第一篇：家政服務存在問題及對策

基層反饋：家政服務存在問題及對策

隨著社會競爭的加劇、工作節奏的加快，家務勞動社會化的步伐也日益提速，社會對家政服務的需求日漸趨升。然而，一些家政服務員素質的低劣和非法中介的橫行，使得不少亟待服務的家庭因缺乏安全感和辨別能力而不知如何選擇家政中介機構，一些正規的家政服務機構則因非法中介的大量存在而舉步維艱、叫苦不迭，引發了許多的社會問題，這些問題必須引起重視。

一、存在的問題

一是家政服務機構小規模、分散化、低水平經營。家政服務業一直被視為解決下崗矛盾的一個再就業“蓄水池”，各級政府部門提供優惠政策，鼓勵、扶持下崗、失業人員進人家政服務行業，自我創業。這些人員普遍缺乏企業管理能力和市場運作經驗，缺乏組織發展設計、規劃和拓展的能力，很多家政服務機構處于微利或者虧損的局面。造成家政服務的市場碎片化，加劇了家政服務機構的零落分散、鋪天蓋地，以及在小規模、分散化和低水平基礎上的惡性競爭。

二是缺乏審查服務員身份的有效手段。安全、可靠是大多數家庭對家政服務員最大的要求，但是，我們不時能看到媒體報道偽造身份的不良家政服務員偷竊主人家財物，甚至綁架勒索的事例。這說明采取有效手段核實或了解家政服務員的身份及其不良記錄是家政服務機構為用戶提供優質服務的第一步。目前大多數從事家政服務的外省市人員是自主進入的，她們既沒有相關部門的推薦，也找不到本地人做擔保，很難通過有證經營的家政機構介紹給用戶，于是只能流向非

1法中介。因此，而事實上，大多數的機構并不能做到這一點。

三是家政服務員缺乏專業訓練。由于大多數服務員教育程度低又缺乏職業訓練，加上外省市從業人員的衛生習慣、生活方式和家務達標要求等都和本地家庭的期望有較大的差異，不少人對各類家用電器、名目繁多的洗滌用品以及老人要按時服的藥的名稱也搞不清；或對用戶布置的整理、清掃任務，常自以為已經很干凈了而敷衍了事甚至不予理睬；有的則家務不會做、孩子不會帶、老人不會護理、買菜不會記賬甚至連普通話也不會說；而遲到早退、浪費水電煤氣、粗糙馬虎、東西亂放、燒菜不合口味等現象的屢見不鮮，自然難以使用戶稱心、滿意。

四是對非法中介缺乏有效監管。在一些大中城市，大街小巷遍布著設置簡陋的保姆介紹所，其中無營業執照的甚至比有相關執照的多，以至那些急需家政工但又缺乏專業知識的居民難以辨別也無能力認證，不安全感頓生。統計表明，大多數家庭遵循方便原則就近尋找家政服務中介機構，其中約半數偶爾碰巧遇到哪個中介所就急于去詢問。此外，信息和專業知識的缺乏也使大多數居民不知上哪里求助，也不清楚哪些家政服務中介是有資質和信譽的，以為在附近隨意尋找成本較低。由于良莠難辨而常上當受騙或不稱心，于是，家政中介的可靠性和誠信度被大打折扣，直接累及正規中介和家政服務市場健康、有序的發展。

二、建議和意見

一是成立行業協會，促進家政服務業規范、有序地發展。成立家

政行業協會，使其成為家政行業服務、行業自律、行業代表、行業協調的主體，并依據《行業協會管理辦法》規定，履行制定家政行業質量規范、服務標準；進行行業培訓、技術咨詢和信息交流；開展發布價格協調、行業準人資格資質審核等工作；以及監督會員單位依法經營，對違反協會章程和行規行約，達不到質量規范、服務標準、損害消費者合法權益的會員，采取各種懲戒措施；并對家政服務機構的資質進行等級評定和服務質量的年度考核，從源頭上進行監管，使市場潛力巨大的家政服務業規范、有序地發展。

二是扶持規模化的誠信服務家政公司。家政服務只有從以往原始作坊式和游勇散兵式的零打碎敲、無序運作，向企業化、規模化的方向發展，不斷提高服務質量和信譽，打造響亮的誠信、優質家政服務的上海品牌，才能發掘和滿足不斷增長的家庭服務之需求。有關部門應采取相應的政策措施積極扶持形成一定規模、信譽良好的優秀家政服務組織以壯大正規、質優、發展前景看好的家政服務企業；并通過各種傳媒大力表彰和宣傳，以打造和樹立上海家政服務信得過品牌，擴大其積極影響，贏得更多的客源和更大的發展，逐漸擠走“一條板凳、一個電話”游勇散兵式的無證非法中介。

三是嚴格服務員身份審查，力推家政服務綜合保險。由于家政服務直接關系到被服務對象和家庭的人身和財產安全，因此，為確保提供安全可靠的服務，家政服務組織應建立相應的安全機制并制定嚴格的家政服務員上崗程序，推薦上崗的從業人員要具備身份證、健康證和上崗證等證件。

四是推行多層次培訓，使職業教育制度化職業教育和培訓是全面提升家政從業人員素質的關鍵環節，鑒于不同生命周期、經濟條件的家庭有著各不相同的需求，應推行不同層次、內容和目標的家政服務職業教育和培訓，提升家政服務水平和質量。

第二篇：上海家政服務業存在的問題及對策建議

上海家政服務業存在的問題及對策建議

上海市勞動和社會保障局、上海市婦聯聯合委托上海市社會科學院社會學研究所對上海家政發展狀況進行了專題調查。調查發現，雖然近年來上海家政發展異常迅速，但同時出現了很多不盡如人意的地方，大致有以下三個問題：

一、缺乏統一管理，家政市場比較混亂

上海家政市場存在的最主要問題是非法中介組織發展無序。非法中介由于人員少、設備簡陋、管理成本低、低價銷售又無須交稅，利潤空間很大，因此泛濫成災。受利益驅使，非法中介隨意或者刻意隱瞞服務員的病情或者不良記錄，并采取“打一槍換一個地方”的惡劣做法，使用戶即使遭受到侵害也無法投訴他們，也使正規家政服務機構受到不小的沖擊。之所以會造成上述現象，是因為目前上海沒有統一的家政管理部門。現在上海從事家政服務的機構有公司、民辦非企業單位和非正規勞動組織，其審批權分別隸屬于工商、民政及勞動和社會保障部門，而這三個部門只負責注冊登記，缺乏相應的管理業務。從目前三個部門的職能看，不可能由其中一個部門全面承擔起家政市場的管理職能。由于全市缺乏一個統一的管理主體，所以無法對目前比較混亂的家政市場進行規范和管理。

二、安全隱患多，缺乏相應的法律保障

本次調查顯示，有三分之一的家庭不敢聘用家政服務員，用戶家庭普遍反映了對家政服務員的不放心，其中有45%的用戶對服務員的來歷不明不放心。而另一方面，家庭在使用家政服務員的過程中也存在很多的問題：⑴風險意識差，缺乏審查服務員身份的有效手段。有74%的用戶未查驗家政服務員的戶籍或居住證明，78%的用戶未查驗其健康證明，很多用戶不了解所聘用的家政服務員是否有不良記錄；⑵保險意識差。2004年7月，上海率先推出了“家政服務綜合險”，此險費用低，僅為30元，又不受家政服務員更替的影響。但是本次調查顯示，只有18%的家庭購買了該保險；⑶維權能力弱。用戶在遭遇侵害時，大多不知道向哪個部門求助或投訴。從上述問題可以發現，因為家政組織和家政市場缺乏規范，導致用戶與家政服務員都沒有安全感，也因為家政服務業沒有法律上的保障，一旦家政公司、用戶或者家政服務員之間發生糾紛，很難找到法律上的依據，家政服務員和用戶即使受到侵害也很難為自己維權。

三、家政服務員培訓率低

目前，在上海從事家政服務行業的主要以外省市的中年女性，尤其是農村中年女性為主，占到80%之多，而上海籍的家政服務員只占20%。家政服務員呈現出文化程度偏低、流動性大、缺乏專業訓練的基本特點。本次調查顯示，現有的家政服務員普遍缺乏專業訓練，約90%的家政服務員未接受過任何專業培訓，尤其是外地籍的家政服務員因為要承擔培訓費用而不愿意參加培訓，因此不少人對各類家用電器、名目繁多的洗滌用品以及老人需要按時服的藥品搞不清，有的則家務不會做、孩子不會帶、老人不會護理、買菜不會記賬甚至連普通話也不會說。而很多參加過培訓的家政服務員尤其是上海籍的家政服務員則因為工資待遇太低，認為家政服務低人一等而不再愿意從事家政服務工作。家政市場出現了“培訓的不上崗、上崗的不培訓”的現象，市場普通缺乏優秀的、有經驗的、有專業知識和技能的家政服務員，不少高收入白領、涉外家庭急需受過專業訓練的家政服務員，復合型、全能型管家更是供不應求。

四、對策與建議

1、成立上海市家政行業協會，通過行業自律使家政市場逐步規范有序

（1）建立行業準入制和準入標準。建議在現有工商、民政、勞動和社會保障部門三家分別審批體制的基礎上，明確家政行業協會為上海市家政市場管理主體，由市家政行業協會建立行業準入制。新進入家政市場的中介、公司和非正規勞動組織必須由市家政行業協會進行資格認定，在獲得由市家政行業協會頒發的行業準入證的基礎上分別到工商、勞動和社會保障、民政部門進行注冊登記。此舉既可以從源頭上對家政中介、公司和非正規勞動組織建立起相應的家政行業標準，又可以建立全市從事家政中介和服務實體的數據庫，便于市政府和相關部門掌握全市家政服務業的基本狀況，為全市家政市場的規范化管理奠定基礎。

（2）制定家政行業規范。第一，為政府制定工資指導價提供依據。家政行業協會可以參照家政服務員的不同等級制定不同的工資標準，鼓勵外來家政從業人員不斷提高服務技能和服務等級，吸引上海失業人員從事中高檔家政服務的積極性，并為政府職能部門推出不同層次的工資指導價提供依據。此外，在家政中介公司魚目混珠的情況下，很多家政中介公司對家政服務員、用戶亂收費，極大地損害了他們的利益，因此我們建議，為家政公司、中介公司的收費標準制定收費指導價，以保障家政服務員和用戶的權益。

第二，制訂家政服務行業的規范化合同。目前家政服務行業尚缺乏有效規范的管理機制，建議可以從家政服務行業規范化合同入手，逐步建立家政服務行業的規范。并通過家政行業協會為家政服務行業制定全市統一的標準化雇傭合同，包括家政公司與家政服務員之間的合同、家政公司與用戶之間的合同、用戶與家政服務員之間的合同。

第三，建立家政服務員的基本資料信息庫。建議通過家政行業協會建立家政服務員的基本資料信息庫，包括服務員的服務等級、誠信等級、個人專長、用戶對該服務員的評價等，提醒用戶和家政公司及中介避免使用不適合從事家政服務的人員。

第四，建立家政行業協會的專業網站。目前有很多家政公司自己建立了網頁，但全市性的、具有公信度的家政服務網站還沒有建立。家政行業協會的專業網站可以提供家政行業協會中各服務機構的情況、培訓信息、價格信息、家政服務員服務等級和誠信信息等。家政服務員、中介機構、家政公司都可以通過家政網站了解到自己需要的信息。市民也可以通過注冊，快速、便捷地為自己找到合適的中介公司及家政服務員。

（3）建立家政行業監管。第一，家政行業協會可以對其成員單位實行統一星級掛牌。家政行業協會可以為會員單位制定星級標準。家政行業協會定期或不定期地進行服務質量的檢查，根據檢查結果每年評定一次，并為評上星級的單位掛牌。

第二，對成員單位中的家政服務員實行服務等級評定。家政行業協會可以根據家政服務員服務技能、誠信情況以及個人專長進行服務等級評定，并將評定情況在家政行業協會的網站上公布，家政服務員入戶服務時必須佩戴有服務等級的胸牌上崗。

第三，接受社會監督。通過設立投訴電話、服務熱線、電子郵箱等方法接受社會各方的監督，并及時、妥善地處理各種投訴和舉報。

第四，建立獎懲機制。家政行業協會可以每年通過媒體向社會公布家政行業協會會員單位中的十名優秀成員單位，并將社會舉報多、投訴多的單位列入黑名單，向社會公布。

第五，嚴格把好服務員關。家政行業協會推薦的服務員必須有身份證、健康證、上崗證，如“三證”缺一者將對該會員單位處以一定數量的罰款，如發現推薦出去的服務員有嚴重的健康問題者，取消其會員單位資格。

（4）提升行業服務水準。第一，定期或不定期的對家政市場進行調研，及時了解家政行業的最新動向；第二，召開家政行業協會的年會、研討會，以獲取家政行業的發展趨勢及信息，并搭建家政服務公司與有關政府職能部門之間溝通的平臺；第三，舉辦家政服務員服務技能擂臺賽，提升家政服務員的服務技能。

2、細分培訓市場，完善培訓機制

第一，在本次調查中，有很多家政公司和用戶反映，不少持證上崗的家政服務員不會做家務。通過調查分析，發現現有的家政培訓課程中應知的內容更多，而應會的內容相對較少。因此，我們建議在家政培訓中，應把實踐操作內容作為核心內容，相應減少應知比例，并建議增設為期一周的崗前見習。通過課程學習、典型幫帶、經驗交流使家政服務員的理論知識與實踐知識都得到強化，達到家政服務上崗標準。

第二，建議家政培訓學員應由家政服務機構提供。具體操作路徑可以先由家政服務機構向行業協會提出培訓申請，再由行業協會委托由勞動和社會保障局認定的家政培訓機構統一培訓。我們認為，這樣的運作方法可以改變“培訓的不上崗，上崗的不培訓”的現象，促進培訓與上崗的有效銜接，減少培訓資源的浪費。

第三，細分培訓市場，提高家政培訓的有效性。鑒于上海市民從事低端家政服務積極性不高，但是綜合素質相對較高的特點，有意識地為上海市民開發中高檔的家政服務項目，吸引上海市民加入到中高檔家政服務隊伍中來，可以適度培養一批復合型的家政服務及管理人才，以滿足市場緊缺的家政服務組織管理人才、復合型的高級管家以及涉外家政服務員的需要。同時正視外來人口已經成為上海低端家政市場的主力軍的現實，適當放開外來人口培訓的大門，每年給予家政公司一定的培訓名額，通過家政機構逐步開展有針對性的培訓，培訓的內容可以有所側重和簡化。

3、制定有關靈活就業的法律，為家政服務提供法律保障

當前，政府有關家政服務行業的政策還不盡完善，監管力度也很薄弱。家政服務業和其他靈活就業一樣，因為沒有法律上的保護，所以一旦發生糾紛，很難找到法律上的依據。我們認為市民一旦加入靈活就業行列，原則上就納入了就業統計范疇，政府理應為從事靈活就業者提供法律保障，以鼓勵市民從事靈活就業的積極性。因此，我們建議立法部門應盡早制定保護靈活就業的相關法律文件，為家政服務業的發展提供法律上的保障。

第一，用法律形式規定靈活就業的相關權益。我們建議，可以從簽訂雇傭雙方規范合同入手，為家政服務員等靈活就業者提供法律上的保護。

第二，建立“靈活就業”的專項社會保險。家政服務綜合險的推出，在一定程度上保護了家政雇傭雙方的利益，但是該險種不同于工傷保險等五大法定的、強制性的社會保險，它是非強制性的商業保險。因此，我們建議社會保障部門專門研究、設計靈活就業的社會保障險，讓從事家政行業的婦女有社會保障。第三，為家政服務員的“帶薪休假”提供法律保障。當前，家政服務領域的福利待遇幾

乎為零，這極大地損傷了家政服務員的積極性。因此建議對工作一年以上的家政服務員實行 “帶薪休假”制，突破家政服務領域的“零福利”。

注：本文由上海市家政調研課題組提供

上海侍家家庭服務有限公司

第三篇：社區衛生服務現狀存在主要問題及對策

社區衛生服務是城市衛生工作的重要組成部分，是實現人人享有初級衛生保健目標的基礎環節。為落實胡總書記“314”總體部署，推進統籌城鄉綜合改革，大力發展社區衛生服務，構建以社區衛生服務為基礎、社區衛生服務機構與醫院和預防保健機構分工合理、協作密切的新型城鄉衛生服務體系，根據《國務院關于發展城市社區衛生服務的指導意見》，重慶

市關于加快發展社區衛生服務的有關文件精神，以及縣區域衛生發展規劃要求，特對社區衛生服務現狀主要問題進行調研,并提出相應建議:

一、社區衛生服務現狀

（一）社區衛生服務體系建設。2002年，縣衛生局制定了《縣社區衛生服務機構設置規劃（2002——2010年）》，安排全縣在2007年，全縣所有鄉鎮建成社區衛生服務中心，村級衛生組織逐步建成社區衛生站。2003年，龍崗中心衛生院開展創建社區衛生服務中心，通過重慶市社區衛生專家組檢查驗收，并由市衛生局行文命名，2004年該中心繼續創建重慶市規范化社區衛生服務中心，并于當年接受市專家組評審驗收。2004年，龍水鎮由縣第二人民醫院開展社區衛生服務中心建設，2006年通過市衛生局評審驗收。2005年，龍崗城區原城東衛生院和明星衛生院建成城東和明星社區衛生服務站。2007年11月，中敖和郵亭中心衛生院創建成為社區衛生服務站。2007年底，全縣有社區衛生服務人員82人，取得社區衛生崗位合格證20人，無全科醫師。2個社區衛生服務中心，兩個社區衛生站，覆蓋常住人口約20萬人。

（二）社區衛生人才隊伍培訓。2002年以來，全縣安排參加市級社區衛生管理人員、全科醫生轉崗培訓、社區護士、社區疾病控制、社區婦幼保健等培訓總計36人次，與重慶社區衛生服務培訓中心合作，舉辦一期為時半年的文秘雜燴網社區醫學培訓班，培訓人員40人。培訓工作為開展社區衛生服務積蓄人才力量。

（三）社區衛生服務主要工作。全縣社區衛生服務主要包括兩大內容：一是社區基本醫療。主要開展社區居民常見病、多發病的初級治療與轉診，開展合同醫療、社區巡診和開設家庭病床等。二是社區公共衛生服務。主要工作包括：基線調查、社區診斷，社區預防、社區保健、社區康復、社區健康教育和社區計劃生育服務等。2008年，推出社區公共衛生服務券三種、社區衛生服務包10個，今后，促步完善社區衛生服務券（包）制度。

（四）社區衛生服務主要困難及問題。一是政府主導不夠，社區衛生投入不足。社區衛生服務經費缺乏，基本沒有政府投入，沒有公共衛生服務補償。二是社區衛生基礎薄弱，體系建設進展緩慢。已建成的社區衛生機構基礎設施設備不足、社區衛生服務技人才嚴重匱乏，社區衛生服務任務落實差，發展緩慢。三是社區衛生服務與預防保健機構、醫院合理的分工協作關系差，分級醫療和雙向轉診制度、社區首診制尚未建立完善；社區衛生服務運行機制、監督管理、隊伍建設急需加強，與廣大人民群眾的需要存在很大差距；社區預防保健、基本醫療等服務仍難以滿足居民的健康需求。通過社區衛生服務解決群眾看病難、看病貴問題尚有很長的路要走。

二、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面落實科學發展觀，堅持為人民健康服務的方向。將發展社區衛生服務作為深化醫療衛生體制改革、有效解決城鄉居民看病難、看病貴問題的重要舉措，作為構建新型衛生服務體系的基礎，著力推進體制、機制創新，為城鄉居民提供安全、有效、便捷、經濟的公共衛生服務和基本醫療服務。

三、基本原則

（一）堅持政府主導、部門協作、全社會參與的社區衛生服務發展方向，理順社區衛生管理體制和運行機制。形成全社區重視、關注、支持社區衛生服務的新格局。

（二）堅持社區衛生服務的公益性質，注重衛生服務的公平、效率和可及性，促進基本醫療衛生服務均等化發展。

（三）堅持以區域衛生規劃為指導，合理配置、立足于調整和充分利用現有衛生資源，輔以新建和改擴建，健全社區衛生服務網絡。

（四）堅持公共衛生和基本醫療并重，中西醫并重，防治結合，完善社區衛生服務功能；堅持以人為本，質量優先，加強社區衛生隊伍建設，提高社區衛生服務水平，努力為居民提供低成本、廣覆蓋、高質量的社區衛生服務，為構建和諧社會作出貢獻。

四、規劃目標

通過科學、規范地開展社區衛生服務機構建設，建立布局合理、規模適度、功能完善、管理規范、適應社會需求的社區衛生服務體系框架，努力滿足群眾的基本衛生服務需求，成為衛生事業發展的重要基礎，全面促進城鄉統籌發展，實現人人享有基本醫療衛生服務目標。全縣社區衛生服務發展的目標任務是：

（一）到2008年。不斷鞏固社區衛生服務體系建設成果，提升內涵和質量，新創建中心鎮社區衛生服務站柜7個，實現街道和區域中心鎮社區衛生機構全

覆蓋。社區衛生服務機構總數達到11個。

（二）2009—2010年。11個社區衛生服務機構開展標準化建設，并實現建設目標；在棠香街道辦事處創建1個社區衛生服務中心和1個社區衛生服務站；在龍水鎮新建2個社區衛生服務站。全縣社區衛生服務中總數達到3個，社區衛生服務站達到12個。全縣基本建成具有較高服務水平的社區衛生服務體系，形成體系完整、布局合理、優質高效、人民滿意的社區衛生工作新局面。

（二）2010——2015年。在完善基礎設施設備建設后，高標準推進社區衛生機構標準化建設，重點任務是加強內涵和服務能力和運行機制建設。社區居民到社區衛生服務機構就診比例占本地區門急診總數的60%以上，95%以上的60歲以上居民建立健康檔案；60%以上的社區衛生服務機構達到城市社區衛生服務中心（站）評價標準。基本建成醫療衛生中心與社區衛生服務機構合理分工、雙向轉診的兩級新型衛生服務體系，社區衛生服務中心設施條件和隊伍建設達到城市評定標準。

五、主要措施

（一）堅持政府領導，完善政策配套。將社區衛生服務機構建設規劃納入全縣經濟和社會發展總體規劃及工作目標。縣政府建立相應的領導及業務指導組織，由分管副縣長負責，相關部門負責人參加。縣衛生局聯合有關部門及單位成立專業技術指導組，幫助基層開展工作。縣財政部門要落實機構啟動和購買公共衛生服務產品的經費，縣建設部門要將社區衛生服務的設施納入城市規劃建設工作；縣醫保中心要落實醫療保險的醫療定點等政策；縣衛生、人事部門要落實社區衛生人員的職稱晉升、聘用、培訓和吸收優秀衛生人才進社區的有關政策。

（二）運用項目機制，加快體系建設。緊緊抓住“世界銀行貸款重慶市統籌城鄉發展與改革項目社區衛生機構能力建設子項目”的大好機遇，發揮項目作用和效益，加快推進全縣社區衛生服務體系建設。同時，調動社會力量參與社區衛生服務機構建設，逐步形成投資主體多元化、內部運行充滿生機與活力的新格局。

（三）嚴格審批把關，強化準入管理。衛生行政部門是社區衛生服務的行業主管部門，設置社區衛生服務機構或開展社區衛生服務，必須經衛生行政部門批準；從事社區衛生服務專業技術工作的人員，必須具有衛生行政部門認可的衛生專業技術資格并經過社區衛生服務的專業培訓。各類社區衛生服務機構均須按獨立法人醫療機構申報，衛生行政部門在審批過程中，應按照社區衛生服務機構設置規劃、社區衛生服務的“六位一體”要求進行嚴格把關。

（四）加強內涵建設，建立評價機制。加強社區衛生服務標準化、規范化、科學化和信息化管理，逐步建立健全社區衛生服務機構的基本標準、基本服務規范和管理辦法，完善各種規章制度，建立科學的考核、評價體系，逐步建立起社區衛生服務的管理信息系統。縣衛生局要嚴格實施日常管理，實行機構年檢制度，對連續兩年年檢不合格的機構，要取消其從業資格，面向社會重新公開招標。

縣衛生局

二○○八年七月十四日

第四篇：導游服務中存在問題及對策

一 緒論

（一）論文研究背景與意義

作為第三產業的支柱，旅游業在快速的發展著。職業導游以為人所熟悉，1989年國家旅游局在全國范圍內推行了第一次全國人員導游考試，以后就將此固定下來作為導游人員職業資格考試。1999年，新的《導游人員管理條例》正式公布實施，以此引導了我國走上了依法管理導游的工作。我國的導游隊伍日趨成熟，導游服務也努力提升到了更高層次，繼續為我國旅游業的發展發揮其特有的作用。

導游的工作要與旅行社、客戶、同事和景點等人和事溝通，面對行行色色的人，導游人員必須要學會八面玲瓏。導游的工作存在著很大的風險，隨時有受傷和威脅生命的可能。這就要求導游人員有強烈的責任心和膽大細心的冒險精神。總而言之導游工作是及富挑戰性的。然而現在對導游人員的培訓工作只涉及理論而不能在實際中演練，缺乏實際性。

本文將結合實際，總結、歸納導游帶團中常見的問題和解決方法，希望借此提高導游人員的帶團能力和處理問題的方法

（二）論文研究的方法

1.調查法：主要對導游的工作情況進行調查與旅行社的相關制度調查。

2.經驗法：結合自身的導游工作經驗，分析在工作中遇到的各種問題篩選出較有研究價值的實例。

3.，歸納法：對已有的學術論文中的所提到的問題及解決方法與調查所得的其他導游人員的經驗進行歸納總結。

二 導游工作中的常見問題

（一）導游在工作中與旅行社的常見問題

旅行社是導游的工作單位，可以說它是導游人員的寄托，導游的工作是離不開旅行社的，以下以長城國旅為例討論導游與旅行社之間發生的問題。1導游上團令計劃倉促

接待前的工作往往影響著接待工作。導游在接待前一天需要到旅行社令出團計劃、出團費用等。旅行社有時候特別是旺季，計劃出的很慢，拿計劃很晚，甚至到深夜，導游回家很不安全，而且還拿著團款，還有第二天一大早接團，睡眠不足，在疲憊的狀態下自然會影響服務工作。2導游報賬難

報賬是導游下團后到旅行社做的一項工作，旅行社規定，報賬時導游必須把各個發票拿好，下團后三天內報賬，無故拖延報賬的扣導游團補。所以導游很可能會因為一時疏忽而造成經濟損失，而且，在旅游旺季的時候，團量大增，報賬的導游就會“大排長龍”，通常要等到一個小時到兩個小時甚至四、五個小時才能報上賬。導游在報賬問題上一定要小心，一點大意就很可能讓自己造成不少的經濟損失，（二）導游工作中與旅游者的常見問題

旅游者是導游的服務對象，導游是旅行社與游客面對面服務，為游客滿足需要的代表。導游的工作中最常見的問題就出現在這個部分。1旅游者詢問導游薪酬和回扣

今年來，對導游的薪酬制度的研究和報道越來越多，人們對次也懷有強烈的好奇心。帶團的時候，導游難免會與游客閑聊，這時，游客經常會問起這樣的問題：你們導游一個月的工資有多少？聽說好像可以拿回扣的是把？如果遇到這樣的問題導游處理不當的話，會讓自己處于尷尬的境地。2旅游過程中突發事件的處理

導游除了完成基本的導游任務外，還要處理各種突發事件，這也是導游工作中最難得問題。例如：2006年，四名來自安徽的大學生參加了江蘇某國際旅行社的五天四夜港澳游，慶祝自己升入大學。不料在旅游期間，幾名大學生與同團的一批來自江蘇的游客發生了沖突，三名學生被打傷。令一個案例說的是，2008年7月23日，一個五十一人的背景旅游團乘坐大巴，前往內蒙古自治區時，車輛側翻，事故導致死機當場死亡，另有三名游客遇難，車上還有30多名游客受傷。

如上文所居的案例是反映游客遺失物品、走失、患病、遭遇治安問題，游客之間鬧矛盾、吵架甚至打架，旅游安全事故等突發問題時刻向導游挑戰著。3對與行程安排游客意見不一

旅游團隊的旅游線路一般都是在游客與旅行社簽訂的旅游合同中明確寫明的，但是有時候受各種因素的影響，導致會在不減少景點的情況下更改行程，此時會出現游客意見不同意的情況，面對一整個團隊的游客，導游會很為難，導游要認真的處理，不要為了一部分游客而得罪另一部分游客。

（三）導游工作中與景點的常見問題

吃、住、游是旅行中重要的組成部分，也是旅游的基本要素，在游客在景區里享受服務，導游具有監督景區、引導游客、調節雙方的作用。1酒店入住晚、餐廳服務差

每個旅游團根據不同的標準會入住不同檔次的酒店以及不同等級的餐標。目前旅游在我國逐漸的平民化。中低檔的酒店比較受大家的歡迎，旅游旺季時，游客眾多，酒店的房間供應非常緊張，因此會常放生登記入住晚的情況。例如：夏季的熱門是海灘路線，在2009年7月到8月，長城國旅平均每天2000名參加游客就有80%以上是參加海灘路線，中低檔的飯店在旺季要下午一點半以后才可以辦理入住手續，餐廳方面，黃金時期8人桌坐10人是常有的事，服務員太忙碌導致服務質量差的更常見。2景點因故暫停開放

旅游景點有時會因為特殊的情況暫停開放，這樣就會影響游客的游覽活動。旅游的重點就是“游”，如果這個都沒能完成，可想游客的心情肯定不好。

2009年8 月，某人在廣州帶領團隊到陽江大角灣景區兩天一夜游，整個景區只有大角灣海灘景區是收費的景點，也是此行程的重點旅游點。可是出發當天受臺風影響開始下雨，然而旅行社沒有取消此次行程。旅游團當天下午到達，當時正下雨，但是景區照常開放，由于大角灣是兩天內自由進入景點，有一部分游客認為下雨決定第二天去，可是第二天受臺風影響景點暫停開放，結果有游客以沒有進入景點為由于旅行社鬧事。

景點暫停開放一般都是有計劃的，會提前通知。但是有時是遇到突發事件或不可抗因素而臨時暫停開放，這會讓人措手不及。

（四）導游工作中與司機之間的常見問題

旅游團中司機是個很重要的角色，導游的許多工作都需要司機的配合。1司機對旅游線路不滿

司機的工作就是開車，也就是說不用開車，司機就可以休息。如果旅游團的景點多，觀賞時間短，就意味著司機工作時間較長。就會導致司機不滿。2導游與司機的回扣分配

回扣是導游的薪酬補貼之一，一般旅游團是會進入購物點購物的，正規的旅行社與游客簽訂的旅游合同里會寫明購物點的個數，名稱和停留時間的，導游必須帶游客進入，同時，購物點也會按游客購物的金額以定量的比例現金作為回扣給導游，這已經是廣為

人知的秘密，而這些回扣是導游和游客共同分配的。

經常會有導游抱怨：司機以為我吃他回扣明明就有這么多他卻不相信。也有司機抱怨，導游最不要臉了，經常片司機。因為回扣的問題，司機與導游打架的事件也經常發生。

三導游工作中常見問題的對策分析

（一）學會自我調節

導游的工作不同于按部就班的上班一族，往往會閑時無事可做，忙時與時間打仗，所以，導游要學會自我調節。

調節不僅僅是在工作的時候需要，在休息的時候也需要。導游工作的時候通常是保持高度的緊張狀態以準備對付一切可能發生的事件。而在休息的時候你應該把這種緊張感丟棄掉，因為導游的工作有一個特點，沒帶一個團都是一個新起點，所以在休息的時候總結之后把所有的壓力都丟棄掉，把那些愉快不愉快的經歷都忘掉，把自己曾經的失誤都抹掉。記住的只有經驗和教訓。這樣就可以用一個全新的心情接待下一個工作。

（二）學會帶團技巧

溝通能力、處事能力、應變能力是一個導游必須具備的。而對形形色色的人面對種種難以預料的問題，這些都是對導游的嚴峻考驗。同時掌握各種帶團技巧都讓導游在帶團時得心應手。

（1）在導游帶團技巧中有一個詞叫“打預防針”。其意思就是對途中可能出現的問題提前反復向游客說明，讓游客們有個心里準備，如果提前說明游客會予以理解。（2）在餐廳就餐時導游也要積極為游客服務，餐廳的服務員很難對每位游客都服務周到，此時，導游不要吝嗇與充當一次服務員，只要游客開心，自己也就會工作順利。（3）時刻為游客著想，如果游客與酒店餐廳發生矛盾，在有理的前提下積極維護游客的利益。假如是游客的過錯應盡力幫游客調整。

嚴格的要求自己，不斷提升自身的綜合能力，遇到不懂的問題要不恥下問，吸取每一次的經驗教訓。

（三）學會“禮”與“理”并存

導游處事都要求有理與有禮。

如案例中提到游客意見不統一的情況，導游意氣用事最終吃虧的只能是自己，通常行程都是按照合同上走的，需要更改行程應得到全體游客的同意，一般遇到特殊情況如天氣、賽車等游客都會同意，不管如何只要有一個游客不同意，導游都應該按照合同行事。導游只滿足了一部分客人，自然拒絕了另一部分客人，此時，導游認真做好安撫工

作，說明理由，動之以情，曉之以理。

（四）學會真誠待人待己

真誠是做人的基本道德要求，導游工作中不管是對別人還是對自己都要真誠。司機是導游工作中接觸最多的同事，導游與司機第一次接觸時要注意自己的語氣，做到尊重對方，表示自己想與對方合作的意愿，其次提前與司機說明旅游路線，特別是形成比較多的團，一定要提前說明一讓司機有個準備。如果司機在工作范圍內拒絕合作，導游可以立刻向旅行社反映情況，通過旅行社向旅游車隊投訴，而導游與司機的回扣分配問題上雙方都在抱怨，有時是司機無中生有，但也不排除有些導游片司機。導游為避免此類事情的發生要做到真誠，謹記真誠做人，不要為了小錢而引發大事。

做到真誠對人，勇敢對事，積極進取，對得起別人，對得起自己。

四結論

通過寫這篇論文，本人對導游的工作有了更深刻的認識，學到了不少帶團的技巧，同時我也認識到，導游是旅行社的職員，而旅游者是導游的游客，即意味著導游需要同時為旅行社服務又要對旅游者服務，承受著雙重壓力。導游隊伍的發展還需要旅行社、政府、導游們的一起努力。政府應該對完善導游工作的管理提出更全面的對策，旅行社應積極響應并提供相關制度，為導游提供更舒適、更健康的工作環境，導游們應該提高自身的綜合能力，作為旅游業的形象代表，努力樹立健康、自信、有知識、有素質的職業形象。

參考文獻

1．杜江：《旅行社管理》，南開大學出版社1997年版。

2、《導游業務》 高等教育出版社，2002年版，杜煒等編。

3．韓荔華：《實用導游語言技巧》，旅游教育出版社2002年版。

4．蔣炳輝：《導游帶團藝術》，中國旅游出版社2001年版。

5．王連義：《怎樣做好導游工作》，中國旅游出版社1997年版。

6．候志強：《導游服務實訓教程》，福建人民出版社2003年版。

7．趙湘軍：《導游學原理與實踐》，湖南人民出版社2003年版。

8．嚴關懷、林杰：《做個好導游》，四川科學技術出版社2004年版。

9．蔣炳輝：《導游員帶團200個怎么辦》，中國旅游出版社2002年版。

10．熊劍平：《導游業務》，華中師范大學出版社 2002年版。

致謝

論文即將完成，這算是畢業前的最后一項任務了。

在些這篇論文時，從選題、收集材料、開題報告到論文的完成，我都收到了同學們與老師們的熱心幫助。

畢業了要與我親愛的老師們、同學們離別了，最后送上我真誠的祝福：祝老師們、同學們工作順利、身體健康、萬事如意！

第五篇：家政服務組織存在的問題及解決措施

家政服務組織存在的問題及解決措施 摘要：家政服務是指將部分家庭事務社會化、職業化，由社會專業機構、社區機構、非盈利組織、家政服務公司和專業家政服務人員來承擔，幫助家庭與社會互動，構建家庭規范，提高家庭生活質量，以此促進整個社會的發展。關鍵詞：雙贏、規模化、信用

家政服務是一項跨世紀的“雙贏”工程。一方面，它為廣大家庭提供了保姆、護理、保潔、物流配送、家庭管理等方面全方位的服務體系；另一方面，它是解決再就業問題的主要渠道之一。據勞動與社會保障部的調查，家政服務業就業潛力巨大，至少可為中國提供500多萬個就業崗位。

中國家政服務業已初具規模，眾多家政服務公司如雨后春筍般出現在各個城市，有些甚至已形成一定品牌，服務范圍日益擴大，內部分工更加精細，服務內容開始分級。家政服務消費熱業已形成，一種新的消費時尚（家政服務成禮品）出現在人們的視野中。一些商家把家政服務當作“謝禮”，回報客戶；老板把家政服務作為“溫暖禮品”，犒勞員工；兒女將家政服務作為“孝心禮”，獻給父母。現代家政服務已不再是簡單的傳統意義上的保姆和傭人，而是一項復雜的、綜合的、高技能的服務工作，所以對家政服務師的培訓已成為家政服務的一個基本要求，也是家政服務師提高服務質量、服務技能的必走之路。家政服務師屬于技能型人材，因此在培訓家政服務師時必須以技能為主要突破點，即以技能培訓為主，兼顧理論培訓。

隨著城市居民生活節奏的不斷加快，家政服務市場的前景將更加廣闊，但同時不容忽視的是，作為朝陽產業的家政服務業，它的規模化、規范化也應盡早提上議事日程。

基層反饋：家政服務存在問題及對策 隨著社會競爭的加劇、工作節奏的加快，家務勞動社會化的步伐也日 益提速，社會對家政服務的需求日漸趨升。然而，一些家政服務員素 質的低劣和非法中介的橫行，使得不少亟待服務的家庭因缺乏安全感 和辨別能力而不知如何選擇家政中介機構，一些正規的家政服務機構 則因非法中介的大量存在而舉步維艱、叫苦不迭，引發了許多的社會 問題，這些問題必須引起重視。

一、存在的問題

一是家政服務機構小規模、分散化、低水平經營。家政服務業一直被視為解決下崗矛盾的一個再就業“蓄水池”，各級政府部門提供 優惠政策，鼓勵、扶持下崗、失業人員進人家政服務行業，自我創業。這些人員普遍缺乏企業管理能力和市場運作經驗，缺乏組織發展設 計、規劃和拓展的能力，很多家政服務機構處于微利或者虧損的局面。造成家政服務的市場碎片化，加劇了家政服務機構的零落分散、鋪天 蓋地，以及在小規模、分散化和低水平基礎上的惡性競爭。

二是缺乏審查服務員身份的有效手段。安全、可靠是大多數家庭 對家政服務員最大的要求，但是，我們不時能看到媒體報道偽造身份 的不良家政服務員偷竊主人家財物，甚至綁架勒索的事例。這說明采取有效手段核實或了解家政服務員的身份及其不良記錄是家政服務 機構為用戶提供優質服務的第一步。目前大多數從事家政服務的外省 市人員是自主進入的，她們既沒有相關部門的推薦，也找不到本地人 做擔保，很難通過有證經營的家政機構介紹給用戶，于是只能流向非1法中介。因此，而事實上，大多數的機構并不能做到這一點。

三是家政服務員缺乏專業訓練。由于大多數服務員教育程度低又 缺乏職業訓練，加上外省市從業人員的衛生習慣、生活方式和家務達標要求等都和本地家庭的期望有較大的差異，不少人對各類家用電 器、名目繁多的洗滌用品以及老人要按時服的藥的名稱也搞不清；或 對用戶布置的整理、清掃任務，常自以為已經很干凈了而敷衍了事甚 至不予理睬；有的則家務不會做、孩子不會帶、老人不會護理、買菜 不會記賬甚至連普通話也不會說；而遲到早退、浪費水電煤氣、粗糙 馬虎、東西亂放、燒菜不合口味等現象的屢見不鮮，自然難以使用戶 稱心、滿意。四是對非法中介缺乏有效監管。在一些大中城市，大街小巷遍布著設置簡陋的保姆介紹所，其中無營業執照的甚至比有相關執照的 多，以至那些急需家政工但又缺乏專業知識的居民難以辨別也無能力 認證，不安全感頓生。統計表明，大多數家庭遵循方便原則就近尋找 家政服務中介機構，其中約半數偶爾碰巧遇到哪個中介所就急于去詢 問。此外，信息和專業知識的缺乏也使大多數居民不知上哪里求助，也不清楚哪些家政服務中介是有資質和信譽的，以為在附近隨意尋找 成本較低。由于良莠難辨而常上當受騙或不稱心，于是，家

政中介的 可靠性和誠信度被大打折扣，直接累及正規中介和家政服務市場健 康、有序的發展。

二、建議和意見

一是成立行業協會，促進家政服務業規范、有序地發展。成立家政行業協會，使其成為家政行業服務、行業自律、行業代表、行業協 調的主體，并依據《行業協會管理辦法》規定，履行制定家政行業質 量規范、服務標準；進行行業培訓、技術咨詢和信息交流；開展發布 價格協調、行業準人資格資質審核等工作；以及監督會員單位依法經 營，對違反協會章程和行規行約，達不到質量規范、服務標準、損害 消費者合法權益的會員，采取各種懲戒措施；并對家政服務機構的資 質進行等級評定和服務質量的考核，從源頭上進行監管，使市場 潛力巨大的家政服務業規范、有序地發展。

二是扶持規模化的誠信服務家政公司。家政服務只有從以往原始 作坊式和游勇散兵式的零打碎敲、無序運作，向企業化、規模化的方 向發展，不斷提高服務質量和信譽，打造響亮的誠信、優質家政服務 的上海品牌，才能發掘和滿足不斷增長的家庭服務之需求。有關部門 應采取相應的政策措施積極扶持形成一定規模、信譽良好的優秀家政 服務組織以壯大正規、質優、發展前景看好的家政服務企業；并通過 各種傳媒大力表彰和宣傳，以打造和樹立上海家政服務信得過品牌，擴大其積極影響，贏得更多的客源和更大的發展，逐漸擠走“一條板 凳、一個電話”游勇散兵式的無證非法中介。

三是嚴格服務員身份審查，力推家政服務綜合保險。由于家政服 務直接關系到被服務對象和家庭的人身和財產安全，因此，為確保提 供安全可靠的服務，家政服務組織應建立相應的安全機制并制定嚴格 的家政服務員上崗程序，推薦上崗的從業人員要具備身份證、健康證 和上崗證等證件。

四是推行多層次培訓，使職業教育制度化職業教育和培訓是全面 提升家政從業人員素質的關鍵環節，鑒于不同生命周期、經濟條件的 家庭有著各不相同的需求，應推行不同層次、內容和目標的家政服務 職業教育和培訓，提升家政服務水平和質量。下面簡單介紹一些聘請和使用家政服務員的基本方法和注意事項；

1、不宜只看外表。聘請家政服務員應以務實為主。

2、不宜只重言談。

3、不宜只重學歷。高學歷人材家政服務技能卻不一定會高；

4、不宜過于大方。不要在服務員剛有一點成績或進步時就給予高額獎勵。

5、不宜過于放縱。您在聘請和使用家政服務員時應在適當的范圍內予以確立雇傭關系和工作職責，以便服務員有章可循；

6、對待家政服務員不宜過于冷漠。對待服務員要有愛心。

7、工作要求應遵守循序漸進的原則。給家政服務員一個適應過程。

8、尊重服務員人格。不能打罵虐待服務員；

9、聘請家政服務員后您應有基本的安全防范意識，但也不能刻意的監視和懷疑服務員的工作和生活，相互之間要取得信任。

參考文獻：《行業協會管理辦法》