第一篇：關于加強供電所優(yōu)質服務工作實施方案

平度市電業(yè)公司

關于加強供電所優(yōu)質服務工作實施方案

目前電力服務工作面臨新形勢和新任務，受到社會的廣泛關注。一方面，電力監(jiān)管部門制定了供電服務標準，頒布了監(jiān)督管理辦法，將服務工作進行量化考核，使廣大電力客戶對電力服務提出了更高要求；另一方面，農村供電點多、面廣、電網薄弱，管理粗放、人員素質偏低等情況不同程度的存在，加大了供電服務工作難度。為進一步提高供電服務管理水平，強化員工服務行為，將優(yōu)質服務工作部署落到實處，特制定2012年度“關于加強供電所優(yōu)質服務工作實施方案”，請各供電所認真貫徹執(zhí)行。

一、組織領導

設立供電所優(yōu)質服務工作領導小組。

組長：宋濤

副組長：馬新貴

成員：仲國強荊寶平王磊各供電所長

本次工作由鄉(xiāng)鎮(zhèn)電管部牽頭負責。

二、活動時間

2012年全年

三、工作目標

推行1230工程，即：唱響一個口號，運用二種方法，針對三類服務對象，實現(xiàn)供電企業(yè)與客戶的零距離接觸。

“一個口號”即：“2011年5月，國家電網公司發(fā)布的最新的品牌口號——“你用電 我用心”；“二種方法”即：組建“便民服務隊”，發(fā)放“愛心服務卡”；“三類服務對象”即：重要客戶、高危企業(yè)、社會弱勢群體；“零距離”即供電企業(yè)對客戶的零距離服務，供電企業(yè)與客戶的零距離交流，客戶對供電企業(yè)的零距離監(jiān)督。讓客戶對農電職工評價，真正樹立一線服務明星，踐行“你用電、我用心”的品牌口號，提升服務質量。

四、活動內容及時間

第一階段：宣傳發(fā)動階段，從2月6日至2月10日。公司、相關部室、供電所層層組織召開供電所優(yōu)質服務部署會議，提高認識；各供電所成立由一長三員、配電工區(qū)主要人員組成的優(yōu)質服務工作小組。

第二階段：工作準備階段，從2月11日至2月29日。制訂供電所優(yōu)質服務工作實施方案、制定便民服務和上門服務工作計劃，建立三類客戶服務檔案，組建“便民服務隊”，落實責任到人。

第三階段：組織實施階段，從3月1日至11月30日。各供電所落實優(yōu)質服務工作方案、“便民服務隊”對重要客戶、高危企業(yè)、社會弱勢群體定期進行走訪和開展上門服務；農忙季節(jié)、特殊天氣、重大節(jié)假日、大型經貿活動等特殊時間，便民服務車在重要保電地點巡回服務，招手即停；向各類客戶發(fā)放“愛心服務卡”，為客戶提供更加便捷、貼心的服務。通過以上措施，切實將優(yōu)質服務工作落到實處。

第四階段：檢查驗收階段，從12月1日至12月31日。公司組織專門檢查組對供電所的活動開展情況進行階段性全面驗收。

五、工作要求

1、高度重視此項工作，各供電所要有針對性地制訂實施方案，周密布置，積極動員，營造良好的整體氛圍。

2、工作中要避免搞形式主義，各供電所要對重要客戶、高危企業(yè)、社會弱勢群體建立特殊客戶檔案，定期進行走訪、發(fā)放“愛心服務卡”、上門服務。

3、積極開展行風監(jiān)督員會議，加強與用電客戶的通過，及時了解客戶的需求和對供電企業(yè)的要求。

4、供電所將轄區(qū)內重要客戶、高危企業(yè)、社會弱勢群體等特殊客戶職責到人，按四到戶客戶每人不少于50戶，自備變客戶、黨政企事業(yè)單位等每人不少于20戶的標準承包管理。

六、獎勵與考核

鄉(xiāng)鎮(zhèn)電管部每季度通過現(xiàn)場走訪客戶、明察暗訪等形式，對供電所優(yōu)質服務工作開展情況進行評議，年底進行總評。

評價形式：

一是走訪客戶，現(xiàn)場征求客戶對供電所優(yōu)質服務工作的看法，并請客戶評價打分。

二是公司監(jiān)察人員在供電所轄區(qū)內以客戶的身份模擬保修服務、業(yè)務辦理、咨詢服務等工作，現(xiàn)場對供電所的服務態(tài)度、業(yè)務能力、反應時間等進行評價。

三是廣泛發(fā)放征求客戶意見卡，調查客戶滿意程度。四是參考95598客戶服務工單的投訴、表揚、評價情況。五是供電所長對服務人員進行評價。具體考核細則如下：

附：《關于加強供電所優(yōu)質服務主要工作及時間安排》

二○一二年二月一日

關于加強供電所優(yōu)質服務主要工作及時間安排

第二篇：供電優(yōu)質服務工作實施方案

….供電局2….優(yōu)質服務工作實施方案

2008年是舉世矚目的“奧運年”，是我局實施再上新臺階戰(zhàn)略的“起步年”，也是全面貫徹落實黨的十七大精神的第一年，做好供電優(yōu)質服務工作，對于保持我局發(fā)展的良好勢頭、推動我局發(fā)展再上新臺階意義十分重大。根據1111對優(yōu)質服務的工作要求，結合我局實際制定2008年優(yōu)質服務實施方案如下：

一、指導思想

圍繞建設“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展目標，以“金牌服務迎奧運”活動為載體，以完善優(yōu)質服務常態(tài)運行機制為重點，進一步落實“三個十條”，繼續(xù)深化“四個服務”，促進我局優(yōu)質服務工作水平不斷提高，為我局發(fā)展再上新臺階奠定堅實基礎。

二、工作目標

1、夯實優(yōu)質服務基礎，進一步鞏固“百問百查”成果。全面加強和改進優(yōu)質服務工作，強化全員服務意識，以服務樹形象，以服務促和諧，深化企業(yè)的社會責任感和使命感，以高品質的服務爭取社會的廣泛信任和支持，建立良好的公共關系，樹立良好的企業(yè)形象，培養(yǎng)和增強我局核心競爭力。

2、加大對投訴舉報的查處力度，杜絕吃、拿、卡、要等嚴重以電謀私行為，不發(fā)生影響我局形象和社會穩(wěn)定的重大行風違紀事件，努力實現(xiàn)“零”投訴目標。

3、全面貫徹實施國家電網公司供電服務崗位規(guī)范，加強基層供電所供電規(guī)范化服務示范窗口建設。

4、積極配合有關部門，認真執(zhí)行各項電費電價政策，不發(fā)生亂收費和搭車收費現(xiàn)象，保持城鄉(xiāng)電價合格率100%。

5、進一步強化開放和自律意識，認真履行服務承諾，自覺接受政府監(jiān)管、社會監(jiān)督。確?？蛻魸M意率98%以上，鞏固我局在縣行風評議取得優(yōu)秀單位的好成績。

三、工作重點及具體措施

1、深入開展“金牌服務迎奧運”活動，全面提升優(yōu)質服務意識。大力營造“金牌服務迎奧運”的活動氛圍，調動全體干部職工的積極性，強化團隊意識。認真履行昌吉電業(yè)局及我局相關制度規(guī)定，教育全體干部職工樹立“機關為基層服務，基層為一線服務，全局為客戶服務”的思想，突出職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)范、職業(yè)技能和職業(yè)紀律教育，進一步提高干部職工的思想道德、業(yè)務技能和優(yōu)質服務工作水平，加強對優(yōu)質服務先進典型的宣傳，不斷推動優(yōu)質服務工作再上新臺階。

認真貫徹《國家電網公司員工守則》，深入落實“三個十條”。組織團員青年堅持開展“青春光明行”等特色活動，使之成為為民服務、方便客戶的常態(tài)活動。繼續(xù)深化優(yōu)質服務“百問百查”活動，將問查活動延伸到各個崗位，問清落實責任，百分之百地抓好整改，優(yōu)化各項規(guī)章制度和管理流程。

2、加強宣傳溝通，接受社會監(jiān)督。利用廣播、電視、宣傳冊、宣傳欄等多種宣傳形式，加大電力法規(guī)和優(yōu)質服務的宣傳力度。2008年，我局將利用3.15消費者權益日及安全生產月宣傳咨詢和發(fā)放宣傳單、在營業(yè)廳擺放供客戶免費取閱的宣傳單、惠民進社區(qū)等進行宣傳外，計劃在縣電視臺開辟供用電宣傳專欄；向高壓客戶發(fā)放《昌吉電業(yè)局高壓客戶用電報裝業(yè)務須知》，在物業(yè)小區(qū)設置用電宣傳專欄，及時宣傳安全用電、電價政策、用電常識等內容，及時向大客戶印發(fā)州經貿委文件《關于做好用電客戶側受電裝置安全用電的通知》。

進一步建立和完善供電服務的社會監(jiān)督制度，發(fā)揮行風監(jiān)督員座談會的作用，廣泛征求對供電作風和供電服務的意見和建議，自覺接受政府監(jiān)管和社會監(jiān)督。加強與電力客戶的溝通和交流，完善 “走訪、回訪、暗訪”工作機制。積極參加社會民主評議行風活動，加強與糾風部門和新聞單位的聯(lián)系，加大正面宣傳力度，推出先進典型，樹立正面形象，擴大社會影響，提升電力品牌和供電優(yōu)質服務的社會認知度。

3、推進營銷體系建設，注重服務程序完善。進一步優(yōu)化業(yè)擴報裝流程，落實好客戶經理制和首問負責制。簡化報裝程序，縮短報裝時間，提高工作效率，客戶電力施工工程項目要堅決杜絕“三指定”和強制服務現(xiàn)象的發(fā)生，杜絕不規(guī)范收費行為，真正做到內轉外不轉，對客戶實行無障礙服務。實現(xiàn)營銷和服務工作的標準化、規(guī)范化，樹立全員優(yōu)質服務理念，將優(yōu)質服務工作引入企業(yè)內部，加強部門之間的協(xié)調和服務，爭創(chuàng)優(yōu)質服務金牌工程。

4、推進管理創(chuàng)新和技術進步，增強市場發(fā)展能力。加強供電服務的硬件建設，為優(yōu)質服務提供強有力的物質保證。加強需求側管理和錯峰避峰措施的落實，減少無計劃的拉閘限電，努力提高供電可靠性和電能質量。加快營銷服務現(xiàn)代化建設，完善服務技術支持系統(tǒng)建設，以技術進步推動管理方式的轉變和服務水平的提高。

5、落實行風及優(yōu)質服務工作責任制，強化服務意識。深化供電營業(yè)規(guī)范化服務窗口建設，進一步優(yōu)化服務流程，及時滿足各類客戶的電力需求，提高對于行風優(yōu)質服務等事件的快速反應、應急處理能力。繼續(xù)深入開展“優(yōu)質服務進萬家”、購電回饋客戶活動，根據上級安排，重點組織開展金牌服務迎奧運系列活動。

為全面深化行風和優(yōu)質服務工作，組織相關部門每月對各部門、站所行風和優(yōu)質服務工作進行全面督查，并作記錄。針對檢查出的問題，下發(fā)整改通知，要求各單位限期整改，并對相關責任人進行處罰，確保優(yōu)質服務措施落實到位。

6、切實做好行風評議工作，運用好行風評議結果。進一步扎實做好行風評議工作，鞏固和提高行風評議成果，促進行風建設和優(yōu)質服務工作的深入開展。

7、進一步做好“三公”調度，確保電網安全運行。要認真貫徹執(zhí)行國家電網公司“三公”調度“十項措施”及調度工作人員“五不準”的要求，實施科學調度，并及時發(fā)布電網調度信息，維護各方合法權益，規(guī)范電力市場秩序，確保電網安全運行。

8、加強“內質外形”建設，擴大品牌效應。按照國家電網公司對開展供電優(yōu)質服務品牌、精神、理念、形象等方面的要求，大張旗鼓地開展優(yōu)質服務國網品牌宣傳和推廣活動，在“內質外形”建設、增強企業(yè)核心競爭力方面上狠下功夫。以“金牌服務迎奧運”活動為契機，大力弘揚“努力超越，追求卓越”的企業(yè)精神，通過抓規(guī)范，抓窗口，抓典型，樹標桿，將優(yōu)質服務工作提高到新水平。

第三篇：優(yōu)質服務實施方案（本站推薦）

藥劑科打造優(yōu)質服務實施方案

為進一步加強藥劑科科室內涵建設，提高服務能力，改進服務水平，保證藥品質量和藥品安全，打造本科室“藥精情濃”服務品牌，特制定本方案。

一、指導思想

深入貫徹落實醫(yī)院體制改革精神，堅持以科學發(fā)展觀為指導，堅持“以病人為中心”，增強本科室服務能力，提高服務水平，保障患者合法權益，努力為人民群眾提供安全、有效、方便的醫(yī)療服務。

二、活動目標

充分發(fā)揮省級青年文明號及黨員示范崗的模范帶頭作用，進一步強化科室服務意識，提高服務質量，深化服務內涵，研究進一步加強服務能力、提高服務水平的有益措施和長效機制，保障患者權益和藥品安全，促進醫(yī)患和諧。

三、活動范圍和主題

活動范圍：藥劑科全體職工。

活動主題：“優(yōu)質服務從我做起”。

四、活動內容和重點要求

1、加強相關文件及政策法規(guī)的學習，提高思想認識?！端幤饭芾矸ā?、《醫(yī)療機構藥事管理暫行管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《特殊藥品管理辦法》等相關內容科室人員做到心中有數，嚴把藥品質量

關，杜絕不合格藥品流出藥房，嚴格執(zhí)行“四查十對”和藥品復核制度。

2、抓好業(yè)務理論知識學習，提高科室全體職工的業(yè)務素質?？剖颐吭屡e行一次業(yè)務學習，進行簽到制度，年終上交筆記和進行考核，對成績優(yōu)秀者進行獎勵。

3、落實好各項規(guī)章制度。特別是門診藥房各崗位的操作規(guī)程要落實到位，各司其職，嚴防差錯事故發(fā)生。

4、改善服務態(tài)度，提高服務質量。堅持“以病人為中心”的服務宗旨，讓“優(yōu)質服務從我做起”，接待患者時多一縷微笑，調劑藥品時多一份細心，付藥時向患者多一句解釋，讓感動服務貫穿整個服務過程。

總之，我科將在醫(yī)院領導小組的領導下，認真投入到活動中去，完成好各項任務，促進科室工作上一個新的臺階！

藥劑科

2011年3月25日

第四篇：優(yōu)質服務實施方案

三穗縣中醫(yī)院開展優(yōu)質服務年活動工作

實施方案

為深入貫徹落實黨的十七屆五中全會、省委十屆十次全會和州委八屆九次全會精神，大力推進全縣衛(wèi)生事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，為全縣經濟社會又好又快、更好更快發(fā)展提供有力支撐，根據《中共三穗縣委、三穗縣人民政府關于開展作風建設年、環(huán)境建設年、項目建設年的實施方案》（穗黨發(fā)[2010]21號）文件精神和縣衛(wèi)生局開展“優(yōu)質服務年”活動的安排部署，進一步樹立和弘揚“救死扶傷、忠于職守，愛崗敬業(yè)、滿腔熱情，開拓進取、精益求精，樂于奉獻、文明行醫(yī)”的衛(wèi)生行業(yè)新風尚，結合我院實際，立足深入推動醫(yī)療衛(wèi)生改革工作，特制定本活動方案。

一、充分認識開展“優(yōu)質服務年”活動的重要意義

（一）開展“優(yōu)質服務年”活動，有利于營造奮力拼搏、創(chuàng)先爭優(yōu)的良好風氣；有利于改善投資環(huán)境、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境；有利于更好地發(fā)揮衛(wèi)生工作在“加速發(fā)展、加快轉型、推動跨越”中的重要作用，切實把縣委、縣政府的各項部署落到實處。

（二）開展“優(yōu)質服務年”活動，進一步弘揚高尚醫(yī)德、規(guī)范服務行為、提高服務質量、改善服務態(tài)度、優(yōu)化服務環(huán)境，保障醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的順利進行，為維護三穗縣人民群眾的健康權益，推動完成“十二五”衛(wèi)生發(fā)展目標奠定堅實的基礎。

（三）以開展“優(yōu)質服務年”活動為抓手，重點解決存在的醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂、醫(yī)療管理不到位、醫(yī)務人員大處方、濫

檢查、服務態(tài)度差等問題，切實維護群眾的根本利益，樹立衛(wèi)生行業(yè)的良好形象，營造“風氣要正、干部要干、環(huán)境要好、業(yè)務要精、工作要實”的良好氛圍，為推動我院醫(yī)療衛(wèi)生工作有序健康發(fā)展提供堅實保障。

二、開展“優(yōu)質服務年”活動的指導思想、基本原則和目標任務

（一）指導思想

開展“優(yōu)質服務年”活動堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，按照黨的十七屆五中全會、省委十屆全會和州委八屆九次全會的部署，圍繞“轉變作風、提高效率、服務基層、推動跨越”主題，把開展“優(yōu)質服務年”與“三個建設年”、創(chuàng)先爭優(yōu)活動、醫(yī)改工作結合起來，突出工作重點，采取有力措施，加快轉變衛(wèi)生行業(yè)作風，努力提高醫(yī)療衛(wèi)生服務質量、服務水平，讓群眾滿意，為促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)又好又快、更好更快發(fā)展提供有力支撐。

（二）基本原則

一是服務發(fā)展，務求實效。堅持用推動醫(yī)療衛(wèi)生發(fā)展實際來檢驗活動成效，力戒形式主義，不作表面文章。進一步改進服務態(tài)度、優(yōu)化服務流程、提高服務質量、提升技術水平，更好服務人民群眾，努力解決“看病難、看病貴”等問題，促進衛(wèi)生行業(yè)作風建設取得實效。

二是突出重點，正面引導。開展“優(yōu)質服務年”的重點是醫(yī)療機構，要從人民群眾最不滿意的問題入手，重點解決存在的突出問題。注重發(fā)現(xiàn)、挖掘和樹立先進典型，堅持下面引導，堅持

自查、自糾、自我教育、自我提高、自我改進。

三是標本兼治，重在治本。通過廣泛聽取群眾意見，邊查找存在的突出問題，邊整改，從健全和完善規(guī)章制度來規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，轉變行業(yè)作風、提高服務質量、提升技術水平，構建和諧醫(yī)患關系。

（三）目標任務

通過活動的開展，立足本單位職能職責，努力做好服務好、質量好、醫(yī)德好、讓群眾滿意，不斷提升服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質量，大力弘揚高尚醫(yī)德，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。

三、開展“優(yōu)質服務年”活動的工作內容

開展“優(yōu)質服務年”活動要緊緊圍繞服務好、質量好、醫(yī)德好、讓群眾滿意四個方面，重點抓好以下工作。

（一）改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1、改進服務態(tài)度，提升群眾看病就醫(yī)滿意度。堅持“以病人為中心”的服務理念，醫(yī)務人員做到著裝整潔，對患者一視同仁，態(tài)度和藹可親、倡導文明用語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。堅持首診負責制，使病人在就診過程中，遇問有人答，事事有人管。全面開展“優(yōu)質護理服務示范工程”，倡導人性化服務，體現(xiàn)人文關懷，把用心、溫馨、優(yōu)質服務貫穿于醫(yī)療服務的全過程。

2、優(yōu)化服務流程，方便群眾看病就醫(yī)。對醫(yī)院掛號、收費、藥房、門診等窗口，采取措施，進一步優(yōu)化服務流程，改善服務設施，美化服務環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。進一

步改造醫(yī)院門診設施，完善門診標識系統(tǒng)，配齊必要的服務設施，為患者提供安靜、舒適的就醫(yī)環(huán)境。

3、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)知情權。加強醫(yī)院信息化建設，提供全方位的醫(yī)療服務信息，方便群眾就醫(yī)選擇。完善和落實各項內部控制制度，嚴格執(zhí)行國家有關醫(yī)療服務和藥品價格政策，加強對收費各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理。做到醫(yī)療收費公開透明，做好醫(yī)療服務項目、收費標準、藥品耗材價格等信息的公開，嚴格執(zhí)行費用清單制和費用查詢制，定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，逐步開展單病種費用管理，提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

4、加強醫(yī)患溝通，構建和諧醫(yī)患關系。轉變服務理念，加強醫(yī)患溝通，尊重和維護患者的知情權、選擇權，真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。暢通投訴渠道，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，實行首診負責制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務中的意見，及時改進。繼續(xù)深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，維護醫(yī)療機構正常的工作秩序和就醫(yī)環(huán)境，構建和諧醫(yī)患關系。

（二）加強質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”。

1、認真抓好醫(yī)療質量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質量安全責任意識。進一步突出解決醫(yī)療質量、醫(yī)療安全的重點問題和薄弱環(huán)節(jié)，重點抓好醫(yī)療質量核心制度落實，逐步建立醫(yī)療質量持續(xù)改進長效機制。健全醫(yī)療質量管理控制體系，完善管理制度、標準和指標體系，提高醫(yī)療質量控制。以醫(yī)療質量為核心，加強醫(yī)院內部管理和基礎醫(yī)療質量管理。嚴格執(zhí)行各項診療、護理技術規(guī)范和常規(guī)。加大對醫(yī)院和務科室負責人、質量管理人員和醫(yī)務人員的培訓和教育力度，努力加強醫(yī)療質量內涵建設。

2、嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。制定并認真落實各項診療規(guī)范和《醫(yī)療機構藥事管理規(guī)定》以及抗菌藥物臨床應用指導原則，嚴格執(zhí)行《處方管理辦法》，加強對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進合理治療、合理用藥。積極推進同級醫(yī)療機構檢查，、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

3、加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。加強醫(yī)療技術臨床應用管理，建立醫(yī)療技術準入和管理制度，嚴控不成熟醫(yī)療技術的準入，在引進新技術、新設備時，必須充分考慮與醫(yī)院的功能定位、學科建設、醫(yī)學技術人才相匹配，量力而行。醫(yī)務人員牢固樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業(yè)務、鉆研技術上，對技術精益求精，在本職崗位上創(chuàng)先爭優(yōu)，爭做人民滿意的好醫(yī)生。

（三）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。

1、加大醫(yī)德醫(yī)藥風教育力度。堅持以正面教育為主，培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、科學帶頭人等模范帶頭作用，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好醫(yī)德醫(yī)風。對不同崗位、不同層次的人員開展內容不同的廉潔從業(yè)教育，使教育更加具有針

對性。通過各種形式，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，增強醫(yī)務人員的紀律法制觀念。廣泛開展警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀。

2、加強制度建設，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。進一步加大執(zhí)業(yè)紀律制度建設力度，建立醫(yī)療衛(wèi)生機構從業(yè)人員行為準則，明確醫(yī)、藥、護、技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。抓好醫(yī)德考評制度的落實，細化工作指標和考核標準，研究解決在落實醫(yī)德考評制度中遇到的問題，促進醫(yī)德考評標準更加科學、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫(yī)務人員有效的激勵機制。

3、堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。對索要紅包、收受回扣、亂收費、發(fā)生嚴重質量安全事故等問題，嚴肅處理，提出改進工作的意見和建議，推動完善制度、堵塞漏洞，并以案說法、以案說紀。及時了解媒體有關報道，認真開展調查，對存在的問題嚴肅處理，向社會公布；沒有問題的也要澄清，以正視聽，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

4、進一步深化治理醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂工作。廣泛開展宣傳教育，結合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，制定切實管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長效機制建設。加大對醫(yī)院領導班子的監(jiān)督力度，落實“三重一大”事項集體討論決定制度。對重點部門和重點崗位的人員，定期交流輪崗，并形成制度。建立健全醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂不良記錄，實行動態(tài)管理，堅決打擊商業(yè)賄賂行為。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力到

“讓群眾滿意”。

1、結合深化醫(yī)改，落實便民利民惠民措施。在推進公立醫(yī)院改革工作中，認真抓好體制機制創(chuàng)新等重大問題，解決針對群眾在看病就醫(yī)中反映的突出問題，落實便民利民惠民措施，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫(yī)療服務，讓群眾感受到改革帶來的實效。加大對口支援力度，鼓勵、支持和引導醫(yī)務人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生單位開展醫(yī)療服務。加強臨床重點?？平ㄔO，提高醫(yī)療水平和服務能力。

2、認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。在“優(yōu)質服務年”活動中，廣泛組織開展形式多樣、調查對象全面、內容客觀真實的患者滿意度調查，注重患者意見，重視調查結果，積極落實整改，切實促進醫(yī)療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

3、全面開展民主評議行風，讓社會滿意。以開展民主評議行風作為推進衛(wèi)生糾風工作、維護社會利益的重要載體。積極組織、主動參與民主評議行風活動，堅持開門評議、公開納諫，堅持以評促糾、注重整改，把解決問題作為根本目的。充分發(fā)揮行風監(jiān)督員作用，傾聽群眾呼聲，解決群眾反映的突出問題，把行風評議的過程，變成宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

四、加強領導，精心組織，確?！皟?yōu)質服務年”取得成效

（一）建立機構，加強組織領導。把開展“優(yōu)質服務年”納入2011年我院工作總體規(guī)劃和統(tǒng)一部署，成立了三穗縣中醫(yī)院

開展優(yōu)質服務年活動領導小組，由院長為組長，副院長為副組長，醫(yī)務科護理部及務科室負責人為成員。由院長親自抓，分管領導具體抓。制定優(yōu)質服務年活動工兒實施方案，確保有機構辦事、有人管事，形成齊抓共管的工作局面，保證活動扎實推進。

（二）明確實施步驟。一是動員部署階段（2011年1月至3月）。主要任務是成立領導機構，制定工作方案，開展宣傳動員，安排部署工作。二是組織實施階段（2011年3月12月），主要任務是排查存在問題，制定工作措施，分解工作任務，抓好整改落實。三是考核總結階段（2011年12月至2012年1月），主要任務是對開展“優(yōu)質服務年”的目標任務實施情況進行檢查、考核、總結。

（三）精心組織實施。按照分級負責的原則，我院將切實抓好“優(yōu)質服務年”活動的組織實施，開展好督導檢查。及時上報開展工作情況的書面材料及信息簡報。

（四）加強宣傳，營造良好氛圍。組織召開動員部署會，及時做好思想發(fā)動工作，運用簡報、專欄、墻報等形式，大力宣傳我院在開展“優(yōu)質服務年”中涌現(xiàn)出來的先進典型，營造良好的輿論氛圍。

三穗縣中醫(yī)院 2011年3月5日

第五篇：藥劑科優(yōu)質服務實施方案

藥劑科優(yōu)質服務實施方案

為進一步加強藥劑科科室內涵建設，提高服務能力，改進服務水平，保證藥品質量和藥品安全，打造本科室“藥精情濃”服務品牌，特制定本方案。

一、指導思想

深入貫徹落實醫(yī)院優(yōu)質服務活動，進一步強化科室服務意識，提高服務質量，深化服務內涵，全力打造醫(yī)院“117”管理模式，增強本科室服務能力，提高服務水平，保障患者合法權益和藥品安全，促進醫(yī)患和諧，努力為人民群眾提供安全、有效、方便的醫(yī)療服務。

二、優(yōu)質服務內容和重點要求

1、加強相關文件及政策法規(guī)的學習，提高思想認識。認真學習《藥品管理法》、《處方管理辦法》、《特殊藥品管理辦法》，《山東省藥品使用條例》，《山東省藥品使用質量管理規(guī)范》等相關內容?？剖胰藛T做到心中有數，嚴把藥品質量關，杜絕不合格藥品流出藥房。

2、做好本科室內涵建設，提高藥劑人員的業(yè)務水平，每月科室業(yè)務講座和每周醫(yī)院舉辦的業(yè)務學習進行簽到制度，年終上交筆記和進行考核，對考核優(yōu)秀者予以獎勵。

3、落實好各項規(guī)章制度。特別是門診藥房各崗位的操作流程要落實到位，各司其職，嚴防差錯事故發(fā)生。

4、改善服務態(tài)度，提高服務質量。堅持“以病人為中心”的服務宗旨，讓“優(yōu)質服務從我做起”，接待患者時多一縷微笑，調劑藥

品時多一份細心，付藥時向患者多一句解釋，讓感動服務貫穿整個服務過程。

我科全面配合醫(yī)院的有關政策和指導思想，認真投入到優(yōu)質服務中去，完成好各項任務，促進科室工作上一個新的臺階。

藥劑科

2014-5-27