第一篇：華為采購業(yè)務行為準則

采購業(yè)務行為準則

3.1采購業(yè)務執(zhí)行過程行為要求

? 采購業(yè)務人員對供應商的承諾必須得到公司合法授權，不得以個人名義對外承諾； ? 采購業(yè)務人員應合法發(fā)展與所有供應商的關系，在執(zhí)行業(yè)務過程中，要遵守所有適用于業(yè)務的法律、法規(guī)；

? 不論是接待供應商或參加談判，我方參與人員不能少于兩人，禁止與供應商單獨接觸；

? 采購業(yè)務人員應致力于使公司在任何一次采購項目中獲得盡可能優(yōu)惠的商務條件和服務。在采購項目相關責任人員可能控制的范圍內，獲得當時最好的產品質量、價格和服務，不得以業(yè)已存在的供應渠道、采購價格和服務標準為理由而降低工作的質量；

? 在選擇供應商時，應不帶偏見地考慮所有因素。無論采購量的多少，即使是簽訂一份數(shù)額極小的合同，都要秉持公正原則。包括：

（1）嚴格按照采購路程和制度規(guī)范選擇供應商

? 供應商選擇應遵循T（技術及技術服務）、Q（質量）、R（響應能力）、D（供貨表現(xiàn)）、C（成本）、E（環(huán)境）、S（社會責任）等要素綜合最佳的原則。

? 供應商的選擇是一個集體決策的過程。不允許運用個人的影響力或者以個人私利為目的，使待選供應商得到“特殊待遇”。

（2）在業(yè)務執(zhí)行過程中，如涉及供應商與員工或其主要親屬有私人利益關系（簡稱關聯(lián)供應商），采購業(yè)務人員應主動申報，并遵循回避原則。

? 不得以任何方式犧牲華為公司利益，而為關聯(lián)供應商牟取不當利益。

? 不得主動向公司介紹、推薦關聯(lián)供應商及其產品，或以任何方式充當關聯(lián)供應商與華為公司的中介。

? 不得參與關聯(lián)供應商的選擇、考察、談判、評估以及與該供應商交易有關的其他活動；

? 不得接受關聯(lián)供應商的委托，代表該關聯(lián)供應商與華為公司進行任何接洽、會談。

（3）對于聲稱與部門或公司領導有私人關系的供應商，采購業(yè)務人員應主動申報，并嚴格按照采購流程和制度規(guī)范處理與該供應商的業(yè)務關系。

? 原則上華為離職員工投資、持股或擔任重要職位的公司不得成為華為的供應商。華

為離職員工不得到供應商處擔任與華為業(yè)務接口工作。如有華為離職員工在供應商處擔任與華為業(yè)務接口工作的，采購業(yè)務人員應要求供應商更換接口人。

3.2商業(yè)款待與饋贈

? 商業(yè)款待：

經常性地接受供應商的款待會影響員工代表華為公司的客觀判斷力，員工須謹慎處理外部的各種宴請和交際應酬活動。

（1）當供應商提出符合商業(yè)慣例的會議、參觀或考察邀請時，采購業(yè)務人員應主動向上級主管申報；獲得批準后，按照出差有關規(guī)定處理。

（2）采購業(yè)務人員須謹慎接受或給予他人符合商業(yè)慣例的款待，例如餐宴，但費用必須合理，且不為法律或已知的商業(yè)慣例所禁止。如果覺得某一邀請不合適，應予以拒絕或由華為采購業(yè)務人員付費。

? 接受饋贈：

原則上采購人員不應接受饋贈，但在具體操作時，要根據(jù)具體情況區(qū)別對待。

（1）員工可接受諸如宣傳贈品、文化禮品、紀念品等價值不超過人民幣200元的禮物。

（2）在任何情況下，如果收到的禮品價值超過上述標準，只能以公司的名義接受，并及時上交公司。

（3）員工及親屬不能接受可能影響或是令人懷疑影響供應商與公司之間的業(yè)務關系的任何贈禮。

? 嚴禁直接或間接索取供應商的禮物或利益，嚴禁接受任何回扣、傭金、小費、現(xiàn)金代用

券等現(xiàn)金形式的饋贈。

? 對供應商也應做到有禮有節(jié)，相互尊重。

3.3采購信息的保密和使用

? 采購信息是公司信息資產的重要組成部分，屬于公司的經營秘密，包括但不限于采購價

格、采購比例分配、采購策略、供應商選擇評估方案等。采購業(yè)務人員對采購信息有義不容辭的保密責任和義務；

? 對采購信息的訪問和授權應遵循工作相關性、最小授權和審批受控的原則。采購業(yè)務人

員原則上只應獲得被授權范圍內的采購信息，并承擔保密責任；如因業(yè)務需要、必須獲得超出被授權范圍內的采購信息，應當通過合法的渠道申請，并對獲得的信息承擔保密責任；

? 對供應商及其他業(yè)務伙伴的商業(yè)信息應保守秘密。供應商的產品狀況、報價等相關資料，以及公司對供應商的評估資料，均為商業(yè)秘密，不得向其它供應商透露這些商業(yè)秘密，不得在工作以外運用這些資料；

? 在采購業(yè)務履行過程中，搜集其他信息（包括友商）的資料以進行評價或信用評估，是

正常的業(yè)務行為，但應從公開渠道搜集信息（例如報刊的披露），不允許使用任何足以引起爭議的方式；注意只能在適當?shù)那闆r下，使用其它公司的敏感信息，并只允許公司中其他依法或依契約需要知情的員工使用這些信息；

? 禁止向任何供應商做錯誤或不實的說明，禁止與供應商談論及傳播友商對我司的流言蜚

語，如果對方談起，采購業(yè)務人員可以正面回答，拒絕談論，并按公司要求作出簡要說明。禁止與供應商談論與工作無關的事宜，更不能有意或無意地泄露公司的商業(yè)和技術機密；

? 為保護公司采購信息資產安全，采購業(yè)務人員離職2年內，不得到供應商處任職或兼職。

3.4個人品德操守

員工個人品德操守直接影響公司的形象與信譽，采購業(yè)務人員應注意個人品德修養(yǎng)，嚴格遵守華為公司關于員工的品行操守要求，包括但不限于：

? 嚴禁出入不健康的場所；

? 不參與賭博；

? 不應有可能被認為性騷擾的言行或舉止；

? 在家庭生活中，要遵守法律和基本的社會公德；

? 不應誹謗、詆毀他人；

? 不應有違反國家法律禁止的其他行為。

3.5員工與主管責任

? 員工責任

采購業(yè)務人員應當詳細了解和認真理解行為準則內容，并承擔如下責任：

（1）對于自己或他人違反行為準則的時間或疑慮，有責任及時反饋；

（2）反饋問題應實事求是，以署名方式提出，不應匿名或聯(lián)名，不得誹謗和詆毀他人；

（3）有義務配合有關人員對違反行為準則事件的調查工作

? 主管責任

除上述員工責任外，各級主管還應擔負起更多的責任，包括：

（1）根據(jù)業(yè)務需要，制定相應的行為細則，并通過溝通、培訓、監(jiān)督和檢查，確保下屬對行為準則的理解和遵守。

（2）身體力行，樹立誠信的榜樣，營造正向的組織氛圍；絕不利用自身的職權和關系，影響或誘導員工違反行為準則。

（3）采購崗位屬于關鍵和敏感性崗位，應特別注意選拔、任用恰當?shù)膯T工，并通過崗位輪換等措施保護公司利益。

（4）對于發(fā)現(xiàn)的違紀行為，應及時報告，并采取補救行動，將違紀行為的損失降到最低，嚴禁姑息和縱容違紀的行為。

3.6違紀處罰

對違反行為準則的事件或問題，將根據(jù)華為公司有關違紀處分的文件給予處罰，并記入員工個人誠信檔案。管理層應對本下屬的違紀行為承擔慣例連帶責任。

第二篇：華為采購業(yè)務行為準則

采購業(yè)務行為準則

3.1采購業(yè)務執(zhí)行過程行為要求

? 采購業(yè)務人員對供應商的承諾必須得到公司合法授權，不得以個人名義對外承諾； ? 采購業(yè)務人員應合法發(fā)展與所有供應商的關系，在執(zhí)行業(yè)務過程中，要遵守所有適用于業(yè)務的法律、法規(guī)；

? 不論是接待供應商或參加談判，我方參與人員不能少于兩人，禁止與供應商單獨接觸；

? 采購業(yè)務人員應致力于使公司在任何一次采購項目中獲得盡可能優(yōu)惠的商務條件和服務。在采購項目相關責任人員可能控制的范圍內，獲得當時最好的產品質量、價格和服務，不得以業(yè)已存在的供應渠道、采購價格和服務標準為理由而降低工作的質量；

? 在選擇供應商時，應不帶偏見地考慮所有因素。無論采購量的多少，即使是簽訂一份數(shù)額極小的合同，都要秉持公正原則。包括：

（1）嚴格按照采購路程和制度規(guī)范選擇供應商

? 供應商選擇應遵循T（技術及技術服務）、Q（質量）、R（響應能力）、D（供貨表現(xiàn)）、C（成本）、E（環(huán)境）、S（社會責任）等要素綜合最佳的原則。

? 供應商的選擇是一個集體決策的過程。不允許運用個人的影響力或者以個人私利為目的，使待選供應商得到“特殊待遇”。

（2）在業(yè)務執(zhí)行過程中，如涉及供應商與員工或其主要親屬有私人利益關系（簡稱關聯(lián)供應商），采購業(yè)務人員應主動申報，并遵循回避原則。

? 不得以任何方式犧牲華為公司利益，而為關聯(lián)供應商牟取不當利益。

? 不得主動向公司介紹、推薦關聯(lián)供應商及其產品，或以任何方式充當關聯(lián)供應商與華為公司的中介。

? 不得參與關聯(lián)供應商的選擇、考察、談判、評估以及與該供應商交易有關的其他活動；

? 不得接受關聯(lián)供應商的委托，代表該關聯(lián)供應商與華為公司進行任何接洽、會談。

（3）對于聲稱與部門或公司領導有私人關系的供應商，采購業(yè)務人員應主動申報，并嚴格按照采購流程和制度規(guī)范處理與該供應商的業(yè)務關系。

? 原則上華為離職員工投資、持股或擔任重要職位的公司不得成為華為的供應商。華 為離職員工不得到供應商處擔任與華為業(yè)務接口工作。如有華為離職員工在供應商處擔任與華為業(yè)務接口工作的，采購業(yè)務人員應要求供應商更換接口人。

3.2商業(yè)款待與饋贈

? 商業(yè)款待：

經常性地接受供應商的款待會影響員工代表華為公司的客觀判斷力，員工須謹慎處理外部的各種宴請和交際應酬活動。

（1）當供應商提出符合商業(yè)慣例的會議、參觀或考察邀請時，采購業(yè)務人員應主動向上級主管申報；獲得批準后，按照出差有關規(guī)定處理。

（2）采購業(yè)務人員須謹慎接受或給予他人符合商業(yè)慣例的款待，例如餐宴，但費用必須合理，且不為法律或已知的商業(yè)慣例所禁止。如果覺得某一邀請不合適，應予以拒絕或由華為采購業(yè)務人員付費。? 接受饋贈：

原則上采購人員不應接受饋贈，但在具體操作時，要根據(jù)具體情況區(qū)別對待。（1）員工可接受諸如宣傳贈品、文化禮品、紀念品等價值不超過人民幣200元的禮物。（2）在任何情況下，如果收到的禮品價值超過上述標準，只能以公司的名義接受，并及時上交公司。

（3）員工及親屬不能接受可能影響或是令人懷疑影響供應商與公司之間的業(yè)務關系的任何贈禮。

? 嚴禁直接或間接索取供應商的禮物或利益，嚴禁接受任何回扣、傭金、小費、現(xiàn)金代用券等現(xiàn)金形式的饋贈。

? 對供應商也應做到有禮有節(jié)，相互尊重。

3.3采購信息的保密和使用

? 采購信息是公司信息資產的重要組成部分，屬于公司的經營秘密，包括但不限于采購價格、采購比例分配、采購策略、供應商選擇評估方案等。采購業(yè)務人員對采購信息有義不容辭的保密責任和義務；

? 對采購信息的訪問和授權應遵循工作相關性、最小授權和審批受控的原則。采購業(yè)務人員原則上只應獲得被授權范圍內的采購信息，并承擔保密責任；如因業(yè)務需要、必須獲得超出被授權范圍內的采購信息，應當通過合法的渠道申請，并對獲得的信息承擔保密責任； ? 對供應商及其他業(yè)務伙伴的商業(yè)信息應保守秘密。供應商的產品狀況、報價等相關資料，以及公司對供應商的評估資料，均為商業(yè)秘密，不得向其它供應商透露這些商業(yè)秘密，不得在工作以外運用這些資料；

? 在采購業(yè)務履行過程中，搜集其他信息（包括友商）的資料以進行評價或信用評估，是正常的業(yè)務行為，但應從公開渠道搜集信息（例如報刊的披露），不允許使用任何足以引起爭議的方式；注意只能在適當?shù)那闆r下，使用其它公司的敏感信息，并只允許公司中其他依法或依契約需要知情的員工使用這些信息；

? 禁止向任何供應商做錯誤或不實的說明，禁止與供應商談論及傳播友商對我司的流言蜚語，如果對方談起，采購業(yè)務人員可以正面回答，拒絕談論，并按公司要求作出簡要說明。禁止與供應商談論與工作無關的事宜，更不能有意或無意地泄露公司的商業(yè)和技術機密；

? 為保護公司采購信息資產安全，采購業(yè)務人員離職2年內，不得到供應商處任職或兼職。

3.4個人品德操守

員工個人品德操守直接影響公司的形象與信譽，采購業(yè)務人員應注意個人品德修養(yǎng)，嚴格遵守華為公司關于員工的品行操守要求，包括但不限于： ? 嚴禁出入不健康的場所； ? 不參與賭博；

? 不應有可能被認為性騷擾的言行或舉止； ? 在家庭生活中，要遵守法律和基本的社會公德； ? 不應誹謗、詆毀他人；

? 不應有違反國家法律禁止的其他行為。

3.5員工與主管責任

? 員工責任

采購業(yè)務人員應當詳細了解和認真理解行為準則內容，并承擔如下責任：（1）對于自己或他人違反行為準則的時間或疑慮，有責任及時反饋；

（2）反饋問題應實事求是，以署名方式提出，不應匿名或聯(lián)名，不得誹謗和詆毀他人；（3）有義務配合有關人員對違反行為準則事件的調查工作 ? 主管責任

除上述員工責任外，各級主管還應擔負起更多的責任，包括：（1）根據(jù)業(yè)務需要，制定相應的行為細則，并通過溝通、培訓、監(jiān)督和檢查，確保下屬對行為準則的理解和遵守。

（2）身體力行，樹立誠信的榜樣，營造正向的組織氛圍；絕不利用自身的職權和關系，影響或誘導員工違反行為準則。

（3）采購崗位屬于關鍵和敏感性崗位，應特別注意選拔、任用恰當?shù)膯T工，并通過崗位輪換等措施保護公司利益。

（4）對于發(fā)現(xiàn)的違紀行為，應及時報告，并采取補救行動，將違紀行為的損失降到最低，嚴禁姑息和縱容違紀的行為。

3.6違紀處罰

對違反行為準則的事件或問題，將根據(jù)華為公司有關違紀處分的文件給予處罰，并記入員工個人誠信檔案。管理層應對本下屬的違紀行為承擔慣例連帶責任。

第三篇：員工行為準側

員工行為準則

顧客至上，服務第一，每位員工須將服務意識、服務態(tài)度和服務技巧落實到言行中，營運部員工作為第一線和顧客直接接觸的員工，工作時按基本禮儀要求服務顧客。

第一節(jié) 基本準則：

1.遵守國家法律、法規(guī)及深圳市《市民道德規(guī)范》；

2.遵守公司各項規(guī)章制度和勞動紀律，維護公司利益和榮譽，愛護公司的設備、設施； 3.關系公司，熱愛本職工作，不斷更新觀念，勇于創(chuàng)新，凡事力求最佳； 4.秉公辦事、公平待人、公私分明；

5.認真貫徹公司“開源節(jié)流”的經營方針，在工作上力求節(jié)儉，不浪費公司資源； 6.從全局出發(fā)，樹立良好的合作意識，加強團結，精誠合作；

7.切實服從領導的工作安排和調度，如有異議必須做到先服從后投訴。對公司的經營決策、現(xiàn)有制度、管理方式有不同見解應按正常渠道提出，不得影響正常工作；

8.員工的意見和建議應遵循逐級向中上級反映的原則，當?shù)貌坏酱饛蜁r，員工方可越級反映或向公司有關領導部門放映；

9.認真對待公司組織的各類培訓考核，并通過各種渠道自覺專研業(yè)務知識，以提高自身業(yè)務素質； 10.了解公司的運作流程，熟悉本崗位的相關業(yè)務知識，以高度的熱情與責任感完成公司交給的任務。并及時向上級反饋完成的情況； 11.工作注意計劃性、合理性、辦事條理清晰；

12.經常開展自我檢查及發(fā)現(xiàn)調整工作中的不足，吸收先進的工作經驗，不斷提高工作水平； 13.對工作中出現(xiàn)的問題不推諉，勇于承擔責任并從中吸取教訓；

14.持有公司通訊設備的人員，必須保持通訊設備隨時處于開機狀態(tài)，并及時回應； 15.嚴謹盜竊，侵占公司財務，嚴禁挪用公司公款；

16.發(fā)現(xiàn)盜竊或其他事故隱患應及時舉報或采取有效措施防止公司受到損失； 17.撿到他人遺失的財務應立刻上交服務臺值班員或部門領導；

18.對上級或同事違反制度的行為有權向人事部或辦公室投訴；（接受投訴的部門必須為投訴人嚴格保密）

19.非工作需要，上班時間不得購物； 20.上班時間不得接待非工作關系的來訪。

第二節(jié) 職業(yè)要求

1.未經公司法定代表人授權或批準，員工不得以公司名義對外開展業(yè)務； 2.未經公司書面批準，員工不得在外兼任獲薪酬或間接性利益工作； 3.公司對外的交際活動應本著禮貌大方、簡樸的原則，嚴禁涉及不法行為； 4.嚴禁以任何方式要求可利用供應商來獲取個人利益；

5.為樹立良好的公司形象，全體員工不得在工作場所內抽煙，不得酒后上班； 6.未經授權，文員、組長級以下員工上班時間不得佩戴手機或呼機，不得打私人電話； 7.員工有保守公司秘密的義務；

8.未經公司授權或批準不得自行復制涉密文件，不得帶出辦公區(qū)域，不準對外提供注有密件的公司文件以及其他未經公開的經營情況、業(yè)務、財務數(shù)據(jù)、電腦資料及其它物件。

第三節(jié) 禮儀儀表

A.儀容儀表

1.講究個人衛(wèi)生，注意住宿潔凈；

2.男員工不得留長發(fā)，以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領為適度，禁止剃光頭，留胡須，不得佩戴首飾；員工非工作需要上班時間禁止戴帽子；

3.女員工提倡上班淡妝，不得濃妝艷抹，不得梳奇異發(fā)型； 4.上班前不吃蔥、蒜等異味食物，保證口腔清潔； 5.不得留長指甲，不得涂指甲油；

6.穿著必須整齊、清潔、端莊、大方、不得有破洞或補丁。紐扣須全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，不得穿著短褲、短裙（膝上100CM以上）露背、露肩、露胸裝。禁止穿著拖鞋、雨鞋上班。

7.上班必須穿著上衣，非因工作需要，不得在營業(yè)場所、辦公場所以外穿著上衣； 8.員工不得在工作時穿其它服裝。

9.上班時間必須穿戴工牌，工牌應端正左胸適當位置，并完全外露； 10.員工進入工作崗位之前應注意檢查及時整理個人儀表。B.表情

1.微笑，是員工接人待物應有的表情。

2.顧客、客戶、同事走時必須微笑致辭，并主動打招呼，比如“您好”要留下良好的第一印象。3.接待顧客、客戶、及其它業(yè)務關聯(lián)單位應友好、真誠 4.與顧客、同事交談時應全神貫注，用心傾聽。

C.言談

1.提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口

2.公司要求員工講普通話，接待顧客時使用相互都懂的語言

3.注意招呼顧客，來訪客人為“先生”，“小姐”、“女士”或“您”，如果主動姓氏的，應注意稱呼其姓氏，指第三者時不能講“他”，應成為“那位先生 ”或“那位女士”

4.接聽電話應先說“您好，好又多生活超市”，商場員工應講“請問能為您做什么”或者“講請問能有什么可以幫助您嗎？”對方掛斷之后，方可通話完畢。5.不得模仿他人的語言、語調和談話，不開過分玩笑。D.舉止

1.所有站立工作的員工，應做到：雙腿伸直、肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸收腹、雙手自然下垂或背放。身體不得東倒西歪，不得依靠任何物品，相互之間要保持一定的距離，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰或交叉胸前。所有以坐姿招工的員工，必須坐姿端正，不得翹腿、盤腿、不得趴伏或躺坐。

2.行走時，要精神飽滿，不得二人挽手、搭肩，與顧客相遇時，應主動站一邊，讓顧客先行或靠邊行走，不得從二人中間穿行；請人讓路要說對不起，非工作需要不得在工作場所奔跑。3.不得用手指、嘴形或物品指顧客或為他人指示方向。要指示方向時，要求手臂伸直，四支并擾，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。

4.上班時不得有哼歌、談笑、閑聊、大聲說話、喊叫、吹口哨等類似行為。5.咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，并說：對不起。

6.上班期間，不得吃東西，看與工作無關的書刊雜志，或與外界聯(lián)系和會友等。7.注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶發(fā)生爭執(zhí)。8.遇到上司主動問候。

第四節(jié) 語言規(guī)范（服務用語）

第一條 常用文明用語

要求：語言文明禮貌、服務主動周到、語氣自然、態(tài)度友善、誠懇。1.先生（小姐）您好！2.沒關系（不用謝）！3.謝謝（不用謝）4.對不起！5.請走好（好走）

第二條 招呼用語

要求：笑臉相迎，說好每一句話，給顧客留下好的第一印象。1.早上好（您好）2.您想選購什么商品！3.我能幫您什么嗎？ 4.您好，好又多生活超市！5.請稍等，馬上來！

6.這是您要的東西，請看一下。7.請多關照。

第三條 介紹、詢問用語

要求：熱情、誠懇介紹商品物品，抓住顧客心理，當好參謀，部允許言過其實，誤導甚至欺騙顧客。1.你看這種合適嗎？

2.如果需要的話，我可以幫你參謀一下 3.我給你介紹幾種好嗎? 4.這種商品現(xiàn)在很流行，買回去后送朋友或自己用都可以。

5.這種商品美觀、又實用、又不貴，還有一定的特色您不妨考慮、考慮。6.這種食品的特點是......7.使用這種商品注意......8.請您先登記 9.請問，您貴姓？

10.這是新產品您不妨試一試。第四條 答詢用語

要求：熱情有禮有問必答，耐心導購并解決疑難。1.這種商品過兩三天就會有，請您到時抽空來看看。2.我說的這些，您看對嗎？

3.有什么要求，請告訴我，我會盡力去幫你。4.您要買的商品在.......5.您再看看這幾種，好嗎？ 6.相比之下，這件更適合您。

7.如果商品出現(xiàn)質量問題，我們會憑您的電腦小票辦理退貨。

8.先生，商場是不能吸煙的，請您諒解。

第五條 解釋用語

要求：耐心細致，用詞恰當，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋。1.對不起，顧客不能帶包進超市，請您先把包寄存好嗎？

2.對不起，按國家規(guī)定，已出售食品如果不屬于質量問題是不能退貨的。3.這件商品已經用過了，不屬于質量問題，實在不好給您退貨。

4.實在過不起，按公司規(guī)定，這是不能退貨的，不過我們會盡力幫您修好，請諒解。5.對不起，內衣褲是不能試穿的。

6.請您具體說一說這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復 7.別著急，您慢慢選。

8.對不起，現(xiàn)在我們正在結交班，請您等一下好嗎？

9.這種商品需要購物小票，憑購物小票到收銀臺付款，付完款后來取商品好嗎？ 10.請您放心，我們一定會讓你滿意。

第六條 道歉用語

要求：態(tài)度真誠、語氣溫和、力求顧客的諒解；絕不允許推卸責任，強詞奪理。

1.對不起，讓您久等了。2.真不好意思，給您添麻煩了。3.對不起，剛才我沒聽見，您需要什么？

4.對不起，我還沒有聽明白，麻煩您再說一遍，好嗎？ 5.對不起，他是新來的，服務不周之處，請諒解。6.對不起，我們的工作沒做好，請您批評指正。7.對不起，我把票開錯了，我給您重開。8.這是誤會，請您多諒解。

9.您提的意見很對，我們搞錯了，請多包涵。10.對不起，這件沒有條形碼，我給您換一件。

第七條 贊賞同意用語

1.您說的沒錯。

2.您真會選東西（您真有眼光）。3.您有零錢，真是太好了。

第八條 答謝用語

要求：對顧客的稱贊或意見一定要答謝，顯示出良好的素質。

1.您過獎了。

2.多謝您的獎勵，我們今后一定會做的更好。3.多謝您的建議，我一定向領導反映。4.多謝您的指正，今后我們一定努力改進。

第九條 收銀用語

1.歡迎光臨（您好）2.收您XX元

3.找您XX元，請收好，謝謝！4.您的儲值卡還有XX元。

5.您的錢不對，請您重點一下好嗎？

6.請保留好電腦小票，退換貨應持有電腦小票。7.謝謝，歡迎下次光臨。

第十條 裝袋用語

1.這是您的東西，請拿好。2.東西都放進去了，請拿好。

3.這東西易碎。請您拿好，注意不要碰撞。4.這東西較沉，我給您加一個袋子。

第十一條 道別用語

要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來。不允許默不作聲，面無表情。

1.謝謝，歡迎下次光臨（再來）。2.再見，您走好。

3.這是您的東西，我們送您上車。

第四篇：華為行之心得體會

華為行之心得體會

作為XXXXXX集團有限公司管理干部培訓班的第三期學員，我十分榮幸地在深圳華為公司進行了為期三天的參觀和學習，此行讓我受益良多獲益匪淺。

華為公司，創(chuàng)建于1987年，當時的注冊資本只有20000元，但在2000年銷售額達到159億元，2008年達到1252億元，到了2012 年，華為的年銷售額達到了驚人的2202億元。同時這一年華為宣布利潤突破154億元，這還不包括準備另外用來發(fā)放員工獎金的125億 元“紅包”。華為經過26年的艱苦奮斗，以1000倍的速度飛速擴張，在世界五百強企業(yè)中名列第315位，并成功超越愛立信公司成為全球通訊設備行業(yè)的第一名！就是這15萬人的團隊，他們敏銳執(zhí)著、富有激情、卓有成效地工作，使華為成為了中國企業(yè)實現(xiàn)國際化的一面標志性旗幟，華為模式的成功在很大程度上改變了世界對中國企業(yè)和中國產品的看法，那么它的成功靠的是什么呢？

華為公司東北歐地區(qū)部人力資源部部長陳XX就談到：華為成功最大因素是華為的文化，華為是中西文化結合的，多元、包容、和諧的普世價值觀。正如任正非（華為創(chuàng)始人）所說：“人類所占有的物質資源是有限的，總有一天石油、煤炭、森林、鐵礦會開采光，而唯有知識會越來越多，唯有文化才能生生不息。”企業(yè)文化實際上就是企業(yè)沉淀的集體人格。在華為，每個員工臉上都洋溢著自信、低調、謙和以及蘊藏于內心的激情，這是別人無法復制的競爭力。企業(yè)文化展現(xiàn)到員工的執(zhí)行層面，就是為人們所熟知的，華為早期的“狼文化”、“床墊文化”、“激情文化”等等。華為的核心價值觀涵蓋了：成就客戶、艱苦奮斗、自我批判、開放進取、至誠守信、團隊合作六個方面。

華為是一家非常熱愛學習的企業(yè)，也可以說是一家非常夠格的學習型組織。這不僅得益于華為領袖任正非的以身作則，也得益于華為管理層自創(chuàng)業(yè)以來養(yǎng)成的學習文化與學習精神。華為的學習能力體現(xiàn)在方方面面，從華為向標桿企業(yè)學習到華為領導層的自學，從學習先進管理模式到學習先進企業(yè)文化，華為始終用超越其它企業(yè)的學習激情和的持續(xù)不斷的努力完成著一次又一次的蛻變。華為從1998年至今向IBM投入的顧問和咨詢費用高達10億美金。可以說任正非在學習和顧問咨詢領域的投入毫不吝嗇，也正是由于華為孜孜不倦的學習和不打折扣的學習終于讓華為修成正果，成為目前中國企業(yè)中管理效果最高，流程最優(yōu)化的一家企業(yè)。

孟子早在公元前就提出“生于憂患，死于安樂”，這是兩千多年前的哲理，放到現(xiàn)在來講，一樣是適用的原則。現(xiàn)代企業(yè)處于一個信息高度發(fā)達，市場競爭高度激烈的環(huán)境下，市場環(huán)境、客戶需求、市場需求瞬息萬變，唯有充滿未雨綢繆的高度危機感，不因驕人的業(yè)績、眾多的榮譽而陶醉，沒有因當前企業(yè)發(fā)展的大好形勢而停滯不前、沾沾自喜，華為人正是不斷追求創(chuàng)新，不斷超越自己，成為了最終的贏家。

毛主席曾經在1953年發(fā)表過關于《批評與自我批評》的重要講話，一代偉人尚且如此，對于把毛主席作為自己崇拜偶像的任正非在這方面可以說是過猶不及。任正非是一個敢于自我批判并且把自我批判作為一種領導者關鍵氣質的人。在華為內部，自我批判已經成了華為核心價值觀的主要內容“自我批判的目的是不斷進步，不斷改進，而不是自我否定。只有堅持自我批判，才能傾聽、揚棄和持續(xù)超越，才能更容易尊重他人和與他人合作，實現(xiàn)客戶、公司、團隊和個人的共同發(fā)展。”

激勵機制，華為對于在公司工作三年以上員工可以持有公司股票，并享有分紅的權利，這一舉措使得員工成為公司的主人，從根本上解決了員工激勵的問題，真正實現(xiàn)了“有效管理員工”。以奮斗者為本的理念使華為能招募到并且留住一大批優(yōu)秀的人才，并充分發(fā)揮他們的作用。

通過這次參觀學習，我為深圳、以至中國有這樣的企業(yè)感到驕傲和自豪，而且學習到要有不斷創(chuàng)新、追求卓越的精神；要以“專注、創(chuàng)新”的理念開展工作；要通過管理創(chuàng)新，調動全體員工的積極性和主動性；加強對員工的培訓，提升員工的工作水平和效率，實現(xiàn)共贏發(fā)展。

第五篇：華為采購管理指南

華為采購管理指南

華為作為管理網絡倡導者、實踐者和領先者的華為技術有限公司為了建立國際競爭力，不惜高價從知名的跨國公司IBM請來顧問幫助建立起自己的采購系統(tǒng)，以求更好發(fā)展。

1、華為采購組織結構

基于物料族的組織結構

華為采購部建立了物料專家團（CommodityExpertGroups，簡稱CEG），各CEG負責采購某一類或一族的物料滿足業(yè)務部門、地區(qū)市場的需要。按物料族進行采購運作的目的是在全球范圍內利用華為的采購杠桿。每個CEG都是一個跨部門的團隊，通過統(tǒng)一的物料族策略、集中控制的供應商管理和合同管理提高采購效率。

2、主動的組織——早期介入產品開發(fā)和市場投標 CEG和華為的技術和認證中心（Technology&QualificationCenter，簡稱T&QC）在華為研發(fā)和供應商之間架起了溝通的橋梁，推動供應商早期參與華為的產品設計來取得雙方的技術融合以及在成本、產品供應能力和功能方面的競爭優(yōu)勢。

華為的工程采購部（CustomerSolutionProcurement，簡稱CSP）將和華為銷售和行銷一起積極地參與客戶標書的制作。參與市場投標將使采購部了解到客戶配套產品的需求，在訂單履行過程的早期充分了解華為向客戶做出的承諾以確保解決方案滿足客戶需求并能夠及時交付。

3、采購需求履行

生產采購和行政采購負責日常采購運作以及與供應商和內部客戶的溝通、及時處理采購請求和解決雙方的問題從而提高供應商的表現(xiàn)和內部客戶滿意度。同時華為也關注于不斷提高采購履行流程的自動化程度，讓采購執(zhí)行人員有更多的機會積極地參與物料族采購策略的制定。華為采購組織結構簡圖

4、華為的采購、供應商管理核心價值觀

理解：努力爭取全面了解華為公司和供應商的能力、要求和需要；積極闡明華為公司和供應商的觀點，促進各層面和各部門之間的溝通、誠信和團隊精神： ▲確保華為公司和供應商都能夠一絲不茍地遵守所有的協(xié)議和協(xié)議精神

▲以信任、誠實和坦誠為基礎，與供應商建立長期合作關系。

▲堅決避免因為局部或部門的利益損害華為的整體最高利益。

▲本部門員工之間，其他部門的同事之間，以及與供應商之間，都應該發(fā)揚團隊精神，嚴謹正直、相互尊重、追求卓越。

▲堅信和堅持真正的跨部門團隊合作，以達成更好的采購決策和更順利，更快速的實施主動性和雷厲風行：

在技術、價格、質量、交貨、響應、速度以及創(chuàng)新等方面，努力獲得競爭優(yōu)勢；

不斷提升和保護華為的利益；

推動華為采購業(yè)務的持續(xù)改進和有效實施。

5、華為的供應商認證流程華為致力于向所有潛在供應商提供合理、平等的機會，讓大家都能夠展示自己的能力。潛在供應商各種方式的垂詢都將轉給采購部門進行回復。

如果華為和供應商都有意開拓業(yè)務關系，華為采購部會要求潛在供應商完成調查問卷。在接到調查問卷并進行評估后，華為將知會供應商評估結果。如果華為有興趣和供應商進行合作我們將啟動后續(xù)的認證步驟。后續(xù)認證可能需要和供應商面談，討論供應商對調查問卷的回復。根據(jù)面談的結果，決定是否需要現(xiàn)場考察。然后可能需要進行樣品測試和小批量測試，確保供應商的產品滿足規(guī)格要求，產能滿足需求。認證的結果將知會供應商。在發(fā)生采購需求時，通過認證的供應商將作為侯選供應商進入供應商選擇流程。

6、華為的供應商選擇及公平價值評定 供應商選擇的目標：

負責供應商選擇的主體部門是采購部各物料專家團（CEG）。華為采購部在向外部供應商采購物品，服務和知識資產時，有責任為華為獲取最佳的整體價值。因此在選擇供應商時CEG有兩個主要目標：1.選擇最好的供應商、2.評定公平價值

供應商選擇流程：

華為制定了完善的供應商選擇、公平價值判斷流程以確保華為選擇最符合華為利益的供應商，采購獲得最公平的價值，同時保證華為向所有供應商給予平等贏得華為生意的機會。該流程的基本原則是公平，公開和誠信，并由以下機制保證：

1)、采購集中控制——采購是公司內部唯一授權向供應商作出資金承諾，獲得物品或服務的組織。除此以外的任何承諾都視為繞過行為，視為對公司政策的違背。

2)、供應商選擇團隊——供應商選擇將由相關專家團主任組建團隊來進行，成員包括采購和內部客戶的代表。小組的使命是制定RFQ/RFP，確定能夠按照華為要求提供所需產品或服務的現(xiàn)有合格供應商名單。這個團隊管理供應商選擇流程，參與評估供應商的回復以及選擇供應商。

3)、供應商反饋辦公室——如果供應商在與華為的交往中有任何不滿意的地方，有專門的幫助中心負責收集供應商的反饋和投訴。

7、華為供應商績效評估

華為采購部制定了供應商評估流程，定期向供應商提供反饋。該流程包括相關專家團正式的績效評估。供應商的績效將從技術、質量、響應、交貨、成本和合同條款履行這幾個關鍵方面進行評估。評估流程的目的在于給雙方提供開放溝通的渠道，以提升彼此的關系。同時，華為鼓勵供應商向華為反饋，站在客戶的角度他們如何評價華為，這些評估信息將用于改善彼此的業(yè)務關系，和改善華為內部的業(yè)務運作。

8、華為著手電子化交易

電子化交易就是“在網上進行買賣交易”，其內涵是：企業(yè)以電子技術為手段，改善經營模式，提高企業(yè)運營效率，進而增加企業(yè)收入。“電子化交易可以讓企業(yè)得到更多的供應商資源、充分了解供應市場狀況、更好的收集市場信息、使采購策略立足于事實基礎上。”華為正在著手實現(xiàn)從“采購請求”到“付款”全流程的自動化。希望供應商支持這一行動，并參與電子采購的使用，將其作為主要的溝通和交易平臺。此外，我們還將在預測/訂單狀態(tài)，RFI/RFQ/RFP，供應商評估等方面與供應商進行電子化的合作。這將給華為和供應商雙方帶來收益，有助提高效率和降低交易運作成本。

9、華為規(guī)定的業(yè)務行為準則 誠信和道德標準 華為的政策是與供應商和其他任何有業(yè)務關系的客戶進行公平往來，遵守商業(yè)道德。任何時候如果供應商感覺到該政策的執(zhí)行打了折扣或背道而馳，請將您的擔憂向華為供應商反饋辦公室反映。我們將本著尊重事實、謹慎周密的原則進行調查處理，并替反饋人保守秘密。

保密

采購部會保護華為自身的機密信息或與供應商/客戶簽署的保密協(xié)議所涉及的保密信息。華為與每個供應商和潛在供應商的關系，在華為看來都是僅限于雙方之間的事務。華為會負責地對待從供應商處獲取的信息，華為的員工必須避免因為疏忽大意獲取或透露另一方的保密信息。

10、華為與供應商之間的溝通

華為相信，只有良好的溝通才能培育出良好的合作關系。華為提供多樣化的溝通渠道，以便華為和供應商進行開放的對話和討論。

每個物料專家團內部都有供應商接口人，負責與供應商的接口和溝通，處理供應商與華為來往過程中可能碰到的任何問題和疑問。相應地，也要求供應商通過這一單一的接口與華為接觸。通過這一渠道，專家團會將所有可能影響到供應商業(yè)務的采購策略和計劃，傳達給供應商。

華為設立供應商反饋辦公室，主要是為了處理所有與采購相關的問題，包括供應商針對華為員工或某部門的不公平行為和不道德行為的投訴等，供應商可以坦誠地讓華為知悉自己的顧慮，同時也幫助了華為遵守其誠信的承諾，此舉目的在于促進與供應商更為開放、有效的關系。

11、華為對電子變壓器部件生產與改進的建議

在買方市場經濟占主流的今天，無論企業(yè)品牌形象多么完美，但決定企業(yè)致勝市場的最關鍵因素還在于產品質量的優(yōu)劣，而產品質量驗證則是產品生產過程中的一個不可忽視的重要環(huán)節(jié)。由于電子變壓器是勞動密集型生產的產品，手工勞動基本貫穿電子變壓器整個生產流程，因此產品質量受人為因素影響很大，對于規(guī)模較大的企業(yè)尤為明顯，諸如企業(yè)員工崗位的流動、新員工的補充等問題也會對產品質量產生一定的影響。要消除人為的影響，企業(yè)就必須多采用機械輔助，增加檢驗環(huán)節(jié)，增加錯誤糾正，并努力使工藝人員從繁瑣重復的事務性工作中解脫出來，迅速編制出完整而詳盡的工藝文件，縮短生產準備周期，提高產品制造質量，進而縮短整個產品的開發(fā)、生產周期。要提高工藝設計質量，就必須制定先進合理的工時定額，改善企業(yè)管理提供科學依據(jù)；同時還需要逐步實現(xiàn)工藝過程設計的自動化及工藝過程的規(guī)范化、標準化與優(yōu)化。

從現(xiàn)代制造業(yè)整個產品生命周期對產品質量的需求出發(fā)，以未來虛擬企業(yè)和網絡化全球制造為背景，加強對質量控制基礎理論、生產流程和基礎數(shù)據(jù)分析，以及軟件系統(tǒng)結構和方法的研究，才能使企業(yè)邁出更為堅實的步伐，希望致力于此目標的電子變壓器生產企業(yè)能持續(xù)進步。

華為還想補充的一點就是，產品的品質也包含著“人品”之意，任何先進的設備，新科技的產品都需要人去操作、生產。因此提高品質，得先培養(yǎng)人品，注重員工素質培養(yǎng)、技能訓練，并確保高素質的骨干員工力量，立足這一點，企業(yè)才能持續(xù)發(fā)展與進步。（來源 百度文庫）

45張圖解讀華為供應鏈管理