第一篇：企業組織的公共關系分析

企業組織的公共關系分析

——以中國國際航空股份有限公司為例

經濟學院12級金融學 趙藝欣

中國國際航空股份有限公司1988年在北京正式成立，目前是中國最大的國有航空運輸企業，也是中國民航安全水平高、綜合規模最大、擁有最新最好機隊的航空公司。2004年12月15日，中國國際航空股份有限公司在香港（股票代碼009）成功上市。是中國航空集團公司控股的航空運輸主業公司。該公司品牌在世界品牌價值實驗室（World Brand Value Lab）編制的2010年度《中國品牌500強》排行榜中排名第36位，品牌價值已達287.33億元

一、企業公共關系的特點

首先，和企業的市場競爭、市場營銷有直接的關系。企業公共關系的最大特點，就是必須參與、促進企業的市場競爭，以自己特有的方式，積極參與、促進企業的市場開發和營銷活動。具體而言，是要采取各種傳播手段，幫助企業加強與顧客和廣大潛在顧客——社會公眾的聯系、溝通，幫助企業打造品牌、形象，在市場競爭中勝出，被更多的公眾了解、認可。

其次，顧客是第一位的目標公眾。對于企業和企業公共關系工作來說，改善、密切穩固了顧客關系，就是取得了市場。國航的企業標識由一只藝術化的鳳凰構成，正是希望這神圣的生靈及其有關它的美麗的傳說帶給朋友們吉祥和幸福，代表國航視每一位乘客及貨主為上賓看待。國航秉承“安全第一、旅客至上”的理念，推出以“放心、順心、舒心、動心”為內容的“四心服務工程”。

再次，公眾影響和經濟效益的緊密結合。企業公共關系工作，是企業的一項重要投入，必須為企業創造產出和效益。因此，企業公共關系工作不僅要為企業在公眾和社會上贏得好名聲，創造明顯的社會效益和公眾影響力，而且必須盡可能將這些無形資產，轉化為同樣明顯得銷售增長和經濟效益。2005年，中國民航業慘淡經營，油價飛漲，業績直落，南方航空巨虧，東方航空勉強維持平衡，獨獨國航盈利高達17億元，連續三年盈利，獲得在A股的上市資格。國航作為三大國有航空公司之一，2006年到2010年營業總收入從4,341,061萬元逐年增長至8,096,268萬元。其中2010年實現利潤總額150.3億元，成為全球市值和利潤第一的航空公司。

最后，內部公關具有越來越重要的意義。企業的競爭力源于員工的高素質、敬業精神和創新能力。因此，企業需要加強內部公關工作，與內部公眾形成更加密切的聯系和信息溝通，培育有吸引力、競爭力的企業文化。國航提出“人本，科學，和諧，高效”的管理理念，把人力資源作為國航經營的最重要資源，通過革新用人機制和薪酬機制，實現每個人的最大價值；高度關注員工個人權益，以人性化的管理最大程度的調動每一位員工的積極性；注重內部溝通和文化融合，開放員工心靈，感知員工心聲，關注員工訴求，吸納員工建議，努力營造和諧融洽的工作氛圍，提升員工的歸屬感和凝聚力。2011年，國航各級管理人員深入基層與一線員工開展廣泛交流，“接地氣、交朋友、搞調研、解困難”；并在傳統溝通渠道的基礎上，利用年輕員工更易接受的電子郵件、博客等形式傾聽員工的心聲。與此同時，國航切實維護女員工權益，支持女員工加入“民航女職工大病互助基金”，截至2010年底，共有22500人次參加了大病互助基金，捐款總額達112.5萬元，共為11位女員工申請使用民航女職工大病互助基金。

二、企業公共關系的任務

1.協助企業做好人力資源的開發

當今的國際競爭與知識經濟使人力資本所起的作用日益重要。郎·西韋爾在《核心競爭力》中

提到，企業“能實現目標的唯一途徑就是充分發揮員工的才能并讓其承擔責任”。然而由于多種原因，優秀人才的流失和缺乏、員工素質不高和缺乏歸屬感，已成為困擾國內眾多企業發展的“瓶頸”，不僅使企業改革的難度和成本大大增加，而且嚴重地影響著企業產品和服務質量的提高，削弱了企業的市場競爭和創新能力。解決這些問題是企業公共的新任務，也是企業內部公共的重點。一方面，應以優秀人才為重點，做好員工的培訓工作。國航高度重視人才培訓，擁有的飛行訓練中心具有世界一流的訓練設備、訓練能力和訓練規模，師資力量雄厚，教學經驗豐富，訓練設備一流。基地設在天津濱海國際機場的飛行訓練大隊采用當前中國民航最先進的實機訓練模式，一架B737-300飛機專用于實施本場訓練，承擔國航新雇飛機駕駛員的培養和管理工作。乘務訓練中心是中國首家培訓空中乘務員的大型多功能訓練基地，中心教員具備高級乘務員職稱，具有國際航協教學資格，以及國際航協CRM訓練認可的教員資格，已為國內外近40家航空公司培訓學員8萬多人次，還為慕名而來的其他行業提供培訓服務。目前，國航大學正在建設中，未來將成為具有學歷教育的大型現代化高等院校。

2.強化服務意識，提高服務水平

服務意識淡薄、服務水平低下，是中國大多數企業的通病，即便是流通領域中許多專事商業、服務業的企業也依然如此。但著名管理學家托馬斯·彼得斯說過：“只有把服務放在首位，企業才能獲得源源不斷的利潤。”現代消費行為所追求的早已不僅僅是商品的使用價值，而是購買、使用某種商品所帶來的便利和內心的愉悅。對于涉及第三產業的許多服務型企業來說，為顧客和公眾提供優質服務更是他們最為本質、最為重要的工作，也是形成、保持自身競爭優勢的基礎和根本。國航空中乘務隊伍顯示了國際化水準，日籍、韓籍、德籍乘務員陸續加盟，具有良好的職業素質和敬業精神，是旅客在藍天上最好的朋友。國航擁有中國歷史最長的常旅客計劃——“國航知音”，又通過整合控股、參股公司多品牌常旅客會員，統一納入“鳳凰知音”品牌，截止至2013年底，鳳凰知音會員已達到2891萬人。國航在中國民航業內首家推出了以“平躺式座椅”和“全流程尊貴服務”為核心內容的中遠程國際航線兩艙服務，為旅客提供尊貴、舒適、便捷的出行空間和全程服務。國航堅持以客戶導向來創新服務，陸續推出“飛行管家”、“國航無限”等系列新產品。2011年6月28日，國航獲得國際權威服務評級機構Skytrax的四星級認證，并于2012年6月12日榮獲國際航協第68屆年會暨全球航空運輸峰會自助服務“便捷旅行”項目金獎。

3.協助企業培育品牌和良好形象

在現代社會中，品牌對企業已具有越來越重要的意義和作用，全球經濟已進入品牌競爭的階段。企業擁有了品牌，實際上就擁有了市場，掌握了以品牌為龍頭進行資產重組、吸引社會資源的主動權。所以品牌本身已成為企業重要的無形資產。2007至2013年國航連續七年入選世界品牌500強，成為中國民航唯一一家進入“世界品牌500強”的企業。2013年6月，國航被世界品牌實驗室評為中國500最具價值品牌第24名，位列國內航空服務業第一名；國航品牌曾被英國《金融時報》和美國麥肯錫管理咨詢公司聯合評定為“中國十大世界級品牌”；在品牌中國總評榜系列評選活動中，榮膺“品牌中國華譜獎——中國年度25大典范品牌”稱號；2013年12月，國航同時連續八年獲得了“中國品牌年度大獎NO.1（航空）”；在各類社會評選中多次獲得“最佳中國航空公司”“年度最佳航空公司獎”、“極度開拓獎”、“最佳企業公眾形象獎”和“中國經濟十大領軍企業”等稱號。

4.參與戰略管理，培育企業的核心競爭力

近些年來，全球化、信息時代、知識經濟的出現和市場競爭的加劇，提出了建設學習型、創新型企業，增強企業創新能力和核心競爭力的緊迫任務。企業公共怎樣適應這一變化，它需要并且能夠為此做些什么，它自身又面臨著哪些挑戰，怎樣進行自我的更新和發展？這是企業公關急需回答的問題。公關關系要從企業的戰略目標定位、管理理念的更新、人力資源的開發和管理、企業價值鏈的開發與管理、產品和服務的開發與創新、品牌和營銷管理、關系和環境管理、企業形象管理等各個方面入手，來綜合考慮公共關系所承擔的任務，尋找自己的工作重點。最終，把企業公共關系的工作重心歸結到培育企業的創新和核心競爭力上。國航有著幾十年沉淀的優良的精神文化傳統，包括永爭一流等。但是，在新的時期、新的世紀、新的競爭環境中，國航將企業精神集中凝聚在“愛心”和“創新”上： “愛心服務世界，創新導航未來”。

第二篇：企業公共關系分析

企業公關

企業公共關系，是指企業在運營過程中，有意識、有計劃地與社會公眾進行信息雙向交流及行為互動的過程，以增進社會公眾的理解、信任和支持，達到企業與社會協調發展的目的。

一個成功的企業，至少必須兼備兩種能力，一種是把企業內部運營好的能力，另一種是政府公關能力，成功的政府公關可以讓企業的發展事半功倍，美國企業深諳這一點。1923年，35歲的羅伯特?伍德魯夫接替父親當上了可口可樂公司的第二任董事長兼總經理。“要讓全世界的人都喝可口可樂!”雄心勃勃的伍德魯夫剛一走馬上任，就響亮地提出這樣的口號。他認為，可口可樂在國內的市場已經接近飽和，必須另辟市場走向世界。他憑借過人的膽識和魄力，決心使當時不太景氣的可口可樂振作起來。

那么，怎樣才能有卓越的公關能力呢？個人認為有已下幾點：、企業與社區的關系

即企業要處理好自己與所在地居民及其他社會組織的關系。這是因為社區對企業而言，既是企業的生存空間，又是企業的服務對象，因而對于企業的發展非常重要。企業要協調好與社區之間的關系，可以采取以下幾種方法：增進彼此之間的相互了解；積極維護社區的社會環境和人文環境；在力所能及的情況下積極支持社區的公益活動；促進社區經濟和文化的繁榮。

2、企業與同行業的關系

即企業還應該處理好與同行企業、行業協會、行業檢測的權威機構的關系。企業必須樹立公平競爭的觀念，用公平競爭的方式參與競爭，決不采取不正當競爭手段去排斥對手。好的行業協會幾乎囊括了所有的優秀企業，定期召開的行業會議上往往會有公司的許多老用戶

和潛在用戶。因此，企業要積極參加行業協會的各項活動，以促進對同行業的了解和與同行業的合作。

3、企業與政府部門的關系

企業必須及時地處理好企業與政府主管部門及工商、稅收、財政、物價、環保、衛生、審計等部門的關系。企業必須照章納稅，守法經營，并加強與政府各部門的信息溝通，積極爭取政府各部門對于企業的支持。這是企業處理好與政府關系的基本原則。、企業與新聞媒體的關系

企業必須處理好與新聞傳播機構、新聞界人士的關系。企業與社會名流的關系

它是指企業與那些對公眾輿論和社會生活有較大影響力的人物之間的關系。與社會名流建立良好的公共關系，有助于企業擴大社會交往范圍，提高企業知名度；有助于利用其專長提高企業經營管理水平；有助于企業擴大市場影響力。

總之，要取得成功，負責政府公關的人士應當重新界定傳統的投資回報率評估方式，從更寬泛的角度涵蓋政府公關的目標，從而打造一個富有前瞻性的決策框架。這套新的投資回報率評估方式適用于上述企業面臨的全部三大挑戰。投資不能漫無目的。首先得理解各個國家的商業和政治環境，根據這個現實來因地制宜地決定資源的投入;其次，投資必須產生實效，必須確保明智地將公關活動指向關鍵的決策者;謹慎約束公司的代表，不要依賴第三方走捷徑，因為如果管理不當的話，他們可能把你拖入泥潭，反而使你成為政府部門的眼中釘。

第三篇：組織形象和公共關系1

組織形象和公共關系

古人說“凡事預則立，不預則廢”，“人無遠慮，必有近憂”。一個企業或者組織必須具有正確的社會公關事件意識和處理突發公關事件的預設機制。

2008年的三鹿有毒奶粉事件和萬科的王石在5．12抗震救災中的不當言語，這兩個事件所帶來的社會影響是巨大的。在事件剛剛發生時，他們錯過了處理事件的最佳時間，由于對企業形象和社會公關的密切關系認識不足，他們或反應遲鈍，久拖不決，或說錯話辦錯事，給企業組織形象甚至整個行業帶來了滅頂之災，企業被推進了萬劫不復的深淵。這至少說明他們的企業沒有處理社會公關事件意識和突發公關事件的預設處理機制。這是離我們最近的、最具有教育意義的、最有說服力的兩個例子。由此可見，組織形象和公共關系的聯系是非常密切的。

理念決定思路，思路決定出路，理念是否正確是非常重要的。

痛定思痛，現在社會組織和清醒的企業家都十分關注自己的組織形象問題。

那么，組織形象是什么呢？組織形象和公共關系是什么關系呢？組織形象又表現在哪些方面呢？

企業組織形象是指公眾對企業組織概貌與總體特點的基本看法和評價。也是企業組織在公眾心目中的知名度、美譽度的綜合評價。具有較高的美譽度和知名度，是每一個企業組織的共同良好愿望。

企業公共關系與企業組織形象的關系是：企業公共關系是企業文化建設中的重要組成部分。企業公共關系狀況的好壞，直接決定企業組織的形象的優劣。

企業組織形象是由企業每個員工的形象和企業開展活動的形象組成的。企業組織形象是企業組織中所有人員個人形象的集中表現。

如果是因公到一個企業去，你就會注意它的外在形象直至企業的內部細節。外在形象是企業的可識別標志，包括廣告、企業標牌、大門、名稱、員工制服等；內部形象的細節，如員工接打電話、員工言談舉止、員工精神風貌、企業硬件管理等。

有些企業則只是公關部表現好，銷售部、辦公室就不怎么好。有些企業則連基本的禮貌用語都沒有，拿起電話就“喂、喂、喂”的，然后再問，“有人嗎”？廠服、公司的制服統一著裝比較容易。但干凈不干凈，整潔不整潔等等，則與企業形象的內部管理水平直接有關。

比如，一個企業里是否能夠做到肅靜呢？配套的設施是不是完善呢？大到寫字間、休息室是否干凈整潔，小到招待客人的酒杯、茶杯是否干凈整潔，乃至衛生間的干凈整潔程度，其實都是企業形象的重要方面，都是企業管理水平高低的一個最直接的體現。有些公司高樓大廈、金碧輝煌，但是衛生間臭不可聞，不用找，跟著鼻子去就可以找到，實在太影響企業形象。

企業組織的公共關系，是塑造企業組織形象的一門藝術。

（五）企業公共關系與企業組織形象是什么關系呢？

企業組織處理公共關系的理念接受企業組織文化建設中的企業理念的支配；而企業組織的公共關系的具體操作方法卻屬于企業組織文化的企業制度--行為和企業物質層面。

由此可見，企業公共關系與企業組織形象的關系是：企業公共關系是企業文化建設中的重要組成部分。企業公共關系狀況的好壞，直接決定企業組織的形象的優劣。企業公共關系的策劃和管理，應當納入企業的文化建設工作中。

第四篇：企業公共關系淺析

企業公共關系淺析 藥學0702 周舟 U200717928

“公共關系”是由英文“Public Relations”翻譯而來的，從字面意思可以看出它是指組織機構與公眾環境之間的溝通與傳播關系。公共關系是指某一組織為改善與社會公眾的關系，促進公眾對組織的認識，理解及支持，達到樹立良好組織形象、促進商品銷售的目的的一系列促銷活動。它本意是社會組織、集體或個人必須與其周圍的各種內部、外部公眾建立良好的關系。它是一種狀態，任何一個企業或個人都處于某種公共關系狀態之中。它又是一種活動，當一個工商企業或個人有意識地、自覺地采取措施去改善和維持自己的公共關系狀態時，就是在從事公共關系活動。作為公共關系主體長期發展戰略組合的一部分，公共關系的涵義是指這種管理職能：評估社會公眾的態度，確認與公眾利益相符合的個人或組織的政策與程序，擬定并執行各種行動方案，提高主體的知名度和美譽度，改善形象，爭取相關公眾的理解與接受。

企業公共關系，是指企業在運營過程中，有意識、有計劃地與社會公眾進行信息雙向交流及行為互動的過程，以增進社會公眾的理解、信任和支持，達到企業與社會協調發展的目的。應從以下幾方面內容加以具體認識：

（1）它是有意識、有計劃的活動。企業公共關系活動并不是盲目、隨意的，而是主觀上有明確的意識、正確的觀念與具體的目標，并且以嚴密、具體、可操作性的系統計劃方式去加以完成，才能收到良好的效果。

（2）它是信息雙向交流的過程。企業要想使其經營活動與變動的經濟及社會相協調，就須不斷進行信息的雙向交流活動。它具體包括四個層次的任務：①溝通情況，使企業與社會公眾相互間達到充分的了解，這是企業公共關系活動的基礎性工作。②溝通情感，通過建立企業與社會公眾的友善關系，求得社會公眾的理解與信任，這是確立企業與社會相協調關系的基本手段。③溝通觀念，以此形成和確立企業適應自然與社會經濟發展要求的經營觀念，進而取得社會公眾的認同與支持，這是企業公共關系活動的基本任務。④溝通導向，企業與社會公眾乃至整個社會的和諧相處，共同發展，取決于雙方在價值取向上的一致性，一方面企業依據社會公眾的愿望與要求，實現正確的經營；另一方面，企業又引發和指導社會公眾，起到提升生活質量，指導消費和改變生活方式的作用，這是企業公共關系活動的基本目標。由此可見，信息雙向交流在企業公共關系中的重要性。

（3）它是一個行為輸出的過程。社會公眾對企業的理解、信任與支持，并不是依靠甜言蜜語或口惠而實不至的“承諾”來達到的。換而言之，信息的溝通與交流僅僅是企業公共關系活動的一個方面。更重要的是企業必須做出切實的行動，來解決自身在經營與管理中引起社會公眾不滿的種種問題；不斷改進、完善與提高自身的經營與管理水平，才能夠取得社會公眾的信任與支持。這是有效的公共關系的基本要求。

（4）它將公眾利益置于首位。企業要想與社會、經濟環境相協調，實現共同發展，必須將社會公眾利益置于首位，不斷用實際行動增進公眾利益。在此基礎上，企業才能獲得一個良好的生存與發展環境，社會公眾不僅理解和信任企業，而且會大力支持企業的發展。這是實現企業利益與社會利益有機結合的基本前提，也是企業公共關系活動能否達到預期目的的核心問題。

（5）它是一種管理職能。公共關系在某種意義上講，是企業運營不可或缺的社會資源，因而必須將其納入到企業的管理過程中，使之成為企業經營者進行資源優化配置決策中一個重要組成部分。

企業的公共關系主要分為三大塊：企業和企業的關系，企業與生態自然的關系，企業與社會群體的關系。

企業和企業的關系，也就是市場競爭中競爭主體之間的關系。雖然競爭對手永遠不會心慈手軟，但企業仍有必要保持與競爭對手間交往橋梁的暢通。當彼此間建立了一定程度的了解，企業間就最大限度地降低了公開交戰的潛在的可能性。現代企業講究的是“競爭合作達到多贏”，即競合雙贏。

企業與生態自然的關系，也就是經濟發展與環境保護之間的動態平衡關系。一項民意測驗表明：中國74%的城市消費者表示拒絕使用有損環保的產品。杜邦化學公司總裁伍拉德說：“應該告戒那些故意無限期拖延棉隊環境問題的公司，社會不能容忍它。”大量使用氟利昂的MacMillan Bloedel公司一夜之間失去了5%的銷售額，而那些保護環境措施積極的企業在市場上獲得了越來越多的競爭優勢。

企業與社會群體的關系，是影響企業內部生存環境的最主要關系，它實質上是微觀和宏觀對立統一的關系。企業本身是一個微觀的主體，但其活動卻是社會的。

社會群體對某個企業的看法，決定了該企業聲譽的好壞。企業為了建立和維護良好的公共關系，必須加強與社會群體的交流和溝通，建立良好的公共關系。同企業有利害關系的社會群體，包括客戶、投資人、供貨商、競爭對手、政府、新聞媒介與權威人士等。

下面從幾個方面進行分析：

一、客戶。企業與社會的關系，最重要方面是企業與客戶的關系。客戶作為社會的一部分，是企業與社會關聯的重要途徑之一，企業的社會聲譽往往通過企業產品品牌美譽度、企業信用度等等來體現。企業需要了解客戶的想法，而客戶需要了解企業在干什么、為什么這樣干、對自己意味著什么。客戶總是樂意與自己信任的企業交往，可信賴的雙向交流是建立良好的、令人信任關系的基礎。

二、投資人。投資人需要了解企業的行為方式，而企業經營中出現的不利情形，對投資人保持對企業將來的信念具有極大的破壞力，因此，雙方需要長期的信息交流，以消除誤解，保持信念。對國有企業來說，投資人是國家；對國企經營者來說，其重要的公關對象是政府首長 以及國資管理部門。

三、供貨商。當企業對供貨商以禮相待并做到互通商情時，他們就成了促進企業發展的同盟者，他們能夠為企業提供競爭對手以及更為廣泛的商界內部信息。

四、政府部門。政府官員希望看到企業正在為公眾利益而思考著、忙碌著，為政府排憂解難，分挑重擔。因此，必須妥善地傳遞企業的良好決策，使政府在與企業交往中發現互利的因素。

五、權威人士。許多大企業的公共關系名單中，少不了一群在企業感興趣的業務范圍里很有影響的權威人士，他們被尊稱為顧問、專家、老法師，不僅學識豐富，而且新聞媒體往往征詢并發表他們對企業的意見和建議。他們需要了解企業，而企業更應該主動結識他們，善待他們，并保持著密切聯系，主動提供企業信息。

六、新聞傳媒。媒體是企業與社會、客戶（現有的和潛在的）、合作伙伴、政府主管部門等相關方面聯系的紐帶。當今世界，任何企業、任何人的事業成功，無不需要借助傳媒的力量。自覺主動而目的明確地借助傳媒之力，策劃生動的新聞事件，是企業樹立良好公共關系的一項基本功。許多企業“成也傳媒，敗也傳媒”的經驗和教訓告訴我們：對“無冕之王”新聞記者正當合法的采訪要求，企業必須建立一套處理公共關系的規范，對所有員工進行訓導，不卑不亢，謙虛謹慎，戒驕戒躁，以誠相待，從而保持與媒體的良好關系。

很明顯，上述每一個群體，都有其各自的交往內容和期望值。企業在實際運作中必須注意到：各社會群體既有自己臺面上的合理合法的要求，也有臺面下的無理甚至非法的期望。企業在處理公共關系過程中，像手執一把雙刃劍，出手的方向和內容正確，可以在提升企業的有形價值；而一旦出手的方向和內容有所偏差和失誤，就會反過來傷及企業自身。

企業是通過市場與社會發生聯系的，企業與公共關系表現為三個環節：企業——市場——社會。在當今顧客導向的時代，顧客要求節節升高，同業競爭日益激烈，企業在市場中向顧客提供產品和服務，必須注意提高顧客滿意度。許多企業在文化理念層面都是首先抓住市場這個中介，達到社會服務的目的，如長虹的“以產業報國為己任”，海爾的（對消費者、對社會）“真誠到永遠”，TCL的“為消費者創造價值”，金蝶軟件的“幫助顧客成功”等理念都著眼于市場認同度。房地產企業復地集團的品牌口號從原來的“創造優質空間”修正為“共創理想空間”，將品牌努力的重點定位在與客戶攜手“共創”上，反映了對客戶需求的尊重。

為了達到社會認同的目標，領先的企業精心打造中間環節——市場，選擇了顧客滿意度戰略：

首先，確立“從客戶利益出發”和“客戶導向”的經營理念。舊的經營理念“盈利是企業的唯一目標”，往往會形成一種以企業自身利益最大化為唯一目標的企業文化，企業各種資源全部圍繞著企業如何獲取更多利潤而配置，為獲利而自覺不自覺地損害著客戶利益，導致客戶對該企業的滿意度、認可度普遍偏低，老客戶不斷流失，而開發新客戶的成本又很大，最終使企業的利益受損。現在提出“客戶導向”，就是要讓經營者和員工們理解顧客滿意度的重要性，保持住企業的老客戶，不斷拓展新客戶，使企業獲得可持續發展的動力。

其次，做好理念的貫徹與顧客滿意度測定。只有讓每一位員工都理解了這一企業理念，才能使理念得以貫徹。“客戶導向”的經營理念確立后，培訓是讓企業迅速產生效益的有效途徑。培訓工作應主要集中在：理念講解、新組織的運作方法、客戶溝通技巧等方面。要掌握顧客與公司的所有接觸點，并針對每一個接觸點來設定問題，調查員工是否具備使顧客滿意度自己公司產品或服務的理念，經過反復的檢討與確認，使這種理念深入整個企業。然后對顧客進行調查，參考調查結果，制訂提高綜合滿意度的改善計劃。

再者，實施客戶關系管理，改善與改革產品或服務。客戶關系管理是一個“聚焦客戶”的管理機制，旨在改善企業與客戶之間的關系，主要在企業的市場、銷售、技術支持等與客戶有關的工作部門實施，目標在于通過提供快速、周到、優質的服務來吸引和保持更多的客戶，通過優化面對客戶的工作流程以減少引留客戶的成本。重點在于根據客戶的個性需求，制訂產品和服務的改善計劃，然后付諸實行。將焦點關注于以客戶為主的企業外部資源，才能使企業的每一位員工清楚地知道企業的處境，使企業的每一個組織部門圍繞著客戶來協調運作。唯有將客戶置于企業組織的中心，以最大限度地滿足客戶作為企業運營最大的目標，才能使企業面臨新經濟時代而立于不敗之地。

對實施的結果進行階段性評估。建立“客戶導向”經營機制，需要企業每位員工的配合。只有讓每位員工都能在新的經營組織中運作自如，才能使經營組織產生最大效益。對計劃實施后的顧客滿意度景象定期的測定和評估，確認改善計劃是否有效，不理想的部分繼續加強或改變方法，已達到的目標則想新的項目挑戰。如此反復進行，以持續、組織地提高綜合滿意度。

最后，建立“客戶導向”的企業文化體系。通過以上循序漸進的步驟，最終確立企業內重視顧客接觸點的價值觀和行動習慣，去除不符合“客戶導向”的組織、制度與工作方法，企業文化體系由重視企業內部價值的能力，變革為重視以客戶資源為主的企業外部資源的利用能力；由重視企業與員工、員工與員工之間的關系，變革為重視企業與客戶、員工與客戶的關系；由重視企業利潤，變革為重視客戶利益；由關注客戶群體需求，變革為關注客戶革新需求；由面向理性消費的經營思路，變革為面向情感消費的經營思路，等等。當然，這些企業文化的變革，并非全部是“顧此失彼”、“有你無我”的，有些新的文化觀念，可以與舊有的文化傳統兼容并蓄，只是在側重點上向有利于客戶關系資源利用方面傾斜，同時企業對于以客戶關系為主的外部公共關系的重視，并不表明企業就此忽視內部資源的管理和利用。新經濟時代的事實證明，企業與社會的關系，將直接影響企業的聲譽，對企業未來的發展起到推動或阻礙作用。

第五篇：公共關系-案例分析

案例一

中大新華學院北門有一間名叫“金牌餃子王”的大排檔，從我進入大學一直看著它有衰轉盛的過程。它曾經是一對夫婦經營著，但由于很多不足的因素，導致該店虧本，最后老板不得不結束經營。但是當一群剛創業的大學生接管之后，該店有了起死回生的起色，僅過了一個月的調整，這間店以一個全新的面貌重新開張了。

轉讓前的現狀分析：

1.外部環境差，店內燈光暗，氣氛冷冷的，感覺有點邋遢。

2.服務態度差，對客人很冷淡，工作沒有積極性，甚至有時候還衣冠不整。3.上菜速度很慢，流失很多固定的老客戶。轉讓后的改革分析：

1.餐館內外簡易地裝修，把墻壁刷成白色，使壞境變得干凈明亮；在招牌和門前裝飾了很多色彩繽紛的燈，使門面更有吸引力了。2.人員調配，只留下了之前的廚師和一個老員工，另外注入了三個新鮮的“血液”。這樣的人員安排，不僅僅能保持該店原來美味的菜肴和老顧客，而且能吸引更多的新顧客。

3.該店分發員工統一的深黃色的員工服。使員工看起來更專業、更精神。在顧客方面能給給顧客一種視覺上的滿足，也會提高對該店的滿意度；在員工方面，能增強內部的凝聚力與向心力，讓員工有歸屬感。

4.老板狠抓該店衛生。統一使用消毒并真空包裝的餐具；親自監督廚房的衛生情況。讓顧客吃得安心、吃得放心。

案例二

某企業自備飲料于重陽節這一天在某賓館的餐廳宴請敬老院的孤寡老人。半小時后，用過飲料的二十多人都不同程度地出現惡心、嘔吐等中毒癥狀，其中四人已有生命危險。一名聞訊趕到的電臺記者即擬好一條簡訊，準備在半小時后的新聞節目中播發。見此狀，有人建議：為了不影響賓館的聲譽，餐廳應立即阻止記者發稿；同時暫停營業，責令該企業從餐廳后門組織搶救工作，并限于一小時內處理完畢，以便餐廳恢復正常營業。分析：

1.該企業應該主動聯系新聞媒體，把狀況告訴民眾，并誠實地承諾事情的出真相前不開業經營。這樣既滿足了公眾的知情權，同時讓民眾感覺到該賓館的真誠和負責。這樣也能防止民眾以訛傳訛的事件，挽回賓館的信譽度。2.立即采取行動，安慰受害人和受害者家屬的情緒。負責人應該陪同家屬到醫院，并且承擔部分費用，等事故原因查出真相時再協商作出合理的賠償。

3.事后開新聞發布會，報道處理結果和事發結果。這樣能把危機轉化為機遇，能提高賓館的知名度和美譽度。

4.該賓館做到迅速組織搶救工作，證明該賓館建立了健全的危機公關處理辦法，非常重視危機事件的發生。員工們平時訓練有方，領導者做到臨危不亂。