第一篇：行政專員筆試題

行政專員筆試題

姓名：性別：聯系方式：

第一部分：單項選擇題（每道題2分，共15題）

1、以下哪個選項內容不是辦公室事務管理的特征？（B）。

A．服務性B．決策性

C．專業性D．主動性

2、傳真機的使用哪一項是不對的？（B）。

A．發送前檢查原稿質量B．隨時隨地可向對方發送

C．不宜發送禮儀性文本D．不宜發送私人、保密文本

3、行政專員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項是不適宜的？（B）。

A．善于同他人合作，密切配合，步調一致

B．應該有自己的個性，盡可能使別人服從自己

C．配備文秘人員時遵從異質結合的原則

D．公允地與同事分享勝利的成果，分擔失敗的責任

4、以下關于文員管理好時間的說法，哪一個是不正確的？（D）。

A．定好目標，把想做或需要做的事情寫下來

B．想辦法加快處理郵件、信件和其他反復出現的事務

C．開始工作之前要做好準備工作，就不會因遺忘某事而中途停頓

D．把零散工作安排在安靜、有效的時間段里去做

5、以下關于文員對辦公室布置的情況，哪一個是錯誤的？（B）。

A．伸直雙臂再合攏，在高于桌面15cm左右畫弧形，手臂所能覆蓋的桌子面 積，比較適合擺放與工作有關的物品

B．辦公桌抽屜里的物品擺放要注意放置整齊，東西可放得滿一些

C．各種類型的文件柜要分門別類安放文件、資料和物品，并貼上標識

D．紙張和較重的東西放在架子下面幾層，較小的物品先放人盒中，再放在稍 高于眼光平行的層面上，用標簽貼在各種物品的下方

6、以下關于投影機的使用哪一項是不適宜的？（D）。

A．安置窗簾遮擋室外光線

B．與其他設備正確連接

C．投影機要遠離熱源

D．應設置電腦的桌面屏幕保護功能

7、向級別與本機關相同的有關主管部門請求批準某事項應使用（D）。A: 請示B: 報告C: 請示報告D: 函

8、在印制本上，文頭位于公文的（A），作者位于（）。

A: 首頁上端；右下方B: 首頁下端；右上方

C: 首頁上端；右上方D: 首頁下端；右下方

9、用于對某一項行政工作作比較具體規定的規范性文件，稱作（C）。A: 條例B: 規定C: 辦法D: 決定

10、在購買電腦時從報價單上看，計算機的硬件配置中“Pentium4 2.8G”指的是（A）。

A．計算機中央處理器的信息B.內存儲器的信息

C．硬盤的信息D.軟盤驅動器的信息

11、在Windows XP環境下，復制選定的對象可以用按住(C)鍵并拖動鼠標的方法。

A.ShiftB.AltC.Ctrl12、Word文檔文件的擴展名是（C）D.F10

A.txtB.xpsC.docD.wod.13、小周、小李、小方的工資比數是3：4：5，小李工資是300，則小周與小 方工資分別是多少？(B)

A．230、280B．225、375C．220、370D．240、29014、泡茶時，杯里的水在（B）

A．七分滿B．六分滿C．八分滿D．滿至杯口

15、在交通工具中，座次的尊卑優劣往往顯而易見的。轎車的座次最高級別的是（B）

A．后排左座B．后排右座C．后排中座D．前排副駕駛座 第二部分：多項選擇題（每小題3分，共5題）

16、公文是一種特殊的文體，這種特殊性表現在（AD）。

A: 采用白話文形式B: 具有真實性、合法性

C: 具有規范性、相對確定性D: 用議論、說明、敘述多種方式表達

17、下列有關公文印章或簽署的說法何者正確（ACD）。

A: 在公文上蓋印或簽署，是用以證實公文作者的合法與公文的法定效力B: 行政機關的公都必須加蓋章

C: 聯合下發的公文、聯合發文機關均應加蓋印章D: 蓋印應做到上不壓正文、下壓成文日期

18、以下哪個接打電話的行為是正確的？（BCD）。

A．受到通話對方極大的責難，應針鋒相對回擊

B．給上司的留言下面朝下放在他的辦公桌上

C．做記錄時可以在便箋下墊一張復寫紙，以防遺失后備用

D．中途因有事需放下電話請對方等待時，應把聽筒朝下放置

19、在中文Windows XP中，為了實現中文輸入法與英文輸入法的切換，錯誤的操作方法是（ACD）。

A.Shift + 空格B.Shift + Ctrl

C.Ctrl +F9D.Ctrl + 空格

20、職業操守是人們在職業活動中所遵守的行為規范的總和。良好的職業操守包括（ABCD）。

A.誠信的價值觀B.遵守公司法規

C.誠實地制作工作報告D.不要泄密給競爭對手 第三部分：簡答題（共2題）

21、按照2000年《國務院行政機關公文處理辦法》的規定，國務院規定的行政公文共有幾類幾種？（5分）

標準答案：(1)命令；(2)決定；(3)公告;通告；(4)通知、通報；(5)議案；

(6)報告；(7)請示；(8)批復 :意見；(9)函；(1 0)會議紀要。

22、就你的理解行政工作應包括哪些內容？如何才能做好這項工作？（10分）參考答案：

1、日常事務工作（文字錄入、復印、打印、整理會議紀要、人員接待、電話接待、采購、發放辦公用品）；檔案合同工作。

2、擬定相關公文；協助直屬領導策劃員工活動及組織會議、活動；

3、協助直屬領導企業文化建設，草擬、修改相關制度；

4、公司辦公場地綠化；辦公場地清潔、環境維護。

5、勞動紀律監督、行政費用統計及核算。

6、后勤支持性服務（辦公設備維修維護、名片印制、定餐等）

7、有關政府政策及信息、行業信息的收集。

第三部分：實操題（共4題）

23、2014年國慶假期將近，請擬一份關于國慶節放假的通知。（5分）參考答案：關于國慶節放假的通知

公司各部門:

根據國家規定結合公司實際情況，現將2014年國慶節放假安排通知如下： 2014年10月1日至2014年10月7日放假，2014年10月8日（星期三）上班，共7天。其中10月1日、2日、3日為法定節假日，9月28日和10月11日為調休，正常上班。

請各部門根據實際情況安排好放假期間的工作，同時做好安全防范工作，妥善保管貴重辦公物品如筆記本電腦，關閉自己辦公區域內的插線板電源開關，將辦公桌面收拾整潔。

預祝大家度過一個愉快的國慶長假！并溫馨提醒大家外出旅游注意安全！

部門：

2014年9月24日

24、從行政方面控制公司日常的成本，你覺得從哪幾個方面入手？（5分）參考答案：

控制公司日常成本，應從以下幾方面入手：

1、復印、打印控制。

2、辦公用品購買成本控制。

3、辦公用品領用控制。

4、辦公用品使用情況控制。

5、水電費用控制。

6、辦公電話費用控制。

7、會議和活動組織成本控制。

8、定期向公司全體成員宣傳節約意識。

25、公司老總在例會說：“上個月公司的電費開支很大，有一些浪費，大家要注意一下。”你對此種情形如何辦理？（10分）

參考答案：先出一份通知，然后在每周各部門例會上花幾分鐘時間給大家強調一下。同時要從自我做起，平時節約用電，并且在日常工作中，看到有浪費的情況下，友情提醒并主動去完成。比如天氣不熱的時候將有人將空調打開。這里給大家說一下，天氣很好，現在可以不用啟動空調，我先關閉了。

可以說一些細節如：計算機如長時間不用關機，空調下班后關閉，中午休息時關燈等均可。

26、文員小胡正在辦公室忙著，進來了一位西裝革履的男士，自稱與李總經理約好的。但小胡一查經理的日程安排，卻并沒有發現有約會。但既然說與李總經理有約，也可能是經理親自約定的，接過名片一看，是某家雜志社廣告業務部的錢經理。憑直覺小胡覺得對方是個推銷員，但仍然很熱情的請坐、端茶，然后問道：“您是否和李總約在上午見面？”（20分）

問題：（1）小胡回到辦公室的第一件事應該是做什么？（5分）

（2）小胡的做法是否正確？有沒有不妥之處？（5分）

（3）小胡為什么不可直言相告李總經理不能接待錢經理？是否違背辦公室人員的職業道德？（5分）

（4）秘書對來到公司的每一個人都應該視如貴客，都應該有求必應，引見給領導嗎？（5分）

參考答案：

（1）小胡回到辦公室應馬上與媽小姐聯系，遵守諾言。

（2）正確。接待技巧符合文員要求。

（3）文員對待媒體尤其要小心謹慎，不可輕易得罪；即使不能引見給上司，同樣應禮貌待人。這樣做不違背辦公室人員的職業道德，而是運用策略做好接待工作。

（4）不能有求必應，應區別情況，或引見，或擋駕；為上司擋駕是為了減輕上司的負擔。

第二篇：法務專員筆試題

法務專員筆試題

一、填空題

1．《中華人民共和國食品安全法》自（）年（）月（）日起施行。

2．國家對食品生產經營實行許可制度。從事食品生產、食品流通、餐飲服務，應當依法取得()、（）、（）。

3．（）、（）、食品相關產品進貨查驗記錄應當真實，保存期限不得少于（）年。

4．食品廣告的內容應當（），不得含有（）、（）的內容，不得涉及疾病預防、治療功能。

5．檢驗人應當依照有關法律、法規的規定，并依照（）和（）對食品進行檢驗，（），（），保證出具的檢驗數據和結論客觀、公正，不得出具虛假的檢驗報告。

二、選擇題

1．食品進貨查驗記錄應當真實，保存期限不得少于（）年。

A．一年B。二年C。三年D。四年

2．對生產經營者的同一違法行為，不得給予（）次以上罰款的行政處罰。

A．二B．三C．四D．五

3．違反《食品安全法》規定，構成犯罪的，依法追究（）。

A．道德譴責B．民事責任C．刑事責任

4．沒有食品安全國家標準的，()制定食品安全地方標準。

A.可以B.不可以

5．預包裝食品的包裝上應當有標簽。標簽應當標明下列事項（）

A．名稱、規格、凈含量、生產日期B．成分或者配料表

C．生產者的名稱、地址、聯系方式D．保質期；產品標準代號

三、判斷題

1．食品、食品添加劑和食品相關產品的生產者，應當依照食品安全標準對所生產的食品、食品添加劑和食品相關產品進行檢驗，檢驗合格后方可出廠或者銷售。（）

2.食品檢驗實行食品監督機構與檢驗人負責制。（）

3.食品經營者應當按照保證食品安全的要求貯存食品，定期檢查庫存食品，記錄保存超過保質期的食品。（）

4.食品生產者發現其生產的食品不符合食品安全標準，應當立即停止生產。（）

5.食品生產企業應當建立食品原料、食品添加劑、食品相關產品進貨查驗記錄制度。（）

四、問答題

1、食品生產經營應當符合哪些食品安全標準及要求？

6﹑簡述經濟補償金與賠償金之間的區別?

7、如何界定勞務關系和勞動關系之間的區別？

8、勞務派遣對用工單位有何利弊？

9、勞動合同如何正確變更？

10﹑審查經濟合同時需要注意哪些節點(即合同條款)

五﹑論述題

1、試簡單草擬一份關于蒙自源店鋪裝飾裝修合同（列出重要事項）

第三篇：人事部專員筆試題

人事部專員筆試題

一、選擇(單項、多項)

1、勞動法的主要宗旨是（）

A、調整勞動關系 B、處理勞動爭議 C、保護勞動者 D、以上都不對

2、現代人力資源管理的內容有（）

A求才 B用才 C育才 D留才

3、（）是招聘工作的依據，也是對員工的工作表現進行評價的標準 A工作分析 B工作說明書 C工作崗位職責說明書 D工作設計

4、績效考核程序分為（）

A封閉式 B開放式 C全程開放 D全程封閉

二、判斷題：

1.人力資源規劃在實現組織目標的同時，也要滿足個人利益。（）

2.工作分析包括信息的收集、分析、綜合三個相關活動，是整個工作分析過程的核心過程。（）

3.上級在給予員工考核反饋時應該指令性的。（）

4.勞動合同的期限都是固定的。（）

三、簡答題：

1.招聘工作的步聚和程序都包括？

2.請列舉招聘中常見的幾種誤區以及如何規避。

3.請說明如何對應聘人員進行綜合素質的測評。

四．名詞解釋：

1.KPI指標:

2.工作分析：

第四篇：人力資源專員筆試題

人力資源專員筆試題

姓名：日期：得分：分

一、請寫出公司的招聘流程（15分）。

二、請列舉招聘中常見的幾種誤區以及如何規避。

三、請列出人事助理的崗位職責和考核指標方法。

四、請解釋以下名詞（20分）。

1、行為面試法

2、KPI、MBO3、人力資源效率

4、人力資源規劃

參考答案：

一、招聘計劃程序、計劃審批程序、信息發布程序、應聘申請程序、預審程序、面試程序、考試程序、體檢程序、甄選程序、試用程序、正式錄用程序、評估程序

二、答：誤區1.優秀的應聘者越來越少2.被簡歷打動3.被光環效應迷惑。4.招聘條件越高越好5.不同的面試官對同一個應聘者的結論不同。6.招聘就是提問和判斷7.面試就是閑聊8.網絡招聘是傳統招聘的補充。9.招聘只有在需要的時候才做

規避的方法：1.加強招聘的宣傳力度，實行招聘渠道多樣化2.不僅僅是簡歷招聘還要同時結合多種面試方法來招聘3.向應聘者索取證明相關能力的資料、報告4.把招聘到的員工放在最合適的位置5.制定統一的面試評估表6.多種甄選方法結合使用7.遵循以崗位職責為中心來提問聊天8.多種招聘渠道是平行且同等重要，互聯網計算機行業中網絡招聘更是顯得尤為重要。9.企業需要建立人才儲備庫。

三、答：崗位職責：

1、招聘工作：執行招聘管理制度流程，參與招聘需求調查分析、招聘渠道選擇、招聘活動策劃與執行、人員甄選，確保及時完成人員補充計劃目標;

2、培訓工作：推進落實培訓計劃和體系，建立各部門的內訓員隊伍及培訓手冊;

3、薪酬管理：結合公司發展實際情況制定薪資體系，每月薪資核算、個稅申報及獎懲管理，并及時有效的進行調整員工檔案管理、提供人力資源成本分析報表;

4、績效工作：推行并完善績效考核體系，協助各部門作好績效考核執行工作;

5、協調員工關系，處理員工投訴，及時處理公司管理過程中的人力行政問題;

6、管理員工信息檔案工作，完善公司各項人事數據資料;

7、完成公司人力資源流程性工作：入職、轉正、合同、離職等手續辦理;

8、協助完成職位描述和職位說明書的撰寫;

9、解答所負責區域員工社保、公積金等疑問，并辦理社會保險、公積金等相關事宜;

10、上級領導交辦的其他事項。

考核指標方法：

（1）目標管理法（2）關鍵績效指標（3）平衡計分法（4）360度考核法

四、1、行為面試法

一個人過去的行為可以預測這個人將來的行為。

2、KPI、MBO

KPI（Key Performance Indication）即關鍵業績指標，是通過對組織內部某一流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業的戰略目標分解為可運作的遠景目標的工具，是企業績效管理系統的基礎。KPI是現代企業中受到普遍重視的業績考評方法。KPI可以使部門主管明確部門的主要責任，并以此為基礎，明確部門人員的業績衡量指標，使業績考評建立在量化的基礎之上。建立明確的切實可行的KPI

指標體系是做好績效管理的關鍵。

目標管理(Management by Objectives；MBO)系Peter Drucker于1954年所提出，是一種以建立目標體系為基礎的管理程序，特別強調員工與上司共同參與設定具體確實又能客觀衡量成果的目標。

MBO系將組織整體目標藉由參與管理，逐層轉化為各階層與各單位的子目標，形成一目標體系，同時以訂定的目標做為激勵員工的工具，定期回饋上級共同討論進行績效評估，是一種完整的規劃與控制程序。

3、人力資源效率

人力資源效率就是人力資源有效利用的程度。從企業的角度來看就是企業所擁有的人力資源圍繞企業績效做出有效貢獻的程度。

4、人力資源規劃

人力資源規劃又稱人力資源計劃，是指根據組織的發展戰略、目標及組織內外環境的變化，運用科學的方法對組織人力資源的需求和供給進行預測，制定相宜的政策和措施，從而使組織人力資源供給和需求達到平衡，實現人力資源合理配置，有效激勵員工的過程。

第五篇：《客服專員》筆試題及答案范文

《客服專員》筆試題及答案

一、判斷題（對的打√，錯的打×）25 題（每題1分）

1、在和客戶溝通時，應注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達自己的意見。（√）

2、示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。（√）

3、上班辦理業務時，有煙癮的員工可以抽煙，但數量以兩支為限。（×）

4、上班時，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝。（√）

5、職業女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過多。（×）

6、為了實行差異化服務，我們必須懂得正確區分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務手段。（√）

7、通話中，如果發生掉線、中斷等情況，應由接電話方重新撥打。（×）

8、女員工坐著辦理業務時，應坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（√）

9、在與客戶溝通時，復述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同。（√）

10、向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。（√）

11、在公共場合打哈欠時要側頭，作成打噴嚏的樣子。（√）

12、有重要事情電話聯絡客戶，而客戶不在時，應向代接電話者詢問對方的去處和聯系方式，或把自己的聯系方式留下，讓對方回來后回電話。（√）

13、為應付客戶，我們可以對客戶說“這是公司的規定”。（×）

14、客戶的滿意度就是通過客戶預期的服務和實際感知的服務的差值來衡量、體現。（√）

15、每次跟蹤服務后，需要對客戶檔案的信息進行更新，為下次服務做鋪墊。（√）

16、處理客戶投訴時，對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺”，其實是對客戶的情感表達理解。（√）

17、在處理客戶投訴時，應首先搞清楚究竟誰對誰錯，如果投訴事件錯不在公司，就不應該向客戶道歉。（×）

18、大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動是必須的。（√）

19、肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內容本身，所以在和客戶溝通中應根據說話內容配合恰當的表情、手勢和眼神。（√）

20、客戶服務人員在接到客戶投訴時，如果是別人的錯，要告訴客戶： “這個問題是因為其他部門耽誤了 ”，以便推掉自身的責任。（×）

21、在處理客戶投訴的初期，不論面對什么具體問題，在事實尚不明確的情況下，應快速得出結論，提高投訴處理效率。（×）

22、真正地傾聽是要聽兩方面的內容，事實和情感。（√）

23、電話通話完畢后，應等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（√）

24、不要讓電話鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。（√）

25、人員差異化服務是指根據各種類型客戶配置不同功能、層次的服務人員。（√）

二、單項選擇題 25 題（每題1分）

2、受理業務時，注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業務的需求；（A）接過客戶遞交的現金、憑證、票據，以適宜的音量復述客戶所辦的業務；

A、雙手 B、單手 C、左手 D、右手

3、客戶服務主要包括四個階段：接待客戶、（A）和挽留客戶。

A、理解客戶和幫助客戶

B、歡迎客戶和幫助客戶

C、歡迎客戶和理解客戶

D、分析客戶和理解客戶

4、男士頭發應做到（D）。

A、前不抵眉、側不掩耳 B、男士不得蓄胡須 C、男士不可剔光頭 D、以上三者

5、公務接待中，雙排座轎車應讓客戶坐在（B）。A、副駕駛位置

B、司機后排對角線位置 C、司機身后后排位置 D、后排中間座位

6、（A）是造成客戶滿意的因素，是公司單獨提供給客戶具有特色的服務，能使客戶感到更滿意、更忠誠的服務。

A、激勵因素

B、保健因素

C、懸念原則

D、口碑因素

7、如果是主人開車，客人應坐（A）。

A、主人旁邊的副駕駛位 B、司機后排對角線位置 C、司機身后后排位置

D、后排中間座位

8、接聽電話時，以下不正確的做法是（A）。

A、如是傳言，B、等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 C、最好能告知對方自己姓名 D、接電話時，不使用“喂” 回答

9、衡量客戶滿意度的指標有美譽度、（A）和銷售力。A、知名度、回頭率、抱怨率

B、知名度、抱怨率 C、知名度、回頭率

D、回頭率、抱怨率

10、通過（B）可以了解更多的服務失敗的原因，發現經營管理的漏洞，及時采取改進措施，防止其他客戶跳槽。

A、客戶主動反饋信B、客戶流失分析 C、新客戶調查 D、發放調查問卷

11、以下哪一項不是服務的個人特性層面的因素？（D）。A、服務客戶時采用的態度 B、服務客戶時采用的行為 C、服務客戶時采用的語言 D、服務客戶的流程設計

12、在拜訪客戶時，關于遞名片的次序不正確的說法是（A）。A、應由被訪問者先遞名片 B、應由職位低的一方先遞出名片 C、如是介紹時，應由被介紹一方先遞出名片

D、多數人相互交換名片時，可按照對方座次依次遞送名片

14、服務人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”（B）。A、管理客戶期望 B、在服務結束時檢查客戶對服務是否滿意 C、同客戶建立關系 D、向客戶表示感謝

15、關于工號牌的佩帶，以下正確的是（A）。

A、男士工號牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正 B、女士工號牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行 C、工號牌一律佩帶在右胸

D、工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置

16、當客戶有失誤時，應該（B）。A、直接對客戶說“你搞錯了”

B、用“我覺得這里存在誤解” 來間接地說明客戶的錯誤 C、直接對客戶說“這不是我的錯” D、對客戶說： “怎么搞的，重新填”

17、陪同客戶乘坐電梯時，（B）。A、都應由客戶先進入電梯

B、到目的地后，先讓客戶走出電梯

C、到目的地后，陪同人員應先出電梯，并按住電梯門，等候客戶走出電梯 D、進入電梯后，不應說話

18、來電找的人不在時，以下做法正確的是 D。A、應告訴對方不在的理由，如出差 B、如對方詢問，應盡量告訴他所找的人什么時間回來

C、禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位 D、以上做法都正確

19、（A）是客戶想象中可能得到的服務。

A、客戶對服務的預期

B、客戶對服務的實際感受值 C、客戶滿意

D、客戶忠誠

20、順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快，也較容易聽從接待人員的意見，對權威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時應（A）。

A、以專業、權威的形象出現，并提供有理有據的解決方案 B、有理有據，以理服人

C、應耐心引導，使其說出真實想法 D、態度要熱情，多花一點時間傾聽

21、內向型問題客戶言語不多，受外界影響不大，有時表現為反應比較慢，不愿意表達自己，情感不外露。所以在處理內向型客戶的投訴時應（C）。

A、權威的形象出現，并提供有理有據的解決方案 B、有理有據，以理服人

C、應耐心引導，使其說出真實想法 D、態度要熱情，多花一點時間傾聽

22、暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態度強硬，有時甚至傲慢，說話時帶命令口吻，容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時應（C）。

A、既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態度，以免引起客戶的疑心和反感

B、建立起類似“成人—兒童” 的關系，在溝通中掌握主動權

C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘 D、應把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷

23、在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是（A）。A、客戶有受重視的感覺 B、讓客戶能盡快冷靜 C、穩定投訴處理人員的情緒 D、以上三者都是

24、處理投訴的 CLEAR 原則中的“A” 代表的是（A）。A、適時適當表示歉意 B、滿足客戶所有的要求

C、了解事件全貌 D、任何時間、任何方式地為客戶提供服務

25、換位思考的能力，也就是（B），是為客戶提供優質服務的必要條件之一。A、同情心

B、同理心

C、有形度

D、信任度

26、以下正確的服務措辭有（C）。A、這是公司的規定

B、這不是我的工作 C、讓我想想我能做什么

D、我不知道

27、客戶服務人員在向客戶道歉時，以下說法不妥當的是（C）。A、深感歉疚

B、非常慚愧 C、我真笨

D、多多包涵

三、多項選擇題 40題

1、女士穿著應配套協調，是指（ABCD）。A、穿裙裝時應穿肉色連褲襪或長襪 B、襪子不帶圖案 C、襪口、襯裙不應外露 D、穿著套裙時，應穿有跟皮鞋

2、站立迎接客戶時，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。

A、抱在胸前 B、叉腰 C、插入衣袋D、放在體側

3、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，下列 ABC 是應當避免的。A、嘩嘩的翻紙 B、吃東西

C、回答身邊同事的問題 D、做電話記錄

4、標準化服務規程規定，柜員在上班時間不得有如下舉止：A、吸煙 B、吃東西

C、與同事耳語議論客戶 D、與客戶談話

5、穿職業裝時，男士應注意穿著 ABD。A、穿著西服應配穿襯衣、B、黑色皮鞋 C、白色襪子 D、深色襪子

6、向客戶道歉應遵循以下原則： ABC。A、道歉語應當文明而規范B、道歉應當及時 C、道歉應當大方

D、道歉應盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶

7、以下介紹順序正確的是： BCD。

A、先介紹女士給男士B、把職位低的介紹給職位高 C、把晚輩介紹給長輩 D、未婚的介紹給已婚

12、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當的是 ABCD。

ABC。A、“不可能，B、“我絕沒有說過那種話” C、“這是我們公司的規定” D、“我不大清楚”

14、以下哪些屬于良好的溝通習慣？ BCD。A、在與客戶溝通時，B、注意客戶的旋外之音 C、控制自己的談話時間 D、適當做筆記、在服務客戶的過程中，客戶服務人員復述客戶的需求可以 ABC。A、分清責任

B、體現服務人員的職業化素質 C、提醒客戶 D、安慰客戶

17、在向客戶遞送物品時應 ABCD。A、雙手接物，B、有尖頭的物品（如剪刀等）應注意尖頭部分應朝向自己 C、輕拿輕放

D、在傳遞有字的物品時，字的正面應向著對方，以便對方看清楚內容

18、在公共場合應注意不要發生以下情況： ACD。雙手不得 ABC。A、伸懶腰 B、接打手機 C、修指甲 D、整理衣服 20、引導客戶在走廊行走時，應注意 BCD。A、引路人應走在客戶右前方的 B、引路人走在走廊的左側 C、客戶走在路中央 D、與客戶的步伐保持一致

21、接聽電話的正確的做法有 ACD。A、認真做好記錄，B、電話中可以使用專業術語，以顯示服務的專業度 C、通話結束后，應說聲“再見”，并等對方掛后再掛 D、接電話時，不使用“喂—” 回答

22、撥打電話重點包括 ABC。A、是否方便接聽

B、一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話

C、如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告 D、通話中，如果發生掉線、中斷等情況，應等待對方重新撥打

28、測定客戶滿意度的方法包括 AB。A、B、客戶滿意度調查 C、客戶服務中心 D、公司組織活動

29、除了客戶滿意度調查外，公司還可以通過 ABCD 途徑獲取客戶反饋。A、客戶主動反饋信息 B、客戶流失分析 C、新客戶調查

D、服務人員主動接觸獲取信息 30、男士在 ABC 走來時，應起立。A、B、與自己平級的女同事 C、上司

D、與自己平級的男同事

37、以下關于運用提問技巧尋找客戶需求的表述正確的是 ABCD。A、開放式問題和封閉式問題都很有必要

B、一般應先提一個開放式樣問題，如“有什么需要我幫忙嗎？ ”

C、如果封閉式問題得到的回答是否定的，就應該馬上重新轉回到開放式問題 D、成功地運用封閉式的問題，也能馬上就把客戶的需求找到 40、撥打客戶電話時，可以用 ABC 作為通話結束語。A、“謝謝” B、“麻煩您了” C、“那就拜托您了” D、“請您再說一遍，好嗎”

四、請簡述現任崗位的崗位職責和對本崗位工作的理解？（10分）

五、客服與銷售的關系，區別是什么？（10分）

六、客服工作的最終目的是什么？（10分）