第一篇：關(guān)于加強(qiáng)酒店總值班管理的規(guī)定

關(guān)于規(guī)范酒店行政總值管理的有關(guān)規(guī)定

規(guī)范酒店行政總值輪流制度，是加強(qiáng)酒店安全工作，及時(shí)處理酒店客人投訴及相關(guān)事宜的必要措施，是每一位值班員的責(zé)任和義務(wù)。經(jīng)酒店經(jīng)營(yíng)班子當(dāng)局研究決定現(xiàn)完善酒店總值班人員管理有關(guān)規(guī)定。

1、值班實(shí)行輪流制，按值班表排順輪值。每班24小時(shí)，從當(dāng)天9點(diǎn)至次日9點(diǎn)。每天早上9點(diǎn)為交接班時(shí)間，接班員須上午8︰50前到位，9︰00時(shí)正式接班，下班當(dāng)值員應(yīng)將值班日記本交給接班的總值班員。

2、凡參加值班的人員，因本人身體不宜，或家中有特殊情況當(dāng)日不能參加值班者必須在下午5點(diǎn)前報(bào)告綜合部，由綜合部上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意方可調(diào)班。任何人不得擅自拒絕值班或請(qǐng)人代班或隨意調(diào)整值班順序。國(guó)家規(guī)定的法定節(jié)假日的值班輪流制度可視實(shí)際情況由綜合部報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理，作出統(tǒng)一調(diào)整。

3、總值班人員在行政人員下班后至次日上班前，應(yīng)到酒店大堂、6至14樓等區(qū)域進(jìn)行多次巡查，發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題（包括客房?jī)?nèi)的設(shè)備）應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，并詳細(xì)做好值班記錄。

4、當(dāng)值人員不得遠(yuǎn)離酒店，不得醉酒，如擅自離崗，酒店出現(xiàn)突發(fā)性事故造成后果，將追究當(dāng)值人員責(zé)任。

5、參加酒店總值班并住在酒店人員的值班費(fèi)作如下調(diào)整：平時(shí)值班60元/天，周六、日（不含法定節(jié)假日）70元/天，國(guó)家規(guī)定的法定假日和交易會(huì)沒(méi)有客房而睡辦公室或大會(huì)議室者80元/天。凡享受值班補(bǔ)貼的人員值班后不再補(bǔ)休。值班費(fèi)每季度由綜合部按值班日記本簽署記錄姓名為準(zhǔn)，統(tǒng)計(jì)后報(bào)總經(jīng)理批示后計(jì)發(fā)。

6、參加酒店總值班人員需著工服整齊并佩戴工號(hào)牌，不能影響酒店值班人員形象。

7、當(dāng)天酒店總值班人員對(duì)各部門(mén)值班點(diǎn)進(jìn)行檢查并簽名和時(shí)間確認(rèn)，除交易會(huì)外，平時(shí)檢查房間不少于3間（不能在同一樓層）。

① 如總臺(tái)員工對(duì)客人給予自身超越權(quán)限外的折扣，須經(jīng)酒店總值班人員簽名確認(rèn)后方可執(zhí)行。

② 各部門(mén)如有緊急情況，需在第一時(shí)間上報(bào)酒店總值班人員，由總值班人員配合相關(guān)部門(mén)自行處理，處理不了及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理。

8、值班人員不許帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入值班房和處理私人事情。

9、凡違反上述規(guī)定者，將在每周例會(huì)上批評(píng)，如拒絕值班，不愿承擔(dān)值班責(zé)任和義務(wù)，應(yīng)令其辭去現(xiàn)任職。

10、總值班人員第二天上午8：50前須把交班簿交到綜合部分別呈送總經(jīng)理助理、總經(jīng)理審閱。

廣東華海大酒店有限公司

二00八年八月

第二篇：醫(yī)院總值班管理規(guī)定

醫(yī)院總值班管理規(guī)定

醫(yī)院總值班由副院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、職能科室正副主任及相關(guān)人員參加，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理當(dāng)日（白天、中午、夜間）發(fā)生的醫(yī)務(wù)、行政和臨時(shí)事宜，及時(shí)傳達(dá)、處理上級(jí)有關(guān)指示和緊急通知，并負(fù)責(zé)檢查科室各崗位工作人員的工作情況。根據(jù)上級(jí)關(guān)于加強(qiáng)值班工作的有關(guān)要求，結(jié)合我們醫(yī)院實(shí)際情況，特作如下規(guī)定：

一、醫(yī)院總值班每天由一名副院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶班，職能科室正副主任等相關(guān)人員輪流值班，值班時(shí)間以排班表為準(zhǔn)。值班人員不準(zhǔn)擅自調(diào)整值班順序或由他人代班。否則，一經(jīng)查實(shí)，扣值班人員所在科室當(dāng)月考核分3分。

二、值班人員應(yīng)按照值班表按時(shí)值班，認(rèn)真履行職責(zé)，做到人員在崗，電話暢通，職責(zé)明確，工作到位。要強(qiáng)化責(zé)任心，及時(shí)處理上級(jí)指示和緊急通知，協(xié)調(diào)處理相關(guān)事宜，做好值班記錄，認(rèn)真交接班。若發(fā)生人員不在崗或脫崗現(xiàn)象，扣科室當(dāng)月考核分值5分。

三、嚴(yán)格交接班，凡本班未處理的重要事情，應(yīng)對(duì)下一班明確交代，并及時(shí)報(bào)帶班領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)成有關(guān)部門(mén)處理或由下一班負(fù)責(zé)組織處理。

四、帶班領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)：

（一）帶班領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)總值班人員及全院所有值班人員實(shí)施

全面監(jiān)控，確保各級(jí)值班人員在崗在位，履行職責(zé)。

（二）對(duì)全院行政、醫(yī)務(wù)、安全和各科室工作情況實(shí)施全面督查，對(duì)違章違紀(jì)人員實(shí)施全權(quán)處罰。

（三）隨時(shí)完成院主要領(lǐng)導(dǎo)交辦的應(yīng)急工作任務(wù)，維護(hù)醫(yī)院工作的正常秩序，確保各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類(lèi)隱患，對(duì)于重大問(wèn)題及時(shí)報(bào)告主要領(lǐng)導(dǎo)。

（四）白天、中午班值班人員值班期間如果有事外出需要將電話轉(zhuǎn)移到手機(jī)上，時(shí)刻保持通訊工具通暢，因故調(diào)班應(yīng)請(qǐng)示主要領(lǐng)導(dǎo)同意后方可調(diào)班。

五、總值班人員職責(zé)：

（一）院總值班人員（正副主任）實(shí)行24小時(shí)值班，負(fù)責(zé)及時(shí)傳達(dá)和處理上級(jí)機(jī)關(guān)或有關(guān)單位發(fā)來(lái)的指示及相關(guān)事宜。對(duì)非辦公期間的全院行政及臨床事宜協(xié)調(diào)處理，做好突發(fā)事件的及時(shí)匯報(bào)、協(xié)調(diào)處理工作。

（二）總值班在協(xié)調(diào)危、急、重癥患者的搶救時(shí)有權(quán)調(diào)動(dòng)醫(yī)院的工作人員、設(shè)備、救護(hù)車(chē)輛等。相關(guān)科室值班人員應(yīng)聽(tīng)從安排，做到綠色通道暢通，爭(zhēng)分奪秒全力救護(hù)患者。

（三）總值班人員要堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)，不得擅自離開(kāi)崗位，班前禁止飲酒。

（四）負(fù)責(zé)“三無(wú)”急診患者欠費(fèi)的簽字，并向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，負(fù)責(zé)事后督促相關(guān)科室催交欠款。

（五）總值班人員（正副主任）持值班小靈通值班，白天接 — 2 —

值班電話協(xié)調(diào)處理相關(guān)事宜，遇有重大事情應(yīng)及時(shí)報(bào)告帶班領(lǐng)導(dǎo)，不得隱瞞不報(bào)或遲報(bào)，如有瀆職行為造成損失，將根據(jù)醫(yī)院相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理；夜間值班必須在醫(yī)院總值班室，應(yīng)做好值班記錄，并交接值班小靈通。

六、值班紀(jì)律要求：

（一）帶班領(lǐng)導(dǎo)和總值班人員要模范遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行職責(zé)，身先士卒，給全院值班人員做出榜樣，自覺(jué)接受全院職工的共同監(jiān)督。

（二）帶班領(lǐng)導(dǎo)和總值班人員必須做到值班在位，處理特事親臨現(xiàn)場(chǎng)督察、巡視，為臨床一線服務(wù)，對(duì)違章違紀(jì)人員要及時(shí)處罰到位。

（三）嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得向無(wú)關(guān)人員透漏涉密信息，不得帶其他無(wú)關(guān)人員進(jìn)入值班室，不得利用值班電話聊天。

（四）值班人員遇到特殊情況不能值班或暫時(shí)離開(kāi)值班崗位，可自行調(diào)換，但不得由沒(méi)有總值班資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的人員代替，否則一切后果自負(fù)。

（五）值班室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，由辦公室負(fù)責(zé)向帶班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并對(duì)其進(jìn)行警告或處罰。

（六）總值班夜班值班人員交班后直接上班，特別情況（如通宵處理特事）可經(jīng)分管院長(zhǎng)批準(zhǔn)后休息半天。

七、值班衛(wèi)生、物品管理要求：

（一）做好本班內(nèi)行政總值班室的清潔衛(wèi)生工作，交班前必須清掃干凈室內(nèi)衛(wèi)生。

（二）值班室內(nèi)的被服由夜間值班人員交班之前從存放櫥柜中取出更換，舊被服需放到值班室盛放桶內(nèi)，被服統(tǒng)一由收發(fā)室相關(guān)人員清洗。

（三）值班室內(nèi)的抽屜、櫥柜內(nèi)不得存放雜物，由院部辦公室負(fù)責(zé)每周一次定期檢查整理。

（四）值班室內(nèi)的白天、中午、夜間總值班表由院部辦公室進(jìn)行更換、更新，做到有變動(dòng)要及時(shí)更新，確保值班信息的準(zhǔn)確性。

（五）值班室內(nèi)的信息科、設(shè)備科值班表由院部辦公室每月月底催報(bào)下一個(gè)月值班表并及時(shí)更換。

（六）值班室內(nèi)的值班記錄表、傳真機(jī)、寫(xiě)字筆等器材物品由院部辦公室每周進(jìn)行一次檢查維護(hù)。

第三篇：酒店總值班制度

總值班(MOD)制度

一、建立總值班制度的目的

云水澗文化展示中心是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來(lái)不得一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問(wèn)題及時(shí)。除正常的組織管理之外需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證中心運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。

總值由部門(mén)經(jīng)理輪流擔(dān)綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。

二、參加總值班的人員

行政人事部制定總值排班表，排班表以月為單位每月的最后一個(gè)周五排定

1、總經(jīng)理

2、業(yè)主代表

3、房務(wù)總監(jiān)

4、客房部經(jīng)理

5、前臺(tái)主管

6、餐廳主管

7、客房領(lǐng)班

三、總值班的時(shí)間

24小時(shí)制 08：30am——次日08：30am

四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定

晨會(huì)，總值經(jīng)理匯報(bào)工作，反映客人的意見(jiàn)，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及問(wèn)題分析，提出需要跟辦的事情

五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

崗位名稱(chēng)總值班經(jīng)理

直接上司總經(jīng)理 直接下屬各部門(mén)經(jīng)理

1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況

①園區(qū)今日出租率

②今日在店、抵店、離店VIP一覽表，級(jí)VIP行程安排

③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息 ④今日重要宴會(huì)信息

⑤今日有無(wú)計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如，停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。

2、值班期間確保手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)振動(dòng)狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足），工作電話接聽(tīng)率100%，著工作裝

3、密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

4、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理中心夜間發(fā)生的治安問(wèn)題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證中心財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

5、加強(qiáng)夜間巡視，特別是中心重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并做好工作記錄。

6、值班期間巡視后勤區(qū)域（各部?jī)?nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳等）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，采取有效措施，妥善處理。

7、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)中心的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)并在工作日志上做好書(shū)面記錄，無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。在考慮中心的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M(mǎn)足賓客的合理要求，以維護(hù)中心的良好聲譽(yù)。

8、主動(dòng)征求賓客的意見(jiàn)，對(duì)賓客的意見(jiàn)及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)園區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展和質(zhì)量的改進(jìn)。

9、維護(hù)整個(gè)園區(qū)溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂(lè)、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

10、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說(shuō)明，對(duì)檢查過(guò)程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門(mén)經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

11、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。

權(quán)限:

1、有權(quán)處理中心突發(fā)事件，維護(hù)中心利益不受損害。

2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，并接受和處理中心內(nèi)部員工投訴。

3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門(mén)建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。

4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門(mén)在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。

5、用餐:

用餐地點(diǎn)：云尚餐廳，客情滿(mǎn)時(shí)，在員工餐廳用餐 標(biāo)準(zhǔn)：早餐：云尚餐廳客用早餐

中餐：?jiǎn)T工餐

晚餐：云尚餐廳零點(diǎn) 消費(fèi)方式：在帳臺(tái)簽單

6、用房: 用房標(biāo)準(zhǔn)：客情滿(mǎn)時(shí)可用待修房，客情不滿(mǎn)時(shí)可用不同類(lèi)型的房間

六、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 工作流程：

1、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報(bào)告。

2、填寫(xiě)當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。了解如下信息： 了解當(dāng)日VIP客人信息 了解當(dāng)日VIP日程安排 了解當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息

了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日重要團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排

了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率

了解當(dāng)日有無(wú)以下特殊事件：停水、停電、停氣、當(dāng)日重大維修項(xiàng)目、消防演練 總機(jī)了解當(dāng)日總值經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機(jī)、手機(jī)號(hào)碼

檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)： 16：30pm ——17：30pm

1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求 17：30pm——20：30pm 在前臺(tái)營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查

一、大廳公共區(qū)域

1、戶(hù)外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常

2、煙缸是否整潔

3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)

4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭

5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)

6、大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)

7、公共洗手間高峰時(shí)間是否有PA員在崗

8、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

9、大廳今日活動(dòng)告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無(wú)誤

10、過(guò)期告示牌是否撤除及時(shí)

二、餐飲部

（一）餐廳

1、開(kāi)餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無(wú)個(gè)性的禮貌用語(yǔ)。

2、服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無(wú)敬語(yǔ)、姿勢(shì)是否規(guī)范。

3、服務(wù)員是否推銷(xiāo)、介紹食品菜肴及“今日特選”。

4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。

5、點(diǎn)單后您等候多長(zhǎng)時(shí)間上飲料、菜肴。

6、上菜時(shí)是否報(bào)菜名。

7、服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面，撤換骨碟、煙缸。

8、是否征求您的意見(jiàn)。

9、飲料茶水快用完時(shí)服務(wù)員是否主動(dòng)添加。

10、結(jié)帳需等候多長(zhǎng)時(shí)間。

11、如何評(píng)價(jià)您的用餐。

飲料 食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤(pán)、溫度）服務(wù) 員工禮貌程度

12、離開(kāi)餐廳時(shí)，是否有道別語(yǔ)。

13、對(duì)于老客戶(hù)、長(zhǎng)住客，是否提供針對(duì)性的服務(wù)。

（三）廚房

1、廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。

2、廚房的滅火器材是否完備。

3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。

4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

5、生、熟食品是否分開(kāi)存放。

6、廚房?jī)?nèi)是否有老鼠、蟑螂。

7、工作臺(tái)是否整潔，無(wú)食物殘留物。

8、食品是否用貨架存放。

9、廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握。

10、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。

（四）、前臺(tái)服務(wù)

1、總臺(tái)接待是否三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)電話。

2、總臺(tái)接待是否禮貌地稱(chēng)呼您。

3、總臺(tái)接待是否仔細(xì)聆聽(tīng)您的預(yù)訂要求。

4、總臺(tái)接待是否主動(dòng)向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。

5、總臺(tái)接待是否詢(xún)問(wèn)您的姓名。

6、總臺(tái)接待是否詢(xún)問(wèn)您的特殊要求。

7、總臺(tái)接待是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。

8、是否向您致謝

9、迎賓員是否主動(dòng)為進(jìn)、出店的車(chē)輛服務(wù)。

10、行李員是否主動(dòng)為進(jìn)、出店的賓客服務(wù)。

11、雨雪天是否及時(shí)取出傘架、傘套，并提醒客人使用。

12、是否熟悉航班、車(chē)次以及客人預(yù)訂情況。

13、是否了解當(dāng)日客情。

14、背景音樂(lè)播放時(shí)間：公共區(qū)域8：30---20：30 然后逐步關(guān)閉。

15、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)與營(yíng)業(yè)時(shí)間同步。

16、生活水溫：46---52攝氏度

17、空調(diào)溫度：夏季20---22攝氏度

冬季22---24攝氏度

18、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確。

19、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前中心正在舉行的活動(dòng)信息，沒(méi)有將已經(jīng)結(jié)束而過(guò)期的信息展示于眾。20、停車(chē)場(chǎng)：車(chē)位分區(qū)清晰、車(chē)道指導(dǎo)明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒(méi)有黑暗的地方。

21、停車(chē)場(chǎng)禁止泊車(chē)牌的擺放齊全、無(wú)缺少，在客情高峰時(shí)有專(zhuān)人現(xiàn)場(chǎng)指揮，大型接待時(shí)安全負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)。重要賓客有預(yù)留車(chē)位。

22、中心的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車(chē)輛停放、外墻、門(mén)、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔。

23、所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開(kāi)關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)。

20：30pm——22：00pm 安全檢查：

1、安全通道：沒(méi)有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門(mén)關(guān)閉、安全門(mén)關(guān)閉但不得上鎖。

2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時(shí)使用，無(wú)安全隱患，門(mén)、掛件、吊燈等牢固。

3、地面滑時(shí)有警示牌。

4、設(shè)備維修有警示牌。

5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視。

6、非24小時(shí)工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。

7、建筑外的景觀燈23： 00關(guān)閉，并需檢查燈的完好情況。

22：00pm——次日8：30am

1、不定時(shí)檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)。

2、每夜兩次不定時(shí)電話檢查夜班員工的工作情況。辦公區(qū)域

1、下班后各部門(mén)是否能切斷所有的電源并鎖門(mén)、關(guān)窗，各辦公區(qū)域是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。

2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。

3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙。

4、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。

5、下班后，是否清理辦公臺(tái)面，保持工作環(huán)境的整潔。

6、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。員工設(shè)備:(一)更衣室

1、更衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求。

2、更衣室的設(shè)施設(shè)備是否正常。

3、通道衛(wèi)生狀況是否正常。

第四篇：酒店總值班制度

.總值班制度

一、建立總值班制度的目的

酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來(lái)不得一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問(wèn)題及時(shí)。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。

總值由部門(mén)經(jīng)理輪流擔(dān)綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。

二、參加總值班的人員

人力資源部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月的最后一個(gè)周五排定；

1、常務(wù)總經(jīng)理

2、總經(jīng)辦主任

3、前廳部經(jīng)理

4、房務(wù)部經(jīng)理

5、餐飲部經(jīng)理

6、保衛(wèi)部經(jīng)理

7、銷(xiāo)售部經(jīng)理

三、總值班的時(shí)間

日常值班時(shí)間

12小時(shí)制： 17：00pm——次日08：30am 節(jié)假日值班時(shí)間24小時(shí)制： 08：30am——次日08：30am

四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定

例會(huì),總值經(jīng)理匯報(bào)工作：反映客人的意見(jiàn)，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及問(wèn)題分析，提出需要跟辦的事情，每日上報(bào)酒店值班經(jīng)理檢查表。

五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

崗位名稱(chēng)：總值班經(jīng)理 直接上司：總經(jīng)理 直接下屬：各部門(mén)經(jīng)理

１、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、離店的VIP客情

③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息

④今日重要宴會(huì)信息

⑤今日有無(wú)計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。

２、值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)振動(dòng)狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足），工作電話接聽(tīng)率100%；著工作裝；

３、密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。４、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)題。

..檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

５、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并做好工作記錄。

６、值班期間巡視后勤區(qū)域（各部?jī)?nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳等）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，采取有效措施，妥善處理。

７、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)并在工作日志上做好書(shū)面記錄，無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M(mǎn)足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

８、主動(dòng)征求賓客的意見(jiàn)，對(duì)賓客的意見(jiàn)及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展和質(zhì)量的改進(jìn)。

９、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂(lè)、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

１０、每日填寫(xiě)值班經(jīng)理檢查表上報(bào)總經(jīng)理，對(duì)檢查過(guò)程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門(mén)經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

１１、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。

權(quán)限：

１、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。

２、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。３、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門(mén)建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。４、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門(mén)在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。５、用房標(biāo)準(zhǔn)： 標(biāo)準(zhǔn)間，客情滿(mǎn)時(shí)，可用維修房（客情不滿(mǎn)時(shí)可用不同類(lèi)型的房間）

６、休息：適部門(mén)情況值班結(jié)束后可給予半日休息，此休息不累計(jì)，僅限本周有效

六、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

工作流程：

１、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報(bào)告。２、填寫(xiě)當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。

了解如下信息：

了解當(dāng)日VIP客人信息 了解當(dāng)日VIP日程安排 了解當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息

了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排 了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)

..了解當(dāng)日有無(wú)以下特殊事件：停水、停電、停氣、當(dāng)日重大維修項(xiàng)目、消防演練

總機(jī)了解當(dāng)日總值經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機(jī)、手機(jī)號(hào)碼

附：

檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：

17：30pm ——18：30pm

1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求 18：30pm——20：00pm在前臺(tái)營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查

一、大廳公共區(qū)域

1、戶(hù)外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常

2、煙缸是否整潔

3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)

4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭

5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)

6、大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)

7、電梯轎箱內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔

8、公共洗手間高峰時(shí)間是否有PA員在崗

9、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

10、公共電話無(wú)異味，是否正常工作

11、大廳今日活動(dòng)告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無(wú)誤

12、告示牌是否撤除及時(shí)

二、餐飲部：

（一）餐廳

1、開(kāi)餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無(wú)個(gè)性的禮貌用語(yǔ)。

2、服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無(wú)敬語(yǔ)、姿勢(shì)是否規(guī)范。

3、服務(wù)員是否推銷(xiāo)、介紹食品菜肴及“今日特選”。

4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。

5、點(diǎn)單后您等候多長(zhǎng)時(shí)間上飲料、菜肴。

6、上菜時(shí)是否報(bào)菜名。

7、服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面，撤換骨碟、煙缸。

8、是否征求您的意見(jiàn)。

9、飲料茶水快用完時(shí)，服務(wù)員是否主動(dòng)添加。

10、結(jié)帳需等候多長(zhǎng)時(shí)間。

11、如何評(píng)價(jià)您的用餐。

飲料 食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤(pán)、溫度）服務(wù) 員工禮貌程度

12、離開(kāi)餐廳時(shí)，是否有道別語(yǔ)。

13、對(duì)于老客戶(hù)、長(zhǎng)住客，是否提供針對(duì)性的服務(wù)。

（二）預(yù)訂

..1、是否三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)電話。

2、是否禮貌地稱(chēng)呼您。

3、是否仔細(xì)聆聽(tīng)您的預(yù)訂要求。

4、是否主動(dòng)向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。

5、是否詢(xún)問(wèn)您的姓名。

6、是否詢(xún)問(wèn)您的特殊要求。

7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。

8、是否向您致謝。

（三）廚房

1、廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。

2、廚房的滅火器材是否完備。

3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。

4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

5、生、熟食品是否分開(kāi)存放。

6、廚房?jī)?nèi)是否有老鼠、蟑螂。

7、工作臺(tái)是否整潔，無(wú)食物殘留物。

8、食品是否用貨架存放。

9、廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握。

10、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。

二、前廳服務(wù)

1、迎賓員是否主動(dòng)為進(jìn)、出店的車(chē)輛服務(wù)。

2、行李員是否主動(dòng)為進(jìn)、出店的賓客服務(wù)。

3、雨雪天是否及時(shí)取出傘架、傘套，并提醒客人使用。

4、是否熟悉航班、車(chē)次以及客人預(yù)訂情況。

5、是否了解當(dāng)日客情

6、背景音樂(lè)播放時(shí)間

7、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)與營(yíng)業(yè)時(shí)間同步

8、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時(shí)開(kāi)關(guān)

9、生活水溫

10、空調(diào)溫度

11、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

12、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動(dòng)信息，沒(méi)有將已經(jīng)結(jié)束而過(guò)期的信息展示于眾

13、停車(chē)場(chǎng)：車(chē)位分區(qū)清晰、車(chē)道指導(dǎo)明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒(méi)有黑暗的地方

14、地上停車(chē)場(chǎng)臺(tái)階處車(chē)輛禁止通行牌、禁止泊車(chē)牌的擺放齊全、無(wú)缺少，在客情高峰時(shí)有專(zhuān)人現(xiàn)場(chǎng)指揮，大型接待時(shí)安全部經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)。重要賓客有預(yù)留車(chē)位

15、酒店的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車(chē)輛停放、外墻、門(mén)、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔

16、所有燈光（大堂、1F-2F區(qū)域燈光）、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開(kāi)關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)

三、結(jié)帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視

1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。

..2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。

3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。

4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢(qián)等。

5、交接班是否有序。

6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺(tái)面是否整潔。20：30pm——21：00pm 安全檢查：

1、安全通道：沒(méi)有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門(mén)關(guān)閉、安全門(mén)關(guān)閉但不得上鎖；

2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時(shí)使用；無(wú)安全隱患：門(mén)、掛件、吊燈等牢固；

3、地面滑時(shí)有警示牌；

4、設(shè)備維修有警示牌；

5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視；

6、非24小時(shí)工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。

7、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光關(guān)閉時(shí)間是否正常 21：00pm——24:：00am

1、不定時(shí)檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)

2、每夜兩次不定時(shí)電話檢查夜班員工的工作情況 辦公區(qū)域

1、下班后各部門(mén)是否能切斷所有的電源并鎖門(mén)、關(guān)窗，是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。

2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。

3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙。

4、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。

5、下班后，是否清理辦公臺(tái)面，保持工作環(huán)境的整潔。

6、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。

員工設(shè)備:(一)更衣室

1、更衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求。

2、更衣室的設(shè)施設(shè)備是否正常。

3、通道衛(wèi)生狀況是否正常。

（二）員工食堂

1、職工食堂是否準(zhǔn)時(shí)開(kāi)餐，是否提前收餐。

2、菜肴的溫度是否適宜。

3、食堂是否干凈整潔。

4、是否準(zhǔn)時(shí)出菜

（三）員工宿舍

床鋪整齊、衛(wèi)生整潔，除酒店配備的電器用品以外，不得私自配有其它電器用品

（四）員工洗手間

衛(wèi)生間不間斷衛(wèi)生用紙和舊香皂，無(wú)積壓垃圾

（五）員工浴室.

第五篇：值班管理規(guī)定

值班管理規(guī)定

一、目的為使公司生產(chǎn)管理事務(wù)處理正常有序，特制定本規(guī)定。

二、范圍

本公司值班人員

三、職責(zé)

人事部：負(fù)責(zé)本制度的制定和完善，負(fù)責(zé)審查和編排值班表并抽查監(jiān)督值班情況。各部門(mén)：負(fù)責(zé)安排和提報(bào)本部門(mén)的值班情況并監(jiān)督落實(shí)。

四、內(nèi)容

（一）1、重點(diǎn)監(jiān)控生產(chǎn)系統(tǒng)之安全、質(zhì)量與勞動(dòng)紀(jì)律情況。

2、臨時(shí)發(fā)生事件及各項(xiàng)必要措施。

3、預(yù)防災(zāi)害、盜竊及其他危機(jī)事項(xiàng)。

4、公司交辦的其它事項(xiàng)如受理客戶(hù)電函、接收供應(yīng)商送貨等。

（二）值班人員由指定人員組成，部門(mén)內(nèi)部人員值班由部門(mén)負(fù)責(zé)人提報(bào)，公司節(jié)假日值班由公司統(tǒng)一安排；[安排表]由人事部編排，并于上月底公布；值班人員按時(shí)值班，任何被安排值班的人員不得拒絕值班，否則記警告處分。[安排表]復(fù)印一份至行政保安科，由當(dāng)班保安監(jiān)督值班人員是否切實(shí)值班，次日將檢查結(jié)果交人事部。

（三）值班員工應(yīng)按規(guī)定時(shí)間在指定場(chǎng)所連續(xù)執(zhí)行任務(wù)，不得無(wú)故離開(kāi)本公司，違者記警告處分。

（四）值班人員當(dāng)應(yīng)遵守公司的一切規(guī)章制度，違者按制度嚴(yán)肅處理。

（五）值班員工遇有事情發(fā)生可先行處理，事后及時(shí)報(bào)告，如遇有職權(quán)范圍不能處理的，應(yīng)立即電話請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)辦理。

1、屬于職權(quán)范圍內(nèi)的可即時(shí)處理。

2、非職權(quán)所及，視其性質(zhì)應(yīng)立即電話聯(lián)系有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人處理。

（六）值班員工應(yīng)將值班時(shí)所處理的事項(xiàng)填寫(xiě)[值班檢查表]，于交班后送主管領(lǐng)導(dǎo)檢查，未填寫(xiě)者，每次記申誡處分。

（七）值班員工如遇緊急事件處理得當(dāng)，使公司減少損失者，公司視其情節(jié)給予嘉獎(jiǎng)。

（八）值班人員在值班時(shí)間內(nèi)，擅離職守者給予記警告處分。

（九）值班員工因病、出差或其他原因不能值班的，應(yīng)先行請(qǐng)假或請(qǐng)其他員工代理并經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)，代理人應(yīng)負(fù)一切責(zé)任。未經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)，值班人私自未切實(shí)值班者，警告處分。

（十）值班以輪流進(jìn)行，值班人員次日可休息半天，并補(bǔ)貼值班津貼25元/次，在當(dāng)月工資中加發(fā)。

五、附件/表單表格

[夜間值班安排表][值班檢查記錄表]

六、本規(guī)定由人事部制定，呈總經(jīng)理簽核后生效，修正時(shí)亦同。

七、本規(guī)定分發(fā)行政部、生產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部、技術(shù)部、銷(xiāo)售部、物流部貫徹實(shí)施，報(bào)總經(jīng)理室備案。

審核：制定：人事部