的指導者，必須具備策略規劃能力、識人之才與在壓力狀況下仍能平穩應對等條件1。很多國際大公司在企業內部設立首席風險官，專門處理企業危機。對可能出現的情況：比如高層離職、訴訟、媒體負面報道都做出計劃和工作流程，一旦出現問題，就會迅速采取其計劃來解決。

4.3.2 人員的甄選和培訓

危機預等管理是企業各職能部門和每一個員工共同的課題，因此小組成員應盡可能選擇熟知本企業和本行業內外部環境，有較高職位的管理人員和較高業務素質的專業人員參加。這些人員要經過仔細挑選，應考慮其個人素質和才能，如：視野開闊、處事冷靜、善于溝通、嚴謹細致、處驚不變、具有親和力等素質，以便于通攬全局，迅速做出決策。小組成員應該包括：處置危機組織的負責人、人事經理、工程管理人員、保安官員、公關經理等小組領導要認識到各成員不同的風格及價值，并有機地組合在一起，以便使其在危機中發揮最大的功效。這個小組，對于領導的決策要求也很高。必須由領導集團集體決定組長，以防止任人唯親的情況出現。危機預警管理小組的工作是：全面清晰地對各種危機的情況進行預測；為處理危機制定有關的策略和步驟；監督有關方針和步驟的正確實施，在危機發生時，對全面工作做指導和咨詢；搜集情報，比如競爭對手、企業內部員工情緒，投訴發生的情況等；聯絡媒體，要經常性和媒體進行溝通，及時了解他們有什么需求，不能在事情發生的時候才和媒體套近乎。

在危機小組建立之后，要對成員進行微機處理培訓，主要包括以下幾 1 努特和安徒寇在1988年合著的《有效的緊急及危機管理手冊》北京交通大學畢業設計（論文）

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個方面：建立起危機意識，從思想上將危機與企業經營緊密聯系；學習危機處理的方法，學習如何在危機發生時處理與公眾、媒體和政府的關系，掌握危機公關的技巧；明確各成員的職責，對危機的預兆實現數字化、系統化。

4.4 建立預警機制的程序

4.4.1 進行危機預警管理策劃

對企業的潛在危機形態進行分類和鑒別。如：過去發生過的危機、有可能再發生的危機，其他同行企業已發生過的危機，以及最容易導致危機的現實環境。明確了危機的種類，就要有的放矢地開展危機預防工作，找出這些危機的特征，了解其特點，評估其危害性的大小，針對性地制定預防方針和政策。在每一種可能性面前，都要設想到最壞的情形，應以平衡判斷為主要思想。由于不是所有的危機均要同等的反應，人們有必要確定面對各種潛在危機做出的具體反應，或依據每一特別情形的特殊情況制定盡可能詳盡的策略。

4.4.2 建立危機預警審查核實制度

積極的危機管理要求企業對所制定的危機防范的方針的貫徹落實情況進行定期檢查，使檢查形成一種制度，以保證全員思危意識常備不懈，預防工作不流于形式。同時，審核制度也符合危機事件的動態性，定期的審核可以及時地改進預警機制中的漏洞，更換不合格的人員，制定更加適應時代的方針。

4.4.3 定期進行試驗性演習

危機行動計劃擬定后，應定期確定清單上的危機主題，進行逼真的演 北京交通大學畢業設計（論文）

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練進行檢驗，以便及時發現并修正行動計劃中的漏洞，同時，在演練過程中進一步學習處理危機的手段和技巧。當然，逼真的演練不僅可以提高危機管理小組的快速反應能力，監測己擬定的危機預警管理計劃是否記實可行，而且還會增強全員危機意識。

4.4.4 形成系統的文字

在完成上述各項工作后，應將所有這一切寫成文字。文件要有一定的靈活性；包容各種危機均有的不可預見的方面，要留給管理層自己判斷的條地。方案的框架須有一定的松散度；所寫出的書面方案，要在主要經理中散發，還應定期更新內容。

預警機制在企業的建立，對于企業預測預防危機、處理危機都會起到至關重要的作用，我國的一些曾經的“王牌企業”因為對于危機預兆的忽視、或者是對于危機意識和預警知識的缺乏，面對聲聲警鐘卻渾然不知，最終走向沒落。這已經給經營者留下了太多的教訓：

5案例中看危機公關及預警機制

5.1 案例部分

中國企業群雄榜上，三株是一個繞不過去的名字。

1994年8月，當吳炳新、吳思偉父子在山東濟南祭起“三株口服液”大旗，三株極為大膽和富有創造性地走出了一條“讓專家說話，請患者見證”的道路。三株首創了專家義診的行銷模式。同時，還創造了一種“無成本廣告模式”，將三株的廣告刷遍大街小巷、城市鄉村的圍墻上。

吳炳新的努力得到了回報。來自三株的統計資料看，到1996年底，農村市場的銷售額已經占到了三株總銷售額的60％。1996年，三株銷售額一躍而達到了巔峰的80億元。以區區30萬元，在短短三五年之內，便開創了資產達40多億元的三株“帝國”基業。北京交通大學畢業設計（論文）

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然而很快，這些造就了三株神話的奇功異技，其內含的種種毒素也在漸漸地散發了出來。

1995年5月，廣東省衛生廳專門發出了《關于吊銷三株口服液藥品廣告批準文號的通知》。該通知稱，“濟南三株保健品廠在《珠江經濟信息報》上刊登的藥品廣告，超越了《藥品廣告審批表》審批的內容。”應該說，這是一份在某種程度上等于宣判了三株口服液在廣東省“死刑”的通知。此事最終沒有被媒體曝光放大。可是，即將來到的危機此時無疑已露出了猙獰的面目。如果此時此刻，吳氏父子可以及時反省，并積極配合媒體打一場翻身仗，那么，也許日后的結局就不會那么讓人痛惜。

自此之后，單在1997年上半年，三株公司就因“虛假廣告”等原因而遭到起訴10余起。

1996年6月3日，湖南常德漢壽縣的退休老船工陳伯順花428元買回了10瓶三株口服液。第八瓶服完，陳老漢全身潰爛。6月23日，老漢被送到縣醫院求診，醫院診斷為“三株藥物高蛋白過敏癥”。于9月3日死亡。陳老漢死后，其妻子、兒女把三株告到了常德中級人民法院。1998年3月31日，常德中級人民法院作出三株公司敗訴的一審判決，要求三株向死者家屬賠償29．8萬元。而三株公司認為自己的產品沒有致人死亡的含量，不服又提起上訴，3年后，三株勝訴了。

然而在這個過程中，由于各種原因，常德一案已引起了國內媒體的普遍關注。一審判決后，當即有20多家媒體進行了密集的報道，其標題均為“八瓶三株口服液喝死一條老漢”。這條爆炸性新聞，對于已經處在風雨飄搖中的三株公司無異是毀滅性一擊。從當年4月下旬開始，三株的全國銷售急劇下滑，月銷售額從數億元，一下子跌到不足1000萬元，5月，三株已向有關方面申請破產??

一家年銷售額曾經高達80億元——迄今中國尚無一家食品飲料或保健品企業超過這一記錄——累計上繳利稅18億元、擁有15萬員工的龐大“帝國”就這樣轟然倒塌，淡出舞臺。

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5.2 案例分析及結論

三株的崩潰，客觀上來講并不能簡單地歸咎于媒體的轟炸、吳氏的經營手段或者是那最終被二審判決為無辜的“三株口服液”，這是那個時代創業者的通而病：完全無視潛伏危機，在奮斗中獲取快樂卻不愿審視自己埋下的火種。

我認為，三株有三個機會可以翻身：

1、作為保健品制造行業，與消費者的身體健康、生命安全息息相關，那么，在其他保健不景氣的大背景下，應該總結他們蕭條的原因，看到他們（同類型企業）的危機都發生在哪些方面、潛伏在那些方面。由此來實現給自己打預防針。

2、在1995年5月，廣東省衛生廳專門發出了《關于吊銷三株口服液藥品廣告批準文號的通知》時，就應該進行企業整改，正是企業已經面臨的重大危機，此時如果可以進行產品更新、收回或是想有關部門申請發展相關產品，并與媒體提前交流，請他們予以一定程度的幫助。不是夸大其詞的廣告，而是正視產品功效的說明。那么，可能會挽回一些損失。同時，此時就應該果斷成立危機小組，可以預見，更加暴烈的危機在此后很有可能發生。

3、常德事件的處理。三株在常德事件中，似乎始終堅信自己是清白的，自己的產品是無害的，只有打贏了官司才能洗刷這一惡性事件帶來的影響。他們以此為信念，官司一審二審共歷時兩年，結果官司贏了，這件事情盡人皆知，三株帝國崩潰。

在這一過程中，三株始終沒有給消費者一個正面的、可以接受的回復也沒有人和危機公關的舉措，他們抱著冤屈的心情，與媒體對抗，與受害者對簿公堂，這種強硬的態度更加引起了消費者的反感。那么，如果三株選擇了較為緩和的方式呢？如果他們可以先安撫死者家屬，并及時找回產品及集結后調查同時向消費者表明和善的態度，補償損失的話。如果他們由危機小組的存在，有完整的處理計劃的存在的話??然而，事實不容我們假設，三株就這樣垮了，成為中國企業營銷史上一個讓人不能平靜的感 北京交通大學畢業設計（論文）

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嘆。究其原因，在于以下點：

1、領導者過于注重企業產品的銷售和廣告，沒有任何的危機意識，沒有預想言過其實的廣告會帶來怎樣的惡果。

2、沒有處理危機的專業人員、專門機構，在危機的苗頭已經冒出的時候，沒有正確的公關措施，只是試圖掩蓋事實息事寧人。沒有預防更大的危機出現的措施。

3、巨大的危機突然出現時，企業沒有應對經驗，執著于洗清自己，卻完全忽略了消費者、媒體的方面。致使雖然最終贏了官司，卻輸掉了企業。

亡羊補牢，猶未為晚。這是中國人的古訓，也是企業危機公關、危機處理的精髓所在。但是，我們應該都明白另一句話“未雨綢繆勝于亡羊補牢”。預警機制，就是這未雨綢繆思想的集中體現。危機的出現不可避免，程度不可估計也恰恰決定了它可以預料可以預防。任何一件小小的事情，都有肯能成為決定企業存亡的砝碼。假若企業可以有確實的機構制度來預防，即使危機真的來臨，也會大大減少企業的損失。

天有不測風云，但是，我們可以準備一把傘。結束語

在危機事件頻頻出現的今天，危機意識已經被越來越多的學者和經營者所重視。危機事件帶來的沖擊，給企業造成久久難以磨滅的影響，升值會威脅到企業的生存。在危機事件發生后，處理與公眾的關系，幫助企業走出危機顯得尤為重要。危機公關、危機處理相當于一個亡羊補牢的過程，具有先進危機意識的決策者甚至可以從中獲得新的商機。而體現危機意識的一個重要標志就是對預警的重視，解決問題固然重要，防患于未然側更加保險。本文主要闡明了危機的各種特性，從而確定預警機制建立的可能性和必要性，以及建立該機制需要注意的方面。

本文較為側重于預防方面，而對危機公關措施的過程提及甚少，顯得有些片面，這樣的結構安排有兩個原因：一是本文題的題目的側重點限制，北京交通大學畢業設計（論文）

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二是關于危機處理方面，國內的學者已經在很多方面闡述論證過，故沒有詳細展開。

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袁桂芳 《危機管理，現代企業的必修課》 維普咨詢北京交通大學畢業設計（論文）

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英文文獻：

All Hazards“ Crisis Management Planning

——Logical Management Systems, Corp.Geary W.Sikich

Accidents Don't Make Appointments.They Can Occur Anytime and Under the Most Unfavorable Circumstances.Crisis!北京交通大學畢業設計（論文）

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Merely mention the word and you evoke visions of unspeakable affliction and suffering.It seems that you can't turn on the radio, television, pick up a newspaper, magazine, or periodical any more, without reading about a crisis somewhere.Yet, by developing and implementing a well defined crisis management program, business leaders can mitigate the potentially disastrous effects of an incident.Management is never put more strongly to the test than in a crisis situation.The objectives are immediate and so are the results.What you and those around you do or don't do will have long lasting implications.Today, individuals responsible for the management of businesses and public agencies must deal effectively with increasingly complex laws and issues or face the consequences.What if...? You came to your office for the beginning of your work week and because of some unforeseen event there were no employees, no working telephones, no functioning computers, no utilities.You're the Chief Executive.What would you do? Where would you start? Unquestionably this is a crisis.Remember, you have access to almost none of your regular business tools.If this had been an actual incident;such as many businesses experienced during the Chicago flood in April 1992, it would already have been too late to concern yourself with developing a Crisis Management Program!You've got to have a program in place to ensure continuity of operations.But, what kind of Crisis Management Program? You might ask yourself, ”What is a crisis for my firm?“ For our purposes, the following definition will be used: A crisis can be defined as any unplanned event, occurrence or sequence of events that has a specific undesirable consequence.Natural disasters, financial manipulation, societal disruption, pollution and stringent regulations are but a few examples of potential crisis situations.北京交通大學畢業設計（論文）

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The reasons for focusing on these issues may result from a commitment to protect the public, your employees, to comply with government regulations or to protect the firm from possible liabilities and litigation.The consequences for not focusing on these issues can be disastrous.The above sampling indicates the need for a viable Crisis Management Programthose who's responsibility it is to implement the plan!

Failure to identify and establish an incident command structure.This is a common pitfall as many planners try to fit their organization into a standard incident command system not designed around their particular needs.No, or minimal, coordination with effected entities.Poor communications with the community, neighboring industries, identified support entities(fire, police, hospitals, etc.)can lead to confusion and chaos during an emergency.A simple issue such as who is the primary contact for offsite agencies during an emergency can cause major disruption during an incident.Lack of, or poorly defined, Organizational Responsibilities.Failure to provide clear, concise procedures defining a person's functions, duties and tasks upon assuming their emergency organization position.This weakness can lead to finger pointing”I though it was yours!“

Once developed the program is not or is, at best, poorly maintained.Your program was developed to meet a regulatory requirement.Heck, you never intended to test it.Why should you? You're not planning on having any accidents!There is no provision for continued evaluation and periodic update of the material.Frequently, changed material, such as telephone numbers are buried in various paragraphs throughout the plan.The material you developed is not user-friendly.Your plan contains

北京交通大學畢業設計（論文）

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informationIn any emergency situation it is imperative that you put the public interest ahead of the organization's interest.Your first responsibility is to the safety and well being of the people involved.Once safety has been restored, face the public and face the facts.Never try to minimize a serious problem or ”smooth it over“ in the hopes that no one will notice.Conversely, don't blow minor incidents out of proportion or allow others to do so.Communicate quickly and accurately-Positive, assertive communication focuses attention on the most important aspects of the problem and moves the entire process forward to resolution, even in a negative environment or with an antagonistic news media.Understand that media representatives have an obligation to provide reliable information to their audiences, and they will get that information whether or not you cooperate.If you won't comment on the situation, you can be sure someone else will.You maintain control by making sure you are at least one of the major sources of media information in a crisis.Give factual information, don't speculate.The survey program is the initial step, toward reducing vulnerability.Next, you must organize the operation.The management chain is critical to

北京交通大學畢業設計（論文）

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this process.You must ensure that all levels of management become part of the program.This can be achieved in several ways: Make a senior manager directly responsible to top management and the board of directors.The formal assignment of a senior manager to the position of ”Crisis Management Programs, Director,“ or some other appropriate title, can accomplish the initial portion of this item.Additionally, you will want to establish within the individual's job description some measurement standard to evaluate performance.This goes both ways.Upper management has to take responsibility for developing measurable and attainable goals for the Program Director to achieve.Set a side specific time for reports on crisis management preparedness issues.This can be accomplished by preparing an agenda for senior staff and board of director meetings that includes a discussion of crisis management preparedness as a mandatory item.You have to give it more than lip service though.Also, you must make the discussion substantive.Provide more than the dull and tiring statistics on reportable accidents, etc.Include all levels of personnel in the presentation process.This can be very effective and it gets the message out to all personnel that your company is serious about crisis management preparedness.Make crisis management planning issues part of the strategic planning process.In one aspect, government regulations, are defining strategic implications for companies.Additionally, for publicly held companies, Security and Exchange Commission(SEC), in the section of the annual report entitled, ”Management Analysis and Discussion“ requires a discussion of potential liabilities.Another perspective on this issue really begets changing the ”corporate culture,“ i.e., making crisis management preparedness a part of the way you do

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business.中文翻譯

”一切危險“危機管理計劃

——合理的管理制度,公司

吉爾

事故不會預約，他們隨時都可能發生,即使在最不利的情況。

危機

只字提及,便會令你感到無法形容的痛苦和不幸。你不能從廣播、電視、接報章、雜志、期刊或更多的讀到一些危機。但是，制定和實施明確的危機管理計劃，可以減輕企業潛在災難性事件的后果。

管理在危機事件中受到的考驗是最激烈的.目標是立刻的，結果也是一樣。在你和你身邊或不會有長久的影響。今天，個人負責管理企業和公共機構必須有效地處理日益復雜的法律問題,否則將面臨后果。

萬一你來到你的辦公室開始工作一周，因為你的一些職工沒有發生意外，沒有工作電話，沒有電腦的運作，沒有水電。您是管理者，你會怎么做? 你在哪里出發? 這無疑是一場危機。記住，你不能合理使用你正常的商業工具。如果這是一個實際的事件：例如許多企業在經歷了1992年4月在芝加哥水災后, 才關心自己制定危機管理計劃就已經太遲了。你應該有計劃的行動，以確保連續性。但是，什么樣的危機管理計劃？

你可能會問自己:”什么對于我的公司來說是危機? “ 由我們這個出發點,下列定義可以使用: 危機可以定義為任何意外發生,或者發生的一連串事件,有具體的不良后果。自然災害、經濟操縱、社會混亂、污染和嚴格的規定,但潛在的危機局勢的幾個例子。原因是這些問題可能造成的

北京交通大學畢業設計（論文）

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承諾,保護公眾、員工,遵守政府規定,以保護公司或負債可能與訴訟。后果不注重這些問題堪虞.上述表明有必要建立一個可行的危機管理計劃。”一切危險“計劃，沒有一個可行的危機管理計劃就類似于俄羅斯輪盤游戲用自動手槍.您沒有足夠的力量拉動空膛.你覺得發展性費時危機管理計劃太難, 但是,如果細分為基本內容,包括計劃也只有四個部分.這些行動包括: 遵守 準備

科學訓練資源開發 信息管理

雖然沒有兩個一模一樣的危機管理計劃,每個危機管理計劃都會有它的側重方面.我們將會簡單討論這些方面.不過,在我們深入四個方面前,讓我們看看一些基本目標.問自己為什么我們需要有管理”一切危害“的危機管理計劃? 簡單而言,這個計劃是讓你為: 有效地協調各組織之間的活動有管理/反應的作用;預警和指示,明確各方在危機發生;繼續評估實際和潛在的危機后果;持續經營期間及之后的危機.概要共同弱點危機管理計劃可能是有用的.經過討論,大家對四個基本要素,使這些薄弱點.你還要評估目前的危機管理計劃,對你的這些弱點.最常見的弱點,在危機管理計劃是: 沒有計劃有系統地收集資料.這包括風險分析等方面,組織信息、管理指導,具體數據公司所在地政策和程序.沒有規劃信息傳播系統.你聚集了大量的信息和(或缺乏),也沒有實現與人口者的責任是實施該計劃!未查明事故就建立指揮系統.這是一種常見的缺陷是許多策劃爭取到適合自己的組織指揮體系標準事件不能左右的特殊需求設計.37 北京交通大學畢業設計（論文）

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沒有或很少,配合執行機構.與社區溝通不良,周邊產業,確定支持實體(消防、警察、醫院等)會導致混亂,混亂中的應變能力.一個簡單的問題,主要聯絡人等機構在現場進行緊急事故時可造成重大破壞.沒有或缺乏明確、組織的職責.未提供明確、具體的程序確定個人的職責、義務和應承擔的任務,安排緊急狀況.這個弱點可能會指責,”這不是我的責任啊!“ ”雖然我是你的!“ 一旦制定了計劃,還是沒有滿足您的管理要求.你絕不是為了檢驗.為什么? 你沒有規劃任何意外，沒有規定的定期更新及繼續評估材料.經常改變物質,如電話號碼是埋在整個計劃不同段落.你的計劃包含信息很多.不幸的是,用戶要找到一個腦外科醫生的他/她來扮演執行角色.你沒有提供簡單、容易使用的輔助教材,可作為參考指南在緊急情況.更糟糕的是,你沒有任何的培訓計劃,并積極參與其執行.你沒有向有關當局傳播計劃.有關各方未能列入名單的分配往往會導致他們不響應你所希望的方式.遵守

您如何降低所造成的潛在危機.系統將告知你的行動必須加以解決.這會讓你做一個負責任的宗旨和目的,以落實現有法規.可以預見的將來也提供了法律框架.一個有效的制度是否能夠發展,只有你知道你的法規與運行.為了完成這一任務,應采取一切行動調查.調查應包括: 一般行政信息 管理意識和管理程式 識別危險/潛在危機 企業性質

最終利益將得到這種調查是在找出需要注意,建立一系列潛在的危機,確定哪些承諾你滿意目前的工作和記錄.一旦探測計劃已經制定和實施,必須評價并及時更新.這可以通過審查,對實際問題進行詳細審核每項業務.38 北京交通大學畢業設計（論文）

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準備

雖然緊急本質是無法預測的,有可能把這些潛在的不利,準備的情況可能發生在章活動.也有可能成立一個通訊系統,可以采取任何緊急情況差不多.這樣的事,在任何緊急情況下,當務之急是把你先安排公共利益的關心.首先對您的安全和幸福的人.一旦已經恢復安全,面對公眾和面對事實.盡量不嚴重或”,順利結束“,希望沒有人會注意.反之,不影響或輕微事故不成比例讓其它國家也這樣做.迅速、準確地傳達陽性,主動將注意力集中在通訊方面,最重要的問題,并提出解決的全過程邁進,即使在同一個環境或消極對抗新聞媒體.了解到媒體有義務為他們提供可靠的信息對象,他們將獲得的資料是否與你.如果你不評論的情況,就可以肯定有人要.你知道你是使擁有控制權的至少一個重要的信息來源,媒體危機.提供真實的資料,不要猜測.該探測計劃的第一步,對抵御.下次你要組織運作.管理的關鍵環節,是這一進程.要確保各級管理人員參與這一計劃.這可以實現幾個方面: 對直接負責的高級管理人員進行高層管理人員和董事.正式指派一名高級經理的位置”危機管理計劃主任“或其他適當的名稱,初步完成該項目的一部分.另外,你們要建立在個人的工作說明一些衡量績效評估的標準.這兩個方面的推移.管理上要負起責任,制定和實現目標的衡量,以實現節目總監.撇開具體時間準備危機管理問題的報告.這可以通過制定一項議程高級職員和董事局會議,討論了包括危機管理的準備作為強制項目.不是空談而已.同時,你要討論的內容.較平淡,雖然提供統計報告事故等列入各級人員的編制過程.這是很有效的,而且得到了全體工作人員的信息,你的公司是在認真準備危機管理.使用危機管理的戰略規劃問題規劃進程.從一個側面、政府規章,對公司的戰略確定.另外,國有企業、安全與交易委員會(SEC)的報告部分題為”管理討論和分析“的討論可能需要負債.39 北京交通大學畢業設計（論文）

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另一角度看這個問題真的只能改變”企業文化",即危機管理一部份是在幫你做生意.40

第三篇：品牌策劃：如何預警品牌危機及解決方法

管理品牌危機，重在引進“戰略三段法”

昔日秦池酒戰東北，闖北京，因為成為標王而盛極一時，但僅僅因為產能有限，被指酒為勾兌，一個名滿天下的品牌迅速日落西山；三株口服液在1996年銷量高達80余億元，吳炳新意氣風發宣稱，除了郵政網，沒有一個公司的網點有三株多。可就這樣一個品牌，同樣也是因一個老人去世被誤稱為服三株所致產生的危機，短短三個月，巨人倒地，黯然收場。所以，不管企業資本多么雄厚，品牌如何強大，在危機這顆如炸彈的毒瘤面前，都像站在了懸崖邊一樣前途未卜。

但由于市場的復雜性，無論什么樣的企業，在成長過程中都不可避免地要遭遇種種如財務、品牌、管理等諸多危機。僅近年，在食品界已接連出現了三聚氰胺、水源、砒霜、汞中毒等多次危機，在這些危機面前，企業的表現如何，也直接導致了其后來的品牌健康發展度。

因此，隨著消費者消費意識地成熟，隨著國家法制建設的法制逐漸健全，管理危機的能力已成為食品品牌成長的重要一環。從現實看，大多企業對危機管理并未放在重要日程。營銷界談到危機管理，也往往喜歡從公關等角度談起。實際上，在李明利本人看來，對于品牌危機，公關能力雖然重要，但只治標不治根。要實現對企業品牌危機的優質管理，根本在于實行“戰略三段法”。

品牌危機的五種表現

要實行品牌危機三段法管理，是由目前品牌危機的具體表現決定的。品牌危機的具體表現，主要有產品、宣傳、產業鏈、社會輿論和管理五個方面。

從產品來說，作為品牌附著的基礎價值，對品牌不僅有支撐，而且有保證其良性運行的作用。產品一旦出現危機，對品牌運行的影響必然是致命的。近年來的三聚氰胺，汞中毒莫不首先表現在產品上。

相對于產品問題導致的危機，食品界的宣傳危機也很常見。其主要表現是夸大、無中生有，這種種宣傳方面看來屬于技巧性的策略，一旦被輿論放大，極易產生爆炸效應，危機品牌的忠誠美譽度。在這方面，蒙牛的特侖蘇里的OMP，康師傅的水源等都是典型案例。

而由于一些行業已經完成了產品營銷的單純階段，伴隨合作的增加，產業鏈目前也是極易發生問題的，從食品界來說，三鹿三聚氰胺事件，肯德基蘇丹紅事件等都是產業鏈危機的具體表現。另外，在市場上，產業鏈危機的另一種表現是供應鏈危機，太子奶正是由于經銷商的發難而引發了整個品牌運營的危機，家樂福也經常遭遇供應商的發難，去年，今麥郎的水、茶飲料等產品同樣被經銷商扎實批判了一回。

實際上，不管上述哪方面的危機，傳播出來的都是輿論，輿論是危機的翅膀。經常能看到一種現象，雖然品牌出現了問題，但輿論界卻悄無聲息，所以品牌得以涉險過關；而如上述秦池、三株口服液乃至蒙牛在三聚氰胺事件后的表現，從本質說問題都并不致命，甚至后來如勾兌還成為行業通用規則，蒙牛的幾句豪言壯語也并不為過，但由于輿論的放大，芝麻終于成了原子彈，好壞突然發生了互換，品牌多年積淀毀于一旦。

當然，還有一類現象，那就是管理危機，從品牌表現上看，無論產品、消費乃至供應鏈都沒有問題，在一定程度上還是市場熱銷產品，但突然之間，品牌無法運營下去，發生危機乃至導致破產。旭日升正是這方面的案例，其首創冰紅茶，并成為當年少數可以與可口可樂相抗衡的少數民族品牌，但由于對市場運營的管理不善，最終導致了財務危機，使一顆新星像流星般滑落。與之相對的是匯源旗下他+她-，從面試到旺銷僅僅有幾個月的時間，但由于團隊等的不成熟，最終導致營銷失控，成為出師未捷身先死，常使英雄淚滿襟的代表。

以上種種品牌危機，爆發程度有先有后，有突然有緩慢，但任何一個對危機掉以輕心的舉措，都有可能最終釀成品牌的地震，使其成長中途夭折。

品牌危機公關的三大致命問題

根據北京方圓品牌營銷機構的長期跟蹤研究發現，面對形形色色的品牌危機，最常見的手段是公關。所謂公關，就是企業或者專門機構，利用其既有資源，快速處理危機的一種手段。

從現實表現看，在企業處理危機時，不少企業取得了立竿見影的效果。如蘇丹紅事件中肯德基和亨氏的表現，如三聚氰胺事件后，伊利的策略。但從另一角度看，在處理危機時，更多企業表現由于是公關手段，所以發生了不少錯誤，而其中最常見的有三種表現，分別為沉默、推諉和拖延。

從沉默來說，雀巢作為世界首屈一指的世界巨頭，在食品界的表現一直很優異，但在其嬰兒奶粉出現碘超標事件后，在其食品出現蘇丹紅時，雀巢表現的一直是沉默。這種沉默一方面讓急于知道真相和態度的消費者倍感失望；另一方面也讓媒體輿論得到了默認的暗示，從而對其行為開始連篇累牘的報告。從數據來看，正是因為雀巢公關的失敗，幾次事件后，雖然雀巢憑借其多年積累每次都能涉險過關，但每次其食品的銷量每次都以直線運動下降。

與沉默不同的是，推諉是危機公關另一常見致命行為。光明在被查出回爐奶事件后，不能及時承擔責任，而是開始推諉，把責任推到行業潛規則身上；最終使其既得不到消費者的諒解，也得不到行業的幫忙，最終形象逆轉，銷量也退出了冠軍寶座。

與推諉有所相似的是拖延。在三聚氰胺事件中，三鹿對這一技巧演繹得淋漓盡致。在事件前期，對于消費者的投訴其無限期拖延解決；中期，對記者的采訪其同樣回避拖延；最終不停地拖延導致的是怨憤的積累，而這種情緒一旦爆發，一個年銷量上百億的企業一夜之間香消玉殞。

在一定意義上，以上三種危機公關的致命傷都與公關的本質相連。具體說，其往往是突發事件需要解釋而采取的措施，也正因為是突發事件，正因為企業對這類事件沒有預期地準備，所以態度從人性出發，只能是上述的表現。但從解決事情的角度而論，這類沒有準備地手段終究無法使危機真正解決。正因如此，面對越來越理性的消費和越來越復雜的市場環境，企業不能僅僅依靠公關手段，而需要引進戰略管理三段法。

品牌危機管理三段法

所謂戰略管理三段法，核心是從一開始就把品牌危機放在企業運營整體中去管理，從而能做到前期有預計，中期有準備，后期能管理。

具體說，其分為制度管理、策略管理和態度管理三個層次。在制度管理中，核心是根據相應的生產、品牌運營流程訂立相應的制度體系，用充分的制度體系保障危機的最小化，并在公司的日常管理，提早設立新聞發言人制度，通過對危機管理的研究，在預測可能危機的情況下的應對措施。從現實看，大多企業的日常運營主要是針對銷售而展開，而對可能出現的危機往往估計不足，從而導致了危機的突然顯露。

實際上，從另一個層面看，危機從來不是顯露的，而是有其發展的過程，在制度管理無法阻擋危機來臨時，就要凸顯相應的策略管理，將危機消滅在萌芽狀態。具體說，三鹿事件前后延續達近一年，如果三鹿公司有相應的制度，并在前期就采取相應的策略，三鹿事件就不會成為對公司致命的一擊，而只能成為公司一個持續性地賠償和質量整改過程。相對來說，蒙牛在三聚氰胺事件中，同樣是面對危機沒采用韜光養晦策略，而實行高舉高打策略，所以本來其只是小問題，最終卻變成了大事件。

在戰略管理第三個層次，其危機已經不可避免，這時態度管理就成為至關重要的元素。在年初發生的汞中毒事件中，雪碧沒有回避問題，而是主動配合國家有關部門檢查；在去年的砒霜事件中，統一同樣既沒有沉默也沒有如農夫山泉的高調，而是實事求是，一方面說明事實表明公司的負責態度，另一方面積極與有關部門協調，從而最終導致在該危機中，其獲得了消費者一定的肯定。

實際上，在李明利本人看來，有準備則不慌，有戰略則不忙。面對危機，只有引入戰略管理法則，從自身的生產管理入手，從防微杜漸入手，從坦誠面對消費者入手，企業的危機后果就能減少到最小，也才能有效保障企業的持續健康運營。

第四篇：心理危機預警與干預工作方案

For personal use only in study and research;not for commercial use

心理危機預警與干預工作方案 第一章

總 則 第一條 為了進一步加強我校學生心理健康教育工作，組織全校一切力量，更好地為有嚴重心理危機的學生和相關人群提供危機干預服務，及早預防、及時疏導、有效干預、快速控制學生中可能出現的心理危機事件，降低學生心理危機事件的發生率，減少學生因心理危機帶來的生命損失，促進學生健康成長，特制定本工作方案。

第二章

組織機構 第二條 學校成立心理健康教育工作的領導小組；小組下設學校心理咨詢室與心理危機預警與干預工作辦公室，學校領導小組與心理輔導站指導老師、各班級輔導員、班主任、少先隊大隊心理部干部、各班級心理委員、心理聯絡員組成。

第三條 領導小組的工作職責：全面規劃和領導我校學生心理危機預警與干預工作，督促各班級認真履行心理危機預警與干預工作，為重大事件的處理做出決策。心理危機預警與干預工作辦公室職責：建立健全學生心理危機預警與干預機制，多渠道普及心理健康知識，開展在校學生心理健康狀況普查與心理咨詢工作，組織從事心理健康教育與咨詢工作老師參加心理危機預警與干預技巧和方法學習、培

訓，開展講座，為學生心理危機預警與干預做好預防教育、早期預警、危機干預、后期跟蹤、制度建設等基礎性工作。

第四條 全校學生的心理危機預警與干預工作由學校心理輔導領導小組負責，全體教職員工均擔負責任和義務。輔導員、班主任等應積極協助學校做好學生心理危機預警與干預工作。

第五條 學校積極組建、大力扶持班級對學生心理健康的教育，充分發揮班級心理委員、心理聯絡員在學生心理危機預警與干預中自我教育、自我管理、自我服務的作用。

第三章

預警與干預對象 第六條 心理危機預警與干預對象是心理健康教育工作與心理測評中發現以及篩查出來的有心理障礙、心理疾病或自殺傾向的學生。這些對象往往易受重大生活事件的嚴重影響，情緒劇烈波動，認知及軀體或行為方面有較大改變，且用平常解決問題的方法暫時不能應對或無法應對當前的危機。

第七條 心理危機干預的對象 存在心理危機傾向與處于心理危機狀態的學生是關注與干預的對象。

（一）遭遇突發事件而出現心理或行為異常的學生，如家庭發生重大變故、遭遇性危機、受到自然或社會意外刺激的學生。

（二）患有嚴重心理疾病，如患有抑郁癥、恐怖癥、強迫癥、癔癥、焦慮癥、精神分裂癥、情感性精神病等疾病的學生。

（三）既往有自殺未遂史或家族中有自殺者的學生。

（四）身體患有嚴重疾病、個人很痛苦、治療周期長的學生。

（五）學習壓力過大、學習困難而出現心理異常的學生。

（六）個人情緒受挫后出現心理或行為異常的學生。

（七）人際關系失調后出現心理或行為異常的學生。

（八）性格有過于內向、孤僻、偏執等突出缺陷的學生。

（九）嚴重環境適應不良導致心理或行為異常的學生。

（十）家境貧困、經濟負擔重、深感自卑的學生。

（十一）由于身邊的同學出現個體危機狀況而受到影響，產生恐慌、擔心、焦慮、困擾的學生。

（十二）長期有睡眠障礙的學生。

（十三）感到社會支持系統長期缺乏或喪失，感到自己無能，看不到“出路”的學生。

（十四）其他有情緒困擾、行為異常的學生。

尤其要關注上述多種特征并存的學生，其危險程度更大，應成為重點預警和干預的對象。

第八條 對近期發出以下警示訊號的學生，應作為心理咨詢對象及時進行危機評估與干預。

（一）談論過自殺并考慮過自殺方法，包括在信件、日記、圖畫或亂涂亂畫的只言片語中流露死亡念頭者；（二）不明原因突然給同學、朋友或家人送禮物、請客、賠禮道歉、述說告別的話等行為明顯改變者；（三）情緒突然明顯異常者，如特別煩躁，高度焦慮、恐懼，容

易感情沖動，或情緒異常低落，或情緒突然從低落變為平靜，或飲食睡眠受到嚴重影響等。

第四章 預防教育 第九條 做好學生心理危機預警與干預工作應立足教育，重在預防。學校心理危機預警與干預工作辦公室應對學生進行生命教育，引導學生熱愛生命，善待人生；應對學生進行自我意識教育，引導學生正確認識自我，愉快接納自我，積極發展自我，樹立自信，消除自卑；應對學生進行危機應對教育，讓學生了解什么是危機，人們什么情況下會出現危機，同學們的哪些言行是自殺的前兆，對出現自殺預兆的同學如何進行幫助和干預。

第十條 各班級在學生中大力普及心理健康知識，引導學生樹立現代健康觀念；應針對學生廣泛存在的環境適應問題、情緒管理問題、人際交往問題、家庭成員的問題、學習方法問題、環境適應等開展教育；應通過學生心理組織開展形式多樣的心理健康教育活動，在學校形成良好的心理健康氛圍；應通過舉辦主題鮮明的特色班會、心理健康知識專題等活動幫助學生優化個性心理品質，增強心理調適能力，提高心理健康水平。

第五章 早期預警 第十一條 做好學生心理危機早期預警工作，應做到對學生的心理狀況變化早發現、早報告、早評估、早治療，信息通暢，快速反應，力爭將學生心理危機的發生消除在萌芽狀態。

第十二條 建立學生心理健康普查制度。學校心理危機預警與干

預工作辦公室每年對全校新生進行心理健康狀況普查，建立學生心理健康檔案，并根據普查結果篩選出心理危機高危個體，與各班級心理輔導員一起對這些學生做好危機的預防與轉化工作。

第十三條 建立心理健康匯報制度。為掌握全校學生心理健康的動態發展，隨時掌握高危個體的心理狀況，學校建立學生心理問題報告制度。

（一）班級心理委員要隨時掌握全班同學的心理狀況，對班上同學的心理狀況至少一周向輔導員或班主任匯報一次，發現同學有明顯的心理異常情況要及時向輔導員匯報，并由心理輔導員做好記錄及時匯報至學校心理咨詢室。

（二）輔導員要深入學生之中并通過班主任、班級心理委員、學生干部等及時了解學生的心理健康狀況。

（三）如發現有學生心理問題迅速惡化或新發現有嚴重心理問題的學生，各班級心理輔導員應及時將該生的情況迅速以電話的形式向學校心理預警與危機干預工作辦公室報告，并在 24 小時內以書面形式向學校心理預警與危機干預工作辦公室報告。

第十四條 建立師生員工的學生心理危機預警與干預報告制度。全體師生員工一旦發現學生存在心理危機，應及時將相關信息以電話或書面形式報告給學校心理危機預警與干預工作辦公室。

第六章

危機干預 第十五條 對上報的存在心理危機的學生，學校心理危機預警與干預工作辦公室根據其心理危機程度實施心理危機干預。

第十六條 建立支持體系。學校通過開展豐富多彩的文體活動豐富學生的課余生活，培養他們積極向上、樂觀進取的心態，應在學生中形成團結友愛、互幫互助的良好人際氛圍。全體教師尤其是輔導員、班主任應經常關心學生的學習生活，幫助學生解決學習生活上的困難，與學生交心談心，做學生的知心朋友。各班心理委員對有心理困難的學生應提供及時周到的幫助，真心誠意地幫助他們度過難關。各班輔導員應動員有心理困難的學生家長、朋友對這些學生多一些關愛與支持，必要時應要求學生親人來陪伴學生。

第十七條 建立阻控體系。對于學校可以調控的引發學生心理危機的人、事或情景等刺激物，學校有關部門及時阻斷，消除對危機個體的持續不良刺激。對于危機個體遭遇刺激后引起緊張性反應或可能攻擊的對象，學校應采取保護或回避措施。學校心理咨詢室在接待有嚴重心理危機的學生來訪時，在其危機尚未解除的情況下，應不讓學生離開，并立即向學校報告。

第十八條 建立監護體系。對有心理危機的學生在校期間要進行監護。

（一）對心理危機較輕，能在學校正常學習者，該生所在班級應 成立以輔導員為負責人，以及班主任、學生干部、心理委員為主的不少于三人的監護小組，以及時了解該生的心理與行為狀況，對該生進行安全監護。監護小組應及時向學校匯報該生的情況。

（二）對于危機程度較高但能在學校堅持學習并接受治療者，該生所在班級應將其家長請來學校，向家長說明情況，家長如愿意將其

接回家治療則讓學生休學回家治療，如家長不愿意接其回家則在與家長簽訂書面協議后由家長陪伴監護。

（三）經專業機構或專家組評估與確認有嚴重心理危機者，該生所在班級應通知學生家長立即來校，并對學生作休學處理，讓家長將學生接回家或送醫院治療。在班級與學生家長作安全責任移交之前，該班級應對該生作 24 小時特別監護。對心理危機特別嚴重者，該生所在班級應立即派人協助學校保衛人員進行 24 小時特別監護，或在有監護的情況下送醫院治療。對于出現危機事故的學生在醫院接受治療救治期間，該生所在班級亦應安排教師協助保衛人員根據醫院要求在病房進行 24 小時特別監護。

第十九條 建立救助體系。對于突發學生自傷自毀事故的緊急處理，學生所在班級的心理輔導成員，應在聞訊后立即趕赴現場，并立即報告給學校心理危機預警與干預工作辦公室。學校接到通知后應派人立即趕到現場，進行緊急援救。特殊情況下，可以先將學生送醫院治療。現場緊急救助各部門的職責如下：

（一）班級輔導員負責現場的指揮協調；（二）學校心理危機預警與干預工作小組負責保護現場，對當事人實施生命救護，協助有關部門對事故進行調查取證，配合醫療部門對學生進行醫療救護過程中的安全監護；（三）學校心理危機預警與干預工作辦公室負責制定心理危機事故救助具體方案。

第七章

后期跟蹤

第二十條 因心理危機而請假、休學的學生申請復學時，除按學校的學生學籍管理辦法辦理相關手續之外，還需由教務處將復學通知送到學校心理危機預警和干預工作辦公室。

第二十一條 學生復學以后，學校和該生所在班級應對其學習生活進行妥善安排，幫助其建立良好的支持系統，引導同學避免與其發生激烈沖突。應安排班級心理委員、心理聯絡員等對其密切關注，了解其心理變化情況。輔導員每月至少與其談心一次，并通過周圍其他同學隨時了解其心理狀況，并向學校心理危機預警與干預工作辦公室報告該生的近期心理狀況。

第二十二條根據各班級提供的情況，由學校心理危機預警與干預工作辦公室以恰當的形式，對這些學生的心理健康情況進行了解（鑒定），并將了解（鑒定）結果及時反饋給學生所在班級。

第二十三條 對于因有強烈的自殺意念或自殺未遂休學而復學的學生，該生所在班級還應對他們給予特別關心，應安排心理委員對其密切監護，制定可能發生危機的防備預案，隨時防止該生心理狀況的惡化，應對他們保持密切關注。

第八章

工作制度 第二十四條 做好學生心理危機預警與干預工作是一個系統工程，是一項長期任務。為切實做好這項工作，應建立以下幾項制度：

（一）培訓制度。應對從事心理咨詢的專兼職教師、從事學生思想政治教育工作的學校行政、輔導員、班級心理委員、心理聯絡員進行定期培訓。

（二）備案制度。學生自殺事故發生后（含已遂和未遂），學生所在班級在事故處理后應將該生的詳細材料（包括遺書、日記、信件復印件）提供給學校心理危機預警與干預工作辦公室備案。學生因心理問題需退學、休學、轉學、復學的，該生所在班級亦應將其詳細材料上報學校心理危機預警與干預工作辦公室備案。

（三）鑒定制度。學生因心理問題需退學、休學、轉學、復學的，其病情應由專業醫院或機構進行鑒定并有書面證明。

（四）保密制度。參與學生心理危機預警與干預工作的人員應對工作中所涉及的預警與干預對象的各種信息嚴格保密。

第九章

責任追究 第二十五條 全校參與學生心理危機預警與干預工作的教師，應服從指揮，統一行動，認真履行自己的職責。對因自己的失職造成學生生命損失的，要對個人實行責任追究。具體來說，在下列情況下，要追究個人責任：

（一）預警與危機事件處理過程中需要某些個人協助而負責人或個人不服從協調部門指揮的；（二）參與預警與危機干預事故處理的教師，在接到學校心理危機預警與干預工作小組安排后，拖延時間不能及時趕到現場，或在現場不配合、不服從統一指揮而延誤時機的；（三）班級對學校心理危機預警與干預不聞不問，或知情不報，或不及時上報，或執行學校危機預警與干預方案不力的。

第二十六條 各班級應針對本班學生的實際情況，本著教育為主、及時干預、跟蹤服務的原則，制定本班學生心理危機預警與干預工作的具體措施，暢通學生心理危機的早期預警通道，經常性、有針對性地對本班有心理問題的學生進行逐一分析。應對學習困難學生、經濟困難學生、適應困難學生、突然遭受重大打擊的學生等給予特別關注，隨時掌握心理危機高危學生的心理變化。

第二十七條 各班級在開展危機學生心理危機預警與干預、危機事故處理過程中，應做好資料的收集與證據保留工作，包括與相關方面打交道的重要的電話錄音、談話錄音、記錄、書信、照片等。

第二十八條 本方案由學校心理危機預警與干預工作辦公室負責解釋。

第二十九條 本方案自二○一三年九月一日起開始實施。

僅供個人用于學習、研究；不得用于商業用途。

For personal use only in study and research;not for commercial use.Nur für den pers?nlichen für Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l “étude et la recherche uniquement à des fins personnelles;pas à des fins commerciales.т о л ь к о для людей, которые используются для обучения, исследований и не должны использоваться в коммерческих целях.以下 無 正文

僅供個人用于學習、研究；不得用于商業用途。

For personal use only in study and research;not for commercial use.Nur für den pers?nlichen für Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l ”étude et la recherche uniquement à des fins personnelles;pas à des fins commerciales.т о л ь к о для людей, которые используются для обучения, исследований и не должны использоваться в коммерческих целях.以下 無 正文

第五篇：企業形象危機管理預警機制的研究報告

實習報告

一、實習目的

根據教學大綱的要求，綜合運用所學經濟、管理、統計等課程的理論知識，到昆明市各企業行業進行資料搜集、并參與工作，把收集到的資料與自己大學中所學相結合，找到一個適合企業發展，對企業形象危機可行的預警機制的管理。同時也使自己能將這幾年所學基本理論知識應用于實踐中，學會應用理論知識分析和解決問題，綜合運用知識的能力，動手的能力，培養自己的創新意識和創新能力。

二、實習時間

2009年12月1日到2010年2月25日

三、實習地點

云南省昆明市

四、實習單位和部門

昆明市對企業形象管理進行調查

五、實習內容

1.收集與畢業論文相關的資料，為完成畢業論文打下基礎。

2.將所學業理論知識用于實踐中，通過實習獲取的知識。學習實際工作經驗，掌握工作技能，提高工作能力。

3．根據所收集的資料對企業形象危機管理進行分析，得出初步的結論，為以后的論文作好準備。

4．撰寫畢業實習報告。

六、研究方法

1.對課題研究所在地進行問卷調查，了解企業形象管理發展情況，分析形象危機管理存在的問題，得出解決的相關方法。

2.通過對課題研究企業形象危機管理的相關統計，收集相關資料，其中包括各企業對形象危機管理的認識情況資料，當前發展狀況，以及一些相關的書籍，網上查閱數據資料，設計形象問卷調查等進行分析研究。

七、結果和分析

通過實地考察收集資料，查閱文獻、報刊、雜志、書籍等把收集到的資料與自己所學知識相結合，研究、分析企業形象危機管理現狀以及存在的一些問題，在企業形象危機管理的預警機制中，各個預警系統都顯得尤為重要，任何一個系統預警的失誤都會導致整個預警系統的決策錯誤。在各個預警系統中，預警指標的挑選也要很謹慎，預警指標的靈敏程度直接關系到預警警報的可靠程度，所以在預警指標體系中，每個環節都需要做到一絲不茍，微小的細節錯誤都會造成預警體系的失誤。在危機預警體系的構建中，也相應的指出了其存在的相關問題和這些問題產生的原因，以及解決這些問題的方案。

八、結論

企業形象危機造成社會公眾對企業品牌產生信任危機，使企業形象乃至企業本身信譽受損，進而危及企業形象甚至是企業生存的危機狀態。企業危機是指威脅企業生存與發展的危險事件，而企業危機預警是根據企業危機前兆，查找導致前兆的根源，控制危險事態的進一步發展或將危險事件扼殺于萌芽狀態，以減少危機的發生或降低危機危害程度的過程。企業危機預警的目的是減少危機的發生或降低危機的破壞程度，實現企業的持續經營。所以構建有效、靈敏的企業形象危機預警系統對企業的發展起著尤為重要的作用，在企業危機來臨時，充分利用危機處理系統最小的降低損失甚至使危機消失，做哈皮企業的可持續經營。

九、企業形象危機預警系統的對策建議

1、認清企業形象危機的概念和原因

企業形象危機是指由于企業自身、競爭對手、顧客或其他外部環境等因素的突變，以及由于品牌運營或營銷管理的失常，而對企業的整體形象造成不良影響。從企業層面來說，企業形象危機的形成主要有以下幾個方面的原因：企業缺乏形象危機意識、產品質量存在缺陷、經營管理不善、自身溝通機制不夠健全等；從行業層面來看，企業形象危機的形成原因主要包括因同行競爭、特別是排他性惡意競爭引發的企業的品牌危機以及由于行業危機引發的企業品牌危機；從環境層面來看，企業形象危機的形成原因主要包括政府政策環境和市場大環境的變化這兩方面。

2、建立企業形象預警機制的必要性

隨著世界經濟一體化步伐的加快，我國社會主義市場經濟體系的逐步建立和完善，企業所面對的國內外競爭日趨激烈，面臨的內外部環境更加復雜，有效的預測并規避所面臨的風險成為眾多企業在競爭中脫穎而出的制勝法寶。如何適應環境的變化，提高抗風險能力成為擺在企業管理者面前的一個現實而嚴峻的問題，傳統的管理理論和方法遇到了挑戰，要想在競爭中立于不敗之地，就要不斷進行管理創新。在這種形勢下，預警管理作為一種解決上述問題的創新理論，它的重要性日益突現出來。對于現在企業危機的研究，大多數的切入點是企業財務危機的研究，而在企業形象對消費者的影響的深入性來看，我認為企業形象危機的預警機制構建的重要性顯得尤為突出。

3、企業形象危機管理系統的構建

目前在對企業形象危機管理的調查研究中，企業形象危機的預警系統作為企業形象危機管理系統中的子系統，是對預警對象、預警范圍中的預警指標這一關鍵因素進行分析，從而獲取預警信息，以便評估信息，評價危機嚴重程度，決定是否發出危機警報，進行危機預處理。企業形象危機的預警系統包括信息收集子系統、信息分析和評估子系統、形象危機預測子系統、形象危機預報子系統和形象危機預處理子系統五個子系統。

4、企業形象危機預警指標體系

預警指標體系是指把各項預警指標組織起來，形成一定的系統，共同反映企業形象的危機狀態。預警指標體系的建立關鍵在于預警指標的選擇。預警指標要具有靈敏性、概括性，才能使指標體系正確、迅速、全面地反映企業各個方面的危機隱患，從指標的變動情況可以推斷企業形象是否處于危機狀態。企業形象危機各種警兆只有經過警情指標來加以量化、說明與解釋，才能得到科學、全面的反映。在企業的不同層次、不同角度設置預警指標監測防范體系，一旦發生“病情”，決策者可立即得到警報并采取相應的防范手段和措施。各個行業和企業要根據企業自身的特點和財務狀況，產品特征等制定符合自身企業的危機預警指標，預警指標的權重等也應根據本企業的具體情況進行變化。

5、預警機制中存在的問題

企業危機預警系統失靈或錯誤預警：企業形象危機預警系統由信息收集子系統、信息分析和評估子系統、形象危機預測子系統、形象危機預報子系統和形象危機預處理子系統五個子系統組成，任何一個環節出錯都會導致危機預警系統的失靈，即或者沒有對危機進行預警，或者警報子系統沒有及時發出危機信息；企業對危機警報反應遲鈍 ：企業形象危機預警過程中存在的更為常見的問題是企業對危機警報反應遲鈍，即企業自身對危機預警系統所預警的危機信號并不敏感，責任主要在于企業的決策部門，甚至是企業的最高管理者，要么自我感覺良好，要么置若罔聞。這是與企業起初建立危機管理預警系統的初衷相違背的，當危機預警系統運行良好，警報子系統所發出警報準確無誤時，企業將面臨危機的挑戰，可能已經在一定程度上造成了企業某些方面的困境，此時企業往往處于亡羊補牢的境況，處理不當將會導致企業的元氣大傷甚至是衰敗倒閉。

6、企業完善危機預警的相關對策

企業的預警機制存在問題，會嚴重影響企業的發展，因此不但要設計企業形象危機系統，還要對其在使用中不斷的完善。第一，要完善企業危機預警系統的設計與維護。要解決企業形象危機預警系統失靈的問題，必須完善危機預警系統的設計和維護。第二，構建企業形象危機預警文化。當今競爭日益白熱化的市場環境，使得企業越來越重視其自身的可持續發展，也就必然要提高對企業對企業形象危機預警管理的認識，企業形象危機預警系統的建立就是這種認識的較好體現，樹立積極的企業危機觀念。第三，根除傳統官僚文化的影響。官僚文化引致的官僚作風實際上增加了企業運作的交易成本，包括對企業危機預警系統的影響，必須予以根除。第四，加強企業形象危機預警管理。加強對危機預警系統的管理是一個至關重要的環節，更是一個容易忽略的環節。企業須將其已經建立的危機管理機構細分為危機預警管理機構和危機管理機構，前者專門對危機預警系統的運行過程進行管理，這樣充分利用危機預警系統的預警，使企業對危機預警系統的反應更加靈敏，使企業更好的發展。

十、實習總結

在收集資料和寫論文這段漫長期間，讓我再一次的把所學的理論知識和實踐相結合，并且所學的理論知識也得到深化，理論聯系實際，提高自己的實際操作能力，為我以后的工作奠定了堅實的基礎。這次論文的撰寫也讓我知道了平時所學的知識中有很多的不足，只有在實踐中，理論才能得到驗證、強化和發展，有了從實踐中得到的感性認識，才能更深入全面地理解所學到的理論知識，同時不斷發現問題，也是促進理論學習的動力。我深知，學校讓我們實習的目的是為了培養我們運用專業所學的基礎理論，獨立分析和解決問題的能力，提高專業意識，增強專業技能。這次實習讓我更進一步了解自己所學專業廣泛的應用前景，同時也看清存在的差距與發展的趨勢，從而激發了我學習的積極性，明確方向。總之，這次實習讓我受益匪淺！