第一篇：價格舉報工作總結

物價局開展全市“價格舉報宣傳日”

活動的工作總結

按照國家計委《關于開展全國“價格舉報宣傳日”活動的通知》的精神，以及市物價局《關于開展全市“價格舉報宣傳日”活動安排意見》的要求，結合本地具體實際情況，我局于5月8日按時開展了全市“價格舉報宣傳日”活動以及《價格法》頒布實施四周年的慶祝活動。

此次活動由局長親自牽頭，責任落實到人，以“收費有問題，請找物價局，價格有欺詐，請拔12358”為主打口號，以“真情體諒群眾疾苦，滿腔熱情為人民服務”為宗旨，采取靈活各樣的形式宣傳“12358品牌工程”。標有主打口號的宣傳車沿全市各主要街道宣傳廣播，并在主要市中心、集貿市場及百貨商場粘貼、懸掛標語和條幅，印制并散發上千份價格法律、法規、規章方面的宣傳單，把宣傳價格舉報工作與開展禁止價格欺詐規范明碼標價工作相結合，同時在百貨商場門前設立咨詢臺一處，并樹立多處價格明白榜，認真解答、受理、群從咨詢事宜百余人次，請廣播電視臺的同志配合大力宣傳，充分發揮新聞媒體宣傳作用，做到電視上有影像，廣播上有聲音。

此次宣傳活動受到上級主管部門領導的高度重視，相關部門以及社會各界的大力支持。活動中遇到的實際困難都能迎刃而解，并獲取強大的社會效應，使價格民心工程深入民心，達到12358聯系千萬家的宣傳效果。

通過這次宣傳活動，使我局認識到以前的工作中還存在許多不足之處，在今后的工作開展過程中，我局要以“三個代表”為指導思想，加大理論學習力度，提高全體干部職工的業務素質，改善價格舉報工作的內外部環境，通過12358這一品牌工程，樹立價格部門良好的窗口形象，對價格舉報做到件件有著落，事事有回音，實實在在為人民辦好事、辦實事，并接受社會監督。為廣大消費者排憂解難，營造良好市場價格秩序，保護廣大群眾和經營者的合法權益。

第二篇：價格舉報受理規定

價格舉報受理規定

（征求意見稿）

第一條

為保障公民、法人或者其他組織依法舉報價格違法行為的權利，規范價格主管部門對價格違法行為舉報的受理工作，根據《中華人民共和國價格法》及有關法律、行政法規，制定本規定。

第二條

公民、法人或者其他組織（以下簡稱舉報人）對違反價格法律、法規、規章和其他規范性文件規定的行為向價格主管部門檢舉、揭發（以下簡稱價格舉報），價格主管部門受理價格舉報，適用本規定。

第三條 縣級以上人民政府價格主管部門是價格舉報工作的主管機關，具體工作由其價格監督檢查機構（價格舉報中心）承擔。

縣級以上地方人民政府價格主管部門應當配備必要的人員、設備，并向社會公布12358舉報電話、網上舉報平臺、通訊地址、接待的時間和地點等相關事項。

第四條

舉報人可以通過12358舉報電話、信件、互聯網、傳真、走訪等形式向價格主管部門提出價格舉報。

對采用口頭方式提出價格舉報的，價格主管部門應當記錄。

多人采用走訪形式提出共同舉報事項的，應當推選代表，代表人數不超過五人。

第五條

價格主管部門應當對價格舉報實行統一編碼管理，及時將價格舉報錄入全國統一的價格舉報管理信息系統。

舉報人可以憑價格舉報編碼及密碼查詢舉報辦理進展情況。

第六條

舉報人提出價格舉報，應當提供下列內容：

（一）被舉報人的姓名（名稱）、地址；

（二）被舉報人涉嫌價格違法行為的事實。

價格舉報采用書面形式并提供相關證據的，價格主管部門應當進行優先調查。

第七條

價格主管部門接收價格舉報后，應當在7個工作日內進行審查，符合本規定第六條第一款要求，并屬于本機關管轄范圍的，予以受理，但屬于本規定第八條所列情形的除外。

對不屬于本機關管轄的價格舉報，由本機關轉至有管轄權的價格主管部門處理。接受轉辦的價格主管部門對收到的價格舉報，應當在7個工作日內進行審查，決定是否受理。

第八條

價格舉報有下列情形之一的，價格主管部門不予受理：

（一）不屬于價格主管部門職權范圍的；

（二）沒有提供明確的被舉報人或者被舉報人具體違法事實的；

（三）對同一個價格違法行為的舉報，其他機關已經受理或者未告知不予受理的；

（四）對被舉報的價格違法行為已經作出處理決定，舉報人再次舉報，但沒有提供新的違法事實及有關證據的；

（五）舉報的價格違法行為在2年內未被發現的。對不予受理的價格舉報，價格主管部門應當采用口頭或者書面形式（包括數據電文形式，下同）告知舉報人，但舉報人姓名（名稱）、地址不清或者未提供聯系方式的除外。口頭告知的，應當做好相關記錄。

第九條

價格主管部門對被舉報的價格違法行為的管轄，按照《價格行政處罰程序規定》第二章和各省價格行政處罰級別管轄分工規定執行。

第十條 價格主管部門依法對被舉報的價格違法行為進行調查后，依據《價格行政處罰程序規定》第三十九條規定作出行政處罰、不予行政處罰、移送有關行政機關處理等決定或者不予立案的,為舉報辦結。

第十一條 舉報人要求告知對被舉報的價格違法行為處理結果，并提供本人的姓名（名稱）、聯系方式的，價格主管部門應當在舉報辦結后15個工作日內，按照舉報人的要求將處理結果口頭或者書面告知舉報人，并做好相關記錄。

第十二條

未實際購買商品或者接受服務的舉報人與對被舉報的價格違法行為處理決定沒有法律上的利害關系，其對處理決定不服，提出行政復議，價格主管部門不予受理。

第十三條

舉報人是因生活消費需要購買商品或者接受服務的消費者的，其進行價格舉報時，可以一并提出請求保護未超過一年的涉及自身價格權益的申訴（以下簡稱價格申訴）。提出價格申訴的，舉報人還應當在七個工作日內，提供本人的身份證明、民事請求事項及相關證據；舉報人逾期未提供的，視為未提出價格申訴。

第十四條

價格主管部門對價格申訴實行調解制度。調解應當在舉報人提出價格申訴之日起60日內終結；調解不成的應當終止調解。

第十五條

有下列情形之一的，為申訴辦結：

（一）達成調解協議的；

（二）雙方協商和解的；

（三）舉報人撤回申訴的；

（四）被舉報人拒絕調解的；

（五）雙方未能達成調解協議的。

被舉報人拒絕調解、調解不成或者調解協議不執行的，舉報人可以通過民事訴訟、仲裁等方式維護自身合法權益。第十六條

消費者是因生活消費需要購買商品或者接受服務而發生價格權益爭議，單獨提出申訴的，依照本規定第十三條、第十四條、第十五條規定執行。

價格主管部門在辦理價格申訴中，發現經營者有涉嫌價格違法行為的，應當依照《價格行政處罰程序規定》處理。

第十七條

被舉報人因價格違法行為致使舉報人多付價款的，價格主管部門應當在對被舉報的價格違法行為做出行政處罰決定前，責令被舉報人將多收價款退還舉報人，但應當扣除被舉報人在價格申訴中已經退還的多收價款部分。

第十八條

咨詢價格法律、法規、規章、政策，不屬于價格舉報、信訪事項。

通過12358舉報電話咨詢的，價格主管部門應當當場解答，不能當場解答的，應當在7個工作日內答復咨詢人；咨詢問題復雜的，經價格主管部門負責人批準后，可以適當延長答復期限，但延長期限不得超過20個工作日。

第十九條

對國家行政機關及民用水、電、氣和公立學校、醫療機構、科研院所等提供公共服務的非營利性行業涉嫌價格違法行為的舉報，按照《信訪條例》的規定執行。

第二十條

對涉嫌價格壟斷行為的舉報，按照《中華人民共和國反壟斷法》和《反價格壟斷行政執法程序規定》的規定執行。第二十一條

價格主管部門對社會影響大的價格舉報典型案例，可以向社會公布。

第二十二條

本規定由國家發展和改革委員會負責解釋。

第二十三條

本規定自

****年**月**日起施行。原國家發展和改革委員會2004年8月10日發布的《價格違法行為舉報規定》同時廢止。

第三篇：12358價格舉報上半年工作總結

要想及時發現工作中存在的不足，就需要每隔一段時間就進行工作總結，以便發現我們的問題所在。今天，小編就給大家帶來5篇12358物價局的半年工作總結，方便大家閱讀和參考。

篇一

今年上半年，在縣委、縣政府及市局的正確領導下，我局以“xxxx”重要思想為指導，認真貫徹落實黨的xx屆六中全會、省第七次黨代會、市委九屆二次全會和全縣經濟會議精神，緊緊圍繞縣委、縣政府確定的中心工作，以“物價工作為民生”活動總攬全局，堅持以人為本、依法行政，加強監管調控，服務經濟大局，各項工作取得了新進展。

一、加強價格監管，保持價格總水平基本穩定

XX年價格調控目標是，居民消費價格指數上漲3%以內。為維護物價穩定，我局積極應對，多措并舉，今年上半年我縣居民消費價格指數為101.9 %。

一是加強價格監測預警。在春節、“xx”、“xx”等重大節日期間，加強了與群眾生活密切相關的糧、油、肉、蛋、菜等30種商品價格的重點監測，對可能引發價格異常波動的傾向性、苗頭性問題及時預警。二是加強分析和預測和調查研究。撰寫居民生活必需品價格、工業生產資料和農資價格走勢等調查研究、分析預測材料7篇，及時向市局反映我縣價格情況，為上級領導制定調控政策提供了參考。三是推進資源性產品價格改革。按照省局的統一部署，及時調整成品油價格，落實成品油調價方案;加強液化氣價格調控，以液化氣銷售價格提價申報的形式審批液化氣20噸。

二、整頓規范收費秩序，維護民生價格權益。

(一)清理整頓行政事業收費。一是實行收費許可證信息化管理，進一步規范了收費許可證的審驗、核發。今年共換發、審驗行政事業性收費許可證185個,并通過審驗及時糾正和查處了一些收費單位擴大范圍收費、重復收費、無證收費等亂收費行為。二是按照“無收費員證不得收費，無物價員證不得上崗”的要求，對61個單位的392名物價員、收費員進行了政策培訓，并換發了新證。提高了國家機關、事業單位收費員、物價員素質。三是對汽車客運站收費、殯葬收費等進行了一次清理和規范，切實減輕了群眾負擔。

(二)加強和改進醫療藥品價格管理。為減輕患者就醫負擔，今年4月份，由縣政府起草下發了《xx縣加強醫療藥品行業價格管理規范價格行為的意見》，規范醫療價費行為。目前,我縣中醫院、縣醫院、婦幼保健院均建立了常用藥品價格定期公開制度，將醫療服務和藥品價格在醒目之處進行公開。實行了同病種醫療費用水平定期公開，并將各醫院的醫療收費標準定期在媒體公布，讓群眾自由選擇看病的醫院。對住院患者實行“住院費用一日結算清單制度”，內容包括收費項目、單價、金額、用量、時間等。群眾看病難、看病貴的問題有所緩解。

(三)實施涉農價費政策。一是規范農村電價。今年春節前夕，與縣電力局密切配合，在全縣127個行政村的醒目位置張貼了《加強農村電價管理規范電價行為的公告》，做到了“村村有公告，戶戶懂政策”。二是認真落實農村義務教育免收學雜費的規定。我局牽頭，縣教育局配合，在全縣應實施經費保障機制改革的65所學校懸掛了規范統一的《實行農村義務教育經費保障機制改革的中小學收費公示牌》,貫徹落實免收學雜費政策。經統計，免收雜費涉及在校生14166人，免收雜費金額達227萬元，確保國家的惠農政策落到了實處，杜絕了亂收費行為的發生。

三、加大監督檢查力度，營造誠信規范的市場價格秩序。

今年上半年，我局共查處各類價格違法案件197起，查出違法所得11.62萬元，實施經濟制裁20.13萬元，其中退還用戶11.62萬元，收繳財政8.51萬元。規范了市場價格秩序，維護了群眾的合法權益。(一)組織開展涉農價格和收費重點檢查。

根據省、市統一部署，以化肥、農藥、農業用水、用電等農資銷售價格和農村建房、教育收費為重點，對全縣鄉鎮供銷社、農技服務站等農資經銷點開展了拉網式檢查，對土地、學校等涉農收費單位進行了重點檢查。累計退還減輕農民負擔近11.62萬元，維護了農民群眾的切身利益。

(二)切實強化市場價格監管。

一是積極做好節假日市場價格監管。今年元旦、春節和“五一”黃金周期間，密切關注糧食、禽、蛋、菜等群眾生活必需品的市場價格供求情況和價格走勢，對全縣農貿市場、超市以及家電商場進行了全面檢查，對亂加價、亂收費等價格違法行為以及各種形式的價格欺詐行為進行了嚴肅查處。

二是進一步推進明碼標價工作。在去年開展明碼標價工作的基礎上，今年繼續倡導誠實經營，明白消費。以鑫金諾、惠佳兩個購物超市及惠佳服裝商場為明碼實價示范店，對其他各經營門店的標價情況逐店進行了指導規范，逐步實現由明碼標價店到明碼實價店的轉變;在我縣商貿城、古城路等600余家商品經營門店以及農村固定攤點加大了明碼標價簽的推廣宣傳力度，推廣明碼標價簽9萬余張，進一步提高了明碼標價普及率;對個體醫療、餐飲服務、家電商場等的明碼標價執行情況進行了全面檢查，查處價格違法案件193件，罰款5.81萬元，有效規范了市場價格行為。

三是繼續鞏固收費公示成果。今年5月份，進行了一次涉農公示工作回頭看,對鄉(鎮)、村以及農貿集市懸掛的110塊涉農收費公示牌進行了全面檢查，對破損現象進行了修復，對變更的收費項目、收費標準進行了及時更新,做好了公示牌的動態管理;為保障社區居民的知情權、參與權與監督權，自籌資金為各社區統一制作了“xx縣社區涉及居民價格(收費)公示牌”,推進了和諧社區建設。

(三)、加強價格舉報工作建設。

在價格舉報工作中，繼續完善了工作制度建設，嚴格按照法定程序辦理價格舉報案件，做到了認真受理，耐心解釋，嚴肅查處，及時反饋，主動化解矛盾,維護群眾利益。今年上半年，共查處價格舉報違法案件2件，解答群眾價格咨詢 9件，案件辦結率100%,獲得群眾好評。

四、夯實基礎工作，提高價格服務工作水平

(一)進一步做好了價格認證工作。

一是拓展物品抵押貸款業務。隨著金融部門房地產抵押貸款業務的增多，在局領導的大力支持下，多方協調，初步開展了物品抵押貸款認證業務。二是對國家機關委托的刑事案件價格鑒證工作嚴格辦案程序。在工作中做到了 “一問”：詳細詢問案發時間、地點。二拍：對鑒定標底進行拍照。三查：對鑒證標底進行現場勘驗。四記：對現場勘驗逐一進行詳細記錄。五核：對勘驗標底進行反復核對。六算：按照科學的鑒證方法確認鑒定值。今年上半年，共開展各類價格認證、涉案物品價格鑒證業務40件，標的總額95萬元，開展肇事車輛評損64次，評損總額43萬元。以高度的責任感和事業心為司法、行政機關辦案提供了準確的價格依據。(二)不斷創新服務方式。在今年以來的各項工作中力求做到在服務中實施管理，在管理中體現服務。一是主動走出去。在今年《價格法》實施9周年之際，我局在縣城行人密集的街道，設立了價格法律法規咨詢臺，共發放宣傳材料 1000余份，解答群眾價格咨詢67人次，提升了群眾的法制和維權意識;結合“價格服務進農村”活動多次送法下鄉，鼓勵農民群眾投訴價格違法行為，把法律宣傳工作作到了農民群眾身邊。二是熱情請進來。在價格認證、價費管理工作中，規范文明用語，實行文明接待，做到了一張笑臉相迎，一把椅子請坐，一杯茶水相敬，一份真誠辦事，一聲再見相送。用真心、誠信、熱心對待群眾，用熱情、及時、高效、優質的服務做好了價格認證和價費管理工作。

(三)加強物價工作輿論宣傳。開展涉農價費檢查工作時，邀請電視臺對檢查工作進行了跟蹤報道，制作了涉農收費檢查專題片，提高了物價工作透明度,增強了農民群眾的自我保護意識;“五一”黃金周期間，縣電視臺對我局開展的市場價格巡查、查處價格欺詐等工作進行了及時報道，創造了良好的輿論氛圍。

五、狠抓物價隊伍建設，樹立良好部門形象。

(一)開展學習，加強培訓，不斷提高黨員干部素質。一是按照縣委、縣政府安排部署，組織全體黨員干部深入學習貫徹保持共產黨員先進性教育長效機制文件，對先進性教育活動期間的整改措施抓好了落實。二是局黨組采取培訓班、上黨課和專題研討等形式，開展“為民、務實、清廉”主題教育。先后組織黨員干部進行學習、遵守、貫徹、維護黨章教育、科學發展觀教育、社會主義榮辱觀教育，大力弘揚xx倡導的八個方面的良好風氣。通過學習教育，黨員干部思想政治素質得到明顯增強。

(二)強化責任、提高效能，進一步加強機關作風建設。在掀起“責任風暴”、推進“效能革命”工作中，結合貫徹落實全市物價工作會議精神，制定了責任目標體系，制作了主體明確、層級清晰、具體量化的崗位責任書，明確職責任務，將責任目標層層分解，任務到崗，責任到人，落實到事;積極參加民主評議行風工作，在價費管理、價格認證工作中推行了首問負責制和承諾制等便民措施，完善了效能建設提速提示目標體系，調定價、收費許可證辦理、價格鑒證、認證等各項工作在規定完成時限內平均提速25%，用實際行動服務中心大局。

六、精心組織謀劃，抓好縣委、政府部署工作。

(一)認真開展“駐聯幫解促”活動。活動中，幫助賈光鄉東四莊村加強班子建設，完善制度建設，并針對該村存在的實際困難，幫助做好學校圈墻、建廁所、修路燈、綠化、路面硬化等工作,切實解決好農民群眾最現實、最關心、最直接的問題。

(二)切實抓好項目建設。按照XX謀劃重點項目和引進資金任務安排，對分包的中天服飾公司等招商引資項目精心謀劃，加大跑辦力度，幫助企業做好項目建設和招商引資工作。

(三)積極開展扶貧幫困活動。在春節到來之際，與幫扶對象加強聯系，聽民聲、解民意，了解了幫扶對象在生產、生活方面的實際困難，為幫扶對象送去大米、食用油等慰問品，為他們提供了力所能及的幫助，切實把黨和政府的關懷送到了困難群眾家中。總之，在上級的正確領導下，在全體干部職工的共同努力下，充分發揮物價部門的職能作用，今年上半年圓滿完成了各項工作任務，但仍存在一些不容忽視的問題。如：群眾反映強烈的教育、醫療等價格和收費問題還沒有得到有效解決;干部素質與新形勢下的物價工作要求還有一定差距。在今后的工作中，將不斷創新工作方式、方法，堅持依法行政和執政為民，為政府分憂，為企業解難，為百姓服務，高標準、高質量完成各項工作任務，扎實推進和諧xx建設。

篇二

XX年，我局按照縣委、政府的統一部署和安排，結合我局實際，緊緊圍繞服務發展這一主題，努力增強投資吸引力和提升綜合競爭力。深化行政審批制度改革，提升行政效能和服務水平，規范執法行為，加強社會治安環境綜合治理，切實保障投資者的合法權益，確保了“環境建設年”各項任務的落實。現將我局環境建設年半年工作的開展情況總結如下：

一、主要工作和做法

1、統一思想、提高認識、切實抓好“環境建設年”活動

一是12月20日召開全局“三個建設年”活動動員大會。二是結合單位實際，成立了以單位主要領導為組長，分管領導為副組長，各股室負責人為成員的領導小組，同時指定專人負責具體事務，為活動的開展提供組織保障。三是結合本單位實際，分解細化具體工作，制定實施方案，下發到各股室。四是召開動員大會，參會率達100%，確保每一名職工參與到“環境建設年”的活動中來。

2、加強機關作風建設，切實規范公務人員的行為。一是進一步學習中共思南縣委辦公室關于在全縣黨政機關開展作風教育整頓活動的有關文件，重申了紀律要求。二是加強教育，提高意識，切實抓好以黨風帶政風促行風工作。結合“創先爭優”和“四幫四促”活動，全局干部職工加強學習，增強了貫徹落實科學發展觀的自覺性和堅定性，增強了大局意識、責任意識、服務意識和自律意識。三是加強機關制度建設，堅持用制度管人，堅持用制度管事，堅持執行了考勤制度、首問負責制、去向留言制、服務承諾制度等制度。四是局紀檢組不定期對各股室上班情況進行了明查暗訪，各股室都按時上下班，認真履行職責，沒有發現不作為、亂作為行為，沒有發現工作時間在辦公室玩電腦游戲、上網炒股、聊天等做與工作無關的事。

3、按照項目審批權限，加強對項目進行立項、備案、批復。按照審批權限，對我局審批事項進行全面清理，對審批內容、時限、程序進行公開。對同一個投資項目特別是工業項目，需要兩個以上部門審批的，就如何縮短審批辦理時限，提高工作效率進行調查研究，提出具體意見。

4、繼續深化投資體制改革。嚴格執行國家投資體制改革制度，加強項目上報、審批、備案工作。上半年，我局上報項目13個，總投資16207.29萬元;審批項目28個，總投資32946萬元;下達投資計劃1個，總投資1093萬元;備案項目4個，總投資7700萬元。今年，我縣列入省、地重點項目共13個(其中省重點項目7個，地區重點項目6個)，項目總投資43億元,計劃投資5.58億元。我局已按照目標任務分別對13個重點項目進行了量化分解，并以思發改發[XX]16號下達到各部門執行。根據縣委、政府關于“項目建設年”工作部署和XX年全縣固定資產投資目標，我局通過廣泛收集和征求各部門意見，對全縣XX年全縣投資100萬元以上所有收尾、續建、新開工和預備項目進行了量化分解，并以(思發改發[XX]17號)文件下達各部門執行，共分解項目108個，項目總投資446億元，計劃投資54.5億元，其中收尾項目13個，續建項目25個，新開工項目58個，預備項目12個。包括：產業項目、能源項目、城市建設項目、交通項目、農林水利項目、社會發展項目、經貿流通項目、就業和服務業項目等八大類。我局已按照縣委、政府有關工作要求，我局已相繼制定了《思南縣項目工作考核辦法》(暫行)，該辦法包含三個考核細則，即：《思南縣項目爭取工作考核細則》、《思南縣項目建設管理考核細則》、《思南縣固定資產投資考核細則》。此辦法已交給縣政府分管領導，待縣委、政府審定通過。

5、加強對工程建設領域突出問題專項治理,建立和營造工程建設領域公平競爭的市場環境。我局按照職能權限，對招投標進行進一步督促、監管，嚴格執行《招投標法》以及《貴州省招投標管理條例》。我縣招投標領導小組設在縣住建局，我局全力配合招投標領導小組工作，認真實施招投標活動。

6、開展收費專項清理，進一步規范收費行為。

我局根據貴州省物價局、貴州省財政廳、貴州省經信委、貴州省糾風辦、貴州省法制辦、貴州省民政廳《關于開展進一步清理整頓收費秩序工作的通知》(黔價費〔〕217號)及地區物價局、財政廳、工信委、糾風辦、法制辦、民政廳《關于開展進一步清理整頓收費秩序工作的通知》(銅地價〔XX〕8號)文件精神，與財政局、工貿局、糾風辦、法制辦、民政局于XX年2月12日聯合下發了《關于進一步開展清理整頓全縣收費秩序工作的實施方案》(思價發〔XX〕1號)文件，對如何開展好進一步清理整頓收費秩序工作作了統一的安排部署，結合省地文件精神，制定了自查自糾、清理審核、重點檢查、規范總結階段的具體時間和自查自糾、清理審核、重點檢查的內容。并明確了各部門的相關責任。

我縣共有行政事業性收費單位54個(以在物價部門登記的點計算，下同),經營性收費單位48個，截止3月9日止，收到書面自查意見102份，自查面達到100%。從此次自查的情況來看，全縣所有行政事業性收費單位和經營性服務收費單位基本上都是按照《收費許可證》規定的收費項目和標準進行收費的，且均對其所收費項目建議保留，只有極個別單位存在多收費現象。

7、建立落實崗位責任、首問負責、一次性告知、服務承諾、辦結、全程代辦、聯合審批、效能評估、責任追究等制度。設立“首問責任窗口”和“服務接待窗口”并制定專人負責，向社會發布公開承諾事項，接受社會監督。、二、存在的問題及下一步工作打算

XX年上半年以來，我局在開展環境建設年活動方面均取得了較好的效果。與此同時，我們也看到存在一些問題：一是解讀國家產業政策不夠深入;二是極少數干部服務意識有待加強，下基層時間少，聯系群眾不夠。三是價格專項還需進一步加強。由于我局人手較少，工作任務繁重，對市場價格檢查存在時間不夠、人手不夠的情況。對于上述問題，局主要領導要求全體干部進行反思和剖析，對自身存在的問題查找原因，在工作中不斷進行總結和改進，確保“環境建設年”取得真正的實效。

開展“環境建設年”活動是切實解決我縣發展環境中存在的突出問題，營造良好的投資環境的重要舉措。我局將繼續立足工作實際，進一步提高行政效率，提高政務服務意識和服務水平，努力形成團結、安定的政治環境、務實高效的政務環境、開放有序的市場環境、寬松便利的投資環境、公正公平的法制環境、穩定和諧的社會環境，為確保“十二五”規劃目標的實現奠定堅實基礎。

篇三

2019年，xx區物價局繼續緊緊圍繞“穩物價、惠民生、促和諧、樹形象”和區委、區政府中心工作，以《中共中央國務院關于推進價格機制改革的若干意見》為指引，注重立足物價本職工作，積極發揮價格監督管理職能，扎實有序推進各項價格工作。現將裕安區物價局2019年工作總結如下：

一、繼續落實涉企收費清單制度

1、全面開展涉企收費專項清理規范工作。

2019年6月，我局組織全面開展涉企收費自查自糾，要求各部門務必認真負責地對本部門以及本部門下屬單位(事業單位、協會商會、中介機構等，下同)所有涉及企業的收費事項進行全面自查。通過自查自糾，進一步規范我區部門涉企收費行為。

2、組織開展涉企收費清單落實情況專項檢查。

為進一步落實我市涉企收費清單制度，規范涉企收費行為，促進企業降本增效，裕安區物價局于2019年7月18日開始至8月18日組織開展涉企收費清單制度落實情況專項檢查。從總體情況看，通過多年的涉企收費清理整治，特別是涉企收費清單制度的施行，對于規范涉企收費行為起到了積極的推動作用，涉企違規收費問題大為改善。

二、加大價格監督檢查力度

1、精心組織開展專項檢查。

一是扎實開展了元旦、春節、五一、十一期間節日市場及超市價監督檢查;二是積極配合市物價部門開展了高、中考期間賓館、餐飲服務價格檢查;三是按照省、市統一部署安排，做好區級涉企收費(價格)及醫藥價格的專項檢查;四是在全區開展教育收費的檢查和自查;五是根據區物價局、民政局的工作部署在全區開展公墓收費專項檢查工作。

2、扎實做好“12358”價格舉報工作。

“12358”價格舉報電話受理是物價部門直接傾聽群眾呼聲、了解群眾要求、接受群眾價費投訴的重要渠道。今年以來，我局繼續高度重視，明確專人負責舉報電話的接聽、受理、辦理、回復工作，對舉報做到有報必查、有查必果。截至目前為止，共受理各類舉報74件，協調處理74件，辦結回復74件。接受價格咨詢85件，其中涉及物業收費53件。

三、切實加強價費管理

1、規范價費核定。

隨著政府簡政放權，轉變職能步伐進一步加快，屬于縣區級價格部門核定價格、收費標準的項目逐漸減少，其中經營性服務類有：轄區內農村自來水價格、公益性公墓售價、3A以下景區門票價格核定3項，行政事業性收費有：轄區內公辦幼兒園、私立學校收費標準核定2項。為確保以上項目價費核定的科學合理，我局嚴格實行第三方評估、成本核算、成本監審、價格認證、從嚴審批等程序，全年共完成換、辦服務價格登記證63家，并完成裕安區自來水定區價、全區兩部制水價、固鎮怡園公墓、固鎮污水處理廠定價工作。核定民辦學校學費收費標準9家。

2、完成行政事業性收費統計上報工作。

為全面掌握分析取消收費許可證制度后我區行政事業性收費情況，進一步加強行政事業性收費監管，2019年，我局繼續做好行政事業性單位收支狀況及收費統計報告公示工作。經統計，全區2019年行政事業性收費總額為7975萬元，收費項目30個。

3、繼續做好價格備案工作。

區物價局高度重視商品和服務價格備案工作，強化組織領導，完善備案制度。2019年，繼續做好房地產、物業小區收費標準、民辦幼兒園收費標準備案工作。全年共完成房地產備案29.9萬平方米，物業收費標準備案16家，民辦幼兒園收費標準備案25家。

四、扎實做好價格認證工作。

2019年，我局價格認證工作在省、市、區價格主管部門的領導和關心下，牢固樹立價格認定服務理念，以學習、落實價格認定新規定為立足點，以省級規范化價格論證中心標準為工作抓手，積極拓寬工作領域，整體工作邁上了一個新的臺階。價格認證業務水平都有了明顯的提高，受到了政府和社會的一致好評。2019年，共完成各類案件135件，標的總額約7820萬元，其中價格認定93件(刑事案件89件、民事案件2件、行政案件2件);價格認證42件。

五、加大價格服務力度

1、加強農本調查，服務“三農”工作。

我局成本隊負責六安市轄區(金安、裕安兩個區)農產品成本調查工作，有小麥、油菜籽、早秈稻、中秈稻、粳稻調查任務，目前現有農調戶13戶，戶均耕地面積13.15畝，戶均播種面積17.82畝，糧食播種面積戶均16.14畝。2019年，我局成本隊圍繞服務農村經濟建設，深入開展調查研究。全年完成種植意向、農資購買、存售糧等三個專項調查任務和六安市轄區小麥、油菜籽、早秈稻、粳稻等五個品種的直報任務，受到了省局的好評。

2、繼續加強價格監測預警，服務經濟社會發展。

2019年，我局完善價格監測網點，確保重要商品價格監測數據及時、有效，價格監測月報等制度落實到位，節假日等節點敏銳監測。與此同時，我們還十分注重加強對城鄉低保生活必需品的價格監測，堅持每月一期價格監測情況分析報告。

六、積極做好政府交辦中心工作

1、大力開展脫貧攻堅工作。

一是開展走訪慰問送溫暖活動。2019年，裕安區物價局領導班子全體成員率全局工作人員多次深入青山鄉戚塘村，進行結對走訪慰問，同時給每戶發放慰問金合計約20000余元，并為村里送去了20000元集體經濟發展資金。二是因戶因需施策、精準幫扶脫貧。在精準掌握貧困戶致貧原因、發展需求的基礎上，因戶施策，積極引導貧困戶繼續開展種養業，大力開展打工和自主創業，想法設法增加家庭收入，確保貧困戶按期脫貧、脫貧不返貧。三是積極協助配合，共抓集體經濟。通過協助配合以村集體名義承包戚塘大塘發展生態養殖項目，積極協助并配合盤活村辦窯廠，幫助爭取村級光伏電站項目等，增加扶貧村集體經濟收入。

2、大力開展招商引資工作。

近年來，隨著經濟壓力進一步加大，招商引資工作難上加難。我局主動作為，知難而進，利用各種機會廣泛開展招商引資工作。對有投資意向的投資者積極聯系交流，大力宣傳我區投資環境、招商政策，先后接待了蘇州、安慶、合肥等地客商并積極跟蹤服務。對已落戶的投資企業采取定期聯系走訪，積極幫助企業解決生產、生活中存在的問題。

3、積極做好征遷包保工作。

征遷包保工作事關城市建設進程，關乎民生改善提高。作為包保責任單位，我局充分認識征遷包保工作重要意義，正確處理包保工作和機關正常工作關系，做到了兩不誤、兩促進。2019年，我局承擔三里崗菜市場周邊地塊征遷包保任務及退城進園寶祥禽業征遷包保任務。局班子成員及現場包保人員不畏艱難，以實現和諧拆遷作為我局征遷包保工作的出發點和落腳點，廣泛宣傳，積極開展教育引導，為圓滿完成包保任務做了艱苦細致的工作。

七、機關效能建設常抓不懈

今年以來，繼續保持高壓態勢，重點采取以下措施，抓好局機關效能建設：一是繼續強化學習教育，進一步增強效能意識。堅持每周一機關學習會，既抓政治業務學習，更強調效能建設，及時傳達市、區效能通報，指出存在問題;二是進一步完善制度，切實增強效能責任。先后修訂并完善了局機關效能建設捆綁連帶等10多項制度，強化每個人的效能責任;三是強化日常檢查日常檢查督查，日常效能考評采取上班按指紋、外出有登記、公差病事假有假條等“三單合一”做法;四是嚴格兌現獎懲。每月效能考評結果在次月5日前，由局效能領導組，根據日常效能考核辦法，逐人考評、公布結果、當月兌現。季度考評根據出勤情況、工作成效、辦事效率等評出優秀，樹立典型，獎勤罰懶。

篇四

一、上半年價格工作的簡要回顧

今年以來，在市委市政府的堅強領導下，市物價局堅持穩中求進的工作總基調，緊扣科學發展主題和轉變發展方式主線，以平價商店增效工程、收費監管陽光工程、價格服務暖心工程、明碼實價誠信工程、價格維權衛士工程等“五大工程”為抓手，扎實做好穩物價、促發展、推改革、惠民生、強監管、優服

務等重點工作，努力為全市經濟社會平穩健康發展作貢獻。

(一)著力穩控市場物價水平。為確保完成價格調控目標任務，繼續抓好價格調控工作，努力保持市場價格總水平基本穩定。一是繼續實行政府領導下的價格調控目標責任制。根據省政府辦公廳下發的《江蘇省xxxx年價格調控目標責任制的實施意見》，提請市政府批轉《xxxx市 xxxx 年價格調控目標責任制實施意見》，將價格調控目標責任進行分解落實。二是努力發揮價格調節基金作用。今年市級財政繼續安排了1000萬價格調節基金，主要用于農產品平價商店考核獎勵、流動直銷車運營補貼和價格監管系統建設。各市、區也相應安排了價格調節基金，用于調控穩定市場物價。三是強化價格監測預警。充分發揮價格監測網絡作用，密切關注重要商品的價格走勢，及時分析價格異動情況，發布價格預警預報信息。四是推進農產品平價商店建設。指導各市區開展農產品平價商店建設，確保完成省下達的建設任務。

(二)切實強化涉企收費管理。一是落實行政事業性收費“最低標準”政策。制定《xxxx市行政事業性收費“最低標準”項目目錄》，主動向社會公布，提高社會各界對政策的知曉度。二是深入企業走訪調研。局領導班子分批次對全市100家《企業付費登記監督卡》單位進行走訪，全面了解企業收費負擔，對發現違規問題的依法進行處理。三是強化收費監督檢查。根據全市糾風工作安排，對重點領域的收費情況進行檢查，堅決查處和制止違規收費行為。

(三)加大市場價格監管力度。一是有序推進明碼實價。從今年5月18日起，在14個行業實施明碼實價，包括購物中心、大型超市、便利店、品牌專賣店、大型專業市場中的品牌專柜、大型連鎖家電零售企業、藥品零售企業、餐飲企業、黃金首飾銷售企業、電信企業等。二是強化市場價格巡查。在重大節假日及其他重要時節，組織市場價格巡查活動，嚴肅查處價格違法違規行為。繼續堅持做好12358價格監督流動服務站工作，每個工作日在街道、社區巡回流動，為經營者和消費者提供價格舉報咨詢服務。三是推動市場價格行為監管立法。市政府常務會議審議通過《xxxx市市場價格行為監督管理辦法》，即將正式實施。

(四)積極穩妥推進價格改革。按照生態文明建設要求，積極穩妥地推進重要的價格改革措施，確保政策制定科學合理，實施平穩有序。舉行居民生活用管道天然氣價格改革聽證會，廣泛聽取社會各界意見，經報市政府及省物價局批準，擬于8月1日起實施民用燃氣價格改革，市區居民生活用管道天然氣銷售價格每立方米從現行的2.2元調整至2.48元，同時實施階梯式氣價政策。

(五)不斷提升價格服務水平。一是做大價格比對公示服務。更加廣泛地采集重要民生商品價格信息，多渠道、多載體地定期向社會比對公布，幫助經營者理性定價、消費者理性消費。二是做強成本調查監審服務。先后組織開展成本調查監審20多次，其中成本監審總額20.84億元，核減2.18 億元，核減率為10.44%。三是做優價格認證服務。全面做好涉案、涉紀、涉稅財物的價格鑒定、認定工作，上半年完成各類業務1153件，標的總額達到10.31億元。

二、當前價格形勢分析

今年以來，xxxx市區居民消費價格總水平平穩運行，1-5月同比漲幅依次為1.8%、2.2%、1.7%、2.0%、1.6%，同比累計上漲1.9%，與全省平均水平持平，低于全國平均水平0.5個百分點。受去年基期價格較低影響，預計6月同比漲幅略高，上半年累計漲幅在2%左右。

分析今年以來我市居民消費價格指數運行情況，有以下特點：一是價格總水平運行比較平穩，但漲價面仍較寬。各月同比漲幅均在2%左右，最低1.6%，2.2%，月間波動不大。從漲價面來看，八大類消費品及服務項目價格“六升二降”，僅“煙酒”、“交通和通信”兩大類價格下降，其余均有所上漲。二是食品和居住類價格是拉動價格總水平上漲的主因。1-5月食品類價格累計上漲3.3%，居住類價格累計上漲2.2%，共同拉動居民消費價格總水平上漲1.43個百分點，兩者對總指數上漲的貢獻率達75%。三是服務項目價格上漲較多。1-5月服務項目價格累計上漲1.1%，其中衣著加工服務價格上漲14.5%、家庭服務及加工維修服務價格上漲2.7%，旅游價格上漲3.1%，個人服務、文娛服務、教育服務等價格等均有所上漲。這些價格的上漲，反映出近年來勞務成本剛性上漲的態勢。

綜合分析各種因素，我們認為下半年價格走勢將延續上半年的態勢，總體保持平穩運行態勢。但是，也要看到，推動物價上漲的因素仍然較多。一是貨幣因素。我國貨幣存量較大，廣義貨幣供應量增速較高。5月末M2余額達104.21億元，是10年前的5倍多。二是農產品價格因素。農產品價格長期溫和上漲是近年

來的基本態勢。上半年xxxx蔬菜價格同比有所回落，但氣象部門預計今夏xxxx高溫天數將明顯多于去年，這將進一步助漲伏季蔬菜價格。三是勞動力成本因素。xxxx正在實施收入倍增計劃，勞動力成本的長期上升態勢不可避免。四是價格改革因素。能源資源性產品價格改革，將對物價總水平產生不利影響。五是輸入性通脹因素。發達國家貨幣環境總體寬松，外幣貶值將繼續吸引國際熱錢涌向中國。

三、下半年的重點工作

下半年，我們要繼續按照工作安排，推動各項工作任務落實。

一是繼續加強價格調控。加強價格調控工作的指導督促，確保各地各部門落實價格調控工作任務。密切關注重要商品價格變動情況，強化價格形勢分析及預警預報。強化重要商品市場供求和價格信息發布，引導價格合理形成，穩定消費預期。

二是著力規范收費行為。嚴格落實行政事業性收費“最低標準”政策，規范涉企收費自由裁量權。強化涉企收費“雙卡”管理，建立涉企收費長效動態監管機制。做好涉企經營服務性收費的清理整頓工作，堅決取締亂收費。

三是穩妥推進價格改革。依法組織召開景點門票價格調整聽證會，適時適度地調整部分世界文化遺產門票價格。科學制定我市城市施工場地揚塵排污費標準，利用價格杠桿有效減少揚塵排放。針對不同處置工藝，制定全市性的危險廢物處置收費標準。

四是推*價商店建設。認真落實省、市農產品平價商店建設規劃，按時序進度完成全年農產品平價商店建設任務。對已建成的農產品平價商店進行提檔升級，提升經營服務質量，落實平價率要求。

五是強化市場價格監管。組織開展《xxxx市市場價格行為監督管理辦法》的系列培訓宣傳活動。開展農貿市場信息發布平臺建設。會同質監、工商部門開展以“物價誠信、質量誠信、計量誠信”為內容的“三誠信單位創建活動”。

六是做優價格公共服務。繼續做好價格監測、價格信息發布、價格認證、成本調查、成本監審等價格服務工作，更好地為領導決策服務，為企業生產服務，為群眾消費服務。

篇五

2019上半年，市物價局認真學習貫徹落實黨的和中央經濟工作會議精神，牢固樹立科學發展觀，堅持以“穩價格、惠民生、促發展、促和諧”為主線抓好黨建工作，在加強基層組織、提高黨員素質、服務企業群眾、促升價格工作等方面取得了明顯成效。

一、完善制度建設，落實部門崗位責任

制定《淮安市物價局局務會議規則》，明確工作目標責任等7項需要在局務會上討論決定的議事內容，并做到提前通知、事項公開、會前溝通、充分討論、結果公開。制定《淮安市物價局民主生活會制度》，要求黨員必須參加民主生活會，開展思想匯報、對照檢查、批評和自我批評、整改措施，自覺接受黨組織和群眾監督，民主生活會以支部為單位每半年召開一次。制定《淮安市物價局制定和調整價格程序規定》，建立健全價格聽證代表庫和價格決策專家咨詢委員會，通過定調價項目專家論證、成本認證、社會聽證和集體審定等規范程序。還出臺了《黨組中心組學習制度》、《權力內控機制建設意見》、《網絡系統建設工程實施意見》、《價格聽證辦法實施細則》、《價格行政案件審理工作制度》、《信訪工作制度》、《工作目標考核評比辦法》等，為開展科學民主決策打下良好基礎。

建立崗位責任包干制度。明確“誰主管誰負責、誰主辦誰負責、誰主張誰負責、誰惹事誰負責”的法制責任追究原則。領導分工調整的，法制責任由原分管領導負責;分管領導調出的，法制責任由接替的新分管領導負責;集體決策的意見由提出意見的分管領導負責;主要負責同志不接受分管和其他領導勸告引發的法制責任，由其本人負責。因工作不力引起的行政訴訟或被通報批評的，實行“一票否決”，責任部門和責任人當年取消評優評先資格，直接責任人要主動向組織上說明情況、承認錯誤、提出整改意見，并主動申請調換工作崗位。行政訴訟案件由責任部門的分管領導出庭應訴，責任部門負責應訴的相關業務工作。行政訴訟敗訴的，直接過錯人要主動引咎辭職，并自覺接受黨政紀和法律的懲處。執法過錯給當事人造成直接經濟損失的，相關責任人要依法承擔賠償責任。

二、加強政治學習，提高黨員干部素質

根據省、市《關于組織黨員參加學習黨的十八大報告和黨章知識競賽活動的通知》要求，我們注重對干部職工的教育培訓，著力營造“團結、實干、創新、奉獻”的團隊精神，努力打造一支“政治強、業務精、作風硬、紀律嚴”的價格干部隊伍。一是多種學習形式。總支、支部、黨小組學習是我們學習的主要形式，我們更注重抓干部自學，規定每位黨員干部要制定自學計劃，向黨小組、支部報告年內擬學習內容，并對學習較好的同志給予獎勵。同時，運用市委手機黨校、江蘇干部在線等網站組織黨員干部學習，并記錄、考核。我們還利用報告會、知識講座、書評影評和主題實踐活動等，激發興趣，提升情趣，不斷增強綜合素質。二是選好學習內容。今年2019上半年，主要學習了黨的十八大報告和黨章，學習了中央經濟工作報告，學習了市委、市政府工作報告，學習了市紀委、市機關工委、市軟建辦等有關文件，還學習了吳仁寶同志先進事跡。三是制定學習計劃。黨組年初制定了中心組學習計劃，總支、支部也分別制定了學習計劃。根據計劃中心組每月集中學習一次，各支部每周五下午組織一次學習。四是領導干部上黨課。2019上半年，我局黨組成員已分別給全體黨員及干部職工上了黨課，程大軍局長還在每位局領導講完課后進行歸納和總結，結合物價工作實際，談聽課體會，談怎樣做好人、做好事。五是提高學習質量。我們把學習和討論結合起來，規定總支、支部在定期學習中，每次由一名黨員提前作準備，帶領大家學習，留下一定時間，組織干部職工結合工作實際座談學習體會。六是規定學習數量。規定中心組成員全年完成2萬字以上讀書筆記，撰寫2篇以上調研報告，每位黨員完成1萬字以上讀書筆記，撰寫1篇以上調研報告，年底組織一次讀書筆記展覽，對學習好的同志予以表彰。

三、轉變工作作風，推進黨務政務公開

實現黨務政務五個公開。一是重大決策及時公開。做到涉及價格工作的重大決策的醞釀、擬定、出臺，重要工作部署及進展情況公開。二是作風建設情況公開。做到開展批評與自我批評、制定整改措施、重要情況的通報和報告、群眾反映的熱點問題公開。三是干部人事工作公開。做到干部考察、任用和干部獎懲等公開。四是領導干部廉潔自律情況公開。做到述職述廉述學述法和經濟審計等公開。五是思想組織建設公開。做到新發展黨員、總支和支部改選、黨費繳納等情況公開。

轉變工作作風，提升服務水平，落實五項機制，實施五大工程。五項機制：一是意見建議征集處理機制。以支部為單位，每半年開展一次意見建議征集活動，構建和諧機關。二是科學民主決策機制。堅持定調價項目專家論證、成本認證、社會聽證和集體審定制度，健全價格聽證代表庫和價格決策專家咨詢委員會。

第四篇：淺談新形勢下如何做好價格舉報工作

淺談新形勢下如何做好價格舉報工作

五組

隨著經濟的發展和社會的不斷進步，人民群眾的法律意識和維權意識不斷增強，價格舉報已成為廣大人民群眾反映價費問題、傾吐心聲的重要渠道，也是物價部門實行價格監管，獲取價格違法行為線索的重要渠道。國家發改委于2014年對《價格違法行為舉報規定》進行了修改，改為《價格違法行為舉報處理規定》,全國四級聯網的12358價格舉報信息系統也在2014年11月開始試運行，價格舉報工作由此進入了新形勢。如何做好價格舉報信息化和價格違法行為舉報處理新規下的價格舉報工作，是值得我們思考的。

一、明確價格舉報的定義

新的價格舉報處理規定，明確規定了價格舉報和價格投訴應該分開受理、分開辦理。因此，我們有必要搞清楚價格舉報和價格投訴的區別。狹義的價格舉報是指公民、法人或者其他組織采用書信、電話、電子郵件、來訪等形式，就價格違法行為向政府價格主管部門進行的檢舉，并要求價格主管部門依法處理的行為。廣義的價格舉報包含狹義的價格舉報和群眾對侵犯自己的價格權益的行為向價格主管部門提出訴求，要求挽回經濟損失的行為，即價格投訴。另外一種群眾就價格政策、收費問題進行咨詢，也應納入廣義的價格舉報中來。也就是說廣義的價格舉報包括價格舉報、價格投訴、價格咨詢。明確價格舉報的定義，有利于我們有針對性的開展價格舉報工作，更有效率的維護群眾利益、快速解決價格糾紛、挽回群眾經濟損失。那么，本文所述的如何做好價格舉報工作即是圍繞廣義的價格舉報工作來討論。

二、做好新形勢下價格舉報工作的意義

價格舉報是黨和政府聽取群眾呼聲、密切聯系群眾的重要橋梁和紐帶，是政府價格主管部門的一個重要窗口，是社會價格監督的重要形式。認真做好價格舉報工作，及時查處價格違法案件，切實維護消費者的合法權益，是物價部門踐行黨的群眾路線的重要手段。新形勢下，隨著價格舉報渠道的增多、群眾維權意識越來越強，價格行政執法“檢查難、處理難、執行難“問題更加突出，通過做好價格舉報工作，不僅可以提高價格監管水平，發現價格違法線索，拓寬價格監管工作思路，還有利于化解物價部門與人民群眾之間的矛盾。

三、目前價格舉報工作面臨的新情況

隨著價格舉報處理新規的實施和價格舉報信息化建設，價格舉報工作進入了一個新時代，在舉報登記、舉報受理、舉報辦理、舉報辦結等方面都有了新的規定和以前不同的方式。

（一）新舉報處理規定的實施

國家發改委于2014年對《價格違法行為舉報規定》作了修改，修改后的《價格違法行為舉報處理規定》（以下簡稱“處理規定”）2014年5月1日起正式實施。新舉報處理規定明確了被舉報的價格違法行為的受理范圍，提出了價格投訴新概念，明晰了價格舉報、價格投訴的區別，明確價格舉報、價格投訴分開受理、分開辦理，取消了層層交辦，有助于提高化解價格矛盾的效率。同時，國家發改委也配套出臺了《價格違法行為舉報獎勵辦法》、《價格舉報文書示范文本》、《12358價格舉報接聽接訪人員行為規范》等規范文件，對價格舉報工作提出了更詳細、更嚴格的要求。

（二）12358信息化建設，舉報方式的與時俱進 2015年1月1日起，12358價格舉報信息系統正式運行，實現了全國12358價格舉報信息系統國家、省、市、縣四級聯網。12358價格舉報信息系統包含四個系統：12358全國價格舉報呼叫平臺、12358全國價格舉報業務處理平臺、12358全國網上價格舉報系統、12358知識庫系統，這四個系統各司其職，又相互關聯，實現了上級價格主管部門對下級價格主管部門的價格舉報情況的監控與數據統計。同時，在12358信息系統的基礎上，開辟了新的舉報渠道，如網站、手機APP、微信平臺舉報等多種方式。這些與時俱進的舉報方式，拓寬了價格舉報的渠道，讓價格主管部門能夠更及時的掌握價格違法線索，也方便群眾發現價格違法行為快速舉報，價格主管部門及時掌握證據，快速查處。

（三）職業價格舉報群體的大量涌現

近幾年來，各地不斷出現職業維權群體，他們不僅僅滿足于維護自身權益，而是代理他人舉報，或者進行一些小額公益維權。這些舉報往往是反復舉報、群體舉報、越級舉報、甚至彼此之間進行聯絡，短時間在不同地區對同一問題進行連鎖式舉報。如何處理這些群體的舉報，已經成為做好價格舉報工作的重要命題。

四、新形勢下價格舉報工作的難點

（一）舉報工作量不斷增大，人員不足

隨著網絡的普及，各種法律法規、價費政策群眾都能很輕易的從網上獲取，群眾對價格政策掌握得越來越多，加之舉報渠道也在增多，因此使得舉報量不斷增多。群眾法律意識增強，對舉報件的調查處理也常常有自己的要求，有的甚至很偏激。由于市局負責舉報調查處理工作的市價格監督檢查局人員少，日常的價格監督檢查工作繁多，舉報的調查處理工作只能在各項工作中穿插進行。各縣市區的情況大體相同，力量薄弱，人員不足比較普遍。

（二）新形勢下對價格舉報的工作要求越來越高 新的舉報處理規定單獨提出了價格投訴的概念，即“因生活消費需要購買商品或者接受服務的消費者，可以單獨或者在進行價格舉報時一并對涉及自身價格權益的民事爭議提出投訴”。由此可見，凡是消費者在購買商品或者接受服務的過程中出現了價格爭議，都可進行價格投訴，這使得價格投訴的受理范圍大大拓寬，工作量也隨之增大。對于價格投訴，我們充當的是調解員的角色，不能再單純的從法律法規、政策層面去跟舉報人、被舉報人溝通。這對我們在舉報工作中的溝通能力、協調能力、語言表達能力提出了更高的要求。

另外一點，12358價格舉報信息管理系統上線使用，對我們的計算機知識、電腦操作水平、辦公軟件的熟練程度要求更高。因此，新形勢下，對價格舉報工作人員軟、硬件的實力都是一個新的挑戰。

（三）價格形式時有調整，舉報行業越來越多樣化，群眾舉報取證難

一是價格形式的變化提高執法難度。隨著市場決定價格的機制不斷完善，政府定價、政府指導價所占的比重將會越來越小，價格形式時有調整，政策文件滯后，群眾舉報價格問題的價格形式、收費形式、收費主體錯綜復雜，造成分清價格形式難、取證難、查處難，服務價格收費的要求多易疏忽。有時群眾舉報的商品或服務價格，有上月是政府定價或政府指導價，當月可能是政府指導價或市場調節價的現象；也有上月是行政事業性收費，當月變成了服務性收費的現象；更有即包含著政府定價、政府指導價的商品或服務，同時也包含著市場調節價的商品或服務的現象。二是舉報的行業多樣化。隨著價格放開的商品和服務越來越多，群眾的舉報不再集中在有限的幾個行業，從今年1至3月份的舉報情況來看，涉及到農產品、家電維修、郵政通信等平時不常見的行業。

三是群眾舉報缺乏有力證據。有時是收費方以沒有發票為由不給發票，而也有一部是沒有主動索取發票導致舉報時缺乏直接的收費證據，而造成價格執法人員取證難，查處難。

五、新形勢下做好價格舉報工作的幾點建議 價格舉報工作是人民群眾了解價格主管部門的辦事效率、作風建設的一個窗口，價格舉報工作的好壞，事關人民群眾合法權益的維護及和諧社會的構建，做好價格舉報工作也就是要積極做好價格舉報的受理和查處工作，要切實本著群眾利益無小事的原則，堅持摒除“門難進、臉難看、話難聽”的衙門作風，不論大案小案，只要接到群眾舉報，就要將群眾反映的價格問題了解清楚，給予答復。

（一）充實價格舉報工作力量

目前，我們的價格監管力量是嚴重不足的，而分配到價格舉報工作的力量更是少之又少。特別是縣一級，基本沒有專門負責價格舉報的工作人員，都是由一人身兼多職。這種情況下，很難將價格舉報工作做好。而國家層面對價格舉報工作非常重視，開發12358價格舉報信息管理系統，實現了全國價格舉報工作四級聯網，實時監控，這對我們基層的價格舉報工作來說也是一個契機。12358價格舉報電話座席設置到縣一級、配發價格舉報工作專用的辦公設備。相比過去，這對價格舉報工作是一個很大的改善和前所未有的重視。我們應該抓住這個契機，充實價格舉報工作的力量。而作為基層的價格舉報工作人員，下一步的工作要切實做好12358價格舉報信息系統的使用、維護工作。加強學習，在日常工作中用好12358價格舉報呼叫平臺和12358價格舉報業務處理平臺，做到電話不漏接，舉報件按時受理、按期辦結、及時回復等工作。

（二）提高12358電話接聽人員業務素質，是做好價格舉報工作的基礎

從我們統計的價格舉報的來源數據來看，大部分的舉報都是來源于電話，而價格咨詢幾乎全部都是通過12358電話進行咨詢的。因此，12358電話接聽人員的業務素質，對法律法規、收費政策的熟悉程度直接影響到價格舉報工作在群眾心目中的好壞印象，因此，提高12358電話接聽人員的綜合素質是首要的也是有必要的。首先，上級部門要多舉辦有針對性的培訓，在新法律法規出臺后，要組織培訓班，請專家對新法、新規進行剖析、對比，這樣更有效的熟悉新法律，對一些新出現的觀點也會更容易形成統一的意見。其次，作為12358電話接聽人員首先要提高自己的責任意識、服務意識，從各方面提高自己綜合業務水平，對群眾來電接聽要耐心傾聽，答疑解惑，讓群眾感受到我們的熱情。可以從以下幾個方面去做好：第一，法律是我們手中的有力武器，必須要做到“精”、“準”、“快”。“精”就是要價格法律法規、現行的價格政策要學精。“準”就是在接聽群眾來電時，要抓準來電人所述問題的核心，準確把握來電人的心理和訴求。另外，使用的法律條款要準，對群眾解釋的政策用詞用語要準。“快”，要對群眾來電反映的問題快速反應，第一時間判斷屬于哪一方面的問題，該如何處理，是否能夠當場答復。另外一個“快”是要對應該受理的舉報、投訴及時受理，不拖延、不推拖。

（三）做好細節，用心對待每一個舉報者

“細節決定成敗”。在現實生活中，價格舉報人多是在價格（收費）方面遇到問題，或存在對價格法規政策理解不夠、較粗淺、偏頗等。這就要求從事受理價格舉報的工作人員，不僅把握價格政策的能力要強，還要具有高度的責任感，一要做到第一時間有人聽、有人管、有人在線答復。二要做到根據價格舉報內容及時、果斷予以反應，或進行解釋或展開深入細致地調查處理，要在每一個細節問題上下功夫，讓群眾從舉報之初就深切地感受到執法人員溫暖、親切、嚴謹靠譜。三要學會在受理、反饋過程中盡量用通俗的語言向群眾解釋清楚，杜絕含糊生硬、呆板的解釋，確保在解決價格矛盾和解釋價格政策時，讓群眾明明白白，吃上定心丸。

（四）利用12358價格舉報信息系統的聯網功能，善于借助外力突破工作難點

因價格舉報工作，不僅涉及領域寬、知識廣、政策多的問題，而且涉及價格執法檢查難、處罰難、收繳難等問題，價格執法人員要想真正做到處理舉報案件速度快、把握政策準、處理效果好，必須善于借助上級領導的政策指導和其它市的對同類問題的處理經驗。現在，12358價格舉報信息系統具有法律法規、典型案例、常見問題、內部交流平臺等功能，可以實時查找到需要的法律法規，還可以借鑒別的地方的典型案例，還有各地方上傳的當地審批的收費文件也可以借鑒學習。但是，目前12358知識庫系統還有待完善，典型案例、常見問題等模塊的上傳幾乎為零。相信往后這個系統一定會進一步完善的，到時我們可以充分利用12358價格舉報信息系統的強大功能幫助我們做好價格舉報工作。

（五）加強政策宣傳，普及法律知識

由于受計劃經濟體制影響的時間較長、較深，部分群眾對價格政策和法律知道的很少，對各種價格違法行為的危害性缺乏認識，要通過電視、網絡、發放宣傳資料等形式，主動宣傳物價工作，努力擴大社會和群眾的知情權、參與權、表達權和監督權。宣傳價格主管部門的職能范圍，所做的努力和取得的成效，詮釋價格調控政策、監管措施的背景和依據，擴大正面宣傳效果，努力爭取社會各界對物價工作的支持。價格執法人員要利用價格投訴咨詢電話、價格法律宣傳日等多種形式進行宣傳，讓群眾知法、懂法，營造全社會關心、理解、支持、參與價格工作的良好氛圍；加強價格動態信息、典型案例等價格事項的宣傳，消除群眾的畏難情緒，讓群眾學會拿起法律的武器保護自己的價格權益，將價格違法案件消除在萌芽狀態；進一步加強新開通的價格舉報渠道的宣傳，讓群眾不再局限于傳統的電話、來訪方式進行舉報，提高效率；做好價格誠信單位建設工作，引導眾多的經營者知法、守法，誠信經營，營造良好的社會誠信體系。

價格舉報工作與人民群眾的生活息息相關、緊密相連，也是人民群眾了解政府價格主管部門工作的一個窗口。新形勢下，為維護好廣大人民群眾的合法價格權益，我們的工作人員要不斷提高政治思想水平、工作創新能力、依法行政能力和科學決策能力，才能做好價格舉報工作。

第五篇：12358全國價格舉報管理信息系統操作手冊

12358全國價格舉報管理信息系統

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制作單位 南威軟件股份有限公司 編制單位 國家電子政務外網管理中心

中國電信集團系統集成有限責任公司 南威軟件股份有限公司

版權 國家發改委價格監督檢查與反壟斷監局

2014年10月 12358全國價格舉報管理信息系統

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目 錄

第一章.1.1.1.2.數字證書UKEY及VPN登錄使用................................................1 概述........................................................................................1 準備工作..................................................................................1 1.2.1.申請UKEY..........................................................................1 1.2.2.UKEY驅動安裝...................................................................2 1.2.3.SSLVPN客戶端安裝............................................................4 1.3.系統訪問..................................................................................8 1.3.1.插入UKEY..........................................................................8 1.3.2.啟動SSLVPN客戶端............................................................8 1.3.3.訪問12358系統.................................................................9 1.4.第二章.2.1.相關注意事項...........................................................................9 12358全國價格舉報呼叫平臺..................................................12 概要說明................................................................................12 2.1.1.坐席操作電腦要求.............................................................12 2.1.2.通話錄音說明...................................................................12 2.1.3.坐席工作時間說明.............................................................12 2.1.4.坐席回訪用戶說明.............................................................13 2.1.5.12358用戶呼叫原則說明...................................................13 2.1.6.12358坐席電話費用說明...................................................14 2.2.2.3.首頁......................................................................................14 呼叫業務................................................................................15 2.3.1.簽入.................................................................................15 2.3.2.簽出.................................................................................17 2.3.3.示忙.................................................................................18 2.3.4.示閑.................................................................................18 2.3.5.來話接聽..........................................................................19 2.3.6.外呼.................................................................................19 2.3.7.轉出.................................................................................21

I 12358全國價格舉報管理信息系統

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2.3.8.轉坐席.............................................................................23 2.3.9.轉傳真.............................................................................24 2.3.10.2.3.11.2.3.12.2.3.13.2.3.14.2.3.15.2.3.16.2.3.17.2.4.靜音...........................................................................25 取消靜音....................................................................26 保持...........................................................................27 取保持.......................................................................28 內部呼叫....................................................................29 內部求助....................................................................31 三方通話....................................................................32 掛機...........................................................................35

個人工作平臺.........................................................................36 2.4.1.舉報登記..........................................................................36 2.4.2.留言處理..........................................................................38 2.4.3.傳真處理..........................................................................39 2.4.4.進度查詢..........................................................................40 2.4.5.知識查詢..........................................................................41 2.4.6.待回復咨詢.......................................................................41 2.4.7.已整理辦件.......................................................................42

2.5.知識庫檢索............................................................................42 2.5.1.法律法規..........................................................................42 2.5.2.典型案例..........................................................................43 2.5.3.常見問題..........................................................................43 2.5.4.我的收藏..........................................................................44

2.6.平臺管理................................................................................44 2.6.1.節假日設置.......................................................................44 2.6.2.系統傳真記錄...................................................................45 2.6.3.系統錄音記錄...................................................................45 2.6.4.黑名單呼入記錄................................................................46

第三章.12358全國價格舉報業務處理平臺...........................................47

II 12358全國價格舉報管理信息系統

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3.1.概要說明................................................................................47 3.1.1.網絡與網址.......................................................................47 3.1.2.操作電腦要求...................................................................47 3.1.3.系統介紹..........................................................................47 3.1.4.系統角色..........................................................................49 3.1.5.系統術語..........................................................................50 3.1.6.技術支持..........................................................................52

3.2.登錄與注銷............................................................................52 3.2.1.登陸.................................................................................52 3.2.2.個人設置..........................................................................53 3.2.3.手冊下載..........................................................................54 3.2.4.注銷.................................................................................54

3.3.舉報辦理................................................................................54 3.3.1.舉報登記..........................................................................54 3.3.2.舉報受理..........................................................................61 3.3.3.舉報辦理..........................................................................66 3.3.5.咨詢處理..........................................................................68 3.3.6.文書審批..........................................................................69 3.3.7.辦結反饋..........................................................................72 3.3.8.復查審核..........................................................................74 3.3.9.行政復議..........................................................................77

3.4.案件辦理................................................................................79 3.4.1.一般程序..........................................................................79 3.4.2.簡易程序..........................................................................90 3.4.3.行政復議..........................................................................92

3.5.舉報督辦................................................................................94 3.5.3.辦理時限設置...................................................................94 3.5.4.督辦舉報查詢...................................................................95 3.5.5.督辦舉報提醒...................................................................96

III 12358全國價格舉報管理信息系統

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3.5.6.督辦延時審批...................................................................97 3.6.公共信息................................................................................99 3.6.6.電子公告..........................................................................99 3.6.7.知識庫檢索.....................................................................101 3.6.8.公共通訊錄.....................................................................104 3.6.9.個人通訊錄.....................................................................105 3.6.10.3.6.11.3.7.內部郵件管理...........................................................107 手機短信發送...........................................................111

系統管理..............................................................................113 3.7.1.配置中心........................................................................113 3.7.2.機構管理........................................................................113 3.7.3.用戶管理........................................................................115 3.7.4.基礎配置........................................................................116 3.7.5.業務配置........................................................................119

IV 12358全國價格舉報管理信息系統

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第一章.數字證書UKEY及VPN登錄使用

1.1.概述

本文檔為12358全國價格舉報業務處理平臺（以下簡稱“12358系統”）用戶，使用數字證書UKEY，通過互聯網訪問12358系統的操作說明。

用戶從互聯網訪問12358系統，需要具備以下條件：

1、用戶持有國家電子政務外網數字認證中心、部委RA中心、省市RA中心或其下屬受理點簽發的數字證書UKEY，數字證書真實有效。

2、數字證書UKEY驅動在用戶電腦上可安裝成功，用戶電腦能夠有效識別UKEY中存儲的數字證書。

3、用戶能夠訪問到國家電子政務外網SSLVPN平臺（具備互聯網上網環境），能夠網頁自動安裝SSLVPN客戶端成功、或人工手動安裝SSLVPN客戶端成功，SSLVPN客戶端安裝正確并能夠正常啟動。

在以下部分將對以上各部分進行詳細說明。

1.2.準備工作 1.2.1.申請UKEY 向國家電子政務外網數字認證中心、部委RA中心、省市RA中心或其下屬受理點申請12358系統專用數字證書UKEY。

12358系統專用數字證書UKEY的外觀如下圖所示： 12358全國價格舉報管理信息系統

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示例UKEY正面

示例UKEY反面

各區域政務外網RA中心所發數字證書UKEY外觀與此略有出入是正常現象，請向數字證書UKEY的頒發機構確認核實。

1.2.2.UKEY驅動安裝

各區域政務外網RA中心所發數字證書UKEY的硬件可能有所不同，不同的UKEY其驅動安裝方式可能略有不同。以下以海泰UKEY的安裝進行說明，其他版本UKEY的驅動安裝方式，請咨詢相應的數字證書頒發機構。

將數字證書UKEY插入電腦U口，左鍵雙擊“我的電腦”打開資源管理器，找到安裝開始，如圖：，左鍵雙擊，12358全國價格舉報管理信息系統

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安裝完成后，點擊“完成”按鈕。此時，可在桌面右下角看到圖標，雙擊該圖標，顯示“用戶工具”，如圖：

UKEY中的數字證書能夠正確識別，UKEY驅動即安裝成功。12358全國價格舉報管理信息系統

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注1：本示例中的UKEY默認密碼（PIN碼）為111111。由于各證書頒發機構所發UKEY硬件可能不同，UKEY默認密碼（PIN碼）請咨詢證書頒發機構。

注2：數字證書UKEY驅動為一次性安裝，無須重復安裝。

1.2.3.SSLVPN客戶端安裝

SSLVPN客戶端軟件提供網頁自動安裝、人工手動安裝兩種方式，以下分別說明。

1.2.3.1 網頁自動安裝

用戶打開瀏覽器（建議使用微軟操作系統自帶的IE瀏覽器，并建議IE版本為6.0以上），輸入國家電子政務外網SSLVPN接入平臺地址https://59.252.26.2。

網頁訪問成功后，SSLVPN客戶端將在網頁上自動安裝，如圖：

進入該頁面無需做任何操作，SSLVPN客戶端將會自動下載并安裝。安裝成功后，提示重啟計算機生效，如圖： 12358全國價格舉報管理信息系統

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點擊“是”，用戶重啟計算機，SSLVPN客戶端安裝成功。若安裝不成功，則提示用戶下載到本地，需要人工手動安裝，如圖：

點擊“下載客戶端軟件”，參照下一節進行操作。注3：SSLVPN客戶端為一次性安裝，無須重復安裝。

1.2.3.2 人工手動安裝

將下載到的SSLVPN客戶端軟件解壓縮后，得到如下文件： 12358全國價格舉報管理信息系統

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雙擊“安全認證客戶端安裝程序.exe”，開始SSLVPN客戶端的安裝，如圖：

點擊“下一步”，顯示服務器地址：59.252.26.2，服務器端口號：443。如圖： 12358全國價格舉報管理信息系統

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確認無誤，無須修改，點擊“下一步”，即開始安裝，如圖：

進度條完成后，提示重啟生效，如圖： 12358全國價格舉報管理信息系統

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點擊 “完成”，計算機重啟，安裝完成。

1.3.系統訪問 1.3.1.插入UKEY 將12358系統專用數字證書UKEY插入計算機的USB接口。

1.3.2.啟動SSLVPN客戶端

計算機重啟完成后，右鍵單擊桌面右下角圖標中的“啟動安全服務”，如圖：，左鍵單擊菜單

SSLVPN客戶端圖標由

變為，并提示相關信息。SSLVPN客戶12358全國價格舉報管理信息系統

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端服務啟動成功，如圖：

1.3.3.訪問12358系統

訪問http://59.255.148.50/price，或

https://59.255.148.40/price（證書認證通過后，本頁面無需輸入用戶名密碼，直接登錄成功)。

用戶選擇相應的數字證書，輸入密碼（PIN碼），校驗成功后即進入業務處理界面。

1.4.相關注意事項

1、KEY驅動安裝提示是否要覆蓋安裝。如圖：

選擇“是”選項進入KEY驅動安裝界面，按照KEY驅動安裝提示 12358全國價格舉報管理信息系統

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進行安裝。

2、VPN客戶端安裝過程中提示“文件夾已存在是否繼續”。如圖：

選擇“是”選項，覆蓋原文件夾，VPN客戶端安裝完需重啟計算機。

3、客戶端安裝成功，重啟系統桌面右下角沒有小鎖標識。如圖：

KEY/VPN客戶端安裝成功重啟系統如遇上述情況，一般為win7操作系統自動將右下角應用工具收納到圖標解決方法：

（1）鼠標點擊圖標 △(KEY/VPN小鎖。如圖：)，會在win7收納菜單中看到

中。12358全國價格舉報管理信息系統

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（2）點擊“自定義”選項，將KEY工具/VPN客戶端行為修改為“顯示圖標和通知”，點擊右下角“確定”按鈕完成修改。如圖：

4、關于舊VPN通道11月15日下線通知。

2014年9月15-16日12358福州培訓會議使用的VPN客戶端為舊VPN客戶端，于今年11月15日停止使用，屆時互聯網用戶訪問https://59.252.26.2 網址自動下載安裝新VPN客戶端，操作詳情見本文檔1.2.3.1網頁自動安裝目錄。

5、客服聯系方式http://www.tmdps.cn 12358全國價格舉報管理信息系統

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第二章.12358全國價格舉報呼叫平臺

2.1.概要說明

2.1.1.坐席操作電腦要求

系統對操作電腦的要求：

1、瀏覽器兼容IE8以上版本，推薦使用IE9.0版本。

2、呼叫業務在使用過程中，請勿刷新頁面。

3、當瀏覽器或PC發生故障時，坐席需點擊“簽出”按鈕退出呼叫中心平臺，如瀏覽器無響應狀況，關閉瀏覽器后，重新點擊“簽入”，如果系統提示“坐席已經登錄，需要強制簽入嗎？”坐席選擇強制登錄到呼叫中心平臺。

2.1.2.通話錄音說明

呼叫系統全程開啟錄音功能，坐席人員與用戶及坐席人員內部通話都將在中心平臺進行錄音，以便今后調聽使用及回溯。

2.1.3.坐席工作時間說明

12358全國呼叫平臺采用8小時工作時間人工接聽，非工作時間（含下班、國家法定節假日）語音留言方式運行，全國各地不同坐席人員的工作時間存在差異。具體坐席的作息時間可在南威公司業務系統上設置。12358全國價格舉報管理信息系統

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2.1.4.坐席回訪用戶說明

12358全國呼叫平臺在北京進行部署，因此全國各地不同坐席的呼叫都是從北京呼出，在坐席回訪用戶時，由于各運營商號碼傳送的技術問題，用戶電話將可能顯示12358、01012358、當地區號+12358、01050912358等多種情況。

在價格舉報辦結后，有用戶回訪功能，坐席點擊回訪后，系統會根據保存的用戶電話號碼直接外呼，無需坐席人員填寫外呼號碼，如外呼號碼為手機且坐席人員聽到的是忙音時，請將該手機號碼信息反饋給南威公司技術支持工程師，由技術人員進行后續處理。

2.1.5.12358用戶呼叫原則說明

2.1.5.1.手機用戶

由于技術原因，手機用戶撥打12358后，只能由市級坐席人員接聽。

手機用戶在市區內撥打12358后，該呼叫將從北京中心平臺自動轉接至用戶撥打地所在地市的坐席。

手機用戶在縣內撥打12358后，該呼叫同樣將從北京中心平臺自動轉接至用戶撥打地所在地市的坐席，如用戶投訴縣內問題，可由市坐席受理后，以公文流轉方式進行下一步處理；如縣內設置了坐席，市坐席接聽后可使用轉坐席功能將用戶電話轉接至縣內坐席。

2.1.5.2.固話用戶

固話用戶在市區內撥打12358后，該呼叫將從北京中心平臺自動轉接至用戶撥打地所在地市的坐席。12358全國價格舉報管理信息系統

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固話用戶在縣內使用固話撥打12358后，如縣內未設置坐席，該呼叫將從北京中心平臺自動轉接至用戶撥打地所在地市的坐席；如縣內設置了坐席，該呼叫將從北京中心平臺自動轉接至用戶撥打地所在縣的坐席（需提供詳細的縣內固話局號表）。

2.1.5.3.省坐席接聽方式

用戶在省會城市撥打12358后，該呼叫將從北京呼叫平臺自動轉接至省會城市的坐席，如用戶反應的問題需省級坐席處理，市坐席接聽后可使用轉坐席功能將用戶電話轉接至省坐席。

2.1.5.4.12358異地撥打方式

用戶可通過在12358號碼前添加區號的方式實現異地12358坐席接聽的功能，如用戶在本地直接撥打12358將由本地（市或縣）坐席接聽，如撥打02512358將由南京坐席接聽。

2.1.6.12358坐席電話費用說明

坐席外撥的電話都是通過點選電腦上的按鈕后，從北京的呼叫平臺直接撥出的，因此原則上各坐席只需向電話所屬運營商繳納電話基本月租費即可；坐席開通的費用則用來支持坐席外呼所產生的電話費用及中心平臺的運行、維護費用。

2.2.首頁

12358價格舉報呼叫平臺首頁，包括模塊功能區、坐席功能區、搜索區、信息列表區，如下圖所示： 12358全國價格舉報管理信息系統

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2.3.呼叫業務

呼叫系統是坐席與系統交互完成多種業務的功能實體，為呼叫中心用戶提供人工業務。系統提供了通用的坐席基本功能，基本功能如下圖：

2.3.1.簽入

坐席電腦需連接到互聯網，首先登錄南威公司業務系統，具體登錄方法見業務系統操作手冊內容。登錄業務系統后，為實現坐席人員各項呼叫功能，需坐席人員進行簽入工作。系統顯示界面如下： 12358全國價格舉報管理信息系統

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坐席人員上班后，點擊“簽入”按鈕，彈出輸入框填寫坐席所用電話的電話號碼。

坐席簽入時，必須正確輸入坐席電話號碼（坐席工號為呼叫平臺統一分配），電話號碼根據坐席人員工位上的電話號碼進行輸入。

注意：非北京地區坐席。輸入電話號碼時需在電話號碼前加本地區號，如091384434321，其中0913為本地固話區號，84434321為固話號碼。

簽入成功后，坐席可以接聽用戶來電，并進行坐席示忙、外呼等操作。簽入成功后，系統顯示如下頁面： 12358全國價格舉報管理信息系統

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2.3.2.簽出

坐席下班時，需通過點擊“簽出”按鈕退出呼叫中心系統。注意：坐席在通話過程中不能簽出呼叫中心系統。簽出成功后，系統顯示如下頁面： 12358全國價格舉報管理信息系統

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2.3.3.示忙

坐席示忙后，將不再被分配來話，但可以做示閑、外呼操作。坐席點擊“示忙”按鈕后，圖標變為“示閑”，坐席狀態為“忙狀態”，如下圖所示：

2.3.4.示閑

坐席已經簽入系統后，坐席處于空閑態，呼叫中心可以給該坐席分配呼叫，此時坐席可以進行示忙、外呼等操作。坐席點擊“示閑”按鈕后，圖標變為“示忙”，坐席狀態為“空閑態”，如下圖所示： 12358全國價格舉報管理信息系統

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2.3.5.來話接聽

呼叫中心分配一個呼叫到坐席時，坐席的固定電話先振鈴，坐席摘機，用戶與坐席建立通話，坐席狀態變為“通話態”。坐席可以進行靜音、保持、掛機等操作。

2.3.6.外呼

外呼是指坐席通過呼叫平臺，在頁面上輸入被呼叫人員電話號碼，實現與被叫人員的通話。外呼時，坐席人員必須通過點擊“外呼”按鈕，在彈出頁面輸入被叫人電話號碼進行外呼，嚴禁坐席人員使用座 12358全國價格舉報管理信息系統

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機直接撥打被叫人員號碼。

坐席點擊“外呼”按鈕，彈出如下窗口：

坐席外呼時，輸入的外呼號碼為固話時，非北京號碼需在電話號碼前添加區號，如091384435160；如果外呼號碼為手機號碼時，非北京手機號碼前需加0，如0***（由于坐席人員無法判斷手機號碼是否為北京手機號碼，建議非北京坐席人員外呼手機時，一律在手機號碼前加0，如坐席人員聽到忙音，掛機后不加0重新撥打；北京坐席人員外呼手機時，一律直接撥打手機號碼，如該號碼為外地手機，則會聽到需加0重新撥打的提示，此時按照此提示重新撥打即可）。12358全國價格舉報管理信息系統

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號碼輸入完成后，坐席點擊號碼輸入框下面的“外呼”按鈕，坐席電話會先振鈴，坐席進行摘機操作，被叫用戶進行接聽，坐席與用戶進行通話。外呼成功后，系統顯示如下頁面：

坐席外呼成功后，坐席可以進行轉出、轉坐席、轉隊列、靜音、保持、內部求助、掛機等操作。

2.3.7.轉出

轉出是指在坐席與用戶通話過程中，如坐席人員無法解答用戶提出的問題，需要將該通話轉移到非坐席人員(其他科室人員，政策制定人員等)，讓非坐席人員與用戶進行通話的操作。12358全國價格舉報管理信息系統

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坐席與用戶通話過程中點擊 “轉出”按鈕，彈出如下窗口：

坐席轉出時，輸入的外呼號碼為固話時，非北京號碼需在電話號碼前添加區號，如091384435160；如果外呼號碼為手機號碼時，非北京手機號碼前需加0，如0***（由于坐席人員無法判斷手機號碼是否為北京手機號碼，建議非北京坐席人員外呼手機時，一律在手機號碼前加0，如坐席人員聽到忙音，掛機后不加0重新撥打；北京坐席人員外呼手機時，一律直接撥打手機號碼，如該號碼為外地手機，則會聽到需加0重新撥打的提示，此時按照此提示重新撥打即可）。12358全國價格舉報管理信息系統

操作手冊

號碼輸入完成后，坐席點擊號碼輸入框下面的“確定”按鈕，坐席電話被釋放，坐席狀態變為空閑態，等待接聽下一個電話。轉出成功后，系統顯示如下頁面：

2.3.8.轉坐席

轉坐席是指坐席已經與用戶建立通話，但該坐席需要將該呼叫轉移給其他的空閑坐席進行處理。

坐席與用戶通話過程中點擊“轉坐席”按鈕，彈出如下窗口： 12358全國價格舉報管理信息系統

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轉坐席時，坐席需選擇被轉坐席工號（每個坐席在簽入時，可看到具體用戶名對應的工號），點擊對話輸入框下面的“確定”按鈕，坐席電話被釋放，坐席狀態變為空閑態，等待接聽下一個電話。轉出成功后，系統顯示如下頁面：

2.3.9.轉傳真

坐席與用戶通話過程中了解到用戶有投訴舉報材料需要傳真，坐席點擊“轉傳真”按鈕，讓用戶根據語音提示進行下一步操作。

注意：用戶必須使用傳真機撥打“12358”號碼，需要傳真時，依照語音提示進行操作。如果用戶當前使用非傳真機撥打，坐席需提醒 12358全國價格舉報管理信息系統

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用戶使用傳真機進行撥打并發送傳真。

2.3.10.靜音

靜音是指坐席在語音通話中需要屏蔽自己的語音，坐席可以聽到客戶的聲音，但客戶聽不到坐席的聲音。

坐席與用戶通話過程中點擊 “靜音”按鈕，“靜音”按鈕變為“取消靜音”。靜音操作，系統顯示如下頁面： 12358全國價格舉報管理信息系統

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2.3.11.取消靜音

坐席進行靜音操作后，如需要恢復與用戶進行通話時，坐席點擊“取消靜音”按鈕。

“取消靜音”圖標變為“靜音”圖標，坐席與用戶恢復正常通話。取消靜音操作，系統顯示如下頁面： 12358全國價格舉報管理信息系統

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2.3.12.保持

保持呼叫是指坐席與用戶在通話的過程中，將呼叫保持起來，此時用戶聽到保持音樂，坐席也無法聽到用戶的聲音。待需要的時候在將該呼叫取出，繼續通話。坐席將當前呼叫保持后可以進行呼出操作。

坐席與用戶通話過程中點擊 “保持”按鈕，“保持”按鈕變為“取保持”。保持操作，系統顯示如下頁面： 12358全國價格舉報管理信息系統

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2.3.13.取保持

坐席進行保持操作后，需要恢復與用戶進行通話時，坐席點擊“取保持”按鈕。

坐席點擊“取保持”按鈕，彈出如下窗口： 12358全國價格舉報管理信息系統

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坐席選擇被保持的呼叫，點擊“確定”按鈕，坐席與用戶恢復通話，系統顯示如下頁面：

2.3.14.內部呼叫

內部呼叫是指一個坐席向另一個坐席發起呼叫并實現通話。內部呼叫不能被保持、不能被轉出、不能被靜音。12358全國價格舉報管理信息系統

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坐席在空閑態或忙狀態點擊“內部呼叫”按鈕，彈出如下窗口：

坐席選擇一個空閑的被呼叫坐席，點擊“確定”，系統顯示如下頁面： 12358全國價格舉報管理信息系統

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2.3.15.內部求助

內部求助是指坐席在接聽來話的時候，發起的內部求助，客戶的呼叫被保持，坐席和被求助的坐席通話。

坐席點擊“內部求助”按鈕，彈出如下窗口：

坐席選擇一個空閑的被呼叫坐席，點擊“確定”，系統顯示如下頁面：

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2.3.16.三方通話

三方通話是指一個坐席同其他兩個客戶同時通話稱為三方通話。在三方通話的情況下，如果一方掛機，另兩方仍可繼續通話。

1、坐席已經與用戶開始進行通話，坐席點擊“保持”按鈕；

2、用戶被保持后，坐席點擊“外呼”按鈕；

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3、坐席在外呼彈出框中輸入電話號碼，點擊“外呼”按鈕；坐席轉出時，輸入的外呼號碼為固話時，非北京號碼需在電話號碼前添加區號，如091384435160；如果外呼號碼為手機號碼時，非北京手機號碼前需加0，如0***（由于坐席人員無法判斷手機號碼是否為北京手機號碼，建議非北京坐席人員外呼手機時，一律在手機號碼前加0，如坐席人員聽到忙音，掛機后不加0重新撥打；北京坐席人員外呼手機時，一律直接撥打手機號碼，如該號碼為外地手機，則會聽到需加0重新撥打的提示，此時按照此提示重新撥打即可）。

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4、外呼成功后，坐席點擊“三方通話”按鈕；

5、系統彈出被保持的呼叫，坐席選擇一個呼叫，系統顯示如下頁面：

6、三方通過成功后，系統顯示如下頁面：

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7、三方通過成功后，被呼叫的用戶掛機，系統顯示如下頁面：

2.3.17.掛機

坐席與用戶通話結束后，可直接掛機或點擊頁面上的“掛機”按鈕，此時呼叫被釋放，坐席處于空閑狀態，可以繼續接聽來話。

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2.4.個人工作平臺 2.4.1.舉報登記

實現對舉報件、投訴件、信訪件、咨詢件的登記整理操作。如圖：

點擊按鈕區按鈕，進入舉報登記的新增界面。如圖：

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1、表單信息中有紅色*號字段為必須填寫內容。

2、“基本信息”頁顯示舉報件的基本信息。

3、“附件列表”頁顯示舉報件的所有上傳的附件信息列表。可點擊“上傳”按鈕，上傳該舉報件的附件。可點擊“刪除”按鈕，刪除附件信息。

4、“文書列表”頁顯示舉報件所屬類型的所有文件，可以點擊“生成文書”按鈕，系統將該舉報件的數據合并到系統所配置的文書中。點擊“查看材料”、“上傳材料”按鈕，可顯示相應文書的附件。

點擊按鈕區“保存”按鈕，保存舉報件到系統中。

保存成功后，按鈕區顯示該舉報件對應的功能按鈕，包括“保存”、“提交”、“回訪”、“知識查詢”、“返回”，如圖：

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2.4.2.留言處理

實現對舉報件、投訴件、信訪件、咨詢件的留言登記整理操作。如圖：

點擊按鈕區按鈕，進入留言舉報登記的操作界面。如圖：

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點擊按鈕區“保存”按鈕，保存舉報件到系統中。

2.4.3.傳真處理

實現對舉報件、投訴件、信訪件、咨詢件的傳真登記整理操作。如圖：

點擊按鈕區按鈕，進入傳真舉報登記的操作界面。如圖：

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操作手冊

點擊按鈕區“保存”按鈕，保存舉報件到系統中。

2.4.4.進度查詢

實現對已登記的舉報件、投訴件、信訪件、咨詢件的進行查詢操作。如圖：

點擊列表數據，顯示舉報件登記內容。如圖：

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2.4.5.知識查詢

實現對知識庫的進行查詢、查看操作。如圖：

2.4.6.待回復咨詢

實現對待回復的舉報件、投訴件、信訪件、咨詢件的進行查詢操作。如圖：

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2.4.7.已整理辦件

實現對已整理的舉報件、投訴件、信訪件、咨詢件的進行查詢操作。如圖：

2.5.知識庫檢索 2.5.1.法律法規

實現對法律法規的進行查詢、查看、收藏操作。如圖：

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2.5.2.典型案例

實現對典型案例的進行查詢、查看、收藏操作。如圖：

2.5.3.常見問題

實現對常見問題的進行查詢、查看、收藏操作。如圖：

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2.5.4.我的收藏

實現對收藏知識內容的進行查詢、查看、添加、刪除操作。如圖：

2.6.平臺管理 2.6.1.節假日設置

實現對節假日設置相關操作。如圖：

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操作手冊

說明：紅色為節假日（默認全年周六、周日為節假日），綠色為工作日或加班日。

操作：雙擊日期可以修改選中日期的狀態（工作日或節假日），過期日期不提供設置功能。

2.6.2.系統傳真記錄

此模塊顯示系統傳真記錄的相關內容。如圖：

2.6.3.系統錄音記錄

此模塊顯示系統錄音記錄的相關內容。如圖：