第一篇：北京高端養(yǎng)老院分析

北京高端養(yǎng)老院分析

北京的高端養(yǎng)老機構大部分是從2008年開始運營的，目前來看，有鮮明定位的只有2家：燕達（定位醫(yī)療）、愛暮家（定位環(huán)境），其它高端養(yǎng)老院如：將府、匯晨、曜陽、太陽城、壽山福海、樂成、太申祥和、康夢圓等雖各有特點，但沒有準確的定位、并以養(yǎng)老名義展開其它經營活動。現(xiàn)把我了解的以上養(yǎng)老院的情況、問題和未來的發(fā)展做一個預測。

燕達：首屈一指的大投資，目前來看還在踏實的做養(yǎng)老、醫(yī)院及相關產業(yè)。最大的問題在于位于河北，醫(yī)保問題是其在北京發(fā)展的重大障礙。北京市場小有進展，但接待人員過于刻板化、營銷人員過于功利，營銷方法有些不妥。設備讓人感覺新穎，但缺點同樣明顯。號稱國內唯一，但投資過大，設備華而不實，同樣功效的產品，有更實惠的替代產品。房間設計合理性80%以上。雖計劃開拓天津市場，但還好停止了這個想法。今后一段時間的發(fā)展重點會側重于海外的老年旅游、療養(yǎng)團。

將府：很明顯借用其深厚的背景借養(yǎng)老名義開展商品房銷售經營。擺脫不了：荒地砌墻為院、空地挖坑灌水為湖、廢土成堆種樹為山的普遍模式。雖有澳洲護理理念，但無特點，且重點放在商品房使用權銷售上。宣傳推廣也以普通大眾的購房模式推廣為主。銷售人員參照酒店、樓盤營銷人員的標準培訓是個大敗筆。對于未來的發(fā)展，養(yǎng)老機構只是整個大盤的陪襯。

匯晨：公辦民營的試點和典范，設施合理性90%。由于有政府背景，管理層分歧較重。經營中又要考慮政府的福利特性，又要獲得收益繼續(xù)發(fā)展，平衡并進取考驗管理層的溝通能力。營銷做的不錯，但后續(xù)的客戶維護是致命的弱點。對于后期的客戶維護，沒有成形的思路，基本還在照搬美國模式，憂患意識不強，客戶經常被人挖墻角。未來會繼續(xù)開展2、3期的建設。由于有強大的實力，最終的發(fā)展將會是和政府擺脫干系，企業(yè)獨自開展運營。

曜陽：房間建設、市場推廣、營銷、典型的房地產企業(yè)運做模式，基本體現(xiàn)不出養(yǎng)老機構的特征。房間建造、老人服務設施合理度50%。是典型的企業(yè)、協(xié)會聯(lián)合掛羊頭賣狗肉的案例。

樂成：不知深淺、定位錯誤、來勢兇猛、有獨特營銷方法的生猛海鮮。從沒有涉足養(yǎng)老產業(yè)，只是在國外多轉了幾圈，就在國內大肆發(fā)展、兇猛拓展連鎖并有勇氣直接承接現(xiàn)成養(yǎng)老機構的運營。項目在市中心，定位為以自理老人為主，基本客戶群定位錯誤。由此可見其對老年產業(yè)的了解程度。注重前期的客戶營銷。但我所了解到該公司的數(shù)據(jù)庫營銷方法能準確鎖定高收入人群，但是否是潛在客戶群還要他們慢慢摸索，除此之外其它營銷想法另類并可笑。

太陽城：老牌的自我定位為中檔的養(yǎng)老機構。設備簡陋，房間、家具陳舊，但依據(jù)其規(guī)模可見當年之雄風。室內溫泉和一站之隔的匯晨同屬一脈泉眼，出水溫度≥30度，需用其它方式提高至舒適溫度。精彩之處有二。其一：醫(yī)療，雖不屬高檔，但畢竟有999急救駐扎，并可以享受醫(yī)保的便利，由此吸引了眾多的匯晨住客前來就診。其二：當年的機構營銷成功。和眾多的機關單位建立了養(yǎng)老定點關系。但沒在見有新動作，可能就此做為樣板維持，再無發(fā)展。

愛暮家：一流的自然環(huán)境、二流的老年設施、三流的內部管理。雖然如此評獎，但還是有眾多的老人從其它養(yǎng)老機構慕名前來，由此可見整個行業(yè)的不成熟度。即將三歲，但還處在不會走的階段。一群不懂的人管理著公司。高層上演著三國演義，一線員工茫然不知所措的推動著公司的良性發(fā)展。未來的發(fā)展借用其高層的口頭禪：困難重重！如果老板知道怎么用人、用什么人、腳踏實地不再務虛，那撐過黑夜將會迎來巨大的美好前景，否則……

康夢圓：山西煤老板設立的駐京辦事處。設計采用了傳統(tǒng)的風水設計，裝潢較豪華。內部設施齊備，建設標準以四星級酒店為水準，所屬的配套設施也以酒店標準為準。由此可見未來的發(fā)展是酒店而不是養(yǎng)老機構。

壽山福海：京西最好的養(yǎng)老機構。突破了：荒地砌墻為院、空地挖坑灌水為湖、廢土成堆種樹為山的模式，營造了北京可能是除了植物園外最大的市內溫室。管理模式個人認為延續(xù)了國營養(yǎng)老機構的管理和風氣，略顯土氣。運營上也是緊抱政府的大腿，一邊收取高押金用于其它方面支出，一面拿著收入報表要求政府補貼。基本完成了前期擁抱政府之理由的偉大使命，也完成了中期的二期建設任務，最終的發(fā)展方向趨向集資模式或發(fā)展方向不明。

太申祥和：轉型最徹底的養(yǎng)老機構，也是荒地砌墻為院、空地挖坑灌水為湖、廢土成堆種樹為山、平西王府四合院模式的典范。完成了拿地、集資、轉型的三部曲。現(xiàn)已成功轉型為度假村。養(yǎng)老機構將會逐漸關閉。

以上是我了解北京的高端或有代表性的養(yǎng)老機構，不知道還有沒有遺漏。說完北京，我不得不提上海日月星。該院定位中檔，初步形成了同城連鎖的品牌規(guī)模。但我最欣賞的是它的客戶群定位。該養(yǎng)老機構由后勤公司的業(yè)務延伸出來，和泰康、合眾的業(yè)務延伸異曲同工。其定位相當準確，經營模式十分獨特并具有優(yōu)勢，對自己的資源一點不浪費，也是我想在北京摸索的營銷方式。不過好象北京的同行對它研究的還不透徹。

第二篇：高端養(yǎng)老院入住流程

高端養(yǎng)老院入住流程

老齡化日益嚴重，養(yǎng)老問題已備受關注。國家針對養(yǎng)老建立了不少的高端養(yǎng)老院。對于做子女的我們來說，可能讓老人入住高端養(yǎng)老院更能舒適一些，更能得到照顧。那么，對于一開始不了解養(yǎng)老院的我們來說，入住高端養(yǎng)老院又有什么具體的流程呢？我們咨詢了上海星堡養(yǎng)老院的院長，院長告訴我們，入住老年高端養(yǎng)老院有以下10個步驟：

1.咨詢參觀：有家屬陪同，考察養(yǎng)老院硬件軟件建設，設施、服務、伙食、收費等詳細情況。2.受理入住申請：院方同意即可。

3.調查訪問：了解入住老人的反映、老人家屬的口碑。4.入住評估：即老人試住感受。

5.入住申請：向院方申請入住，同時提交身體檢查報告單。6.預定床位：向院方提前預定養(yǎng)老床位。

7.簽訂入住協(xié)議：甲乙雙方協(xié)議，由家屬簽字。

8.繳納入住費用：生活物品自帶，交付少許押金，以后養(yǎng)老服務費用按月繳納。9.開始入住 10.正式入住；

第三篇：北京五星級養(yǎng)老院如何劃分

北京五星級養(yǎng)老院如何劃分

北京五星級養(yǎng)老院北京養(yǎng)老院將按星級劃分 《北京市養(yǎng)老服務機構服務質量星級劃分與評定》標準日前出臺，標準規(guī)定，每天日照時間不少于3小時的房間數(shù)依星級遞增，一星級達到此要求的房間應占房間總數(shù)的45%，二星級應占房間總數(shù)的50%，最高級別的五星級應占房間總數(shù)的80%.星級評定有效期3年 此次星級評定的范圍包括老年公寓、托老所、老年社會福利院、養(yǎng)老院、敬老院、老年護理院等。評定委員會由市民政局、質量技術監(jiān)督局和其他相關部門專家組成。

根據(jù)標準，所有通過評定的星級養(yǎng)老機構，都將持有由市養(yǎng)老服務質量星級評定委員會授予的相應星級服務質量標志，此標志有效期只有三年，到期必須重新申請。有效期滿沒有繼續(xù)申請者，不得繼續(xù)使用該標志。

該標準要求，養(yǎng)老服務機構在使用標志期間，一經發(fā)現(xiàn)與標志不符或給顧客帶來直接的、間接的利益損害的行為時，可根據(jù)情節(jié)作出書面警告、通報批評、降低星級標志直至取消星級標志，星級標志取消后兩年方可重新申請。五星級床位不少于200張 在星級養(yǎng)老服務機構內，院長、醫(yī)生、護士以及養(yǎng)老護理員，均需要取得相應的資格證書。其中，在床位數(shù)上，一星級不少于50張，二星級不少于100張，三星級不少于150張，四五星級不少于200張。一星級每天日照時間不少于3小時的房間數(shù)應占房間總數(shù)的45%，二星級占房間總數(shù)的50%，五星級占房間總數(shù)的80%.作為級別最高的養(yǎng)老服務機構，在標準中規(guī)定，五星級養(yǎng)老機構建筑

材料必須采用環(huán)保無污染建材，平均每張床位的綠化面積不得小于3平方米，三層以上樓房需有無障礙電梯。在養(yǎng)老院附近，不得有強噪聲源。

同時，在五星級養(yǎng)老院內，每個房間床位不得多于2張，并應配有衛(wèi)生間。院內應有100平方米以上的康復活動場所。

在服務人員配備方面，五星級養(yǎng)老機構工作人員總數(shù)不得少于77人，養(yǎng)老護理員與老人比例為1比3，同時必須配備心理康復人員2至3人。另外，當生活完全不能自理老人占入住老人總數(shù)20%以上時，養(yǎng)老護理員總數(shù)就必須上浮10%.美國養(yǎng)老機構分三類：第一類為技術護理照顧型，主要收養(yǎng)需要24小時精心醫(yī)療照顧但又不需要醫(yī)院提供經常性醫(yī)療服務的老人；第二類為中級護理照顧型，主要收沒有嚴重疾病，需24小時監(jiān)護和護理但又不需要技術護理照顧的老人；第三類為一般照顧型，主要收需要提供膳食和個人幫助但不需要醫(yī)療服務及24小時生活護理服務的老人。日本分養(yǎng)護老人院與特別養(yǎng)護老人院：養(yǎng)護老人院須配備“集會室”，特別養(yǎng)護老人院須配備“護士室”、“功能恢復訓練室”、“看護材料室”；養(yǎng)護老人院每居室“不超過4人”，而特別養(yǎng)護老人院“在8人以下”；特別養(yǎng)護老人院“要設立特別浴缸”，“廁所要設立電鈴或呼叫設備，同時要適于身體殘疾者使用。” 北京也想建高端養(yǎng)老院

項目總體投資9.4億元人民幣的奧古新諾頤養(yǎng)中心，預計將在2010年完全建成并投入運行。工程全部完成后，上海的奧古新諾將變成一個孵化中心。不管是輻射到全國各地建成養(yǎng)老院也好，還是培訓醫(yī)護人員也好，它都將成為一個養(yǎng)老事業(yè)基地。

記者從民政部門了解到，外資養(yǎng)老院目前在國內還處于空白階段，奧古新諾建成后，將成為中國首家外資高端養(yǎng)老機構。目前，中國已經進入老齡化社會，再加上富裕人口越來越多，中產階層正在慢慢形成，高檔養(yǎng)老院的出現(xiàn)是一個必然，也肯定會吸引外資進入。

北京市民政局社會福利管理處的工作人員對記者說，北京目前一共有各種檔次的養(yǎng)老機構313家，重點發(fā)展當然以中檔護理型的養(yǎng)老院為主，但是從市場需求角度考慮，各種類型的養(yǎng)老院都應該有，包括建設奧古新諾這樣的高端頤養(yǎng)中心。據(jù)了解，北京的民政部門也在考慮要引進外資建設養(yǎng)老機構，只是一時還沒找到合適的投資合作方。有些外資養(yǎng)老機構已經表達出合作的意向，但目前還沒有落實下來。這位工作人員說：“我們對高端的養(yǎng)老院出現(xiàn)還是鼓勵的，雖然這并不是一個主體，但養(yǎng)老院也應該根據(jù)市場的需要百花齊放。”

其實，在養(yǎng)老領域引進外資，并不僅僅是建高檔的養(yǎng)老院，更重要的是引進先進的理念和管理模式。沈小姐說：“奧古新諾頤養(yǎng)中心從建筑、裝修、內部人員培訓到整個管理都從奧古斯汀照搬過來。高端的養(yǎng)老我們畢竟沒有做過，與其自己來慢慢摸索，還不如學習德國現(xiàn)成的模式。奧古斯汀在40年代末成立第一家，他們能50多年走下來，應該是有很完善很成熟的管理模式的。”

第四篇：養(yǎng)老院SWOT分析

SWOT分析 優(yōu)勢

管理運作機制相對創(chuàng)新 制度充滿人文關懷 老年人易接受 環(huán)境好 服務質量高 劣勢

規(guī)模較小 資金缺乏 設備資源短缺 知名度小

缺乏專業(yè)工作人員

缺乏從業(yè)經驗 機遇

當今社會老齡化嚴重，大批老年人入駐養(yǎng)老院是趨勢

而現(xiàn)今中國養(yǎng)老院數(shù)量少，床位嚴重缺乏，且高質量的養(yǎng)老院極少，不能滿足需求 國家鼓勵養(yǎng)老產業(yè)的發(fā)展 挑戰(zhàn)

與公立養(yǎng)老院相比，競爭優(yōu)勢小，難以取得顧客的信任 行政手續(xù)難辦

前期利潤率較低 一次性投入較大 回報周期長

第五篇：養(yǎng)老院案例分析

案例分析：

1.林老太入住某養(yǎng)老院，護理等級為三級。某日下午4時老太在自己居室內走動，因地濕滑而摔倒造成左股骨骨折。老人及親屬將養(yǎng)老院告上法院。原告稱當天下午護理員曾在房內拖地，地面濕滑，由于地面設施存有缺陷，造成自己受傷。被告認為原告已與自己簽署了協(xié)議書和告之書，內有原告受傷屬負責條款范圍，且原告選擇了三級護理，其起身走動等行為不包括在護理范圍。自己是福利機構，收費較低，原告年紀大身體欠佳其受傷，院內并無過錯。

法院認為，原、被告簽訂有入住協(xié)議，但原告按時支付了相關費用，并入住被告養(yǎng)老院，雙方已形成服務合同關系，被告因此負有保障原告本身不受傷的義務。現(xiàn)原告在住院期間摔傷，被告應該承擔違約賠償責任，依據(jù)《國華人民共和國合同法》第五十三條之規(guī)定該入住協(xié)議屬于無效協(xié)議，因此判養(yǎng)老院賠償林老太各類損失12900元，精神撫慰金不支持。

2、一位入住不久的癡呆老人午飯后，被安排午睡休息，在護理人員下樓吃飯后不久，從2樓窗戶翻下（沒有防護欄）發(fā)生墜樓事件。此前院方已發(fā)現(xiàn)該老人有幻視、幻聽現(xiàn)象，院方與家屬溝通，家屬認為問題不大，愿意承擔可能發(fā)生的后果，但未形成文字上的承諾，院方在事件的第一時間發(fā)現(xiàn)，并將老人送往臨近醫(yī)院搶救，但因搶救無效不幸身亡。事后，老人家屬提出院方在防范措施上存有缺陷，對事故有不可推卸的責任，要求賠償。經協(xié)商院方賠償家屬1萬元。

此案件除暴露出硬件設施有缺陷外，還反映出對存有幻視、幻聽現(xiàn)象《精神疾病的表現(xiàn)》，明顯不適合居住的老人沒有及時動員轉院或勸退，結果釀成悲劇造成損失。

3、七十多歲李姓老人年老體弱，女兒將他寄托在某街道養(yǎng)老院，同年端午節(jié)，因護理員護理不當，讓老人躺著吃粽子，還讓老人喝水，致使糯米卡在喉嚨（粽子遇水脹），導致窒息死亡，事發(fā)之后，雙方就喪葬費、醫(yī)療費等賠償事宜達成協(xié)議。但之后老人女兒又將養(yǎng)老院告上法院，要求判令被告賠償精神損害撫慰金及誤工損失計24700元，法院審理后認為，被告在管理中未對護理人員進行正規(guī)培訓，致使老人進食時發(fā)生意外，養(yǎng)老院負有過錯，應當承擔相應的民事責任。判決養(yǎng)老院賠償老人子女精神損害撫慰金及誤工費損失等3966元。

4.入住在某養(yǎng)老院內的李老伯生性孤僻。某日，養(yǎng)老院附近的社區(qū)內有一位老人在家中上吊自殺，此事在養(yǎng)老院內傳播開來，老人們議論紛紛。幾天后的一個凌晨，養(yǎng)老護理員發(fā)現(xiàn)李老伯在房間內上吊身亡。其同住室友說，老人去世前幾天一直情緒低落，曾說過，這樣死也挺好的。老人家屬認為養(yǎng)老院沒有盡到看護的責任，沒有及時告之家屬老人心理情況，也沒能及時制止老人撲殺，應當支付喪葬費、死亡賠償金、精神損失費等。養(yǎng)老院認為院方平時也很注意老人的精神狀態(tài)，但老人自殺是院方無法預料到的，院方不應承擔責任。后雙方協(xié)商，此系社會心理引起自殺，由院方支付若干喪葬費。

5.李姓老人年過八旬，住在某養(yǎng)老院內，因為老人患有心臟病和眼疾，每天需要服務藥物。2000年，一直負責照顧老人的護理員離職，由新的護理員接任，由于新的護理員情況不熟悉，而院方內以代為老人發(fā)藥又無規(guī)范的操作辦法，某天中午，在給老人服藥時，拿了隔壁床上老人的藥給李姓老人服用，等發(fā)現(xiàn)老人身體異常后，老人被送去醫(yī)院搶救，醫(yī)生診斷為藥物中毒，老人后來雖然康復，但一直精神緊張，提心吊膽。老人家屬要求養(yǎng)老院支付醫(yī)療費、精神損失費等，后雙方協(xié)商，由養(yǎng)老院支付2萬元醫(yī)療費和精神損失費。6、77歲的某老人，患有糖尿病、腦梗、老年癡呆，生活不能自理。有一天晚上，護理員打飯的時間，老人自行下床，導致跌倒，護理員因害怕沒有及時匯報，兩天后交接班時，向組長匯報了此事，后經本院醫(yī)生檢查，未發(fā)現(xiàn)四肢關節(jié)、皮膚有異樣，并通知家屬到院，商量是否去醫(yī)院作進一步檢查，家屬觀察后表示不用去醫(yī)院，應該沒事的，次日早晨查房時，發(fā)現(xiàn)老人精神差，再次通知家屬，由家屬把老人送入醫(yī)院治療。8天后家屬通知養(yǎng)老院，老人跌倒造成鎖骨骨折，要求養(yǎng)老院全額賠償醫(yī)療費用。備注：老人發(fā)生意外事故要及時分析原因，明確責任，如果員工護理過程中存在著失職行為，應追究其責任，進行必要的處罰，以達到教育本人、警示他人的目的。

護理人員失職應擔責

【案例】

77歲的劉某因智力障礙癡呆，缺乏判斷是非和自我保護能力。子女為使其生活更有保障、更有規(guī)律，于2010年1月，將其送至延壽縣一家養(yǎng)老院托養(yǎng)。合同約定的服務范圍包括照料其飲食起居等日常生活。次月9日中午，劉某需到屋外30米處上廁所，看電視正在興頭上的護理人員陸某讓劉某自己去而未陪同攙扶。其間，劉某在上臺階時不慎摔倒，造成腰椎一椎體粉碎性骨折，構成九級傷殘，用去醫(yī)療費用38000余元。后因養(yǎng)老院以劉某摔倒是其自身行為所致為由拒絕賠償而成訟。

哈爾濱法律援助中心副主任劉榮俊律師認為，養(yǎng)老院應當

承擔全部賠償責任。

劉律師分析到，一方面，《最高人民法院關于貫徹執(zhí)行〈民法通則〉若干問題的意見(試行)》第5條規(guī)定：“精神病人(包括癡呆癥人)如果沒有判斷能力和自我保護能力，不知其行為后果的，可以認定為不能辨認自己行為的人。”劉某由于智力障礙癡呆，缺乏判斷和自我保護能力而當屬“不能辨認自己行為的人”，因而需人監(jiān)護；另一方面，上述意見第22條還規(guī)定：“監(jiān)護人可以將監(jiān)護職責部分或者全部委托給他人。”劉某子女將劉某交養(yǎng)老院托養(yǎng)，是監(jiān)護責任轉移即委托監(jiān)護，養(yǎng)老院因而成為劉某在養(yǎng)老院期間的監(jiān)護人。《民法通則》第十八條規(guī)定：“監(jiān)護人應當履行監(jiān)護職責，保護被監(jiān)護人的人身、財產及其他合法權益……監(jiān)護人不履行監(jiān)護職責或者侵害被監(jiān)護人的合法權益的，應當承擔責任。”護理人員明知劉某狀況，也明知自身提供服務的性質，卻讓劉某自行上廁所，而沒有陪同，不僅違約且存在過錯，屬不履行監(jiān)護職責。再一方面，由于護理人員的失職是一種職務行為，故必須由養(yǎng)老院承擔責任，但養(yǎng)老院可以向護理人員追償。合同免責條款應無效

【案例】

2009年8月，73歲的趙某入住一家養(yǎng)老院前，與該養(yǎng)老院簽訂了一份合同。合同內容為養(yǎng)老院事先擬就，除特別要求外，全體入院人員均照葫蘆畫瓢地使用。其中寫明：“入院人員在沒有護理人員在場的情況下，在本院鍛煉場所鍛煉造成的傷害，由本人承擔全部責任。”2010年3月18日晨，趙某自行到養(yǎng)老院運動器材上鍛煉時，因單杠突然斷裂砸傷頭部，造成腦葉切除術但無功能障礙，構成八級傷殘。因養(yǎng)老院以有約在先為由拒絕賠償47000余元醫(yī)療費用，在援助律師的幫助下

趙某訴至法院。

劉律師認為養(yǎng)老院應當承擔全部賠償責任。

一方面，從消費者(入院人員)與經營者(養(yǎng)老院)關系的角度上看，《消費者權益保護法》第七條、第十八條分別規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。”即經營者對消費者的安全保障義務是法定的，不能因協(xié)議解除。而養(yǎng)老院用于入院人員鍛煉單杠的突然斷裂，表明養(yǎng)老院對其安裝、維護、管理不當，存在安全隱患，不符合保障人身安全要求，故必須擔責。另一方面，從合同的角度上看，《合同法》第四十條規(guī)定：“提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。”而根據(jù)該法第三十九條規(guī)定：“格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。”本案合同明顯具備格式條款的特征，且養(yǎng)老院的目的正是免除自身責任、排除對方主要權利，故雖有免責條款也不能約束趙某。

被人傷害該由誰賠償

【案例】

肖某與平房區(qū)一家養(yǎng)老院于2010年元月1日簽訂了一份為期兩年的入住合同。次日，肖某入住。2010年7月9日上午，肖某在用水時與本院養(yǎng)老老人陳某發(fā)生口角。因兩個在場的護理人員不知如何是好而未勸阻，雙方越吵越兇。陳某一氣之下揪住肖某推來推去，但護理人員此時仍只是喊道“不要打架”而沒有將陳某、肖某拉開。數(shù)分鐘后，陳某將肖某推倒，致使肖某右手在倒地時骨折，用去醫(yī)療費用16000余元。面對肖某的賠償請求，養(yǎng)老院以其應找加害人陳某為由拒絕。

劉律師認為養(yǎng)老院承擔補充賠償責任。

劉律師指出，《侵權責任法》第37條規(guī)定：“賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔侵權責任；管理人或者組織者未盡到安全保障義務的，承擔相應的補充責任。”《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第六條也有類似規(guī)定。雖然其中沒有提到養(yǎng)老院，但這里只是列舉性規(guī)定，并非僅僅限制已經被點到的場所，就未提到的其他場所的管理人、組織者應否依照該規(guī)定擔責，關鍵要看事發(fā)地是否屬于“公共場所”。而養(yǎng)老院既是公共場所，也是經營場所，同時又是該場所的管理人，故在養(yǎng)老院發(fā)生的類似糾紛也應當依照該規(guī)定處理。鑒于本案護理人員在肖某、陳某長時間的爭吵、推拉中，一直未加有效制止，以致彼此越來越兇、越來越急，表明未能盡到合理限度范圍內的安全保障義務，也就必須在陳某無力承擔責任的情況下，由養(yǎng)老院就不足部分承擔相應的補充賠償責任。

養(yǎng)老院是否具有看護責任? 編輯：百葉草 更新時間：2011-08-01 來源：本站原創(chuàng)

2004年10月8日上午，老人朱某(三級護理)與另一位老人一起在養(yǎng)老院的小花園內散步。不慎兩位老人相互碰撞了一下，其中朱姓老人左側肢體著地，局部疼痛，急送醫(yī)院，經檢查診斷為左股骨骨折。在治療期間，家屬拒付醫(yī)療費等。

2004年10月8日上午，老人朱某(三級護理)與另一位老人一起在養(yǎng)老院的小花園內散步。不慎兩位老人相互碰撞了一下，其中朱姓老人左側肢體著地，局部疼痛，急送醫(yī)院，經檢查診斷為左股骨骨折。在治療期間，家屬拒付醫(yī)療費等。院方為其墊付了醫(yī)藥費、護理費共4000元。三個月后，骨折基本好轉，由于年老體邁，心力衰竭，于2005年3月5日死亡。這時其家屬向養(yǎng)老院提出賠償要求。院方認為老人摔倒純屬意外，院方沒有責任，故沒有采納。養(yǎng)老院是否具有看護責任?

老人護理等級為三級，受傷系因另一位老人侵害所致，對于院方應屬意外，且受傷后院方已采取及時、恰當?shù)木戎未胧悍綉怀袚r償責任。但另一侵害老人應適當承擔賠償責任。吸取教訓 住院老人之間發(fā)生侵害關系時，院方往往因看護不力而承擔不同的責任，看護不力也往往成為社會輿論及法院保護老年人而同情弱者進行法理人情考量的因素。本案例中院方在規(guī)避風險時，應加強考慮這樣兩個問題：第一，老人們在小花園散步，根據(jù)其護理等級，如應具有監(jiān)護、陪護內容的，必須有人監(jiān)護、陪護，不然院方就要承擔護理缺位的責任。第二，小花園作為老人活動的集中場所，是否在地面進行過防滑處理，老人公共活動區(qū)域，是否通過安全標識等盡到了提醒責任等。案例中院方急送醫(yī)院、墊付藥費、三個月后骨折基本好轉以及老人死亡診斷原因應該是有利院方舉證。

護理人員失職誰擔責

●相關案例：不久前，王先生入住某養(yǎng)老院。有一天，護理人員喂他吃了午飯，下午時王先生突然肚子疼，送入醫(yī)院后被查出是食物中毒。王先生的損害由誰來承擔?如果要起訴，是該追究護理人員的責任還是養(yǎng)老院的責任?

●法官分析：養(yǎng)老院護理人員失職導致老年人受到傷害，由養(yǎng)老院來承擔責任。因為這是工作人員的職務行為，應由其單位即養(yǎng)老院來承擔責任。若因護理人員的故意或者重大過失而造成損害，養(yǎng)老院在承擔責任后可以向護理人員追償。如果護理人員的行為構成犯罪，應當追究該護理人員的責任。

洗澡亡故養(yǎng)老院難推責

●相關案例：張先生在某養(yǎng)老院內洗澡時，因為澡堂地板滑而摔倒，養(yǎng)老院沒有及時發(fā)現(xiàn)進行搶救，導致張先生死亡，家屬將養(yǎng)老院訴至法院。據(jù)了解，該養(yǎng)老院根據(jù)老年人不同的生活自理能力，分為不同的護理級別，從而收取不同的護理費用。張先生進院時簽訂的是自理合同，該養(yǎng)老院據(jù)此主張洗澡不是雙方在合同中約定的服務項目，所以不應承擔責任。法院審理后，一審判令養(yǎng)老院承擔責任。

●法官分析：在本案中，雙方具有養(yǎng)老服務合同關系，張先生雖然是自理級別，但是養(yǎng)老院仍然有義務保障老年人洗澡安全，以及在洗澡發(fā)生意外時第一時間進行救治。而該養(yǎng)老院存在明顯過錯，因此，其對張先生之死要承擔責任。

免責條款是否有效

●相關案例：何女士某日突然接到其父所在的養(yǎng)老院的電話，稱何先生在養(yǎng)老院內自殺，當護理人員發(fā)現(xiàn)他時，已經死亡多時了。何女士認為養(yǎng)老院應該對此事負責。養(yǎng)老院認為這屬于意外事件，且何先生是自殺，在雙方的合同中已明確約定養(yǎng)老院不對此類事件承擔責任。

●法官分析：某些養(yǎng)老院提供的格式合同中會寫明對于老人的意外傷害事件以及自殺、自殘等不予負責。這是典型的免責條款，即合同中雙方當事人在訂立合同或格式合同提供者提供格式合同時，為免除或限制一方或者雙方當事人責任而設立的條款。根據(jù)《合同法》及有關法律規(guī)定，合同中有規(guī)定造成對方人身傷害的免責條款無效。老人被送入養(yǎng)老院后，養(yǎng)老院負有保護老人生命安全的責任，需要在其能力范圍內避免對老人生命健康有損害的情況發(fā)生，并且當危險發(fā)生時及時制止，防止后果嚴重化，否則，養(yǎng)老院將承擔過錯責任。

遇第三人侵權怎么辦

●相關案例：某養(yǎng)老院內發(fā)生了手持兇器的人進入院內搶劫老人財物的事件。當遇到第三人侵權的情況發(fā)生時，老人如

何維護自己的權利呢?

●法官分析：《侵權責任法》關于安全保障義務有明確規(guī)定，因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔侵權責任;管理人或者組織者未盡到安全保障義務的，承擔相應的補充責任。即使在合同中沒有明確約定養(yǎng)老院的安全保障義務，但如果養(yǎng)老院在安全保障上存在過錯，造成了損害后果，其還是要承擔違反安全保障義務的侵權責任的。此時，養(yǎng)老院承擔的是補充責任。之所以不是完全責任，是因為養(yǎng)老院只能在能力范圍內盡到安全保障的義務，養(yǎng)老院的安全保障力量尚達不到可以完全打擊刑事犯罪的程度。

護理人員失職

【案例】 70歲的劉某因智力障礙癡呆，缺乏判斷和自我保護能力。

2010年1月，子女將其送至一家養(yǎng)老院。合同約定的服務范圍包括照料其飲食起居等日常生活。同年2月9日中午，劉某需到屋外30米處上廁所，護理人員陸某看電視正在興頭上，便讓劉某自己前往未陪同攙扶。劉某在上臺階時不慎摔倒，造成腰椎一椎體粉碎性骨折，構成九級傷殘，發(fā)生醫(yī)療費用3.8萬元，養(yǎng)老院以劉某摔倒是其自身行為所致為由拒絕賠償。

【點評】 養(yǎng)老院應當承擔全部賠償責任。《最高人民法院關于貫徹執(zhí)行<民法通則>若干問題的意見(試行)》第5條規(guī)定：“精神病人(包括癡呆癥人)如果沒有判斷能力和自我保護能力，不知其行為后果的，可以認定為不能辨認自己行為的人。”劉某由于智力障礙癡呆，當屬“不能辨認自己行為的人”，因而需要他人監(jiān)護。

《最高人民法院關于貫徹執(zhí)行<民法通則>若干問題的意見(試行)》第22條規(guī)定：“監(jiān)護人可以將監(jiān)護職責部分或者全部委托給他人。”劉某子女將劉某送至養(yǎng)老院，是監(jiān)護責任轉移即委托監(jiān)護，養(yǎng)老院因而成為劉某在養(yǎng)老院期間的監(jiān)護人。

《民法通則》第18條規(guī)定：“監(jiān)護人應當履行監(jiān)護職責，保護被監(jiān)護人的人身、財產及其他合法權益??監(jiān)護人不履行監(jiān)護職責或者侵害被監(jiān)護人合法權益的，應當承擔責任。”本案，護理人員明知劉某狀況，卻讓其自行行動，屬不履行監(jiān)護職責。護理人員的失職是一種職務行為，故必須由養(yǎng)老院承擔責任，但養(yǎng)老院可以向護理人員追償。合同免責條款 【案例】 2009年8月，73歲的趙某入住養(yǎng)老院前，與對方簽訂養(yǎng)老院事先擬好的格式合同：“入院人員在沒有護理人員在場的情況下，在本院鍛煉場所鍛煉造成的傷害，由本人承擔全部責任。”

2010年3月18日，趙某自行到養(yǎng)老院運動器材上鍛煉，因單杠突然斷裂砸傷頭部，造成腦葉切除術，構成八級傷殘。養(yǎng)老院以有約在先為由拒絕賠償4.7萬元醫(yī)療費用，趙某訴至法院。

【點評】 養(yǎng)老院應當承擔全部賠償責任。一方面，從消費者(入院人員)與經營者(養(yǎng)老院)關系角度看，《消費者權益保護法》第7條、第18條分別規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”養(yǎng)老院單杠的斷裂，表明養(yǎng)老院對其安裝、維護、管理不當，存在安全隱患，不符合法律規(guī)定的保障人身安全要求，故必須擔責。

《合同法》第40條規(guī)定：“提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。”根據(jù)該法第39條規(guī)定：“格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。”本案合同明顯具備格式條款的特征，且養(yǎng)老院的目的正是免除自身責任、排除對方主要權利，故雖有免責條款也不能約束趙某。被他人傷害 【案例】 2010年元月1日，肖某與養(yǎng)老院簽訂了一份為期兩年的入住合同。次日，肖某入住。2010年7月9日上午，肖某與本院陳某發(fā)生口角，陳某一氣之下揪住肖某推來推去，在場護理人員只是口頭勸阻，沒有將陳某、肖某拉開。數(shù)分鐘后，陳某將肖某推倒，造成肖某右手骨折，發(fā)生醫(yī)療費用1.6萬元，面對肖某的賠償請求，養(yǎng)老院以應找加害人陳某賠償為由拒絕。

【點評】 法院經審理后判決養(yǎng)老院承擔補充賠償責任。《侵權責任法》第37條規(guī)定：“賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔侵權責任；管理人或者組織者未盡到安全保障義務的，承擔相應的補充責任。”

鑒于護理人員在肖某、陳某爭吵、推拉中，一直未進行有效制止，表明未能盡到合理限度范圍內的安全保障義務，必須在陳某無力承擔責任的情況下，由養(yǎng)老院就不足部分承擔相應的補充賠償責任。(作者系江西興國法院法官 顏梅生）