第一篇：公共事務代辦窗口服務內容及流程

公共事務代辦窗口服務內容及流程

社會保障代辦窗口服務內容及流程

社會保障代辦窗口服務內容及流程

計生、文衛代辦窗口服務內容及流程

綜治、土管代辦窗口服務內容及流程

第二篇：社區便民服務代辦點代辦服務內容

XX社區便民服務代辦點代辦服務內容

1.證照代辦類服務事項：主要包括居民身份證、戶口簿、戶口遷移證明代辦；計劃生育準生證明、流動人口婚育證明、獨生子女光榮證代辦；就業、失業登記證代辦；社會救助、社會保險參保申請；代辦需由政府蓋章的各種證明等事項。

2.公共事業類服務事項：主要包括居民電話、有線電視線路維修代為聯系；計生優生服務；留守兒童、殘疾人、老年人等社會弱勢群體生活、健康及辦理社會救助等事項。

3.生產生活類服務事項：主要包括農資供應、報刊圖書閱覽服務、郵政代辦、水電通訊費用代收代繳、小額信貸等金融服務，幫扶物品和惠民物資發放等事項。

4.矛盾糾紛調處類服務事項：主要包括受理群眾來信來訪，協調處理民事糾紛及群眾生產生活中的有關矛盾和問題等事項。

5.咨詢宣傳類服務事項：主要包括法律法規、惠民政策、科技知識、防災減災、市場信息、勞動力和人才需求信息咨詢等事項。

XX社區便民服務代辦點代辦服務流程

接受群眾代辦申請

↓

核查代辦事項有關情況

↓

審查代辦事項相關證明材料

↓

代辦群眾需要代理的有關事項

↓

回復辦理結果

代 辦 員：XXX 現任職務：XXXXX 聯系電話：XXXXXXXXXXX

第三篇：農民工維權窗口服務流程

農民工維權服務流程

1、了解來訪農民工的基本情況和幫扶需求；

2、要求出具身份證件和相關證明材料；

3、對來訪農民工基本情況和反映問題進行登記；

4、根據來訪農民工提供的相關情況證明，進行調查、走訪核實或轉批有關部門辦理；

5、認真督辦，定期了解處理情況；

6、將來訪農民工基本情況和處理結果及時歸檔，妥善處理。

農民工維權辦法

一、指導思想

貫徹“組織起來、切實維權”的工作方針，履行工會組織維護職能，依法維護農民工合法權益，建立穩定和諧的勞動關系，促進農民工勞動者隊伍穩定的社會穩定，推動經濟發展和社會進步。

二、援助對象

合法勞動權益受到非法侵害的農民工

三、援助形式

1、解答有關勞動法律、法規、政策；

2、代擬法律文書，審查勞動合同，擔任訴訟案件代理人

3、對農民工反映的問題及時進行調查處理；

四、援助程序

農民工在工作站填寫《農民工維權登記表》，遞交身份證件和有關證據材料，經審查符合條件的按規定程序辦理。

第四篇：窗口服務禮儀培訓流程

服務是每個行業越來越關注的話題,應該說我們的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節,但在具體的服務工作中,不是我們淡忘了禮儀禮節。以下是窗口服務禮儀培訓流程,歡迎閱讀。

一、儀容儀表規范

“三秒鐘”印象

表情

1、表情親切自然而不緊張拘泥；

2、神態真誠熱情而不過分親昵。

微笑

微笑時，以露出六顆牙齒為宜，面部肌肉放松，使唇部略呈弧形，笑容既不僵硬又不虛假，更不要刻意應付和討好，要讓客戶感到自然。

眼神

1、當與客戶有眼神接觸時，應眉毛舒展，注視客戶眼睛以下、鼻梁以上區域，使眼睛的余光看到對方眼睛即可。

2、在與客戶保持較長時間的交談時，應以客戶的整個面部為注視區域，不要凝視一點，不得掃視客戶。

3、在營業網點內，與客戶有眼神接觸時，不得視而不見。

4、目光應柔和親切，充滿善意和真誠，不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。

女士著裝規范

1、同時佩戴工號牌及笑臉牌，統一置于左胸前。

2、穿著西裝外套或馬甲時，襯下擺衫需放于褲內裙內，未著外套或馬甲，襯衫下擺放于褲外裙內。襪子應與制服顏色相稱，夏天應著肉色絲襪，穿黑色或深色皮鞋。禁止穿涼鞋、拖鞋、長筒皮靴和其他形態怪異的鞋，前不露趾，后不露跟。

3、要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜，不得染有色指甲；長發需挽起并用統一的頭飾固定在腦勺后；短發要合攏在耳后。

男士著裝規范

1、同時佩戴工號牌及笑臉牌，統一置于左胸前。

2、按規定戴領帶，襯衣須扣好全部扣子并扎在褲內（夏天著短袖時，不考核領帶佩戴，敞開最上邊一個口子，網點統一；著長袖襯衫，需佩戴領帶，著西裝時西裝扣子需全系上）。

3、系深色皮帶，著深色襪子，穿深色皮鞋，禁止穿涼鞋、拖鞋、長筒皮靴和其他形態怪異的鞋，前不露趾，后不露跟。

二、指引手勢

遞送手勢

（1）遞送時，上身略向前傾。

（2）眼睛注視客戶手部。

（3）以文字正向方向遞交。

（4）雙手遞送，輕拿輕放。

簽字指示手勢

（1）為客戶指示簽名位置時，應使用單據模板，五指并攏指向簽名位置。

（2）客戶無法找到簽名位置時，應使用簽字筆指向簽名位置。

（3）不可用手指敲打或單指指示簽名位置。

接物手勢

（1）在接受客戶現金、證件等物品時，應以雙手接物，并微笑致謝。

（2）窗口員工在遞物給客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。

服務人員的指示手勢禁忌三、三姿舉止

站姿禁忌

1、站立時不得倚靠墻壁、門、桌等；

2、嚴禁站立時抖腿、左搖右晃；

3、不可以雙手插在褲袋里或雙手交叉抱于胸前。

4、不可以用手托腮應答客戶、用指挖耳摳鼻剔牙、只簡單擺手作答、用手指點客戶等不良舉止。

坐姿規范

1、就座時，動作要輕慢，避免座椅發出噪音。

2、女士在穿裙裝就座時應用手撫平裙擺，輕穩坐下。

3、采用中式坐姿，坐時占椅面2/3的面積。

4、雙手自然交疊，請放在柜臺上。

5、女士雙腿并攏并垂直于地面，男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩部的寬度。

6、女士如因左立時間長 而感到有所疲勞時，可變換腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎上，雙腿可享有或向左自然傾斜。

7、起身離座時，要先站定，在離開。動作要輕慢，避免座椅發出噪音。

坐姿禁忌

1、不得因非工作原因需要大幅度轉動椅子，不得倚靠椅背；

2、不得疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式，或用雙手扣住疊起的腿及膝蓋；

3、在座椅上，切忌大幅度雙腿叉開、將雙腿伸直、抖腿或用腿勾住椅子。

行姿規范

1、明確前行目標方向，上體保持正直，挺胸抬頭。

2、雙肩平正，目光平視。

3、雙臂伸直放松，手臂擺動，以肩關節為軸，小臂帶動大臂，肘關節略彎曲，前后自然擺動。

4、行走時，上體微向前傾，腳跟先著地。

5、保持身體各部位協調、平穩，男士步態應穩健，女士步姿應優美。

6、保持步伐從容、步幅適中、左右平衡、步速均勻，男士兩腳內緣落地呈平行線，女士兩腳內緣落地呈直線。

行姿禁忌

1、搖晃肩膀，低頭駝背，扭腰擺臀；

2、腳蹭地面，發出聲響，左右搖擺，不走直線。

3、彎腰撿拾物品時，切忌兩腿叉開，臀部向后撅起；

4、不可以雙腿叉開而蹲；

四、語言話術

（一）、常用服務禮貌語言

1.請

2.對不起

3.麻煩您

4.打擾了

5.您

6.您好

7.X先生或女士

8.歡迎光臨

再見（再會）請慢走

10.請稍等（候）

11.非常感謝（謝謝）

12.沒關系

13.不客氣

14.見到您（你）很高興

（二）話術禁忌

１、不行!

２、不可能!

３、你搞錯了吧?

４、別問我，不知道！

５、我知道——（語氣不耐煩）

６、我也沒辦法。

７、這是規定……

８、告訴你了還問……

９、你還沒搞清楚呀？

１０、我不是告訴你了嗎？

１１、這不歸我管，你去問她(他)

１２、下班了，辦不了了

五、窗口員工服務營銷流程7步曲+

1１、站相迎

２、笑相問

３、雙手接

４、及時辦

５、巧營銷

６、提醒遞

７、目相送

８、邀評價

１、站相迎

首先當叫號后，柜員應站立迎接或舉手示意（網點統一）。舉手示意時，上臂與小臂成九十度，掌心朝向客戶。與客戶有目光交流并微笑點頭示意后，將手放下。

當客戶走近柜臺時，規范請入座手勢，五指并攏，手指朝下，并 配合親切語：“你好，請坐！

2、笑相問

主動詢問客戶需求，目光注視，表情自然，態度熱情，語氣親切、“您好，請問您辦理什么業務？”；“請問有什么可以幫您？”

建議：操作流程與第一步站相迎結合，“您好，請坐，請問您辦理什么業務？“并配合請入座指引手勢

3、雙手接

要求全程進行雙手遞接客戶的憑證、現金、單據。

４、巧營銷

在辦理業務過程中，柜員可根據客戶所辦業務或賬戶信息，挖掘客戶潛在需求，推薦網點主打或服務，要求一句話營銷。

“這是我行新推出的理財產品，您可以了解一下。”

建議：根據客戶的實際情況進行產品營銷。如無合適產品時，可進行推廣營銷

５、提醒遞

辦完業務后，柜員要雙手遞出，提醒客戶清點核對，保管好現金和單證，注重語言私密性。詢問是否還需要辦理其他業務。例如“請您核對收好您的資料）”、“您還需要其他幫助嗎”等。

6、目相送

辦理完業務后，工作人員用話語邀請客戶對服務進行評價，機器邀請評價不算，快速窗口無需邀請客戶評價（若柜臺暫時無法評價，則不考核）。如：“請您對我的服務做出評價”。

客戶核對錢物無誤后，柜員要自然注視客戶，目送客戶離開并使用送語，例如“再見”、“請慢走”等，客戶未離柜轉身，不能回頭做其他事情

六、話務接聽

在接到客戶電話時，隨時使用禮貌用語，使用”請、您好、對不起、謝謝、再見“金十字用語

詢問客戶時用語需誠懇敬重，尊稱不離口，“請”字在前頭，語氣委婉友好。

對于規章制度的執行，客戶不理解時需耐心講解

要弄清客戶不滿的原因：客戶感到受到忽視、輕視，對服務水平不滿，固有想法等等。耐心、細致地聽取客戶的意見，認真做好記錄，讓客戶感覺受到了重視。

確保了解必要信息，引導客戶轉移思考：謙遜有禮的引導客戶轉移思考方向，消除怒氣。冷靜地為客戶提供補救性措施，如無法滿足客戶提出的要求，應用誠懇的態度盡量向客戶解釋。

在投訴處理的最后對客戶表示誠懇的感謝，并針對客戶投訴過程中獲取的客戶需求信息，提出進一步解決建議，爭取獲得諒解。

七、客戶投訴

客戶安撫

為等候的客戶提供必要的安撫服務（如主動向等候的客戶詢問需求、端茶送水、遞送報刊雜志、進行產品介紹與宣傳等），及時響應并解決客戶訴求，預防投訴發生。

發現客戶有投訴傾向，應及時了解情況，做好溝通解釋工作，如客戶對解釋不滿，應及時與有關人員或主管聯系，分析情況作好應急問題的處理。

對于客戶投訴，及時響應并妥善解決，對于不能當場解答的問題應做好記錄，按與客戶約定的時間、方式及時答復客戶。

咨詢解答

熟知業務種類、產品特性、辦理流程等，并能準確熟練向客戶介紹。

接受客戶咨詢時，要簡明扼要，通俗易懂，用語準確，符合規范。

當客戶提出不合理要求或不理解公積金業務辦理制度時，要曉之以理，耐心解釋，不應簡單用“制度規定”等語言敷衍客戶。

窗口單位服務九大標準

一心：用心服務每一位客戶；

二快：辦理業務快，查找信息快；

三聲：來有迎聲，問有答聲，走有送聲；

四有：有服務監督、有便民措施、有溫馨提示、有業務宣傳；

五先：VIP優先，老人優先，殘疾人優先，帶小孩優先，孕婦優先；

六一樣：各種客戶一樣歡迎，各種業務一樣辦理，忙時閑時一樣認真，假日平時一樣服務，生疏熟絡一樣親切，表揚批評一樣誠懇；

七主動：客戶有困難時主動幫助，客戶有疑問時主動解釋，客戶取款時主動提示安全，客戶拿不定主意時主動當參謀，客戶遺留財物時主動歸還，發生工作差錯時主動向客戶道歉，客戶有需求時主動營銷；

八規范：儀容規范，儀表規范，儀態規范，服務語言規范，服務行為規范，環境設施規范，產品營銷規范，服務管理規范；

九一點：嘴巴甜一點，說話柔一點，做事勤一點，肚量大一點，微笑多一點，腦筋活一點，效率高一點，理由少一點，脾氣小一點。

第五篇：窗口服務

通州區十總鎮便民服務中心服務項目辦事指南

國 土 窗 口

一、項目名稱：農村宅基地申報、代辦《農村集體土地建設用地使用證》

二、申請條件：

（一）擁有達市人民政府批準的《農村村民住宅建設用地審批表》；

（二）無一處以上宅基地；

（三）要求新農房竣工后，原房拆除，土地復耕歸集體。

三、申請材料：

（一）書面辦證申請；

（二）建房用地審批表；

（三）提供申請人的身份證或戶口簿原件審核及原件；

（四）原房屋《集體土地作用證》。

四、辦理程序：

（一）申請人書面辦證申請；

（二）鄉鎮國土所實地竣工驗收、測繪；

（三）申請人及相鄰宗地指界人簽字蓋章；

（四）鄉鎮國土所土地登記人員，完善資料關上報市政務服務中心國土資源局窗口獲得《農村集體土地建設用地使用證》。

五、收費標準及依據：工本費簡裝5元、精裝20元。

六、承諾時限：2個月上報

通州區十總鎮便民服務中心服務項目辦事指南

財 政 窗 口

一、項目名稱：家電、汽車、摩托車下鄉補貼

二、申請條件：

（一）必須是農業戶口；

（二）汽車、摩托車必須本轄區的農業戶口；

三、申報材料：

（一）身份證、戶口簿原件審核及其復印件；

（二）購買商品的發票，汽車、摩托車還需機動車登記證、行駛證、糧食直補卡；

（三）家電下鄉標識卡。

四、辦理程序：

（一）家電由商家統一到窗口申報；

（二）汽車、摩托車由購買者本人到窗口申請辦理（時限7日內）；

（三）窗口統一報上級審批；

（四）審批后由上級財政撥款，家電下鄉補貼兌付到商家，汽車、摩托車下鄉補貼兌付到購買者。

五、承諾時限：即辦

六、收費標準及依據：不收費

通州區十總鎮便民服務中心服務項目辦事指南

綜 合 窗 口

一、項目名稱：農機購置補貼

二、所需材料：

1、需戶籍在本轄區范圍內；

2、須是農村戶口村民。

三、申報材料：

1、身份證復印件；

2、本人申請（村委會蓋章）。

四、辦理程序：

1、村民到戶口所在地的村委會申請；

2、村民將身份證復印件和村委會申請向當地農機站申請，農機站審核后蓋章；

3、村民持鄉鎮農機站審核申請表到指定地點購機。

4、辦理人員在印章登記簿上簽字確認。

四、承諾時限：即辦

五、收費標準及依據：不收費

州區十總鎮便民服務中心服務項目辦事指南

村 建 窗 口

一、項目名稱：建制鎮規劃區內單位或個人辦理《建設項目選址意見書》《建設用地規劃許可證》《建設工程規劃許可證》《施工許可證》

二、申請條件：

1、在建房所在鎮有常住戶口。

三、申報材料：

1、辦理《建設項目選址意見書》《建設用地規劃許可證》：

（1）本人申請書（2）地形測繪圖（3）地勘報告

（4）規建辦的調查報告

（5）國土部門的土地預算報告（6）間距協議

（7）房屋平面設計方案

2、辦理《建設工程規劃許可證》：（1）本人申請

（2）施工設計圖及審查備案通知書（3）消防手續

（4）污水處理方案（5）質量監督備案書（6）用地批準手續

3、辦理《施工許可證》：（1）本人申請書（2）質量監督手續

（3）建設工程監理手續

（4）與政府簽訂的安全責任書

（5）《五大員證件》《項目經理證件》《 營業執照》《 技術等級證書 》《法人代表資格證》

四、辦理程序：

1、申請人提交書面申請；

2、所在街道初步審核；

3、政府審核；

4、報市建設局審批；

五、承諾時限：10日內上報

通州區十總鎮便民服務中心服務項目辦事指南

村 建 窗 口

一、項目名稱：農村建房申請

二、申請條件：

1、在建房所在村有常住戶口；

2、原住房系危房或明顯不足所在村鎮規定的每戶標準住房面積；

3、建房所在村沒有列入近期規劃范圍。

三、申報材料：

1、書面建房申請；

2、房屋施工設計圖；

3、房屋正立面設計效果圖；

4、國土部門的土地預審報告；

5、規建辦的調查報告；

5、質量承諾書；

6、與政府簽訂的安全責任書；

7、鄉村建設規劃許可證。

四、辦理程序：

1、申請人提交書面申請；

2、所在村初步審核；

3、政府審核；

4、報市建設局審批；

五、承諾時限：10日內上報

通州區十總鎮便民服務中心服務項目辦事指南

民 政 窗 口

一、項目名稱：農村、城鎮最低生活保障金簽字

二、申請條件：本人持身份證、低保證件

三、申報材料：

本人書面申請，鄉鎮、村（居）簽署意見并加蓋公章。

四、辦理程序：

1、必須由本人持申報材料到便民服務中心民政窗口申請辦理；

2、調查了解核實；

3、公示；

4、報領導審批。

五、承諾時限：7個工作日

六、收費標準及依據：不收費

通州區十總鎮便民服務中心服務項目辦事指南

勞 動 保 障 窗 口

一、項目名稱：外地退休職工年檢

二、法定依據：

《關于切實加強防范冒領養老金工作的通知》（川勞社辦[2002]6號）

三、申請材料

1、身份證；

2、退休證或養老金領取資格證；

3、驗證卡；

4、工資卡。

四、辦理程序

1、退休人員本人，持身份證、退休證（或養老金領取資格證）、工資卡、驗證卡到本人居住地鄉鎮勞動保障所或社區驗證。

2、居住在市外的離退休人員，由本人持《異地領取基本養老金資格認證表》、身份證、退休證、驗證卡到居住地市級以上社保經辦機構認證，認證簽章后及時寄回到戶口所在的鄉鎮勞動保障所登記，視同驗證。

3、到期未驗證的，從7月停發其養老金，待驗證后繼續享受并補發停發期間養老金。

五、承諾時限：即辦

六、收費標準及依據：不收費

通州區十總鎮便民服務中心服務項目辦事指南

勞 動 保 障 窗 口

一、項目名稱：居民醫療保險初審上報

二、申報材料：

1、戶口簿原件及復印件；

2、身份證原件及復印件；

3、近期免冠1寸彩照2張；

4、其它優撫證件原件及復印件。

三、辦理程序：

1、居民參保以家庭為單位，攜帶有效身份證原件及復印件、戶口簿、《低保證》、1至2級重殘證等有效證件的原件及復印件1份，近期免冠1寸彩照2張，到戶籍所在鄉鎮便民服務中心勞動保障服務窗口辦理參保申請登記；

2、鄉鎮便民服務中心勞動保障服務窗口審核認定，符合參保條件的填寫《繳費單》；

3、繳費；

4、勞動保障服務窗口審查辦理《城鎮居民基本醫療保險證》，并數據錄入匯總；

5、報市醫療保險中心復審蓋章；

6、參保家庭領證。

在校學生和在園幼兒由所在學校和托幼機構統一組織參保。

四、承諾時限：3日內上報

通州區十總鎮便民服務中心服務項目辦事指南

勞 動 保 障 窗 口

一、項目名稱：農村社會養老保險參保辦理

二、申請條件：

1、具有本行政區域內農村戶籍的人員，男：16-59周歲，女：16-54周歲。

2、男已滿60周歲，女已滿50周歲自愿參保一次性繳清養保費。

三、申報材料：

1、身份證和戶口簿復印件； 2、1寸免冠照片2張。

四、辦理程序：

1、必須由本人持申報材料到便民服務中心勞動保障窗口申請辦理；

2、窗口核查資料后，出具《受理通知書》；

3、窗口將材料轉交市農保局審批。

五、承諾時限：3日內上報

通州區十總鎮便民服務中心服務項目辦事指南

計 生 窗 口

一、項目名稱：獨生子女父母光榮證

二、申請條件：

1、持有《生育服務證》，只有一個未滿18周歲的子女，已采取避孕措施，自愿不再生育。

2、再婚夫妻雙方合計只有一個未滿18周歲的子女，已采取避孕節育措施，自愿不再生育。

3、夫妻只有一個依法收養的未滿18周歲的子女，已采取避免節育措施，自愿不再生育。

三、申報材料：

1、本人書面申請；

2、夫妻雙方戶口所在地村（居）委會出具生育證明，并加蓋公章；

3、夫妻雙方二寸合影照2張。

四、辦理程序：

1、到男方或女方戶口（或單位）所在地的村（居）委會申請填寫《自愿只生一個子女的夫妻申請登記表》；

2、男女雙方單位或村（居）委會在《自愿只生一個子女的夫妻申請登記表》上簽署意見，并加蓋公章；

3、報女方所在鄉鎮計生辦審核，符合條件的給予辦理《獨生子女父母光榮證》。

五、承諾時限：即辦

六、收費標準及依據：不收費

州區十總鎮便民服務中心服務項目辦事指南

計 生 窗 口

一、項目名稱：流動人口婚育證明

二、申請條件：凡公民離開戶籍所在地到異地從事務工、經商等活動，異地居住15天以上，女性年齡在18-49周歲，男性年齡在18周歲以上的流動育齡人員，除特殊情況外，均應辦理《流動人口婚育證明》。

三、申報材料：

1、《流動人口婚育申請表》；

2、戶口簿、身份證；

3、一寸照片2張。

四、辦理程序：

1、到戶口所在地的村（居）委會申請，填寫《流動人口婚育申請表》；

2、戶口所在地的村（居）委會在《流動人口婚育證明申請表》上簽署意見；

3、報鄉鎮計生辦審核，符合條件的給予辦理《流動人口婚育證明》。

五、承諾時限：即辦

六、收費標準及依據：不收費

通州區十總鎮便民服務中心服務項目辦事指南

司 法 窗 口

一、項目名稱：法律援助

二、申請條件：

（一）城鎮居民領取最低生活保障金的；

（二）農村居民享受最低生活保障待遇的；

（三）農村集體經濟組織保吃、穿、住、醫、葬的；

（四）在養老院、孤兒院等社會福利機構內由政府供養的；

（五）因自然災害或其他不可抗力造成經濟困難的；

（六）參加我省企業基本養老保險，按最低養老金標準領取的退休、退職人員；

（七）領取失業保險金的城鎮失業人員。

三、申報材料：

（一）身份證及其復印件；

（二）戶籍所在地政府出具經濟困難證明（在窗口領取）或殘疾證、低保證；

（三）填寫法律援助申請（在窗口領取）；

（四）案件基本事實和明確被訴人。

四、辦理程序：

（一）持鄉鎮政府證明到窗口申請；

（二）初審是否受理（時限5日內）；

（三）報上級審批（當事人自行前往）。

五、承諾時限：即辦

六、收費標準及依據：不收費