第一篇：售后服務質量管理（范文模版）

售后服務質量管理

摘要：企業在市場經濟競爭不斷加大的壓力下持續發展，首先應提高企業的競爭力。而企業競爭力表現在企業產品生產及質量控制能力、企業的服務、成本控制、經營、研發能力，還有企業價值觀為核心的企業文化。提高產品質量管理和售后服務質量，滿足顧客要求就成為企業發展中的重中之重。

關鍵詞：、質量管理、售后、服務質量

企業是我國經濟發展中的一支重要力量，它在增加國民收入、擴大就業、穩定社會、繁榮市場等方面作出了重大貢獻。但是，有些企業在戰略意識、人才、融資、技術以及營銷能力等方面存在一定的問題，這些問題嚴重阻礙了企業的可持續發展。隨著我國市場經濟的進一步開放和發展，企業已成為我國經濟持續增長和社會穩定進步最具活力的源泉，在國民經濟中的地位和作用也越來越重要。企業在市場經濟競爭不斷加大的壓力下持續發展，首先應提高企業的競爭力。而企業競爭力表現在企業產品生產及質量控制能力、企業的服務、成本控制、經營、研發能力，還有企業價值觀為核心的企業文化。提高產品質量管理和售后服務質量，滿足顧客要求就成為企業發展中的重中之重。

質量管理八項原則第一條就是以顧客為中心，組織依存于其客戶。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足客戶要求并爭取超越顧客期望。在德國大眾汽車流傳著這樣一句話：對于一個家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是

售后服務人員銷售的。與其說客戶買的是產品，還不如說客戶買的是產品的服務。

售后服務是經營工作必不可缺的一部分，它是增加營銷附加值的內容，客戶遇到的任何難題都可能是售后服務的內容，售后服務做得好，才能開發出市場的最大潛力。而服務質量則是售后服務工作的價值體現。無論是有形產品的生產企業還是服務業，服務質量都是企業在競爭中致勝的法寶。服務質量的內涵與有形產品質量的內涵有區別，客戶對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且要設計服務的過程。服務質量應被客戶所識別，客戶認可才是質量。服務質量的勾陳要素、形成過程、考核依據、評價標準均有別于有形產品的內涵。

服務質量可以被定義為客戶對實際所得到服務的感知與客戶對服務的期望之間的差距。即它取決于客戶對服務的預期質量和實際體驗質量(即顧客實際感知到的服務質量)之間的對比。在客戶體驗質量達到或超過預期質量時，客戶就會滿意，從而認為對客戶的服務質量較高;反之，則會認為企業的服務質量較低。服務質量的5個決定因素：

1、有形性。指的是產品的本身質量及其外在包裝質量。前些年，客戶對于我公司的軌道交通產品的包裝不甚滿意，在口頭上向我們的經營人員抱怨，后經過工作匯報想公司領導反映后，領導高度重視這一問題，要求相關部門立即解決這一問題。隨后公司出臺《軌道減振扣件產品包裝管理規定》，公司產品的包裝質量規范、牢固，得到客戶的好評。

2、可靠性。是可靠地、準確地履行服務承諾的能力。企業的承諾表現在不同方面，它意味著企業的墊資生產能力和無差錯的準時交貨的能力。

3、響應性。指幫助客戶并迅速提供服務的愿望。在本行業，由于地域性的局限和種種原因，在客戶需要售后人員到現場服務時，在時間上往往有一定的滯后性。在這一點上面，我公司承諾客戶在接到售后要求時，距離近的24h到達現場，距離遠的48h到達現場，為客戶提供滿意的服務。

4、保證性。是指售后服務人員所具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力。有如下的特征：完成服務的能力，對客戶的禮貌和尊重，與客戶有效的溝通等。

5、移情性。是設身處地地為客戶著想和對客戶給予特別的關注。作為售后服務人員來說，這一點尤為突出，因為所有客戶要求售后服務的時候，往往是卡在工程施工的關鍵時期，需要得到特別的關注。

現在，產品的售后服務逐漸成了每一個品牌不得不關注的熱點，因為它直接關系到一個產品品牌形象的確立，關系到一個企業的生存與發展。與此同時，幾乎每一個品牌都發出了這樣的感嘆，那就是售后服務難做，客戶的要求越來越細、越來越高、越來越多。如何管理售后服務，讓售后服務成為持續交易的基礎，一定要解決三個方面的關鍵問題：

1、服務有形展示方面，除了及時和技術能力足夠的售后人員，售后服務工作中使用配件的費用、配件的品質保證都是客戶所關心的。比如說我們的減振扣件，線路安裝結束運營時候，要做調整是在所難免的。這時候，就需要用到調高墊板了，配件的價格如何，整改安裝需要技術人員來指導，這些費用怎么出，就都是客戶重點關注的問題。

2、服務流程方面，客戶在售后服務最需要的是公平和便捷，惠普的筆記本售后門引起的全國數百個維權群，豐田的召回門，都需要在流程上體現出來。正確的流程才有正確的結果，沒有事前擬定的處理原則、設計好的預案和確保執行的制度，很難僅僅依靠售后服務人員在現場的應變去回應客戶令其滿意。

3、高素質的服務人員，沒有客戶不喜歡熱情、積極、善于傾聽、愿意解決問題、有權利解決問題、經過培訓知道如何解決問題的服務人員，他們可以有效的彌補有形展示和流程的不足。不幸的是沒有無緣無故的愛，如果沒有良好的個人素質、持續有效的培訓支持、足夠的激勵政策，很難想象一位滿腹怨言的售后服務人員能提供優質的服務。

其實售后服務是一種魅力，客戶對于產品中的問題不滿意，就會來做投訴，你要是傾聽客戶的抱怨，客戶說的話會從激動到平穩一直到冷靜，等他說完了以后你先道歉，哪怕不是你的錯誤，他會心情好一點的，然后再講一講一些安撫客戶的話語，不要指責客戶，更不能埋怨客戶，然后再好好解釋問題出在哪里了，最終解決問題才是作為售后人員的目的。假如你不好好的關心顧客、服務顧客，相信你的競爭對手會非常樂意代勞。

堅持不懈的質量改進，產品實物質量、管理水平和售后服務質量就會得到提高，產品表現出更強的競爭力，就會占有更大的市場空間，企業的經濟效益也會因此而得到提高。現在市場需求結構的變化巨大，“以顧客為關注的焦點”讓顧客滿意是每一個企業質量管理的首要目標，然而顧客的需求是不斷變化和提高的，企業要全面滿足顧客的需要就必須根據顧客的需求不斷改進產品質量，提高服務質量，否則，企業便會被淘汰。

第二篇：醫療器械質量管理、專業技術及售后服務培訓試題及答案

門店：姓名：崗位：成績：

醫療器械質量管理、銷售及售后服務及專業技術培訓試題

一、填空題：（每空2分，共40分）

1、驗收人員必須嚴格依據《采購驗收單》對購入商品進行

2、醫療器械運輸時應采取相應的措施，確保運輸中的商品符合其規定的條件。

3、每月1日門店質量負責人根據電腦導出的效期商品記錄核對實物。

4、每月日對陳列商品進行月檢，不合商品執行《醫療器械不合格品處理制度》，并

填寫記錄。

5、商品售后服務由門店銷售人員與生產廠家共同負責。

6、。

7、不合格商品的控制應有記錄。

8、9、存留。

10、門店醫療器械張貼廣告應有國家標定的合法手續。

二、選擇題：（每題5分，共30分）

1、營業員應當于（A）內對售出的一次使用無菌性醫療器械進行質量跟蹤，對發現的問題及時上報質量管理部。

A、1個月 B、3個月 C、6個月 D、1年

2、每月（B）質量負責人根據電腦導出的醫療器械效期商品目錄核對實貨。

A、1~5日 B、1日C、15日 D、月末最后一天

3、《一次性使用無菌醫療器械銷售記錄》門店存留，保存至（D）二年。

A、有效期后B、使用期限后 C、銷售后 D、有效期或使用期限后

4、培訓內容包括：（ABCD）。

A、醫療器械相關法律法規B、質量管理制度C、專業技術D產品售后服務

5、對接觸植入、介入及人工器官和一次性無菌類產品的人員每年體檢（D）次，建立健康檔案。

A、四次B、三次C、二次D、一次

6、首營企業必須提供合法的（ABCD）等資質證明材料。以上資料加蓋企業紅色印章。

A、《營業執照》 B、《醫療器械生產（經營）許可證》 C、質量保證協議

D、銷售人員的委托書原件及銷售人員身份證復印件

三、判斷題：（每題2分，共10分）

1、首營企業、首營品種必須堅持購貨在先的原則。（×）

2、不合格品區應掛黃色標識。（×）

3、企業應指定專人負責質量跟蹤及不良事件監察、報告。（√）

4、公司質量跟蹤人員應定期接受廠家培訓。（√）

5、消費者退貨商品應經門店質量管理員進行確認后，繼續銷售。（×）

四、問答題：（共20分）

1、門店應對消費者商品退貨實施控制，并建立記錄。記錄內容應包括哪些內容？

答：記錄內容應包括：商品名稱、生產單位、規格型號、出廠編號、生產日期、退貨人、退貨日期、退貨數量、退貨原因及處理結果。

2、寫出本崗位的質量責任（在背面答）。（15分）

第三篇：醫療器械質量管理、專業技術及售后服務培訓試題及答案

門店：姓名：崗位：成績：

醫療器械質量管理、銷售及售后服務及專業技術培訓試題

一、填空題：（每空2分，共40分）

1、驗收人員必須嚴格依據《采購驗收單》對購入商品進行檢查驗收。

2、醫療器械運輸時應采取相應的措施，確保運輸中的商品符合其規定的3、每月門店質量負責人根據電腦導出的效期商品記錄核對實物。

4、每月，并填

寫記錄。

5、商品售后服務由負責。

6、發現不合格無菌器械，應。

7、不合格商品的控制應有。

8、企業每年對員工進行集中培訓。

9、門店員工培訓檔案在存留。

10、門店醫療器械張貼廣告應有。

二、選擇題：（每題5分，共30分）

1、營業員應當于（）內對售出的一次使用無菌性醫療器械進行質量跟蹤，對發現的問題及時上報質量管理部。

A、1個月 B、3個月 C、6個月 D、1年

2、每月（）質量負責人根據電腦導出的醫療器械效期商品目錄核對實貨。

A、1~5日 B、1日C、15日 D、月末最后一天

3、《一次性使用無菌醫療器械銷售記錄》門店存留，保存至（）二年。

A、有效期后B、使用期限后 C、銷售后 D、有效期或使用期限后

4、培訓內容包括：（）。

A、醫療器械相關法律法規B、質量管理制度C、專業技術D產品售后服務

5、對接觸植入、介入及人工器官和一次性無菌類產品的人員每年體檢（）次，建立健康檔案。

A、四次B、三次C、二次D、一次

6、首營企業必須提供合法的（）等資質證明材料。以上資料加蓋企業紅色印章。

A、《營業執照》 B、《醫療器械生產（經營）許可證》 C、質量保證協議

D、銷售人員的委托書原件及銷售人員身份證復印件

三、判斷題：（每題2分，共10分）

1、首營企業、首營品種必須堅持購貨在先的原則。（）

2、不合格品區應掛黃色標識。（）

3、企業應指定專人負責質量跟蹤及不良事件監察、報告。（）

4、公司質量跟蹤人員應定期接受廠家培訓。（）

5、消費者退貨商品應經門店質量管理員進行確認后，繼續銷售。（）

四、問答題：（共20分）

1、門店應對消費者商品退貨實施控制，并建立記錄。記錄內容應包括哪些內容？

2、寫出本崗位的質量責任（在背面答）。（15分）

第四篇：售后服務[范文模版]

文件編號：Q/UWE-營005-2009版次：A

大連聯合風電軸承有限公司

編號：Q/UWE-營005-2009

營銷部員工崗位職責管理文件

2009年發布2009年實施

大連聯合風電軸承有限公司批準

I

大連聯合風電軸承有限公司

管理文件

文件名稱：營銷部員工崗位職責管理文件

聲明：

◎ 文檔蓋受控印章后方視為有效。

◎ 本文件為大連聯合風電軸承有限公司內部文件，非經許可不得翻印。

1.目的為了明確營銷部員工崗位的職責，以及不斷提高員工的業務水平和工作意識，特制定本標準。2.適用范圍

本標準適用于公司營銷部員工的日常工作。3.內容

營銷部長崗位職責 ●崗位名稱：營銷內勤 ●直接上級：營銷部長 ●直接下屬：無 ●崗位權限與職責

1、參與制定公司的銷售戰略、具體銷售計劃和進行銷售預測。

2、參與制定和改進銷售政策、規范、制度，使其不斷適應市場的發展。

3、組織與管理銷售團隊，完成公司銷售目標。

4、控制銷售預算、銷售費用、銷售范圍與銷售目標的平衡發展。

5、招募、培訓、激勵、考核下屬員工，以及協助下屬員工完成下達的任務指標。

6、依照公司各項政策，各項制度，制定適應市場的管理有效措施，及營銷分配制度。

7、處理、安排、協調銷售部的有關日常工作。

8、深入市場及時掌握市場各類信息，作好市場預測，抓好市場開拓。

9、抓好客戶接待工作并協助處理好客戶投訴。

10、定期作出市場調研報告，制定不同時期不同階段的營銷策略、方針、措施。

11、做好與業務人員的溝通、素質培養，加強與員工之間的工作聯系與配合。

12、協助制定公司項目和公司品牌推廣方案，并監督執行

13、妥當處理客戶投訴事件，以及接待客戶的來訪．

14、完成上級領導安排的其他各項工作任務。營銷內勤崗位職責 ●崗位名稱：營銷內勤 ●直接上級：營銷部長 ●直接下屬：無 ●崗位權限與職責

1、負責公司通知、文件、訂單信息等最新情況的及時上傳于下達工作。

2、協助業務銷售人員妥善處理客戶抱怨，對客戶反饋的意見進行及時傳遞、處理。

3、整理業務人員所需資料，如文件、材料、樣品、彩頁、色卡、料頭等。

4、負責本部門有關資料、文件的收發以及分類歸檔，準確無誤的填制各類報表和表格。

5、匯總編制業務人員、月度工作總結，督促業務人員市場開發及新客戶開發情況并做成報表呈給營銷部門領導，以便公司確立完善的銷售管理制度。

6、核實業務人員差旅費報銷單、出差路線圖、費用的明細，監督其業務費用按規定使用。

7、匯總業務人員每月的出勤、出差的天數，以便對業務人員進行考核。

8、制定月度、季度、銷售合同匯總，對合同執行情況進行跟蹤、督促，建立《合同履行一覽表》，編制每個月度、季度、合同履行情況統計表。將結果報營銷部長，根據需要，合同執行情況可反饋給客戶。

9、根據合同編制應收賬款明細，并對應收賬款實施管理，提供應收賬款及其相關信息，協助業務人員回款。

10、每個月度對合同履行，資金回籠，業務費支出情況進行統計和上報。

11、協助業務人員編寫上午文檔、編制投標文件。對合同規定內的文件如之間報告、合格證等相關文件的收集、整理與發送。

12、與生產部門密切溝通，按合同要求做好銜接工作；合同的定制、執行、完成、發貨，并進行記錄，做到整個過程有據可查。

13、建立客戶檔案管理體系：包括聯系人、聯系方式、合同明細（包含日期和合同號）。

14、與物流部門密切溝通，了解產品發貨情況。

15、根據公司營銷政策建立發票預約機制，做到發票開出已否心中有數，有據可查。

16、依據公司管理制度準確有效的開展業務人員銷售費用的核算、管理、服務，如出差費用的結算、報銷、提成的核算等工作。

17、與財務人員做好發貨、回款情況的對接。

18、與本公司財務人員及客戶單位做好對賬業務工作。

19、負責內外來訪人員的接待工作。

20、參加會議并負責做好會議記錄、整理工作。

21、負責成品庫存的入庫、領用，成品的定置管理。

22、負責營銷部業務人員關于產品方面的培訓。

23、負責顧客滿意度調查工作，整理、記錄并分析。

24、完成領導交給的其他任務。駐外銷售員崗位職責 ●崗位名稱：銷售員 ●直接上級：營銷部長 ●直接下屬：無

●崗位權限與職責

1、認真貫徹執行公司銷售管理規定和實施細則，努力提高自身推銷業務水平。

2、積極完成規定或承諾的銷售量指標，為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務。

3、負責與客戶簽訂銷售合同，督促合同正常如期履行，并催討所欠應收銷售款項。

4、對客戶在銷售和使用過程中出現的問題、須辦理的手續，幫助或聯系有關部門或單位妥善解決。

5、收集一線營銷信息和用戶意見，對公司營銷策略、廣告、售后服務、產品改進新產品開發等提出參考意見。

6、填寫有關銷售表格，提交銷售分析和總結報告。

7、做到以公司利益為重，遵守國家法律，不構成經濟犯罪。

8、完成營銷部長臨時交辦的其他任務。外貿業務員崗位職責 ●崗位名稱：外貿業務員 ●直接上級：營銷部長 ●直接下屬：無 ●崗位權限與職責

1、配合公司所需，及時做好翻譯工作。

2、熟悉產品，對圖紙和產品有所掌握，并能獨立分析產品結構和給予準確報價。

3、熟悉產品在市場上的定位，找出報價時的不同。

4、熟練掌握外貿流程，能獨立開發客戶，對產品規格、質量等都能給客戶及時的答復。

5、具備隨機應變的能力，處理好客戶的疑問，對詢價和成單做好相應的記錄，計算成單率，并分析原因（客戶下單與未下單都要分析原因，并在記錄中備注）。

7、生產過程的跟蹤、驗貨，保證質量與工期。

8、能獨立制作整套單據和相關檢驗證明等，并獨立聯系貨代，將貨物安全送入倉庫。

9、及時通知客戶和貨代有關貨物裝運的情況。

10、妥善保管客戶的資料或樣品，有條理的歸檔。

11、退稅核銷要及時，將所需全套資料送給財務辦理。

12、提交月度業務匯總和總結。

13、注意提升自身產品知識、英語和業務能力

14、在國外的重要節假日里，需發送電子賀卡以示問候，及時向客戶提供我公司最新產品信息和產品目錄。

15、處理好與各部門的關系，并及時的向他們請教有關產品的最新信息和動態

16、根據市場的發展變化，適時開發新產品。

17、完成領導交辦的其他任務和各種應急事物的處理。

8.相關記錄9 無

9.相關文件 無

標準提出：

本標準由營銷部提出； 本標準由營銷部起草；

本標準由標準化委員會歸口管理、發布。

第五篇：質量管理

一、選擇題15‘

二、判斷題15’

三、名詞解釋15‘

四、問答題30’

五、計算題15‘

六、案例分析10’

（1）名詞解釋

質量管理：以質量管理體系為載體，通過建立質量方針和質量目標，并為實施規定的質量目標進行質量策劃，實施質量控制和質量保證，開展質量改進等活動予以實現的質量方針：由組織的最高管理者正式發布的，關于質量方面的全部意圖和方向

質量目標：在質量方面所追求的目標

質量策劃：:致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標 質量控制：致力于滿足質量要求

質量保證：致力于提供質量要求會得到滿足的信任

質量改進：致力于增強滿足質量要求的能力

持續改進：增強滿足要求的能力的循環活動

全面質量管理：以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織的所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑 質量認證制度：又稱合格評定，是指為進行認證工作而建立的程序和管理制度

控制圖：用來分析、判斷工序是處于正常波動還是異常波動狀態的一種有效工具

質量檢驗：通過對產品的一個或多個質量特性進行觀察、試驗、測量，并將結果與規定的質量要求進行比較，以確定各個質量特性符合性的技術性檢查活動

抽樣檢驗：從交驗的一批產品（批量為N）中隨機抽取一個樣本（有n各單位產品組成）進行檢驗，根據對樣本檢驗的結果做出批產品質量合格與否的判斷活動

質量成本：為了確保和保證滿意的質量而發生的費用以及沒有達到滿意的質量所造成的損失 服務質量：產品生產的服務或服務業滿足規定或潛在要求的特征的總和

質量文化：企業特質和精神兩種文化的結合，指的是企業在發展過程中形成的并且為全體員工認可的質量意識、質量精神、質量道德觀、質量價值觀以及企業提供的產品和服務的質量形象的總和。

質量感知：顧客按自己對產品使用目的和需求狀況，綜合分析了市場上各種經由正式途徑或非正式途徑獲得的相關信息，對每種產品或服務做的抽象的主觀的評價

顧客滿意度（CI）：顧客在購買或消費企業提供的產品或服務的過程及其之后，會產生一種自己的要求是否已被滿足的心理感受或認知，這種感受或認知直接反映了顧客對產品或服務是否滿意

質量營銷：企業在質量經營活動過程中以產品的質量為營銷中心，通過實施各種營銷手段，來提高顧客對企業產品質量感知的程度，滿足或者超越顧客的需求或期望，最終達到顧客滿意的一種管理活動過程

（2）問答題

PDCA循環 P46 “計劃—執行—檢查—總結”工作循環的簡稱，也稱戴明循環，是國內外普遍采用于提高產品質量的一種管理工作方法。

P（PLAN）階段：指定技術指標，研制、設計質量目標，確定相應的措施和辦法，及計劃階段；

D（DO）階段：落實實施，以實現設計質量，及執行階段；

C（CHECK）階段：檢查執行階段的情況和效果，及時發現計劃執行過程中的問題，及檢查階段；

A（ACTION）階段：在檢查的基礎上，把成功的經驗形成為標準，對尚未解決的問題則留到下一次循環解決，及總結階段。八個步驟：1）分析現狀，找出問題；2）分析產生質量問題的各種影響因素；

3）在影響質量的所有因素中，找出最主要的影響因素；

4）針對影響質量的主要因素，制訂措施，提出改進計劃，并預計其效果；5）按照制定的計劃認真執行；

6）檢查實際執行的結果，看是否達到了預期的效果；7）對結果進行總結

8）提出這一輪尚未解決的問題，讓其轉入下一次的PDCA循環中去處理。

三個特點：

1）大環套小環，互相銜接，互相促進2）螺旋式上升，3）推動PDCA循環，關鍵在于總結（A）階段。

全面質量管理特點（“三全一多樣”）：全面的質量管理；全過程的質量管理；全員參加的質量管理；多樣化的方法 P69

產品質量形成過程（朱蘭博士：質量螺旋）：A包括：市場研究、開發、設計、制定產品規格、制定工藝、采購、儀器儀表及設備裝置、生產、工序控制、檢驗、測試、銷售、售后服務，共13個環節；B是一個不斷上升、不斷提高的過程；C要對產品質量進行全過程的管理；D是一個社會系統工程；E應該提倡以人為主的管理，其中領導者是關鍵 P75 2008版ISO9000標準：ISO9001和9004區別：P119 ISO9001標準規定了質量管理體系“要求”，可供組織作為內部審核的依據，也可用于認證或合同目的，而ISO9004標準是“指南”，不擬用作審核、認證、合同的依據。

在滿足顧客的要求方面，ISO9001所關注的是質量管理體系的有效性，而ISO9004標準，提供了超出ISO9001要求的指南，除了有效性外，該標準還特別關注持續改進一個組織的總體業績和效率。與ISO9001相比，ISO9004標準將顧客滿意和產品質量符合要求的目標，擴展為包括相關方滿意和改善組織的業績，為希望通過追求業績持續改進的組織，推薦了指南。ISO9000八項基本原則：1以顧客為關注焦點（三洋、耳朵巧克力）2領導作用3全員參與4過程方法5管理的系統方法6持續改進（WPS、IBM）7基于事實的決策方法（adidas&motorola）8與供方的互利關系

質量管理體系實施步驟：

1、確定顧客和其他相關方的需求和期望；

2、建立組織的質量方針和質量目標；

3、確定實現質量目標必需的過程和職責；

4、確定和提供實現質量目標必需的資源；

5、規定測量每個過程的有效性和效率的方法；

6、應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；

7、確定防止不合格并消除產生原因的措施；

8、建立和應用持續改進質量管理體系的過程。

認證制度主要形式：

1、形式試驗；

2、形式試驗加認證后的監督--市場抽樣檢驗；

3、形式試驗加認證后的監督--工廠抽樣檢驗；

4、形式試驗加認證后的監督--工廠和市場抽樣檢驗；

5、形式試驗加質量體系評定加認證后的監督--質量體系復查加上工廠和市場抽樣檢驗；

6、工廠質量體系評定；

7、批量檢驗；

8、全數檢驗

質量檢驗要素：

1、定標——明確技術要求，制定質量標準；

2、抽樣——隨機抽取樣本；

3、測定——采用試驗、測量、化驗、分析與感官檢驗的方法測定產品質量特性；

4、比較——將測定結果同質量標準進行比較；

5、判定——根據比較結果，判定產品檢驗項目是否符合質量標準；

6、處理——對不合格品作出處理，其中包括適用性判定；

7、記錄——記錄數據，以反饋信息，評價產品，改進工作

抽樣檢驗分類：P296-298

1、按照質量特性值的性質分類：（1）技術抽樣檢驗方案；（2）

計量抽樣檢驗方案；

2、按抽取樣本次數分類：一次抽樣；二次抽樣；多次抽樣；

3、按抽樣檢驗方式分類：（1）標準型——能同時滿足生產方、使用方雙方的要求，適用于孤立批的檢驗（2）挑選型，適用于連續多批固定供應者的檢驗（3）調整型，適用于連續多批且有多個供應者的檢驗（4）連續型，全檢與抽檢的交替連續檢查（5）序貫型——多次抽樣的變形方案

OC曲線（計數抽樣檢驗操作特性曲線）：P299

技術標準型抽樣檢驗：P305

技術調整型抽樣檢驗：P309

質量成本構成：P335

1、運行質量成本：a、預防成本：質量工作費、質量培訓費、質量獎勵費、質量改進措施費、質量評審費、工資及附加費、質量情報信息費、供應商評價費、設備設計費；b、鑒定成本：進貨檢驗費、工序檢驗費、成品檢驗費、試驗設備校準維護費、試驗材料及勞務費、檢驗設備折舊費、辦公費、工資及附加費、顧客滿意調查費、內部質量審核；c、內部故障損失：廢品損失費；返工、返修維護費；復檢費；因質量問題發生的停工損失；質量事故處理費、質量降等降級損失；d、外部損失成本：索賠損失費、退貨或退換損失費、保修費用、訴訟費用、降價處理損失費

2、外部質量保證成本：提供證據費、特殊試驗費、專項措施費、質量管理體系認證費

質量成本：A邊界條件：

1、質量成本只針對制造過程的符合性質量而言；

2、質量成本指在制造過程中與不合格品密切相關的費用 B質量成本數據的記錄：質量成本數據是質量成本的構成項目中的各細目在報告期內所發生費用的總額。正確記錄質量成本數據是研究質量成本的第一步工作，在記錄時既要防止重復，又要避免遺漏 C質量成本核算科目：設置“質量成本”為一級科目，“預防成本”、“鑒定成本”、“內部故障成本”、“外部故障成本”、“外部質量保證成本”為二級科目。同時要設置匯總表和有關明細表

質量成本優化：P349

服務質量特征：可靠性、響應性、保證性、怡情性、有形性

服務質量形成模式：P364

服務質量衡量標準：P376

1、規范化和技能化；

2、態度和行為；

3、可親近性和靈活性；

4、可靠性和忠誠性；

5、自我修復；

6、名譽和可信性

顧客對質量的感知過程：P430

（3）計算題 第五章 工序質量控制