第一篇：2、物業管理服務標準

商業物業管理服務標準 基礎管理 1.1 物業服務人員

物業管理服務從業人員取得職業資格證書或者崗位證書，專業操作人員須持證上崗。物業管理服務人員統一著裝、佩戴標志，儀表儀容端莊整潔，舉止大方，行為規范。物業管理服務人員待客主動、熱情、專業，使用標準服務禮貌用語。1.2 物業檔案管理

建立完善的物業管理檔案（包括:物業權屬資料；物業竣工驗收資料、設施設備管理資料、租戶資料、裝修管理資料、安全生產資料、日常管理資料等）。規范保管和移交物業管理所需資料。1.3 制度建設

物業服務企業必須具有獨立的法人資格，并依法取得物業服務資質。服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同，雙方權利義務關系明確。根據物業特點制定完善的物業管理方案和工作流程。制定完備的內部管理制度，并有具體的落實措施和考核辦法。按照合同約定向甲方上報物業服務費用的收支情況。2 租戶服務 2.1 進駐和離場

商戶進駐時，應按甲方規定程序及時受理：

—— 指引商戶填寫和提供進場資料，講解商業項目管理規章，并建立商戶檔案。—— 提供水電氣空調等服務，與商戶確認有關表底讀數。—— 門匙交收。

—— 按規定要求管理商鋪的備用鑰匙（包括封存保管、緊急啟用）。商戶離場時，應按甲方規定程序及時受理：

—— 指引商戶填寫撤場資料。

—— 對于商戶的拆除和搬運活動進行監督。

—— 最后聯同業主和商戶對商鋪進行設施設備安全檢查，確保不遺留工程和安全隱患。2.2 裝修管理

受理租戶裝修施工的申請，審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣的容量限額，從物業管理的角度初步審核其是否符合消防、噪聲、排油煙（氣）、排污、外造型、店招展示等（如有）相關要求。

對裝修材料、風格、道具的選用，按照甲方的統一規定進行審核。

涉及到特殊經營的業態，必須要求商戶辦理政府相關部門包括但不限于消防、安全、衛生防疫、市容等（如有）書面的專項批復。

裝修申請批準后，受理施工登記，核查特種作業人員的操作證，簽訂施工管理協議和消防安全責任書，發放施工許可證明。

裝修期間負責協調與甲方、裝修商之間的接口關系。受甲方委托，對裝修施工現場以下內容進行監管：

—— 裝修時間、裝修區域、建筑材料進出與臨時倉庫、建筑垃圾堆放與清運；

—— 裝修人員的進出、現場管理，應主動控制營業期間施工人員的頻繁出入； —— 裝修現場的外圍裝飾性一體化封閉隔離，噪音、異味、粉塵的控制，應嚴格控制營業期間的嚴重噪聲和刺激性氣味的施工；； —— 臨時供電、供水和升降機等設備的使用；

—— 現場滅火器材的配置。動用明火，易燃易爆物品和化學危險品的使用必須辦理手續；

—— 建筑物本體和設施設備的保護； —— 制止違章搭建與占用行為。

配合甲方、政府相關部門進行裝修施工驗收，監督租戶限期整改發現的問題。

收集租戶裝修登記、施工監督管理記錄、裝修項目竣工圖紙和驗收整改記錄，歸入裝修管理檔案。2.3 報修服務

全天24小時受理報修。有值班記錄和報修記錄。

報修15分鐘內到場，小修項目24小時內修復(預約修理除外)，急修項目限時修復：如須說明維修責任或收費標準的，應予以說明。

—— 小修急修及時率100％； —— 一次維修合格率>90％； —— 維修服務回訪率30％；

—— 有報修記錄、回訪記錄、返修分析及處理記錄；每月統計一次。2.4 服務接待

文明禮貌，主動熱情，耐心周到，規范使用禮貌用語，做好商戶來電/來訪/來函意見記錄。設立24小時服務熱線電話；建立24小時值班制度；

公示各類服務收費項目和收費標準，公示熱線電話號碼和服務承諾。2.5 客戶意見管理 服務意見征詢

—— 每半年進行一次抽樣的物業服務意見征詢；每年進行一次物業服務意見普調?！?征詢面為商鋪總戶數的80%以上。—— 物業服務滿意率95%。客戶投訴意見跟進處理

—— 一般情況下，即時受理的責任性投訴1小時內給予答復；書面來函的三個工作天內書面回復；非責任性投訴應向投訴人說明責任范圍并協助解決。—— 投訴處理及時率為100%。3 環境管理 3.1 室外區域

3.1.1 建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設施及衛生設施應保持完好，無違章設攤、搭建、堆放等現象，保持環境整潔。

3.1.2 對具有抗風能力要求的中大型戶外廣告牌等設施應定期進行安全檢查，遇臺風、汛期應采取相應的安全防范措施。

3.1.3 出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步行道和臺階地面宜采用防滑材料或鋪

設防滑墊，其附屬設施保持完好。

3.1.4 綠化養護要求應符合相關的規定，使用的藥劑不應有害人體健康及造成環境污染。3.1.5 環境照明應符合城市環境（裝飾）照明相關規范的要求，戶外供電設施、用電設備，定期進行安全檢查和維護。

3.1.6 商業營運產生的噪聲對周邊的影響應符合GB22337《社會生活環境噪聲排放標準》的規定。3.2 室內區域

3.2.1 保持室內通風良好，溫度適宜，空氣質量宜符合GB/T18883《室內空氣質量標準》。3.2.2 空調通風系統應符合國家公共場所空調通風系統運行衛生要求的規定。

3.2.3 柜臺、通道、公共衛生間、電梯轎廂、自動扶梯扶手帶等設施應定期消毒，在傳染病流行期應按照衛生防疫部門的要求增加消毒頻次。

3.2.4 物業的污水排放應符合《污水綜合排放標準》的規定。

3.2.5 按照飲食服務業環境污染防治管理辦法的要求，協助業主方對餐飲單位的廢水、油煙排放、廚余垃圾處理進行檢查（如有）。

3.2.6 商場及各類倉庫、小庫內禁止吸煙，明確重點防火區域、安全疏散通道及路線。3.3 綠化管理

3.3.1 委托有資質的專業公司對轄區綠化進行養護工作。

3.3.2 根據轄區綠化工作情況制定綠化崗位職責、管理程序、服務規范、操作規程、質量標準和管理制度。

3.3.3 花草樹木長勢良好，無病蟲害，無斑禿。

3.3.4 室內擺設植物生長良好，長期保持葉面清潔光澤，無枯葉，花盆干凈，底盆定期清理，適度淋水，施肥，及時更換養護，盆栽插花美觀大方。3.3.5 春夏季每月至少殺蟲1次；秋冬季每季至少殺蟲1次。

3.3.6 逢重大節日，根據轄區實際情況結合業主/使用人需求，合理進行綠化裝飾布置。4 房屋及設施設備管理 4.1 基本要求

4.1.1 建立設施設備檔案及設備臺帳，設施設備管理制度健全，流程規范，責任人明確；根據設施設備特點按系統分類管理。

4.1.2 按照國家相關規范及公司VI系統要求設置各類公共設施設備標識；保持完整統一規范。

4.1.3 嚴格按國家規范、設施設備管理和保養制度對共用設施設備進行日常管理和維修養護（依法應由專業單位/部門負責的除外），記錄齊全。

4.1.4 對共用設施設備定期組織巡查，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和專項維修資金預算并向甲方上報，根據甲方審批意見組織維修或者更新改造。

4.1.5 高壓配電系統、后備電源發電機設備委托有資質的專業公司負責維護。

4.1.6 各設備房及設備有明顯警示標識，房內配置專用滅火器，做好防鼠防蟲害措施，嚴禁吸煙、堆放雜物。

4.1.7 各設備房、管井房天花、墻身、地面干凈整潔，無積水、無積塵、無蛛網。4.1.8 各設備房通風良好，照明充足，溫度、濕度達到設備供應商提供的技術參數要求。4.1.9 各設備表面干凈、整潔，保持本色，無積塵、無污跡。

4.1.10 商業物業設備設施按系統劃分進行管理，具體管理標準如下。4.2 供配電系統

4.2.1 制定供配電設施設備管理規定、崗位職責、安全操作規程、應急處理規程等規章制度，相應的規章制度懸掛在各主要設備房明顯位置。

4.2.2 重點連接部位（插接母線、插接母線開關箱內各接頭、電纜、開關），每月不少于一次安排測量溫度，并做好記錄存檔。

4.2.3 供電高低壓系統應配備高低壓系統一次接線圖，接線圖中各開關狀態應與實際開關的使用狀態一致。供電電纜首尾兩端設置標志牌，注明電纜型號、用途、編號；插接母線設置編號、用途，注明走向；所有配電箱按使用功能進行了編號，總開關、分路開關分別注明用途。

4.2.4 制定合理的節電措施，不斷優化，減小能耗，低壓補償功率因素保持在0.90以上；配合供電部門做好錯峰用電工作。

4.2.5 計劃性的停電情況，應提前通知業主/使用人；故障停電情況，接報后5分鐘內到位處理，視需要以口頭或書面形式告知業主/使用人，均須做好應急準備。4.2.6 低壓配電系統主回路，每年不少于一次除塵清潔，檢查緊固接線端子。4.3 維護管理

編制設備設施的年度維護保養計劃及中大修計劃，維修資金預算，應事先報甲方審核批準后實施。

房屋及附屬設施維護要求：

—— 每年至少二次對房屋結構進行檢查，涉及使用安全的部位每季檢查一次，發現損壞及時告知甲方和使用人，修理并保持相關記錄； —— 保持門窗玻璃、配件完好，開閉靈活，無異常聲響； —— 墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整、無缺損； —— 定期對排水溝、排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通； —— 每半年檢查一次屋頂防水層，發現氣鼓、開裂、缺損時及時修復； —— 休閑椅、景觀小品保持原有面貌，安全使用。設施設備的系統維護應符合國家標準。

對共用設備進行維護保養時，應盡量降低對營業環境的影響。

被委托的專業單位在進行中大修或維護保養工作時，應指定專人對其進行監管，重點關注隱蔽工程、防水工程、材料防火性能、電線的承載/絕緣/接地性能及水管（含配件）的承壓能力等。

定期做好設備設施的日常清潔、緊固、注油、檢漏等維護保養工作，發生設備突發故障時應及時組織搶修、恢復。5 秩序維護服務 5.1 資料檔案

建立完整的秩序維護隊伍資料檔案。5.2 人員出入管理

5.2.1 勸阻拾荒者、小商販等進入物業區域。

5.2.2 對出入內部專用通道的工作人員進行核查，對聯系工作的外來人員進行核查、登記。5.2.3 因夜間營業、施工活動等需要設定的封閉區域，應有明顯標識，阻止無關人員進入。5.2.4 因節假日或促銷活動等引起人流集中時，應控制人流進入或進行疏導，保持出入口

暢通。5.3 寵物控制

5.3.1 勸阻攜帶寵物者進入物業區域。5.3.2 限制無主寵物進入。5.4 車輛管理

對本物業紅線范圍路段內的車輛進行管理，及時引導車輛進入地下停車場或地面停車場，禁止社會車輛隨意在路邊及本物業紅線范圍內行車道上隨意停車行為。5.5 貨物裝卸管理

5.5.1 貨物裝卸應按約定時間、在指定區域進行。5.5.2 維護貨物裝卸區域的正常秩序：

—— 阻止無關人員和車輛進入； —— 卸貨車輛按序進入裝卸平臺；

—— 車輛在裝卸區域等候時駕駛員不應離開現場； —— 督促作業人員及時清除廢棄物； —— 勸離完成卸貨任務的車輛。5.6 監控管理

5.6.1 監控室門上有明顯警示標志；室內無雜物堆放；每天清掃一次。

5.6.2 監控室環境應符合系統設備運行要求，定期進行檢查和檢測，確保監控系統功能正常，保證通訊系統暢通（鈴響三聲內及時接聽）。

5.6.3 監控室應24小時實施監控管理并保持相關記錄完整。監控的錄入資料，有特殊要求的應復制備份，查閱應經授權人核準。

5.6.4 接到報警信息后，應及時對現場進行核實并記錄，發生緊急或異常情況時，應報告并啟動相應預案。

5.6.5 對商業促銷活動的關鍵區域等宜進行重點監視。

5.6.6 對項目公共區域進行安全防范技術設防。對租戶的設防進行確認，發現問題應及時采取措施。5.7 巡邏管理

5.7.1 按商業物業的特點，對開放區域有針對性的設定巡邏路線，明確巡邏內容。貴重商品區域、金融營業網點及施工區域等（如需要）增加巡邏頻次，至少每1-2小時巡邏一次。巡邏應使用巡更設備，并保持巡更和巡邏記錄。如無巡更設備，應盡量保證兩人一組進行巡邏。

5.7.2 巡邏中應及時阻止偷盜、損壞物品、亂招貼等行為，關注老、弱、殘、兒童的安全。5.7.3 巡邏中發現異常情況時應及時處理：

—— 違章占用通道等有礙安全的行為； —— 消費者的違規行為和危險舉動； —— 可疑人員；

—— 設施損壞或設備異常。

5.7.4 節假日或促銷活動時，應觀察人群流向，防止擁擠、擠壓、踩踏等人身傷害事故發生，必要時啟動相應的應急預案。5.8 大型活動保障服務

5.8.1 遇商業促銷、推廣宣傳等大型活動，應配合甲方編制秩序維護保障方案，內容包括指揮系統、信息傳遞途徑、人/車流集散路線、車位安排、應急預案等。

5.8.2 確定活動方案后應及時協助甲方依法向公安機關申請安全許可，制定滅火和應急疏散預案并組織演練，明確消防安全責任分工，確定消防安全管理人員，保持消防設施和消防器材配置齊全、完好有效，保證疏散通道、安全出口、疏散指示標志、應急照明和消防車通道符合消防技術標準和管理規定。

5.8.3 活動前應對人/車流集散路線、車位及活動所需的設施設備等進行檢查和確認，必要時進行區域臨時封閉。

5.8.4 活動中宜對商業項目入口、活動區域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及車輛進出實施重點維護，發生擁擠時啟動相關的應急預案。

5.8.5 監控室對活動現場進行實時監控，與現場保持通訊暢通。5.9 消防管理

5.9.1 建立健全消防管理防火安全責任制，按物業服務人員的30%組建志愿消防隊，每季度組織一次以上的消防知識學習。新員工上崗前消防宣傳教育率達100%，有記錄；單位消防安全責任人取得消防安全培訓合格證，重點工種人員每年接受消防培訓不少于兩次，并持消防培訓合格證上崗。單位接受消防部門培訓率不少于50%。

5.9.2 制訂防火檢查、隱患整改、應急預案演練等制度，建立防火管理檔案。

5.9.3 火災報警系統和聯動裝置應完好并保持自動控制狀態，每年至少委托專業機構對建筑消防設施進行一次全面檢測，確保完好有效。檢測記錄應當完整準確，存檔備查。5.9.4 定期對消防設備、器材、安全標識、應急照明、疏散導向燈等進行檢查，確保完好。5.9.5 除有特別注明外，每月組織一次全面的消防安全檢查，并保持檢查記錄，檢查內容應包括：

—— 無存放易燃易爆物品和化學危險品（商品除外）；

—— 消防通道、消防設施周圍、防火卷簾門下及機房內無堆放物品（每天至少1次）； —— 防火門直觀應無脫漆、無生銹、無變形、無損壞；閉門器應能自動靈活關閉，關閉后密閉性能好；門鎖應開門容易、牢固；門軸應轉動靈活。—— 無亂接亂拉電線、超負荷用電； —— 排油煙裝置及煙道有定期清洗記錄；

—— 停車庫、裝卸區域及機房內無吸煙（每2小時巡視一次）； —— 裝修施工現場無安全隱患（每2小時巡視一次）； —— 火災隱患的整改及防范措施（限時完成）。5.9.6 每年至少進行2次消防演習。5.10 應急管理

5.10.1 根據商業物業的特點，應配合甲方對自然災害、事故災難、公共衛生及社會安全等突發緊急事件制定應急預案。5.10.2 常見的突發事件包括：

—— 停電、停水； —— 溢水、水浸； —— 燃氣泄漏； —— 火警、火災；

—— 電梯困人、自動扶梯逆行； —— 盜竊、斗毆等治安事件； —— 人群擁擠、踩踏； —— 突發疾病、意外傷亡；

—— 車輛碰撞、自燃交通堵塞等。

5.10.3 定期開展應急預案的培訓及演練，保持應急預案的適宜性、可操作性。

5.10.4 突發事件發生時應立即啟動應急預案，迅速展開指揮協調、信息報告、緊急處置、秩序維護、搶險救援、后勤保障等工作。

編制突發事件處理報告，內容包括處置過程、原因調查、結果評估、預案改進建議等，并向甲方或相關行政主管部門報告。5.10.5 工作記錄

工作記錄及時、清楚、完整。

監控錄像資料、報警記錄不得刪改及擴散，應當至少留存30日備查。

第二篇：物業管理服務標準2

物業管理服務標準

三、物業管理服務標準 為了規范住宅小區物業管理服務的內容和標準，中國物業管理協會根據我國物業管理現 實情況，2004 年印發了 于 《普通住宅小區物業管理服務等級標準(試行)》(以下簡稱 《標準》)，從物業管理服務的基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養護、協助維護公共秩序、保潔 服務、綠化養護管理等六個方面界定物業管理服務的內容，制定了三個等級的服務標準，作 為物業管理企業與建設單位或業主大會簽訂物業服務合同，確定物業服務等級，約定物業服 務項目、內容、標準以及測算物業服務價格的參考依據?！稑藴省返木唧w規定如下： 一級服務標準： 一級服務標準：(一)基本要求(1)服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同，雙方權利義務關系明確。(2)承接項目時，對住宅小區共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。(3)管理人員、專業操作人員按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或者崗位證書。(4)有完善的物業管理方案，質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。(5)管理服務人員統一著裝、佩戴標志，行為規范，服務主動、熱情。(6)設有服務接待中心，公示 24 小時服務電話。急修半小時內，其他報修按雙方約定時間 到達現場，有完整的報修、維修和回訪記錄。

(7)根據業主需求，提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收 費價目。(8)按有關規定和合同約定公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況。(9)按合同約定規范使用住宅專項維修資金。(10)每年至少 1 次征詢業主對物業服務的意見，滿意率 80％以上。(二)房屋管理(1)對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，檢修記錄和保養記錄齊全。(2)根據房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范 圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住宅專項維修資金使用計 劃，向業主大會或者業主委員會提出報告與建議，根據業主大會的決定，組織維修。(3)每日巡查 1 次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡 查記錄，并及時維修養護。(4)按照住宅裝飾裝修管理有關規定和業主公約(業主臨時公約)要求，建立完善的住宅裝飾 裝修管理制度。裝修前，依規定審核業主(使用人)的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的 禁止行為和注意事項。每日巡查 1 次裝修施工現場，發現影響房屋外觀、危及房屋結構安 全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻并報告業主委員會和有關主管部門。．

(5)對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關 主管部門。(6)小區主出人口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元(門)、戶和 公共配套設施、場地有明顯標志。(三)共用設施設備維修養護(1)對共用設施設備進行日常管理和維修養護(依法應由專業部門負責的除外)。(2)建立共用設施設備檔案(設備臺賬)，設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全。(3)設施設備標志齊全、規范，責任人明確；操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及 保養規范；設施設備運行正常。(4)對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組 織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住宅專項 維修資金使用計劃，向業主大會或業主委員會提出報告與建議，根據業主大會的決定，組織 維修或者更新改造。(5)載人電梯 24 小時正常運行。(6)消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。(7)設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。(8)小區道路平整，主要道路及停車場交通標志齊全、規范。(9)路燈、樓道燈完好率不低于 95％。(10)容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施； 對可能發生的各種突發設備 故障有應急方案。(四)協助維護公共秩序(1)小區主出人口 24 小時站崗值勤。(2)對重點區域、重點部位每 1 小時至少巡查 1 次；配有安全監控設施的，實施 24 小時監 控。(3)對進出小區的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放。(4)對進出小區的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。(5)對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告業主委員會和有關 部門，并協助采取相應措施。(五)保潔服務(1)高層按層、多層按幢設置垃圾桶，每日清運 2 次，垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無 異味。(2)合理設置果殼箱或者垃圾桶，每日清運 2 次。(3)小區道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃 2 次；電梯廳、樓道每日清掃 2 次，每周 拖洗 1 次；一層共用大廳每日拖洗 1 次；樓梯扶手每日擦洗 1 次；共用部位玻璃每周清潔 1 次；路燈、樓道燈每月清潔 1 次。及時清除道路積水、積雪。

(4)共用雨、污水管道每年疏通 1 次；雨、污水井每月檢查。1 次，視檢查情況及時清掏； 化糞池每月檢查 1 次，每半年清掏 1 次，發現異常及時清掏。(5)二次供水水箱按規定清洗，定時巡查，水質符合衛生要求。(6)根據當地實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。(六)綠化養護管理(1)有專業人員實施綠化養護管理。(2)草坪生長良好，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物。(3)花卉、綠籬、樹木應根據其品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果。(4)定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。(5)定期噴灑藥物，預防病蟲害。二級三級服務標準參見教材 物業管理企業和業主在使用以上標準時，應當注意以下問題：

(1)《標準》為普通商品住房、經濟適用住房、房改房、集資建房、廉租住房等普通住宅 小區物業服務的試行標準。物業服務收費實行市場調節價的高檔商品住宅的物業服務不適用 本標準。(2)《標準》根據普通住宅小區物業服務需求的不同情況，由高到低設定為一級、二級、三級三個服務等級，級別越高，表示物業服務標準越高。(3)《標準》各等級服務分別由基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養護、協助維護 公共秩序、保潔服務、綠化養護管理等六大項主要內容組成?！稑藴省芬酝獾钠渌枕椖?、內容及標準，由簽訂物業服務合同的雙方協商約定。(4)選用 《標準》 時，應充分考慮住宅小區的建設標準、配套設施設備、服務功能及業主(使 用人)的居住消費能力等因素，選擇相應的服務等級。

第三篇：物業管理服務標準

物業管理服務標準

三、物業管理服務標準

為了規范住宅小區物業管理服務的內容和標準，中國物業管理協會根據我國物業管理現實情況，于2004年印發了《普通住宅小區物業管理服務等級標準(試行)》(以下簡稱《標準》)，從物業管理服務的基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養護、協助維護公共秩序、保潔服務、綠化養護管理等六個方面界定物業管理服務的內容，制定了三個等級的服務標準，作為物業管理企業與建設單位或業主大會簽訂物業服務合同，確定物業服務等級，約定物業服務項目、內容、標準以及測算物業服務價格的參考依據?！稑藴省返木唧w規定如下：一級服務標準：

(一)基本要求

(1)服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同，雙方權利義務關系明確。

(2)承接項目時，對住宅小區共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。

(3)管理人員、專業操作人員按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或者崗位證書。

(4)有完善的物業管理方案，質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。

(5)管理服務人員統一著裝、佩戴標志，行為規范，服務主動、熱情。

(6)設有服務接待中心，公示24小時服務電話。急修半小時內，其他報修按雙方約定時間到達現場，有完整的報修、維修和回訪記錄。

(7)根據業主需求，提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。

(8)按有關規定和合同約定公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況。．

(9)按合同約定規范使用住宅專項維修資金。

(10)每年至少1次征詢業主對物業服務的意見，滿意率80％以上。

(二)房屋管理

(1)對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，檢修記錄和保養記錄齊全。

(2)根據房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住宅專項維修資金使用計劃，向業主大會或者業主委員會提出報告與建議，根據業主大會的決定，組織維修。

(3)每日巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養護。

(4)按照住宅裝飾裝修管理有關規定和業主公約(業主臨時公約)要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規定審核業主(使用人)的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現場，發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻并報告業主委員會和有關主管部門。

(5)對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關主管部門。

(6)小區主出人口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。

(三)共用設施設備維修養護

(1)對共用設施設備進行日常管理和維修養護(依法應由專業部門負責的除外)。

(2)建立共用設施設備檔案(設備臺賬)，設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全。

(3)設施設備標志齊全、規范，責任人明確；操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施設備運行正常。

(4)對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住宅專項維修資金使用計劃，向業主大會或業主委員會提出報告與建議，根據業主大會的決定，組織維修或者更新改造。

(5)載人電梯24小時正常運行。

(6)消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。

(7)設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。

(8)小區道路平整，主要道路及停車場交通標志齊全、規范。

(9)路燈、樓道燈完好率不低于95％。

(10)容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。

(四)協助維護公共秩序

(1)小區主出人口24小時站崗值勤。

(2)對重點區域、重點部位每1小時至少巡查1次；配有安全監控設施的，實施24小時監控。

(3)對進出小區的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放。

(4)對進出小區的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。

(5)對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

(五)保潔服務

(1)高層按層、多層按幢設置垃圾桶，每日清運2次，垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。

(2)合理設置果殼箱或者垃圾桶，每日清運2次。

(3)小區道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水、積雪。

(4)共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查。1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發現異常及時清掏。

(5)二次供水水箱按規定清洗，定時巡查，水質符合衛生要求。

(6)根據當地實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。

(六)綠化養護管理

(1)有專業人員實施綠化養護管理。

(2)草坪生長良好，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物。

(3)花卉、綠籬、樹木應根據其品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果。

(4)定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。

(5)定期噴灑藥物，預防病蟲害。

二級三級服務標準參見教材

物業管理企業和業主在使用以上標準時，應當注意以下問題：

(1)《標準》為普通商品住房、經濟適用住房、房改房、集資建房、廉租住房等普通住宅小區物業服務的試行標準。物業服務收費實行市場調節價的高檔商品住宅的物業服務不適用本標準。

(2)《標準》根據普通住宅小區物業服務需求的不同情況，由高到低設定為一級、二級、三級三個服務等級，級別越高，表示物業服務標準越高。

(3)《標準》各等級服務分別由基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養護、協助維護公共秩序、保潔服務、綠化養護管理等六大項主要內容組成?！稑藴省芬酝獾钠渌枕椖?、內容及標準，由簽訂物業服務合同的雙方協商約定。

(4)選用《標準》時，應充分考慮住宅小區的建設標準、配套設施設備、服務功能及業主(使用人)的居住消費能力等因素，選擇相應的服務等級。

第四篇：物業管理服務考評標準

2013年基本制度與政策歸納：我國物業管理制度的歷史沿革

2012-10-26 16:53

物業管理服務考評標準

1.《全國優秀管理住宅小區標準》

為貫徹建設部《城市新建住宅小區管理辦法》，提高城市住宅小區的整體管理水平，推動社會化、專業化的物業管理進程，建設部于1995年印發了《全國優秀管理住宅小區標準》及考評驗收工作的通知。

2.《全國城市物業管理優秀大廈標準及評分細則》

《全國優秀管理住宅小區標準》及考評驗收工作的通知下發后，極大地調動了住宅物業管理企業創優評先的積極性，在各地物業主管部門組織和指導下，住宅物業管理工作迅速向廣泛、縱深發展。與此同時，商業大廈、寫字樓等經營辦公樓宇的物業管理活動，在各城市也廣泛開展起來。為加強對城市大廈的物業管理，提高城市大廈的物業管理水平，1997年建設部印發了《全國城市物業管理優秀大廈標準及評分細則》，針對大廈物業管理的情況和特點，規定了管理標準和考評內容，從此使大廈的物業管理也納入規范管理的軌道。

3.《關于修訂全國物業管理示范住宅小區（大廈、工業區）標準及有關考評驗收工作的通知》根據全國物業管理迅猛發展的形勢需要，2000年5月，建設部發布了《關于修訂全國物業管理示范住宅小區（大廈、工業區）標準及有關考評驗收工作的通知》。該通知指出：隨著物業管理行業的快速發展和物業管理水平的不斷提高，各地普遍反映原標準已不能完全適應物業管理發展的新形勢，如繼續執行原標準，難免出現評選優秀物業管理項目過多，失去其先進示范作用。為此，在廣泛征求各地主管部門及企業意見的基礎上，本著高標準、嚴要求、操作簡便的原則對原標準進行修訂。

修訂后的標準較原來的標準在條款設置和評分細則上都提出了更高的要求。建設部要求各地在考評驗收時必須從嚴掌握，使評選出的物業管理項目真正體現先進性和示范性。通知附件分別編制了全國物業管理示范住宅小區、示范大廈、示范工業區三個標準及評分細則。

第五篇：物業管理服務標準細則

物業管理服務標準細則

一、公共服務 1、接待

佩戴統一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；對業主（使用人）一視同仁；接待時主動、熱情、規范；迎送接待業主(使用人)時，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致；使用文明用語，不應使用服務忌語。文明用語見附錄A，服務忌語附錄B。

對業主（使用人）的報修與求助應耐心細致，對收費項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項，征求業主（使用人）的意見。

2、值守

有完善的值班制度和交接班制度；工作有記錄。

3、服務時限

急修服務30分鐘內到位，12小時內修復，若不能，要有緊急處理措施，并對業主（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾。小修原則上2日內修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節假日和休息時間順延。（居民預約、雨天筑漏可不受2日限制）。

二、房屋、共用設施、設備維護與管理

1、巡檢

每年年底或年初對房屋共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全面檢查1次，掌握房屋設施設備完損狀況，對完損程度做出評價； 每半年檢查巡視1次房屋主體結構，發現質量問題及時向業主或業主委員會報告與建議；根據業主或業主委員會的委托，組織維修工作； 在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設施巡視，對質量較差，易出問題的部位重點檢查；每半年檢查清除1次屋面、檐溝內落葉雜物樹葉等，疏通雨水口、落水管等；

每兩日巡視1次小區樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；每年秋季對共用部位門窗做專項檢修1次； 業主已委托管理的空臵房，每周戶外巡視1次，發現門窗損壞、鎖具被撬、異味等異常情況及時通知業主，并采取必要的緊急處理措施； 巡檢有記錄；

巡檢結束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業主或者業主委員會。

2、裝修管理

（1）將住宅室內裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人；（2）對業主（使用人）裝修房屋的申請，應在2個工作日內給出同意意見或修改意見，并簽定裝飾裝修管理服務協議；（3）業主（使用人）裝修期間每日巡查裝修施工情況；（4）裝修結束組織驗收；

（5）驗收合格2個月后組織復驗；

（6）復驗合格后3個工作日內退還裝修保證金；

（7）對裝修中的違約行為及時勸阻；已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告有關部門依法處理。３、油漆粉飾

木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應油飾；6年油飾1次；

鋼門窗、鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構件（鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門）其油漆起皮、剝落或鐵件銹蝕應除銹、刷防銹涂料后再油飾；鑄鐵污水管、水管、煤氣管在刷防銹漆后應刷兩道銀粉；上述部件應4年油飾1次；

樓梯間、共用走廊的室內墻面每6年應粉刷1次。

4、建筑物外立面

建筑物外立面為玻璃幕墻、瓷磚、仿石、大理石的，至少每年清洗1次；外立面為水刷石、干粘石和噴涂材料的，原則上每5年粉飾1次；外立面為其他材質的，視材質情況定期清洗。因施工等原因致使建筑物、構筑物外立面有明顯污跡的，應當及時進行清洗、粉飾。委托合同另有約定的按合同約定執行。５、給排水系統及其配套設施（１）給水設施

冬季水箱有可靠的保溫措施，且不得對水質產生污染；

保持泵房清潔衛生，良好的通風、照明和采暖，地面排水暢通，每3個月（結合清洗水池）清洗1次泵房；消防泵、噴淋泵、污水泵等不經常啟動的水泵，每月啟動1次，保持水泵能正常運行，每月檢查1次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態；水泵運轉部件經常加油，保持潤滑靈活；每年對水泵機組清潔保養1次；泵房內設備2年后，每年翻新1次，并標明各種標志 ；填寫水泵運行記錄，建檔備查；

每年對共用明裝給水管道進行1次全面檢查維修，對輕度銹蝕應將脫皮清理干凈，在管道干燥的情況下，涂刷防銹漆兩遍，然后在刷兩遍面漆。各類閥門定期開關，出現故障的閥門及時修復，閥門應開關靈活；

建立巡視制度，發現樓內壓力供水管道及泵房、水塔、水箱等損壞、漏水、脫落等及時修復；定期維護保養。（2）排水設施

化糞池每年清理2次，出入口暢通，井內無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物，清理后及時清潔現場；

樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換，定期檢查，每5年全面更換1次；

每月清掃1次排水明溝內的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內生長的雜草；無雜草，排水暢通，無積水；

每季度對地下管井清理1次，撈起井內泥沙和懸浮物；每半年對地下管井徹底疏通1次，清理結束地面沖洗干凈。清理時地面豎警示牌，必要時加護攔。清理后達到目視管道內壁無明顯粘附物，井底無沉淀物，水流暢通，井蓋上無污漬、污物。

6、弱電系統

操作人員受過專業培訓，持證上崗；

工作時認真負責，精神集中，對異常情況能及時識別；發現異常，及時處理；

有切實可行的維修保養計劃；保養、檢修及時；

對相關設備、設施定期進行調試，使系統處于最佳工作狀態；

工作、維修、養護有記錄，特殊系統、設備的進入經過授權，密碼有有效保護；

分系統定時檢查和記錄各部分、各監控點的工作及運行狀態，定期對各類信息、數據進行統計分析，形成日、月報表。

7、避雷接地系統

每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統進行檢查維護；在大雷雨過后也要及時對系統檢查，發現嚴重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。

8、電梯運行與管理（1）、安裝、維修、保養人員均應持有關行政主管部門核發的特種作業操作證上崗，并定期參加復審；建立健全電梯管理制度，至少包括：《崗位安全操作規程》、《維修保養制度》、《崗位責任制度》、《交接班制度》、《設備檔案管理制度》、《安全使用管理制度》和詳細的《維修保養計劃》。

（2）安全設施完好、齊全，通風、照明等附屬設施完好；在電梯轎廂內明顯位臵張貼《電梯安全使用許可證》，注明：注冊登記及檢驗合格標志、電梯管理部門、管理人員、安裝企業、維修保養企業以及相應的應急報警、投訴電話號碼。

（3）與持有關行政主管部門核發的安全認可證書的企業簽訂維修保養、大中修更新改造合同，并明確被委托企業的責任。如需自行維護保養電梯，應按電梯數量及工作狀況配備足夠的維護保養人員，其管理部門應將電梯管理人員、維護保養人員、聯系電話及有關資料報送設備所在區（縣）有關行政主管部門，經核準后，方可自行維護保養。

（4）電梯及其安全設施每周不少于1次，進行清潔、潤滑、調整和檢查等例行保養；每年對小區所有電梯進行1次全面綜合檢查、清洗、潤滑、修理、調整和測試；檢測由維修保養企業的注冊安全檢測員實施并簽署檢測報告；每臺電梯每隔2-3年必須進行1次負荷校調試驗，負荷校調試驗由注冊安全檢測員實施并簽署試驗報告。試驗報告副本應送有關行政主管部門備案。

（5）保持電梯機房清潔，每周1次清掃地面和擦拭控制柜、主機表面，地面無積灰，控制柜、主機表面無污漬；保持電梯機房消防設施完好；每年檢查2次電梯井底，清除垃圾雜物。

（6）確定合理的電梯運行時間，隨時監督電梯運行狀況，加強日常維修保養，適時降溫、通風、防雨，做好運行服務，經常巡查樓層，防止地面水流入電梯井，值班監督，防止違章使用電梯；記錄每日電梯運行情況，建檔備案。

（7）電梯維護保養提前一天通知業主（使用人），并盡可能減少對業主（使用人）正常生活的影響。建立電梯運行檔案，記錄電梯運行情況和維修保養工作內容；住宅電梯年故障率低于7%。

（8）制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號45分鐘設法解救乘客、排除設備故障。（9）使用有關行政主管部門統一制定的《起重機械安全技術檔案（電梯類）》，對電梯逐臺建檔、建卡、注冊登記。電梯技術檔案資料應包括：《起重機械安全技術檔案（電梯類）》和《起重機械登記卡片（電梯類）》；產品質量合格證明；大中修更新改造后的電梯應有質量驗收證明（或質量驗收報告）；更改部分須有變更設計的證明文件；電梯安裝驗收證明和報告；運轉、保養、維修記錄；定期安全檢查和事故記錄；電梯隨機文件，至少包括：井道及機房土建圖、電氣控制原理圖、電氣敷設圖、電器元件代號說明書、安裝調試說明書、使用維護說明書、出廠明細表（裝箱單）等技術資料。

（10）按照國家有關制度組織辦理電梯年檢和電梯準用證。

9、道路、停車場（車棚、車庫）及配套設施、道路維修與養護 制定詳細的道路維修養護計劃，按照合同約定實施； 保持居住區道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；

設立報修渠道，并有巡查制度，專人負責，發現損壞及時修補； 按照業主公約的約定，勸阻人為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物；

停車場、棚、房完好無損，有大、中、小修計劃；

停車場內照明設施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設備，符合停車場規范要求，便于管理和車主停放車輛。

三、清潔管理

1、共用樓道保潔

每周打掃3次各樓層通道和樓梯臺階，每周拖洗1次；每周清潔1次樓梯扶手；每30日擦抹1次各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內側、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設施；每30日樓梯間墻面、頂面除塵1次；每30日擦1次共用門窗玻璃。地面、梯間基本干凈，無垃圾、浮塵、雜物，污漬、水漬，無亂貼亂劃，無擅自占用現象，無亂堆亂放；扶手護攔無積灰；梯間頂面無明顯蜘蛛網、灰塵；外墻窗玻璃無明顯灰塵。

２、電梯及電梯廳保潔 每日清潔2次；每周夜間對電梯內的墻面和地面進行全面的擦拭清洗1次；每季度對電梯門壁打臘上光1次；燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。

3、停車場、共用車庫或車棚保潔

每2日清掃1次車庫的紙屑和垃圾；及時清除地下室進出口的垃圾；發現油跡、污跡、銹跡，應及時擦洗干凈；每2個月打開1次地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板，徹底疏通沖刷1次；每2個月進行1次地下室消殺工作；每月擦洗1次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設施。地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無明顯油跡；無異味、空氣流通；標識、指示牌等公共設施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無積灰。

4、道路保潔

每日清掃2次，保潔時間不少于4小時，循環保潔，保潔人員往返一周時間不超過1小時，目視道路無垃圾、雜物，每100m2痰跡、煙頭、紙屑平均不超過5個，無直徑2cm以上的石子；地面垃圾滯留時間不能超過1小時；每季度清潔1次，目視燈具、燈座、燈蓋、燈罩無積灰。

5、標識、宣傳牌、雕塑、信報箱保潔

標識、宣傳牌每周擦拭2次，雕塑每季度擦拭1次。清潔后檢查無污漬、無積灰，不損傷被清潔物；每周擦拭1次業主（使用人）信報箱，擦拭后信報箱干凈無灰塵、無污跡。

6、綠化帶保潔

每日清掃2次綠化帶、草地上垃圾，撿1次草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等小雜物，秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數，地面基本干凈、無積塵、無污漬、無垃圾，每100m2果皮、煙頭、紙屑等不超過5個，花壇表面潔凈無污漬，地面垃圾滯留地面不超過1小時。

7、休閑、娛樂、健身設施保潔

每日清潔1次（擦拭表面灰塵、用清潔劑擦拭污漬用清水沖洗干凈用抹布抹干、清掃垃圾、擦拭座椅）；每月徹底刷洗消毒1次；設施表面基本干凈，無灰塵污漬、銹跡，目視游樂場內及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發現設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。

8、門衛、崗亭、監控探頭保潔

門衛、崗亭每日清潔2次，內外地面拖洗干凈，擦洗干凈內外門窗玻璃、窗臺，及其他臺面，室內外墻面每月清潔2次，發現不衛生隨時處理，保持墻、地面干凈、光亮、整潔，工、器具排放整齊、有序；監控探頭每旬擦拭1次；擦拭不得刮傷鏡片，清潔后鏡頭光亮潔凈，探頭外表干凈無灰塵。

9、垃圾桶、果皮箱

垃圾桶、果皮箱：每日清運1次；每2日抹布抹1次；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污。

10、垃圾收集與處理

垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾1次，保持垃圾筒清潔，建筑垃圾定點堆放；垃圾日產日清；對有毒物質分離特殊處理；灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運送途中應加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚引起二次污染；廢棄涂料、油漆等流質性垃圾在運送途中注意容器的封閉，防止溢流污染路面；垃圾收集車封閉，無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落等現象。

11、衛生消殺

針對滅蚊、蠅、蟑螂、滅鼠的實際需要和季節特點制定具體計劃；滅鼠：每年至少進行3次；檢查倉庫、地下室，目視無明顯蚊蟲在飛；檢查辦公室、食堂，目視無明顯蒼蠅在飛；抽查樓道、業主（使用人）家無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過5％。

四、園林綠化養護與管理 １、草坪

成活率在90％以上，生長正常；

整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有明顯闊葉雜草； 基本無病蟲害；

綠期250日以上，草坪平整，留茬高度控制在60mm以下；

綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現象；設施基本完好，無明顯人為損壞,對違法行為能及時發現和處理；綠化生產垃圾能及時清運； 根據草坪種類、季節、生長周期、天氣、土質等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。２、園林樹木

生長長勢較好，生長與該樹種、該樹木的平均年生長量相當；

樹冠基本完整，主側枝分布合理，樹冠通風透光，沒有死樹和枯枝死杈；

枝干無明顯的機械損傷，葉色、葉片大小、厚度正常，有黃葉、焦葉、卷葉以及有蟲屎、蟲網、積塵葉的柱樹在8％以下；喬木根部無20cm高以上蔭蘗枝，無過長雜草、雜物； 缺株在2％以下；

管理期間樹林基本無釘栓、捆綁現象；

綠籬生長造型正常，下部枝葉基本茂密，整形修剪表面平整，棱角線條基本統一收齊，葉色正常，修剪及時，有蟲株率在10%以下； 有蛀干害蟲的株數在2%以下，介殼蟲危害較輕。３、花壇

花卉長勢良好，較好體現花壇設計要求；

在花壇開花期間，每周剪殘枝、花5～7次，保持清晰的圖案和適宜的高度；

宿根花卉管理及時，花期正常，缺株率在10%以下； 有輕微病蟲害及人為損害，處理后對花卉生長影響很小，泥面不開裂，花木不缺水枯萎現象；

葉色、大小正常，無非正常落葉、黃葉； 株形豐滿、整齊。４、人工湖、噴水池

每周清潔2次，人工湖岸邊持作業工具打撈湖面上的漂浮垃圾；每日用撈篩對噴水池水面漂浮物打撈清潔1次；每2個月對噴水池清潔1次（刷洗水池瓷磚；抹洗燈飾、水泵、噴頭、電線、大石表層的青苔、污垢；清理池底臟物、垃圾；清洗水池地面、周圍地面等）；池底鵝卵石每季度清洗1次；目視池水清澈，水面無雜物、池底無明顯沉淀物、池邊無污跡。

５、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品

每季度清潔1次，細致、認真、全面的檢查1次，主要檢查山石之間是否牢固；需要刷白或刷油漆的部位每2年粉刷1次，大理石雕塑每年擦洗1次。

五、安全防范

1、人員組織

專職安全護衛人員，身體健康，責任心強，工作認真負責；

接受過相關的安全護衛知識與技能培訓，訓練有素，掌握基本安全護衛技能，熟悉物業管理及有關法律法規，能恰當的處理和應對小區護衛工作，并定期進行安全防范學習，增強安全防范能力； 思想品質好，作風正派，熱愛安全護衛工作，無犯罪記錄； 當班時應佩戴明顯標志，儀容儀表規范整齊；

安全護衛人員配備對講裝臵和其他必備的安全護衛工具；

上崗時精神振作，姿態良好，在執勤時不得吸煙、吃零食, 不袖手、背手、插腰或將手插入衣袋；

舉止應文明，禮貌待人，用語規范，講普通話；

每班工作時間不超過8小時，交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。

2、門衛

各出入口24小時有人值班看守；按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記，謝絕業主拒絕訪問人員和未經業主委員會批準的商販入內，大件物品搬出實行登記，實施交通指揮與疏導等工作。

3、巡邏

白天巡邏次數不少于6次，夜間巡邏次數不少于8次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；每組巡邏人員不少于2人；及時發現和處理不安全隱患；接受業主（使用人）投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當防衛，防止事態擴大，協助保護現場和證據；安全巡邏有記錄有檢查。

4、緊急事故反應

制定緊急事故處理預案，至少包括：火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及電梯應急等；

有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應狀態；

書面描述緊急事故救護組織職責，并讓每位成員了解，周期性地進行反應訓練；

高層住宅按消防要求組織進行疏散演習；

對緊急事故做出快速、正確的反應；盡可能減少破壞和損失程度； 按照業主或業主委員會的委托組織恢復生活秩序，如：幫助恢復電力供應、搶救財產等。

5、其他防范措施

設有業主（使用人）求助與報警電話，24小時有人值守；

接到報警信號，確認后管理處應立即派人趕往現場查看，予以恰當的緊急處理；

涉及人身安全處，設有明顯標志并有防護措施；

協助有關部門維持小區正常生活秩序，防止不安全事件發生；

對小區內外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設施加強維護，保持必要的照明；

建立空臵房屋、設備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。

6、交通、車輛管理

有較為完善的車輛管理制度； 小區設臵明顯的交通標志；

維持交通秩序，發現車輛未上鎖及亂停亂放進行忠告或糾正，發現偷盜車輛、破壞交通設施等現象及時制止；設臵露天停車場經過業主委員會批準并經過公安交管部門審批，符合規劃要求；

封閉停車場由專人管理，車輛進場、離場有檢查、記錄；管理人員責任心強，認真負責；停車場具有交管部門核發的停車場使用證，按照物價部門核發的收費標準收費；按照合同特別約定履行車輛保管責任。

7、消防

執行《中華人民共和國消防條例》、《中華人民共和國消防條例實施細則》和其他有關消防法規；

健全消防組織，建立消防責任制；

定期進行消防訓練，保證有關人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

根據防火、滅火的需要，配臵相應種類、數量的消防器材、設備和設施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設臵路障； 制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設備和設施，保持完整好用；

發現火警有義務迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應消防車，服從火場總指揮員的統一指揮； 每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全，并及時給予維修；發現設備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設備24小時正常運轉；

每日檢測1次噴淋管網水壓，發現壓力不夠，馬上檢修排除故障； 每年模擬火災操作1次，以熟悉操作和檢查消防監控設備；

消防監控室保持清潔，每周至少保潔1次，要求地面無積灰，監控箱表面無污漬；

每日填寫工作記錄，建檔備查。

6、檔案資料

檔案資料齊全完整；

分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便； 及時變更登記，賬物相符。

六、專項服務

業主或業主委員會與物業管理企業在物業管理公共服務委托合同中未約定，根據全體業主的需要、小區條件及物業管理企業的能力，經雙方協商，物業管理企業向全體業主提供娛樂、健身、商業、代繳費等屬于上述公共服務內容之外的服務。

專項服務內容、標準、費用等由物業管理企業與業主或業主委員會，本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則達成服務協議，可以作為物業管理公共服務合同的附件，也可以另行單獨簽訂。

七、特約服務

業主或業主委員會與物業管理企業在物業管理公共服務委托合同中未約定，物業管理企業為滿足部分業主（使用人）特別需要，經雙方特別約定，有償提供相關服務的活動，如老年、傷殘病人的護理，接送子女上學等。

特約服務內容、標準、費用等由物業管理企業和需要特約服務的業主（使用人）雙方當事人本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則約定。

附錄A（規范性附錄）

文明用語

A.1 因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）A.2 您好

A.3 請進、請坐、請講、請問 A.4 請稍等 A.5 謝謝 A.6 對不起 A.7 請原諒 A.8 很報歉 A.9 沒關系 A.10 不客氣

A.11 請您排隊等侯 A.12 請不要著急

A.13 很高興能為您服務 A.14 請您先看一下須知

A.15 您有什么愿望，請告訴我

A.16 對不起，請注意保持環境（室內）衛生（請您不要吸煙）A.17 請把您的需求告訴我

A.18 我能為您提供什么幫助嗎？ A.19 我理解您的心情 A.20 我會盡量幫助您 A.21 請您按規定填寫表格 A.22 有不懂的地方您盡管問 A.23 很抱歉，讓您久等了 A.24 不用謝 A.25 請放心 A.26 我們幫您辦

A.27 請留下保貴意見 A.28 您慢走

A.29 請走好,再見

A.30 為您服務是我應該做的！A.31 您的需求就是我的職責 A.32 對待業主（業主（使用人））語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然。附錄B（規范性附錄）

服務忌語

B.1 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經病等等 B.2 喂,干什么 B.3 喊什么,等一會兒 B.4 少啰嗦，快點講 B.5 你管不著（你少管閑事）B.6 喂，叫你呢 B.7 不關我的事 B.8 急什么，還沒上班呢 B.9 找別人去，我管不著 B.10 墻上貼著，自己看 B.11 就你急，怎么不早來

B.12 給你講過幾遍了，怎么還拎不清 B.13 急什么，沒看我正忙著嗎？ B.14 你能怎么樣（你看著辦）B.15 沒看快下班了嗎，早干什么了 B.16 煩不煩 B.17 這么晚了明天來 B.18 你問我，我問誰？

B.19 這事我管不了，你去找我們領導。B.20 你這人是不是有毛??？ B.21 你這人真啰嗦。

B.22 你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？B.23 有意見，找領導。B.24 我就這態度。有本事你告去 B.25 叫什么，等一下。B.26 我就這種態度，怎么啦？ B.27 不是我管，我不曉得。B.28 不知道，你問我，我問誰。

B.29 對待業主（業主（使用人））不應用任何使其不知所措的語言