第一篇：淺談優化納稅服務存在的問題與對策

淺談優化納稅服務存在的問題與對策

——李振華調研報告

稅收征管模式改革，優化納稅服務是當前稅務部門面臨的一項緊迫任務，也是一項長期的系統工程，需要正確認清目前優化納稅服務中存在的問題，從思想上加強認識，建立和完善制度，提高服務的科技含量，進一步優化納稅服務，以構建和諧的征納關系。但是與深層次服務含義對比，服務意識淡薄、服務運行機制不夠規范、服務水平偏低、納稅人滿意度差等現象還不同程度地存在。

一、當前優化納稅服務存在的問題

1、優化納稅服務觀念還不夠強。對“為納稅人服務”的觀念未從根本上樹立起來，還存在這樣那樣的錯誤認識，一些干部將執法與服務對立，不能認清執法與服務的對立統一關系，將二者人為地割裂開來，傳統“重監管，輕服務”治稅理念依然根深蒂固；一些干部職業優越意識強烈，存在不同程度的官本位思想，面對納稅人總有“群眾求我”的想法，心理上有優越感，居高臨下，衙門習氣和作風時有表露，解答咨詢問題嫌煩，辦理涉稅事宜拖拉，離崗現象也時有發生。稅務機關和稅收管理員存在偏重于管理和執法，忽視優化納稅服務，沒有將其提升到法制化的層面；征納雙方的法律地位不平等，存在著管理者與被管理的不平等關系；稅務機關管理理念存在過錯推定，不相信納稅人能夠依法自覺納稅。

2、優化納稅服務體系缺乏系統性。囿于目前稅收法制建設不夠健全、稅收違法犯罪行為較為猖獗的秩序現狀，稅務機關在依法提供優化納稅服務的同時，絕不能放棄對各種違法行為的嚴肅查處。嚴格稅收執法，開展稅務檢查，打擊偷逃騙抗稅行為，實質上是對絕大多數納稅人權益的保護，是一種有效服務形式。一是沒有建立專門優化納稅服務機構。二是尚未建立優化納稅服務考核機制。沒有形成一套從制度、實施到績效評價、信息反饋、服務監督、業績考評和責任追究的優化納稅服務工作機制。三是缺少長效發展機制，沒有從長遠出發規劃、設計服務內容。

3、優化納稅服務的層次較低。推行的首問責任制、一站式服務和多元化申報方式、電子繳款、文明用語等，這些項目層次較低，與真正意義的優化納稅服務還有很大的差距。具體表現在：一是納稅申報方式較單一，未能有效實施多元化申報方式。二是目前個性化服務方式流于形式，沒有特色，不能滿足不同對象的不同要求。三是服務質量和效率有待提高。優化納稅服務偏重于口頭上的服務，不切合實際，從納稅人角度考慮問題的服務較少。四是優化納稅服務的手段滯后，優化納稅服務科技化、信息化水平有待提高。

二、優化納稅服務的對策

稅務機關要堅持以納稅人為本，服務形式由隨意走向規范，申報方式由單一走向多樣，咨詢輔導由包辦走向中介，優化納稅服務工作取得了明顯的進步，征納關系進一步走向和諧。

1、增強依法治稅與優化納稅服務意識。依法治稅是優化納稅服務的根本，也是提高優化納稅服務水平的基礎。稅務機關必須堅持“依法征稅、應收盡收、堅決不收過頭稅，堅決防止和制止越權減免稅”的原則，大力推行納稅評估、檢查約談、檢查準入和企業納稅信譽等級評定等行之有效的管理制度，在征收管理過程中充分保護納稅人的合法權益，營造良好的稅收環境，促進區域經濟發展。《稅收征管法》及其實施細則將優化納稅服務寫入法律條款，基本上每章都涉及到優化納稅服務，可以說為納稅人服務是稅務干部的法定義務和職責。我們必須進一步加強稅務干部的思想品德教育，增強廣大稅務干部依法服務經濟、服務社會、服務納稅人的自覺性，在轉變服務觀念、優化服務手段、強化服務措施、加強服務監督等方面不斷大膽創新，努力為納稅人依法納稅提供全方位和高水平、低成本的服務，切實維護納 1

稅人的合法權益。規范稅收執法行為就是規范優化納稅服務行為，依法治稅與優化納稅服務在稅收管理中是相互依存、相互促進的關系，嚴格執法就是最好的優化納稅服務。為此，要牢固樹立依法治稅就是對納稅人最高層次、最佳的服務的思想，堅持公開、公平、公正、嚴格執法，做到在執法中服務，在服務中執法，把優化納稅服務體現到依法治稅中，最大限度地保護納稅人的合法權益。

2、樹立管理服務與誠信服務的觀念。稅收執法必須體現和服務于納稅人的利益，要把為納稅人服務的思想、行動貫穿于稅收工作的各個方面和各個環節，自覺做到“權為民所用、情為民所系、利為民所謀”。這就要求稅務機關樹立“管理服務”的觀念，堅持管理中服務、服務中管理的原則，把服務社會、服務經濟發展、服務納稅人作為工作的出發點和落腳點，努力創立優化納稅服務工作新機制，切實將優化納稅服務落實到各項稅收征管工作之中。而誠信辦稅是提高納稅遵從度的有效措施，牢固樹立“誠信服務”的觀念，以納稅人的需求為導向，建立一個規范化的優化納稅服務體系，把優化納稅服務貫穿稅收工作的全過程，滿足納稅人的各種需求，為納稅人提供稅前、稅中、稅后服務，簡化辦事程序、優化業務流程，減少審批項目，使征稅過程進一步提速；完善辦稅服務場所建設，增設辦稅服務咨詢崗臺，直接為納稅人提供準確的咨詢和條件；提供導向性誠信服務，針對不同納稅人，定期編發內容全面、操作性強的辦稅指南，使簡單的說教轉變為有重點、有目的的解疑釋難，將政策服務由淺層次的審批管理轉變為主動介入的優化納稅服務；公開辦稅制度，推行陽光辦稅，利用現代信息技術，提高優化納稅服務的整體效應。

3、完善納稅評估與責任追究制度。納稅評估是新形勢稅收管理的新的管理舉措，將納稅評估與輔導并重解決納稅人的各種問題，將優化納稅服務滲入到納稅評估的各個環節，形成整體合力，為納稅人提供稱心滿意的優質服務。按照定責定崗定員的原則，對現行崗位職責體系進行優化和重組，將每個執法崗位的執法權限、依據、程序、目標及相應責任，都一一明示，使每一個稅務人員都知道自己干什么、怎么干、干錯了會受到什么處罰，從而自覺在此基礎上，全面梳理辦稅流程，大力推行首問責任制、服務承諾制、限（延）時服務制、公開辦稅制等優化納稅服務措施，不斷挖掘優化納稅服務內涵、豐富優化納稅服務的載體和手段，切實完善對稅收執法權力過程控制和結果控制的各項配置，使每一項服務都有人負責，不負責或出現服務過錯都要受到追究，形成以制度管人、以制度管事的良好局面，從制度上減少和杜絕執法隨意性以及損害納稅人利益的行為。

4、落實稅收管理員與創新監督機制確保服務措施到位。要保證優化納稅服務各項措施落到實處，必須落實稅收管理員和創新監督制約機制，保證向納稅人提供良好的服務。一是完善稅收管理員制度，建立健全各項服務監督制度、業務管理制度和服務操作流程。二是公開服務承諾內容，設立意見箱和舉報電話，以增強稅務人員的自律意識，為納稅人和社會各界開展監督提供有效依據；三是對稅收管理員進行優化納稅服務的管理考核，制定科學可行的考核指標和方法，充分發揮廣大納稅人和內部監察人員、特邀廉政監督員的作用，齊抓共管，并不定期進行檢查，將結果進行通報；四是建立稅務機關與納稅人之間暢通溝通渠道，建立公開的、由社會各界共同參與的監督評估機制，對優化納稅服務進行科學的監督評估，幫助稅務部門正確認識自身服務現狀，及時總結經驗，改正不足，不斷提升優化納稅服務的層次和水平。

5、整合資源，提高納稅服務科技含量。優化納稅服務離不開信息化建設的驅動和支撐，整合優化納稅服務的資源，完善涉稅業務流程和人力資源配置，使征管業務和服務管理更加規范化、科學化。一要實現征管軟件的通用化和兼容化，建立統一規范的信息應用平臺，做好數據和功能銜接，提高涉稅綜合分析利用水平，逐步使稅務機關內部征管信息在全國稅務系統內傳遞和共享。二要建立安全高效的電子政務建設，充分運用電子技術，對現有稅收業務和政務進行信息化設計，對每個崗位及工作過程實施全程監控和電子考核，促進工作方式

轉型，在社會涉稅信息資源共享的基礎上，完善電子簽名技術，實現稅務登記、納稅申報、稅款劃撥、稅務咨詢、政策查詢等業務的網絡化服務，全面開通納稅服務網絡和12366稅收服務熱線，為納稅人提供全方位的稅收政策咨詢以及表格領取或下載等互動式免費服務，為優化稅收服務提供更加有力的技術支持。三要加強社會信息管理網絡體系建設，開發和完善網上戶籍管理、網上申報納稅、電話申報納稅和金融網點申報納稅等系統，實現部門之間信息共享，拓展信息化服務內容，將稅收管理、涉稅受理、維權服務等所有納稅服務內容都納入信息化管理服務系統，為納稅人提供全方位的自助式服務。

第二篇：納稅服務存在的問題與對策

隨著世界各國稅收制度的日趨完善，以及各國稅務部門對納稅人要求的日益重視，現已在世界范圍內掀起了一股“優化稅收服務熱”，納稅服務范圍滲透到了涉稅行為的各個方面，充分顯示了其存在的必然性、合理性以及強大生命力。我國的納稅服務起步較晚，但納稅服務已成為我國稅收工作的重要組成部分，在構建和諧征納關系、優化投資環境、提升稅務形象等方面有著不可替代的作用。當前，伴隨著經濟的快速發展，人性化稅收管理的要求日益彰顯，納稅人對提高納稅服務的需求更加強烈，如何進一步優化納稅服務工作，服務于當地社會經濟發展，成為了我們必須重視并加以探討研究的重要問題。

相對于目前我國納稅服務而言，雖然我們取了很大進步，但仍然存在著一些問題。

（一）服務理念滯后，重收入輕服務的觀念沒有被有效破除。收入、管理、服務是稅收工作的三駕馬車，缺一不可，長期以來稅務機關總是以執法者的身份出現在稅務工作中，忽略了政府稅務服務的方面，并沒有樹立為納稅人服務的觀念，沒有把納稅人作為服務的“顧客”，因此也難以提供納稅人所真正需要的服務。這種傳統的稅務管理中存在過錯推定的慣性思維，為堵住稅收征管漏洞制訂各種繁瑣的措施，制約了稅收管理水平的提高，同時過分強調納稅人的義務而忽視其權利，使征稅機關停留在監管的理念中,沒有從傳統的管理者角色轉變到管理服務者的角色上來,在為納稅人的服務工作中缺乏主動性、自覺性。

（二）納稅服務的法律體系不健全。新《征管法》中關于納稅服務的規定過于簡略、粗疏，我國目前僅有的一個權威性的納稅服務規范性文件級次低、權威性弱、內容不完整、操作性不強，導致納稅人權力仍具有不確定性和不完整性，沒有受到法律的充分保護。另外，相關的行政法規中稅務行政決策的基點側重稅務機關的管理方面，忽略納稅服務的優化。

（三）納稅服務的管理和考核的不易操作性，導致納稅服務工作總是浮在表面，不易做實。一是缺少科學的考核辦法。獲取納稅服務評價依據的渠道主要是通過開座談會、走訪、打電話、問卷調查等，評價的主體、內容、對象、方法不夠統一，評價工作開展不夠規范，評價結果無法進行統一的比較。

二是缺少量化的考核評價指標，納稅服務內容存在盲點。納稅人需要的項目沒有被列入服務重點，缺乏系統、規范的納稅服務標準；忽略了納稅人個性化需求等。對稅務機關和稅務人員納稅服務工作的考核評價標準主要停留在辦稅環境、語言、態度、效率等表面層次，基本未涉及對規范化、個性化服務的評價，對征管質量和執法行為更缺乏具體的考核評價指標，且不能對服務質量進行科學的統計和量化分析，納稅服務評價具有表面性。

三是納稅服務的監督考核機制不夠。沒有建立、健全納稅服務評價系統，難以量化考核。缺乏有效的服務監督和責任追究機制，各地納稅服務存在很大的隨意性，流于形式。對納稅服務的監督較為單一，基本停留在對納稅人的舉報稅務機關不查處和稅務人員的不廉潔行為方面。對稅務人員的征管不作為、程序不到位、時限不合法等方面缺乏有效的、主動的服務監督評價辦法。

四是缺少專門的考核評價組織機構。納稅服務考評工作沒有專門的評價組織機構，也未形成有效的規章制度和考評機構工作職責。評價主體多數是由稅務部門本單位人員組成，評價方式以臨時的問卷調查和座談會為主，考評工作的組織開展缺少階段性、全局性、系統性，對評價結果的重視程度不夠。

（四）納稅服務信息化程度低，社會資源未得到充分利用。目前在稅收信息化建設中存在著一些誤區：一是重技術輕管理。許多部門熱衷于購買高檔的硬件設備，盲目開發軟件，而對整個業務系統性研究不夠，沒有創新管理方式、優化業務流程和組織結構，結果只是利用現代化的技術手段去重復、模仿傳統的業務處理流程不能有效地利用信息資源。二是輕視信息資源整合及一體化建設。現階段的稅收信息化建設已經涵蓋了從征管到行政管理、輔助決策等各個方面，但這些部分的信息化建設仍然是各自為政，稅收部門與銀行、工商、公安、媒體等部

門之間缺乏溝通與聯系，協稅護稅作用沒有得到充分發揮，信息資源沒有實現充分共享，沒有形成合力，嚴重制約了納稅服務社會化的發展進程。另外，稅務代理業發展緩慢，據資料表明，我國的稅務代理率不足10%，而日本為85%，美國為50%。

優化途徑

轉變納稅服務觀念

重新定位納稅服務的價值觀。新征管法及其實施細則已明確規定了保護納稅人合法權益,納稅服務有了法律依據，在稅收工作中得到了前所未有的重視，納稅服務也由傳統的道德范疇上升到法定義務，成為法定行政行為的重要組成部分。這就要求征納雙方都要全面領會其內涵，重新定位納稅服務的價值。作為征稅主體的稅務機關要切實履行新征管法規定的稅務機關對納稅人的義務，樹立現代稅收服務觀，應 “視納稅人為顧客”，認真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿意為目標，確保納稅人合理的需求和期望得到滿足，積極拓展對納稅人服務的范圍和空間，不斷完善納稅服務工作，同時也要積極引導納稅人不斷增強維權意識，形成共同創造優質服務的良好氛圍。改變形式深化內涵

應從以前的重形式輕實質誤區中走出來，一是由形象服務向實效服務轉變。稅務機關應針對納稅人對稅收專業性知識與技能、程序、權益的需要，提供實實在在的納稅服務。二是由被動服務向主動服務轉變。稅務機關除了接待好上門來的納稅人外，應主動出去，有針對性地解決好納稅人存在的問題。三是由一刀切服務向分類服務轉變。納稅人素質有高有低，涉稅業務也有繁有簡，在具體的工作中應區別對待，有針對性地做好服務工作。繼續深化服務內涵，提高納稅服務的檔次。納稅人最希望得到的是稅收的公平、效率的實現。我國稅收法制不斷的完善，人情稅、關系稅行為大大減少，再加上現代化、信息化的征管手段的應用，偷漏稅行為也越來越少，一個公平的稅收環境已基本建立。但是在許多征管環節仍然存在弱項，一些納稅人利用這種手段進行偷漏稅的行為仍無法杜絕，這就人為導致了納稅人之間的稅負不公，背離了稅收的基本原則，對那些老老實實履行義務的納稅人來說很不公平。因此應該加強征管，加大對偷漏稅行為的打擊力度。

加強建設提高素質

要滿足日益現代化的稅收管理和納稅服務工作的需要，實現由傳統服務到現代納稅服務的“質”的飛躍，關鍵在于有一支政治堅定、業務過硬、作風優良，紀律嚴明的高素質的稅務干部隊伍。因此，要不遺余力地提高稅務人員的素質，加強稅收職業道德教育，強化業務培訓。另外還應引入競爭機制，增強憂患意識，推行執法責任制和過錯追究制，切實加強對稅收執法權的監督，公布出臺幾條納稅人特別期待、特別管用的“廉政禁令”，對稅務人員的不作為、濫作為行為，加大懲戒力度。

服務手段信息化

通過加快稅務信息化建設，構建納稅服務信息化平臺，降低稅收成本，為納稅人提供優質服務。在信息化建設方面:一是完善納稅服務的公共服務平臺，以12366服務熱線、電子稅務網絡為載體，運用網上電子申報系統、網上稅務局信息管理等系統，為納稅人提供全方位、功能強大的多元化、個性化、開放式的納稅服務。二是完善稅收管理平臺，推廣運用納稅申報電子信息采集系統、發票管理系統、一般納稅人認定管理系統、增值稅納稅評估管理、計算機稽核、協查等管理系統，實現稅務管理信息系統的一體化，提高工作效率，節約納稅人納稅成本。三是完善信息交換平臺，推進稅庫銀企的一體化建設，拓寬申報繳稅渠道，實現部門間信息共享，提高管理和服務效率。完善納稅服務機制

1．加強納稅服務的制度建設應盡快建立一套完善的服務制度體系，形成一個

全國統一的納稅服務的基本準則，使納稅服務工作做到有法可依、有章可循。同時各地也應在基本準則的基礎上結合地方實際制定相應符合地方特色的實施細則。這不僅可以規范納稅服務，同時還有利于考核監督，形成自覺提供優質服務的良好氛圍。在規范服務制度體系建設的同時，還應該對現有的征管制度、優惠政策等進行調整。征管方面，該精簡的辦稅環節一定要盡可能的減少，減少納稅人不必要的負擔，在優惠政策方面，應在兼顧稅負公平的基礎上讓納稅人充分享受應有的待遇。2．完善納稅服務的考核評價機制建立健全科學、規范、公平和可操作性的納稅服務監督、評價機制，從投訴、受理、調查、檢查、處理等環節加以規范，對納稅服務工作評定獎勵和懲戒，量化考核指標，并將納稅人的評價列入考核指標，讓全體干部都要溶入服務意識，把是否對納稅人合法權益造成侵犯作為衡量標準，堅持以納稅人滿意為出發點和落腳點，擺正征納角色的位置，確保納稅服務工作不走過場，不流于形式。嚴格執行“過錯責任追究”制度，形成事前、事中、事后相銜接的監督機制，建立健全納稅服務評議評價機制和服務質量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優質的納稅服務的長效機制，將納稅服務工作質量作為考核稅收工作的主干線。

總之，納稅服務是稅收征管中長期的話題，也是一項艱巨的任務，做好這項工作任重而道

遠。今后，我們要在工作實踐中，不斷探索提高納稅服務的新思路、新舉措，為全面提高納稅服務而努力。

編輯本段納稅服務體系

（一）科學的稅收服務觀體系要以人為本，以納稅人需求為導向，徹底更新和轉變思想觀念：一是由監督打擊向管理服務的轉變，改變以往注重對納稅人防范、檢查和懲罰的觀念，以服務促管理，寓管理于服務之中；二是由被動服務向主動服務的轉變，淡化權力意識，積極、主動、及時地為納稅人提供優質高效、便捷經濟的服務；三是將過去作為高標準的職業道德要求，轉變為基本行政行為規范，并作為行政執法的重要組成部分來落實和考核；四是由片面注重形式向追求內容、形式、效果相統一的轉變，通

過持久和務實的工作，使納稅服務向長效發展，向實際深入。

（二）法律組織體系提高納稅服務的法律地位。具體途徑：一是考慮出臺《稅收基本法》，將納稅服務內容以法律的形式明晰化，明確法律責任。二是修訂完善并正式出臺《納稅服務工作規范》，制定納稅服務的基本內容和操作原則，并據此制定具體的服務標準、工作方式和崗位責任體系等。三是參照國際慣例，建立納稅人憲章，把納稅人的權利和稅務機關應當為納稅人提供的服務以法規形式明確下來，充分保障納稅人的合法權益。四是建立納稅人參與稅務決策的體制，讓納稅人有機會參與并影響行政法規、規章和稅務行政管理措施的制定。

（三）涉稅咨詢輔導體系依托“12366納稅咨詢服務中心”整合資源并對其功能進行延伸，在辦稅服務大廳專門設立詢問服務中心，著重對納稅人進行更深層次的輔導、解答涉稅疑難、提供納稅咨詢；并整理咨詢問題庫，進行需求分析；建立稅收法規公告制度，召開稅收政策發布會、進行專題稅收知識講座、開展專項培訓，減少納稅人的無知性不遵從；利用因特網進行有針對性的稅前、稅中、稅后輔導，并針對不同納稅服務群體、不同優惠群體開展個性化輔導；健全各項規章制度，明確咨詢服務的種

類、內容、標準等，同時規定咨詢工作人員的職責、權限、義務及相關責任追究辦法等。

（四）納稅人洞察體系建立納稅人洞察體系，對納稅人進行細分，使納稅服務在普遍化的基礎上兼顧個性化，利用有限的資源實現更加有效的管理；建立需求分析與征納溝通機制，研發納稅服務分析系統，通過多種形式掌握納稅人需求，及時改進納稅服務措施，疏導和化解征納矛盾；健全納稅評估制度，及時發現、矯正和處理納稅人在履行納稅義務過程中出現的過錯，提醒并督促其及時進行自我糾正，有效防止和化解征納雙方的風險，為納稅人提供深層次的幫助。

（五）納稅信用等級評定體系進一

3步完善納稅信用等級評定制度，健全納稅遵從獎懲機制。將銀行、工商、公安、土地、建設等相關部門信息及時導入稅收征管系統，對數據進行整合、對比、分析，準確把握企業經營動態及應納稅情況。實行分類服務管理方式，對納稅信譽等級好的納稅人在管理中應以程序性服務為主，并給與一定的優惠和榮譽，促使其保持較高的納稅遵從度；對納稅信譽等級低下，特別是大額欠稅企業進行公告，增強對惡意欠稅行為的社會輿論監督，敦促企業提高稅法遵從度。

（六）納稅服務流程和組織再造體系借鑒流程再造理論，全面梳理現有征管制度辦法，合理歸并、安排流程環節的先后順序，簡化審批手續，減少審批環節，提高審批效率，降低納稅人辦稅成本。推行辦稅程序公開制度，公開各項辦稅程序、方法、步驟、時限以及階段性進度，提高執法透明度。按照納稅人需求導向原則進行組織再造，著手推進國地稅機構合并。在未合并前，歸并業務實施兩部門聯合辦公。

（七）納稅成本節減體系在優化辦稅程序、簡并納稅人報表、推行國、地稅聯合辦公為納稅人減負的同時，整合企業的現有的硬件資源，降低涉稅系統和設備的購置成本。另外，要提高稅收政策的穩定性和可操作性，降低政策的執行成本，提高納稅遵從度。

（八）稅收信息化服務體系進一步整合現有信息化軟件，提高基于互聯網的辦稅服務水平。一是推廣高效、安全的網上報稅系統，突破時間和地域限制，為納稅人提供 “智能化”納稅服務；二是構建征管基礎信息數字化系統，通過數據分析鑒別并控制可能出現不遵從現象的納稅人，提高政策輔導決策水平；三是減少不必要的業務管理環節，依托信息技術，建立適合專業化管理、便于操作完整的崗責體系，通過信息預警、監控、協調系統，自動控制、考核納稅服務規范和服務質量；四是實現國地稅、工商、銀行、海關等部門間聯網，加強信息交換，提高服務效率。

（九）法律救濟體系建立完善暢通的法律維權渠道。一是廣泛開展稅收法律宣傳，充分告知納稅人應有的權利；二是鼓勵納稅人建立互助、自治式的維權服務組織，代表納稅人調解稅企矛盾；三是統籌涉稅聽證、復議、訴訟制度的銜接，加強糾紛申訴調解，使納稅人避免因進入司法程序造成的成本和環境負擔。四是建立健全完善積極的錯案糾正和責任追究及反饋機制，準確認定稅務案件性質和責任人，并落實相應責任。

（十）考評監督體系建立科學完善、以量化為主、可操作性強、內外結合的納稅服務考核體系。考評結果與工作人員的薪酬與晉升掛鉤，從而將納稅服務變成稅務機關的一項經常性和日常管理的工作。同時，建立公開的、由社會各界共同參與的外部監督評估機制，通過多種形式，暢通投訴舉報渠道，使稅務機關能夠正確地認

識自身的服務現狀，及時查找問題和不足并加以改進。

（十一）人員素質保障體系建設政治過硬、業務熟練、作風優良的高素質稅務干部隊伍，是做好納稅服務工作的重要保證。以提高專業素養和專業技能為重點，實施素質提升計劃；推行執法責任制和過錯追究制，進一步規范納稅服務行為；創造公開、平等、競爭的用人環境，按照人員的能力和素質配置崗位，建立一套干部能上能下、能進能出的管理模式。

（十二）社會化資源共同參與體系遵循成本效益的原則，重視專業社會中介（如稅務代理）和其他組織（如行業協會、納稅服務志愿者組織）為納稅人提供的稅收籌劃、政策咨詢、法律幫助等納稅服務，鼓勵企業自我服務，構成政府、社會組織、企業等主體共同參與的納稅服務體系。

第三篇：新時期優化納稅服務問題與對策探析

新時期優化納稅服務問題與對策探析

一、近期稅收征管和納稅服務工作的基本情況

（一）扎實開展業務巡查，管理基礎進一步打牢。

（二）強化協調聯動，稅源管理體系進一步完善。

（三）積極探索創新，納稅評估質量有所提高。

（四）穩步推行兩個平臺，稅收管理和納稅服務的信息化水平大幅提高。在全面推行稅收管理員工作平臺的基礎上，按照“信息管稅”的基本思路和“風險管理、分析預警、協調聯動、下達反饋”的工作模式，建設并推行了稅源管理平臺。進一步挖掘數據資源潛力，構建預警指標體系，開展稅收分析預警和納稅評估，進一步深化、優化協調聯動工作機制，實現協調聯動機制的信息化運行，有效提高協調聯動機制的運行效率和納稅評估水平，強化了以信息化為依托的集約高效的稅源管理。正在運行的外部信息采集和交換平臺有效提高了征管效率、降低了征納成本。納稅人足不出戶即可完成稅款繳納，在部分辦稅服務廳安裝了POS機，納稅人到辦稅服務廳辦理稅款繳納事項，通過

“銀聯”卡刷卡即可輕松完成，稅款解繳實時劃轉，避免了納稅人往返銀行繳款，受到基層稅務機關和納稅人的廣泛好評。全省26.6萬戶納稅人納入電子申報，占應申報戶數的73％。試點推行自助辦稅終端（簡稱ARM），為納稅人提供全天候24小時自助辦稅服務，報稅速度顯著提高，有效緩解了窗口認證、報稅的排隊問題，提高了辦稅效率。

（五）完善稅收管理員制度，進一步提高了稅源管理能力。

（六）挖掘征管潛力，全力保障組織收入工作。

（七）納稅服務理念進一步轉變。各級國稅機關和稅務人員征納雙方法律地位平等的理念進一步確立，從法定義務、法定責任的高度，落實和優化納稅服務工作，在滿足納稅人多層次共性需求的同時，努力創造條件滿足不同類型納稅人的個性化需求。提升服務層次，由過去淺層次的態度化、環境化服務逐步轉變為深層次、具體化的政策服務、信息服務、效率服務、權益服務和救濟服務。

（八）納稅人負擔明顯減輕。按照總局要求，扎實推進“兩個減負”工作，精簡報表資料，優化業務流程，加強工作統籌，堅持能在上級完成的工作不再向下布置、能在內部完成的不再向納稅人延伸、能從信息系統調取的數據不再逐級上報、能整合的工作不再單項開展。實行電子申報的納稅人紙質申報表改為一年報送一次，減輕了基層和納稅人的負擔。全省已有三分之二的辦稅服務廳試行“一窗通辦”，有效解決了納稅人多頭辦稅、重復排隊現象。探索推行

“同城通辦”辦稅方式，納稅人可以就近選擇辦稅服務廳辦理涉稅事項，避免了路途奔波，節省了辦稅成本。大幅度降低網上申報客戶端軟件和使用CA證書的收費標準，全省每年可為網上申報的納稅人節省成本1800多萬元。提供網上申報軟件的門戶網站免費下載服務，并為納稅人提供免費培訓和輔導服務，提高了納稅人使用網上申報的積極性。

（九）服務方式不斷創新。改除政府部門辦網站的“教化式”弊病，突出納稅人關心和實際需要的欄目，減少欄目層級，加強對新發布的稅收政策法規和稅收知識的宣傳、解讀，提高了網站與納稅人的互動性。建設了門戶網站在線訪談室，實現了與納稅人的交流互動。建設和完善“12366”服務熱線功能，實現了全省集中的人工坐席服務。建立了坐席專家制度，實現了三方通話功能，做到及時答復咨詢，提高了納稅咨詢的及時性和準確性。據統計，納稅人對“12366”的綜合滿意度達到90％以上，12366真正成了社會和納稅人的納稅服務“熱線”。

（十）努力保障納稅人的合法權益。通過辦稅公開服務平臺，及時發布涉稅政務公開信息4583條，有效保障了納稅人的知情權。通過納稅服務滿意度調查，收集納稅人各類訴求和建議近300條。按照合法性、合理性、必要性原則，認真審查地方政府、部門涉稅立法草案和相關文件以及系統內的規范性文件，糾正其中未經法律授權觸及納稅人權益、增加納稅人義務的內容，從立法層面維護了納稅人權益。在稅收行政處罰中堅持過罰相當和不顯失公正的原則，做到稅務行政處罰橫向、縱向平衡，努力減少畸輕畸重、同樣情況不同對待、不同情況同樣對待等現象，從執法層面維護了納稅人權益。

在看到成績的同時，我們還必須看到工作中仍然存在一些比較突出的問題。四是對納稅服務重要性認識不夠。對納稅服務提高稅法遵從、構建和諧征納關系的重要作用認識不足，重形式、輕實質、重過場、輕實效的現象還比較突出。五是服務體制機制不完善。服務資源分散，全過程全員參與的服務局面還未建立。服務層次和標準比較低，不能滿足納稅人的合理要求。服務手段落后，稅收信息管理系統服務功能不完善。辦稅效率不高，辦稅流程不夠簡化，基層稅務人員工作負擔和納稅人辦稅負擔依然較重。辦稅服務廳規范建設落實不到位。六是稅務人員的服務態度有待提高。納稅人滿意度仍然偏低，中介服務存在指定現象。7月8日，國家稅務總局召開了納稅服務工作會議，宋蘭副局長做了《優化納稅服務 構建和諧稅收》的重要講話。對于納稅服務工作，宋蘭副局長也受總局黨組委托，提出了當前和今后一個時期的總體要求：以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，緊緊圍繞服務科學發展、共建和諧稅收的工作主題，牢固樹立征納雙方法律地位平等的納稅服務理念，以法律法規為依據、以納稅人需求為導向、以信息化為依托、以提高稅法遵從度為目的，不斷豐富服務內容、創新服務手段、完善服務機制、提高工作水平，全面開創納稅服務工作新局面。特別強調：納稅服務是轉變政府職能、建設服務型政府的應有之義，是服務科學發展、共建和諧社會的重要內容；納稅服務與稅收征管是稅務部門的核心業務，是世界稅收發展的時代主題。努力實現納稅服務需求及時響應，納稅服務效能大幅提升，納稅人辦稅負擔顯著減輕，納稅人滿意度持續提高等基本要求。

（六）牢固樹立新時期納稅服務理念。為納稅人提供優質、高效、便捷的納稅服務，是推動建設服務型政府的重要措施，也是稅務部門的重要職責。改進和優化納稅服務工作，是稅務部門實踐全心全意為人民服務宗旨的具體體現，是貫徹落實服務科學發展、共建和諧稅收這一新時期稅收工作主題的重要內容。全省各級國稅機關要適應新形勢、新任務對納稅服務工作的要求，牢固樹立新時期納稅服務理念，將納稅服務貫穿于稅收管理的全過程，體現在指導思想上、固化到制度職能里、落實到工作部署中。要認真審視傳統稅收征管體系和構建新型納稅服務體系的矛盾，不斷探索和總結納稅服務工作的內在規律，堅持服務與管理并重，在嚴格執法和強化管理中優化服務，在優化服務中嚴格執法和強化管理，相互融合、相互促進。稅法遵從度和納稅人滿意度是衡量稅收工作的重要標準，要從滿足納稅人的合理需求出發，提高辦稅服務水平和稅收征管效率，引導和促進納稅人自愿遵從稅法、依法誠信納稅。強化全員服務意識，決不能把納稅服務看作是服務部門或某些稅務干部的事，加強統籌，密切協作，不斷增強納稅服務工作的持續性、主動性和普及性。各級領導，特別是今天參會的領導同志，要做理念變革的先行者，并且通過不同途徑將納稅服務的新理念傳遞給我們的每一名稅務干部，通過理念的轉變，加快對納稅人監控導向向服務導向的轉變，加快由單純管理執法型向管理服務型稅務機關的轉換。去年底總局在省會城市開展了納稅人滿意度和辦稅服務廳調查工作，在全國納稅服務工作會議上了播放了經暗訪制作的專題片《直擊辦稅服務一線》，暴露了我們在納稅服務工作中存在的問題。為此省局也專門發出了通知，各地一定要高度重視，按照通知要求，對照自己工作中存在的問題，認真研究，采取措施，抓緊解決，并按照要求將情況上報省局。今年下半年或明年上半年，省局將根據總體工作情況，委托第三方開展納稅人滿意度調查工作。

（七）全面提升辦稅服務層次和功能。一是規范辦稅服務廳建設，提升辦稅服務廳功能。年內，各市在經濟相對發達的區域，建設1-2個全面現代化的“標桿辦稅服務廳”，按照總局新的要求，參照全國先進水平規劃其形象設計、功能分區、窗口設置、流程優化、服務方式和手段、服務標準等，選派優秀干部擔任辦稅服務廳負責人，樹立窗口形象，形成樣板，以高效快捷的服務滿足不同層面納稅人不同層次的辦稅需求。取得經驗后在全省推廣，規范、統一、提升全省辦稅服務廳形象。總結“一窗通辦”辦稅方式，明確窗口名稱和職責，積極穩妥地做好

“一窗通辦”

推行工作。總結完善“同城通辦”試點經驗，根據納稅人規模，在較大的市逐步推行。總結自助辦稅方式，在辦稅服務廳劃出專門區域，配置專用設備，為納稅人提供自助辦理涉稅事項的服務。有條件的單位可在納稅人相對集中的辦稅服務廳或其他社會公共場所探索設置納稅人自助辦稅終端（ARM機），進一步為納稅人辦稅提供便利。二是加快“網上河北國稅”建設步伐。完成省級集中的“網上辦稅服務廳”建設。以省局門戶網站為入口，為納稅人提供實時辦理網上登記、申報繳稅、文書申請、發票管理、網上認證等辦稅服務，同時提供涉稅軟件、辦稅資料下載以及涉稅信息查詢等服務，并提供郵寄稅務證件、普通發票服務方式，實現納稅人足不出戶辦理各項涉稅業務。建立面向納稅人的集成化、個性化的“一站式”網上辦稅服務平臺，納稅人可以“一次登錄，全程辦理”。全面整合稅法宣傳、辦稅服務、通知提醒、稅務咨詢和投訴舉報等功能，實現網上辦稅平臺、12366納稅咨詢平臺、稅收短信平臺的“三網合一”。積極探索“場景式服務”，推進征納雙方交流互動，建設以欄目齊全、即時互動、功能完善、便捷高效為主要特征的“網上河北國稅”。三是完善“12366”服務熱線和稅收短信平臺功能。建設和應用在線訪談功能模塊，完善服務熱線的工作流、知識庫和專家咨詢制度，實現便利、權威、準確的稅收政策解答和7×24小時納稅服務的目標。強化“12366”咨詢、投訴、舉報、維權等功能組合，將其建設成為專業高效、功能強大、覆蓋面廣的納稅服務平臺。進一步完善稅收短信平臺功能，強化稅收短信平臺增值服務功能的應用，實現短信多層級發送與接收，適時以短信形式向納稅人提供稅收政策提示、涉稅事項提醒、催辦催繳服務。

（九）優化辦稅流程，減輕辦稅負擔，維護納稅人權益。進一步優化辦稅流程，精簡辦稅環節，簡并申報資料，建立稅務電子檔案庫，實現納稅人電子信息在國稅機關內部的信息共享。探索建立稅務報表設立、審核機制，防止任意設立報表，積極推進無紙化申報和無紙化審批。創新辦稅公開的內容和方式，保障納稅人的知情權，促進稅收執法公平公正。及時了解納稅人訴求，解決稅收工作中存在的問題，滿足納稅人的合法需求。簡化投訴舉報程序，建立投訴舉報快速響應機制，推行投訴回訪制度，暢通納稅人投訴舉報渠道。積極推行稅收法律援助，保證各類納稅群體特別是弱勢群體的合理權益得到保護。

（十一）完善納稅服務保障機制。

1、健全領導機制。各級國稅機關要按照總局的要求，成立由局領導任組長、各相關部門為成員的納稅服務工作領導小組。建立黨組統一領導、納稅服務部門組織協調、其他部門各負其責的工作體制，抓好各項納稅服務工作。各級納稅服務部門要加強納稅服務的組織、協調和督查，著力抓好辦稅服務廳、12366納稅服務熱線、稅務網站等的建設與管理。加快辦稅服務廳實體化。

2、落實納稅服務規劃。納稅服務是一項全局性、系統性、長期性的工作，各項內容要統籌規劃，分步實施。總局制定了2010-2012年納稅服務工作規劃，近期就會下發。省局起草了進一步改進和優化納稅服務工作的意見，提出了我省納稅服務工作的指導思想、基本原則和工作目標，對納稅服務體系建設、制度建設和納稅服務方式等進行了規劃，這次會議討論修改后，將盡快下發。各級國稅機關要認真落實好總局的規劃和省局的意見，立足當前，著眼長遠，推動納稅服務工作科學、快速、可持續發展。

3、健全納稅服務制度。重新審視現有服務制度，借鑒現代企業管理

“流程控制”、“標準控制”理論，著眼建立納稅服務綜合管理體制，健全覆蓋征、管、查等各部門的科學、規范、明確、具體的納稅服務崗責體系，細化、分解、落實各個環節的納稅服務職責，切實規范窗口工作人員、稅收管理員、稽查人員等崗位的服務內容和標準，建立考核管理體系，實現納稅服務流程化操作、標準化管理，較快提升我省納稅服務的質量和水平。

4.強化配合協作。各級國稅機關有關部門要根據職責范圍，具體辦理納稅服務的相關事宜。要分工協作、密切配合、形成合力，保證納稅服務工作高效運轉。加強與地稅部門的協作，聯合開展辦理稅務登記、稅務檢查、評定納稅信用等級等工作。加強中介服務監管，引導和促進稅務師事務所健康發展。倡導建立納稅服務志愿者組織，加強與社區組織、行業協會、商會等組織的合作，為納稅人提供更加便利服務。

5、加強納稅服務隊伍建設。各級要選派責任心強、業務熟練的人員從事專業服務工作。要關心辦稅廳工作人員，積極創造有利條件、良好環境，吸引優秀干部到辦稅服務廳工作。加強教育培訓，提高隊伍政治業務素質。建立納稅服務質量指標體系、考核制度和激勵機制，促進納稅服務人員履行職責、提高效 優化納稅服務途徑探析

發布時間：2009年02月14日

訪問次數： 2

信息來源：灌南縣地稅局

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省局新一屆黨組為確保江蘇地稅發展走在全國地稅系統前列，提出了“一流的干部隊伍、一流的服務水平、一流的工作業績”的“三個一流”江蘇地稅總體發展戰略，納稅服務作為“三個一流”中的重要內容，是稅務機關在稅收征收管理過程仲，提供的旨在方便納稅人履行納稅義務、享受納稅權利的服務活動的總稱。而稅收管法及其實施細則將“納稅服務”作為稅收征管的一種行政行為，使之成為機關的法定義務和責任，是在稅收工作中實踐“執政為民”本質要求的具體體現。因此，我們必須提升為納稅人服務的認識層次和工作質量，轉變管理理念，調整思維方式，加大工作力度，不斷深化、優化、規范為納稅仁服務工作。

一、納稅服務的理念

隨著一場被稱之為新公共管理運動的興起，市場化的動作機制和管理手段被引入公共管理中來，主張以市場機制改造政府，提高公共服務品質，突破了以往行政管理學研究的?z臼，對政府管理產生了深遠的、根本的影響，對我國的影響同樣也是巨大的，選擇新的公共管理模式已成為我國改革行政系統的趨勢，目前已在各地初露端倪，如建設“服務型政府”、“企業型政府”、“學習型社會”的提出，追根溯源，都是源于公共管理相關理論。與政府職能轉換相得益彰的是稅務部門納稅服務理論也隨之不斷發展，并在新的納稅服務理論的指導下，納稅服務的時間也在不斷深化。在當今稅收理論研究中，國際貨幣基金組織的專家把稅收征管體系比成一座“金字塔”，而把為納稅人服務置于塔的最底層，使之成為整個金字塔的根基。目前西方發達國家都有自己完善的納稅人服務體系。近期我國也開始在納稅服務方面進行了有益的嘗試，新的稅收征管模式中把優化服務和納稅申報共同列為稅收征管的基礎，新征管法將納稅服務寫進法律條文里，使納稅服務在現代稅收征管中的地位有了極大的提升，實現了質的飛躍，建立規范的納稅服務體系已成為現代稅收工作的重要特征。

二、納稅服務的現狀及存在的問題

我國納稅服務在近年來取得長足的發展，但在納稅實踐中其缺乏全局性、系統性、持續性和保障性的特征十分明顯，主要表現為以下幾個方面：

（一）納稅服務認識的深度不夠，服務觀念有“本位化”傾向

長期以來，稅務機關不同程度地存在著“官本位”意識，一些地方的稅務機關和稅務干部對征納關系的認知局限于管理與被管理，監督與被監督的層面。這種權力意識本位化直接帶來的是服務舉措“本位化”，而納稅人長期作為被管理者的角色，在征納關系中處于相對弱勢的地位，他們缺乏要求稅務機關提供完善的納稅服務的自覺意識，對納稅服務的期望值也不高，這使得稅務機關在納稅服務上缺乏外部動力和壓力，造成稅務機關難以自覺地、能動地從長期的“管理者”地角色向“管理服務者”的角色轉變。所以在當前的納稅服務體系中，服務舉措更多地是向便于管理的角度傾斜，嚴格地說，這是一種管理體系，而不是一種真正意義上的服務體系。

（二）服務層次膚淺，得不到納稅人的認同

當前的納稅服務體系的構建側重于對納稅人的管理，卻忽略了簡化征管程序方面的工作，不可避免地導致各級稅務機關將規范文明用語、建設環境設施齊全的納稅服務場所等淺層次的服務作為提高納稅服務水平的主要手段和最終目標。盡管這些努力已較以前有了較大進步，但過于追求表象化服務的做法，卻背離了納稅人的期望和效率化的服務目標，也就難以令納稅人真正的滿意。納稅人到稅務機關辦事，不是來享受輕松的，一杯茶、一張椅子、一張笑臉，并不是納稅人真正的需要。他們想要的是工作流程更簡捷一些。而現在的納稅服務體系欠缺的恰恰是這些納稅人最需要的東西，納稅服務游離于稅收征管工作之外的現象還比較普遍地存在。

（三）管理職能分散，納稅服務制度建設亟待加強

稅收征管工作重實體、輕程序的工作方式影響了納稅服務水平的進一步提高。實際工作中，一方面納稅對登記程序、申報程序、繳款程序、減、免、緩、退審批程序進而整個征管程序不了解，造成因資料不全、手續復雜而感到“一頭霧水”，難言其中苦衷；另一方面，近年來稅務部門在加快新的稅收征管改革模式的過程中，將稅收執法權限分解為征收、管理、稽查，在系統內實行專業化稅收管理，但忽略了對建立必要的、合理的執法程序進行探索，對外未形成一整套納稅服務制度，納稅服務職能分離，造成征納雙方工作量的加大和矛盾的增強。此外，目前缺乏有關納稅服務的綱領性文件，缺乏對納稅服務理論系統論述，從某種程度而言，也延緩了納稅服務系統化、規范化、科學化的進程。

（四）缺乏納稅服務的考核機制，納稅服務的質量和效率難以保障

根據傳統思維方式，稅務機關預先設定所有納稅人為偷稅嫌疑對象，然后逐級制定管理辦法和措施，監控其偷逃稅動向。這種心理狀態，既嚴重忽視了對納稅權益的保障，造成全社會陷入納稅信用危機的惡性循環，又直接影響了稅務機關不會下決心建立納稅服務評估、監督工作機制。而在實踐工作中，也沒有為納稅人提供對稅務機關的服務質量進行監督與評價的渠道，日常布置要求的多，檢查督促、進行量化考核的少，納稅服務信息反饋有效機制仍在襁褓之中。

（五）納稅服務滯后，不能適應新形勢對稅收工作的需要

納稅人個性化服務需求難以滿足，稅務機關的納稅服務沒有切中納稅人迫切需要的重點，稅務機關提供的服務不是納稅人的真正所需，而納稅人的需要稅務機關沒有提供或提供的不夠；“素質化服務”理念尚未形成，稅務干部的整體素質參差不齊，影響了納稅服務的質量，服務技能有待進一步提高；納稅服務手段的科技含量普遍較低，且受生產力發展水平、人才、資金等因素的影響，各地發展很不平衡特別是受基層征收單位稅務經費拮據的影響，納稅服務有巧媳婦難為無米之炊的感覺，當然就談不上創新服務，深化服務和優化服務的問題，這就使得納稅服務的現狀難以適應經濟社會的發展的需要。

三、改革和完稅納納水服務體系的對策與建議

改革和完善納稅服務體系應堅持法治原則、公正原則、透明原則、效率原則、誠信原則，結合當前稅收工作的實踐，可從以下幾個方面加以改革和完善：

（一）轉變服務觀念，牢固樹立“服務型”稅務機關的思想

稅收征管法及其實施細則進一步明確了稅務機關的責任和義務，使納稅服務成為稅務法定行政行為的重要組成部分。要求我們全面領會其內涵，重新定位納稅服務的價值，切實轉變治稅觀念，全面履行征管法規定的稅務機關對納稅人的義務，樹立現代稅收服務觀，拓展對納稅人服務的范圍和空間，提高完善對納稅人的服務工作，建立健全文明、規范的執法服務標準和體系，以新的服務理論來引導稅收工作，由滿足征管需求為主向以服務納稅人為主的轉變，牢固樹立“服務型”機關的思想，能動地把為納稅人服務工作抓緊、抓實、抓出成效。

（二）改進服務手段，全面提高納稅服務工作效率

進一步擴大納稅申報管理模式，提供刷卡申報、電話申報、郵寄申報、網上申報等多元化的納稅申報方式供納稅人自由選擇；改善辦稅基礎設施，積極推行城區“一窗式”、農村“一站式”服務模式，實行服務前移，讓“窗”、“站”成為便利納稅人辦理納稅事項的滿意場所；努力提高稅收信息化管理水平，開辟網上或12366電話語音特別服務系統，實現信息共享、實時傳輸，為納稅人提供及時、準確的政策、業務咨詢，精心打造納稅服務的“電子平臺”，提升納稅服務體系的科技含量，為納稅人提供規范、快捷、全面、經濟的稅前、稅中、稅后服務。

（三）創新服務方式，滿足納稅人日益增長的個性化服務需求

按照為納稅人服務無小事的原則，以“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”為追求目標，認真分析、準確把握納稅人所念、所想、所需，不斷創新納稅服務的方式，建立或完善“假日服務”、“延時服務”、“預約服務”、“限時辦結”、“首問負責制”、“查前告知”、“稽查準入”等各項服務制度，突出納稅服務的針對性、科學性和方法的藝術性，努力滿足納稅人個性化服務需求，實現“辦稅服務零距離、辦稅質量零差錯、服務對象零投訴、辦稅程序零障礙、法規政策規定之外零收費”。

（四）整合服務資源，建立平面化多功能的納稅服務平臺

以加強稅務機關內部的程序化建設為切入點，遵循合理簡化、效率優先原則，簡化行政審批，尋找合法化和效率化的結合點建立行政管理機制。完善稅務機關各部門的各項工作交接流程，將具體工作職責分工內置，利用先進的內部網絡建設，實現各種組織機構的有機結合，從根本上改變以往以納稅服務機構為前臺的塔型組織機構，逐步建立每一個稅務機關都是納稅服務窗口的機構設置，使得稅務機關的每個部門、每名稅務干部都能按照“一窗式”的人均標準接待納稅人，無須再區分具體職責，形成“一人承辦、轉告相關、協調共管、限時完成”的工作機制。從納稅人的角度看，稅務機關不再是一個以服務廳為窗口的立體機構，而是平面化的多功能服務平臺體系。

（五）完善考核機制，建立納稅人合法權益和服務質量保障機制

把實現和維護納稅人的合法權益作為一切稅收服務工作的基礎。稅務機關要緊緊圍繞稅收征管法所賦予的納稅人的權利，如稅收知情權、參與權、監督權、陳述申辯權、減免稅申請權，最大限度地保障權利的實現，設立服務投訴電話和征求意見箱，聘請特約監察員，印發服務監督卡，廣泛征求意見和建議，確保社會各界意見反饋渠道的暢通；嚴格執行“過錯責任追究”制度，形成事前、事中、事后相銜接的監督機制，建立健全納稅服務評議評價機制和服務質量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優質的納稅服務的長效機制，將納稅服務工作質量作為考核稅收工作主干線。

第四篇：淺議基層納稅服務工作中存在問題及對策

淺議基層納稅服務工作中存在問題及對策

近兩年來，按照國家稅務總局新時期改進和加強納稅服務工作的總體部署，各地稅務部門積極轉變服務觀念、完善服務手段、搭建服務平臺、創新特色服務，在優化納稅服務工作上取得了很大的進展。而作為國稅工作的最前沿陣地，基層稅務局在納稅服務整體水平提高中起著舉足輕重的作用，是所有制度、舉措得以落實執行的關鍵環節，因此，如何提高基層納稅服務水平是一項長期而艱巨的任務。筆者通過對銀川市興慶南區國稅局納稅服務進行專題調研，旨在了解現狀、分析原因，并結合工作實際提出加強納稅服務工作的對策建議。

一、當前基層納稅服務的現狀及存在的問題

（一）開展納稅服務需求調查

為切實深入了解當前納稅人需求，2010年初，銀川市興慶南區國稅局通過發放調查問卷與開展稅企座談會、走訪調查相結合的方式進行調研，采集相關數據。調查內容主要以納稅人對辦稅環境、服務質量、服務效率、服務態度、稅收政策宣傳、辦稅流程、納稅輔導、咨詢需求為主，對轄區內不同類型的納稅人發放調查問卷1200份，收集到有效問卷967份。其中一般納稅人228份，占總調查戶數的24%;小規模納稅人309戶,占總調查戶數的32%；個體戶423份，占總調查戶數的44%。同時通過召開稅企座談會面對面聽取納稅人對納稅服務工作的建議以及稅收管理員下戶巡查收集納稅人的需求，共征集納稅人對納稅服務工作的各類意見、建議21條。

（二）調查反應出納稅服務需求現狀

從納稅人調查問卷的反饋情況看，目前納稅人對基層稅務納稅服務能力綜合評價較好，對辦稅環境、服務態度、服務質量、服務效率以及多元化申報方式大多數都比較滿意。但也有14.4%的納稅人評價“一般”、9.1%的納稅人評價“較差”，兩者合計為23.5%。調查結果也顯示了納稅人需求最強，但基層稅務機關明顯提供服務不足的方面有：稅收政策宣傳、納稅咨詢、納稅輔導方面的需求。如：有72%的納稅人希望有一個快捷方便的渠道能了解到最新的稅收政策；有86%的納稅人急需了解辦稅過程中納稅人應享有什么權利；有65%的納稅人想要知道完成申報、繳稅、購買發票等一系列辦稅程序；有59%的納稅人認為在與稅務機關、稅收管理員發生爭議時能夠公正、公平的解決爭議。

（三）調查結果的實證分析

1.重稅收宣傳形式，輕宣傳效果。主要表現在以下幾個方面：

一是從宣傳的內容來看，宣傳的理論東西多，結合實際開展宣傳的較少，多年來，開展稅收宣傳形式比較簡單，缺乏新意，過多地宣傳大框框、大條條，而面對面、一對一的宣傳和納稅輔導開展的不夠，有些宣傳“走過場”。在問卷調查中，發現大多數納稅人認為納稅輔導

少，不經常進行輔導。這說明上門宣傳輔導不夠，特別是稅收管理員，一個重要的職責就是“宣傳輔導員”，如果不經常下戶調查了解，幫助輔導納稅人，就會被納稅人認為不合格。納稅人最渴望的是面對面的零距離服務，這是營造和諧征納關系的客觀要求。

二是從宣傳對象來看，主要集中在一般納稅人和其他規模較大的企業，相對來講，對個體經營戶及個人的宣傳較少，同時，對潛在的納稅人宣傳力度不夠，如返鄉創業的農民工，即將畢業的大學生等。

三是從宣傳的方式來看，宣傳的方式單一，渠道過窄。主要通過辦稅場所以及向納稅人發放宣傳資料的方式開展宣傳，還缺少全方位、立體式的宣傳方式。問卷調查中的“您了解稅收政策法規的渠道”，被調查者選擇報刊雜志、網站和辦稅場所的僅占36%，選擇其他渠道的占64%。這說明納稅人對稅收政策了解的主要渠道不是稅務部門宣傳所提供的渠道，而是通過另外的渠道，如電視、報紙等新聞媒體。如何拓寬納稅宣傳渠道，讓納稅人更加了解稅收政策是稅務部門今后應當重點考慮的問題。

2.重納稅管理，輕納稅服務與輔導。搞好稅務管理工作應當堅持“管理與服務并重”的原則。但是，在實踐中，往往更強調強化管理，而對納稅服務和輔導重視不夠。雖然近年來推出了“一窗式”、“一站式”、“全職能”等服務方式，應該說這些做法產生了很多積極的效果，也為納稅人帶來了許多方便，較過去相比已經有了劃時代的進步，但這種將納稅服務是為了方便納稅人的定位，仍沒有實現稅務機關從“稅務官”到“服務者”角色的真正轉變，應該看到我國與一些發達國家相比，納稅服務的觀念、納稅服務的形式以及納稅服務的廣度和深度仍有著很大的差距，納稅服務的目的不僅僅是為了方便納稅人，獲得納稅人的滿意度，更重要的是明確納稅服務是稅務部門的義務、職責和奮斗目標。過去一直將納稅人看作是需要嚴格管理的對象，納稅服務解決的重點是工作態度問題，通常被認為是精神文明建設的范疇，雖然當前納稅服務已被看作是稅務機關行政行為的重要組成部分，納稅服務已由職業道德范疇提升到行政行為范疇，稅務機關在優化納稅服務、引導納稅遵從、促進能動納稅、保護納稅人合法權益方面，做了大量的積極工作，由于在一個較長的時期里，稅務機關往往以管理者、執法者、監督者自居，一定程度上存在著重執法、輕服務，重管理結果、輕服務過程的觀念，弱化了納稅人的平等主體地位。因而很多服務還是停留在低層次上，沒有意識自身在公共產品服務框架內的地位和作用，沒有將納稅人的地位提高到應有的高度，沒有全面、主動地針對納稅人的權利來制定工作方案，而是在如何保護自身安全的角度上制定各種措施，影響了納稅服務高效開展。

3.重場所、設備等硬件建設，輕人員素質和技術等軟件建設。在問卷調查中，發現納稅人對辦稅場所稅收政策公布欄、辦稅服務指南、辦稅場所環境及配套服務措施等滿意程度相當高，說明近年來通過對辦稅服務廳五統一建設，取得了一定的效果。納稅人也反映稅務人員的工作態度，辦稅效率等雖然比前幾年有很大的提高，但在辦稅人員素質和技術等軟件建設方面還不盡人意，特別是納稅輔導滿意率偏低。這個問題也印證了前面的分析。

4.重主觀開發運用系統，輕與納稅人的互動。納稅人是征收管理活動中的納稅主體，在稅收征納關系中，納稅人是天然的弱勢群體。稅法非常明確地規定了納稅人應該享有的權利和地位，納稅人在征納雙方的法律主體地位上與稅務機關是平等的。但在實踐工作中，由于重管理的意識存在，推出的相關管理措施，特別是推出的稅收管理系統，很大程度上偏重與如何強化管理，而事前沒有征詢納稅人的意見，導致納稅成本降低程度不夠明顯，管理效率提升

不夠明顯。主要表現在沒有充分考慮納稅人的成本支出。稅務部門雖然投入了大量的人力物力，但不同程度地存在著強調服務的硬件環境的建設，并沒有充分考慮到納稅人從納稅服務中獲得的利益最大化，成本最小化。通過納稅服務應該能最大限度地降低納稅人的稅收成本支出，但當前稅務機關的業務流程改造和機構的扁平化設置，在宣傳力度、納稅輔導、整個社會的信息化程度以及配套的措施等方面沒有完全跟上，增加了部分納稅人不應有的成本支出。

二、以納稅人需求為導向不斷優化納稅服務的對策

（一）轉變管理理念，豐富納稅服務內涵

長期以來，基層稅務機關偏重于管理執法，忽視納稅服務，認為納稅服務只是額外的工作，被納入精神文明建設、稅收職業道德和思想政治工作范疇，認為提供與否、質量高低只涉及到工作作風、涉及到個人的道德水平和素質，沒有納入法制化軌道。同時征納雙方法律地位不對等，存在著管理者與被管理者的不平等關系，納稅服務被置于附屬地位，受到不同程度的沖擊。事實上，納稅服務，對稅務部門而言是一項法定職責和義務，對納稅人而言，則是一項基本權利。稅務部門應堅持權利與義務對等，切實增強為納稅人服務意識，保障納稅人合法權益。通過不斷豐富納稅服務內涵，為納稅人提供優質高效的服務。

一是樹立公平服務意識。納稅服務應當面向所有納稅人，不論其性質種類、經營規模、繳納稅額、所轄地域等方面的不同，都平等享有稅務部門提供納稅服務的權利。

二是樹立全員服務意識。納稅服務不只是個別部門、崗位或者少數稅務人員的責任，而是各級稅務機關以及全體稅務干部的共同職責。因此，上下級稅務機關、同級稅務機關的不同部門以及各級國、地稅局之間應當加強協調配合，形成既各司其職，又相互配合的納稅服務合力。

三是樹立主動服務意識。納稅服務應當成為各級稅務部門和廣大稅務干部的自覺自愿行動。要想納稅人之所想，急納稅人之所急，及時掌握納稅人需求，有針對性地開展納稅服務，并在實踐中不斷完善和豐富納稅服務內涵。

（二）完善稅收管理機制，減輕納稅人辦稅負擔

健全的管理體制是實現良性征納互動的重要前提。基層稅務部門在稅收工作中已經形成了征、管、查各司其職、有效銜接的管理模式，但也存在因職責界定不清造成的相互推諉，或因管理本位導致的“缺位”、“越位”和信息失真現象，實踐中則造成納稅人“重復跑、多頭找、重復報”的現象。進一步優化納稅服務需要不斷完善稅收管理機制。

首先，要明確稅務機關各職能部門的職責，特別是工作中存在交叉重疊的部分，要建立好銜接機制，并盡到積極告知的義務，使納稅人的辦稅過程更有針對性和實效性。

其次，要合理簡化辦稅程序，實現辦稅效率最優化。全面推行申報納稅“一窗式”管理和涉稅事項“一站式服務”。通過深入開展行政審批制度改革和完善稅務行政許可實施辦法，依法簡化審批項目，切實降低辦稅成本，提升納稅人滿意度。

第三，要完善納稅人信息共享機制，提高涉稅資料的利用率。依托網絡建設和完善的資料管理，各級稅務機關實現即時的納稅人信息查詢和信息共享，避免涉稅資料重復。

（三）加強信息化建設，全面提升納稅服務效能

一是通過互聯網傳播功能，解決征納信息不對稱的問題。實踐中，納稅人非常關注稅收政策特別是稅收優惠政策的變動，相關信息的缺失和滯后不僅使納稅人在發展戰略選擇上顯得被動，也因此會產生征納信息不對稱、地位不對等的認識。稅務機關通過加強網站建設及時發布稅政信息、實現稅務公開和即時溝通，積極探索“陽光政務”、“陽光稅務”管理模式，能增強納稅人的社會認同和稅收遵從度。

二是依托網絡平臺，降低納稅人辦稅成本。以納稅申報為例，目前常見的還是辦稅服務廳現場申報，在征期往往出現“納稅人等候時間過長、稅務人員超負荷”的狀況。通過大力推行電子申報、網上認證、網上抄報稅，結合辦稅服務廳分類分時段申報及開展預約和延時服務，能夠切實減輕納稅人辦稅的時間成本、人力成本和資金成本。

三是開發實用性強的軟件，提升辦稅效率。應對信息社會發展和日常事務激增需要，基層稅務機關結合實際開發實用性軟件，能優化常規稅收管理的操作方式，提高準確率和效能。

(四)延伸納稅咨詢輔導，提升納稅人辦稅能力

征納互動需要納稅人的積極參與，納稅人辦稅能力是推進互動的基本前提。實踐中，部分納稅人的稅收認知和辦稅能力比較欠缺，特別是小規模企業和個體納稅人，往往通過聘請稅務代理和稅務人員上門服務辦理涉稅事宜，其對稅收的認知缺失與對稅法的漠視成正相關，這造成了在納稅過程中的“馬太效應”，大企業與小企業在辦稅能力和維權上的差距越來越大。拓展對不同類型納稅人的輔導，提升其納稅能力是優化納稅服務的重要措施。銀川市興慶南區國稅局通過發揮納稅輔導室的陣地輔導優勢，面對面，零距離地解答納稅人提出的實際問題，讓納稅人進一步掌握相關稅收政策，避免納稅人因對辦稅流程不清楚、政策不了解而出現的涉稅問題。有效的提升了稅收征管質量。同時，通過做好稅務分局的延伸輔導，主動上門對享受出口退稅、所得稅減免等稅收優惠政策的企業實行跟蹤輔導，及時解決新問題，對實行核定征收的小規模納稅人和個體業戶實行比例輔導，解決眾多納稅小戶對稅收法規的模糊認識，從整體上提升了納稅人辦稅能力。納稅人能力提升，也為稅收行政復議、稅務行政訴訟和稅務行政賠償等稅收法律救濟制度的不斷完善提供了基本前提。

(五)更新稅務人員知識，提供專業化服務

稅收法規、政策的不斷更新和稅收管理專業化、精細化、科學化趨勢對基層稅務人員提出了較高要求。為納稅人提供優質、高效的稅收服務，應該是富有專業化、針對性的。調研發現，部分日常稅務爭議常源自納稅人和稅務人員對同一事物的不同理解，相關解釋不清楚或不到位是雙方各執一詞的原因，而納稅人也往往對稅務人員的不同口徑和模棱兩可的說法感到無所適從。因此，基層稅務人員特別要提升業務素質，熟悉財務會計知識和相關稅收法規，準確把握新舊政策的異同，準確地向納稅人說明辦稅流程，在納稅服務中正確引導納稅人辦理涉稅事項并實現有效溝通。加強與稅務代理等中介機構的合作和業務研討，提升稅收管理的專業化水平。

（六）創新溝通機制，構建良性的征納互動

有序、有效的溝通是實現良性征納互動的基礎。基層稅務機關在稅收實踐中通過稅企座談會、深入企業調研、問卷調查等多種形式了解納稅人的各類需求，提供有針對性的納稅服務，取得了較好的效果。在創新稅企溝通機制的過程中，非營利社會組織發揮的作用引人關注。隨著社會轉型和政府職能轉變，各類NGO（非政府組織）在解決社會現實問題上具有的自主性優勢日益顯現。依托政策咨詢類NGO，稅務機關和納稅人可以實現更有效率的溝通，納稅人通過NGO的利益表達機制將單個、零散的需求集中化，使其更具代表性和典型性，稅務機關通過這種自主、自助的互動模式，能充分了解納稅人的真實需求，更易獲得納稅人認同。

（七）探索個性化服務，滿足納稅人多元化需求

調研發現，當前納稅人的需求千差萬別，呈現多元化、層次化特點，在納稅人經營發展的不同時期，納稅服務需求重點也不同。對納稅人實施分類管理，探索個性化服務，能有效提高納稅人滿意度和稅收遵從度。推進稅收信用體系建設，開展納稅信用等級評定管理，是規范稅收秩序、提高征管質量，有針對性滿足納稅人需求的有益嘗試。通過逐步建立稅收信用評價、激勵、監管和懲戒機制，積極構筑誠信、和諧、協調、互動的征納關系。根據納稅人不同信用等級，在稅務登記、發票管理、納稅申報、稅款征收、稅務檢查、涉稅審批等方面，提供有針對性的個性服務，使納稅信用等級評定真正成為促進納稅人依法誠信納稅的長效激勵機制。加強對個性化服務的宣傳力度，擴大納稅信用等級高的企業的社會影響力，發揮其在廣大納稅人中的示范效應。實踐中，在辦稅服務廳提供預約、延時、短信、電子郵件、叫號機等特色服務，開展納稅信用等級評定工作，建立與企業法人或負責人的電子郵件聯系，將最新稅收政策等信息及時傳遞給納稅人。（作

當前納稅服務存在的問題及對策淺析

一、當前納稅服務的現狀及存在的問題

目前基層稅務機關納稅服務普遍存在“三重三輕”的現象： 一是重權利、輕義務。就是注重稅收征收權、執法權，忽視納稅人合法權利，納稅人權益得不到有效保護。二是重形式、輕實質。長期以來基層稅務部門將規范文明用語、建設環境設施齊全的納稅服務場所作為提高納稅服務水平的主要手段和目標，納稅服務局限于“一聲問候、一張笑臉、一把椅子、一杯茶水”的淺層次上，對納稅人反映強烈的納稅程序復雜、環節過多、辦稅效率低下、納稅成本過高等深層次問題研究不夠。三是重宣傳、輕規范。納稅服務局限于“單兵作戰”，沒有建立運轉有序的工作規范和服務鏈條。納稅服務方面的內容缺失，納稅服務質量評價方法單一，缺乏有效的質量評價指標體系，與納稅服務相應的崗位職責、工作流程、工作標準、責任追究、監督控制等重要內容沒有形成有機的整體。當前納稅服務的現狀及存在的問題可以概括為以下幾個方面：

1、納稅服務認識上存在的誤區。

當前基層稅務機關都在圍繞著為了方便納稅人做文章，從稅務機關的做法可以看到，“一窗式”、“一站式”、“一網式”、“一級式”等等，應該說這些做法產生了很多積極的效果，也為納稅人帶來了很多方便，與過去相比已經有了劃時代的進步。但這種將納稅服務是為了方便納稅人的定位，仍沒有實現稅務機關從“稅務官”到“服務者”角色的真正轉變，應該看到我國與一些先進的國家相比較，納稅服務的觀念、納稅服務的形式、以及納稅服務的廣度和深度仍有著很大的差距，我們納稅服務的目的不僅僅是為了方便納稅人，獲得納稅人的滿意度。納稅服務應是我們的義務、職責和奮斗目標。

2、納稅人主體地位沒有得到平等實現。

第五篇：談談納稅服務存在的問題及對策

談談納稅服務存在的問題及對策

納稅服務是稅務機關與納稅人相融洽的“紐帶”；是優化稅收環境的重要基礎工程，也是稅務部門和稅務干部義不容辭的責任。特是隨著稅制改革的不斷深入，國地聯合辦稅已是大勢所趨，如何搞好納稅服務顯然十分重要。下面就如何優化納稅服務做點探討。

一、當前稅務部門納稅服務工作存在的問題

（一）首問責任制沒有落實到位

近年來隨著“便民服務春風行動”的開展，在納稅服務中雖然很少有生、冷、硬、頂的現象，但少數稅收管理員和前臺人員對稅收政策及相關規定沒有全面準確地理解，一到碰到不懂的問題就回避推諉，首問責任制沒有落實好，造成服務不到位現。

（二）與納稅人溝通不暢

從整體角度分析，因為受到相關因素的影響，有非常多的稅務干部缺乏基本素養，且因為在社會的不斷發展下，稅收政策也得到不斷更新，這種情況下因為納稅人缺乏配合或者受到其它因素的影響，導致彼此之間溝通不通暢。

（三）稅收政策解讀不到位

很多情況下，因為稅務部門在日常工作中過分重視宣傳，但是因為宣傳資料比較單一，且所依據的規定要求與現實不符，沒有結合法律條文的解讀，導致納稅人在學習相關規定要求的時候無法避免過失與錯誤，這樣一來則導致宣傳落實工作無法得到落實。

（四）基層納稅服務力不從心

現在各地經濟不斷在發展，特別是推進“全民創業、萬眾創新”，各類管戶增長較快，而稅務系統新進人員少，干部年齡老化，在征收任務繁重的情況下，常感到想搞好服務但的確力不從心。

（五）“一窗通辦”不到位

隨著國地稅聯合辦稅的深入，不少地方建立聯合辦稅服務廳或是共同進駐政府行政服務中心，這就要求納稅人能夠在一個窗口辦理兩家業務。但基于軟件設計不到位和辦稅人員業務綜合素質跟不上等方面的原因，目前大多數辦稅廳仍為“國地窗口分設”，“一窗通辦”得不到落實，造成納稅人多個窗口跑，服務時有脫節。

二、加強納稅服務工作的對策

（一）提升干部隊伍的整體素養

在當前的發展趨勢下，管理者需要加強對鯰魚效應的應用，要從現實出發，做好崗位抓服務工作，并在潛移默化中提高其積極性，不斷提高服務工作的活力。當然還需要應用木桶理論，營造良好的團隊精神，真正實現部門與部門的有效溝通，真正提升納稅服務。

（二）落實辦稅首問責任制

一是加強對前臺人員的業務培訓，熟練掌握稅收業務知識，把握新出臺的稅收政策。二是建立首問責任制、延時服務制、崗位亮牌服務制。從而形成誰第一個接待納稅人誰負責為納稅辦理所有涉稅事宜。崗位亮牌服務也為納稅人舉報服務推諉現象提供了方便。

（三）稅務干部要學精學透法律政策規定

相關的業務管理部門需要加強對法律法規的認識與了解，并且要對法律規定與要求進行講解，尤其是面向納稅人的管理人員需要做好宣傳工作，將納稅人在理解上所存在的意見進行反饋，這樣一來才能真正避免因?櫸制綞?出現落差。當然，在新時期需要積極掌握更加精湛的工作技能，尤其是納稅人要滿足時代所提出的要求，要盡可能的解決其中所存在的問題。

（四）實行“一窗通辦”需要克服“二個瓶頸”

一是要打破軟件設計的瓶頸，總局應打開國、地金三系統軟件的窗口，按照簡單易行、便于操作的原則，將現在國、地稅辦稅事宜按照“一窗通辦”的要求進行徹底歸并；二是要克服辦稅廳人員綜合業務素質不高的瓶頸。實行“一窗通辦”服務，將對辦稅廳人員的綜合業務素質提出了更高的要求，要求辦稅廳人員對國、地稅收業要掌握，對國、地稅征管軟件運行流程也要熟練。由此，只有通過采取培訓上崗、以師帶徒、崗位練兵、業務競賽等多種途徑提高辦稅廳人員的綜合業務素質，從而實現國地稅一窗通辦，方便納稅人。

（五）改進網絡辦稅服務

要針對現行網絡辦稅存在的問題，進一步完善特色辦稅軟件設計，使網絡辦稅更加簡便易行，并進一步拓展網絡辦稅服務面和服務內容。可充分利用現代科學信息技術，逐步建立網絡虛擬辦稅服務廳，為納稅人提供網上宣傳、網上登記、網上申報、網上審批、網上開票、網上扣繳稅款、網上退稅、網上提醒、網上查詢、網上投訴、網上評議、網上互動咨詢等“一網式”服務，讓納稅人需要到辦稅服務廳辦結的涉稅事項，可以足不出戶在一個稅收信息服務平臺上自動化無紙化辦理好全部涉稅事項，真正享受到稅收信息化技術服務帶來的便利。

參考文獻：

[1] 余琳，陳俊奇.當前納稅工作存在的問題與解決的途徑