第一篇：市住宅物業管理服務標準

文章標題：市住宅物業管理服務標準

一、普通商品住宅物業管理服務標準

項目

范圍

工作內容及要求

（一）綜合管理

小區規劃紅線范圍內，涉及共用財產和公共事務的管理

（1)負責制定物業管理服務工作計劃，并組織實施；

（2)每年一次對房屋及設施設備進行安全

普查，根據普查結果制定維修計劃,組織實施；

（3)白天有專職管理員接待住戶，處理服務范圍內的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴；夜間有人值班，處理急迫

性報修，水、電等急迫性報修半小時內到現場；

（4)協助召開業主大會并配合其運作；

（5)管理規章制度健全，服務質量標準完善，物業管理檔案資料齊全；

（6)與業主簽定物業服務合同等手續；公開服務標準、收費依據及標準;

（7)應用計算機系統對業主及房產檔案、物業管理服務及收費情況進行管理；

（8)全體員工統一著裝，佩帶有相片胸卡，持證上崗；

（9)每年進行一次物業管理服務滿意率調查，促進管理服務工作的改進和提高，征求意見用戶不低于總戶數80％。

（10）建立起應對各種公共突發事件的處理機制和預案，包括組織機構、人員和具體措施等，一旦發生，能隨時投入運行。

（二）房屋及小區共用部位共用設施設備日常維護

按《__市住宅公共維修基金使用管理辦法》中附件－：共用部位共用設施設備一般應包括的范圍的內容為準；不包括另行收費的設備設施，如電梯、水泵、暖氣等設備

確保居住小區內樓房共用部位共用設施設備、基本市政設施的正常使用運行和小修養護，包括：

（1）樓房及小區內共用部位共用設施設備的日常養護和小修，執行《房屋及其設備小修服務標準》；

（2）保證護欄、圍墻、小品、桌、椅、樓道燈、綠化設施等公共設施、設備正常使用；

道路、甬路、步道、活動場地達到基本平整，邊溝涵洞通暢；

（3）確保雨水、污水管道保持通暢，定期清淘化糞池、雨水井，相關設施無破損；

（4）負責小區智能化設施的日常運行維護；

（5）定期清洗外墻。

（三）綠化

小區規劃紅線范圍內的中心綠地和房前、屋后，道路兩側區間綠地

按市園林局規定的《二級養護標準》養護。

（四）保潔

小區規劃紅線以內，業主戶門以外

維護和保持服務范圍內的清潔衛生,包括：

（1)有健全的保潔制度，清潔衛生實行責任制，有明確的分工和責任范圍；

（2)設定垃圾集納地點，并每日將服務范圍內的垃圾歸集到垃圾樓、站，對垃圾（專用）樓、站、箱、道、桶及垃圾進行管理；

（3)每日對保潔服務范圍內的區域進行一次清掃，做到服務范圍內無廢棄雜物；

（4)對樓梯間、門廳、電梯間、走廊等的門、窗、樓梯扶手、欄桿、墻壁等，進行一周一次清掃;

（5)按政府有關規定向服務范圍內噴灑、投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲劑；

（6)在雨、雪天氣應及時對區內主路、干路積水、積雪進行清掃。

（7)發生突發公共衛生事件時，應迅速組織人員對物業的共用部位共用設施設備進行通風、清洗和消毒，加強對業主的宣傳，維持正常的生活秩序。

（五）公共

秩序

維護

小區規劃紅線以內，業主戶門以外

公共區域的秩序維護和公共財產的看管，包括：

（1）相對封閉：做到小區主要出入口晝夜有專人值守，危及人身安全處有明顯標志和防范措施；

（2）維護交通秩序：包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、臨時停放位置進行管理，保持車輛行駛通暢；

（3）看管公共財產：包括樓內的門、窗、消防器材及小區的表井蓋、雨箅子、小品、花、草、樹木、果實等；

（4）夜間對服務范圍內重點部位、道路進行不少于一次的防范檢查和巡邏，巡邏不少于2人，做到有計劃、有記錄；

（5）有發生治安案件、刑事案件、交通事故的處置預案；發生時，應立即采取措施，并及時報警和配合公安部門進行處

理。

（六）停車

管理

機動車輛、非機動車輛在停車場（存車處）、位的管理

（1）有健全的機動車、非機動車存車管理制度和管理方案；

（2）對進入小區的機動車輛進行登記發放憑證，出門憑證放行；

（3）保證停車有序，24小時設專人看管；有發生緊急情況預案；

（4）長期存放的，應簽訂停車管理服務協議，明確雙方的權利義務等。

（七）消防

管理

公共區域消防設施的維護及消防管理

（1）有健全的消防管理制度，建立消防責任制及火災消防預案；

（2）消防設施有明顯標志，定期對消防設施進行巡視、檢查和維護；

（3）定期進行消防訓練，保證有關人員掌握消防基本技能。

（4）發生火災，及時報警，協助消防人員疏散、救助人員等。

（八）高壓

供水

養護、運行、維修

（1）保證居民正常生活用水；有停水處置預案；

（2）水箱蓋上鎖并定期清洗消毒，確保水質合格；

（3）維修服務標準執行京房地修字[1998]第799號文件規定。

（4）發生突發公共衛

生事件時，要加強對供水系統的消毒，禁止無關人員進入高壓水泵機房，接近高位水箱。

（九）電梯

養護、運行、維護

（1)主梯6：00－24：00不間斷運行，0：00－6：00呼叫運行，電梯工夜間值班，并在候梯廳公布呼叫電話或房號。凡是樓層中設有電梯門的，均須開啟載客；

（2)凡有高峰梯的，在高峰期6點－8點、17點－19點與主梯同時運行；

（3)主梯維修時，有備用梯的，用備用梯運行，無備用梯的，屬急迫性維修的，應在30分鐘內搶修完工，其它維修應于23點至次日5點以內完工；有發生緊急情況時的處置預案；

維修服務標準執行京房地修字[1998]第799號文件規定。

（4）一旦發生電梯停電關人、夾人等危險情況時，應迅速組織救助。

（十）裝修

管理

服務

房屋裝飾裝修管理

（1）有健全的裝修管理服務制度；

（2）查驗業主裝修方案，與業主、施工單位簽定裝修管理協議，告知業主裝修注意事項；

（3）裝修期間，對裝修現場進行巡視與檢查，嚴格治安、消防和房屋安全管理；對進出小區的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理，調解因裝修引發的鄰里糾紛；

（4）業主裝修結束后，應進行檢查。對違反裝修協議的要進行處理，問題嚴重的報行政管理部門；

（5）及時清運裝修垃圾，集中堆放時間不得超過三天。

二、經濟適用房、直管和自管公房、危舊房改造回遷房管理服務標準

項目

范圍

工作內容及要求

（一）綜合管理

小區規劃紅線范圍內，涉及共用財產和公共事務的管理

（1）負責制定物業管理服務工作計劃，并組織實施；

（2）每年一次對房屋及設施設備進行安全普查，根據普查結果制定維修計劃,組織實施；

（3）白天有專職管理員接待住戶,處理服務范圍內的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴；夜間有人值班，處理急迫性報修，水、電等急迫性報修半小時內到現場；

（4）協助召開業主大會并配合其運作；

（5）管理規章制度健全，服務質量標準完善，物業管理檔案資料基本齊全；

（6）與業主簽定物業服務合同等手續；公開服務標準、收費依據及標準；

（7）全體員工統一佩帶有相片胸卡，持證上崗；

（8）每年進行一次物業管理服務滿意率調查，促進管理服務工作的改進和提高，征求意見戶數不低于總戶數60％。

（9）建立起應對各種公共突發事件的處理機制和預案，包括組織機構、人員和具體措施等，一旦發生，能隨時投入運行。

（二）房屋及小區共用部位共用設施設備日常維護

按《__市住宅公共維修基金使用管理辦法》中附件－：共用部位共用設施設備一般應包括的范圍的內容為準；不包括另行收費的設備設施，如電梯、水泵、供暖等設備

（1）樓房及小區內共用部位共用設施設備的日常養護和小修，執行《房屋及其設備小修服務標準》；

（2）保證護欄、圍墻、樓道燈、綠化設施等公共設施、設備正常使用；

（3）確保雨水、污水管道保持通暢，定期清淘化糞池、雨水井，相關設施無破損。

（三）綠化

小區規劃紅線范圍內的中心綠地和房前、屋后，道路兩側區間綠地

按市園林局規定的《三級養護標準》養護。

（四）保潔

小區規劃紅線以內，業主戶門以外

（1）設定垃圾集納地點，并每日將服務范圍內的垃圾歸集到垃圾樓、站，對垃圾（專用）樓、站、箱、道、桶及垃圾進行管理；

（2）每日對保潔服務范圍內的區域進行一次清掃，做到服務范圍內基本無廢棄雜物；

（3）按規定進行消毒、滅鼠等活動；

（4）在雨、雪天氣應及時對區內主路、干路積水、積雪進行清掃。

（5）發生突發公共衛生事件時，應迅速組織人員對物業的共用部位共用設施設備進行通風、清洗和消毒，加強對業主的宣傳，維持正常的生活秩序。

（五）公共

秩序

維護

小區規劃紅線以內，業主戶門以外

（1）相對封閉：做到小區主要出入口全天有專人值守，危及人身安全處有明顯標志和防范措施；

（2）維護交通秩序：包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度進行管理，保持車輛行駛通暢；

（3）發生治安案件、刑事案件、交通事故時，應及時報警，并配合公安部門進行處理。

（六）存車

管理

機動車輛、非機動車輛在停車場（存車處）、位的看管

（1）有機動車、非機動車存車管理制度和管理方案；

（2）對進入小區的機動車輛進行登記發放憑證，出門憑證放行；

（3）保證停車有序，24小時設專人看管；

（4）長期存放的，應簽訂存車協議，明確雙方的權利義務等。

（七）消防

管理

公共區域消防設施的維護及消防管理

（1）有消防管理制度，建立消防責任制；

（2）消防設施有明顯標志，定期對消防設施進行巡視、檢查和維護；

（3）定期進行消防訓練，保證有關人員掌握消防基本技能。

（4）發生火災，及時報警，協助消防人員疏散、救助人員等。

（八）高壓

供水

養護、運行、維修

（1）保證居民正常生活用水；有停水處置預案；

（2）水箱蓋上鎖并定期清洗消毒，確保水質合格；

（3）維修服務執行京房地修字[1998]第799號文件規定。

（4）發生突發公共衛生事件時，要加強對供水系統的消毒，禁止無關人員進入高壓水泵機房，接近高位水箱。

（九）電梯

養護、運行、維護

（1）主梯6：00－24：00不間斷運行，0：00－6：00呼叫運行，電梯工夜間值班，候梯廳公布呼叫電話或房號，凡是樓層設有電梯門的，均須開啟載客；

（2）凡有高峰梯的，在高峰期6點－8點、17點－19點與主梯同時運行；

（3）主梯維修時，用備用梯運行；無備用梯的，屬急迫性維修的，應在30分鐘內搶修完工，其它維修應于23點至次日5點以內完工；有發生緊急情況時的處置預案；

（4）維修服務標準執行京房地修字[1998]第799號文件規定。

（5）一旦發生電梯停電關人、夾人等危險情況時，應迅速組織救助。

（十）裝修

管理

服務

房屋裝飾裝修管理

（1)有健全的裝修管理服務制度；

（2)查驗業主裝修方案，與業主、施工單位簽定裝修管理協議，告知業主裝修注意事項；

（3)裝修期間，對裝修現場進行巡視與檢查，嚴格治安、消防和房屋安全管理；對進出小區的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理，調解因裝修引發的鄰里糾紛；

（4)業主裝修結束后，應進行檢查。對違反裝修協議的要進行處理，問題嚴重的報行政管理部門；

（5)及時清運裝修垃圾，集中堆放時間不得超過三天。

《__市住宅物業管理服務標準》有關問題的說明

__

一、制定本標準的目的：促進物業管理企業服務行為的規范化、標準化，為業主和物業管理企業雙方簽訂物業服務合同提供依據，為政府主管部門和業主委員會監督物業管理企業的服務質量提供依據。

__

二、本標準是物業管理企業提供物業管理服務的指導性標準，也是物業管理企業申請資質等級和資質年審的考核標準。

__

三、標準分為兩類：一適用于普通商品住宅物業管理；二適用于經濟適用房、直管和自管公房、危舊房改造回遷房的物業管理。

__

四、本標準服務項目分為綜合管理、房屋及小區共用部位共用設施設備日常維護、綠化、保潔、公共秩序維護、停車管理、消防管理、高壓供水、電梯、裝修管理服務等十項，每項又分為服務范圍、工作內容及要求兩個方面。其中，房屋及小區共用部位共用設施設備由專業服務單位負責管理的除外。

__本標準與原《__市居住小區物業管理服務標準》相比，增加的主要內容是：要求物業管理企業建立起各種突發公共事件的處理機制、處理預案和具體處理措施，一旦發生公共突發事件，能夠從容應對；在平時，要求物業管理企業做好各項預防工作，并加強對員工的培訓和業主的宣傳，防患于未然。

__

五、標準中未涉及的服務內容及標準，有法律法規及政策規定的，按相應法規及政策執行；沒有規定的，由物業管理委托雙方協商議定。

__

六、公寓、別墅等住宅及非住宅的物業管理服務超出本服務標準的，可以自行確定服務的深度和廣度，由物業管理委托雙方結合實際情況自行確定。

《市住宅物業管理服務標準》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀市住宅物業管理服務標準。

第二篇：DB32T538-2002江蘇省住宅物業管理服務標準

江蘇省住宅物業管理服務標準DB32/T538-2002 范圍

本標準規定了住宅物業管理服務分等級服務標準。

本標準適用于本省行政區域內的住宅物業管理活動。規范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準。鼓勵根據本標準達成協議的各方研究使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

《房屋修繕范圍和標準》（試行）城鄉建設環境保護部城住字[1984]677號

《江蘇省物業管理條例》江蘇省人大常委會（2000）公告第17號

《住宅室內裝飾裝修管理辦法》建設部第110號令 總則

通過分類分項分級，具體明確江蘇省住宅物業管理服務內容及標準，體現“質價相符”和“明明白白”消費，規范物業管理服務行為，保護雙方當事人的合法權益，促進物業管理行業的健康發展。

本標準可作為雙方當事人選擇或提供物業管理服務的參考依據，同時作為規范服務行為的標準，物業管理雙方當事人應根據分類、分項、分級選擇，在委托管理合同中具體約定執行。

4.公共服務

4.1 接待

佩戴統一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；對業主（使用人）一視同仁；接待時主動、熱情、規范；迎送接待業主(使用人)時，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致；使用文明用語，不應使用服務忌語。文明用語見附錄A，服務忌語附錄B。

對業主（使用人）的報修與求助應耐心細致，對收費項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項，征求業主（使用人）的意見。

4.1.1值守

有完善的值班制度和交接班制度；工作有記錄。

4.1.2服務時限 4.1.2.1一級

急修（如：自來水設施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖設備漏水、電源線路和照明設備故障等項目，具體責任范圍、服務內容等通過物業管理委托合同約定，大、中、小修標準見建設部《房屋修繕范圍和標準（試行）》等確定（下同）。服務2小時內到位，24小時內修復，若不能，要有緊急處理措施，并對業主（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾；小修7日內修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。4.1.2.2二級

急修服務1小時內到位，24小時內修復，若不能，要有緊急處理措施，并對業主（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾。小修5日內修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節假日和休息時間順延。（居民預約、雨天筑漏可不受5日限制）。4.1.2.3三級

急修服務45分鐘內到位，24小時內修復，若不能，要有緊急處理措施，并對業主（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾。小修3日內修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節假日和休息時間順延。（居民預約、雨天筑漏可不受3日限制）。4.1.2.4四級

急修服務30分鐘內到位，12小時內修復，若不能，要有緊急處理措施，并對業主（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾。小修原則上2日內修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節假日和休息時間順延。（居民預約、雨天筑漏可不受2日限制）。4.1.2.5五級

急修服務15分鐘內到位，8小時內修復，若不能，要有緊急處理措施，并對業主（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾。小修2日內修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節假日和休息時間順延。（居民預約、雨天筑漏可不受2日限制）。

4.2房屋、共用設施、設備維護與管理 4.2.1巡檢

每年年底或年初對房屋共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全面檢查1次，掌握房屋設施設備完損狀況，對完損程度做出評價；

每半年檢查巡視1次房屋主體結構，發現質量問題及時向業主或業主委員會報告與建議；根據業主或業主委員會的委托，組織維修工作；

在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設施巡視，對質量較差，易出問題的部位重點檢查；每半年檢查清除1次屋面、檐溝內落葉雜物樹葉等，疏通雨水口、落水管等；

每日巡視1次小區樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；每年秋季對共用部位門窗做專項檢修1次；

業主已委托管理的空置房，每周戶外巡視1次，發現門窗損壞、鎖具被撬、異味等異常情況及時通知業主，并采取必要的緊急處理措施；

巡檢有記錄；

巡檢結束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業主或者業主委員會。

4.2.2房屋

4.2.2.1裝修管理

4.2.2.1.1將住宅室內裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人；

4.2.2.1.2對業主（使用人）裝修房屋的申請，應在2個工作日內給出同意意見或修改意見，并簽定裝飾裝修管理服務協議；

4.2.2.1.3業主（使用人）裝修期間每日巡查裝修施工情況； 4.2.2.1.4裝修結束組織驗收；

4.2.2.1.5驗收合格2個月后組織復驗；

4.2.2.1.6復驗合格后3個工作日內退還裝修保證金； 4.2.2.1.7對裝修中的違約行為及時勸阻；已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告有關部門依法處理。4.2.2.2油漆粉飾 4.2.2.2.1一級

根據業主或業主委員會特別約定的情況決定。4.2.2.2.2二級

木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應油飾；10年油飾1次；

鋼門窗、鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構件（鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門）其油漆起皮、剝落或鐵件銹蝕應除銹、刷防銹涂料后再油飾；鑄鐵污水管、水管、煤氣管在刷防銹漆后應刷兩道銀粉；上述部件應5年油飾1次；

樓梯間、公用走廊的室內墻面每10年應粉刷1次。4.2.2.2.3三級

木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應油飾；8年油飾1次；

鋼門窗、鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構件（鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門）其油漆起皮、剝落或鐵件銹蝕應除銹、刷防銹涂料后再油飾；鑄鐵污水管、水管、煤氣管在刷防銹漆后應刷兩道銀粉；上述部件應5年油飾1次；

樓梯間、共用走廊的室內墻面每8年應粉刷1次。4.2.2.2.4四級

木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應油飾；6年油飾1次；

鋼門窗、鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構件（鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門）其油漆起皮、剝落或鐵件銹蝕應除銹、刷防銹涂料后再油飾；鑄鐵污水管、水管、煤氣管在刷防銹漆后應刷兩道銀粉；上述部件應4年油飾1次；

樓梯間、共用走廊的室內墻面每6年應粉刷1次。4.2.2.2.5五級

木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應油飾；5年油飾1次；

鋼門窗、鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構件（鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門）其油漆起皮、剝落或鐵件銹蝕應除銹、刷防銹涂料后再油飾；鑄鐵污水管、水管、煤氣管在刷防銹漆后應刷兩道銀粉；上述部件應3年油飾1次；

樓梯間、共用走廊的室內墻面每5年應粉刷1次。4.2.2.3建筑物外立面

建筑物外立面為玻璃幕墻、瓷磚、仿石、大理石的，至少每年清洗1次；外立面為水刷石、干粘石和噴涂材料的，原則上每5年粉飾1次；外立面為其他材質的，視材質情況定期清洗。因施工等原因致使建筑物、構筑物外立面有明顯污跡的，應當及時進行清洗、粉飾。

委托合同另有約定的按合同約定執行。

4.2.3給排水系統及其配套設施 4.2.3.1給水設施 4.2.3.1.1一級

飲用水水池（箱）每年消毒1次，操作人員具有相應操作資格，按照程序操作，清洗時無二次污染；表面和支架不銹蝕，漆膜脫落處及時修補，保持池體結構完好，無滲漏。每3個月檢查保養1次水池（箱）人孔、進水管、溢水管、瀉水管、水位計、液位傳感器、浮球閥和各類閘門；

保持泵房清潔衛生，地面排水暢通，每3個月（結合清洗水池）清洗1次泵房；水泵運行正常，各種儀表指示穩定正常，閥門開關靈活，發現滴漏及時維修；消防泵、噴淋泵、污水泵等不經常啟動的水泵，每月啟動1次，保持水泵能正常運行，每月檢查1次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態；水泵運轉部件經常加油，保持潤滑靈活；

每兩年對共用明裝給水管道進行1次全面檢查維修，對輕度銹蝕應將脫皮清理干凈，在管道干燥的情況下，涂刷防銹漆一遍，然后再刷一遍面漆；

樓內壓力供水管道及泵房、水塔、水箱等損壞、漏水、脫落或零件殘損等及時修復。4.2.3.1.2二級

飲用水水池（箱）每年消毒1次，操作人員具有相應操作資格，按照程序操作，清洗時無二次污染，有管理措施；保持池體內清潔，沒有對水質構成污染的因素，漆膜脫落處及時修補，保持水池（箱）結構完好，無滲漏，表面和支架不銹蝕。每2個月檢查保養1次水箱人孔、進水管、溢水管、瀉水管、水位計、液位傳感器、浮球閥和各類閘門；

保持泵房清潔衛生，地面排水暢通，每3個月（結合清洗水池）清洗1次泵房；水泵運行正常，每日巡查泵房1次，以防低位水池液壓閥（浮球閥）失靈；各種儀表指示穩定正常，閥門開關靈活，發現滴漏及時維修；消防泵、噴淋泵、污水泵等不經常啟動的水泵，每月啟動1次，保持水泵能正常運行，每月檢查1次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態；水泵運轉部件經常加油，保持潤滑靈活；

每年對共用明裝給水管道進行1次全面檢查維修，對輕度銹蝕應將脫皮清理干凈，在管道干燥的情況下，涂刷防銹漆一遍，然后再刷一遍面漆。各類閥門定期開關，出現故障的閥門及時修復，閥門應開關靈活；

樓內壓力供水管道及泵房、水塔、水箱等損壞、漏水、脫落或零件殘損等及時修復；每年檢查對給水管道進行1次全面檢查維修。4.2.3.1.3三級

飲用水水池（箱）半年消毒1次，操作人員具有相應操作資格，按照程序操作，清洗時無二次污染，有嚴密的管理措施；水質每半年化驗1次，保持池體內清潔，沒有對水質構成污染的因素，保持水池（箱）結構完好，無滲漏，表面和支架不銹蝕，漆膜脫落處及時修補。每2個月檢查保養1次水箱人孔、進水管、溢水管、瀉水管、水位計、液位傳感器、浮球閥和各類閘門；冬季水箱有可靠的保溫措施，且不得對水質產生污染。

保持泵房清潔衛生，良好的通風、照明和采暖，地面排水暢通，每3個月（結合清洗水池）清洗1次泵房；水泵運行正常，每2小時巡查泵房1次，以防低位水池液壓閥（浮球閥）失靈，各種儀表指示穩定正常，閥門開關靈活，發現滴漏及時維修；消防泵、噴淋泵、污水泵等不經常啟動的水泵，每月啟動1次，保持水泵能正常運行，每月檢查1次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態；水泵運轉部件經常加油，保持潤滑靈活；每年對水泵機組清潔保養1次；泵房內設備2年后，每年更新各種標志1次；每日填寫水泵運行記錄，建檔備查；

每年對共用明裝給水管道進行1次全面檢查維修，對輕度銹蝕應將脫皮清理干凈，在管道干燥的情況下，涂刷防銹漆兩遍，然后在刷兩遍面漆。各類閥門定期開關，出現故障的閥門及時修復，閥門應開關靈活；

樓內壓力供水管道及泵房、水塔、水箱等損壞、漏水、脫落或零件殘損等及時修復；定期維護保養。4.2.3.1.4四級

飲用水水池（箱）半年消毒1次，操作人員具有相應操作資格，按照程序操作，清洗時無二次污染，有嚴密的管理設施；水質每3個月化驗1次，有供水衛生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證，保持箱體內清潔，沒有對水質構成污染的因素；保持水池（箱）結構完好，無滲漏，表面和支架不銹蝕，漆膜脫落處及時修補；每月檢查保養2次水箱人孔、進水管、溢水管、瀉水管、水位計、液位傳感器、浮球閥和各類閘門；冬季水箱有可靠的保溫措施，且不得對水質產生污染；

保持泵房清潔衛生，良好的通風、照明和采暖，地面排水暢通，每3個月（結合清洗水池）清洗1次泵房；水泵運行正常，每2小時巡查泵房1次，以防低位水池液壓閥（浮球閥）失靈，各種儀表指示穩定正常，閥門開關靈活，發現滴漏及時維修；消防泵、噴淋泵、污水泵等不經常啟動的水泵，每月啟動1次，保持水泵能正常運行，每月檢查1次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態；水泵運轉部件經常加油，保持潤滑靈活；每年對水泵機組清潔保養1次；泵房內設備2年后，每年翻新1次，并標明各種標志 ；每日填寫水泵運行記錄，建檔備查；

每年對共用明裝給水管道進行1次全面檢查維修，對輕度銹蝕應將脫皮清理干凈，在管道干燥的情況下，涂刷防銹漆兩遍，然后在刷兩遍面漆。各類閥門定期開關，出現故障的閥門及時修復，閥門應開關靈活；

建立巡視制度，發現樓內壓力供水管道及泵房、水塔、水箱等損壞、漏水、脫落等及時修復；定期維護保養。4.2.3.1.5五級

飲用水水池（箱）半年消毒1次，操作人員具有相應操作資格，按照程序操作，清洗時無二次污染，有嚴密的管理設施；水質每3個月化驗1次，有供水衛生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證，保持箱體完好，池體內清潔，沒有對水質構成污染的因素；保持水池（箱）結構完好，無滲漏，表面和支架不銹蝕，漆膜脫落處及時修補。經常檢查保養水箱人孔、進水管、溢水管、瀉水管、水位計、液位傳感器、浮球閥和各類閘門；冬季水箱有可靠的保溫措施，且不得對水質產生污染；

保持泵房清潔衛生，良好的通風、照明和采暖，地面排水暢通，每3個月（結合清洗水池）清洗1次泵房；水泵運行正常，每2小時巡查泵房1次，以防低位水池液壓閥（浮球閥）失靈，各種儀表指示穩定正常，閥門開關靈活，發現滴漏及時維修；消防泵、噴淋泵、污水泵等不經常啟動的水泵，每月啟動1次，保持水泵能正常運行，每月檢查1次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態；水泵運轉部件經常加油，保持潤滑靈活；每年對水泵機組清潔保養1次；泵房內設備2年后，每年翻新1次，并標明各種標志 ；每日填寫水泵運行記錄，建檔備查；

每半年對共用明裝給水管道進行1次全面檢查維修，對輕度銹蝕應將脫皮清理干凈，在管道干燥的情況下，涂刷防銹漆兩遍，然后再刷兩遍面漆。各類閥門定期開關，對出現故障的閥門及時修復，閥門應開關靈活；

專業人員專人巡視，每日檢查泵、管道、水箱、閥門、水表狀況，定期保養、維護，出現問題隨時處理。4.2.3.2排水設施 4.2.3.2.1一級

化糞池每年清理1次，出入口暢通，井內無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物；

樓面落水口等開裂、破損等及時更換；

每月清掃1次排水明溝內的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內生長的雜草；排水暢通，無積水；

地下管井堵塞及時疏通。4.2.3.2.2二級

化糞池每年清理1次，出入口暢通，井內無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物，清理后及時清潔現場；

樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換；

每半月清掃1次排水明溝內的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內生長的雜草；排水暢通，無積水；

每年對地下管井徹底疏通1次，清理管道的垃圾。井蓋上無污漬、污物，堵塞及時疏通。4.2.3.2.3三級

化糞池每年清理2次，出入口暢通，井內無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物，清理后及時清潔現場；

樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換，定期檢查；

每旬清掃1次排水明溝內的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內生長的雜草；排水暢通，無積水，無雜草；

每半年對地下管井清理1次，撈起井內泥沙和懸浮物；每年對地下管井徹底疏通1次，清理結束地面沖洗干凈。清理時地面豎警示牌，必要時加護攔。清理后達到水流暢通，井底無沉淀物，井蓋上無污漬、污物。4.2.3.2.4四級

化糞池每年清理2次，出入口暢通，井內無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物，清理后及時清潔現場；

樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換，定期檢查，每5年全面更換1次；

每周清掃1次排水明溝內的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內生長的雜草；無雜草，排水暢通，無積水；

每季度對地下管井清理1次，撈起井內泥沙和懸浮物；每半年對地下管井徹底疏通1次，清理結束地面沖洗干凈。清理時地面豎警示牌，必要時加護攔。清理后達到目視管道內壁無明顯粘附物，井底無沉淀物，水流暢通，井蓋上無污漬、污物。4.2.3.2.5五級

化糞池每年清理2次，每季巡查1次。出入口暢通，井內無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物，清理后及時清潔現場；

樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換，定期檢查，每3年全面更換1次；

每周清掃1次以上排水明溝內的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內生長的雜草；達到目視基本干凈無污漬、無雜草，排水暢通，無積水、臭味；

每2個月對地下管井清理1次，撈起井內泥沙和懸浮物；每季度對地下管井徹底疏通1次，清理結束地面沖洗干凈。清理時地面豎警示牌，必要時加護攔。清理后達到目視管道內壁無粘附物，井底無沉淀物，水面無漂浮物，水流暢通，井蓋上無污漬、污物。4.2.3.2.6六級

化糞池每年清理2次，每季巡查1次。出入口暢通，井內無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物，清理后及時清潔現場；

樓面落水管、地下管井同4.2.3.2.5五級。

每3日清掃1次溝內的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內生長的雜草；每2周用洗潔劑擦洗1次排水溝。達到目視干凈無污漬、無明顯青苔、雜草，排水暢通，無積水、臭味； 4.2.3.2.7七級

化糞池每年清理2次，每日巡查1次。出入口暢通，井內無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物，清理后及時清潔現場；

樓面落水管、地下管井同4.2.3.2.5五級。

每日清掃1次溝內的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內生長的雜草；必要時用洗潔劑擦洗排水溝。達到干凈無污漬、無青苔、雜草，排水暢通，無積水、臭味。

4.2.4供配電系統

建立和完善有關規章制度，包括電氣設備運行操作規程、安全操作規程、事故處理規程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度；

值班人員具備變配電運行知識和技能，具備上崗資格，持有上崗證書；

保持配電房清潔衛生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無積灰，配電柜表面無污漬；

每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導線等供配電系統的運行狀況，并定時抄表做好記錄，出現異常及時處理；

每年委托專業單位對變壓器、高壓開關柜進行1次測試、試驗等項目的維修保養；每年對變壓器外部、低壓配電柜進行2次清潔、保養；保證正常電力供應，限電、停電按規定時間通知業主（使用人）；每年檢測1次保安接地電阻；每年檢測1次配電房主要電器設備的絕緣強度；每年檢測2次配電房內消防器材，保持消防器材完好；妥善保管高壓操作工具，并每年送供電部門檢測1次；

潮濕天氣時，采用安全有效措施，保持配電房內主要電器設備干燥；

每月檢測1次配電房內有無蛙、鼠、蟻等蟲害，如發現馬上采取措施杜絕；

每日填寫運行記錄，建檔備查。

4.2.5弱電系統

操作人員受過專業培訓，持證上崗；

工作時認真負責，精神集中，對異常情況能及時識別；發現異常，及時處理；

有切實可行的維修保養計劃；保養、檢修及時；

對相關設備、設施定期進行調試，使系統處于最佳工作狀態；

工作、維修、養護有記錄，特殊系統、設備的進入經過授權，密碼有有效保護；

分系統定時檢查和記錄各部分、各監控點的工作及運行狀態，定期對各類信息、數據進行統計分析，形成日、月報表。

4.2.6避雷接地系統

每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統進行檢查維護；在大雷雨過后也要及時對系統檢查，發現嚴重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。

4.2.7電梯運行與管理 4.2.7.1

安裝、維修、保養人員和電梯司機均應持有關行政主管部門核發的特種作業操作證上崗，并定期參加復審；建立健全電梯管理制度，至少包括：《崗位安全操作規程》、《維修保養制度》、《崗位責任制度》、《交接班制度》、《設備檔案管理制度》、《安全使用管理制度》和詳細的《維修保養計劃》。

4.2.7.2

安全設施完好、齊全，通風、照明等附屬設施完好；在電梯轎廂內明顯位置張貼《電梯安全使用許可證》，注明：注冊登記及檢驗合格標志、電梯管理部門、管理人員、安裝企業、維修保養企業以及相應的應急報警、投訴電話號碼。4.2.7.3

與持有關行政主管部門核發的安全認可證書的企業簽訂維修保養、大中修更新改造合同，并明確被委托企業的責任。如需自行維護保養電梯，應按電梯數量及工作狀況配備足夠的維護保養人員，其管理部門應將電梯管理人員、維護保養人員、聯系電話及有關資料報送設備所在區（縣）有關行政主管部門，經核準后，方可自行維護保養。

4.2.7.4

電梯及其安全設施每周不少于1次，進行清潔、潤滑、調整和檢查等例行保養；每年對小區所有電梯進行1次全面綜合檢查、清洗、潤滑、修理、調整和測試；檢測由維修保養企業的注冊安全檢測員實施并簽署檢測報告；每臺電梯每隔2-3年必須進行1次負荷校調試驗，負荷校調試驗由注冊安全檢測員實施并簽署試驗報告。試驗報告副本應送有關行政主管部門備案。4.2.7.5

保持電梯機房清潔，每周1次清掃地面和擦拭控制柜、主機表面，地面無積灰，控制柜、主機表面無污漬；保持電梯機房消防設施完好；每年檢查2次電梯井底，清除垃圾雜物。4.2.7.6

確定合理的電梯運行時間，隨時監督電梯運行狀況，加強日常維修保養，適時降溫、通風、防雨，做好運行服務，經常巡查樓層，防止地面水流入電梯井，值班監督，防止違章使用電梯；記錄每日電梯運行情況，建檔備案。4.2.7.7

電梯維護保養提前一天通知業主（使用人），并盡可能減少對業主（使用人）正常生活的影響。建立電梯運行檔案，記錄電梯運行情況和維修保養工作內容；住宅電梯年故障率低于7%。4.2.7.8

制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號45分鐘設法解救乘客、排除設備故障。4.2.7.9

使用有關行政主管部門統一制定的《起重機械安全技術檔案（電梯類）》，對電梯逐臺建檔、建卡、注冊登記。電梯技術檔案資料應包括：《起重機械安全技術檔案（電梯類）》和《起重機械登記卡片（電梯類）》；產品質量合格證明；大中修更新改造后的電梯應有質量驗收證明（或質量驗收報告）；更改部分須有變更設計的證明文件；電梯安裝驗收證明和報告；運轉、保養、維修記錄；定期安全檢查和事故記錄；電梯隨機文件，至少包括：井道及機房土建圖、電氣控制原理圖、電氣敷設圖、電器元件代號說明書、安裝調試說明書、使用維護說明書、出廠明細表（裝箱單）等技術資料。

4.2.7.10

按照國家有關制度組織辦理電梯年檢和電梯準用證。

4.2.8共用空調系統

物業管理企業承擔小區共用空調系統及其配套設施的操作與維護的，應保持設備完好，運轉正常；

保持主機房及主機清潔，至少每周清潔1次，要求主機和控制柜表面無污漬；

根據運行及設備狀況，對空調系統及其附屬設施進行清潔、保養和維護；

每年清潔2次出風口機，每年全面檢查2次主機房消防設備，保持消防設備完好，控制柜內線路每年吸塵2次；

空調維護及運行時每日填寫運行記錄，建檔備查。4.2.9 道路、停車場（車棚、車庫）及配套設施

加強道路維修與養護，制定詳細的道路維修養護計劃，按照合同約定實施；

保持居住區道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；

設立報修渠道，并有巡查制度，專人負責，發現損壞及時修補；

按照業主公約的約定，勸阻人為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物；

停車場、棚、房完好無損，有大、中、小修計劃；

停車場內照明設施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設備，符合停車場規范要求，便于管理和車主停放車輛。

4.3清潔管理

4.3.1共用樓道保潔 4.3.1.1一級

每周打掃1次各樓層通道和樓梯臺階。

4.3.1.2二級

每周打掃1次各樓層通道和樓梯臺階，每旬清潔1次樓梯扶手；無垃圾、雜物,無亂堆亂放, 無明顯污跡，無衛生死角，無擅自占用現象，無明顯厚積灰。

4.3.1.3三級

每周打掃1次各樓層通道和樓梯臺階，每周清潔1次樓梯扶手；每周擦抹1次各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內側、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設施；每季度樓梯間墻面除塵1次；每季度擦1次樓梯道共用門窗玻璃;無垃圾、雜物, 無明顯污跡，無亂堆亂放,無亂貼亂劃，無擅自占用現象，目視基本干凈 ；梯間頂面無明顯蜘蛛網、灰塵；外墻窗玻璃無積灰。4.3.1.4四級

每周打掃2次各樓層通道和樓梯臺階，拖洗1次；每周清潔1次樓梯扶手；每45日擦抹1次各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內側、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設施；每45日樓梯間墻面、頂面除塵1次；每45日擦1次共用門窗玻璃。地面、梯間基本干凈，無垃圾、浮塵、雜物，污漬、水漬，無亂貼亂劃，無擅自占用現象，無亂堆亂放；扶手護攔無積灰；梯間頂面無明顯蜘蛛網、灰塵；外墻窗玻璃無明顯灰塵。

4.3.1.5五級

每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階，每周拖洗2次；水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次，大理石地面每季度拋光打蠟1次；每日收集2次業主（使用人）垃圾；每日清理1次電梯口和通道擺放的煙灰缸內垃圾和煙頭；每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手；各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內側、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設施每月循環清潔1次；各梯間墻面、天花板每月除塵1次；每月擦1次樓梯道共用門窗玻璃。地面、梯間基本干凈，無垃圾、灰塵、雜物，污漬、水漬，無亂貼亂劃，無擅自占用現象，無亂堆亂放；扶手護攔基本干凈、光亮，清潔結束用干凈紙巾擦拭檢查20cm無顯著臟污；梯間頂面無明顯蜘蛛網、灰塵，地腳線無明顯污漬，地面目視無明顯雜物、污跡。樓梯道玻璃無灰塵。4.3.1.6六級

每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈；水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次，大理石地面每季度拋光打蠟1次；每日收集2次業主（使用人）垃圾；清理2次電梯口和通道擺放的煙灰缸內垃圾和煙頭；每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手；各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內側、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設施每周循環清潔1次；各梯間墻面、天花板每周除塵1次；每周擦1次樓梯道共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現象，無亂堆亂放；鐵欄油漆完好無脫皮；扶手護攔干凈、光亮，清潔結束用干凈紙巾擦拭檢查30cm無顯著臟污；梯間頂面無蜘蛛網、灰塵，地腳線干凈無明顯灰塵，大理石地面干凈無明顯灰塵，水磨石、水泥地面目視干凈無雜物、污跡；玻璃、墻面、門窗保持干凈。4.3.1.7七級

每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈；水磨石地面和水泥地面每周刷洗1次，大理石地面每3月打蠟1次，每月拋光1次；每日收集2次業主（使用人）垃圾；清理1次電梯口和通道擺放的煙灰缸內垃圾和煙頭；每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手、各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內側、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設施；各梯間墻面、天花板每周除塵1次；每周擦1次樓梯道外墻及共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現象，無亂堆亂放；檢查1遍樓梯內紙屑、煙頭不多于2處；鐵欄油漆完好無脫皮，扶手護攔干凈、光亮，清潔結束用干凈紙巾擦拭檢查50cm無顯著臟污；梯間頂面無蜘蛛網、灰塵，地腳線干凈無灰塵，大理石地面干凈無灰塵，水磨石、水泥地面干凈無雜物、污跡； 樓梯道內外玻璃，玻璃、門窗等要保持明亮、干凈。

4.3.2電梯及電梯廳保潔 4.3.2.1一級

每日清掃1次電梯轎箱內垃圾，抹布擦拭1次電梯門壁。4.3.2.2二級

每日清掃1次電梯轎箱內垃圾，抹布擦拭1次電梯門壁；每月對電梯內的墻面和地面進行全面的擦拭清洗1次；燈飾及轎箱頂部每月清潔1次。4.3.2.3三級

每日清掃2次電梯轎箱內垃圾，抹布擦拭1次電梯門壁；每月對電梯內的墻面和地面進行全面的擦拭清洗1次；燈飾及轎箱頂部每月清潔1次。4.3.2.4四級

每日清潔2次；每周夜間對電梯內的墻面和地面進行全面的擦拭清洗1次；每季度對電梯門壁打臘上光1次；燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。4.3.2.5五級

保持電梯轎箱清潔，每三天更換1次地毯，每日清潔1次；每周夜間對電梯內的墻面和地面進行全面的擦拭清洗1次；每45日對電梯門壁打臘上光1次；燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。達到玻璃鏡面基本光亮、無明顯手印、污跡，轎箱四壁基本干凈，用手觸摸無明顯污跡；燈具、天花板無積灰。4.3.2.6六級

保持電梯轎箱清潔，每日更換1次地毯，每日用吸塵器洗塵1次，每日清潔1次；每日夜間對電梯內的墻面和地面進行全面的擦拭清洗1次；電梯地板每月拋光1次；每月對電梯門壁打臘上光1次；燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。避免在客人多時清潔電梯，若有人乘搭電梯應暫停清潔工作。標準：玻璃鏡面光亮、無明顯手印、污跡，轎箱四壁干凈明顯無灰塵，用紙巾擦拭30cm無明顯污跡；燈具、天花板無明顯灰塵；地毯干凈無污跡。4.3.2.7七級

保持電梯轎箱清潔，每日用吸塵器洗塵1次，每日更換1次地毯，必要時增加更換次數；白天不停地循環對電梯廳的地坪進行清潔；每日夜間對電梯內的墻面和地面進行全面的擦拭清洗1次；電梯地板每周拋光1次；每半月對電梯門壁打臘上光1次；燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。標準：玻璃鏡面保持光亮、無手印、污跡，燈具、天花板無灰塵，轎箱四壁干凈無灰塵，用紙巾擦拭50cm無明顯污跡； 不銹鋼表面光亮，無灰塵、污跡；地毯干凈無污跡。

4.3.3 共用衛生間保潔 4.3.3.1一級

每日對共用衛生間清潔1次，（清潔內容包括：通風換氣；沖洗潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；清洗大、小便器；用拖把拖干凈地面；）；每月2次對共用衛生間進行消殺。室內無明顯異味、臭味；地面基本潔凈。4.3.3.2二級

每日對共用衛生間清潔1次，（清潔內容包括：通風換氣；沖洗潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；清洗大、小便器；用拖把拖干凈地面；）；每月1次用毛巾擦燈具；每月2次對共用衛生間進行消殺。室內無明顯異味、臭味；地面基本潔凈；便器潔凈無黃漬。4.3.3.3三級

每日對共用衛生間清潔2次，（清潔內容包括：通風換氣；沖洗煙灰缸、潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；清洗大、小便器；用拖把拖干凈地面；噴灑空氣清新劑或香水，小便器內放置香球等）；每月1次用毛巾擦燈具；每月2次對共用衛生間進行消殺。室內無明顯異味、臭味；地面基本潔凈，每10m2煙頭、紙屑不超過5個；墻面無蜘蛛網和積灰，便器潔凈無黃漬。

4.3.3.4四級

每日早、晚對共用衛生間清潔2次，保潔時懸掛醒目標識；（清潔內容包括：通風換氣；沖洗煙灰缸、潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；用洗潔劑清洗大、小便器；用拖把拖干凈地面；噴灑空氣清新劑或香水，小便器內放置香球等）；每月1次用毛巾擦燈具；每月2次對共用衛生間進行消殺，發現墻壁有字及時清潔。室內無明顯異味、臭味；地面無明顯煙頭、紙屑、污漬、積水，天花板、墻面無蜘蛛網和積灰，目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬。

4.3.3.5五級

每日早、晚對共用衛生間清潔2次，保潔時懸掛醒目標識；（清潔內容包括：通風換氣；沖洗煙灰缸、潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；用洗潔劑清洗大、小便器；用快捷布擦洗洗手盆并沖洗干凈；用毛巾抹墻面、臺面、開關、門牌；用毛巾擦干凈玻璃、鏡面；用拖把拖干凈地面；噴灑空氣清新劑或香水，小便器內放置香球等）；每月1次用毛巾擦燈具；每月2次對共用衛生間進行消殺，發現墻壁有字及時清潔。室內無異味、臭味；地面無煙頭、紙屑、污漬、積水，天花板、墻面無灰塵、蜘蛛網，目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬。

4.3.3.6六級

每日早、晚對共用衛生間清潔2次，保潔時懸掛醒目標識；（清潔內容包括：通風換氣；沖洗煙灰缸、潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；用洗潔劑清洗大、小便器；用快捷布擦洗洗手盆并沖洗干凈；用毛巾抹墻面、臺面、開關、門牌；用毛巾擦干凈玻璃、鏡面；用拖把拖干凈地面；噴灑空氣清新劑或香水，小便器內放置香球等）；每日早上用玻璃清潔工具清潔共用衛生間的玻璃鏡；每月1次用毛巾擦燈具；每月2次對共用衛生間進行消殺，發現墻壁有字及時清潔。室內無異味、臭味；地面無煙頭、紙屑、污漬、積水，天花板、墻面無灰塵、蜘蛛網，目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬。

4.3.3.7七級

每日早、中、晚對共用衛生間清潔3次，保潔時懸掛醒目標識；（清潔內容包括：通風換氣；沖洗煙灰缸、潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；用洗潔劑清洗大、小便器；用快捷布擦洗洗手盆并沖洗干凈；用毛巾抹墻面、臺面、開關、門牌；用毛巾擦干凈玻璃、鏡面；用拖把拖干凈地面；補充卷紙、擦手紙、洗手液；噴灑空氣清新劑或香水，小便器內放置香球等）；每日早上用玻璃清潔工具清潔共用衛生間的玻璃鏡；每周1次用毛巾擦燈具；每月2次對共用衛生間進行消殺，發現墻壁有字及時清潔。室內無異味、臭味；地面無煙頭、紙屑、污漬、積水，天花板、墻面無灰塵、蜘蛛網，墻壁干凈，便器潔凈無黃漬。

4.3.4停車場、共用車庫或車棚保潔 4.3.4.1一級

每周清掃1次車庫的紙屑和垃圾；及時清除地下室進出口的垃圾；每季度打開1次地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板，徹底疏通沖刷1次；每季度進行1次地下室消殺工作；地面無明顯垃圾、果皮、紙屑、無積水、無明顯油跡；空氣基本流通。4.3.4.2二級

每3日清掃1次車庫的紙屑和垃圾；及時清除地下室進出口的垃圾；發現油跡、污跡、銹跡，應及時擦洗干凈；每季度打開1次地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板，徹底疏通沖刷1次；每季度進行1次地下室消殺工作；每年擦洗1次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設施；地面無明顯垃圾、果皮、紙屑、無積水、無明顯油跡；空氣基本流通；標識、指示牌等公共設施清晰，無厚積灰。4.3.4.3三級

每3日清掃1次車庫的紙屑和垃圾；及時清除地下室進出口的垃圾；發現油跡、污跡、銹跡，應及時擦洗干凈；每2個月打開1次地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板，徹底疏通沖刷1次；每2個月進行1次地下室消殺工作；每半年擦洗1次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設施；地面無明顯垃圾、果皮、紙屑、無積水、無明顯油跡；空氣基本流通；標識、指示牌等公共設施目視無明顯灰塵。4.3.4.4四級

每2日清掃1次車庫的紙屑和垃圾；及時清除地下室進出口的垃圾；發現油跡、污跡、銹跡，應及時擦洗干凈；每2個月打開1次地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板，徹底疏通沖刷1次；每2個月進行1次地下室消殺工作；每季度擦洗1次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設施；每月進行2次地下室消殺工作。地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無明顯油跡；無異味、空氣流通；標識、指示牌等公共設施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無積灰。4.3.4.5五級

每日清掃1次車庫的紙屑和垃圾；及時清除地下室進出口的垃圾；發現油跡、污跡、銹跡，應及時擦洗干凈；每月打開1次地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板，徹底疏通沖刷1次；每月擦洗1次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設施；每月清掃1次地下室管線；每月進行2次地下室消殺工作。地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污跡和雜物；無異味、空氣流通；管道油漆無脫落、無銹跡；標識、指示牌等公共設施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無積灰。4.3.4.6六級

每日清掃1次車庫的紙屑和垃圾；每周用拖把拖1次場地；每周將墻面及箱柜上的灰塵撣掉，用濕布擦拭1次；及時清除地下室進出口的垃圾；發現油跡、污跡、銹跡，應及時擦洗干凈；每月打開地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板徹底疏通沖刷1次；每月擦洗2次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設施；每月清掃1次地下室管線；每月進行2次地下室消殺工作。地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污跡和雜物；無異味、空氣流通；管道標識清楚，油漆無脫落、無銹跡；標識、指示牌等公共設施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無灰塵。4.3.4.7七級

每日清掃1次車庫的紙屑和垃圾；每日用拖把拖1次場地；每日將墻面及箱柜上的灰塵撣掉，用濕布擦拭1次用濕布擦拭干凈；及時清除地下室進出口的垃圾；發現油跡、污跡、銹跡，應及時擦洗干凈；每周打開地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板徹底疏通沖刷1次；每周擦洗1次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設施；每月清掃1次地下室管線；每月進行2次地下室消殺工作。地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無明顯灰塵無油跡、無污跡和雜物；無異味、空氣流通；管道標識清楚，油漆鮮亮，無脫落、無銹跡；標識、指示牌等公共設施無明顯灰塵；墻面、管線無污跡、無灰塵。

4.3.5道路保潔 4.3.5.1一級

每日清掃1次，清掃結束地面無垃圾、雜物；每年修理清潔路燈1次，目視燈具、燈座、燈蓋、燈罩無厚積灰。4.3.5.2二級

每日清掃1次，清掃結束地面無垃圾、雜物，無衛生死角，目視基本干凈、整潔；每年清潔1次，目視燈具、燈座、燈蓋、燈罩無厚積灰。4.3.5.3三級

每日清掃2次，清掃結束地面無垃圾、雜物，無衛生死角，目視基本干凈，無垃圾、雜物、浮砂, 無污跡，無積水、積雪，無明顯痰跡、煙頭；每半年清潔1次，目視燈具、燈座、燈蓋、燈罩無厚積灰。4.3.5.4四級

每日清掃2次，保潔時間不少于4小時，循環保潔，保潔人員往返一周時間不超過1小時，目視道路無垃圾、雜物，每100m2痰跡、煙頭、紙屑平均不超過5個，無直徑2cm以上的石子；地面垃圾滯留時間不能超過1小時；每季度清潔1次，目視燈具、燈座、燈蓋、燈罩無積灰。4.3.5.5五級

每日清掃2次，保潔時間不少于4小時，保潔人員往返一周時間不超過1小時，目視道路基本干凈、整潔，無垃圾、雜物、浮砂，無污跡，無積水、積雪，每100m2痰跡、煙頭、紙屑平均不超過5個，無直徑1cm以上的石子；地面垃圾滯留時間不能超過1小時；每月清潔2次，目視燈具無灰塵，燈具內無蚊蟲，燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。4.3.5.6六級

每日清掃2次，分別在6:30、16：30前完成；保潔時間不少于6小時，保潔人員往返一周不超過1小時。旱季每周沖洗1次路面，雨季每月沖洗1次，目視道路、人行道無垃圾、無雜物、積水、積雪、污漬、泥沙；每100m2痰跡控制在2個以內；每100 m2內煙頭、紙屑平均不超過3個，無直徑1cm以上的石子；地面垃圾滯留時間不能超過1小時；每月清潔2次，目視燈具無灰塵，燈具內無蚊蟲，燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。4.3.5.7七級

每日對道路、兩側人行道清掃三遍，分別在6：30、10：30、16：30前完成；白天專人不間斷地循環保潔，保潔人員往返一周時間不超過40分鐘；旱季每周沖洗1次路面，雨季每月沖洗1次，夏季每日灑水1次，目視道路、人行道干凈、無浮塵、無雜物、無油污，無積水、積雪、污漬、泥沙；每200m2痰跡控制在一個以內；每100m2內煙頭、紙屑平均不超過2個，無直徑1cm以上的石子；地面垃圾滯留時間不能超過40分鐘，雨雪天氣及時清掃路面，確保無積水、積雪；每月清潔2次，目視燈具無灰塵，燈具內無蚊蟲，燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔；每旬清潔1次，目視燈具無灰塵，燈具內無蚊蟲，燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。

4.3.6標識、宣傳牌、雕塑、信報箱保潔 4.3.6.1一級

標識、宣傳牌每月擦拭1次，雕塑每年擦拭1次。清潔后檢查無污漬、無積灰，不損傷被清潔物；信報箱由業主（使用人）自行清潔。4.3.6.2二級

標識、宣傳牌每月擦拭2次，雕塑每半年擦拭1次。清潔后檢查無污漬、無積灰，不損傷被清潔物；每月擦拭1次業主（使用人）信報箱，擦拭后信報箱干凈無灰塵、無污跡。4.3.6.3三級

標識、宣傳牌每周擦拭1次，雕塑每2個月擦拭1次。清潔后檢查無污漬、無積灰，不損傷被清潔物；每半月擦拭1次業主（使用人）信報箱，擦拭后信報箱干凈無灰塵、無污跡。4.3.6.4四級

標識、宣傳牌每周擦拭2次，雕塑每季度擦拭1次。清潔后檢查無污漬、無積灰，不損傷被清潔物；每旬擦拭1次業主（使用人）信報箱，擦拭后信報箱干凈無灰塵、無污跡。4.3.6.5五級

標識、宣傳牌每3日擦拭1次，雕塑每月擦拭1次。清潔后檢查無污漬、無積灰，不損傷被清潔物；每周擦拭1次業主（使用人）信報箱，擦拭后信報箱干凈無灰塵、無污跡。4.3.6.6六級

標識、宣傳牌每2日擦拭1次，雕塑每2周擦拭1次。清潔后檢查無污漬、無積灰，不損傷被清潔物；每周擦拭2次業主（使用人）信報箱，擦拭后信報箱干凈無灰塵、無污跡。4.3.6.7七級

標識、宣傳牌每日擦拭1次，雕塑每周擦拭1次。清潔后檢查無污漬、無積灰，不損傷被清潔物；每天擦拭1次業主（使用人）信報箱，干凈無灰塵、無污跡。

4.3.7綠化帶保潔 4.3.7.1一級

每日清掃1次綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾，目視基本無雜物、無污漬、無垃圾。4.3.7.2二級

每日清掃1次綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊、樹葉等垃圾，撿1次草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等小雜物，目視基本干凈，無垃圾、雜物、無污跡，無積水、積雪，無明顯痰跡、煙頭，草地基本干凈。4.3.7.3三級

每日清掃2次綠化帶、草地上垃圾，撿1次草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等小雜物，目視基本干凈、無污漬、無垃圾，花壇表面基本潔凈，地面垃圾滯留地面不超過2小時。4.3.7.4四級

每日清掃2次綠化帶、草地上垃圾，撿1次草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等小雜物，秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數，地面基本干凈、無積塵、無污漬、無垃圾，每100m2果皮、煙頭、紙屑等不超過5個，花壇表面潔凈無污漬，地面垃圾滯留地面不超過1小時。4.3.7.5五級

每日清掃2次綠化帶、草地上垃圾，撿1次草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等小雜物，秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數，地面基本干凈、無積塵、無污漬、無垃圾，每100m2痰跡、煙頭、紙屑平均不超過5個，花壇表面潔凈無污漬，地面垃圾滯留時間不超過1小時。4.3.7.6六級

每日清掃2次綠化帶、草地上垃圾，撿干凈草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等小雜物，秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數。花壇表面潔凈無污漬，外觀整潔，綠化帶每100 m2煙頭不超過3個，座椅無積灰，地面垃圾滯留時間不超過40分鐘。

4.3.8休閑、娛樂、健身設施保潔 4.3.8.1一級

每周清潔1次（擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅）；設施表面基本干凈，無灰塵污漬、銹跡，目視游樂場內及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發現設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。4.3.8.2二級

每周清潔2次（擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅）；設施表面基本干凈，無灰塵污漬、銹跡，目視游樂場內及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發現設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。4.3.8.3三級

每周清潔3次（擦拭表面灰塵、用清潔劑擦拭污漬用清水沖洗干凈用抹布抹干、清掃垃圾、擦拭座椅）；設施表面基本干凈，無灰塵污漬、銹跡，目視游樂場內及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發現設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。4.3.8.4四級

每日清潔1次（擦拭表面灰塵、用清潔劑擦拭污漬用清水沖洗干凈用抹布抹干、清掃垃圾、擦拭座椅）；每月徹底刷洗消毒1次；設施表面基本干凈，無灰塵污漬、銹跡，目視游樂場內及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發現設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。4.3.8.5五級

每日清潔1次（擦拭表面灰塵、用清潔劑擦拭污漬用清水沖洗干凈用抹布抹干、清掃垃圾、擦拭座椅）；每半月徹底刷洗消毒1次；設施表面干凈，無灰塵污漬、銹跡，目視游樂場內及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發現設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。4.3.8.6六級

每日清潔2次（擦拭表面灰塵、用清潔劑擦拭污漬用清水沖洗干凈用抹布抹干、清掃垃圾、擦拭座椅）；每周徹底刷洗消毒1次；設施表面干凈光亮，無灰塵污漬、銹跡，目視游樂場內及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發現設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。

4.3.9門衛、崗亭、監控探頭保潔 4.3.9.1一級

門衛、崗亭每日清掃1次，擦洗干凈內外門窗玻璃及窗臺，保持墻、地面基本干凈、光亮、整潔，工、器具排放整齊、有序；監控探頭每2個月擦拭1次；擦拭不得刮傷鏡片，清潔后鏡頭光亮潔凈，探頭外表干凈無灰塵。4.3.9.2二級

門衛、崗亭每日清掃1次，內外地面拖洗干凈，擦洗干凈內外門窗玻璃、窗臺及其他臺面，發現不衛生隨時處理，保持墻、地面干凈、光亮、整潔，工、器具排放整齊、有序；監控探頭每月擦拭1次；擦拭不得刮傷鏡片，清潔后鏡頭光亮潔凈，探頭外表干凈無灰塵。4.3.9.3三級

門衛、崗亭每日清潔1次，內外地面拖洗干凈，擦洗干凈內外門窗玻璃、窗臺及其他臺面，室內外墻面每月清潔1次，發現不衛生隨時處理，保持墻、地面干凈、光亮、整潔，工、器具排放整齊、有序；監控探頭每2周擦拭1次；擦拭不得刮傷鏡片，清潔后鏡頭光亮潔凈，探頭外表干凈無灰塵。4.3.9.4四級

門衛、崗亭每日清潔2次，內外地面拖洗干凈，擦洗干凈內外門窗玻璃、窗臺，及其他臺面，室內外墻面每月清潔2次，發現不衛生隨時處理，保持墻、地面干凈、光亮、整潔，工、器具排放整齊、有序；監控探頭每旬擦拭1次；擦拭不得刮傷鏡片，清潔后鏡頭光亮潔凈，探頭外表干凈無灰塵。4.3.9.5五級

門衛、崗亭每日清潔2次，內外地面拖洗干凈，擦洗干凈內外門窗玻璃、窗臺，及其他臺面，室內外墻面每月清潔2次，發現不衛生隨時處理，保持墻、地面干凈、光亮、整潔，保安崗亭隨時保潔，墻面、頂面無積灰；工、器具排放整齊、有序；監控探頭每周擦拭1次，鏡頭用專用紙，探頭外表用微濕的毛巾；擦拭不得刮傷鏡片，清潔后鏡頭光亮潔凈，探頭外表干凈無灰塵。

4.3.10垃圾桶、果皮箱 4.3.10.1一級

垃圾桶、果皮箱每日清運1次；垃圾桶、果皮箱周圍地面散落垃圾不明顯、無明顯污跡。4.3.10.2二級

垃圾桶、果皮箱：每日清運2次；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污。4.3.10.3三級

垃圾桶、果皮箱：每日清運2次；每周抹布抹1次；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污。

4.3.10.4四級

垃圾桶、果皮箱：每日清運2次；每3日抹布抹1次；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污。4.3.10.5五級

垃圾桶、果皮箱：每日清運2次；每日抹布抹1次；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污，無明顯異味。4.3.10.6六級

垃圾桶、果皮箱：每日清運2次；每日抹布抹1次；每2周清洗1次，清洗工作在夜間集中在指定場地進行；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱目視無污跡、無油污；無異味，經常噴灑藥水，防止發生蟲害。

4.3.10.7七級

垃圾桶、果皮箱：每日清運2次；每日抹布抹1次；每周清洗1次，清洗工作在夜間集中在指定場地進行；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無污跡、無油污；經常噴灑藥水，防止發生蟲害。

4.3.11垃圾收集與處理 4.3.11.1一級

生活垃圾由業主（使用人）自己送至指定垃圾中轉站(垃圾箱)；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾1次；垃圾日產日清；建筑垃圾定點堆放；垃圾運送過程有防掉落或飛揚灑落措施。

4.3.11.2二級

生活垃圾由業主（使用人）自己送至樓下固定位置，由清掃人員每日收集生活垃圾1次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾1次；垃圾日產日清；建筑垃圾定點堆放；灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運送途中應加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚引起二次污染。4.3.11.3三級

生活垃圾由業主（使用人）自己送至樓下固定位置，由清掃人員每日收集生活垃圾2次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次；垃圾日產日清；建筑垃圾定點堆放；對有毒物質分離特殊處理；灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運送途中應加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚引起二次污染；廢棄涂料、油漆等流質性垃圾在運送途中注意容器的封閉，防止溢流污染路面。

4.3.11.4四級

每日上門收集生活垃圾1次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾筒清潔，建筑垃圾定點堆放；垃圾日產日清；對有毒物質分離特殊處理；灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運送途中應加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚引起二次污染；廢棄涂料、油漆等流質性垃圾在運送途中注意容器的封閉，防止溢流污染路面；垃圾收集車封閉，無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落等現象。4.3.11.5五級

每日上門收集生活垃圾2次；垃圾日產日清；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾桶清潔，回收垃圾桶垃圾后重新鋪好新的垃圾袋；再蓋好垃圾桶蓋；垃圾分類收集，對于可回收物資應當回收利用；對有毒物質分離特殊處理；建筑垃圾定點堆放；灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運送途中應加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚引起二次污染；廢棄涂料、油漆等流質性垃圾在運送途中注意容器的封閉，防止溢流污染路面；垃圾收集車表面潔凈，無污染，全封閉，無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。4.3.11.6六級

每日上門收集生活垃圾2次；垃圾日產日清；垃圾運送人員巡回收取垃圾桶內垃圾，保證垃圾桶內呈半空狀態，方便業主（使用人）使用，回收垃圾桶垃圾后重新鋪好新的垃圾袋，鋪垃圾袋時將垃圾袋口完全張開，袋口反卷5cm折貼在垃圾箱外沿，再蓋好垃圾桶蓋；垃圾分類收集，對于可回收物資應當回收利用；對有毒物質分離特殊處理；建筑垃圾定點堆放；廢棄涂料、油漆等流質性垃圾在運送途中注意容器的封閉，防止溢流污染路面；垃圾在運送途中應加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚引起二次污染；運送垃圾避開人流高峰，不可使用客用電梯運送垃圾；垃圾收集車表面潔凈、外觀光亮，無突出噪音，無污染，全封閉，無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。

4.3.12衛生消殺 4.3.12.1一級

根據季節、小區環境以及業主（使用人）要求實施。4.3.12.2二級

針對滅蚊、蠅、蟑螂、滅鼠的實際需要和季節特點制定具體計劃；滅鼠：每年至少進行1次。

4.3.12.3三級

針對滅蚊、蠅、蟑螂、滅鼠的實際需要和季節特點制定具體計劃；滅鼠：每年至少進行2次；標準：檢查倉庫、地下室，目視無明顯蚊蟲在飛；檢查辦公室、食堂，目視無明顯蒼蠅在飛；抽查樓道、業主（使用人）家無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過5％。4.3.12.4四級

針對滅蚊、蠅、蟑螂、滅鼠的實際需要和季節特點制定具體計劃；滅鼠：每年至少進行3次；檢查倉庫、地下室，目視無明顯蚊蟲在飛；檢查辦公室、食堂，目視無明顯蒼蠅在飛；抽查樓道、業主（使用人）家無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過5％。

4.3.12.5五級

夏季等蚊、蠅、孳生季節每月消殺1次，其他根據季節和當地情況制定具體計劃；滅鼠：每季進行1次；確保操作人員和業主（使用人）安全，有切實可行措施，不干擾業主（使用人）正常生活，檢查倉庫、地下室，目視無明顯蚊蟲在飛；檢查辦公室、食堂，目視無蒼蠅在飛；抽查樓道、業主（使用人）家無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過1％。

4.4園林綠化養護與管理 4.4.1草坪 4.4.1.1一級

成活率在75％以上；

整塊草地基本無明顯的草荒；

無大面積病蟲害；

綠期200日以上；

無明顯的堆物堆料、搭棚、踐踏、侵占等現象；

根據草坪種類、季節、生長周期、天氣、土質等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲，每年至少進行1次施肥、補苗；至少進行2次修剪；發生病蟲害及時噴藥。4.4.1.2二級

成活率在80％以上，生長基本正常；

整塊草地沒有明顯闊葉雜草；

無大面積病蟲害，并能及時防治；

綠期250日以上，草坪平整，留茬高度控制在100mm以下；

無明顯的堆物堆料、搭棚、踐踏、侵占等現象；

根據草坪種類、季節、生長周期、天氣、土質等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。4.4.1.3三級

草坪斑禿不明顯，成活率在80％以上，生長正常；

整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有明顯闊葉雜草；

無大面積病蟲害，并能及時防治；

綠期250日以上，草坪平整或坡度平緩，留茬高度控制在80mm以下；

綠地基本整潔，無明顯的堆物堆料、搭棚、侵占等現象；無較嚴重人為破壞，無綠化生產垃圾，對人為損壞和違法行為能及時處理；

根據草坪種類、季節、生長周期、天氣、土質等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。4.4.1.4四級

成活率在90％以上，生長正常；

整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有明顯闊葉雜草；

基本無病蟲害；

綠期250日以上，草坪平整，留茬高度控制在60mm以下；

綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現象；設施基本完好，無明顯人為損壞,對違法行為能及時發現和處理；綠化生產垃圾能及時清運；

根據草坪種類、季節、生長周期、天氣、土質等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。4.4.1.5五級

成活率在95％以上，生長茂盛；

整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有明顯闊葉雜草；

無病蟲害；

綠期250日以上，草坪平整，留茬高度控制在60mm以下；

綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現象；設施完好，無人為損壞，對違法行為能及時發現和處理；綠化生產垃圾及時清運；

根據草坪種類、季節、生長周期、天氣、土質等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。

4.4.2園林樹木 4.4.2.1一級

生長長勢一般；

樹木生長基本正常，沒有明顯死樹和明顯枯枝死杈；

枝干有較為明顯的機械損傷，經處理后基本完整，葉色基本正常，嚴重黃葉、焦葉、卷葉以及有蟲屎、蟲網、積塵葉的柱樹在15％以下；喬木根部無30cm高以上蔭蘗枝，無過長雜草、雜物；

缺株在7％以下；

樹林無明顯的釘栓、捆綁現象；

綠籬生長造型基本正常，葉色基本正常，無明顯的死株和枯死枝，有蟲株率在20%以下；

被啃咬的葉片最嚴重的每株在25%以下；有蛀干害蟲的株數在10%以下；介殼蟲危害一般。

4.4.2.2二級

生長長勢一般，生長與該樹種、該樹木的平均年生長量相當；

樹木生長基本正常，沒有明顯死樹和明顯枯枝死杈，80％以上樹冠基本完整；

枝干無較為明顯的機械損傷，葉色基本正常，嚴重黃葉、焦葉、卷葉以及有蟲屎、蟲網、積塵葉的柱樹在15％以下；喬木根部無30cm高以上蔭蘗枝，無過長雜草、雜物；

缺株在6％以下；

樹林無明顯的釘栓、捆綁現象；

綠籬生長造型基本正常，葉色正常，無明顯的死株和枯死枝，有蟲株率在15%以下；

被啃咬的葉片最嚴重的每株在20%以下；有蛀干害蟲的株數在8%以下；介殼蟲危害一般。

4.4.2.3三級

生長長勢一般，生長與該樹種、該樹木的平均年生長量相當；

90％以上樹木樹冠基本完整，有一定綠化效果，沒有死樹和明顯枯枝死杈；

枝干無明顯的機械損傷，葉色基本正常，嚴重黃葉、焦葉、卷葉以及有蟲屎、蟲網、積塵葉的柱樹在10％以下；

喬木根部無20cm高以上蔭蘗枝，無過長雜草、雜物；

缺株在4％以下；

管理期間樹林基本未出現釘栓、捆綁現象；

綠籬生長造型基本正常，整形修剪表面和棱角基本劃齊，葉色基本正常，無明顯的死株，有蟲株率在12%以下；

蛀干害蟲和介殼蟲危害株數在6％以下，食葉害蟲咬食的葉片每株在25％以下。4.4.2.4四級

生長長勢較好，生長與該樹種、該樹木的平均年生長量相當；

樹冠基本完整，主側枝分布合理，樹冠通風透光，沒有死樹和枯枝死杈；

枝干無明顯的機械損傷，葉色、葉片大小、厚度正常，有黃葉、焦葉、卷葉以及有蟲屎、蟲網、積塵葉的柱樹在8％以下；喬木根部無20cm高以上蔭蘗枝，無過長雜草、雜物；

缺株在2％以下；

管理期間樹林基本無釘栓、捆綁現象；

綠籬生長造型正常，下部枝葉基本茂密，整形修剪表面平整，棱角線條基本統一收齊，葉色正常，修剪及時，有蟲株率在10%以下；

有蛀干害蟲的株數在2%以下，介殼蟲危害較輕。4.4.2.5五級

生長長勢強，生長超過該樹種、該樹木的平均年生長量；

樹冠完整美觀，主側枝分布均勻，數量適宜，內膛不亂，通風透光良好，沒有死樹和枯枝死杈；

管理期間樹木枝干無機械損傷，葉色、葉片大小、厚度正常，無黃葉、無非正常落葉，焦葉、卷葉以及有蟲屎、蟲網、積塵葉的柱樹在5％以下；喬木根部無10cm高以上蔭蘗枝；

無明顯缺株；

管理期間樹林無釘栓、捆綁現象；

綠籬上下部枝葉茂密，整形修剪表面平整，棱角線條統一劃齊，生長健壯，葉色正常，修剪造型美觀，無死株和干枯枝，有蟲株率在2%以下；

被啃咬的葉片最嚴重的每株在5%以下，無蛀蟲害蟲的活卵、活蟲；介殼蟲危害不明顯。

4.4.3花壇 4.4.3.1一級

花卉長勢一般；

草本宿根花卉生長基本正常；

發生病蟲害及人為損害后能及時防治，泥面不開裂，花木不缺水枯萎現象；

有黃葉、落葉的株數在20％以下。4.4.3.2二級

花卉長勢較好；

草本宿根花卉生長基本正常；

定期防治病蟲害，發生病蟲害及人為損害后能及時防治，泥面不開裂，花木不缺水枯萎現象；

葉色、大小一般，有黃葉、落葉的株數在15％以下。4.4.3.3三級

花卉長勢良好；

在花壇開花期間，每周剪殘枝、花5～7次，保持清晰的圖案和適宜的高度；

草本宿根花卉生長基本正常，缺株率在15%以下；

定期防治病蟲害，發生病蟲害及人為損害后能及時防治，泥面不開裂，花木不缺水枯萎現象；

葉色、大小一般，有黃葉、落葉的株數在10％以下。4.4.3.4四級

花卉長勢良好，較好體現花壇設計要求；

在花壇開花期間，每周剪殘枝、花5～7次，保持清晰的圖案和適宜的高度；

宿根花卉管理及時，花期正常，缺株率在10%以下；

有輕微病蟲害及人為損害，處理后對花卉生長影響很小，泥面不開裂，花木不缺水枯萎現象；

葉色、大小正常，無非正常落葉、黃葉；

株形豐滿、整齊。4.4.3.5五級

花卉長勢良好，體現花壇設計要求，造型優美；

在花壇開花期間，每周剪殘枝、花5～7次，保持清晰的圖案和適宜的高度；

宿根花卉管理及時，花期長，花色正，缺株率在8%以下；

有輕微病蟲害及人為損害，處理后對花卉生長影響很小，泥面不開裂，花木不缺水枯萎現象；

葉色、大小正常，無非正常落葉、黃葉；

株形豐滿、整齊、姿態勻稱優美。

4.4.4人工湖、噴水池 4.4.4.1一級

每月在人工湖岸邊持作業工具打撈1次湖面上的漂浮垃圾；每周用撈篩對噴水池水面漂浮物打撈1次；每3個月對噴水池清潔1次（刷洗水池瓷磚；抹洗燈飾、水泵、噴頭、電線、大石表層的青苔、污垢；清理池底臟物、垃圾；清洗水池地面、周圍地面等）。4.4.4.2二級

每旬在人工湖岸邊持作業工具打撈1次湖面上的漂浮垃圾；每2日用撈篩對噴水池水面漂浮物打撈清潔1次；每3月對水池清潔1次（刷洗水池瓷磚；抹洗燈飾、水泵、噴頭、電線、大石表層的青苔、污垢；清理池底臟物、垃圾；清洗水池地面、周圍地面等）；目視池水清澈，水面無雜物，池邊無污跡。4.4.4.3三級

每周清潔1次，人工湖岸邊持作業工具打撈湖面上的漂浮垃圾；每日用撈篩對噴水池水面漂浮物打撈清潔1次；每2個月對水池清潔1次（刷洗水池瓷磚；抹洗燈飾、水泵、噴頭、電線、大石表層的青苔、污垢；清理池底臟物、垃圾；清洗水池地面、周圍地面等）；目視池水清澈，水面無雜物，池邊無污跡。4.4.4.4四級

每周清潔2次，人工湖岸邊持作業工具打撈湖面上的漂浮垃圾；每日用撈篩對噴水池水面漂浮物打撈清潔1次；每2個月對噴水池清潔1次（刷洗水池瓷磚；抹洗燈飾、水泵、噴頭、電線、大石表層的青苔、污垢；清理池底臟物、垃圾；清洗水池地面、周圍地面等）；池底鵝卵石每季度清洗1次；目視池水清澈，水面無雜物、池底無明顯沉淀物、池邊無污跡。4.4.4.5五級

每2日清潔1次，人工湖岸邊持作業工具打撈湖面上的漂浮垃圾，水面無明顯漂浮物；每日用撈篩對噴水池水面漂浮物打撈清潔1次；每月對噴水池清潔1次（刷洗水池瓷磚；抹洗燈飾、水泵、噴頭、電線、大石表層的青苔、污垢；清理池底臟物、垃圾；清洗噴水池地面、清洗池底鵝卵石、周圍地面等）；目視池底清澈見底，水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。4.4.4.6六級

每日清潔1次，人工湖岸邊持作業工具打撈湖面上的漂浮垃圾，基本保持人工湖水面無漂浮物；每日巡視四周安全設施狀況，發現損壞及時修復；噴水池同4.4.4.5五級。4.4.4.7七級

每日清潔1次，人工湖岸邊持作業工具打撈湖面上的漂浮垃圾，（遇特殊情況手持作業工具無法打撈垃圾時乘小船工作），保持人工湖水面無漂浮物；每日巡視四周安全設施狀況，發現損壞及時修復；噴水池同4.4.4.5五級。

4.4.5假山、亭、廊、雕塑等建筑小品 4.4.5.1一級

每年細致、認真、全面的檢查1次，主要檢查山石之間是否牢固；需要刷白或刷油漆時由物業管理企業向業主或業主委員會建議，由業主或業主委員會決定。4.4.5.2二級

每年清潔1次，細致、認真、全面的檢查1次，主要檢查山石之間是否牢固；需要刷白或刷油漆的部位每5年粉刷1次，大理石雕塑每2年擦洗1次。4.4.5.3三級

每半年清潔1次，細致、認真、全面的檢查1次，主要檢查山石之間是否牢固；需要刷白或刷油漆的部位每3年粉刷1次，大理石雕塑每2年擦洗1次。4.4.5.4四級

每季度清潔1次，細致、認真、全面的檢查1次，主要檢查山石之間是否牢固；需要刷白或刷油漆的部位每2年粉刷1次，大理石雕塑每年擦洗1次。4.4.5.5五級

每2個月清潔1次，細致、認真、全面的檢查1次，主要檢查山石之間是否牢固；需要刷白或刷油漆的部位每2年粉刷1次，大理石雕塑每半年擦洗1次。4.4.5.6六級

每月清潔1次，細致、認真、全面的檢查1次，主要檢查山石之間是否牢固；需要刷白或刷油漆的部位每2年粉刷1次，大理石雕塑每2個月擦洗1次，保持清潔衛生。4.4.5.7七級

每月清潔1次，細致、認真、全面的檢查1次，主要檢查山石之間是否牢固；每日巡視1次；需要刷白或刷油漆的部位每1年粉刷1次，大理石雕塑每月擦洗1次，保持清潔衛生。

4.5安全防范 4.5.1人員組織 4.5.1.1一級

有安全護衛人員，身體健康，有較強的責任心，能對常規護衛事項做出較為正確反應；

思想品質好，作風正派，熱愛安全護衛工作，無犯罪記錄；

當班時應佩戴標志，盡忠職守。4.5.1.2二級

專職安全護衛人員，身體健康，責任心強，工作認真負責、細致，能對小區日常護衛事項做出正確反應；

思想品質好，作風正派，熱愛安全護衛工作，無犯罪記錄；

定期進行安全防范學習，增強安全防范能力；

當班時佩戴明顯標志，盡忠職守，當班期間不從事與安全護衛工作無關的活動；

交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。

4.5.1.3三級

專職安全護衛人員，身體健康，責任心強，工作認真負責；

接受過相關的安全護衛知識與技能崗位培訓，能勝任小區安全護衛工作，對小區日常規護衛事項做出正確反應，并定期進行安全防范學習，增強安全防范能力；

思想品質好，作風正派，熱愛安全護衛工作，無犯罪記錄；

當班時應佩戴明顯標志，穿戴統一制服，制服干凈、整齊；

配備對講裝置和其他必備的安全護衛工具；

交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。

4.5.1.4四級

專職安全護衛人員，身體健康，責任心強，工作認真負責；

接受過相關的安全護衛知識與技能培訓，訓練有素，掌握基本安全護衛技能，熟悉物業管理及有關法律法規，能恰當的處理和應對小區護衛工作，并定期進行安全防范學習，增強安全防范能力；

思想品質好，作風正派，熱愛安全護衛工作，無犯罪記錄；

當班時應佩戴明顯標志，儀容儀表規范整齊；

安全護衛人員配備對講裝置和其他必備的安全護衛工具；

上崗時精神振作，姿態良好，在執勤時不得吸煙、吃零食, 不袖手、背手、插腰或將手插入衣袋；

舉止應文明，禮貌待人，用語規范，講普通話；

每班工作時間不超過8小時，交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。

4.5.1.5五級

專職安全護衛人員，身體健康，責任心強，工作認真負責，體態良好；

接受過兩年以上安全護衛或相關訓練，訓練有素，掌握基本安全護衛技能，并定期進行安全防范學習，增強安全防范能力；

熟悉小區環境，熟悉物業管理及有關法律法規，能恰當的處理和應對小區護衛工作；思想品質好，作風正派，熱愛安全護衛工作，無犯罪記錄；

安全護衛人員配備對講裝置和其他必備的安全護衛工具；

當班時佩戴統一標志和執勤工號，穿戴統一制服，工具佩戴規范，儀容儀表規范整齊；

上崗時精神振作，舉止應文明，姿態良好，大方、得體，精神振作，姿態良好，抬頭挺胸，注意檢查和保持儀表；在執勤時不吸煙、吃零食, 不袖手、背手、插腰或將手插入衣袋，不彎腰駝背，前傾后靠；

講普通話，可以進行簡單英語會話；

交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。

4.5.2門衛 4.5.2.1一級

按照業主或業主委員會委托合同的約定在部分時段、指定部位、安排人員值班看守，協助維護正常生活秩序。4.5.2.2二級

主出入口24小時有人值班看守，按照委托合同的約定進行進出車輛管理、交通指揮與疏導等工作。

4.5.2.3三級

主出入口24小時有人值班看守，次出入口每日6：00～22：00有1人值守；按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記，謝絕業主拒絕訪問人員和未經業主委員會批準的商販入內，大件物品搬出實行登記，實施交通指揮與疏導等工作。4.5.2.4四級

各出入口24小時有人值班看守；按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記，謝絕業主拒絕訪問人員和未經業主委員會批準的商販入內，大件物品搬出實行登記，實施交通指揮與疏導等工作。

4.5.2.5五級

各出入口24小時有值班看守，主出入口至少有2人駐守，其余出入口至少有一人值守；按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記，謝絕業主拒絕訪問人員和未經業主委員會批準的商販入內，大件物品搬出實行登記，實施交通指揮交通疏導等工作。

4.5.3巡邏 4.5.3.1一級

不定人不定期巡視。4.5.3.2二級

每日巡邏次數不少于4次，預防不安全隱患；接受業主（使用人）投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當防衛，防止事態擴大，協助保護現場和證據；安全巡邏有記錄有檢查。4.5.3.3三級

白天巡邏次數不少于4次，夜間巡邏次數不少于6次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；及時發現和處理不安全隱患；接受業主（使用人）投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當防衛，防止事態擴大，協助保護現場和證據；安全巡邏有記錄有檢查。

4.5.3.4四級

白天巡邏次數不少于6次，夜間巡邏次數不少于8次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；每組巡邏人員不少于2人；及時發現和處理不安全隱患；接受業主（使用人）投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當防衛，防止事態擴大，協助保護現場和證據；安全巡邏有記錄有檢查。4.5.3.5五級

白天巡邏次數不少于6次，夜間巡邏次數不少于8次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；每組巡邏人員不少于2人，并排或列隊巡邏，規范整齊；及時發現和處理不安全隱患；接受業主（使用人）投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當防衛，防止事態擴大，協助保護現場和證據；安全巡邏有記錄有檢查。

4.5.4緊急事故反應

制定緊急事故處理預案，至少包括：火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及電梯應急等；

有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應狀態；

書面描述緊急事故救護組織職責，并讓每位成員了解，周期性地進行反應訓練；

高層住宅按消防要求組織進行疏散演習；

對緊急事故做出快速、正確的反應；盡可能減少破壞和損失程度；

按照業主或業主委員會的委托組織恢復生活秩序，如：幫助恢復電力供應、搶救財產等。

4.5.5其他防范措施

設有業主（使用人）求助與報警電話，24小時有人值守；

接到報警信號，確認后管理處應立即派人趕往現場查看，予以恰當的緊急處理；

涉及人身安全處，設有明顯標志并有防護措施；

協助有關部門維持小區正常生活秩序，防止不安全事件發生；

對小區內外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設施加強維護，保持必要的照明；

建立空置房屋、設備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。4.5.6交通、車輛管理

有較為完善的車輛管理制度；

小區設置明顯的交通標志；

維持交通秩序，發現車輛未上鎖及亂停亂放進行忠告或糾正，發現偷盜車輛、破壞交通設施等現象及時制止；設置露天停車場經過業主委員會批準并經過公安交管部門審批，符合規劃要求；

封閉停車場由專人管理，車輛進場、離場有檢查、記錄；管理人員責任心強，認真負責；停車場具有交管部門核發的停車場使用證，按照物價部門核發的收費標準收費；按照合同特別約定履行車輛保管責任。

4.5.7消防

執行《中華人民共和國消防條例》、《中華人民共和國消防條例實施細則》和其他有關消防法規；

健全消防組織，建立消防責任制；

定期進行消防訓練，保證有關人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

根據防火、滅火的需要，配置相應種類、數量的消防器材、設備和設施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設置路障；

制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設備和設施，保持完整好用；

發現火警有義務迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應消防車，服從火場總指揮員的統一指揮；

每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全，并及時給予維修；發現設備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設備24小時正常運轉；

每日檢測1次噴淋管網水壓，發現壓力不夠，馬上檢修排除故障；

每年模擬火災操作1次，以熟悉操作和檢查消防監控設備；

消防監控室保持清潔，每周至少保潔1次，要求地面無積灰，監控箱表面無污漬；

每日填寫工作記錄，建檔備查。

4.6檔案資料

檔案資料齊全完整；

分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便；

及時變更登記，賬物相符。專項服務

業主或業主委員會與物業管理企業在物業管理公共服務委托合同中未約定，根據全體業主的需要、小區條件及物業管理企業的能力，經雙方協商，物業管理企業向全體業主提供娛樂、健身、商業、代繳費等屬于上述公共服務內容之外的服務。

專項服務內容、標準、費用等由物業管理企業與業主或業主委員會，本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則達成服務協議，可以作為物業管理公共服務合同的附件，也可以另行單獨簽訂。6 特約服務

業主或業主委員會與物業管理企業在物業管理公共服務委托合同中未約定，物業管理企業為滿足部分業主（使用人）特別需要，經雙方特別約定，有償提供相關服務的活動，如老年、傷殘病人的護理，接送子女上學等。

特約服務內容、標準、費用等由物業管理企業和需要特約服務的業主（使用人）雙方當事人本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則約定。

附錄規范性附錄）文明用語

A.1 因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）A.2 您好

A.3 請進、請坐、請講、請問 A.4 請稍等 A.5 謝謝 A.6 對不起 A.7 請原諒 A.8 很報歉 A.9 沒關系 A.10 不客氣

A.11 請您排隊等侯 A.12 請不要著急

A.13 很高興能為您服務 A.14 請您先看一下須知

A.15 您有什么愿望，請告訴我

A.16 對不起，請注意保持環境（室內）衛生（請您不要吸煙）A.17 請把您的需求告訴我

A.18 我能為您提供什么幫助嗎？ A.19 我理解您的心情 A.20 我會盡量幫助您

A.21 請您按規定填寫表格 A.22 有不懂的地方您盡管問 A.23 很抱歉，讓您久等了 A.24 不用謝 A.25 請放心 A.26 我們幫您辦 A.27 請留下保貴意見 A.28 您慢走

A.29 請走好,再見

A.30 為您服務是我應該做的！A.31 您的需求就是我的職責 A.32 對待業主（業主（使用人））語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然。

附錄B（規范性附錄）服務忌語

B.1 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經病等等 B.2 喂,干什么

B.3 喊什么,等一會兒 B.4 少啰嗦，快點講

B.5 你管不著（你少管閑事）B.6 喂，叫你呢 B.7 不關我的事

B.8 急什么，還沒上班呢 B.9 找別人去，我管不著 B.10 墻上貼著，自己看 B.11 就你急，怎么不早來

B.12 給你講過幾遍了，怎么還拎不清 B.13 急什么，沒看我正忙著嗎？ B.14 你能怎么樣（你看著辦）B.15 沒看快下班了嗎，早干什么了 B.16 煩不煩

B.17 這么晚了明天來 B.18 你問我，我問誰？

B.19 這事我管不了，你去找我們領導。B.20 你這人是不是有毛病？ B.21 你這人真啰嗦。

B.22 你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？ B.23 有意見，找領導。

B.24 我就這態度。有本事你告去 B.25 叫什么，等一下。

B.26 我就這種態度，怎么啦？ B.27 不是我管，我不曉得。

B.28 不知道，你問我，我問誰。B.29 對待業主（業主（使用人））不應用任何使其不知所措的語言。

第三篇：《江蘇省住宅物業管理服務標準》中四級標準摘錄

《江蘇省住宅物業管理服務標準》四級標準摘錄

4.公共服務 4.1 接待

佩戴統一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；對業主（使用人）一視同仁；接待時主動、熱情、規范；迎送接待業主(使用人)時，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致；使用文明用語，不應使用服務忌語。文明用語見附錄A，服務忌語附錄B。

對業主（使用人）的報修與求助應耐心細致，對收費項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項，征求業主（使用人）的意見。4.1.1值守

有完善的值班制度和交接班制度；工作有記錄。4.1.2服務時限 4.1.2.4四級

急修服務30分鐘內到位，12小時內修復，若不能，要有緊急處理措施，并對業主（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾。小修原則上2日內修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節假日和休息時間順延。（居民預約、雨天筑漏可不受2日限制）。4.2房屋、共用設施、設備維護與管理 4.2.1巡檢

每年年底或年初對房屋共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全面檢查1次，掌握房屋設施設備完損狀況，對完損程度做出評價；

每半年檢查巡視1次房屋主體結構，發現質量問題及時向業主或業主委員會報告與建議；根據業主或業主委員會的委托，組織維修工作；

在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設施巡視，對質量較差，易出問題的部位重點檢查；每半年檢查清除1次屋面、檐溝內落葉雜物樹葉等，疏通雨水口、落水管等；

每日巡視1次小區樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；每年秋季對共用部位門窗做專項檢修1次；

業主已委托管理的空置房，每周戶外巡視1次，發現門窗損壞、鎖具被撬、異味等異常情況及時通知業主，并采取必要的緊急處理措施；

巡檢有記錄；

巡檢結束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業主或者業主委員會。4.2.2房屋 4.2.2.1裝修管理

4.2.2.1.1將住宅室內裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人；

4.2.2.1.2對業主（使用人）裝修房屋的申請，應在2個工作日內給出同意意見或修改意見，并簽定裝飾裝修管理服務協議；

4.2.2.1.3業主（使用人）裝修期間每日巡查裝修施工情況； 4.2.2.1.4裝修結束組織驗收； 4.2.2.1.5驗收合格2個月后組織復驗；

4.2.2.1.6復驗合格后3個工作日內退還裝修保證金；

4.2.2.1.7對裝修中的違約行為及時勸阻；已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告有關部門依法處理。

4.2.2.2油漆粉飾 4.2.2.2.4四級

木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應油飾；6年油飾1次； 鋼門窗、鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構件（鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門）

其油漆起皮、剝落或鐵件銹蝕應除銹、刷防銹涂料后再油飾；鑄鐵污水管、水管、煤氣管在刷防銹漆后應刷兩道銀粉；上述部件應4年油飾1次；

樓梯間、共用走廊的室內墻面每6年應粉刷1次。4.2.2.3建筑物外立面

建筑物外立面為玻璃幕墻、瓷磚、仿石、大理石的，至少每年清洗1次；外立面為水刷石、干粘石和噴涂材料的，原則上每5年粉飾1次；外立面為其他材質的，視材質情況定期清洗。因施工等原因致使建筑物、構筑物外立面有明顯污跡的，應當及時進行清洗、粉飾。

委托合同另有約定的按合同約定執行。4.2.3給排水系統及其配套設施 4.2.3.1給水設施 4.2.3.1.4四級

飲用水水池（箱）半年消毒1次，操作人員具有相應操作資格，按照程序操作，清洗時無二次污染，有嚴密的管理設施；水質每3個月化驗1次，有供水衛生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證，保持箱體內清潔，沒有對水質構成污染的因素；保持水池（箱）結構完好，無滲漏，表面和支架不銹蝕，漆膜脫落處及時修補；每月檢查保養2次水箱人孔、進水管、溢水管、瀉水管、水位計、液位傳感器、浮球閥和各類閘門；冬季水箱有可靠的保溫措施，且不得對水質產生污染；

保持泵房清潔衛生，良好的通風、照明和采暖，地面排水暢通，每3個月（結合清洗水池）清洗1次泵房；水泵運行正常，每2小時巡查泵房1次，以防低位水池液壓閥（浮球閥）失靈，各種儀表指示穩定正常，閥門開關靈活，發現滴漏及時維修；消防泵、噴淋泵、污水泵等不經常啟動的水泵，每月啟動1次，保持水泵能正常運行，每月檢查1次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態；水泵運轉部件經常加油，保持潤滑靈活；每年對水泵機組清潔保養1次；泵房內設備2年后，每年翻新1次，并標明各種標志 ；每日填寫水泵運行記錄，建檔備查；

每年對共用明裝給水管道進行1次全面檢查維修，對輕度銹蝕應將脫皮清理干凈，在管道干燥的情況下，涂刷防銹漆兩遍，然后在刷兩遍面漆。各類閥門定期開關，出現故障的閥門及時修復，閥門應開關靈活；

建立巡視制度，發現樓內壓力供水管道及泵房、水塔、水箱等損壞、漏水、脫落等及時修復；定期維護保養。4.2.3.2排水設施 4.2.3.2.4四級

化糞池每年清理2次，出入口暢通，井內無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物，清理后及時清潔現場； 樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換，定期檢查，每5年全面更換1次； 每周清掃1次排水明溝內的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內生長的雜草；無雜草，排水暢通，無積水； 每季度對地下管井清理1次，撈起井內泥沙和懸浮物；每半年對地下管井徹底疏通1次，清理結束地面沖洗干凈。清理時地面豎警示牌，必要時加護攔。清理后達到目視管道內壁無明顯粘附物，井底無沉淀物，水流暢通，井蓋上無污漬、污物。4.2.4供配電系統

建立和完善有關規章制度，包括電氣設備運行操作規程、安全操作規程、事故處理規程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度；

值班人員具備變配電運行知識和技能，具備上崗資格，持有上崗證書；

保持配電房清潔衛生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無積灰，配電柜表面無污漬； 每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導線等供配電系統的運行狀況，并定時抄表做好記錄，出現異常及時處理；

每年委托專業單位對變壓器、高壓開關柜進行1次測試、試驗等項目的維修保養；每年對變壓器外部、低壓配電柜進行2次清潔、保養；保證正常電力供應，限電、停電按規定時間通知業主（使用人）；每年

檢測1次保安接地電阻；每年檢測1次配電房主要電器設備的絕緣強度；每年檢測2次配電房內消防器材，保持消防器材完好；妥善保管高壓操作工具，并每年送供電部門檢測1次；

潮濕天氣時，采用安全有效措施，保持配電房內主要電器設備干燥； 每月檢測1次配電房內有無蛙、鼠、蟻等蟲害，如發現馬上采取措施杜絕； 每日填寫運行記錄，建檔備查。4.2.5弱電系統

操作人員受過專業培訓，持證上崗；

工作時認真負責，精神集中，對異常情況能及時識別；發現異常，及時處理； 有切實可行的維修保養計劃；保養、檢修及時；

對相關設備、設施定期進行調試，使系統處于最佳工作狀態；

工作、維修、養護有記錄，特殊系統、設備的進入經過授權，密碼有有效保護；

分系統定時檢查和記錄各部分、各監控點的工作及運行狀態，定期對各類信息、數據進行統計分析，形成日、月報表。4.2.6避雷接地系統

每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統進行檢查維護；在大雷雨過后也要及時對系統檢查，發現嚴重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。4.2.7電梯運行與管理 4.2.7.1 安裝、維修、保養人員和電梯司機均應持有關行政主管部門核發的特種作業操作證上崗，并定期參加復審；建立健全電梯管理制度，至少包括：《崗位安全操作規程》、《維修保養制度》、《崗位責任制度》、《交接班制度》、《設備檔案管理制度》、《安全使用管理制度》和詳細的《維修保養計劃》。

4.2.7.2 安全設施完好、齊全，通風、照明等附屬設施完好；在電梯轎廂內明顯位置張貼《電梯安全使用許可證》，注明：注冊登記及檢驗合格標志、電梯管理部門、管理人員、安裝企業、維修保養企業以及相應的應急報警、投訴電話號碼。4.2.7.3 與持有關行政主管部門核發的安全認可證書的企業簽訂維修保養、大中修更新改造合同，并明確被委托企業的責任。如需自行維護保養電梯，應按電梯數量及工作狀況配備足夠的維護保養人員，其管理部門應將電梯管理人員、維護保養人員、聯系電話及有關資料報送設備所在區（縣）有關行政主管部門，經核準后，方可自行維護保養。

4.2.7.4 電梯及其安全設施每周不少于1次，進行清潔、潤滑、調整和檢查等例行保養；每年對小區所有電梯進行1次全面綜合檢查、清洗、潤滑、修理、調整和測試；檢測由維修保養企業的注冊安全檢測員實施并簽署檢測報告；每臺電梯每隔2-3年必須進行1次負荷校調試驗，負荷校調試驗由注冊安全檢測員實施并簽署試驗報告。試驗報告副本應送有關行政主管部門備案。4.2.7.5 保持電梯機房清潔，每周1次清掃地面和擦拭控制柜、主機表面，地面無積灰，控制柜、主機表面無污漬；保持電梯機房消防設施完好；每年檢查2次電梯井底，清除垃圾雜物。4.2.7.6 確定合理的電梯運行時間，隨時監督電梯運行狀況，加強日常維修保養，適時降溫、通風、防雨，做好運行服務，經常巡查樓層，防止地面水流入電梯井，值班監督，防止違章使用電梯；記錄每日電梯運行情況，建檔備案。4.2.7.7 電梯維護保養提前一天通知業主（使用人），并盡可能減少對業主（使用人）正常生活的影響。建立

電梯運行檔案，記錄電梯運行情況和維修保養工作內容；住宅電梯年故障率低于7%。4.2.7.8 制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號45分鐘設法解救乘客、排除設備故障。4.2.7.9 使用有關行政主管部門統一制定的《起重機械安全技術檔案（電梯類）》，對電梯逐臺建檔、建卡、注冊登記。電梯技術檔案資料應包括：《起重機械安全技術檔案（電梯類）》和《起重機械登記卡片（電梯類）》；產品質量合格證明；大中修更新改造后的電梯應有質量驗收證明（或質量驗收報告）；更改部分須有變更設計的證明文件；電梯安裝驗收證明和報告；運轉、保養、維修記錄；定期安全檢查和事故記錄；電梯隨機文件，至少包括：井道及機房土建圖、電氣控制原理圖、電氣敷設圖、電器元件代號說明書、安裝調試說明書、使用維護說明書、出廠明細表（裝箱單）等技術資料。

4.2.7.10 按照國家有關制度組織辦理電梯年檢和電梯準用證。

物業管理企業承擔小區共用空調系統及其配套設施的操作與維護的，應保持設備完好，運轉正常； 保持主機房及主機清潔，至少每周清潔1次，要求主機和控制柜表面無污漬； 根據運行及設備狀況，對空調系統及其附屬設施進行清潔、保養和維護；

每年清潔2次出風口機，每年全面檢查2次主機房消防設備，保持消防設備完好，控制柜內線路每年吸塵2次；

空調維護及運行時每日填寫運行記錄，建檔備查。4.2.9 道路、停車場（車棚、車庫）及配套設施

加強道路維修與養護，制定詳細的道路維修養護計劃，按照合同約定實施； 保持居住區道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；

設立報修渠道，并有巡查制度，專人負責，發現損壞及時修補；

按照業主公約的約定，勸阻人為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物； 停車場、棚、房完好無損，有大、中、小修計劃；

停車場內照明設施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設備，符合停車場規范要求，便于管理和車主停放車輛。4.3清潔管理 4.3.1共用樓道保潔 4.3.1.4四級

每周打掃2次各樓層通道和樓梯臺階，拖洗1次；每周清潔1次樓梯扶手；每45日擦抹1次各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內側、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設施；每45日樓梯間墻面、頂面除塵1次；每45日擦1次共用門窗玻璃。地面、梯間基本干凈，無垃圾、浮塵、雜物，污漬、水漬，無亂貼亂劃，無擅自占用現象，無亂堆亂放；扶手護攔無積灰；梯間頂面無明顯蜘蛛網、灰塵；外墻窗玻璃無明顯灰塵。

4.3.2電梯及電梯廳保潔 4.3.2.4四級

每日清潔2次；每周夜間對電梯內的墻面和地面進行全面的擦拭清洗1次；每季度對電梯門壁打臘上光1次；燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。4.3.3 共用衛生間保潔 4.3.3.4四級

每日早、晚對共用衛生間清潔2次，保潔時懸掛醒目標識；（清潔內容包括：通風換氣；沖洗煙灰缸、潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；用洗潔劑清洗大、小便器；用拖把拖干凈地面；噴灑空氣清新劑或香水，小便器內放置香球等）；每月1次用毛巾擦燈具；每月2次對共用衛生間進行消殺，發現墻壁有字及時清潔。室內無明顯異味、臭味；地面無明顯煙頭、紙屑、污漬、積水，天花板、4.2.8共用空調系統 墻面無蜘蛛網和積灰，目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬。

4.3.4 停車場、共用車庫或車棚保潔 4.3.4.4四級

每2日清掃1次車庫的紙屑和垃圾；及時清除地下室進出口的垃圾；發現油跡、污跡、銹跡，應及時擦洗干凈；每2個月打開1次地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板，徹底疏通沖刷1次；每2個月進行1次地下室消殺工作；每季度擦洗1次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設施；每月進行2次地下室消殺工作。地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無明顯油跡；無異味、空氣流通；標識、指示牌等公共設施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無積灰。4.3.5道路保潔 4.3.5.4四級

每日清掃2次，保潔時間不少于4小時，循環保潔，保潔人員往返一周時間不超過1小時，目視道路無垃圾、雜物，每100m2痰跡、煙頭、紙屑平均不超過5個，無直徑2cm以上的石子；地面垃圾滯留時間不能超過1小時；每季度清潔1次，目視燈具、燈座、燈蓋、燈罩無積灰。4.3.6標識、宣傳牌、雕塑、信報箱保潔 4.3.6.4四級

標識、宣傳牌每周擦拭2次，雕塑每季度擦拭1次。清潔后檢查無污漬、無積灰，不損傷被清潔物；每旬擦拭1次業主（使用人）信報箱，擦拭后信報箱干凈無灰塵、無污跡。4.3.7綠化帶保潔 4.3.7.4四級

每日清掃2次綠化帶、草地上垃圾，撿1次草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等小雜物，秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數，地面基本干凈、無積塵、無污漬、無垃圾，每100m2果皮、煙頭、紙屑等不超過5個，花壇表面潔凈無污漬，地面垃圾滯留地面不超過1小時。4.3.8休閑、娛樂、健身設施保潔 4.3.8.4四級

每日清潔1次（擦拭表面灰塵、用清潔劑擦拭污漬用清水沖洗干凈用抹布抹干、清掃垃圾、擦拭座椅）；每月徹底刷洗消毒1次；設施表面基本干凈，無灰塵污漬、銹跡，目視游樂場內及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發現設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。4.3.9門衛、崗亭、監控探頭保潔 4.3.9.4四級

門衛、崗亭每日清潔2次，內外地面拖洗干凈，擦洗干凈內外門窗玻璃、窗臺，及其他臺面，室內外墻面每月清潔2次，發現不衛生隨時處理，保持墻、地面干凈、光亮、整潔，工、器具排放整齊、有序；監控探頭每旬擦拭1次；擦拭不得刮傷鏡片，清潔后鏡頭光亮潔凈，探頭外表干凈無灰塵。4.3.10垃圾桶、果皮箱 4.3.10.4四級

垃圾桶、果皮箱：每日清運2次；每3日抹布抹1次；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污。4.3.11垃圾收集與處理 4.3.11.4四級

每日上門收集生活垃圾1次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾筒清潔，建筑垃圾定點堆放；垃圾日產日清；對有毒物質分離特殊處理；灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運送途中應加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚引起二次污染；廢棄涂料、油漆等流質性垃圾在運送途中注意容器的封閉，防止溢流污染路面；垃圾收集車封閉，無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落等現象。4.3.12衛生消殺 4.3.12.4四級

針對滅蚊、蠅、蟑螂、滅鼠的實際需要和季節特點制定具體計劃；滅鼠：每年至少進行3次；檢查倉

庫、地下室，目視無明顯蚊蟲在飛；檢查辦公室、食堂，目視無明顯蒼蠅在飛；抽查樓道、業主（使用人）家無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過5％。

4.4園林綠化養護與管理 4.4.1草坪 4.4.1.4四級

成活率在90％以上，生長正常；

整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有明顯闊葉雜草； 基本無病蟲害；

綠期250日以上，草坪平整，留茬高度控制在60mm以下；

綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現象；設施基本完好，無明顯人為損壞,對違法行為能及時發現和處理；綠化生產垃圾能及時清運；

根據草坪種類、季節、生長周期、天氣、土質等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。4.4.2園林樹木 4.4.2.4四級

生長長勢較好，生長與該樹種、該樹木的平均年生長量相當；

樹冠基本完整，主側枝分布合理，樹冠通風透光，沒有死樹和枯枝死杈；

枝干無明顯的機械損傷，葉色、葉片大小、厚度正常，有黃葉、焦葉、卷葉以及有蟲屎、蟲網、積塵葉的柱樹在8％以下；喬木根部無20cm高以上蔭蘗枝，無過長雜草、雜物；

缺株在2％以下；

管理期間樹林基本無釘栓、捆綁現象；

綠籬生長造型正常，下部枝葉基本茂密，整形修剪表面平整，棱角線條基本統一收齊，葉色正常，修剪及時，有蟲株率在10%以下；

有蛀干害蟲的株數在2%以下，介殼蟲危害較輕。4.4.3花壇 4.4.3.4四級

花卉長勢良好，較好體現花壇設計要求；

在花壇開花期間，每周剪殘枝、花5～7次，保持清晰的圖案和適宜的高度； 宿根花卉管理及時，花期正常，缺株率在10%以下；

有輕微病蟲害及人為損害，處理后對花卉生長影響很小，泥面不開裂，花木不缺水枯萎現象； 葉色、大小正常，無非正常落葉、黃葉； 株形豐滿、整齊。4.4.4人工湖、噴水池 4.4.4.4四級

每周清潔2次，人工湖岸邊持作業工具打撈湖面上的漂浮垃圾；每日用撈篩對噴水池水面漂浮物打撈清潔1次；每2個月對噴水池清潔1次（刷洗水池瓷磚；抹洗燈飾、水泵、噴頭、電線、大石表層的青苔、污垢；清理池底臟物、垃圾；清洗水池地面、周圍地面等）；池底鵝卵石每季度清洗1次；目視池水清澈，水面無雜物、池底無明顯沉淀物、池邊無污跡。4.4.5假山、亭、廊、雕塑等建筑小品 4.4.5.4四級

每季度清潔1次，細致、認真、全面的檢查1次，主要檢查山石之間是否牢固；需要刷白或刷油漆的部位每2年粉刷1次，大理石雕塑每年擦洗1次。

4.5安全防范 4.5.1人員組織 4.5.1.4四級

專職安全護衛人員，身體健康，責任心強，工作認真負責；

接受過相關的安全護衛知識與技能培訓，訓練有素，掌握基本安全護衛技能，熟悉物業管理及有關法律法規，能恰當的處理和應對小區護衛工作，并定期進行安全防范學習，增強安全防范能力；

思想品質好，作風正派，熱愛安全護衛工作，無犯罪記錄； 當班時應佩戴明顯標志，儀容儀表規范整齊；

安全護衛人員配備對講裝置和其他必備的安全護衛工具；

上崗時精神振作，姿態良好，在執勤時不得吸煙、吃零食, 不袖手、背手、插腰或將手插入衣袋； 舉止應文明，禮貌待人，用語規范，講普通話；

每班工作時間不超過8小時，交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。

4.5.2門衛 4.5.2.4四級

各出入口24小時有人值班看守；按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記，謝絕業主拒絕訪問人員和未經業主委員會批準的商販入內，大件物品搬出實行登記，實施交通指揮與疏導等工作。

4.5.3巡邏 4.5.3.4四級

白天巡邏次數不少于6次，夜間巡邏次數不少于8次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；每組巡邏人員不少于2人；及時發現和處理不安全隱患；接受業主（使用人）投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當防衛，防止事態擴大，協助保護現場和證據；安全巡邏有記錄有檢查。4.5.4緊急事故反應

制定緊急事故處理預案，至少包括：火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及電梯應急等； 有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應狀態；

書面描述緊急事故救護組織職責，并讓每位成員了解，周期性地進行反應訓練； 高層住宅按消防要求組織進行疏散演習；

對緊急事故做出快速、正確的反應；盡可能減少破壞和損失程度；

按照業主或業主委員會的委托組織恢復生活秩序，如：幫助恢復電力供應、搶救財產等。4.5.5其他防范措施

設有業主（使用人）求助與報警電話，24小時有人值守；

接到報警信號，確認后管理處應立即派人趕往現場查看，予以恰當的緊急處理； 涉及人身安全處，設有明顯標志并有防護措施；

協助有關部門維持小區正常生活秩序，防止不安全事件發生；

對小區內外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設施加強維護，保持必要的照明； 建立空置房屋、設備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。4.5.6交通、車輛管理

有較為完善的車輛管理制度； 小區設置明顯的交通標志；

維持交通秩序，發現車輛未上鎖及亂停亂放進行忠告或糾正，發現偷盜車輛、破壞交通設施等現象及時制止；設置露天停車場經過業主委員會批準并經過公安交管部門審批，符合規劃要求；

封閉停車場由專人管理，車輛進場、離場有檢查、記錄；管理人員責任心強，認真負責；停車場具有交管部門核發的停車場使用證，按照物價部門核發的收費標準收費；按照合同特別約定履行車輛保管責任。

4.5.7消防

執行《中華人民共和國消防條例》、《中華人民共和國消防條例實施細則》和其他有關消防法規； 健全消防組織，建立消防責任制；

定期進行消防訓練，保證有關人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

根據防火、滅火的需要，配置相應種類、數量的消防器材、設備和設施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設置路障；

制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設備和設施，保持完整好用；

發現火警有義務迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應消防車，服從火場總指揮員的統一指揮；

每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全，并及時給予維修；發現設備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設備24小時正常運轉；

每日檢測1次噴淋管網水壓，發現壓力不夠，馬上檢修排除故障； 每年模擬火災操作1次，以熟悉操作和檢查消防監控設備；

消防監控室保持清潔，每周至少保潔1次，要求地面無積灰，監控箱表面無污漬； 每日填寫工作記錄，建檔備查。4.6檔案資料

檔案資料齊全完整；

分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便； 及時變更登記，賬物相符。5專項服務

業主或業主委員會與物業管理企業在物業管理公共服務委托合同中未約定，根據全體業主的需要、小區條件及物業管理企業的能力，經雙方協商，物業管理企業向全體業主提供娛樂、健身、商業、代繳費等屬于上述公共服務內容之外的服務。

專項服務內容、標準、費用等由物業管理企業與業主或業主委員會，本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則達成服務協議，可以作為物業管理公共服務合同的附件，也可以另行單獨簽訂。6特約服務

業主或業主委員會與物業管理企業在物業管理公共服務委托合同中未約定，物業管理企業為滿足部分業主（使用人）特別需要，經雙方特別約定，有償提供相關服務的活動，如老年、傷殘病人的護理，接送子女上學等。

特約服務內容、標準、費用等由物業管理企業和需要特約服務的業主（使用人）雙方當事人本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則約定。

附錄A

（規范性附錄）文明用語

A.1 因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）A.2 您好

A.3 請進、請坐、請講、請問 A.4 請稍等 A.5 謝謝 A.6 對不起 A.7 請原諒 A.8 很報歉 A.9 沒關系 A.10 不客氣 A.11 請您排隊等侯 A.12 請不要著急 A.13 很高興能為您服務 A.14 請您先看一下須知 A.15 您有什么愿望，請告訴我

A.16 對不起，請注意保持環境（室內）衛生（請您不要吸煙）A.17 請把您的需求告訴我 A.18 我能為您提供什么幫助嗎？ A.19 我理解您的心情 A.20 我會盡量幫助您 A.21 請您按規定填寫表格 A.22 有不懂的地方您盡管問 A.23 很抱歉，讓您久等了 A.24 不用謝 A.25 請放心 A.26 我們幫您辦 A.27 請留下保貴意見 A.28 您慢走 A.29 請走好,再見

A.30 為您服務是我應該做的！A.31 您的需求就是我的職責

A.32 對待業主（業主（使用人））語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然。

附錄B

（規范性附錄）服務忌語

B.1 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經病等等 B.2 喂,干什么 B.3 喊什么,等一會兒 B.4 少啰嗦，快點講

B.5 你管不著（你少管閑事）B.6 喂，叫你呢 B.7 不關我的事

B.8 急什么，還沒上班呢 B.9 找別人去，我管不著 B.10 墻上貼著，自己看 B.11 就你急，怎么不早來

B.12 給你講過幾遍了，怎么還拎不清 B.13 急什么，沒看我正忙著嗎？ B.14 你能怎么樣（你看著辦）B.15 沒看快下班了嗎，早干什么了 B.16 煩不煩 B.17 這么晚了明天來 B.18 你問我，我問誰？

B.19 這事我管不了，你去找我們領導。B.20 你這人是不是有毛病？ B.21 你這人真啰嗦。

B.22 你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？ B.23 有意見，找領導。

B.24 我就這態度。有本事你告去 B.25 叫什么，等一下。B.26 我就這種態度，怎么啦？ B.27 不是我管，我不曉得。B.28 不知道，你問我，我問誰。

B.29 對待業主（業主（使用人））不應用任何使其不知所措的語言。

第四篇：北京市住宅物業管理服務等級標準一級

北京市住宅物業管理服務等級標準一級

（一）基本要求 服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同,雙方權利義務關系明確。2 承接項目，對住宅共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。3 管理人員和專業操作人員按照政府有關規定取得相應的專業培訓合格證書。4 有物業管理方案，質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。5 服務人員佩戴標志，服務主動、熱情，文明用語。6 公開物業管理服務標準、收費依據、收費標準及收費辦法。在公共區域顯著位置公示24小時報修電話，水、電、氣等急迫性報修半小時內、其它報修按雙方約定時間到達現場，有報修、維修記錄（依法由專業部門負責的除外）。設置意見箱，每年集中進行一次公開的物業管理服務意見征集，并將提出的意見與解決情況公示。每年1次對房屋及共用設施設備進行安全普查，根據普查情況制定維修和管理計劃，上報委托方并組織實施。

10建立各種公共突發性事件（如：消防、水、電、電梯、公共衛生、自然災害等）的處理機制和預案，包括組織機構、人員和具體措施等，一旦發生突發事件即能隨時保證預案的實施。

11小區內顯著位置設立公共信息欄，配合街道、社區居委會進行公益性宣傳。12冬季、雨季以及重大節假日進行安全檢查。

（二）房屋管理 對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，保證房屋的使用功能和安全，杜絕安全事故的發生，有檢修記錄和保養記錄。根據房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于非因小修不及時進行修繕而發生的大、中修范圍或者需要更新改造的，向委托方提出報告與建議，按有關規定辦理。3 每周巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養護。4 定期巡視房屋共用部位的樓地面、墻面、頂棚等，發現破損及時修補。5按照政府有關規定，每年進行1次房屋避雷檢測，符合避雷規范要求。6 對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時告知和勸阻，并及時報告政府有關主管部門。保持小區各組團、棟及單元（門）、戶標志清晰。

（三）共用設施設備運行維修養護 對共用設施設備進行日常管理和維修養護（依法應由專業部門負責的除外），共用設施設備保持正常運行和使用，杜絕安全事故的發生。建立共用設施設備清冊檔案（設備臺帳），有設施設備的運行、檢查、維修、保養記錄。有設施設備操作規程及保養規范，按操作規程及保養規范執行。對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于非因小修不及時進行修繕而發生的大、中修范圍或者需要更新改造的，向委托方提出報告與建議，按有關規定辦理。屬于特種設備的，按照政府有關規定，定期進行檢驗檢測，并符合相關規范。6 設備房保持整潔，無鼠害現象。7 庭院燈、樓道燈損壞及時修復。危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施。公共區域內的雨水、污水管道每年檢查、疏通1次；雨水、污水井每半年檢查、清掏1次；雨水、污水管道發生堵塞應及時疏通；化糞池清掏每年1次，每季度檢查1次，防止外溢。

（四）協助維護公共秩序 負責小區公共區域內的公共財產的看護。

2封閉的小區，主要出入口有專人24小時執勤，危及人身安全處設有明顯標志。3 夜間對服務范圍內重點部位、道路進行1次防范檢查和巡邏，每次巡邏人數為2人，做到有計劃、有記錄。對進出小區的車輛進行管理，車輛有序通行、停放。

（五）保潔服務

1.小區內設有垃圾收集點，生活垃圾每天清運1次。2.小區公共保潔區域每日清掃1次。

3.按照政府有關要求對公共區域進行滅鼠、殺蟲、消毒活動。4.在雨、雪天氣應及時對小區內主路、干路積水、積雪進行清掃。

5.發生突發公共衛生事件時，應迅速組織人員對物業的共用部位共用設施設備進行通風、清洗和消毒，加強宣傳，維持正常的生活秩序。

（六）綠化養護管理 按北京市園林局規定的《三級養護標準》養護。

（七）消防管理 有健全的消防管理制度，建立消防責任制。消防設施有明顯標志，定期對消防設施進行巡視、檢查和維護，并有記錄。3 消防設施設備完好，可隨時啟用，消防通道暢通。每年進行1次消防訓練，保證有關人員掌握消防基本知識和技能。5 發生火情，及時處理，必要時及時報警，積極協助配合消防人員的工作。6 設有消防箱，備存緊急消防物資，設有消防監控中心的要24小時專人值守。

（八）停車管理 有健全的機動車、非機動車停（存）車管理制度和管理方案。2 對進入小區的機動車輛進行登記發放憑證，出門憑證放行。3 機動車停車有序，24小時有專人巡視管理。定期存放的，應簽訂停車管理服務協議，明確雙方的權利義務。5 小區主要道路及停車場有交通標志。地下停車場保證照明，給排水、通風等系統正常運行，各類指示標識清晰。

（九）二次供水管理 二次供水設施設備正常運行。

2水箱內按要求使用紫外線消毒燈，并按規定定期清洗消毒、水質化驗，取得衛生許可證、水質符合國家生活飲用水衛生標準，水箱蓋必須上鎖。

3操作人員應取得生活飲用水健康體檢合格證，禁止無關人員進入二次供水機房接近高位水箱。

（十）電梯管理 無人值守電梯,應24小時運行。有人值守電梯，主梯6：00－24：00不間斷運行，0：00－6：00呼叫運行，電梯工夜間值班，并在候梯廳公布呼叫電話和房號。凡設有高峰梯的，在高峰期6點－8點、17點－19點與主梯同時運行。4 主梯維修時，有備用梯的，用備用梯運行，無備用梯的，屬急迫性維修的，應在30分鐘內進行搶修，其它維修應在23點至次日5點以內進行。5一旦發生電梯停電、關人、夾人等危險情況時，應迅速組織救助。

（十一）裝修管理服務 按照政府有關住宅裝飾裝修管理的規定和業主公約（業主臨時公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。受理裝修人的裝修申報登記，與裝修人、施工單位簽訂裝修管理服務協議，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。裝修期間，每天巡查1次裝修施工現場，發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及違規拆改共用管線、不符合消防管理規定和治安管理規定等損害公共利益現象的，及時勸阻并報告政府有關主管部門。業主裝修結束后，應進行檢查。對違反裝修管理協議的行為當事人要按照 約定進行違約處理，問題嚴重的要報告行政主管部門。指定裝修垃圾存放點并設有圍擋，裝修垃圾及時集中清運、不得外溢。

（十二）水景觀

小區內設置水景觀設施等，在接管時，維修運行要求應有約定，并按約定提供服務。

第五篇：物業管理服務標準

物業管理服務標準

三、物業管理服務標準

為了規范住宅小區物業管理服務的內容和標準，中國物業管理協會根據我國物業管理現實情況，于2004年印發了《普通住宅小區物業管理服務等級標準(試行)》(以下簡稱《標準》)，從物業管理服務的基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養護、協助維護公共秩序、保潔服務、綠化養護管理等六個方面界定物業管理服務的內容，制定了三個等級的服務標準，作為物業管理企業與建設單位或業主大會簽訂物業服務合同，確定物業服務等級，約定物業服務項目、內容、標準以及測算物業服務價格的參考依據。《標準》的具體規定如下：一級服務標準：

(一)基本要求

(1)服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同，雙方權利義務關系明確。

(2)承接項目時，對住宅小區共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。

(3)管理人員、專業操作人員按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或者崗位證書。

(4)有完善的物業管理方案，質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。

(5)管理服務人員統一著裝、佩戴標志，行為規范，服務主動、熱情。

(6)設有服務接待中心，公示24小時服務電話。急修半小時內，其他報修按雙方約定時間到達現場，有完整的報修、維修和回訪記錄。

(7)根據業主需求，提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。

(8)按有關規定和合同約定公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況。．

(9)按合同約定規范使用住宅專項維修資金。

(10)每年至少1次征詢業主對物業服務的意見，滿意率80％以上。

(二)房屋管理

(1)對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，檢修記錄和保養記錄齊全。

(2)根據房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住宅專項維修資金使用計劃，向業主大會或者業主委員會提出報告與建議，根據業主大會的決定，組織維修。

(3)每日巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養護。

(4)按照住宅裝飾裝修管理有關規定和業主公約(業主臨時公約)要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規定審核業主(使用人)的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現場，發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻并報告業主委員會和有關主管部門。

(5)對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關主管部門。

(6)小區主出人口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。

(三)共用設施設備維修養護

(1)對共用設施設備進行日常管理和維修養護(依法應由專業部門負責的除外)。

(2)建立共用設施設備檔案(設備臺賬)，設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全。

(3)設施設備標志齊全、規范，責任人明確；操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施設備運行正常。

(4)對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住宅專項維修資金使用計劃，向業主大會或業主委員會提出報告與建議，根據業主大會的決定，組織維修或者更新改造。

(5)載人電梯24小時正常運行。

(6)消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。

(7)設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。

(8)小區道路平整，主要道路及停車場交通標志齊全、規范。

(9)路燈、樓道燈完好率不低于95％。

(10)容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。

(四)協助維護公共秩序

(1)小區主出人口24小時站崗值勤。

(2)對重點區域、重點部位每1小時至少巡查1次；配有安全監控設施的，實施24小時監控。

(3)對進出小區的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放。

(4)對進出小區的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。

(5)對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

(五)保潔服務

(1)高層按層、多層按幢設置垃圾桶，每日清運2次，垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。

(2)合理設置果殼箱或者垃圾桶，每日清運2次。

(3)小區道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水、積雪。

(4)共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查。1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發現異常及時清掏。

(5)二次供水水箱按規定清洗，定時巡查，水質符合衛生要求。

(6)根據當地實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。

(六)綠化養護管理

(1)有專業人員實施綠化養護管理。

(2)草坪生長良好，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物。

(3)花卉、綠籬、樹木應根據其品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果。

(4)定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。

(5)定期噴灑藥物，預防病蟲害。

二級三級服務標準參見教材

物業管理企業和業主在使用以上標準時，應當注意以下問題：

(1)《標準》為普通商品住房、經濟適用住房、房改房、集資建房、廉租住房等普通住宅小區物業服務的試行標準。物業服務收費實行市場調節價的高檔商品住宅的物業服務不適用本標準。

(2)《標準》根據普通住宅小區物業服務需求的不同情況，由高到低設定為一級、二級、三級三個服務等級，級別越高，表示物業服務標準越高。

(3)《標準》各等級服務分別由基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養護、協助維護公共秩序、保潔服務、綠化養護管理等六大項主要內容組成。《標準》以外的其他服務項目、內容及標準，由簽訂物業服務合同的雙方協商約定。

(4)選用《標準》時，應充分考慮住宅小區的建設標準、配套設施設備、服務功能及業主(使用人)的居住消費能力等因素，選擇相應的服務等級。