第一篇：商務禮儀之語言藝術和電話形象

金正昆：有一次我在南戴河休假，北戴河人太多了，現在流行去南戴河，我去了。那天身體不大好，也沒下水游泳我在海邊踱步，碰到作家協會的一個領導一個老作家，我們很熟，著名作家。不說他名字了，說他名字大家都知道，我說你一個人來的，老婆孩子都來了，我身體不好，下不了水。我說咱倆同病相憐，我說我帶你玩兒去吧我說我這兒熟，去哪？老頭也很喜歡休閑，喜歡玩兒，我說我領你滑沙去，南戴河那里有一個滑沙廠，很高的沙滑下來，他說那我去，我說你跟我去吧，結果年老了腿腳也不利索，第一次滑完之后，就把鞋子滑飛了，等把鞋子找回來之后，發現鞋跟沒了。我自己多了個事得領他修鞋去，因為他是有身份的人，不能到地攤上修鞋，領到一個比較專業的商廈里面去請專業修鞋的去修。那個鞋匠專業，一眼就發現他的鞋不一般，鞋匠拿起他的鞋一看說，你這個鞋不是國產的，你這個鞋比較高檔，我跟他說，你怎么知道不是國產的，國產也有高檔的。他說不是說國產的不高檔，他是工藝不同，他說國產的好象沒有這種工藝，我沒見過，他是我不是跟你吹的，我今年60歲了，什么鞋沒有修過，絕對國內沒有這種工藝的鞋，老先生笑了，說這鞋確實不是國產了，是意大利產的。他問了，這鞋多少錢？老先生說，合人民幣大概要二千塊錢左右，國際一個著名的品牌的報了一下，他鞋匠馬上就問，那你是干什么的？這個作家就說了，我說做鞋的。作家協會的人嘛？簡稱做鞋。我們這種人一聽，肯定想到作家哪去，但是鞋匠比較容易想到同黨，他自怨自艾，人比人氣死人，人家做鞋的，穿意大利鞋，人家估計在意大利做鞋了，我修鞋的，穿個破球鞋。簡稱啊，容易出現南轅北轍的情況，這個要強調標準。所以他一定要強調正規化，一定要強調你是正規軍，你不是散兵游勇。

所以商務人員語言藝術首先語言要標準，包括我們前面講的要講標準的普通話，其實語言要文明，我們是一個高尚的人，是一個純粹的人，是一個有教養的人，不可能一步實現，但是要有一個努力的方向，要有自我約束和自我要求，既然是言為心生，我們就要注意了，在外人面前語言要文明一些，不文明的語言不來，但是不文明的內容涉及很多。小道小，家常里短，男女關系，甚至兇殺慘案等，有的同志好這口，有的以兇殺慘案傳播小道消息為一大樂事，無意中貶低自己人格，本人大家在一起高高興興吃飯，他就聊起來了，他想到哪說哪，認識老高嗎？忘了。你應該認識，上次咱們開會在一塊呢，認識，他被殺了。是嗎？是，才破案，殺三個月才破案，為什么？頭最后找到。找到之后還不能是不是老高，刑警來了才確定，為什么？沒有耳朵。刑警來才找多，耳朵在嘴里。什么時候說的這個話？吃豬耳朵的時候。他是隨思隨想，信口開河，不著邊際。老百姓的話講，哪壺不開提哪壺。言為心聲，說話的時候，一定要有文明和格調，缺乏這點不行。

我們前面討論了，作為商務人員在大庭廣眾之前，有些話題是不談的，我們規范為六不談。不能非議國家和政府，不能涉及國家秘密和行業秘密，不能夠評論交往對象的內部事務，不能夠涉及格調不高的話題，不能在背后議論領導同行和同事，不能夠討論私人問題六不問。當然這里出現了一個問題，我們已經說了，有人說了，你說的這六個不問的問題，都是俺最愛問的，你不讓俺問，俺問什么？除了這六個問的問題之外，其實我們有很多問題可以問。我不知道你有沒有這樣的經驗，其實，有些問題，是有普遍性受歡迎的問題，比如你年輕，你做節目主持人，你有沒有這樣的感覺，有時候當你面臨專家、學者和政府首腦的時候，隨著你見多識廣，你比較放松，你充滿自信，有的時候是不是因為落差的問題，職業、年輕、性別落差的問題，也有點憂慮和擔心。

主持人：心里還是有一點。

金正昆：說實話，不僅你有，我也有。我們任何人在陌生的場合，跟陌生的人打交道，總有點戒心，或者自己的缺乏自信這樣一種表現，跟領導、專家、學者、首長交談的話，談些什么好，肯定不能不談，不談不禮貌，談些什么好呢？有個最佳的選擇，我不知道你知道不知道，我想你應該有這樣的經驗，向對方請教他擅長的問題，所謂聞道有先后，術業有專攻，當你和別人溝通時向他表示尊重和友善的最佳的做法，就是請教他拿手的問題，客觀的講，從人性的角度考察，人有一個缺短，人的這個缺短，就是好為人師。任何人都希望在外人面前，有一個表現的機會，所以你要向我請教一個問題，等于給我一個表現的機會，我何樂而不為。所以這是善于選擇話題。善于選擇話題，把話題給他了，你不說，他說，你就不存在言多語失的問題了。

當然，你向雙方請教他擅長的問題，也必須注意一些基本規則。比如，你必須明確一點，你請教的問題，應該是他擅長的。你不能你想哪問哪，說個不謙虛的話，關于商務交往的問題，外事禮儀的問題，我在行。國內研究這個問題，我比較早，我要關起門來說個囂張放肆的話，這個問題你要能把我問住，說明你問的不是這個領域的問題。但是你別出界，你問了一個關于播音和電視轉播的技術性問題，我就不知道，雖然我就很多家人和朋友，就是做電視工作的，我的研究生就有在中央臺做電視工作的。我不知道，我不懂，我經常坐飛機，我知道坐大的航空公司的飛機好，有747，我不坐737，但是你別問747多少個位置，只能知道二三百個位置，具體的不知道不可能什么都知道。什么都懂的人，肯定是一種吹牛，或者用心不專。聞到有先后，術業有專攻。所以做節目主持人，你問我禮儀問題沒問題，千萬不要問我，還珠格格第三集有多少集，我不是標榜高雅，但是我確實不知道。你也不要問我，席娟的最新一部作品是什么，我也很想看，但是沒有時間。工作比較忙。所以你要請教他擅長的問題你要注意，但是作為我們來講，你向人家請教擅長的問題，你也得必須在點行，你也別胡說，你胡說也不對路，比如說一個外國客人，到我們中國來，你說你們中國有些偉大的作家，比如魯迅，比如曹雪芹，他引用了這樣的名字我們就很高興，但是他把犄角旮旯的不上臺面的，或者不是主流的，比較抵擋的作家拿起來，作為中國偉大的作家，是不是蔑視中國傳統文化。

主持人：給人心里上不舒服。

金正昆：如果我們到美國去，我們可以說杰克倫敦，馬克吐溫，惠特曼最偉大，我們到日本可以說川端康成偉大，到俄羅斯可以說是普希金，托爾斯泰偉大，別人好象一般不好隨便說，你要注意了，我們有同志自己不在行，跟別人溝通就出問題，有一次跟德國人在一塊交流，一個同志就講，你們德國人偉大，德國的文學、藝術、音樂、哲學偉大，比如貝多芬，貝多芬確實他的音樂是偉大的，我們老兄還順嘴哼了一段他的命運交響曲的主旋律，德國人很高興，兩個眼睛炯炯有神的注視著他，這位再接再厲，脫稿了，本來可能是有個腹稿，脫稿了。他說你們偉人就是偉人，一門專，門門專，不僅音樂好，詩也寫的好，一下把我說的眼發直了，我對德國情況一項是很了解的，沒聽說過貝多芬寫詩，他還教育我們，小金，你年齡過了，現在中學課本里，都有普希金的詩，然后順口背誦生命誠可貴，愛情價更高。若為自由故，兩者皆可拋。他把裴多菲調到德國去了。他這個不在行，你不在行跟人家溝通，你自己限制住了。

所以向對方請教問題的前提是自己在行，而且定位準確，除了和交往對象討論對方所擅長的問題之外，其實從交談藝術的角度講，還有些話題在商務交往中可以用。如果說交往對象所擅長的問題，是商務交往中首選的話題的話，第二個可選擇的問題就是格調高雅的問題。我們強調，語言要文明，言為心聲，既然如此，我們跟對方談論的問題，應該有檔次，有格調，顯示我們良好的專業素養和素質。哪些問題是格調高雅的問題，一般可以選這樣的問題。哲學，有同志說太深刻了不行。歷史，地理、藝術、建筑、風土人情。這樣一些話題是哲學的，是文學的，是建筑學的，是民俗學的范圍，上檔次，而且容易把握，不會出現技術性的障礙。什么意思？就是你說著說著人家不愛聽，就是你這兒講一個故事，你沒準有地方歧視主義或者地方保護主義之嫌，你說到人家痛處所以死穴去了。這樣的問題比較寬泛，我們稱為公共話題。安全比較安全。又叫安全話題。

第三類在商務人員中可以跟交往對象談的話題，輕松愉快的話題。有人跟我講了，我也想談哲學我也想談建筑，我半天都不懂，或者有人跟我講，我不好此道。不管是從年齡的問題，還是性別的問題來考慮，有的人喜歡形象思維，有的人喜歡抽象思維！有的人邏輯能力比較強，有的人能力肯定不強，這是有性別年齡的差異。所以，接下來，做人不能太累跟客人在一起，不能太尷尬，一問三不知，不對路。有的人我們可以考慮選擇，輕松愉快的話題，哪些問題是輕松愉快的？我相信我們在場的觀眾和電視機前的觀眾有數，比如，電影、電視，現在演什么節目，演什么電視劇，今天晚上什么節目好看，哪個節目主持人在擔綱啊。這個時尚話題，過去也就忘了，輕松。記錯了也沒事，不像大政方針記錯了丟人，這個演員記錯了，絕對沒事我們有時候經常胡說。

主持人：現在的演員太多了。

金正昆：這屬于沒話找話。其次，體育比賽，男性比較喜歡勇猛的活動，說個不該說的話，男人不談足球，還是男人嗎？當然夏天我們有些時尚的運動項目，游泳，冬天我們滑雪，還有一些地方性擅長的項目，比如內蒙古地區，馬術的比較好，有些地方曲棍球比較好，體操比較好等等，這都是有地域特征，誰不說俺家鄉好，入鄉隨俗，到這個地方談談愉快的事行，但是你別哪壺不開提哪壺，最近外國人跟我談中國足球，我就不高興，他談漢城奧運會我尤其不高興，我建議他們玩兒去，這個道理大家明白。除了體育比賽之外。

還有一個，流行時尚。這個話題可能女孩子比較感興趣，像流行什么發型，流行什么款式的服裝，流行什么休閑娛樂的項目，可以談。你愛聽聽，不聽也沒關系，此外，烹飪小吃，雖然我們說人不能為吃而活著，但是我們到異國他鄉轉一圈回來，恐怕最深印象的就是吃。風味小吃，我到濟南去，我一般一定要買一包劑高粱飴的糖吃，包裝越土我覺得越有特色，到了天津大麻花要扛一個，管他吃不吃風土人情。就跟外地人到北京人一樣，我們告訴不到長城非好漢，不吃烤鴨心不甘。烤鴨是要吃的，其實烤鴨吃過了人家也說，也就是那味。也沒什么意思，跟我們那邊的烤鴨也差不多。所以講講，烹飪小吃是很有意思的。

還有的同志說了，你說的這些話題我都不愛談，還有最后一個話題可以考慮，天氣狀態，欲說還休，欲說還休，卻道天涼好個秋嘛，聊天嘛，實在沒有的聊，聊天，今天真熱啊，我今天跟不止10個人說過了，跟家人這么說，跟父母打電話這么說，跟北京的同事也么說，跟我們在場的編導也這么說，跟主持人也這么說，熱啊。北京熱，你這兒也熱，我們全球同此涼熱，所以這個比較輕松，也的時候還可以進行地域比較，有的地方比較熱了南方涼了，誰知道？誰都不知道。大家可以切磋切磋，比較輕松，半斤八兩，同一起跑線上，同一水平，就可以胡聊。他比較輕松愉快，所以商務交往，要善于選擇話題是很重要的。說簡單的話，話題就是身份，話題就是定位，我跟騰小姐在聊天，我聊的話題，實際上是你心中的你是個什么檔次的人，你能接受什么樣的話題，同時也向你宣布，我是什么檔次的人，什么素質的人，是一個雙向定位的問題。

在商務交往中，談到商務交往的語言，除了語言要要標準，要文明之外，這三個點，那也是我們以前講過的，就是語言要禮貌。對于基本的禮貌用語，要常講，堅持講，必講，不能不講。禮儀就是尊重，禮貌用語就是尊重別人的基本原則。你要連它都不講了，你還講什么？你怎么能表現出來你的禮儀和禮貌？有的同志跟我討論，金教授，你說禮儀和禮貌有什么不同？禮貌是尊重別人的一個要求，而禮儀是禮貌的表現。禮貌是個要求，禮儀是可操作的形式，是禮貌的表現，一個是內容，一個是形式，沒有形式就沒有內容，所以禮貌用語在商務交往中是必講的。否則禮儀安在，禮貌安在。我想關于商務人員中，語言藝術問題就談到這里，謝謝各位！

主持人：據說許多公司企業都要求公司自己的員工要注意自己員工的電話形象我想問一下金教授，什么是電話形象？

金正昆：我們下面就這個話題，來跟各位談一談電話禮儀的問題。在現在的社會中，電話的使用幾乎無所不在。應該說是離開了電話，人們的社交和社會關系將大受影響。作為現代的企業，公司也好工廠也好，領導也好，員工也好，電話的使用是不可以臨時虛有的，所以在商務禮儀中，就產生了一個非常重要的概念，電話形象，它的具體內涵是指在正式的商務活動中，我們所使用的電話，以及使用電話時的具體態度和表面，往往給交往對象留下了深刻印象。電話形象，就是我們使用電話時，留給通話對象的印象，甚至包括在場者對我們的影響。我現在舉一個例子，騰小姐到我這兒來采訪，采訪來了我們倆正在對話，突然我桌上的電話鈴響了，騰小姐會非常有禮貌的說，教授，你接電話吧。各位有沒有見過這樣的人，人可能是好人，但是不講形象，騰小姐你接電話吧，不接，咱倆談。不管他。他是好心，想我目中有人，我一心一意跟騰小姐談事，好象很看得騰下來，但是沒準騰小姐會想到另外一種情況，怪不得作聽給他打電話沒人接呢，他跟別人談著呢。她會舉一反三。所以這就是一個電話形象問題，用專業的角度來講，電話形象涉及到四個點。

第一點，通話的內容，打電話當然要說事了，通話的內容，語言的使用，信息的組合。第二，通話的時機，打電話你得會打，不會打有時候比較麻煩，比如，我們有商務交往經驗的人都知道，跟客戶通話，通話信息，了解情況等等，不到萬不得已，不選星期一上午通話，尤其不選星期一上午剛上班的頭一兩個小時通話，因為周末綜合癥還沒有回來，還在周末放松的情調之中，去優哉游哉。沉迷于過去的時光。

另外，不到萬不得已，不到琢磨，禮拜五下午下班前的一兩個小時，這個時候說了別人也可能記不住。我的經驗，十之八九，記不住記不準，記不全，記不清。浪費。

此外，通話的時候，還是不是要考慮除了正常工作不受影響之外，交往對象的個人休息不受打攪。人家晚上睡覺了，你不要打電話去吧，使有經驗的人知道，晚上10點以后，凌晨7點以前，不到萬不得已前不打，周末或節假日不要因公打電話到別人家里，騷擾對方，所以通話的時機是有講究的，影響雙方關系，影響工作效率。

第三，電話形象告訴我們，通話時的舉止表面是非常重要的，神態、語氣、態度，動作，比如有一些小姐和先生，大概跟電影電視上學的，好象自己很酷，夾著手機，夾著電話機打電話，一邊走，一邊吃，一邊打，看著電話通話，更有甚者，撥號時，拿鉛筆去撥。還有人在大庭廣眾下使用移動電話去通話，看演出，在電梯口，在學校門口通電話，沒有自尊，不懂得尊重別人，構成社會公害。所以舉止表面是電話形象構成要素一環。

此外，還有一個電話公務問題。就是接聽電話，代轉電話，記錄電話，這種公務性問題，比如接聽電話，我們在辦公室來講，一個管理嚴格的公司，要有專門的電話記錄部，每一個員工都應該有一個電話記錄部，專業的規范的電話記錄部有五項內容。我們稱為五個大W，跟新聞上的五個W差不多。

第一，誰打來的，替領導接電話，接客戶接電話，誰打來的？姓氏名誰，所在單位，第一個W。

第二，W，什么地點打來的。就是具體供職的單位，以及地址，因為有時候發貨，聯系對方得有個地址，很多公司名字重了，東方公司全國有多少個，北方公司全國有幾千個，要把地址搞清楚。

第三，什么時間打來的。誰打來的，什么地點打來的，什么時間打來的。

第四，為什么 打來的，就是具體敘述的內容，有必要時，把那個一二三要記清楚，分項

第五個W五，就是如何處理，是送了是報了，是轉了是批了，是處了。報、轉、批、送、處，公文處理的幾個要件，你自己處理了，你處了，報了，像上級報了，就是報了，轉了，轉給別的部門去了，存了，存到檔案里去了，這個你要有一個具體的處理，而且當事人簽時間和地點、姓名，這樣的話有職有責有權，體現我們公務管完善，一個現代化的企業，一定要有科學完善管理制度，要有完善的檔案，這樣的話才能責權利能夠協調起來。否則人家客戶來了個電話，有人接了，沒轉，誰接的啊？到底轉沒轉，有電話記錄為證，所以電話形象是這四素組成。

第二篇：商務禮儀之商務著裝基本規范與語言藝術

金正昆：我們剛才講在社交場合商務人員的著裝，除了時裝和禮服之外，還有第三個選擇，第三個選擇就是民族服裝。凡是民族的就是有特色的，這個常識大家都知道，其實我們如果參加一些比較隆重的國宴和重要的外交活動，包括跟商務交往中的一些宴會，它有時候會有一些特殊規定，它要求你禮服，但是說實話，歐美式的前袒后露式的女士大禮服和男士的燕尾服，不大適合中國人的身材。有時候扛不住。所以，我們更多的一個選擇，就是我們可以在這種場合，選擇中式禮服我們現在有一個中式禮服的概念。比如APC會議，唐裝就是。再比如，更加隆重而正規的場合，我們一般要求，在國宴，社交宴請，對外交往中，一般穿深色中山裝套裝，男裝，女士是單色旗袍。大家可以看到，國家領導人他們的夫人呢，如果你出過國的話，一般是這樣穿的，其實說實話，我本人也比較偏好穿中式服裝，在對外交往中，省事，咱們的衣服咱們穿上自信，有一次我的一個朋友去參加涉外談判，陰差陽錯本來不是他的事，一把手中途車禍了，沒有到達談判地點出車禍了結果二把手替補，二把手從車間直接去的，來不及換衣服，上了車才想起來，沒西裝，那就穿中裝吧，中裝也不行，工作服，所以就盯上司機了，問司機，你多高？司機說我1.75米，這位我也1.75米，你腰圍多粗，說二尺五，我也二尺五，把車開一邊，把你衣服給我。把司機那身滌卡中山裝弄他身上去了，大概在車上換衣服，陰差陽錯，扣子沒扣好，第一個扣扣第二個眼里去了，第二個扣扣第三個眼里去了，扣錯了，來不及了，也沒有注意這個事，扣子不對稱，就跟外商談去了，跟外商談了一個多小時，談成了，走的時候外商很客氣，說第一，謝謝你來跟我談判，為我們的合作成功而感到高興，同時還要感謝您，教會了我們怎么穿中山裝。尤其這位外商看到中山裝以后，不知道上邊那個風系扣，那個領扣怎么辦？結果一看這位沒扣，就覺得應該這么辦？其實我想說的意思是，有的時候穿民族服裝，不能更自信，我們不會像我講的穿西裝那么多套套，什么三個三，有時候把人搞的也比較暈。所以時裝、禮服和民族特色的服裝是社交場合，商務人員的著裝。

社交場合我們不能穿什么服裝？社交場合最不能夠穿的服裝就是各類制服，本來大家輕松愉快，你要穿制服到那里去，會破壞大家的情緒，比如我說個不恰當的例子，一個老先生80高壽，他的孫女去了，假定他的孫女是個護士，不到萬不得已不穿護士服，否則老先生高高興興的做壽，邊上站一個護士，不認識的人就可能造謠了，他有病，隨時準備送急救中心，你看護士在邊上待命了，他感覺不好，破壞現場的氛圍。所以支付約定俗成社交場合不能穿。

第三個商務交往中著裝遇到的第三個場合，我們稱為休閑場合，講到休閑，就必須來說說什么是休閑？那天我去一個地方講課，我說我下面給各位同志講講什么是休閑，一個同志樂了，說教授這個就不用你說了，我們都知道，休閑就是歇著，我說那不夠，我們這里講的休閑是指個人自由活動的時間。比如你騰小姐，我要請你去吃飯，我請你出去吃飯，這就是社交活動，我要自己去吃飯，我就是休閑，我個人自由活動，我想到哪吃，就到哪吃，我想怎么吃，就怎么吃，我想下手去抓，你也管不著，因為沒有熟人，你也看不見。我自由活動。個人的工作之余的自由活動，我們稱之為休閑。大體上來講，休閑包括下列四種常見的情況。對商務人員來講，主要包括下列四種情況。

第一，居家休息，就是在家里待著。在家里待著，我想穿什么穿什么。我自由。

第二，健身運動。那個網球裙好不好看，女孩子身材好的話穿網球裙絕對好看。三點式也不是不可以，但是三點式只有在泳池里面，網球裙只能在網球場上才能穿，特定的場合。它休閑。健身運動是休閑的。

第三，觀光游覽。到公園去，爬山去，涉水去，就是要穿的隨便。這時候穿西裝打領帶的，惟一好處是琢磨自己，你累。有同志說，不累，很多人看我，我說他看你傻，沒意思，沒效益。公務活動，社交活動人家看到我穿的好有講究，說明我訓練有素。

第四個休閑的活動，我們遇到比較多的就是逛街購物，逛大街軋馬路，逛大街去穿什么高跟鞋嘛，穿什么高檔皮鞋，累不累？腳脖子疼不疼？別人踩你鞋，你心痛不心痛？穿的隨便比較好。旅游鞋，涼鞋，隨意。

休閑場合著裝的基本要求，四個字，舒適自然。隨便一點好，舒服一點好，自然一點只好，只要不觸犯法律，只要不違背倫理道德，只要不影響個人健康和身體安全隨便。舒服。具體而論，哪些服裝適合我們在休閑場合穿呢，主要就是這種休閑裝，牛仔裝，運動裝，沙灘裝，它比較合適，對不能夠在休閑場合穿的服裝，就是各式制服和套裝，否則就給別人，一個煞有介事之感，剛才講了，我們有些國人在國外穿西裝打領帶被人家看不慣，原因就在這里。逛大街，旅游，就是玩兒，就是要隨便，就是要舒適自然，公務場合著裝莊重保守，社交場合著裝時尚個性，休閑場合著裝，舒適自然，三個基本要求，不能夠顛倒。關于著裝我們講了上述四條原則，符合身份，揚長避短，遵守慣例，以及區分場合這是應該讓大家記得住的。不知道在場的電視觀眾有沒有關于著裝的問題，我指的是商務交往中著裝方面的問題。向我提問。

觀眾：金教授你好，有印象在2000年，世界500強一個年會的時候，雅虎的創始人楊志遠先生，參加了一個很重要的論壇，他就是上穿T恤衫，下穿牛仔褲很休閑的去參加這種大型的商務活動，但是他當時的行為被報社和媒體大家贊揚，我不知道你咱們看這個問題。

金正昆：你說楊志遠的著裝恐怕我們用專業的話來講，就是VIP的個性化著裝，人有一個特點，這個特點不要否認，一個人的社會地位和成就，達到一定階層和層次的話，他的自由度就大了，他就可以標新立異，換而言之，規則和時尚往往是他們帶領的，他們開一代風氣之先。所以你講在2000年財富大會上，他較為自由的著裝，得到了很多人的肯定，應該說是人們對他那種，對常規的挑戰，或者較為個性化的表現的一種默許。但是那個人是楊志遠，不能是我跟你。要是我和你，我說個不該說的話，你根本就進不了大會的現場，楊志遠認識他，我們別人不認識。

觀眾：有這樣的一件事情，我不知道金教授是否聽說或者已經看到了，我記得是在1999年還是2000年一次春節晚會上，有一個小品，是牛群和馮鞏兩位先生表演的，一個拉板車的一個小品，后來有一個動作，當時我注意了以后，這些年我一直比較納悶，就是牛群坐到板車上之后，他有個翹腿的動作，然后露出了一身非常深色的西裝，然后露出發點一節很白的襪子，這件事情當時我就在琢磨，是導演故意安排的，還是他的一個失誤呢？當時那種場景，他是否那樣穿是正確的。

金正昆：你說的那個鏡頭，我沒有注意到。但是我也想說說，一般我們現在在討論的是商務禮儀，商務禮儀可以說是在社會各階層中，著裝最講規范化的，那我們也說一個恐怕文藝界的同仁不大愛聽的話，他們存在了一個特點，也跟我剛才講的特點有點類似，也就是標新立異。你講到的牛群先生的服裝，我理解可能是兩種情況，據我所至，牛群還是好學上進的，應該在著裝方面不會出現原則性措施，他大概要那么干，我想有兩個意思，第一個意思，他要把他演的角色弄到位，因為他被演的那個角色，我不知道你講的是什么結果，我說實話，我比較忙，我很少看，我想是不是他表演是一個文化程度不高的人，或者品位不是很專業的人。或者說以此來體現這個人沒有層次，因為我經常被人家問道，你看電影里的誰誰，他演的角色為什么穿白襪子，我說你不要把演的角色的這個人劃等號，我只能說他演的像他，他是有意如此，退一萬步講，還會出現另外一種情況，那就是說，文藝界的人士有的時候著

裝是有意不居常規，跟我剛才講的楊志遠一樣，就是有意要標新立異，這個也不排除。

主持人：俗話說，言為心生。那么金教授我就想問一下，您認為作為一個商務人員，在語言藝術當中，應該注意哪些問題。

金正昆：我們今天就來就你的話題，討論一下商務人員的語言藝術。在商務人員的個人形象之中，語言談吐是重要的內容，言為心生。一個人的發言反映了他所思所想，他的智慧運用，以及他的待人接物的基本態度。商務人員在商務交往中，語言有一個特點比如一個最基本的特點，四個字，少說多聽。我們平常有句行話，說的有點難聽，叫智者善聽，愚者善說。真正有地位的人，真正有思想有內涵的人，在正規的場合，話是少的，為什么要少。以靜制動。話少可以避免自己言多語失，受人以把柄，話少，可以表示我們待人謙恭意，還給別人好學之感。更說個實在的，話少還不累呢。話多的呢，喧賓奪主，囂張放肆，容易給別人以可乘之機。容易受人于把柄。所以商務人員的語言藝術，有一定之規。下面我想從比較專業的角度，就商務人員的語言藝術的基本點談談。

首先，商務人員的語言藝術就是語言要正規，還是要強調規范和標準，比如我現在給你舉一個例子說說，自我介紹，你跟任何人打交道，都有一個自我介紹的問題，自我介紹不規范，或者不善于做自我介紹容易出問題，那天我到一家酒店去參加一個國際學會會議，當時我也負責一點會晤工作，他們搞會晤接待的，酒店派人搞會議接待的小姐，非常的專業，而且熱情友善，走的時候，他們的總經理，董事長都來送我們，我也是好心，我覺得以我的身份，當著領導的面，夸一夸那位小姐，至少沒有壞事，我覺得我說話管點用，還是有這點自信。但是我也有個比較庸俗的看法，我是不會當著這個女孩子單獨去夸的，我擔心別人誤會，所以我有意在別人面前夸，但是我夸得有個過門，他們董事長總經理來送我，這位小姐也在場作陪，當著他們領導的面我問了，我說小姐，您怎么稱呼？你猜她怎么回答的？（怎么回答的）你沒有必要知道，說個實話，我金老師這個年齡，一般不會紅了，如果不發燒，我一般不會，竟然被他說紅了，好象我干什么了，他們董事長當然非常明白，馬上就說，金教授問你叫什么名字是看得起你，你為什么不說？那個女孩也很實在，說金教授這種名人見的人多，我說了也白說，我當個無名英雄。同樣的人也有，你問他，比如騰小姐我問你，你怎么稱呼，很多人謙虛，他認為他很謙虛，他叫我小騰好了，其實不好，你不愿意告訴我你的芳名，其實有經驗的人答還是要答的，自我介紹，回答不同內容，表明自己對對方的信賴和接受程度，我的話說的比較尖銳一些。

我那天跟一個同志交換名片，有經驗的人都知道，名片上不提供手機號碼，說實話，我身上好幾種名片，我給的那位同志的名片，上面印著手機號碼，他看了之后，本來我們倆都握過手了，我把這張名片給了他之后，他又過來給我握手，他悄悄的告訴我，感謝信任，我也找到志同道合的了，他理解我。不像我們另外一種人，印一張名片，上面印著辦公室電話，還寫兩個字，手機括號，手機后面是冒號，然后沒號。還不如不印這兩個字，你罵我，你掉我為胃口，你有意讓我不舒服。其實這種人，我們說是大有人在，他不了解，他是想，我要信的過你，就把手機號寫上，其實你要寫上，就寫上，你不如不印這個手機冒號這個字，否則你不合適，談話也是。

自我介紹專業的講法，三點注意事項。

第一點注意事項，就是先遞名片再做介紹。先遞名片再做介紹，有三個好處，第一個好處可以同時恰到好處的索要對方的名片，比如你是位漂亮的節目主持人，女孩子，我是個學者，專業或者企業家、你是有自我保護之心的，很正常，我要你名片，有的時候你就可能不給我，所以我要被你拒絕，也挺沒有面子的，我要想要你面子，我比較常規的做法，就是把我的名片給你。騰小姐，認識一下很高興，這是我的名片。我以前講了，來而不往非禮也。我把我名片給了之后，你必須給我，你不至于告訴我，收到，那不是人話。當然我不能太實在，給張片子吧，不給，那多沒面子。所以在見面之初把名片遞過去，第一個好處就是可以微妙的，恰到好處的把對方名片要過來。

第二，加深對方的印象，比如我講，我是中國人民大學國際關系學院，外交學系主任，我自己的頭銜我清楚，說實話我這個頭銜很多人記不全，我要給你張名片，你照念，一下可能印象就深了。

還有第三個好處，可以使自己節約時間，比如我的名片遞給你了，我上面什么頭銜，什么職務都沒印的一清二楚，我沒必要做說啊。你又不是沒長眼，可以自己看。我再說個實話，我名片上的頭銜和職務有的時候是不好意思說的。我們朋友在一塊聚會，別人見面了，說這個某個臺的著名節目主持人騰，那這個，你問我在哪高就，我頂多給你講，我說我在學校當老師，我在外地工作，我不至于跟你說我是教授，我說了也不行，名片上印著呢，真要不信，打一個電話，114去查，真的假的就問出來了，所以它有這個好處。

主持人：中國人一般都比較含蓄。

金正昆：但是商務交往中是不能含蓄的，要有自我宣傳意識，說白了，先遞名片就是要先宣傳自己。

自我介紹第二點的注意事項，從規范的角度講，就是時間要間斷，長話短說，廢話不說，沒話別說。千萬不要無限度發揮，有的人在做自我介紹時，給我們一個感受，此人比較寂寞，話多，比如你問我，先生怎么稱呼，我頂多告訴你金正昆，如果我委托你買飛機票，或者在酒店住宿，我頂多告訴你，金銀的金，立正的正，昆明的昆，因為我這幾個字被寫錯經常有同志把我昆寫成乾坤的坤，讓我冒充女孩。還有同志在我昆明的昆上面加個山，讓我永世不得翻身。我不舒服，所以必要時我要強調一下。

自我介紹要有第三點注意事項是內容要完整，對不同的人，有不同的介紹方式，商務交往中，常規的介紹有二。第一，我們叫應酬式。應酬式是什么？就是面對泛泛之交，不愿深交者。比如你的名字，騰樹昀，比如我問你，小姐你怎么稱呼，你告訴我，我叫騰樹昀，我有數了。你沒把我當回事。你只告訴我你怎么稱呼，你還是給我面子了，不至于告訴我你叫小騰，我講的商務場合，社交場合，不是我們現在，我知道你是干什么的，換一個場合，我不知道你是干什么的，我問你怎么稱呼，你告訴我你叫騰樹昀，我沒面子，因為你沒有告訴我你是什么單位的，你也沒有告訴我你什么職務，甚至我想你這個名字可能是假的。給人家一個不信任感，就是剛才我說的你沒必要知道我。叫我小王好了，這種應酬式的自我介紹，是面對泛泛之交，他有自我保護意識。所以人家要告訴我，比如我們在社交場合在朋友家里，或者在酒會上見了面了，我說小姐你怎么稱呼？你說我叫騰樹昀，我心里有數了。你沒把我當回事。所以我絕對不會腆著臉問你，在哪上班？我傻帽。我不會這么問的，當然我也相信你不會這樣的。我們在正式的商務交往中，要做的就要做交際式的自我介紹，應酬式不可以。要做交際式，交際式要提供必要的信息和數據。四要素，要四要素，哪四個樣要素，單位、部門，職務，姓名。一氣呵成。你問我，先生你在哪里高就？我講我在中國人民大學，國際關系學運，外交學系我擔任主任，我的名詞叫金正昆，單位部門職務姓名，一氣呵成，全給你了，四要素，當然有些領導，在市里當市長，他就沒有部門了，他只有單位，職務姓名，不好說他的部門在哪里，但是這些基本要素你要說出來，你千萬不要擠牙膏，有同志給你一個感覺很無聊，你在哪高就？混，在哪混？瞎混。到底在什么地方混？一般單位。到底什么單位？不怎么樣的單位。越說越混，不給你講清楚，給人家一個不專業，甚至妄自菲薄的感覺，你自己瞧不起你自己，人家難以尊重你。所以我們反復強調，自尊的意識，這點很重要。我們還要強調，我們剛才強調，語言要標準，做自我介紹時，我為什么強調四要素全上，就是因為正規，信用交往對象，給人家傳遞完整的信息，既然要正規，還有點要注意的，你講的稱呼，單位也好，部門也好，職務也好，第一次使用的時候，要用全稱。比如我們名家論壇欄目，中國教育山東臺，所以你不能上來就講，中國教育電視臺，或者中央臺，你要講一個全稱，講完全稱再用簡稱，我是中國人民大學的教員，我第一次做自我介紹時，我可以不講我的部門，我可以說我是中國人民大學的老師，第二次我可以采用我們人大，否則你想想，假定你在天津工作，我到天津去了，咱們朋友在一塊吃飯，你不認識我，你問我，先生在哪高就，我說我在人大？你腦子里就會胡思亂想了，是市人大，還是區人大？怎么沒見過這個小伙子。人大人大其實比較大。

再舉一個比較容易搞混的概念，南航，南京的南，航空的航，很多人馬上就想到南方航空公司去了，因為那是一家大的航空公司，其實有一家單位，不比南方航空公司小，就是南京航空航天大學，它也叫南航。使用簡稱容易南轅北轍。

第三篇：商務禮儀和職業形象-介紹禮儀

商務禮儀與職業形象

――介紹禮儀知識專題

介紹禮儀五要素

? 要素一：介紹的稱謂 ? 要素二：介紹的時機 ? 要素三：介紹的主角 ? 要素四：介紹的順序 ? 要素五：表達的方式

自我介紹禮儀

1． 自我介紹的時機

一般介紹時機

? 想了解某人的時候：一般情況下，你做自我介紹，實際上是想了解對方的情況，作為了解對方的情況時的一種交換，就首先要讓對方了解你的情況。

? 想讓別人了解你的時候：在社交場合不僅僅是為了了解別人，更多情況下還要做好自我宣傳公關，例如企業中的營銷、市場和公關經理，就需要通過自我介紹來宣傳自己和企業。? 注意，如果有介紹人在場時，不適宜再作自我介紹。

四種最佳介紹時機

? 對方沒忙其他事情時； ? 沒有其他人員在場時； ? 周圍環境比較幽靜時； ? 比較正式的工作社交場合。

2． 自我介紹的順序

? 男士先女士后

? 晚輩先長輩后 ? 下級先上級后 ? 主人先客人后

3． 自我介紹輔助工具

? 名片，是自我介紹的重要輔助工具。注意一定要在自我介紹前派送名片。

? 通過他人輔助介紹，是另一種自我介紹的重要方式。

4． 自我介紹的時間

? 一般來說，自我介紹的時間不宜太長，最好控制在一分鐘或者半分左右；

? 除非別人表現出很高興趣，自我介紹時不要眉飛色舞般長篇大論談論自己的身世、姓名由來等等。

5． 自我介紹的內容

? 尺度把握：實事求是，態度真誠，既不要自吹自擂，夸夸其談，也不要自我貶低，過會謙虛。恰如其分才會給人誠懇、可信任的印象。

? 寒暄式介紹：內容高度簡要，往往僅僅介紹姓名；

? 公務式介紹：內容要做到全面、規范、統一，單位、部門、職務和姓名必不可少；

? 社交式介紹：內容相對靈活，個人的基本情況、籍貫、愛好、工作生活經歷等等均可。

6． 其他自我介紹細節

? 自我介紹特別是初次介紹時，要用全稱而不用縮略語； ? 自我介紹時要學會察言觀色，介紹的內容、時間控制可根據對方的興趣程度、是否投入等靈活把握。

? 開口介紹前，要有眼神交流，這樣不至于給人十分唐突的感覺，要掌握適當的氣氛、彬彬有禮。

? 如見到久未聯系的老同事，應立即主動熱情上前與之握手，并且報上自己的姓名，以防對方忘記了引來尷尬。

介紹他人禮儀

1．誰來作介紹人？

一般社交活動：

? 家庭宴客，女主人為介紹人 ? 朋友聚會，知情者作介紹人 ? 社交聯誼，發起者作介紹人

一般業務活動：

? 專業人員為介紹人 ? 對口人員作介紹人

重大商務公務場合：

? 文藝匯演，晚會司儀作為介紹人 ? 重要會議，會議主持人作為介紹人 ? 集體交流，雙方單位最高代表作介紹人 ? 貴賓訪問，東道主職務最高者作介紹人

2．介紹他人順序

? 地位低介紹給地位高 ? 下級介紹給上級 ? 晚輩介紹給長輩 ? 男士介紹給女士

3．介紹他人要領

語言要領

? 晚輩介紹給長輩

——王老，我想請您認識一下小李。

? 地位低者介紹給高層人士

——張總，請充許我給您介紹小王。

? 男士介紹給女士

——王小姐，我來給您介紹一下，這位是李先生。

動作要領：

? 標準站姿，不可單指指人，手掌五指并攏，掌心朝上，拇指微微張開，指向被介紹人以表示尊敬。

4．介紹中的三類角色

介紹者

? 介紹時應準確、稍慢、清楚地將被介紹者的名字念出，如出現口誤應迅速糾正。

? 如果一時想不起對方姓名，不妨當場就向對方承認。或同時不妨自嘲一番以化解尷尬氣氛，通常都會得到對方的諒解。

被介紹者

? 被他人介紹時，如果對方把你名字記錯了應十分友善地糾正，也可想一些有趣的辦法幫助別人記住你的名字。

聆聽者

? 如果聽不清他人介紹，可請其再說一遍，不要覺得不好意思，別人會因為你很在意知道他的名字而愉快。

集體介紹禮儀

? 集體對個人：一般先將個人介紹給集體一方。

? 集體對集體：要先把地位低的一方介紹給地位高的一方。一般東道主屬于地位較低的一方，客人為地位高一方。

業務介紹禮儀

零干擾的基本原則

注意事項：

——把握時機——掌握分寸 ——態度要真誠

——表情要自然、大方、友好 ——在對方空閑有興趣想了解時做介紹

產品介紹：

——人無我有——人有我優 ——人優我新——人新我特

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第四篇：關于職場形象和商務禮儀的學習心得

關于職場形象和商務禮儀的學習心得

隨著社會的發展，人與人之間的交流更加密切，尤其是身在職場的我們，有一個良好的職場形象使我們給他人留下好的印象，而基本的商務禮儀則讓我們在與人交往中獲得他人的尊重，更好的與人溝通。

現代人有更廣泛的交際圈，在工作中會結識更多的人，雖說人不可貌相，但給他人留下一個良好的印象無疑是一個良好的開端。對于女性來說，職場形象在衣著方面首先要有四忌：臟、破、露、透，應該追求端莊大氣的感覺，職場形象要求的是一個整體，體現在自身的每一個細節，做到了這些最基本的，還要再自身的細節上多加注意，包括頭發和手等，都應該保持干凈整潔，這樣不僅是對自己的尊重，也是為了維護公司的形象。我們在外在衣著形象上可能越來越關注，但卻往往忽視了形象上非常重要的一點，言行舉止，它是我們內在素養的體現，不是一朝一夕可以改變的，需要我們留意每一個細節，不斷對自身進行完善。這堂課交給我們的正是這些必須的知識，說話時的手勢，表情等等都是非常重要的。

在商務交往中，個人便代表了整體，個人的所作所為，一舉一動，一言一行，就是企業的典型活體廣告。為此，我應該學好商務禮儀，適當的禮儀不僅是我們體現能力的敲門磚，更是企業發展的基石。我國是禮儀之邦，良好的禮儀體現在方方面面，比如乘車時的座位安排，進門的先后順序等等，學好這些，在以后的商務活動中，就能使公司的客戶或者合作伙伴感受到我們的企業文化和對他們的尊重，為我們公司的發展創造了一個更好的環境。

職場形象和商務禮儀的學習，是公司對我們培養的有力舉措，它，給了我工作的最基本的教育，幫助我在職場中取得更優異的表現，讓我受益匪淺，我一定在日后的生活和工作中切實努力，提高自己的修養，也為公司的騰飛貢獻出自己的綿薄之力。

2010-11-14

統計部

閻素莉

第五篇：《一般管理者的職業形象和商務禮儀》的學習心得

《一般管理者的職業形象和商務禮儀》的學習心得

為了進一步加強新員工的職業形象，提升企業服務品牌的知名度，東聯公司在8月15日對我們進行了職業形象和商務禮儀的培訓。

公司總經理徐衛作了開班動員，要求能通過這次培訓使我們在自身素質和服務質量方面得到提高，從而提高公司的品牌形象，讓公司以后的長遠發展中更具競爭力。隨著商業競爭日趨激烈，無論是個人還是企業不僅要具有精深的業務技能，而且還需要具備良好的綜合能力，才能面對各種挑戰而做到從容不迫。商務禮儀和職業形象是其中重要的環節。在商務場合，一般人通常會從所接觸到的該企業某一個員工的形象和表現，對該企業下判斷。如果這個員工禮貌不周或效率欠佳，所造成的壞印象，必須要很大的代價來彌補。一個企業的每個員工，無論是什么職位，對于外界而言，都是企業的代表、企業的形象，他或她所給人的印象就是該企業的無形廣告。因此，他希望我們要堅持不懈的加強學習，不斷提升自己的形象和禮儀，充分發揮自己的能力，為建設美麗的新港東聯做出積極的貢獻。

本次培訓班邀請了蘇學管理高級培訓師檀老師為我們授課。培訓分為職業形象和商務禮儀兩部分。具體包括：服務意識、服務精神、男女儀容、儀表要求、迎送致意、以及名片，稱謂，座位排列等禮儀。

在培訓的過程中，檀老師利用多媒體設備，以播放幻燈片和穿插大量實例與案例的方法充分調動了學員的興趣和積極性。同時，采用分組激烈討論和案例模擬分析等形式積極與學員互動。這樣的培訓方式讓我們在輕松愉悅地度過這一天的同時也讓我們學有所得。培訓結束，檀老師還為表現優秀的十個學員頒發了獎品。

下面是我們所學所得的一些感悟：

中國一向都是禮儀之邦，禮儀對每個中國人來說是非常重要的，無論是會見親朋好友或者是在人與人的打交道上，都離不開各種各樣的禮儀。禮儀被認為是一個人道德修養的表現，一個人若毫無禮儀可言，那么他在學習或工作時都將不會很順利，因為沒有人愿意和這樣一個人相處。

如今隨著世界經濟的發展，特別是全球經濟一體化的不斷形成，各國間的聯系加強，商務往來增多，如何才能在眾多企業中脫穎而出，除了需要卓越的能力外，還要掌握有效溝通及妥善人際關系，建立良好優雅的企業形象，此時，商務禮儀便起到了一個十分重要的作用。商務禮儀顧名思義就是商務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求，體現了人與人之間的相互尊重，同時也約束了商務活動中的某些方面。而在商務往來中，任何一個表現都可能會導致意想不到的結果，也許是一塊手表，也許是一頓晚餐。

這次一般管理者的職業形象和商務禮儀的培訓之后更加讓我意識到了這一點。學習商務禮儀最主要的是可以提高個人的素養。檀老師講過，企業競爭，是員工素質的競爭，進而到企業，就是企業形象的競爭，教養體現細節，細節展示素質，可見一個人的素養高低對企業的發展是多么重要啊！其次是為了交際應酬，因為商務活動中畢竟是離不開這個的，在不同的交往活動中我們會遇到不同的人，而面對不同的人怎樣進行交往也是一門藝術，如何讓人感到舒服，卻又沒有拍馬屁的嫌疑是非常關鍵的。最后便是有助于維護企業形象。在商務交往中，個人形象便代表了公司形象，個人的所作所為，一舉一動，一言一行，就是企業的典型活體廣告。

千萬不要覺得這些都離我們很遠，不放在心上，我們馬上就要面臨這些了。因為我們即將走上新的工作崗位，會與各種各樣的人打交道。良好的職業形象和商務禮儀會給我們公司的服務顧客留下最好的第一印象，進而取得他們的好感，尊重與信任，而沒有什么會比信任更為重要了。

服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。我們除了要能滿足客戶的需求外，更要達到甚至超越客戶心理和情感上的期望。

服務理念，是指貫穿于生產過程中體現如何為客戶服務的思想，對企業實現經營目標和提高經營績效有著深遠影響。推行“以客戶為中心”的服務理念，是提高客戶對港口的滿意度，是在激烈的市場競爭中利于不敗之地的制勝法寶。港口作為交通服務行業我們必須明白服務的重要性。港口服務行業賴以生存的基礎是客戶。客戶是港口獲取利潤的源泉，客戶是港口發展的動力，沒有客戶的業務需求、沒有客戶的高標準選擇，港口就很難進行有效的創新，很難形成適應市場競爭的改革動力。所以，要以客戶的需求作為我們追求的目標，學會換位思考，不斷擴大優質服務的外延。同時，要延伸客戶的內涵，樹立人人都代表港口形象，人人都是服務者。港口是一個綜合的服務體系，只有全員、全方位做好服務，才能創造出令人滿意的運營質量，才能真正打造出連云港港的品牌，甚至打響連云港港的服務品牌。

為此，我們服務人員需要具備綜合的職業素養： 1）用心服務——假如我是客戶；

2）主動服務——要做的正是對方正在想的；

3）變通服務——工作標準規范，但客戶滿意才是最終目標； 4）愛心服務——工作不僅僅賺一份工資； 5）激情服務——抱怨是必然，正確處理是關鍵。

港口更應發揮自身優勢，完善綜合服務功能，延伸服務鏈條，拓展服務空間，想方設法為服務對象開創市場，不斷創新服務和市場理念，創造屬于自己的特有市場。

商務禮儀是指在商務場合下，為維護企業形象和個人職業形象，對商務人員與客戶溝通和交往中在儀容、儀表、儀態、服務語言等行為規范的要求。是無聲的“世界語言”，是衡量個人素質與企業形象的重要標準。

其作用：

1）內強素質，外塑形象； 2）競爭的附加值； 3）人際關系的潤滑劑。

商務禮儀的基本原則與要求：謙和，寬容，適度，尊重，真誠，遵守，自律。

職業形象要求你已經是公司的員工之一，那么你在工作中的儀表、儀容、談吐、舉止、行為等，不再僅僅是你個人文化素質的直觀反映，而是連云港港口集團形象的再現。公眾的親疏，客戶的取舍，將與你的形象休戚相關。“我是公司，公司是我”不僅僅是一句口號而已。

最后，作為公司的一份子，我們有責任、有義務去為了公司的長遠發展，從注意自己個人形象和儀容儀表等方面開始。讓“我是公司，公司是我”的服務意識永遠停留在我們的心中！

2014年8月20號