第一篇：關于SOP的定義

關于SOP的定義

1.什么是SOP ?

所謂SOP，是 Standard Operation Procedure三個單詞中首字母的大寫，即標準作業程序，就是將某一事件的標準操作步驟和要求以統一的格式描述出來，用來指導和規范日常的工作。

SOP的精髓，就是將細節進行量化，用更通俗的話來說，SOP就是對某一程序中的關鍵控制點進行細化和量化。

2.SOP的由來

在十八世紀或作坊手工業時代,制做一件成品往往工序很少,或分工很粗,甚至從頭至尾是一個人完成的,其人員的培訓是以學徒形式通過長時間學習與實踐來實現的。隨著工業革命的興起,生產規模不斷擴大，產品日益復雜,分工日益明細,品質成本急劇增高,各工序的管理日益困難。如果只是依靠口頭傳授操作方法,已無法控制制程品質。采用學徒形式培訓已不能適應規模化的生產要求。因此,必須以作業指導書形式統一各工序的操作步驟及方法。

3.SOP的作用

1)將企業積累下來的技術﹑經驗,記錄在標準文件中,以免因技術人員的流動而使技術流失;

2)使操作人員經過短期培訓,快速掌握較為先進合理的操作技術;

3)根據作業標準,易于追查不良品產生之原因;

4)樹立良好的生產形象，取得客戶信賴與滿意。

5)是貫徹ISO精神核心(說，寫，做一致)之具體體現，實現生產管理規范化、生產流程條理化、標準化、形象化、簡單化。

6)是企業最基本﹑最有效的管理工具和技術數據。

4.SOP的特征

從對SOP的上述基本界定來看，SOP具有以下一些內在的特征：

1)SOP是一種程序。SOP是對一個過程的描述，不是一個結果的描述。同時，SOP又不是制度，也不是表單，是流程下面某個程序中關控制點如何來規范的程序。

2)SOP是一種作業程序。SOP首是一種操作層面的程序，是實實在在的，具體可操作的，不是理念層次上的東西。如果結合ISO9000體系的標準，SOP是屬于三階文件，即作業性文件。

3)SOP是一種標準的作業程序。所謂標準，在這里有最優化的概念，即不是隨便寫出來的操作程序都可以稱做SOP，而一定是經過不斷實踐總結出來的在當前條件下可以實現的最優化的操作程序設計。說得更通俗一些，所謂的標準，就是盡可能地將相關操作步驟進行細化、量化和優化，細化、量化和優化的度就是在正常條件下大家都能理解又不會產生歧義。

4)SOP不是單個的，是一個體系。雖然我們可以單獨地定義每一個SOP，但真正從企業管理來看，SOP不可能只是單個的，必然是一個整體和體系，也是企業不可或缺的。余世維在他的講座中也特別提到：一個公司要有兩本書，一本書是紅皮書，是公司的策略，即作戰指導綱領；另一本書是藍皮書，即SOP，標準作業程序，而且這個標準作業程序一定是要做到細化和量化。

第二篇：銷售部SOP

一、市場營銷部的職能：

市場營銷部是現代酒店的龍頭部門，也是企業最重要的創收部門之一。其主要職能是協助飯店決策層制定企業營銷戰略、經營措施和營銷計劃，并確保計劃的順利貫徹與執行。

隨著市場競爭的日益激烈，飯店營銷活動應遵循“以顧客為中心”的方針，注重研究市場的動態及發展趨勢，分析市場的供需關系，研究確定企業的目標市場，制定長、中、短期經營戰略；安排營銷計劃、工作任務。通過有效的市場推廣，樹立飯店市場形象，擴大市場占有率，完成飯店經營目標。市場營銷部主要職能可分為以下幾塊：

1、市場調查

本模塊工作主要以地區市場環境及同等星級飯店客源市場為背景，調查地區客源流量、客源構成、周圍地區同星級飯店客房出租率、價位水平、客源檔次、客人需求變化和市場發展動向、特點、競爭態勢等，根據調查結果，制定飯店市場營銷方案、營銷策略、銷售措施、產品價格等，為飯店經營提供客觀依據。

2、市場定位

本模塊工作主要以飯店星級標準和服務項目為依據，根據市場調查資料，研究確定飯店主要市場目標、客源檔次、客源構成、主要客戶，并據此擬定對不同客源、不同季節的價格水平，形成目標市場定位，使飯店設施設備、服務項目和產品價格的市場定位適應目標市場的客人需求，形成市場競爭優勢。

3、擬定市場營銷策略

在市場定位的基礎上，針對不同目標市場的客人需求、消費特點、消費水平和支付能力，分別擬定不同市場開發方案、推銷措施和方法，并且針對客人需求變化和市場競爭需要，適時調整營銷策略，以擴大市場占有率，提高銷售收入。

4、確定市場銷售目標 在掌握市場資料和歷史銷售資料及客人需求變化的基礎上，逐月、逐季、逐年做出銷售預測，編制銷售預算，擬定銷售計劃，核定與落實銷售指標，將目標管理和部門日常銷售工作結合起來，保證銷售任務的完成。

5、組織市場銷售活動

在擬定銷售計劃的基礎上，制定市場營銷行動計劃，分解落實各銷售經理或代表的計劃任務，然后組織銷售人員深入市場，認真做好公司、散客、會議、團隊等不同客源的銷售工作，通過各種形式的銷售活動，不斷為飯店帶來豐富的客源，提高飯店設施利用率。

6、市場分析

在日常銷售過程中，根據市場變化和飯店各類目標市場的銷售結果及其統計資料，逐月、逐季做好市場分析，找出存在問題和不足，隨時提出改進措施，并為領導決策和市場調整提供客觀依據。

7、公關促銷活動

利用多種媒體和公關手段，加強同各級政府機構、地區社團、新聞機構、客源機構的聯系。組織內部與社會公關活動，協調內部關系，不斷提高飯店知名度，樹立飯店市場形象，為飯店各項營業活動的開展提供有利的公關關系保障，不斷提高社會效益和經濟效益。

二、市場營銷部規章制度

1、銷售部工作例會制度

●每日例會

（1）時間與參加人員：每日8：30—9：00召開，市場銷售部全體銷售人員。（2）例會主持：市場銷售部經理。

（3）例會內容：傳達上級指示，聽取匯報并檢查前一天銷售工作，客戶及市場反饋，掌

握市場動態；布置當天工作，提請有關注意事項。●每周例會

（1）時間與參加人員：每周五下午召開，市場銷售部全體銷售人員。（2）例會主持：市場銷售部經理。

（3）

例會內容：檢查本周各銷售人員完成銷售任務情況，根據給各銷售人員分配的市場范圍，分別檢查公司、會議、長住、團隊等客人實際銷售間夜、銷售行為等指標。評估本周工作，分析不同種類客源銷售中存在的問題和主要原因。各銷售人員通報客戶及市場信息、競爭對手情況，并與本飯店比較，分析長處和不足，捕捉市場信息。布置下周工作，落實各銷售人員的任務與指標，并提出改進銷售的建議與措施。組織業務學習或市場推銷專題講座，提高業務素質。特殊事項會前通知。

2、銷售工作匯報制度

●

1、日常工作匯報

飯店銷售和公關活動經常個人外出，情況復雜，不可控因素較多。各銷售人員或公關部人員外出推銷或開展公關活動，遇有重要客戶、重要活動和銷售難點、疑點及價格超越自己權限等特殊情況，應及時報告部門主管或營銷副總。來不及報告或因特殊原因來不及匯報時，應事后報告。●

2、每周工作匯報

各銷售人員和高級公關經理每周匯報工作以業績和內容為主。每周六市場銷售部例會前填寫小結報告，報部門經理審閱，并提出自己的下周工作計劃。●

3、月度工作匯報

市場營銷部各崗員工每月月末對自己的工作做一總結，并統計實際銷售成果，向市場營銷部經理匯報。

3、接待來訪客人的制度與規定

★

1、接聽來訪電話。客人打電話詢問飯店有關事宜，均須嚴格執行部門接聽電話程序，并做好記錄，盡可能滿足客人的合理要求。

★

2、接待來訪客人。對每個來訪的客人，不論簽約與否，一律熱情接待。當有客人要約見時，要即時與客人面談，幫助客人解決問題。

★

3、接待訂房客人。對每位通過市場銷售部訂房的客人，接待訂房的銷售人員在客人入住后要盡量與客人見面表示歡迎，征求意見。

4、銷售合同管理制度

1、◆飯店銷售長住、會議、團隊客房，應事先與客戶簽訂銷售合同，明確雙方權利和義務，以預防和減少住房糾紛。

2、◆客戶意欲租用客房，銷售人員要積極促銷。一旦掌握了客戶意向，應主動聯系、訪問客戶，并帶客戶前來參觀，主動介紹飯店各類客房和餐廳、娛樂設施，爭取簽訂銷售合同。

3、◆所有銷售合同統一報市場銷售部經理審批。特別重要的合同，應先經過營銷副總同意后，再報總經理審批。

4、◆合同簽訂后，合同正本交市場營銷部保存，作為收款結賬的依據，并根據需要分送有關部門，作為對客戶服務的參考依據。

5、銷售資料管理制度

1、◆銷售資料分類。飯店銷售資料包括宣傳冊、VIP客人優惠卡、客房價格表、銷售任務分解表、與客戶往來的電傳、傳真、合同、協議、信件、銷售統計表、銷售人員工作小結等。上述資料按宣傳類、經營類、合同類、客戶檔案類四種類型歸類管理。

2、◆宣傳資料管理。飯店宣傳冊、房價表、各種優惠卡等資料，由市場銷售部設專人兼職管理。

經營資料管理。銷售任務表、統計表、銷售人員每周、每月工作小結等資料，由市場銷售部安排相關人員進行管理，按銷售經理分類、以時間順序排列。每人一份檔案資料，逐期匯總，以考核各銷售人員的工作指標完成情況。客戶檔案。按客戶名稱分類，每一客戶建一份檔案，每次變更后按實際情況填寫。合同、協議作為客戶檔案的附本，按時間順序排列，并作為飯店銷售分析的重要參考依據。

3、◆VIP客人檔案。按VIP客人姓名大寫字母順序分類，為客人建立檔案，分別記錄客人姓名、性別、年齡、國籍等基本情況。客人每次住店，再記錄客人消費情況，并作為今后有針對性地提供優質服務的依據。

4、◆公關資料管理。主要收集每次公關活動名稱、內容、活動方案、效果和廣告宣傳媒體、價格、報刊刊出的宣傳品等。按公關活動及廣告宣傳分類，按每次活動和廣告宣傳時間順序排列，逐期累計，由高級公關經理收集整理。

5、◆資料保管與使用。市場銷售部各種資料按分工范圍統一保管。本部人員借閱，用后收回；外部人員借用，辦理借閱手續。凡涉及保密性資料，均不得借出市場銷售部。非本店員工嚴禁借出。

6、市場銷售部電腦使用管理規定

1、本部工作人員非工作需要不得更改電腦資料，嚴禁外來人員使用本部門電腦。

2、禁止將外部軟件在本部電腦上運行，禁止將飯店內部軟件拷貝給他人。

3、電腦出現故障時，要立即通知電腦部維修。

4、電腦使用完畢退出自己的密碼，關閉電腦之前，需正常退出程序。

5、本部人員下班或外出，須將電腦關閉。

6、其它規定參照飯店電腦使用相關管理規定。

7、市場銷售部安全管理制度

1、市場銷售部辦公室客流量較多，發生火災的主要原因在于煙頭、火柴梗等可燃物引燃。為了防止此現象的發生，在辦公室為客人放置煙缸，禁止亂丟煙頭，隨時檢查有無遺留火種。

2、電腦、電燈做到按要求關閉，確保安全與節能工作。

3、禁止客人將易爆易燃物品帶到飯店，對一切不安全隱患嚴格杜絕，一旦發現及時報主管部門。

4、銷售部作為飯店窗口，與客人接觸時，本部人員有責任告之防火在飯店的重要性，使客人提高警惕。

5、所有帶有布展的宴會活動，必須要求在布展前與飯店簽訂安全責任書后方可施工。

8、客戶合同管理規定

1、簽訂公司散客合同、會議合同、旅行社團散合同等，必須使用部門統一的合同格式。

2、任何合同交予對方之前必須由部門經理審閱并簽字認可。

3、合同必須為具有雙方簽字并加蓋公章的正式文本。合同自雙方簽章之日生效。

4、合同內容如涉及其他部門，需同時有相關部門負責人簽字認可。

5、合同簽訂的同時，銷售人員要填寫客戶檔案表，建立客戶檔案。

6、合同正本簽訂后，合同原件交預訂部存檔。

7、合同到期，應主動聯系客戶續簽合同。

8、任何合同均為保密文件，不得擅自復印、外傳。

9、遇有銷售人員工作變動，必須將合同全部移交部門指定負責人，不得擅自處理。

9、市場銷售部人員值班管理制度

1、值班人員一定要堅守崗位。

2、認真做好訂房及有關業務工作。

3、及時處理傳真件，并負責隨時將傳真機收到的傳真發送給有關人員。

4、值班人員每天下午應主動了解團隊到店情況。

5、認真填寫值班記錄。

6、下班鎖門前，應關閉所有電源（除傳真機外），鎖好門并將鑰匙放在預訂部。

7、遇有緊急事情發生，值班員不能處理的事情時，需及時與部門經理或飯店值班經理聯系。

10、市場銷售部工作考核與檢查制度

1、銷售指標考核（1）以飯店下達的經營指標檢驗市場銷售部每年、每月、每日經營工作情況，并行量化考核。（2）按照市場銷售部的市場細分指標，對飯店銷售的團散比例、客源構成、市場占有率、出租率等銷售業績進行分析。（3）用部門下達的指標檢驗銷售人員個人的工作業績、銷售行為等項目。

2、市場銷售部日常工作檢查

主要檢查以下各項工作與任務完成情況：（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）完成每年、每月各項工作計劃。按時召開每日銷售部門例會。完成每年、每月銷售工作小結。儀容儀表符合有關規定及要求。

電話接聽及時，語言規范，微笑服務，控制音量。完成部門規定的每日拜訪客戶數量。帶客看房遵守程序及規范。

商務合同的簽署符合統一格式及程序要求。（9）預訂團隊、散客符合有關程序及要求。

（10）宴請客戶遵守有關規定及程序。（11）按時上交每日銷售報告。

（12）文件、資料按照有關規定及程序存檔。（13）辦公室環境、衛生及秩序的維護良好。

三、市場銷售部管理標準與規范

1、市場營銷管理標準與規范

飯店的市場營銷管理，要貫徹執行以“市場定位為基礎，以目標市場為中心，以優質服務為保障，以獲得優良經濟效益為歸宿”的方針，不斷開發客源，提高設施利用率。并由此形成自己的管理標準和規范。其基本要求是： ▲

1、飯店市場定位

飯店必須根據自己所處的地理位置、交通條件、當地政府機構、公司社團、旅游機構以及外國、外省市各商業機構駐當地辦事處等各種客源機構的多少，認真做好市場調查、市場分析，然后根據飯店的星級高低、設施設備狀況、服務項目多少、當地物價及旅游價格水平，做好飯店市場定位，選好自己的目標市場。一般來說，凡是地處市中心的飯店，都會以商務客人、長住客戶為主要目標市場，凡是旅游景點地區的飯店，可以以團隊客人、會議客人為市場定位的依據。▲

2、飯店目標市場

在市場定位的基礎上，飯店要結合當地實際做好市場細分，選好自己的目標市場。總結飯店銷售經驗，飯店都應以客源較多，消費水平和支付能力與本飯店相適應的海外、國內公司、社團、政府機構、旅行社或旅游公司、訂房中心，經貿辦事處等為主要客戶，形成主要目標市場。對每個目標市場的客戶，各銷售經理必須定期拜訪，不斷吸引客人，從而增加回頭客，保證目標市場的客源穩定。▲

3、飯店優質服務

飯店的市場開發始終堅持以優質服務為保障，每次對目標市場的產品銷售和客源組織，都要事先了解客戶要求、消費習慣、來店目的，詳細記入客戶檔案。對團隊、會議客人，要根據客戶檔案和客戶要求，落實接待方案，這些做法都應形成固定模式和規范。由于市場開發和各部門的優質服務緊密配合，使目標市場的客人受到貴賓式接待，不僅能使飯店增加老客戶和回頭客，而且能擴大市場份額，吸引更多的客人。▲

4、飯店市場聲譽 飯店在市場開發過程中，既要重視經濟效益，又要重視社會效益和市場聲譽。為此，各飯店市場營銷部門要結合銷售情況和公關計劃，加強市場宣傳、公關宣傳，特別是要結合實際事例，加強與新聞媒體的聯系，利用報紙、雜志、電臺、網絡等各種手段加強宣傳，提高飯店市場聲譽和良好的形象，形成飯店市場開發的良性循環。

2、客房銷售管理標準與規范

飯店客房銷售應執行統一安排、指標到人、分工負責、定期檢查的管理原則，并由此形成規范。其基本要求是： ▲

1、確定銷售指標

根據飯店月、季和預算，將客房銷售指標分解落實到銷售人員，每月調整確定銷售任務。▲

2、銷售過程組織

各銷售人員在分管客戶和市場范圍內，必須積極深入市場，定期拜訪客戶，開發客源，保證逐月銷售任務的順利完成或超額完成。▲

3、銷售任務檢查與調整

市場銷售部每周對各銷售人員完成銷售任務的情況進行檢查。發現問題，及時提出改進措施。同時由銷售人員根據他們了解的市場情況，提出合理化建議，在確保銷售總目標的前提下，可對銷售任務做適當調整。

3、客房價格管理標準與規范

飯店房租價格管理要實行統一領導、分級管理、逐級控制，在授權范圍內靈活掌握的管理模式，并形成規范。其基本要求是：

1、每年的房價由市場銷售部經理擬定方案，方案中包括各個市場，如協議公司、訂房中心、旅行社等的平、淡、旺季的價格及其它向管內容，報營銷副總審核通過后，再報送飯店經總經理審批后呈報集團公司。

2、飯店房租價格的制定，以當地同等星級飯店價格水平為參考，結合飯店設施、設備和服務質量，以使房價具有一定競爭力。

3、飯店淡旺季的客房價格，每個定價期均分柜臺價（散客）、公司價、長住價、會議價、團隊價。每種價格均按不同類型制定，以體現差別，調節市場供求關系。飯店各定價期的價格制定后，公司、團隊、長住、會議價由市場銷售部銷售人員告知各有關客戶。

4、旅行社團隊客人每超過16人，飯店可免費其1/2房費，減免房間最多不超過2間。

第三篇：SOP匯報材料

銅山口銅礦5S精益管理SOP匯報材料

2012年，銅山口礦踐行公司核心價值觀，深化5S精益管理，把精益管理的思想以及“人要規范化、事要流程化、物要組織化”的要求以標準作業指導書的方式落實到每項具體工作中去，現將主要工作匯報如下：

一、提高認識，高度重視。

今年，我礦按照公司的要求，高度重視，全面啟動我礦SOP的制作。在公司正確的引導下，積極安排人員參加公司的培訓，逐步貫徹5S精益管理思想以及SOP的制作方法，尤其是管理人員，提出新的要求，積極思考和領會SOP推行的意義。貫徹5S精益思想，其具體實施就是要以SOP為模板，將各條戰線的工作融入精益思想，以標準的格式，合理的流程，體現出來。SOP來自于實踐，也用來指導實際工作，所以我們必須提高認識，加強學習，認真對待。結合我礦實際，各戰線分管領導負責制，每月匯總通報SOP制作進度情況，與分管領導季度績效掛鉤。

二、加強培訓，掌握方法。

1月份我礦組織了第一次SOP培訓活動，授課以公司5S辦主任方中良和公司內訓師為主的師資力量，參加人員為全礦班組長以上管理人員，為期三天的培訓共有157人參加，給我礦的SOP制定工作奠定了基礎，月底，全礦制定出15個SOP，其中有7個完整的SOP。2月28日，公司專家組親臨我礦露采車間汽運工段，現場演示SOP制作全過程，有力的推動了我礦SOP工作的進程。

三、現場督導、認真落實。

2月份起，我礦以現場督導為主，深入基層，了解實情，找出各二級單位SOP制作過程中存在的問題，集中討論，集中解決問題。此外，礦內訓師組成團隊，配合基層職工，從實踐中尋找更高效更合理的工作方法，形成SOP。4月份，礦邀請公司5S辦講師來礦視察，指出SOP制作過程中還存在的問題，并提出了新的要求，同時，以授課的形式，講述了制度、流程和標準之間的關系，讓廣大職工認識到，一個先進的企業流程多，制度少，所以，當務之急是要將現有的許多制度，轉換出具有指導作用的標準流程。

四、集中審核、不斷改進。

3月份，各二級單位、部室紛紛將已完成的SOP報送到礦5S辦，通過審核，大部分SOP達不到要求，流程不夠清晰，描敘不夠具體，圖片發揮不了作用，格式錯誤等等問題都呈現出來。針對問題，礦組織專門人員去二級單位評審，要求領導參與，與流程相關的熟練操作工人參與，按照流程的先后，一步一步審核，將流程清晰化，描敘具體化，具有較強的操作指導性。3月底，又一批審核后的SOP報送至礦5S辦，較前次有較大改善。3月27日，礦組織了一次學習交流會，全礦各二級單位、部室管理人員都參加，安排優秀SOP制作者分享方法和感悟，相互學習，共同提高。

截止到目前為止，我礦已完成標準作業指導書213份，計劃完成254份，完備率84%，要求6月底全部完成。下一步工作安排：

一、SOP審核。

全礦各二級單位、部室所完成的SOP都要進行嚴格審核，發現存在的問題，不斷改善，形成具有操作指導意義的SOP，完成時間7月15日。

二、SOP驗證。

礦將邀請公司專家協助驗證已通過審核的SOP，要保證所有的SOP在現場可以實施，具有指導意義，完成時間7月15日-7月31日。

三、SOP執行。

制作SOP的最終目的是要在現場起指導作用，對工人的操作進行規范、指導，8月份開始全面執行SOP。

四、建立保障機制。

各二級單位、部室對已執行的SOP建立完善的考核制度，保障SOP的執行，8月份完成相關機制。

五、不斷改進，持續改善。

對在實際操作中，操作工人提出的問題或者建議，及時收集，將不合理之處，立即改正，有更合理的方法，及時體現到SOP中，不斷更新，不斷完善，11月中旬匯總，形成改善后的SOP體系。

銅山口銅礦

2012年6月7 日

第四篇：值班經理SOP

影院營運管理——值班經理SOP

值班經理是指在影城當日營運過程中全權負責店面及服務管理的管理崗位，而非行政職務。可擔任值班經理崗位的人員，必須能優秀的完成員工各崗位的操作流程，影城經理、主管均可輪流擔任值班經理。值班經理應具備的能力包括：制度、消防、技巧、經驗、硬件、放映常識、賣品部、票房部、場務部、員工輔導、工時控制及現場調配能力等，最重要的一點：現場與顧客溝通交流的能力。

值班經理每日工作時間范例

值班經理SOP——開店 1：準備工作

A、提前十分鐘著工裝打卡（值班經理整理自己的儀容儀表)

B、查看《值班記錄本》、管理群等，了解前一天的經營狀況、注意事項、代辦事項、院線、總部下發的指令等。

C、準備并檢查各崗位需要領取的物品。

D、登陸售票系統進行開店操作、檢查排片情況

E、影城巡視，檢查設施設備的運行和清潔狀況，包括：影城大堂衛生、宣傳品、寄存柜（如有）、消防通道、洗手間、更衣室、放映機房、員工休息室(要巡視的區域還包括影廳、休息區、吸煙區、辦公區、LED、LCD等)。

F、開啟部分設備（大堂及影廳走廊燈光）

2：開店工作

A、安排班次人員，設定崗位目標（各崗第一名員工、保潔）。

B、檢查員工儀容儀表、精神狀態、禮貌用語。

C、感受大堂氛圍（包括：大堂照明、氣味、音樂、廣播、溫度、清潔狀況、宣傳品、垃圾桶、綠植）。

D、核對時間：確保票房LED、售票機與放映的時間一致。

E、開店后60分鐘內檢查賣品盤點情況，并與前一天核對。

G、開店后30分鐘內檢查各崗位的開店和清潔狀況后，進入到正常營業 值班經理SOP——營業中 1：值班中

A、每隔30分鐘檢查洗手間的清潔狀況，高峰期15分鐘

B、12點前完成賣品出貨工作，需值班經理和崗位員工同時在場

C、對在崗員工進行不定時抽查服務的操作標準。

D、合理安排員工的吃飯和休息時間，盡量高峰前安排完畢

E、高峰期務必在大堂及影廳內巡視，協調和監督員工的操作標準

F、關注現場人流和高峰預售的變化，關注員工的操作規范和服務標準

G、關注顧客反映，及時溝通，處理突發事件

H、來訪接待（包括收貨、驗貨、與物業的溝通等)2：交接班前準備工作

A、提前十分鐘著工裝打卡、B、查看值班記錄本、員工排班表、排片表了解當日營業狀況

C、查看微信管理群，了解影城及總部下發的指示

D、巡視整個影城、檢查環境、確認安全系統完好 3：正式交接班

A、在服務區交接工作

B、早晚班交接工作情況：人員安排，特殊活動、特殊事件、待辦事項、設備使用情況

C、晚班經理根據《值班記錄本》中的記錄，確認物品交接情況 值班經理SOP——閉店工作 1：行政工作

A、賣品日盤，記錄損耗表，根據盤點表核對賣品差異

B、整理歸檔各項檢查表和相關營運物品

C、完成營運日報，并報數 2：閉店檢查

A、在售票系統中進行閉店操作、B、檢查各崗位清潔衛生，關閉設備、C、對客遺物品進行整理、記錄、保存

D、最后一位顧客離場后方可下班。值班經理管理的對象： 1：人員：顧客+員工

2：設施設備（請參考值班檢查表詳細內容）

按計劃執行例行保養

通曉使用方法；觀察設備/設施正常運轉

故障時及時處理并跟進 3：物料

收貨流程：清點、檢查質量、簽字、入倉、入機、資料歸檔

退換貨流程：原因、取證、存放、簽字、標記

貨品存放：安全、整潔、先進先出

低峰期補貨（原物料），高峰期提前適當備貨（產品）值班管理的關注點

最后，值班經理應該掌握處理突發事件優先順序的基本能力，原則：優先處理直接影響顧客安全和觀影感受的問題，安全永遠是最重要的。

第五篇：物流管理SOP

物流管理SOP

第一部分 制定物流管理SOP目的與SOP主要內容

一、制定物流管理SOP的目的

為了明確第三方物流與酷人公司的責任與義務，提高雙方工作效率，提升服務質量，使雙方利益均達到最大化，同時指導新合作的第三方物流盡快熟悉我司業務操作要求，滿足我司需求，現對物流各環節操作流程進行梳理，將相應操作流程化，制度化。涉及的責任方為：

第三方物流公司、酷人省辦商務、酷人總部商務

二、物流管理SOP主要內容

主要由工廠提貨、到貨入庫操作、存儲、出庫操作、分揀包裝、運輸、裝卸、流通加工、配送和物流信息諸環節構成。通過ERP、LOS、酷人在線等信息系統，使各個環節共享總體信息，把所有環節作為一個一體化的系統來進行組織和管理。

第二部分

物流管理各環節操作要求

一、工廠提貨

目前我司采購手機有兩種方式。

（一）廠家送貨到我司倉庫

海爾手機采用廠家直接發貨到我司各物流分倉，不經過總倉，我司不承擔提貨費用；三星惠州工廠生產的W609、W589、F619由廠家物流直接發貨到我司深圳總倉，我司不承擔提貨費用。

（二）我司第三方物流承運商去廠家工廠提貨

三星深圳工廠生產的B309和MOTO天津工廠的手機全部由我司負責安排提貨。三星深圳工廠提貨由深圳總倉來負責，MOTO天津工廠提貨由天津總倉來負責，我司需要支付提貨費用。

要求：

1、對于以上兩種方式到貨或是提貨方式，我司總部商務均會提前2-3小時將到貨或是提貨通知以郵件形式發給物流相關人員，郵件內容包括提貨機型、數量及提貨地址等信息。需要物流及時安排車輛、人員到指定工廠提貨。并提醒物流人員務必攜帶提貨授權委托書及提貨人員身份證和授權提貨章，同時將驗收標準下發，要求

（1）原廠大箱包裝完好、無破損痕跡。如有破損,拆箱查驗.（2）清點數量，保證與簽收單數量一致。（3）需要稱重，保證與外包裝箱重量一致。

（4）做好簽收，加蓋收貨專用章及收貨人簽字確認

2、提貨異常信息要及時反饋，如在預計提貨時間內由于工廠原因不能按時交貨，或是工廠所交機型與提貨通知單上不一致，或是數量多于提貨通知數量，需要第一時間反饋酷人總部采購負責人黃穎，按黃穎指令操作。

二、到貨入庫操作

入庫操作包含采購入庫單、樣品入庫單、借用返還入庫單、調貨入庫單和退貨入庫單。各單據簡介及操作要求如下：

采購入庫單— 例如：CRkrzb-2011012100001

向供應商采購商品后，不管是手機還是其他商品，均需要在ERP中制作采購入庫單。

要求：

1、如手機實際到貨數量與系統中不符合，或是有原廠短少及盒損等其他異常信息，需要郵件反饋我司采購負責人黃穎，按其要求行事。

2、如辦事處市場人員自行采購的市場用品，并自行發送，不經過倉庫進行實物出入庫管理，需要在入庫單據中注明虛擬入庫等信息，如無注明，請物流人員見到實物再審核入庫，否則所有損失由物流承擔。

樣品入庫單— 例如：YRkrzb-2011021800001

供應商免費贈送的物品，或是原廠到貨短少，廠家補貨，均需要在ERP中制作樣品入庫單。

要求：

1、商務制單人員必須備注樣品來源、用處。

2、物流人員務必見實物后再審核入庫。

調貨單-— 例如：NTkrzb-2011052200002

總倉與各分倉或是分倉與分倉之間貨物的轉移。調撥單是雙向訂單，財務審核完畢后，對接到物流LOS系統，對于發貨倉庫來說，是出庫單，對于收貨倉庫來說，是入庫單。

要求：

1、發貨方見到單據后，及時審核出庫，并保證串號準確，2、如收貨方為不同機構，但是倉庫名稱是一樣的，例如甘青寧共用

蘭州倉庫，東莞深圳海南共用深圳倉庫，需要發貨方在貨物上做標記，以便收貨方能區別入庫；

3、收貨方收到貨物后，要及時審核入庫，如因為入庫不及時，耽誤

開單發貨，責任由收貨方承擔。

4、輕微盒損，請先將貨物收下，在簽收單上注明盒損數量及損壞情

況，并郵件反饋給酷人當地商務人員，通知更改貨物品質，開具

更改配置單。遇到嚴重盒損及短少異常，要第一時間致電酷人總部趙潔或是陶琳，按其要求行事。

退貨入庫單--例如：XTjlko-2011031900003 原銷售發貨單由于產品數量、質量、價格等或是其他原因導致不能全部照單執

行完畢時需要做退貨處理。

要求：

1、倉庫收到退貨后，要第一時間將退貨信息反饋酷人商務，包括但

不限于退貨單號、機型、數量、顏色、退貨原因等

2、酷人商務制單時，需在備注中注明原發貨單號，退貨原因，實物

退貨還是虛擬退貨等信息

3、退貨的品名和貨品品質要一致

4、從哪個倉庫出的貨，要退貨到原倉庫，如退貨客戶地址非本省，請物流人員及時聯系制單商務，查詢單據是否開錯。

借用返還單— 例如：JRkrzb-2010012800001 原借用手機或其他物品在規定時間內需要返還，并在系統內做借用返還單。要求與退貨入庫單一致。

綜上,審核入庫單原則

1、要確保賬實相符，即見到實物后再審核入庫，對于無實物，單據中又沒有備注虛擬入庫的，請物流人員拒絕操作，否

則損失由物流人員承擔。

2、到貨有異常，要第一時間反饋，按酷人商務指令進行后續

操作

3、所有手機入庫，均需要掃描串號入庫，不得向發貨方直接索

要串號，直接導入系統入庫。

三、倉儲管理

（一）倉儲條件

倉庫條件要求適合通訊器材、電子產品的倉儲和收發貨的操作，倉庫的溫度、濕度應該適應半導體產品的特殊要求。

必須具有延展性，遇公司業務量擴大時，倉庫可在原址不動的情況下進行面積擴增。

（二）布局要求合理

工作區分成出庫區，入庫區，掃描區，分揀打包區、交貨區等；倉儲區分成手機合格品區、非合格品區、物料區、暫存區等。每個機型均需要臺卡顯示庫存信息；工作區分成辦公區、接待區、值班室、洗手間等。

（三）貨物的擺放要規范

分類合理、整齊美觀、外包裝完好、無塵；操作區、庫存區現場須隨時保持干凈整潔，時時清掃和整理貨物；庫存貨物要做到：物帳卡一致、標簽一致朝外、每個托盤按標準數量存放貨物，不得超高碼放貨物。

（四）存貨品質管理

1、庫存品質狀態分類

我司貨物大體分為合格品和非合格品兩大類，每類各包含3個狀態。（1）合格品，即可直接銷售的貨物

A: 原廠合格品：指總倉/分倉直接發貨，到達客戶處未改變其外包裝的合格品； B: 翻新合格品：指經過商務/客服人員翻新后不影響正常銷售的合格品； C: 退貨合格品：指客戶退回的可正常二次銷售的合格品。

（2）非合格品，即不可直接銷售的貨物。大量的非合格品在庫，給公司帶來了很大的損失。

A: 原廠非合格品：指廠家或總倉直接發貨，到達客戶處后因外包裝破損或短少配件，不能正常銷售的非合格品；

B: 可翻新非合格品：客戶退貨或調撥收貨后，經倉庫或是客服人員檢測后判定為非合格品，但有翻新價值可進行翻新的商品； C: 不可翻新非合格品：客戶退貨或調撥收貨后，經倉庫或是客服人員檢測后判定為非合格品，但無翻新價值或無法進行翻新的商品。

要求：（1）物流倉庫人員負責日常商品管理及維護在庫商品品質，保障商品帳實狀態相符；（2）當地商務人員負責定時對庫存商品狀態的檢測與原廠非合格品、可翻新非合格品貨物數量進行統計，及時向總部商務申請調撥資財，資財到庫后，要求物流人員及時翻新，翻新完畢后，將所用資財及翻新數量、機型郵件告知當地商務，由當地商務開更改配置單，使系統商品狀態與實物狀態一致，并同時催促業務人員對不可翻新非合格品的處理。

2、對庫存品質分類管理要求如下：

（1）在庫的非合格品必須登記貨品信息卡，貨品信息卡記錄內容完整、連續；

（2）在庫非合格品必須單獨存放于非合格品區，根據驗貨報告或商務制作的更更改配置單種貨品狀態區分原廠非合格品、可翻新非合格品、不可翻新非合格品三個區域存放，且三種不同的非合格品狀態都必須分別標識清楚，即使同一個貨品不同類型的非合格品都要嚴格區分。

（3）必須嚴格根據貨品的實際狀態進行非合格品分類，同時ERP系統狀態應根據實物狀態及時進行調整，對于隱瞞非合格品和不按系統狀態要求發出貨物的，影響銷售工作正常開展的責任由倉庫管理人員全額承擔；

（4）要求所有倉庫管理人員嚴格控制非合格品的來源，非原包裝貨物必須按照公司的《貨品查驗標準》驗收入庫。特別是對于客戶退貨機器和廠家直發入庫機器要嚴格把關，放任非合格品貨物進入倉庫者將承擔全部責任。

（五）存貨保密制度

貨品庫存信息分兩類即系統庫存信息、倉庫實物庫存信息，禁止倉庫任何物流人員未經授權許可擅自向任何無關人員透漏貨品庫存信息。包括以下內容

1、對系統帳號的保密，禁止任何內部員工將系統帳號告知外部客戶；

2、信息系統操作的保密，對于公司內部操作系統可查詢庫存等功能的運用，不可與無關人員進行系統信息傳播、外泄等，一旦發現類似不軌行為將給予除名處分，如由此導致公司損失將向當地公安機關報案追究法律責任；

3、手機串號的保密管理：

庫存手機需進行嚴格的串號管理，串號信息嚴格保密，不能外泄或提供給任何非授權人員或單位，如發現倉庫人員或是商務人員隨意將串號外泄，給公司帶來損失，將追究直接責任人責任，如果是合作承運商導致串號外泄，也將追究合作承運商所有責任；

4、庫存數據的保密：

（1）禁止倉庫任何人未經授權許可擅自向公司客戶或其他人員透露庫內貨品的相關信息，尤其是到貨數量、庫存數量、發貨數量等信息，庫存查詢權限只有公司特定人員才有資格；（2）禁止倉庫任何人員向包括公司其他人員在內的不合資格人員透露總倉的提貨數 量和在庫數量信息；

（3）禁止公司任何人未經公司書面授權擅自讓其他人員進入倉庫進行盤點

（六）串號管理制度

串號管理是記錄貨品流通的軌跡。可保障貨品質量，避免竄貨行為，規范市場管理，維護公司整體權益。要求：

（1）所有手機必須進行系統串號管理；（2）對系統內進行串號管理的手機，在進行進入出庫操作時必須依據實物進行串號掃描，不得隨意將已發貨貨品和庫內貨品實物或串號進行調換；

（3）對于退貨或借用返還手機在掃描串號時如不是原來銷售或借用的手機（手機串號必須是與原來銷售或借用的手機串號保持對應關系），根據實際情況由商務上報公文申請虛擬調賬處理，物流人員要及時審核調賬單據。

四、出庫操作管理

出庫需按照有效指令執行，確保實物出庫與系統出庫一致，且遵循先進先出原則 有效指令指通過ERP對接到LOS系統直接生成的系統指令單據；有效手工指令，即機類由酷人財務經理或其書面授權人簽字(或系統公文電子簽核)有效（唯一有效性），物料類由各分支機構指令由分支機構財務經理及商務負責人同時簽字效。

對不符合以上要求的手工單據指令和系統指令，倉庫一律視為無效指令，不得執行。要求如下：

1、省辦/總部商務制單完畢后，要及時通知財務審核。每天下班前查看是否所有單據全部審核完畢。

2、物流人員在LOS系統中及時受理發貨單，當天發貨單據必須當天受理完畢，如因物流未當天審核出庫單據，導致向廠家報串號延誤、錯誤，由此產生的損失全部由物流承擔。故建議物流人員在下班前與酷人商務確認單據數量。

3、省辦/總部商務每天上午9:30前要檢查前一天出庫單據是否全部處理完畢，對未處理的單據要了解原因，遇到特殊單據，要協助物流人員找信息部相關人員調整，非特殊原因的單據，要及時通知物流人員，直到出庫完畢。如省辦/總部商務跟進不及時導致賬實不符或是串號錯誤，扣除省辦/總部商務相應項目的考核積分。

4、物流人員在出庫操作時，要確保串號準確，發貨客戶名稱與系統串號記錄要一致，串號出現錯誤，按照50元/個罰款處理。

五、派送要求：及時、準確、安全

1、及時配送要求

A: 合理安排時間。根據客戶特點和物流時效，合理安排時間。盡量避開高峰期，節約送貨、等待時間； B: 熟悉送貨流程，熟悉道路交通狀態，縮短作業時間和路途時間； C: 熟悉客戶的時效要求，在規定的時間把貨物送到；

D: 對于急貨要放在首位處理；

E: 善于和客戶溝通，平時和客戶加強聯系，對客戶服務到位，增加客戶對我們好感和滿意度，提送貨可以優先處理我們的貨物； F: 贏得客戶信任。平時送的貨物都是經過認真檢驗過的，沒有差異和短缺，長期下去客戶對我們公司非常信任而不需要檢驗我們的貨物就給我們簽收，可節省非常多的驗貨時間；

G: 提高自身的驗貨能力，提高與倉庫驗貨復核的交接效率。

2、準確配送要求

A: 配送之前須認真核對單、貨信息，并確認無誤； B: 保證貨物送到的地點準確；

C: 貨物送到客戶手里簽收人保證為指定簽收人，對于一些指定簽收人經常不在公司又不方便蓋章的客戶要在出發前事先通知客戶。

3、安全配送要求

A: 注意提貨安全：簽收前注意檢查貨物外包裝，要四周拍打和檢查編織袋是否有洞和邊角折疊處是否有洞；膠帶是否為我司物流商專用膠帶，是否是一層；封箱防偽貼是否有異常；運單號、件數、數量是否無誤。B: 注意路途安全 ：車門窗一定要鎖好；人不離貨，貨物要確保在人的視線范圍，處于可控制狀態；車輛慢行時保持高度警惕。

C: 注意送貨安全 ：貨物裝卸時要核對件數；在拐角、樓梯口、電梯、上下坡、鬧市一定要看守好貨物；貨物裝在小推車時要用繩索捆緊，加固。

4、客戶到倉庫自提

我司客戶提貨前，我司當地/總部商務會提前將客戶出具的提收貨委托書掃描件發送物流人員，原件由提貨人員提貨時交給物流人員，需要物流人員核對好提貨人身份和授權書后，再次認真核對出庫單據和貨品明細后，將貨物交給客戶，并要求客戶在簽收單指定位置簽字。隨后將自提授權書與簽收回執單裝訂在一起，返還酷人商務。

六、物流派送時效跟進

貨物交給物流承運商后，需要物流客服人員將承運信息按照固定的報表格式，每天以郵件形式反饋給總部/省辦商務人員，反饋內容應包含但不限于簽收人、簽收時間、是否有退貨，是否超時效等信息。派送途中出現丟失，被盜或是破損等，要第一時間與商務/業務人員取得聯系，待通知后安排送貨。

5、大客戶配送規范要求 大客戶貨物，（國美、蘇寧、五星、樂語、迪信通、京東）在派送環節出現很多異常信息，現再次進行強調：

A、客戶正常簽收后，無我司商務人員確認，不得將貨物再次退貨到倉庫；

B、客戶由于盒損、品質問題部分退貨，或是其他原因整單退貨后，請及時以郵件形式反饋我司商務，在郵件中注明退貨單號、品名、數量及退貨原因；

C、開單當天進行派送預約，如2次預約均無法完成派送，請反饋我司商務，我司商務會通知是否再次預約派送，尤其是跨月的指令； D、簽收單：國美、蘇寧、五星需要取得客戶的入庫單，并加蓋入庫章或財務結算章。迪信通、樂語需要蓋入庫專用章加本人簽字。E、配送時效：從下單當三天配送完畢，五天內必須取得有效的簽收回執入庫單，不能拖延，有問題及時反饋給商務。

如無法在5天內完成有效簽收，導致賬期延長，客戶無法回款，造成的經濟損失，由物流相關人員承擔。

六、簽收回執管理

簽收回執是提/收貨人在提/收貨物后，進行簽字蓋章表示完整收悉的書面確認證明材料。書面的簽收文件是表明貨物發生轉移的主要憑據。要求合格有效100%原單返還酷人公司。

1、提收貨授權書是簽收回執有效核查依據

對于無授權書或是授權書過期，或是內容變更，物流人員有提醒酷人商務重新提供的義務，待提供合格授權書后方可安排發貨，對于酷人商務不配合提供的，物流人員有權暫緩發貨，但需告知商務人員。

2、有效簽收回執的標準

A: 收貨單位蓋有公章，公章清晰，且與銷售發貨單的單位名稱一致;B: 收貨單位未加蓋公章，但簽收人為“提（收）貨授權委托書”中指定的簽收人，且字跡與委托書留存簽名字樣相符；

C: 收貨單位未加蓋公章，但簽收章為“提（收）貨授權委托書中指定的簽收章”，且印跡清晰。

D:國美、蘇寧、五星需要提供酷人出庫簽收單及收貨方蓋結算章的入庫單，只返1份無效。

3、《簽收回執單》的確認、返還要求

（1）

所有《簽收回執單》必須保證其有效性、完整性與規范性。

（2）

要求各物流倉庫每月10日前將上月所有有效《簽收回執單》原件按照日期、委托單號從小至大排列整理好后交接給商務人員并在交接時做好交接記錄。物流倉庫保留復印件。

（3）對于簽收回執未回或是不合格的，暫緩支付運費。要求在三個月內全部補齊。

七、存貨盤點管理

（一）按盤點開展時間分為日盤點、月盤點、月中盤點、年終盤點及不定期盤點，按盤點方式分為：實物盤點、串號盤點。

1、日盤點：要求倉庫人員每天下班前對在庫所有貨物進行自盤，如所保管貨物太多無法每日一一清點，可采取輪區盤點或按貨物品種輪流盤點的方式進行每日盤點。如發現盤點差異，應及時查找原因。

2、月盤點、年終盤點：盤點時間分別在月度、結束后次日，由所在機構財務部和商務部共同對本單位分倉、實物保管點進行盤點。為了盤點順利，要求倉庫人員在盤點前一天，將酷人所有貨物整理出來，不同機型、品質區分擺放，包括系統賬面和暫存貨物。

3、月中盤點：串號盤點時間在每月第二周的周六或周日，在盤點前一天，酷人商務會將串號進行鎖定，期間不能出入庫操作

4、不定期盤點：指因倉庫人員或其他相關人員發生人事變動，或其他特殊原因需要臨時進行的盤點，盤點由酷人財務人員和商務部負責人負責，程序按月盤點程序進行，但盤點前不必先通知受盤單位。

（二）盤點注意事項

1、已開單據不結束不盤點，盤點不結束不新開單據；

2、串號盤點必須掃描實物，不允許以串號導入方式；

3、實物盤點采用盲盤方式，必須如實反映庫內實際庫存；

4、應遵循見物點物，不打亂貨物擺放區域，不放過庫存內所有貨品的原則；

5、各分支機構必須遵照總部盤點通知執行盤點，因特殊情況不能正常盤點的機構必須提出書面申請，經總部核準后可以變通執行；

5、財務人員與倉管員共同核對盤點實數與系統數據，并在盤點單上共同簽字確認。

（三）盤點的作業程序

1、實物盤點

（1）實物盤點的對象包括手機、配件、市場促銷品、售后物品及帳外暫存品；（2）實物盤點的時間：原則上為月度、結束后次日。盤點時間原則上遇國家法定節假日不予順延，特殊時間以財務部通知日期為準；

（3）實物盤點方式：盲盤；即根據倉庫情況對所有商品進行逐個清點（包括暫存品、退貨未辦理系統入庫、已開單未送貨等商品），不允許從系統中導出數據進行對比盤點；

（4）實物盤點要求：對非原廠包裝的庫存商品需逐個進行清點，對已開封的單個商品需檢查品質狀態，對配送中心發來的未開過箱原廠包裝的庫存商品需對其中的20%進行開箱抽查；市場樣機應要求借機人員于盤點日將樣機拿回公司，由財務部人員對串碼進行核對并檢查手機是否損壞；

（5）實物盤點完畢后，采用統一固定格式制作手工盤點表，完整填寫當次盤點所有貨品明細，并經物流倉管、分支機構商務、分支機構財務確認。盤點表的原件由分支機構財務歸檔保存三年。實物盤點結束后，相關人員需將盤點數據與系統數據進行核對，若產生賬實差異的，應查找差異原因，并于一周內處理完畢。

2、串號盤點

（1）串號盤點的對象僅限于進行串號管理的手機類貨品；

（2）串號盤點的時間：原則上為每月第二周的周六或周日，各分支機構可自這兩天內選擇具體盤點時間；做串號盤點前，必須確保實物庫存數量和系統數量一致。

（3）串號盤點的方式：根據在庫手機類貨品明細逐個掃描；

（4）串號盤點要求：串號盤點時必須逐臺掃描實物，不允許以串號導入方式進行盤點；

（5）串號盤點結束后，相關人員需將盤點數據與系統數據進行核對，并查找帳實差異原因。

3、盤點的LOS系統操作

（1）實物盤點：實物盤點結束后，由庫存管理人員在LOS系統“倉儲管理”模塊下的“倉儲操作”模塊下的“倉庫盤點表”，新增“倉庫盤點表“，錄入實盤庫存數后，將簽字版的手工盤點表為附件上傳至LOS系統，提交給商務審核后由財務負責人終審；

（2）串號盤點：串號盤點結束后，由商務在LOS系統“倉儲管理”模塊下的“倉儲操作”模塊下的“倉庫盤點單”，新增“倉庫盤點單”，確認后由倉庫管理人員按逐臺掃描手機外盒串號，將在庫手機貨物的串號錄入單據中，提交給商務審核；

（3）若產生盤點差異的，必須查明原因并在盤點表備注欄中注明，完成盤點后根據差異原因對差異進行調整。