第一篇：淺談旅游公共關(guān)系人員的組織要求

淺談旅游公共關(guān)系人員的素質(zhì)要求

旅游公共關(guān)系人員是專門從事旅游組織機(jī)構(gòu)公眾信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)與形象管理事務(wù)的調(diào)查、咨詢、策劃和實(shí)施的人員。由于旅游公共關(guān)系活動(dòng)的復(fù)雜性、廣泛性、創(chuàng)造性、和靈活性，需要旅游公關(guān)人員具有良好的職業(yè)素質(zhì)。旅游公共關(guān)系從業(yè)人員的素質(zhì)，是一種現(xiàn)代人的全面發(fā)展的素質(zhì)，結(jié)合公共關(guān)系職業(yè)的特性，它專指以公共關(guān)系意識(shí)為核心，以自信、熱情、開放的職業(yè)心理為基礎(chǔ)，配之以公共關(guān)系專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)的一種職業(yè)素質(zhì)，旅游公關(guān)人員是公共關(guān)系事業(yè)的主力，是組織形象的主要策劃者和傳播者，其素質(zhì)的高低、優(yōu)劣，直接影響到公共關(guān)系的效果。核心工作是塑造組織形象、協(xié)調(diào)利益。因工作情況的復(fù)雜性，一個(gè)合格的旅游公關(guān)人應(yīng)當(dāng)具備品德、能力、心理、知識(shí)等多方面素質(zhì)。旅游公關(guān)人員的心理素質(zhì)是組織公關(guān)人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)。

一、公關(guān)人員須具備的心理素質(zhì)：

1．追求卓越、渴望成功的心理，有了這些才能有動(dòng)力發(fā)揮自已最大的聰明才智，以不斷創(chuàng)新的能力去競(jìng)爭(zhēng)，要敢想、敢于創(chuàng)造的精神，在全國(guó)乃至世界范圍內(nèi)尋求機(jī)遇、尋求成功。

2．易于投入、熱情工作的心理，才能自如處理不能自由選擇公眾對(duì)象的情況，迅速轉(zhuǎn)換角色、迅速投入新領(lǐng)域，公共關(guān)系是一個(gè)既動(dòng)腦、又動(dòng)手，既有學(xué)又有術(shù)的職業(yè)，公關(guān)人員不是審批

方案的決策者，要做到嘴勤、手勤、腿勤，要?jiǎng)幽X，要?jiǎng)邮謱憽?dòng)手做，要到處跑，沒有已與投入，熱情工作的心理，無法勝任工作。

3．自信的心理，有了自信心，才能激發(fā)極大的勇氣和毅力，最終創(chuàng)造出奇跡。當(dāng)一個(gè)創(chuàng)造性的新方案一時(shí)得不到大多數(shù)人的理解與支持時(shí)，有較強(qiáng)的自信心，敢于堅(jiān)持用實(shí)踐去檢驗(yàn)真理，才會(huì)獲得檢驗(yàn)理論的機(jī)會(huì)，進(jìn)而取得成功。

4．開放樂觀的心理，能使公關(guān)人員在工作中遇到各種各樣的人時(shí)，能夠應(yīng)付自如、游刃有余，能夠“異中求同”，能夠與各種類型的人建立良好的關(guān)系。

此外，公關(guān)人員還應(yīng)具有強(qiáng)烈的求知欲，多研究新事物，關(guān)心新問題，接受新知識(shí)、新觀念，不拒絕一切有益于公共關(guān)系的信息。公關(guān)工作的要求創(chuàng)新，會(huì)帶來一定的風(fēng)險(xiǎn)，工作中就必然會(huì)遇到這樣、那樣的困難與挫折，這一點(diǎn)比其他行業(yè)要更突出一些。面對(duì)困難與挫折，公關(guān)人員應(yīng)能達(dá)觀面對(duì)，走到哪里就把微笑帶到哪里，而不能把滿臉愁云帶給公眾。這不僅是對(duì)公關(guān)人員的一種心理素質(zhì)要求，而且還是公關(guān)人員的一種職業(yè)規(guī)范。

二、公共關(guān)系人員須具備的的知識(shí)素質(zhì)：

1．公共關(guān)系的基礎(chǔ)理論知識(shí)

知識(shí)應(yīng)包括公共關(guān)系的基本概念，公共關(guān)系的由來和基本原則，公共關(guān)系三大要素和傳播的概念和類型，不同類型的公共

關(guān)系機(jī)構(gòu)的構(gòu)建原則和工作內(nèi)容，公關(guān)工作的基本程序，等等。公共關(guān)系的理論體系與知識(shí)結(jié)構(gòu)是一個(gè)開放的系統(tǒng)，要不斷地發(fā)展、充實(shí)，逐漸吸收各國(guó)的特色并深入到行業(yè)之中，開拓新的領(lǐng)域。

2．公共關(guān)系的基本實(shí)務(wù)知識(shí)

公共關(guān)系的基本實(shí)務(wù)知識(shí)包括：公關(guān)調(diào)研的知識(shí)，公關(guān)策劃的知識(shí)公關(guān)活動(dòng)實(shí)施與評(píng)估的知識(shí)，處理各種危機(jī)的知識(shí)，公眾對(duì)象分析的知識(shí)，與各類公眾打交道的知識(shí)，社會(huì)基礎(chǔ)文明和社交禮儀的知識(shí)，等等。

3．與公共關(guān)系密切相關(guān)的學(xué)科知識(shí)

1989年全國(guó)高級(jí)公關(guān)教學(xué)研討會(huì)上，來自全國(guó)的100多位學(xué)者認(rèn)真討論了一個(gè)合格的公關(guān)專業(yè)大學(xué)生應(yīng)具備哪些知識(shí)、學(xué)習(xí)什么課程，最后形成了一個(gè)達(dá)成共識(shí)的教學(xué)計(jì)劃，其中所設(shè)課程包括：專業(yè)骨干課程：①公共關(guān)系學(xué)；②公共人員素質(zhì)；③專業(yè)公關(guān)；④公關(guān)策劃；傳播學(xué)及相關(guān)門類課程：①傳播學(xué)原理；②媒介理論與實(shí)務(wù)；③演講與口才；④人體語言；⑤公關(guān)應(yīng)用寫作；⑥電腦應(yīng)用；⑦談判理論與技巧；管理學(xué)及及其相關(guān)課程：①管理學(xué)原理；②組織文化；③市場(chǎng)營(yíng)銷；④廣告概論；⑤會(huì)計(jì)學(xué)原理；⑥法律門類課程（如經(jīng)濟(jì)法）；基礎(chǔ)課程：①社會(huì)學(xué)；②心理學(xué)；③文化學(xué)；④邏輯學(xué)；⑤實(shí)用美學(xué)。

此外，公共課按教育部規(guī)定開設(shè)相關(guān)課程。

三、公共關(guān)系人員需遵循的職業(yè)道德：

公共關(guān)系人員的職業(yè)道德包括的內(nèi)容很多，歸納起來有以下幾點(diǎn)：

（1）強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感。在工作中要有獻(xiàn)身精神，要盡心盡責(zé)、銳意進(jìn)取，從而卓有成效地完成自己所擔(dān)負(fù)的每一項(xiàng)工作。

（2）忠誠(chéng)。對(duì)組織忠誠(chéng)，表現(xiàn)為不得抵制，忠誠(chéng)地為組織的目標(biāo)而工作。對(duì)公眾忠誠(chéng)，表現(xiàn)為對(duì)公眾講信譽(yù)，全心全意地維護(hù)公眾的利益。

（3）正直。性格的剛直、作風(fēng)的正派、品德的公正無私，不僅在公共事務(wù)中而且在私人生活中都應(yīng)該襟懷坦白，堂堂正正。這樣才能給公共關(guān)系工作帶來良好的聲譽(yù)，工作才以能取得成效。

（4）熱情。熱情的態(tài)度可以使對(duì)方感到你的誠(chéng)意、懇切、友好、禮貌，為交往的順利進(jìn)行打好的基礎(chǔ)。公共關(guān)系人員的熱情，決不意味著可以喪失自己的立場(chǎng),更不能搞曲意奉承,把公共關(guān)系變成庸俗關(guān)系。

（5）注重儀表。儀表包括人的儀容、姿態(tài)、舉止和風(fēng)度，這是反映一個(gè)人內(nèi)在美的外部形象。良好儀表首先要有高尚的感情和道德情操，做到內(nèi)在美與外表美的統(tǒng)一。一般說，美好純正的儀表來自高尚的道德品質(zhì)。公共關(guān)系人員應(yīng)該做到衣冠整潔、舉止大方、言談適度、講究禮儀，一言一行要表現(xiàn)出積極、認(rèn)真、向上的精神風(fēng)貌。端莊的儀表，既是對(duì)別人的尊重，也是自重自愛的一種表現(xiàn)。

在眾多公關(guān)組織制定的職業(yè)準(zhǔn)則中，《國(guó)際公共關(guān)系道德準(zhǔn)則》的影響最大。

《國(guó)際公共關(guān)系道德準(zhǔn)則》由國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)名譽(yù)會(huì)員、法國(guó)的盧亞恩?馬特拉特起草，于1965年5月12日在雅典國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)全體大會(huì)上通過，所以又稱《雅典準(zhǔn)則》；1968年4月17日德黑蘭全體大會(huì)對(duì)該文件進(jìn)行了修改，因而也稱《德黑蘭宣言》。

四、公共關(guān)系人員的職業(yè)能力

美國(guó)著名公關(guān)學(xué)者斯科特?卡特李普等人所著的經(jīng)典著作《有效公共關(guān)系》將公關(guān)工作概括為十大類：寫作；編輯；與新聞媒介聯(lián)絡(luò)；特殊事件的組織與籌備；演講；制作；調(diào)研；策劃與咨詢；培訓(xùn)；管理。根據(jù)這些工作內(nèi)容，將公關(guān)人員的能力概括為：①對(duì)緊張心理的控制能力；②個(gè)人創(chuàng)造能力；③好奇心與求知欲,有很強(qiáng)的認(rèn)知能力；④精力過人、有雄心大志；⑤客觀地考慮問題，事實(shí)求是，有出色的判斷能力；⑥具有從他人的角度觀察問題的能力；⑦為他人服務(wù)的精神；⑧友善；⑨全面的適應(yīng)能力；⑩較少個(gè)人意識(shí)。

隨著改革的深入和人才素質(zhì)培養(yǎng)的需要，還可以將公關(guān)人員的能力素質(zhì)分解概括為八個(gè)方面：

1．較強(qiáng)的文字和口頭表達(dá)能力,是良好溝通的基礎(chǔ)。

2．健全的思維能力，能深入的看待問題。

3．良好的創(chuàng)造能力與學(xué)習(xí)能力，尋求不同途徑解決問題，及時(shí)更是新知識(shí)不落后于時(shí)代。

4．較強(qiáng)的組織謀劃能力，切實(shí)解決問題的能力。

5．信息采集處理能力與知識(shí)管理能力，學(xué)以致用

6．善于與他人交往的能力，社會(huì)交往能力是打開工作局面的基本能力

7．自控和處理危機(jī)的應(yīng)變能力，個(gè)人的喜怒哀樂、心理失衡應(yīng)通過正確渠道去宣泄，面不應(yīng)帶給公眾。這不僅是公關(guān)人員應(yīng)具備的一種能力，而且也應(yīng)是公關(guān)人員的一種職業(yè)道德。

8．正確掌握政策、理論的能力，謀求與社會(huì)發(fā)展和政策環(huán)境的協(xié)調(diào)，趕上時(shí)代發(fā)展的步伐。

第二篇：公共關(guān)系 第四章 公共關(guān)系的組織與人員

第四章 公共關(guān)系的組織與人員

第一節(jié) 公共關(guān)系的組織機(jī)構(gòu)

一、組織內(nèi)設(shè)的公共關(guān)系職能部門

（一）公關(guān)機(jī)構(gòu)在組織中的性質(zhì)和地位

1.公共關(guān)系的組織機(jī)關(guān)是專門執(zhí)行公關(guān)任務(wù)、公關(guān)功能的行為主體，是公共關(guān)系工作的專業(yè)機(jī)構(gòu)，包

括組織內(nèi)設(shè)的公關(guān)職能部門、專業(yè)的公關(guān)公司和獨(dú)立的公關(guān)社團(tuán)組織。

2.公關(guān)機(jī)構(gòu)的性質(zhì)，從工作性質(zhì)上看，公共關(guān)系的職能是成本溝通性的，組織的傳播活動(dòng)職能化是現(xiàn)代信息社會(huì)的一個(gè)特點(diǎn)：信息傳播機(jī)構(gòu)日益成為組織經(jīng)營(yíng)管理的專業(yè)手段。來源：

3.公關(guān)部門的地位，從管理作用上看，公共關(guān)系職能部門在組織總體中扮演一種“邊緣”、“中介”的角色。

4.公關(guān)部門在組內(nèi)部管理的地位，公關(guān)部門介于高層決策中心與各個(gè)執(zhí)行部門之間，介于各管理、執(zhí)

行部門與基層人員之間。

5.公關(guān)部門在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的地位，公關(guān)部介于組織與公眾之間，對(duì)外代表組織，對(duì)內(nèi)代表公眾，通過

傳播活動(dòng)保持組織與公眾環(huán)境之間的雙向溝通。

（二）組織內(nèi)設(shè)公關(guān)機(jī)構(gòu)的名稱和形式<來源：/P>

1.公關(guān)機(jī)構(gòu)的名稱有：公共關(guān)系部、公共事務(wù)部、公共信息部、傳播溝通部、公關(guān)與廣告部等，政府更多使用“公共信息”，“傳播”、“公共事務(wù)”等名稱，我國(guó)政府中的“新聞辦”、“信訪局”、“聯(lián)絡(luò)處”、“交際

處”、“對(duì)外宣傳處”也是公關(guān)性質(zhì)的職能機(jī)構(gòu)。

2.我國(guó)公關(guān)的形式：許多組織的公關(guān)職能分散在其他職能部門“各自為政”、“各自為戰(zhàn)”。

（三）組織內(nèi)設(shè)公關(guān)機(jī)構(gòu)的模式來源：

1.部門隸屬型來源：

<1>歸屬于銷售部門，將公共關(guān)系的職能局限于商品推銷，突出了市場(chǎng)關(guān)系和顧客關(guān)系，而容易忽視其

他關(guān)系的公眾對(duì)象。

<2>歸屬于廣告或宣傳部門，歸屬于公共關(guān)系的宣傳職能，容易忽視公共關(guān)系在分析公眾、反饋信息、輔助決策和協(xié)調(diào)關(guān)系方面的職能。

<3>歸屬于聯(lián)絡(luò)接待部門，貶低了公共關(guān)系在組織中的地位

<4>歸屬于辦公室。

2.部門并列型，即公關(guān)機(jī)構(gòu)與組織的其他職能部門并行排列，反映了公關(guān)業(yè)務(wù)在組織中的對(duì)立性和重

要性，其傳播業(yè)務(wù)也比較完整，但只有較大型的組織才需要這樣來設(shè)置公關(guān)機(jī)構(gòu)。

3.高層領(lǐng)導(dǎo)直屬型

公關(guān)部處于整個(gè)組織系統(tǒng)中的第三個(gè)層次，但作為一個(gè)第三級(jí)機(jī)構(gòu)，是直屬于組織的最高層領(lǐng)導(dǎo)，直

接由最高決策層和管理層負(fù)責(zé)，具有相當(dāng)?shù)莫?dú)立性和自主性，且機(jī)構(gòu)比較靈活。

4.公共關(guān)系委員會(huì)

（四）公共關(guān)系部門的內(nèi)部分工，一般分為：

1.對(duì)內(nèi)關(guān)系，主要是員工關(guān)系、部門關(guān)系、股東關(guān)系等。

2.對(duì)外關(guān)系，主要指政府關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系、顧客關(guān)系等。

3.專業(yè)技術(shù)制作。

（五）組織內(nèi)設(shè)公共關(guān)系部門的特點(diǎn)：

1.了解內(nèi)情，開展工作能夠有的放矢，切合實(shí)際，比較便利。

2.便于協(xié)調(diào)；

3.效率較高；

4.成本較低；

5.工作受到組織內(nèi)部因素的制約，難以作到客觀公正（缺點(diǎn)）。

（六）公共關(guān)系公司

1.公共關(guān)系公司由職業(yè)公共關(guān)系專家和各類專業(yè)人員組成，是專門為社會(huì)組織提供公共關(guān)系咨詢，或

受理委托為客戶開展公共關(guān)系活動(dòng)的信息型、智力型、傳播型的服務(wù)性機(jī)構(gòu)。

2.公共關(guān)系公司的類型：

<1>按業(yè)務(wù)內(nèi)部劃分有專項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)公司，專門業(yè)務(wù)服務(wù)公司、綜合服務(wù)公司。

<2>按經(jīng)營(yíng)方式劃分有合作型和獨(dú)立型兩種。

3.公共關(guān)系公司的組織機(jī)構(gòu)

<1>從人員組成看可以分為：小型公司、中型公司、大型公司。

<2>中、大型公司的組成：

（1）行政部門，主要工作是負(fù)責(zé)處理公共關(guān)系公司的行政事務(wù)。

（2）規(guī)劃審計(jì)部門，工作是對(duì)公司所承辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)劃為各項(xiàng)目提供指導(dǎo)和咨詢，保證項(xiàng)目

按時(shí)完成。

（3）專業(yè)技術(shù)部門，主要有一定數(shù)量專業(yè)技術(shù)的公共關(guān)系職業(yè)專家組成。

（4）國(guó)際和地區(qū)部門。

4.公共關(guān)系公司服務(wù)的特點(diǎn)

<1>較為客觀公正。

<2>技術(shù)全面，專業(yè)性強(qiáng)。

<3>較靈活，適應(yīng)性強(qiáng)。

<4>關(guān)系較疏遠(yuǎn)，公關(guān)公司難以參與客戶決策的全過程，而導(dǎo)致所提供的方案的可行性可能不理想。

<5>運(yùn)作成本較高。

5.公共關(guān)系協(xié)會(huì)，公共關(guān)系協(xié)會(huì)的建立和發(fā)展是公共關(guān)系成熟程度的一個(gè)標(biāo)志。

第二節(jié) 公共關(guān)系工作人員

一、公共關(guān)系人員的日常工作

公共關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)人員及其日常工作：

1.確定工作目標(biāo)，制定工作計(jì)劃。

2.對(duì)人力、經(jīng)費(fèi)、設(shè)備、時(shí)間加以預(yù)算和分配。

3.領(lǐng)導(dǎo)全體公共關(guān)系人員開展工作。

4.內(nèi)調(diào)外聯(lián)，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系。

二、公共關(guān)系人員的基本素質(zhì)

1.公共關(guān)系從業(yè)人員的素質(zhì)，是一種現(xiàn)代人的全面發(fā)展的素質(zhì)，結(jié)合公共關(guān)系職業(yè)的特性，它專指以公共關(guān)系意識(shí)為核心，以自信、熱情、開放的職業(yè)心理為基礎(chǔ)，配之以公共關(guān)系專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)的一種職業(yè)素質(zhì)。

2.公共關(guān)系人員的公關(guān)意識(shí)

公共意識(shí)是對(duì)公共關(guān)系的本質(zhì)屬性、特征、作用及活動(dòng)規(guī)律、方法等，經(jīng)過思維得到理論認(rèn)識(shí)，并形

成概括性的見解。

<1>塑造形象的意識(shí)，是公共關(guān)系意識(shí)的核心。

<2>服務(wù)公眾的意識(shí)，是公共關(guān)系的功利意識(shí)。

<3>真誠(chéng)互惠的意識(shí)。

<4>溝通交流的意識(shí)。

<5>立足長(zhǎng)遠(yuǎn)的意識(shí)。

<6>創(chuàng)新審美的意識(shí)。

3.公共關(guān)系人員的心理素質(zhì)

<1>自信的心理。

<2>熱情心理。

<3>開放心理，包括：（1）不斷接受新的事物、新的知識(shí)、新的觀念、在工作中敢于大膽創(chuàng)新，作出突出的貢獻(xiàn)；（2）能寬容、接受各種各樣與自己性格不同、風(fēng)格不同的人。（3）冷靜地對(duì)待和處理工作

中所遇到的困難和挫折。

4.公共關(guān)系人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)。

<1>公共關(guān)系人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，包括：（1）公共關(guān)系的基本理論知識(shí)。（2）公共關(guān)系的基本實(shí)務(wù)知識(shí)。

<2>公共關(guān)系從業(yè)人員的能力結(jié)構(gòu)：（1）較強(qiáng)的文字和口頭表達(dá)能力，是對(duì)公共關(guān)系人員的基本要求。

（2）良好的組織能力。（3）健全的思維和謀劃能力。（4）敏銳的觀察能力。（5）很好的自制自控能力

和靈活應(yīng)變能力。（6）善于與他人交往的能力。（7）掌握政策、理論的能力。

三、公共關(guān)系人員的培養(yǎng)

1.公共關(guān)系人員的培養(yǎng)目標(biāo)，一是培養(yǎng)通才式關(guān)系人才，其定位是：懂管理、會(huì)策劃、善傳播；二是

培養(yǎng)專才式的公共關(guān)系人才。

2.公共關(guān)系人員的培養(yǎng)原則

<1>科學(xué)理論知識(shí)與思想品德教育相結(jié)合。

<2>理論與實(shí)踐相結(jié)合。

<3>因材施教、因人施教。

<4>專業(yè)知識(shí)和綜合知識(shí)相結(jié)合。

3.公共關(guān)系人員的培養(yǎng)途徑：<1>大學(xué)本科教育。<2>大專培訓(xùn)班。<3>函授教育。<4>公共關(guān)系培訓(xùn)班。

<5>全員公共關(guān)系培訓(xùn)。

4.公共關(guān)系人員在工作中應(yīng)遵守公正、正派、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)、真實(shí)、保密的道德規(guī)范。

四、全員PR管理

（一）含義：即通過全員的公關(guān)教育與培訓(xùn)，增強(qiáng)全員的公關(guān)意識(shí)，提高全員公關(guān)行為的自覺性，加

速調(diào)整的關(guān)系配合與協(xié)調(diào)，發(fā)動(dòng)全員的公關(guān)努力，形成濃厚的組織公關(guān)氛圍與公關(guān)文化。

（二）領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)意識(shí)，要了解自己的公共關(guān)系責(zé)任：

1.弄清公共關(guān)系與自己的工作職責(zé)的關(guān)系

2.努力使所屬部門的業(yè)務(wù)支持整體公共關(guān)系目標(biāo)

（三）在工作中及時(shí)向公共關(guān)系人員尋求公告和協(xié)作。

1.讓公共關(guān)系部門了解本部門的計(jì)劃、作業(yè)、人員變動(dòng)及新產(chǎn)品等最新信息。

2.全員的公共關(guān)系配合3.組織的公共關(guān)系氛圍

第三篇：公共關(guān)系人員

一.公共關(guān)系人員的概念

公共關(guān)系人員：專門從事組織機(jī)構(gòu)公眾信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)與形象管理事物的調(diào)查、咨詢、策劃和實(shí)施的人員。

公關(guān)人員的稱呼有：

PR Practitioner(公共關(guān)系從業(yè)人員)

PR Man(公關(guān)人員)

PR Officer(公關(guān)官員)

二．公關(guān)人員-工作職責(zé)

公關(guān)人員滿意度

（1）組織的公眾傳播計(jì)劃，編輯、制作和發(fā)行組織的各種宣傳材料，負(fù)責(zé)組織的新聞發(fā)布、形象傳播工作；

（2）監(jiān)測(cè)、收集、整理和分析組織的公眾信息，向組織的領(lǐng)導(dǎo)人提供管理咨詢建議；

（3）制定組織和產(chǎn)品(服務(wù))的形象管理計(jì)劃，策劃和實(shí)施各種專題性公眾活動(dòng)，并對(duì)其進(jìn)行評(píng)估；

（4）溝通、協(xié)調(diào)組織與內(nèi)外公眾的關(guān)系，參與處理組織的公眾咨詢、投訴和來訪接待事務(wù)；

（5）協(xié)助組織發(fā)現(xiàn)、處理并監(jiān)控其與公眾之間的矛盾、問題和突發(fā)(危機(jī))事件；

（6）對(duì)組織的其他有關(guān)人員進(jìn)行上述工作的專業(yè)培訓(xùn)和指導(dǎo)。

三．公共關(guān)系人員的基本素質(zhì)

1.公關(guān)意識(shí)

公關(guān)意識(shí)的概念：公關(guān)意識(shí)指的是公關(guān)從業(yè)人員對(duì)公共關(guān)系基本遠(yuǎn)離原則、行為規(guī)范和操作范式的一種一時(shí)，是它們的內(nèi)化。

公關(guān)意識(shí)可以導(dǎo)致自覺的公關(guān)行為，它是公共關(guān)系從業(yè)人員必須具備的基本素質(zhì)。公共關(guān)系意識(shí)主要內(nèi)容（詳見課本P340）

1.整體意識(shí)和形象意識(shí)（對(duì)公共關(guān)系主體的認(rèn)識(shí)）

2.社會(huì)意識(shí)和公眾意識(shí)（對(duì)公共關(guān)系客體的認(rèn)識(shí)）

公眾意識(shí)：美國(guó)希爾斯百年老店：

第一條：顧客永遠(yuǎn)是正確的。（公關(guān)意識(shí)的經(jīng)典表述。）

第二條：如果顧客是錯(cuò)的，請(qǐng)參照第一條。

3.開放意識(shí)和互利意識(shí)（對(duì)公共關(guān)系主客體關(guān)系的認(rèn)識(shí)）

4.傳播意識(shí)和服務(wù)意識(shí)（對(duì)公共關(guān)系過程的認(rèn)識(shí)）

5.危機(jī)意識(shí)和成就意識(shí)（對(duì)公共關(guān)系動(dòng)力的認(rèn)識(shí)）

2.能力結(jié)構(gòu)

(1)組織管理能力。公關(guān)工作的本質(zhì)屬性是管理，通過公關(guān)工作促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。公關(guān)工作千頭萬緒、具體繁雜，沒有良好的組織能力是很難順利做好工作的。為此，公關(guān)人員應(yīng)具備激勵(lì)員工積極性，協(xié)調(diào)各類公眾關(guān)系、收集信息，制定公關(guān)計(jì)劃與方案、組織實(shí)施各類公關(guān)活動(dòng)及大型專題活動(dòng)，進(jìn)行有效傳播溝通等能力。

(3)公眾交往能力。公共關(guān)系就是要為組織廣結(jié)良緣，廣交朋友，在組織與公眾之間及其溝通的“橋梁”，形成“人和”的氛圍和環(huán)境。為此，它需要公關(guān)人員正確認(rèn)識(shí)公眾，把握交往的技巧、藝術(shù)、原則，了解公眾的行為特點(diǎn)，學(xué)會(huì)與各種類型和特點(diǎn)的公眾友好相處。

(2)語言表達(dá)能力。公關(guān)工作是通過傳播溝通與公眾建立良好的關(guān)系，能寫會(huì)說，能很好地運(yùn)用語言傳達(dá)組織的有關(guān)信息，與公眾有效溝通，是公關(guān)人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)要求。它主要

有口頭語言表達(dá)能力、文字語言表達(dá)能力、體態(tài)語言表達(dá)能力。口頭語言用于與公眾的直接的面對(duì)面的交往中。文字語言用于與公眾的文章、書信、宣傳資料等的溝通中。體態(tài)語言用于與公眾的直接交往中，它能在一定程度上補(bǔ)充口頭語言的不足，并和口頭語言相得益彰。

(4)創(chuàng)造能力。公關(guān)工作是一項(xiàng)極富挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性的工作，公關(guān)人員是組織與公眾的中介者，但絕不是“傳聲筒”，必須以自己的想象力和創(chuàng)造能力來影響和感染公眾。不滿現(xiàn)狀，不斷超越，追求卓越，追求創(chuàng)新是公關(guān)人員的應(yīng)有素質(zhì)。

(5)應(yīng)變能力。公關(guān)活動(dòng)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件和事先難以預(yù)料到的問題，需要公關(guān)人員根據(jù)實(shí)際情況，靈活從容地應(yīng)對(duì)，以有效地解決問題。

3.知識(shí)結(jié)構(gòu)

(1)公關(guān)理論知識(shí)。用公關(guān)理論知識(shí)指導(dǎo)實(shí)踐活動(dòng)，有助于克服盲目性，增強(qiáng)自覺性。基本理論知識(shí)有公共關(guān)系的基本概念、公共關(guān)系的基本要素、公共關(guān)系的基本職能等

(2)公關(guān)實(shí)務(wù)知識(shí)。公關(guān)實(shí)務(wù)知識(shí)的掌握，關(guān)鍵在于學(xué)以致用。公關(guān)實(shí)務(wù)知識(shí)包括公共關(guān)系調(diào)查、策劃、項(xiàng)目實(shí)施、方案評(píng)估、專門活動(dòng)等。

(3)與公關(guān)相關(guān)的學(xué)科知識(shí)。相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，有助于在復(fù)雜多變的社會(huì)關(guān)系中處理好公共關(guān)系的各項(xiàng)事務(wù)。如管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、市場(chǎng)學(xué)、廣告學(xué)、新聞學(xué)、傳播學(xué)等。

4.政策水平(5.道德品質(zhì)

6.心理素質(zhì)

公關(guān)人員要和社會(huì)上的各種各樣的人打交道，常常需要面對(duì)各種難題、矛盾和困境，需要自身具備良好的心理素質(zhì)。它包括：

(1)心理承受能力。無論是成功還是失敗，順境還是逆境，都要善于控制自己的情緒和行為，理智地對(duì)待問題，解決問題。

(2)堅(jiān)強(qiáng)的意志。主要是指應(yīng)具有很強(qiáng)的事業(yè)心和進(jìn)取心，對(duì)工作滿腔熱情，不畏艱難，勇于負(fù)責(zé)，持之以恒。

(3)成熟的思維方式。公關(guān)狀態(tài)復(fù)雜多變，要求公關(guān)人員應(yīng)有較高的智慧，遇事冷靜思考，有嚴(yán)密的邏輯思維能力和綜合分析問題的能力，有豐富的想象力和創(chuàng)造思維能力，使組織在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

(4)開放的性格。從公關(guān)工作的要求看，公關(guān)人員的性格最好是開放型、穩(wěn)重型，并具有涵養(yǎng)、寬容精神和積極樂觀的性格。

(5)廣泛的興趣愛好。公關(guān)人員要與各行各業(yè)的人打交道，廣泛的興趣會(huì)給公關(guān)人員的社會(huì)交往帶來更多的維度和空間，結(jié)交更多的朋友。公關(guān)人員應(yīng)為了工作的需要，培養(yǎng)自己的多方面興趣。

(6)良好的氣質(zhì)。公關(guān)人員的氣質(zhì)最好是活潑型，對(duì)工作熱情而穩(wěn)重，善交際而不急躁。興奮型的人也可以從事公關(guān)職業(yè)，但工作中要注意不要感情用事。

公共關(guān)系人員的角色類型

專家型角色——公關(guān)顧問、公關(guān)學(xué)者和教育家

領(lǐng)導(dǎo)型角色——經(jīng)理、部長(zhǎng)、主任及兼職領(lǐng)導(dǎo)

技術(shù)型角色——記者、編輯、攝影師、廣告師設(shè)計(jì)師及其他技術(shù)人員

事務(wù)型角色——秘書、辦事員、服務(wù)員、招待員、翻譯、助理員、導(dǎo)游、消費(fèi)引導(dǎo)員等 公共關(guān)系人員的培養(yǎng)（詳見課本P347）

公關(guān)員（課本P348）

第四篇：旅游公共關(guān)系考試復(fù)習(xí)

各章練習(xí)題

第一章旅游政策法規(guī)常識(shí)與我國(guó)基本制度

二、單項(xiàng)選擇題

2、《湖南省旅游管理?xiàng)l例》屬于：（）

A、法律；B、行政法規(guī)；C、地方性法規(guī)；D、部門規(guī)章

3、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》屬于：（）

A、法律 ；B、行政法規(guī)； C、地方性法規(guī)； D、部門規(guī)章

4.2007年我國(guó)旅游促銷主題是_________。..A、中國(guó)紅色之旅 B、中國(guó)百姓生活游 C、中國(guó)鄉(xiāng)村游

D、中國(guó)和諧城鄉(xiāng)游

5、我國(guó)外交政策的根本原則是（）。A、完全平等

B、對(duì)外開放

C、獨(dú)立自主

D、睦鄰友好

6、《旅行社管理?xiàng)l件實(shí)施細(xì)則》屬于：（）

A、法律；B、行政法規(guī)；C、地方性法規(guī)；D、部門規(guī)章 第二章旅行社法規(guī)制度

一、填空

5.未經(jīng)國(guó)家旅游局批準(zhǔn)，任何旅行社不得經(jīng)營(yíng)中國(guó)境內(nèi)居民___________務(wù)和___________業(yè)務(wù)。5.出境旅游，邊境旅游

6.旅行社設(shè)立分社應(yīng)具備兩個(gè)條件：一是（）；二是（）。

6.必須達(dá)到年接待旅游者10萬人次以上，嗇規(guī)定的注冊(cè)資本和質(zhì)量保證金

17、旅行社收取預(yù)付款后，因旅行社的原因不能成行，應(yīng)當(dāng)提前_____天（出境旅游應(yīng)提前____天）通知旅游者，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償旅游者已交預(yù)付款_________的違約金。3，7，20%

二、單項(xiàng)選擇題

1．國(guó)際旅行社的注冊(cè)資本最少（）萬元人民幣。A、10

B、30

C、60

D、150

3、旅游者甲認(rèn)為某旅行社提供的旅游服務(wù)不符合合同約定，欲向旅游廳政管理部門投訴要求旅行社給予經(jīng)濟(jì)賠償，甲請(qǐng)求賠償?shù)臅r(shí)效期限為（）.A、15天；B、30天；C、60天；D、90天

6、旅行社質(zhì)量保證賠償?shù)耐对V時(shí)效為（）。

A、60天；B、60個(gè)工作日；C、90天；D、990個(gè)工作日

8、甲旅行社由于航空公司不能提供機(jī)票而對(duì)旅游者造成違約，（）應(yīng)當(dāng)向旅游者承擔(dān)違約責(zé)任。

A、航空公司；B、甲旅行社；C、航空公司和甲旅行社；D、航空公司或甲旅行社

9、國(guó)際旅行社經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)，需繳納（）人民幣的質(zhì)量保證金。

A、10萬元；B、30萬元；C、60萬元；D、100萬元

10、沈陽市某旅行社欲聘具有特定語種語言能力的李某臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)。按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》應(yīng)（）。

A、由李某向沈陽市旅游局申請(qǐng)領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證； B由李某向遼寧省旅游局申請(qǐng)領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證； C、由旅行社向沈陽旅游局申請(qǐng)領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證； D、由該旅行社向遼寧省旅游局申請(qǐng)領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證。

11、旅行社對(duì)旅游行政管理機(jī)關(guān)作出的處罰決定不服，逾期不申請(qǐng)復(fù)議，不向人民法院起訴，又不履行處罰決定的，由（）申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行，或者依法強(qiáng)制執(zhí)行。

A、作出決定的旅游行政管理機(jī)關(guān)的上一級(jí)管理機(jī)關(guān)；B、旅游行政管理機(jī)關(guān)； C、所在地旅游行政管理機(jī)關(guān)；

D、作出決定的旅游行政管理機(jī)關(guān)

12、經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的肩寬或者接受服務(wù)費(fèi)用的（）。

A、一倍；B、四倍；C、兩倍；D、三倍；

13、游客張某要求旅行社賠償其經(jīng)濟(jì)損失，他請(qǐng)求賠償?shù)臅r(shí)效是（）。...A、30天；B、60天；C、90天；D、120天

14、申請(qǐng)?jiān)O(shè)立外商投資旅行社，在取得《外商投資旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可審定意見書》后再持相關(guān)文件和資料向國(guó)務(wù)院（）提出設(shè)立外商投資企業(yè)申請(qǐng)。A、國(guó)家旅游行政部門；B、國(guó)家工商主管部門 C、國(guó)家公安主管部門；D、國(guó)家對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易主管部門

15、某旅行社對(duì)所在地的旅游行政處理決定不服，應(yīng)當(dāng)向（）申請(qǐng)行政復(fù)議。

A、所在地人民政府；B、國(guó)家旅游行政管理部門；

C、處理的上一級(jí)旅游行政管理部門；D、省級(jí)旅游行政管理部門

19、甲旅行社由于航空公司不能提供機(jī)票而對(duì)旅游者造成違約，對(duì)此，（）應(yīng)當(dāng)向旅游者承擔(dān)違約責(zé)任。A、旅行社 B、航空公司C、旅行社和航空公司 D、旅行社或航空公司

20、旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)退還全同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償（）。

A、差額兩倍的違約金 B、同額違約金C、10%的違約金 D、20%的違約金

21.根據(jù)《中外合資旅行社試點(diǎn)暫行辦法》規(guī)定，中外合資旅行社暫不允許經(jīng)營(yíng)（）。A、國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù) B、入境旅游業(yè)務(wù)C、出境旅游業(yè)務(wù) D、特種旅游項(xiàng)目 22.下列各項(xiàng)中，不符合中外合資旅行社設(shè)立條件的是（）

A、企業(yè)形式為股份有限公司；

B、注冊(cè)資本不少于500萬元人民幣

C、中方出資占注冊(cè)資本的比例不低于51%；D、合資期限不超過20年

23.旅行社根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的需要，可以設(shè)立（）和門市部等分支機(jī)構(gòu)。A、法人分社 B、非法人分社C、辦事處 D、代表處和聯(lián)絡(luò)處

三、多項(xiàng)選擇題

2、旅行社質(zhì)量保證金的適用范圍包括（）。

A、旅行社因自身過失未達(dá)到合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)造成旅游者的經(jīng)濟(jì)權(quán)益損失 B、旅行社破產(chǎn)造成旅游者預(yù)交旅游費(fèi)損失 C、旅游者在旅游期間發(fā)生人身財(cái)物意外事故的 D、旅行社因不可抗力因素不能履行合同的

E、旅行社的服務(wù)未達(dá)到國(guó)家或行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)而造成旅游者的經(jīng)濟(jì)權(quán)益損失...3、旅行社刊登旅游廣告應(yīng)標(biāo)明（）。

A、旅行社名稱B、許可證號(hào)碼C、被代理旅行社名稱D、旅游線路E、總經(jīng)理姓名

4、旅行社可以依法設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)有（）。A、分社；B、辦事處；C、門市部；D、聯(lián)絡(luò)處；E、外聯(lián)部

4、外國(guó)旅行社常駐機(jī)構(gòu)可以從事（）活動(dòng)。

A、咨詢；B、聯(lián)絡(luò)；C、宣傳；D、招徠

5、某旅游汽車公司使用某旅行社的營(yíng)業(yè)執(zhí)照招徠、接待旅游者，致使旅游者的合法權(quán)益受到損害，旅游者可（）。

A、向某旅游汽車公司要求賠償；B、向某旅行社要求賠償

C、向某旅游汽車公司的直接負(fù)責(zé)人要求賠償；D、向某旅行社的直接負(fù)責(zé)人要求賠償

6、根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，旅行社保護(hù)旅游者權(quán)益的基本職責(zé)包括（）A、提供真實(shí)可靠的信息 B、投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)C、按合同約定提供服務(wù)

D、提供的服務(wù)符合人身財(cái)產(chǎn)安全需要；E、按規(guī)定收取旅游費(fèi)用

8、下列情形中不適用保證金賠償?shù)挠校ǎ、因不可抗力因素造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的B、旅游者在旅游期間發(fā)生人身財(cái)物意外事故的

C、由于導(dǎo)游人員故意違反有關(guān)規(guī)定造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的D、司法機(jī)關(guān)已經(jīng)受理的

14、旅行社所作廣告應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，不得進(jìn)行虛假的廣告宣傳。旅游廣告應(yīng)當(dāng)具備以下內(nèi)容（）。

A、旅行社名稱B、旅行社營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)碼C、被代理旅行社名稱D、旅行社經(jīng)營(yíng)許可證號(hào)碼

第三章導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)人員管理法規(guī)制度

二、單項(xiàng)選擇題

7、我國(guó)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，不得頒發(fā)導(dǎo)游證的人員是（）。

A、18周歲的公民；B、因過失傷害被判處兩年有期徒刑者； C、曾被吊銷導(dǎo)游證者；D、健康狀況不良者。

8、導(dǎo)游員張某在帶團(tuán)中，擅自減少旅游項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)受到旅游行政管理部門暫扣導(dǎo)游證（）的處罰。

A、一至三個(gè)月；B、三至六個(gè)月；C、六個(gè)月至一年；D、1年；

9、導(dǎo)游證的有效期限為（）。..A、1年；B、3年；C、5年；D、10年

10、導(dǎo)游索要小費(fèi)應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任是（）。..A、罰款5000元；B、將被索要的小費(fèi)返還； C、將被索要的小費(fèi)雙倍返還；D、暫扣導(dǎo)游證6個(gè)月 11.導(dǎo)游人員參加年審培訓(xùn)累計(jì)時(shí)間不得少于（）。A、48小時(shí)；B、56小時(shí)；C、72小時(shí)；D、60小時(shí)

12.導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，有較為嚴(yán)重的損害國(guó)家利益的言行，應(yīng)由旅游行政管理部門對(duì)（）進(jìn)行處罰。

A、導(dǎo)游；B、導(dǎo)游及其所在旅行社總經(jīng)理；

C、導(dǎo)游及其所在部門經(jīng)理；D、導(dǎo)游及其所在旅行社

13、國(guó)家旅游局頒布的《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》規(guī)定的導(dǎo)游人員計(jì)分管理辦法，明確規(guī)定導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有（）的，扣除10分。

A有毆打或者謾罵旅游者行為的；B擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的 C以明示或者暗示的方式向旅游者索取小費(fèi)的；D未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃的

14、國(guó)家對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行審核制度，由（）負(fù)責(zé)對(duì)導(dǎo)游人員年審的初評(píng)。A、縣級(jí)旅游行政管理部門；B、旅行社或?qū)в畏?wù)機(jī)構(gòu)

C、市、州旅游行政管理部門；D、省級(jí)旅游行政管理部門

17、依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，被吊銷導(dǎo)游證的人員（）。A、不得參加導(dǎo)游資格考試；B、不得頒發(fā)導(dǎo)游資格證書

C、不得頒發(fā)導(dǎo)游證；D、不得從事旅游待業(yè)的工作

18、西安市某旅行社欲聘用具有特定語言能力的李某臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)。按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，應(yīng)（）。A、由李某向西安市旅游局申請(qǐng)領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證

B、由李某向陜西省旅游局申請(qǐng)領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證 C、由該旅行社向西安市旅游局申請(qǐng)領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證

D、由該旅行社向陜西省旅游局申請(qǐng)領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證

19、取得導(dǎo)游人員資格證的，經(jīng)（），方可向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證。A、與旅行社訂立勞動(dòng)合同或經(jīng)旅游行政管理部門核準(zhǔn)后

B、在導(dǎo)游服務(wù)公司登記或經(jīng)旅游行政管理部門核準(zhǔn)后

C、與旅行社訂立合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記

d、當(dāng)旅游行政部門核準(zhǔn)后

30、導(dǎo)游員小王在地?cái)偵腺?gòu)買了幾本淫穢書刊，并將書刊轉(zhuǎn)借同事甲、丙二人，造成不良影響。鑒于小王傳播淫穢書刊情節(jié)較輕，應(yīng)當(dāng)由（）依照有關(guān)法規(guī)處罰。

A、旅行社行政管理部門；B、司法部門；C、公安機(jī)關(guān)；D、人民法院

三、多項(xiàng)選擇題

3、導(dǎo)游人員的義務(wù)包括（）。

A、進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證

B、不得私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù) C、不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目

D、不得向旅游者索要小費(fèi) E、不得帶旅游者到旅游紀(jì)念品商店購(gòu)物

7、對(duì)下列哪些人員不得頒發(fā)導(dǎo)游證？（）A、一個(gè)年滿18周歲的在校大學(xué)生

B、傳染病患者 C、過失殺人犯罪刑滿者

D、被吊銷導(dǎo)游證者

8、導(dǎo)游人員有（）等情形的，應(yīng)受到吊銷導(dǎo)游證的處罰。

A、進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)未佩帶導(dǎo)游證的；B、私自承擔(dān)導(dǎo)游業(yè)務(wù)，情節(jié)產(chǎn)重的； C、擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)，情節(jié)嚴(yán)重的；D、向旅游者兜售物品，情節(jié)嚴(yán)重的；

9、導(dǎo)游證是國(guó)家準(zhǔn)許從事導(dǎo)游工作的證件，根據(jù)從業(yè)特征和管理需要分為（）。

A、正式導(dǎo)游證；B、中文導(dǎo)游證；C、臨時(shí)導(dǎo)游證；D、外語導(dǎo)游證

10、根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，對(duì)下列（）人員不得頒發(fā)導(dǎo)游證。A、16歲以下的未成年人；

B、患有乙型肝炎的人

C、因過失傷害罪曾被判處有期徒刑的人；D、曾被吊銷導(dǎo)游證的人

11、導(dǎo)游員王某進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，與旅游購(gòu)物商店串通起來欺騙旅游者消費(fèi)，使該團(tuán)旅游者購(gòu)買了大量假劣旅游商品，依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，旅游行政部門可以處罰（）。

A、王某B、王某所在的旅行社；C、王某所在旅行社的經(jīng)理；D、旅游購(gòu)物商店

12、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，（），不得頒發(fā)導(dǎo)游證。

A、無民事行為能力的；B、限制民事行為能力的C、受過刑事處罰的D、被吊銷導(dǎo)游證的 13.導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，（），可以調(diào)整和變更接待計(jì)劃。A、遇有可能危及旅游者人身財(cái)產(chǎn)安全的緊急情況時(shí)；B、經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意

C、經(jīng)征得領(lǐng)隊(duì)及部分旅游者的同意；D、立即報(bào)告旅行社

第四章 飯店法規(guī)制度

二、單項(xiàng)選擇題

1、凡在一年內(nèi)接到（）次警告通知書的星級(jí)飯店，星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)將降低或取消已定的星級(jí)。A、一

B、二

C、三

D、四

4、旅館接待境外旅客住宿，應(yīng)當(dāng)在（）內(nèi)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)送住宿登記表。A

A、24小時(shí)；B、12小時(shí)；C、36小時(shí)；D、48小時(shí)；

5、根據(jù)國(guó)家旅游局的相關(guān)文件規(guī)定，中國(guó)優(yōu)秀旅游城市有權(quán)評(píng)定（）級(jí)（含相同的預(yù)備星級(jí)）及以下星級(jí)飯店。

A、五星；B、四星；C、三星；D、其他

7、飯店業(yè)與（）并稱旅游業(yè)的三大支柱。A、旅游景區(qū)景點(diǎn)、旅游娛樂業(yè)；B、旅行社業(yè)、旅游交通業(yè)

C、旅游飲食業(yè)、旅游購(gòu)物業(yè)；

D、旅行社業(yè)、旅游飲食

8、《旅館業(yè)治安管理辦法》規(guī)定，開辦旅館，其房屋建筑、消防設(shè)備、出入口和通道等，必須符合消防治安法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，并且要具備必要的（）。

A、保安制度；B、保安部門；C、保安人員；D、防盜安全設(shè)施

三、多項(xiàng)選擇題

2、旅游飯店的復(fù)檢，（）。

A、每半年復(fù)檢一次；B、每年至少?gòu)?fù)檢一次

C、有計(jì)劃、有重點(diǎn)進(jìn)行復(fù)檢；D、采取定期明查和不定期暗訪相結(jié)合 第五章旅游資源管理法律制度

二、單項(xiàng)選擇題

1、A國(guó)家旅游者在中國(guó)境內(nèi)購(gòu)買的文物在出境時(shí)，經(jīng)鑒定屬于不能出境的文物，對(duì)此文物，國(guó)家可以（）。A、收購(gòu)；B、沒收；C、征購(gòu)；D、拍賣；

3、導(dǎo)游員小王利用工作之便，將私人收藏的文物賣給某國(guó)旅游者，對(duì)此行為，根據(jù)《文物保護(hù)法》規(guī)定，由（）予以處罰；

A、工商行政管理部門；B、文化行政管理部門； C、旅游行政管理部門；D、公安行政管理部門

4、依據(jù)《風(fēng)景名勝區(qū)管理暫時(shí)條例》規(guī)定，（）主管全國(guó)風(fēng)景名勝區(qū)工作。

A、旅游局；B、文化部；C、公安部；D、建設(shè)部；

5、屬于集體所有和私人所有的（），其所有權(quán)受國(guó)家保護(hù)。

A、紀(jì)念建筑物、古墓葬和傳世文物；B、紀(jì)念建筑物、古建筑和傳世文物；

C、紀(jì)念建筑物、古文化遺址和傳世文物；D、紀(jì)念建筑物；石窟寺和傳世文物；

6、一般文物出口或者個(gè)人攜帶私人收藏文物出境，都必須向海關(guān)申報(bào)，并由（）行政管理部門發(fā)給許可出口憑證。.A、公安；B、工商；C、文物；D、外貿(mào).7、國(guó)家和省級(jí)（）負(fù)責(zé)旅游區(qū)（點(diǎn)）等級(jí)評(píng)定工作。A、旅游部門；B、建設(shè)部門；C、文化部門；D、環(huán)保部門..9、依據(jù)《旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定》規(guī)定，凡在中國(guó)境內(nèi)，正式開業(yè)接待旅游者（）年以上的旅游區(qū)（點(diǎn)），均可申請(qǐng)參加質(zhì)量等級(jí)評(píng)定。

A、半年以上；B、一年以上；C、三年以上；D、五年以上

10、任何個(gè)人將私人收藏的文物私自賣給外國(guó)人的，由（）罰款，并可沒收其文物和非法所得。A文化行政管理部門；B公安部門；C旅游行政管理部門；D工商行政管理部門

11、我國(guó)《文物保護(hù)法》規(guī)定，國(guó)有的博物館、圖書館和其他單位的文物藏品禁止（）。A、出賣；B、調(diào)撥；C、交換；D、出境

12、自然保護(hù)區(qū)里能開展旅游活動(dòng)的是（）。A、核心區(qū)

B、緩沖區(qū)

C、實(shí)驗(yàn)區(qū)

D、全區(qū)

三、多項(xiàng)選擇題

3、風(fēng)景名勝區(qū)等級(jí)劃分評(píng)定的主要依據(jù)是（）。

A、景物具有觀賞文化科學(xué)含量；B、自然景觀人文景觀比較集中； C、可供人們休息、游覽；D、環(huán)境質(zhì)量、規(guī)模大小、游覽條件

4、下列景區(qū)中屬于世界文化與自然雙重遺產(chǎn)的有（）。CD A、蘇州古典園林

B、四川青城山-都江堰

C、泰山

D、武夷山

8、在風(fēng)景名勝區(qū)內(nèi)采集標(biāo)本、野生藥材和其他林副產(chǎn)品，必須（）bcd A、在專家指導(dǎo)下；B、經(jīng)管理機(jī)構(gòu)同意；C、限定數(shù)量；D、在指定范圍內(nèi)進(jìn)行

四、簡(jiǎn)答

1、我國(guó)《文物保護(hù)法》對(duì)地下埋藏文物進(jìn)行考古發(fā)掘的原則是什么？

1、我國(guó)文物保護(hù)法對(duì)地下埋藏文物進(jìn)行考古發(fā)掘的原則是：地下埋藏文物屬國(guó)家所有，一切考古發(fā)掘工作，都必須履行。

報(bào)批手續(xù)；經(jīng)發(fā)掘出土的文物屬國(guó)家所有，任何單位和個(gè)人不得侵占：未經(jīng)國(guó)家特許，任何外國(guó)團(tuán)體不得在我國(guó)境風(fēng)進(jìn)行考古調(diào)查和發(fā)掘。

第六章 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度

二、單項(xiàng)選擇題

1、根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》消費(fèi)者協(xié)會(huì)不得從事（）。

A、消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)；B、支持消費(fèi)者提起訴訟； C、商品經(jīng)營(yíng)和營(yíng)利性服務(wù)；D、調(diào)解服務(wù)

2、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》體現(xiàn)的核心原則為（）。

A、經(jīng)營(yíng)者保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵犯；B、國(guó)家保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵犯 C、全社會(huì)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵犯D、消費(fèi)者自我保護(hù)自身的合法權(quán)益不受侵犯

3、依照我國(guó)法律規(guī)定，消費(fèi)者協(xié)會(huì)是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的（）。

A、社會(huì)團(tuán)體；B、非社團(tuán)法人；C、行政機(jī)關(guān)；D、仲裁機(jī)構(gòu)

三、多項(xiàng)選擇題

1、消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，合法權(quán)益受到損害的，可以向（）要求賠償。abcd A、銷售者或服務(wù)者；B、展銷會(huì)的舉辦者；C、柜臺(tái)出租者D、生產(chǎn)廠家

四、簡(jiǎn)答

1、消費(fèi)者求償權(quán)的范圍及實(shí)現(xiàn)方式有哪些？

1、求償權(quán)的范圍包括：（1）人身權(quán)受到侵害。（1分）（2）財(cái)產(chǎn)損害，主要指財(cái)產(chǎn)上的損害，包括直接損失和間接損失。（1分）（3）消費(fèi)者因人身傷害或者因其他人身權(quán)受到侵害而造成精神痛苦的，經(jīng)營(yíng)者還應(yīng)根據(jù)不同情況予以賠償。（1分）

求償權(quán)的實(shí)現(xiàn)方式：賠償損失是最基本、最常見的方式；（1分）此外，還包括恢復(fù)原狀、賠禮道歉、重做、更換、消除影響、恢復(fù)名譽(yù)等民事責(zé)任的承擔(dān)方式。（1分）

第七章旅游交通管理法律制度

一、填空題

3、依照《鐵路旅客運(yùn)輸損害賠償規(guī)定》，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任的，對(duì)每名旅客人身傷亡的賠償責(zé)任限額為人民幣_(tái)_____，自帶行李損失的賠償責(zé)任限額為人民幣_(tái)_____。11.4萬元，800元

二、單項(xiàng)選擇題

1、證明旅客與承運(yùn)人之間已經(jīng)簽定了合同的是（）。A、雙方簽定書面協(xié)議

B、客票

C、要約

D、約定的形式

4、旅客托運(yùn)行李、包裹時(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)運(yùn)輸單上填寫的各項(xiàng)聲明、說明的（）負(fù)責(zé)。A、安全性；B、時(shí)效性；C、正確性；D、全面性

C

5、我國(guó)《鐵路法》規(guī)定，托運(yùn)人或者旅客根據(jù)自愿辦理保價(jià)運(yùn)輸?shù)模羞\(yùn)企業(yè)對(duì)所運(yùn)貨物的滅失、短少、變質(zhì)、污染或者損失應(yīng)（）。A、按照實(shí)際損失賠償

B、按照實(shí)際損失賠償，但最高不超過保價(jià)額

C、按照實(shí)際損失賠償，但最高不超過國(guó)務(wù)院鐵路主管部門規(guī)定的賠償限額

D、按民保險(xiǎn)公司商定的保險(xiǎn)金額賠償

7、我國(guó)《民用航空法》規(guī)定，因（），承運(yùn)人不承擔(dān)責(zé)任。A、飛機(jī)墜毀造成乘客死亡；B、途中顛簸造成乘客受傷

C、乘客有飛機(jī)上被劫持者殺害；D、乘客死亡給他人造成精神痛苦

8、按國(guó)內(nèi)航空賠償規(guī)定，對(duì)旅客最高賠償限額為（）萬元，而鐵路賠償限額為（）萬元

A、7、4；B、4、7；C、4、8；B、8、4

三、多項(xiàng)選擇題

5、根據(jù)我國(guó)民用航空法規(guī)定，旅客、行李或貨物在航空運(yùn)輸中因延誤造成的損失，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，這里因延誤造成的損失是指（）。A、旅客的實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失；B、托運(yùn)人的實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失；

C、旅客的精神損失；D、托運(yùn)人的精神損失；E、旅客或托運(yùn)人親屬的精神損失

6、在鐵路旅客運(yùn)輸中，旅客攜帶物品免費(fèi)重量的情形有（）。A、成人攜帶20公斤物品；B、小孩攜帶20公斤物品； C、成人攜帶30公斤物品；D、小孩攜帶10公斤物品 第八章 出入境管理法律制度

一、填空

7、L字簽證，是發(fā)給來中國(guó)旅游、探親或_______入境的人員，其中_______人以上來中國(guó)旅游的發(fā)給團(tuán)體旅游簽證。

處理其他私人事務(wù)，9

二、單項(xiàng)選擇題

6、大連市居民張某應(yīng)聘在深圳市某公司短期工作，他欲報(bào)名參加當(dāng)?shù)芈眯猩缃M織的出境旅游，應(yīng)當(dāng)向（）的市、縣公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理出境證件。

A、戶口所在地；B、公司所在地；C、組團(tuán)社所在地；D、出境口岸所在地。

7、北京市居民王某應(yīng)聘在珠海市喜樂公司短期工作，他欲報(bào)名參加當(dāng)?shù)芈眯猩缃M織的出境旅游，他應(yīng)當(dāng)向（）的市、縣公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理出境證件。

A、組團(tuán)旅行社所在地；B、出境口岸所在地；C、戶口所在地；D、公司所在地

三、多項(xiàng)選擇題

1、各國(guó)政府頒發(fā)的護(hù)照主要有（）。

A、公務(wù)護(hù)照；B、普通護(hù)照；C、旅行證；d、出入境通行證

2、外國(guó)旅游者入境的有效證件有————。

A、護(hù)照；B、旅行證；C、入出境通行證；D、身份證；E、簽證

5、目前，對(duì)中國(guó)公民出國(guó)旅游的管理制度主要包括（）。A、總量控制、配額管理制度；B、組團(tuán)社審批制度

C、出國(guó)旅游目的地審批制度；D、現(xiàn)階段以團(tuán)隊(duì)方式開展出國(guó)旅游制度

6、對(duì)非法入境、非法居留的外國(guó)人，縣級(jí)以上公安機(jī)關(guān)可以（）。abc A、拘留審查；B、監(jiān)視居住；C、遣返出境；D、限期出境 第九章旅游安全管理與旅游保險(xiǎn)法規(guī)制度

一、填空

2、旅游意外保險(xiǎn)合同的客體，亦即旅游意外保險(xiǎn)的標(biāo)的是旅游者、導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)的人身、______和______。

生命，財(cái)產(chǎn)

二、單項(xiàng)選擇題

1、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)合同的投保人、被保險(xiǎn)人和收益人分別是（）。A、旅行社、旅游者、旅游者；B、旅行社、旅游者、旅行社 C、旅行社、旅行社、旅行社；D、旅游者、旅游者、旅游者

3、旅行社對(duì)保險(xiǎn)公司請(qǐng)求賠償或者給付保險(xiǎn)金的權(quán)利，自其知道保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起（）不行使而消滅。

A、6個(gè)月；B、9個(gè)月；C、1年；D、2年

4、重大旅游安全事故是指一次事故造成旅游者死亡或者重傷致殘，經(jīng)濟(jì)損失在（）者。A、l萬元人民幣以下；B、l萬元至10萬；（含1萬元人民幣）C、10萬元至100萬（含100萬）元人民幣；D、100萬元人民幣以上；

5、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)國(guó)內(nèi)旅游每人賠償限額不得低于（）。A、5萬元；B、8萬元；C、10萬元；D、16萬元

6、某旅游團(tuán)隊(duì)在前往旅游景點(diǎn)的途中，不幸發(fā)生車禍，造成經(jīng)濟(jì)損失90萬元人民幣，屬（）事故。..A、輕微；B、一般；C、重大；D、特大

7、國(guó)家旅游局制定的旅游安全管理暫行辦法第五條規(guī)定，旅游安全管理的原則是（）。A、統(tǒng)一指導(dǎo)，分級(jí)管理，以基層為主；B安全第一，預(yù)防為主 C、建章建制 責(zé)任落實(shí)；

D、定期檢查，綜合治理

8、旅行社組織出境旅游，為旅游者輸?shù)穆糜我馔獗ｋU(xiǎn)金額不得低于（）的標(biāo)準(zhǔn)。A、每位旅游者3萬元人民幣；B、每位旅游者10萬元人民幣

C、每位旅游者20萬元人民幣；D、每位旅游者30萬元人民幣

9、投保人是指與保險(xiǎn)人訂立保險(xiǎn)合同，并按照保險(xiǎn)合同負(fù)有（）義務(wù)的人，可以是自然人，也可以是法人。

A、支付保險(xiǎn)金；B、支付保險(xiǎn)費(fèi)；C、支付違約金；D、支付手續(xù)費(fèi)

10、旅游意外保險(xiǎn)的投保人應(yīng)為（）。

A、旅游者；B、組團(tuán)社；C、地接社；D、導(dǎo)游人員

三、多項(xiàng)選擇題

2、《旅游安全管理暫行辦法》可適用于（）。

A、旅行社和旅游飯店；B、旅游車船公司；C、外國(guó)旅行社常住機(jī)構(gòu)；D、旅游購(gòu)物商店

3、旅游安全事故從程度上來著，包括（）等幾個(gè)等級(jí)。

A、一般事故；B、重大事故；C、大事故；d、特大事故

4、旅游意外保險(xiǎn)的受益人包括（）。

A、旅游者；B、投保人；C、組團(tuán)社；D、導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)

四、簡(jiǎn)答題

2、旅游安全事故處理的一般程序是怎樣的？

2、旅游安全事故發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的程序處理。依照《旅游安全管理暫行辦法》的規(guī)定，事故發(fā)生單位在旅游安全事故發(fā)生后，就按下列程序處理：

（1）陪同人員應(yīng)當(dāng)立即上報(bào)主管部門，主管部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告歸口管理部門。（1分）

（2）要會(huì)同有關(guān)事故發(fā)生地的有關(guān)單位嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。（1分）

（3）協(xié)同有關(guān)部門進(jìn)行搶救、偵查。（1分）

（4）有關(guān)單位部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理。（1分）

（5）對(duì)特別重大事故，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照國(guó)務(wù)院《特別重大事故調(diào)查程序暫行規(guī)定》進(jìn)行處理。（1分）

3、什么是旅游保險(xiǎn)合同？旅游保險(xiǎn)合同具有哪些特點(diǎn)？

3、旅游保險(xiǎn)合同，是投保人與保險(xiǎn)人約定在旅游活動(dòng)中的保險(xiǎn)權(quán)利和義務(wù)關(guān)系的協(xié)議，即它是保險(xiǎn)合同在旅游活動(dòng)中的一種體現(xiàn)。（2分）旅游保險(xiǎn)合同與其他保險(xiǎn)合同相比較，具有以下特點(diǎn)：

（1）投保人可以是旅游企業(yè)，也可以是旅游者修正人或者旅游團(tuán)組。（1分）

（2）被保險(xiǎn)人一般是旅游者。（1分）

（3）旅游保險(xiǎn)具有綜合性的特點(diǎn)。（1分）

第十章食品衛(wèi)生與娛樂場(chǎng)所管理法律制度

二、單項(xiàng)選擇題

3、依據(jù)《娛樂場(chǎng)所管理?xiàng)l例》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)娛樂場(chǎng)所，必須經(jīng)過（期）審核批準(zhǔn)。A、文化、公安、工商部門；B、文化、旅游、公安部門；

C、文化、公安、衛(wèi)生部門；D、公安、工商、稅務(wù)部門；

4、某旅游定點(diǎn)餐廳出售不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食物，引起旅游團(tuán)多人食物中毒，根據(jù)《食品衛(wèi)生法》規(guī)定必須向（）報(bào)告。

A、旅游行政管理部門；B、工商行政管理部門；C、衛(wèi)生行政管理部門；D、衛(wèi)生防疫部門。

5、甲某打算在某景區(qū)開設(shè)餐廳，他應(yīng)取得（）才能從事食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。A、衛(wèi)生許可證；B、工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照；C、A和B；D、A、B和健康證

6、某娛樂場(chǎng)所未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自變更娛樂項(xiàng)目，由（）責(zé)令限期補(bǔ)辦審核手續(xù)。A、工商行政管理部門；B、文化行政管理部門；C、公安機(jī)關(guān)；D、消防部門

9、我國(guó)《食品衛(wèi)生法》規(guī)定，在城鄉(xiāng)集市貿(mào)易中，各級(jí)（B）負(fù)責(zé)食品衛(wèi)生管理工作和儀器衛(wèi)生檢查工作。

A、衛(wèi)生行政管理部門；B、工商行政管理部門；

C、人民政府糧食、輕工和商業(yè)、農(nóng)牧、漁業(yè)部門；D、防疫站或食品衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)

二、多項(xiàng)選擇題

2、根據(jù)《食品衛(wèi)生法規(guī)定》，食品主要包括（）。

A、原料食品；B、治療性物品；C、成品食品；D、藥物食品

第十一章合同法律制度

一、填空

2、旅游合同是_______與旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)者之間設(shè)立、變更、終止______關(guān)系的協(xié)議。

二、單項(xiàng)選擇題

1、合同轉(zhuǎn)讓是指（）的變更。.A、合同主體；B、合同標(biāo)的；C、合同內(nèi)容；D、合同權(quán)利和義務(wù)..2、甲旅行社與乙旅行社有旅行合同中都沒有按照合同約定履行義務(wù)，對(duì)此，（）違約責(zé)任。

A、雙方當(dāng)事人都不承擔(dān)；B、雙方當(dāng)事人應(yīng)平均分擔(dān)； C、雙方當(dāng)事人都應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的；D、先違約的一方應(yīng)承擔(dān)

3、訂立合同的當(dāng)事人一方向另一方發(fā)出的希望和他人訂立合同的表示是（）A、要約；B、完全同意提議；C、承諾；D、要約邀請(qǐng)

4、某當(dāng)事人遲延履行合同后發(fā)生不可抗力導(dǎo)致合同無法履行，某當(dāng)事人（）A、因不可抗力，不承擔(dān)責(zé)任；B、因不可抗力，責(zé)任得以減輕； C、不能免除責(zé)任；D、責(zé)任雙方分擔(dān)

三、多項(xiàng)選擇題

4、合同法對(duì)合同的主要條款做了規(guī)定。不具備下列內(nèi)容，合同不能成立（）。A、當(dāng)事人的名稱或者姓名和住址；B、標(biāo)的、數(shù)量和質(zhì)量；

C、解決爭(zhēng)議的機(jī)構(gòu)；D、履行期限、地點(diǎn)和方式；

5、《合同法》調(diào)整規(guī)范的民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系包括（）。

A、政府在經(jīng)濟(jì)管理活動(dòng)中與被管理者之間的關(guān)系；B、自然人之間的財(cái)產(chǎn)借貸關(guān)系 C、自然人之間的婚姻關(guān)系；D、自然人之間的監(jiān)護(hù)關(guān)系

6、下列哪類人屬完全民事行為能力人（）。A、年滿18周歲精神完全正常的公民

B、16--18周歲，有自己勞動(dòng)收入為主要生活來源 C、年滿16周歲，精神完全正常 D、年滿14周歲，精神完全正常 E、男性年滿22周歲，女性年滿20周歲..第十二章旅游糾紛解決的法律途徑

一、填空

2、根據(jù)《旅游投訴暫行規(guī)定》的規(guī)定，投訴者有權(quán)了解投訴的處理情況；有權(quán)______；有權(quán)______；有權(quán)放棄或變更投訴請(qǐng)求。

請(qǐng)求調(diào)解，與投訴者和解

二、單項(xiàng)選擇題

2、（旅游投訴暫行規(guī)定）規(guī)定，旅游投訴管理機(jī)關(guān)請(qǐng)求保護(hù)合法權(quán)益的投訴時(shí)效期間為（）。

A、30天；B、60天；C、90天；D、180天；

3、根據(jù)《湖南省旅游管理?xiàng)l例》規(guī)定，對(duì)旅游者提出的賠償要求和投訴，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)處理。被要求賠償?shù)穆糜谓?jīng)營(yíng)者在（）日內(nèi)答復(fù)旅游者；受理投訴的縣級(jí)以上人民政府旅游管理部門或者其他有關(guān)部門和組織在答復(fù)。A、5日；B、7日；C、10日；D、15日

5、下列各項(xiàng)中，不屬于被投訴者的義務(wù)是（）。A、接到通知之日起30天作出書面答復(fù)

B、協(xié)助調(diào)查核實(shí)旅游投訴，提供證據(jù)，不得隱情阻礙調(diào)查

C、不得與投訴者自行和解

D、確有過錯(cuò)，主動(dòng)賠禮道歉，賠償損失，爭(zhēng)取和解

6、旅行社對(duì)旅游行政管理部門作出的投訴處理決定不服的，可以在接到投訴處理決定之日起15日內(nèi)向（）申請(qǐng)復(fù)議，也可以直接向人民法院起訴。A、作出處罰決定的旅游行政部門

B、作出處罰決定的上一級(jí)旅游行政部門

C、作出處罰決定的旅游行政部門的同級(jí)人民政府

D、作出處罰決定的旅游行政部門的上級(jí)人民政府

三、多項(xiàng)選擇題

1、我國(guó)《旅游投訴暫行規(guī)定》對(duì)旅游者投訴的案件的管轄較為靈活，旅游者可以根據(jù)實(shí)際情況將投訴地點(diǎn)選擇在（）。

A、旅游者住所地B、損害結(jié)果發(fā)生地C、被投訴者所在地D、損害行為發(fā)生地

2、有權(quán)受理旅游投訴案件的機(jī)關(guān)是（）。

A、旅行社協(xié)會(huì)B、工商行政管理部門C、旅游經(jīng)營(yíng)單位D、旅游行政管理部門

6、旅游投訴中調(diào)解的特點(diǎn)是（）。

A、是一種行政行為；B、當(dāng)事人自愿；C、是投訴處理的必經(jīng)程序； D、屬于民間調(diào)解的行為；E、由投訴方主持..7、根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，旅游爭(zhēng)議可以通過下列（）途徑解決。A、協(xié)商和解；B、調(diào)解；C、投訴；D、仲裁；E、訴訟

8、跨行政區(qū)的旅游投訴其管理機(jī)關(guān)可以由（）的旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)商確定。A、投訴者所在地B被投訴者所在地C、損害行為發(fā)生地D、損害結(jié)果發(fā)生地 判斷題

1、旅行社對(duì)旅游者提供的旅游服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定收費(fèi)；旅行中增加服務(wù)項(xiàng)目需加收費(fèi)用的，可以通知旅游者.（1、錯(cuò)誤，把“可以通知旅游者交納”改為“應(yīng)當(dāng)事先征得旅游者的同意”

2、導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)Ъ跋嚓P(guān)旅游服務(wù)的。

2、錯(cuò)誤，在“向?qū)А焙蠹印爸v解”一詞

3、L簽證是發(fā)給來中國(guó)旅游、探親、訪學(xué)或處理其他私人事務(wù)入境的人員。

3、錯(cuò)誤，刪掉“訪學(xué)”一詞

4、國(guó)內(nèi)旅行社辦理旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)金額最低為：每次事故和每年累計(jì)責(zé)任賠償員額人民幣400萬元。

4、錯(cuò)誤，“400”改為“200”

5、旅游投訴。是指旅游者、海外旅行商與國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者為維護(hù)自身和他人的合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴、請(qǐng)求處理的行為。

5、錯(cuò)誤，“合法權(quán)益”前加“旅游”）

6、湖南省人民政府省長(zhǎng)令是行政法規(guī)。（）錯(cuò)

7、不能完全辨認(rèn)自己行為的精神病人是無民事行為能力人。（）

錯(cuò)

8、《合同法》規(guī)定的違約責(zé)任只有在證明行為人在主觀上存在過錯(cuò)的情況下才承擔(dān)違約責(zé)任。（）

錯(cuò)

9、旅游者在就餐過程中吞食了部分異物，在確定不會(huì)給旅游者身體造成損害的情況下，餐飲業(yè)主可以不向旅游者進(jìn)行賠付。（）

錯(cuò)

10、自鐵路運(yùn)輸企業(yè)發(fā)出領(lǐng)取通知之日起滿90日仍無人領(lǐng)取的包裹，鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以變賣。（）

錯(cuò)

11、中國(guó)公民出國(guó)使用的護(hù)照由外交部或其授權(quán)的地方外事部門頒發(fā)。（）錯(cuò)

12、確定消費(fèi)者權(quán)益日為每年3月15日是在1985年。（）

錯(cuò)

13、從2002年5月1日起湖南在全省實(shí)行旅游質(zhì)監(jiān)檢查證制度。（）對(duì)

14、娛樂場(chǎng)所提供的種種娛樂項(xiàng)目，服務(wù)項(xiàng)目等的收費(fèi)，必須明碼標(biāo)價(jià)（）對(duì)

15、持居留證件的外國(guó)人在中國(guó)變更居留地點(diǎn)，必須依照規(guī)定辦理遷移手續(xù)（）對(duì)

16、旅游合同由組團(tuán)社和旅游者各持一份（對(duì)）

17、在導(dǎo)游計(jì)分的管理中，導(dǎo)游人員私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證的應(yīng)扣10分（）錯(cuò)

18、在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng)，必須取得導(dǎo)游證（）對(duì)

19、旅行社不得設(shè)立辦事處，代表處和聯(lián)絡(luò)處等辦事機(jī)構(gòu)（）對(duì) 20、年檢方式分為局面審閱和檢查兩種（）對(duì)

21、導(dǎo)游人員必須參加所在地的旅游行政管理部門舉辦的年審培訓(xùn)（）對(duì) 總：案例分析題

3、因山洪暴發(fā)沖毀橋梁，某旅行團(tuán)不得不改變?cè)ㄐ羞M(jìn)路線，繞道而行方才到達(dá)目的地，因此延誤了半天行程。問：旅行社是否應(yīng)承擔(dān)延誤行程的民事責(zé)任？請(qǐng)予以分析。

參考答案：法律事件如出生、死亡、自然災(zāi)害等的出現(xiàn)是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的，這些事件會(huì)導(dǎo)致一定的法律后果（2分）。本案中的旅行團(tuán)行程延誤是由于山洪暴發(fā)這一自然災(zāi)害現(xiàn)象所致，旅行社事先難以預(yù)見，屬于不可抗力（4分），而且事發(fā)后旅行社采取繞行的措施，使旅行團(tuán)抵達(dá)了目的地，這一處置是恰當(dāng)?shù)摹Ｒ蚨诒景钢新眯猩绮怀袚?dān)延誤時(shí)間的民事責(zé)任（4分）。

11、1999年2月，某旅行社接待香港某旅行社組織的內(nèi)地觀光團(tuán)，按照合同約定，該旅游在北京游覽4天，其中2月22日是游覽長(zhǎng)城。該旅行社委派關(guān)某擔(dān)任該團(tuán)陪同。關(guān)某未經(jīng)旅行社同意，擅自將游覽長(zhǎng)城的日期改為2月14日，即離京的前一天，而將2月11日改為購(gòu)物。旅游團(tuán)的團(tuán)員對(duì)此變更曾表示異議，但關(guān)某稱此變更是旅行社的安排。不料，2月13日晚天降大雪，2月14日晨該旅游團(tuán)赴長(zhǎng)城時(shí)，“雪擁居庸車不前”，積雪封路，只得返回。翠日，該旅游團(tuán)離京返港后書面向旅游行政管理部門投訴，稱該旅行社委派的導(dǎo)游未征得旅游者的同意，擅自改變旅游行程，經(jīng)了合同約定，造成旅游團(tuán)未能游覽長(zhǎng)城，旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。該旅行社則辯稱。該旅游行程，屬導(dǎo)游個(gè)人行為，與旅行社無關(guān)，而導(dǎo)游關(guān)某則辯稱，造成長(zhǎng)城未能游覽，是由于大雪封路的原因，屬于不可抗力，依據(jù)法律規(guī)定，不承擔(dān)賠償責(zé)任。

（1）導(dǎo)游員的辯解是否成立？為什么？什么是不可抗力？

（2）旅行社的辯解是否成立？為什么，旅行社應(yīng)否承擔(dān)違約責(zé)任？

答、（l）導(dǎo)游員的辯解不成立。我國(guó)合同法規(guī)定：“當(dāng)事人遲延履行合同后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任。所謂不年可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況

（2）旅行社的辯解也不成立，導(dǎo)游的行為應(yīng)視為旅行社的行為。所以，旅行社應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。19、1997年某國(guó)際旅行社導(dǎo)游人員王某因犯過失傷害罪被人民法院審理，因其行為情節(jié)輕微，被判處免予刑事處罰。1998年因該導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中脅迫旅游者消費(fèi)，情節(jié)嚴(yán)重，被旅游行政管理部門依法吊銷導(dǎo)游證。1999年，王某又參加導(dǎo)游人員資格考試并合格，取得導(dǎo)游資格證書。但當(dāng)其向旅游行政管理部門申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證時(shí)，被旅游行政管理部門拒絕。王某對(duì)旅游行政管理部門的這一具體行為不服，依法向一級(jí)旅游行政機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議。請(qǐng)你運(yùn)用所學(xué)法律知識(shí)，回答下列問題：

（1）王某是否可以就旅游行政管理部門拒絕對(duì)其頒發(fā)導(dǎo)游證的行為向上一旅游行政機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議？其法律依據(jù)是什么？

（2）旅游行政機(jī)關(guān)拒絕對(duì)王某頒發(fā)導(dǎo)游證的行為是否正確？其法律依據(jù)是什么？

19.答[例題1]（1）王某有權(quán)向上級(jí)旅游行政機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議（2分），因?yàn)楣駥?duì)行政行為不服時(shí)，依法享有申請(qǐng)復(fù)議權(quán)（2分），其法律依據(jù)是《行政復(fù)議法》（1分）

（2）旅游行政管理部門拒絕向王某頒發(fā)導(dǎo)游證的行為是正確的（2分）。因?yàn)橥跄秤?998年違反導(dǎo)游管理法規(guī)，被子旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證（2分）。其法律依據(jù)是《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》（1分）20、1999年6月，導(dǎo)游人員徐某受某國(guó)際旅行社委派，為法國(guó)某來華旅游團(tuán)擔(dān)任導(dǎo)游。在旅行游覽過程中。徐某見某游客隨身攜帶的照相機(jī)小巧玲瓏，而且功能齊全，經(jīng)詢問，該相機(jī)在法國(guó)售價(jià)比在中國(guó)便宜，遂與該游客商量，購(gòu)買了該相機(jī)。后因此事受到旅游行政管理部門的處罰。請(qǐng)你運(yùn)用所學(xué)的法律知識(shí)，回答下列問題：

（1）導(dǎo)游人員徐某能否購(gòu)買外國(guó)旅游者的物品？為什么？

（2）旅游行政管理部門根據(jù)什么法規(guī)對(duì)徐某進(jìn)行處罰？具體規(guī)定是什么？

20、答：（1）導(dǎo)游人員徐某不能購(gòu)買齄旅游者的物品（2分）。因?yàn)椤秾?dǎo)游人員管理?xiàng)l例》明確規(guī)定（1分），導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)中，不得購(gòu)買旅游者的物品（2分）。

（2）旅游行政管理部門對(duì)徐某的處罰是依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》（2分）。該條例規(guī)定，導(dǎo)游人員有上述行為的，可由旅游行政管理部門（1分）責(zé)令改正處以罰款等處罰（2分）。

21、（一）某高校外語系學(xué)生李某先后兩次報(bào)名參加導(dǎo)游資格考試，均未合格。他急于從事導(dǎo)游工作，遂與某國(guó)際旅行社多次聯(lián)系，希望能給予帶團(tuán)導(dǎo)游實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。次年7月，正值旅游旺季，該國(guó)際社導(dǎo)游不足，遂聘用李某充任導(dǎo)游人員，被旅政管理部門查獲，以其未經(jīng)導(dǎo)游資格考試合格，擅自進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)給予了罰款處罰。李對(duì)處罰不服，認(rèn)為自已并非擅自進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，而是受旅行社聘用從事導(dǎo)游工作的，旅政管理部門處罰不當(dāng)，遂向上一級(jí)旅政管理部門申請(qǐng)復(fù)議。請(qǐng)問：（1）李的看法是否正確？有何依據(jù)

（2）旅行社能否聘用李某從事導(dǎo)游工作？有何依據(jù)？

（1）答：李的看法不成立。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》：“在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng)，必須取得導(dǎo)游證。”“無導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅游行政部門責(zé)令改正并予以公告，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得。”李未取得導(dǎo)游證，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)應(yīng)屬于擅自從事導(dǎo)游活動(dòng)。（2）答：旅行社不能聘用李某從事導(dǎo)游工作。因?yàn)椤堵眯猩绻芾項(xiàng)l例》規(guī)定，“旅行社為接待旅游者聘用的導(dǎo)游和為組織旅游者出境旅游聘用的領(lǐng)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)持有省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)的資格證書”。依據(jù)《旅行旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定，旅游行政管理部門應(yīng)對(duì)旅行社進(jìn)行處罰。22、1999年春節(jié)，某國(guó)內(nèi)旅行社組織了一個(gè)長(zhǎng)白山觀光旅游團(tuán)，行至長(zhǎng)白山腳下，按照行程安排，導(dǎo)游員趙某應(yīng)帶團(tuán)上山游覽天池，但在此時(shí)，由于突降暴風(fēng)雪，山上道路已經(jīng)冰凍。未避免出現(xiàn)人身傷亡的意外事故，導(dǎo)游員趙某遂與旅游者商量，說明情況。后經(jīng)多數(shù)旅游者同意，并經(jīng)報(bào)告旅行社同意，放棄了登頂游覽的安排。對(duì)此該團(tuán)內(nèi)部分游客向旅政管理部門投訴，稱未經(jīng)全體旅游者同意，導(dǎo)游人員就改變了接待計(jì)劃，要求旅行社予以賠償。請(qǐng)你運(yùn)用所學(xué)法律知識(shí)，回答下列問題：（1）導(dǎo)游人員趙某能否決定改變游覽計(jì)劃？為什么？其有無法律依據(jù)？

（2）依據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，趙某所在的旅行社應(yīng)否以質(zhì)量保證金承擔(dān)賠償責(zé)任？為什么？

（1）導(dǎo)游趙某能夠決定改變游覽計(jì)劃。根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定：導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整，變更接待計(jì)劃，應(yīng)立即報(bào)告旅行社。趙某改變上山游覽天池的旅游計(jì)規(guī)合乎旅游法律、法規(guī)的規(guī)定的。

（2）部分旅客要求旅行社予以賠償?shù)囊蟾鶕?jù)旅游法規(guī)之規(guī)定，不予支持。依據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》旅行社因不可抗力因素不能履行合同的，不適用保證金賠償?shù)囊?guī)定，趙某所在的旅行社不能以質(zhì)量保證金承擔(dān)責(zé)任。原因是在本案中，由于是在上山游覽天地的旅游活動(dòng)中，突降暴風(fēng)雪，上山道路已經(jīng)冰凍，屬于旅行社團(tuán)不可抗力因素不能履行合同之情形。因此，本案不適用質(zhì)保金賠償之列。

23、1998年11月，某國(guó)際旅行社在獲得出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)后，為盡快開展出境旅游業(yè)務(wù)，遂與香港一家信譽(yù)不甚良好的旅行社建立了業(yè)務(wù)聯(lián)系。同年12月，該國(guó)際旅行社組織了一個(gè)23人赴新、馬、泰三國(guó)旅游團(tuán)，委托該香港旅行社接待，因時(shí)間倉(cāng)促，未與該香港旅行社簽訂書面協(xié)議。該旅游團(tuán)在順利完成新加坡、泰國(guó)兩國(guó)游程后，在馬來西亞入境時(shí)，由于當(dāng)?shù)亟哟缡韬觯崔k妥入境手續(xù)，致使該旅游團(tuán)被作為“非法入境”而扣留兩天，未完成馬來西亞段旅行而直接返回香港。該旅游團(tuán)回國(guó)后，遂向旅游行政管理部門投訴，要求退還旅行費(fèi)用并賠償損失。經(jīng)查，該旅游團(tuán)投訴屬實(shí)，而該國(guó)際旅行社則辯稱，違約損害旅游者的事實(shí)均發(fā)生在境外，應(yīng)由境外旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任。

請(qǐng)根據(jù)上述材料回答：(1)根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，損害賠償責(zé)任應(yīng)由該國(guó)際旅行社還是境外旅行社承擔(dān)？為什么？

答：根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，損害賠償責(zé)任應(yīng)由該國(guó)際旅行社承擔(dān)。因?yàn)椤堵眯猩绻芾項(xiàng)l例》規(guī)定：“旅行社組織旅游者出境旅游，應(yīng)當(dāng)選擇有關(guān)國(guó)家和地區(qū)依法設(shè)立的、信譽(yù)良好的旅行社，并與之簽定書面協(xié)議后，方可委托其承擔(dān)接待工作。”“因境外旅行社違約，使旅游者權(quán)益受到損害的，組織出境旅游的境內(nèi)旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，然后再向違約的境外旅行社追償。”

(2)根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，對(duì)我國(guó)旅行社選擇境外不良信譽(yù)旅行社，且未與之簽訂書面協(xié)議就委托其承擔(dān)接待工作，給予何種處罰？

答：根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，應(yīng)“由旅游行政管理部門責(zé)令限期改正；有違法所得的，沒收違法所得；逾期不改正的，責(zé)令停業(yè)整頓15至30天，可以并處人民幣5千元以上2萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，還可以吊銷’旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證’”。

24、1998年1月某國(guó)際旅行社組織了一個(gè)赴長(zhǎng)白山旅游團(tuán)，委派導(dǎo)游黃某作為全程導(dǎo)游隨團(tuán)服務(wù)。當(dāng)此旅游團(tuán)將要攀躍天池的前一天晚上，該團(tuán)一些團(tuán)員詢問黃某，上天池是否要多添衣服，以免天氣變化。黃某根據(jù)其多次在這個(gè)季節(jié)上天池的經(jīng)驗(yàn)，回答游客不必多添衣服，以便輕裝上山。翌日，該團(tuán)游客在黃某及地陪的引導(dǎo)下上了天池，不料，天氣突然變化，天降大雪，氣候驟然下降，黃某急忙引導(dǎo)該團(tuán)下山，但由于該團(tuán)有些客人未帶衣帽圍巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手腳嚴(yán)重凍傷。其中4人經(jīng)醫(yī)院診斷為重度凍傷。為此，該團(tuán)游客投訴導(dǎo)游黃某，要求黃承擔(dān)醫(yī)治凍傷等費(fèi)用，并賠償因此造成的損失。黃某所屬的國(guó)際旅行社接到此投訴后，認(rèn)為此次凍傷事故是由于黃某工作失誤所致，責(zé)令其自行處理游客投訴，旅行社不承擔(dān)任何責(zé)任；黃某則認(rèn)為此起凍傷事故是由于天氣突然變化所致，是出乎意料之外的事情，與其無關(guān)，不應(yīng)由其承擔(dān)法律責(zé)任。

問：（1）旅行社認(rèn)為此次凍傷事故是導(dǎo)游黃某工作失誤所致，與旅行社無關(guān)的說法是否正確？有何依據(jù)？

答：旅行社的說法不正確。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，導(dǎo)游人員是受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。黃某既然是受旅行社的委派，那么旅行社就要對(duì)其工作人員承擔(dān)責(zé)任，因此旅行社不能讓黃某自行處理此項(xiàng)投訴，旅行社應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

(2)導(dǎo)游黃某認(rèn)為此起凍傷事故是由于天氣突然變化所致，與其工作無關(guān)是否正確？有何依據(jù)？

答：導(dǎo)游黃某的說法不正確。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，“導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施”。黃某作為此條線路多次帶團(tuán)的導(dǎo)游，應(yīng)當(dāng)預(yù)見到長(zhǎng)白山氣候多變，他應(yīng)當(dāng)提醒游客多添衣服，但黃某卻沒有讓旅客多添衣服，以致造成凍傷事故，所以，黃認(rèn)為凍傷事故與其工作無關(guān)的說法不正確。依照《旅行社管理?xiàng)l例》及《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，導(dǎo)游員和旅行社都要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

25、1997年7月，某國(guó)際旅行社組織了一個(gè)西藏探險(xiǎn)旅游團(tuán)，委派劉某為全程導(dǎo)游陪同隨團(tuán)服務(wù)。當(dāng)該團(tuán)進(jìn)藏將赴那曲地區(qū)時(shí)，劉某聽過往司機(jī)講，那曲地區(qū)已發(fā)生暴風(fēng)雪，道路已斷，遂與地陪陳某商議，決定取消那曲行程改道返回拉薩。當(dāng)劉某將此決定通知該團(tuán)后，全體團(tuán)員大嘩，認(rèn)為僅憑道聽途說，無真憑實(shí)據(jù)就輕率取消那曲行程不妥，應(yīng)得到確切的消息后再定行止。由此，旅游者與劉發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，最終劉以不可抗力為由，將團(tuán)帶回拉薩。為此該團(tuán)投訴該國(guó)際社，要求提供那曲確實(shí)發(fā)生暴風(fēng)雪的證明，否則該社承擔(dān)賠償損失責(zé)任。該國(guó)際社認(rèn)為取消那曲行程是導(dǎo)游劉某的個(gè)人行為，與旅行社無關(guān)，拒絕承擔(dān)證明及賠償責(zé)任；劉則以法律沒有規(guī)定不可抗力必須證明為由拒絕承擔(dān)證明及賠償責(zé)任。

問：

（1）該國(guó)際社認(rèn)為取消那曲游程屬劉某個(gè)人行為，與旅行社無關(guān)的說法是否正確？有何依據(jù)？

答：該國(guó)際旅行社的說法不正確。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，導(dǎo)游是受旅行社委派或聘用，為旅游者提供服務(wù)的導(dǎo)游人員，因此該旅行社應(yīng)對(duì)其導(dǎo)游行為承擔(dān)責(zé)任。

(2)劉某認(rèn)為不可抗力無須證明的說法是否正確？有何依據(jù)？何謂不可抗力？

答：劉的說法不正確。依據(jù)《合同法》規(guī)定，合同一方因不可抗力不能履行合同的應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，并應(yīng)在合理的時(shí)間內(nèi)取得有關(guān)證明。所謂不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免、不能克服的客觀情況。

26、謝某參加導(dǎo)游資格考試，并辦理了登記注冊(cè)手續(xù)，被某社聘用，在一次帶團(tuán)導(dǎo)游中，他按照旅行社的接待計(jì)劃，安排和組織該團(tuán)旅游者游覽。該團(tuán)旅游者對(duì)其在旅游途中的導(dǎo)游講解服務(wù)質(zhì)量不滿，旅游結(jié)束后，向質(zhì)監(jiān)所投訴，要求退還導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用。該社遂以旅游者投訴為由，不付謝某帶團(tuán)報(bào)酬，并辭退了謝某。對(duì)旅行社的這一做法，謝某十分不滿，提出此次帶團(tuán)是受旅行社委派，旅行社應(yīng)按約定支付其帶團(tuán)報(bào)酬并對(duì)投訴承擔(dān)責(zé)任。而旅行社則以與謝某沒有訂立合同為由拒絕這一要求。據(jù)查，謝某在帶團(tuán)導(dǎo)游講解過程中，確實(shí)存在著講解服務(wù)質(zhì)量問題。

請(qǐng)問 ：

（1）謝認(rèn)為旅游者對(duì)其投訴，應(yīng)由旅游社承擔(dān)責(zé)任的說法是否成立？有何依據(jù)？

答：謝某的說法成立。依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，導(dǎo)游人員是受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員，導(dǎo)游人員的行為應(yīng)視為旅行社的行為。因此，旅游者對(duì)謝某的投訴，應(yīng)由旅行社承擔(dān)責(zé)任。依據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》，導(dǎo)游未按照國(guó)家或者旅游行業(yè)對(duì)客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求提供導(dǎo)游服務(wù)的，旅行社應(yīng)賠償旅游者所付導(dǎo)游費(fèi)用的2倍。(2)旅行社以與謝某沒有訂立合同為由拒絕支付報(bào)酬的說法是否成立？有何依據(jù)？

答：旅行社的說法是不成立的。依據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》，旅行社與其聘用的經(jīng)營(yíng)人員，應(yīng)當(dāng)簽訂書面合同，約定雙方的權(quán)利、義務(wù)。因此，該旅行社不得以與謝某沒有訂立合同為由拒絕支付報(bào)酬。

27、1998年6月底，某市旅游局質(zhì)監(jiān)所收到旅游者張某等11人的投訴，稱經(jīng)導(dǎo)游員王某的介紹于本月初參加了某旅行社組織的海南環(huán)島觀光5日游，每人繳納旅游費(fèi)用2100元，由王某擔(dān)任該團(tuán)導(dǎo)游員；但在海南住地安排的賓館及餐飲標(biāo)準(zhǔn)與協(xié)議約定的不相符合。原定的二星級(jí)賓館實(shí)為一星級(jí)賓館，且地理位置偏僻，餐飲標(biāo)準(zhǔn)也低于原定標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)市質(zhì)監(jiān)所核查，該“旅行社”是由某旅行社兩名工作人員與某公司業(yè)務(wù)員拼湊的、未獲得主管部門批準(zhǔn)和工商部門注冊(cè)登記的無證旅行社。王某為另一旅行社的合法導(dǎo)游員，因擔(dān)任該團(tuán)全陪而獲得導(dǎo)游費(fèi)1000元。

請(qǐng)根據(jù)上述的情況回答：

(1)根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，對(duì)該“旅行社”責(zé)任人應(yīng)怎樣處罰？

答：根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定，未取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的，由旅游行政部門責(zé)令其停業(yè)整頓，沒收非法所得，并處以人民幣1萬元以上5萬元以下的罰款。

(2)依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，導(dǎo)游員王某應(yīng)承擔(dān)什么樣的責(zé)任？

答：根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，導(dǎo)游從員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者以其他方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅游行政部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。根據(jù)這一規(guī)定，導(dǎo)游員王某雖為另一旅行社的合法導(dǎo)游員，但其未經(jīng)合法旅行社委派，視同私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，應(yīng)責(zé)令王某改正，并處相應(yīng)罰款，同時(shí)沒收其1000元的非法所得。

28、1998年7月，北京某國(guó)內(nèi)旅行社組織接待了從外地某市來北京旅游的一行34人的團(tuán)隊(duì)，在參觀游覽過程中，作為地陪的高某為了節(jié)省時(shí)間并增加計(jì)劃以外的游覽項(xiàng)目，私自減少了兩個(gè)計(jì)劃景點(diǎn)，并一再對(duì)客人說，大家到北京來一次不容易，既然來了就應(yīng)多看一些景點(diǎn)。在征得大多數(shù)客人同意并對(duì)每位客人加收了50元錢的基礎(chǔ)上，增加了四個(gè)景點(diǎn)（包括高某私自從計(jì)劃中減去的兩個(gè)景點(diǎn)）。在團(tuán)隊(duì)活動(dòng)其間，高某還向客人兜售了紀(jì)念郵票冊(cè)8套。由于夏天氣候炎熱，加上團(tuán)隊(duì)老人較多，故此，許多客人感到在計(jì)劃景點(diǎn)的參觀時(shí)間太少、太倉(cāng)促，并對(duì)高某額外增加景點(diǎn)的行為表示不滿。旅游結(jié)束后，該團(tuán)客人集體簽名向旅游行政管理部門投訴，并要求對(duì)導(dǎo)游員高某進(jìn)行處罰。

請(qǐng)依據(jù)有關(guān)的法律法規(guī)說明：

(1)導(dǎo)游員高某的行為違反了哪些規(guī)定？

答：根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃安排旅游者的旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)。導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)中，不得向旅游者兜售物品或者購(gòu)買旅游者的物品；以上兩項(xiàng)均屬于導(dǎo)游人員應(yīng)盡的義務(wù)。

(2)應(yīng)給予該導(dǎo)游員及委派的旅行社怎樣的處罰？

答：《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游人員擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3至6個(gè)月；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。該《條例》還規(guī)定，導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，向旅游者兜售物品，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告；對(duì)委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓。

29、1998年2月6日至11日，李某等18名旅游者參加某旅行社組織的“云南4飛6日游”。按合同約定應(yīng)于2月10日乘飛機(jī)從西雙版納返回昆明。但由于大霧和雷電天氣，預(yù)定航班被取消。旅行社為了確保2月11日準(zhǔn)時(shí)乘上昆明至北京的航班，擬改乘大巴趕回昆明。經(jīng)與旅游者協(xié)商未達(dá)成一致，旅游者堅(jiān)持按原約定乘機(jī)返昆明，由此滯留西雙版納4天，直到2月15日，旅行社設(shè)法買到機(jī)票后才返程。李某等旅游者為此投訴旅行社，要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任，并支付他們滯留西雙版納其間的食宿費(fèi)用及誤工費(fèi)。

請(qǐng)問：

(1)依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，該旅行社是否違約？應(yīng)否承擔(dān)違約責(zé)任？為什么？

答：旅行社違約，但應(yīng)當(dāng)免除承擔(dān)違約責(zé)任。因?yàn)榘春贤s定，旅游者應(yīng)乘飛機(jī)返回昆明，應(yīng)屬違約。但旅行社違約是由天大霧雷電天氣，航班被取消所致（或答是不可抗力所致）。

(2)旅游者投訴要求是否合理？依據(jù)《旅游投訴暫行規(guī)定》，應(yīng)如何處理這起糾紛？

答：旅游者的投訴要求不合理。根據(jù)《旅游投訴暫行規(guī)定》，旅游者滯留西雙版納屬于其自身的過錯(cuò)，由此造成的損失應(yīng)由其自行承擔(dān)。

30、2000年11月，王某等15人參加了H省某國(guó)際旅行社組織的“新加坡――馬來西亞――泰國(guó)――香港”15日貴賓旅游團(tuán)。后因境外旅行社接待中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，遂向旅游行政管理部門投訴，要求旅行社賠償損失。經(jīng)查，境外旅行社在安排的住宿、交通、餐飲等方面確實(shí)存在低于原合同約定標(biāo)準(zhǔn)的情況。請(qǐng)依據(jù)所學(xué)法律、法規(guī)知識(shí)回答下列問題。

(1)該旅行社是否應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任？有何法律依據(jù)？

答：旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，因境外旅行社違約，使旅游者權(quán)益受到損害的，組織出境的國(guó)內(nèi)旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，然后再向境外旅行社提出賠償。

(2)旅游行政管理部門應(yīng)作出怎樣的處罰決定？

答：根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償標(biāo)準(zhǔn)》，旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與協(xié)議、合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)退還旅游者合同金融與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金。

31、2000年5月1日，旅游者孫某等人乘坐旅游車前往某郊區(qū)景點(diǎn)游覽。途中旅游車發(fā)生交通事故，使孫某等人不同程度受傷。經(jīng)交警調(diào)解，旅游車所屬單位對(duì)孫某等人作了賠償。事后，孫某等人向質(zhì)檢所投訴，所乘車上擔(dān)任導(dǎo)游的是一位佩帶某社導(dǎo)游證的導(dǎo)游員，此次旅游應(yīng)視為某社組織，該社也應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)查，該旅游團(tuán)的組織者為非法經(jīng)營(yíng)者，導(dǎo)游員為非法經(jīng)營(yíng)者臨時(shí)雇用，其所屬旅行社并不知情。請(qǐng)依據(jù)所學(xué)法律、法規(guī)知識(shí)回答下列問題：

(1)質(zhì)檢所應(yīng)否處罰導(dǎo)游員？根據(jù)什么法規(guī)？如何處罰？

答：應(yīng)處罰。根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，對(duì)導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承接業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處以罰款，并處沒收違法所得。

(2)質(zhì)檢所應(yīng)否處罰非法經(jīng)營(yíng)者？根據(jù)什么法規(guī)？如何處罰？

答：應(yīng)處罰。根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》，對(duì)未經(jīng)旅游行政管理部門批準(zhǔn)，經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的，由旅游行政管理部門責(zé)令停止非法經(jīng)營(yíng)，沒收違法所得，并處罰款。

32、1997年某國(guó)際旅行社導(dǎo)游人員王某因犯過失傷害被人民法院審理，因其行為情節(jié)輕微，被判處免予刑事處罰。1998年因該導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中脅迫旅游者消費(fèi)，情節(jié)嚴(yán)重，被旅游行政管理部門依法吊銷導(dǎo)游證。1999年，王某又參加導(dǎo)游人員資格考試并合格，取得導(dǎo)游人員資格證書。但當(dāng)其向旅游行政管理部門申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證時(shí)，被旅游行政管理部門拒絕。王某對(duì)旅游行政管理部門的這一具體行政行為不服，依法向上一級(jí)旅游行政機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議。請(qǐng)你運(yùn)用所學(xué)法律知識(shí)，回答下列問題。http://www.tmdps.cn

(1)王某是否可以就旅游行政管理部門拒絕對(duì)其頒發(fā)導(dǎo)游證的行為向上一級(jí)旅游行政機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議？其法律依據(jù)是什么？

答：王某有權(quán)向上級(jí)旅游行政機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議（2分），因?yàn)楣駥?duì)行政行為不服時(shí)，依法享有申請(qǐng)復(fù)議權(quán)（2分），其法律依據(jù)是《行政復(fù)議法》（1分）

(2)旅游行政機(jī)關(guān)拒絕對(duì)王某頒發(fā)導(dǎo)游證的行為是否正確？其法律依據(jù)是什么？

答：旅游行政管理部門拒絕向王某頒發(fā)導(dǎo)游證的行為是正確的（2分）。因?yàn)橥跄吃?998年因違反導(dǎo)游管理法規(guī)，被旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證（2分）。其法規(guī)依據(jù)是《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》（1分）

33、1999年6月，導(dǎo)游人員徐某受某國(guó)際旅行社委派，為法國(guó)某來華旅游團(tuán)擔(dān)任導(dǎo)游。在旅行游覽過程中，徐某見某游客隨身攜帶的照相機(jī)小巧玲瓏，而且功能齊全，經(jīng)詢問，該相機(jī)在法國(guó)售價(jià)比在中國(guó)便宜，遂與游客商量，購(gòu)買了該相機(jī)。后因此事受到旅游行政管理部門的處罰。請(qǐng)你運(yùn)用所學(xué)法律知識(shí)，回答下列問題：

(1)導(dǎo)游人員徐某能否購(gòu)買外國(guó)旅游者的物品？為什么？

答：導(dǎo)游人員徐某不能購(gòu)買外國(guó)旅游者的物品（2分）。因?yàn)椤秾?dǎo)游人員管理?xiàng)l例》明確規(guī)定（1分），導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)中，不得購(gòu)買旅游者的物品（2分）

(2)旅游行政管理部門根據(jù)什么法規(guī)對(duì)徐某進(jìn)行處罰？具體規(guī)定是什么？

答：旅游行政管理部門對(duì)徐某的處罰是依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》（2分）。該條例規(guī)定，導(dǎo)游人員有上述行為的，可由旅游行政管理部門（1分）責(zé)令改正處以罰款等處罰（2分）。

34、2000年3月，導(dǎo)游人員王某受旅行社委派帶團(tuán)赴新、馬、泰旅游，當(dāng)行至泰國(guó)時(shí)，游客李某提出請(qǐng)王某帶其到色情場(chǎng)所“見見世面”，導(dǎo)游人員王某對(duì)此要求當(dāng)即予以拒絕。為此，游客李某覺得很沒面子，心懷不滿，在團(tuán)里散布有辱王某人格的閑話。請(qǐng)你運(yùn)用所學(xué)法律知識(shí)，回答下列問題：

(1)作為導(dǎo)游人員，王某能否拒絕游客的上述要求？為什么？

答：王某有權(quán)拒絕游客李某的要求（2分）。因?yàn)槔钅程岢龅囊笫沁`反導(dǎo)游職業(yè)道德的不合理要求（2分），對(duì)此，《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕（2分）。

(2)導(dǎo)游人員王某對(duì)侮辱其人格的言行應(yīng)當(dāng)怎么辦？

答：導(dǎo)游人員王某對(duì)侮辱其人格聽行為有權(quán)向有關(guān)部門控告反映（2分），依法維護(hù)人格尊嚴(yán)（2分）。

35、1999年5月，某旅行社組織了一個(gè)旅游團(tuán)赴某地旅游。該團(tuán)導(dǎo)游人員李某在講解時(shí)說道“蔣介石也是一個(gè)偉人，他對(duì)結(jié)束軍閥混戰(zhàn)，統(tǒng)一中國(guó)有歷史功績(jī)”等等。旅游團(tuán)客人對(duì)此說法十分反感，認(rèn)為導(dǎo)游這種說法有損于民族尊嚴(yán)，歪曲了歷史真相，故與之發(fā)生爭(zhēng)辯，旅游結(jié)束后向旅游行政管理部門投訴。經(jīng)核查，情況屬實(shí)。據(jù)此旅游行政管理部門對(duì)其進(jìn)行了處罰，并對(duì)其所在的旅行社也給予了處罰。請(qǐng)你運(yùn)用所學(xué)法律知識(shí)，回答下列問題：

(1)對(duì)該導(dǎo)游人員的處罰有無依據(jù)？是何依據(jù)？請(qǐng)你簡(jiǎn)述依據(jù)。

答：有依據(jù)（2分）。即《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》對(duì)此有明確規(guī)定（2分），導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)言行的，由旅游行政管理部門給予處罰（2分）。

(2)對(duì)旅行社進(jìn)行處罰有無依據(jù)？有何依據(jù)？請(qǐng)你簡(jiǎn)述依據(jù)。

答：有依據(jù)（2分）。即《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游人員有上述言行的對(duì)導(dǎo)游人員所在的旅行社，由旅游行政管理部門給予處罰（2分）。36、2002年2月，旅游者向某等5人向旅游行政管理部門投訴稱：2003年1月，他們與某國(guó)際旅行社商定并簽訂了一份東南亞八日游旅游合同，且交納了出境旅游的全部費(fèi)用。該份合同書上加蓋了該國(guó)際旅行社海外部的印章。不料，時(shí)至預(yù)定出國(guó)的日期，該國(guó)際旅行社海外部卻借故一推再推。最后，該國(guó)際旅行社海外部電話無人接聽，旅游者向某等人尋至該旅行社海外部，只見鐵將軍把門，已是人去樓空。為此，旅游者向某等人聯(lián)名向旅游行政管理部門投訴，要求追回所交旅行費(fèi)用，并給予經(jīng)濟(jì)賠償。經(jīng)查，該旅行社海外部已由該社職工李某承包，屬專業(yè)內(nèi)部承包，該海外部已無獨(dú)立法人資格，且該國(guó)際旅行社無出境旅游經(jīng)營(yíng)權(quán)。該國(guó)際旅行社負(fù)責(zé)人至旅游行政管理部門說明情況時(shí)稱，該海外部已由李某承包，且在承包書中明確說明，承包期間產(chǎn)生的債權(quán)債務(wù)與社里無關(guān)，均由承包人承受。因此，根據(jù)承包協(xié)議書，該社負(fù)責(zé)人認(rèn)為，旅游者遭受的經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)由承包人承擔(dān)。

問：如果你是旅游行政管理部門執(zhí)法人員，你該如何處理投訴？首先判斷出該合同是有效的還是無效的，有何法律依據(jù)？其次，旅游者遭受的經(jīng)濟(jì)損失到底由誰來承擔(dān)，是某國(guó)際旅行社還是某國(guó)際旅行社海外部，有何法律依據(jù)？

答：該國(guó)際旅行社海外部與旅游者所簽訂的合同是無效的。因?yàn)椋旱谝唬鶕?jù)《合同法》等有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，合同生效的條件之一是訂立合同的主體要具有相應(yīng)的民事行為能力。本案中，該國(guó)際旅行社海外部并不具有獨(dú)立法人地位，即無民事行為能力。第二，根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，未經(jīng)國(guó)家旅游局批準(zhǔn)，任何旅行社不得經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)，該國(guó)際旅行社未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)，屬超范圍經(jīng)營(yíng)。根據(jù)《合同法》規(guī)定，違反法律法規(guī)的合同視為無效合同。因此本案中的合同屬無效合同，該旅行社負(fù)責(zé)人的廉潔不成立，因?yàn)楦鶕?jù)《合同法》及《民法通則》規(guī)定，企業(yè)法人對(duì)他的法定代理人和其他工作人員的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，承擔(dān)民事責(zé)任。因此，本案中，旅行社不得以內(nèi)部承包為由，不承擔(dān)責(zé)任。旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者遭受的經(jīng)濟(jì)損失。（《合同》及《旅行社管理?xiàng)l例》 44、1999年7月至10月間，導(dǎo)游人員王某先后接受四家咨詢公司組織的游客擔(dān)任導(dǎo)游，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)。后因游客投訴，被旅游行政管理部門查處。該導(dǎo)游人員不服，向人民法院起訴，認(rèn)為其具有導(dǎo)游資格，又持有導(dǎo)游證，為游客提供導(dǎo)游服務(wù)，收取報(bào)酬，屬于合法行為，請(qǐng)求法院撤消旅游行政管理部門的處罰。請(qǐng)運(yùn)用所學(xué)法律知識(shí)，回答下列問題：（1）導(dǎo)游員王某能否接受咨詢公司的委托，為咨詢公司組織的游客擔(dān)任導(dǎo)游？為什么？（2）人民法院是否會(huì)支持王某的訴訟請(qǐng)求？為什么？

（1）王某不能接受咨詢公司的委托，為其組織的旅游者擔(dān)任導(dǎo)游。原因有二：一是根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定定旅社經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)，實(shí)行嚴(yán)格的設(shè)立審批制度和旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證制度。而咨詢公司乃非旅游性制企業(yè)，本案中的四家咨詢公司都未取得許可證無旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)主體資格，因此，不得從事旅游業(yè)務(wù)；二是根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定導(dǎo)游人員是接受旅行社委派。為旅游者提供向?qū)еv解及相關(guān)服務(wù)的人員。王某雖有導(dǎo)游證具有導(dǎo)游資格，但必須接受旅行社委派，因此他的行為不會(huì)受到法律保護(hù)。

（2）導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政部門的處罰不服時(shí)，有權(quán)向人民法院提起訴訟的權(quán)利。因其組團(tuán)單位（咨詢公司）不合法，所以人民法院不會(huì)支持王某的訴訟請(qǐng)求。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定；導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者其地方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，由旅游行政部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下罰款：有違法所得的并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省級(jí)旅游局吊銷導(dǎo)游證并予以公告。

45、《合同》及《旅行社管理?xiàng)l例》

2002年2月，旅游者向某等5人向旅游行政管理部門投訴稱：2003年1月，他們與某國(guó)際旅行社商定并簽訂了一份東南亞八日游旅游合同，且交納了出境旅游的全部費(fèi)用。該份合同書上加蓋了該國(guó)際旅行社海外部的印章。不料，時(shí)至預(yù)定出國(guó)的日期，該國(guó)際旅行社海外部卻借故一推再推。最后，該國(guó)際旅行社海外部電話無人接聽，旅游者向某等人尋至該旅行社海外部，只見鐵將軍把門，已是人去樓空。為此，旅游者向某等人聯(lián)名向旅游行政管理部門投訴，要求追回所交旅行費(fèi)用，并給予經(jīng)濟(jì)賠償。經(jīng)查，該旅行社海外部已由該社職工李某承包，屬專業(yè)內(nèi)部承包，該海外部已無獨(dú)立法人資格，且該國(guó)際旅行社無出境旅游經(jīng)營(yíng)權(quán)。該國(guó)際旅行社負(fù)責(zé)人至旅游行政管理部門說明情況時(shí)稱，該海外部已由李某承包，且在承包書中明確說明，承包期間產(chǎn)生的債權(quán)債務(wù)與社里無關(guān)，均由承包人承受。因此，根據(jù)承包協(xié)議書，該社負(fù)責(zé)人認(rèn)為，旅游者遭受的經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)由承包人承擔(dān)。

問：如果你是旅游行政管理部門執(zhí)法人員，你該如何處理投訴？首先判斷出該合同是有效的還是無效的，有何法律依據(jù)？其次，旅游者遭受的經(jīng)濟(jì)損失到底由誰來承擔(dān)，是某國(guó)際旅行社還是某國(guó)際旅行社海外部，有何法律依據(jù)？

答：該國(guó)際旅行社海外部與旅游者所簽訂的合同是無效的。因?yàn)椋旱谝唬鶕?jù)《合同法》等有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，合同生效的條件之一是訂立合同的主體要具有相應(yīng)的民事行為能力。本案中，該國(guó)際旅行社海外部并不具有獨(dú)立法人地位，即無民事行為能力。第二，根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，未經(jīng)國(guó)家旅游局批準(zhǔn)，任何旅行社不得經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)，該國(guó)際旅行社未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)，屬超范圍經(jīng)營(yíng)。根據(jù)《合同法》規(guī)定，違反法律法規(guī)的合同視為無效合同。因此本案中的合同屬無效合同，該旅行社負(fù)責(zé)人的廉潔不成立，因?yàn)楦鶕?jù)《合同法》及《民法通則》規(guī)定，企業(yè)法人對(duì)他的法定代理人和其他工作人員的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，承擔(dān)民事責(zé)任。因此，本案中，旅行社不得以內(nèi)部承包為由，不承擔(dān)責(zé)任。旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者遭受的經(jīng)濟(jì)損失。

第五篇：旅游公共關(guān)系 考試答案

1.1923年，使公共關(guān)系向系統(tǒng)化、科學(xué)化的方向邁進(jìn)的著名公共關(guān)系理論家 愛德華·伯納斯出版了人類歷史上的第一部公共關(guān)系學(xué)著作《輿論之凝結(jié)》。2.公關(guān)部的工作四個(gè)主要特點(diǎn)為工作范圍的廣泛性、工作成效的內(nèi)隱性、工作性質(zhì)的挑戰(zhàn)性工作任務(wù)的艱巨性。

3.心理定勢(shì)是指人們對(duì)某一對(duì)象的共同心理與行為傾向，即心理上的定向趨勢(shì) 4.按照公眾對(duì)組織的態(tài)度，可以將公眾分為順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾。5.大眾傳播媒介主要包括報(bào)紙、電視、廣播、期刊和網(wǎng)絡(luò)。

6.根據(jù)傳播的方式和內(nèi)容，旅游公關(guān)傳播可分為三大類型，即人際傳播、大眾傳播和組織傳播。

7.公關(guān)調(diào)查報(bào)告的標(biāo)題一般由組織名稱、調(diào)查內(nèi)容、文種三部分組成。8.旅游公共關(guān)系策劃在整個(gè)旅游公共關(guān)系活動(dòng)中處于最高層次，9.旅游危機(jī)具有種類繁多、頻率很高、突發(fā)性強(qiáng)和影響巨大的特點(diǎn)。

10.我國(guó)飯店公關(guān)從20世紀(jì)80年代初期以創(chuàng)建品牌為要旨，到現(xiàn)階段以保護(hù)品牌為主要目的。

11.CIS由理念識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)和視覺識(shí)別系統(tǒng)構(gòu)成。

12.對(duì)于旅游飯店來講，飯店公關(guān)部的最主要工作就是在公眾中塑造良好的飯店形象。

13.旅行社公共關(guān)系工作具有先導(dǎo)性、廣泛性和挑戰(zhàn)性三大特點(diǎn)。14.按照與旅游景區(qū)公關(guān)工作的關(guān)聯(lián)程度，其第一層次的公眾是游客。15.旅游景區(qū)與公眾溝通的方式主要有電話溝通、書面溝通、廣播溝通、聯(lián)誼會(huì)、網(wǎng)絡(luò)溝通、聽證會(huì)等六種。

16.公關(guān)專題活動(dòng)策劃的基本要求是明確的主題、恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、鮮明的特色和務(wù)實(shí)的精神。

1.旅游業(yè)組織形象：就是旅游業(yè)組織的公眾對(duì)旅游業(yè)組織的總體評(píng)價(jià)，是旅游業(yè)組織的表現(xiàn)和特征在公眾心目中的反映。

2.社區(qū)公眾：是指旅游業(yè)組織所在地的區(qū)域關(guān)系對(duì)象，包括當(dāng)?shù)氐墓芾聿块T、地方團(tuán)體組織、左鄰右舍的居民百姓。

3.旅游公共關(guān)系傳播：是指旅游業(yè)組織為了實(shí)現(xiàn)其公共關(guān)系目標(biāo)，綜合運(yùn)用各種傳播方式和傳播媒介同旅游業(yè)組織的內(nèi)、外部公眾進(jìn)行雙向信息交流的活動(dòng)和過程。

4.旅游公關(guān)調(diào)查:是運(yùn)用科學(xué)的方法，有計(jì)劃、有步驟地去考察旅游業(yè)組織的公共關(guān)系狀態(tài)，收集必要的資料，綜合分析相關(guān)的因素及其相互關(guān)系，以達(dá)到掌握組織的情況、解決組織面臨的公共關(guān)系方面實(shí)際問題為目的的實(shí)踐活動(dòng)，是公共關(guān)系工作程序的第一步。

5.危機(jī)公關(guān):是指對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)測(cè)和預(yù)防、發(fā)現(xiàn)和處理等一系列活動(dòng)以及修復(fù)和完善企業(yè)形象，將危機(jī)造成的損失減少到最低限度的公關(guān)運(yùn)作過程。6.旅游交通公共關(guān)系:是指運(yùn)用公共關(guān)系的手段，幫助旅游交通部門樹立良好的組織形象，同時(shí)協(xié)調(diào)好與行業(yè)內(nèi)部公眾及外部公眾之間的關(guān)系，為組織營(yíng)造一個(gè)良好的生存和發(fā)展環(huán)境。

1.公共關(guān)系部的主要工作職能包括哪些方面？答：(1).收集與處理信息6.旅游公共關(guān)系的傳播應(yīng)遵循哪些原則？答：(1)真實(shí)性的原則

(2).咨詢建議(3).傳播溝通(4).策劃舉辦專題活動(dòng) 2.公眾心理定勢(shì)有哪幾大類型？答：（1）首因效應(yīng)（2）刻板效應(yīng)（3）暈輪效應(yīng)（4）近因效應(yīng)

3.旅游業(yè)組織的基本目標(biāo)公眾主要有哪些？答：(1)員工(2)顧客(3)媒介(4)競(jìng)爭(zhēng)者(5)政府(6)社區(qū)

4.旅游公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容是什么？答：(1)組織情況的調(diào)查(2)公眾輿論的調(diào)查(3)組織形象的調(diào)查(4)社會(huì)環(huán)境的調(diào)查5.飯店應(yīng)如何協(xié)調(diào)好與員工的關(guān)系？答：(1)營(yíng)造良好的工作環(huán)境(2)重視員

工的培訓(xùn)工作(3)建立溝通平臺(tái)，通過多種渠道與員工交流

(2)及時(shí)性的原則(3)量力而行的原則(4)針對(duì)性的原則 7.旅游景區(qū)開展公共關(guān)系活動(dòng)有何意義？

答：(1)有助于旅游景區(qū)擴(kuò)大宣傳，提高知名度和美譽(yù)度；(2)有助于處理好客人的投訴，提高服務(wù)質(zhì)量；(3)有助于創(chuàng)造一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，與各方實(shí)現(xiàn)共贏；(4)有助于旅游景區(qū)發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)。8.舉辦展覽會(huì)應(yīng)注意的問題有哪些？

答：(1)展前籌備，完善服務(wù)；(2)明確主題，精心布局；(3)明確參觀者類型；(4)培訓(xùn)工作人員；(5)聯(lián)絡(luò)媒體，擴(kuò)大宣傳；(6)展覽會(huì)的經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

（√）19.旅行社是旅游景區(qū)的重要銷售渠道，兩者互相依存，密不可分。（×）20.旅游交通公共關(guān)系的特點(diǎn)主要有協(xié)作性、互利性及針對(duì)性