第一篇：煤礦信訪工作經驗材料

近年來，**礦黨委始終把信訪穩定工作作為壓倒一切的政治任務來抓，使全礦連續十七年實現了無集體上訪、無越級上訪，無到省進京上訪的“三無”目標，連年被集團公司黨委評為“信訪工作先進單位”，并先后兩次榮獲全省煤炭系統“信訪工作先進單位”稱號，為企業三個文明建設的蓬勃發展創造了穩定的環境。

一、健全機構抓領導。礦黨政高度重視信訪穩定工作，先后成立了由黨委副書記任組長、黨群各部門負責人為成員的信訪工作領導小組，設立了信訪專職機構，配齊配強了專職信訪人員，調整充實了基層信訪信息員，健全完善了信訪信息網絡，增設了微機、打印機等辦公設備，礦主要領導還堅持定期聽取信訪工作匯報，做到了“三個超前”，即超前預防、超前分析、超前采取穩控措施，形成了黨委主要領導親自抓、分管領導靠上抓、責任部門具體抓，信訪工作時時有人抓、事事有人問、處處有人管的“大信訪”格局。

二、完善制度抓考核。先后建立健全了《**煤礦信訪工作實施細則》、《信訪目標管理辦法》等制度，并堅持每年年初與基層單位負責人簽訂信訪目標責任書，按照“分級負責、歸口辦理”的要求，各司其職，各負其責，使信訪工作走上了制度化、規范化、正常化的軌道。特別是加大了考核力度，實行了信訪穩定風險抵押金制度，制定了考核細則和獎罰標準，定期考核獎懲信訪工作，做到了一月一檢查考核，一季一匯總通報，一年一獎懲兌現，使信訪工作任務更加具體，目標更加明確，責任更加到位，保證了信訪制度的有效落實。2005年，該礦累計兌現風險抵押金近5萬元，先后有7個單位黨政正職受到經濟處罰，并被取消了當年各項榮譽稱號的評選資格。

三、依法接訪抓規范。堅持文明接訪，依法接訪，做到了“三聲”、“四心”、“五請”和“四個一樣”（“三聲”，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲；“四心”，即接待群眾熱心，聽取陳述耐心，解答問題細心，解決困難誠心；“五請”，即請坐、請喝茶、請講、請諒解、請走好；“四個一樣”，即初訪重訪一個樣，親朋好友與一般人來訪一個樣，生人熟人一個樣，干部職工一個樣）。特別是在依法接訪上，堅持嚴格按照《信訪條例》和有關法定程序，依法處結各類信訪問題。尤其是對調資、住房、救濟、醫療費報銷、工病亡職工待遇、改革改制等熱點難點問題，堅持按照政策規定及時轉交有關部門，并盯上靠上抓督辦；對尚無政策規定，但合情合理的，堅持及時向礦領導匯報請示，適當變通，靈活解決；對不符合政策規定，不能辦理的，堅持做好解疑釋惑工作，并給予明確答復；對上訪老戶，堅持做好一人一事的思想政治工作，講清政策，理順情緒；對無理取鬧，擾亂正常秩序的，堅持嚴格依法處理，決不遷就讓步，從而有效地保證了信訪穩定工作的有序進行。

四、突出重點抓關鍵。堅持做到“三個把握”，即把握重點、把握熱點、把握難點。特別是抓住關系全礦穩定大局的關鍵問題，深入細致的開展工作，制定了《突發事件應急處置預案》，成立了突發事件應急處置領導小組，做到了未雨綢繆，防患于未然。如在主輔分離輔業改制過程中，該礦從強化基礎工作入手，建立健全了改制人員家庭檔案，專門成立了改革改制政策咨詢組，并集中對改制單位副科級以上領導干部、業務骨干及向關部門負責人進行了政策培訓，分頭開展工作，從而實現了“零振蕩”改革改制目標，促進了改革改制工作的順利進行。

第二篇：信訪工作經驗材料

信訪維穩工作情況匯報

2018年，局高度重視信訪工作，把信訪工作作為密切聯系群眾、展示人社部門良好形象的一面鏡子，著力打造服務型機關的重要舉措，求真務實，狠抓落實，不斷改進信訪處理方式，認真受理每一封人民群眾的來信，熱情接待每一位人民群眾的來訪，妥善解決每一位人民群眾所反映的實際問題和困難，切實做到情為民所系，得到了人民群眾的廣泛信賴。

一、領導重視，上下合力抓信訪

我局的信訪工作在局黨組的正確領導下，在局各部門的積極配合下，以落實信訪工作各項任務為主線，妥善處理涉及人力資源和社會保障的信訪案件，積極開展矛盾糾紛排查調處，切實維護了社會穩定工作。按照省、市關于維護社會穩定工作的部署和要求，我局信訪科協調有關部門和單位，合理調度，不放過任何一個不穩定隱患，提高駕馭復雜局勢的能力和水平。全局所有窗口單位皆密切關注重點事項和重點人群以及可能發生信訪問題的動向，全面提高源頭預防和從政策層面化解涉事群體利益矛盾糾紛的能力。明確相關職責，落實工作責任，整合力量，共同做好工作。

二、加大制度建設的力度，形成長效工作機制近年來，相繼制訂了來信來訪處理辦法、首問責任制、信訪苗頭排查制度、周二領導掛牌接待制度等信訪工作制度，落實了“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責”的原則，落實了包保責任，加強了領導接訪下訪、包案處理信訪問題力度。根據“一人一策”的要求，按照包案責任分別成立專案組，由涉及業務范圍的分管局長進行包案，進行相關政策的解釋工作，形成層層接訪、層層負責的工作格局。使信訪工作制度化、規范化、程序化。

三是堅持從源頭治理抓起，減少信訪問題的產生 人社系統工作政策性、原則性強，群眾來信來訪主要反映的是歷史遺留下來的切身利益方面的問題，由于制度改革的不斷深入，政策的延續變化，使人社系統信訪工作難度增大。所以，人社局十分注重源頭工作，盡量把工作做前面，每一項新的政策出臺，都盡最大可能處理好與原來政策銜接問題，周密考慮方方面面的情況，注重做好政策宣傳和注釋工作，同時出臺相關補救措施，減少負面影響，防止、減少信訪問題的產生。同時，要求各個科室和局屬事業單位，在實施工作時，必須充分考慮人民群眾的切身利益，對工作不到位而引發信訪問題，進行嚴肅的責任追究，確保問題解決在本部門，把矛盾化解在萌芽狀態。

四是堅持以情感人，著力解決問題

在辦理信訪件時，做到情為民所系，牢記群眾利益無小事，始終懷著對人民群眾深厚的感情和高度負責的精神，對

來訪群眾，總是笑臉相迎，坦誠相待，堅持從一人一事、一言一行做起，從理順群眾情緒、消除群眾積怨入手，把得人心、暖人心、穩人心的信訪工作做細做實，做到人民群眾心坎里。群眾反映的問題不管是否合理，都堅持深入調查核實，只要是政策允許的，就克服困難，多方聯系協商，想方設法予以解決，對群眾提出不合理的要求，就做好耐心說服，把事實調查清楚，把政策解釋透，盡量消除群眾的誤解，對不屬于人社系統職能范圍內的信訪，都及時與市信訪局或職能部門取得聯系，做好信訪移交工作。

第三篇：信訪工作經驗材料

如何聯系實際把省委8號文件中提出的10個方面的長效機制高效融合起來構成一個有機整體，使之更便于操作，更便于落實，更能取得實際成效？懷化市采取“理清四對矛盾，擺布四種陣勢”的方法落實省委8號文件。

一是厘清督導機關與工作部門的關系，強化信訪維穩工作的管理主體，擺布“五虎牧羊陣”，實現了信訪問題的全程跟蹤督辦。由于管理體制問題和信訪事項本身的復雜性，很多信訪事項客觀上存在多個管理主體的情況：懷化市溆浦縣某鄉發生一起鄉、村干部在村民未知情的情況下將數十戶村民的3000余畝山林進行了租賃的事件，村民們聯名上訪到市政府。這一事件的處理涉及信訪、林業、紀檢、維穩、司法等部門，進入法律程序后還將涉及檢察院、法院、政法委。如果簡單地處理，由市信訪部門交辦到溆浦縣政府也未嘗不可。但是，僅僅是一交了之，這一信訪事項就非要上法庭不可了，而且未必能“案結事了”，甚至還會導致矛盾升級，引發群體事件，留下后遺癥。鑒于這類復雜的信訪事項涉及多個部門、多個行業，在信訪投訴的同時還可以通過依法訴訟、紀檢監察、勞動仲裁、人民調解等非信訪途徑解決，且類似事項在懷化市全年上訪總量中所占比重接近10%，僅僅是簡單地交、轉，可能會出現部門之間推諉、扯皮的現象，加之涉及面廣、人多，處置不當就會引發群體事件。懷化市采取了“五虎牧羊陣”的方式聯合督辦處理，即：在《聯席會議辦工作程序》中明確規定遇到這類復雜案件，應由聯席辦（或信訪部門）牽頭，將《信訪事項交辦（轉辦）函》、《信訪事由摘要》和《市直相關部門責任分攤表》抄送給業務主管部門、綜治維穩部門、司法檢察部門、紀檢監察部門，明確信訪部門跟蹤督辦、業務主管部門調解裁決、綜治維穩部門適時穩控、司法檢察部門法律援助、紀檢監察部門審計查處的責任，形成五個部門共同領導、調度、協調、督促相關的下屬機關同步辦理同一信訪事項的格局。“五虎牧羊陣”的擺布，解決了信訪人多頭上訪、辦理部門各自為陣或互相推諉、責任追究主體不明的現象，使歸口上述五個部門領導、指導的下級機關不能推拖，不敢推拖，能夠積極主動，毫不懈怠地參與協調處理信訪事項。“五虎牧羊陣”極大地促進了老戶息訪和積案化解，懷化市年初登記的89起積案現已化解76起，余下的13起也在多個部門的督辦下實現了“包案穩控”。

二是厘清信訪人員和關聯主體的關系，集合信訪維穩工作的責任主體，擺布“連環合圍陣”，形成了涉案主體齊心維穩的局面。一個復雜的信訪事項往往涉及9個不同的責任主體：當事人、相對人、源起方、維穩方、調度者、仲裁者、波及者、決策者、領導者，如果不統一口徑，依法按政策同步處理，不同的主體參與信訪事項處理的力度、角度、尺度可能會有很大的出入，不同的主體相互否決，信訪人無所適從，就會導致信訪問題久拖不決，甚至使信訪矛盾升級為群體事件、刑事案件等新的問題。靖州縣金麥水庫移民工作中就遇到這樣的問題：移民們（當事人）反映庫區移民辦（相對人）“貪污政策”，沒有按政策規定的標準補償拆遷、征地費。實際上中央和省里的相關政策（緣起方）規定的補償標準是“下限不低于多少，上限不超過多少”的范圍，不是具體標準，金麥水庫移民辦在規定范圍內根據地方實際確定了一個略高于底線的補償標準，并沒有違背政策，但離上限有較大差距，部分移民對此有意見。庫區移民辦按程序請法院（仲裁者）依法強制拆遷，移民因此赴省進京上訪，市聯席辦（調度方）要求靖州縣維穩辦、鄉政府（穩控方）搞好穩控，要求地方政府（領導者）、市移民局、縣移民局（決策者）再研究政策，做好移民工作。市、縣移民局認為原來所定的標準沒有違反政策且與懷化市同類庫區比較補償標準還要高一些，如果再提標，其他庫區移民（波及方）會有意見，產生攀比后會有嚴重負面影響。對這類問題，9個主體的意見必須統一，否則難以辦理，懷化市采取的措施是組建專門班子，集合9個主體，分清各自的職責、任務，擺布“連環合圍陣”來處理。懷化市2010年采取“連環合圍陣”的形式處理了城建拆遷、庫區移民、企業改制等方面的重大信訪事項62起，均實現了“案結事了”。

三是厘清正常上訪和違規上訪的關系，擺布“情報信息陣”，分化瓦解抱團集群的信訪主體，消除了違規信訪集群鬧事的隱患。負面影響大，容易釀成群體事件的信訪行為往往是違規甚至違法集訪，有的還是打著上訪旗號的聚眾鬧事行為。因此，盡早掌握違規集訪信息，及時阻止違規集訪串聯活動，在信訪維穩工作中意義重大。當前，懷化市比較容易通過串聯抱團違規集訪的有：部分軍隊轉業后安置到企業的人員、銀行系統協解人員、違反計劃生育政策被開除（除名）人員、重大城建項目拆遷戶、庫區移民、農村電影放映員、上世紀九十年代被辭退的民辦教師等7個群體。今年我市僅靖州縣發生一起違反計劃生育被開除人員進京集訪案，此次串連預約74人，有57人被提前做通思想工作而放棄進京上訪，實際進京17人，其中還有4人是信訪部門的安插“信息員”。因為事先掌握了信息，靖州縣政府安排了工作人員陪訪、跟蹤，當發現信訪人有違規靜坐的意圖時，及時進行了勸阻并將信訪人接返。懷化市類似的串聯信訪事項還發生過20余次，均被在信訪人聚集之前及時發現和瓦解。這類信訪事項的及時處理是懷化市在落實省委8號文件的過程中特別注重創建“情報信息網絡系統”和發展“信訪人中的諜報員”，從而布下了“情報信息陣”的勝利果實。懷化市的《領導干部接待群眾制度》、《領導包辦信訪案件制度》、《信訪工作責任追究制度》、《信訪工作績效考核制度》等制度中都包涵了“情報信訪信息”收集的條款，有些縣（市、區）還建立了專門的《信訪情報信息制度》。靖州縣、辰溪縣、會同縣、溆浦縣等違規集訪高發縣還投入10-20萬元不等的資金針對違規違法集訪群體聘請了“信息員”。他們的實踐證明，在違規違法高發群體中建立諜報員隊伍是有效防止違規違法集訪發生的有效手段。在情報信息系統方面，懷化市已經實現了維穩、國安、信訪、公安四網聯動，實現了對違規違法信訪抓早、抓小、抓苗頭的預期目標。

四是厘清肇事元兇與信訪現象的關系，擺布“斬首抽筋陣”，嚴肅懲處信訪矛盾的肇事主體，震懾了肆無忌憚的矛盾制造主謀。民間鬧事，政府買單；企業污染，政府買單；前任失職，后任買單；下級失誤，上級買單；等等，搞出了問題自己不需要負責任，不需要掏腰包，全部有政府兜底、買單的信訪事項處理方式，客觀上慫恿了肇事者，助漲了上訪風。當前，進京上訪者由政府接返，發生違規上訪要追究行政領導責任的管理方式則放過了肇事方，搞笑了上訪人，害苦了包案人，激怒了納稅人。懷化市在《信訪工作責任追究制度》中明確“依法依紀從嚴追究信訪矛盾肇事方和違規信訪組織者的責任”，推行誰的責任追究誰，誰的過錯誰買單的制度。規定移民正常上訪的由投資方、建設方、移民辦買單；城建拆遷戶正常上訪的由投資方、拆遷辦、承建方買單；農民工為拖欠工資上訪的由雇請方買單。同時把責任追究的矛頭也直接指向肇事方，特別是對公職人員、共產黨員肇事的要求一律從嚴追究黨紀政紀責任。對違規違法上訪的則重點追究信訪人責任。這種直接指向肇事者、違規違法者的“斬首抽筋陣”從源頭上減少了信訪問題的產生，在懷化形成了三種良好風氣：一是黨委、政府決策前期進行信訪維穩風險評估的風氣。二是信訪穩定事項高發行業聘請法律顧問并嚴格依法辦事的風氣。三是信訪穩定事項引發主體主動糾錯和協調理賠的風氣。“斬首抽筋陣”的擺布還使黨政部門從很多具體的矛盾糾紛中解脫出來，成為裁決方、第三方、監督方。懷化市出現了四條信訪人群分流渠道：走司法救濟途徑的增加、走行政投訴途徑的增加、走人民調解途徑的增加、走紀檢監察途徑的增加，在大范圍內信訪量大幅度增加的形勢下，懷化市的信訪總量與上年基本持平，違規訪、越級訪則有較大幅度下降。

全面深入地理解領會，嚴肅認真地貫徹落實省委8號文件精神，構建起了“具有活靈魂”的信訪工作長效機制，促成了懷化市信訪形勢持續好轉。2010年1-11月，市、縣兩級接訪5897批次27850人次，處理辦結率達到96.30%；越級信訪量、集體信訪量、串連信訪量三項均為全省最少；沒有發生一起由信訪事項轉化的群體事件的，沒有發生一起由信訪案件轉化的刑事案件的；信訪工作在全市社會治安綜合治理工作中發揮了重要的緩沖、關防、調節、控制作用。

第四篇：關于信訪工作經驗材料

關于信訪工作經驗材料范文

xx縣位于豫東北地區，縣域面積xx平方公里，人口近百萬。近年來，伴隨著我縣經濟社會的快速發展和利益格局的不斷調整，各類不穩定因素不斷增多，尤其xx年、xx年全縣赴京非正常訪居高不下，集體上訪圍門堵路事件時有發生。xx年以來，縣委、縣政府痛下決心，多措并舉，依法規范信訪秩序。xx年僅發生非正常上訪xx人次，同比下降xx%，越級赴京到省集體上訪大幅下降，堵門堵路等惡性信訪事件實現“零發生”，全縣信訪秩序明顯好轉。實踐證明，領導重視是做好信訪工作的關鍵，只要主要領導真重視、親自抓，主動擔當作為，始終在崗在位在狀態、堅持敢抓敢管敢碰硬，就能把信訪工作抓緊抓實抓出成效。

一、重落實責任，構建領導抓、抓領導的管控格局

做好信訪工作既是基層黨委政府的責任所在、義務所系，更是密切聯系群眾、改進完善工作、促進社會和諧的有效抓手和重要途徑。我們堅持把信訪工作納入縣委、縣政府全局工作中去思考、去謀劃、去推進。一是縣黨政“一把手”高度重視信訪工作。縣信訪維穩工作領導小組由縣委書記擔任組長，縣長任常務副組長，高位推動信訪問題解決。縣級領導干部認真開展信訪接待工作，工作日輪流接訪，重要時期天天接訪，xx年，全縣縣級領導干部接訪、下訪、約訪xx批xx人次，其中縣委書記、縣長分別接訪xx批xx人次、xx批xx人次。凡信訪重點案件，全部實行縣級干部包案，按照“三親自三見面”（即親自聽取匯報，了解案件情況；親自主持研究，提出解決方案；親自協調督辦，加快辦理進度。見到信訪人，了解信訪人真實訴求；見到辦案人，了解辦案全過程；見到案卷材料，全面把握矛盾癥結）工作法認真開展化解工作。二是層層傳導責任壓力。實行“六聯六問”工作制度（即聯系鄉鎮、聯系村莊、聯系農戶、聯系企業、聯系學校、聯系醫院或養老院，問政、問需、問計、問效、問安、問廉于民），各分包鄉鎮（街道）的縣級干部定期聽取信訪穩定情況匯報，分析研判重點信訪案件，清倉見底化解分包積案。落實“日排查日報告”制度，各鄉鎮（街道）對轄區內信訪案件一天一排查，一天一研判，一天兩上報，未按要求上報的，按照《xx縣信訪工作問責暫行辦法》予以問責。對于發生赴京去省上訪的村，對屬地村組織書記予以扣發績效工資處分（凡發生去省上訪的每次扣發xx元，赴京上訪的每次扣發xx元）。三是選優配強信訪工作力量。推行公安、政法、信訪干部交叉任職，由特巡警大隊長兼任縣維穩辦副主任，縣委、縣政府所在地派出所長兼任縣信訪局副局長，交叉任職干部參與任職單位領導班子分工，協助抓好信訪維穩工作，避免了推諉扯皮、提高了工作效率。從全縣科級后備干部和優秀年輕人才中選拔干部，分批到信訪局掛職鍛煉，通過交流換崗，切實提升了信訪工作隊伍的活力、合力和戰斗力。

二、重創新方法，探索多元化、規范化的治理路子

堅持用發展的眼光看問題，用創新的思路干工作，針對信訪工作中出現的各類新矛盾、新現象分類探索研究施治之策。一是探索開展信訪心理咨詢工作。針對部分信訪人，特別是非訪人存在思想扭曲、心理障礙、認識偏差等問題，由信訪干部率先參加心理學習并積極考取相關證書，聘請資深心理咨詢師提供專業指導，組織全體信訪局人員參加培訓，建成專業信訪心理咨詢室，開展信訪心理咨詢。xx年，心理咨詢介入xx人次，收到良好效果。二是開展信訪秩序雙向規范工作。針對部分信訪干部方法簡單、作風浮漂等問題，著力規范接處訪行為，出臺《依法逐級走訪“一單式”工作法操作流程》《關于開展信訪事項辦理群眾滿意度評價工作實施意見》等，進一步明確要求，規范方法。針對部分上訪戶惡意上訪、非法上訪等問題，著力規范信訪行為，由公檢法三家共同發力，對于個訪非訪一次的予以拘留；非訪兩次的予以拘留并開始固定證據；非訪三次的予以刑事拘留；對煽動、串聯、幕后操縱集訪的人員予以立案偵查，依法處置。三是建立信訪工作網格化治理體系。針對信訪工作資源整合程度低，效能發揮不明顯等問題，積極推進社會治理網格化工作，依托全縣xx個網格，整合綜治、信訪、司法、民政、國土等部門力量，織密了不安定因素排查、不安定因素調處、信息情報等三張網絡，確保了“小事不出村街”“大事不出鄉鎮”“難事不出縣”“人員不上行”，實現了信訪工作無死角。xx年，依托網格共排查不安定因素xx起，化解xx起，化解率xx%。四是開展黨員干部及其家屬非法上訪整治活動。全縣黨員干部及工作人員都簽訂《不參與、不策劃、不煽動非法上訪活動承諾書》，嚴禁黨員干部及其家屬利用微信、微博等散播虛假負面信息，組織、參與非法上訪活動。

三、重突出實效，開展精準化、人性化的化解工作

堅持帶著責任、帶著感情開展信訪工作，努力通過解決群眾合理訴求推動信訪問題得到化解。一是對初信初訪問題處理到位。投資xx余萬元建成縣鄉兩級視頻接訪平臺，開通縣鄉兩級手機短信訪、微信訪平臺，及時回應群眾關注焦點問題，積極化解矛盾糾紛。按照“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責”，“依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合”的原則，強化首辦責任，第一時間把初信初訪問題解決在群眾家門口和問題屬地。二是對合理訴求堅決解決到位。每天安排一名專業律師全程參與接訪、處訪，從法律政策層面解剖分析群眾訴求，能夠及時解決的立即解決，不留“尾巴”，不留“后遺癥”；對群眾要求合理但暫時無法解決的，及時研究制定和完善相關政策，積極創造條件予以解決；對群眾部分合理訴求，部分解決到位。三是對無理訴求教育疏導到位。投入xx萬元宣傳資金，大力宣傳依法逐級走訪有關要求和非法上訪典型案件，引導群眾依法逐級走訪。對要求過高的，耐心細致地向群眾說明情況、講清相關政策，動之以情，曉之以理，明之以法，做好教育疏導工作。四是對生活困難的信訪群眾幫扶救助到位。在法律和政策范圍內努力解決群眾各種困難和問題，讓他們感受到黨和政府的關懷，爭取群眾的理解，感化群眾。雖然我縣信訪工作取得了一些成績，但是與省委的要求相比，和兄弟先進市縣相比還存在一定差距。下一步，我們將深入貫徹中央和省委有關信訪工作決策部署，在省委、省政府的堅強領導下，在省信訪局的具體指導下，積極學習借鑒兄弟市縣的好經驗好做法，強化責任擔當，保持實干定力，著力打造陽光信訪、責任信訪和法治信訪，為維護群眾合法權益、確保社會大局和諧穩定作出更大貢獻！

第五篇：信訪工作經驗

信訪工作經驗

信訪工作的“十心”和十句文明用語

================================ “十心”是：接待來訪要熱心，聽取反映要誠心，了解情況要細心，啟發疏導要貼心，說服解釋要耐心，排憂解難要真心，處理問題不偏心，勤奮工作不分心，架好心橋為中心，為黨為民獻丹心。

十句文明用語是：“您好”，“請坐”，“您有什么事，請慢慢講”，“請詳細說您要反映的問題”，“請您與XX單位聯系此事”，“您若對XX單位答復意見不滿意，再與我們聯系”，“您反映的問題我們會很快調查了解，給您滿意的答復”，“歡迎您對市政府多提合理化建議”，“謝謝”，“再見”。

“十心”和十句文明用語使上訪群眾感到親切，密切了干群關系。信訪干部還改變過去坐等上門的傳統作風，變“門診”為“出診”，經常主動深入現場協調解決問題，使矛盾更容易化解。

================================ 淺談新時期領導者如何進一步提高接訪藝術

作者：陳松 文章來源：本站原創 點擊數：105 更新時間：2005-9-12 接待來信來訪是領導者依據政策、法規，結合實踐經驗向上訪者答疑解難的雙向交流活動。在新修訂的《信訪條例》頒布實施，信訪渠道暢通的今天，接訪已成為各級領導干部領導活動中的重要組成部分。因此，認真研究接訪藝術，對于提高工作效率，正確處理新時期人民內部矛盾，密切黨群關系。構建和諧社會具有十分重要的意義，筆者通過近幾年信訪接待的實踐鍛煉，就新時期領導者接訪藝術作了一些粗淺的探討。

一、創造良好的接訪氣氛，建立與上訪者肯定性的感情這是接訪成功的重要前提。上訪者來自各地各部門，他們在職業、經歷、性格、氣質、愛好、文化修養等方面，千差萬別。所以他們反映問題的方式和心理狀態也各不一樣，有的笑容可掬，有禮有節，有的一見如仇，惡語傷人，把對責任單位的意見發在接訪領導的頭上??。從心里狀態來看，有的存有懷疑心理，反映問題引而不發，吞吞吐吐，有的存有畏懼心理，揭露問題轉彎抹角，回避姓名，有的反映問題迫切，要求馬上批示，把領導當成法官，個別上訪者甚至謊報情況，反映問題不真實??。在如此復雜的情況面前，接訪者要在較短時間內建立起與他們的肯定性情感，必須做到：一是熱情接待，盡管上訪者各具心態，但有一點是共同的，都是為了解決自己的困難或傾訴自己的苦衷而來，只要領導者熱情接待，他們各種不利于接訪的心理情緒往往比較容易改變。當上訪人找你時，應當讓座，倒茶。使人一進門就有賓至如歸的感覺。二是融洽情感。當上訪者坐下來后，開始一般

不要急于問他們反映問題，對初訪者，要問問家庭住址和家庭情況，對老訪戶也要不厭其煩的接待。同時，對不同年齡層次的上訪者，都要視其情況，因人而異的問候，融洽感情。三是專心致志地聽。上訪者從遇到有關單位沒有辦到的事到實施上訪行為有一個過程的，不少人上訪前都經過了復雜的思想斗爭，他找領導反映問題時最大的愿望是要引起領導者的重視，在他看來重視的第一信號是專心聽的程度。因此，接訪者一定要聚精會神地聽，全神貫注地記，注意對方的表情，心情要圍繞對方轉，表示體諒他（她）們的難處。對講的很通情達理的地方要表示贊許。同時，視其情況，對有的上訪者采取換位思考的辦法交談。四是誠心誠意地講。接訪是雙向交流活動，往往是你問我答，我問你答。你實實在在地同上訪者交流思想，他才愿意把自己的真話、實話、心里的苦衷向你傾訴。你要是居高臨下，或轉彎抹角，人家心里的苦衷就不愿對你講，這樣就很難達到接訪目的。誠心誠意就是要說實話，表實態，對于政策明確規定的問題，要明確作出肯定或否定的回復，不能摸棱兩可，含糊其詞，需要解釋的問題，要誠懇解釋，耐心做好思想疏導工作。

二、要根據上訪者的不同心理狀態，采取不同的談訪方式。由于上訪者水平，心態不同，反映問題的方式也不一樣，接訪者要善于視其具體情況，因人制宜，采取靈活的談訪方式。一是對于懷有輕松心里的同志采取自由式。這種情況一般出現在見識比較廣，有一定身份或者背景且反映問題不夠緊迫的上訪者中，他們經常出沒在領導機關，公眾場合，在反映問題時比較輕松、自然，同這類上訪者談訪時可以自由點，搞清他們的反映的主要事實和要求就行了。二是對具有畏懼心理的上訪人可采取啟發式，有的上訪者長期在自己的小圈里生活，他們不懂政策法律規定，有的連自己的問題應找哪些部門訴求都不清楚，對這樣上訪人可采取啟發式，恰當地提示和詢問，對該談而未談的要加以提示，未談清楚的問題要加以詢問，對已觸及的問題，但“話到口邊留半句的”要加以誘導。三是對具有無所謂心理的上訪者采取激發式，有的上訪者原本想找某某主要領導反映情況，由于對方工作忙，被迫找一般領導者反映，對這樣的上訪者，一定要說明領導工作繁忙等難處，解決長期沒有解決的原因，或不能解決的理由，在對方感到真誠的情況下，激發他們談心里話，然后依據政策予以回答。四是對具有對立心理的上訪者采取批評式，有相當一部分上訪者在其他地方受了一肚子氣，或者認為自己的問題完成符合政策解決而因某人某單位卡殼，一直沒有解決，這種上訪人往往一進門就大吵大鬧，惡語傷人，把在別處受的氣發到接待者身上，在接訪者沒有開口時，他們就滔滔不絕傾訴心中的不快，接待這類上訪者可采取批評式。對他們過多指責別人蠻橫無理的態度給予必有的批評，然后循循善誘，耐心說服。當然使用這種方式時要視其情況而定，如果碰上了素質很低的上訪者，最好耐心的讓他們把氣發完后再與他們交談，同時輔之以其他手段穩定情緒，以免激發新的矛盾。

三、要講究儀表和態勢語言的運用，融洽與上訪人溫馨的情感。態勢語言是指能在一定程度上表達接訪者思想感情的眼神、表情、姿態、動作，也可以說是接訪者用動作和表情說明，態勢語言的作用在于輔助有聲語言更準確更有成效地表情達意。具體講，一是儀表要講究，給人以信任感，接訪之前，首先引人注目的是你的儀表，一般上訪者在正式反映問題之前要觀察品評接訪者的風采，看象不象辦事的樣子，如果你的儀表給上訪者以端莊感，就能在上訪者心中產生信任效應，如果接訪者的儀表失之檢點且失當，上訪者就不會對你有好感。二是表情要溫和，要平心靜氣，解釋、勸慰要使人產生溫暖感。三是情緒要始終，要有

耐心、忍心和毅力，不能因為對方羅嗦，訴說時間長而態厭倦和急躁，更不應該漫不經心和走神。此外，聲調要適度，一般使對方聽得清楚為宜，說話要清晰，切不可咬文嚼字，更不能用粗俗和刺耳的話。

=============================== 為鞏固先進性教育活動成果，建立信訪工作長效機制，近日，金寨縣制定并出臺了《建立健全黨政領導干部信訪接待日制度實施意見》，形成領導帶頭、責任明確、各負其責、齊抓共管的信訪工作新格局。

《意見》規定了接訪領導和接訪時間。縣級為縣委常委、副縣長，鄉鎮為黨政領導班子成員，縣直單位為領導班子成員。縣委、縣政府領導信防接詩日，每周2次（星期

二、星期四）；每次半個工作日；縣直工作部門領導干部信訪接待日，每周不少于1次，每次不少于半個工作日；鄉鎮黨政領導干部信訪接待日，每天明確一名領導班子成員負責接待來訪群眾，做到隨時來訪，隨時接待，隨時處理。實行接訪公示制度。每季度末對下一季度黨政領導干部信訪接待日進行安排，每季度末前3天在電臺、電視臺等新聞媒體或方便群眾查看的地方向社會公示，同時在接訪場所公示信訪接待日安排。每次信訪接待日，由一名領導干部接訪，或由相關領導干部聯合接訪。接訪結束后，信訪工作機構填寫事項交辦單和告知書，分別交有關部門和來訪群眾。

明確接待工作職責。接訪的重點是本地區，本部門進京赴省去市集體上訪、重復上訪人員和信訪老戶。參加信訪接待日的領導干部堅持“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責”的原則，認真履行“負總責”和“一崗雙責”的職責，負責本地區、本部門、本系統群眾來訪的接待和反映信訪事項的處理。屬于本級受理的群眾上訪事項，能夠當場解決的，當場予以解決；當場解決不了的，明確責任和期限，限期解決；應當通過法定途徑解決的，明確告知上訪人，并做好思想引導工作，縣信訪工作領導組對鄉鎮和縣直黨政領導干部信訪接待日情況每兩個月督查一次通報一次，同時，把黨政領導干部信訪接待日落實情況納入信訪工作責任目標考核內容。

==================================

山東省信訪規定

(山東省人民政府令第114號 2000年12月27日發布 自2001年3月1日起施行)

第一章 總 則

第一條 為了密切各級人民政府同人民群眾的聯系，保護信訪人的合法權益，暢通信訪渠道，維護信訪秩序，根據國務院(信訪條例》和有關法律、法規，結合本省實際，制定本規定。

第二條 本省行政區域內各級行政機關(各級人民政府，縣級以上人民政府所屬部門)

處理信訪人(進行信訪的公民、法人和其他組織)的來信來訪．適用本規定。

第三條 信訪工作是政務工作的重要組成部分，各級行政機關應當加強對信訪工作的領導，認真研究和處理人民來信來訪，使信訪活動依法有序地進行。

第四條 信訪人依法進行信訪活動受法律保護。

信訪人進行信訪活動，不得損害國家、集體的利益和其他公民的合法權益。

第五條 處理信訪事項應當遵循下列原則：

(—)分組負責、歸口辦理，誰主管、誰負責；

(二)及時、就地解決問題與思想疏導教育相結合；

(三)實事求是，依法處理。

第二章 信訪人

第六條 信訪人享有下列權利：

(一)對行政機關及其工作人員提出批評和建議；

(二)檢舉、揭發行政機關工作人員的違法失職行為；

(三)控告侵害自己合法權益的行為；

(四)依照本規定的程序向受理機關要求處理、答復和復查信訪事項；

(五)法律、法規賦予的其他權利。

第七條 信訪人應當履行下列義務：

(一)遵守國家憲法、法律、法規和規章；

(二)如實反映情況，不得捏造或者歪曲事實，不得誣告陷害他人；

(三)遵守信訪秩序，服從行政機關符合法律、法規、規章和政策的處理。

第八條 信訪人的信訪事項應當向依法有權作出處理決定的行政機關或者其上一級行政機關提出。

第九條 信訪人對各級人民代表大會以及縣級以上人民代表大會常務委員會、人民法院、人民檢察院職權范圍內的信訪事項，應當分別向有關的人民代表大會及其常委會、人民法院、人民撿察院提出。

對具體行政行為引起的信訪事項，接訪人員應當告知信訪人依法申請行政復議，或者直接轉送政府法制工作機構。

第十條 信訪人采取書信形式提出信訪事項，提倡答署真實姓名，寫明通信地址。檢舉、申沂、控告信應寫清被反映者的姓名、單位、基本事實和投訴要求。

第十一條 信訪人采用走訪形式提出信訪事項，應當到有關行政機關設立或者指定的接待場所提出。

表達群體意愿的走訪，可以推選2、3名代表反映，最多不得超過5人。

第十二條 信訪人在信訪活動中應當遵守下列規定：

(一)不得聚眾鬧事，沖擊機關、攔截車輛、堵塞交通；

(二)不得在機關門前靜坐、示牌、打橫幅、散發傳單、張貼或鋪設大小字報等；

(三)不得阻礙接待人員執行公務．不得糾纏、侮辱、威脅、毆打接待人員；

(四)嚴禁攜帶危險品、爆炸品以及管制器械進入接待場所；

(五)不得將老人、病人、殘疾人和嬰幼兒舍棄在接待單位；

(六)反映意見完畢．不得滯留，不得占據辦公場所，不得損壞接待場所的公私財物。

第三章 行政機關信訪工作責任

第十三條 各級行政機關應當實行信訪工作領導責任制，主要負責人對本級信訪工作負總責，并確定1名負責人主管。其他負責人應當按照工作分工，處理分管工作范圍內的信訪事項。

第十四條 各級行政機關應當建立負責人閱信、接訪、包案等制度。市、縣(市、區)主要負責人每月至少處理1件重要信訪事項。

縣級人民政府及其所屬部門、鄉鎮人民政府(街道辦事處)實行負責人公開集中接訪制度，并督促處理意見的落實。

第十五條 各級人民政府所屬部門應當盡職盡責，做好本部門、本系統的信訪工作。

必要時，有關行政執法部門之間可建立聯合接訪制度，協調處理信訪事項。

第十六條 縣級以下行政機關應當建立信訪工作例會制度，對重大信訪事項，應當采取措施，進行專項治理。

第四章 信訪工作機構及其職責

第十七條 縣級以上各級人民政府應當設立與工作任務相適應的信訪工作機構。

縣級以上各級人民政府所屬部門應當確定負責信訪工作的機構或者配備專(兼)職信訪工作人員。

鄉鎮人民政府、街道辦事處應確定有關人員負責信訪工作，各級行政機關應當為信訪工作機構提供必要的工作條件。

縣級以上人民政府對信訪工作機構的經費應給予保障。

第十八條 信訪工作機構是本級行政機關處理信訪事務的專門機構，其職責是：

(—)受理來信，接待來訪；

(二)承辦上級行政機關和本級行政機關負責人以及有關部門轉辦、交辦的信訪事項；

(三)向下級行政機關或者有關責任單位轉辦、交辦、督辦信訪事項；

(四)參與調查、協調處理有關重要信訪事項；

(五)指導、檢查本地區、本系統的信訪工作，對不負責任造成嚴重后果的單位和個人，向有關單位提出處理建議：

(六)調查研究，向領導提供信息；

(七)為信訪人提供有關法律、政策咨詢；

(八)法律、法規、規章規定的其他職責。

第十九條 信訪工作人員在信訪活動十應當遵守下列工作紀律：

(一)秉公辦事，文明接訪，不得以權謀私；

(二)對信訪事項不得推諉、敷衍、拖延；

(三)不得將檢舉、揭發、控告材料轉送給被檢舉、揭發、控告的人員和單位；

(四)不得丟失、隱匿和擅自銷毀信訪材抖；

(五)辦理信訪事項實行回避制度；

第五章 辦理規則

第二十條 各級行政機關對屬于本機關職責范圍的信訪事項．應當夜清事實，負責處理；不屈于本機關職責范圍的，應當轉交或者告知信訪人到有關機關請求處理。

第二十一條 涉及兩個或者兩個以上政機關的信訪事項．由所涉及的行政機關協商受理；受理有爭議的，由其共同的上‘級行政機關協調央定受理機關。

第二十二條 應當對信訪事項作出處理的行政機關撤銷的，由繼續行使其職權的行政機關負責處理。

第二十三條 辦理機關處理信訪事項，一般應當向信訪人答復。信訪人對處理意見不服或者要求書面答復的，辦理機關應當出具書面答復意見。

第二十四條 吝級行政機關直接辦理的信訪事項．應當自收到之日起30日內辦理完畢；情況復雜的，時限可適當延長，但一般不得超過60日。

第二十五條 各級行政機關對上級機關交辦的信訪事項．除有特殊要求的以外，應當自收到之日起90口內辦結，并將辦理結果報告交辦機關；不能按期辦結的，應當在限期內向交辦機關寫出書面報告，說明情況。

第二十六條 交辦機關收到辦理機關的處理結果報告后，應當在30日內作出批復，對處理正確的，應當予以結案；時事實不清或者處理不當的，可退回辦理機關重新處理。

必要時，交辦機關可調卷審查或者直接聽取辦理機關的匯報。

第二十七條 對于可能造成社會影響的重大、緊急信訪事項和信訪信息，有關行政機關應當在職僅范圍內依法采取措他，果斷處理，防止不良影響的發生、擴大。

第六章 信訪秩序

第二十八條 受理信訪事項的部門和公安機關應當共同維持信訪秩序。

第二十九條 任何人不得煽動、脅迫他人參加集體走訪或阻止他人退出集體走訪。國家公務員不得策劃、參與集體走訪。

第三十條 對不服基層處理的規模較大的集體走訪，接訪部門應當告知信訪人推選代表反映問題，其余人員返回；滯留不走的，接訪部門和信訪人所在地公安機關應當協助處理。

第三十一條 對到行政機關門前及大型會場走訪的，由公安機關和機關保衛部門負責維持秩序。

第三十二條 接訪部門發現走訪人員中有精神病人的，應當通知其所在地區、單位或者監護人將其接回。

對不能控制自己行為、妨礙信訪秩序的精神病人，接訪部門所在地公安機關應當依法對其采取保護性約束措施。需要送往指定的單位、場所加以監護的，由縣級以上人民政府公安機關依照有關規定辦理。

第三十三條 接訪部門發現走訪人員中有傳染病人或者疑似傳染病人的，應當通知所在地衛生行政管理部門按照國家有關規定處理。

第七章 獎勵與處罰

第三十四條 對在信訪工作中做出優異成績的單位或者個人，有關行政機關應當給予表彰或者獎勵。

第三十五條 信訪人提出的建議、意見或者對違法行為的檢舉，揭發，對國民經濟和社會發展或者對改進國家機關工作以及保護社會公共利益有突出貢獻的，由有關行政機關或者單位給予獎勵。

第三十六條 對經常出現影響社會穩定的重大信訪事項的機關和單位，上級行政機關可給予通報批評，警告或者實行重點管理，井責令其限期改正。

對工作失職造成嚴重后果和惡劣影響的責任人員．有關行敢機關可視情節輕重給予批評教育或者行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第三十七條 信訪人不遵守第十二條之規定，影響接待工作的，接訪部門可給予批評；經批評無效的，由公安機關強行帶寓，并按照(信訪條例)等有關規定收容、遣送、教育。

其中，違反第(二)、(四)項規定的，公安機關還可對有關物品予以收繳。

第三十八條 信訪人妨礙信訪秩序的，其所在單位應當給予批評教育或者依法給予行政處分；違反治安管理的，由公安機關依照(中華人民共和國治安管理處罰條例》予以處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第八章 附 則

第三十九條 社會團體、企業事業單位的信訪工作參照本規定執行。

第四十條 本規定自2001年3月1日起施行。1992年11月16日省人民政府發布的《山東省信訪處理暫行規定)同時廢止。

履行民政職責 維護社會穩定---民政信訪工作經驗體會

尊敬的各位領導、同志們：

近年來，在縣委、縣政府的正確領導下，在州民政局的精心指導下，巴東縣民政局在處理民政信訪工作中，以傾聽群眾呼聲、解決群眾困難、維護社會穩定為宗旨，以深入學習實踐科學發展觀和民政系統政風行風民主評議活動為契機，以暢通信訪渠道、提高辦信效率、規范辦信程序為手段，并結合民政工作實際，認真開展好信訪的排查、化解、穩控工作，取得了良好的效果。在全縣信訪工作年終考評中，連續三年被評為“信訪工作先進單位”，為巴東社會和諧穩定，經濟持續快速發展做出了積極地貢獻。回顧我們的工作，主要有以下幾點體會：

一、加強領導，認識到位

近年來，我局高度重視信訪工作，一是調整和充實了局信訪工作領導小組，建立了以局黨組書記、局長為組長，分管領導為副組長，各股室負責人為成員的信訪工作領導小組，配備了信訪專干；二是實行全年24小時信訪值班制度，確保群眾來訪能及時有效的化解；三是做到了有辦公場地、有辦公桌椅、有辦公人員、有辦公設備，解決了辦公經費；四是加大領導力度，確保“三個列入”：把信訪工作列入重要議事日程，常研究；把信訪工作列入重要考核指標，嚴考核；把信訪法規和文件列入宣傳內容，常宣傳。

二、健全制度，責任到位

民政信訪工作是民政部門聯系受災困難群眾、城鄉低保、農村五保、優撫安置等民政工作對象的橋梁和紐帶。我局全體干部職工站在講政治、講大局、講穩定的高度，從制度上強化了信訪工作有力推進。一是健全了信訪工作目標管理責任制，把信訪工作的各項任務列入本單位重要議事日程，做到與業務工作同研究同部署同考核；二是推進了信訪工作“一把手負責制”，堅持一把手負總責，分管領導具體抓，相關股室配合協同抓，一級抓一級，一級對一級負責的領導責任制；三是認真落實領導包案制，按照信訪工作“誰主管，誰負責”的原則，對重要信訪案件實行局黨組成員包案制度，要求對于上訪民政對象進行包協調、包處理、包穩定，一抓到底；四是完善了局主要領導信訪接待日制度，黨組成員牽頭開展好信訪與矛盾糾紛排查調處工作，各相關股室認真做好了來訪登記、受理、辦理、辦結反饋、歸檔等工作，確保了領導接待日全程規范運作；

五是完善了信訪排查與調處機制，做到分管領導每周一次例行大排查，每月定期開展一次全系統范圍內的大排查，每月的局黨組會將信訪穩定工作中的矛盾和問題作為研究解決的重要內容，對排查出的一般隱患問題提前化解，重要信訪問題及時報告并落實防范措施，做到信訪問題隨時研究，隨時解決；六是建立健全了責任追究制度，嚴格按照信訪責任“五包”的要求，把信訪工作納入干部管理考核內容，嚴肅紀律，強化責任。

三、強化督查，解決到位

今年，我局按照“誰主管、誰負責”和“一崗雙責”的原則，進一步加大了對信訪案件的督查督辦工作力度。一是以民主評議政風行風為契機，繼續堅持“以民為本、為民解困、為民服務”的民政理念，認真做到：

（一）、本職范圍內對符合法律、法規和政策規定的各類信訪案件及時處理，盡早解決；

（二）、對條件暫不具備，一時解決有困難的，積極創造條件，爭取早日解決；

（三）、對不符合政策規定或不切合實際的要求，耐心做好思想工作，不再上訪；二是重點督查督辦好影響惠民行動正常開展的信訪案件，大力解決涉及五保、醫療救助、優撫安置、城鄉低保等方面的信訪突出問題；三是認真辦理上級業務部門、縣委、縣政府領導批示交辦的重要信訪事項，做到件件有落實，事事有回音；四是對已經發生的集

體訪、越級訪、重點訪的問題，各股室堅持說服疏導、解釋清楚、爭取理解的原則，同相關鄉鎮和縣級部門一道，合力協調解決，使上訪群眾比去年明顯減少。五是加大了民政政策宣傳力度。因地制宜，利用簡報、互聯網、宣傳單、電視、廣播、板報、墻報等宣傳陣地，組織開展豐富多彩的宣傳活動。同時，以民政知識、民政法規進鄉村、進社區等方式，定制了《湖北民政一冊通》、《民政政策法規選編》3000多冊，發放到全縣群眾手中，大力宣傳民政知識和法律法規，擴大了民政政策宣傳的覆蓋面和滲透力，增強了廣大群眾的法制意識及對民政政策的了解。

四、按時辦理，落實到位

2009年，我局按時、保質、保量辦理人大議案建議及政協提案7件，答復率、見面率和滿意率做到了三個百分之百；上級轉辦件149件，辦理率100%，做到件件有回音，事事有著落，群眾滿意率達95%以上；收到來訪的信件80余封，排查化解矛盾糾紛不穩定因素25件，做到專人跟蹤，專人解決，其中，重點解決了原福利工廠職工上訪事件和縣精簡退職人員上訪事項，對他們進行了政策解釋和思想疏導工作；接待來訪群眾596人次，救助資金29800多元；救助城市流浪乞討人員926人次，救助資金138900元。從資金上解決了家庭生活困難、醫療救助的問題，有效的預防和化解了信訪中的不穩定因素，為我縣各項工作的順利開展奠定了良好的基礎。

五、以深入貫徹落實科學發展觀和縣民政系統政風行風評議為契機，進一步形成信訪工作新格局

今年以來，我局深入貫徹落實科學發展觀，以《信訪條例》為指導，建立了信訪工作長效機制，暢通了信訪渠道，規范了信訪秩序，加大了督查督辦力度，縮短了信訪辦結時限，積極創新信訪和群眾工作理念，變治理為服務，變被動為主動、變上訪為下訪，便堵防為疏導，變層層轉辦為層層解決問題，始終圍繞實現和維護群眾利益來開展工作，有效的解決了

群眾合理訴求，維護了人民群眾合法權益，減少了不和諧因素，為構建為民、開放、和諧、高效民政發揮出了積極作用。

通過近年來的實踐探索，我們深深地體會到：做好民政信訪工作，必須與時代要求相適應。必須牢記為民宗旨，進一步轉變政府職能，真誠傾聽群眾呼聲、真實反映群眾愿望、真心解決群眾困難，才能及時協調解決好各種矛盾糾紛和群眾辦事訴求難題，切實維護群眾合法權益，確保社會和諧穩定。做好民政信訪工作，必須與群眾期盼相統一。準確把握群眾意愿，關心群眾生活，解決群眾困難，是做好新時期群眾工作的核心，化解矛盾、理順情緒、促進和諧是做好新時期群眾的關鍵，只有解決好人民群眾最關心、最直接、最現實的利益問題，才能滿足人民群眾日益增長的新需求，才能讓群眾共享改革發展成果。只有把群眾的呼聲作為第一信號，把維護和諧穩定作為第一責任，把讓群眾滿意作為第一追求，讓群眾實實在在得實惠，切切實實方便群眾，才能提高我們的工作在群眾的滿意度。

2010年，我局信訪工作將以貫徹落實科學發展觀和黨的十七大、十七屆四中全會為統領，在縣委、縣政府的正確領導下，在州民政局的指導下，切實加強民政信訪工作，進一步健全工作機制，構建體系更健全、服務更完善、幫扶更實效的救助工作體系，把民政信訪工作更進一步做好、做實，努力維護社會穩定大局，為巴東經濟社會又好又快發展作出貢獻。

踐行科學發展觀 構建和諧信訪格局

中共文家市鎮委員會

文家市鎮人民政府

（2009年11月26日）

文家市鎮地處湘贛兩省三市邊界，是全市經濟重鎮。隨著經濟快速發展，社會深層次矛盾日益浮顯，加之我鎮特殊的產業、特殊的地理位置、特殊的歷史文化，造成信訪問題比較突出。近年來，我們準確把握信訪工作的時代特性，堅持用科學發展觀指導信訪工作，為經濟社會持續健康穩定發展創造了和諧環境。我們的主要做法是：

一、堅持科學發展，加強源頭治理

（一）推動經濟跨越發展，以良好態勢鼓舞群眾。近年來，鎮黨委、政府弘揚“敢為人先、追求卓越”的文家市精神，敢于創新、勇于變革，始終團結帶領全鎮人民走在全市經濟建設的前沿。昔日“交通不暢、區位不優、資源不富”的山區鄉鎮，樹起了“全國革命老區億元鄉

鎮標桿”，財政收入連續8年居全市鄉鎮首位。特別是今年來，在全球金融危機影響擴大，我市花炮出口市場急劇萎縮的嚴峻考驗下，黨委、政府積極引導經濟轉型提質，財政稅收在全市大鄉鎮隊伍里保持了領先地位，各項工作穩中有升。強勁的發展態勢給文家市人民注入了無限的自信心和自豪感，關心、支持和理解成為文市人民自覺遵循的共同守則，對黨委、政府的充分信任使我鎮信訪問題逐年減少。

（二）推動全面協調發展，以惠民成果感召群眾。一是結合民生抓項目，我們把集鎮的提質升級與民生的關注有機結合起來，統籌好項目建設的經濟效益和社會效益。近兩年來，先后投入2000多萬元用于自來水廠提質、春泉農貿市場改造、環衛設施購置、街道美化、綠化和亮化等工程，為居民和商戶創造整潔有序的生活環境；二是傾斜農村抓發展，近兩年來，全鎮共投融資1000余萬元，新修村級水泥路38公里、改造40公里，村級主干道硬化率達到80 %以上。實施了土地整理、水利興修等一批民心工程，農民生產生活條件得到很大改觀，涉農信訪問題占比不到總量的20%。全面發展的成果形成了強烈的感召力，人民群眾對政府工作的滿意度不斷提升，信訪源頭得到控制。

（三）推動創業富民工作，以事業平臺凝聚群眾。扎實推進創業富民工作，以蓬勃的事業凝聚群眾。今年來，我鎮組織全鎮300余名在校大學生和60名返鄉農民工開展了“大學生和返鄉農民工就業創業前景論壇”；舉辦農民工就業創業培訓班3期，培訓返鄉農民工和創業青年400余人次；出臺了《關于鼓勵大學生和返鄉農民工創業就業的通知》等文件，營造了濃烈的創業氛圍。在這種環境熏陶下，全鎮人民創業熱情高潮，如我鎮對越自衛還擊戰退伍軍人，過去是全市信訪焦點，經常到北京、省市上訪，在創業富民的政策激勵下，他們 “不找市長找市場”，自發組織成立了越友專業養殖合作社，并帶動周邊鄉鎮的戰友發展農業產業，目前該合作社正在籌劃建設生態農莊，由于他們找到了“發展事業的樂趣”，以往“老大難”的信訪問題迎刃而解。再如，原廣電小片網經營者孫立財經常赴省進京上訪，今年來，在鎮農業辦、林業站的引導下，發展油茶育苗，取得了可觀經濟效益，以往的信訪專業戶成為農業帶頭人。

二、構建和諧社會，加強人文關懷

（一）加強農村文化建設，促進人的全面發展，充實精神生活。我們分析，雖然近年來文市人民經濟富足了，但是由于長期處于緊張的工廠勞動，加之文化生活非常匱乏，主流意識和社會風尚得不到正確引導。因此，我們確立了“文化助推”思路，在大成、居委會、巖前等6個村建立了文化書屋，向農民發放各類書刊2萬余冊；在12個村建立了遠程教育站點，在全鎮建立了26個文化廣場，每晚有4000名以上群眾參加廣場舞蹈；組織開展了“舞動文市”、“屋場文化大家樂”、“科學發展觀書畫展”等生動活潑的文體活動，極大豐富了群眾文化生活，培育了健康向上的生活情趣。群眾心里樂了、精神好了，信訪自然就少了。

（二）加強農村社會保障，解決群眾生活難題，做好人文關懷。推動社會和諧進步，必須堅持以人為本，把群眾所需、所急、所想的事當作頭等大事來抓。為進一步解決農村孤寡老人生活問題，我們于2006年投資300多萬元修建了可集中供養100多名老人的敬老院，07年我們又將光榮院與敬老院合并，歷年來喜歡上訪反映問題的光榮院老人搬到新居后，心情舒暢，再未寫信上訪。為妥善解決困難家庭生活問題，我們注重公平公正，將低保等政策落實到真正需要幫助的家庭。注重調動社會各界力量參與救助工作，每年均組織企業對農村特困家庭進行慰問，年初企業就籌集慰問資金20多萬元。此外，我們還組織走訪慰問了上訪戶，對特別困難的家庭發放慰問金3萬元。群眾生活踏實了、心里溫暖了，信訪自然就少了。

（三）加強信訪情感投入，密切信訪者的關系，做好思想疏通。上訪者之所以上訪，既有物質利益的認識偏差，更重要的是思想認識的堵塞。我們在做上訪者思想工作時，一是倡導“朋友式”的交流，針對重點人群和特殊對象，我們做到融入他們的工作、生活、休閑圈，將化解和排除信訪矛盾工作做得和風細雨、潤物無聲。如我鎮916爆炸案件發生后，10名死者

家屬到省市、北京上訪，要求政府和酒店給予賠償，我們工作組分別與上訪家屬結對子，耐心傾聽訴求，甚至和他們一起去上墳祭奠，并指導他們通過法律途徑解決問題，情感的交流讓這批上訪者內心產生共振，自去年下半年來再沒有上訪。二是做實做細思想工作，做好上訪者思想轉換工作是息訪工作的關鍵，工作做的細、做的實，就能防止事態擴大，抓住信訪問題轉機。如今年我鎮白溪村50余名村民到市政府集訪，反映村級財務問題，我們通過耐心說教，使村民情緒得到控制，事件迅速得到妥善處理。再如，在我鎮開元大道建設拆遷過程中，幾戶拆遷戶思想工作一直未能做通，嚴重影響了工程動工，就在準備實施強拆前，黨政聯席會議專題研究，書記鎮長親自到拆遷戶家里，耐心細致地做思想工作，講明開元大道建設于文市發展的重要意義，第二天拆遷戶就爽快地接受拆遷，從而消除了信訪隱患。群眾思想通了、心結解了，信訪自然就少了。

三、創新工作模式，加強機制保障

（一）創新整體聯動機制。為進一步掌握社情民意，把握信訪工作的主動性，我鎮構筑了鎮、村、組（屋場）三級聯動的信訪網絡大格局。一是整合資源，加強信訪網絡建設。建立了鎮信訪工作聯席會議，明確了鎮直、市屬單位為成員單位；完善了村級維穩協會，吸納“五老”成員加入到穩協隊伍，12個村級協會現有成員128名；各村民小組（屋場）均明確了專職信訪信息員。從而形成了全方位、多層次、上下聯動的信訪網絡，便于把問題解決在萌芽狀態。如我鎮雙田村彭傳檜，由于年事已高、精神異常，曾多次進京上訪，屋場信息員及時關注該上訪者動態，做到發現傾向立即匯報，今年就及時制止其上訪3次。二是關口前移，及時防范不穩定隱患。建立矛盾排查預警機制，對日常不穩定因素實行一月一排查、季度大排查；對重要節日、重大活動期間進行每日一排查，每季度召開信訪工作聯席會議，分部門排查信訪隱患，提前介入，做到早預防，從而增強了工作的前瞻性。

（二）創新便民服務機制。一是建立首問責任機制。在政務服務大廳設立了信訪首問責任窗口，由機關青年干部輪流坐班，堅持每周四的領導接待日活動。二是建立重心下移機制。實行了鎮機關干部聯組制度，堅持開展“民情網”調查活動，對全鎮一萬余戶家庭均建立了詳細的家庭檔案。通過拓寬聽民聲渠道，多形式拓展了社會能量正常釋放的通道和空間，搭建了群眾表達訴求的良好平臺。

（三）創新矛盾調處機制。一是實行領導包案機制，對一般性信訪問題嚴格落實“五包一”工作方案，重大信訪問題實行“一把手”負責制度，由書記、鎮長親自協調處理。二是推廣村民自治模式，在全鎮大力開展“平安屋場”創建活動，引導村民通過自治解決內部糾紛和矛盾，據統計，今年來參與創建的59個屋場的理事長共調處矛盾糾紛230余起，各平安屋場實現了“零信訪”的良好社會效果。

在過來工作中，我們雖然探索了一些方法、積累了一定經驗，但離群眾要求還有很大差距，與兄弟鄉鎮相比還有很多不足，我們將繼續堅持科學發展理念，更加務實、更加穩妥地做好信訪工作，為全市新一輪跨越發展創造更加和諧穩定的環境作出應有貢獻！

信訪工作經驗材料:堅持積極預防的方針 主動把矛盾化解在基層

-----------------------------

河南省平頂山市湛河區南環路辦事處在信訪工作中，始終堅持“預防為主、教育疏導、依法處理、防止激化”的原則，提出了“三重、三心、三結合”的工作思路（全年工作重預防，月季工作重排查；突發信訪重源頭、熱心接待上訪群眾，耐心聽取上訪群眾反映的問題，誠心為上訪群眾排憂解難；接待上訪與主動下訪相結合，思想教育疏導與提高群眾法治觀念相結合，依法果斷處治上訪鬧事與積極處理上訪案件相結合）。建立了長效信訪工作機制，立足疏導，防患于未然，把矛盾化解在基層，促進了經濟發展，確保了轄區社會穩定。近年來實現了無越級上訪的目標，連續三年被市委、市政府評為信訪工作先進單位，七年被區委、區政府評為“信訪工作先進單位”。其主要做法是“四個注重”。

注重組織建設，確保信訪穩定工作有人抓、有人管。抓好組織建設是做好信訪工作的根本保證，從源頭上預防和減少侵害群眾利益行為的發生，有利于信訪工作走向標本兼治的良性軌道。南環路辦事處黨政領導班子始終站在實踐“三個代表”重要思想和加強黨的執政能力建設的高度上重視信訪穩定工作，把它作為落實以人為本的科學發展觀和構建社會主義和諧社會，維護群眾利益、維護社會穩定、維護我區形象的一項重要政治任務來抓。充分發揮黨的政治優勢，提高基層組織的領導水平和執政能力，切實加強領導。我們把以黨支部為核心的村、社區班子建設作為做

好信訪穩定工作的重中之重來抓，配強支部書記，配齊配好支部委員，充分發揮黨支部和黨員在信訪穩定工作中的戰斗堡壘作用和先鋒模范作用。實行了村財務由辦事處統一管理，重大開支經村兩委會研究、理財小組審核、村民代表討論通過，方可使用。不斷提高了村政務、財務的透明度，避免了群眾對村干部作風不民主和村財務不公開而引發的上訪。同時，成立了以黨工委書記任躍華為組長，分管領導為副組長，各村、社區支部書記為成員的信訪工作領導小組，并在轄區企業設立了信訪穩定辦公室。各村、社區也抽調得力人員成立了信訪工作小組，形成了黨委統攬，一把手負責，分管領導牽頭，班子成員分包村（社區、企業），形成了齊抓共管的格局。

注重預防排查，建立反映靈敏、處置及時的預防體系。建立健全預防體系，有效地把可能上訪的苗頭消除在萌芽狀態，變群眾上訪為干部下訪，超前做好政策、法規解釋和思想疏導工作，真心實意幫助群眾排憂解難，化解群眾的對立情緒。一是信訪穩定工作領導小組定期召開會議，分析預測不安定因素和矛盾發生的特點和規律，增強預防工作的針對性。同時，組織各部門、各單位力量，定期或不定期開展拉網式排查摸底工作，及時掌握不安定苗頭，做到早發現、早預防、早化解。二是健全預警網絡體系。在各村、社區、轄區各單位分別明確了1——3名精干的信訪信息員，并在轄區居民中聘請了一批政治覺悟高、自身素質強的群

眾擔任信訪聯絡員，上下聯動，發現信訪苗頭及時上報辦事處信訪穩定工作領導小組。實踐證明，建立健全的預警網絡體系對做好信訪穩定工作起到了關鍵的作用。例如：我轄區兩居民因爭奪南倉路煤球廠生意而準備大打出手，牛莊村信訪員高保成及時把這一情況上報辦事處，信訪工作領導小組及時組織工作人員趕到現場，僅用一天時間就解決了矛盾糾紛，避免了一場惡性事件的發生。三是重視群眾來信來訪，堅持信訪工作的領導接待日、信訪穩定聯席會、填報《不安定因素登記表》、信訪立案登記卡、每月兩次由包村、包社區干部現場辦理為群眾排擾解難活動等制度，及時了解社情民意，每年通過各種渠道收集的信息有200余條，為預防和化解矛盾提供了重要依據。

注重及時調解，盡可能避免糾紛，減少上訪。做好調解化解工作，關鍵是采取認真負責的態度，及時解決群眾反映的熱點、難點問題，已經產生的矛盾和糾紛，維護群眾的利益，進一步密切黨和政府同人民群眾的血肉聯系。牛莊村民反映回流移民安置等問題，信訪穩定工作領導小組非常重視，成立了以武裝部長鄭清廣為組長，抽調民政、土地等部門人員組成工作組，通過艱苦細致的工作，拿出了正確的處理意見，確定9人可享受村民待遇，11人不能享受村民待遇，針對李秀梅身有殘疾，由村委會安排其適當的工作，解決今后的生活問題。2004年夏天，正值三伏酷暑，處于用電高峰期，程莊村因電路改造沒能用上電，給群眾

生產生活帶來了極大不便，群眾反映強烈，出現了信訪苗頭。辦事處信訪工作領導小組得知這一情況后，街道黨工委書記親自帶隊，深入現場了解情況，并到有關部門協調解決問題，穩定了群眾情緒，受到了群眾稱贊。辦事處在處理華豐賓館拖欠職工工資、河濱公園北門早市收費糾紛和牛莊村民強占他人土地等一些群眾反映強烈的問題時，都突出“領導重視、處置迅速、措施有力、解決有效”的原則，及時、就地、有效地穩定了群眾情緒，化解了社會矛盾，確保了轄區社會大局穩定。

注重突出重點，以扎實的作風，做好穩控工作。信訪工作千頭萬緒，只有抓住主要矛盾，牢牢把握工作重點，特別是抓住重點部位、重點人員和關鍵環節，有針對性地做好工作，帶動其它矛盾和問題的解決，這樣就會起到事半功倍的效果。發生矛盾并不可怕，關鍵是理清糾葛，調解得當，把矛盾解決在初發階段，化解在基層。在日常工作中，信訪工作人員堅持一快二細，發生矛盾時不推諉不扯皮，立即受理調解，注重做細致的說服教育工作，穩定情緒，清除隔閡。凡發現給群眾生產生活帶來不便的問題，我們都主動幫助解決，密切黨群、干群關系，確保無群體性上訪、重復上訪和突發性事件發生。如部分企業軍轉干部和抗美援朝、二十一核基地、對越自衛反擊戰退伍軍人的穩定工作。我們認真落實層層分包責任制，與轄區單位簽訂責任書，落實領導責任，并主動解決他們工作和生活上存在的困難。對個別思想有波動的

人員進行穩控，隨時掌握其動態，做好穩控工作，使轄區196名企業軍轉干部、8名21核基地、38名抗美援朝和20名自衛反擊戰退伍軍人無一人赴京、省、市、區上訪。網友劉選啟 鄭清廣

***在全國用群眾工作統攬信訪工作經驗交流會上強調

貫徹胡錦濤總書記關于群眾工作重要講話精神 使信訪工作在更好地服務群眾中發揮更大作用

全國用群眾工作統攬信訪工作經驗交流會２２日至２３日在山東臨沂召開，中共中央政治局常委、中央政法委書記***出席會議并講話。他強調，要認真貫徹胡錦濤總書記在黨的十七屆五中全會上關于做好新形勢下群眾工作的重要講話精神，動真感情拿硬措施解決信訪突出問題，使信訪工作在更好地服務群眾中發揮更大作用，為實現“十二五”時期各項目標任務創造和諧穩定的社會環境。

會上，山東、河南、山西、四川、廣西、江西、遼寧、黑龍江等８個地方的負責同志先后介紹了近年來用群眾工作統攬信訪工作的探索和實踐。在聽取大家的發言后，***說，群眾工作是我們黨的優良傳統，善于做群眾工作是我們的政治優勢。我們黨成立近９０年來的奮斗歷程充分說明，只有一切為了群眾、一切依靠群眾，充分相信群眾、密切聯系群眾，才能不斷取得革命、建設和改革的偉大勝利。信訪工作是黨的群眾工作的重要組成部分，是送上門來的群眾工作，是最直接、最現實的群眾工作。許多地方信訪總量下降、信訪問題減少，在很大程度上是重視群眾工作、下功夫做好群眾工作的結果。特別是山東、河南等地近年來探索形成的用群眾工作統攬信訪工作的經驗做法，不僅解決了大量信訪問題、促進了社會和諧穩定，而且進一步密切了黨群干群關系，鞏固了黨執政的群眾基礎，各地要認真學習借鑒。

***指出，胡錦濤總書記在黨的十七屆五中全會上強調，要加強和改進新形勢下群眾工作，并提出了一系列具體要求。這是做好新形勢下群眾工作的重要遵循，也是做好新形勢下信訪工作的重要遵循。為此，一要貫徹群眾路線，堅持科學民主依法決策，從源頭上預防信訪問題。要從維護廣大人民群眾的根本利益出發，全力推動各地建立健全重大工程項目建設和重大政策制定的社會穩定風險評估機制。對于涉及群眾切身利益的決策，要事先聽取群眾意見，匯聚民意、集中民智，做到有明顯不穩定風險的政策不出臺、絕大多數群眾不支持的項目不立項、勞民傷財的事情堅決不干。二要下大力氣解決群眾合理訴求尤其是民生困難，從根本上減少信訪問題。信訪難點大部分都是民生熱點，抓住了保障和改善民生這個關鍵，就抓住了群眾工作和信訪工作的現實著力點。必須動真感情，必須拿硬措施，切實解決群眾的實際困難，尤其是群眾反映強烈的房屋拆遷、涉法涉訴、國企改制、土地征用問題和住房、看病、就業、上學等基本民生問題，實現好、維護好、發展好最廣大人民的根本利益。三要始終保持黨同人民群眾的血肉聯系，不斷夯實黨的執政根基。要把做信訪工作作為各級領導干部了解社情民意的“必修課”、培養鍛煉干部的“大學校”、檢驗民心向背的“大考場”，堅持領導干部接訪、機關干部下訪，真正把來訪群眾當家人，把群眾來信當家書，把群眾反映的問題當家事，把群眾工作當家業。要堅持用群眾觀點思考問題，站在群眾立場處理問題，多做人對人、面對面、手拉手、心連心的工作，辦好順民意、解民憂、惠民生的實事，進一步密切黨群干群關系。四要始終堅持人民的主體地位，緊緊依靠廣大群眾做好信訪工作。把群眾工作的觸角延伸到村居、社區，延伸到樓宇、小組，建立群眾信息員隊伍，形成“縱向到底、橫向到邊”的群眾工作網絡，形成群眾工作大家做、共同做、就近做、隨時做的良好局面。

***要求各地結合實際，加強對新形勢下群眾工作的研究探索，把用群眾工作統攬信訪工作的經驗推廣好、完善好。在實際工作中要堅持統攬不包攬，重點在加強領導、整合資源、發揮職能部門作用上下功夫，在提高水平、增強實效、更好服務群眾上下功夫，確保這項工作有序推進、健康發展。

會議由國務委員兼國務院秘書長馬凱主持，各省、自治區、直轄市，中央和國家機關有關部門分管負責同志參加會議。會議

期間，與會同志還實地考察了臨沂的信訪工作，聽取了一些市、縣的經驗介紹。（新華社濟南１１月２３日電）