第一篇：啤酒經銷商如何應對質量投訴

啤酒經銷商如何應對質量投訴

目前是啤酒銷售旺季，經銷商在欣喜地看到啤酒銷量直線上升的同時，也要面對消費過程出現的各種問題，如沉淀物、雜質、爆瓶、口味異常等產品質量問題引發的消費投訴也達到了高峰。

隨著消費者維權意識的增加，在消費者遇到食品質量問題時，84%的消費者選擇找經銷商解決，9%的消費者選擇找企業解決，7%的消費者選擇自認倒霉。若問題不能得到圓滿解決，52%的消費者選擇向消費者協會投訴，17%的消費者選擇向媒體投訴。這一數據表明，有超過八成消費者在遇到產品質量問題后會選擇找經銷商解決。在解決的過程中，經銷商的態度以及處理問題的方式，直接影響到消費者對品牌的忠誠度，因此，經銷商承載著向消費者提供售后服務的重任。那么啤酒經銷商應該如何處理、應對產品質量問題呢？

及時與銷售人員溝通

經銷商在接到終端店或者消費者投訴后，應在第一時間派員工趕到出事地點，了解出現質量問題的具體情況，根據調查的具體情況及時與企業銷售人員溝通，給予終端店文章來源華夏酒報和消費者滿意的答復。

例如，某啤酒經銷商王經理每次遇到產品出現質量問題時，都會詳細記錄下事情的整個過程：

地點：中華路xx飯店；投訴人：李先生；投訴人電話：132855xxxxx；投訴內容：李先生于2012年5月10日晚20：00，在xx飯店吃飯時，消費了600毫升xx產品6瓶，其中一瓶在喝到一半時，發現啤酒瓶里有一個小蟲子，另外一瓶沒有打開的啤酒瓶里有一根頭發。李先生打電話投訴到王經理處，要求針對這次產品質量問題給出具體的說法，如果在30分鐘內不能趕到現場給一個滿意的答復，李先生就會給媒體打電話投訴。

解決情況：在接到李先生的投訴電話20分鐘后，王經理趕到了出事地點。王經理先對有質量問題的產品進行了驗證，并非常有誠意地向李先生道歉，同時用相機拍下了問題產品的照片，他答應李先生馬上就這次產品的質量問題向企業報告。通過溝通，李先生要求賠償10瓶該產品，王經理在20:30和企業銷售人員溝通了本次產品質量問題的具體事宜，企業銷售人員答應賠償6瓶產品。得到企業銷售人員回復后，王經理再次和李先生進行了溝通，最終達成一致，李先生接受6瓶本品的賠償，本次產品質量問題處理結束。為了防止企業銷售人員事后不認賬，王經理用手機把和企業銷售人員的通話做了全程錄音。

在產品質量問題處理過程中，王經理的做法讓終端店和消費者都非常滿意，避免了事情的擴大，使得雙方的損失降到了最低。其實在產品出現質量問題時，大多數消費者只對產品質量問題感到氣憤，要討個說法，并不是要得到多少倍的賠償。如果經銷商能及時趕到現場，調換問題產品，適當賠償幾瓶酒，讓消費者感到態度誠懇就能解決問題。在具體問題發生時，有很多消費者首先找到酒店老板討要說法，酒店老板給經銷商打電話后，如果經銷商不能及

時趕到現場的話，消費者就不會結賬，有的消費者甚至因得不到滿意答復做出了過激行為。例如：找媒體記者到現場、和酒店人員大打出手等，所以，經銷商的態度和處理問題的方式直接決定了事件的影響和損失的大小。

此外，需要注意的是經銷商在發現產品出現質量問題時，要在第一時間通知企業的銷售人員，如果企業的銷售人員在當地市場，應通知企業銷售人員趕到現場，一是讓企業銷售人員看到經銷商在認真提供售后服務，非常重視企業的產品，使經銷商在最大程度的得到企業支持。二是針對比較大的賠償，企業銷售人員如果不在場，事后難免會對經銷商有意見，一旦雙方的溝通產生問題，就會在核銷墊付的賠償時出現麻煩，如拖欠和克扣賠償等。例如：某經銷商的啤酒在酒店出現質量問題時，酒店老板和消費者都非常氣憤，消費者要求賠償5箱啤酒。經銷商趕到現場后，沒有及時和企業銷售人員進行溝通，認為反正事情是真的，5箱啤酒也沒多少錢，干脆先自行墊付賠償給消費者，回頭再與企業銷售人員溝通。但當經銷商向企業核銷賠償時，企業一直找各種理由推脫。由于該經銷商的銷量、網絡、資金等其它原因對企業的制約非常小，因此，企業不賠償，他也不好因為5箱啤酒跟企業翻臉，企業一拖再拖，他拿企業也沒有辦法。

與銷售人員做好互動

因為企業銷售人員和企業溝通的結果肯定比經銷商和企業溝通要好，所以在平時經銷商應積極維護與企業銷售人員的關系，當問題發生后，通過銷售人員向企業詳細地報告事件情況，說明產品發生質量問題所造成的嚴重后果，以及如果不能及時解決會給當地市場和消費者帶來什么樣的影響，讓企業認識到問題的嚴重性，要求企業積極承擔損失。經銷商和企業銷售人員處理好人際關系，就可以起到潤滑劑的作用，在關鍵時候總會發揮作用。例如，山東某縣級經銷商平時和企業銷售人員的關系非常融洽，當自己銷售的啤酒在某一酒店發生質量問題時，消費者要求賠償10箱啤酒，通過溝通最終消費者同意賠償5箱。在這件事情上，企業銷售人員向上級領導溝通時把事情擴大化，說明了經銷商在處理這次產品質量問題時如何認真負責、如何對企業重視等等，為經銷商爭取到8箱賠償。事后，經銷商把多余的賠償送給酒店老板，進一步加深了與酒店老板的客情關系。

與媒體和消協保持良好的關系

現今社會媒體發展速度不斷加快，同時，消費者的維權意識不斷增強，當遇到質量問題時，消費者與經銷商一旦無法達成共識，就會通過媒體或者消協來維護自己的權益。這樣，負面的信息就會快速傳播開來，終端店、經銷商、企業將受到不同程度的影響。因此，經銷商與媒體、消協搞好關系就顯得越來越重要了。如河北孫經理經銷的啤酒由于爆瓶炸傷了消費者，但企業遲遲不給消費者賠償，原因是孫經理所在市場人口、銷量、網絡等都比較少，不是企業的戰略市場，所以一拖再拖，使得消費者家屬在找不到企業時每天到孫經理的公司理論，影響了公司業務的正常開展。孫經理平時與當地媒體和消協的關系比較融洽，在自己

不能出面和企業談判時，孫經理借助在當地媒體和消協的關系找企業談判，增加了談判的砝碼使企業快速支付了消費者的賠償，孫經理的公司也得以正常開展工作。

第二篇：油品質量投訴應對技巧

油品質量投訴應對技巧 1.第一個受理投訴顧客的人很重要，如果現場員工對油品質量投訴處理不當，會帶來很大麻煩，因此如果員工遇到顧客質量投訴時盡量找油站經理進行處理。現場員工遇到質量投訴時絕對禁止帶理不睬，冷言冷語，不能一遇到質量投訴，沒有經過原因查找和分析就說“我們油品肯定沒問題，是你的車有問題”等容易激怒話語。2.油站遇到質量投訴態度要誠懇，語氣要和藹，部分顧客到站投訴僅僅是對油品質量抱有懷疑態度而已，如果油站能夠認真對待和解釋，及時打消顧客疑慮，往往能夠小事化了。3.遇到顧客質量投訴時要為客戶解釋油品質量問題產生的各種可能，并且表示要積極進行原因查找和分析，要以負責任的態度進行處理，不讓顧客覺得油站在推脫責任。4.查看視頻監控及交易記錄，及時對與投訴顧客前后加油的其他顧客進行電話回訪，了解質量情況，同時也讓顧客看到與他一起加油的其他車輛的情況，有利于打消他的疑慮。5.要及時了解顧客訴求，即顧客最終想要達到一個什么樣的處理結果，便于油站下一步的處理。6.平時多學習車輛、油品知識，在投訴處理中能夠做到專業解釋，更容易取得客戶信任。7.及時把加油站油品質量管理的各項制度、規范介紹給顧客，必要時可進行現場參觀，查看質量管理各種表單臺賬，從管理環節打消顧客疑慮。8.遇到投訴時可多舉類似的例子進行說明，如某某顧客投訴加油后車輛力量不足認為是油品質量問題，但經過排查最終的原因是輸油管堵塞；某某顧客投訴加油后發動機抖動認為是油品質量問題，但經過排查最終的原因是到站加油前車內余油被完全燒干，油泵出現損壞，經更換油泵后問題消除等等。9.如通過解釋顧客仍不滿意的話，留下顧客聯系方式，待聯系好技術監督局專業檢定人員后，通知顧客到現場，從加油槍內進行三方取樣封存送檢，并在化驗結果出具后第一時間內聯系顧客一起到技術監督局領取檢驗報告，以最終的檢驗結果為準評判油品質量。2

第三篇：煙臺啤酒1999經銷商會議

煙臺啤酒1999經銷商會議

本文由滄浪火貢獻

1999年經銷商會議 1999年經銷商會議

煙臺啤酒

會議議程

☆企業實力 ☆市場狀況 ☆現有產品介紹 ☆新產品介紹 ☆新產品推廣計劃 ☆銷售政策

發展歷史

企業實力

★始建于1920年，是中國第二家啤酒廠，距今已有80年 始建于1920年 是中國第二家啤酒廠，距今已有80年 1920 80 30年代進入上海灘 并發行了全國最早一份釀造雜志，年代進入上海灘，★30年代進入上海灘，并發行了全國最早一份釀造雜志，產生巨大影響 進入60年代，由公私合營改為全民所有制，60年代 ★進入60年代，由公私合營改為全民所有制，企業得到 迅猛發展 70年代獨家研制開發的黑啤酒出口香港 東南亞一帶，年代獨家研制開發的黑啤酒出口香港，★70年代獨家研制開發的黑啤酒出口香港，東南亞一帶，廣受歡迎，被德國不萊梅檢測中心譽為“ 廣受歡迎，被德國不萊梅檢測中心譽為“是唯一沒有 農 業污染的酒“ 80年代 年代，業污染的酒” ★80年代，研制成功以小麥為主要 原 料的白啤酒，填補國內空白，料的白啤酒，填補國內空白，形 成黃，白系列啤酒，成黃，黑，白系列啤酒，成為全 90年代 煙啤與香港中策集團，年代，★國產品線最齊全的啤酒公司，日 90年代，煙啤與香港中策集團 本朝日公司合作，本朝日公司合作，企業規模迅速擴 張，邁入發展的新篇章

企業實力

企業的規模

★89年形成8萬噸的生產能力，92年兼并龍泉啤酒 89年形成8萬噸的生產能力，92年兼并龍泉啤酒 年形成 廠擴大10萬噸，94年擴建達20萬噸 10萬噸 年擴建達20萬噸。廠擴大10萬噸，94年擴建達20萬噸。★現前，占地16萬平方米，員工總人數1400人，是 現前，占地16萬平方米，員工總人數1400人 16萬平方米 1400 國家大型一類企業。國家大型一類企業。

企業實力

企業的資產優勢

★固定資產由89年的5000萬元發展到99年的5億元 固定資產由89年的5000萬元發展到99年的5 89年的5000萬元發展到99年的 ★目前，資產負債率僅為37%，企業擁有極大的發展潛力 目前，資產負債率僅為37%，37% ★低資產負債率是企業輕裝上陣，全速發展的保證 低資產負債率是企業輕裝上陣，企業實力

人才和技術優勢

★98年投資4000萬元引進世界最先進的啤酒生產設備 98年投資4000萬元引進世界最先進的啤酒生產設備 年投資4000 ★擁有生產世界一流啤酒（舒波樂）的生產工藝，生產中采用 擁有生產世界一流啤酒（舒波樂）的生產工藝，日本朝日啤酒株式會社獨特培養的酵母 擁有生產黑白黃系列啤酒的技術能力，★擁有生產黑白黃系列啤酒的技術能力，產品系列 1995年通過ISO9002國際標準 產品質量“ 年通過ISO9002國際標準” 1995年通

過ISO9002國際標準“產品質量”和“質量體 方圓認證，產品曾獲國際、國家各類質量評比14 系”方圓認證，產品曾獲國際、國家各類質量評比14 枚金牌。枚金牌。擁有各類專業技術人員總數245 245人 ★擁有各類專業技術人員總數245人，中高級以上 44人 經濟人員71 71人 經濟師5 高級經濟師2 44人；經濟人員71人，經濟師5人，高級經濟師2人 ★煙啤長期與大連，無錫，山東等輕工業學院建立 煙啤長期與大連，無錫，協作關系，協作關系，加強科技力量

企業實力

企業的管理優勢

★公司擁有一個強大、穩固又充滿活力的領導層，確保企 公司擁有一個強大、穩固又充滿活力的領導層，業的可持續發展。業的可持續發展。★在企業管理中積極導入現代化管理理念和管理模式 ★積極借用“外腦”，加速企業發展。從1999年開始與國內 積極借用“外腦” 加速企業發展。1999年開始與國內 一流的策劃機構-上海梅高創意咨詢有限公司進行強強合作，一流的策劃機構-上海梅高創意咨詢有限公司進行強強合作，為企業實力和品牌的提升創造了必要的條件。為企業實力和品牌的提升創造了必要的條件。

市場狀況

產品市場占有率

★96年至今，煙啤一直保持著銷售高增長，增長率保持在 96年至今，煙啤一直保持著銷售高增長，年至今 15%以上 遠高于市場增長速度4 以上，15%以上，遠高于市場增長速度4-5% ★在煙臺地區是當之無愧的第一品牌，市場占有率高達85% 在煙臺地區是當之無愧的第一品牌，市場占有率高達85% ★在繼續鞏固煙臺地區老市場的基礎上，今年又成功開 在繼續鞏固煙臺地區老市場的基礎上，發了威海、榮成、乳山、高密等新市場。發了威海、榮成、乳山、高密等新市場。★新地區開發順利，如威海市場占有率達到25%，濰坊 新地區開發順利，如威海市場占有率達到25%，25% 20%，占有率必將迅速提高。20%，隨著市場進一步，占有率必將迅速提高。★5年銷售發展 年份 94 噸數（萬噸）噸數（萬噸）9.5 95 9.7 96 9.7 97 12.3 98 14.0

市場狀況

市場狀況

經銷商狀況

★在長期合作中，一大批的經銷商由小做大，特別是煙 在長期合作中，一大批的經銷商由小做大，臺地區長期合作的經銷商都已頗具規模 ★公司始終堅持“經銷商永遠是煙臺中策啤酒的重要組成 公司始終堅持” 部分“ 始終堅持廠商一家、互利合作、共同壯大。部分”，始終堅持廠商一家、互利合作、共同壯大。

市場狀況

扶持經銷商事例

★煙臺地區許多經銷商在與煙臺啤酒的合作中，由小做大，煙臺地區許多經銷商在與煙臺啤酒的合作中，由小做大，由年銷啤酒幾百噸發展到幾千噸； 由年銷 啤酒幾百噸發展到幾千噸； ★1999年公司在濰坊地區投入大量的電視、報紙廣告，并配 1999年公司在濰坊地區投入大量的電視、報紙廣告，年公司在濰坊地區投入大量的電視 合開展了“千金買您一句話” 千金買您一定中“ 合開展了”千金買您一句話“、”千金買您一定中“及”歡樂煙 臺啤酒節“等一系列活動，臺啤酒節”等一系列活動，同時辦事處組織人員對市場終端 進行開發和維護，在公司的大力支持下，進行開發和維護，在公司的大力支持下，濰坊地區的經銷商 煙臺啤酒的銷量直線上升。煙臺啤酒的銷量直線上升。★威海地區是公司開發的新市場，99年公司從廣告宣傳、威海地區是公司開發的新市場，99年公司從廣告宣傳、年公司從廣告宣傳 促銷活動和市場終端的開發及維護等方面都給予了經銷商 極大的支持和配合，99年 極大的支持和配合，99年1-8月份已銷啤酒與去年同期相比 翻了四番。翻了四番。

市場狀況

市場目標

★煙啤力爭在未來3年內成為膠東半島的領先品牌 煙啤力爭在未來3 ★到2000年，力爭跨入全國啤酒銷量15強行列 2000年 力爭跨入全國啤酒銷量15強行列 15 ★除了保持煙臺市場的領先地位，煙啤還將大舉開發山 除了保持煙臺市場的領先地位，東北，東南沿海，東，東北，東南沿海，貴州等 ★除了自身壯大，煙啤還力爭 除了自身壯大，扶植一批忠誠的經銷商，扶植一批忠誠的經銷商，幫助 他們做大

現有產品介紹

現有的產品線

★煙啤擁有高，中，低檔完整的產 煙啤擁有高，品線和豐富的品種。如金銀煙啤，品線和豐富的品種。如金銀煙啤，11度超爽實惠裝 12度煙啤 度超爽實惠裝，11度超爽實惠裝，12度煙啤 ★高檔啤酒擁有金銀煙啤，中檔啤 高檔啤酒擁有金銀煙啤，酒有國標啤酒，低檔有干啤，酒有國標啤酒，低檔有干啤，符合 不同層次的消費需要 ★從口味來看，煙啤擁有醇厚口味，從口味來看，煙啤擁有醇厚口味，清爽口味的不同選擇，麥芽度從8 清爽口味的不同選擇，麥芽度從8 度到12 12度 度到12度 ★煙啤能滿足消費者的不同消費 能力，能力，不同口味需要

現有產品介紹

產品榮譽記錄

★煙臺啤酒屢獲殊榮，在首屆國際食品 煙臺啤酒屢獲殊榮，博覽會上，“黑，黃，白”啤酒同獲三枚 博覽會上，金牌，金牌，一時傳為美談 ★全國各大報紙屢次發表文章，贊 全國各大報紙屢次發表文章，揚煙臺啤酒 ★人民日報用中，英文向海內 人民日報用中，外讀者介紹煙臺啤酒

現有產品介紹

產品的革新情況（近幾年）產品的革新情況（近幾年）

★產品的革新之路亦是煙啤發展之路 ★始終引導消費潮流，研制出

干啤、紅啤及超爽系列新產品 始終引導消費潮流，研制出干啤、★近幾年，煙啤抓住市場脈搏，開發符合市場需要的產品，近幾年，煙啤抓住市場脈搏，開發符合市場需要的產品，推出的超爽口味的啤酒，推出的超爽口味的啤酒，就是符合國際流行趨勢的產品 ★煙啤與朝日公司合作，生產世界一流的舒波樂啤酒，煙啤與朝日公司合作，生產世界一流的舒波樂啤酒，煙啤的生產工藝也有了很大的提高

新產品介紹

11度超爽實惠裝 度超爽實惠裝

★產品概念 具有清純爽口的 口味，中檔價格，口味，中檔價格，高檔品質 ★產品價格 2.5元 2.5元/瓶 市場建議零售價

★包裝規格 640ML ★適合場所 家庭消費為主，家庭消費為主，中小飯店為輔

新產品介紹

金煙臺

★產品概念 高品質高檔啤酒 ★產品價格 市場建議零售 價為8 價為8元/瓶 ★包裝規格 640ML透明無色瓶 640ML透明無色瓶 350ML罐裝 裝，350ML罐裝 ★適合場所 主要使用于大 中型飯店等消費，中型飯店等消費，娛樂場所 新產品介紹

銀煙臺

★產品概念 高品質高檔啤酒，高品質高檔啤酒，中檔價格 ★產品價格 市場建議零售價為 4元/瓶 640ML瓶裝 350ML罐裝 瓶裝，★包裝規格 640ML瓶裝，350ML罐裝 ★適合場所 主要使用于大中型飯店 等消費，等消費，娛樂場所

新產品介紹

10度煙臺干啤 10度煙臺干啤

★該產品發酵度高（一般在75%以上）； 該產品發酵度高（一般在75%以上）； 75%以上 含糖量少（一般在2.5%以下）； 2.5%以下）；發熱 含糖量少（一般在2.5%以下）；發熱 量低（比普通啤酒低1/3 1/3）量低（比普通啤酒低1/3）★消除消費者飲后肥胖之憂；又因其 消除消費者飲后肥胖之憂； 口味淡爽純凈，所以倍受消費者喜愛。口味淡爽純凈，所以倍受消費者喜愛。★干啤酒取意英文”DRY BEER“。在 干啤酒取意英文”DRY BEER“。1987年由日本朝日啤酒公司研制成功 年由日本朝日啤酒公司研制成功，1987年由日本朝日啤酒公司研制成功，并成為消費時尚，并成為消費時尚，九十年代后迅速傳 入我國。入我國。

新產品介紹

產品的市場目標

★推出高品質高檔啤酒，提升煙啤品牌形象，為下一 推出高品質高檔啤酒，提升煙啤品牌形象，步市場擴張做準備 ★整合產品線，形成清晰的產品區隔 整合產品線，★滿足各種不同消費需求的顧客，各取所需 滿足各種不同消費需求的顧客，★使各個流通渠道，消費場合均有煙啤產品，達到產 使各個流通渠道，消費場合均有煙啤產品，品市場全覆蓋

新產品介紹

產品口味及技術指標介紹

★所有產品的技術指標均已達到，超過國家標準 所有產品的技術指標均已達

到，★新產品開發階段中，在煙臺，大連，威海，濰坊以 新產品開發階段中，在煙臺，大連，威海，科學的方法做過口味測試 ★在與暢銷當地的啤酒做比較時，各項指數較為優勝 在與暢銷當地的啤酒做比較時，★口味的優勢，確保煙啤在產品上有優勢 口味的優勢，新產品推廣計劃

推廣計劃的目標

★在各個市場上，建立煙臺啤酒的品牌偏好度，區隔 在各個市場上，建立煙臺啤酒的品牌偏好度，競爭品牌 ★宣傳煙啤80年的歷史，是幾代人喝出來的好啤酒 宣傳煙啤80年的歷史，80年的歷史 ★鼓勵消費者購買，直接拉伸產品的銷量 鼓勵消費者購買，新產品推廣計劃

推廣費用

★10月起，在各個市場上投放廣告費用達100萬元 10月起，在各個市場上投放廣告費用達100萬元 月起 100 ★新產品的促銷費用高達600萬元 新產品的促銷費用高達600萬元 600 ★巨額的投入，保證了煙啤新產品將一炮而紅 巨額的投入，市場推廣

消費者活動一--豪情歡樂碰

目的：在拉動銷售的同時，目的：在拉動銷售的同時，最大化的傳播 品牌核心價值 品種：煙臺啤酒中，低價位全品種 品種：煙臺啤酒中，地點： 地點：所有煙啤銷售區域 時間：1999年10月12月 時間：1999年10月12月 12 設獎：瓶蓋： 設獎：瓶蓋：好+啤+酒=煙臺啤酒一瓶 瓶蓋： 豪情八十年=人民幣80 80元 瓶蓋：好+啤+酒+豪情八十年=人民幣80元 瓶蓋： +1920年 人民幣1920 1920元 瓶蓋：好+啤+酒+1920年=人民幣1920元

市場推廣

兌獎點：以縣以上城市為單位，兌獎點：以縣以上城市為單位，兌煙臺啤 酒一瓶在各零售兌獎點，兌一，酒一瓶在各零售兌獎點，兌一，二等獎的在各煙臺啤酒辦事處。二等獎的在各煙臺啤酒辦事處 注意事項：不同的品種，瓶蓋各異，同顏 注意事項：不同的品種，瓶蓋各異，色瓶蓋可兌換同品種啤酒。色瓶蓋可兌換同品種啤酒

媒介支持： 媒介支持：1，海報 2，報紙 3，兌獎點 橫幅。橫幅。

市場推廣

消費者活動二--豪情歡樂送--豪情歡樂送

目的：提升煙啤整體價值感，目的：提升煙啤整體價值感，促進 消費者對金，銀啤的認知。消費者對金，銀啤的認知。項目：企業產品歷史展示，贈飲，項目：企業產品歷史展示，贈飲，抽獎，抽獎，表演 時間：99年10月周末日舉行，時間：99年10月周末日舉行，共四次 月周末日舉行 地點：煙臺，威海，濰坊，地點：煙臺，威海，濰坊，大連四 城市影響力較大的啤酒廣場

市場推廣

內容： 內容： 1，企業歷史及產品展示 主體： 主體：金，銀煙臺 輔體：煙臺12 12度 煙臺11度實惠裝，11度實惠裝 輔體：煙臺12度，煙臺11度實惠裝，煙

臺易拉罐 2，來就送 來場觀眾既可獲贈一杯金啤或銀啤 3，買再送 凡在現場購買金，凡在現場購買金，銀煙臺各一瓶的觀眾可贈送精美 小禮品一份

市場推廣

4，抽獎送 來場觀眾同時還可索取有獎問答單（來場觀眾同時還可索取有獎問答單（答案 均在展板上），只要填對表格上相關內容，），只要填對表格上相關內容 均在展板上），只要填對表格上相關內容，即可有資格參加現場抽獎。即可有資格參加現場抽獎。每兩小時抽獎 10名 由中獎者自己上臺轉動幸運轉盤，10名，由中獎者自己上臺轉動幸運轉盤，最后確定獎額）。最后確定獎額）。5，現場表演 可邀請歌舞樂隊四人演唱小組參加現場 演出，每次二十分鐘，每上、演出，每次二十分鐘，每上、下午各兩 次活躍現場氣氛。次活躍現場氣氛。

市場推廣

金銀歡樂推

目的：增強通路對金，銀煙臺的配合意愿，目的：增強通路對金，銀煙臺的配合意愿，推動銷售量 方式：1,推力: 方式：1,推力:針對高檔啤酒經銷商加大優惠力度 推力 拉力：針對服務小姐積蓋兌獎，2，拉力：針對服務小姐積蓋兌獎，鼓勵推薦 地點：煙臺，濰坊，威海等金，地點：煙臺，濰坊，威海等金，銀煙臺銷售區域的城 市市場

銷售政策

★強大的媒體廣告支持。充分利用包括中央電視臺在內的 強大的媒體廣告支持。各級電視臺、電臺、報紙進行長時間、高密度的廣告轟炸。各級電視臺、電臺、報紙進行長時間、高密度的廣告轟炸。★有力的促銷活動配合。從99年10月份開始，公司將圍繞” 有力的促銷活動配合。99年10月份開始，公司將圍繞“ 月份開始 豪情80 80年 這一主題展開一系列、連續不斷的促銷活動，豪情80年”這一主題展開一系列、連續不斷的促銷活動，最 先展開的是“豪情歡樂碰” 豪情歡樂送“ 先展開的是”豪情歡樂碰“和”豪情歡樂送"，★公司將配合經銷商加強對終端（零售商）的維護和POP展 公司將配合經銷商加強對終端（零售商）的維護和POP展 POP 并將對重度消費者展開一系列有效的現場拉動活動。示，并將對重度消費者展開一系列有效的現場拉動活動。

第四篇：成功的啤酒經銷商

從一個啤酒經銷商的成功案例看分銷管理

2010-12-14 來源: 中國大物流網 作者：ALL56 網友評論 0 條我國啤酒市場區域分割相當明顯，出現了北京人喝燕京、青島人喝青啤、大連人喝棒槌島、沈陽人喝雪花、四川人喝藍劍、廣東人喝珠江的強烈消費習慣，內地許多中等城市更是如此，啤酒消費多以本地品牌為主。但來到六朝古都、豫北重鎮安陽，你就會發現奇怪的現象：在安陽酒桌上、商店陳列里、超市貨架上總少不了一個品牌琥珀啤酒。琥珀啤酒在安陽的影響超過了本地品牌紅旗渠、本省名牌金星、全國名牌青島。琥珀啤酒目前在安陽占有60%以上的市場份額，遠遠超過金星、奧克、航空、青島、燕京、珠江等十幾個品牌的銷量總和，可謂一枝獨秀。琥珀啤酒，為何能獨霸安陽？

琥珀啤酒是山東某中型啤酒企業的產品，2003年該企業的年產值是13萬噸。論企業實力、品牌影響、競爭能力，該啤酒都不應該在幾百公里之外的安陽獨霸一方！究其原因，琥珀啤酒在安陽的成功主要是啤酒經銷商的成功。琥珀啤酒在安陽的經銷商是安陽市通海貿易有限公司（以下簡稱安陽通海商貿），這是一家以啤酒銷售為主的貿易公司，95年起開始代理琥珀啤酒。在經銷琥珀啤酒期間，安陽通海商貿已連續9年銷量排名第一。目前通海商貿的銷量已占據琥珀公司總產量的30%（約4.5萬噸）,年銷售額過億元。在安陽通海商貿的總經理朱東明被譽為“啤酒大王”，通海商貿絕對是啤酒大戶中的大戶！

安陽通海商貿為什么能把一個區域市場運做得如此成功？用總經理朱東明的話說：除了把琥珀啤酒當作自己的品牌經營外，就是分銷管理上的成功。

安陽市場其實并非想象中的容易操作，在95年前，琥珀啤酒曾在安陽運做兩年，代理商是安陽某國營副食品公司，但琥珀啤酒的銷量微乎其微。安陽地處中原，自古是兵家必爭之地，市場競爭異常激烈，當時啤酒市場上有大小十幾個品牌。95年起，安陽通海商貿代理了琥珀啤酒，在沒有市場基礎、沒有產品知名度、沒有廣告投入的情況下，通海商貿改變多年的“坐批”習慣，開始逐級分銷，從二批商、零售商，直到消費者，實行創新管理，逐步建立了成熟、穩定、可控的分銷網絡，市場銷量也穩步上升，形成今日市場上60%以上占有率、生產廠家30%以上銷量的業界奇跡！

通過對通海商貿的深入訪談，我們想從以下幾個方面，分析通海商貿的分銷管理：

一、逐步建立分銷聯合體，固化下游客戶

傳統的啤酒批發體系非常繁雜，貨物流向雜亂、無序、交錯，影響了廠家、代理商對分銷體系的有效掌控；分銷渠道成員忠誠度差，價格體系混亂，沖流貨現象猖獗。啤酒企業必須跳出傳統粗放的批發體系，對批發渠道有效引導、改造和利用；在97~99年，通海商貿摒棄傳統的批發市場，全力打造分銷聯合體，主動

攔截批發市場，將當地市場做細做透，到2000年已建成具有全新內涵的分銷網絡。通海商貿在眾多的下游批發部中選擇最具有潛力的分銷商結成戰略聯盟。原來每個縣可能有十幾個下游客戶，通海商貿固化下來一兩家，簽定聯銷協議，建立戰略同盟。同時，通海商貿也把每個下游分銷商的終端客戶固化下來，每個分銷商只對固化下來的終端客戶負責。通海商貿對此固化下來的分銷成員提供細致、深入的專業服務，保證其穩定、長期的獲利。

通海商貿通過渠道結盟，改變啤酒分銷商依賴打價格戰、利益不穩定、個人無依托的窘境，很受分銷商歡迎。目前和通海商貿簽定分銷聯合體協議的經銷商有十幾家，在通海商貿建立終端檔案的終端客戶有二萬家。通過對整個網絡的控制，琥珀啤酒的產品政策、價格政策、促銷政策、培訓交流等能更快、更好地執行。通海商貿通過分銷管理、市場精耕帶來較高的產品覆蓋率和市場銷量。

二、強化分銷管理，提升渠道競爭力

目前，很多啤酒企業也企圖將渠道重心、管理重心下移，建立二級聯銷體系，但建立分銷聯合體后，廠家沒精力、沒人力、沒財力支持分銷管理，經銷商也沒意識加強分銷管理，最終的渠道下沉只能流于形式，市場反映肯定不理想。通海商貿重視分銷管理，把分銷管理落到實處，主要通過以下幾個方面：選擇最有潛力的經銷商/分銷商，結成戰略聯盟；控制帳齡，提高資金周轉速度；管好庫齡，保持合理的庫存結構；規范銷售渠道，控制產品流向、流速和流量；協調統一價格，降低銷售重心；深入現場，提高回訪的數量與質量；提高地鄉鎮級市場分銷覆蓋率，掃除分銷渠道銷售盲點；研究競爭對手，尋求市場機會，穩固市場第一。

通海商貿的分銷管理從粗放走向精細，也帶來了顯著成效，2000年安陽市場上，下屬五個縣的銷量已經和安陽市區基本持平，整個市場銷量也較三年前增加了一倍。

三、強化分銷人員管理，提高對分銷網絡的掌控

“好的產品是優秀的工人造出來的，好的市場是優秀的業務員造出來的”，通海商貿加強對業務人員的管理，實行“七定”、“八步驟”管理：

七定：定人，每個核心區域的業務人員相對穩定；定域，每個業務人員的銷售區域相對穩定；定線，每個業務人員的工作線路相對穩定；定點，每個業務人員的銷售網點相對穩定；定期，每個網點的訪問頻率相對穩定；定時，每個網點的訪問時間相對穩定；定標準，每個網點的巡訪作業標準統一。

八步驟：出發準備；檢查POP；統計進銷存；陳列理貨；填制巡訪卡；建議銷售訂單；及時送貨；返回交單。

通過“七定”“八步驟”的規范管理，業務人員的效率大大提高，分銷商、零售商的積極性也日益提高，掌控終端的目的得以實現。

四、強化分銷創新管理，提高產品核心競爭力

通海商貿能在激烈的市場競爭中脫穎而出，得益于總經理的創新意識。在經營琥珀啤酒期間，通海商貿做出了許多創新舉措，主要有：

1、模糊返利，價格監管，確保分銷商的利潤。通海商貿整個運作思路是如何讓分銷商賺錢，如何幫經銷商賺錢。在價格管理上，不使用一次到位的價格，防止經銷商砸價。在返利上，制定模糊返利標準。根據分銷商的一次性進貨量、銷售周期、終端覆蓋率、價格執行情況等幾個關鍵指標進行考核，考核周期是每月一次，按考評得分，每兌現返利一次。在年底前能得到5~10%返利，分銷商也比較滿意。在利益保證和市場嚴管情況下，分銷商沒有了破壞價格體系的動力，琥珀啤酒的銷量就有了保證。

2、淡季做市場，旺季做銷量。在啤酒銷售淡季，通海商貿要求銷售人員大力做鋪市、做促銷、做廣告，與傳統的啤酒企業背道而馳。正是這種做法，琥珀啤酒在安陽市場消除了淡旺季差別，樹立了品牌，穩定了分銷網絡。

3、制定《銷售服務手冊》，掌控終端。通海商貿按終端客戶檔案專門設計了《銷售服務手冊》，每次給零售商送貨時，在此手冊上登記注冊。公司另有專人負責手冊登記數字的統計分析和監督核查，有效地掌握了每個終端客戶的進、銷、存，及時應對市場的各種變化，把啤酒行業不可能控制終端的神話打破！

4、建立安全貨款信用制度。通過一段時間的試合作，通海商貿對下游分銷商進行信用等級評定，設立不同的貨款信用額度。在安全貨款信用額度內可以先發貨，再收款，從而保證市場上貨物的及時配送。由于建立了戰略聯盟，強化了對分銷網絡的管理，基本上沒出現過為追款而疲于奔命的事。

5、先做直銷，自己控制終端，再找二批商配送，牢牢控制結盟分銷商的質量。通海商貿時刻教導業務人員不要怕辛苦，不要懶省事，結盟分銷商一定要寧缺毋濫。

6、重廣告宣傳。通海商貿實施“鋪天蓋地”廣告計劃，所有消費者能看到、接觸到的物品都盡量印制上琥珀啤酒的標志，如門頭、店招、服裝、起子、煙灰缸、車輛等。現在看來這些舉動是多么司空見慣，但在十年前，在安陽市場，絕對是獨創！

7、重公關，不斷提升琥珀啤酒的知名度和品牌形象。在舉辦消費者促銷活動或每年一度的分銷商兌獎時，通海商貿就會召集電視臺、報紙等新聞媒體來現場報道，有時候還邀請政府人員來現場頒獎。

8、對分銷成員的促銷激勵策略。對分銷商的促銷策略主要是實物返利，通海商貿制定不同銷量不同實物獎勵政策。分銷商自己為自己制定銷售目標，只要完成目標銷量，通海商貿就兌現實物獎勵，獎勵物品多為汽車、三輪車、自行車等業務用車。通海商貿對零售商的促銷策略主要是積分卡促銷，零售商每銷一件啤酒給積分卡一張，不同數目的積分卡可領取不同的獎品。零售商銷售越多，獲得的積分卡就越多，收集的積分卡越多，獲取的獎品也就越貴重。促銷卡長期

有效，獎品也隨時可兌。零售商一旦賣了琥珀啤酒就有收集積分卡兌獎的“癮”。通海商貿對消費者也開展了生肖卡抽獎促銷活動，通過瓶蓋內的生肖圖案可贏取不同的獎品。琥珀啤酒每次促銷活動都提前告知，加上終端銷售人員巡訪到位，促銷政策得到很好的貫徹。經銷商、分銷商、零售商、消費者之間通過促銷建立了相互信任，通過相互信任，推進了促銷效果的實現。

9、重分銷商培訓與考核。通海商貿不惜重金聘請專業培訓師，為分銷商培訓營銷管理知識。定期召集分銷商進行專業培訓，在90年代，在安陽，是沒有先例的。通過培訓，一方面提高了分銷商的業務能力，另一方面又增加了客情。

10、重視現代渠道的開發，主要是商超渠道和餐飲渠道。通海商貿能根據現代渠道的特點，制定營銷策略，把握市場的發展趨勢。

目前，啤酒行業集中度是越來越高，渠道下沉是很多啤酒企業迫切愿望。但在渠道下沉過程中難免一放就亂，一抓就死，啤酒企業很難單憑廠家的力量掌控終端，廠商共建分銷聯盟就顯得特別重要了。通海商貿通過加強對分銷網絡的控制，提高了琥珀啤酒的競爭力，加上琥珀公司的產品策略，對安陽通海商貿的支持，琥珀啤酒獨霸安陽已是再自然不過了。

第五篇：投訴應對技巧

投訴應對技巧

一，客人投訴的錯誤看法

錯誤觀點一：

如果客人沒有投訴就說明我們的工作做的不錯。很多客人不投訴是因為投訴無形中增加客人的成本，我們通過大量的對客人的調查分析得到的結果是“100個不滿意的客人中有4個客人會投訴”

錯誤觀點二：

失去一位客人無傷大局，不滿意的客人可能會將他們的不滿意告訴至少32友或其他人，因而使其他人聽到時極少有可能成為我們的新客人。

錯誤觀點三：

吸引到一位新的客人不總是很難。說這個觀點錯是因為吸引到一位新的客人的花費將遠高于留住一位老客人。

錯誤觀點四：

即使我們平息了客人的投訴，他們反正都不會再關顧我們清風人家了，客人的投訴在得到有效處理后，會比沒有投訴的客人更有可能成為我們清風人家的忠實客人。

錯誤觀點五：

投訴的客人都是一些制造是非之人，其實極少是這樣的，投訴要花時間，精力，交通費，電話費等等，所以很少有人愿意專門投訴的。二：客人投訴的要點與原則

對待不同的投訴案例有不同的處理方法，這主要因當時不

同的投訴環境，投訴客人的特點等而會有所不同，但總體而言在處理類似的投訴問題時，要遵循一些基本原則，不至于在處理問題時驚慌失措，從而犯一些最基本的錯誤。

處理客人投訴的要點

一：面對投訴，不要激動，不要自我保護，不要歸咎責任。

二：先讓客人泄憤完全說出他所有不滿。

三：冷靜應答，不輕易承諾，先表示理解。

四：接投訴客人打來的電話不要輕易或多次的轉接。

五：認真做好筆記記錄下客人的投訴。

六：如果是客人的錯也別忘了給客人臺階下。

七：對客人的投訴表示感謝，感謝客人為我們的工作提出寶貴意見，便于我們能在以后的工作中提供更好的服務。

八：跟進每個投訴。處理投訴的工作目標

一：以正確的身體語言對待投訴客人。二：以適宜的語氣對待投訴客人。三：采取正確的渠道為投訴客人解決問題。處理投訴的HEAT的原則

H----Hear then out

仔細聆聽 E----empathize

表示理解和同情 A---apologize

表示歉意

T---tack action for responsibility 采取主動

解決問題 如何應對投訴

在處理客人投訴前要明確自己所要做的工作，它主要包括有：

個人儀表

非語言的溝通

有效傾聽客人的投訴

重要的措施

個人儀表：

頭發梳理整潔，制服平整，手腳保持清潔，身上無氣味“女性管理人員化淡妝，不涂指甲油。

非語言的溝通：

處理投訴的管理人員要注意你的面部表情，要給投訴客人感覺應當是平靜，關心，真誠和感興趣，注意你的身體姿態，避免嘆氣，咒罵，碰觸，吃東西，抽煙。

有效傾聽客人的投訴：

要心平氣和的仔細聽完客人的全部投訴，傾聽過程中不能表露出任何的不耐煩和不情愿，并在傾聽的過程中迅速準確的判斷投訴產生的原因。

重要的措施：

針對不滿意客人的心里需求，要做到認真對待客人，尊重客人，并立即采取行動為客人解決問題，確實是我們的錯就要賠償或補償客 人，讓侵犯了客人利益的員工得到相應的處罰，解決和清除問題不讓它再發生，同時積極認真的聽取客人的意見。

八：正確的認識投訴

在店內的每天正常營業中不可能沒有客人投訴，客人投訴并不是壞事。從某種意義上來說，如果沒有客人投訴，店內將得不到客人對我們出品質量和服務質量的反饋，那么可以想象得到的結果是清風人家的客人會越來越少（特別是現在茶館市場競爭激烈的情況下），因為客人不投訴或有意見不提出來，自然就會流失客人，喪失市場占有率。

所以，客人投訴只要處理妥善，就可以讓壞事變成好事。大量的事實說明，店內的管理人員只要能妥善處理好客人的投訴，不僅可以讓壞事變好事，而且還可以為清風人家贏得更多的聲譽。

客人投訴每次都是不一樣的，它隨時都會因時，因事，因人，因地而不同，因此處理客人投訴最恰當的是靈活變通。九：處理投訴的基本程序

雖然每次客人投訴的問題部一樣，但對店內來說處理客人投訴的基本程序都是一樣的。

1：認真傾聽

發生客人投訴，管理人員首先要認真傾聽客人的訴說，了解事件過程的真相，判斷事件的性質。

認真傾聽很重要，它能夠讓客人感覺到你是在傾聽他的 訴說，說明我們對他的重視，同時也表達了我們的誠意。通過傾聽管理者可以迅速了解客人投訴的過程，掌握事件的發展情形，從而判斷該次投訴的嚴重性。

認真傾聽就是你將注意力集中到客人所說的話上，神情要專注，要面帶微笑，使客人覺得你是信任的。

2：分析原因

通過傾聽，管理者判斷出客人投訴的性質，也就分析出造成客人投訴的原因，知道這一點很重要，這可以幫助你應該如何處理這個投訴。

引起客人投訴的原因也許是錯綜復雜的，但無論是什么原因，既然客人投訴了，管理者就不能回避，不能視而不見。如果你在傾聽中對某些環節部清楚，就要用適當的方式向客人提問，以便了解事情的真相。

既然客人投訴了就不是小事情，管理者應當從中找出引起客人投訴的原因，知道了原因管理者就應該有解決問題的辦法。

3：道歉

道歉是處理客人投訴必要的程序。無論何種原因引起的投訴，管理者在處理時，都應該第一時間向客人道歉。盡管有時并不是我們的錯，但在引起客人不滿這一點上，管理者應該是代表店方或代表公司向客人道歉。“換位思考”是值得我們遵循的道理。

4：投訴

處理投訴就是作出處理決定。

如果是出品質量方面的投訴，最佳的解決方式是給客人換一個品種，而且是無條件的更換，這時管理者不應太注重成本方面的考慮，而應該側重于公司的聲譽角度來考慮出品質量方面的投訴。

如果是服務質量方面的投訴，最佳的解決方式是先向客人致歉，然后傾聽客人的投訴說明，分辨事情的嚴重性，盡量站在客人的角度上解決問題。安撫客人，并從自身找原因，注意說話時的語氣，要讓客人感到我們致歉的誠意，事后及時安排導致客人投訴的員工向客人道歉，在接下來的服務過程中安排員工專門服務，以彌補之前服務的不足，讓客人正真能夠感受到我們對他的重視。

如果是其他方面的投訴，管理著應迅速做出反應，控制事態不要擴大，盡量不要影響其他客人的用餐。

5：保證措施

客人投訴從某個側面反應了我們營運和日常管理上的問題，聰明的管理者應該懂得從每次投訴中總結經驗，吸取教訓，并能夠想到，以后有什么措施保證不再發生此類事件。

十：處理投訴的基本技巧

1：微笑的傾聽

2：換位思考，即站在客人的立場考慮所發生的事情

3：讓客人感到我們是為他著想的4：注意說話方式婉轉而有理

5：強調我們的誠意，以此來換取客人的認可和諒解

6：適當的以一些門店常用物品交換客人態度的轉變，爭取客人 的諒解

十一：我們可以避免的投訴

1：你和你的同事對客人作了某種承諾卻沒有兌現，客人的要求沒人理睬

2：你或你的同事對客人冷漠，粗暴或不禮貌客人覺得你或你的同事對他態度不好

3：客人得到不客氣的答復

4：客人做事不正確遭到了你的嘲笑

5：你或你的同事與客人發生了爭論

6：客人的信譽和誠實遭到了質疑

十二：投訴處理的自我評估

1：在傾聽時你的面部表情和眼睛都能表現出適當的關注

2：你在處理客人投訴時從不打斷客人的談話

3：處理投訴時你非常注意自己的語句和措辭

4：你語氣是自信的，并且表露出理解的感情

5：你不會將責任推卸給其他部門，總會用你來替代其他部門

6：在整個處理投訴過程中，你始終都能控制好自己的情緒

7：你會做適當的記錄，盡管有時你也認為這并不重要

8：每次投訴的問題你都會嘗試自己解決而不會馬上將你的上司叫出來。

9：每次投訴后你會進行總結自己在處理投訴時的優缺點

10：你會和你的同事分享你解決成功投訴的方法，但不會反復研討

十三：解決投訴案例分析

1：例如：客人到店后對迎賓安排的座位不滿意，要求換座位。

管理者第一時間需協調座位，此時切忌將責任推卸到安排座位的員工身上。

2：例如：客人在喝某種茶品發現時發現杯子內有蟲子。

作為管理者第一時間應向客人道歉，然后（征求客人意見）立即為客人換一杯，或征求客人意見調換其他茶品。3：例如：一位客人在我們洗手間跌倒（或在樓梯上崴到腳）。

第一時間管理者應上前關心客人的身體情況，而不應該慌亂手腳，不知所錯，對客人的傷勢表示同情，立即做出相應的應對措施，例如拿一些跌傷的藥酒或止疼的藥品給客人使用，傷勢嚴重的應第一時間通知公司相關人員征求意見送客人到醫院就醫，以保證客人的傷情在有限的時間內得到醫治（確保客人的人身安全）。