第一篇：電話招商之信息收集篇

電話招商之信息收集篇

數(shù)據(jù)的收集、分析和利用是所有銷(xiāo)售人員必備的基本功，潛在客戶信息收集更是電話招商人員日常工作內(nèi)容之一，而信息的準(zhǔn)確性、有效性將直接影響招商的成敗。

一、確定目標(biāo)客戶的類(lèi)型

藥品分為處方藥和非處方藥，銷(xiāo)售渠道也分為醫(yī)院渠道和OTC渠道，要找到準(zhǔn)確、有效的客戶信息，首先要根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和定位，確定與之匹配的目標(biāo)客戶類(lèi)型。◆銷(xiāo)售渠道：醫(yī)院渠道代理商/OTC渠道代理商/第三終端代理商；

◆產(chǎn)品類(lèi)型：抗生素/心腦血管/神經(jīng)系統(tǒng)/婦幼系統(tǒng)...；針劑/口服劑型?；◆代理商性質(zhì)：公司性質(zhì)代理商/自由人代理商。

二、潛在代理商信息收集

1、緣故法與“撕裂戰(zhàn)術(shù)”

緣故法是指通過(guò)親緣故交介紹、再介紹潛在客戶的信息收集方法，原理是充分借用被介紹者對(duì)介紹人的信任度，不斷擴(kuò)大人際關(guān)系網(wǎng)，這種方法收集的信息針對(duì)性強(qiáng)、命中率高，最直接有效。但這種方法要求我們必須具有高度的職業(yè)敏感性和誠(chéng)信的個(gè)性特點(diǎn)，能夠隨時(shí)判斷哪些人可以成為朋友，為我所用、愿為我用。使用緣故法時(shí)應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題：

（1）可借力的對(duì)象眾多，有老師、同學(xué)、親戚、曾經(jīng)的同事、此前結(jié)識(shí)的行內(nèi)從業(yè)者??

（2）把握一個(gè)“度”，不可強(qiáng)人所難，不要一次性要求太多，要考慮

對(duì)方感受，給對(duì)方以臺(tái)階下、給對(duì)方做順?biāo)饲榈臋C(jī)會(huì)；

（3）詳細(xì)了解被介紹者的情況，判斷其能否成為我們的代理商（個(gè)人代理還是公司經(jīng)營(yíng)、具體操作哪些區(qū)域的哪些品種、具體操作哪些醫(yī)院等等），否則更進(jìn)一步挖掘被介紹者的人際關(guān)系網(wǎng)；

（4）學(xué)會(huì)將緣故法與 “撕裂戰(zhàn)術(shù)”結(jié)合運(yùn)用，突破一個(gè)點(diǎn)開(kāi)拓一大片，緣故介紹、再介紹、再介紹??拓展人脈關(guān)系，形成覆蓋目標(biāo)的關(guān)系網(wǎng)，開(kāi)一個(gè)口子解決一大片問(wèn)題。

2、商業(yè)介紹與“半路打劫”

商業(yè)公司分為兩種：一種是自營(yíng)自銷(xiāo)型，即從采購(gòu)到銷(xiāo)售都由自身公司完成；另一種則主要做產(chǎn)品的配送工作，自身不配備銷(xiāo)售隊(duì)伍。對(duì)于前一種類(lèi)型的商業(yè)公司，一般會(huì)由公司決定產(chǎn)品的采購(gòu)，直接把產(chǎn)品介紹給公司的采購(gòu)或銷(xiāo)售部門(mén)；而后一種類(lèi)型的商業(yè)公司則多數(shù)會(huì)介紹操作類(lèi)似品種或科室的個(gè)人代理商，有效性較大，準(zhǔn)確性較高。

3、會(huì)議尋找

在全國(guó)藥交會(huì)、醫(yī)藥網(wǎng)站推介會(huì)、商業(yè)公司產(chǎn)品推介會(huì)等會(huì)議上溝通交流后結(jié)識(shí)的代理商。

4、交換資料

同行間互換潛在客戶資料也是尋找客戶便捷有效的途徑。結(jié)識(shí)同行的方式可以是朋友介紹、醫(yī)藥網(wǎng)站上的交流、QQ群里的交流和打電話交流等。互惠互利，有利于雙方的成功。

5、招商廣告——客戶找上門(mén)才輕松

在醫(yī)藥網(wǎng)站、專業(yè)刊物上發(fā)布招商信息，是現(xiàn)代招商工作中較常見(jiàn)的一種方法。但因媒體上產(chǎn)品繁多，種類(lèi)復(fù)雜，廣告鋪天蓋地，查找困難，故效果并不是很理想。要有效的發(fā)布招商信息，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）、多方式結(jié)合、足夠的多重信息覆蓋，易于代理商接觸到；（2）、標(biāo)題新穎簡(jiǎn)潔。闡述產(chǎn)品名稱、適用科室、人群即可；（3）、內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要。主要闡述產(chǎn)品的“異”處和優(yōu)點(diǎn)、產(chǎn)品特色；（4）、以數(shù)據(jù)說(shuō)話。用事實(shí)的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)作為支撐，讓人信服。（5）、列出目標(biāo)醫(yī)院和科室。有利于代理商進(jìn)行判斷，也有利于對(duì)代理商的匹配程度進(jìn)行判斷。

6、網(wǎng)上查找

（1）醫(yī)藥經(jīng)營(yíng)公司的查找，主要分為以下幾步

◆在國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局網(wǎng)站上找出負(fù)責(zé)省區(qū)的醫(yī)藥經(jīng)營(yíng)企業(yè)；

◆在找出的醫(yī)藥經(jīng)營(yíng)企業(yè)中篩選出藥品連鎖經(jīng)營(yíng)藥店，整理出除連鎖藥店外的藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)；

◆在搜索引擎或企業(yè)黃頁(yè)上查找各企業(yè)的聯(lián)系方式和聯(lián)系人；

◆對(duì)于在搜索引擎上查不到的企業(yè)，撥打“區(qū)號(hào)+114”進(jìn)行查詢。

（2）個(gè)人代理上網(wǎng)上查找

在醫(yī)藥網(wǎng)站或搜索引擎上查找個(gè)人代理商信息，是較常用但有效率最低的一種方式，尤其是各網(wǎng)站發(fā)布的免費(fèi)的代理商信息。醫(yī)藥網(wǎng)站上的代理商信息大多是通過(guò)各地藥交會(huì)上交換的名片，或留下的聯(lián)系方式獲得的。而較新的信息大多是需要各種“元寶”

來(lái)獲得，免費(fèi)的信息大多是幾年之前或更久的，有效性很低。

◆ 中國(guó)醫(yī)藥聯(lián)盟 http://a.chinamsr.com/home.asp

◆ 藥品招標(biāo)信息網(wǎng) http:///

◆ 藥社會(huì) http:///

◆ 搜搜醫(yī)藥網(wǎng) http:///bidding/

◆ 醫(yī)藥聯(lián)盟http://a.chinamsr.com/home.asp

◆ 藥販子網(wǎng)http:///

◆ 一七醫(yī)藥網(wǎng)http:///shujuku/gongsi_index.php

◆ 螞蟻醫(yī)藥網(wǎng)http:///

◆ 39醫(yī)藥http:///index.php

◆ e索醫(yī)藥網(wǎng)http:///

◆ 醫(yī)藥論壇：http://bbs.pharmnet.com.cn/index.php7、向醫(yī)生、藥品采購(gòu)員打聽(tīng)操作同類(lèi)或相同產(chǎn)品的代理商（醫(yī)藥代表）

相似的產(chǎn)品通常有著相似的市場(chǎng)，其銷(xiāo)售人員相對(duì)容易接受同檔次、同類(lèi)別的產(chǎn)品。在有較廣人脈的基礎(chǔ)上，可以直接向醫(yī)院的主任（醫(yī)生）或采購(gòu)打聽(tīng)同類(lèi)產(chǎn)品的代理商（醫(yī)藥代表），是較實(shí)用但對(duì)于電話招商人員來(lái)說(shuō)難度較大的一種方法。

三、招投標(biāo)信息、中標(biāo)信息的搜集

◆ 百度蟲(chóng)/zbxx/zbxx_index.as

◆ 藥品招標(biāo)信息網(wǎng) /

◆ 搜搜醫(yī)藥網(wǎng)http:///bidding/

◆ 各省的采購(gòu)平臺(tái)網(wǎng)站

四、區(qū)域內(nèi)商業(yè)公司、醫(yī)院等可利用信息的搜集

1、醫(yī)藥公司的查找方法

◆向擁有競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的招標(biāo)平臺(tái)、醫(yī)院藥局等機(jī)構(gòu)或個(gè)人購(gòu)買(mǎi)信息——追根溯源法

◆參照本文件“

二、潛在代理商信息收集之網(wǎng)上查找”；

2、醫(yī)院信息的查找建議直接利用搜索引擎搜索，一般都會(huì)找到醫(yī)院網(wǎng)站主頁(yè)，信息較

精確。

◆ 國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局http:///WS01/CL0001/◆ 山東采購(gòu)網(wǎng)http://:8889/

五、信息的搜集整理和分析利用

招商員工必須親自完成的基礎(chǔ)工作：

1、所負(fù)責(zé)區(qū)域的中標(biāo)競(jìng)品對(duì)比分析；

2、當(dāng)?shù)啬繕?biāo)醫(yī)院的搜集分析；

3、當(dāng)?shù)厣虡I(yè)公司（配送公司）的搜集分析；

4、當(dāng)?shù)蒯t(yī)藥市場(chǎng)環(huán)境的了解和掌握；

5、每天上網(wǎng)查找當(dāng)?shù)卣型稑?biāo)更新情況并分析后及時(shí)上報(bào)。第一位：易方達(dá)醫(yī)藥網(wǎng)（原中國(guó)醫(yī)藥招商網(wǎng)）PR5 5600人次第二位：三金醫(yī)藥招商網(wǎng)（原中國(guó)藥品招商網(wǎng)）PR5 5600人次第三位：世紀(jì)醫(yī)藥網(wǎng) PR55000人次

第四位：新華醫(yī)藥網(wǎng) PR5 5000人次

第五位：掌上搜醫(yī)藥網(wǎng) PR4 4500人次

第六位：163醫(yī)藥招商網(wǎng) PR4 3800人次

第七位：中國(guó)醫(yī)藥網(wǎng) PR5 5100人次

第八位：環(huán)球醫(yī)藥網(wǎng)PR55000人次

第九位：火爆醫(yī)藥視頻招商網(wǎng) PR4 2000人次

以上排位均為自然排名，競(jìng)價(jià)除外。

第二篇：淺談醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)之電話招商技巧

淺談醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)之電話招商技巧

肖利妮

摘要： 1。醫(yī)藥招商是藥品生產(chǎn)企業(yè)組建銷(xiāo)售渠道的重要方式之一，越來(lái)越多的醫(yī)藥公司都在努力尋找客戶，很多的中小型藥品企業(yè)更是完全依靠客戶來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的終端銷(xiāo)售。醫(yī)藥招商根據(jù)形式又分為間接招商和直接招商，電話營(yíng)銷(xiāo)是屬于直接招商中一種形式，電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時(shí)、省力、快速溝通的優(yōu)勢(shì)，藥品招商電話銷(xiāo)售技巧也顯日漸重要。

2。招商，即招攬商戶，它是指發(fā)包方將自己的服務(wù)、產(chǎn)品面向一定范圍進(jìn)行發(fā)布，以招募商戶共同發(fā)展。招商是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，是企業(yè)將產(chǎn)品推向市場(chǎng)的必由之路。其中醫(yī)藥招商的成功與否涉及到多方面，關(guān)系到企業(yè)、產(chǎn)品、市場(chǎng)、策劃、投入、執(zhí)行力、市場(chǎng)環(huán)境等，招商工作的是企業(yè)整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的起點(diǎn)，接下來(lái)的工作更繁重，更具體，需要廠商、團(tuán)隊(duì)緊密的合作，共同維系品牌這棵樹(shù)，使它根繁葉茂，長(zhǎng)成參天大樹(shù)。眾所周知，醫(yī)藥招商中的電話營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程，同時(shí)也是一個(gè)宣傳自我的過(guò)程，更是銷(xiāo)售的開(kāi)始而不是終結(jié)3。但問(wèn)題的關(guān)鍵是：企業(yè)在醫(yī)藥招商中是否充分利用了各種資源？是否利用這一機(jī)會(huì)使自己得到了一次飛躍式的發(fā)展？

2如何做好醫(yī)藥招商中的電話營(yíng)銷(xiāo)

2.1藥品招商電話熟悉銷(xiāo)售流程

熟悉品種、政策，做區(qū)域市場(chǎng)的調(diào)研、規(guī)劃，確定代理商，供貨及市場(chǎng)維護(hù)，市場(chǎng)跟進(jìn)及市場(chǎng)拓展及再次招商 3.1藥品招商電話銷(xiāo)售技巧

3.1.1電話銷(xiāo)售前自身準(zhǔn)備

在電話銷(xiāo)售中，由于不是跟客戶面對(duì)面地來(lái)進(jìn)行交流，彼此都看不到對(duì)方的表情及態(tài)度，通常用面談時(shí)的身體語(yǔ)言無(wú)法影響到對(duì)方。所以在電話銷(xiāo)售中很重要的一點(diǎn)就是聲音，所以其中70%的成功因素與聲音是相關(guān)的，剩余的30%才是和說(shuō)話內(nèi)容相關(guān)的。

3.1.1.1聲音要素 3.1.1.1.1熱情

一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟客戶在電話里交流時(shí)，如果自己板著臉不笑，講起話來(lái)相應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟身體語(yǔ)言有很大的關(guān)系。所以要盡可能地增加自己的面部表情的豐富性保持愉快心情才能有悅耳的音調(diào)，同事也可使對(duì)方減低排斥感，如此便能做到親和力的第一步——將 心比心 3.1.1.1.2自我調(diào)節(jié)

有時(shí)電話打多了感覺(jué)很疲倦，精神狀態(tài)也會(huì)相應(yīng)地越來(lái)越差。這就需要自我調(diào)節(jié)一下。在精神狀態(tài)不佳時(shí)打電話，自己的精神狀態(tài)客戶雖然看不見(jiàn)但是可以感受到，如果自己沒(méi)有注意到，就很有可能因此而失去一次機(jī)會(huì)。

3.1．1.1.3不要太熱情

太熱情了也不好，因?yàn)榉彩露紤?yīng)有個(gè)適量。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關(guān)的。在下面談到融洽關(guān)系時(shí)會(huì)詳細(xì)講述這個(gè)方面。無(wú)論怎樣，對(duì)于不是很熟悉的客戶，不要在電話里表現(xiàn)得太過(guò)熱情，太過(guò)熱情了反而可能讓對(duì)方覺(jué)得有點(diǎn)兒假。3.1.1.1.4語(yǔ)速

在增強(qiáng)聲音的感染力方面還有一個(gè)很重要的因素就是講話的語(yǔ)速。如果語(yǔ)速太快，對(duì)方可能還沒(méi)有聽(tīng)明白在說(shuō)什么，說(shuō)的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢(shì)必會(huì)影響說(shuō)話的效果。當(dāng)然也不能太慢，講話太慢，假如對(duì)方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時(shí)的講話語(yǔ)速要正常，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣。3.1.1.1.5音量

講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因?yàn)椋孩俅螂娫挄r(shí)說(shuō)話的聲音太小了容易使對(duì)方聽(tīng)不清或聽(tīng)不明白，甚至?xí)蚵?tīng)不太清話音而誤解了的本意;②打電話時(shí)說(shuō)話的聲音太大了，首先會(huì)過(guò)分地刺激人腦中的聽(tīng)覺(jué)神經(jīng)，時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)降低再聽(tīng)微小聲音時(shí)的靈敏度。其次，太大的聲音對(duì)于人腦的聽(tīng)覺(jué)神經(jīng)來(lái)說(shuō)也是一種特殊的噪音，它會(huì)嚴(yán)重地?cái)_亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，自己不太注意時(shí)音量會(huì)變小一些，小聲的說(shuō)話會(huì)給客戶一種不是很自信的感覺(jué)。但是聲音太大的話又顯得對(duì)客戶不太禮貌。所以應(yīng)盡量要保持音量正常。如果自己把握不好可以請(qǐng)自己的同事幫忙，先打個(gè)電話給同事，讓他幫聽(tīng)聽(tīng)音大小是否合適，然后進(jìn)行調(diào)整。3.1.1.1.6發(fā)音的清晰度

清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專業(yè)性。清晰跟語(yǔ)速有一定的關(guān)系，如果語(yǔ)速較慢相對(duì)就會(huì)清晰一些。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，寧可語(yǔ)速慢一些，講話時(shí)多費(fèi)一些時(shí)間，也要保持聲音的清晰。3.1.1.1.7善于運(yùn)用停頓

在講話的過(guò)程中一定要善于運(yùn)用停頓。例如在講了一分鐘時(shí)，就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說(shuō)下去，直到談話結(jié)束。因?yàn)橹v了很長(zhǎng)時(shí)間，但是不知道客戶是否在聽(tīng)，也不知道客戶聽(tīng)了后究竟有什么樣的反應(yīng)。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力。客戶示意續(xù)說(shuō)，就能反映出他是在認(rèn)真地聽(tīng)。停頓還有另一個(gè)好處，就是客戶可能有問(wèn)題要問(wèn)，停頓下來(lái)，他才能借停頓的機(jī)會(huì)提出問(wèn)題。在一問(wèn)一答互動(dòng)的過(guò)程中自然更能加深對(duì)溝通印象。3.1.1.2措辭

跟客戶交流時(shí)，措辭是很重要的，因?yàn)閷I(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上。3.1.1.2.1回答問(wèn)題應(yīng)有邏輯性

如果客戶問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，回答問(wèn)題時(shí)非常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維，這時(shí)很高的專業(yè)程度也就自然地表露出來(lái)了。所以在講話時(shí)，要運(yùn)用一些像“第一、第二”這樣的詞語(yǔ)。

3.1.1.2.2配合肢體語(yǔ)言

不要認(rèn)為這時(shí)的肢體語(yǔ)言是沒(méi)有作用的，當(dāng)與客戶面對(duì)面地交流講到“第一”的時(shí)候，一般要配合著一些手勢(shì)，手勢(shì)又會(huì)反過(guò)來(lái)影響聲音，站著且面露微笑，這樣雖然在電話交流時(shí)客戶看不見(jiàn)動(dòng)作，但是動(dòng)作卻能有效地影響聲音，客戶是可以通過(guò)聲音感受到的

5。3.1.1.2.3積極的措辭

講話時(shí)一定要用積極的措辭。

3.1.1.2.4自信

作為電話銷(xiāo)售代表一定要自信，說(shuō)話時(shí)不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類(lèi)模棱兩可的詞。如果客戶覺(jué)得信心不足，他勢(shì)必也很難相信。說(shuō)話時(shí)自信、果斷，敢于給客戶承諾（不確定的東西不發(fā)承諾），可以有效地增加客戶的信任程度，成功的概率相應(yīng)地自然就會(huì)增大。

3.1.1.2.5簡(jiǎn)捷清晰

講話盡可能簡(jiǎn)捷、清晰，要注意是在用電話和別人交流，沒(méi)有人愿意拿著電話聽(tīng)很長(zhǎng)時(shí)間。不要羅嗦，先把想說(shuō)的要點(diǎn)想清楚，整理好自己的思路，用簡(jiǎn)捷、清晰的話來(lái)表達(dá)清楚自己的觀點(diǎn)，不要說(shuō)一些無(wú)關(guān)緊要的話。在較短的時(shí)間里給客戶一個(gè)清晰的概念，會(huì)使客戶感到愉快，留下一個(gè)好印象。3.1.1.3身體語(yǔ)言

身體語(yǔ)言中最重要的就是一定要微笑。作為電話銷(xiāo)售代表，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不是，所以回到家里面時(shí)不妨抽出一些時(shí)間來(lái)對(duì)著鏡子笑一笑，早上起床時(shí)也可以對(duì)著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己的面部表情豐富一些。用很放松、很自然的聲音去影響客戶，這樣會(huì)給客戶留下一個(gè)深刻的好印象。

在不同的情況下，身體語(yǔ)言要與想表達(dá)的感情結(jié)合起來(lái)。如果客戶來(lái)投訴，像上文一樣，客戶家中發(fā)生火災(zāi)了，如果這時(shí)如果笑的像朵花一樣，顯然跟客戶的情緒沒(méi)有達(dá)成配合，在這種情況下要恰當(dāng)?shù)伢w會(huì)客戶的感情。如果跟客戶聊得非常開(kāi)心，要把開(kāi)心的身體語(yǔ)言建立融洽的關(guān)系

3.1.1.3.1在電話中跟客戶建立融洽關(guān)系是非常重要的。當(dāng)開(kāi)場(chǎng)白講完以后，客戶為什么會(huì)愿意繼續(xù)交談呢?在很大程度上是因?yàn)楦⒘巳谇⒌年P(guān)系。3.1.1.3.1.1適應(yīng)客戶的聲音特性

要去適應(yīng)客戶的性格，關(guān)于這一點(diǎn)很多人都往往沒(méi)有這樣的意識(shí)。有人聲音非常大，有人聲音很一般，有人非常果斷、干脆，而有人講起話來(lái)卻是軟綿綿的，為什么這樣子呢?一個(gè)人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系，所以接通電話以后，可以通過(guò)聲音來(lái)判斷出客戶的性格應(yīng)屬于上述那些性格中的哪一種。歸納起來(lái)，客戶的性格可以分成四種：老鷹（非常冷漠）、孔雀（非常熱情的人）、鴿子和貓頭鷹，他們每個(gè)人的性格特征是非常明顯的，對(duì)于不同類(lèi)型的人滿足他們不同的情感需求6。

客戶往往總是用理性來(lái)分析，但卻又總用感情來(lái)做決策。所以作為電話銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，對(duì)于不同類(lèi)型的客戶，要滿足他們不同的情感需求。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非常快，也要把聲音放快以適合他;如果客戶講話的速度很慢，也要盡量地慢一點(diǎn)兒;如果客戶是一個(gè)非常熱情的人，像孔雀一樣喜歡過(guò)濾刪除地展現(xiàn)自己，也要把自己的熱情盡情地表現(xiàn)出來(lái);如果客戶是一個(gè)非常冷漠的人，相對(duì)不太容易笑，也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應(yīng)他，這是建立融洽關(guān)系的第一個(gè)非常重要的因素。不同類(lèi)型客戶的情感需求 3.1.1.3.1.2贊美對(duì)方

贊美對(duì)方很像是溝通中的潤(rùn)滑劑。在電話中要善于把握住恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)去贊美客戶，這一點(diǎn)對(duì)建立融洽的關(guān)系是非常有幫助的。贊美對(duì)方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對(duì)方的聲音，這是非常直接、有效的手段。3．1.2自我方面的技巧因素

在銷(xiāo)售過(guò)程中的提問(wèn)能力跟自己的銷(xiāo)售能力是成正比的。電話銷(xiāo)售也是銷(xiāo)售，所以這一點(diǎn)對(duì)電話銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)也是同樣適用的。因此，作為一名電話銷(xiāo)售人員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關(guān)鍵問(wèn)題的能力。很多銷(xiāo)售代表在電話中沒(méi)有意識(shí)去提問(wèn)問(wèn)題，為什么呢?原因就是因?yàn)樗麄兏緵](méi)有想過(guò)應(yīng)該怎樣幫助客戶解決問(wèn)題。他們滿腦子想的只是自己的產(chǎn)品，想的只是如何才能讓客戶買(mǎi)自己的產(chǎn)品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問(wèn)題的角度去提出問(wèn)題。

作為一名優(yōu)秀的電話銷(xiāo)售人員，應(yīng)該以善于向客戶提問(wèn)關(guān)鍵問(wèn)題為導(dǎo)向。以幫助客戶解決問(wèn)題為導(dǎo)向的銷(xiāo)售代表，會(huì)時(shí)刻注意客戶目前的環(huán)境中可能存在什么問(wèn)題，而自己的產(chǎn)品怎樣卓有成效地幫助客戶解決這些問(wèn)題。

但如何才能全面地了解客戶可能存在的問(wèn)題呢?這就需要向客戶提問(wèn)各種關(guān)鍵的問(wèn)題了。所以，想要做一名出色的電話營(yíng)銷(xiāo)人員，就一定要記住向客戶提問(wèn)各種關(guān)鍵問(wèn)題的能力跟銷(xiāo)售的能力是成正比的。

3.1.2.1提問(wèn)的方式 3.1.2.1.1開(kāi)放式的問(wèn)題

開(kāi)放式的問(wèn)題就是為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話題。如果想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開(kāi)放式的問(wèn)題。3.1.2.1.2封閉式的問(wèn)題

封閉式的問(wèn)題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來(lái)希望對(duì)方的回答于限定的范圍。根據(jù)自己的銷(xiāo)售目標(biāo)，向客戶提出一些特定的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)方的回答來(lái)確定他究竟是不是符合目標(biāo)的客戶。根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問(wèn)的方式來(lái)進(jìn)一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。用委婉的口氣提問(wèn)，確定客戶方的決策人是誰(shuí)。為了能成功地推銷(xiāo)出自己的產(chǎn)品，要了解客戶方的預(yù)算。提問(wèn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的最佳時(shí)機(jī)是當(dāng)客戶提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候，不要自己主動(dòng)地提問(wèn)有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。在客戶提起時(shí)注意了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，分析其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。如果客戶認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，下次談時(shí)要突出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，以此來(lái)吸引客戶的可能性就會(huì)很大。了解客戶對(duì)需求的時(shí)間限制有利于進(jìn)一步制訂銷(xiāo)售策略。假如對(duì)方以不確定來(lái)回答，那么很可能是他還沒(méi)有真正決定要合作。這時(shí)要進(jìn)一步地去引導(dǎo)他，比如暗示他盡快開(kāi)始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。引導(dǎo)客戶做出達(dá)成生意的決策，在恰當(dāng)時(shí)，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時(shí)，可以主動(dòng)地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達(dá)成生意。用恰當(dāng)?shù)姆绞桨延欣?于自己的信息傳遞給客戶，讓客戶感到購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品是一個(gè)正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對(duì)日后的銷(xiāo)售工作也可能會(huì)有很大的幫助。

3.2電話銷(xiāo)售中一——快速篩選法

一般的醫(yī)藥招商電話談判的周期為15天到30天，怎樣有效的去判斷一個(gè)客戶，減少談判的周期。

3.2.1 了解自己的產(chǎn)品，了解自己的產(chǎn)品哪些走RX，哪些走OTC，哪些可以走終端。這樣在看到找產(chǎn)品的客戶電話名單時(shí)，先看好他在找哪類(lèi)名單，進(jìn)行第一次判斷，是做RX的還是OTC的，是做獨(dú)家的還是做普藥的，是做炒作的還是做會(huì)議的，等等等等，如果自己產(chǎn)品都是RX的，則就先不要去給OTC推薦，除非他是做跑方的，如果自己的產(chǎn)品全是獨(dú)家的，就先不要去找做普藥的，因?yàn)樽銎账幍娜送ú【褪牵a(chǎn)品的價(jià)格便宜。

3.2.2 進(jìn)入第二輪篩選，這就是初次去電了，這時(shí)候的電話是最主要的，因?yàn)槭墙o客戶的第一印象。記住，把握這次電話，不要總感覺(jué)第一次去電越簡(jiǎn)單越好，只要用一個(gè)廣告的口吻介紹出醫(yī)藥招商產(chǎn)品以后，只要客戶對(duì)產(chǎn)品有興趣了，想進(jìn)一步了解這個(gè)品種了，那就抓住機(jī)會(huì)去了解他，了解他的網(wǎng)絡(luò)，順便從他的語(yǔ)氣中，去判斷他的性格。

3.2.3 電話去詢問(wèn)客戶看網(wǎng)址了沒(méi)有，傳真看了沒(méi)有，這不能急。一般短信客戶1－2天詢問(wèn)，傳真可以當(dāng)天詢問(wèn)或者第二天詢問(wèn)，如果對(duì)發(fā)短信客戶連續(xù)兩次去電都還沒(méi)看的，就放棄吧。但是記得一點(diǎn)，每次詢問(wèn)看短信了沒(méi)的同時(shí)一定要突出自己的品種。我們的目的就一點(diǎn)，讓客戶去看，如果客戶連看都不看，則我們就是在做無(wú)用功了。對(duì)于效果最高的介紹醫(yī)藥招商產(chǎn)品方式：快遞資料，也需要注意一點(diǎn)，因?yàn)榭爝f資料只是去拿實(shí)物給客戶來(lái)介紹產(chǎn)品，如果我們以為發(fā)了快遞就是等客戶收的話，那錯(cuò)了，可能就因此浪費(fèi)了寶貴的時(shí)間。如果快遞需要4天到，我們可以很好的利用這4天去和客戶電話介紹這個(gè)品種，總之目的就是讓他不會(huì)把這個(gè)品種淡忘，讓他一拿到資料就會(huì)想起來(lái)這個(gè)品種是誰(shuí)的。

3.2.4 醫(yī)藥招商的肯定會(huì)聽(tīng)到耳朵起繭的那句話：我已經(jīng)讓業(yè)務(wù)員拿資料去跑了，等有什么消息我會(huì)聯(lián)系的，或者，我在做市場(chǎng)調(diào)查，等調(diào)查好了再去電！如果選擇等，有得等了。其實(shí)，客戶說(shuō)這句話的時(shí)候（其實(shí)一大半是在拖時(shí)間）要了解到，他一定對(duì)這個(gè)品種還有著問(wèn)題。所以要學(xué)會(huì)勤問(wèn)。第一要問(wèn)自己，我有沒(méi)有把這個(gè)產(chǎn)品談透了，我有沒(méi)有解決掉客戶的問(wèn)題，或者說(shuō)打消他所有的顧慮；第二要電話問(wèn)客戶，您調(diào)查這么多天了，我想了解下您到底在調(diào)查這個(gè)品種的哪些方面呢？或者說(shuō)您對(duì)這個(gè)品種還有哪些問(wèn)題或者顧慮呢？總之一定要學(xué)會(huì)問(wèn)，把客戶所有的問(wèn)題顧慮打消，他進(jìn)貨也就是個(gè)很正常的事情了。通過(guò)去問(wèn)，了解他到底是不是在考慮這個(gè)品種，如果一直市場(chǎng)沒(méi)調(diào)查好，還一直問(wèn)不出問(wèn)題的客戶。

3.2.5 打款。如果錢(qián)不打到公司里，那一切皆有可能，所以我們不要輕易相信客戶。現(xiàn)在經(jīng)常會(huì)遇見(jiàn)說(shuō)打款不打，結(jié)果關(guān)機(jī)一個(gè)星期的大有人在（客戶一般兩個(gè)聯(lián)系方式）。打電話不接，就發(fā)短信，這類(lèi)人先放棄對(duì)他的幻想，但是一定要有種精神，就是要非知道不做我品種的原因是什么讓他內(nèi)疚。人與人之間的尊重是相互的，希望每一個(gè)客戶，如果不做醫(yī)藥招商產(chǎn)品也請(qǐng)回個(gè)短信，或者在業(yè)務(wù)員給您去電的時(shí)候說(shuō)清，這樣對(duì)于客戶和業(yè)務(wù)員。

綜上所述，無(wú)論哪一個(gè)環(huán)境都需要知識(shí)，這些知識(shí)不是先天具備的，也不是我們一勞永逸的7，技巧的提高要經(jīng)過(guò)不斷的鍛煉，學(xué)習(xí)才能成功，心態(tài)決定成敗。

參考文獻(xiàn)：

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報(bào),2004（2）

【2】于斐,匡振慶.醫(yī)藥保健品招商八大困局[J].連鎖和特許,2005-11 【3】魏東升.再談處方藥招商.醫(yī)藥世界,2005（2）【4】王陸臣.電話銷(xiāo)售細(xì)節(jié)[N].企業(yè)導(dǎo)報(bào),2006-03 【5】狄振鵬.電話溝通技巧[N].北方牧業(yè),2006-07-15（2）【6】狄振鵬.客戶分析與開(kāi)發(fā)跟進(jìn)[N].北方牧業(yè),2006-05-30 【7】佚名.曝光“金牌”銷(xiāo)售人秘籍[N].北方牧業(yè),2006-07-1

第三篇：銷(xiāo)售培訓(xùn)篇之電話銷(xiāo)售技巧

銷(xiāo)售培訓(xùn)篇之電話銷(xiāo)售技巧一

時(shí)間：2010-6-12 客戶心理與電話銷(xiāo)售技巧

一、有效電話流程：

1、銷(xiāo)售循環(huán)： 異議處理（將異議變成機(jī)會(huì)）

客戶服務(wù)（建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系）

完美成交

銷(xiāo)售面談（通過(guò)公司提供的產(chǎn)品及服務(wù)來(lái)滿足客戶需求）尋找及幫助客戶了解真正需求

尋找及洽談客戶

2、AIDA銷(xiāo)售技巧

A－Attention 引發(fā)注意

I－Interest 提起興趣

D－Desire 提升欲望

A－Action 建議行動(dòng)

3、作出充分的準(zhǔn)備才開(kāi)始打電話

公司概況

主營(yíng)業(yè)務(wù) 主要人物 相關(guān)部門(mén) 當(dāng)前任務(wù)

4、開(kāi)始第一句話

準(zhǔn)備好紙和筆

準(zhǔn)備好禮貌用語(yǔ)

準(zhǔn)備好講述內(nèi)容（草稿）

準(zhǔn)備好微笑的聲音

準(zhǔn)備好簡(jiǎn)單客戶資料

自我心態(tài)調(diào)整

5、克服電話拒絕――怎樣將異議變成機(jī)會(huì) I.客戶通常以什么理由拒絕我們？

沒(méi)有需要

沒(méi)有時(shí)間

沒(méi)有信心

并不急迫

不明白產(chǎn)品對(duì)公司的幫助

不論客戶以什么理由拒絕我們，他們都是在找一種借口而已

6、克服電話拒絕的心理

我在打擾客戶，我要在最短的時(shí)間里傳達(dá)最大信息量（錯(cuò)誤的心態(tài)）

充分的事實(shí)挖掘可以使客戶每次拒絕的概率降低最少10%（正確的心態(tài)

客戶每一次的拒絕并不代表他對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣（正確的心態(tài)）

7、LSCPA異議處理技巧

L－Listen 細(xì)心聆聽(tīng)

S―Share 分享感受

C－Clarify 澄清異議

P－Present 提出方案 A－Ask for Action 要求行動(dòng) 8 以客戶以沒(méi)有時(shí)間拒絕為例 客戶：我很忙，沒(méi)有時(shí)間去聽(tīng)課

L－（不要插嘴，要等客戶說(shuō)完，并不要反問(wèn)客戶）

S－銷(xiāo)售員：當(dāng)然了，以張總的的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！C－除了時(shí)間外，還有沒(méi)有其它原因使張總不能來(lái)？

P－其實(shí)張總，以前我有很多客戶都是因?yàn)樘Χ鴽](méi)來(lái)聽(tīng)課，但當(dāng)他們聽(tīng)了我們公司的電子商務(wù)培訓(xùn)后，都覺(jué)得很有興趣，而且，對(duì)他們了解市場(chǎng)發(fā)展有很大的幫助，反正也不會(huì)用他們太多的時(shí)間。現(xiàn)在他們還經(jīng)常打電話給我，要我早點(diǎn)通知他們最新的培訓(xùn)時(shí)間表。

A－這樣吧，張總，我們下個(gè)月還有兩期電子商務(wù)培訓(xùn)，時(shí)間分別是。。。您現(xiàn)在留下一些資料給我，我先幫您預(yù)訂位置，到時(shí)才打電話聯(lián)系您，那么，您的手機(jī)號(hào)是。。。

9、電話注意事項(xiàng)：

建立客戶對(duì)您的信心

幫助客戶了解他們的需要

簡(jiǎn)化您的對(duì)話內(nèi)容

強(qiáng)調(diào)客戶的利益

保持禮貌

10、通常您不能指望一次電話就與客戶簽單，所以經(jīng)常做電話跟進(jìn)

換位思考：對(duì)自已的跟進(jìn)站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，將心比心，建立客戶信心，讓他覺(jué)得我們公司是以客戶為中心的。

簡(jiǎn)單化處理：每次電話不易太長(zhǎng)，占用客戶過(guò)多時(shí)間，會(huì)引起客戶的反感；不要每次跟進(jìn)都只談業(yè)務(wù)。

尋找客戶拜訪理由：如有需要可以尋找和制造拜訪客戶的理由。

二、客戶心理分析 1）客戶分類(lèi)：

老鷹：需要順著客戶的話題，盡量少反駁，迂回的向他闡明我們的優(yōu)勢(shì)。孔雀：贊美對(duì)方，讓客戶覺(jué)得高興，在友好的氣氛中合作

鴿子：小心翼翼，親和力、友善、真心實(shí)意為客戶出謀劃策，消除客戶的戒備心理 2）了解客戶，引入需求：客戶往往是用理性來(lái)分析卻總用感性來(lái)做決策。

適應(yīng)客戶的聲音特性

贊美對(duì)方

指出客戶目前存在的問(wèn)題 3）客戶心理類(lèi)型及銷(xiāo)售對(duì)策 主導(dǎo)型（了解自身需求和產(chǎn)品性能，購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)烈）

引導(dǎo)型（了解自身需求，但不了解產(chǎn)品，有購(gòu)買(mǎi)欲望）

疏導(dǎo)型（不了解自身需求和產(chǎn)品性能，沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃）

誘導(dǎo)型（拒絕接受任何形式的推銷(xiāo)）

4）增強(qiáng)聲音感染力，注意聲音要素、措辭、身體語(yǔ)言。5）聲音要素：

熱情：自我調(diào)節(jié)；不要太熱情。

語(yǔ)速：注意跟隨客戶說(shuō)話的語(yǔ)速

音量：先打個(gè)電話給同事，讓他幫忙聽(tīng)

清晰度：清晰的發(fā)音可以很好的表現(xiàn)專業(yè)性，不斷練習(xí)。

停頓：停頓可以留時(shí)間給自已注意客戶的反應(yīng)；經(jīng)予客戶反饋的機(jī)會(huì)；留出客戶提問(wèn)的時(shí)間。6）措辭：

應(yīng)用邏輯性

配合肢體語(yǔ)言

積極的措辭

自信

簡(jiǎn)捷清晰 7）客戶常有的幾種心理：

大部分客戶在電話內(nèi)容中都不說(shuō)真話

客戶需要感到自已受尊重

客戶的需求被重視

客戶溝通語(yǔ)言表達(dá)技巧

當(dāng)你坐在你的座席開(kāi)始接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)，你的語(yǔ)言應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過(guò)考慮而隨心所欲地表達(dá)出來(lái)個(gè)人的性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語(yǔ)與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性.咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽(tīng)眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為銷(xiāo)售人員，你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的來(lái)電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。

我們下面舉一些例子。這其中的語(yǔ)言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使客戶產(chǎn)生不同的感覺(jué)從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。

1、選擇積極的用詞與方式

在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說(shuō)，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說(shuō)法是“很抱歉讓你久等”。這“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方“久等”這個(gè)感覺(jué)。比較正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心等待”。

如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問(wèn)題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問(wèn)題的期望，于是你說(shuō)，“我不想再讓您重蹈覆轍”。干嗎要提醒這個(gè)倒霉的“覆轍”呢？你不妨這樣表達(dá)：“我這次有信心這個(gè)問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生”。是不是更順耳些？

又比如，你想給客戶以信心，于是說(shuō)“這并不比上次那個(gè)問(wèn)題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說(shuō)法:“這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說(shuō)“你的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說(shuō)法不更好嗎:“這種情況有點(diǎn)不同往常”。

你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了？下面是更多的例子：

習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣(mài)完了

專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了

習(xí)慣用語(yǔ)：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題

專業(yè)表達(dá)：看上去這些問(wèn)題很相似

習(xí)慣用語(yǔ)：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼

專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問(wèn)他的手機(jī)號(hào)

習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議

專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議

習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有必要擔(dān)心這次修后又壞

專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用

2、善用“我”代替“你”

有些專家建議，在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ健ぁぁ?/p>

習(xí)慣用語(yǔ): 你的名字叫什麼

專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎？

習(xí)慣用語(yǔ): 你必須．．．．．．

專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。

習(xí)慣用語(yǔ):你錯(cuò)了, 不是那樣的!

專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。

習(xí)慣用語(yǔ):如果你需要我的幫助，你必須．．．．．

專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要．．．．．．

習(xí)慣用語(yǔ):你做的不正確．．．． 專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來(lái)看看到底怎么回事。

習(xí)慣用語(yǔ):聽(tīng)著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。

專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來(lái)看看到底哪兒存在問(wèn)題。

習(xí)慣用語(yǔ):注意，你必須今天做好！

專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。

習(xí)慣用語(yǔ):當(dāng)然你會(huì)收到.但你必須把名字和地址給我。

專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎？

習(xí)慣用語(yǔ): 你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。

專業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。

3、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象

如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個(gè)部門(mén)所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽(tīng)到這類(lèi)抱怨了。為了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢？“你說(shuō)得不錯(cuò)，這個(gè)部門(mén)表現(xiàn)很差勁”，可以這樣說(shuō)嗎？適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是“我完全理解您的苦衷”。

另一類(lèi)客戶的要求公司沒(méi)法滿足，你可以這樣表達(dá):“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有解決方案”。盡量避免不很客氣的手一攤（當(dāng)然對(duì)方看不見(jiàn)）：“我沒(méi)辦法”。當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時(shí)，與其說(shuō)“我試試看吧”，為什么不更積極些：“我一定盡力而為”。

如果有人要求打折、減價(jià)，你可以說(shuō):“如果您買(mǎi)10臺(tái)，我就能幫你···”而避免說(shuō)“我不能，除非···”。客戶的要求是公司政策不允許的。與其直說(shuō)“這是公司的政策”不如這樣表達(dá): “根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的···”。如果客戶找錯(cuò)了人，不要說(shuō)“對(duì)不起，這事我不管”，換一種方式：“有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去”。

另外，方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng)。比如“一塌糊涂”、“不會(huì)啦”等上海或港粵臺(tái)味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。

語(yǔ)言表達(dá)技巧也是一門(mén)大學(xué)問(wèn)，有些用語(yǔ)可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是銷(xiāo)售人員自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)與客戶的通話過(guò)程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形象。

傾聽(tīng)的技巧

傾聽(tīng)是有效溝通的重要基礎(chǔ)。這個(gè)看似簡(jiǎn)單的話題值得我們仔細(xì)推敲一下.在做以客戶呼入為主的銷(xiāo)售或服務(wù)時(shí)，客戶作為一個(gè)主動(dòng)求助方，會(huì)主動(dòng)將他的需求向你傾訴，而我們需要以幫助客戶的積極態(tài)度真正”聽(tīng)懂”客戶.了解客戶在”話里”和”話外”表達(dá)的問(wèn)題與期望, 同時(shí)讓客戶感到企業(yè)的重視與關(guān)懷, 為解決問(wèn)題奠定良好基礎(chǔ).1.抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)

正確的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽(tīng)效果的前提。每一個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是一個(gè)全新服務(wù)的開(kāi)始，對(duì)公司都是展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì).鈴響的同時(shí), 照照你面前的鏡子: 找到你甜甜的微笑了嗎？

微笑著接起電話，聽(tīng)到里面的聲音，不論對(duì)方是男高音或女低音，年輕或老人，吐字清晰與否，帶著口音與否, 都請(qǐng)積極的去傾聽(tīng)，而不是皺起眉頭，在心里抱怨：天哪，他在說(shuō)什么？

如果電話里是一個(gè)發(fā)怒的客戶，請(qǐng)寬容的去傾聽(tīng)他們，因?yàn)樗麄儾恢滥闶钦l(shuí)，這怒火不是針對(duì)你個(gè)人的。當(dāng)你成功的了解了他的問(wèn)題，積極的給予解決，也許他還是不知道你是誰(shuí)，但顧客會(huì)牢記他在你所服務(wù)的企業(yè)所受到的理解，尊重與禮遇。每個(gè)銷(xiāo)售人員可能都有過(guò)這樣的經(jīng)歷：一次答非所問(wèn)的溝通，讓來(lái)電者失去耐性，讓回答者深感懊悔。所以請(qǐng)全神貫注的去傾聽(tīng)每一個(gè)電話，不要分心, 被身邊的人或事干擾.你若原在網(wǎng)上瀏覽或手頭同時(shí)在做別的事,請(qǐng)停下.傾聽(tīng)并不象一般想像的那么簡(jiǎn)單.如同演說(shuō)和寫(xiě)作，傾聽(tīng)通常需要付出艱苦的努力.傾聽(tīng)能力對(duì)很多人來(lái)說(shuō)并非生來(lái)俱有, 需要通過(guò)不斷實(shí)踐與培訓(xùn)來(lái)加以提高.2.傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾

一般來(lái)說(shuō)，在日常應(yīng)接呼入電話時(shí)，有40%－80%的時(shí)間你會(huì)在聽(tīng)你的客戶的聲音敘述，也就是說(shuō)，你的工資中有40%-80%是公司付你報(bào)酬來(lái)聽(tīng)別人說(shuō)話的。僅從這點(diǎn)講, 你也沒(méi)有理由不重視傾聽(tīng).而研究表明，通常人真正完整傾聽(tīng)到的只有1/4左右的內(nèi)容，而在其它3/4的時(shí)間里，我們會(huì)忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語(yǔ)。你應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)如何”聚精會(huì)神”.注意不受下列干擾影響.1).環(huán)境干擾和打斷。每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號(hào)，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動(dòng)，周?chē)说淖邉?dòng)以至窗外的風(fēng)聲雨聲等都會(huì)干擾你的傾聽(tīng)。

2).“第三只耳朵”現(xiàn)象。通常周?chē)恼勗挄?huì)不斷地讓你聽(tīng)到，有的則引起你的注意。如果是與當(dāng)前業(yè)務(wù)有關(guān)的，你可要求客戶在線上稍候，然后起身弄清楚。但更多的時(shí)候，你要學(xué)會(huì)關(guān)閉你的“第三只耳朵”，不讓周邊與你為目前這個(gè)客戶的服務(wù)無(wú)關(guān)的聲音帶走你的任何注意力。

3).“迫不及待”。在傾聽(tīng)過(guò)程中克制搶話的沖動(dòng)并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭, 避免自認(rèn)是專家，根據(jù)老經(jīng)驗(yàn)或?yàn)榱丝刂仆ㄔ挄r(shí)長(zhǎng)而打斷客戶，這樣會(huì)給人以沒(méi)有受到尊重的感覺(jué)。記住：傾聽(tīng)不等于等候你說(shuō)話的機(jī)會(huì)。

4).情感過(guò)濾。有的時(shí)候你不喜歡某一類(lèi)人－－說(shuō)話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，你的情感定位會(huì)使你對(duì)客戶的傾聽(tīng)?zhēng)线^(guò)濾篩，選擇性地?cái)z取信息.試圖讓自己不要”以音取人”, 時(shí)刻避免這種傾向.5).思維遨游。在傾聽(tīng)客戶時(shí)，你日常生活中還在處理的事會(huì)涌上你的思緒：和男朋友斗嘴后下一步如何處理？下班后請(qǐng)剛來(lái)訪的親戚到哪家餐館就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就會(huì)轉(zhuǎn)移，你必須訓(xùn)練自己在傾聽(tīng)時(shí)的高度注意力。把其它的思考活動(dòng)放到班間休息或下班后的時(shí)間去做.3.做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者

如果你是一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者, 那你在接起電話不僅僅”聽(tīng)著”, 還同時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮到下列各方面.1).澄清問(wèn)題，掌握更多信息。

當(dāng)在傾聽(tīng)過(guò)程中捕捉到一些有用信息時(shí)，為了更多了解有用細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)在客戶講完后，請(qǐng)客戶有針對(duì)性的多介紹一些情況

“ 您能再多談?wù)動(dòng)嘘P(guān)這方面的情況嗎？”

“ 您剛才提到的那個(gè)是指……”

特別是做客戶服務(wù)或技術(shù)支持，通常都會(huì)有Checklist來(lái)診斷問(wèn)題和識(shí)別解決方法，需要引導(dǎo)客戶提供相關(guān)更多信息。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候問(wèn)適當(dāng)?shù)膯?wèn)題十分重要。當(dāng)客戶描述了出現(xiàn)的問(wèn)題后，你想知道先前的情況，你可以說(shuō)“您能描述在這個(gè)問(wèn)題發(fā)生前你采取了哪些步驟？”而不應(yīng)該說(shuō)“你到底做了些什么才導(dǎo)致這個(gè)問(wèn)題發(fā)生？”

2)．確認(rèn)理解一致以避免誤解。

通常我們?cè)趦A聽(tīng)的過(guò)程中會(huì)就客戶反映的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)陳訴或就不清楚部分請(qǐng)求客戶解釋，以此來(lái)避免溝通過(guò)程中的誤解。我們通常在電話中 會(huì)用到下面的表達(dá)：

“那么，如果我沒(méi)有理解錯(cuò)的話，您剛才談的是…，對(duì)嗎？” “ 剛才聽(tīng)你說(shuō)的應(yīng)當(dāng)是……是嗎？” “ 看看我是否理解的對(duì), 您剛才提到的是…… 對(duì)嗎?” 用提煉過(guò)的語(yǔ)言概括復(fù)述一些要點(diǎn)以求雙方的了解是一致的。比如 客戶:“我的手機(jī)一天都沒(méi)有新電話進(jìn)來(lái)，但我剛才給家里打電話接通了。” 銷(xiāo)售人員:“您的意思是您的手機(jī)只能打出無(wú)法打進(jìn)？” 客戶:“對(duì)。”

同時(shí)為了確認(rèn)客戶對(duì)你的建議的理解，你可以問(wèn)：“你要我重復(fù)一下嗎？”“你認(rèn)為這樣您能接受嗎？” 3)．體貼客戶, 認(rèn)同客戶。

傾聽(tīng)的過(guò)程中，積極的認(rèn)同客戶，并對(duì)客戶的回答表示感謝，都會(huì)讓客戶感到被尊重，而使整個(gè)銷(xiāo)售或服務(wù)過(guò)程更順利。例如，我們會(huì)這樣去認(rèn)同客戶：

“這很有意思!”

“我了解”, “我知道了”.“這真是個(gè)好主意!” “我非常理解您現(xiàn)在的感受！” 千萬(wàn)不要客戶說(shuō)了半天, 你才來(lái)一句: “是這樣啦?”或“這不可能吧”.4).注意客戶如何表達(dá)

在從事客服技術(shù)支持或銷(xiāo)售活動(dòng)時(shí)，你需要了解對(duì)方的技術(shù)水準(zhǔn)來(lái)決定如何回應(yīng)客戶的問(wèn)題，要求.如果客戶經(jīng)常用一些比較專業(yè)的術(shù)語(yǔ)，你就不應(yīng)當(dāng)從問(wèn)其太簡(jiǎn)單的問(wèn)題開(kāi)始。

同時(shí)，你又不要假設(shè)所有的人都是技術(shù)高手，對(duì)大多數(shù)家庭客戶, 你可能應(yīng)該問(wèn)：“您知道如何從我們的網(wǎng)上下載?補(bǔ)丁?嗎？”而不要簡(jiǎn)單地說(shuō)：“您可以上網(wǎng)去下載補(bǔ)丁啊。”如果是從來(lái)沒(méi)有做過(guò)下載補(bǔ)丁程序的用戶，聽(tīng)到后一種表達(dá)會(huì)從心里感到不踏實(shí)。對(duì)方保持一段時(shí)間的沉默也可以意味著 A 跟不上你的思維速度

B有不同看法又不知道要不要說(shuō)。千萬(wàn)不要假設(shè)客戶已經(jīng)同意你而我行我素.在某些時(shí)候不發(fā)問(wèn)也是傾聽(tīng)的一個(gè)技巧。如果某個(gè)客戶處在非常激怒的狀態(tài)，最好讓其發(fā)泄完后再發(fā)問(wèn)，在其間不時(shí)應(yīng)聲一下以表示你正在傾聽(tīng)。5).紀(jì)錄相關(guān)信息

在傾聽(tīng)的過(guò)程中還要積極的做筆記.如果公司有系統(tǒng)則作選擇紀(jì)錄,否則則紀(jì)錄在自己的本上.在紀(jì)錄過(guò)程的同時(shí)盡可能捕捉客戶表達(dá)中的有用信息放入客戶信息系統(tǒng)，有些基本情況原本專門(mén)收集可能都不容易得到.傾聽(tīng)不僅對(duì)你的工作而且對(duì)你日常生活中的為人處事都至關(guān)重要。很多人無(wú)法留下良好印象都是從不會(huì)或不愿傾聽(tīng)開(kāi)始的。練好這個(gè)基本功吧。

塑造專業(yè)的聲音

從研究數(shù)據(jù)開(kāi)始談，根據(jù)美國(guó)洛杉磯加大的Alert Mehrabian博士的調(diào)查，人際溝通中各種因素所起的作用如下： 面對(duì)面溝通

· 身體語(yǔ)言 55%

· 聲音 38%

· 用語(yǔ) 7% 電話溝通

· 聲音 82%

· 用語(yǔ) 18%

在中國(guó)這數(shù)據(jù)如何我們尚不得而知，但聲音在電話溝通中的極其重要地位應(yīng)該不會(huì)有太大的不同。你被招聘作為銷(xiāo)售人員時(shí)，大概首先經(jīng)歷“聽(tīng)試”這樣一個(gè)過(guò)程。在我們自己的聽(tīng)試設(shè)計(jì)中，我們會(huì)對(duì)聲音、理解力、概述能力、情緒控制力及快速反應(yīng)能力等作一系列的測(cè)試。你之所以能入選，聲音的優(yōu)美應(yīng)該是高于普通人群的平均值。即便如此，你的改進(jìn)空間依然很大。我們來(lái)談?wù)劼曇羲茉斓膸讉€(gè)方面.聲音缺乏陰陽(yáng)頓銼(音變, Inflection)常常是一大問(wèn)題。不少電話營(yíng)銷(xiāo)中心的服務(wù)就象典型的呼臺(tái)或查號(hào)臺(tái), 銷(xiāo)售人員們保持一種單一聲調(diào), 讓人無(wú)法從這一接觸點(diǎn)感到企業(yè)對(duì)每個(gè)客戶的歡迎與重視.當(dāng)然, 你作為銷(xiāo)售人員有一定的原因: 1.不斷重復(fù)。你面對(duì)的客戶太多，常常又要說(shuō)同樣的話，你說(shuō)著說(shuō)著就喪失了熱情。2.你有給定的腳本，照本宣科常常使你變得很機(jī)械。

3.當(dāng)然因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面，缺乏對(duì)方的表情反饋也會(huì)導(dǎo)致你的茫然。克服的方法可以有: 1)想像對(duì)方是坐在你的對(duì)面的一個(gè)具體形象。和這個(gè)形象而不是電話交談。

2)適當(dāng)安排工作程序。特別是你即要打呼出又要接呼入，可以將呼出穿插進(jìn)行，減少大量重復(fù)的機(jī)會(huì)。3)認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語(yǔ)調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)。

4)如果你的給定腳本寫(xiě)的很差勁, 向你的主管提一些改進(jìn)建議.很多企業(yè)的腳本不是由有專門(mén)訓(xùn)練的人員來(lái)寫(xiě).寫(xiě)出的東西自然是一些很難生動(dòng)表達(dá)的文字堆積.你需要通過(guò)聲音表現(xiàn)出熱情與自信(語(yǔ)氣, 即Tone 的問(wèn)題)。一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障。

問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)當(dāng)是表示你熱情的第一步，很多公司用IVR放了設(shè)計(jì)低劣的語(yǔ)音菜單與工號(hào)，然后由銷(xiāo)售人員說(shuō)一聲“請(qǐng)講”。這樣兩個(gè)字是很難把熱情完美地展現(xiàn)出來(lái)。我們通常要求“三段式”。如“早上好，我是田淑紅，很高興為您服務(wù)。”若沒(méi)有自動(dòng)語(yǔ)音問(wèn)候在先，則成“四段式”“您好。中國(guó)通信公司，我是田淑紅，請(qǐng)問(wèn)今天我能為您做什么？”

你的熱情在這樣的問(wèn)候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后客戶才會(huì)有進(jìn)一步溝通的興趣。熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起。如果你還沒(méi)有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí)1)將電話鈴聲作為開(kāi)始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開(kāi)始。2)照著鏡子，讓你每次微笑時(shí)能數(shù)出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對(duì)話，你的聲音會(huì)顯得熱情、自信。

語(yǔ)速(Pace)是另一個(gè)要掌握的方面。你可能先天是一個(gè)急性子或慢性子，但你不能因此而給自己找借口.太快和太慢的語(yǔ)速都會(huì)給客戶各種負(fù)面的感覺(jué)空間。太快會(huì)感覺(jué)你是一個(gè)典型的推銷(xiāo)者，太慢會(huì)使對(duì)方感到不耐煩，從而早早的和你說(shuō)拜拜。語(yǔ)速掌握中還應(yīng)注意“匹配”，即對(duì)快語(yǔ)速的客戶或慢語(yǔ)速的客戶都試圖接近他們的語(yǔ)速。當(dāng)然語(yǔ)速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整。若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以給客戶時(shí)間思考理解。

保持一個(gè)適當(dāng)?shù)囊袅?Volume)使你和客戶都不會(huì)感到太疲勞。音量微弱一下子就將與客戶之間的距離拉遠(yuǎn)了。當(dāng)客戶幾次要求你說(shuō)“請(qǐng)大聲一點(diǎn)時(shí)”，你知道他和企業(yè)繼續(xù)作生意的機(jī)會(huì)又減少了許多。當(dāng)然聲音太大除了讓人耳朵感到不適外還會(huì)帶進(jìn)很多諸如你的喘氣聲, 鍵入聲等雜音。耳麥的準(zhǔn)確位置也是需要注意測(cè)試的。

音高（或語(yǔ)調(diào)，Pitch）是一個(gè)比較難調(diào)節(jié)的因素。很多時(shí)候是由個(gè)人的聲帶特質(zhì)先天決定的。盡可能使你的坐姿舒適，呼吸平穩(wěn)，頭不要抬得太高或壓得太低.試圖練習(xí)讓你的自然音落在音高的中間段，以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)升高或降低。可能引起客戶不完美感覺(jué)的是性別聲高互置：男性的自然聲音尖細(xì)而女性的自然聲音粗曠。適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。

音準(zhǔn)(Clarity)是銷(xiāo)售人員的另一基本素質(zhì)。調(diào)查顯示，當(dāng)客戶沒(méi)有聽(tīng)清楚時(shí)，他們多數(shù)時(shí)候不會(huì)要求重復(fù)，這就要求銷(xiāo)售人員在電話溝通過(guò)程中咬字要清楚，不要“口含橄欖”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢(shì)找東西等。同時(shí)適當(dāng)提問(wèn)，以確保客戶清楚：“您能聽(tīng)清楚嗎？”“您理解我的意思嗎？”

塑造專業(yè)的聲音還有一些其它的 技巧。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對(duì)客戶受益用重音表達(dá)，在句子結(jié)束時(shí)不要拉長(zhǎng)尾音以避免造成還有下文的誤解。同其它技巧一樣, 好的銷(xiāo)售人員會(huì)針對(duì)自己的情況不斷改進(jìn).一個(gè)簡(jiǎn)單的訓(xùn)練方法是聽(tīng)名家演講，廣播等，傾聽(tīng)專業(yè)人士用什么樣的聲音對(duì)不同的聽(tīng)眾表達(dá)意思，增強(qiáng)溝通。

你可將自己與客戶的對(duì)話錄下來(lái)，按照我們講的這些原則, 對(duì)照范本(你的主管,培訓(xùn)師都應(yīng)是這方面的標(biāo)桿)找出問(wèn)題, 然后不斷琢磨, 練習(xí)，以此來(lái)提高自己在發(fā)音、音量、語(yǔ)速和感染力等方面的水平。讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音。

銷(xiāo)售人員技巧篇

處理困難客戶的技巧

大多數(shù)客戶都是愉快的、平和的、易于溝通和善解人意的。但有時(shí)候客戶也會(huì)變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些用戶甚至表現(xiàn)出不可理喻。這樣的客戶，是銷(xiāo)售人員工作壓力的一個(gè)重要來(lái)源。調(diào)查顯示，47%的客戶服務(wù)代表認(rèn)為困難客戶的電話是他們面臨的最大的壓力（TELE-Stress,1996,P.65）。而困難客戶又可以細(xì)分為以下三種： 1.投訴的客戶

2.脾氣、性格特別的客戶 3.干擾客戶(或非客戶)作為客服代表，你不能控制客戶的行為。但你能控制自己的反應(yīng)，并不斷加強(qiáng)自己的技能與技巧去處理甚至是最困難的客戶。在處理困難客戶的時(shí)候，最重要的一點(diǎn)就是所謂移情(empathy)于客戶。這就意味著你必須積極的傾聽(tīng)你的客戶并努力去了解客戶失望或發(fā)怒的真正原因。然后，你必須在著手解決問(wèn)題之前先走入客戶的真實(shí)世界。同時(shí)你必須控制好自己的情緒，保持平靜并懂得緩解壓力。接下來(lái)的幾個(gè)專題，將針對(duì)不同類(lèi)型的困難客戶談不同的處理技巧。投訴客戶的處理技巧

對(duì)任何企業(yè)來(lái)講，如何處理投訴客戶都是一件重要的事。因?yàn)槿绻粋€(gè)投訴沒(méi)有得到很好的處理，客戶會(huì)轉(zhuǎn)而購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。客戶也會(huì)將他的不愉快經(jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。沒(méi)有客戶投訴時(shí)會(huì)是高興,熱情的.但當(dāng)有投訴時(shí)，銷(xiāo)售人員有責(zé)任認(rèn)真對(duì)待，并讓客戶感到他是受歡迎的并且他對(duì)企業(yè)來(lái)講是非常重要的客戶。一 從傾聽(tīng)開(kāi)始

如我們前面的文章提到的，傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的前提。在傾聽(tīng)投訴客戶的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過(guò)解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問(wèn)題。例如，你聽(tīng)了客戶反應(yīng)的情況后，根據(jù)你的理解向客戶解釋一遍：

“王先生，來(lái)看一下我理解的是否對(duì)。您是說(shuō)您一周前買(mǎi)了我們的傳真機(jī)，但發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)無(wú)法接收傳真。我們的工程師已上門(mén)看過(guò)，但測(cè)試結(jié)果沒(méi)有任何問(wèn)題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給你更換產(chǎn)品。”向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎？”認(rèn)真傾聽(tīng)客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對(duì)他的尊重以及你真誠(chéng)的想了解問(wèn)題。這也給客戶一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他沒(méi)有表達(dá)清晰的地方。二 認(rèn)同客戶的感受

客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對(duì)你個(gè)人的不滿。特別時(shí)當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí)，你可能心里會(huì)想：“憑什么對(duì)著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好。”要知道憤怒的情感通常都會(huì)潛意識(shí)中通過(guò)一個(gè)載體來(lái)發(fā)泄。你一腳踩在石頭上會(huì)對(duì)石頭發(fā)火－－當(dāng)然，這不是石頭的錯(cuò)－－可還是飛起一腳又踢遠(yuǎn)之。有時(shí)你找不到發(fā)泄的對(duì)象，只好罵自己。因此對(duì)于憤怒，客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽(tīng)對(duì)象。客戶的情緒是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題：“王先生，對(duì)不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受。”無(wú)論客戶是否永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，銷(xiāo)售人員只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問(wèn)題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。我們有時(shí)候會(huì)在說(shuō)道歉時(shí)很不舒服，因?yàn)檫@似乎老是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。說(shuō)聲“對(duì)不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)誤，這主要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶會(huì)因得到你的認(rèn)可而越發(fā)的強(qiáng)硬，表示認(rèn)同的話會(huì)將客戶的思緒引向關(guān)注問(wèn)題的解決。所以接下來(lái)，銷(xiāo)售人員會(huì)： 三 表示愿意提供幫助

“讓我看一下該如何幫助您。”

“我很愿意為您解決問(wèn)題。”

正如前面所說(shuō)，當(dāng)客戶正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，銷(xiāo)售人員體貼的表示樂(lè)于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，取而代之的是依賴感。問(wèn)題澄清了，客戶的對(duì)立情緒減低了，銷(xiāo)售人員接下來(lái)要做的就是為客戶提供解決方案。四 解決問(wèn)題

針對(duì)客戶投訴，每個(gè)公司都應(yīng)有各種預(yù)案或稱解決方案.銷(xiāo)售人員在提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。1.為客戶提供選擇

通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重，同時(shí)，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來(lái)自客戶方的更多認(rèn)可和配合 2.誠(chéng)實(shí)的向客戶承諾

能夠及時(shí)的解決客戶的問(wèn)題當(dāng)然最好，但有些問(wèn)題可能比較復(fù)雜或特殊，銷(xiāo)售人員不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。而是誠(chéng)實(shí)的告訴客戶情況有點(diǎn)特別，你會(huì)盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時(shí)間。然后約定給客戶回話的時(shí)間，你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回話。即使到時(shí)你仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時(shí)打電話向你的客戶解釋問(wèn)題進(jìn)展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時(shí)間。同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠(chéng)實(shí)會(huì)更容易得到客戶的尊重。3.適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補(bǔ)償。為了彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問(wèn)題之外給一些額外補(bǔ)償。很多企業(yè)都會(huì)給銷(xiāo)售人員一定額授權(quán)以靈活處理。但要注意的事一定要一是先將問(wèn)題解決，二是改進(jìn)工作要避免今后發(fā)生類(lèi)似的問(wèn)題。現(xiàn)在有些處理投訴部門(mén)，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應(yīng)該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問(wèn)題的發(fā)生，反而造成了錯(cuò)誤的期望。處理困難客戶的技巧（中）

脾氣和性格表現(xiàn)特別的客戶有些客戶易發(fā)怒，有些常常表現(xiàn)不友好，有些喜歡喋喋不休，有些反應(yīng)比較遲鈍。我們不可能用同一方式對(duì)待所有這些特點(diǎn)各異的客戶。要知道不當(dāng)處理令你用更多時(shí)間與精力，同時(shí)不滿的客戶還會(huì)告訴更多的人，對(duì)公司的形象與業(yè)務(wù)造成傷害。同時(shí)，我們自己的壓力與緊張狀況都會(huì)上升，對(duì)職業(yè)造成負(fù)面作用。見(jiàn)得最多的一定是發(fā)怒客戶。有些是天生火氣大, 但更多可能是我們的工作有所過(guò)失.首先，客戶會(huì)向你講述他的不滿或他的問(wèn)題。了解客戶發(fā)怒的原因并作一些解釋, 讓客戶理解, 使客戶逐漸平靜下來(lái)并產(chǎn)生信任感。知道你會(huì)盡你的全力來(lái)幫助客戶 客戶：“我不是來(lái)聽(tīng)音樂(lè)的，你們的電話怎么這么久才接通。”

銷(xiāo)售人員：“抱歉讓您等候了，今天的客戶是特別多了一些，我能幫助您嗎？” 客戶：“我已經(jīng)打過(guò)三次電話了，你們究竟能不能修好我的打印機(jī)？”

銷(xiāo)售人員：“抱歉這次的情況是特別了一些。讓我查一下您的歷史記錄，以便找到最快的方式為您解決。” 如果你沒(méi)有了解到客戶的情緒或客戶發(fā)怒的原因，客戶會(huì)變得更加生氣。他會(huì)認(rèn)為你根本不明白問(wèn)題出在哪。換句話說(shuō)，他會(huì)認(rèn)為你根本沒(méi)有在聽(tīng)他講話。有時(shí), 即使你認(rèn)為問(wèn)題已經(jīng)很清楚了, 可對(duì)方不這樣認(rèn)為: 客戶：“你壓根就沒(méi)搞清楚，我的問(wèn)題是…….”

記住永遠(yuǎn)不要和發(fā)怒的客戶去爭(zhēng)論。即便你完全了解對(duì)方的意思，也不要去反駁。要避免用威脅、官腔或無(wú)法提供選擇和幫助的態(tài)度。除了我們一直強(qiáng)調(diào)的各項(xiàng)原則與技巧外, 還可以用以下一些方式.“何時(shí)”提問(wèn).一個(gè)在火頭上的發(fā)怒者是無(wú)法進(jìn)入“解決問(wèn)題”的狀況的。我們要做的首先是逐漸使對(duì)方的火氣減下來(lái)。對(duì)于那些非常難聽(tīng)的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時(shí)”問(wèn)題來(lái)沖淡其中的負(fù)面成分。客戶：“你們就是根本瞎胡搞不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!”

銷(xiāo)售人員：“您什么時(shí)候開(kāi)始感到我們的服務(wù)沒(méi)能及時(shí)替您解決這個(gè)問(wèn)題？”

而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見(jiàn)慣的常常為：“我們?cè)趺聪购懔耍窟@個(gè)爛攤子跟我們有什么關(guān)系？” 轉(zhuǎn)移話題.當(dāng)對(duì)方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。

客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過(guò)，可我還上有老下有小得養(yǎng)啊！” 銷(xiāo)售人員：“我理解您。您的孩子多大啦？”

客戶：“嗯……6歲半。” 重復(fù)強(qiáng)調(diào).有時(shí)候客戶會(huì)聽(tīng)不見(jiàn)你的反應(yīng)而一直反復(fù)發(fā)火，指責(zé)。你可能需要重點(diǎn)重復(fù)強(qiáng)調(diào)一兩個(gè)單詞短語(yǔ)直到對(duì)方開(kāi)始對(duì)之產(chǎn)生反應(yīng)。

客戶：（忽視反應(yīng)繼續(xù)說(shuō)著）

銷(xiāo)售人員： “我知道您很沮喪，讓我解釋一下您有哪些選擇。” 客戶：（繼續(xù)不友好的說(shuō)著）

銷(xiāo)售人員： “的確很令人沮喪。我能給您解釋一下嗎？” 客戶：（忽視反應(yīng)繼續(xù)發(fā)火）

銷(xiāo)售人員： “我知道您很沮喪。還是讓我談一下您面臨的選擇吧。” 客戶： “對(duì)啊，我能不沮喪嗎？你說(shuō)該怎么辦?”

無(wú)言等待.也有的時(shí)候你可能需要不說(shuō)話或等待。當(dāng)對(duì)方聽(tīng)不到你的聲音后會(huì)問(wèn)：“你還在嗎？”這時(shí)你可能用諸如提問(wèn)、移情等方式把對(duì)話過(guò)程加以控制：“當(dāng)然了。我一直在想，你的心情我完全理解，但……” 間隙轉(zhuǎn)折.另外一種讓客戶息怒的方式是暫時(shí)停止對(duì)話，特別是你覺(jué)得你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：

“稍候，讓我來(lái)和主管請(qǐng)示一下，我們還可以怎樣來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。” “如果您能夠稍等一下，我可以把相關(guān)規(guī)定再調(diào)出來(lái)和您一起談?wù)撘幌隆！?/p>

給定限制.當(dāng)然，有時(shí)你雖經(jīng)很多嘗試，對(duì)方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)定的態(tài)度給對(duì)方一定限制：“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動(dòng)，我只能和您另外約一個(gè)時(shí)間來(lái)談?wù)撨@件事。您看呢？”

適當(dāng)上轉(zhuǎn).盡力去處理每一個(gè)電話，但是如果你確實(shí)需要，不要怕向你的主管求救。如客戶要求你將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理，你應(yīng)用簡(jiǎn)明的語(yǔ)氣向經(jīng)理描述一下現(xiàn)狀。使得對(duì)話不要再?gòu)念^開(kāi)始.要是系統(tǒng)可行, 你可以將通話和你的紀(jì)錄一同轉(zhuǎn)給主管.不少客戶對(duì)”領(lǐng)導(dǎo)”會(huì)給與更多尊重, 溝通可能會(huì)就此有轉(zhuǎn)機(jī).如果你是主管, 應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到escalation, 即處理升級(jí)是你的職責(zé)之一.還有一些客戶遲遲不能理解電話中的解釋，不要忘記還有IVR和網(wǎng)站，利用自動(dòng)傳真甚至手工傳真給客戶一些書(shū)面信息應(yīng)為一種經(jīng)常性的做法。

騷擾電話的處理

騷擾電話是中國(guó)電話營(yíng)銷(xiāo)中心所面臨的一個(gè)特殊問(wèn)題。在西方國(guó)家為個(gè)案的騷擾電話，中國(guó)的許多電話營(yíng)銷(xiāo)中心卻要大量面對(duì)。特別是使用800或免費(fèi)特服號(hào)的電話營(yíng)銷(xiāo)中心，銷(xiāo)售人員常常收到大量反復(fù)的, 極為無(wú)聊低級(jí)下流的電話騷擾.這種騷擾電話除了表明我們社會(huì)的道德水準(zhǔn)面臨挑戰(zhàn)之外，更是電話營(yíng)銷(xiāo)中心行業(yè)的主要公害之一。它造成了我們眾多銷(xiāo)售人員的沉重心理壓力，影響我們對(duì)所從事職業(yè)的認(rèn)可與榮譽(yù)感, 也會(huì)影響對(duì)其他客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

對(duì)待騷擾電話沒(méi)有高深的通話技巧與做法，一是要識(shí)別，二是要處理，三是要盡量防止再發(fā)生。一.識(shí)別。相當(dāng)大的一部分騷擾電話一開(kāi)始根本就是胡說(shuō)八道，識(shí)別較為簡(jiǎn)單。但也有一部分裝成有需求的客戶，有些本身就是客戶（如移動(dòng)電話使用者），開(kāi)始時(shí)找些借口東拉西扯，然后逐漸暴露不良企圖。對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，試著引導(dǎo)轉(zhuǎn)回規(guī)定主題。當(dāng)你意識(shí)到對(duì)方根本對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)不感興趣時(shí)就可判定為騷擾電話。一般來(lái)說(shuō)，騷擾電話幾乎全為男性，打入時(shí)間多在夜晚或中午，感覺(jué)上較少?gòu)募彝ル娫挻虺觯嗍枪秒娫捇騿挝恢蛋嚯娫捴袚艹觥Ｎ覀兙驮槌瞿持袑５墓秒娫捲谥形缙陂g打出了大量的騷擾電話。騷擾電話有時(shí)還是一伙人在一起時(shí)打出，常常在背景聲中可聽(tīng)到有大笑聲、嬉鬧聲和教唆聲。二.處理。當(dāng)確認(rèn)為騷擾電話時(shí)，立即將來(lái)電終止。銷(xiāo)售人員常常怒不可遏，被氣得想對(duì)著話筒大罵。千萬(wàn)不要這樣做。觸發(fā), 感覺(jué)被騷擾者的激動(dòng)反應(yīng)是騷擾者的愉快感之一，這樣反而促使其不斷撥打。如果你有氣要出，可在掛斷電話之后，利用公司的條件，在休息室或出氣模擬物上等發(fā)泄一下。

有的電話營(yíng)銷(xiāo)中心的銷(xiāo)售人員在確認(rèn)為騷擾電話后用比較機(jī)械而有禮貌的聲音說(shuō)“您好，您好，聽(tīng)得到嗎？對(duì)不起線路故障，請(qǐng)您稍后再撥。” 這樣幾次之后，對(duì)方屢試不成功可能就放棄了。

另外的做法可為設(shè)立一個(gè)單獨(dú)隊(duì)列, 所有被確認(rèn)為騷擾電話的來(lái)電由銷(xiāo)售人員轉(zhuǎn)入此隊(duì)列.其中的錄音為語(yǔ)音“您已進(jìn)入來(lái)電自動(dòng)分析系統(tǒng)，請(qǐng)稍候。”然后在播放一段特殊信號(hào)音后繼續(xù)為“分析完成，請(qǐng)掛斷。”，騷擾者對(duì)電信系統(tǒng)是否能追蹤其電話來(lái)源并不了解，這種方式可以起到阻懾作用，同時(shí)也省去銷(xiāo)售人員一一警告的時(shí)間。同時(shí), 隊(duì)列報(bào)告有助于對(duì)騷擾發(fā)生的頻率與來(lái)源進(jìn)行歸總分析.三.防止再發(fā)生。對(duì)付騷擾電話的最先考慮的技術(shù)手段首推來(lái)電識(shí)別。有了來(lái)電識(shí)別，企業(yè)可以1)屏蔽騷擾源2)對(duì)騷擾源進(jìn)行調(diào)查，并利用包括法律手段在內(nèi)的方式加以抑制。但目前許多地方電信服務(wù)商還無(wú)法完整提供主叫號(hào)碼配送業(yè)務(wù)，而傳統(tǒng)的官商習(xí)慣很難使得電信運(yùn)營(yíng)商為客戶這類(lèi)“軟性困擾”急人所急, 協(xié)助解決問(wèn)題。

在沒(méi)有來(lái)電顯示的情況下，銷(xiāo)售人員可將最?lèi)毫域}擾電話的時(shí)間記下來(lái)交經(jīng)理處理.管理人員可以通過(guò)電信公司提供的帳單找到來(lái)電號(hào)碼，然后根據(jù)這些電話號(hào)碼進(jìn)行選擇調(diào)查，對(duì)反復(fù)騷擾者提出警告, 或提請(qǐng)運(yùn)營(yíng)商或執(zhí)法部門(mén)處理。但對(duì)于公用電話打出的騷擾電話則很難找到解決辦法。

要從根本上整治騷擾電話并非銷(xiāo)售人員技巧所能解決，需要大環(huán)境的改變。比如，電信運(yùn)營(yíng)商提供來(lái)電顯示功能，在某些公用電話上限制打800電話，法律上對(duì)此類(lèi)騷擾行為有明確界定，執(zhí)法部門(mén)有相應(yīng)的執(zhí)法方式與執(zhí)法動(dòng)力等。作為銷(xiāo)售人員，則要掌握最重要的一條：這是社會(huì)丑惡現(xiàn)象之一，最好的方法是“聽(tīng)而不聞”，不因此影響對(duì)大多數(shù)客戶服務(wù)的態(tài)度與激情

電話銷(xiāo)售中穿破屏網(wǎng)的技巧

當(dāng)你第一次打電話給客戶時(shí)，你需要解決兩個(gè)問(wèn)題，一個(gè)是如何越過(guò)公司中的屏蔽層面，如秘書(shū)，總機(jī)小姐等，這類(lèi)人常常會(huì)幫老板把關(guān)，也沒(méi)有意愿幫你約到所要找的人。會(huì)將你拒之門(mén)外，使你沒(méi)有機(jī)會(huì)將你的產(chǎn)品或服務(wù)介紹給需要的人。另一個(gè)是找到真正的決策者。這里我們先談第一點(diǎn)。針對(duì)屏障層面，有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售座席會(huì)告訴你這通常是相當(dāng)費(fèi)勁的事。這里有幾種通用的方法，當(dāng)然，這并非能解決所有的問(wèn)題，但相信其中一種或幾種可以幫到你。

1、試圖繞過(guò)屏網(wǎng)。

你應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出完全的自信、專業(yè)，沒(méi)有人可以停止你。不斷地以問(wèn)題使得屏網(wǎng)失去平衡，讓其感到來(lái)電的緊急與重要，幫你把電話轉(zhuǎn)到合適的人。若你被問(wèn)到：“您找他什么事。”你盡可能回答得較為抽象，甚至縹緲些。不要忘記每個(gè)回答后追問(wèn)一句：“他在嗎？”當(dāng)然如果這樣不行，同時(shí)你又在相關(guān)材料中得到了決策者的名字，你可以：“陳經(jīng)理說(shuō)對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣，希望有一些信息給他”，”他在嗎？” 2．鉆過(guò)屏網(wǎng)。

通常屏網(wǎng)都為早九晚五員工，會(huì)有固定的時(shí)間吃午飯或休息，而通常一些決策經(jīng)理人都會(huì)比較早來(lái)到公司，較晚或不吃午飯，較晚離開(kāi)。所以可以先打電話問(wèn)到?jīng)Q策人的分機(jī)或直線，然后在屏網(wǎng)不在的時(shí)候直接與決策人通話。

3、跨躍屏網(wǎng)。

知道要找的人后，先找他的上司的上司甚至更高。一般高層人員都比較禮貌，但對(duì)你的業(yè)務(wù)也不熟悉，就會(huì)告訴你找他下面的誰(shuí)，這樣一層層轉(zhuǎn)下來(lái)。當(dāng)找到你要找的那一級(jí)時(shí)，其秘書(shū)、助手自然會(huì)較為重視，不會(huì)輕易拒之門(mén)外。當(dāng)然，你要小心不要被轉(zhuǎn)到太低層。你花了大量時(shí)間說(shuō)服了一個(gè)基層人員，但是他根本做不了主。

4、化解屏網(wǎng)。

當(dāng)你需要多次電話與客戶聯(lián)系時(shí)，這是最有效的。這需要與屏網(wǎng)建立信任： 1）了解她的名字并使用它。

2）讓她參與進(jìn)來(lái)。比如，你對(duì)目標(biāo)客戶說(shuō)：“我下周會(huì)請(qǐng)您的秘書(shū)幫我們安排十分鐘的電話會(huì)議時(shí)間。” 3）最后，在每一次的溝通中都表現(xiàn)出你的誠(chéng)意與感謝。逐漸使其更主動(dòng)地幫助你。電話銷(xiāo)售時(shí)如何找到拿主意的人

你會(huì)面臨的另一個(gè)難題會(huì)是如何找到?jīng)Q策者--拿主意的人。知道誰(shuí)是最后能決定購(gòu)買(mǎi)的人是非常重要的。你當(dāng)然不希望在打了若干個(gè)電話，作了多次完整的產(chǎn)品或服務(wù)介紹后，被告知在決定購(gòu)買(mǎi)前，還有一個(gè)你從未通過(guò)話的人必須被說(shuō)服。你本該首先與那個(gè)人通話。如果你成功的說(shuō)服了一個(gè)本不該拿主意的人同意購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，這只會(huì)增加你的銷(xiāo)售成本, 同時(shí)給你或你的同事帶來(lái)不便。當(dāng)真正的決策者入場(chǎng)后，很可能你的產(chǎn)品被退回, 訂單被取消。

找到拿主意的人可能是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程。你也許需要和多個(gè)人打交道，他們可能是在一個(gè)垂直的層面上，也可能是在一個(gè)水平層面上的人，甚至關(guān)系交互復(fù)雜。通常，找到拿主意的人的最好的辦法就是直接簡(jiǎn)單的問(wèn)：“王經(jīng)理，這件事是您自己就能決定呢，還是會(huì)有其他人參與決策？”

如果你覺(jué)得決策流程很復(fù)雜，或者若是你很難將決策流程看清楚，回顧一下以下幾點(diǎn)，并將他們應(yīng)用到你當(dāng)前的情況：

１．雖然在不同的行業(yè)中采購(gòu)流程和關(guān)鍵拿主意的人會(huì)有不同，但在同一行業(yè)中流程會(huì)是相同或相近的。參考你在同行業(yè)中其他公司的經(jīng)驗(yàn)來(lái)指導(dǎo)你。和其他有類(lèi)似經(jīng)驗(yàn)的電話銷(xiāo)售代表談?wù)剷?huì)對(duì)你有所幫助.２．盡可能在縱向的層面上從高層開(kāi)始，如果你被彈到下一層面，你的跟進(jìn)工作實(shí)際上已經(jīng)有了高層的初步認(rèn)可。３． 你公司的文檔可能會(huì)對(duì)你有益。特別是當(dāng)你的目標(biāo)客戶是一個(gè)從前的客戶或你想已存在的客戶增加購(gòu)買(mǎi)，那從前的接觸記錄與合同會(huì)給你提供相關(guān)的信息。雖然客戶公司的人可能換了, 但相對(duì)應(yīng)的位子可能還是決策的位子.４． 客戶的頭銜或其公司的宣傳冊(cè), 網(wǎng)站介紹等會(huì)很好地提示他在一家公司中的地位。

如果你是銷(xiāo)售給家庭客戶，同樣，你最后的策略是直接問(wèn)：“李太太，這件事是您決定，還是家里還會(huì)有其他人一起決定？”當(dāng)然，只有你覺(jué)得絕對(duì)有必要時(shí)才問(wèn)這樣的問(wèn)題。你自然不會(huì)希望你的問(wèn)題提醒了李太太：“對(duì)了, 我還是和我先生商量一下再說(shuō)。”

無(wú)論你是賣(mài)什么產(chǎn)品，找到?jīng)Q策者都是必須的，不學(xué)會(huì)過(guò)這一關(guān), 你會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間。

銷(xiāo)售開(kāi)篇

當(dāng)你主動(dòng)打電話給陌生客戶時(shí)，你的目的是讓這個(gè)客戶能購(gòu)買(mǎi)你介紹的產(chǎn)品或服務(wù)。然而，大多數(shù)時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你剛作完一個(gè)開(kāi)頭，就被禮貌或粗魯?shù)木芙^。現(xiàn)在，就讓我們來(lái)看一下，怎樣有效組織開(kāi)篇，來(lái)提高電話銷(xiāo)售的成功率。

一般來(lái)說(shuō)，接通電話后的20秒鐘是至關(guān)重要的。你能把握住這20秒，你就有可能用至多一分鐘的時(shí)間來(lái)進(jìn)行你的有效開(kāi)篇，這其中包括： 1.介紹你和你的公司 2.說(shuō)明打電話的原因

3.了解客戶的需求.說(shuō)明為什么對(duì)方應(yīng)當(dāng)和你談，或至少愿意聽(tīng)你說(shuō)下去。引起電話另一端客戶的注意 主動(dòng)打出最重要的事莫過(guò)于喚起客戶的注意力與興趣。對(duì)于素不相識(shí)的人來(lái)說(shuō)，一般人都不會(huì)準(zhǔn)備繼續(xù)談話，隨時(shí)會(huì)擱下話筒。你需要準(zhǔn)備好周密的腳本，通過(guò)你的語(yǔ)言、聲音的魅力引起對(duì)方的注意。能夠喚客戶注意力的引子通常有以下幾類(lèi).1.能激起興趣的通用說(shuō)明

“我了解到你的部門(mén)的手機(jī)話費(fèi)每月超過(guò)上萬(wàn)元。我致電的目的是想讓您知道我們的資費(fèi)計(jì)劃能使您的費(fèi)用減少一半……”

2.用問(wèn)題來(lái)取得對(duì)方的注意力

“從您提供的信息上看，你的汽車(chē)保險(xiǎn)保額為5000元人民幣。目前事故的平均修理、理賠費(fèi)用為9300元，你的保額不夠時(shí)您是如何打算的呢？” 3.由衷的贊揚(yáng) “如同貴公司在打印機(jī)領(lǐng)域的遠(yuǎn)超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的領(lǐng)先地位，我們公司所提供的集團(tuán)客戶的旅行間夜數(shù)去年占行業(yè)的38%，遠(yuǎn)較第二名１５％為高……” 4．提出問(wèn)題的嚴(yán)重性

“張先生，我市房屋擁有者中每10個(gè)中有8人一旦遇到火災(zāi)等自然災(zāi)害房屋被毀時(shí)完全無(wú)法重建。如果你是8人中的一位，我建議您能了解一下我們推出的……” 5.用類(lèi)比方式

“胡太太，東安小區(qū)有56%的住家安裝了防盜報(bào)警裝置。”小區(qū)的犯罪得逞率比咱這下降了10個(gè)百分點(diǎn)。我相信您對(duì)社區(qū)安全也是同樣關(guān)注……” 6.提及客戶熟知的同行已采用

“您好！李總。我是王紅燕，是信達(dá)公司的培訓(xùn)顧問(wèn)。我們是國(guó)內(nèi)唯一一家專作銀行業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)的專業(yè)公司。我們最近為ABC銀行作了為期三周，全體業(yè)務(wù)人員參加的電話技巧培訓(xùn)。”

7.如果以上都不適用，你則在介紹你自己名字與公司名字之后問(wèn)一句：“您聽(tīng)說(shuō)過(guò)我們公司嗎？”為下一步的簡(jiǎn)述作轉(zhuǎn)接。介紹致電目的的方式 1.第三方引介

“我給您致電是因?yàn)槲覀兌际煜さ狞S志軍先生介紹說(shuō)您正在尋找降低波峰用電量的方法……” 2.直郵跟進(jìn)

“我來(lái)電是想了解一下我們按您的要求寄出的公司介紹是否就是您感興趣的內(nèi)容……” 3.提及對(duì)方最近的活動(dòng)

“貴公司最近組織中層以上的經(jīng)理參加的中歐工商管理學(xué)院的客戶關(guān)系管理課程表明了……” 4.將您的產(chǎn)品與著名專家的論點(diǎn)聯(lián)系起來(lái)

“營(yíng)銷(xiāo)界的泰斗程演歷院士認(rèn)為目前的營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化軟件需要解決數(shù)據(jù)格式本地化的問(wèn)題。你桌面材料上這一版我們新推出的升級(jí)版完全解決了……”站在給客戶提供價(jià)值的角度設(shè)計(jì)對(duì)話

即使你的頭銜是銷(xiāo)售代表，你也應(yīng)該用客戶更容易感覺(jué)價(jià)值的稱呼。比如，如果賣(mài)保險(xiǎn)，稱呼自己為財(cái)務(wù)顧問(wèn)，如果你賣(mài)家具，稱呼自己為室內(nèi)設(shè)計(jì)顧問(wèn)。在介紹公司和產(chǎn)品時(shí)也是一樣。如果你是一家彩色打印機(jī)制造商，強(qiáng)調(diào)“我們幫助企業(yè)在更短的時(shí)間與更低的成本下印制高質(zhì)量彩色目錄”，而非簡(jiǎn)單地“我們生產(chǎn)Ｘ品牌彩色打印機(jī)。” 如果你的產(chǎn)品或服務(wù)能解決一個(gè)業(yè)界知曉的現(xiàn)象，或帶來(lái)業(yè)務(wù)上的突破，強(qiáng)調(diào)這個(gè)：我們新一代的手機(jī)XX型已經(jīng)徹底解決了時(shí)間長(zhǎng)了手機(jī)會(huì)發(fā)熱的現(xiàn)象，而通話質(zhì)量絲毫不受影響……”

在開(kāi)篇快結(jié)束時(shí)，如果你能幫助客戶更多地了解對(duì)他的價(jià)值，通常對(duì)話能順利進(jìn)行下去：“如果我向您展示貴公司如何將客戶來(lái)電等待時(shí)間立即提高到業(yè)界平均水平以下，您會(huì)有興趣和我討論嗎？”

讓我們一起總結(jié)開(kāi)篇的過(guò)程：在彬彬有禮地問(wèn)候后介紹你自己與你的公司。然后集中于客戶的高度注意力與興趣，通過(guò)解釋致電目的并提及給客戶的價(jià)值，將客戶帶入溝通下一階段。

銷(xiāo)售培訓(xùn)篇之激勵(lì)一

時(shí)間：2007-11-8 作者：視訊企業(yè)網(wǎng) 類(lèi)別：培訓(xùn)資料 瀏覽：208 銷(xiāo)售工作的績(jī)效不僅取決于員工的工作能力，同時(shí)取決于員工工作的積極性，而激勵(lì)的核心職能是如何提高員工的積極性。但在企業(yè)實(shí)施運(yùn)用激勵(lì)的過(guò)程中，由于各方面的原因，導(dǎo)致出現(xiàn)種種不良問(wèn)題，筆者就多年市場(chǎng)運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下。

癥結(jié)一：刻舟求劍，時(shí)過(guò)境遷

優(yōu)秀的制度應(yīng)保持其穩(wěn)定性，但企業(yè)的銷(xiāo)售激勵(lì)政策卻并不完全是這樣。有些企業(yè)過(guò)于強(qiáng)調(diào)企業(yè)制度的一貫性，卻忽略了市場(chǎng)環(huán)境的變化和銷(xiāo)售隊(duì)伍需求層次的轉(zhuǎn)移，結(jié)果長(zhǎng)期不變的激勵(lì)政策與現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)頻頻發(fā)生沖突，致使激勵(lì)脫節(jié)于企業(yè)發(fā)展的前沿，銷(xiāo)售人員的種種積極性和創(chuàng)造能力未能得到有效地調(diào)動(dòng)。

1、跟不上市場(chǎng)的變化。A白酒企業(yè)的激勵(lì)政策是花“巨資”請(qǐng)“專家”制訂的，在A企業(yè)的成長(zhǎng)期起到十分重要的作用，于是A企業(yè)將其保留下來(lái)。近兩年，由于白酒市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，終端費(fèi)用越來(lái)越高，而A企業(yè)仍保留原高責(zé)任、高回報(bào)的激勵(lì)政策，造成銷(xiāo)售人員的壓力過(guò)大，收入逐年降低，激勵(lì)失去了效力，整個(gè)銷(xiāo)售隊(duì)伍怨聲載道，無(wú)心“作戰(zhàn)”。市場(chǎng)發(fā)生了變化，對(duì)銷(xiāo)售人員的激勵(lì)就應(yīng)隨之變化，否則，對(duì)銷(xiāo)售工作有百害而無(wú)一利。

2、跟不上銷(xiāo)售人員需求層次的轉(zhuǎn)移。很多企業(yè)因忽略了市場(chǎng)變化和銷(xiāo)售隊(duì)伍需求層次的轉(zhuǎn)移，結(jié)果未能有效調(diào)動(dòng)銷(xiāo)售隊(duì)伍的積極性。在我們的營(yíng)銷(xiāo)人俱樂(lè)部活動(dòng)中，張某反映他連續(xù)三載為企業(yè)的銷(xiāo)售冠軍，企業(yè)連續(xù)三年都是給他1萬(wàn)元的獎(jiǎng)勵(lì)，他自己也從溫飽階段邁入小康水平。到第四年，當(dāng)他再次奪魁后看到公司的獎(jiǎng)勵(lì)又是1萬(wàn)元時(shí)，沮喪之下跳了槽。因?yàn)檫@樣的獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)在不能讓他心動(dòng)。

某食品企業(yè)為激勵(lì)員工，就選擇在每年銷(xiāo)售淡季對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，從而提高銷(xiāo)售人員的專業(yè)知識(shí)和銷(xiāo)售技巧，加強(qiáng)銷(xiāo)售人員的凝聚力，滿足銷(xiāo)售人員的上進(jìn)心。孰料培訓(xùn)期間不斷有銷(xiāo)售人員請(qǐng)假，而參加培訓(xùn)的員工也心不在焉。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)一番調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多年來(lái)一直是一個(gè)老師講同樣的課，部分老員工已聽(tīng)過(guò)三、四遍了，他們自然不會(huì)再去安心地去聽(tīng)第五遍課了。人是高級(jí)動(dòng)物，隨著時(shí)間的推移，閱歷的豐富，每個(gè)人的需求都在發(fā)生變化，激勵(lì)政策也應(yīng)隨著需求的變化而變化，亙古不變的激勵(lì)方式是無(wú)法長(zhǎng)期有效的。

癥結(jié)二：重“金”輕情，實(shí)效不明

毫無(wú)疑問(wèn)，金錢(qián)獎(jiǎng)勵(lì)是最直接、最有效的激勵(lì)方式，它可以在短期內(nèi)迅速激起銷(xiāo)售人員的斗志，快速提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。然而部分企業(yè)老總比較信奉“重賞之下必有勇夫”，于是金錢(qián)就被他們作為魔法棒，哪里需要指向哪里。但是，金錢(qián)激勵(lì)并不一定總是企業(yè)最有效、最上策的激勵(lì)方法。

筆者為某公司做人力資源策劃時(shí)，建議該公司領(lǐng)導(dǎo)借圣誕節(jié)晚餐時(shí)刻挨戶到十佳銷(xiāo)售人員家中熱情道賀，并送上鮮花和烤鴨與員工家屬暢談公司遠(yuǎn)景。結(jié)果員工及家屬感動(dòng)得熱淚盈眶。回家的路上，總經(jīng)理說(shuō)他看到了企業(yè)的未來(lái)，而接下來(lái)的幾個(gè)月，這些員工的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)則不斷地上升，為公司創(chuàng)造了更多的價(jià)值。一束鮮花、一只烤鴨不過(guò)數(shù)十元，但其蘊(yùn)含的感情是多少錢(qián)也無(wú)法買(mǎi)到的。對(duì)銷(xiāo)售人員發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷是激發(fā)其工作熱情的關(guān)鍵。

癥結(jié)三：無(wú)差異激勵(lì)=沒(méi)有激勵(lì)

通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售人員的獎(jiǎng)勵(lì)，可以有效滿足他們的成就感和榮譽(yù)感，同時(shí)也可給那些未得到獎(jiǎng)勵(lì)的銷(xiāo)售人員樹(shù)立一個(gè)良好的榜樣，使他們有模仿、對(duì)比的實(shí)體。因此，對(duì)銷(xiāo)售人員激勵(lì)的過(guò)程中要注重差異化，沒(méi)有差異的激勵(lì)是起不到效果的。某公司由于總業(yè)績(jī)不菲，年終老總就給每位員工多加了1000元獎(jiǎng)金，而員工拿到這筆錢(qián)之后卻都認(rèn)為這是公司應(yīng)該發(fā)的福利，本來(lái)就該屬于大家的。優(yōu)秀的人員則認(rèn)為大家都獎(jiǎng)勵(lì)了突出不了他們的貢獻(xiàn)，辛辛苦苦的勞動(dòng)換回的結(jié)果是大家都一樣，不能體現(xiàn)“多勞多得，少勞少得”，從而喪失了工作積極性，創(chuàng)造力下降。

癥結(jié)四：撿了芝麻，丟了西瓜

1、對(duì)個(gè)別人的激勵(lì)破壞了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神，得不償失。一個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)就好比參加賽艇，需要全部人員的同步工作才能使速度達(dá)到最快。假如對(duì)參加劃艇的運(yùn)動(dòng)員安排一項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)：劃得最快的一名運(yùn)動(dòng)員獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金十萬(wàn)元，這樣就會(huì)使整個(gè)參加比賽的運(yùn)動(dòng)員爭(zhēng)先恐后劃船，而結(jié)果卻導(dǎo)致了整個(gè)團(tuán)隊(duì)步調(diào)不一，優(yōu)異的成績(jī)自然也拿不到了。

2、老板的偏愛(ài)導(dǎo)致整個(gè)團(tuán)隊(duì)失去上進(jìn)心。人是有感情的，老板也會(huì)對(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍中個(gè)別人有特殊的好感，但僅僅為了好感而對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)，就會(huì)使整個(gè)銷(xiāo)售隊(duì)伍感到失望，失去上進(jìn)心。激勵(lì)的目的是為了調(diào)動(dòng)銷(xiāo)售人員積極性，從而增加企業(yè)的銷(xiāo)售收入。但激勵(lì)個(gè)別人的時(shí)候打消了整個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的積極性，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)工作效率不高，造成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)下降，則企業(yè)就可謂是“撿個(gè)芝麻，丟了西瓜”，得不償失了。

癥結(jié)五：工具單一，缺乏創(chuàng)新

無(wú)論多么完善的激勵(lì)工具，都會(huì)因長(zhǎng)時(shí)間使用而失去效力。筆者在為河南某企業(yè)做營(yíng)銷(xiāo)策劃時(shí)發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)喜歡在銷(xiāo)售旺季開(kāi)展銷(xiāo)售競(jìng)賽，對(duì)在銷(xiāo)售競(jìng)賽中獲獎(jiǎng)的銷(xiāo)售人員給予銷(xiāo)售精英稱號(hào)，同時(shí)發(fā)放獎(jiǎng)品。而一老業(yè)務(wù)員由于能力強(qiáng)，銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)豐富，每次銷(xiāo)售競(jìng)賽都能獲獎(jiǎng)。但到這兩年，該業(yè)務(wù)員一聽(tīng)競(jìng)賽發(fā)獎(jiǎng)就逃之夭夭，問(wèn)其原因，則告之：同樣的獎(jiǎng)狀已經(jīng)有五、六張了，同樣的獎(jiǎng)品磁化杯也有五、六個(gè)了，全家人手一個(gè)還用不完。可想這樣的激勵(lì)怎能起到作用。針對(duì)這種情況，筆者就建議企業(yè)別在銷(xiāo)售旺季設(shè)立銷(xiāo)售競(jìng)賽，改為銷(xiāo)售淡季設(shè)立“銷(xiāo)售攻關(guān)小組”，選擇優(yōu)秀銷(xiāo)售人員參加，使他們對(duì)難以攻破的客戶攻關(guān)，增加他們?nèi)蝿?wù)的難度，從而激勵(lì)他們?nèi)ッ鎸?duì)新的挑戰(zhàn)，收到了不錯(cuò)的效果。

激勵(lì)工具的單一與老化必會(huì)導(dǎo)致激勵(lì)政策的失效，只有不斷地創(chuàng)新才能保證激勵(lì)政策的有效，才能刺激業(yè)務(wù)員的積極性，適應(yīng)市場(chǎng)的變化。

癥結(jié)六：政策教條化，眾人難服

河北某企業(yè)趙經(jīng)理觀念新潮，他看到這兩年流行人們旅游，就在銷(xiāo)售淡季讓員工參加旅游。他把旅游分開(kāi)檔次。業(yè)績(jī)達(dá)到300萬(wàn)以上者參加“東南亞一周游”；業(yè)績(jī)?cè)?00萬(wàn)—300萬(wàn)者參加香港、澳門(mén)游；業(yè)績(jī)?cè)?0—100萬(wàn)者參加北京游。制度一制訂，大家都高高興興去旅游。業(yè)務(wù)員小王滿臉的不高興，因?yàn)樗臉I(yè)績(jī)?yōu)?99萬(wàn)，就差1萬(wàn)就可以進(jìn)入第一梯隊(duì)了。他找到趙經(jīng)理要求參加“東南亞一周游”，結(jié)果被趙經(jīng)理的“按政策辦”堵在墻外。由此，業(yè)務(wù)員小王工作熱情降低，抱怨增多，致使后來(lái)業(yè)績(jī)滑坡。第二年，楊經(jīng)理接替趙經(jīng)理，楊經(jīng)理上臺(tái)后先修改了原來(lái)的激勵(lì)政策：如果業(yè)務(wù)人員做了299萬(wàn)或稍少于300萬(wàn)的業(yè)務(wù)，也可以參加“東南亞一周游”，但需拿出一定的差額來(lái)補(bǔ)足。另外達(dá)到獎(jiǎng)勵(lì)級(jí)別后每增加10萬(wàn)元獎(jiǎng)勵(lì)1000元，其它依此類(lèi)推，這才有效的解決了銷(xiāo)售人員對(duì)原激勵(lì)政策的不滿。

可見(jiàn)，制度的制訂是死的，過(guò)于教條化就會(huì)導(dǎo)致眾人的不滿，只有在公平、公正原則上的靈活變通才能使激勵(lì)制度達(dá)到最佳效果。

癥結(jié)七：重結(jié)果，而忽視過(guò)程

激勵(lì)的執(zhí)行過(guò)程對(duì)激勵(lì)效果有極大的影響，同樣的獎(jiǎng)勵(lì)運(yùn)用不同方式發(fā)放就會(huì)起到截然不同的效果。有些企業(yè)老總認(rèn)為，只要獎(jiǎng)品、錢(qián)發(fā)到銷(xiāo)售人員手里，激勵(lì)就算完成了，卻沒(méi)考慮到發(fā)放過(guò)程的差異會(huì)直接導(dǎo)致激勵(lì)效果的不同。

某飲料企業(yè)的一名銷(xiāo)售人員兢兢業(yè)業(yè)，取得不俗業(yè)績(jī)，年終總經(jīng)理把他單獨(dú)叫到辦公室，對(duì)他說(shuō)：“由于本你工作業(yè)績(jī)突出，公司決定獎(jiǎng)勵(lì)你10萬(wàn)元！”業(yè)務(wù)員非常高興，謝過(guò)總經(jīng)理后拉門(mén)要走，總經(jīng)理突然說(shuō)道：“回來(lái)，我問(wèn)你件事。”“今年你有幾天在公司，陪你妻子多少天？”該業(yè)務(wù)員回答說(shuō)：“今年我在家不超過(guò)10天。”總經(jīng)理驚嘆之余，拿出了1萬(wàn)元遞到業(yè)務(wù)員手中，對(duì)他說(shuō)：“這是獎(jiǎng)給你妻子的，感謝她對(duì)你工作無(wú)怨無(wú)悔的支持。”然后，總經(jīng)理又問(wèn)：“你兒子多大了，你今年陪他幾天？”這名業(yè)務(wù)員回答說(shuō)：“兒子不到6歲，今年我沒(méi)好好陪過(guò)他。”總經(jīng)理激動(dòng)地又從抽屜里拿出1萬(wàn)元錢(qián)放在桌子上，說(shuō)：“這是獎(jiǎng)給你兒子的，告訴他他有一個(gè)偉大的爸爸。”該業(yè)務(wù)員熱淚盈眶，千恩萬(wàn)謝之后剛準(zhǔn)備走，總經(jīng)理又問(wèn)道：“今年你和父母見(jiàn)過(guò)幾次面，盡到當(dāng)兒子的孝心了嗎？”該業(yè)務(wù)員難過(guò)地說(shuō)：“一次面也沒(méi)見(jiàn)過(guò)，只是打了幾個(gè)電話。”總經(jīng)理感慨地說(shuō)；“我要和你一塊去拜見(jiàn)伯父、伯母，感謝他們?yōu)楣九囵B(yǎng)了如此優(yōu)秀人才，并代表公司送給他們1萬(wàn)元。”這名業(yè)務(wù)員此時(shí)再也控制不住自己的感情，哽咽著對(duì)總經(jīng)理說(shuō)：“多謝公司對(duì)我的獎(jiǎng)勵(lì)，我今后一定會(huì)更加努力。”同樣是13萬(wàn)元，如果企業(yè)老總直接將錢(qián)發(fā)給這名銷(xiāo)售人員，那效果我們可想而知。

企業(yè)在發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，不僅要考慮獎(jiǎng)勵(lì)的大小，而且要考慮獎(jiǎng)勵(lì)的內(nèi)容，并要把每項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)的原因明白地告訴銷(xiāo)售人員，使銷(xiāo)售人員做到心中有數(shù)，理解企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)的原由，這樣不僅可以有效地刺激銷(xiāo)售人員的工作積極性，更可以使其在以后有針對(duì)性地完成工作。一些企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售人員的激勵(lì)偏重于結(jié)果，卻忽視了的過(guò)程，造成激勵(lì)政策落實(shí)后，員工竟不知道為了什么，收不到應(yīng)有的效果。

癥結(jié)八：執(zhí)行不力，走向危機(jī)

一民營(yíng)企業(yè)老板喜歡向下面銷(xiāo)售人員描繪公司的遠(yuǎn)景，這使得員工對(duì)企業(yè)充滿了信心，干勁十足。但近段時(shí)間員工工作熱情低落，究其原因，才發(fā)現(xiàn)該老板曾許諾今年業(yè)績(jī)達(dá)到3000萬(wàn)，每位銷(xiāo)售人員發(fā)空調(diào)一部。但最后業(yè)績(jī)達(dá)到了，老板卻再不提空調(diào)一事了，整個(gè)銷(xiāo)售隊(duì)伍不禁對(duì)老板以前許諾的獎(jiǎng)金、房子等產(chǎn)生了懷疑，而老板也陷入了信用危機(jī)。最后幾個(gè)銷(xiāo)售人員一怒之下走人，給企業(yè)帶來(lái)了較大損失。

不少老板最喜歡許諾，卻不珍惜一諾千金的價(jià)值。當(dāng)他為此次不花分文而調(diào)動(dòng)了員工積極性而沾沾自喜時(shí)，卻不知等待他的將是員工長(zhǎng)時(shí)間的消極怠工和企業(yè)信任危機(jī)。言而無(wú)信往往可能起到反向激勵(lì)的作用。“君子一言”是為人之道，亦是經(jīng)商之本。

銷(xiāo)售工作的績(jī)效不僅取決于員工的工作能力，同時(shí)取決于員工工作的積極性，而激勵(lì)的核心職能是如何提高員工的積極性。但在企業(yè)實(shí)施運(yùn)用激勵(lì)的過(guò)程中，由于各方面的原因，導(dǎo)致出現(xiàn)種種不良問(wèn)題，筆者就多年市場(chǎng)運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下。

癥結(jié)九：當(dāng)暗則明，因小失大

某公司有A、B兩名推銷(xiāo)員，能力相當(dāng)，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也差不多。年終獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)考慮到A家庭貧困，就在原有獎(jiǎng)勵(lì)基礎(chǔ)上多發(fā)給A部分獎(jiǎng)金，而B(niǎo)知道后心中不快：“我們兩個(gè)業(yè)績(jī)一樣，為何多發(fā)給他獎(jiǎng)金，是不是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我有意見(jiàn)？”于是B就對(duì)公司的獎(jiǎng)勵(lì)政策產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而萌生去意了。

之所以出現(xiàn)這種情況，就在于公司發(fā)放獎(jiǎng)金時(shí)未考慮到方式，當(dāng)“暗”時(shí)“明”做了，使得企業(yè)一片好心反而失去了員工的信任。

癥結(jié)十：生涯發(fā)展，“誘導(dǎo)”不足

基層重金錢(qián)、物質(zhì)；中層重晉升、提拔；高層重榮譽(yù)、名望。銷(xiāo)售人員在滿足了自己的基本需求后，自然會(huì)更加關(guān)注自己的發(fā)展，企業(yè)此時(shí)若過(guò)分強(qiáng)調(diào)現(xiàn)實(shí)利益，而未能給員工一個(gè)充滿光明的前景，不能使員工看到自己未來(lái)的職業(yè)發(fā)展，就會(huì)使銷(xiāo)售人員對(duì)前途沒(méi)有信心或感到在企業(yè)的發(fā)展前途不大而產(chǎn)生去意，從而無(wú)法鼓舞銷(xiāo)售人員的士氣，難以提高他們工作積極性。而有效的生涯發(fā)展激勵(lì)則可增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)和集體責(zé)任感，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。

癥結(jié)十一：一“石”零鳥(niǎo)，出力不討好

1、王老板看著喜人的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，決定按計(jì)劃給銷(xiāo)售隊(duì)伍獎(jiǎng)勵(lì)，以增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，激發(fā)員工工作積極性。為了能夠充分滿足員工個(gè)人需求，王老板拿出兩套方案，一套是到海南旅游，二是獎(jiǎng)勵(lì)電視機(jī)一部。當(dāng)然，兩者是等值的。于是有人選擇旅游，有人選擇電視機(jī)。看到員工各取所需，王老板感到很欣慰，也很自得。可是不久，王老板就發(fā)現(xiàn)事情并不象他想象中那樣美好，通過(guò)私下了解，發(fā)現(xiàn)70%的銷(xiāo)售人員對(duì)這種獎(jiǎng)勵(lì)心有遺憾。

原來(lái)，選了旅游的員工回來(lái)之后看到別人的彩電，感到自己是白白放棄了電視而參加了一次旅游；而選擇了電視機(jī)的銷(xiāo)售人員，在家里看到電視中海南日新月異的變化，美煥絕倫的風(fēng)景，想到其他員工游玩的情景，心中也免不了有一絲遺憾，原本一件皆大歡喜的好事，卻留下了這么大的遺憾，王老板不禁糊涂了。其實(shí)，在實(shí)行激勵(lì)政策時(shí)，對(duì)不同獎(jiǎng)勵(lì)級(jí)別的銷(xiāo)售人員實(shí)行差異化獎(jiǎng)勵(lì)，而對(duì)相同級(jí)別的人員獎(jiǎng)勵(lì)要實(shí)行無(wú)差異獎(jiǎng)勵(lì)，盡量使用同一種獎(jiǎng)勵(lì)政策，避免大家在選擇時(shí)過(guò)于考慮“機(jī)會(huì)成本”而產(chǎn)生不滿。

2、趙老板到北京出差，回來(lái)時(shí)捎了十幾條領(lǐng)帶，他到了公司之后，叫來(lái)銷(xiāo)售主管A，對(duì)A說(shuō)：“這是我專門(mén)從北京給你捎回來(lái)的，試試怎么樣。”然后又叫B、C……，這些人聽(tīng)了心中都很高興，老板出差在外還記得給我捎?xùn)|西回來(lái)，這說(shuō)明老板看得起我，于是第二天都不約而同地扎上了領(lǐng)帶。大家一看到十幾個(gè)人差不多的領(lǐng)帶時(shí)，心中就明白了，雖然誰(shuí)也沒(méi)說(shuō)破，但每個(gè)人心中都對(duì)趙老板心存芥蒂。

趙老板為大家捎回領(lǐng)帶的出發(fā)點(diǎn)是好的，但由于沒(méi)有選擇好發(fā)放方式，反而導(dǎo)致眾人心存芥蒂，這種結(jié)果是趙老板沒(méi)有想到的。同時(shí)也提醒我們各位老總，獎(jiǎng)勵(lì)的發(fā)放一定要注意方式，否則就會(huì)一“石”零鳥(niǎo)，出力討不到好處。

癥結(jié)十二：不切實(shí)際，生搬硬套

A、B同屬食品類(lèi)企業(yè)，近年來(lái)由于種種原因，A公司呈下降趨勢(shì)，B公司則業(yè)績(jī)蒸蒸日上。A企業(yè)老總心急之余，看到B公司的激勵(lì)政策十分合理，就不假思索，決定用人之長(zhǎng)補(bǔ)己之短，采用了B公司的激勵(lì)政策。然而不久A公司的業(yè)績(jī)反而下降更快了，A企業(yè)老總不禁迷惑。實(shí)際上，B企業(yè)采用高責(zé)任、高激勵(lì)的辦法來(lái)刺激銷(xiāo)售人員。由于B企業(yè)業(yè)務(wù)處于上升階段，銷(xiāo)售人員對(duì)未來(lái)期望較高，高責(zé)任、高激勵(lì)能起到作用；而對(duì)A企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)整體業(yè)績(jī)正在下降，面對(duì)這種高責(zé)任形成的壓力，員工都產(chǎn)生了逆反心理，從而使高激勵(lì)也成了空中樓閣。企業(yè)激勵(lì)政策的制訂要結(jié)合企業(yè)自身規(guī)模和企業(yè)的發(fā)展階段，不切實(shí)際，生搬硬套只會(huì)導(dǎo)致企業(yè)陷入困境，難以自拔。

癥結(jié)十三：溝通不暢，效果不良

某企業(yè)為激勵(lì)下屬員工，決定對(duì)員工搞一次培訓(xùn)。于是選擇周六、周日兩天請(qǐng)專家到企業(yè)內(nèi)訓(xùn)。可在培訓(xùn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，銷(xiāo)售人員都不認(rèn)真聽(tīng)課，對(duì)課程漠不關(guān)心。還有部分銷(xiāo)售人員發(fā)牢騷：“只要我能把產(chǎn)品賣(mài)出去就行了，還用參加什么培訓(xùn)，星期

六、星期日也不讓人好好休息。”抱著這樣的心態(tài)來(lái)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)的效果可想而知。

出現(xiàn)這種情況的原因就在于企業(yè)內(nèi)部上下溝通不暢，使領(lǐng)導(dǎo)與員工各自對(duì)培訓(xùn)的看法不一，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為培訓(xùn)是給員工深造的機(jī)會(huì)，是對(duì)員工的激勵(lì)。而員工則認(rèn)為是企業(yè)“要我學(xué)”、不是“我要學(xué)”，企業(yè)的目的僅僅是讓我學(xué)好之后多為企業(yè)賣(mài)力，為企業(yè)創(chuàng)造更大利潤(rùn)，至于培訓(xùn)和自己關(guān)系不大，因此對(duì)學(xué)習(xí)的興趣也就自然沒(méi)有了。

企業(yè)上層與下層之間的良好溝通是企業(yè)各項(xiàng)制度得到順利執(zhí)行的保障，并且企業(yè)上層通過(guò)溝通可以了解到目前的市場(chǎng)信息，和銷(xiāo)售人員的真正需求，從而在制定激勵(lì)時(shí)會(huì)更有針對(duì)性。

癥結(jié)十四：領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)離，員工心離

有些企業(yè)老總認(rèn)為，任務(wù)下達(dá)給銷(xiāo)售部門(mén)，銷(xiāo)售部門(mén)如何完成任務(wù)、如何激勵(lì)銷(xiāo)售人員都是他們自己的事，與領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有什么關(guān)系。然而他們卻沒(méi)有意識(shí)到激勵(lì)員工時(shí)領(lǐng)導(dǎo)參與與不參與產(chǎn)生的效果是截然不同的。就好比公司請(qǐng)銷(xiāo)售人員吃一頓飯，假如領(lǐng)導(dǎo)參加，則會(huì)使銷(xiāo)售人員感到自己倍受重視，當(dāng)然后期他們會(huì)更加賣(mài)力。而僅僅銷(xiāo)售部門(mén)參與，銷(xiāo)售人員就感受不到領(lǐng)導(dǎo)拉近與自己的距離所產(chǎn)生的信任感和親切感。而這方面，松下電器的創(chuàng)始人松下幸之助的做法值得借鑒。松下幸之助無(wú)論每周工作再忙再累，都會(huì)抽出時(shí)間與公司的4名銷(xiāo)售人員一起共餐，從中他可以了解市場(chǎng)信息和員工需求，而員工也感到企業(yè)對(duì)自己的重視和關(guān)心，從而增強(qiáng)了員工的向心力和凝聚力，激發(fā)了員工的自豪感。

癥結(jié)十五：只重實(shí)施，輕了評(píng)估

獎(jiǎng)金是不是發(fā)到銷(xiāo)售人員手中就行了？培訓(xùn)是不是結(jié)束就算完了？每一次激勵(lì)之后是不是取得了良好的效果？所有這些問(wèn)題都是因?yàn)閷?duì)激勵(lì)缺乏有效地評(píng)估，導(dǎo)致對(duì)激勵(lì)的效果不了解，無(wú)法確定激勵(lì)政策是否適合目前企業(yè)狀況，激勵(lì)政策所花費(fèi)成本與收益是否相匹配等，同時(shí)也造成在制定下次激勵(lì)措施時(shí)漫無(wú)目的，不知該從那里著手才能達(dá)到良好的效果。

癥結(jié)十六：神化激勵(lì)，激勵(lì)萬(wàn)能

激勵(lì)作為人力資源管理的核心，其重要性不言而喻。但部分企業(yè)經(jīng)理人常常神化激勵(lì)，認(rèn)為激勵(lì)是萬(wàn)能的，把激勵(lì)政策的制訂凌駕于一切之上，卻沒(méi)意識(shí)到激勵(lì)政策的盲點(diǎn)。就像本文開(kāi)始所述，銷(xiāo)售工作的績(jī)效取決于員工的工作能力和積極性，當(dāng)員工的能力已達(dá)到一定程度時(shí)，激勵(lì)就難以發(fā)揮出作用來(lái)。好比一株茄子苗，無(wú)論怎樣澆水，怎么施肥，長(zhǎng)出的仍是茄子，不可能長(zhǎng)出辣椒來(lái)。而企業(yè)神化激勵(lì)，擴(kuò)大激勵(lì)的功能有時(shí)不僅不能起到刺激銷(xiāo)售人員積極性的作用，反而會(huì)增加銷(xiāo)售人員的壓力，當(dāng)壓力達(dá)到一定程度而又無(wú)法完成任務(wù)時(shí)，銷(xiāo)售人員就可能不堪重負(fù)，只好選擇離開(kāi)了。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有激勵(lì)是不行的，但激勵(lì)也并不是萬(wàn)能的。

銷(xiāo)售培訓(xùn)篇之如何產(chǎn)生好感

時(shí)間：2007-11-8 作者：視訊企業(yè)網(wǎng) 類(lèi)別：培訓(xùn)資料 瀏覽：161 公司的工作人員掌握一些必要的技巧和手段，對(duì)于透過(guò)電話進(jìn)行自我行銷(xiāo)、讓客戶對(duì)公司產(chǎn)生良好的印象，是很有幫助的。一般說(shuō)來(lái)，在電話中想令人產(chǎn)生好感，應(yīng)掌握5Ｗ1Ｈ通話要點(diǎn)。

1．5Ｗ1Ｈ通話要點(diǎn)

ＷＨＹ（理由）是指打電話的理由。通過(guò)此次電話需要達(dá)到什么目的？這個(gè)電話是不是非打不可？這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問(wèn)題，因?yàn)榇螂娫捯残枰加霉ぷ鲿r(shí)間，能節(jié)省則盡量節(jié)省。

ＷＨＡＴ（內(nèi)容）是指打電話所要傳達(dá)的內(nèi)容。為了使此次電話達(dá)到最大的績(jī)效，工作人員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好所要講述的內(nèi)容，并思考采用何種方式向接電話者傳達(dá)信息，使之能夠馬上領(lǐng)會(huì)到打電話者的意圖。要注意的是，電話的內(nèi)容應(yīng)該使客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，為公司贏得良好的口碑。

ＷＨＯ（對(duì)象）是指打電話的對(duì)象。通話的對(duì)象可能是總經(jīng)理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話開(kāi)始時(shí)需要確認(rèn)一下接電話者是不是所要找尋的人。接電話的對(duì)象不同，會(huì)涉及到不同禮貌用語(yǔ)的使用。但不管接聽(tīng)對(duì)象是誰(shuí)，在選擇對(duì)方稱呼時(shí)都應(yīng)該注意滿足對(duì)方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的回報(bào)。

ＷＨＥＮ（時(shí)間）是要選擇對(duì)方比較合適的時(shí)間進(jìn)行通話。應(yīng)該盡量避免在對(duì)方工作忙碌、例會(huì)、用餐、休息等時(shí)間段內(nèi)打電話，這就需要在平時(shí)多注意收集詳細(xì)的資料，建立客戶檔案，從而獲得對(duì)方較高的認(rèn)同度。

ＷＨＥＲＥ（場(chǎng)所）是要確定與客戶進(jìn)行約會(huì)的具體地點(diǎn)。一般說(shuō)來(lái)，由于很多公司只有一個(gè)電話線路，如果地點(diǎn)確定不下來(lái)，那么占線時(shí)間過(guò)久勢(shì)必會(huì)影響公司的對(duì)外通話系統(tǒng)。因此，在打電話之前就應(yīng)該大致選好約會(huì)的地點(diǎn)，通常可以選擇在兩公司之間的某個(gè)地方。

ＨＯＷ（方法）所要考慮的是如何在電話中恰當(dāng)表達(dá)的問(wèn)題。如果原先約定是今天交貨，但公司實(shí)在來(lái)不及的時(shí)候，就應(yīng)該注意選擇較妥善的說(shuō)辭，讓客戶能夠接納；否則，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的抱歉話語(yǔ)，很難讓客戶接受。

2．確定對(duì)方尊稱及電話號(hào)碼 當(dāng)確定完畢5Ｗ1Ｈ的所有問(wèn)題之后，接下來(lái)還需要確定如何稱呼對(duì)方、對(duì)方電話號(hào)碼是否有誤等。一旦出現(xiàn)電話號(hào)碼錯(cuò)誤或接電話者不是所要尋找的人時(shí)，就應(yīng)該向?qū)Ψ降狼福⑾朕k法找到正確的電話號(hào)碼或相關(guān)人員。

3．報(bào)上自己公司的名稱及自己的姓名

確定對(duì)方尊稱和電話號(hào)碼之后，工作人員應(yīng)該主動(dòng)報(bào)上本公司的名稱以及自己的姓名，以便讓對(duì)方大致了解通電話的是什么人、具體是為了什么事情。這些基本的禮儀有助于雙方電話溝通的開(kāi)始。

4．復(fù)誦重要事項(xiàng)及電話號(hào)碼

復(fù)誦重要事項(xiàng)和電話號(hào)碼，是核實(shí)結(jié)果、減少偏差必不可少的一個(gè)步驟。通過(guò)復(fù)誦，可以使電話內(nèi)容得到非常準(zhǔn)確的傳達(dá)，使得相關(guān)人員能夠按照指令實(shí)施工作計(jì)劃，避免因?yàn)樾畔鬟_(dá)偏差而導(dǎo)致的誤會(huì)甚至沖突。

5．真心誠(chéng)意的應(yīng)答及感謝

跟客戶的通話交流應(yīng)該是真心誠(chéng)意的。在電話過(guò)程中，不可避免地會(huì)遇到一些不招人喜歡的客戶，對(duì)這類(lèi)客戶應(yīng)該注意不要表現(xiàn)出個(gè)人的情緒，始終保持心胸開(kāi)闊和個(gè)性沉穩(wěn)。否則，聲音傳遞心情的反應(yīng)，可能引發(fā)客戶更為強(qiáng)烈的反彈。此外，在必要時(shí)還應(yīng)該注意及時(shí)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。

6．專心應(yīng)對(duì)，切忌詞不達(dá)意

在通話過(guò)程中應(yīng)該始終專心應(yīng)答，千萬(wàn)不要說(shuō)得詞不達(dá)意。如果在接電話的同時(shí)還在做其他事情，沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶的言語(yǔ)并要求客戶重新復(fù)述一遍時(shí)，客戶很可能由于不耐煩而罵人。因此，電話鈴聲就是專心應(yīng)答的開(kāi)始，不要對(duì)接電話敷衍了事。

7．對(duì)答過(guò)程勿裝腔作勢(shì)

在對(duì)答過(guò)程中不要裝腔作勢(shì)或者大聲嚷嚷。如果張嘴就是：“你哪里？找誰(shuí)？干啥……”，客戶就可能會(huì)有兩種反應(yīng)：著急掛電話或者采用更重的口氣。做生意不是吵架，因此，在通話過(guò)程中應(yīng)該盡量讓聲音輕柔一點(diǎn)兒，但也不要矯揉造作，說(shuō)話的技能可以通過(guò)長(zhǎng)期的訓(xùn)練來(lái)獲得。

銷(xiāo)售培訓(xùn)篇之電話禮儀

時(shí)間：2007-11-8 作者：視訊企業(yè)網(wǎng) 類(lèi)別：培訓(xùn)資料 瀏覽：167 電話是現(xiàn)代人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷工具。在沒(méi)有電話的時(shí)代，事必躬親，很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門(mén)拜訪。現(xiàn)在，通過(guò)電話就能立刻與對(duì)方進(jìn)行聯(lián)系。在商業(yè)領(lǐng)域，通過(guò)電話行銷(xiāo)，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。

由于電話的應(yīng)用在商業(yè)活動(dòng)中越來(lái)越廣泛，因此，公司的相關(guān)人員非常有必要掌握一些電話的接聽(tīng)技巧，如注意在接聽(tīng)過(guò)程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來(lái)電目的、確定來(lái)電者的身份等。

1．左手持聽(tīng)筒、右手拿筆 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

2．電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話

在公司內(nèi)部，很多員工由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪客戶，從而招致老板的責(zé)備，因此，很多人都把電話當(dāng)作燙手的山芋，抱有能不接電話就盡量不接電話的情緒。實(shí)際上，跟客戶進(jìn)行電話溝通的過(guò)程也是對(duì)員工能力的鍛煉過(guò)程。只要養(yǎng)成良好的接聽(tīng)習(xí)慣，接電話并不是一件困難的事情。通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無(wú)人接聽(tīng)，客戶往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司員工的精神狀態(tài)不佳。

3．報(bào)出公司或部門(mén)名稱

在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好，并立刻報(bào)出本公司或部門(mén)的名稱，如：“您好，這里是某某公司……”。隨著年齡的增長(zhǎng)，很多人的身價(jià)會(huì)越來(lái)越放不下來(lái)，拿起電話往往張口就問(wèn)：“喂，找誰(shuí)，干嘛……？”這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬有禮地向客戶問(wèn)好。

4．確定來(lái)電者身份姓氏

接下來(lái)還需要確定來(lái)電者的身份。電話是溝通的命脈，很多規(guī)模較大的公司的電話都是通過(guò)前臺(tái)轉(zhuǎn)接到內(nèi)線的，如果接聽(tīng)者沒(méi)有問(wèn)清楚來(lái)電者的身份，在轉(zhuǎn)接過(guò)程中遇到問(wèn)詢時(shí)就難以回答清楚，從而浪費(fèi)了寶貴的工作時(shí)間。在確定來(lái)電者身份的過(guò)程中，尤其要注意給予對(duì)方親切隨和的問(wèn)候，避免對(duì)方不耐煩。

5．聽(tīng)清楚來(lái)電目的

了解清楚來(lái)電的目的，有利于對(duì)該電話采取合適的處理方式。電話的接聽(tīng)者應(yīng)該弄清楚以下一些問(wèn)題：本次來(lái)電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽(tīng)？是一般性的電話行銷(xiāo)還是電話來(lái)往？公司的每個(gè)員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因?yàn)椴皇亲约旱碾娫捑托牟辉谘伞?/p>

6．注意聲音和表情

溝通過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。因此，接聽(tīng)電話時(shí)要注意聲音和表情。聲音好聽(tīng)，并且待人親切，會(huì)讓客戶產(chǎn)生親自來(lái)公司拜訪的沖動(dòng)。不要在接聽(tīng)電話的過(guò)程中暴露出自己的不良心情，也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳压镜慕鹱终信欺`踏在腳底下。

7．保持正確姿勢(shì)

接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。8．復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)

電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

9．最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來(lái)往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。10．讓客戶先收線

不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

第四篇：新產(chǎn)品推廣方案之招商篇

新產(chǎn)品推廣方案之招商篇

招商是新品推廣的有效方式，然而，現(xiàn)在談起招商，有人歡喜有人憂，歡喜是因?yàn)閾碛辛撕玫漠a(chǎn)品，專利，智囊團(tuán)，宣傳模式，團(tuán)隊(duì)，渠道等環(huán)節(jié)的配合致使產(chǎn)品或項(xiàng)目招商取得了成功。憂是因?yàn)椴粩嘤行庐a(chǎn)品新概念涌入招商的隊(duì)伍，盡管模式花樣不斷更新，但是往日的精彩難現(xiàn)，大多數(shù)以敗北告終。A1互動(dòng)傳媒根據(jù)自身多年運(yùn)用SWPB模式做新品推廣的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的今天，網(wǎng)絡(luò)推廣是企業(yè)招商的有效途徑。

推廣招商第一步：發(fā)信息

新品上市推廣的第一步是將信息發(fā)布出去，讓目標(biāo)群體了解才是招商的開(kāi)始，信息的發(fā)布通過(guò)媒體廣告,招商展會(huì),行業(yè)口碑等方式。企業(yè)發(fā)布新品信息應(yīng)該把握以下幾個(gè)點(diǎn)：Ａ，明確招商范圍；Ｂ，突出產(chǎn)品的差異化，明確市場(chǎng)前景；Ｃ，確定利潤(rùn)空間，提出公司售前及熟后服務(wù)；Ｄ，限定時(shí)間，限定數(shù)量，在限定的范圍內(nèi)給予優(yōu)惠。

推廣招商第二步：做樣板

榜樣的力量是無(wú)窮的，這個(gè)做招商的人可能都明白。樣板的建立有兩個(gè)目的：對(duì)企業(yè)是為了確定項(xiàng)目或產(chǎn)品的市場(chǎng)接受情況，營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)，促銷(xiāo)模式，運(yùn)做模式及發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目本身的不足，更好的完善項(xiàng)目。對(duì)目標(biāo)客戶而言，是為了讓客戶更直觀的認(rèn)識(shí)項(xiàng)目的可操作性及成功模式，為合作打下基礎(chǔ)。

推廣招商第三步：找道具

招商并不是做個(gè)廣告或者軟文，參加了展會(huì)就了事，更重要的是你要和客戶直接接觸的談判過(guò)程中，讓客戶直觀的接受你的產(chǎn)品或項(xiàng)目，公司的理念，公司的文化等，從思想里接受公司的運(yùn)營(yíng)思想，認(rèn)為和公司合作是有前景的，這就理不開(kāi)道具的支持。公司的執(zhí)照，證書(shū)，產(chǎn)品報(bào)告，前面提的樣板店，行里有說(shuō)服力的專家，公司的形象圖片，報(bào)紙的宣傳，甚至統(tǒng)一的著裝及現(xiàn)場(chǎng)得氣氛等都是道具。

推廣招商第四步：做氣氛

產(chǎn)品的新客戶在接觸到產(chǎn)品時(shí)候，很多都是通過(guò)別人的談?wù)撝赖模簿褪撬^的口碑營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)他人得知新品信息的，會(huì)在網(wǎng)上搜索產(chǎn)品是否值得信賴、產(chǎn)品是否有效果等等關(guān)鍵詞。所以，要在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行一次產(chǎn)品口碑氛圍的營(yíng)造，讓客戶對(duì)新產(chǎn)品有信心。當(dāng)然，這一步的前提是，企業(yè)推出的產(chǎn)品是實(shí)實(shí)在在的好產(chǎn)品，能夠幫助到客戶的產(chǎn)品。這也是SWPB模式中說(shuō)提到的“以口碑促成品牌”。

第五篇：醫(yī)藥行業(yè)電話招商培訓(xùn)

電話招商問(wèn)答

1.怎么沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)你家公司啊，知名度不夠啊？

是這樣的，咱家公司已經(jīng)成立很多年了，也許咱家產(chǎn)品還沒(méi)走進(jìn)你那里的市場(chǎng)，咱家也一直沒(méi)打算做廣告宣傳，因?yàn)楹玫漠a(chǎn)品是靠做出來(lái)的而不是靠廣告打出了，所以您暫時(shí)也許沒(méi)聽(tīng)說(shuō)，但我相信在日后您聽(tīng)說(shuō)的咱公司產(chǎn)品的同時(shí)，您就會(huì)完全認(rèn)可咱公司

2.現(xiàn)在不做藥了

您是之前就沒(méi)做藥還是暫時(shí)不做了呢，如果是之前就沒(méi)做那您身邊有沒(méi)有朋友在做呢？如果是暫時(shí)不做了那您更應(yīng)該了解咱家產(chǎn)品，也為您日后重新做藥鋪下市場(chǎng)，您說(shuō)是吧 3.做臨床/otc 您是做臨床的，那就對(duì)了，我們這邊正好是做臨床為主的，請(qǐng)問(wèn)你是主要做的事哪類(lèi)的臨床品種，如您有興趣我可以針對(duì)性的給您介紹一下。

您是做otc的，有分哪類(lèi)的不，我們剛好有幾個(gè)產(chǎn)品沒(méi)中標(biāo)，otc市場(chǎng)，民營(yíng)醫(yī)院都可以走走。這樣，我先給您發(fā)一份資料看看吧，如果有合適的就合作一下。您方便把地址告訴我嗎？給您以快遞的形式郵過(guò)去。

4.你家產(chǎn)品價(jià)格太高了

經(jīng)理，您還沒(méi)有了解咱家產(chǎn)品呢，怎么就說(shuō)貴呢，您是和什么產(chǎn)品相比認(rèn)為咱家產(chǎn)品貴呢，如果是同檔次的產(chǎn)品中，咱家產(chǎn)品價(jià)格絕不是最高的，如果和小廠家比，那咱們的產(chǎn)品質(zhì)量也是不一樣的。好的價(jià)格絕對(duì)有好的質(zhì)量，這個(gè)您比我更清楚吧。

5.我聽(tīng)說(shuō)你家市場(chǎng)保護(hù)不好？

您沒(méi)做咱家產(chǎn)品您怎么知道市場(chǎng)保護(hù)不好呢？所謂的市場(chǎng)保護(hù)不好，那都是因?yàn)榱可喜粊?lái)，2個(gè)月提不了1件貨，經(jīng)理你想市場(chǎng)如果每月只進(jìn)幾件貨我還能給他保護(hù)嗎，那我怎么做，我還能完成任務(wù)了嗎，對(duì)其他大的代理商也不公平啊。像咱公司的大客戶，絕對(duì)不會(huì)說(shuō)市場(chǎng)保護(hù)不好，相反，正因?yàn)槲覀儽Ｗo(hù)的好，才和我們合作。

6.聽(tīng)說(shuō)你們價(jià)格不穩(wěn)定，老在調(diào)整

經(jīng)理，您做藥肯定比我們做的時(shí)間長(zhǎng)，市場(chǎng)的情況也比我們了解的詳細(xì)，公司的體系，政策也都是根據(jù)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)而定的，如果說(shuō)公司能賺一點(diǎn)利潤(rùn)，咱政策就不會(huì)變的，制藥產(chǎn)品市場(chǎng)穩(wěn)定，咱家公司就會(huì)穩(wěn)定

價(jià)格不穩(wěn)定，證明產(chǎn)品的質(zhì)量也在不斷提升啊，政策多變也最終都是為了客戶好，好的政策才能讓客戶賺到更大的利益啊，所以我們一直在不斷找最好的政策。

價(jià)格不穩(wěn)定，這也不是僅有我們的啊，我們調(diào)價(jià)都是隨著國(guó)家政策制定的，并沒(méi)有單方面調(diào)價(jià)啊，調(diào)價(jià)對(duì)我們來(lái)講也是不利的，至于政策，那基本都是針對(duì)客戶的最大利益制定的。你要是覺(jué)得每月月政策覺(jué)不穩(wěn)定，你可以簽訂年終合同。

價(jià)格體系和政策不能說(shuō)是絕對(duì)不變的，這個(gè)是根據(jù)市場(chǎng)情況及廠家供貨的情況來(lái)定的，但我們會(huì)在保證公司正常運(yùn)營(yíng)的前提下，盡量保證價(jià)格體系和政策不變，爭(zhēng)取給廣大代理商創(chuàng)造一個(gè)良好的市場(chǎng)氛圍，從而達(dá)到雙贏的目的。

因?yàn)楹芏嘣蛭覀兛刂撇涣耍覀儍r(jià)格這塊，在我們公司是統(tǒng)一的；至于政策不穩(wěn)定，正常的，政策都是在一定時(shí)間段，像您這樣的客戶，公司肯定得去別對(duì)待啊

7.包裝不好，不大氣？

我承認(rèn)您說(shuō)的，但我是第一次聽(tīng)說(shuō)，每個(gè)人都不同，但我們的包裝不可能滿足全部喜歡，但我能大多數(shù)滿足。咱家包裝都是符合24小令的，都是咱家自己設(shè)計(jì)，自己做的，首次給客

經(jīng)理，一個(gè)人一個(gè)欣賞眼光，我不否定您的觀點(diǎn)，但說(shuō)實(shí)話，好多經(jīng)理來(lái)電話要代理我們的品種，原因之一就是看上了我們的包裝，說(shuō)箭頭的圖標(biāo)很顯眼，擺在藥店的柜臺(tái)上很醒目，顧客很容易發(fā)現(xiàn)，加上營(yíng)業(yè)員的主推，銷(xiāo)量很可觀。

8.你家的產(chǎn)品不適合終端操作？

那我想問(wèn)一下經(jīng)理您現(xiàn)在手里適合做終端的產(chǎn)品都是哪些呢，您這邊什么情況我暫時(shí)不太了解，但咱家產(chǎn)品在您周邊市場(chǎng)的終端操作都非常好，您做的終端模式難道和我、理解的不一樣嗎？

既然你這樣說(shuō)，那看來(lái)你是很了解我家品種了，很感謝你，能談?wù)劄槭裁床贿m合終端嗎？ 可是我們和很多大的醫(yī)藥公司合作愉快，向本地有------公司，就是合作代理。

9.品種總斷貨？

無(wú)論是您還是公司都不想出現(xiàn)斷貨情況，如果有產(chǎn)品斷貨，我們會(huì)提前通知您的，這樣您能坐在、相應(yīng)的安排，另外經(jīng)理您也應(yīng)該知道廠家生產(chǎn)產(chǎn)品也是需要一段過(guò)程，即便咱家提前把貨款安排過(guò)去廠家從進(jìn)貨、投料、加工、包裝都需要時(shí)間，所以偶爾的斷貨也希望您能理解

斷貨我們也不想啊，我們比你還著急呢，經(jīng)理，我們能不愿意銷(xiāo)售嗎，這個(gè)真是我們也沒(méi)想到，這證明這個(gè)貨真的好賣(mài)啊，你也真有眼光不是嗎，都把貨賣(mài)斷貨了，10.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不全？ 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不全這只是暫時(shí)的，咱家偌大的公司不能就這幾個(gè)產(chǎn)品，咱家現(xiàn)在正在陸陸續(xù)續(xù)的上新品，如果暫時(shí)沒(méi)有您何時(shí)合適的，那請(qǐng)您敬請(qǐng)期待，咱公司的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)會(huì)日漸完善。

我們也在陸陸續(xù)續(xù)上新品不是嗎，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)也在壯大，經(jīng)理正好也可以提提那類(lèi)需求量大，我們也會(huì)讓采購(gòu)參考一下，上點(diǎn)你需要的品種，這樣慢慢結(jié)構(gòu)就都會(huì)全的。

經(jīng)理，我承認(rèn)，我們的品種結(jié)構(gòu)目前確實(shí)不太全面，但我們這些品種都是剛包的新品種，市場(chǎng)相對(duì)很空白，能加上價(jià)，很容易操作。況且，我們不會(huì)永遠(yuǎn)只有這些品種，我們的采購(gòu)部已經(jīng)增加人力資源，現(xiàn)在正全力采購(gòu)新品，計(jì)劃今年上半年就上到60個(gè)品種，到那時(shí)，我們的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)肯定是很全面的，希望您對(duì)我們公司也能有這個(gè)信心。

11.產(chǎn)品漲價(jià)怎么做工作，有幾種方法？

1)提前通知客戶某個(gè)產(chǎn)品會(huì)有價(jià)格的調(diào)整，希望做相應(yīng)的安排

2）漲價(jià)后和客戶解釋漲價(jià)的原因（工藝改變，原材料上調(diào)，運(yùn)費(fèi)的提高等）3）老客戶在漲價(jià)的基礎(chǔ)上可以給一些優(yōu)惠政策 1國(guó)家對(duì)藥品檢驗(yàn)對(duì)成分的檢驗(yàn)提高了 2生產(chǎn)企業(yè)原材料用人成本不斷提高 3人口資源成本上升 4運(yùn)輸費(fèi)用上漲 5服務(wù)

市場(chǎng)規(guī)范化。(說(shuō)明原因，搞好關(guān)系，加強(qiáng)附加值的服務(wù)。)

12..現(xiàn)在市場(chǎng)淡季，賣(mài)的不好，過(guò)幾天再說(shuō)吧，怎么應(yīng)對(duì)？

經(jīng)理，正因?yàn)楝F(xiàn)在是淡季，我認(rèn)為正是您選新產(chǎn)品的時(shí)機(jī)，因?yàn)檫x好一個(gè)產(chǎn)品不可能很快獲得高額利潤(rùn)，都是有一個(gè)市場(chǎng)預(yù)熱期的，在這段時(shí)間您可以好好鋪鋪市場(chǎng)，等到旺季的時(shí)候您選的產(chǎn)品在市場(chǎng)上就會(huì)很好銷(xiāo)售

13.能否鋪貨嗎？

不可以，現(xiàn)款現(xiàn)貨。是這樣的，經(jīng)理，1.公司經(jīng)營(yíng)需要大量的成本，如果所有代理商都鋪貨，前期會(huì)影響公司的資金周轉(zhuǎn)，包括新品的購(gòu)進(jìn)等，您也不希望與一個(gè)前途未卜的公司合作吧。2.信任都是相互的，合作的前提是相互信任，如果您對(duì)我們公司的信譽(yù)還有懷疑的話，那么，希望您能從多種渠道來(lái)了解我們公司，包括百度、114電話核查、工商局稅號(hào)的核查等，完全沒(méi)有顧慮了咱們?cè)匍_(kāi)始合作，好嗎？

14..給我的價(jià)格能不能比別人家高啊？

這種情況絕不會(huì)發(fā)生的，咱家的價(jià)格都是透明的，市場(chǎng)統(tǒng)一價(jià)格，如果您不相信您可以打我們公司任何一部電話詢問(wèn)價(jià)格，或者到你們當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)去調(diào)查一下都沒(méi)問(wèn)題的。

15、發(fā)貨太慢？ 你家的貨怎么發(fā)的這么慢啊？

我們公司現(xiàn)在走的是物流，運(yùn)輸過(guò)，有所延誤會(huì)正常的，具體我們幫你跟進(jìn)發(fā)貨的情況，貨一到那邊就通知你。

咱家的貨都是在您當(dāng)天打款的時(shí)候就已經(jīng)把貨給您送到貨站了，也許是貨站沒(méi)及時(shí)給裝上車(chē)，再加上天氣的問(wèn)題，所以就耽擱了幾天，下次不給您走這家物流了，給您走一家快的，這次您就理解一下吧

我們公司已經(jīng)和鐵路、郵政及各大物流公司有了長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，走鐵路，到您那，也就三天左右的時(shí)間，走郵政，最慢一周之內(nèi)也到了，并且還可以送貨上門(mén)。

16、政策很死板，教條不靈活還是找別人去吧？

政策死板，那說(shuō)明我們公司穩(wěn)定啊，這樣的合作伙伴你應(yīng)該放心啊。

17、我怎么發(fā)現(xiàn)在我市場(chǎng)有別人在放貨啊？

不能啊經(jīng)理，你把他家藥上的小號(hào)提供給我我查查給您回復(fù)，可能是竄貨過(guò)去的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我馬上給他竄過(guò)去的人停貨，您放心。

18、我發(fā)現(xiàn)有人進(jìn)貨比我便宜啊？

您確定哪的是咱家的產(chǎn)品的，咱家產(chǎn)品都是統(tǒng)一價(jià)格的，我給您看一下是誰(shuí)放的貨，是不是有什么特殊情況，經(jīng)理您放心咱們合作這么久，價(jià)格上肯定不會(huì)給您高的

19、品種斷貨，又要達(dá)成銷(xiāo)量怎么溝通？

先說(shuō)一下斷貨的原因，有可能要漲價(jià)，要不經(jīng)理您先提前打款，這樣我還是原價(jià)給您，如果沒(méi)漲價(jià)到貨就及時(shí)給您發(fā)了，如果漲價(jià)您提前打的款也會(huì)原價(jià)給您的，實(shí)在不行只能讓做其他產(chǎn)品了

20、你怎么是手機(jī)號(hào)啊，沒(méi)座機(jī)嗎？

我用的就是座機(jī)，這是咱公司的辦公電話，是電信卡的，這樣給您發(fā)短信也更方便一些 有啊我們這是固定電話，一個(gè)手機(jī)號(hào)，一個(gè)固定電話。

21、你家的打款手續(xù)費(fèi)怎么我個(gè)人承擔(dān)啊？ 發(fā)貨的物流費(fèi)用都是我們承擔(dān)的啊，經(jīng)理你大家大業(yè)的不差這點(diǎn)手續(xù)費(fèi)吧，我們運(yùn)輸費(fèi)用都出了。

23、你說(shuō)話怎么這么不溫柔啊？ 經(jīng)理，聲不好意思，太激動(dòng)了，那我溫柔點(diǎn)經(jīng)理，但我的誠(chéng)意絕對(duì)的百分百的，說(shuō)的再好不如我為您做的更好，是吧 ……

24、不說(shuō)了，找一個(gè)能溝通了的人和我解釋？

這個(gè)都沒(méi)問(wèn)題的，但我能問(wèn)一下是我哪里說(shuō)的不明白，以至于您都不想和我溝通了呢？

25、怎么這么吵啊，你沒(méi)在辦公室嗎？

是這樣的，經(jīng)理，我們公司主要是以電話招商為主，最近啊，定貨的經(jīng)理比較多，所以，會(huì)吵一些，呵呵，希望您能理解一下，經(jīng)理，我盡量把聲音再大一些，力求您能聽(tīng)的更清楚，好嗎？

26、你怎么知道我的聯(lián)系方式的？ 是您的一個(gè)朋友介紹給我的，他說(shuō)咱家這些產(chǎn)品您能做，聽(tīng)您朋友說(shuō)您在您這個(gè)地區(qū)已經(jīng)做很多年藥品了，一定是很有實(shí)力的經(jīng)理了，您看您不會(huì)介意給您打電話吧

藥交會(huì)你留下的或醫(yī)藥網(wǎng)你登陸的信息。或者是朋友給我的。

我安排偵探打探的。費(fèi)了好多周折。才搞到閣下的聯(lián)系方式，很榮幸認(rèn)識(shí)您。

27、我不姓李，我姓趙？

那真是對(duì)不起，也許是因?yàn)楫?dāng)時(shí)匆忙您的貴姓讓我記錯(cuò)了，想問(wèn)一線您是做藥品的嗎？ 不好意思，趙經(jīng)理，我的資料有點(diǎn)錯(cuò)誤，希望您能諒解。

28、你家的產(chǎn)品服用天數(shù)太少了？ 不是我家的產(chǎn)品服用天數(shù)少，是這個(gè)產(chǎn)品成分決定了服用方法啊。要是服用少量也沒(méi)效用啊。藥品其實(shí)最重要的是療效，如果服用天數(shù)特長(zhǎng)，但沒(méi)有什么作用，也不會(huì)上量的。我們的某些產(chǎn)品，雖然說(shuō)服用天數(shù)只有兩天，但能起到很好的療效，患者還不用服用太多藥品，給自己身體帶來(lái)副作用，何樂(lè)而不為呢？！

29、醫(yī)保的產(chǎn)品都有哪些？

不好意思，咱家暫時(shí)還沒(méi)有醫(yī)保的，以后會(huì)上的，你就單一做醫(yī)保品種嗎？