第一篇：中小企業質量管理

中小企業如何做好品質管理

中小企業的品質管理無論是在人力資本投入或者說整體的品管組織架構上都不能和大企業相比。

品質管理的組織架構的介紹受到很多人的關注一定程度上可以說明，品質人員的配置和如何合理設置品質管理人員對于企業來說是件很重要的事。

大企業有較多的資源投入，像物料品質管理，可以設置專門的工程師應對幾家供應商的管理。這對于小企業來說在財力是很多時候有些困難。

對于中小企業來說，如何做好品質管理。

1.流程的簡單化

大企業因為規模，可能一個事業部都比一個小企業大好幾倍，相應的流程可能更加復雜。對于中小企業，需要在具體的運作流程上進行簡化和優化，去除一些大企業因部門較多，相應的簽核確認流程隨之復雜。

小企業可能因為一人多職，但在流程方面要做到清晰，明了。才能做到流程簡單，效率提高。

不少企業可能因為人力的原因，簡化了很多原本應該具有的流程，但在人員職責方面應該要有足夠的規定并且清晰化，才能保證該做有人去做并且做到位。

2.培訓的系統化

不少大企業設有專門的培訓中心，或是請專業的顧問公司進行品質管理知識培訓。對于很多小企業來說，這樣的人力和財力投入有些困難。

但這并不會影響我們培訓系統化的規劃。關鍵是企業高層管理要有這種意識，培訓對于企業來說可以產生的價值。

在網絡便利的今天，很多高質量的免費的品質管理資料可以很快的從網上找到。如果企業有心去規劃培訓方面的事宜，安排一個人去在業余時間去跟進，整理相關資料，也能做得很專業。

另一個重要的事情是能結合企業運作過程中，實際所發生的案例進行定時總結，這些案例總結資料將是最好的培訓教材。

在人員招聘并不容易的今天，對于中小企業來說做好品質管理并非一件容易的事情。

第二篇：淺析中小企業質量管理

淺析中小企業質量管理

周金林

摘要：截止到2006年年底，我國中小企業數量上已達到4200多萬戶，占全國企業總數的99.8％以上；經工商部門注冊的中小企業數量達460多萬戶，個體經營戶3800萬戶。中小企業所創造的最終產品和服務的價值占全國國內生產總值的60％左右，生產的商品占社會銷售總額的60％，上交的稅收已經超過總額的一半，提供了全國80％左右的城鎮就業崗位。艾瑞預計未來5年中國中小企業將繼續擴張，中小企業將保持7%—8%的增長率，2012年中小企業將達到5000萬家。可見，中小企業不僅是推動全國社會經濟發展的重要力量，更是實現充分就業的重要載體和促進社會穩定的基礎。它不僅對搞活和繁榮市場、配合和促進大企業高效運作，優化產業結構和實現國民經濟良性循環有著重大的作用，而且在推動整個社會經濟運作等方面起著舉足輕重的作用，然而就目前來說，中小企業在其發展過程被一些深層次問題所困擾和限制，其中之一就是企業產品質量意識差。本文作者在暑假期間參加過一些中小企業基層管理工作（實習性質的）,在對一些資料進行收集、分析和總結的前提下,結合實際工作過程中遇到的一些問題,對目前中小企業在質量管理方面存在的一些問題作出了一個粗略的概括與分析,從其根源上尋找導致其質量管理存在問題的原因，并從內部環境與外部環境提出了一些解決方法。

關鍵字: 質量管理 戰略 成本 協調 管理 生產 企業文化 技術水平解決方案內、外環境技術創新

一、戰略上的失誤

戰略——企業發展的指南針。任何一個企業要想謀求長遠的發展,必須規劃好其戰略目標,對于沒有戰略規劃的企業來說,就好像一架在惡劣氣候條件下遠航的飛機一樣。企業最終的目的是將其產品銷售出去,而產品銷售情況的好壞,質量是影響其關鍵因素之一。然而,在企業戰略規劃過程當中,一些中小企業的管理者缺少遠見,將質量排斥在戰略之外,在企業的角色不被了解,導致許多企業因不注重產品質量而走向困境甚至破產。

二、管理者的失職

其一，組織結構不適宜,形成官僚結構。就目前中小企業總體上來看,制造業占相當大的一部份,一些中小企業其內部,特別是生產部門經理在任命部門主管或者基層管理人員時,“用人惟親”,形成自己的“黨派”。任命基層管理人員時不注重個人實際能力與綜合素質,一旦在生產過程中出現質量問題時,為了達到生產目標,對“自己人”睜只眼閉只眼。其二，管理者貢獻力度不夠。一些中小企業管理者在制定質量管理政策時,只是空喊幾句口號,并沒有真正的參與到質量管理的過程當中來。其三，人才招聘的失職。不可否認的是,中小企業缺乏人才是制約其發展的重要因素之一。于是，他們便引進人才，到別的企業去“挖”人才，而不注重自身對人才的培養，而這些引進與“挖”過來的人才，有時不考慮實際情況，照搬原先所在企業的一套質量管理體系、方法來管理公司，缺少對企業具體情況的分析，制定出來的管理條例或方法并不適應本企業。并且他們還需要一個比較長的適應過程，而在此期間，部分老員工會有一定的抵觸心里或不

滿，一旦溝通工作做得不到位，將會對生產帶來很大的負面影響。其四，對從事品質管理人員的報酬和承認度不夠，沒有一個明確的薪酬、績效考核和獎罰規劃。

三、成本上的失算

缺少成本與利益的分析。對質量管理日常所做的一些支出與預算，既缺少成本計算，又對花在這上面的錢無法作出一個長遠效益的評估。資金少，融資難，這是中小企業一個普遍存在的問題，于是，管理者為了盡最大可能的為公司省錢，或者他們感覺沒必要花過多的錢在質量管理上面來，也或者是公司確實沒有那個人力與財力，本著能不花則不花的原則，盡量減少對質量管理所投入的人力與財力。

四、內部的不協調

中小企業特別是在一些制造企業當中，一般在其內部會設有生產部門與品質部門，而在生產過程中，經常會看到生產部門為了達到生產目標而放松對產品質量的要求與品質部門緊抓質量的矛盾沖突。一旦企業生產部門員工素質比較低或生產部門員工的不配合，將會導致品質部門人員如QC、QA、IPQC、及QA在日常工作遇到極大的阻力，一方面給產品生產帶來極大的安全隱患，增加了次品率，另一方面挫傷了品質部門員工工作的積極性和日常質量報表記錄的失真。更有甚者，品質部門抽查到不合格產品時，要求生產部門大量返工，而生產部門為了達到產量和生產目標，欺上瞞下，沒有按要求來返工，不了了之。在此過程中，竟然出現生產部門基層管理人員以“出不了貨，你負責”相威脅的情況。

五、盲目的擴大生產

一些中小企業在市場營銷上嘗到了甜頭或被虛假的市場需求現象所迷惑,于是就盲目地擴大生產。不考慮市場需求是否已經飽和,盲目的跟從,市場上消費潮流是什么,我就跟著生產什么。也不考慮公司實際生產能力的強弱,有多少單,接多少單,這樣往往會導致要產量不要質量。導致最終的結果是庫存品過多積壓,從市場返回大批問題產品,給公司帶來極大的名譽損害和財產損失。

六、企業文化不夠深入

有些中小企業不注重企業文化的建設,沒有將企業的核心價值灌輸到員工的頭腦中，得不到員工的認可，或者員工對管理者缺乏信任，那么當企業將質量觀念對員工進行灌輸時，員工將會以一種消極、左耳進右耳出的心態來接受質量觀念，導致的后果是質量個人責任感可有可無。具體表現在工作過程中消極怠工，不負責任，當生產過程當中出現質量問題時推卸責任，隱瞞或謊報產生質量問題的原因。

七、技術含量偏低，缺乏創新

一流的企業賣標準，二流的企業賣技術，三流的企業賣產品。中小企業正處于技術與產品的中間線邊緣，據統計，我國中小企業有75%沒有通過ISO9000國際質量誰，82%的中小企業沒有自己的技術發明與專利產品。技術水平與創新能力，一方面制約著企業的發展，另一方面也決定著產品質量的高低。產品設計不合理或停滯不前，降低了產品的質量，也削弱了企業的核心競爭力。

解決方案的建議

以上問題不管從何種角度去分析與闡述，導致中小企業存在各種質量管理問題其根源有兩個因素，一是資金，二是人才。中小企業企業家也好，管理人員也罷，隨著企業的進一步發展，他們并非沒有意識到質量管理的重要性，而是限于這兩個方面的因素，不得不減少這方面的投入，既具有妥協性，又有其無奈之處。造成這種根源主要來至兩個方面，一方面是中小企業面對的外部環境，另一個方面是中小企業自身的內部環境。外部環境就目前中國整體存在的一些問題，比如說缺乏統一的管理機構，政策法規體系的不健全，市場秩序不規范，社會服務體系和服務機構整體素質偏低，中小企業負擔較重都是制約其資金和人才吸收的重要因素。

那么，對外部環境即政府部門的建議有：

其一、建立統一有效的管理機構。

目前政府雖然在建立對中小企業管理機構方面作出了很大的投入，但力度卻不夠。建立行之有效的管理機構，需要根據面臨的實際情況不斷的摸索與探討，也需要對世界其它國家對這一方面所取得成功經驗的不斷引進和學習，促進中小企業的健康發展，防止無序競爭與不正當競爭，降低中小企業質量投入的風險。其

二、提高社會服務整體水平，拓展中小企業的融資渠道。

提高社會服務包括快速準確的信息服務、整體實力很強的中介組織等組織結構，使中小企業能夠靈活的運用市場信息所帶來的機遇與挑戰，為中小企業職工培訓、管理咨詢方面提供便利。商業中介組織機構一般收費比較高，中小企業無力支付，需要社會服務的中介組織幫中小企業引進與吸收人才。融資難是中小企業的一個老難題，政府應該晝拓展中小企業的融資渠道，使中小企業擁有足夠的資金和人才進行質量管理的成本。

其三、減少中小企業負擔。

目前中國許多地方將一些不合理的收費項目強加到中小企業身上，讓他們苦不堪言，政府應該規范地方政府收費標準，盡量減少中小企業的負擔，讓其有足夠的資金來從事質量管理工作。

對企業自身環境問題建議有：

1、具體問題具體分析。

在創業初期時,如果選擇的是依附戰略(即為大企業提供配套服務的戰略),那么就要嚴格按大企業的質量要求來安排日常企業生產管理,既要根據自身實際情況來學習大企業質量管理方法,又要注重自身質量管理人員的培養與培訓。如果選擇的是夾縫市場戰略(尋找市場縫隙,大企業不易進入的領域戰略),或局部市場戰略(只向局部市場提供產品服務的戰略),則應重點突出在產品或服務的精確性和多樣性, 專而細，限于企業自身人力、財力的制約，在核心產品和服務上把好質量的度。而在企業成長與成熟階段戰略的制定過程中，主要精力應放在企業自身的人員培養與培訓,加強企業文化建設。

2、以顧客為中心,以市場為導向,分析目標市場定位的層次,調查顧客對質量的敏感程度,防止質量過剩。

了解顧客對質量的需求情況,高質量是以高成本為代價的 ,高質量雖然滿足了顧客的質量需求,但有時顧客會因價格忘而怯步,不利于產品的銷售，容易造成公司資源與資金的浪費。

3、優化組織結構,提高管理人員素質。

中小企業獨有的東西——客戶，中小企業其目的所在——利潤，什么最難把握——人，什么最難求——人才。有限的人力，無限的潛力，精簡組織結構，知人善任，發揮有限人力的最大作用。定期對管理人員進行培訓，包括鼓勵其自身通過學習或參加社會培訓機構來提高其管理水平，另一方面企業應該請一些社會上的專業人才來對管理人員進行培訓與引導。

4、加強對員工的培訓，提高員工的質量意識、質量知識和質量管理技能。培訓的過程當中，應該使員工充分了解質量管理作業內容及方法，以保證產品的質量，并且使質量管理的人員對質量管理的理論與實施技巧有良好的基礎，以發揮質量管理的最大效果。

5、重視與加強企業文化的建設。

企業文化的核心是企業成員的思想觀念，而思想觀念又決定著員工工作態度，那么，這就要求中小企業家從一開始創業時，就要根據自身實際情況和未來的發展走向趨勢，將質量觀念從無到有，從小到大，由淺到深地逐漸深入到企業文化的建設過程當中，使員工們認識到質量的重要性，培養員工的責任心，加強員工對企業的認同感。

6、技術重點應放在自主創新與合作創新，對外來先進技術應該模仿與引進。如果企業選擇的是自主創新，所要擔當一定的風險，也勢必加大了產品質量的風險，那么就盡量將這種風險降到最低。合作創新有效地分擔了企業在進行技術改革的財力與人才，緩解了中小企業的壓力，并且可以通過合作使產品質量風險通過信息的共享和反饋，進一步改善產品的質量，提高產品的服務，但應注意知識產權問題。而模仿與引進則應取之精華，去其不合理的因素，在此基礎上作出新的創新。

對中小企業來說，質量就像一把雙刃劍，運用的好，將會促進企業的發展，運用的不好，會阻礙企業的發展。中國加入WTO，以及從近幾年中國人均GDP持續增長和農村人口逐漸城市化趨勢來看，消費者手中持有的可支配現金增多，購物能力將進一步增強，勢必導致買方市場對賣方市場提出更高的要求，對產品的質量將會更加重視，在購買商品時，會傾向名牌。對消費者來說，選擇名牌有質量保證，用的安心。那么，這對中小企業來說既是機遇也是挑戰，隨著市場競爭的進一步加強，迫使中小企業尋找符合自身發展的道路，中小企業該怎么走，需要政府的正確引導和大力支持，更需要中小企業創業家和管理者對市場，對企業自身管理機制作出一個更加理性，更加準確的分析。

參考文獻：

林漢川、邱紅著：《中小企業創業管理》，對外經濟貿易大學出版社 2005年

陳鳳杰編著：《中小企業創新》，東北財經大學出版社，2002年7月

第三篇：05169中小企業質量管理簡答題

1、為什么質量是企業生存與發展的基礎：成全過程中的每一個環節均需依靠人員1質量是企業競爭力的關鍵因素。產品及的參與和完成人的質量及對人的管理是服務是企業競爭力的載體2質量是企業過程質量及工作質量的基本保證。它有經濟效益的基礎3質量是企業經營素質異曲同工的常見表述還有質量循環圖和的體現質量杯。2.我國的質量狀況可概括為五方面

10、質量管理的發展歷程1質量檢驗階1.質量問題令人擔憂2.假冒偽劣屢禁不段。這種有人專職制定標準、有人負責止3.質量管理嚴重滑坡④優難勝、劣不汰實施標準、有人按標準對產品質量檢驗現象十分突出⑤監督乏力有效手段不足 的“三權分立”的質量管理是質量檢驗階

3、《質量振興綱要》提出了現階段我國質段的開始是一種歷史的進步現代意義上量振興的主要目標：經過5至15年的努的質量管理便從此誕生。但這一階段的力從根本上提高我國主要產業的整體素質量管理仍屬“事后把關”性質查出了廢質和企業的質量管理水平使我國的產品次品既成事實的損失已無法挽回而且采質量、工程質量和服務質量躍上一個新臺取全數檢驗的辦法把關量大面廣耗費資階。這一總體目標包括提高主要產業的整源增加成本不利于生產率的提高最后某體素質、提高重點產品實質質量、提高工些產品檢驗屬破壞性檢驗如炮彈的射程程質量、提高服務質量等四方面的具體目檢驗、膠片的感光度檢驗等檢驗一個就標。損壞一個全數檢驗是根本行不通的2統

4、缺陷與不合格的區別：ISO90002000計質量管理階段。1926年美貝爾電話研將“缺陷”定義為“未滿足與預期或規定用究室工程師休哈特提出了“事先控制預途有關的要求”并指出與不合格具有關聯防廢品”的質量管理新思路并應用概率關系。缺陷的定義強調與“用途有關的要論和數理統計理論發明了具有可操作性求”顯然只有在使用過程中才能更好地發的“質量控制圖”解決了質量檢驗事后把現缺陷并且會涉及到缺陷的責任問題。適關的不足。它把“事后把關”變成事先控用的法律法規要求未滿足那是不合格不制、預防為主、防檢結合并開創了把數是缺陷。如未滿足安全法規要求、環保法理方法應用于質量管理的新局面3全面規要求等也是不合格。要求來自顧客、來質量管理階段。人們認識到只有將影響自適用法規、來自組織規定而用途來自產質量的所有因素統統納入質量管理的軌品本身并經由實現產品者提出用途指南。道并保持系統、協調的動作才能確保產

5、體系和過程的關系體系：是由過程構品的質量。1960年代初費根堡姆和朱蘭成的體系的目標是通過過程結果的積累提出了全面質量管理的科學概念及理和調整而實現的。過程是由活動組成的過論。

程的目標是通過活動結果的積累和調整

11、全面質量管理其基本特點是1全面而實現的。體系、過程和活動三者的關系質量管理是一種管理途徑既不是某種狹既有區別又具有共同之處如三者都有輸隘的概念或簡單的方法也不是某種模式入和輸出。有的只是為使分析問題和解決或框架2全面質量管理強調組織必須以問題具有一種秩序而把所研究的事物視質量為中心來其他管理職能不可能取代為體系系統或過程或活動。如我們研究一質量管理的中心地位3全面質量管理必個組織的質量管理體系把產品實現看作須以全員參與為基礎4全面質量管理強一個過程把設計和開發看作一項活動等。調組織的長期成功而不是短期的效益或

6、質量管理體系基礎：1原理1-質量管嘩眾取寵的市場效應5強調讓顧客滿意理體系的理論說明2質量管理體系要求和本組織成員及社會受益不是受損 與產品要求3質量管理體系方法，4過程

12、為什么說ISO9000族國際標準的產方法5質量方針和質量目標6最高管理者生與發展正是當代科學、技術、社會與在質量管理體系中的作用7文件8質量管經濟發展的必然產物①科學技術的進步理體系評價9持續改進10統計技術的作與經濟發展水平的提高為ISO9000族標用11質量管理體系與其他管理體系的關準的產生創造了客觀條件②各國推行質注點12質量管理體系與優秀模式之間的量管理和質量保證活動的成功經驗為關系ISO9000族標準的產生奠定了實踐基礎

7、質量職能和質量職責既有聯系又有區③質量管理學的發展為ISO9000族標準別：質量職能是針對全過程控制需要提出的產生提供了必要的理論基礎④國際貿來的質量活動屬性與功能是質量形成客易的激烈競爭是產生ISO9000族標準的觀規律的反映具有和相對穩定而質量職現實要求本文來源:考試大網能則是為了實現質量職能對部門、崗位與

13、ISO成立于1947年現已是由約150個人提出的具體質量工作分工其任務通個國家級標準化團體組成的世界性的聯過責、權、利予以落實因而具有人為規定。合會是世界上最大的具有民間性質的標可以說質量職能是制定質量職責的依據準化機構是聯合國經社理事會和貿發理質量職責是落實質量職責的方式或手段。事會的最高一級咨詢組織。ISO的宗旨質量管理的主要任務就是要把散布在各是在世界范圍內促進標準化工作的發展個質量職能部門中的質量職能通過質量以便于國際物資交流和互助并擴大在文職責有機地聯結起來協同一致實現組織化、科學、技術和經濟方面的合作。它的質量目標。的主要活動是制定ISO標準協調世界范

8、為了表述產品質量形成的這種規律圍內的標準化工作報道國際標準化的交性美國質量管理專家朱蘭曾經提出了一流情況以及同其他國際性組織進行合作個質量螺旋模型。就是表述影響質量的共同研究有關標準化問題。

相互作用活動的概念模式是一條螺旋式

14、建立、實施ISO90012000質量管理上升的曲線該曲線把全過程中各質量職體系的作用①有助于實現組織的生產經能按邏輯順序串聯起來用以表征產品質營目標②實現對產品或服務提供過程的量形成的整個過程及其規律性通常稱之系統管理③提供對產品或服務技術規范為“朱蘭質量螺旋”它反映了產品質量形的補充和保證④證實質量保證能力并為成的客觀規律是質量管理的理論基礎。質量保證的有效性提供證據⑤保護組織

9、“朱蘭質量螺旋”可以看到：1產品質和顧客雙方利益的重要手段

量形成過程包括13個環節質量職能市場

15、實施ISO90012000標準的積極影響研究、產品計劃、設計、制定產品規格、①突出領導的作用1領導的作用2領導制定工藝、采購、儀器儀表配置、生產、技能3領導方式4領導的觀念②以顧客工序控制、檢驗、測試、銷售、售后服為關注焦點1標準中的要求2以顧客為務。2產品質量的形成和發展是一個循環關注焦點3以顧客為關注焦點促進流程漸進的過程3產品質量系統目標的實現重組和優化4對顧客滿意的監視和測量取決于每個環節質量職能的落實和各環③過程方法的引入④強調“變化”1由于節之間的協調4質量系統是一個開放系經濟全球化、貿易自由化和社會分工的統和外部環境有密切聯系5產品質量形細化環境變化越發加速愈發難以識別、預測和把握而且任何組織都比以往任何時候更加有賴于環境2標準中的要求3環境分析與質量管理體系的適宜性⑤目標管理理論⑥數據分析7強調溝通8人力資源

16、質量審核的三個核心原則1獨立性。指執行審核的機構和審核人員具有獨立性依據審核準則進行客觀的評定得出客觀的結論而不應該摻雜任何主觀意愿、主觀臆想的東西更不能根據主觀想象來得出結論2客觀性。審核是一個形成文件的過程包括審核計劃、檢查表、現場審核記錄、符合報告、審核報告、首末次會議記錄等3系統方法。審核包括文件審核和現場審核兩個方面在文件審核符合的情況下才能進行現場審核。審核包括符合性、有效性和達標性三個層次。符合性是指質量活動及其有關結果是否符合審核準則有效性是指審核準則是否被有效實施達標性是指審核準則實施的結果是否達到預期目標。

17、產品質量審核的目的①通過抽取已經經過驗收的產品分析產品質量的發展趨勢②產品審核的結果及時發現質量管理體系存在的薄弱環節③分析產品質量變化的原因以便采取糾正措施和預防措施④通過定量或定性的檢查以確定產品實際質量水平⑤通過分析和評價盡早發現質量的不符合的原因改進產品的實現過程⑥預測服務工作質量7研究產品質量水平與質量成本之間的關系尋求適宜的質量水平從而改進組織的業績。來源考試大

18、質量改進的重要性1質量改進是永葆名牌的秘訣2質量改進是新產品開發的堅實基礎3質量改進是提高效率的根本途徑4質量改進是降低成本的生財之道5質量改進是挖掘潛力的無窮源泉

19、質量監督的作用①堅持社會主義生產目的是向偏離社會主義生產目的的傾向作斗爭的有力手段②是保證實現國民經濟計劃質量目標的重要措施③是發展進出口貿易提高我國產品的競爭能力保障我國經濟權益的重要手段④是維護消費者利益、保障人民權益的需要⑤貫徹質量法律和技術標準是建立社會主義商品經濟秩序的重要保證⑥是促進企業提高素質、健全質量體系的重要條件7是獲得經濟信息和質量信息的重要渠道。采集者退散

20、質量仲裁的原則1以事實為依據以法律為準繩的原則2堅持公平和平等的原則3先行調解原則4自愿的原則

21、質量仲裁的作用①產品質量關系到人民的物質利益和人身財產安全通過對產品質量糾紛正確、及時的裁決保護了消費者的合法權益增強消費者保護自我的意識并起到對社會宣傳和教育作用②通過質量仲裁同樣保護生產者、銷售者的正不利益制裁侵害行為嚴肅了社會主義法制同時促進企業的產品質量管理工作保證和提高產品的質量③隨著對外開放的不斷發展國內外有越來越多的產品打入國際市場產品存在的質量問題及由于產品引起的糾紛的裁決也將影響到我國在國際貿易中的信譽

22、產品質量立法的意義1產品質量立法是提高我國產品質量的需要2產品質量立法是規范社會經濟秩序的需要3產品質量立法是保護消費者合法權益的需要4產品質量立法是建立和完善我國產品質量法制的需要來源考試大

23、《產品質量法》的基本原則①統一立法區別管理②標本兼治突出重點③扶優治劣建立機制。產品質量法設計的國家管理產品質量的機制是1多數產品放開靠市場調節優勝劣汰。2少數產品管住、管好、管嚴。3引導企業生產優質產品。4國家對產品質量實行監督檢查制度④立足國情借鑒國外

24、質量管理的基礎工作1質量教育培

訓工作2質量責任制優點是組織建立經濟責任制的首要環節有利于實現質量與數量的統一、速度與效益的統一有利于促進企業由粗放型經營向集約型經營的轉變由偏重產量、產值向產量與質量并重、速度與效益并舉的轉變3標準化工作4計量管理工作。特點一致性、準確性、可溯源性、法制性5質量信息管理工作。主要任務①為質量決策提供確切可靠、適時有效的信息②保證質量信息流暢無阻以確保質量管理工作正常、有序地運行③為內部考核和外部質量保證提供依據④建立質量檔案

25、產品設計和開發的任務與意義1通過市場研究把握顧客對產品適用性的需求并將其轉化為產品構思形成產品的概念質量也即將顧客需求轉化為產品要求確保產品的功能與性能參數2通過產品設計把概念質量轉化為規范質量。3完成產品樣機和小批試制4通過產品樣機和小批試制以及顧客對產品的確認完善設計并實現產品的設計定型

26、加強生產過程質量管理的思路①質、量、期三位一體②按質量職能辦事③點、線、面相結合④預防和把關相結合以預防為主來源考試大的美女編輯們

27、生產過程質量控制的主要環節包括1加強工藝管理執行工藝規程或作業指導書2加強預防嚴格質量把關獲得并使用監視和測量裝置實施監視和測量強化過程檢驗3堅持文明生產和均衡生產4應用統計技術掌握質量動態開展潛在失效模式及后果分析減輕已識別的風險5加強不合格品的控制6當過程的輸出不能由后續的監視和測量加以驗證時對這樣的過程實施確認及建立產品標識和可追溯性過程并加強管理驗證狀態的控制7綜合運用質量控制方法建立健全過程質量控制點8識別、驗證、保護和維護供其使用或構成產品的一部分的顧客財產規定并實施產品防護9對生產過程質量成本的數據進行的分析

28、檢驗包括四個基本要素①質量采用試驗、測量、化驗、分析與感官檢查等方法測定產品的質量特性②比較將測定結果同質量標準進行比較③判斷根據比較結果對檢驗項目或產品作出合格性的判定④處理對單件受檢產品決定合格放行還是不合格返工、返修或報廢。對受檢批量產品決定接收還是拒收。對拒收的不合格批產品還要進一步作出是否重新進行全檢或篩選甚至報廢的結論來源考試大的美女編輯們

29、質量檢驗有五項基本任務1鑒定產品或零部件、外購物料等的質量水平確定其符合程度或能否接收2判斷工序質量狀態為工序能力控制提供依據3了解產品質量等級或缺陷的嚴重程度4改善檢測手段提高檢測作業發現質量缺陷的能力和有效性5反饋質量信息報告質量狀況與趨勢提供質量改進建議

30、質量成本分析內容①質量成本總額分析②質量成本構成分析③質量成本與企業經濟指標的比較分析④故障成本分析

31、質量成本預測的三個目的1為企業提高產品質量和降低質量成本指明方向2為企業制定質量成本計劃提供依據3為企業內各部門指出降低質量成本的方向和途徑

32、質量成本計劃的內容1數據部分計劃內容①企業質量成本總額和質量成本構成項目的計劃。它們是企業在計劃期內要努力達到的目標②主要產品的質量成本計劃③質量成本結構比例計劃④各職能部門的質量成本計劃2文字部分計劃內容①各職能部門在計劃期所承擔的質量成本控制的責任和工作任務②各職能部門質量成本控制的重點③開展質量成本分析實施質量成本改進計劃的工作程序等說明。

第四篇：論中小企業制造過程的質量管理

論中小企業制造過程的質量管理(作者:吳建標)

摘 要：中小企業在我國社會經濟發展的過程中占據著重要的地位，但由于自身存在局限性，以及市場經濟發展的不完善，使得大部分中小企業的質量管理工作還局限于質量檢驗。對于如何提高企業的產品質量、降低生產成本和提高企業競爭能力，沒有一套行之有效的管理方法。對此本文從客觀的角度分析了中小企業存在的質量現狀，以及結合實際工作經驗，論述了過程質量控制將成為質量管理的核心，并就如何有效的進行過程質量控制和質量檢驗人員的職能轉變提供了基本的控制思路。

關鍵詞：質量管理 過程控制 管理核心 職能轉變



1 引言

在市場經濟競爭如此激烈的今天，企業的利潤進一步被壓縮，大部分的中小企業已經進入微利潤時期，企業的運營已出現不正常現象，甚至有些中小企業已經被排擠到生死存亡的邊緣線上，在不得已的情況下進行了大規模的“價格戰”，希望通過這一方法使企業生存下去。然而，殘酷的“價格戰”不僅沒能有效的讓企業起死回生，反而將企業進一步拖進了“泥潭”。歸其原因，主要是這些中小企業沒有真正明白，導致企業生存“危機”的根本性問題是什么？企業的利潤來源點在哪里？以及要何如有效的進行企業管理等等。

企業作為市場經濟的經營主體，他最主要的有兩個目標；一個是經濟效益，追求利潤最大化，另外是作為社會的一份子所要承擔的社會責任。為了完成這兩個目標，一般的企業會從兩個方面著手；一個是加強企業內部管理，特別是企業的質量管理，進而降低生產成本。另一個是積極開拓市場，擴大業務市場或增加新的業務訂單，進而賺取其中的最大差價來實現目標。而企業內部的有效管理則是開拓市場的基礎，企業的產品質量是占有市場的“利器”，因此，如何確保企業的產品質量，提升企業的質量管理是關鍵。2 中小企業質量過程控制的現狀

中小企業的成長規律告訴我們，他們的發展是從小家庭作坊轉變而來的，是從不規范到規范，不完善的到完善的過程。其質量管理在這些企業中未能得到重視，對產品質量的控制還處于質量管理的初期階段，主要還局限于質量檢驗，對質量管理的理解還停留在對產品的檢驗和把關上，沒能認識到質量過程控制的重要性，管理人員更多的是充當英雄式的“消防員”，哪里出現問題就趕往哪里，沒有從根本原因去分析，發生這么多問題的深層次原因究竟是什么，忽視了對產品實現過程的控制。產生這一現狀的主要原因有以下幾個方面。

2.1 質量意識薄弱

企業的管理層質量意識淡薄，并且對質量管理的認識不全面，進而在實際的工作過程中，往往忽視對產品質量的管理和控制，認為生產部門的工作就是以最低的成本、最快的速度生產出產品。至于產品質量那是質量部門的事，將產品質量與生產分開，當“質量”與“產量”發生沖突時，先是確保“產量”和“交期”，其次才是質量，始終認為只要客戶接收的產品就是合格產品。對質量部門提出的質量控制、質量改進和質量預防不與重視，產品出現質量問題是質量部門沒有管好，而不是生產部門沒有做好。另外，中小企業的生產操作人員普遍存在素質較低的現象，企業招聘的工人更多的是“農民工”而非真正的技術“工人”。他們的腦海里根本沒有“質量”的概念，只知道我做了多少事，而不在乎自己做的產品好還是不好，當檢驗員檢測不合格時，甚至還出現鬧事的現象，嚴重影響了對產品質量的控制。

2.2 質量控制面狹窄

在質量管理過程中，企業高層管理人員將質量管理與質量檢驗等同，賦予質量管理部門的權力是從事質量檢驗，對產品僅僅負責檢驗，判定好與不好，而實際承擔的卻是質量管理的責任，對產品質量的分析未能起到應有的效果，產品質量的最終決定權未能明確。企業的質量管理局限于簡單的質量檢驗和數據統計，質量管理部門實質上就是產品質量檢驗小組。

2.3 質量控制設置不合理

在質量崗位及人員配備方面不齊全，基本上只設置了原材料進貨檢驗和成品出廠檢驗兩個崗，而很重要的過程檢驗崗位基本上沒有設置。就是有設置，也是為了應付諸如質量管理體系審核之類的，形同虛設，表面上雖有但實質上根本沒有發揮其應有的作用，對于生產的產品質量更多的還是由生產部門自行把握，生產過程的質量控制始終處于失控狀態，這跟企業的規模及企業主的認識有直接的關系，大部分中小企業老板認為過程檢驗人員的配置沒有必要，這種成本投入是多余的，質量管理只要做好原材料的“投入”與產品“產出”的把關就可以了。

2.4 質量信息滯后

質量信息的傳遞與反饋，其主要渠道有兩塊：一個是外部信息的收集、分析；另一個是內部質量信息的傳遞。外部信息是企業進行戰略決策的主要參考依據，而內部產品質量信息則是如何提高產品質量和提升產品在市場上競爭力的關鍵。然而，中小企業在質量信息的傳遞上比較滯后，對產品質量的控制更多的是靠工作經驗來完成，對質量信息的分析和利用很少，特別是在產品質量信息的傳遞方面。如上下道工序信息傳遞不暢，當出現過程質量異常時，沒能及時將信息反饋上去，結果經常性出現批量產品不合格，這也是中小企業沒有建立有效的信息傳遞與反饋制度有關。

2.5 質量問題處理不了了之

受外部人才市場環境的影響，中小企業在用人方面出現的缺口比較大，人才引進難度大，對于很多的生產技術人員主要通過“高薪”方式從其他企業挖過來，當他們出現產品質量問題時，更多的是不了了之，原因顯而易見，這也是中小企業存在的無耐。最終的結果是產品質量問題時常出現，質量檢驗與控制顯得“蒼白無力”，企業的質量管理制度形同虛設，沒能起到應有的作用。

3 過程控制成為質量管理的核心

在質量管理發展的過程中，我們知道質量管理的發展經歷了三個階段，即質量檢驗階段、質量控制階段和全面質量管理階段。質量檢驗是質量管理的基礎，是質量管理的重要組成部分，而質量過程控制是質量管理的核心，不管是在質量控制階段還是在全面質量管理階段，質量過程的控制始終發揮著不可替代的作用。質量過程控制打破了原有各部門之間的界限，將相互獨立的各部門緊密的聯系在一起，貫穿與生產和技術的全過程，它包括了產品的設計過程控制、制造過程的控制、輔助過程的控制和使用過程的控制。讓企業的管理人員和操作人員真正理解，如何通過有效的“過程控制”來達到對結果的控制，進而將質量管理從事后的處理、落實，推進到過程的管理與控制，進而發展到事前的把關和預防。實現真正意義上的全面質量控制，最終將企業的質量管理從對產品的質量控制上升到全過程的質量控制，進而形成全系統的質量控制過程。

4 如何有效的進行制造過程的質量控制

為了有效提升中小企業的質量管理水平，科學的運用質量管理的基本原理，掌握質量管理的內在規律，使企業的產品質量在市場上具有強大的競爭優勢，進而贏得客戶的重要因素就是，做好產品實現過程的質量控制。產品質量控制的越好，其投入的成本費用就越少。例如，一批產品在受控的情況下一次性完成生產，全部合格，并且客戶相當滿意，訂單源源不斷；而另一批產品未進行有效的過程控制，產出不合格，接著是能返工的返工、不能返工的挑離報廢，不僅投入的各類費用急劇上升，而且還延誤交期，客戶雖能勉強接受，但對其信譽大打折扣，接著是訂單量的減少，終至沒有。這個事例不僅說明了過程質量控制的重要，同時也說明了質量管理也是獲得利潤來源的一種方式，從另一個側面反應出了明顯的效果。下面將根據質量管理的理論并結合實際工作經驗，從幾個方面來論述如何進行中小企業的質量管理與質量控制。4.1 全面進行質量意識的教育培訓

意識是人的頭腦對于客觀物質世界的反映，是感覺、思維等各種心理過程的總和，是人們內心活動的一種過程。意識的高低體現在人們的一切活動之中，意識越高則對活動結果的影響越積極。企業要發展，產品質量要提升，離不開對人的意識教育和培訓。從現代質量管理的角度來看，意識就是一種內化的心理活動標準，是人們對顯性行為的一種評價方式。因此，要提高企業的產品質量，則首先要從提高員工的“質量意識”開始。

企業員工“質量意識”的提升可從多個方面進行，如企業文化、管理的標準化、標準的執行、工作行為及教育培訓等等。但他需要企業全體員工的參與，特別是高層管理人員的加入，因為高層管理人員的關注將明確企業對“質量”的重視程度，他們的身體立行將告訴所有員工“質量”的提高勢在必行，同時也告訴所有員工領導的態度與決心。對于質量意識的管理，我們不能簡單的停留在只喊“口號”或不加度量的定性概念層面上，而沒有評價、沒有檢查。

質量意識的管理就是要讓無形的質量意識與有形的工作質量結合起來，讓模糊的質量意識與員工的績效結合起來，讓質量意識的管理工具起到實質性的作用，最終為企業的發展培育出高質量意識的員工，進而為產品質量的提升打下堅實的基礎。

4.2 合理的設置質量控制點

質量控制點的合理設置是產品質量得以保證的前提，因此在質量管理的過程中必需設置相應的控制環節。一般情況下必須設置進貨檢驗、過程檢驗和最終檢驗；其次，建立生產部門“三檢”制度，設置內部質量控制人員，在生產的各個關鍵工序建立檢驗點，同時各級主管為質量第一責任人；最后，可設置專職或兼職的質量監督、檢查人員，隸屬質量管理部門，而且必須注意的是，質量管理部門必須獨立于其它部門，直屬企業最高領導管理，這樣質量管理才能真正的起到作用。

4.3 嚴格執行工藝規程

在產品的生產加工過程中，作為產品的生產部門“制造”，必須嚴格執行生產操作規程，并按工藝要求進行生產。因為制造過程是產品形成的直接過程，產品的好壞都直接取決于對生產過程的有效控制，任何一個環節的疏忽都可能導致產品出現不合格。因此，在要求生產操作人員嚴格按工藝要求生產的同時，還必需提高生產操作人員的操作技能，抓好生產過程中各關鍵控制點，各環節的質量控制，將影響產品質量、工序能力及生產效率的因素都管起來，真正建立起一支高素質、高技能、高效率，并能持續穩定的生產出高質量產品的生產隊伍，最終實現通過對生產過程的有效控制來達到對結果的控制過程。

4.4 建立暢通的質量信息傳遞渠道

質量信息的滯后帶來的是產品質量的落后，沒有暢通的質量信息反饋渠道，是很難保證所生產的產品質量的。因此“信息的及時性”是解決問題的關鍵，如現場檢驗人員發現質量問題，首先須進行“橫向”信息傳遞，以最有效、快捷的方法對接到責任點，并由責任點的相關人員對生產過程進行調整，防止后續問題的發生，并由責任點將信息向所在部門反饋處理。同時檢驗人員也進行“縱向”信息傳遞，將問題向上級反饋，通過上級實現部門與部門之間的溝通處理，這樣就將原來的單邊“縱向”循環，轉變為兩邊“橫向”、“縱向”的雙向循環。從而做到能通過生產一線操作人員解決的問題，則無需基層管理人員介入；能通過基層管理人員解決的問題，則無需中層管理人員介入；能由兩個人解決的問題，則無需第三個人介入；能現場解決的問題，則無需提交到會議上解決等。最終實現對問題的快捷、高效的處理。

4.5 不良產品的有效控制

對不良產品的處理方式通常有讓步放行、返工、返修、改作它用、報廢等；然而大部分的中小企業在處理不良產品的時候，往往忽視處理后的原因分析、措施制定等有效控制手段，或者說雖有在做，但也僅局限性于表面的處理，責任的落實與處罰，進而導致同樣的問題重復出現。因此在進行質量問題的處理過程中，同樣必須堅決執行“三不放過原則”，即：不良原因的分析不清不放過、造成產品不合格的責任人未受處理不放過、未制定糾正、預防措施不放過。

5 質量檢驗人員的職能轉變

在新市場經濟環境條件下，僅僅從事質量檢驗的質量檢驗人員已無法滿足企業快速發展的需要，產品質量的控制手段已由事后的鑒定與處理，逐步轉變為事前的控制與預防，質量控制的重點將是對產品實現的“全過程”進行控制。因此，作為質量檢驗人員的職能將同樣進行轉變，大部分的質量檢驗工作將由生產部門內部進行，而質量檢驗人員則由原來單一的“檢驗把關”轉變為技術指導，由原來的質量問題反饋者轉變為問題尋找、分析、解決的工程人員，以及在質量事故的處理過程中扮演“仲裁者”，在質量意識、質量觀念的提升上承擔質量文化的“傳播者”。這樣，就要求原有的質量檢驗人員在知識、能力、思維方

式等方面不斷的完善和提高自己，將自己從質量檢驗向質量管理的飛躍奠定基礎，真正實現企業的全面質量管理。

第五篇：質量管理

一、選擇題15‘

二、判斷題15’

三、名詞解釋15‘

四、問答題30’

五、計算題15‘

六、案例分析10’

（1）名詞解釋

質量管理：以質量管理體系為載體，通過建立質量方針和質量目標，并為實施規定的質量目標進行質量策劃，實施質量控制和質量保證，開展質量改進等活動予以實現的質量方針：由組織的最高管理者正式發布的，關于質量方面的全部意圖和方向

質量目標：在質量方面所追求的目標

質量策劃：:致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標 質量控制：致力于滿足質量要求

質量保證：致力于提供質量要求會得到滿足的信任

質量改進：致力于增強滿足質量要求的能力

持續改進：增強滿足要求的能力的循環活動

全面質量管理：以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織的所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑 質量認證制度：又稱合格評定，是指為進行認證工作而建立的程序和管理制度

控制圖：用來分析、判斷工序是處于正常波動還是異常波動狀態的一種有效工具

質量檢驗：通過對產品的一個或多個質量特性進行觀察、試驗、測量，并將結果與規定的質量要求進行比較，以確定各個質量特性符合性的技術性檢查活動

抽樣檢驗：從交驗的一批產品（批量為N）中隨機抽取一個樣本（有n各單位產品組成）進行檢驗，根據對樣本檢驗的結果做出批產品質量合格與否的判斷活動

質量成本：為了確保和保證滿意的質量而發生的費用以及沒有達到滿意的質量所造成的損失 服務質量：產品生產的服務或服務業滿足規定或潛在要求的特征的總和

質量文化：企業特質和精神兩種文化的結合，指的是企業在發展過程中形成的并且為全體員工認可的質量意識、質量精神、質量道德觀、質量價值觀以及企業提供的產品和服務的質量形象的總和。

質量感知：顧客按自己對產品使用目的和需求狀況，綜合分析了市場上各種經由正式途徑或非正式途徑獲得的相關信息，對每種產品或服務做的抽象的主觀的評價

顧客滿意度（CI）：顧客在購買或消費企業提供的產品或服務的過程及其之后，會產生一種自己的要求是否已被滿足的心理感受或認知，這種感受或認知直接反映了顧客對產品或服務是否滿意

質量營銷：企業在質量經營活動過程中以產品的質量為營銷中心，通過實施各種營銷手段，來提高顧客對企業產品質量感知的程度，滿足或者超越顧客的需求或期望，最終達到顧客滿意的一種管理活動過程

（2）問答題

PDCA循環 P46 “計劃—執行—檢查—總結”工作循環的簡稱，也稱戴明循環，是國內外普遍采用于提高產品質量的一種管理工作方法。

P（PLAN）階段：指定技術指標，研制、設計質量目標，確定相應的措施和辦法，及計劃階段；

D（DO）階段：落實實施，以實現設計質量，及執行階段；

C（CHECK）階段：檢查執行階段的情況和效果，及時發現計劃執行過程中的問題，及檢查階段；

A（ACTION）階段：在檢查的基礎上，把成功的經驗形成為標準，對尚未解決的問題則留到下一次循環解決，及總結階段。八個步驟：1）分析現狀，找出問題；2）分析產生質量問題的各種影響因素；

3）在影響質量的所有因素中，找出最主要的影響因素；

4）針對影響質量的主要因素，制訂措施，提出改進計劃，并預計其效果；5）按照制定的計劃認真執行；

6）檢查實際執行的結果，看是否達到了預期的效果；7）對結果進行總結

8）提出這一輪尚未解決的問題，讓其轉入下一次的PDCA循環中去處理。

三個特點：

1）大環套小環，互相銜接，互相促進2）螺旋式上升，3）推動PDCA循環，關鍵在于總結（A）階段。

全面質量管理特點（“三全一多樣”）：全面的質量管理；全過程的質量管理；全員參加的質量管理；多樣化的方法 P69

產品質量形成過程（朱蘭博士：質量螺旋）：A包括：市場研究、開發、設計、制定產品規格、制定工藝、采購、儀器儀表及設備裝置、生產、工序控制、檢驗、測試、銷售、售后服務，共13個環節；B是一個不斷上升、不斷提高的過程；C要對產品質量進行全過程的管理；D是一個社會系統工程；E應該提倡以人為主的管理，其中領導者是關鍵 P75 2008版ISO9000標準：ISO9001和9004區別：P119 ISO9001標準規定了質量管理體系“要求”，可供組織作為內部審核的依據，也可用于認證或合同目的，而ISO9004標準是“指南”，不擬用作審核、認證、合同的依據。

在滿足顧客的要求方面，ISO9001所關注的是質量管理體系的有效性，而ISO9004標準，提供了超出ISO9001要求的指南，除了有效性外，該標準還特別關注持續改進一個組織的總體業績和效率。與ISO9001相比，ISO9004標準將顧客滿意和產品質量符合要求的目標，擴展為包括相關方滿意和改善組織的業績，為希望通過追求業績持續改進的組織，推薦了指南。ISO9000八項基本原則：1以顧客為關注焦點（三洋、耳朵巧克力）2領導作用3全員參與4過程方法5管理的系統方法6持續改進（WPS、IBM）7基于事實的決策方法（adidas&motorola）8與供方的互利關系

質量管理體系實施步驟：

1、確定顧客和其他相關方的需求和期望；

2、建立組織的質量方針和質量目標；

3、確定實現質量目標必需的過程和職責；

4、確定和提供實現質量目標必需的資源；

5、規定測量每個過程的有效性和效率的方法；

6、應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；

7、確定防止不合格并消除產生原因的措施；

8、建立和應用持續改進質量管理體系的過程。

認證制度主要形式：

1、形式試驗；

2、形式試驗加認證后的監督--市場抽樣檢驗；

3、形式試驗加認證后的監督--工廠抽樣檢驗；

4、形式試驗加認證后的監督--工廠和市場抽樣檢驗；

5、形式試驗加質量體系評定加認證后的監督--質量體系復查加上工廠和市場抽樣檢驗；

6、工廠質量體系評定；

7、批量檢驗；

8、全數檢驗

質量檢驗要素：

1、定標——明確技術要求，制定質量標準；

2、抽樣——隨機抽取樣本；

3、測定——采用試驗、測量、化驗、分析與感官檢驗的方法測定產品質量特性；

4、比較——將測定結果同質量標準進行比較；

5、判定——根據比較結果，判定產品檢驗項目是否符合質量標準；

6、處理——對不合格品作出處理，其中包括適用性判定；

7、記錄——記錄數據，以反饋信息，評價產品，改進工作

抽樣檢驗分類：P296-298

1、按照質量特性值的性質分類：（1）技術抽樣檢驗方案；（2）

計量抽樣檢驗方案；

2、按抽取樣本次數分類：一次抽樣；二次抽樣；多次抽樣；

3、按抽樣檢驗方式分類：（1）標準型——能同時滿足生產方、使用方雙方的要求，適用于孤立批的檢驗（2）挑選型，適用于連續多批固定供應者的檢驗（3）調整型，適用于連續多批且有多個供應者的檢驗（4）連續型，全檢與抽檢的交替連續檢查（5）序貫型——多次抽樣的變形方案

OC曲線（計數抽樣檢驗操作特性曲線）：P299

技術標準型抽樣檢驗：P305

技術調整型抽樣檢驗：P309

質量成本構成：P335

1、運行質量成本：a、預防成本：質量工作費、質量培訓費、質量獎勵費、質量改進措施費、質量評審費、工資及附加費、質量情報信息費、供應商評價費、設備設計費；b、鑒定成本：進貨檢驗費、工序檢驗費、成品檢驗費、試驗設備校準維護費、試驗材料及勞務費、檢驗設備折舊費、辦公費、工資及附加費、顧客滿意調查費、內部質量審核；c、內部故障損失：廢品損失費；返工、返修維護費；復檢費；因質量問題發生的停工損失；質量事故處理費、質量降等降級損失；d、外部損失成本：索賠損失費、退貨或退換損失費、保修費用、訴訟費用、降價處理損失費

2、外部質量保證成本：提供證據費、特殊試驗費、專項措施費、質量管理體系認證費

質量成本：A邊界條件：

1、質量成本只針對制造過程的符合性質量而言；

2、質量成本指在制造過程中與不合格品密切相關的費用 B質量成本數據的記錄：質量成本數據是質量成本的構成項目中的各細目在報告期內所發生費用的總額。正確記錄質量成本數據是研究質量成本的第一步工作，在記錄時既要防止重復，又要避免遺漏 C質量成本核算科目：設置“質量成本”為一級科目，“預防成本”、“鑒定成本”、“內部故障成本”、“外部故障成本”、“外部質量保證成本”為二級科目。同時要設置匯總表和有關明細表

質量成本優化：P349

服務質量特征：可靠性、響應性、保證性、怡情性、有形性

服務質量形成模式：P364

服務質量衡量標準：P376

1、規范化和技能化；

2、態度和行為；

3、可親近性和靈活性；

4、可靠性和忠誠性；

5、自我修復；

6、名譽和可信性

顧客對質量的感知過程：P430

（3）計算題 第五章 工序質量控制