第一篇：管理文秘案例分析題

案例分析題

1．新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間為一個月。陳小姐大專剛畢業，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。

某一天，經理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下： 來電者：“是利達公司嗎？” 陳小姐：“是。” 來電者：“你們經理在嗎？” 陳小姐：“不在。” 來電者：“你們是生產塑膠手套的嗎？” 陳小姐：“是。” 來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？” 陳小姐：“1.8美元。” 來電者：“1.6美元一打行不行？” 陳小姐：“對不起，不行的。”說完，“啪”掛上了電話。

上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1．6美元一打行不行，我知道你的定價是1.8，就說不行的。”上司當即臉色一變說：“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”上司說：“你犯了五個錯。” 陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？ 參考答案：五個錯：(1)該問的沒有問(指對方情況，手套的需要量)；(2)該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、電話號碼)；(3)該說的沒有說(沒有及時向上司匯報)；(4)不該說的卻說了(價格上的自作主張，不向上司請示)；(5)不懂得保護自己(即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)。電話禮儀方面：（1）接電話時沒有自報家門；(2)不等對方說完，就“啪”掛上電話。

2．文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負責處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：??”，她意識到拆錯了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你認為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？ 請講出理由并說明正確的做法。(P73)（1）不應該直接把信堆到桌上，并一邊打電話一邊簽字，而應該當面點清郵件總數，并填寫“郵件收領單”，特別要寫清楚機要郵件、經辦人等項目；如有污損還應該當面指出，以分清責任；

（2）不應隨意打開所有的信，而應按照一定的標準進行分類，允許拆封的信件應按正確的方式拆封，并規整好信件和信封；私人和不便拆封的信件要轉交給相應的個人和部門；（3）對于誤拆的信件，不應看信的內容，應馬上重新封口，信封上要寫上“誤拆”，并簽上姓名，當面交給對方并道歉；

（4）交給上司的信件不能混合，要按重要程度從上至下堆疊；（5）寄至國外的信件，信封的打印應該按國外習慣，寄信人姓名和地址印在信封左上角，收信人姓名地址印在中部靠左下部位。

3．文員小曹向分管營銷業務的孫副經理請示了業務處理的意見后，又遇到了負責宣傳的張副經理，小曹又向他作了請示，結果兩位領導的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領導也因此矛盾加深。孫認為小曹與張關系親近些，支持過張，認為小曹有意與他作對；而張認為此業務是他引介的，小曹應先同他通氣。

請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應該怎么辦？

參考答案：(1)小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領導職權分工、單向請示的原則，既然向主管領導請示了，就應按孫的意見辦，不應多頭請示；(2)在工作中不應過分親近或疏遠某領導，以至落到尷尬的境地；(3)兩位領導都作了指示，如果張通情達理，小曹應向他說明只能按職權分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；(4)如果不能求得諒解時，小曹應向兩位領導分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執行；(5)如果矛盾不能統一，應向總經理請示，遵照總經理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這是文員執行主要決策人的意見。

4．某年3月5日，新欣化工公司的總經理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預定12日上午回來。文員小王負責處理公司的各類郵件。小王從收發室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個郵包，總經理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經理曾關照過讓銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，小李把信帶走了。

小王把總經理親啟件放在總經理辦公桌的抽屜里，又拆開總經理辦公室收件，一封是邀請總經理參加定于3月12日下午的研討會，小王想，總經理前幾天還談到準備參加這次研討會，12日他正好回來，一定會參加的。于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經理將參加會議，并替總經理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產品樣品的照片，小王看了信的內容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。

小王拆開郵包，發現是產品研發中心為了開發新產品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應商主動送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發中心的人取走了。

小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應該是怎樣的？(1)河南分公司郵件轉交銷售科處理的,應制作簽收單,要求小李簽名,并注明時間(2)把上司親啟信件先保存下來,并通知發信人信已收到,告訴對方何時可能得到答復(3)12日回來就參加會議不妥當,不宜在總經理出差回來的當天安排活動

(4)在回信上應簽上自己的職稱(某某人的文秘人員),發出前復印一份,留待上司過目

(5)發現附件缺少,應該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數量,接著應及時打電話或寫信與寄信人聯系

(6)沒有訂購的東西不能簽收

(7)在移交郵包里的物品時,要先打印一份清單,注明收到的日期,請接受人員在上面簽字,并保存好。

5．某國營企業總經理辦公室人員小趙正在看當天準備上報的統計報表，本公司一位實習生，剛從大學經濟管理專業畢業的小林走了進來，小林針對該公司管理寫的畢業論文中的某些觀點和見解很得指導老師賞識，他本人也認為對公司改革有一定作用，他準備找總經理談談。小趙客氣地請小林坐下，說：“總經理外出了，有什么事請跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司??”，小趙越聽越不高興，結果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說：“公司小是否埋沒了你的才能?你是大材小用，為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執，最后小林氣憤地離開了辦公室。

小趙還在悶悶不樂時，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進來了，他們因平時工作不遵守紀律，完不成任務被解職，此刻要找總經理解決他們的問題。小趙說總經理不在，想請他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經理不可。正好總經理走了進來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好??

你認為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應該怎么做才對？

(1)不能說“總經理外出了,有什么事請跟我說吧”,辦公室人員不能替上司做主；(2)接待來訪者應細心傾聽,不應邊看報表邊聽；<3)對提重要建議的來訪者,應認真記錄,匯報上司；(4)應熱情,不能對來訪者冷嘲熱諷；<5)對言辭激烈的來訪者應有禮有節,宣傳政策；(6)應盡快為總經理解圍,可以請保安或打110。

6．東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經理叮囑擔任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務的小陳要好好準備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準備，還化了一番功夫進行了打扮。

正式會談這天，只見坐在古總經理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環、大顆寶石戒指閃閃發光，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。

古總經理與法國客商在接待室內寒暄時，小陳拿來了托盤準備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中??這一切引起了古總經理和客商的不同反應。客商面帶不悅之色，把自己的茶杯推得遠遠的，古總經理也覺得尷尬。談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭執起來，小沈站在古總一邊，指責客商。客商拂袖而去。古總望著遠去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！” 小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關系？”

小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確？正確的做法應該是怎樣的？

（1）沈和小陳的穿著打扮不符合工作環境,不符合特定的會談工作要求;(2)沈的穿著突出自己,影響了古總經理的形象;(3)陳的穿著打扮干擾談判,影響工作,破壞工作場所安靜；(4)陳用手拿茶葉,不衛生,引起客商不滿,使得談判一開始就不順利；<5)小沈應該對領導的作風,性格有所了解,有針對性地彌補領導的不足.古總經理與客商爭執,她應采取補救措施,可以將上司借故引開,并示意上司忍耐些,使談判繼續,而不是指責客商；(6)小沈受到上司批評,即使是過頭話,也應保持冷靜,不反駁,應理解上司的難處.找適當的機會,用適當的方式說明情況,交流思想和感情。

7．小李受上司委托在浦東機場接到公司的一位重要客人，“歡迎，歡迎”，嘴里說著，并不主動伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好。”然后，自己坐在汽車后排座位上。一路上，小李非常關心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么??

你認為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應該怎么做才是正確的？(1)主人和客人之間,應該主人先伸手;<2)在替客人拿行李前應征求同意:“我替你拿可以嗎 ”(3)哪些行李可以放人行李箱中也要征得同意;(4)司機開車,汽車的位次禮儀是“右為上,左為下;后為上,前為下”;<5)客人應該坐后排,小李應該坐副駕駛座;(6)客人公司的一些內部情況,個人收人,福利和家庭情況等是不合適的話題;(7)應該與客人談一些合適的話題,如天氣,風土人情,新聞等;8．波揚公司資金積累在本市市中心召開大型新產品訂貨會，參加的有本單位，外單位的人員。總經理讓辦公室負責安排，會上要放映資料電影，進行產品操作演示。而公司沒有放映機。預定會議廳和租借黎明大廈的會議廳。會議的召開時間是8月9日上午十點整，而資料放映時間是十點十五分。劉小姐打電話給租賃公司，要求租賃公司在9日上午九點四十五分必須準時把放映機送到黎明大廈的會議廳。會議開幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會場，結果發現會議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9日上午，大家正在緊張地做著最后的準備工作，劉小姐一看表，呀，已經9點五十分了，放映機還沒有送到。劉小姐馬上打電話去問，對方回答機器已送出。眼看著各地方來賓已陸續進場，劉小姐心急如焚??突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷：“怎么這個地方連停車場也沒有??” 問題：

（1）假如你是劉小姐，對接下去可能發生的各種情況，應該如何處理？（2）假如放映機在十點十分還未送到，你還應該做些什么？（3）從這件事中你得到了什么教訓？

(1)請租賃公司告知送貨員的聯系方法,想辦法聯系送貨員;(2)如果聯系不上送貨員,向總經理匯報,請求該如何辦;(3)馬上向總經理報告,不得擅自決定調整會議議程;(4)得到總經理指示,可否把資料放映的時間往后推移半個小時或一小時

<5)聯系新的租賃公司加急送一臺放映機(或原租賃公司再送一臺);<6)召開大型會議,各種準備工作,包括音響,電子類裝置應至少提前一天安排;(7)租借會議廳應全面考慮內外部環境和設施,包括噪音,停車場等問題;(8)不能僅憑電話聯系,應實地查看;(9)重要設備應考慮備用(或兩套方案).9．公司經理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到1l：00召開銷售員會議，要求小劉通知有關人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個業務部門轉了轉，大多數人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。

一直到星期三下午，經理問她會議通知了沒有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請務必出席。”

星期四上午8：30左右，有2個銷售員到了會議室，但會議室里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了。9：00左右有6個銷售員來了，什么資料也沒帶，其中兩個說，他們已經約好客戶在10：00見面。到了?10點，只剩下4位銷售員，也談不出什么東西，會議草草結束了，經理很不高興。公司一共有12位銷售員，事后去問另外4位，他們說，根本沒有看到通知。經理對小劉非常不滿。請問，小劉究竟錯在哪些地方？正確的做法應該是怎樣的？

(1)應該搞清銷售員的人數和姓名,準備這份名單(2)打印好書面通知

(3)在三天內,當面發放通知或電話通知(電話中需要對方確認時間,地點,內容等)到名單 上的每個人

(4)通知不能寫在布告欄里,可能不被人注意

(5)通知上應寫清會議的時間(開始到結束時間),地點(6)應詳細寫清會議內容,應做好哪些準備(7)應提前到會議室做好準備,做好簽到工作

10．為迎接兄弟單位和上級部門的衛生檢查，某局要召開迎接衛生檢查動員大會，局長要秘書小萬寫一份通知。小萬一邊寫一邊想，有些部門的領導一向不重視衛生問題，如果他們知道召開的是衛生工作會議可能自己不來而派其他人員來了。于是他寫了如下的通知： 會議通知

經局領導決定，茲定于4月2日上午9時在局辦公大樓會議室召開各部門負責人會議，會議重要，請準時出席。小萬將通知下發后不久，就接到了不少部門的電話詢問開什么會議，言談中頗有些責怪的意思。

問題一：小萬錯在哪里？應該怎樣寫這份會議通知？

過了幾天，局里召開傳達上級精神黨員代表大會，有數百人參加，小萬負責會議材料工作。會議上，聽完報告后，進人小組討論。這時卻出現了麻煩，不少代表，特別是特邀代表和列席代表不知道參加到哪一組討論。因為打印的分組小組名單上，根本沒有他們的名字。一查底稿，原來是打印人員翻重了頁，校對也馬馬虎虎，沒有更正。一些特邀代表和列席代表認為是對他們不尊敬，紛紛離會而去，會場上出現了一陣騷亂。

問題二：作為大會組織者，小萬錯在哪里？針對這樣的緊急情況，他應采取什么措施？ 問題一:會議通知缺少主題(議題)；時間上缺少從幾點到幾點；請哪些人出席不明確；發放會議通知要交到會議出席者手上,可進行說明解釋；如本人不在,應請代收人(或秘書)簽字,打電話確認是否出席。

問題二:會前準備工作的每個細節問題都應認真對待；小萬沒有認真校對材料；最后也沒能仔細審查所有會議材料,加以改正。補救措施可以是：小萬快步趕到走在最前面一位帶頭離會的特邀代表身邊,耳語了幾句,又拿出底稿解釋了一翻,作了自我檢討,終于扭轉了尷尬局面.代表們按原來小組劃分展開了討論。

13．皇朝貿易公司總經理辦公室的秘書是李麗，她聰明能干，在公司深受重用。她經常與羅浪斯公司的總經理秘書陳珍妮在一起游玩。兩家都進行皮革進出口貿易。雖然兩人的性格完全不一樣，李麗熱情開朗，樂于助人，陳珍妮溫柔沉靜，內向含蓄，兩人幾乎是無話不談的好朋友。

在一次閑聊時，陳珍妮說最近的心情不太好，因為公司生意一直不佳，總經理急得茶飯不思，并且常常把氣出在她的身上。李麗說：“你也不要太在意，我們做秘書的要自己調節心情。我們公司的成績倒不錯，我們經理在今天上午就簽定了一個合作意向書，有上千萬元。如果這筆生意做成，可以賺進一百多萬元。我沒法告訴你詳細情況。但這次談判確實非常順利。”李麗一邊說，一邊沉浸在談判成功的喜悅之中。過了幾天，李麗跟隨總經理去白天鵝賓館與德國某貿易代表團簽定正式合同時，超過了約定時間，還不見代表團的影子。后來德國某公司長駐中圉的代表打來電話說：“代表團已與昨天回國，就在昨天上午與貴市的羅浪斯公司簽定了購貨合同，價格低于貴公司百分之十。” 皇朝貿易公司上下都非常沮喪，李麗更是懊惱無比，她想沒有提醒總經理及時采取快速行動，也責怪自己沒有時時注意德國代表團的動向。令她百思不得其解的：羅浪斯公司是怎樣獲取德國代表團的情報的？他們是如何搶走生意的？ 問題：

（1）羅浪斯公司是怎樣獲得德國代表團的購貨合同的？

（2）秘書與親朋好友談話或閑聊時，是否可以不分場合、不分對象暢所欲言？（3）企業的機密有哪些？

（4）秘書在日常工作中應該怎樣做好保密正作？(1)李麗在談話中無意透露出的信息,給羅浪斯公司的陳珍妮抓住了機會,得到了這 筆生意

(2)即使是最好的朋友,也不可不分情況暢所欲言,何況是競爭對手,這是文秘人員的基本 職業道德

(3)企業的機密包括公司的生產流程,工藝技術,組織人事,資金運作,客戶資料,流通渠道 等.上司正在考慮,討論而未作定論,未公開宣布的內容.上司的隱私,疾病和公司內發生的 事故,人事爭端,內部失竊,經濟糾紛等

(4)應做到不該說的不說,不該聽的不聽,不該記錄的不記錄,機密內容用專用記錄本記并 妥善保管,機密文件嚴密保管,自己的電腦設置密碼等。

１．新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間為一個月。陳小姐大專剛畢業，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。某一天，經理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下：

來電者：“是利達公司嗎？” 陳小姐：“是。” 來電者：“你們經理在嗎？”

陳小姐：“不在。”

來電者：“你們是生產塑膠手套的嗎？”

陳小姐：“是。”

來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？”

陳小姐：＋１，８美元。”

來電者：＂１． ６美元一打行不行？”

陳小姐：“對不起，不行的。”說完，“啪”掛上了電話。

上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以１．４美元一打賣出了行不行，我知道你的定價是１１００萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，＿上星期有人問１．６美元一打．８，就說不行的。”上司當即臉色一變說：“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”上司說：“你犯了五個錯。”陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？ 答：（１）該問的沒有問（指對方情況，手套的需要量）；（３分）

（２）該記的沒有記錄（對方的姓名、公司、電話號碼）；（３分）

（３）該說的沒有說（沒有及時向上司匯報）；（３分）

（４）不該說的卻說了（價格上的自作主張，不向上司請示）；（３分）

（５）不懂得保護自己（即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地）；（３分）

（６）電話禮儀方面，鈴響了沒有自報家門；（３分）

（７）不等對方說完，就“啪”掛上電話；（２分）

２．文員小曹向分管營銷業務的孫副經理請示了業務處理的意見后，又遇到了負張副經理，小曹又向他作了請示，結果兩位領導的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領導也因此矛盾加深。孫認為小曹與張關系親近些務是他引介的，小曹應先同他通氣。支持過張，認為小曹有意與他作對；而張認為此業請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應該怎么辦？ 答：（１）小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領導職權分工、單向請示的原則，既然向主管領導請示了，就應按孫的意見辦，不應多頭請示；（５分）

（２）在工作中不應過分親近或疏遠某領導，以至落到尷尬的境地；（３分）

（３）兩位領導都作了指示，如果張通情達理，小曹應向他說明只能按職權分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；（４分）

（４）如果不能求得諒解時，小曹應向兩位領導分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執行；（４分）

（５）如果矛盾不能統一，應向總經理請示，遵照總經理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這時文員執行主要決策人的意見。（４分）

3.某公司經理收到一封措辭無禮的信，是由某個與公司交往較深的代理商寫來的。經理怒氣沖沖地把文員李小姐叫來，要她寫封回信，與這位代理商斷絕一切交易和關系，并命令李小姐立即將信打印寄出。李小姐可以有以下做法，哪一種做法做妥當，為什么？ 答：（1）按照經理指示立即回到自己的辦公室，將信打印寄走了。

（2）寫完了信，想到自己是經理的助手，有責任提醒經理，為了公司利益得罪了經理也值得。于是對經理說：“經理，這封信不能發，把它撕掉算了！”（3）沒有馬上去寫信，而是向經理提出忠告：“經理，請您冷靜一點！與對方斷絕關系會產生什么后果呢？在這件事情上，我們難道就沒有應該反省的地方嗎？”（4）當天快下班時，將打印好的信遞給已經心平氣和的經理：“經理，可以將這信寄走嗎？”

4.作為秘書，不僅僅是做些幕后工作，也會有走到前臺發言的機會，這時候秘書在公開場合發言應該注意哪些問題？ 分析及要點：

①為你的演講準備充分的事實確鑿的材料以及考慮觀眾所能提問的問題答案。②預先要把演講內容徹底考慮，思路清晰，建議提前作好發言卡片提示。③可以事先練習發言，身體語言以及手勢等都可以提前考慮成熟。④發言時要自信，保持平穩的姿態和愉快的餓表情，要泰然自若，和觀眾作必要的目光交流。⑤使用簡單、明了、易懂的餓語言，避免艱澀生僻。⑥提前測定發言時間，控制發言在一個許可的時間范圍內。⑥用規范的語言和抑揚頓挫的聲調，突出你的聲音特點。⑦控制講話速度。⑧演講中關鍵的地方要有所停頓，給觀眾以考慮的空間。⑨在系統陳述前，應該為整篇發言構思總體結構。

5.假設你是某公司的秘書，你的上司即將到廣州實業貿易有限公司出差，他通常都是住在當地的一所旅館里，喜歡單人套間，房間里要有能夠接外線的電話，并希望能夠俯視旅館外的公園，同時他還要一個接待室以召開商業會議，請秘書幫他在這家旅館里預定他想要的房間，收費轉到公司帳上。公司地址是：

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帳號是：? 分析及要點：

電話預定。打電話給這家旅館預定部，向他講述清楚預定房間的時間、房間條件。并預定一間接待室，告訴他費用按公司的地址和帳號轉到公司帳上。信函預定。寫信或發傳真給這家旅館，在信上寫明預定房間的時間、房間條件、予租接待室、費用轉帳等情況。確認預定。拿到旅館預定傳真或其他書面形式的證明，告訴上司已把確認信附在他隨身攜帶的旅行計劃后面。

6某公司經理某一天收到一封非常無理的信，是一位與公司交往較深的代理商寫來的。經理怒氣沖沖要求秘書記錄自己的口授回： “。。我沒有想到會收到你這樣的來信，雖然我們之間已經有那么長時間的往來，但事已至此，我不得不中止我們之間的一切交易和來往，并且按照慣例，我要將這件事公之于眾！。。” 這是信件的大致內容，經理要求秘書立即將信件打印寄走。對于秘書，有以下四種行為： A．“是，好的”然后回到辦公室將信件打印寄走。

B．如果將信件寄走對公司和經理本人都非常不利。秘書想到自己是經理的助手，有責任提醒經理，因此，為了公司的利益，哪怕得罪了經理也值得，于是秘書對經理這樣說：“經理，這封信不能發，把它撕了算了！”

C．秘書不僅沒有退下去打印，反而前進了一步，提出忠告：“經理，請您冷靜一點！給對方回一封這樣的信，后果會是什么呢？在這件事情上，我們難道就沒有應該反省的地方嗎？” D．當天快下班的時候，秘書將打印出的信遞給已經心平氣和的經理：“經理，可以把這封信寄走嗎？”

作為秘書，你認為以上行為，哪一種正確？為什么？請闡述分析理由。分析及要點：

①最優答案為D②分析：A行為對于經理的忠實、堅決。作為秘書也確實應具備這樣的品質，但僅僅具備“忠實和堅決”，對一位秘書而言是遠遠不夠的，如果僅僅這樣，仍是一種失職行為。B行為是從整個公司的整體利益出發，對于迷失而言，這種富于自我犧牲的精神是難能可貴的，但是它和C行為一樣超越了秘書的工作角色，所以是不可取得。C行為從經理的助手角度考慮是可取的，但是，從秘書的職責考慮，無論如何秘書都不應該干預上司的最后決策，否則是越權行為。D行為是最合理的行為。因為，經理和正常人一樣，也有情緒波動，不能控制的時候，但當他情緒穩定下來以后就會進行自我反省。這個時候秘書征求意見，實際上是給經理一次重新決策的機會；作為公司領導，經理有自己思考問題的角度和方式，他必須權衡與各方關系的利益；總之，作為經理的秘書，在沒有弄明白經理的真實感情之前，你即不是政策的制定者，也不是最后的決策人。

案例二

秘書A小姐與它男朋友B供職于同一家公司，他們兩個準備在第二年春暖花開的時節結婚，但他們的關系至今公司內部無人知曉，不過他們準備在年底在公司公開關系。

但是這個時候，A小姐在出席公司的董事會討論人事問題時，聽到會議內容：最近海南的C病的很厲害，那邊的經理申請總公司立刻派人接替C的工作，因為董事會考慮到B還沒有結婚，決定派B在月底前立刻赴海南接任C的職務。按照公司慣例，職員到外地復職，時間最短一年，而且期間不得回家探親。

請問A小姐是否應該把董事會上聽到消息透漏給它的男朋友B先生呢？因為不僅明年的婚期有可能耽誤，而且即使結婚也得忍受兩地分居的煎熬。分析及要點：

答案當然是不能泄露給B先生。原因是人事問題對于一般職員來說，是一個非常敏感的話題，B先生屬于一般職員，A小姐屬于高級秘書，對于秘書最基本的素質是堅守秘書職責（責任感、可靠性、忠于職守），秘書最基本的素質不應該僅僅表現在口頭上，更重要的是在實踐中去實踐，在關鍵時刻能堅守。案例三

秘書A曾經于數周前多次向其上司轉達P先生打來的電話，但每次得到的回答都是：“這事我不好出面，請轉給營業部主管。”于是當本周P先生再次打來電話時，秘書A直接把電話轉給了營業部主管。但事后，秘書卻被上司叫去，詢問有關P先生的事情，當時上司怒氣沖沖的問到：“P先生沒有給我打過電話過來嗎？” 請問你該怎么處理這個問題？ 分析及要點：

首先雖然對上司的出爾反爾感到非常氣憤，但出于對自身秘書工作性質的把握，也應該向上司抱歉，首先把責任承擔下來；待上司平靜以后再向上司解釋：“如果每次都向您請示就好了，請原諒”，上司自然會從你的話語中明白你的意思，這種回答即避免上司的尷尬，也提醒了上司，要分清責任，你盡到了秘書職責，不卑不亢！這種回答方式也會另上司愉快的！案例四

假設你是公司一名重要合伙人的秘書，這名合伙人的職責是吸收新職員；與其他合作者商量特別任命。一位新來的打字員告訴你，它似乎感覺到別人已經知道她的很多個人情況，并在背后議論它，請考慮這種情況是如何造成的？怎么樣才能避免？ 分析及要點：

這種情況說明公司的內部人員有人泄密，作為主管人力資源主管的秘書，你的職責是在事情已經發生的餓情況下，首先應該立刻向上司匯報；其次，立刻找到打字員當事人，向他直接滲透有關上司對他的工作非常滿意，正在考慮安排其它工作的可能性，但正在考察之中，消除他的顧慮；為避免事態擴大，應立刻提醒上司召開高層碰頭會議，把情況通報，并在會議上作出相應補救措施；加強內部會議保密安排，制定更安全的保障條例。

案例六

某日，秘書正在辦公室里為一個會議擬通知，剛打了一行字，商場部王先生向他走來：“陳小姐，麻煩你，我想領一些文具”，于是陳小姐放下手中的活去和王先生去領文具，在返回的路上，上司張先生告訴她，要她立刻購買明天去上海的飛機票，把文具叫給王先生后，它立刻給航空公司打電話訂購了去上海的飛機票，剛放下電話，就接到一份傳真，后天某領導要到公司來考察，要進行一些必要的準備工作。。。直到下班時間到了，看看那個才打了一行的通知，秘書陳小姐感到很累又沒有成就感。

請問，陳小姐的為什么有這種感覺，她的工作方式有問題嗎？ 分析及要點：

作好計劃和掌握優先順序的處理方法。

案例七

公司的會議總是很多，請問是否有必要召開會議？是否有其他更好或者更簡易的方式來實現既定目標？作為秘書你應該怎么去作？ 分析及要點：

①召開會議要花費成本，可以先簡單計算一下會議成本，看是否有必要召開會議。還可以看目前的問題是否會使工作陷入停頓或產生突破性進展；本管理層都無權或難以決定某些問題；事情比較緊急，有關人員已經來不及采取分頭商議的辦法；只有會議的形式才能產生一項決定或一項管理辦法；會議是讓有關人員了解情況的最簡單方式。②如果不開會，可以采取棉談、打電話或發文件等形式。案例八

作為秘書，不僅僅是做些幕后工作，也會有走到前臺發言的機會，這時候秘書在公開場合發言應該注意哪些問題？ 分析及要點：

①為你的演講準備充分的事實確鑿的材料以及考慮觀眾所能提問的問題答案。②預先要把演講內容徹底考慮，思路清晰，建議提前作好發言卡片提示。③可以事先練習發言，身體語言以及手勢等都可以提前考慮成熟。④發言時要自信，保持平穩的姿態和愉快的餓表情，要泰然自若，和觀眾作必要的目光交流。⑤使用簡單、明了、易懂的餓語言，避免艱澀生僻。⑥提前測定發言時間，控制發言在一個許可的時間范圍內。⑥用規范的語言和抑揚頓挫的聲調，突出你的聲音特點。⑦控制講話速度。⑧演講中關鍵的地方要有所停頓，給觀眾以考慮的空間。⑨在系統陳述前，應該為整篇發言構思總體結構。案例九

黃秘書憑直覺已經感覺到對方只是個廣告推銷員，但既然說與李總有約也不好點破他的造訪目的，接過名片一看，果然是某家雜志廣告部的業務經理，遇到這種情況，秘書該怎么處理？ 分析及要點：

①熱情友好的招待。②詢問對方是否與上司有約。③以上司有會或沒有時間為由搪塞推脫掉來客。④如果對方執意要見上司，可以直接向上司請示，如果得到回答“不見”，可以委婉地把另外一家公司推薦給對方，并向對方索取名片，表示會將名片轉交上司，并在適當時候與對方相約。⑤待對方走后，立刻給推薦公司打電話，具體告之個人情況，作好應付工作。案例十

衛先生是公司的一位重要客戶，他在來訪之前已經和上司有過約會，但是上司因為緊急情況突然出去了，遇到這種情況，秘書應該怎么處理？ 分析及要點：

①熱情友好的招待。②解釋上司不在的原因，并誠懇致歉。③如果上司不能馬上回來，請他稍等片刻，在等候過程中，招待飲料并送上報紙或期刊雜志。④如果上司暫時不能回來，與他再預約一個會面時間。⑤上司回來后，立即報告；如果有必要，讓上司與他直接聯系。

《辦公室管理》輔導 案例分析 案例11 一位重要的但性急的來訪者要求見你的上司，但上司只能在一個小時后見他，或者另訂一個時間與客人見面，請問秘書應該怎么來應付這名客人呢？ 分析及要點： ①熱情的接待。②問清來訪的原因。③禮貌的告訴他上司現在沒有時間，必須等待一個小時，問他是否愿意等待。④等待時，給客人招待飲料并提供報紙期刊或雜志。⑤如果客人不愿意等待，與他另外約定時間，或者請他通過信函直接與上司聯系。⑥熱情送客。⑦及時的向上司匯報。

案例12 請看下面一段電話錄音： “喂！” “喂！”

“你找誰？” “我找老黃” “哪個老黃？” “黃長生”

“我們這里沒有黃長生” “你們是哪里呀？”

“環球公司，告訴你也沒用，跟你沒關系” “對不起，打錯了” “啪-----！” 請問這名秘書的接聽電話是否得體，正確？存在哪些問題？ 分析及要點：

①對于這種情況，秘書的接聽電話方式非常不得體，更不正確。電話是一個公司通常與外部聯系的首要聯系方式，電話的接聽技巧和態度也是第一重要的，迅速并且友好的事物性態度使打電話者感到他被在認真的傾聽并且受歡迎，這樣會有效的與其他客戶得到加強溝通的機會，所以正確的使用電話，有利于樹立良好的公司形象。

②接聽電話，應該首先告之本公司名稱并說明自己的身份，避免說“喂！”之類的話語，盡量節省對方時間，步入正題。

③和別人通話時，不管多忙，秘書必須專心，不能敷衍了事，讓對方感覺對對方的不重視或不感興趣。秘書代表的是上司和公司，態度必須認真，語氣因該親切而友好，另對方覺得自己倍受關注，自然就對公司產生良好印象。

案例13 作為一名秘書，你發現一位來話人已經被一位不知去向的粗心的工作人員耽誤了很長一段時間，你知道這件事以后，對這個電話怎么處理？ 分析及要點：

你可以找一位可以代替接聽電話的人，一方面繼續找受話人，一方面在電話里向對方誠懇的道歉，對耽誤對方的寶貴時間表示歉意，并為工作人員的餓粗心尋找一個對方能夠接受的餓合理借口，同時告之對方正在找尋受話人，以時對方心情愉悅為達到目的。案例14 你正在打一個公務電話，這時老板走過來作在你辦公桌旁，你知道電話還要打一段時間，然而老板一直在旁邊等著會不耐煩的，你應該怎么去做？ 分析及要點：

①首先因該用手捂住住話筒，輕聲對老板說你還需要一段時間才能打完電話。②然后再詢問上司是否需要立刻停止和對方通話，但同時告之上司，這個電話非常重要。③最后在在上司走后向通話對方如實解釋耽誤通話的原因。

案例15 你們公司有一個規矩，即不在移動電話上討論機密問題，你不留神給忘記了這條規矩，在電話上將一些商業上的非常敏感的數據告訴了一位顧客，這時你應該怎么去做？ 分析及要點：

首先將這件事向上司匯報，以防出現差錯。②第二應該立刻同時告之顧客，以防止數據擴散。③接受教訓，不能有僥幸心理，時刻注意單位規矩，同一種錯遵守誤不能出現兩次。案例16 經理按鈴叫秘書進來，想知道上午有什么必須匯報他的事情。今天是新來秘書的鄒小姐，性格開朗，辦事風風火火，一進門，她就大聲問：“什么事？老總？” “請把上午重要的來電講一下，鄒小姐”

“嘔，藍星公司經理來電，說他剛從德國訪問回來，只是讓告訴您一下，還請您問張總好” “恩，還有嗎？”

“您太太中午來過電話” “什么事？”

“她讓您回電話，下午2點以前，別忘了。” “沒有啦？”

“沒有了”鄒小姐看看記錄。“河川公司看房時間定下來沒有？” “哎呀，糟糕，忘了聯絡了”

“馬上去聯絡”經理揮揮手，自己又忙處理其他事務去了。周末工作會議上，經理部要求重新聘個稱職的秘書來。鄒小姐感到非常委屈：“我怎么了？” 您能回答嗎？ 分析及要點：

①秘書因該有基本的沉穩和老練，不能簡單依照自己的性格特點處理問題，因該遵守秘書的基本操行。②秘書應該有詳細的日程安排，編制日程計劃表，因該有日志、臺歷、備忘錄、計算機等輔助手段。④秘書還要作好上司的日常工作提醒工作。⑤鄒小姐連一天的工作都不能安排妥當，被解聘在清理之中。案例17 上司即將于2003年6月去美國一家公司參觀考察，在此之前，他從未走出過國門。請問：1.秘書應該在近期為他辦理那些出國手續？如何辦理？

2.秘書要提醒上司注意哪些問題？

3.上司對黃皮書了解不多，請幫助他解釋一下。分析及要點：

辦理護照。上司出差因該屬于因公護照，因該到所在的省市自治區外事辦公室辦理。

辦理簽證。上司屬于公務簽證，要在出發前留出充裕的時間到美國大使館或領事管辦理。如果要途徑他國，還要辦理過境簽證。辦理保險。辦理“黃皮書”。告訴上司持單位介紹信去所在省市衛生檢疫站注射疫苗，并領取“黃皮書”。辦理出境登記卡，到戶口所在地辦理臨時出國登記手續，如果出國時間超過6個月，還需注銷長住戶口。帶上辦理完畢的餓所有證件和證明，到護照頒發機關領取第二張“出境登記卡”，憑此購買國際機票。“黃皮書”略。

案例18 假設你是某公司的秘書，你的上司即將到廣州實業貿易有限公司出差，他通常都是住在當地的一所旅館里，喜歡單人套間，房間里要有能夠接外線的電話，并希望能夠俯視旅館外的公園，同時他還要一個接待室以召開商業會議，請秘書幫他在這家旅館里預定他想要的房間，收費轉到公司帳上。公司地址是：

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帳號是：? 分析及要點：

電話預定。打電話給這家旅館預定部，向他講述清楚預定房間的時間、房間條件。并預定一間接待室，告訴他費用按公司的地址和帳號轉到公司帳上。信函預定。寫信或發傳真給這家旅館，在信上寫明預定房間的時間、房間條件、予租接待室、費用轉帳等情況。確認預定。拿到旅館預定傳真或其他書面形式的證明，告訴上司已把確認信附在他隨身攜帶的旅行計劃后面。案例19 如何通過旅行社預定一張飛機票，如何操作？應該考慮哪些問題？ 分析及要點：

找一家信譽較好的旅行社，通過電話或者信函和他們聯系，告訴你的聯系方式，并記下對方聯系方式。

告訴旅行社你的出發日期、時間、航班、起點和終點、中間停留站、以及艙位等級和一些特殊要求。

講明取票方式，并注意在拿到機票后進行核對，看是否有誤。

1.新上任的公司職員小馬接受領導的指派到機場接一位重要客人，因為是第一次被指派接受任務，小馬特意向領導征詢應該注意的事項。考慮到小馬剛到單位不久，領導囑咐小馬對客人一定要熱情、大方，禮貌方面更應多加注意。小馬一一記在心里。見到客人，小馬熱情地走上前去，大聲說著“歡迎、歡迎”，伸手就去接客人的行李，見客人要與自己握手并躲開小馬接拿行李的手，才慌忙與對方握手，并執意要幫對方拿行李。來到車旁，順勢將行李放入汽車的行李箱，接著打開副駕駛艙門，引導客人落座，并說：“這里視野寬闊，可以看看沿途風光。”而后，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小馬熱情地回答客人提出的問題，還關切地詢問客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，沒多久，小馬就覺得客人話語越來越少，客人也不像剛下飛機時那樣熱情了，小馬心里不悅，但又不能表現出什么。

請你分析一下小馬在禮儀方面有何不當之舉？應該怎樣做才是正確的？

（1）握手禮儀，主客之間，應該主人先伸手。

（2）在替客人拿行李前應征求同意，再行動；哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；

（3）乘坐方面，客人應該坐后排，小李應該坐副駕駛座

（4）客人公司的一些內部情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題；

（5）應該與客人談一些合適的話題，如天氣、風土人情、新聞等。

2.A公司原定于12月25日18：00時借一娛樂總匯召開公司成立兩周年慶祝活動。為此，發了請柬邀請有關領導和嘉賓光臨，在請柬上把時間、地點寫得一清二楚，要求自行前往。還通知了全體員工下班后趕往。可當部分員工提前在16：00趕去時，卻發現預訂的能容納50人的大包房已為B公司占用。

經詢問，當初A公司預訂時，B公示已先預訂，但正考慮與娛樂總匯變更預訂時間，沒有最后確定。當時大堂負責人說：“若B公司換了時間，則包房由A公司用，不用再通知了。”事后由于總匯工作人員的疏忽，忘了將時間沖突情況告知A公司。

結果A公司與娛樂總匯的工作人員就這一問題發生爭執和沖突，造成來參加活動的50多人滯留大堂2個多小時，最后交涉無果，不得不再包車前往附近另一賓館舉行。最后活動早早收場，大家掃興而歸。

（1）為什么A公司慶祝活動未取得預期效果？

（2）如果你是A公司的文秘人員，你應如何組織這次活動？（3）如發現已預訂包房被他人所用，應怎樣處理？

（1）A公司負責預訂的文秘人員沒有對預訂的時間、地點進行確認，準備工作不充分導致活動沒有取得預期效果；

（2）應把這次活動的細節詳細列出，每個項目由專人負責。

（3）由專人負責預訂，初步確定以后向上司匯報，再向娛樂總匯負責此事的人確定。活動前一天或前兩天，再和對方確認一下時間、日期、地點。

（4）案例中領導和嘉賓應由公司派車接送。

（5）在活動開始前半天，文秘人員應提前到場，布置會場，落實有關細節，如有問題，可提前發現和解決。

（6）如發現已預訂包房被他人所用，不應爭執過長時間。

（7）應立即聯系附近其他飯店、賓館，先安排領導和嘉賓前往。

（8）可在活動項目上增加一些內容予以補救。

（9）有必要的話，可向娛樂總匯進行索賠。

第二篇：企業戰略管理案例分析題

案例分析題

案例分析：

百事可樂公司與可口可樂公司的競爭

1886年5月名叫John Styth Pemberton的醫生發明了可口可樂，它是將“可可”提取精與“可樂”提取精二者相混合而形成的一種成為“腦清劑”藥的糖漿基。Pemberton為此獲得了專利，當年銷售了25加侖的糖漿，并拿出銷售收入的90%，約46美元用于廣告宣傳。1886年，AsaCandler投資集團購買了可口可樂的專利權。1892年，可口可樂公司作為一個地處佐治亞洲的公司而成立，注冊資本為0 萬美元。1893年“可口可樂”這一商標在美國專利局注冊。可口可樂公司于1894年在美國開始授權其他廠瓶裝和銷售可口可樂，到1899年它在美國幾乎所有州都有瓶裝廠。1904年可口可樂糖漿的年銷售量達到了100萬加侖，全國有123家授權的瓶裝廠。1915年公司首先使用玻璃瓶裝，并于1954年引進鋁罐裝。鋁罐裝非常適用于長途及海外運輸。1919年，可口可樂公司以2500萬美元的價格出售給了一個亞特蘭大銀行兼投資集團 Ernest Woodruff。Robert W．Woodruff取代HowardCandler而成為公司的總裁。此后，公司采取了更大膽的發展戰略，成立了海外銷售部門，并開發出了糖漿濃縮液以減少運輸成本。目前，可口可樂公司在世界的155個國家和地區設有工廠。百事可樂公司創建于1898年，生產與可口可樂公司大致相同的產品，即“百事可樂”及其他碳酸飲料。1938年名叫Loft的公司收購了百事可樂公司，并將Loft的名稱全部改成百事可樂公司，與可口可樂公司在飲料行業中進行著直接的競爭。近百年來，可口可樂公司以其獨特的品質稱霸世界飲料市場。在與可口可樂的無數競爭者中，唯有百事可樂經過近半個世紀不懈努力，自1977年以來，在美國軟飲料市場的銷售量開始趕上可口可樂，稱霸百年的可口可樂究竟是怎樣被百事可樂奪去市場半壁江山的？

早在30年代，百事可樂飲料便在世界上首次通過廣播宣布，將當時最高價為10美分的百事可樂飲料降價一半，使顧客用5個美分就能買到雙倍的飲料，從而拉開了軟飲料行業中爭奪戰的第一幕。第二次世界大戰期間，可口可樂公司的經營目標轉向開拓國外市場，可口可樂隨著戰爭行銷世界。到第二次世界大戰末，可口可樂的銷售量猛增到50多億瓶，國外可口可樂瓶裝廠一下子增加到64家。百事可樂利用這一時機，以其低廉的價格搶走了可口可樂在國內的大部分市場。當時有首流行歌曲唱到：“百事可樂為你消困解乏，一瓶12盎司也許太多，一瓶5美分卻實在便宜，百事可樂是你理想的飲料。”歌聲唱出了百事可樂的興旺。然而好景不長，戰后可口可樂大殺回馬槍，使百事可樂銷量猛跌。一時間，百事可樂被貶為“窮人可樂”。可口可樂的銷路也以5：1的優勢領先于百事可樂。為扭轉局勢，百事可樂在采取不斷改進味道和包裝來改變其“窮人可樂”的形象的同時，采取在局部市場與可口可樂競爭的策略，經過一番奮戰，使可口可樂的市場差距縮小為5：2。

60年代是兩家飲料公司在美國市場競爭的關鍵時期。1963年百事可樂公司便稱其成功地將重點放在考慮用戶的需求上，做出了長期占領市場的戰略性決策，決定將產品打入當時尚未完全依賴于可口可樂的新一代消費者市場。公司認為，與其說艱難地吸引可口可樂飲料的忠實客戶，讓他們變換口味改飲百事可樂，不如努力贏得養成習慣而又有迫切需求的市場。大約25年以后，百事可樂仍然依賴著它的這種“世代”策略進行銷售。1983年百事可樂公司開始將銷售方針修正為“新一代的選擇”并一直持續到90年代。百事可樂以它富有獨創性的和強有力的廣告攻勢，包括邀請搖滾樂明星邁克爾．杰克遜和萊昂內爾．里奇、電視演員唐．杰克遜和邁克爾．福克斯，以及喜劇演員比利．克里斯特爾等出面大做電視商業廣告，來吸引新的一代人。1985年花在廣告上的費用估計有4.6億美元之巨，超過了1983年花費的29%。

百事可樂公司另一成功的進攻是1974年始于德克薩斯州的“百事挑戰”運動。做法是讓可口可樂的忠實飲用者做盲目的嘗試試驗，并將他們應用時的反映用錄象實錄下來作進一步觀察。經過如此反復試驗發現，這些可口可樂的忠實飲用者在這些盲目嘗試試驗中，有半數以上都聲稱他們更喜歡百事可樂的味道。

各種報道表明，“百事挑戰”運動從70年代中期開始就困擾著可口可樂公司的董事們。1985年4月23日可口可樂公司突然宣布要改變沿用了99年之久的老配方，而采用剛研制成功的新配方，并聲稱要以新配方再創可口可樂在世界飲料行業中的新紀元。他們用了三年的時間，耗資500萬美元，進

行了20余萬人的口味調查和試用試驗，其中55 ％的人認為新配方味道較好。同時，該公司也受到了無數封抗議信和 1500多次抗議電話，還有人舉行示威，反對改用新配方。這些反應樂壞了其對手百事可樂公司的老板。

88天之后，正當百事可樂公司老板樂不可支，可口可樂公司董事長 Roberto C．Goizueta突然宣布，為了尊重老顧客的意見，公司決定恢復老配方可口可樂的生產，并將老配方重新取名為“古典可口可樂”。同時考慮到消費者的新需要，新配方的可口可樂也同時繼續生產。

消息傳出，美國各地的可口可樂愛好者為之雀躍，老顧客紛紛狂飲老牌可口可樂，新顧客競相購買新配方可口可樂。一時可口可樂銷售量比往年同期增長8％，可口可樂公司的股票每股猛漲2．57美元，百事可樂公司的股票卻下跌了0.75萬美元。可口可樂公司的戲好就好在“假戲真做”，本來就不欲放棄的老配方可口可樂因此而有了“新生”的感覺，而借機拋出的新配方可口可樂又滿足了追求新奇感的顧客之需要，這可是百事可樂的老板怎么也想不通的。

1989年百事可樂公司與可口可樂公司二者之間直接的面和對面的競爭仍在繼續，這就是爭奪健美可樂飲料市場。當時百事可樂公司推出牌號為“Diet Pepsi”的健美飲料，而可口可樂公司不甘示弱也推出牌號為“Diet Coke”的健美飲料，并以此來從廣告上攻擊百事可樂，聲稱已有500萬家庭從飲用百事可樂轉到了飲用可口可樂的“Diet Coke”健美飲料。百事可樂公司也用對己有利的統計數字予以還擊，最終兩家平分秋色。

可口可樂與百事可樂之爭是現代工商管理中的經典案例。可口可樂由可樂市場的絕對主宰者被百事可樂趕上，以及后來又奮力直追，到目前勢均力敵、平分秋色。本案例描述了這個過程。其中，在可口可樂與百事可樂的激烈競爭中，競爭戰略是否得當對雙方的成敗起到了至關重要的作用。可口可樂公司作為市場領導者，采取了一系列的企業戰略管理手段維護自己領導者的地位和市場份額，而百事可樂公司作為行業的后起之秀，以市場挑戰者的身份對可口可樂公司發起持續的進攻和挑戰，經過近百年的持續努力最終為自己贏得了軟飲料市場的半壁江山。

20世紀30年代可口可樂居絕對統治地位，其產品神秘的“7X”配方、廣泛而有效的營銷渠道、正宗貨及代表美國精神的品牌形象，這些優勢都是百事可樂無法企及的。

百事可樂在20世紀30年代之前的失敗，不僅表明對手的強大，它還說明作為后來者要挑戰市場中的統治者，在沒有獨特思路的情況下，失敗是必然的。失敗并非沒有積極作用，它給挑戰者一個反思的機會，有助于挑戰者清楚地認識自己的市場地位。

在本學期的學習中，我們學習過市場營銷競爭戰略，按照所處的競爭地位，企業在目標市場上可以“扮演“四種不同的角色，即市場領導者、市場挑戰者、市場追隨者和市場補缺者，每種不同的角色要求企業不同的競爭戰略。

（1）市場領導者。市場領導者是指在市場上占有最大的市場份額，并在價格變動、新產品開發、分銷渠道和促銷力度等方面均居領導地位的企業。要想繼續保持領導地位，市場領導者必須在以下三個方面采取行動：1.擴大市場份額。市場領導者可以通過增加市場占有率來增加收益，但是，市場領導者必須比其他切也更注意最佳市場占有率的問題，市場領導者可以采取以下措施：增加新產品、提高產品質量、促銷。促銷的方法多種多樣，一般采用臨時降價、贈送樣品、商品展銷、現金折扣、對銷售企業給予傭金。2.發現和擴大市場規模。市場領導者一般采用市場滲透策略和市場發展策略來尋找產品的新使用者、新用途以及更多的使用量。所謂市場滲透策略是指采取積極的營銷措施，在現有的市場中增加現有產品的銷售。如想辦法吸引產品的使用者，使現在的使用者使用更多的產品。市場發展策略是指把現有的產品推到新市場，從而使該產品市場容量擴大，這種策略又可以細分為地理擴張和新市場策略。可見以上策略是為了尋找新的使用者、新用途和擴大使用量。3.保護現有市場份額。在努力擴大市場規模的同時，處于統治地位的企業還必須時刻注意保護自己現有的業務不受到競爭者的侵犯，這就需要采取保護現有市場份額的策略：創新策略、筑壘策略、正面對抗策略。創新策略是指市場領導者為了保護其現有的市場份額，應該拒絕滿足現狀，在產品、顧客服務、流通手段、生產技術等各方面不斷創新。筑壘策略是指市場領導者即使不展開攻勢，至少也必須對各條戰線保持警惕，包括合理定價，同時使用同一個品牌名和商標大量生產不同尺寸、型號和檔次的產品，滿足市場上的不同需求，不給競爭對手留可乘之機。正面對抗策略是指當一個市場領導者受到攻擊，無論是側翼還

是先發制人的攻擊時，它必須對擴張性挑戰者做出及時的反應，或者發起推銷戰，或者以低價擊敗對手。

（2）市場挑戰者。市場挑戰者是指其市場地位僅次于領導者，為取得更大的市場份額而向領導者和其他競爭對手發起攻擊和挑戰的企業。企業可以選擇以下進攻策略：1.正面進攻。這種策略主要在價格、形象、分銷渠道、市場份額、關鍵顧客等方面對競爭對手形成威脅。這種進攻可能是代價昂貴的競爭形式，使得行業內的競爭變得殘酷而導致行業吸引力的減弱。2.側翼包抄。使用側翼包抄的方式，可以避開直接進攻的正面沖突。3.包圍進攻。進攻型企業在多條戰線上同時進攻，通過與大量的顧客接觸、更多的產品、更多的渠道、擴大價格變動范圍等方面和競爭對手爭奪市場份額。4.迂回進攻。迂回進攻是避免面對面的直接挑戰，而是與競爭對手周旋，抓住那些沒有被占領的或者競爭不太激烈的市場領域，改變競爭規則，并力求使其對行動的發起者有利。5.游擊式進攻。在許多情況下，這種進攻型策略與包圍進攻是相對應的，沒有打算比競爭對手在所有的競爭方面堅持得更長久，要求的是一種迅速的、打了就跑的策略。

（3）市場追隨者。市場追隨者的營銷戰略的一個重要特征是追隨領導者的經營行為，提供類似的產品或是服務給購買者，盡力維持行業市場占有率的穩定。市場追隨者必須了解如何掌握現有的顧客，并且在新的顧客群中爭取更多的顧客。每一個市場追隨者都應該設法為其目標市場帶來現實的利益——地理位置、服務、融資等。由于追隨者往往是挑戰者的主要攻擊目標，必須隨時保持低的制造成本以及高的產品品質與服務，以免遭受打擊。追隨者并非僅是被動地模仿領導者，必須制定一條不會引發報復的成長途徑。

從案例中，不難看出，制定競爭戰略并非是一件隨隨便便的事情。從確定己方擁有的內部資源和優劣勢到對競爭對手的分析．從經濟環境到顧客需求，從戰略方案的選擇和篩選到根據市場反應及時調整．無不充分說明科學和合理的戰略制定關系到了企業的生死存亡。百事可樂公司一開始處于市場追隨者的地位，他們通過積極的模仿創新和市場宣傳來搶占市場份額，當擁有一定市場份額之后則進入了挑戰者角色，開始正面對可口可樂公司發起進攻，而占據領先地位的可口可樂公司也采取了積極的防御戰略，從各方面應對百事可樂公司的進攻，從而掀起了持續百年的營銷大戰。在這場持久的博弈過程中，要優勢企業意識到劣勢企業的某種行為會對其產生不利影響，優勢企業必然會做出相應的反應以抵消其不利影響。在這種條件下，劣勢企業只有事先預計到競爭者的對策，選擇那些讓對手無法反擊的策略，才是有效的生存和發展策略。

百事可樂在處于劣勢情況下與可口可樂競爭并取得成功的關鍵在于根據可口可樂的具體情況，找出其基于沉沒成本的要害性因素并做出相應的行為，可口可樂沒能有效反擊，只能承認事實，坐看其逐步強大。沉沒成本可以解釋后動優勢，但是在百事可樂和可口可樂的競爭過程中，有些優勢的取得是靠先動優勢。有些市場如果沒有及時占據，一旦被占據，后來者很難在該市場獲得優勢。1.價格戰。價格被很多企業用作擴大市場份額的工具，但是其有效性卻值得懷疑。因為如果競爭對手也采取降價策略，則率先降價的企業不但不會擴大市場份額，還有可能降低銷售額和利潤。價格戰的背后依賴于企業實施有效的成本領先戰略，成本領先戰略又有賴于規模經濟的有效性。成本領先戰略也對企業的規模、管理能力、市場營銷以及融資等環節提出了挑戰。2.市場定位。像可樂這樣的產品，消費者很難對其飲用效果做出明確區分，消費者更多地依靠品牌印象對兩家公司進行區別。傳統上，可口可樂未對市場進行嚴格劃分，可口可樂為整個市場提供產品。百事可樂則將自己的產品定位于年輕人，或者那些認為自己年輕的人群。從市場定位的角度看，百事可樂的快速成長與其成功地將市場定位在年輕人市場緊密相關，但是不容忽視的是百事可樂的這種市場定位卻沒有得到可口可樂有效的反擊。其原因在于，百事可樂定位于年輕人市場及其發動的系列廣告攻勢具有先動優勢，給市場提供的信息是可口可樂跟著百事可樂在爭奪年輕人市場。這種事實是可口可樂沒法反擊的，其反擊行為只能加劇市場對其模仿行為的認同。3.質量比拼。產品質量是企業競爭的基礎，如果產品質量沒有可比性，則其他的任何競爭行為都會失效。1974年的“百事挑戰”運動是百事可樂公司向顧客證明他們的可樂品質的一次很有效的進攻手段，這次運動使得可口可樂公司霸主的地位收到了嚴重的沖擊，放棄傳統配方必然要放棄一部分市場，改變傳統配方，又有跟隨百事可樂的嫌疑。4.海外爭奪。對海外市場的爭奪具有明顯的先動優勢。在海外拓展戰中可口可樂公司可以說是通過二戰和占得了先機，并且它還通過奧運會辟了大量的海外市場，而百事可樂公司公司則占據可口可樂留下的空白市場，還通過多種渠道成功進入可口可樂所控制的海外市場。在這些雙方共同進入的市場中，百事可樂和可口可樂之間展開了全方位的競爭。在產品促銷方面，通過差異化策略，百事可樂避免了與可口可樂正面沖突，還有效地拓展了自己的市場空間。

百事可樂與可口可樂競爭的歷史過程為劣勢企業挑戰優勢企業樹立了典范。它表明資源、能力都不占優勢的企業可以在一定條件下生存、發展，與對手正面競爭甚至戰勝優勢企業。劣勢企業與優勢企業競爭過程中，如果沒能有效防范對手反擊，經營失敗幾乎無法避免。百事可樂的成功經驗在于在實施競爭策略時，根據對手的具體情況，做到讓對手不能有效反擊，至少在短期內無法有效反擊。百事可樂在與可口可樂進行價格競爭、市場定位、質量比拼及海外市場開拓等環節都能做到不讓后者有效反擊。可口可樂無法反擊的關鍵在于對資源進行定向配置的沉沒成本。該案例還表明競爭優勢具有動態變化的特征，企業應根據不同的環境條件，不斷調整競爭優勢的關鍵點，從成本優勢、技術優勢、營銷模式到品牌優勢需要不斷調整。沒有哪一個優勢具有完全的持續性，應積小勝為大勝。另外，競爭成敗在于戰略選擇，戰略成敗在于策略和細節，最終細節決定成敗。

第三篇：企業戰略管理案例分析題

案例分析題（課外）

案例分析題1：福特公司的戰略選擇

福特汽車公司鮮明地證明了一個大公司如何向多個戰略方向出擊。

（一）集中生產單一產品的早期發展戰略

在早期，福特公司的發展是通過不斷改進它的單一產品——轎車而取得的。在1908年制造的T型轎車比以前所有的車型有相當大的改進。在它生產的第一年，就銷售了10 000多輛。1927年，T型轎車開始將市場丟給了它的競爭對手。福特公司又推出了A型轎車，該轎車集中了流行的車體款式和富于變化的顏色。當A型轎車開始失去市場、輸給它的競爭對手的時候，在1932年，福特公司又推出了V-8型汽車。6年后，在1938年，Mercury型車成為福特公司發展中檔汽車的突破口。

福特汽車公司也能過擴大地區范圍進行發展。在1904年，它進入加拿大市場的舉動就證明了這一點。也是在它的發展早期，福特公司采用了同心多樣化戰略，在1917年，開始生產卡車和拖拉機，并且在1922年，收購了林肯汽車公司。

（二）縱向一體化戰略

福特汽車公司的多樣化生產集團是后向一體化戰略的杰出實例。下面介紹福特公司在這一集團中幾個部門的作用。

1．塑料生產部門一一供應福特公司百分之三十的塑料需求量和百分之五十的乙烯需求量。

2．福特玻璃生產部門——供給福特北美公司的轎車和卡車所需的全部玻璃，同時也向其他汽車制造商供應玻璃。這個部門也是建筑業。特種玻璃、制鏡業和汽車售后市場的主要供應商。

3．電工和燃油處理部門——為福特汽車供應點火器、交流發電機、小型電機、燃油輸送器和其他部件。

（三）福特新荷蘭有限公司——同心多樣化戰略

在1917年，福特公司通過生產拖拉機開始了同心多樣化戰略。福特新荷蘭有限公司現在是世界上最大的拖拉機和農用設備制造商之一，它于1978年1月日成立。福特新荷蘭有限公司是由福特公司的拖拉機業務和新荷蘭有限公司聯合組成的，后者是從Sperry公司收購來的農用設備制造商。

福特新荷蘭有限公司隨后兼并了萬能設備有限公司，它是北美最大的四輪驅動拖拉機制造商。這兩項交易是福特公司通過收購實行它同心多樣化戰略的最好例證。

（四）金融服務集團——跨行業的復合多樣化戰略

福特汽車信貸公司的成立，是向經銷商和零售汽車顧客提供貸款。這可以說是實行同心多樣化戰略。

不過，在20世紀80年代，福特公司利用這個部門積極從事復合多樣化經營。在1985年它收購了國家第一金融有限公司，后者是北美第二儲蓄和貸款組織。在1987年后期，它收購了美國租賃公司，它涉及企業和商業設備融資、杠桿租賃融資、商業車隊租賃、設備運輸、公司融資和不動產融資。

（五）其他行業的復合多樣化戰略

福特汽車土地開發有限公司是一個經營多樣化產品的部門，也是跨行業多種經營的典型實例。到1920年，這個部門圍繞著密歇根福特世界總部建立了59個商用建筑。由這個部門所擁有和它管理的設施及土地的市場價值估計有十多億美元。

福特太空有限公司和赫茲有限公司也是復合多樣化戰略的良好典范。

（六）調整戰略

在福特公司的發展史上，曾經被迫實行了幾次調整戰略。在第二次世界大戰后，福特公司以每月幾百萬美元的速度虧損。亨利.福特二世重組了公司并實行分權制，這使公司迅速恢復了元氣。

也許被眾多美國公司采用的最富戲劇性的調整戰略是福特公司在20世紀80年代早期所完成的。從1979年到1982年，福特公司的利潤虧損額達5.11億美元。銷售額由 1978年均的420億美元下降到 1981年的 380億美元。不必說，福特公司陷入了嚴重的危機。

虧損的原因之一是激烈的國際競爭。也許更重要的虧損的原因是福特公司運營的方式。新車的款式看起來像許多年以前一樣；在部門之間（如設計與工程）很少溝通；管理層中從事管理公司的員工對工作很不滿意，很少向上級部門傳達情況。

福特公司的管理層做了些什么來轉變這種情況呢？首先，他們顯著地減少了運營成本。在1979年到1983年期間，從運營支出中就節省了4.5億美元。其次，質量成為頭等大事。管理層也改變了福特公司設計小汽車的程序。以前，每一個工作單位是獨立工作的。現在，設計、工程、裝配等部門都在這個過程中一起協調工作。

不過，福特公司實行的最重要的改變是一種新的企業文化。從首席執行官 Philio Caldwell和總裁 DonaldPetersen開始，改變了公司的優先次序。一種新興管理風格建立起來了。該種管理風格強調聯合行動和在工作中所有雇員向

著共同的目標的參與。在福特公司，人們建立起更加密切的關系，并且更加強調雇員、經銷商。供應商之間的關系，呈現了一種新的集體工作精神。

（七）放棄戰略

多年來，福特公司不得不情愿地放棄它的某些經營單位。例如，在 1989年 10月，福特公司和一伙投資商簽署了賣掉它Rouge鋼鐵公司諒解備忘錄。福特之所以賣掉這家公司是因為它不想擔負實現其現代化的成本。估計在其實現現代化的幾年中，每年實現現代化的費用為三億美元。福特公司做出的其他放棄決策包括：在1987年和1986年，分別把化工業務和漆料業務賣給了杜邦公司。

（八）收購和合資經營戰略

1989年11月2日，福特公司以25億美元收購了美洲豹私人有限公司，以作為消除它在汽車市場上的一個弱點的手段：即產品缺乏在豪華轎車市場上的競爭。豪華類別的一些競爭轎車有豐田公司的凌志LS400，本田阿庫拉·傳奇和寶馬三個系列。在1989年，豪華轎車的需求是250億美元，預測到1994年能增長到400億美元，這個增長速度比整個汽車市場的增長速度要大得多。福特公司把美洲豹轎車看作是進入美國和歐洲豪華轎車市場的機遇。福特公司也采用了合資經營的戰略——具有較重大意義的兩項合資經營是和馬自達及日產公司實現的。福特公司和馬自送達公司一起合作生產五種汽車。例如，在馬自達生產車間生產的Probe汽車，外部和內部的設計由福特公司進行，細節性的工程技術由馬自達公司完成。

日產公司和福特公司正在合作開發前輪驅動的微型汽車，福特公司將在俄亥俄州的卡車廠制造該汽車，并將由兩個公司銷售。在澳大利亞，福特公司的Maverick汽車是日產四輪驅動車Partrol的一種車款，它由福特公司的經銷商銷售，而日產公司經銷商銷售福特公司的Falcon客貨兩用車和運貨車。

思考題：

福特汽車公司的案例很典型地說明了企業在不同的經濟周期條件下應當做出何種戰略選擇。讀者應當考慮：

1、福特汽車公司做出的各種戰略選擇分別處于何種經濟環境下？

2、為什么在不同時期，福特汽車公司要進行戰略調整？

3、你認為福特汽車公司的戰略選擇是否是最優的，如果不是，你認為何種戰略更加合適？

案例分析要點:

1.福特汽車公司的戰略變遷是一部鮮活的戰略管理教科書，悠久的公司歷史使福特汽車公司經歷了興衰起伏和

滄海桑田般的巨變。

（1）公司的早期是采取發展性戰略，即：集中生產單一產品的戰略；

（2）公司在發展到一定的規模后，采取的是縱向一體化戰略、同心多樣化戰略、跨行業的復合多樣化戰略

等。

（3）公司在生產經營不景氣的情況下，不得不采取調整戰略及放棄某些經營單位的戰略。

（4）公司在生產經營復蘇的情況下，采取收購和合資經營戰略。

2.從福特汽車公司在不同的經濟環境下采納各種不同的競爭戰略，歷經諸多戰略成敗的公司歷史，不難看出戰

略選擇沒有絕對的優劣判斷標準。某種戰略只要能夠并且只有能夠具有最佳的戰略適應性，就是當時情況下的最佳戰略。而經濟環境的變化，特別是顧客需求和技術的發展，又會破壞既有戰略的適應性，如果企業不能夠及時學習、反應和調整，那么過去成功的戰略也會成為企業的掘墓人。

3.個人觀點

案例分析題2：百事可樂公司與可口可樂公司的競爭

1886年5月名叫John Styth Pemberton的醫生發明了可口可樂，它是將“可可”提取精與“可樂”提取精二者相混合而形成的一種成為“腦清劑”藥的糖漿基。Pemberton為此獲得了專利，當年銷售了25加侖的糖漿，并拿出銷售收入的90%，約46美元用于廣告宣傳。1886年，AsaCandler投資集團購買了可口可樂的專利權。1892年，可口可樂公司作為一個地處佐治亞洲的公司而成立，注冊資本為0 萬美元。1893年“可口可樂”這一商標在美國專利局注冊。可口可樂公司于1894年在美國開始授權其他廠瓶裝和銷售可口可樂，到1899年它在美國幾乎所有州都有瓶裝廠。1904年可口可樂糖漿的年銷售量達到了100萬加侖，全國有123家授權的瓶裝廠。1915年公司首先使用玻璃瓶裝，并于1954年引進鋁罐裝。鋁罐裝非常適用于長途及海外運輸。1919年，可口可樂公司以2500萬美元的價格出售給了一個亞特蘭大銀行兼投資集團 Ernest Woodruff。Robert W．Woodruff取代HowardCandler而成為公司的總裁。此后，公司采取了更大膽的發展戰略，成立了海外銷售部門，并開發出了糖漿濃縮液以減少運輸成本。目前，可口可樂公司在世界的155個國家和地區設有工廠。

百事可樂公司創建于1898年，生產與可口可樂公司大致相同的產品，即“百事可樂”及其他碳酸飲料。1938年名叫Loft的公司收購了百事可樂公司，并將Loft的名稱全部改成百事可樂公司，與可口可樂公司在飲料行業中

進行著直接的競爭。近百年來，可口可樂公司以其獨特的品質稱霸世界飲料市場。在與可口可樂的無數競爭者中，唯有百事可樂經過近半個世紀不懈努力，自1977年以來，在美國軟飲料市場的銷售量開始趕上可口可樂，稱霸百年的可口可樂究竟是怎樣被百事可樂奪去市場半壁江山的？

早在30年代，百事可樂飲料便在世界上首次通過廣播宣布，將當時最高價為10美分的百事可樂飲料降價一半，使顧客用5個美分就能買到雙倍的飲料，從而拉開了軟飲料行業中爭奪戰的第一幕。第二次世界大戰期間，可口可樂公司的經營目標轉向開拓國外市場，可口可樂隨著戰爭行銷世界。到第二次世界大戰末，可口可樂的銷售量猛增到50多億瓶，國外可口可樂瓶裝廠一下子增加到64家。百事可樂利用這一時機，以其低廉的價格搶走了可口可樂在國內的大部分市場。當時有首流行歌曲唱到：“百事可樂為你消困解乏，一瓶12盎司也許太多，一瓶5美分卻實在便宜，百事可樂是你理想的飲料。”歌聲唱出了百事可樂的興旺。然而好景不長，戰后可口可樂大殺回馬槍，使百事可樂銷量猛跌。一時間，百事可樂被貶為“窮人可樂”。可口可樂的銷路也以5：1的優勢領先于百事可樂。為扭轉局勢，百事可樂在采取不斷改進味道和包裝來改變其“窮人可樂”的形象的同時，采取在局部市場與可口可樂競爭的策略，經過一番奮戰，使可口可樂的市場差距縮小為5：2。

60年代是兩家飲料公司在美國市場競爭的關鍵時期。1963年百事可樂公司便稱其成功地將重點放在考慮用戶的需求上，做出了長期占領市場的戰略性決策，決定將產品打入當時尚未完全依賴于可口可樂的新一代消費者市場。公司認為，與其說艱難地吸引可口可樂飲料的忠實客戶，讓他們變換口味改飲百事可樂，不如努力贏得養成習慣而又有迫切需求的市場。大約25年以后，百事可樂仍然依賴著它的這種“世代”策略進行銷售。1983年百事可樂公司開始將銷售方針修正為“新一代的選擇”并一直持續到90年代。百事可樂以它富有獨創性的和強有力的廣告攻勢，包括邀請搖滾樂明星邁克爾．杰克遜和萊昂內爾．里奇、電視演員唐．杰克遜和邁克爾．福克斯，以及喜劇演員比利．克里斯特爾等出面大做電視商業廣告，來吸引新的一代人。1985年花在廣告上的費用估計有4.6億美元之巨，超過了1983年花費的29%。

百事可樂公司另一成功的進攻是1974年始于德克薩斯州的“百事挑戰”運動。做法是讓可口可樂的忠實飲用者做盲目的嘗試試驗，并將他們應用時的反映用錄象實錄下來作進一步觀察。經過如此反復試驗發現，這些可口可樂的忠實飲用者在這些盲目嘗試試驗中，有半數以上都聲稱他們更喜歡百事可樂的味道。

各種報道表明，“百事挑戰”運動從70年代中期開始就困擾著可口可樂公司的董事們。1985年4月23日可口可樂公司突然宣布要改變沿用了99年之久的老配方，而采用剛研制成功的新配方，并聲稱要以新配方再創可口可樂在世界飲料行業中的新紀元。他們用了三年的時間，耗資500萬美元，進行了20余萬人的口味調查和試用試驗，其中55 ％的人認為新配方味道較好。同時，該公司也受到了無數封抗議信和 1500多次抗議電話，還有人舉行示威，反對改用新配方。這些反應樂壞了其對手百事可樂公司的老板。

88天之后，正當百事可樂公司老板樂不可支，可口可樂公司董事長 Roberto C．Goizueta突然宣布，為了尊重老顧客的意見，公司決定恢復老配方可口可樂的生產，并將老配方重新取名為“古典可口可樂”。同時考慮到消費者的新需要，新配方的可口可樂也同時繼續生產。

消息傳出，美國各地的可口可樂愛好者為之雀躍，老顧客紛紛狂飲老牌可口可樂，新顧客競相購買新配方可口可樂。一時可口可樂銷售量比往年同期增長8％，可口可樂公司的股票每股猛漲2．57美元，百事可樂公司的股票卻下跌了0.75萬美元。可口可樂公司的戲好就好在“假戲真做”，本來就不欲放棄的老配方可口可樂因此而有了“新生”的感覺，而借機拋出的新配方可口可樂又滿足了追求新奇感的顧客之需要，這可是百事可樂的老板怎么也想不通的。

1989年百事可樂公司與可口可樂公司二者之間直接的面和對面的競爭仍在繼續，這就是爭奪健美可樂飲料市場。當時百事可樂公司推出牌號為“Diet Pepsi”的健美飲料，而可口可樂公司不甘示弱也推出牌號為“Diet Coke”的健美飲料，并以此來從廣告上攻擊百事可樂，聲稱已有500萬家庭從飲用百事可樂轉到了飲用可口可樂的“Diet Coke”健美飲料。百事可樂公司也用對己有利的統計數字予以還擊，最終兩家平分秋色。

思考題:1．百事可樂擬訂的與可口可樂競爭的戰略計劃是什么？2．可口可樂在落后狀況下是如何反擊的？

3．可口可樂一度落后說明了什么教訓？

案例分析要點：

1.可口可樂與百事可樂之爭是現代工商管理中的經典案例。可口可樂由可樂市場的絕對主宰者被百事可樂趕

上，以及后來又奮力直追，到目前勢均力敵、平分秋色。本案例描述了這個過程。其中，在可口可樂與百事可樂的激烈競爭中，競爭戰略是否得當對雙方的成敗起到了至關重要的作用。

2.從案例中，不難看出，制定競爭戰略并非是一件隨隨便便的事情。從確定己方擁有的內部資源和優劣勢到

對競爭對手的分析．從經濟環境到顧客需求，從戰略方案的選擇和篩選到根據市場反應及時調整．無不充分說明科學和合理的戰略制定關系到了企業的生死存亡。3。個人觀點。

第四篇：《辦公室管理》案例分析題

辦公室管理-案例分析題

1、新上任的公司職員小馬接受領導的指派到機場接一位重要客人，因為是第一次被指派接受任務，小馬特意向領導征詢應該注意的事項。考慮到小馬剛到單位不久，領導囑咐小馬對客人一定要熱情、大方，禮貌方面更應多加注意，小馬一一記在心里。見到客人，小馬熱情地走上前去，大聲說著“歡迎、歡迎”，伸手就去接客人的行李，見客人要與自己握手并躲開小馬接行李的手，才慌忙與對方握手，并執意要幫對方拿行李。來到車旁，順勢將行李放入汽車的行李箱，接著打開副駕駛艙門，引導客人落座，并說：“這里視野寬闊，可以看看沿途風光。”而后，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小馬熱情地回答客人提出的問題，還關切地詢問客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況。沒多久，小馬就覺得客人話語越來越少，客人也不象剛下飛機時那樣熱情了，小馬心里不悅，但又不能表現出什么。

請你分析一下小馬在禮儀方面有何不當之舉？應該怎樣做才是正確的？ 答案：（1）握手禮儀，主客之間，應該主人先伸手。

（2）在替客人拿行李前應征求同意，再行動。

（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。

（4）司機開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”。

（5）乘坐方面，客人應該坐后排，小馬應該坐副駕駛座。

（6）客人公司的一些內部情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題。

（7）應該與客人談一些合適的話題，如天氣、風土人情、新聞等。

2、教材中關于“向對方要求約會時應注意的事項中”是這樣敘述的：

向對方要求約會時應注意的事項：

a．要獲得上司的許可；

b．對方如果有文秘人員，一般由文秘人員辦理；

c．如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員以確認；

d．要正確告知對方赴約者的姓名、職務、目的、時間、地點、方式（早餐會、午餐會等）、所需要的時間等等，關于日期的確定應該以比較有彈性的說法問對方：“你們什么時候比較方便”，這樣讓對方能夠有所選擇。

e．告知你或上司的聯系電話，以便萬一約會取消或有所改變時可以馬上通知。

f．對方越忙越必須早一點聯絡，時間應盡量有彈性，這是身為文秘人員所應具有的常識。

g．尤其是連續參加兩個以上的約會時，要充分考慮路上交通所需要的時間。

h．如果上司出差，不要在他回來的當天安排約會，可能會發生飛機誤點及其他情況。

i．決定時間、地點時，要注意對方的業務情況、工作場所等。

一般說來：

·星期一早上、周末下午每個人都會很忙碌，盡量不要安排約會； ·即將下班之前的那段時間，公司內也會很忙碌； ·午餐前后約會則會影響吃飯時間；

·對方的休息日、節假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會； ·公司有重大活動的那一天不宜安排約會； ·地點必須選擇對方比較方便的地方；

·地點還應考慮約會的禮儀規格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。j．對方不能確定接受時，要求約會的這一方最好再聯絡一次。k．已經約好且需要預定會議室時，就要立即預約，如果對于該地點沒有充分把握，應該事先調查路線、如何前往、房間大小、桌子的配置等。

l．約定好以后，一定要向上司匯報，并填寫在日程安排計劃表上。如有必要，還應準備約會所需要的文件資料。

m．上司和某人會面后，可能要求文秘人員安排下一次與那人的約會。文秘人員安排好后，應確保那人清楚地明了約會的時間，并給予了明確的答復后，將此約會記錄在你和上司的日程表上。

請將你認為最重要的內容選擇出來，用五個必須和五個不宜予以概括，比如“必須獲得上司的認可，不宜在對方休息日安排約會”。

答案：

1、必須獲得上司的認可，不宜在對方休息日安排約會；

2、必須正確告訴對方赴約者的姓名、職務、目的、時間、地點、方式、所需要的時間，不宜在周一早上、周末下午安排約會；

3、必須告知對方你或者上司的聯系方式，不宜在午餐前后安排約會；

4、必須盡早和對方聯絡，不宜在公司有重大活動的那天安排約會；

5、地點必須選擇對方比較方便的地方，不宜在上司出差回來的當天安排約會。

3、請對下面發生的情況以及致歉函所涉及的相關內容進行適當分析。

美國某花店經理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時間遲了一個半小時，而且花已經不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信：

親愛的凱慈夫人：

感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經到達您家的消息。在此信的附件里，請查 找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時、保質交貨，為此，請接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發生。

在過去的兩年里，我們總是把您看作一個尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標。

請讓我們了解怎樣更好地為您服務。

您真誠的霍華德·佩雷斯

（經理簽名）答案：（1）這是一位老顧客，所反映的情況應不容置疑，首要考慮的應是怎樣補救。

（2）補救。一是可以接到電話立即派人馬上再送20支玫瑰，二是給予適當賠償貨款。

（3）道歉。賠償只是物質上的表示，道歉更能從心理上表達對顧客的尊重。方式可以是也打個電話，但是寫信則顯得更加鄭重其事。

這封信，先是表示感謝和全額賠償，其次才解釋原因，又不只是就事論事，還提出了防止以后發生類似事情的保證。最后再聯絡一下感情，表示了商店對顧客的基本原則和態度。

此信即使是文秘人員寫的，也應由經理親筆簽名，以示對顧客的尊重。

4、請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題：

（1）市教委關于2008年招生工作的通知；

（2）北京廣播電視大學關于招生工作校務擴大會議紀要；

（3）北京廣播電視大學2008年招生工作計劃；

（4）北京廣播電視大學關于2008年招生工作的請示（呈市教委）；

（5）市教委關于北京廣播電視大學2008年招生工作的批復；

（6）北京廣播電視大學校務會議關于調整系主任的決定；

（7）北京廣播電視大學關于調整系主任的通知；

（8）北京廣播電視大學關于做好開學工作的通知；

（9）北京廣播電視大學各系關于開學準備工作的報告；

（10）北京廣播電視大學各系關于加強學生思想工作的報告；

（11）北京廣播電視大學各系關于提高教學質量的報告；

（12）北京廣播電視大學2008工作總結；

答案：案卷一：

（1）市教委關于2008 年招生工作的通知；

（4）北京廣播電視大學關于2008 年招生工作的請示（呈市教委）；

（5）市教委關于北京廣播電視大學2008 年招生工作的批復；

標題：市教委、北京廣播電視大學關于招生工作的通知、請示、批復

案卷二：

（2）北京廣播電視大學關于招生工作校務擴大會議紀要；

（6）北京廣播電視大學校務會議關于調整系主任的決定；

（7）北京廣播電視大學關于調整系主任的通知；

（8）北京廣播電視大學關于做好開學工作的通知；

標題：北京廣播電視大學關于招生工作、系主任調整、開學工作的會議紀要、決定、通知

案卷三：

（3）北京廣播電視大學2003 年招生工作計劃；

（12）北京廣播電視大學2003 工作總結；

標題：北京廣播電視大學招生工作計劃、工作總結

案卷四：

（9）北京廣播電視大學各系關于開學準備工作的報告；

（10）北京廣播電視大學各系關于加強學生思想工作的報告；

（11）北京廣播電視大學各系關于提高教學質量的報告；

標題：北京廣播電視大學各系關于開學準備、加強學生思想工作、提高教學質量的報告

5、文員小曹向分管營銷業務的孫副經理請示了業務處理的意見后，又遇到了負責宣傳的張副經理，小曹又向他作了請示，結果兩位領導的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領導也因此矛盾加深。孫認為小曹與張關系親近些，支持過張，認為小曹有意與他作對；而張認為此業務是他引介的，小曹應先同他通氣。

請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應該怎么辦？ 答案：（1）小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領導職權分工、單向請示的原則，既然向主管領導請示了，就應按孫的意見辦，不應多頭請示；

（2）在工作中不應過分親近或疏遠某領導，以至落到尷尬的境地；

（3）兩位領導都作了指示，如果張通情達理，小曹應向他說明只能按職權分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；

（4）如果不能求得諒解時，小曹應向兩位領導分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執行；（5）如果矛盾不能統一，應向總經理請示，遵照總經理的意見辦，并請他對孫或張作解釋，這是文員執行主要決策人的意見。

6、某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時，正巧趕上接聽電話，他一手操持電話，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，并順手拿過筆在“收件人”處簽了字。打完電話，他急忙把所有的信封都剪開了，忙亂中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。這時，他抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊，并開始閱讀郵件。當閱讀到寫有：“親愛的??”一封信時，他意識到拆錯了信，匆匆將信裝進一個信封，并用膠水粘了起來。在處理其他信件時，其中有一封急件，覺得應該由上司回信，他把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片遞給他，讓他打印一個寄往美國的信封，小鄒按照以往寫信的習慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你認為小鄒處理郵件是否正確，為什么？請講出理由并說明正確的做法。

答案：小鄒處理郵件的做法不正確，理由以及正確的做法如下：

（1）收領郵件應該把以前的信件另外放開，以免混淆，應在清點后才能簽字；

（2）首先應分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆封；

（3）不能把回信地址剪掉，檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應打電話詢問正確的，再把錯誤的劃去；

（4）拆錯信，應在信封上寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時向他（她）道歉；

（5）把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混捐。

（6）寄給美國的信件信封地址位置寫錯了。

7、上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國各地，一天，江蘇某城市報上刊登了這家廠的家用冰箱發生爆炸的消息，幾天之內，這種冰箱在當地即無人問津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門。

廠方決定派一位副廠長帶一名技術員、一名文秘人員主動上門訪問、調查。在經過周密的檢查之后，技術員始終找不出冰箱爆炸的原因。細心的文秘人員發現戶主的神色不太正常，又發現冰箱內有細小的紅色紙片，便向副廠長匯報。副廠長和戶主進行了一整天的耐心、誠懇的交談，并主動提出了賠償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說出了是在冰箱里藏放了準備過年的鞭炮，其他人不知道，取食品時碰撞所致，幸未傷人。又說是因為鄰居聽到爆炸后向居委會報告，引起了媒介的注意才上了報的。查清了原因，副廠長當即與上海廠方聯系，在當地召開了記者招待會，向新聞界說明了真相，隱去了戶主的姓名，并承認了廠方的責任“未在冰箱使用說明書上寫明:冰箱內不可冷藏易燃易爆物品。”此話引發出記者們的哄堂大笑，這件事就此喜劇性結束。幾天后，這種品牌的冰箱銷售量迅速回升，一臺嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。

從這個案例，可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示? 答案：（1）信訪工作也不完全是被動地等人們寫信，打電話或告上門來，文秘人員也應該注意到社會上的反饋；

（2）有些事涉及本單位的利益或信譽，應及時向領導匯報，采取主動出擊的方法；

（3）文秘人員雖不是專業人員，不能解決技術性的問題，但是文秘人員應具有細心、敏感的工作方式和作風，能從其他角度幫助領導解決問題。

8、某年3月5日，新欣化工公司的總經理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預定12日上午回來。文員小王負責處理公司的各類郵件。小王從收發室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個郵包，總經理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經理曾關照過讓銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，小李把信帶走了。

小王把總經理親啟件放在總經理辦公桌的抽屜里，又拆開總經理辦公室收件，一封是邀請總經理參加定于3月12日下午的研討會，小王想，總經理前幾天還談到準備參加這次研討會，12日他正好回來，一定會參加的。于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經理將參加會議，并替總經理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產品樣品的照片，小王看了信的內容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。

小王拆開郵包，發現是產品研發中心為了開發新產品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應商主動送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發中心的人取走了。

小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應該是怎樣的？ 答案：（1）河南分公司郵件轉交銷售科處理的，應制作簽收單，要求小李簽名，并注明時間；

（2）把上司親啟信件先保存下來，并通知發信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復；

（3）12日回來就參加會議不妥當，不宜在總經理出差回來的當天安排活動；

（4）在回信上應簽上自己的職稱（某某人的文秘人員），發出前復印一份，留待上司過目；

（5）發現附件缺少，應該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數量，接著應及時打電話或寫信與寄信人聯系；

（6）沒有訂購的東西不能簽收；

（7）在移交郵包里的物品時，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好。

9、愛達公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時，丁秘書聽著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經理正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說：“很抱歉，經理不在。請你留下姓名、地址、回電號碼，我會轉達給經理的。”可對方非要找經理本人不可。掛斷電話，丁秘書就此事匯報了經理。經理聽后，告訴她，曾在一次交易會上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，朱磊又來了電話，丁秘書說：“對不起，經理仍然不在。我已將你的情況和要求轉告經理，目前他非常繁忙，這事以后再說吧！”隨即，主動掛斷了電話。

現在，朱磊第三次來電，丁秘書應該怎么辦？ 問題：

（1）文秘人員接聽電話時，首先應做些什么？電話結束后又應該怎么做？

（2）假如你是丁秘書，針對朱磊第三次來電，你怎樣說？

（3）文秘人員怎樣審查來電？具體做法怎樣？

（4）文秘人員替上司審查來電的態度和技巧是怎樣的？

答案：（1）文秘人員接昕電話時，首先應自報家門。掛斷電話應遵循“誰先打出誰先掛”的原則。丁秘書做錯了。

（2）丁秘書在朱磊第二次來電時，就應告知對方經理不想與他聯系。在朱磊第三次來電時，丁秘書應該說“你的事情，我已經與經理匯報過了，對你們的生意經理無意參與，尚未考慮與你聯系。請你以后不要來電話了。如果情況有了變化，我會主動與你聯系的。謝謝！”

（3）審查來電時應詢問對方的姓名、單位、來電事由、回電號碼，然后請示上司是否想與對方通話。如上司同意通話，可打回電或請對方再打過來；如上司不想通話，應想辦法拒絕對方。

（4）在電話中應怎樣既做到為領導“擋駕”，又不得在言語、行動上失禮，冒犯對方。

10、東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經理叮囑擔任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務的小陳要好好準備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準備，還花了一番功夫進行了打扮。

正式會談這天，只見坐在古總經理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環、大顆寶石戒指閃閃發光，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。

古總經理與法國客商在接待室內寒暄時，小陳拿來了托盤準備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中??這一切引起了古總經理和客商的不同反應。客商面帶不悅之色，把自己的茶杯推得遠遠的，古總經理也覺得尷尬。談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭執起來，小沈站在古總一邊，指責客商。客商拂袖而去。古總望著遠去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！”

小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關系？”

小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確？正確的做法應該是怎樣的？ 答案：（1）衣著。二位女士穿著打扮不符合特定的會談工作要求，而且也影響了古總經理的形象，小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜；

（2）衛生習慣。小陳用手拿茶葉，不衛生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；

（3）應變能力。小沈應該對領導的作風、性格有所了解，有針對性地彌補領導的不足。古總經理與客商爭執，她應采取補救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續，而不是指責客商；

（4）領導權威。小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應保持冷靜，不反駁，應理解上司的難處。找適當的機會，用適當的方式說明情況，交流思想和感情。

11、新加坡利達公司銷售部新聘任了文員陳小姐，試用期三個月。陳小姐大專剛畢業，比較單純，經理鼓勵她努力干。

某一天，經理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下:

來電者：“是利達公司嗎？”

陳小姐：“是。”

來電者：“你們經理在嗎？”

陳小姐：“不在。”

來電者：“你們是生產塑膠手套的嗎？”

陳小姐：“是。”

來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？”

陳小姐：“1.8美元。”

來電者：“1.6美元一打行不行？”

陳小姐：“對不起，不行的。”說完，“啪”掛上了電話。

經理回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知經理。過了一星期，經理提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐脫口而出：“啊呀，上星期有人問1.6美元一打行不行，我知道你的定價是1.8，就說不行的。”經理當即臉色一變說：“你被解雇了。”陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”經理說：“你犯了五個錯。”

問題：陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？

答案：她犯下的五個錯是：（1）該問的沒有問（指對方情況，手套的需要量）；

（2）該記的沒有記錄（對方的姓名、公司、電話號碼）；

（3）該說的沒有說（沒有及時向上司匯報）；

（4）不該說的卻說了（價格上的自作主張，不向上司請示）；

（5）不懂得保護自己（即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地）；

她在電話禮儀方面還犯了這些錯：

（1）鈴響了沒有自報家門；

（2）不等對方說完，就“啪”掛上電話。

12、海金精密儀器有限公司的技術開發部有8個工作人員，他們群策群力，花了整整一年開發了BRM系列產品，經廣泛宣傳，推銷，國內外的銷路很好，給公司創收了幾百萬元。公司總經理為了鼓勵部下再接再厲，決定宴請技術開發部的全體成員，具體的時間、地點由總經理秘書卜小姐安排，只是規定了費用總數為2000元。

問題：

（1）卜小姐應該安排在什么時間、地點宴請比較好？

（2）卜小姐用怎樣的方式通知技術開發部的成員？

（3）宴請結束一結帳，只花了1500元，對余下的500元，卜小姐買紀念品發放好不好？

（4）除了宴請，卜秘書還可建議用其他方法來鼓勵技術開發部嗎？效果怎樣？

答案：（1）應安排在本周的星期五下班后宴請，這時一周的工作已經結束，第二天是休息，晚一點也不影響工作。找個比較安靜幽雅的餐館，包個單間，總經理與大家上下級可交流感情。

（2）卜小姐應到技術開發部去向大家表示祝賀，并當場邀請。如果用電話通知，不能產生親切感和更理想的氣氛。

（3）宴會快結束時卜小姐可把技術部負責人拉到一邊，把500元交給他，悄悄說：“我和總經理回去后，你們可不受拘束再飲一杯，或找個卡拉OK唱唱歌，明天把發票交給我就行。”發放紀念品會給公司其他人員知曉，造成不必要的麻煩。

（4）可以建議總經理給每人發獎金，還可建議在全體職工大會上表揚技術開發部。這樣可激發其他部門的積極性。

第五篇：案例分析題：倫理管理

案例分析題：倫理管理

某賓館經理接到處分職工王大成的報告，他覺得問題不太清楚，就作了一番調查。事實是王大成的母親患病住院，他母親想喝雞湯。由于王白天上班，晚上去醫院陪母親，連去市場買雞的時間都沒有。在這種情景下，他在餐廳里偷了一只雞，犯了錯誤。經理了解了情況以后，批準了餐廳對王作記大過一次、扣發當月獎金。然后帶著慰問品去醫院看望王的母親，并對他母親說：“王大成在工作中表現很好，在家里對你也很孝順，他是你的好兒子。”患病的母親含笑聽著。次日，經理找王大成談話，先肯定他工作好，接著又指出偷公家東西是十分錯誤的，并征求其對處分的想法。

王大成對這種賞罰分明、合情合理的處理十分感動，并表示自己錯了，愿意接受這種處分。這時，經理離開座位說：“你母親生病半個多月，我們都不知道，沒有給予關心，我們很對不起你。”說后，經理畢恭畢敬地向王大成鞠了一個躬。

問題：

（1）從管理與道德的關系，分析王大成的行為。

王大成的行為，違犯了社會公認的道德行為，也是違犯愛護企業財產的規定，這是容易認識的事實。因而王自己也認識錯誤，接受處分。但從這件事，不僅要認識道德，還應分析管理問題：a.餐廳的管理是否有疏漏，為什么會出現生產材料被偷走的事情？b.餐廳管理者對王家庭困難情況是否了解得不多，關心得不夠？c.餐廳對員工的教育力度應該加大。概括一句話，應該從行為科學來認識管理的問題。

（2）評價經理處理這件事的做法。

本案例中經理的做法略嫌過分，本來是員工犯錯誤，反而像是領導有錯。一般情況下，此舉不妥。