第一篇：飯店管理課程設(shè)計(jì)考核作業(yè)

《飯店管理》課程設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)作業(yè)

作業(yè)完成要求：

1、作業(yè)要求：禁止抄襲，將作業(yè)完成后A4紙打印出來(lái)左側(cè)裝訂（正文為小四號(hào)，宋體，1.5倍行距）。封皮內(nèi)容（字體為宋體3號(hào)）包括：

（1）作業(yè)名稱(chēng)：《飯店管理》課程設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)作業(yè)

（2）學(xué)生專(zhuān)業(yè)、姓名、學(xué)號(hào)

（3）教師評(píng)語(yǔ)及成績(jī)2、7月1號(hào)晚上收齊

需完成的作業(yè)：

1、繪制石家莊某快捷酒店的組織結(jié)構(gòu)圖。（必須是實(shí)際運(yùn)營(yíng)中的）要求：

（1）具體說(shuō)明該快捷酒店名稱(chēng)、地址、快捷酒店經(jīng)營(yíng)許可證號(hào)

（2）就該快捷酒店進(jìn)行評(píng)價(jià)

（3）具體說(shuō)明該快捷酒店組織結(jié)構(gòu)、部門(mén)設(shè)置、人員安排

（包括專(zhuān)兼職人員數(shù)量）

2、繪制石家莊市區(qū)某星級(jí)酒店通往正定機(jī)場(chǎng)的出租車(chē)路線圖

（1）具體標(biāo)明途徑市區(qū)哪些街道

（1）具體說(shuō)明路程公里數(shù)、所用時(shí)間及費(fèi)用

3、編寫(xiě)某酒店員工招聘方案

第二篇：旅游飯店管理實(shí)踐課程設(shè)計(jì)

“旅游飯店管理實(shí)踐”課程設(shè)計(jì)

一、調(diào)查時(shí)間

2011年10月1日 — 10月7日

二、調(diào)查目標(biāo)

商務(wù)型飯店、經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店、度假型飯店、農(nóng)家樂(lè)等，凡飯店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所均可。

三、調(diào)查內(nèi)容

1、飯店所處地理位置、交通狀況、周邊配套、當(dāng)?shù)匕l(fā)展?fàn)顩r--------了解外部環(huán)境因素對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)狀況的影響；

2、飯店的功能布局、設(shè)備設(shè)施配套情況（如娛樂(lè)、康樂(lè)設(shè)施等）；

3、飯店的經(jīng)營(yíng)模式及特色；

4、飯店的消費(fèi)人群構(gòu)成（即客源市場(chǎng)）；

5、飯店的創(chuàng)新管理（如綠色客房、主題飯店等）

6、飯店淡季、旺季期間在管理上的應(yīng)對(duì)措施；

7、飯店的餐飲服務(wù)情況（菜品特色、就餐環(huán)境等）；

8、飯店的客房服務(wù)情況（如客房類(lèi)型、特色服務(wù)等）

9、飯店的經(jīng)營(yíng)狀況，如何面對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng) ；

10、飯店的職工待遇和員工的激勵(lì)措施；

11、飯店的禮儀文化；

12、飯店員工的招聘、錄用和培訓(xùn)情況

可任選完成其中至少5項(xiàng)以上的調(diào)查內(nèi)容，也可以自行選擇其他飯店管理方面的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查。

在完成調(diào)查結(jié)果綜述的基礎(chǔ)上，針對(duì)其中某一個(gè)方面的問(wèn)題進(jìn)行深入分析，并根據(jù)所學(xué)的飯店管理理論知識(shí)，找出所調(diào)查的飯店在管理中存在的問(wèn)題，提出建議及對(duì)策。

四、調(diào)查報(bào)告要求

1、調(diào)查報(bào)告字?jǐn)?shù)不少于1500字；

2、調(diào)查目標(biāo)可以是一個(gè)飯店，也可以調(diào)查兩家以上不同的飯店進(jìn)行比較分析；

3、調(diào)查報(bào)告中應(yīng)該滲入科學(xué)管理的思想，有些調(diào)查結(jié)果需要用數(shù)據(jù)加以說(shuō)明、分析。

第三篇：現(xiàn)代飯店管理作業(yè)

現(xiàn)代飯店管理作業(yè)

班級(jí)：旅管一班

姓名：盧彧平

學(xué)號(hào)：2011059528

題目：國(guó)內(nèi)外飯店管理集團(tuán)的比較

一、中外管理模式對(duì)比

中國(guó)的管理集團(tuán)公司目前，仍以“帶資管理”模式為主（注：資產(chǎn)集團(tuán)的特色），“委托管理”（注：經(jīng)營(yíng)集團(tuán)的特色）為輔，“顧問(wèn)管理”為次，“聯(lián)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)”為末；

外國(guó)的管理公司則以“聯(lián)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)”管理模式為主（注：美國(guó)的PEGASUS SOLUTIOS 目前擁有8700家酒店和180萬(wàn)間客房），“特許經(jīng)營(yíng)”為輔（如：美國(guó)的CENDANT集團(tuán)目前擁有的6400余家酒店中有別于6300余家是通過(guò)“特許經(jīng)營(yíng)”方式管理的），“委托管理”為次，“投資管理”為末（注：全球性酒店供過(guò)于求及投資回報(bào)減緩使然）。

二、外國(guó)飯店業(yè)集團(tuán)化發(fā)展與中國(guó)飯店業(yè)集團(tuán)化發(fā)展的策略

1、外國(guó)飯店業(yè)集團(tuán)化發(fā)展

現(xiàn)代飯店集團(tuán)這一泊來(lái)之物誕生于二十世紀(jì)四十年代(即：第二次世界大戰(zhàn)之后)的歐美國(guó)家，至今已有五十多年的發(fā)展歷史了。在過(guò)去的半個(gè)多世紀(jì)之中，外國(guó)的飯店集團(tuán)在市場(chǎng)需求的驅(qū)動(dòng)和經(jīng)濟(jì)利益的牽引雙重作用下，逐步完成了從無(wú)到有，從小到大，從單一到多

元，從國(guó)內(nèi)到國(guó)際的成長(zhǎng)發(fā)展過(guò)程。今天，當(dāng)我們以旁觀者的身份冷眼觀察并客觀分析其發(fā)展歷程，發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)時(shí)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)：外國(guó)飯店集團(tuán)在其成長(zhǎng)與發(fā)展過(guò)程中所積累的經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)有許多方面是值得我們學(xué)習(xí)或借鑒的，并對(duì)我們發(fā)展中國(guó)的飯店管理集團(tuán)頗具指導(dǎo)意義。

1.區(qū)域發(fā)展階段(二十世紀(jì)四十年代至五十年代之間)

2.洲際發(fā)展階段(二十世紀(jì)六十年代至七十年代之間)

3.全球發(fā)展階段(二十世紀(jì)八十年代至九十年代之間)

未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)：跨入二十一世紀(jì)的國(guó)際飯店集團(tuán)必將會(huì)在世界飯店市場(chǎng)被基本瓜分完畢的情況下進(jìn)行重新排列組合，即：在全世界范圍內(nèi)將會(huì)出現(xiàn)新一輪的“二次集團(tuán)化”過(guò)程；新一輪的“二次集團(tuán)化”將主要表現(xiàn)在飯店集團(tuán)之間的兼并收購(gòu)與優(yōu)勝劣汰和飯店集團(tuán)與其他相關(guān)企業(yè)集團(tuán)之間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合與優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生的超級(jí)飯店集團(tuán)將具有國(guó)界淡漠化，行業(yè)互補(bǔ)化，規(guī)模全球化，品牌交叉化，經(jīng)營(yíng)多元化，商務(wù)網(wǎng)絡(luò)化等特征。這種飯店集團(tuán)不斷向大而全方向發(fā)展的趨勢(shì)也是世界一體化的必然結(jié)果（如：BASS 將從八月份更名為SIX CONTINENTS）。

2、中國(guó)飯店業(yè)集團(tuán)化發(fā)展

中國(guó)旅游飯店業(yè)的集團(tuán)化管理進(jìn)程起步于二十世紀(jì)七十年代末和八十年代初。在此之前，無(wú)論是古代的官方驛站或民間客棧，還是現(xiàn)代的中式賓館或西式飯店，沒(méi)有一家中國(guó)的飯店是正規(guī)集團(tuán)化管理的。在二十多年前，“飯店集團(tuán)”這一概念，無(wú)論是對(duì)中國(guó)大陸的普通百姓還是對(duì)旅游飯店的業(yè)內(nèi)人士都是十分陌生的。直到1978年黨的十一屆三中全會(huì)通過(guò)了“對(duì)外開(kāi)放，對(duì)內(nèi)搞活”的戰(zhàn)略方針之后，中國(guó)的旅游飯店業(yè)才開(kāi)始步入了集團(tuán)化管理的軌道。在過(guò)去的二十多年期間，中國(guó)的飯店集團(tuán)在政府宏觀政策的扶持，引導(dǎo)和鼓勵(lì)下成功地跨越了開(kāi)放引進(jìn)階段和吸收模仿階段，并從九十年代末期開(kāi)始步入了推陳出新階段。今天，當(dāng)我們站在新世紀(jì)的門(mén)檻來(lái)重新回顧中國(guó)飯店業(yè)所經(jīng)歷的集團(tuán)化管理進(jìn)程時(shí)，我們才真正體會(huì)到“溫故知新，繼往開(kāi)來(lái)”的涵義。

1.開(kāi)放引進(jìn)階段(1978年-1987年)

2.吸收模仿階段(1988年-1997年)

3.推陳出新階段(1998年-至今)

未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)：跨入二十一世紀(jì)的中國(guó)飯店集團(tuán)必將逐漸從政府主動(dòng)型發(fā)展模式過(guò)渡到市場(chǎng)主導(dǎo)型發(fā)展模式；并將根據(jù)“兩條腿走路”的原則(即：發(fā)揮規(guī)模與范圍經(jīng)濟(jì)的雙重優(yōu))，按照飯店管理市場(chǎng)的自然運(yùn)營(yíng)規(guī)律來(lái)完成“二次集團(tuán)化”進(jìn)程，最終做到在全球范圍內(nèi)同外國(guó)的飯店管理集團(tuán)展開(kāi)全方位的公平竟?fàn)帯Ｔ诖诉^(guò)程中，中國(guó)飯店集團(tuán)的發(fā)展將逐步實(shí)現(xiàn)國(guó)際化(即：飯店管理市場(chǎng)向國(guó)際化發(fā)展)，網(wǎng)絡(luò)化(即：飯店經(jīng)營(yíng)手段向電子網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展)和個(gè)性化(即：飯店模式向個(gè)性化發(fā)展)的三個(gè)過(guò)程。可以預(yù)見(jiàn)：在此基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的的中國(guó)超級(jí)飯店集團(tuán)必將會(huì)給中國(guó)旅游飯店業(yè)帶來(lái)第二個(gè)春天。

機(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)。在七十年代末和八十年代初，中國(guó)的旅游飯店業(yè)曾借助黨的十一屆三中全會(huì)的東風(fēng)成功地抓住了改革開(kāi)放的機(jī)遇，并坦然迎接了來(lái)自三資飯店和外國(guó)飯店集團(tuán)的挑戰(zhàn)，為中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)的新增長(zhǎng)點(diǎn)作出了歷史性的貢獻(xiàn)。如今，在世紀(jì)之交的千禧新年里，中國(guó)的旅游飯店業(yè)應(yīng)借助中國(guó)即將“入世”的東風(fēng)，抓住中國(guó)申奧成功的機(jī)遇，迎接世界一體及知識(shí)經(jīng)濟(jì)的新挑戰(zhàn)，并為中國(guó)旅游業(yè)最終發(fā)展為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)作出貢獻(xiàn)。千里之行始于足下，我們衷心地希望諸位與會(huì)代表能夠充分地利用此屆中外酒店論壇所搭建的供需見(jiàn)面平臺(tái)，努力尋覓各自的理想合作伙伴，并力爭(zhēng)在論壇閉幕之前，能夠簽署幾份合作意向書(shū)。

三、中外酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境的比較

在國(guó)際上，國(guó)際飯店管理集團(tuán)采用特許經(jīng)營(yíng)的方式最多，其次為委托管理以及早期形成的少數(shù)帶資管理。但是它們?cè)谖覈?guó)采用委托管理方式多于特許經(jīng)營(yíng)方式，目前還有帶資管理增多的發(fā)展趨勢(shì)。這種差別有歷史環(huán)境和市場(chǎng)機(jī)遇的原因，如下所示：

特許經(jīng)營(yíng)為主，較少的特許經(jīng)營(yíng)，中國(guó)酒店業(yè)初期缺少特許經(jīng)營(yíng)作為授權(quán)人的加盟條件，缺少特許經(jīng)營(yíng)的管理人才和技術(shù)經(jīng)驗(yàn)

委托管理為輔，委托管理為主，中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展空間大，利潤(rùn)回報(bào)比特許經(jīng)營(yíng)高，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)比帶資管理低

很少量的帶資管理，帶資管理漸增，認(rèn)為中國(guó)酒店業(yè)投資回報(bào)高于世界平均水品，能獲取更高的利潤(rùn)

四、國(guó)際酒店管理集團(tuán)酒店運(yùn)營(yíng)的體制特點(diǎn)

國(guó)際酒店管理集團(tuán)在酒店管理的體制特點(diǎn)為實(shí)行現(xiàn)代企業(yè)管理制度，所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)分離，資本運(yùn)作與經(jīng)營(yíng)運(yùn)作分離，以及董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。

1、所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)。國(guó)際酒店管理集團(tuán)堅(jiān)持酒店經(jīng)理受聘于管理集團(tuán)，以業(yè)主與管理集團(tuán)簽訂的管理合同中的規(guī)定為業(yè)主工作，同時(shí)代表管理集團(tuán)的合法權(quán)益，如果酒店經(jīng)理受聘于業(yè)主，則容易放棄經(jīng)營(yíng)者該堅(jiān)持的原則而傾向于業(yè)主利益。

2、資本運(yùn)作與經(jīng)營(yíng)運(yùn)作相分離。更有利于明確經(jīng)營(yíng)者責(zé)任和經(jīng)營(yíng)效益，國(guó)際酒店管理公司的酒店經(jīng)理只負(fù)責(zé)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，而不為企業(yè)的資本運(yùn)作負(fù)責(zé)，在酒店管理合同中跨國(guó)集團(tuán)不承諾有關(guān)資本運(yùn)作或還本付息的責(zé)任。一般在管理合同中只規(guī)定經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生經(jīng)營(yíng)毛利潤(rùn)這一階段之前應(yīng)負(fù)的經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任。至于酒店業(yè)主對(duì)因投資酒店所負(fù)的債務(wù)是否有償還能力，與經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)，這樣較容易判斷經(jīng)營(yíng)者的成果。如果業(yè)主想爭(zhēng)取更好的經(jīng)營(yíng)效益，只能從審批營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和預(yù)算中想辦法。國(guó)內(nèi)酒店總經(jīng)理既是資產(chǎn)所有者代表又是經(jīng)營(yíng)者，兩者職能沒(méi)有明確分工。

3、董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。國(guó)際酒店管理集團(tuán)的總經(jīng)理?yè)碛械臋?quán)利體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：首先，在酒店的指揮系統(tǒng)上實(shí)行一個(gè)船長(zhǎng)制度，也是酒店的突出形象代表人，遇到問(wèn)題的最終決策人。副總經(jīng)理和駐店經(jīng)理都是總經(jīng)理的助手。其次，管理體系上實(shí)行一條線制度，各級(jí)管理人員向上只有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)。再次，總經(jīng)理對(duì)直接下屬和他的助手有充分的任免權(quán)，保證令行禁止的有效系統(tǒng)指揮。總經(jīng)理只向管理集團(tuán)和代表集團(tuán)向業(yè)主公司董事會(huì)負(fù)責(zé)，董事會(huì)也依據(jù)依據(jù)管理合同和雇用合同掌握總經(jīng)理的命運(yùn)。

4、管理控制。在制度上，管理集團(tuán)與酒店業(yè)主代表機(jī)構(gòu)重點(diǎn)控制對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃的審批、執(zhí)行和監(jiān)督。委托管理合同中，也有業(yè)主公司代表可隨時(shí)進(jìn)入酒店了解財(cái)務(wù)帳目。酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)由管理集團(tuán)任命，有權(quán)直接向管理集團(tuán)匯報(bào)工作。總經(jīng)理無(wú)權(quán)任免財(cái)務(wù)總監(jiān)。

第四篇：飯店管理

一、名詞解釋?zhuān)?*5’）

1.經(jīng)濟(jì)型酒店

經(jīng)濟(jì)型酒店是介于星級(jí)酒店和普通招待所、旅館之間的一種旅店經(jīng)營(yíng)形態(tài)。經(jīng)濟(jì)型酒店在中國(guó)以外已經(jīng)比較普及，并且形成了一套比較成熟的國(guó)際規(guī)范。

在中國(guó)，經(jīng)濟(jì)型酒店是目前酒店業(yè)投資的熱點(diǎn)，比較著名的有總部位于上海的錦江之星、總部位于北京的如家快捷等。

2.星級(jí)飯店

3.門(mén)童

4.分時(shí)度假酒店

分時(shí)度假酒店就是把酒店或度假村的一間客房或一套旅游公寓，將其使用權(quán)分成若干個(gè)周次，按10至40年甚至更長(zhǎng)的期限，以會(huì)員制的方式一次性出售給客戶(hù)，會(huì)員獲得每年到酒店或度假村住宿7天的一種休閑度假方式的酒店。并且通過(guò)交換服務(wù)系統(tǒng)會(huì)員把自己的客房使用權(quán)與其他會(huì)員異地客房使用權(quán)進(jìn)行交換，以此實(shí)現(xiàn)低成本的到各地旅游度假的目的。

5.服務(wù)流線

宴會(huì)廳和廚房?jī)?chǔ)藏之間的服務(wù)流線布置影響到服務(wù)效率，必須與客人流線完全分離，這有兩種組織方式，一種是以服務(wù)流線為軸，大小宴會(huì)廳圍繞服務(wù)流線布置，服務(wù)流線較短;另一種是以客人流線為軸布置大小宴會(huì)廳，服務(wù)流線沿周邊設(shè)置，服務(wù)流線較長(zhǎng)。客人在使用宴會(huì)廳時(shí)，視線不能直接看到后勤部分，所以通常在通往服務(wù)區(qū)的門(mén)處作錯(cuò)位處理或走道作轉(zhuǎn)折。宴會(huì)廳前區(qū)應(yīng)有足夠的空間，各個(gè)廳的前廳最好獨(dú)立布置，設(shè)衣帽間及信息服務(wù)臺(tái)，并以明確清晰的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)促進(jìn)使用的流暢性。

飯店的流線是組織、分析功能的結(jié)果，也是飯店服務(wù)水平的反映。一個(gè)飯店流線設(shè)計(jì) 的優(yōu)劣直接影響經(jīng)營(yíng)。流線設(shè)計(jì)除了需明確表現(xiàn)各部門(mén)的相互關(guān)系、使客人和工作人員都能 一目了然、各得其所，還需體現(xiàn)主次關(guān)系和效率。客人用的主要活動(dòng)空間位置及到達(dá)的路線 是流線中的主干線，而圍繞著主空間的輔助設(shè)施、服務(wù)路則緊湊、短捷。合理的流線設(shè)計(jì)將有助于發(fā)揮建筑空間的疏密有致、情趣氣氛，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，也有利于設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行和保養(yǎng)。飯店的流線從水平到豎向，分為客人流線、服務(wù)流線、物品流線和情報(bào)信息流線四大 系統(tǒng)。流線設(shè)計(jì)的原則是：客人流線與服務(wù)流線互不交叉、客人流線十分直接明了決不令人 迷惑、服務(wù)流線短捷高效、情報(bào)信息快而準(zhǔn)確。

現(xiàn)代飯店的管理與服務(wù)質(zhì)量水平與我國(guó)傳統(tǒng)老飯店的區(qū)別之一就是有客人流線與服務(wù)流線的區(qū)分，中間避免交叉，工作人員從專(zhuān)用的出入口進(jìn)出，首先打記時(shí)卡集中更衣，穿好制服自服務(wù)梯進(jìn)入各自崗位，這是給旅客留下良好印象的基

6.自助式服務(wù)

二、簡(jiǎn)答（5*8’）

1.簡(jiǎn)述當(dāng)前酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

? 市中心酒店:向高星級(jí)升級(jí)

? 市中心酒店:向經(jīng)濟(jì)型發(fā)展

? 郊縣酒店:向社區(qū)活動(dòng)中心轉(zhuǎn)型

? 旅游資源區(qū)酒店與旅游資源融合發(fā)展

? 大型地產(chǎn)項(xiàng)目或城市功能區(qū)的配套設(shè)施

2.簡(jiǎn)述經(jīng)濟(jì)型酒店的獲利模式

?

1、基建裝修時(shí)間短、投入少：一般不新建，而是購(gòu)買(mǎi)舊樓改建。專(zhuān)業(yè)化的裝修改建，3個(gè)月即開(kāi)業(yè)。

?

2、營(yíng)業(yè)面積比例大，簡(jiǎn)省所有可以簡(jiǎn)省的非營(yíng)業(yè)面積。

?

3、只做客房和早餐

?

4、員工/客房比極低，：為0.3，?

5、員工工資水平低：客房服務(wù)員專(zhuān)業(yè)化水平要求低

?

6、連鎖經(jīng)營(yíng)：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、集團(tuán)采購(gòu)、人力資源、集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)和管理成本低

?

7、資本運(yùn)作：快速擴(kuò)張、負(fù)債經(jīng)營(yíng)

?

8、服務(wù)外包：將自己的內(nèi)部工作外包給專(zhuān)業(yè)公司，如衛(wèi)生洗滌、停車(chē)、PA等

?

9、混業(yè)經(jīng)營(yíng)：將自己的經(jīng)營(yíng)面積租給他人，如自動(dòng)售貨機(jī)公司。

3.簡(jiǎn)述飯店等級(jí)評(píng)定的模式

一、以發(fā)展為導(dǎo)向：政府部門(mén)為評(píng)定主體的模式

二、以能力為中心：行業(yè)協(xié)會(huì)為評(píng)定主體的模式

三、以滿(mǎn)意為原則：消費(fèi)者組織為評(píng)定主體的模式

四、以公信力為基礎(chǔ)：中介組織為評(píng)定主體的模式

4.簡(jiǎn)述飯店的安全保障義務(wù)

（一）我國(guó)飯店對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)的消費(fèi)者負(fù)有安全保障責(zé)任。包括侵權(quán)責(zé)任和契約責(zé)任。

（二）侵權(quán)責(zé)任來(lái)源于飯店提供的設(shè)施，屬《消費(fèi)者保護(hù)法》和《侵權(quán)責(zé)任法》范圍。

（三）契約責(zé)任產(chǎn)生于消費(fèi)者與飯店之間，以入住登記并交接客房鑰匙的行為方式所訂立的默示合同，屬于民商法范圍。（書(shū)面合同，口頭合同，默示合同）。酒店飯店安全保障義務(wù)的內(nèi)容

發(fā)表日期：2010-4-29 22:01:19 瀏覽次數(shù)：27

5以住店客人對(duì)飯店的合理、具體的依賴(lài)及飯店對(duì)其所應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)是否具有合理的預(yù)見(jiàn)性為標(biāo)準(zhǔn)，可將飯店安全保障義務(wù)的內(nèi)容劃分為以下三個(gè)方面：

（1）對(duì)潛在危險(xiǎn)的預(yù)防義務(wù)。飯店應(yīng)采取必要的措施防止對(duì)住店客人的人身?yè)p害的發(fā)生。飯店應(yīng)保證其提供服務(wù)場(chǎng)所的建筑設(shè)施的安全性，配備特定的防止危險(xiǎn)的設(shè)備。同時(shí)，對(duì)于提供服務(wù)的人員有特定技能要求的，要達(dá)到相應(yīng)的技能水平。

（2）對(duì)危險(xiǎn)源的消滅義務(wù)。當(dāng)潛在的危險(xiǎn)成為現(xiàn)實(shí)時(shí)，飯店一方要采取一切有效的措施消除危險(xiǎn)。當(dāng)危險(xiǎn)表現(xiàn)為第三人對(duì)住店客人的人身侵害時(shí)，在可能的條件下及時(shí)制止第三人侵害就構(gòu)成了安全保障義務(wù)的一部分。

（3）對(duì)住店客人的救助義務(wù)。當(dāng)住店客人因?yàn)槲ｋU(xiǎn)狀況的存在已經(jīng)遭受了人身侵害時(shí)，飯店應(yīng)采取一切必要的措施對(duì)其加以救助。如住店客人受到第三人侵害時(shí)，飯店一方應(yīng)當(dāng)迅速報(bào)警并及時(shí)將客人送往醫(yī)院。

5.簡(jiǎn)述計(jì)算飯店員工客房比的管理學(xué)意義

客房的比例是員工之間的長(zhǎng)期工作人員和酒店房間的能力，確定一個(gè)最佳的平衡的關(guān)鍵因素之

一。這會(huì)影響勞動(dòng)力成本，這恰好是最大的酒店損益表中的費(fèi)用項(xiàng)目。的員工房數(shù)比例的功能是提供一個(gè)指示充分的時(shí)間（永久）的員工和在酒店客房提供數(shù)之間的平衡。工作人員客房的比例是像所有其他的業(yè)務(wù)分析工具的補(bǔ)充財(cái)務(wù)分析的工具，提供一個(gè)全面的了解一家酒店的業(yè)務(wù)表現(xiàn)和結(jié)果。

三、論述（1*15’）

試述豪華酒店設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)

四、設(shè)計(jì)(1*15’)

以南昌前湖迎賓館為案例點(diǎn)，為中國(guó)移動(dòng)江西分公司設(shè)計(jì)一次年終尾牙宴會(huì)。關(guān)鍵詞：明星獻(xiàn)唱 盛大抽獎(jiǎng) 有獎(jiǎng)問(wèn)答 競(jìng)猜游戲 文藝匯演 視頻回顧 領(lǐng)導(dǎo)拜年 總結(jié)致辭 表彰先進(jìn) 面具舞會(huì) T臺(tái)走秀 餐廳尾牙宴會(huì)策劃點(diǎn)子及創(chuàng)意

又到尾牙時(shí)節(jié)，很多朋友會(huì)問(wèn)尾牙是什么意思？尾牙宴是什么意思？其實(shí)每年農(nóng)歷臘月十六，閩南俗稱(chēng)“尾牙”，這是閩南地區(qū)頗具特色的民俗節(jié)日。年終歲末，各大酒店、飯館爭(zhēng)相推出“尾牙宴”，企業(yè)請(qǐng)員工吃“尾牙”，已成了一種新時(shí)尚。尾牙宴和年夜飯向來(lái)是各酒店歲末的重頭戲，來(lái)一場(chǎng)氣氛歡樂(lè)、全員樂(lè)享的“尾牙宴”，為一年的辛勞和收獲劃上完美的句點(diǎn)，是很多公司的年尾必備大餐。

尾牙宴——?jiǎng)?chuàng)意菜品

水煮四寶：將魷魚(yú)、老蟶、文蛤、蝦用水煮活魚(yú)的方法燒制，味道麻辣鮮香；

老爺一鍋：將豬腳、豬肚、雞、老鴨、粉條、青菜等燉作一鍋，煮出來(lái)的湯非常可口。尾牙宴：“一本萬(wàn)利”、“財(cái)源廣進(jìn)”、“步步高升”、“前程似錦”等名稱(chēng)的。

餐廳必備菜品：

西餐：澳洲的牛肉，肥腴松軟的肉眼、滋味十足的T骨、阿拉斯加長(zhǎng)腳蟹、澳洲生蠔，還有來(lái)自歐洲的純正松露、法式做法的鵝肝，以及西班牙火腿等。

中餐：年終吃尾牙宴，這展現(xiàn)了中餐飲食文化中最重要的部分之一，講的是意頭，吃的是氣氛。在廣東，無(wú)論是意指“盆滿(mǎn)缽滿(mǎn)”好意頭的盆菜，還是最普通的一道“發(fā)財(cái)就手”，繁復(fù)或簡(jiǎn)單，食材矜貴抑或普通，都被賦予了許多意味深遠(yuǎn)的含義，或祝福，或寄托，或期盼。北方人包餃子，南方人吃年糕，盡管團(tuán)圓宴上的出品幾乎年年一致，但除了例牌的意頭菜，也有團(tuán)圓宴力求展現(xiàn)新意。比如迎合健康少油飲食潮流的素食盆菜，或是充分展現(xiàn)地方風(fēng)味的團(tuán)圓宴席等。

尾牙宴——策劃

餐廳可以通過(guò)“量身定做”的全新尾牙宴方式，根據(jù)企業(yè)的具體預(yù)算、口味來(lái)配菜。此外，隨著尾牙宴這一形式被越來(lái)越多的企業(yè)采納，酒店餐廳也可通過(guò)推出“走紅地毯”、“尾牙沙龍”等創(chuàng)意服務(wù)來(lái)?yè)寠Z客人。

“星光大道”服務(wù)

餐廳可以為為預(yù)訂尾牙宴的企業(yè)設(shè)計(jì)“星光大道”服務(wù)，白領(lǐng)可在尾牙宴開(kāi)始之前，穿上華麗優(yōu)雅的晚裝、邁著明星般的模特步伐，在同事“咔嚓咔嚓”的相機(jī)鏡頭前走過(guò)紅地毯，再到簽名板上酷酷地簽名，這樣的創(chuàng)意讓千篇一律的尾牙宴顯得與眾不同。

“尾牙沙龍”環(huán)節(jié)

餐廳可專(zhuān)門(mén)為預(yù)訂尾牙宴的企業(yè)設(shè)計(jì)了“歡迎沙龍”的環(huán)節(jié)，專(zhuān)門(mén)設(shè)置了一個(gè)100多平方米的沙龍廳，通常尾牙宴在晚上7點(diǎn)左右開(kāi)始，提前到的員工可以先到沙龍廳內(nèi)喝茶聊天，讓白領(lǐng)仿佛是來(lái)參加一個(gè)VIP的貴賓宴會(huì)。

“整蠱老板”最受歡迎

在各大白領(lǐng)論壇上，尾牙宴上的游戲環(huán)節(jié)成為網(wǎng)友討論最多的話(huà)題之一。某白領(lǐng)網(wǎng)站上看到，在一項(xiàng)關(guān)于“尾牙宴哪個(gè)游戲最受歡迎”的投票中，“整蠱老板”選項(xiàng)的票數(shù)高居榜首。“平時(shí)老板總是一臉嚴(yán)肅，甚至讓我們有些望而卻步，但尾牙宴則是有機(jī)會(huì)和老板開(kāi)開(kāi)玩笑的最好場(chǎng)合。”但筆者表示，不過(guò)“整蠱老板”的原則是，可以讓老板出糗，但千萬(wàn)不能讓老板在游戲中“下不了臺(tái)”。

尾牙后備小游戲

尾牙宴上，男性領(lǐng)導(dǎo)全部穿上女裝，和公司的女員工一起跳?Nobody?。尾牙宴上，我們準(zhǔn)備和老板一起玩?zhèn)鹘y(tǒng)的小游戲，如丟手絹、擊鼓傳花，可以私下約好在丟手絹環(huán)節(jié)中，大家每次都把手絹丟在某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的身后。

總之在尾牙宴上，平常的上下級(jí)的關(guān)系會(huì)在年會(huì)上被完全顛覆，將職務(wù)、身份全部放下，大家就像多年的朋友玩在一起，這是成功策劃尾牙宴最關(guān)鍵的要素。

尾牙宴愛(ài)心小貼士

一、餐廳飯店：

業(yè)者承辦尾牙宴應(yīng)先評(píng)估本身場(chǎng)地、食材、人力等資源是否能提供等價(jià)的服務(wù)品質(zhì)，不可為了多承辦幾場(chǎng)尾牙宴，導(dǎo)致各種資源不足而壓縮到提供給消費(fèi)者的服務(wù)品質(zhì)。

二、消費(fèi)者：

消費(fèi)者找承辦餐廳時(shí)，可從各種管道了解該餐廳的各項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)，若有其他需求也應(yīng)事先告知餐廳，或是詢(xún)問(wèn)餐廳是否能提供相關(guān)需求。

文章

第五篇：飯店管理范文

酒店決策方法的選用：

1、確定型決策問(wèn)題；

2、風(fēng)險(xiǎn)型決策問(wèn)題，其中包括求期望值、決策樹(shù)方法；

3、不確定型決策問(wèn)題，其中包括悲觀準(zhǔn)測(cè)、樂(lè)觀準(zhǔn)則、最大最小后悔值準(zhǔn)測(cè)。酒店的組織變革：

1、外部因素：社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化、科技進(jìn)步、理念和意識(shí)發(fā)展的影響、管理理論和實(shí)踐的發(fā)展；

2、內(nèi)部因素：酒店目標(biāo)的變化、酒店功能的變化、資本結(jié)構(gòu)與成分發(fā)生變化、管理者因素。

酒店組織設(shè)計(jì)原則：

1、組織形式適應(yīng)經(jīng)營(yíng)的需要。（1）充分發(fā)揮組織能力：A、注意發(fā)揮每個(gè)個(gè)體的積極性，B、注意群體的作用，尤其是群體中非正式組織的作用。（2）其次，組織形式服從組織目標(biāo)：A、組織形式要為市場(chǎng)服務(wù)，即組織形式要根據(jù)市場(chǎng)而變化，B、組織形式為效率服務(wù)，C、管理職位要以組織目標(biāo)服務(wù)；

2、等級(jí)鏈管理原則；

3、命令和指揮統(tǒng)一的原則；

4、權(quán)責(zé)對(duì)等原則；

5、有效管理幅度原則，其中包括組織幅度的設(shè)計(jì)、授權(quán)原則、權(quán)利的制約；

6、組織的系統(tǒng)原則，其中包括系統(tǒng)的均衡、系統(tǒng)設(shè)計(jì)要符合組織的總目標(biāo)；

7、團(tuán)結(jié)一致原則。

酒店組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型：

1、金字塔結(jié)構(gòu)（層級(jí)制、直線型組織結(jié)構(gòu)），特點(diǎn)：結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、權(quán)責(zé)分明、命令統(tǒng)一、運(yùn)轉(zhuǎn)敏捷、易于溝通；適用的酒店：產(chǎn)品單

一、規(guī)模小、業(yè)務(wù)單純的小型酒店；圖見(jiàn)下。

2、直線職能制（業(yè)務(wù)區(qū)域制），特點(diǎn)：專(zhuān)業(yè)化、效率高；機(jī)構(gòu)龐大，不一溝通；容易出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)、多頭指揮；加大了協(xié)作的難度與強(qiáng)度。適用的酒店：產(chǎn)品齊全、規(guī)模中等、業(yè)務(wù)較為復(fù)雜的中型酒店；圖見(jiàn)下。

3、事業(yè)部制，特點(diǎn)：便于高層管理者集中精神處理重大經(jīng)營(yíng)決策和企業(yè)戰(zhàn)略問(wèn)題；各事業(yè)部可以迅速?zèng)Q策；有利于公司的多樣化發(fā)展。規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；管理費(fèi)用高、各事業(yè)部全局觀念淡薄。適用的酒店：產(chǎn)品多樣、規(guī)模龐大的大型企業(yè)。圖見(jiàn)下。

4、矩陣式，圖見(jiàn)下。

酒店管理的編制定員：（順序）工作分析、崗位設(shè)置、工作定額、預(yù)測(cè)業(yè)績(jī)、參照法規(guī)、編制定員、崗位責(zé)任制制定。

酒店組織制度：

1、定義：酒店制度是以文字、條例形式規(guī)定員工再酒店里的行為的規(guī)范和準(zhǔn)則。

2、意義：酒店制度是正式組織的標(biāo)志；酒店制度為正式組織統(tǒng)一意志；酒店制度是規(guī)范的保證；制度是自我約束的依據(jù)。

3、類(lèi)型：有關(guān)所有制和產(chǎn)權(quán)關(guān)系的制度；有關(guān)體制和組織結(jié)構(gòu)的制度；酒店內(nèi)部的基本制度：?jiǎn)T工手冊(cè)、崗位責(zé)任制，具體包括：崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)、每項(xiàng)工作的基本要求標(biāo)準(zhǔn)和操作程序、應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和應(yīng)遵守的制度、協(xié)作要求等。崗位責(zé)任制是通過(guò)崗位責(zé)任書(shū)的形式進(jìn)行的，一般而言，崗位責(zé)任責(zé)任書(shū)應(yīng)該包括：職責(zé)范圍、工作程序、服務(wù)技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四大部分；耽誤合同。部門(mén)制度：這里主要是有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定，是酒店管理制度中最為重要的部分，包括設(shè)備、設(shè)施的管理制度：業(yè)務(wù)運(yùn)行的規(guī)程和部門(mén)內(nèi)的勞動(dòng)考核（勞動(dòng)紀(jì)律）；專(zhuān)業(yè)制度；酒店行政工作制度：（1）例會(huì)：管理例會(huì)、部門(mén)例會(huì)、特殊會(huì)議；（2）行文、發(fā)文程序。

酒店管理體制、基本制度：是酒店的根本大法，其中包括總經(jīng)理負(fù)責(zé)制、黨組織的保證監(jiān)督制、職工民主管理制。

酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容：A、有形產(chǎn)品質(zhì)量：a設(shè)施設(shè)備質(zhì)量：完好程度、舒適程度、服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量；b、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量：客用品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、菜點(diǎn)酒水質(zhì)量。B、無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量：a服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、b安全狀況質(zhì)量、c勞動(dòng)服務(wù)質(zhì)量：安全衛(wèi)生、服務(wù)效率、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、禮貌禮節(jié)。

酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)：酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性、酒店服務(wù)質(zhì)量的主觀性、酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性、酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)性、酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴(lài)性、酒店服務(wù)質(zhì)量的情感性。

酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法：

一、全面質(zhì)量管理TQC，含義是指酒店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織酒店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代化管理科學(xué)，公職影響服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程和各因素，全面滿(mǎn)足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。特點(diǎn)：全方位的管理、全過(guò)程的管理、全面參與的管理、方法多種的管理。

二、服務(wù)質(zhì)量分析：A、圓形圖；B、排列圖，步驟如下：a確定關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的信息收集方式，b對(duì)收集到的有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、排列，制作統(tǒng)計(jì)表，并計(jì)算比率和累計(jì)比率，c根據(jù)統(tǒng)計(jì)表繪制排列圖，d進(jìn)行分析，找出主要質(zhì)量問(wèn)題；C、因果分析圖，步驟：a確定要分析的質(zhì)量問(wèn)題，即通過(guò)排列圖找出A類(lèi)問(wèn)題，b找出A類(lèi)問(wèn)題產(chǎn)生的原因，c將原因進(jìn)行分析整理，按結(jié)果與原因之間的關(guān)系反映到圖上；

D、PDCA工作循環(huán)（戴明循環(huán)），1、P（plan）計(jì)劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因；找出影響質(zhì)量的主要原因；制定實(shí)施措施。

2、D（do）實(shí)施階段。

3、C（check）檢查階段。

4、A（action）處理階段：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化；提出遺留問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。

三、零缺點(diǎn)質(zhì)量管理。源起及內(nèi)涵：是沒(méi)過(guò)克勞斯比再20世紀(jì)60年代初提出的一種管理理念。亦稱(chēng)“缺點(diǎn)預(yù)防”，零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主管能動(dòng)性來(lái)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒(méi)有缺點(diǎn)，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)而奮斗。零缺點(diǎn)不是絕對(duì)沒(méi)有缺點(diǎn)，或缺點(diǎn)絕對(duì)要等于零，而是織要以“缺點(diǎn)等于零為最終目標(biāo)，每個(gè)人都要在自己工作職責(zé)范圍內(nèi)努力做到無(wú)缺點(diǎn)。”。酒店服務(wù)無(wú)可彌補(bǔ)性的特點(diǎn)，更使得開(kāi)展零缺陷質(zhì)量管理成為酒店服務(wù)質(zhì)量管理的一種管理方法；

四、現(xiàn)場(chǎng)巡視管理：是指酒店各級(jí)主管利用時(shí)間經(jīng)常抽空前往各個(gè)工作區(qū)域走動(dòng)，以獲得更豐富、更直接的員工工作問(wèn)題和管理問(wèn)題，并及時(shí)了解所屬員工工作困境和顧客需求的一種策略；

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比：1定期組織、形式多樣，2獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，措施分明，3總結(jié)分析，不斷提高；

六、服務(wù)質(zhì)量控制：1事前質(zhì)量公職、2服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量控制、3時(shí)候質(zhì)量控制。