第一篇：辦公室管理歷年案例分析題

1、來訪者吵鬧，總經理被堵事件參考答案：(1)不能說“總經理外出了，有什么事請跟我說吧’’，辦公室人員不能替上司做主；(2)接待來訪者應細心傾聽，不應邊看報表邊聽；(3)對提重要建議的來訪者，應認真記錄，匯報上司；(4)應熱情，不能對來訪者冷嘲熱諷；(5)對言辭激烈的來訪者應有禮有節，宣傳政策；(6)應盡快為總經理解圍，可以請保安或打110。

2、東華公司與法國某公司談判事件參考答案：(1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環境，不符合特定的會談工作要求；(2)小沈的穿著突出自己，影響了古總經理的形象；(3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜；(4)小陳用手拿茶葉，不衛生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；(5)小沈應該對領導的作風、性格有所了解，有針對性地彌補領導的不足。古總經理與客商爭執，她應采取補救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續，而不是指責客商；(6)小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應保持冷靜，不反駁，應理解上司的難處。找適當的機會，用適當的方式說明情況，交流思想和感情。

3．新欣化工郵件處理事件參考答案：(1)河南分公司郵件轉交銷售科處理的，應制作簽收單，要求小李簽名，并注明時間；(2)把上司親啟信件先保存下來，并通知發信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復；(3)12日回來就參加會議不妥當，不宜在總經理出差回來的當天安排活動；(4)在回信上應簽上自己的職稱(某某人的文秘人員)，發出前復印一份，留待上司過目；(5)發現附件缺少，應該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數量，接著應及時打電話或寫信與寄信人聯系；(6)沒有訂購的東西不能簽收；(7)在移交郵包里的物品時，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好。

4.星期四銷售會議事件參考答案：（1）應該搞清銷售員的人數和姓名，準備這份名單；（2）打印好書面通知；（3）在三天內，當面發放通知或電話通知（電話中需要對方確認時間、地點、內容等）到名單上的每一個人；（4）通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意；（5）通知上應會議的時間（開始到結束時間）、地點；（6）應詳細寫清會議內容，應做好那些準備；（7）應提前到會議室做好準備，做好簽到工作。

5.衛生檢查和黨員大會會議通知事件參考答案：問題一：會議通知缺少主題（議題）（2分），時間上缺少從幾點到幾點（2分），請哪些人出席不明確（2分），發放會議通知要交到會議出席者手上，可進行說明解釋。（2分）如本人不在，應請代收人（或秘書）簽字，打電話確認是否出席。（2分）問題二：會前準備工作的每個細節問題都應認真對待。（2分）小萬沒有認真校對材料，（2分）最后也沒能仔細審查所有會議材料，加以改正。（2分）補救措施可以是：小萬快步趕到走在最前一位帶頭離會的特邀代表身邊，耳語了幾句，又拿出底稿解釋了一翻，作了自我檢討，終于扭轉了九日尷尬局面。代表們按原來小組劃分展開了討論。（4分）此辦法是其中的一種，如果學生提出更好的、合理的解決方法，可酌情給分。

6．皇朝貿易公司和羅浪斯公司事件參考答案：參考答案：（1）李麗在談話中無意透露出的信息，給羅浪斯公司的陳珍抓住了機會，得到了這筆生意。（1分）（2）即使是最好的朋友，也不可不分情況暢所欲言，何況是競爭對手，這是文秘人員的基本職業道德。（2分）（3）企業的機密包括公司的生產流程、工藝技術、組織人事、資金運作、客戶資料、流通渠道等。上司正在考慮、討論而未作定論，未公開宣布的內容。上司的隱私、疾病和公司內發生的事故、人事爭端、內部失竊、經濟糾紛等。（3分）（4）應做到不該說的不說，不該聽的不聽，不該記錄的不記錄，機密內容專用記錄本記并妥善保管，機密文件嚴密保管，自己的電腦設置密碼等。（4分）

7.文員鄧小姐處理公司的郵件事件參考答案：（1）收領郵件應該把以前的信件另外放開，以免混淆。（2）應在清點后才能簽名。（3）首先應分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆。（4）不能呆板回信地址剪掉。（5）檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。假如不一致，應打電話詢問正確的，再把錯誤的劃去。（6）誤拆了信，應在信封上注明“誤拆”，并寫上自己

姓名的縮寫，然后把信重新封好，把信交給收信人并道歉。（7）把交給上司的郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。（8）打印寄往美國的信封，收件人地址、姓名打印在信封的右下角，把公司的地址打印在左上角。

8．文員小曹多頭請求，左右為難案件參考答案：(1)小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領導職權分工、單向請示的原則，既然向主管領導請示了，就應按孫的意見辦，不應多頭請示；(2)在工作中不應過分親近或疏遠某領導，以至落到尷尬的境地；(3)兩位領導都作了指示，如果張通情達理，小曹應向他說明只能按職權分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；(4)如果不能求得諒解時，小曹應向兩位領導分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執行；(5)如果矛盾不能統一，應向總經理請示，遵照總經理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這是文員執行主要決策人的意見。

9.新加坡利達公司銷售部文員替班案例參考答案：(1)該問的沒有問(指對方情況，手套的需要量)；(2)該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、電話號碼)；(3)該說的沒有說(沒有及時向上司匯報)；(4)

不該說的卻說了(價格上的自作主張，不向上司請示)；(5)不懂得保護自己(即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)；(6)電話禮儀方面，鈴響了沒有自報家門；(7)不等對方說完，就“啪”掛上電話。

10.上門推銷案例參考答案：（1）小胡回到辦公室應馬上與馬小姐聯系，遵守諾言。（2）正確。接待技巧符合文員要求。（3）文員對待媒體尤其要小心謹慎，不可輕易得罪；即使不能引見給上司，同樣應禮貌待人。這樣做不違背辦公室人員的職業道德，而是運用策略做好接待工作。（4）不能有求必應，應區別情況，或引見，或擋駕；為上司擋駕是為了減輕上司的負擔。

11、波揚公司新產品訂貨會。設備遲送到案例參考答案:（1）請租賃公司告知送貨員的聯系方法，想辦法聯系送貨員；（2）如果聯系不上送貨員，向總經理匯報，請示該如何辦？（3）馬上向總經理報告，不得擅自決定調整會議議程；（4）得到總經理指示，可能把資料放映的時間往后推移半個小時或一小時？（5）聯系新的租賃公司加急送一臺放映機（或原租賃公司再送一臺）；（6）召開大會型會議，各種準備工作，包括音響、電子類裝置應至少提前一天安排；（7）租借會議廳應全面考慮內

外部環境和設施，包括噪音問題、停車場等;（8）不能僅憑電話聯系，應實地查看；（9）重要設備應考慮備用（或兩套方案）。

12、接機案例參考答案:（1）主人和客人之間，應該主人先伸手；（2）在替客人拿行李前應征求同意；“我替你拿可以嗎？”（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；（4）司機開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”；（5）客人應該坐后排，小李應該坐副駕駛座；（6）客人公司的一些內容情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題；（7）應該與客人談一些合適的話題，如天氣、風土人情、新聞等。

13、參考答案：案卷一：（1）利華公司2003年2月份經理會議記錄；（5）利華公司4月份經理會議記錄；（8）利華公司2003年6月份經理會議記錄；（10）利華公司2003年8月份經理會議記錄；標題：利華公司2003年經理會議記錄案卷二：（2）利華公司2003年銷售計劃；（12）利華公司2003年銷售工作總結。標題：利華公司2003年工作計劃、總結案卷三：（3）市工商局關于年檢工作的通知；（6）市物價局關于物價檢查的通知；（11）市稅務局關于稅務自查的通知；標題：市工商局、物價局、稅務局關于年檢、物價檢查、稅務自查的通知；案卷四：（4）利華公司致香港凱福公司關于合作事宜的函；（7）香港凱福公司關于合作事宜給利華

公司的復函；（9）利華公司與香港凱福公司會議紀要；標題：利華公司與香港凱福公司關于合作事宜的函件、會議紀要

14、參考答案。案卷一：1．市教委關于2003年招生工作的通知；4．東方學院關于2003年招生工作的請示(呈市教委)；5.市教委關于東方學院2003年招生工作的批復；標題：市教委、東方學院關于招生工作的通知、請示、批復案卷二： 2．東方學院關于招生工作院務擴大會議紀要；6．東方學院院務會議關于調整系主任的決定；

7．東方學1憲關于調整系主任的通知；8．東方學院關于做好開學工作的通知；標題：東方學院關于招生工作、系主任調整、開學工作的會議紀要、決定、通知案卷三： 3．東方學院2003年招生工作計劃；12．東方學院2003年度工作總結；標題：東方學院招生工作計劃、年度工作總結案卷四：9．東方學院各系關于開學準備工作的報告；10．東方學院各系關于加強學生思想工作的報告；11．東方學院各系關于提高教學質量的報告；標題：東方學院各系關于開學準備、加強學生思想工作、提高教學質量的報告

15、包廂沖突案例參考答案：（1）A公司負責預訂的文秘人員沒有對預定的時間、地點進行確認，準備工作不充分導致活動沒有取得預期效果。（2）應把這次活動的細節詳細列出，每個項目由專人負責。（3）由專人負責預定，初步確定以后向上司匯報，再向娛樂總會負責此事的人確定?；顒忧耙惶旎蚯皟商欤俸蛯Ψ酱_認一下時間、日期、地點。（4）案例中領導和佳賓應由公司派車接送。（5）在活動開始前半天，文秘人員應提前到場，布置會場，落實有關細節，如有問題，可提前發現和解決。（6）如發現已預訂包房被他人所用，不應爭執過長時間。（7）應立即聯系附近其他飯店、賓館，先安排領導和嘉賓前往。（8）可在活動項目上增加一些內容予以補救。（9）有必要的話，可想娛樂總會進行索賠。

16、冰箱爆炸事件：參考答案：信訪工作也不完全是被動地等人們寫信，打電話或告上門來，文秘人員也應該注意到社會上的反饋；有些事涉及本單位的利益或信譽，應及時向領導匯報，采取主動出擊的方法；文秘人員雖不是專業人員，不能解決技術性的問題，但是文秘人員應具有細心、敏感的工作方式和作風，能從其他角度幫助領導解決問題。

17、技術部宴請2000元事件，參考答案：應安排在本周的星期五下班后宴請，這時一周的工作已經結束，第二天是休息，晚一點也不影響工作。找個比較安靜幽雅的餐館，包個單間，總經理與大家上下級可交流感情；PU小姐應到技術開發部去向大家表示祝賀，并當場邀請。如果用電話通知，不能產生親切感和更理想怕氣氛；宴會快結束時PU小姐可把技術部負責人拉到一邊，把500元交給他，悄悄說：我和總經理回去后，你們可不受拘束再飲一杯，或找個卡拉OK唱歌，把發票交給我就行。發放紀念品會給公司其他人知曉，造成不必要的麻煩；可以建議總經理給每人獎金，還可建議在全體職工大會上表揚技術開發部，這樣可以激發其他部門的積極性。

18、花店事件，參考答案：這是一位老顧客，所反映的情況應不容置疑，首要考慮的應是怎樣補救；補救—--。一是可以接到電話立即派人馬上再送20支玫瑰，二是給予適當賠償貨款；道歉----。賠償

只是物質上的表示，道歉更能從心理上表達對顧客的尊重。方式可以也是打個電話，但是寫信則更加

鄭重其事；這封信，先是表示感謝和全額賠償，其次才解釋原因，又不只是就事論事，還提出了防止以后發生類似事情的保證。最后再聯絡一下感情，表示了商店對顧客的基本原則和態度；此信即使是文秘人員寫的，也應由經理親筆簽名，以示對顧客的尊重。

第二篇：《辦公室管理》案例分析題

辦公室管理-案例分析題

1、新上任的公司職員小馬接受領導的指派到機場接一位重要客人，因為是第一次被指派接受任務，小馬特意向領導征詢應該注意的事項。考慮到小馬剛到單位不久，領導囑咐小馬對客人一定要熱情、大方，禮貌方面更應多加注意，小馬一一記在心里。見到客人，小馬熱情地走上前去，大聲說著“歡迎、歡迎”，伸手就去接客人的行李，見客人要與自己握手并躲開小馬接行李的手，才慌忙與對方握手，并執意要幫對方拿行李。來到車旁，順勢將行李放入汽車的行李箱，接著打開副駕駛艙門，引導客人落座，并說：“這里視野寬闊，可以看看沿途風光?！倍?，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小馬熱情地回答客人提出的問題，還關切地詢問客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況。沒多久，小馬就覺得客人話語越來越少，客人也不象剛下飛機時那樣熱情了，小馬心里不悅，但又不能表現出什么。

請你分析一下小馬在禮儀方面有何不當之舉？應該怎樣做才是正確的？ 答案：（1）握手禮儀，主客之間，應該主人先伸手。

（2）在替客人拿行李前應征求同意，再行動。

（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。

（4）司機開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”。

（5）乘坐方面，客人應該坐后排，小馬應該坐副駕駛座。

（6）客人公司的一些內部情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題。

（7）應該與客人談一些合適的話題，如天氣、風土人情、新聞等。

2、教材中關于“向對方要求約會時應注意的事項中”是這樣敘述的：

向對方要求約會時應注意的事項：

a．要獲得上司的許可；

b．對方如果有文秘人員，一般由文秘人員辦理；

c．如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員以確認；

d．要正確告知對方赴約者的姓名、職務、目的、時間、地點、方式（早餐會、午餐會等）、所需要的時間等等，關于日期的確定應該以比較有彈性的說法問對方：“你們什么時候比較方便”，這樣讓對方能夠有所選擇。

e．告知你或上司的聯系電話，以便萬一約會取消或有所改變時可以馬上通知。

f．對方越忙越必須早一點聯絡，時間應盡量有彈性，這是身為文秘人員所應具有的常識。

g．尤其是連續參加兩個以上的約會時，要充分考慮路上交通所需要的時間。

h．如果上司出差，不要在他回來的當天安排約會，可能會發生飛機誤點及其他情況。

i．決定時間、地點時，要注意對方的業務情況、工作場所等。

一般說來：

·星期一早上、周末下午每個人都會很忙碌，盡量不要安排約會； ·即將下班之前的那段時間，公司內也會很忙碌； ·午餐前后約會則會影響吃飯時間；

·對方的休息日、節假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會； ·公司有重大活動的那一天不宜安排約會； ·地點必須選擇對方比較方便的地方；

·地點還應考慮約會的禮儀規格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。j．對方不能確定接受時，要求約會的這一方最好再聯絡一次。k．已經約好且需要預定會議室時，就要立即預約，如果對于該地點沒有充分把握，應該事先調查路線、如何前往、房間大小、桌子的配置等。

l．約定好以后，一定要向上司匯報，并填寫在日程安排計劃表上。如有必要，還應準備約會所需要的文件資料。

m．上司和某人會面后，可能要求文秘人員安排下一次與那人的約會。文秘人員安排好后，應確保那人清楚地明了約會的時間，并給予了明確的答復后，將此約會記錄在你和上司的日程表上。

請將你認為最重要的內容選擇出來，用五個必須和五個不宜予以概括，比如“必須獲得上司的認可，不宜在對方休息日安排約會”。

答案：

1、必須獲得上司的認可，不宜在對方休息日安排約會；

2、必須正確告訴對方赴約者的姓名、職務、目的、時間、地點、方式、所需要的時間，不宜在周一早上、周末下午安排約會；

3、必須告知對方你或者上司的聯系方式，不宜在午餐前后安排約會；

4、必須盡早和對方聯絡，不宜在公司有重大活動的那天安排約會；

5、地點必須選擇對方比較方便的地方，不宜在上司出差回來的當天安排約會。

3、請對下面發生的情況以及致歉函所涉及的相關內容進行適當分析。

美國某花店經理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時間遲了一個半小時，而且花已經不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信：

親愛的凱慈夫人：

感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經到達您家的消息。在此信的附件里，請查 找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時、保質交貨，為此，請接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發生。

在過去的兩年里，我們總是把您看作一個尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標。

請讓我們了解怎樣更好地為您服務。

您真誠的霍華德·佩雷斯

（經理簽名）答案：（1）這是一位老顧客，所反映的情況應不容置疑，首要考慮的應是怎樣補救。

（2）補救。一是可以接到電話立即派人馬上再送20支玫瑰，二是給予適當賠償貨款。

（3）道歉。賠償只是物質上的表示，道歉更能從心理上表達對顧客的尊重。方式可以是也打個電話，但是寫信則顯得更加鄭重其事。

這封信，先是表示感謝和全額賠償，其次才解釋原因，又不只是就事論事，還提出了防止以后發生類似事情的保證。最后再聯絡一下感情，表示了商店對顧客的基本原則和態度。

此信即使是文秘人員寫的，也應由經理親筆簽名，以示對顧客的尊重。

4、請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題：

（1）市教委關于2008年招生工作的通知；

（2）北京廣播電視大學關于招生工作校務擴大會議紀要；

（3）北京廣播電視大學2008年招生工作計劃；

（4）北京廣播電視大學關于2008年招生工作的請示（呈市教委）；

（5）市教委關于北京廣播電視大學2008年招生工作的批復；

（6）北京廣播電視大學校務會議關于調整系主任的決定；

（7）北京廣播電視大學關于調整系主任的通知；

（8）北京廣播電視大學關于做好開學工作的通知；

（9）北京廣播電視大學各系關于開學準備工作的報告；

（10）北京廣播電視大學各系關于加強學生思想工作的報告；

（11）北京廣播電視大學各系關于提高教學質量的報告；

（12）北京廣播電視大學2008工作總結；

答案：案卷一：

（1）市教委關于2008 年招生工作的通知；

（4）北京廣播電視大學關于2008 年招生工作的請示（呈市教委）；

（5）市教委關于北京廣播電視大學2008 年招生工作的批復；

標題：市教委、北京廣播電視大學關于招生工作的通知、請示、批復

案卷二：

（2）北京廣播電視大學關于招生工作校務擴大會議紀要；

（6）北京廣播電視大學校務會議關于調整系主任的決定；

（7）北京廣播電視大學關于調整系主任的通知；

（8）北京廣播電視大學關于做好開學工作的通知；

標題：北京廣播電視大學關于招生工作、系主任調整、開學工作的會議紀要、決定、通知

案卷三：

（3）北京廣播電視大學2003 年招生工作計劃；

（12）北京廣播電視大學2003 工作總結；

標題：北京廣播電視大學招生工作計劃、工作總結

案卷四：

（9）北京廣播電視大學各系關于開學準備工作的報告；

（10）北京廣播電視大學各系關于加強學生思想工作的報告；

（11）北京廣播電視大學各系關于提高教學質量的報告；

標題：北京廣播電視大學各系關于開學準備、加強學生思想工作、提高教學質量的報告

5、文員小曹向分管營銷業務的孫副經理請示了業務處理的意見后，又遇到了負責宣傳的張副經理，小曹又向他作了請示，結果兩位領導的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領導也因此矛盾加深。孫認為小曹與張關系親近些，支持過張，認為小曹有意與他作對；而張認為此業務是他引介的，小曹應先同他通氣。

請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應該怎么辦？ 答案：（1）小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領導職權分工、單向請示的原則，既然向主管領導請示了，就應按孫的意見辦，不應多頭請示；

（2）在工作中不應過分親近或疏遠某領導，以至落到尷尬的境地；

（3）兩位領導都作了指示，如果張通情達理，小曹應向他說明只能按職權分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；

（4）如果不能求得諒解時，小曹應向兩位領導分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執行；（5）如果矛盾不能統一，應向總經理請示，遵照總經理的意見辦，并請他對孫或張作解釋，這是文員執行主要決策人的意見。

6、某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時，正巧趕上接聽電話，他一手操持電話，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，并順手拿過筆在“收件人”處簽了字。打完電話，他急忙把所有的信封都剪開了，忙亂中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。這時，他抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊，并開始閱讀郵件。當閱讀到寫有：“親愛的??”一封信時，他意識到拆錯了信，匆匆將信裝進一個信封，并用膠水粘了起來。在處理其他信件時，其中有一封急件，覺得應該由上司回信，他把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片遞給他，讓他打印一個寄往美國的信封，小鄒按照以往寫信的習慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你認為小鄒處理郵件是否正確，為什么？請講出理由并說明正確的做法。

答案：小鄒處理郵件的做法不正確，理由以及正確的做法如下：

（1）收領郵件應該把以前的信件另外放開，以免混淆，應在清點后才能簽字；

（2）首先應分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆封；

（3）不能把回信地址剪掉，檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應打電話詢問正確的，再把錯誤的劃去；

（4）拆錯信，應在信封上寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時向他（她）道歉；

（5）把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混捐。

（6）寄給美國的信件信封地址位置寫錯了。

7、上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國各地，一天，江蘇某城市報上刊登了這家廠的家用冰箱發生爆炸的消息，幾天之內，這種冰箱在當地即無人問津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門。

廠方決定派一位副廠長帶一名技術員、一名文秘人員主動上門訪問、調查。在經過周密的檢查之后，技術員始終找不出冰箱爆炸的原因。細心的文秘人員發現戶主的神色不太正常，又發現冰箱內有細小的紅色紙片，便向副廠長匯報。副廠長和戶主進行了一整天的耐心、誠懇的交談，并主動提出了賠償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說出了是在冰箱里藏放了準備過年的鞭炮，其他人不知道，取食品時碰撞所致，幸未傷人。又說是因為鄰居聽到爆炸后向居委會報告，引起了媒介的注意才上了報的。查清了原因，副廠長當即與上海廠方聯系，在當地召開了記者招待會，向新聞界說明了真相，隱去了戶主的姓名，并承認了廠方的責任“未在冰箱使用說明書上寫明:冰箱內不可冷藏易燃易爆物品?！贝嗽捯l出記者們的哄堂大笑，這件事就此喜劇性結束。幾天后，這種品牌的冰箱銷售量迅速回升，一臺嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。

從這個案例，可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示? 答案：（1）信訪工作也不完全是被動地等人們寫信，打電話或告上門來，文秘人員也應該注意到社會上的反饋；

（2）有些事涉及本單位的利益或信譽，應及時向領導匯報，采取主動出擊的方法；

（3）文秘人員雖不是專業人員，不能解決技術性的問題，但是文秘人員應具有細心、敏感的工作方式和作風，能從其他角度幫助領導解決問題。

8、某年3月5日，新欣化工公司的總經理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預定12日上午回來。文員小王負責處理公司的各類郵件。小王從收發室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個郵包，總經理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經理曾關照過讓銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，小李把信帶走了。

小王把總經理親啟件放在總經理辦公桌的抽屜里，又拆開總經理辦公室收件，一封是邀請總經理參加定于3月12日下午的研討會，小王想，總經理前幾天還談到準備參加這次研討會，12日他正好回來，一定會參加的。于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經理將參加會議，并替總經理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產品樣品的照片，小王看了信的內容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。

小王拆開郵包，發現是產品研發中心為了開發新產品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應商主動送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發中心的人取走了。

小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應該是怎樣的？ 答案：（1）河南分公司郵件轉交銷售科處理的，應制作簽收單，要求小李簽名，并注明時間；

（2）把上司親啟信件先保存下來，并通知發信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復；

（3）12日回來就參加會議不妥當，不宜在總經理出差回來的當天安排活動；

（4）在回信上應簽上自己的職稱（某某人的文秘人員），發出前復印一份，留待上司過目；

（5）發現附件缺少，應該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數量，接著應及時打電話或寫信與寄信人聯系；

（6）沒有訂購的東西不能簽收；

（7）在移交郵包里的物品時，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好。

9、愛達公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時，丁秘書聽著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經理正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說：“很抱歉，經理不在。請你留下姓名、地址、回電號碼，我會轉達給經理的?！笨蓪Ψ椒且医浝肀救瞬豢?。掛斷電話，丁秘書就此事匯報了經理。經理聽后，告訴她，曾在一次交易會上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，朱磊又來了電話，丁秘書說：“對不起，經理仍然不在。我已將你的情況和要求轉告經理，目前他非常繁忙，這事以后再說吧！”隨即，主動掛斷了電話。

現在，朱磊第三次來電，丁秘書應該怎么辦？ 問題：

（1）文秘人員接聽電話時，首先應做些什么？電話結束后又應該怎么做？

（2）假如你是丁秘書，針對朱磊第三次來電，你怎樣說？

（3）文秘人員怎樣審查來電？具體做法怎樣？

（4）文秘人員替上司審查來電的態度和技巧是怎樣的？

答案：（1）文秘人員接昕電話時，首先應自報家門。掛斷電話應遵循“誰先打出誰先掛”的原則。丁秘書做錯了。

（2）丁秘書在朱磊第二次來電時，就應告知對方經理不想與他聯系。在朱磊第三次來電時，丁秘書應該說“你的事情，我已經與經理匯報過了，對你們的生意經理無意參與，尚未考慮與你聯系。請你以后不要來電話了。如果情況有了變化，我會主動與你聯系的。謝謝！”

（3）審查來電時應詢問對方的姓名、單位、來電事由、回電號碼，然后請示上司是否想與對方通話。如上司同意通話，可打回電或請對方再打過來；如上司不想通話，應想辦法拒絕對方。

（4）在電話中應怎樣既做到為領導“擋駕”，又不得在言語、行動上失禮，冒犯對方。

10、東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經理叮囑擔任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務的小陳要好好準備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準備，還花了一番功夫進行了打扮。

正式會談這天，只見坐在古總經理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環、大顆寶石戒指閃閃發光，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。

古總經理與法國客商在接待室內寒暄時，小陳拿來了托盤準備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中??這一切引起了古總經理和客商的不同反應。客商面帶不悅之色，把自己的茶杯推得遠遠的，古總經理也覺得尷尬。談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭執起來，小沈站在古總一邊，指責客商。客商拂袖而去。古總望著遠去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！”

小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關系？”

小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確？正確的做法應該是怎樣的？ 答案：（1）衣著。二位女士穿著打扮不符合特定的會談工作要求，而且也影響了古總經理的形象，小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜；

（2）衛生習慣。小陳用手拿茶葉，不衛生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；

（3）應變能力。小沈應該對領導的作風、性格有所了解，有針對性地彌補領導的不足。古總經理與客商爭執，她應采取補救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續，而不是指責客商；

（4）領導權威。小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應保持冷靜，不反駁，應理解上司的難處。找適當的機會，用適當的方式說明情況，交流思想和感情。

11、新加坡利達公司銷售部新聘任了文員陳小姐，試用期三個月。陳小姐大專剛畢業，比較單純，經理鼓勵她努力干。

某一天，經理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下:

來電者：“是利達公司嗎？”

陳小姐：“是。”

來電者：“你們經理在嗎？”

陳小姐：“不在?！?/p>

來電者：“你們是生產塑膠手套的嗎？”

陳小姐：“是?！?/p>

來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？”

陳小姐：“1.8美元。”

來電者：“1.6美元一打行不行？”

陳小姐：“對不起，不行的。”說完，“啪”掛上了電話。

經理回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知經理。過了一星期，經理提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐脫口而出：“啊呀，上星期有人問1.6美元一打行不行，我知道你的定價是1.8，就說不行的。”經理當即臉色一變說：“你被解雇了?！标愋〗憧迒手樥f：“為什么？”經理說：“你犯了五個錯。”

問題：陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？

答案：她犯下的五個錯是：（1）該問的沒有問（指對方情況，手套的需要量）；

（2）該記的沒有記錄（對方的姓名、公司、電話號碼）；

（3）該說的沒有說（沒有及時向上司匯報）；

（4）不該說的卻說了（價格上的自作主張，不向上司請示）；

（5）不懂得保護自己（即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地）；

她在電話禮儀方面還犯了這些錯：

（1）鈴響了沒有自報家門；

（2）不等對方說完，就“啪”掛上電話。

12、海金精密儀器有限公司的技術開發部有8個工作人員，他們群策群力，花了整整一年開發了BRM系列產品，經廣泛宣傳，推銷，國內外的銷路很好，給公司創收了幾百萬元。公司總經理為了鼓勵部下再接再厲，決定宴請技術開發部的全體成員，具體的時間、地點由總經理秘書卜小姐安排，只是規定了費用總數為2000元。

問題：

（1）卜小姐應該安排在什么時間、地點宴請比較好？

（2）卜小姐用怎樣的方式通知技術開發部的成員？

（3）宴請結束一結帳，只花了1500元，對余下的500元，卜小姐買紀念品發放好不好？

（4）除了宴請，卜秘書還可建議用其他方法來鼓勵技術開發部嗎？效果怎樣？

答案：（1）應安排在本周的星期五下班后宴請，這時一周的工作已經結束，第二天是休息，晚一點也不影響工作。找個比較安靜幽雅的餐館，包個單間，總經理與大家上下級可交流感情。

（2）卜小姐應到技術開發部去向大家表示祝賀，并當場邀請。如果用電話通知，不能產生親切感和更理想的氣氛。

（3）宴會快結束時卜小姐可把技術部負責人拉到一邊，把500元交給他，悄悄說：“我和總經理回去后，你們可不受拘束再飲一杯，或找個卡拉OK唱唱歌，明天把發票交給我就行。”發放紀念品會給公司其他人員知曉，造成不必要的麻煩。

（4）可以建議總經理給每人發獎金，還可建議在全體職工大會上表揚技術開發部。這樣可激發其他部門的積極性。

第三篇：辦公室管理案例分析題（xiexiebang推薦）

辦公室管理

五、案例分析題 2006-1 1．為迎接兄單位和上級部門的衛生檢查，??。局長要秘書小萬寫一份通知。于是他寫了如下的通知：

會議通知

經局領導決定，茲定于4月2日上午9時在??。問題一：小萬錯在哪里？應該怎樣寫這份會議通知？過了幾天，局里召開傳達上級精神黨員代表大會，??問題二：作為大會組織者，小萬錯在哪里?針對這樣的緊的內容。上司的隱私、疾病和公司內發生的事故、人事爭端、內部失竊、經濟糾紛等。

（4）應做到不該說的不說，不該聽的不聽，不該記錄的不記錄，機密內容用專用記錄本記并妥善保管，機密文件嚴密保管，自己的電腦設置密碼等。2006-7

3． 文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負責處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，對？錯在哪里？面對這種情況小曹應該怎么辦？答：（1）小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領導職權分工、單向請示的原則，既然向主管領導請示了，就應按孫的意見辦，不應多頭請示。（2）在工作上不應過分親近或疏遠某領導，以至落到尷尬的境地。（3）兩位領導都作了請示，如果張通情達理，小曹應向他說明只能按職權分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦。（4）如果不能求得諒解時，小曹應向兩位領導分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執行。公司、電話號碼）。（3）該說的沒有說（沒有及時向上司匯報）。（4）不該說的卻說了（價格上的自作主張，不向上司請示）。（5）不懂得保護自己（即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地。（6）電話禮儀方面，鈴響了沒有自報家門。（7）不等對方說完，就“啪”掛上電話。2007-7

6．文員小胡正在辦公室忙著，進來了一位西裝革履的男士，自稱與李總經理約好的。但小胡一查經理的日程安排，卻并急情況,他應采取什么措施?答：問題一：（1）會議通知缺少主題。（2）時間上缺少從幾點到幾點。（3）請哪些人出席不明確。（4）發放會議通知要交到會議出席者手上，可進行說明解釋。（5）如本人不在，應請代收人（或秘書）簽字，打電話確認是否出席。問題二：（1）會前準備工作的每個細節問題都應認真對待。（2）小萬沒有認真校對材料。（3）最后也沒能仔細審查所有會議材料，加以改正。（4）補救措施可以是：小萬快步趕到走在最前面的一位帶頭離會的特邀代表身邊，耳話了幾句，又拿出底稿解釋了一翻，作了自我檢討，終于扭轉了尷尬局面。代表們按原來小組劃分展開了討論。2．皇朝貿易公司總經理辦公室的秘書是李麗，她聰明能干，??

皇朝貿易公司上下都非常沮喪，李麗更是懊惱無比，她想沒有提醒總經理及時采取快速行動，也責怪自己沒有時時注意德國代表團的動向。令她百思不得其解的：羅浪斯公司是怎樣獲取德國代表團的情報的？他們是如何搶走年意的？

問題是：（1）羅浪公司是怎樣獲得德國代表團的購貨合同的？

（2）秘書與親朋好友談話或閑聊時，是否可以不分場合、不分對象暢所欲言？

（3）企業的機密有哪些？（4）秘書在日常工作中應該怎樣做好保密工作？

答：（1）李麗在談話中無意透露出的信息，給羅浪公司的陳珍妮抓住了機會，得到了這筆生意。

（2）即使是最好的朋友，也不可不分情況暢所欲言，何況是競爭對手，這是文秘人員的基本職業道德。

（3）企業的機密包括公司的生產流程、工藝技術、組織人事、資金運作、客戶資料、流通渠道等。上司正在考慮、討論而未作定論，未公開宣布

心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：??”，她意識到拆錯了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你認為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？請講出理由并說明正確的做法。

答：（1）收領郵件應該把以前的信件另外放開，以免混淆。（2）應在清點后才能簽字；（3）首先應分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆。（4）不能把回信地址剪掉。（5）檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致；如不一致，應打電話詢問正確的，再把錯誤的劃去。（6）拆錯信，應在信封上要寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時向他（她）道歉。（7）把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆；把郵件分成最急件、次急件和普通件。（8）打印寄往美國的信封，收信人姓名、地址打印在右下角，寄信人姓名、地址打印在左上角。

4． 文員小曹向分管營銷業務的孫副經理請示了業務處理的意見后，又遇到了負責宣傳的張副經理，小曹又向他作了請示，結果兩位領導的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領導也因此矛盾加深。孫認為小曹與張關系親近些，支持過張，認為小曹有意與他作對；而張認為此業務是他引介的，小曹應先同他通氣。

請你分析小曹這樣做對不

（5）如果矛盾不能統一，應向總經理請示，遵照總經理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這是文員執行主要決策人的意見。2007-1 5．新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間為一個月。陳小姐大專剛畢業，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。

某一天，經理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下：

來電者：“是利達公司嗎？”陳小姐：“是?！?/p>

來電者：“你們經理在嗎？”

陳小姐：“不在。”來電者：“你們是生產塑膠手套的嗎？”

陳小姐：“是?！?/p>

來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？”

陳小姐：“1.8美元?！眮黼娬撸骸?.6美元一打行不行？”

陳小姐：“對不起，不行的。”說完，“啪”掛上了電話。

上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1.6美元一打行不行，我知道你的定價是1.8，就說不行的。”上司當即臉色一變說：“你被解雇了”陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”上司說：“你犯了五個錯?！?/p>

陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？

答：（1）該問的沒有問（指對方情況，手套的需要量）。（2）該記的沒有記錄（對方的姓名、沒有發現有約會。但既然說與李總經理有約，也可能是經理親自約定的，接過名片一看，是某家雜志社廣告業務部的錢經理。憑直覺小胡覺得對方是個推銷員，但仍然很熱情地請坐、端茶，然后問道；“您是否和李總約在上午見面” 對方回答：“如果方便，我希望很快見到李總”。

小胡明白了，肯定沒有約會。即便是李總親自約定的，也會有具體準確的約見時間。“您看，很不湊巧，今天上午李總剛好有個臨時會談。我馬上設法和他取得聯系，告訴他您在這等候?；蛘吡砑s時間，可以嗎？”

錢經理馬上表示同意。小胡接著說：“您看我怎么向李總匯報您的情況？”經交談，小胡很快清楚了，來訪者是為雜志社編撰本市最新工商名錄做廣告，拉客戶的。這類事不是第一次遇到，小胡知道接待不可草率生硬，來訪者中不乏“無冕之王”，還須“恭敬送神”好。經與李總聯系，從他那里得到的答復是“不見”，小胡當然不能“直言相告”?！板X先生，真對不起，李總正在與一家重要客戶討論談判，我不方便進去打斷。您看已近中午，怕要耽誤您太多的時間了。您看是這樣，我公司雖在本市，但大多數的業務還是在與外省市和外商之間，全國工商名錄上，我公司已在冊，本市工商名錄上再登當然對本公司也有益，具體事項，我一定請示李總，并盡快電話與您聯系，您看，我可以打名片上您的聯絡電話吧！”“好，好。”嘴上這么說，錢先生已顯不悅?！傲硗?，剛才看您送來的資料，我想起我的同行馬小姐曾和我談起過她供職的公司正要做公共關系形象廣告和業務宣傳，您看我是否可以介紹他們公司與您合作??她的聯系電話是67559831，這是我的名片，您可以直接與馬小姐聯系?！?“好，好！”錢先生的口氣變得和緩了?！板X先生，這資料您是否可以多留幾份給我：盡

管我公司業務范圍不太適合，但周末的同行聯誼會上，我可以幫您向其他合適的公司宣傳，同行介紹，恐怕更方便些，您看是否可以？”錢先生告退時的微笑是真誠的謝意，因為他受到的熱情的接待彌補了沒有完成任務的缺憾。小胡熱情地送他到電梯口。問題：

1、小胡回到辦公室的第一件事應該是做什么？

2、小胡的做法是否正確？有沒有不當之處？

3、小胡為什么不可直言相告李總經理不能接待錢經理？是否違背辦公室人員的職么？3．從這件事中你得到了什么教訓？答：（1）請租賃公司告知送貨員的聯系方法，想辦法聯系送貨員。（2）如果聯系不上送貨員，向總經理匯報，請示該如何辦？（3）馬上向總經理報告，不得擅自決定調整會議議程。（4）得到總經理指示，可能把資料放映的時間往后推移半小時或一小時。？（5）、聯系新的租賃公司加急送一臺放映機（或原租賃公司再送一臺）。（6）召開大型會議，各種準備工作，包括音響、電子類裝置應至少提前一天安排。（7）公司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請務必出席。”星期四上午8：30左右，有2個銷售員到了會議室，但會議室里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了。9：00左右有6個銷售員來了，什么資料也沒帶，其中兩個說，他們已經約好客戶在10：00見面。到了10點，只剩下4位銷售員，也談不出什么東西，會議草草結束了，經理很不高興。公司一共有12位銷售員，事后去問另外4位，他們說，根本沒有看到通知。經理對小劉非常不滿。公司2003年銷售工作總結；

標題：利華公司2003年銷售工作計劃、總結

案卷三：（3）市工商局關于年檢工作的通知；（6）市物價局關于物價檢查的通知；（11）市稅務局關于稅務自查的通知；

標題：市工商局、物價局、稅務局關于年檢、物價、稅務自查的通知案卷四：（4）利華公司致香港凱福公司關于合作事宜的函；（7）香港凱福公司關于合作事宜給利華公司的復函；（9）利華公司與香港凱福公司會談紀要；

業道德？

4、秘書對來到公司的每一個人都應該視如貴客，都應該有求必應,引見給領導嗎？答：（1）小胡回到辦公室應馬上與馬小姐聯系，遵守諾言。（2）正確，接待技巧符合文員要求。（3）文員對待媒體尤其要小心謹慎，不可輕易得罪。（4）即使不能引見上司，同樣應禮貌待人。（5）這樣做不違背辦公室人員的職業道德，而是運用策略做好接待工作。（6）不能有求必應，應區別情況，或引見，或擋駕。（7）為上司擋駕，是為了減輕上司的負擔。2008-1 7．波揚公司準備在本市市中心召開大型的新產品訂貨會。參加的有本單位、外單位的人員。總經理讓辦公室負責安排，會上要放映資料電影，進行產品操作演示。而公司沒有放映機。預定會議廳和租借放映機的任務交給了文員劉小姐。劉小姐翻看了有關資料，打電話問了一些情況，決定租借黎明大廈的會議廳。會議的召開時間是8月9日上午十點整，而資料放映時間是十點十五分。劉小姐打電話給租賃公司，要求租賃公司在9日上午九點四十五分必須準時把放映機送到黎明大廈的會議廳。

會議開幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會場，結果發現會議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9日上午，大家正在緊張地做著最后的準備工作，劉小姐一看表，呀，已經九點五十分了，放映機還沒有送到。劉小姐馬上打電話去問，對方回答機器已送出。眼看著各地來賓已陸續進場，劉小姐心急如焚??突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷：“怎么這個地方連停車場也沒有??”問題：

1、假如你是劉小姐，對接下去可能發生的各種情況，應該如何處理？

2、假如放映機在十點十分還未送到，你還應該做些什

租借會議廳應全面考慮內外部環境和設施，包括噪音問題、停車場等。（8）不能僅憑電話聯系，應實地查看；（9）重要設備應考慮備用（或兩套方案）。8．小李受上司委托在浦東機場接到公司的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴里說著，并不主動伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好。”而后，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小李非常關心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么??

你認為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應該怎么做才是正確的？答：（1）主人和客人之間，應該主人先伸手。（2）在替客人拿行李前應征求同意：“我替你拿可以嗎？”（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。（4）司機開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”。（5）客人應該坐后排，小李應該坐副駕駛座。（6）客人公司的一些內部情況、個人收入，福利和家庭情況等是不合適的話題。（7）應該與客人談一些合適的話題，如天氣、風土人情、新聞等。2008-7

9． 公司經理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到11：00召開銷售員會議，要求小劉通知有關人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個業務部門轉了轉，大多數人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。

一直到星期三下午，經理問她會議通知了沒有，她才匆忙在請問，你認為小劉究竟錯在哪些地方？正確的做法應該是怎樣的？答：（1）應該搞清銷售員的人數和姓名，準備這份名單。（2）打印好書面通知。（3）在三天內，當面發放通知或電話通知（電話中需要對方確認時間、地點、內容等）到名單上的每個人。（4）通知不應寫在布告欄里，可能不被人注意。（5）通知上應寫清會議的時間（開始到結束時間）、地點。（6）應詳細寫清會議內容，應做好哪些準備。（7）應提前到會議室做好準備，做好簽到工作。10． 請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題：（1）利華公司2003年2月份經理會議記錄；（2）利華公司2003年銷售計劃；

（3）市工商局關于年檢工作的通知；

（4）利華公司致香港凱福公司關于合作事宜的函；

（5）利華公司4月份經理會議記錄；

（6）市物價局關于物價檢查的通知；

（7）香港凱福公司關于合作事宜給利華公司的復函；（8）利華公司2003年6月份經理會議記錄；

（9）利華公司與香港凱福公司會談紀要；

（10）利華公司2003年8月份經理會議記錄；（11）市稅務局關于稅務自查的通知；

（12）利華公司2003年銷售工作總結；

答：案卷一：（1）利華公司2003年2月份經理會議記錄；（5）利華公司4月份經理會議記錄；（8）利華公司2003年6月份經理會議記錄；（10）利華公司2003年8月份經理會議記錄；

標題：利華公司2003年經理會議記錄

案卷二：（2）利華公司2003年銷售計劃；（12）利華

標題：利華公司與香港凱福公司關于合作事宜的函件、會議紀要。2009-

111．新上任的公司職員小馬接受領導的指派到機場接一位重要客人，團為是第一次被指派接受任務，??

請你分析一下小馬在禮儀方面有何不當之舉？應該怎樣做才是正確的？答：（1）握手禮儀，主客之間，應該主人先伸手。（2）替客人拿行李應征求同意，哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。（3）乘坐方面，客人應該坐后排，小李應該坐到副駕駛座。（4）客人公司的一些內部情況、個人收入、福利和家庭情況等是合適的話題。（5）應該與客人談一些合適的話題，如天氣、風土人情、新聞等。

12．A公司原定于12月25日18:00時借一娛樂總匯召開公司成立兩周年慶祝活動。為此，發了請柬邀請有關領導和嘉賓光臨，在請柬上把時間、地點寫得一清二楚，要求自行前往。還通知了全體員工下班后趕往?？僧敳糠謫T工提前在16;00趕去時，卻發現預訂的能容納50人的大包房已為B公司占用。

經詢問，當初A公司預訂時，B公司已先預訂，但正考慮與娛樂總匯變更預訂時間，沒有最后確定。當時大堂負責人說:“若B公司換了時間，則包房由A公司用，不用再通知了”，事后由于總匯工作人員的疏忽，忘了將時間沖突情況告知A公司。

結果A公司與娛樂總匯的工作人員就這一問題發生爭執和沖突，造成來參加活動的50多人滯留大堂2個多小時，最后交涉無果。不得不再包車前往附近另一賓館舉行。最后活動早早收場，大家掃興而歸。

(1)為什么A公司慶?；顒游慈〉妙A期效果?

(2)如果你是A公司的文秘人員，你應如何組織這次活

動?

(3)如發現已預訂包房被他人所用，應怎樣處理?

答：（1）A公司負責預訂的文秘人員沒有對預訂的時間、地點進行確認，準備工作不充分導致活動沒有取得預期效果。

(2)應把這次活動的細節詳細列出，每個項目由專人負責。

(3)由專人負責預訂，初步確定以后向上司匯報，再向娛樂總匯負責此事的人確定?；顒忧耙惶旎蚯皟商?，再和對方確認一下時間、日期、地點。

(4)案例中領導和嘉賓應由司2008年銷售計劃；（12）方

舟利亞公司2008年銷售工作總結；

標題：方舟利亞公司2008年銷售計劃、總結。

案卷三：（3）市物價局關于物價檢查的通知；（6）市工商局關于年檢工作的通知；（10）市稅務局關于稅務自查的通知；

標題：市物價局、市工商局、市稅務局關于物價檢查、年檢、稅務自查的通知。

案卷四：（2）方舟利亞公司致澳門興盛福瑞公司關于合作事宜的函；（7）澳門興盛福人員，不能解決技術性的問題，但是文秘人員應具有細心、敏感的工作方式和作風，能從其他角度幫助領導解決問題。2010-7

16．海金精密儀器有限公司的技術開發部有8個工作人員，他們群策群力，花了整整一年開發了BRM系列產品，經廣泛宜傳，推銷，國內外的銷路很好，給公司創收了幾百萬元。公司總經理為了鼓勵部下再接再厲，決定宴請技術開發部的全體成員，具體的時間、地點由總經理秘書卜小姐安排，只是規定了費用總數為2000元。

色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中??這一切引起了古總經理和客商的不同反應。客商面帶不悅之色，把自己的茶杯推得遠遠的，古總經理也覺得尷尬。談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭執起來，小沈站在古總一邊，指責客商。客商拂袖而去。古總望著遠去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！”

小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我公司派車接送。

(5)在活動開始前半天，文秘人員應提前到場，布置會場，落實有關細節，如有問題，可提前發現和解決。

(6)如發現已預訂包房被他人所用，不應爭執過長時間。

(7)應立即聯系附近其他飯店、賓館，先安排領導和嘉賓前往。

(8)可在活動項目上增加一些內容予以補救。

(9)有必要的話，可向娛樂總匯進行索賠。2009-7 13． 某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時，正巧趕上接聽電話，他一手操電話，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，并順手拿過筆在“收件人”處簽了字。??

你認為小鄒處理郵件是否正確，為什么？請講出理由并說明正確的做法。

答：（1）收領郵件應該把以前的信件另外放開，以免混淆，應在清點后才能簽字。（2）首先應分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆封。（3）不能把回信地址剪掉，檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應打電話詢問正確的，再把錯誤的劃去。（4）拆錯信，應在信封上寫“誤拆”，并簽名字，封上信口，把信件交給收信人時向他（她）道歉。（5）把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。寄給美國的信件信封地址位置寫錯了。

14．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬重制案卷標題。（說明，直接給出答案，題略）

答：案卷一：（1）方舟利亞公司2008年2月份經理會議記錄；（5）方舟利亞公司2008年4月份經理會議記錄；（8）方舟利亞公司2008年6月份經理會議記錄；（11）方舟利亞公司2008年8月份經理會議記錄；

標題：方舟利亞公司2008年經理會議記錄。

案卷二：（4）方舟利亞公

瑞公司關于合作事宜給方舟利亞公司的復函；（9）方舟利亞公司與致澳門興盛福瑞公司會談紀要；

標題：方舟利亞公司與致澳門興盛福瑞公司關于合作事宜的函件、會議紀要。2010-

115．上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國各地，一天，江蘇某城市報上刊登了這家廠的家用冰箱發生爆炸的消息，幾天之內，這種冰箱在當地即無人問津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門。廠方決定派一位副廠長帶一名技術員、一名文秘人員主動上門訪問、調查。在經過周密的檢查之后，技術員始終找不出冰箱爆炸的原因。細心的文秘人員發現戶主的神色不太正常，又發現冰箱內有細小的紅色紙片，便向副廠長匯報。副廠長和戶主進行了一整天的耐心、誠懇的交談，并主動提出了賠償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說出了是在冰箱里藏放了準備過年的鞭炮，其他人不知道，取食品時碰撞所致，幸未傷人。又說是因為鄰居聽到爆炸后向居委會報告，引起了媒介的注意才上了報的。查清了原因，副廠長當即與上海廠方聯系，在當地召開了記者招待會，向新聞界說明了真相，隱去了戶主的姓名，并承認了廠方的責任:“未在冰箱使用說明書上寫明:冰箱內不可冷藏易燃易爆物品?！贝嗽捯l出記者們的哄堂大笑，這件事就此喜劇性結束。幾天后，這種品牌的冰箱銷售量迅速回升，一臺嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。從這個案例，可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示?

答：(1)信訪工作也不完全是被動地等人們寫信，打電話或告上門來，文秘人員也應該注意到社會上的反饋。

(2)有些事涉及本單位的利益或信譽，應及時向領導匯報，采取主動出擊的方法。

(3)文秘人員雖不是專業

問題：

(1)卜小姐應該安排在什么時間、地點宴請比較好?(2)卜小姐用怎樣的方式通知技術開發部的成員?

(3)宴請結束一結帳，只花了1540元，對余下的500元，卜小姐買紀念品發放好不好?

(4)除了宴請，卜秘書還可建議用其他方法來鼓勵技術開發部嗎?效果怎樣?

答：(1)應安排在本周的星期五下班后宴請，這時一周的工作已經結束，第二天是休息，晚一點也不影響工作。找個比較安靜幽雅的餐館，包個單間，總經理與大家上下級可交流感情。

(2)卜小姐應到技術開發部去向大家表示祝賀，并當場邀請。如果用電話通知，不能產生親切感和更理想的氣氛。

(3)宴會快結束時卜小姐可把技術部負責人拉到一邊，把500元交給他，悄悄說:“我和總經理回去后，你們可不受拘束再飲一杯，或找個卡拉OK唱唱歌，明天把發票交給我就行。”發放紀念品會給公司其他人員知曉，造成不必要的麻煩。

(4)可以建議總經理給每人發獎金，還可建議在全體職工大會上表場技術開發部，這樣可激發其他部門的積極性。17．（說明：題目不同但答案相同）。

東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經理叮囑擔任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務的小陳要好好準備。

小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準備，還化了一番功夫進行了打扮。正式會談這天，只見坐在古總經理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環、大顆寶石戒指閃閃發光，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。

古總經理與法國客商在接待室內寒暄時，小陳拿來了托盤準備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環晃來晃去，五顏六

怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關系？”

小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確，正確的做法應該是怎樣的？答：（1）衣著。小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環境，不符合特定的會談工作要求；小沈的穿著突出自己，影響了古總經理的形象；小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜。

（2）衛生習慣。小陳用手拿茶葉，不衛生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利。

（3）應變能力。小沈應該對領導的作風、性格有所了解，有針對性地彌補領導的不足。古總經理與客商爭執，她應采取補救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續，而不是指責客商。

（4）領導權威。小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應保持冷靜，不反駁，應理解上司的難處；找適當的機會，用適當的方式來說明情況，交流思想和感情。2011-

118．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題：（1）市教委關于2008年招生工作的通知；

（2）北京廣播電視大學關于招生工作院務擴大會議紀要；

（3）北京廣播電視大學2008年招生工作計劃；

（4）北京廣播電視大學2008年招生工作的請示（呈市教委）；

（5）市教委關于北京廣播電視大學2008年招生工作的批復；

（6）北京廣播電視大學校務會議關于調整系主任的決定；（7）北京廣播電視大學關于調整系主任的通知；

（8）北京廣播電視大學關于做好開學工作的通知；（9）北京廣播電視大學各系關于開學準備工作的報告；（10）北京廣播電視大學各

系關于加強學生思想工作的報告；

（11）北京廣播電視大學各系關于提高教學質量的報告；（12）北京廣播電視大學聯絡，時間應盡量有彈性，這是身為文秘人員所應具有的常識。

g.尤其是連續參加兩個以上的約會時，要充分考慮路上五個不宜：（1）不宜在對剛從大學經濟管理專業畢業的方的休息日、節假日或有特殊小林走了進來，小林針對該公政治和宗教育義的日子不要安司管理寫的畢業論文中的某些排約會。（2）不宜在公司有重觀點和見解很得指導老師賞大活動的那一天安排約會。（3）識，他本人也認為對公司改革2008工作總結；

答：案卷一：

（1）市教委關于2008年招生工作的通知；（4）北京廣播電視大學2008年招生工作的請示（呈市教委）；（5）市教委關于北京廣播電視大學2008年招生工作的批復； 標題：市教委、北京廣播電視大學關于招生工作的通知、請示、批復

案卷二：

（2）北京廣播電視大學關于招生工作院務擴大會議紀要；（6）北京廣播電視大學校務會議關于調整系主任的決定；（7）北京廣播電視大學關于調整系主任的通知；（8）北京廣播電視大學關于做好開學工作的通知；

標題：北京廣播電視大學關于招生工作、系主任調整、開學工作的會議紀要、決定、通知

案卷三：

（3）北京廣播電視大學2008年招生工作計劃；（12）北京廣播電視大學2008工作總結；

標題：北京廣播電視大學2008年招生工作計劃、工作總結

案卷四：

（9）北京廣播電視大學各系關于開學準備工作的報告；（10）北京廣播電視大學各系關于加強學生思想工作的報告；（11）北京廣播電視大學各系關于提高教學質量的報告

標題：北京廣播電視大學各系關于開學準備、加強學生思想工作、提高教學質量的報告

2011-7

19．教材中關于“向對方要求約會時應注意的事項中”是這樣敘述的：向對方要求約會時應注意的事項:

a.要獲得上司的許可。b.對方如果有文秘人員，一般由文秘人員辦理。

c.如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員以確認。d.要正確告知對方赴約者的姓名、職務、目的、時間、地點、方式(早餐會、午餐會等)、所需要的時間等等，關于日期的確定應該以比較有彈性的說法問對方:“你們什么時候比較方便”，這樣讓對方能夠有所選擇。

e.告知你或上司的聯系電話，以便萬一約會取消或有所改變時可以馬上通知。

f.對方越忙越必須早一點

交通所需要的時間。h.如果上司出差，不要在他回來的當天安排約會，可能會發生飛機誤點及其他情況。i.決定時間、地點時，要注意對方的業務情況、工作場所等。

一般說來:

·星期一早上、周末下午每個人都會很忙碌，盡量不要安排約會。

·即將下班之前的那段時間，公司內也會很忙碌?！の绮颓昂蠹s會則會影響吃飯時間。

·對方的休息日、節假日或有特殊政治和宗教育義的日子不要安排約會?！す居兄卮蠡顒拥哪且惶觳灰税才偶s會。

·地點必須選擇對方比較方便的地方?！さ攸c還應考慮約會的禮儀規格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。

j.對方不能確定接受時，要求約會的這一方最好再聯絡一次。

k.已經約好且需要預定會議室時，就要立即預約，如果對于該地點沒有充分把握，應該事先調查路線、如何前往、房間大小、桌子的配置等。l.約定好以后，一定要向上司匯報，并填寫在日程安排計劃表上。如有必要，還應準備約會所需要的文件資料。m.上司和某人會面后，可能要求文秘人員安排下一次與那人的約會。文秘人員安排好 后，應確保那人清楚地明了約會的時間，并給予了明確的答復后，將此約會記錄在你和上司的日程表上。

請將你認為最重要的內容選擇出來，用五個必須和五個不宜予以概括，比如“必須獲得上司的認可，不宜在對方休息日安排約會”

答：（只要正確選擇了規定內容里的其中五個必須和五個不宜即可給予相應分數。自總）

五個必須：（1）必須獲得上司的許可。（2）必須正確告知對方赴約者的姓名、職務、目的、時間、地點、方式(早餐會、午餐會等)、所需要的時間等等。（3）必須告知你或上司的聯系電話，以便萬一約會取消或有所改變時可以馬上通知。（4）必須打電話給對方的文秘人員以確認，對方是否收到邀請信。（5）必須早一點聯絡，時間應盡量有彈性。地點必須選擇對方比較方便的地方。

不宜在上司出差回來的當天安排約會。（4）不宜在星期一早上、周末下午安排約會。（5）不宜在即將下班之前的那段時間安排約會。2012-1 20.請對下面發生的情況以及致歉函所涉及的相關內容進行適當分析。美國某花店經理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時問遲到了一個半小時，而且花已經不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一信： 親愛的凱慈夫人： 感謝您告知我們那些??您真誠的霍華德-佩雷斯（經理簽名）答：這個案例中，打電話的是一位老顧客，所提出的又是20支玫瑰花的質量——數額不大的問題。經理或經理文秘人員處理這件事應考慮以下幾點：（1）大多數的顧客是不會弄虛作假的，更何況是與商店已有了兩年交易的一位老顧客。她所反映的情況是不容置疑、無需調查的，所考慮的是怎樣補救的問題。（2）補救的辦法：一是可以接到電話立即派人馬上再送20支玫瑰花去，二是賠償貨款?？紤]到花只是一兩個小時的耽擱，不至于枯萎，還是采取賠款能使顧客更加滿意。（3）道歉。賠償只是物質上的表示，道歉更能從心理上表達對顧客的尊重。方式也可以是打個電話，但是寫信顯得更加鄭重其事。（4）信的寫法，先是表示感謝和全額賠償，其次才解釋原因，又不只是就事論事，還提出了防止以后發生類似事情的保證。最后再聯絡一下感情，表示了商店對顧客的基本原則和態度。（5）商店以此為鑒，采取改進措施。比如要求送貨員一旦發生意外，應馬上打電話到商店；店里有備用的送貨車，趕到原車故障地點，及時把貨物送到顧客家里。（6）此信即使是文秘人員寫的，也應由經理親筆簽名，以示對顧客的尊重。附： 1．某國營企業總經理辦公室人員小趙正在看當天準備上報的統計報表，本公司一位實習生，有一定作用，他準備找總經理談談。小趙客氣地請小林坐下，說：“總經理外出了，有什么事請跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司??”，小趙越聽越不高興，結果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說“公司小是否埋沒了你的才能？你是大材小用，為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執，最后小林氣憤地離開了辦公室。小趙還在悶悶不樂時，三

名被解職的職工吵吵嚷嚷地進來了，他們因平時工作不遵守

紀律，完不成任務被解職，此刻要找總經理解決他們的問

題。小趙說總經理不在，想請

他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經理不可。正好總經理走了進來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好?? 你認為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應該怎么做才對。答：（1）不能說“總經理外出了，有什么事情請跟我說吧”，辦公室人員不能替上司做主；（2）接待來訪者應細心傾聽，不應邊看報表邊聽；（3）對提重要建議的來訪者，應認真記錄，匯報上司；（4）應熱情，不能對來訪者冷嘲熱諷；（5）對言辭激烈的來訪者應有禮有節，宣傳政策；（6）應盡

快為總經理解圍，可以請保安或打110。2． 某年3月5日，新欣化工公司的總經理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預定12日上午回來。文員小王負責處理公司的各類郵件。小王從收發室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個郵包，總經理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經理曾關照過讓銷售科科長處

理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，讓他把信帶走了。小王把總經理親啟件放在總經理辦公桌的抽屜里。她拆

開總經理辦公室收件，一封是邀請總經理參加定于3月12日下午的研討會，小王想，總經理前幾天還談到準備參加這次研討會，12日他正好回來，一定會參加的。于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經理將參加會議，并替總

經理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產品樣品的照片，小王看了信的內容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。小王拆開郵包，發現是產品研發中心為了開發新產品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應商主動送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發中心的人取走了。

小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應該是怎樣的？答：（1）河南公司郵件轉交銷售科處理的，應制作簽收單，要求小李簽名，并注明時間；（2）把上司親啟信件先保存下來，并通知發信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復；（3）12日回來就參加會議不妥當，不宜在總經理出差回來的當天安排活動；（4）在回信上應簽上自己的職稱（某某人的文秘人員），發出前復印一份，留待上司過目；（5）發現附件缺少，應該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數量，接著應及時打電話或寫信與寄信人聯系；（6）沒有訂購的東西不能簽收；（7）在移交郵包里的物品時，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好。

第四篇：行政法歷年案例分析題

案例分析題：

（2011年）

六、（本題22分）

案情：經工商局核準，甲公司取得企業法人營業執照，經營范圍為木材切片加工。甲公司與乙公司簽訂合同，由乙公司供應加工木材1萬噸。不久，省林業局致函甲公司，告知按照本省地方性法規的規定，新建木材加工企業必須經省林業局辦理木材加工許可證后，方能向工商行政管理部門申請企業登記，違者將受到處罰。1個月后，省林業局以甲公司無證加工木材為由沒收其加工的全部木片，并處以30萬元罰款。期間，省林業公安局曾傳喚甲公司人員李某到公安局詢問該公司木材加工情況。甲公司向法院起訴要求撤銷省林業局的處罰

決定。

因甲公司停產，無法履行與乙公司簽訂的合同，乙公司要求支付貨款并賠償損失，甲公司表示無力支付和賠償，乙公司向當地公安局報案。2010年10月8日，公安局以涉嫌詐騙為由將甲公司法定代表人張某刑事拘留，1個月后，張某被批捕。2011年4月1日，檢察院以證據不足為由作出不起訴決定，張某被釋放。張某遂向乙公司所在地公安局提出國家賠償請求，公安局以未經確認程序為由拒絕張某請求。張某又向檢察院提出賠償請求，檢察院以本案應當適用修正前的《國家賠償法》，此種情形不屬于國家賠償范圍為由拒絕張某請求。

問題：

1.甲公司向法院提起行政訴訟，如何確定本案的地域管轄？

2.對省林業局的處罰決定，乙公司是否有原告資格？為什么？

3.甲公司對省林業局的致函能否提起行政訴訟？為什么？

4.省林業公安局對李某的傳喚能否成為本案的審理對象？為什么？李某能否成為傳喚

對象？為什么？

5.省林業局要求甲公司辦理的木材加工許可證屬于何種性質的許可？地方性法規是否

有權創設？

6.對張某被羈押是否應當給予國家賠償？為什么？

7.公安局拒絕賠償的理由是否成立？為什么？

8.檢察院拒絕賠償的理由是否成立？為什么？

參考答案：

1.由省林業局所在地的法院管轄。因為本案被訴行為為省林業局直接作出的沒收和罰款的行政處罰，且不屬于行政訴訟特殊地域管轄的情形，故應由最初作出具體行政行為的行政

機關所在地法院管轄。

2.沒有。因為乙公司與省林業局的處罰行為無直接的、實質性的利害關系，對甲公司不履行合同及給乙公司帶來的損失，乙公司可以通過對甲公司提起民事訴訟等途徑獲得救濟。

3.不能。因為致函是一種告知、勸告行為，并未確認、改變或消滅甲公司法律上的權利義務，是對甲公司的權利義務不產生實際影響的行為。根據《行政訴訟法》及最高法院的司

法解釋，致函不屬于行政訴訟受案范圍。

4.（1）不能。因為本案原告的訴訟請求是撤銷省林業局的處罰行為，傳喚行為由省林業公安局采取，與本案訴求無關，不能作為本案審理對象。

（2）不能。因為根據《治安管理處罰法》的規定，治安傳喚適用的對象是違反治安管理行為人，李某并未違反治安管理規定，故省林業公安局不得對李某進行治安傳喚。

5.屬于企業設立的前置性行政許可。根據《行政許可法》的規定，地方性法規不得設定企業或其他組織的設立登記及其前置性行政許可。

6.應當。因為根據《國家賠償法》的規定，對公民采取逮捕措施后，決定不起訴終止追究刑事責任的，受害人有取得國家賠償的權利。

7.不成立。因為修正后的《國家賠償法》已經取消了司法賠償的確認程序，以此為由

拒絕賠償缺乏法律依據。

8.不成立。因為本案侵權行為持續到2010年12月1日以后，按照最高法院的司法解

釋，應當適用修正后的《國家賠償法》。

（2010年）

七、（本題25分）

材料近年來，為妥善化解行政爭議，促進公民、法人或者其他組織與行政機關相互理解溝通，維護社會和諧穩定，全國各級法院積極探索運用協調、和解方式解決行政爭議。2008年，最高人民法院發布《關于行政訴訟撤訴若干問題的規定》，從制度層面對行政訴訟的協調、和解工作機制作出規范，為促進行政爭議雙方和解，通過原告自愿撤訴實現“案結事了”

提供了更大的空間。

近日，最高人民法院《人民法院工作報告（2009）》披露，“在2009年審結的行政訴訟案件中，通過加大協調力度，行政相對人與行政機關和解后撤訴的案件達43，280件，占一審行政案件的35.91%.”

總體上看，法院的上述做法取得了較好的社會效果，贏得了公眾和社會的認可。但也有人擔心，普遍運用協調、和解方式解決行政爭議，與行政訴訟法規定的合法性審查原則不完全一致，也與行政訴訟的功能與作用不完全相符。

問題請對運用協調、和解方式解決行政爭議的做法等問題談談你的意見。

答題要求1.觀點明確，邏輯嚴謹，說理充分，層次清晰，文字通暢；2.字數不少于500

字。

「參考答案」

法治乃合法性與合理性之平衡器「定事實」在材料中，全國各級法院積極探索運用協調、和解方式解決行政爭議，取得了較好的社會效果，贏得了公眾和社會的認可，但也產生了普遍運用協調、和解方式解決行政爭議，與行政訴訟法規定的合法性審查原則不完全一致的爭論，引發了“運用協調、和解方式解決行政爭議的做法合法性和合理性的分析”的法律難題。

「站立場」我們認為，法院運用協調、和解方式解決行政爭議的做法權力的重要性不言而喻，但是本案中就產生了與行政訴訟法規定的合法性審查原則的沖突，最后導致該權力行使的合法性和合理性問題，要求法院在行使權力的同時注意其他的原則，防止權力突破邊界。

「說理由一」首先，權力的行使應當符合合法性原則。對于權力主體，合法性原則要求權力行使的主體和權力行使的范圍以及種類等預先由法律來規定。因此，對權利的限制上，“法無授權即禁止”。而對于個人而言“法不禁止即自由”。結合材料，2008年，最高人民法院發布《關于行政訴訟撤訴若干問題的規定》，從制度層面對行政訴訟的協調、和解工作機制作出規范，而最高法院具有一定的法律解釋權，故運用協調、和解方式解決行政爭議的做法

具有合法性。

「說理由二」其次，權力的行使應當堅持合理性原則。所謂合理性原則就是符合社會整體價值觀，具體可以概括為目的正當、手段合理以及結果均衡。任何權力的行使，都必須有正當的目的，必須借助合理的手段，必須實現均衡的結果。結合本材料，最高人民法院《人民法院工作報告（2009）》披露，“在2009年審結的行政訴訟案件中，通過加大協調力度，行政相對人與行政機關和解后撤訴的案件達43，280件，占一審行政案件的35.91%.該制度達到了法律效果、社會效果和政治效果的統一，具有合理性。

「說理由三」最后，法治的理想就是實現權利行使的合法和合理的平衡，否則“無合理性的合法性會變為僵化，無合法性的合理性則淪為恣意”。每種權力空間是有限的，界限就在于其他的權利。法律已經為權力主體設定了邊界，則任何人都不得超越該界限，否則即為違法。具體到本案，從合法性上講，法院運用協調、和解方式解決行政爭必須有法律的依據，不能朝令夕改，同時，從合理性上說，要加強具體操作過程的公開透明，創造一個足夠公開透明、能保證充分公共監督的制度環境，防止行政訴訟的偏離軌道。

「再強調，做評論」綜上所述，“法治乃合法性和合理性之平衡器”。合法性始終是法律最基本的內容。因此要求法治國家在“依法治國”的基礎上尊重人的權利。但是，合法的行為不一定就是合理的行為，要求法律在具體的制度當中進行權衡，為應對新型的法律現象提供了堅實的基礎，實現合法性和合理性的和諧共存。

（2009年）

六、（本題20分）

案情：高某系A省甲縣個體工商戶，其持有的工商營業執照載明經營范圍是林產品加工，經營方式是加工、收購、銷售。高某向甲縣工商局繳納了松香運銷管理費后，將自己加工的松香運往A省乙縣出售。當高某進入乙縣時，被乙縣林業局執法人員攔截。乙縣林業局以高某未辦理運輸證為由，依據A省地方性法規《林業行政處罰條例》以及授權省林業廳制定的《林產品目錄》（該目錄規定松香為林產品，應當辦理運輸證）的規定，將高某無

證運輸的松香認定為“非法財物”，予以沒收。高某提起行政訴訟要求撤銷沒收決定，法院予

以受理。

有關規定：

《森林法》及行政法規《森林法實施條例》涉及運輸證的規定如下：除國家統一調撥的木材外，從林區運出木材，必須持有運輸證，否則由林業部門給予沒收、罰款等處罰。

A省地方性法規《林業行政處罰條例》規定“對規定林產品無運輸證的，予以沒收”。

問題：

1.如何確定本案的管轄法院？如高某經過行政復議再提起訴訟，如何確定管轄法院？

2.如高某在起訴時一并提出行政賠償請求，法院應如何立案？對該請求可否進行單獨審

理？

3.省林業廳制定的《林產品目錄》的性質是什么？可否適用于本案？理由是什么？

4.高某運輸的松香是否屬于“非法財物”？理由是什么？

5.（1）法院審理本案時應如何適用法律、法規？理由是什么？

（2）依《行政處罰法》，法律、行政法規對違法行為已經作出行政處罰規定，地方性法規需要作出具體規定的，應當符合什么要求？本案《林業行政處罰條例》關于沒收的規定

是否符合該要求？

參考答案：

1.按照《行政訴訟法》的規定，當事人直接提起行政訴訟，由最初作出具體行政行為所在地的法院管轄。本案的被訴行政行為由乙縣林業局作出，故乙縣法院具有管轄權。如高某經過行政復議提起行政訴訟，復議機關改變原處罰決定的，復議機關所在地的基層法院也有

管轄權。

2.根據《最高人民法院關于審理行政賠償案件若干問題的規定》，法院應當對撤銷沒收決定請求與賠償請求分別立案；可以根據具體情況對行政賠償的請求進行單獨審理或對二項

請求合并審理。

3.省林業廳制定的《林產品目錄》是根據地方性法規授權制定的規范性文件，在行政訴訟中不屬于法院應當依據或者參照適用的規范，但可以作為證明被訴行政行為合法的事實依

據之一。

4.高某運輸的松香不是“非法財物”。因為高某具有加工、收購、銷售松香的主體資格，也向甲縣工商局繳納了松香運銷管理費，因此對該批松香享有合法所有權，不能將該批松香

認定為“非法財物”予以沒收。

5.（1）《森林法》及《森林法實施條例》均未將木材以外的林產品的無證運輸行為納入行政處罰的范圍，也未規定對無證運輸其他林產品的行為給予沒收處罰。A省地方性法規《林業行政處罰條例》的有關規定，擴大了《森林法》及其實施條例關于應受行政處罰行為

以及沒收行為的范圍，不符合上位法。根據行政訴訟法律適用規則，法院應當適用《森林法》

及《森林法實施條例》。

（2）按照《行政處罰法》的規定，法律、行政法規對違法行為已經作出行政處罰規定，地方性法規需要作出具體規定的，必須在法律、行政法規規定的給予行政處罰的行為、種類和幅度的范圍內規定。本案《林業行政處罰條例》關于沒收的規定超出了《森林法》及《森林法實施條例》行政處罰行為、種類和幅度的范圍，不符合有關要求。

【主要參考法律規定】《行政訴訟法》、《行政處罰法》、《最高法院關于審理行政賠

償案件若干問題的規定》

（2008年）

六、（本題20分）

案情：因某市某區花園小區進行舊城改造，區政府作出《關于做好花園小區舊城改造房屋拆遷補償安置工作的通知》，王某等205戶被拆遷戶對該通知不服，向區政府申請行政復議，要求撤銷該通知。區政府作出《行政復議告知書》，告知王某等被拆遷戶向市政府申請復議。市政府作出《行政復議決定書》，認為《通知》是抽象行政行為，裁定不予受理復議申請。王某等205戶被拆遷戶不服市政府不予受理復議申請的決定，向法院提起訴訟。一審法院認為，在非復議前置前提下，當事人對復議機關不予受理決定不服而起訴，要求法院立案受理缺乏法律依據，裁定駁回原告起訴。

問題：

1.本案是否需要確定訴訟代表人？如何確定？

2.行政訴訟中以復議機關為被告的情形主要包括哪些？

3.若本案原告不服一審裁定，提起上訴的主要理由是什么？

4.如果二審法院認為復議機關不予受理行政復議申請的理由不成立，應當如何判決？

5.本案一、二審法院審理的對象是什么？為什么？

6.若本案原告不服一審裁定提起上訴，在二審期間市政府會同區政府調整了補償標準，上訴人申請撤回上訴，法院是否應予準許？理由是什么？

參考答案：

1.本案需要確定訴訟代表人。按照最高人民法院關于執行《行政訴訟法》若干問題的解釋，同案原告為五人以上，應當推選一至五名訴訟代表人參加訴訟，在指定期限內未選定的，人民法院可以依職權指定。

2.行政訴訟中以復議機關為被告的情形主要包括：

①復議機關改變原行政行為，原告不服復議決定的；

②復議機關在復議期限內未作出復議決定，原告不服的；

③復議機關拒絕受理復議申請或者不予答復，原告不服的。

3.若本案原告不服一審裁定，提起上訴的主要理由是：復議機關不受理復議申請的行為是行政機關的一項具體行為，無論是否屬于行政復議前置的情形，只要原告不服該復議決定，均可以起訴，法院應予受理。

4.如果二審法院認為復議機關不予受理行政復議申請的理由不成立，應當作出撤銷“不予受理決定書”，判令復議機關受理復議申請。

5.本案一、二審法院審理的對象是市政府不予受理復議申請的決定。因為原告起訴要求撤銷的就是該決定，故法院應當以該決定作為合法性審查的對象。

6.若本案原告上訴后市政府會同區政府調整了補償標準，上訴人可以申請撤回上訴，法院經審查，若認為該市、區政府調整補償標準的行為不違反法律法規的禁止性規定，不超越或放棄職權，不損害公共利益和他人合法權益，申請撤回上訴是上訴人的真實意思表示，第三人無異議的，法院應予準許。

（2008年·四川）

六、（本題20分）

案情：2006年10月11日晚，王某酒后在某酒店酗酒鬧事，砸碎店里玻璃數塊。此時某區公安分局太平派出所民警任某、趙某執勤路過酒店，任某等人欲將王某帶回派出所處理，王某不從，與任某發生推搡。雙方在扭推過程中，王某被推倒，頭撞在水泥地上，當時失去知覺，送往醫院途中死亡，后被鑒定為顱內出血死亡。2006年12月20日，王某之父申請

國家賠償。

問題：

1.公安機關是否應當對王某的死亡承擔國家賠償責任？為什么？

2.王某的父親是否有權以自己的名義提出國家賠償請求？

3.本案請求國家賠償的時效如何計算？

4.本案國家賠償義務機關是誰？

5.若本案公安機關需承擔賠償責任，賠償方式和標準是什么？

6.如果公安機關對受害人賠償后，對民警如何處理？

7.若王某的父親獲得國家賠償，他能否再要求民警任某承擔刑事附帶民事責任？

參考答案：

1.公安機關應當對王某的死亡承擔國家賠償責任。因為公安民警在執行職務過程中與王某發生推搡致王某摔倒死亡，未盡到合理注意義務，其行為構成違法，王某雖也有過錯，但不能免除國家賠償責任，符合國家賠償責任構成要件，國家應當承擔賠償責任。

2.王某的父親有權以自己名義提出國家賠償請求。因為國家賠償法規定：受害的公民死亡，其繼承人和其他有扶養關系的親屬有權要求賠償。

3.本案請求國家賠償的時效應當自民警執行職務的行為被依法確認為違法之日起兩年。

4.本案的國家賠償義務機關是某區公安分局。

5.若公安機關承擔國家賠償，賠償方式為支付被害人死亡賠償金和喪葬費，總額為國家上職工年平均工資的20倍；對死者生前撫養的無勞動能力的人還應當支付生活費，標準參照當地民政部門有關生活救濟規定辦理，被撫養人是未成年人的，支付到18周歲為止，其他無勞動能力的人支付到死亡時止。

6.如果公安機關對受害人賠償后，若認為民警犯有重大過失，可以責令該民警承擔部分

或全部賠償費用。

7.王某的父親不能再要求民警任某承擔刑事附帶民事責任。

（2006年）

論述題

2002年7月，某港資企業投資2.7 億元人民幣與內地某市自來水公司簽訂合作合同，經營該市污水處理。享有規章制定權的該市政府為此還專門制定了《污水處理專營管理辦法》，對港方作出一系列承諾，并規定政府承擔污水處理費優先支付和差額補足的義務，該辦法至

合作期結束時廢止。

2005年2月市政府以合作項目系國家明令禁止的變相對外融資舉債的“固定回報”項目，違反了《國務院辦公廳關于妥善處理現有保證外方投資固定回報項目有關問題的通知》的精神，屬于應清理、廢止、撤銷的范圍為由，作出“關于廢止《污水處理專營管理辦法》的決定”，但并未將該決定告知合作公司和港方。港方認為市政府的做法不當，理由是：其一，國務院文件明確要求，各級政府對涉及固定回報的外商投資項目應“充分協商”、“妥善處理”，市政府事前不做充分論證，事后也不通知對方，違反了文件精神；其二，1998年9月國務院通知中已明令禁止審批新的“固定回報”項目，而污水處理合作項目是2002年經過市政府同意、省外經貿廳審批、原國家外經貿部備案后成立的手續齊全、程序合法的項目。

請：

1.運用行政法原理對某市政府的上述做法進行評論；

2.結合上述事件論述依法治國和公平正義的法治理念。

答題要求：

1.觀點明確，論證充分，邏輯嚴謹，文字通順；

2.不少于600字。

答案：

1.該市政府的行為是違法的，違背了誠信政府的基本品質與對公民信賴利益的保護。港商之所以在合作項目中投入巨資，一個很重要的原因就是相信政府、信賴政府，因為該項目經過各級政府和主管部門同意，手續齊全、程序合法。市政府還專門制定了《污水處理專營管理辦法》。應該說，港商對政府文件和與自來水公司簽署的合作合同的合法性深信不疑。

制定和撤銷、廢止行政規章是政府的法定職權。特別是當市政府發現自己制定的規章與國家法律、法規不一致時，出于國家法制統一和公共利益的需要，可以廢止已經生效的規章和其他規范性文件。但是，我們必須看到，廢止文件不只是政府的事情，還是涉及千家萬戶利益的大事，必須遵照依法行政和信賴保護原則謹慎定奪，而不能倚仗政府權大，或者個人利益必須讓位于公共利益的老思路任意妄為。

表面上看，本案市政府是在貫徹上級指示，嚴格依法行政，糾正不當文件。而實際上，該行為已經侵犯了相對人的信賴利益。

首先，該項目是否屬于國務院政策明令禁止要求妥善處理的事項并不清楚；

其次，即使《污水處理專營管理辦法》違反了國務院的有關規定，屬于必須廢止的文件，責任也完全在政府本身，而不是的投資人。

第三，即使該文件確屬需要廢止的違法不當文件，也要經過正當程序，依法補償信賴利益遭受損失的投資人，而不能置投資人的合理期待與信賴利益于不顧，隨意“廢止”自己制定發布的文件，更不能未經對方同意，單方面撕毀合作合同。如果政府為了“依法行政”，廢止已經生效的文件，執意收回自己的承諾，改變原來的行政行為，那么就要證明這種做法所獲得的公共利益必然大于信守原來承諾給相對人帶來的利益。如果能夠做到這一點，政府可以改變或者收回其承諾，但也必須對相對人由此遭受的損失承擔補償責任。

2.依法治國的精義在于依法行政。該事件折射出來的就是政府不能依法行政，則依法治國的效果就要大打折扣，公平正義的理念也就無法實現。

依法行政的基本要求與目標在于：

（1）合法行政。行政機關實施行政管理，應當依照法律、法規、規章的規定進行；沒有法律、法規、規章的規定，行政機關不得作出影響公民、法人和其他組織合法權益或者增加公民、法人和其他組織義務的決定。本案中政府隨意廢止規范性文件而不履行告知和補償義務，就是在程序和實體上都有違法的情況。

（2）合理行政。行政機關實施行政管理，應當遵循公平、公正的原則。要平等對待行政管理相對人，不偏私、不歧視。行使自由裁量權應當符合法律目的，排除不相關因素；所采取的措施和手段應當必要、適當；行政機關實施行政管理可以采用多種方式實現行政目的的，應當避免采用損害當事人權益的方式。本案中政府行為應該確保相對方的合理期待得到

保證，應該遵守比例原則。

（3）程序正當。行政機關實施行政管理，除涉及國家秘密和依法受到保護的商業秘密、個人隱私外，應當公開，注意聽取公民、法人和其他組織的意見；要嚴格遵循法定程序，依法保障行政管理相時人、利害關系人的知情權、參與權和救濟權；行政機關工作人員履行職

責，與行政管理相時人存在利害關系時，應當回避。具體到本案，政府廢止規范性文件，必須首先履行告知的義務，這是基本的程序正義的要求。

（4）誠實守信。行政機關公布的信息應當全面、準確、真實。非因法定事由并經法定程序，行政機關不得撤銷、變更已經生效的行政決定；因國家利益、公共利益或者其他法定事由需要撤回或者變更行政決定的，應當依照法定權限和程序進行，并對行政管理相對人因此而受到的財產損失依法予以補償。對信賴利益的漠視是本案政府最大的違法之處。政府誠信的關鍵就在于對于相對人的受益不能隨意剝奪，以免破壞相對人的合理預期。

（5）權責統一。行政機關依法履行經濟、社會和文化事務管理職責，要由法律、法規賦予其相應的執法手段。行政機關違法或者不當行使職權，應當依法承擔法律責任，實現權力和責任的統一。依法做到執法有保障、有權必有責、用權受監督、違法受追究、侵權須賠償。本案中，政府不能只行使公權力，對于生效的規范性文件一撤了之，而不承擔任何補償責任?！缎姓S可法》第8條實際上已經明確規定，即使因為合法原因廢止相關許可或規范性文件，政府對于公民都必須承擔相應的補償責任。

（2005年）

一、（本題10分）

案情：甲市人民政府在召集有關職能部門、城市公共交通運營公司（以下簡稱城市公交公司）召開協調會后，下發了甲市人民政府《會議紀要》，明確：城市公交公司的運營范圍，界定在經批準的城市規劃區內；城市公交公司在城市規劃區內開通的線路要保證正常運營，免繳交通規費，在規劃區范圍內，原由交通部門負責的對城市公交公司違法運營的查處，交由建設部門負責?！稌h紀要》下發后，甲市城區交通局按照《會議紀要》的要求，中止了

對城市公交公司違法運營的查處。

田某、孫某和王某是經交通部門批準的三家運輸經營戶，他們運營的錢路與《會議紀要》規定免繳交通規費的城市公交公司的兩條運營線路重疊，但依《會議紀要》，不能享受免繳交通規費的優惠。三人不服，向法院提起訴訟，要求撤銷《會議紀要》中關于城市公交公司免繳交通規費的規定，并請求確認市政府《會議紀要》關手中止城區交通局對城市公交公司

違法運營查處的內容違法。

問題：

1.甲市人民政府《會議紀要》所作出的城市公交公司免繳交通規費的內容是否屬于行政

訴訟受案范圍？為什么？

答案：屬于受案范圍。本案中《會議紀要》作出的規定不屬于行政指導行為，也不屬于

抽象行政行為。

解析：根據行政訴訟法第11、12條和最高人民法院關于執行<中華人民共和國行政訴訟法>若干問題的解釋》第1條規定，行政訴訟受案范圍是具體行政行為。具體行政行為，是指具有國家行政職權的機關和組織及其工作人員在實施行政管理活動、行使行政職權中就特定事項對特定的公民、法人和其他組織的權利義務作出的單方行政職權行為。

會議紀要用于記載和傳達會議情況和議定事項。會議紀要所記載、傳達的會議情況和議定事項，是與會者及其組織領導者的共同意志的體現，是會議成果的結晶，集中反映了會議的精神實質。會議紀要并非標準的法律文書，其是否具有法律上的執行力，還是僅具有指導性，應當具體認定。在本案，《會議紀要》是甲市人民政府下發的，接收該《會議紀要》的單位均為市政府管轄下的部門或公司，它們當然得貫徹執行。據此，該《會議紀要》具有強

制執行力。

甲市人民政府《會議紀要》所作出的城市公交公司免繳交通規費的內容，針對的對象是特定的，而且只能一次適用，不屬于抽象行政行為，構成具體行政行為。

2.田某、孫某和王某三人是否具有原告資格？為什么？

答案：具有原告資格。甲市人民政府的決定直接影響到了三人的公平競爭權。具體行政行為涉及公民、法人或者其他組織公平競爭權的，可以提起行政訴訟。

解析：根據《最高人民法院關于執行〈中華人民共和國行政訴訟法〉若干問題的解釋》第13條第1項，公民法人或者其他組織可以對涉及其公平競爭權的具體行政行為提起行政訴訟。競爭關系的存在乃是公平競爭權存在的基礎。在理論上，狹義的競爭關系，是指商品或服務之間具有替代關系（相同或者近似的商品或服務）的經營者之間的相互爭奪交易機會的關系。一般認為，在狹義競爭關系中存在《最高人民法院關于執行〈中華人民共和國行政訴訟法〉若于問題的解釋》第13條第1項規定的公平競爭權。

在本案，因某、孫某和王某三人運營的錢路與《會議紀要》規定免繳交通規費的城市公交公司的兩條運營線路重疊，這意味著該三人與城市公交公司存在狹義競爭關系。市政府《會議紀要》授予城市公交公司免繳交通規費的優惠，使得城市公交公司處于競爭的優勢地位，而“公平”要求行政機關行使行政權力遵循合理性的原則，實施行政行為時平等地對待同等條件的競爭者，權衡和比較不同的私益。綜上，甲市人民政府《會議紀要》影響到了三人的公

平競爭權。

3.田某、孫某和王某三人提出的確認甲市人民政府中止城區交通局對城市公交公司違法運營查處的內容違法的請求，是否屬于法院的審理范圍？為什么？

答案：不屬于。該請求涉及到甲市人民敏府對建設局和交通局的職能調整，屬于政府對行政機關之間的職權分配，不屬于司法審查的范圍。

解析：根據行政訴訟法第12條第3項，內部行政行為不屬于行政訴訟受案范圍。所謂內部行政行為，是基于上級與下級、組織與個人之間領導與被領導關系或其他的隸屬關系，在行政機關內部就內部事務進行的管理活動，比如行政機關就機構建制、工作程序、規章制度、后勤事務進行的管理及對公務員進行的獎懲、任免活動均屬于內部行政行為。《會議紀要》關于對城市公交公司違法運營查處權的轉移的規定屬于內部行政行為。

（2003年）

七、（本題8分）

案情：甲公司于1995年獲得國家專利局頒發的9518號實用新型專利權證書，后因未及時繳納年費被國家專利局公告終止其專利權。1999年3月甲公司提出恢復其專利權的申請，國家知識產權局專利局于同年4月作出恢復其專利的決定。2000年3月，甲公司以專利侵權為由對乙公司提起民事訴訟。訴訟過程中，乙公司向專利復審委員會提出請求，要求宣告9518號專利權無效。2001年3月1日，專利復審委員會作出維持該專利有效的審查決定并

通知乙公司。

問題：

1.如乙公司對恢復甲公司專利權的決定提起行政訴訟，其是否具有原告資格？為什么？

答案：乙公司具有提起行政訴訟的原告資格，或乙公司有權對恢復專利權的行政行為提起行政訴訟（1分）。因為專利局恢復甲公司的專利權對乙公司將要或必然產生損害，乙公司與恢復專利權的行政行為具有法律上的利害關系或法律上的權利義務關系（1分）。

解析：依據《行政訴訟法》2條規定，公民、法人或者其他組織認為行政機關和行政機關工作人員的具體行政行為侵犯其合法權益，有權依照本法向人民法院提起訴訟。最高法院《最高人民法院關于執行<中華人民共和國行政訴訟法>若干問題的解釋》13條有下列情形之一的，公民、法人或者其他組織可以依法提起行政訴訟：

（一）被訴的具體行政行為涉及其相鄰權或者公平競爭權的；

（二）與被訴的行政復議決定有法律上利害關系或者在復議程序中被追加為第三人的；

（三）要求主管行政機關依法追究加害人法律責任的；

（四）與撤銷或者變更具體行政行為有法律上利害關系的。

2.如乙公司于2002年4月對恢復甲公司專利權的決定提起行政訴訟，是否超過行政訴

訟的起訴期限？為什么？

答案：乙公司于2002年4月提起行政訴訟已經超過起訴期限（1分）。因為乙公司自從2001年3月1日起已經知道或者應當知道提起行政訴訟的訴權或起訴期限，按照行政訴訟法及最高人民法院司法解釋的規定，原告的起訴期限為三個月，從知道或者應當知道具體行政行為作出之日起計算，從知道具體行政行為內容之日起最長不超過兩年（1分）。

解析：依據《行政訴訟法》 第39條規定，公民、法人或者其他組織直接向人民法院提起訴訟的，應當在知道作出具體行政行為之日起三個月內提出。法律另有規定的除外。最高人民法院關于執行<中華人民共和國行政訴訟法>若干問題的解釋》41條，行政機關作出具體行政行為時，未告知公民、法人或者其他組織訴權或者起訴期限的，起訴期限從公民、法人或者其他組織知道或者應當知道訴權或者起訴期限之日起計算，但從知道或者應當知道具體行政行為內容之日起最長不得超過2年。

3.2000年8月25日修正的《專利法》對專利復審委員會的決定的效力是如何規定的？

答案：對專利復審委員會決定不服的，專利申請人或宣告專利權無效請求人可以自收到通知之日起三個月內向人民法院起訴（2分）。

解析：《專利法》第四十一條第二款規定，專利申請人對專利復審委員會的復審決定不服的，可以自收到通知之日起三個月內向人民法院起訴。

4.1992年9月4日修正的《專利法》對專利權的恢復未作出任何規定，假設被告在訴訟中提出“恢復專利權的行為屬于合法的自由裁量行為”，你認為是否成立？為什么？

答案：被告在訴訟中提出“恢復專利權的行為屬于合法的自由裁量行為”的觀點（說法、主張）不成立（1分）。因為按照依法行政原則中職權法定的要求，行政行為必須有明確的法律授權。由于法律對被告沒有恢復專利權的授權，所以其行為不屬于合法的行政自由裁量

行為（1分）。

解析：依法行政原則包含兩層含義：一是法律優越，即禁止行政機關違反現行有效的法律；二是法律保留，即行政機關活動應當有明確的法律規定為前提和基礎。本題涉及到法律

保留原則。

（2002年）

九、（本題11分）

某縣醫院根據上級文件的規定和主管部門批準，向縣郵電局申請開通“120”急救電話，縣郵電局拒絕開通，致使縣醫院購置的急救車輛和其他設施至今不能正常運轉，而遭受損失。縣醫院遂以縣郵電局為被告向縣法院提起訴訟，請求判令縣郵電局立即履行開通“120”急救電話的職責，并賠償縣醫院的經濟損失?？h郵電局辯稱：“120”急救電話屬于全社會，不屬于縣醫院。根據文件的規定，縣郵電局確對本縣開通“120”急救電話承擔義務，但是不承擔對某一醫院開通“120”急救電話的義務。原告申辦“120”急救電話，不符合文件的規定，請求法院駁回縣醫院訴訟請求?？h人民法院經審理查明：醫療機構申請開通“120”急救電話的程序是：經當地衛生行政部門指定并提交書面報告，由地、市衛生行政部門審核批準后，到當地郵電部門辦理“120”急救電話開通手續。原告縣醫院是一所功能較全、急診科已達標的二級甲等綜合醫院，具備設置急救中心的條件?？h衛生局曾指定縣醫院開辦急救中心，開通“120”急救電話。縣醫院向被告縣郵電局提交了開通“120”急救專用電話的報告，縣郵電局也為縣醫院安裝了“120”急救電話，但是該電話一直未開通。縣醫院曾數次書面請求縣郵電局開通

“120”急救電話，縣郵電局仍拒不開通。

現問：

1.本案縣醫院與縣郵電局之間的爭議屬于民事爭議還是行政爭議，為什么？

答案：是行政爭議。郵電局在本案中屬于經授權而成為行政主體的被告，本案中的爭議涉及公共利益，郵電局對120電話的管理具有行政管理性質。

2.原告的賠償請求應否得到支持？為什么？

答案：否。法律規定安裝120電話的目的是實現一種公共利益，而不是為醫院設定一種財產權，郵電局安裝120電話的義務所對應的權利并非醫院的財產權，因而醫院不可因郵電

局違背此法定義務而要求賠償。

3.如果法院判令縣郵電局自判決生效之日起15天內為原告開通“120”急救電話，縣郵電

局拒不開通，法院可以采取哪些措施？

答案：

1）從期滿之日起，對該郵電局按日處以50元至100元的罰款。

2）向郵電局上一級機關或者監察、人事機關提出司法建議，并要求將處理情況告知人

民法院。

3）參照《民事訴訟法》第102條的有關規定，對主要負責人或者直接責任人員予以罰

款處罰。

4）拒不履行判決，情節嚴重構成犯罪的，依法追究主管人員和直接責任人員的刑事責

任。

第五篇：辦公室案例分析題

五、案例分析題 20071．新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間為一個月。陳小姐大專剛畢業，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。

某一天，經理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下： 來電者：“是利達公司嗎？” 陳小姐：“是。” 來電者：“你們經理在嗎？” 陳小姐：“不在?！?了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：??”，她意識到拆錯了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你認為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？ 請講出理由并說明曹有意與他作對；而張認為此業務是他引介的，小曹應先同他通氣。

請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應該怎么辦？

答：(1)小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領導職權分工、單向請示的原則，既然向主管領導請示了，就應按孫的意見辦，不應多頭請示，(2)在工作中不應過分親近或疏遠某領導，以至落到尷尬的境地：(3)兩位領導都作了指示，如果張通情達理，小曹應了。

小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應該是怎樣的？ 答：(1)河南分公司郵件轉交銷售科處理的，應制作簽收單，要求小李簽名，并注明時間；(2)把上司親啟信件先保存下來，并通知發信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復；(3)12日回來就參加會議不妥當，不宜在總經理出差回來的當天安排活動；(4)在回信上應簽上自己的職稱(某某人的文秘人員)，發出前復印一份，留待上司過目；(5)發現附件缺少，應該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數量，接著應來電者：“你們是生產塑膠手套的嗎？” 陳小姐：“是。” 來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？” 陳小姐：“1.8美元?！?來電者：“1.6美元一打行不行？” 陳小姐：“對不起，不行的?！闭f完，“啪”掛上了電話。

上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1．6美元一打行不行，我知道你的定價是1.8，就說不行的。”上司當即臉色一變說：“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”上司說：“你犯了五個錯。”

陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？ 答：(1)該問的沒有問(指對方情況，手套的需要量)；(2)該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、電話號碼)；(3)該說的沒有說(沒有及時向上司匯報)；(4)不該說的卻說了(價格上的自作主張，不向上司請示)；(5)不懂得保護自己(即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)，(6)電話禮儀方面，鈴響了沒有自報家門，(7)不等對方說完，就“啪”掛上電話。

20062．文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負責處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在正確的做法。(P73)

向他說明只能按職權分工辦事，答：錯誤。1）文秘人員把需要上求得諒解后，按孫的意見辦，(4)司親自處理的信件先保存下來，并通過、知發信人信已收到，告如果不能求得諒解時，小曹應向訴對方何時可能得到答復。2）上兩位領導分別自我檢討，再建議司指明在他不在時把收到的郵件兩位商議一個方法遵照執行，(5)轉送某個部門或人員處理。文秘人員應制作簽收單，要求收到人如果矛盾不能統一，應向總經理員簽名，并注明時間。3）上司授請示，遵照總經理的意見辦，并權文秘人員處理一些應由他處理請他對孫或張作解釋。這是文員的郵件。文秘人員應在全面掌握情況的基礎上慎辦理。在回信上執行主要決策人的意見。簽上自己的職稱，發出前復印一

份，留待上司過目。如果是回電4．某年3月5日，新欣化工公司或是面談，則應在收到的郵件上的總經理出差了，這次的期限是寫明回電、面談的時間和內容，從3月5日至3月12日，預定以備后查。4）如果郵件很多，文12日上午回來。文員小王負責處秘人員還可以制作郵件摘要表。理公司的各類郵件。小王從收發表上列出何時收到郵件？怎樣處室取回了郵件，其中上司親啟的理？做了哪些事？采取了哪些措信一封，一個郵包，總經理辦公施等等。5）如果上司習慣于每天室收件三封，其中有一封寄自河給辦公室打電話，文秘人員應該南分公司的信總經理曾關照過讓把需要上司處理的每封信的內容銷售科科長處理。正好銷售科的大致記錄一下，這樣文秘人員就小李走過辦公室，小王說：“小李，可以隨時向上司匯報。6）如果上把這封信交給你們科長”，小李把司在臨走時留下通訊地址和電信帶走了。

話。文秘人員在處理郵件時遇到小王把總經理親啟件放在總經理棘手的事情，應及時向上司請示。辦公桌的抽屜里，又拆開總經理7）把寄給上司郵包連續編號，這辦公室收件，一封是邀請總經理樣就會知道你寄的郵包是否全部參加定于3月12日下午的研討到齊了。如果上司經常換地方，會，小王想，總經理前幾天還談在郵包上編號尤為重要。8）文秘到準備參加這次研討會，12日他人員也可以把積壓的信件分別放正好回來，一定會參加的。于是入紙袋，標上“需要簽字的信件”、小王打印了接受邀請的回信，明“需要你處理的信件”、“需要讀確告知對方總經理將參加會議，的信件”（這些信件已經答復，但并替總經理簽了名。拆開第二封上司可能要過目）、“報告”、“一信，拿出信紙，里面還有兩張產般閱讀材料”（上司可能想讀的廣品樣品的照片，小王看了信的內告和出版物）。容，附件里說明有三張照片，小

王不知道如何處理，她把照片又2006/20073．文員小曹向分管營放回了信封中。

銷業務的孫副經理請示了業務處小王拆開郵包，發現是產品研發理的意見后，又遇到了負責宣傳中心為了開發新產品，在前幾天的張副經理，小曹又向他作了請訂購的新型材料，一共有五個品示，結果兩位領導的意見很不一種，小王憑印象覺得訂購的是三致，小曹無所適從，兩位領導也種，多了兩種。心想，是供應商因此矛盾加深。孫認為小曹與張主動送來的，不拿白不拿，于是關系親近些，支持過張，認為小

她打電話讓研發中心的人取走

及時打電話或寫信與寄信人聯系；(6)沒有訂購的東西不能簽收；7)在移交郵包里的物品時，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好.5．某國營企業總經理辦公室人員小趙正在看當天準備上報的統計報表，本公司一位實習生，剛從大學經濟管理專業畢業的小林走了進來，小林針對該公司管理寫的畢業論文中的某些觀點和見解很得指導老師賞識，他本人也認為對公司改革有一定作用，他準備找總經理談談。小趙客氣地請小林坐下，說：“總經理外出了，有什么事請跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司??”，小趙越聽越不高興，結果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說：“公司小是否埋沒了你的才能?你是大材小用，為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執，最后小林氣憤地離開了辦公室。

小趙還在悶悶不樂時，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進來了，他們因平時工作不遵守紀律，完不成任務被解職，此刻要找總經理解決他們的問題。小趙說總經理不在，想請他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經理不可。正好總經理走了進來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好??

你認為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應該怎么做才對？

答：(1)不能說“總經理外出了，有什么事請跟我說吧”，辦公室人員不能替上司做主;(2)接待來訪者應細心傾聽，不應邊看報表邊聽;<3)對提重要建議的來訪

者，應認真記錄，匯報上司;(4)應熱情，不能對來訪者冷嘲熱諷;<5)對言辭激烈的來訪者應有禮有節，宣傳政策;(6)應盡快為總經理解圍，可以請保安或打110.6．東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經理叮囑擔任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務的小陳要好好準備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準備，還化了一番功夫進行了打扮。正式會談這天，只見坐在古總經應理解上司的難處。找適當的機會，用適當的方式說明情況，交流思想和感情。

7．小李受上司委托在浦東機場接到公司的一位重要客人，“歡迎，歡迎”，嘴里說著，并不主動伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好。”然后，自己坐在汽車后排座位上。一路上，小李非常關心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對喧嘩，有人在大聲嚷嚷：“怎么這個地方連停車場也沒有??” 問題：

（1）假如你是劉小姐，對接下去可能發生的各種情況，應該如何處理？（2）假如放映機在十點十分還未送到，你還應該做些什么？（3）從這件事中你得到了什么教訓？

答(1)請租賃公司告知送貨員的聯系方法，想辦法聯系送貨員；(2)如果聯系不上送貨員，向總經理匯報，請示該如何辦；(3)馬上向總經理報告，不得擅自決定答：1）應該搞清銷售員的人數和姓名，準備這份名單；（2）打印好書面通知；（3）在三天內，當面發放通知或電話通知（電話中需要對方確認時間、地點、內容等）到名單上的每一個人；

（4）通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意；

（5）通知上應會議的時間（開始到結束時間）、地點；（6）應詳細寫清會議內容，應做理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環、大顆寶石戒指閃閃發光，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。

古總經理與法國客商在接待室內寒暄時，小陳拿來了托盤準備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中??這一切引起了古總經理和客商的不同反應。客商面帶不悅之色，把自己的茶杯推得遠遠的，古總經理也覺得尷尬。談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭執起來，小沈站在古總一邊，指責客商。客商拂袖而去。古總望著遠去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！”

小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關系？”

小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確？正確的做法應該是怎樣的？

答：<1>沈和小陳的穿著打扮不符合工作環境，不符合特定的會談工作要求;<2)沈的穿著突出自己，影響了古總經理的形象;<3>陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜;(4)、陳用手拿茶葉，不衛生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利;<5)小沈應該對領導的作風、性格有所了解，有針對性地彌補領導的不足。古總經理與客商爭執，她應采取補救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續，而不是指責客商;(6)小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應保持冷靜，不反駁，這一切不很滿意，話越來越少。調整會議議程；(4)得到總經理小李有點摸不著頭腦，心想我這指示，可能把資料放映的時間往么殷勤地對待他，他怎么?? 你認為小李的舉止是否合乎禮后推移半個小時或一小時；(5)儀？為什么？小李應該怎么做才聯系新的租賃公司加急送一臺放是正確的？

映機〈或原租賃公司再送←臺)； 答：(1)主人和客人之間，應該主(6)召開大型會議，各種準備工人先伸手；(2)在替客人拿行李前作，包括音響、電子類裝置應至應征求同意 “我替你拿可以嗎?” 少提前一天安排；(7)租借會議(3)哪些行李可以放入行李箱中廳應全面考慮內外部環境和設也要征得同意川；(4)司機開車，施，包括噪音問題、停車場等；(8)汽車的位次禮儀是"右為上，左為不能僅憑電話聯系，應實地查看； 下;后為上，前為下；(5)客人應(9)重要設備應考慮備用〈或兩套該坐后排，小李應該坐副駕駛座； 方案)

(6)客人公司的一些內部情況、個

人收入、福利和家庭情況等是不20089．公司經理在星期一早上告合適的話題；(7)應該與客人談訴文員小劉，星期四上午9：00到1l：00召開銷售員會議，要求一些合適的話題，如天氣、風土小劉通知有關人員。小劉剛到公人情、新聞等。

司不久，不太清楚公司有多少銷 售員，她到幾個業務部門轉了轉，8．波揚公司資金積累在本市市中大多數人外出了，也沒有遇到銷心召開大型新產品訂貨會，參加售員。接下來小劉忙于其他的事的有本單位，外單位的人員?？偳?，幾乎把通知的事忘了。經理讓辦公室負責安排，會上要一直到星期三下午，經理問她會放映資料電影，進行產品操作演議通知了沒有，她才匆忙在公司示。而公司沒有放映機。預定會的布告欄里寫了如下的通知：“茲議廳和租借黎明大廈的會議廳。定于星期四上午在會議室召開銷會議的召開時間是8月9日上午售員會議，會議重要，請務必出十點整，而資料放映時間是十點席?！?/p>

十五分。劉小姐打電話給租賃公星期四上午8：30左右，有2個司，要求租賃公司在9日上午九銷售員到了會議室，但會議室里點四十五分必須準時把放映機送沒有人招呼，以為會議不開了，到黎明大廈的會議廳。

坐了一會就走了。9：00左右有6會議開幕前，辦公室人員去黎明個銷售員來了，什么資料也沒帶，大廈布置會場，結果發現會議廳其中兩個說，他們已經約好客戶靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9在10：00見面。到了·10點，日上午，大家正在緊張地做著最只剩下4位銷售員，也談不出什后的準備工作，劉小姐一看表，么東西，會議草草結束了，經理呀，已經9點五十分了，放映機很不高興。公司一共有12位銷售還沒有送到。劉小姐馬上打電話員，事后去問另外4位，他們說，去問，對方回答機器已送出。眼根本沒有看到通知。經理對小劉看著各地方來賓已陸續進場，劉非常不滿。請問，小劉究竟錯在小姐心急如焚??突然外面一陣

哪些地方？正確的做法應該是怎樣的？

好那些準備；

（7）應提前到會議室做好準備，做好簽到工作。

10．為迎接兄弟單位和上級部門的衛生檢查，某局要召開迎接衛生檢查動員大會，局長要秘書小萬寫一份通知。小萬一邊寫一邊想，有些部門的領導一向不重視衛生問題，如果他們知道召開的是衛生工作會議可能自己不來而派其他人員來了。于是他寫了如下的通知： 會議通知

經局領導決定，茲定于4月2日上午9時在局辦公大樓會議室召開各部門負責人會議，會議重要，請準時出席。

小萬將通知下發后不久，就接到了不少部門的電話詢問開什么會議，言談中頗有些責怪的意思。問題一：小萬錯在哪里？應該怎樣寫這份會議通知？

過了幾天，局里召開傳達上級精神黨員代表大會，有數百人參加，小萬負責會議材料工作。會議上，聽完報告后，進人小組討論。這時卻出現了麻煩，不少代表，特別是特邀代表和列席代表不知道參加到哪一組討論。因為打印的分組小組名單上，根本沒有他們的名字。一查底稿，原來是打印人員翻重了頁，校對也馬馬虎虎，沒有更正。一些特邀代表和列席代表認為是對他們不尊敬，紛紛離會而去，會場上出現了一陣騷亂。

問題二：作為大會組織者，小萬錯在哪里？針對這樣的緊急情況，他應采取什么措施？ 答：問題一

小萬的問題主要是會議通知當中主題不明確，這樣使得與會人員事先不知道該準備什么材料。小萬的擔心也是正常的，通知可如下：“為迎接兄弟單位和上級領導部門的衛生檢查，經局領導決定，定于4月2日上午9時在局辦公

大樓會議室召開會議，請各部門負責人參會，會議重要，請勿缺席。如不能參會者，請提前向局領導書面解釋原因?！?問題二

作為大會組織者，小萬錯在沒有事先對會議進程作周密安排，對各環節沒有仔細把關，從而導致會議發生混亂。對這種情況，小萬應該馬上向局領導匯報，請局領導出面挽留，同時小萬還應馬上向代表道歉，承認錯誤，解釋原因，求得諒解，并迅速復印小組分組名單到每位代表手中，保證會議能繼續進行。

11．請將下列文件分別組合成三通知；

標題：東方學院關于招生工作、系主任調整、開學工作的會議紀要、決定、通知案卷三：

3．東方學院2003年招生工作計劃；

12．東方學院2003工作總結；

標題：東方學院招生工作計劃、工作總結案卷四：

9．東方學院各系關于開學準備工（10）利華公司2003年8月份經理會議記錄；

標題：利華公司2003年經理會議記錄 案卷二：

（2）利華公司2003年銷售計劃；（12）利華公司2003年銷售工作總結。

標題：利華公司2003年工作計劃、總結 案卷三：

（3）市工商局關于年檢工作的通知；

還不見代表團的影子。后來德國

某公司長駐中圉的代表打來電話說：“代表團已與昨天回國，就在昨天上午與貴市的羅浪斯公司簽定了購貨合同，價格低于貴公司百分之十?！?/p>

皇朝貿易公司上下都非常沮喪，李麗更是懊惱無比，她想沒有提醒總經理及時采取快速行動，也責怪自己沒有時時注意德國代表團的動向。令她百思不得其解的：羅浪斯公司是怎樣獲取德國代表團的情報的？他們是如何搶走生意的？ 問題：（1）羅浪斯公司是怎樣獲得德國代表團的購貨合同的？

至四個案卷，并擬制案卷標題：（1）市教委關于2003年招生工作的通知；（2）東方學院關于招生工作院務擴大會議紀要；

（3）東方學院2003年招生工作計劃；

（4）東方學院關于2003年招生工作的請示(呈市教委)；

（5）市教委關于東方學院2003年招生工作的批復；（6）東方學院院務會議關于調整系主任的決定；（7）東方學院關于調整系主任的通知；（8）東方學院關于做好開學工作的通知；（9）東方學院各系關于開學準備工作的報告；

（10）東方學院各系關于加強學生思想工作的報告；

（11）東方學院各系關于提高教學質量的報告；（12）東方學院2003工作總結。

案卷一：

1．市教委關于2003年招生工作的通知；

4．東方學院關于2003年招生工作的請示(呈市教委)；5.市教委關于東方學院2003年招生工作的批復；

標題：市教委、東方學院關于招生工作的通知、請示、批復案卷二：

2．東方學院關于招生工作院務擴大會議紀要；

6．東方學院院務會議關于調整系主任的決定；

7．東方學1憲關于調整系主任的通知；

8．東方學院關于做好開學工作的作的報告；

（6）市物價局關于物價檢查的通10．東方學院各系關于加強學生知；

思想工作的報告；

（11）市稅務局關于稅務自查的11．東方學院各系關于提高教學通知；

質量的報告；

標題：市工商局、物價局、稅務標題：東方學院各系關于開學準局關于年檢、物價檢查、稅務自備、加強學生思想工作、提高教查的通知； 學質量的報告

案卷四：

（4）利華公司致香港凱福公司關200812．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標于合作事宜的函；

題：

（7）香港凱福公司關于合作事宜（1）利華公司2003年2月份經給利華公司的復函；

理會議記錄；（2）利華公司2003年銷售計劃；（9）利華公司與香港凱福公司會（2）市工商局關于年檢工作的通議紀要；

知； 標題：利華公司與香港凱福公司（3）利華公司致香港凱福公司關于合作事宜的函； 關于合作事宜的函件、會議紀要（5）利華公司4月份經理會議記

錄； 13．皇朝貿易公司總經理辦公室（6）市物價局關于物價檢查的通的秘書是李麗，她聰明能干，在知； 公司深受重用。她經常與羅浪斯（7）香港凱福公司關于合作事宜公司的總經理秘書陳珍妮在一起給利華公司的復函；

游玩。兩家都進行皮革進出口貿（8）利華公司2003年6月份經易。雖然兩人的性格完全不一樣，理會議記錄； 李麗熱情開朗，樂于助人，陳珍（9）利華公司與香港凱福公司會妮溫柔沉靜，內向含蓄，兩人幾議紀要； 乎是無話不談的好朋友。

（10）利華公司2003年8月份經在一次閑聊時，陳珍妮說最近的理會議記錄；

心情不太好，因為公司生意一直（11）市稅務局關于稅務自查的不佳，總經理急得茶飯不思，并通知； 且常常把氣出在她的身上。李麗（12）利華公司2003年銷售工作說：“你也不要太在意，我們做秘總結。書的要自己調節心情。我們公司案卷一：的成績倒不錯，我們經理在今天上午就簽定了一個合作意向書，（1）利華公司2003年2月份經有上千萬元。如果這筆生意做成，理會議記錄；

可以賺進一百多萬元。我沒法告（5）利華公司4月份經理會議記訴你詳細情況。但這次談判確實非常順利?！崩铥愐贿呎f，一邊沉錄；

浸在談判成功的喜悅之中。（8）利華公司2003年6月份經過了幾天，李麗跟隨總經理去白理會議記錄；

天鵝賓館與德國某貿易代表團簽定正式合同時，超過了約定時間，答：從案例表述來看，應該是陳珍妮向羅浪斯總經理說了該情況，羅浪斯總經理趕在皇朝公司與德國公司簽約前以低于市場價的百分之十的價格說服德國公司改簽。（2）秘書與親朋好友談話或閑聊時，是否可以不分場合、不分對象暢所欲言？

答：當然不可以，秘書所涉工作一般都和企業各種信息有關，如果不分場合不分對象暢所欲言的話，很有可能在無意中泄露企業機密。

（3）企業的機密有哪些？

答：法律規定：企業機密，是指不為公眾所知悉，能為企業帶來經濟利益，具有實用性并經企業采取保密措施的技術信息和經營信息。具體還要看各企業內部的管理規定。（4）秘書在日常工作中應該怎樣做好保密正作？

答：秘書在日常工作中要做好企業信息的保管工作，要有檔案意識，電腦要加密，不要的紙質文檔要碎掉。平時與朋友交談要有保密意識，不要暢所欲言。