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大營銷 體系建設(shè)工作總結(jié)(精選)

時(shí)間:2019-05-12 05:13:45下載本文作者:會(huì)員上傳
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第一篇:大營銷 體系建設(shè)工作總結(jié)(精選)

大營銷 體系建設(shè)工作總結(jié)

經(jīng)過一年來,對(duì)“大營銷”體系的建設(shè),階段性總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、成效,查找不足,持續(xù)改進(jìn),進(jìn)一步完善了“大營銷”體系運(yùn)行機(jī)制,先將全面總結(jié)“大營銷”體系建設(shè)亮點(diǎn)工作及取得的成效。

一、“三集五大”體系建設(shè)工作回顧

在省電力公司營銷部和公司“三集五大”的統(tǒng)籌安排下,公司營銷部積極穩(wěn)妥扎實(shí)推進(jìn)“大營銷”體系建設(shè)磨合階段的各項(xiàng)工作,針對(duì)機(jī)構(gòu)調(diào)整、崗位變動(dòng)、工作協(xié)同、崗位培訓(xùn)等內(nèi)容,積極查找不足和流程缺陷,本著邊工作邊調(diào)整的原則,引導(dǎo)員工進(jìn)行適應(yīng)性角色轉(zhuǎn)換,全方位地開展?fàn)I銷服務(wù)工作,確保任務(wù)指標(biāo)的完成。目前各專業(yè)整體工作平穩(wěn)有序,員工隊(duì)伍基本穩(wěn)定。具體已經(jīng)完成了以下幾點(diǎn)主要工作:

(一)“大營銷”體系建設(shè)主要工作亮點(diǎn)、特色 1.宣貫動(dòng)員,確保了“大營銷”體系建設(shè)工作順利推進(jìn)。為了提升全體營銷員工思想認(rèn)識(shí),深刻理解“大營銷”體系建設(shè)的重大意義,海北公司先后3次組織各級(jí)營銷人員243人對(duì)省公司“大營銷”體系建設(shè)操作手冊(cè)進(jìn)行學(xué)習(xí)和宣貫,共向省公司“大營銷”體系建設(shè)工作協(xié)調(diào)辦公室提出意見建議13條,讓營銷員工更加深入了解“大營銷”體系組織框架和推進(jìn)過程,增強(qiáng)員工對(duì)實(shí)施“大營銷”體系建設(shè)重要性和必要性的認(rèn)識(shí),不斷增強(qiáng)心里承受能力,從而增強(qiáng)理解改革、參與改革、支持改革,共同推進(jìn)改革。形成了統(tǒng)一的思想認(rèn)識(shí),進(jìn)一步加強(qiáng)了員工對(duì)“大營銷”體系實(shí)施方案的準(zhǔn)確理解,確保“大營銷”體系建設(shè)工作順利推進(jìn)。

2.措施到位,確保了職工隊(duì)伍穩(wěn)定。為確保“大營銷”體系建設(shè)過程中,營銷職工隊(duì)伍穩(wěn)定,公司著重從四個(gè)方面來抓緊落實(shí)隊(duì)伍穩(wěn)定工作。一是管理人員不定期走訪各縣公司及基層班組,及時(shí)了解員工是思想動(dòng)態(tài),作為全年工作的重中之重來抓,為“大營銷”體系建設(shè)提供堅(jiān)強(qiáng)的思想保障。二是深入宣貫學(xué)習(xí),使?fàn)I銷口廣大干部員工在理解掌握“大營銷”體系建設(shè)的核心要義的基礎(chǔ)上,嚴(yán)格執(zhí)行落實(shí)。三是全員參與推動(dòng),每位員工都要找準(zhǔn)自己的責(zé)任和定位,自覺服從和融入公司的改革發(fā)展大局,保障“大營銷”體系建設(shè)與年度營銷目標(biāo)順利實(shí)施,并根據(jù)實(shí)際需要,有針對(duì)性地開展學(xué)習(xí)實(shí)踐,盡快適應(yīng)新機(jī)制和新業(yè)務(wù)的要求,實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作的有機(jī)銜接、平穩(wěn)對(duì)接。四是嚴(yán)守紀(jì)律要求,營銷黨支部引領(lǐng)黨員干部和全體員工積極投身變革,做變革的推動(dòng)者、實(shí)踐者,確保變革平穩(wěn)推進(jìn)。

3.周密部署,確保了營銷信息化系統(tǒng)業(yè)務(wù)順暢銜接。根據(jù)省公司“五大”體系建設(shè)總體安排,為確保公司“大營銷”體系建設(shè)順利實(shí)施,保證營銷信息化系統(tǒng)業(yè)務(wù)的順暢銜接,海北公司制定了營銷信息化系統(tǒng)適應(yīng)性調(diào)整實(shí)施方案,成立了營銷信息化系統(tǒng)適應(yīng)性調(diào)整實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組,確保了各個(gè)實(shí)施階段發(fā)現(xiàn)的問題能及時(shí)得到溝通解決。圓滿完成了割接前系統(tǒng)測(cè)試驗(yàn)證工作,割接期間對(duì)內(nèi)對(duì)外宣傳解釋工作,割接后客戶、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的比對(duì)工作,同時(shí)配合省信通公司完善系統(tǒng)配臵、優(yōu)化調(diào)整等工作。

4.落實(shí)責(zé)任,確保了各節(jié)點(diǎn)營銷任務(wù)的完成。按照省公司“大營銷”體系建設(shè)的總體部署、工作要求和實(shí)施進(jìn)度,制定了公司“大營銷”體系建設(shè)實(shí)施方案及工作計(jì)劃,具體分為動(dòng)員準(zhǔn)備、實(shí)施操作、中期評(píng)估及優(yōu)化完善、持續(xù)提升等四個(gè)階段穩(wěn)步推進(jìn),明確了各階段的重點(diǎn)任務(wù)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、責(zé)任單位和工作措施,將39項(xiàng)重點(diǎn)工作任務(wù)細(xì)化分解到各專業(yè)組、工作組和各部門(單位)。大營銷共完成節(jié)點(diǎn)計(jì)劃78個(gè),其中重要工作節(jié)點(diǎn)8個(gè),完成了各專業(yè)交接工作,23名正式員工已順利完成內(nèi)部劃轉(zhuǎn)。

5.加強(qiáng)培訓(xùn),確保了員工對(duì)新崗位的適應(yīng)速度。為了加快員工對(duì)新崗位的適應(yīng)速度,保證工作的順利進(jìn)行,對(duì)48名需參加新崗位培訓(xùn)的員工進(jìn)行了崗位適應(yīng)性培訓(xùn)及考試。同時(shí)各專業(yè)制定了詳細(xì)的自主培訓(xùn)計(jì)劃,共3班次155人參加了培訓(xùn),提高了員工業(yè)務(wù)水平,保證了正常業(yè)務(wù)工作一步到位。

6.組織學(xué)習(xí),確保了營銷制度的及時(shí)宣貫。跟據(jù)省公司印發(fā)的營銷工作標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制定、作業(yè)指導(dǎo)書,積極組織公司各級(jí)營銷人員學(xué)習(xí),探討新舊標(biāo)準(zhǔn)的差異、區(qū)別,顯著提升了營銷制度宣貫的成效性。結(jié)合業(yè)務(wù)工作調(diào)整,公司完善和修訂了4個(gè)管理標(biāo)準(zhǔn)、7項(xiàng)規(guī)章制度,完成了營銷專業(yè)崗位流程對(duì)照梳理42條,整理大營銷工作流程7個(gè),堅(jiān)決不留安全和管理空白。

7.修訂相關(guān)制度,確保了業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范,強(qiáng)化了內(nèi)控機(jī)制。公司營銷體制改革后,原有組織結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化,職能發(fā)生變更,為確保營銷業(yè)務(wù)平穩(wěn)過渡,順利開展,原有營銷業(yè)務(wù)流程、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)制度勢(shì)必將重新修訂,以明確體制改革后,各單位的工作職責(zé)、工作界面,理順工作流程,防止相互“推諉、推責(zé)”。經(jīng)過多次分組和集中討論,按計(jì)劃在五月底完成了修訂三個(gè)中心的營銷業(yè)務(wù)流程、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù),為營銷信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)變更需求、權(quán)限設(shè)臵、角色定義提供政策依據(jù)和制度保障。

8.持續(xù)改進(jìn),確保了營銷工作的顯著提升。在公司“大營銷”體系建設(shè)磨合階段,營銷部在公司的領(lǐng)導(dǎo)下,新的管理機(jī)構(gòu)和干部員工,努力適應(yīng)新的管理模式,各專業(yè)之間、各崗位之間開展了工作協(xié)同自查活動(dòng),對(duì)容易出現(xiàn)問題的業(yè)擴(kuò)、電費(fèi)、計(jì)量和稽查等主要專業(yè)主要崗位的工作流程進(jìn)行了詳細(xì)的再梳理。與其它部門進(jìn)行專業(yè)溝通5次,制定和調(diào)整關(guān)鍵流程4個(gè),更好地完成了各項(xiàng)工作的流轉(zhuǎn)和銜接。同時(shí)通過公司部門之間的合作,認(rèn)真開展了走訪大客戶以及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)大項(xiàng)目工作。部門之間合作緊密,體現(xiàn)了“大營銷”體系建設(shè)工作效率的提高,初步形成了幾大專業(yè)形成整體一致對(duì)外的大服務(wù)格局。

(二)“大營銷”體系建設(shè)主要做法及效果 1.人員配臵更加合理

根據(jù)公司營銷部(農(nóng)電工作部、客戶服務(wù)部中心)要求,公司對(duì)原“一部三中心”進(jìn)行了業(yè)務(wù)管理資源整合,原營銷部更名為營銷部(農(nóng)電工作部、客戶服務(wù)中心), 下轄“兩室四班”,分別為綜合室、稽查信息室、市場(chǎng)拓展及客戶服務(wù)班、電費(fèi)核算班、電費(fèi)賬務(wù)班、計(jì)量采集班。

變革前,公司營銷新型業(yè)務(wù)人數(shù)1人,大客戶業(yè)務(wù)人數(shù)3人,營銷部專責(zé)5人,全部營銷從業(yè)人數(shù)212人,缺員較多。

變革后,公司營銷新型業(yè)務(wù)人數(shù)3人,大客戶業(yè)務(wù)人數(shù)5人,營銷部專責(zé)8人,全部營銷從業(yè)人數(shù)258人,增加46人,增幅達(dá)22%,人員的增加,提供了工作效率,減輕了工作壓力。

2.業(yè)務(wù)更加集約

變革前,抄核收業(yè)務(wù)均由各縣公司自行抄表、核算、收費(fèi),但由于縣公司技術(shù)手段和管理水平所限,部分抄表人員在抄表、核算、收費(fèi)環(huán)節(jié)無監(jiān)督管理機(jī)制,經(jīng)常出現(xiàn)估抄、漏抄、電費(fèi)核算錯(cuò)誤等差錯(cuò)。變革后,地區(qū)公司成立電費(fèi)核算班,打破了原有的“小閉環(huán)、自運(yùn)作”的傳統(tǒng)電費(fèi)管理模式,實(shí)現(xiàn)了營銷數(shù)據(jù)集中、算費(fèi)集中、抄核分開,公司一本賬,收費(fèi)實(shí)時(shí)沖銷,客戶賬目統(tǒng)一化,提高了應(yīng)收電費(fèi)的準(zhǔn)確性。

變革前,XX計(jì)量中心負(fù)責(zé)海北地區(qū)所有高壓用戶、變電站關(guān)口、水電站表計(jì)的校驗(yàn)、輪換、檢定工作。由于原計(jì)量中心人員較少,工作量大、計(jì)量表計(jì)檢定設(shè)備的陳舊,無法滿足海北地區(qū)計(jì)量業(yè)務(wù)工作的開展,影響公司整體業(yè)務(wù)的開展。

變革后,根據(jù)省公司的統(tǒng)一管理,將各地區(qū)公司的表計(jì)校驗(yàn)工作收歸省計(jì)量中心進(jìn)行統(tǒng)一管理,采購先進(jìn)的校表裝臵,大大提升了表計(jì)的校驗(yàn)速度,同時(shí)也降低了人員的工作量,減少了工作人員的數(shù)量。計(jì)量檢定效率提升3.29倍;用電信息采集覆蓋率提升37.7%(從62.30%提升到100%);專變采集成功率提升23.8個(gè)百分點(diǎn)(由72.5%提升到96.3%)公變采集成功率提升2.7個(gè)百分點(diǎn)(由92%提升到94.7%)。

變革前,海北地區(qū)的客戶用電報(bào)裝、服務(wù)按照屬地化管理原則,由各縣供電公司進(jìn)行管理,由于縣供電公司人員技術(shù)力量薄弱、服務(wù)意識(shí)不足,導(dǎo)致公司部分業(yè)務(wù)開展存在著隨意性大等多方面隱患。

變革后,公司將大客戶服務(wù)、收費(fèi)和315KVA及以上用電客戶的報(bào)裝集約至市場(chǎng)拓展及客戶服務(wù)班,統(tǒng)一由市場(chǎng)拓展及客戶服務(wù)班進(jìn)行統(tǒng)一的管理。110kV及以上用戶的報(bào)裝業(yè)務(wù)劃歸省公司大客戶服務(wù)部進(jìn)行統(tǒng)一管理。此舉有以下優(yōu)點(diǎn):一是由于地區(qū)公司營銷基礎(chǔ)管理工作比較扎實(shí),人員技術(shù)力量強(qiáng)、業(yè)務(wù)水平較高,能夠?yàn)榭蛻籼峁└玫姆?wù),同時(shí)由于市場(chǎng)及客戶服務(wù)中心在公司本部基地,便于公司領(lǐng)導(dǎo)、營銷部綜合室管理人員及時(shí)對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行指導(dǎo),能夠?yàn)榇罂蛻籼峁└觾?yōu)質(zhì)的服務(wù)工作;二是海北地區(qū)屬于農(nóng)牧區(qū),經(jīng)濟(jì)發(fā)展落后,315kVA及以上的用戶較少,但海北地區(qū)的用電結(jié)構(gòu)中85%為大工業(yè)用電,通過市場(chǎng)及大客戶服務(wù)部的統(tǒng)一管理,能夠?yàn)楣炯皶r(shí)提供營銷信息,為公司領(lǐng)導(dǎo)的影響決策提供依據(jù)。

3.管理更加專業(yè)

變革前,95598業(yè)務(wù)由公司自行開展,管控能力弱,協(xié)同機(jī)制效率低。變革后,95598業(yè)務(wù)由省公司集中管控,建立閉環(huán)管控和協(xié)同辦理機(jī)制,管控能力明顯提升,協(xié)同服務(wù)機(jī)制工作效率明顯提高。

變革前,計(jì)量檢定業(yè)務(wù)由公司自行開展,工作效率低,資產(chǎn)管理混亂,表計(jì)丟失嚴(yán)重。變革后,表計(jì)檢定、配送等計(jì)量業(yè)務(wù)統(tǒng)一由省計(jì)量中心,工作效率明顯提升,資產(chǎn)管理水平得到提高,表計(jì)管理更加規(guī)范。

4.管控更加時(shí)時(shí)

變革前,公司設(shè)臵營銷稽查崗位,自行開展內(nèi)部營銷業(yè)務(wù)開展情況的稽查工作,營銷稽查監(jiān)控工作效率不高。

變革后,公司級(jí)成立了稽查信息室,發(fā)起稽查問題23個(gè),發(fā)現(xiàn)異常記錄1052條,通過不斷稽查整改,2012年上半年異常數(shù)據(jù)同比下降82.3%,稽查信息室已成為公司營銷數(shù)據(jù)分析中心和質(zhì)量控制中心,有力地提升了公司經(jīng)營效益和服務(wù)形象。

二、“大營銷”體系建設(shè)工作自查情況及得分 為深化營銷部(農(nóng)電工作部、客戶服務(wù)部中心)建設(shè),全面總結(jié)體系建設(shè)工作,查找不足,持續(xù)改進(jìn),進(jìn)一步完善“大營銷”體系運(yùn)行機(jī)制,公司按照《XX省電力公司“三集五大”體系建設(shè)年度任務(wù)完成情況考核方案》,組織開展了“大營銷”體系建設(shè)年度任務(wù)完成情況考核,考核從方案質(zhì)量、方案實(shí)施、推進(jìn)質(zhì)量三方面8個(gè)驗(yàn)收項(xiàng)目進(jìn)行了評(píng)分,總分值為100分,經(jīng)考核評(píng)分合計(jì)得分99分。在自驗(yàn)收過程中,共發(fā)現(xiàn)問題1個(gè),其中建設(shè)情況中存在問題1項(xiàng),建設(shè)成效中未發(fā)現(xiàn)問題,現(xiàn)將存在問題總結(jié)如下:

稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)雖然已開展,稽查工單完成率達(dá)100%,但有些已稽查問題仍未得到有效整改,屢查屢有。

三、“大營銷”體系建設(shè)運(yùn)轉(zhuǎn)過程中的主要問題及整改措施

1.市場(chǎng)及大客戶服務(wù)班、計(jì)量采集班業(yè)務(wù)管理水平需進(jìn)一步提高?!拇胧横槍?duì)市場(chǎng)及大客戶服務(wù)班、計(jì)量采集班管理及協(xié)調(diào)力度不足的問題,結(jié)合實(shí)際情況,提出解決方案。

2.電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)和用電信息采集系統(tǒng)地區(qū)級(jí)集中監(jiān)控業(yè)務(wù)機(jī)制尚未建立,集中監(jiān)控業(yè)務(wù)還未有效開展。

——整改措施:確定電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)集中監(jiān)控范圍、內(nèi)容、工作流程和人員職責(zé)及需求,提出功能完善需求。對(duì)公司用電信息采集系統(tǒng)集中監(jiān)控業(yè)務(wù)進(jìn)行分析,提出監(jiān)控范圍、監(jiān)控。內(nèi)容。編制公司用電信息采集運(yùn)維體系建設(shè)方案及用電信息采集系統(tǒng)完善、提升方案。

3.市場(chǎng)及大客戶服務(wù)班大客戶差異化服務(wù)工作存在特色不突出、成效不明顯等問題,需要進(jìn)一步提升和拓展大客戶服務(wù)功能和業(yè)務(wù)范圍。

——整改措施:調(diào)研大客戶差異化服務(wù)需求,制度公司《大客戶差異化服務(wù)推進(jìn)工作方案》,建立健全相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4.“一口對(duì)外”的協(xié)調(diào)服務(wù)機(jī)制尚未健全,大客戶前期服務(wù)、停電計(jì)劃安排及故障搶修職責(zé)需進(jìn)一步明確。

——整改措施:明確大客戶前期服務(wù)、停電計(jì)劃安排及故障搶修職責(zé)。

5.加強(qiáng)農(nóng)電委托業(yè)務(wù)的監(jiān)督和管控。

——整改措施:強(qiáng)化與三新公司海北業(yè)務(wù)分部的溝通機(jī)制,進(jìn)一步強(qiáng)化農(nóng)電專業(yè)管理,處理好農(nóng)電專業(yè)管理與農(nóng)電綜合管理的關(guān)系,完善農(nóng)電工作協(xié)調(diào)及工作質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制。

四、“大營銷”體系建設(shè)提升空間分析

1.持續(xù)堅(jiān)持不斷總結(jié)改進(jìn)。公司將定期開展“大營銷”體系建設(shè)效果評(píng)估診斷,持續(xù)完善提高。及時(shí)研究解決共性和難點(diǎn)問題。

2.持續(xù)健全標(biāo)準(zhǔn)制度。公司要求結(jié)合組織機(jī)構(gòu)調(diào)整、管理模式創(chuàng)新、業(yè)務(wù)流程變革,全面調(diào)整、修訂標(biāo)準(zhǔn)制度體系,實(shí)現(xiàn)管理標(biāo)準(zhǔn)全流程覆蓋、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)全業(yè)務(wù)覆蓋、工作標(biāo)準(zhǔn)全崗位覆蓋。

3.持續(xù)提升供電服務(wù)水平。嚴(yán)格執(zhí)行供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),持續(xù)提升供電服務(wù)質(zhì)量,切實(shí)加強(qiáng)保障性安居工程供電服務(wù)工作,建立了與政府主管部門的有序用電聯(lián)動(dòng)機(jī)制。堅(jiān)持“你用電、我用心”,認(rèn)真落實(shí)“三個(gè)十條”,全面提升服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。把保障和改善人民群眾生活用電放在首要位臵,從有序用電、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等方面制定措施,切實(shí)提高居民用電服務(wù)質(zhì)量。全面做好保障性住房等民生工程及重點(diǎn)工程用電報(bào)裝全過程跟蹤服務(wù),確保不因供電問題影響工程竣工投產(chǎn)。同時(shí)開展電力服務(wù)“三走進(jìn)”(進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)農(nóng)村)、營業(yè)窗口“三亮一創(chuàng)”(亮形象、亮標(biāo)準(zhǔn)、亮承諾,創(chuàng)建群眾最滿意窗口)活動(dòng),解決好政府關(guān)心、社會(huì)關(guān)注、客戶關(guān)切的用電服務(wù)問題。

4.持續(xù)拓展居民電費(fèi)交納方式。公司將積極應(yīng)用手機(jī)、自助交費(fèi)終端等自助交費(fèi)方式,重點(diǎn)推廣英大充值卡,逐步實(shí)現(xiàn)充值卡卡覆蓋電費(fèi)交納、本地費(fèi)控表購電業(yè)務(wù)。著力發(fā)展金融等第三方機(jī)構(gòu)代收、代扣業(yè)務(wù),打造 “十分鐘交費(fèi)圈”,力爭實(shí)現(xiàn)農(nóng)村用電收費(fèi)“村村設(shè)點(diǎn)”。

5.持續(xù)發(fā)展?fàn)I銷新型業(yè)務(wù)。2011年,公司節(jié)能服務(wù)體系初步建成,成立節(jié)能服務(wù)網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)小組1個(gè),已簽訂和達(dá)成意向的合同能源管理項(xiàng)目共1個(gè),預(yù)計(jì)年節(jié)電量達(dá)500萬千瓦時(shí);用電信息采集年內(nèi)實(shí)現(xiàn)覆蓋6萬戶。公司今后將積極穩(wěn)妥推進(jìn)用電信息采集系統(tǒng)智能電能表深化應(yīng)用工作,努力實(shí)現(xiàn)專變客戶100%采集。加大自動(dòng)抄表核算比重,強(qiáng)化采集系統(tǒng)負(fù)荷控制功能。公司同時(shí)開展采集數(shù)據(jù)質(zhì)量稽查,確保日采集成功率達(dá)到97%。

第二篇:營銷體系建設(shè)

一、密云縣地區(qū)情況介紹

密云縣位于北京市東北部,距北京市區(qū)65公里,全縣總面積2229.45平方公里??h內(nèi)有中型以上水庫4座,縣內(nèi)重點(diǎn)名勝風(fēng)景區(qū)20多處,五星級(jí)酒店2家,四星級(jí)酒店4家,幾百家小型飯店及民俗,是京郊旅游、采摘的旅游圣地。縣內(nèi)擁有一所經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、二千多家中小企業(yè)。

二、市場(chǎng)總體形式分析:

1、優(yōu)勢(shì)

市場(chǎng)優(yōu)勢(shì):旅游景區(qū)眾多,旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展?jié)摿Υ?;空氣質(zhì)量好,適宜人類居住,房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展也較好;民俗、采摘等形勢(shì)的旅游衍生品發(fā)展較快,數(shù)量規(guī)模與日俱增;政府政策好,旅游、中小企業(yè)、教育大力扶持。

郵政在本地區(qū)優(yōu)勢(shì):與政府來往較多,關(guān)系密切,密云郵政在政府面前比較具有話語權(quán);具有良好的口碑,密云人比較認(rèn)可。

2、劣勢(shì)

市場(chǎng)劣勢(shì):整體經(jīng)濟(jì)水平不高,較其他郊區(qū)地區(qū)較為落后;旅游景區(qū)較多,但都各自為戰(zhàn),規(guī)模不大;酒店、民俗眾多,但整體設(shè)施水平有限;經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)內(nèi)企業(yè)流動(dòng)率較大,大型企業(yè)較少;中小企業(yè)因資金少、水平有限等因素影響,成長較慢。

郵政在本地區(qū)的劣勢(shì):社會(huì)公司競(jìng)爭壓力比較大,如快遞方面的申通、韻達(dá),校園報(bào)刊方面的學(xué)友園等,對(duì)我局業(yè)務(wù)開發(fā)上造成很大的競(jìng)爭壓力;郵局產(chǎn)品競(jìng)爭力相對(duì)較弱,對(duì)個(gè)人客戶的吸引力不大;員工服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力有待進(jìn)一步提升。(措施,適當(dāng)降低產(chǎn)品價(jià)格,提高產(chǎn)品競(jìng)爭力,擴(kuò)大客戶群體;加強(qiáng)與速遞物流的協(xié)作,提高工作效率,提升客戶滿意度)

三、我局在本地區(qū)的客戶分布及用郵特點(diǎn)

客戶分布:目前,縣內(nèi)80%的企事業(yè)單位同我局具有業(yè)務(wù)來往,其中,用郵在10萬元以上的客戶有家,10-20萬元之間的客戶有家,20-50萬元的客戶有家,50萬以上的客戶有4家。

客戶的用郵特點(diǎn):

1、郵政的信譽(yù)度較高,客戶對(duì)郵政產(chǎn)品較為認(rèn)可;

2、大客戶用郵方面都集中在函件、集郵、禮儀營銷等成熟專業(yè)方面;

3、與地方政府、鄉(xiāng)鎮(zhèn)合作較為密切,比較具有話語權(quán);

4、20萬元以上的大客戶相對(duì)較少,絕大部分屬于中、小類企業(yè);

5、項(xiàng)目營銷、方案營銷較少,大部分屬于關(guān)系營銷,在長遠(yuǎn)合作方面存在嚴(yán)重的隱患。

在以上的形式和特點(diǎn)下,我局頂住壓力,不斷創(chuàng)新,努力探索,在這處處充滿競(jìng)爭的市場(chǎng)中,培養(yǎng)出了我局新一代的營銷人員,制定出了適應(yīng)本局局情的營銷體系,不斷在大客戶開發(fā)和維護(hù)上創(chuàng)造了優(yōu)異的成績?,F(xiàn)將我局在此方面的一些策略和見解向大家簡要的介紹一下:

一、合理構(gòu)建營銷體系,為大客戶開發(fā)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)

在營銷體系的構(gòu)建上,我局組建營銷隊(duì)伍,全局分為兩部分,一部分是專職營銷員,主要從事對(duì)外營銷工作,客戶范圍以大客戶的開發(fā)為主要目的,目前,我局共有專職營銷員15名;一部分是兼職營銷員,全局所有員工全部是兼職營銷員,在不影響本職工作外,兼顧營銷工作,從事一些零散客戶的開發(fā)工作。

二、制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臓I銷策略,確保大客戶開發(fā)的成功率

由于縣內(nèi)大客戶的數(shù)量較少,客戶開發(fā)的成功率是至關(guān)重要的,因此為了更好、更有效的幫助營銷人員進(jìn)行大客戶的開發(fā)工作,我局特別制定了分層營銷、分級(jí)跟進(jìn)的營銷策略。分層營銷是指營銷人員,即普通員工和專職營銷員、支局長、市場(chǎng)部、局領(lǐng)導(dǎo)四層營銷,營銷人員在不具備對(duì)大客戶進(jìn)行公關(guān)或者公關(guān)失敗的情況下,上報(bào)至支局長層面進(jìn)行開發(fā),若支局長層面進(jìn)行開發(fā)仍存在困難或需要幫助的情況下,可上報(bào)至市場(chǎng)部進(jìn)行協(xié)調(diào)和幫助,市場(chǎng)部仍無法解決,可匯報(bào)至局領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行探討,層層遞進(jìn),有效、有步驟的進(jìn)行營銷,防止?jié)撛诳蛻舻膩G失。分級(jí)跟進(jìn)指在對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行鎖定或者已經(jīng)接洽的大客戶,可根據(jù)客戶的規(guī)模,預(yù)期用郵金額等情況,對(duì)大客戶進(jìn)行分類,不同類別由不同級(jí)別的單位或個(gè)人進(jìn)行跟進(jìn),確保大客戶開發(fā)的成功。

三、注重營銷方法,提高客戶的滿意度

營銷不是空口說話,不是推銷,而是需要開動(dòng)思維,有思想,有準(zhǔn)備,有方案的進(jìn)行公關(guān),特別是對(duì)大客戶的營銷,更需要謹(jǐn)慎調(diào)研,細(xì)心準(zhǔn)備,打好大客戶開發(fā)的第一仗。我局在營銷方法上,推崇四種營銷方法,分別是項(xiàng)目營銷、方案營銷、團(tuán)隊(duì)營銷、關(guān)系營銷,四種方法相互結(jié)合、相互補(bǔ)充,為我局大客戶營銷的成功率提供了保障。2010年,我局康寶路支局開發(fā)的《密云電力公司形象紀(jì)念郵冊(cè)》項(xiàng)目就將四種方法很好的進(jìn)行了應(yīng)用,不但取得了圓滿的成功,而且還為客戶留下了深刻的印象,致使現(xiàn)在后期的合作仍在進(jìn)行。

四、強(qiáng)化專業(yè)支撐,為大客戶的成功開發(fā)保駕護(hù)航

支撐工作是客戶開發(fā)的后勤保障,為了幫助營銷人員更好、更有效的進(jìn)行開發(fā)工作,我局要求專業(yè)公司必須強(qiáng)化支撐意識(shí)、增強(qiáng)支撐能力、提高支撐效率的十二字方針,專業(yè)公司要將營銷人員的事當(dāng)做自己的事一樣去辦好,在自己能力有限不能辦好的情況下,要想辦法、找方法的去辦好。在我局開發(fā)的《和諧社區(qū)紀(jì)念郵冊(cè)》這個(gè)項(xiàng)目時(shí),我局集郵公司邀請(qǐng)社會(huì)廣告公司人員進(jìn)行設(shè)計(jì),并先后26次前往果園社區(qū)進(jìn)行樣稿的審核和修改,一次一次耐心的滿足用戶的要求,直到用戶滿意為止。

五、根據(jù)大客戶的特點(diǎn),著力推進(jìn)個(gè)性化制作類業(yè)務(wù)的開發(fā)

大型客戶在選購產(chǎn)品時(shí)一般比較注重對(duì)外宣傳性和企業(yè)文化的承載性,因此我局在開發(fā)大客戶時(shí),著力推薦郵政的個(gè)性化制作類業(yè)務(wù),以滿足客戶的個(gè)性化需求。而制作類業(yè)務(wù)由推個(gè)性化郵品制作,2010年,我局共開發(fā)個(gè)性化郵冊(cè)及郵折制作7戶,而張?jiān)0潮ぜt酒莊園個(gè)性化郵折更是我局的初次嘗試,為了更為突破其紅酒莊園的特點(diǎn),我局企服中心的設(shè)計(jì)人員,專門將郵折設(shè)計(jì)為立體剪裁的莊園和酒瓶的圖案,既美觀又上檔次,得到了客戶的高度贊揚(yáng)。

六、多回訪、勤維護(hù),確保大客戶的流失率

一個(gè)項(xiàng)目的開發(fā)成功并不算是結(jié)束,項(xiàng)目后的維護(hù)工作也至關(guān)重要。為了加強(qiáng)員工的客戶維護(hù)意識(shí),我局規(guī)定營銷員對(duì)自身客戶每月必須走訪兩次,支局長對(duì)本局的大客戶,每季度必須回訪二次;市場(chǎng)部對(duì)全局大客戶,每季度必須回訪二次,層層回訪,了解客戶的最新動(dòng)態(tài)。為了更為有效的加強(qiáng)郵政同大客戶的合作關(guān)系,我局還專門組織開展大客戶座談交流會(huì),歡迎客戶對(duì)我局工作進(jìn)行交流和指點(diǎn),加強(qiáng)深入合作,確保大客戶的流失率。

七、定期人員交流和培訓(xùn),促進(jìn)大客戶開發(fā)率的不斷提高

大客戶的開發(fā)工作,對(duì)營銷人員的專業(yè)素質(zhì)要求非常嚴(yán)格,為了提高我局專職營銷員在大客戶開發(fā)上的個(gè)人能力和自信心,我局市場(chǎng)部每月組織專職營銷員進(jìn)行交流和培訓(xùn)會(huì)。培訓(xùn)會(huì)主要以專職營銷員自行進(jìn)行討論、探討,互相介紹自己的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),共同努力,共同進(jìn)步,在交流會(huì)上,大家還可以將自己認(rèn)為比較好、或者有開發(fā)潛力的客戶進(jìn)行推薦,大家進(jìn)行討論,出主意,想辦法,組建營銷團(tuán)隊(duì)。培訓(xùn)會(huì)主要分為兩種:一種是本局專業(yè)公司的同志就本專業(yè)進(jìn)行培訓(xùn),一種是邀請(qǐng)市公司、專業(yè)局的同志到我局進(jìn)行講解,兩種培訓(xùn)貫穿全年,提高營銷員的學(xué)習(xí)意識(shí),鼓勵(lì)營銷員思考和借鑒,不斷挖掘自身潛質(zhì)。

八、完善服務(wù)質(zhì)量,提高大客戶的認(rèn)可度

在服務(wù)方面,我局一直要求員工要高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,要像東四學(xué)習(xí),將郵政業(yè)務(wù)當(dāng)做自己終身的事業(yè)的來開展,無論是營業(yè)人員還是科室人員,都要將服務(wù)意識(shí)始終貫徹下去。思鄉(xiāng)月活動(dòng)中,我局一所小學(xué)客戶,要求我局將月餅投遞至每位學(xué)校老師的家中,由于密云郵政速遞公司投遞人員有限,為

了達(dá)到客戶的要求,我局專門組織科室人員、專業(yè)公司人員、營銷員等進(jìn)行投遞,今年,投遞當(dāng)天正值外面下雨,大家都沒有退縮,城里同志爬樓送,鄉(xiāng)村的同志踏著泥濘的道路送,都冒雨將月餅送至每位老師的家中,這個(gè)客戶與我局合作三年了,我們的優(yōu)秀服務(wù)得到了他們的認(rèn)可和贊揚(yáng)。

在大客戶的開發(fā)和維護(hù)上,我局因受地域、經(jīng)濟(jì)水平、企業(yè)規(guī)模等因素限制,大客戶開發(fā)的數(shù)量并不多,經(jīng)驗(yàn)也比較匱乏,有哪些需要改進(jìn)和發(fā)展的還需要大家?guī)兔o予指點(diǎn)和幫助。

第三篇:大營銷體系建設(shè)匯報(bào)材料

整合資源科學(xué)發(fā)展

努力構(gòu)筑“大營銷”運(yùn)營體系

——××ד大營銷”體系建設(shè)工作匯報(bào)材料

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家:

時(shí)值“三集五大”體系建設(shè)的關(guān)鍵時(shí)刻,省公司“大營銷”專業(yè)評(píng)估組蒞臨××公司開展專業(yè)評(píng)估督導(dǎo),這對(duì)我們進(jìn)一步深化大營銷體系建設(shè),提升經(jīng)營質(zhì)效,具有巨大的激勵(lì)、鞭策和推動(dòng)作用。首先,我謹(jǐn)代表××市供電公司,對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家的蒞臨,表示熱烈的歡迎和衷心的感謝!

下面,我就××市及××市供電公司基本情況、開展大營銷體系建設(shè)的主要做法、取得成效、鞏固措施匯報(bào)如下:

一、××市及××市供電公司基本情況

××地處鄂西山區(qū)與江漢平原的過渡地帶,因“蜀江自此如喬木分支”而得名××。全市國土面積×××平方公里,總?cè)丝凇痢痢寥f。2011年實(shí)現(xiàn)國民生產(chǎn)總值×××億元,位列全省縣域經(jīng)濟(jì)10強(qiáng)。

××市供電公司是×××公司直供直管的縣級(jí)供電企業(yè),現(xiàn)有員工 ×××人,公司管轄110kV變電站×××座,110kV開關(guān)站×××座,35kV變電站×××座,10kV開關(guān)站1座,總?cè)萘俊痢痢寥fkVA。2012年元至十月完成售電量×××億千瓦時(shí),綜合線損×××%,售電均價(jià)×××元/千千瓦時(shí),電費(fèi)回收率×××%。近年來,××公司安全生產(chǎn)局面持續(xù)穩(wěn)定,電網(wǎng)建設(shè)統(tǒng)籌推進(jìn),經(jīng)營質(zhì)效和供電服務(wù)水平顯著提升。公司被××省授予消費(fèi)者滿意單位,公司原客戶服務(wù)分中心被評(píng)為五星級(jí)營業(yè)窗口。

二、開展大營銷體系建設(shè)的主要做法

今年以來,在省、市供電公司的指導(dǎo)下,公司堅(jiān)持總體設(shè)計(jì)、效率優(yōu)先、安全穩(wěn)定、與時(shí)俱進(jìn)的原則,深化營銷體制改革,優(yōu)化整合各項(xiàng)資源,做到“五到位”、“五確保”,扎實(shí)有序推進(jìn)“大營銷”體系建設(shè)工作。經(jīng)過前期的努力,目前已完成新模式導(dǎo)入、業(yè)務(wù)界面、業(yè)務(wù)流程調(diào)整、機(jī)構(gòu)調(diào)整以及人力資源調(diào)配,正步入磨合總結(jié)階段。新服務(wù)機(jī)制與運(yùn)行模式已實(shí)現(xiàn)對(duì)接,業(yè)務(wù)線條突出、專業(yè)分工清晰、職責(zé)考核明確、內(nèi)控機(jī)制健全的現(xiàn)代營銷模式已逐步建立。

(一)宣傳發(fā)動(dòng)到位,確保思想認(rèn)識(shí)高度統(tǒng)一。

“三集五大”體系建設(shè)的是國網(wǎng)公司重大戰(zhàn)略決策,公司高度重視宣傳發(fā)動(dòng)輿論造勢(shì)工作。針對(duì)“大營銷”體系建設(shè),實(shí)施“三位一體”立體宣傳。一是聘請(qǐng)市公司大營銷建設(shè)組專家,對(duì)營銷管理層、專業(yè)技術(shù)層、職工代表層進(jìn)行集中授課,講解“大營銷”建設(shè)精髓。二是開展“大營銷”座談會(huì),研討實(shí)施“大營銷”后組織構(gòu)架變革,管理集約化帶來的利弊。三是通過會(huì)議宣傳,并發(fā)放宣傳書籍,讓營銷員工明確“大營銷”體系建設(shè)的目的和意義,對(duì)“大營銷”有充分的認(rèn)識(shí)。經(jīng)過廣泛的宣傳發(fā)動(dòng),員工的思想認(rèn)識(shí)高度統(tǒng)一,為破舊立新,順利實(shí)施“大營銷”體系打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

(二)組織領(lǐng)導(dǎo)到位,確保體系建設(shè)有序推進(jìn)。

組織保障堅(jiān)強(qiáng)。為確?!按鬆I銷”體系建設(shè)有序推進(jìn),公司成立以分管營銷負(fù)責(zé)人為組長,辦公室、政工科、人資科、營銷科、稽查檢查分中心、客戶服務(wù)分中心、×××公司及各供電營業(yè)所負(fù)責(zé)人為成員的“大營銷”體系建設(shè)工作小組,組織體系搭建有力。

推進(jìn)機(jī)制完善。建立了周協(xié)調(diào)、月分析例會(huì)制度,實(shí)時(shí)掌控工作進(jìn)度,及時(shí)解決推進(jìn)過程中的困難和問題;強(qiáng)化實(shí)施過程中的溝通協(xié)調(diào),編制工作任務(wù)通知單和督辦通知單,明確工作任務(wù)、督辦工作開展。

實(shí)施步驟科學(xué)。按照“宣傳發(fā)動(dòng)、方案制定、業(yè)務(wù)上劃、制度修編、機(jī)構(gòu)調(diào)整、人員重組、專業(yè)督導(dǎo)、自查整改、總結(jié)提升”九個(gè)步驟,建立時(shí)間節(jié)點(diǎn)計(jì)劃,強(qiáng)化節(jié)點(diǎn)管控,“大營銷”體系建設(shè)嚴(yán)肅、科學(xué)、有序開展。

(三)精心策劃到位,確保體系建設(shè)科學(xué)推進(jìn)。

為確保“大營銷”體系建設(shè)科學(xué)推進(jìn),公司組織編制了“大營銷”體系建設(shè)實(shí)施方案,防止因機(jī)構(gòu)調(diào)整、人員重組影響正常的營銷工作。

認(rèn)真謀劃,滾動(dòng)推進(jìn)。按照實(shí)施先后順序,明確各項(xiàng)工作節(jié)點(diǎn)推進(jìn)計(jì)劃,配套完善修訂工作流程及標(biāo)準(zhǔn),確保業(yè)務(wù)接口上下貫通,左右契合。

周密部署,平穩(wěn)交接。細(xì)化各項(xiàng)業(yè)務(wù)交接方案,建立交接制度,明確交接時(shí)間、內(nèi)容、方式及交接前后責(zé)任主體,確保業(yè)務(wù)交接平穩(wěn)有序。

綜合考慮,統(tǒng)籌兼顧。突出“以人為本”基本思路,深入基層了解員工需求,按專業(yè)成建制劃轉(zhuǎn)、擇優(yōu)和調(diào)劑相結(jié)合原則,優(yōu)化機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置方案并迅速到崗到位,確保“大營銷”過渡期思想不亂、工作不斷。10月下旬,人員、機(jī)構(gòu)一次性到位,實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)交接。

(四)風(fēng)險(xiǎn)防范到位,確保體系建設(shè)安全推進(jìn)。

為確保“大營銷”體系建設(shè)安全推進(jìn),公司組織編制了《“大營銷” 體系建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)分析保障方案》、《“大營銷” 體系建設(shè)管控措施保障方案》和《“三集五大” 體系建設(shè)安全保障工作操作方案》,防止因機(jī)構(gòu)調(diào)整、人員重組影響正常的營銷工作。在推進(jìn)過程中,重點(diǎn)把好了“五關(guān)”,即業(yè)務(wù)交接關(guān)、制度變更關(guān)、人員配置關(guān)、現(xiàn)場(chǎng)安全關(guān)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān),并及時(shí)開展新入崗員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)培訓(xùn),截止11月底,體系建設(shè)平穩(wěn)推進(jìn),未發(fā)生一起營銷服務(wù)和安全事故。

(五)過程管控到位,確保體系建設(shè)正確推進(jìn)。

在“大營銷”體系建設(shè)過程中,公司嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)批復(fù)文件,不立不破。將營銷科、稽查分中心、計(jì)量所和客服分中心合并重組,成立客戶服務(wù)中心,中心下設(shè)“四班(營業(yè)及電費(fèi)班、計(jì)量班、市場(chǎng)班和稽查檢查班)七所(馬店、問安、安福寺、白洋、董市、顧店、百里洲)”,實(shí)現(xiàn)了全市營銷業(yè)務(wù)的全覆蓋;依照“大營銷”人員配置方案,完成了各崗位人員的重組和調(diào)整;將電費(fèi)核算和賬務(wù)處理業(yè)務(wù)、35千伏及以上報(bào)裝業(yè)務(wù)、110千伏及以上客戶營銷業(yè)務(wù)整體上劃××;開展了制度修編完善和業(yè)務(wù)界面劃分工作,營銷體系建設(shè)正確推進(jìn)。

三、“大營銷”體系建設(shè)主要成效

通過“大營銷”體系建設(shè),集約、扁平、高效、便捷的組織構(gòu)架彰顯,專業(yè)線條更加明晰,基層管控更加嚴(yán)密,經(jīng)營質(zhì)效和服務(wù)水平顯著提升。

(一)營業(yè)質(zhì)量監(jiān)控管理水平提升顯著。隨著專業(yè)線條的明晰,管理半徑明顯拉近,公司營銷質(zhì)量呈現(xiàn)上升勢(shì)態(tài)。在最新營銷綜合質(zhì)量排名中,××公司綜合得分×××分,由上半年××累計(jì)排名第二上升至第一位,營業(yè)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)了可控、能控和在控。

(二)稽查監(jiān)控挖潛增效效益提升顯著?!按笾行摹蹦J较驴山y(tǒng)籌調(diào)配稽查人員明顯增多,10月份來,通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、系統(tǒng)稽核,共發(fā)現(xiàn)基本電費(fèi)少收×××戶、電價(jià)執(zhí)行不到位×××戶、專變超容1戶,現(xiàn)已全部整改到位,累計(jì)追補(bǔ)電費(fèi)×××萬元,收取違約使用電費(fèi)×××萬

元,全年累計(jì)完成內(nèi)部概念×××萬元,完成目標(biāo)×××萬元的×××%,同比增長×××%,完成進(jìn)度居××首位。

(三)服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展能力提升顯著。報(bào)裝力量明顯增強(qiáng),報(bào)裝流程進(jìn)一步優(yōu)化,差別化、快速化服務(wù)開始顯現(xiàn),報(bào)裝工程步入全面提速階段。截止2012年10月,公司累計(jì)報(bào)裝申請(qǐng)戶數(shù)×××戶,同比增長×××%。累計(jì)報(bào)裝接電容量×××KVA,同比增長×××%。高壓報(bào)裝接電平均時(shí)間×××天,同比縮短×××天,報(bào)裝效益進(jìn)一步提高。特別是110kV以上報(bào)裝業(yè)務(wù)的上劃,×××、×××項(xiàng)目進(jìn)程明顯加快,將實(shí)現(xiàn)提前送電,比原定工期縮短×××個(gè)月。

(四)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提升顯著。業(yè)務(wù)集約后,結(jié)合國網(wǎng)公司新“三個(gè)十條”內(nèi)容,修訂下發(fā)了《××市供電公司供電服務(wù)投訴舉報(bào)管理辦法》;推出便民服務(wù)新舉措,發(fā)放《告知函》×××余份,了解客戶生產(chǎn)及重大活動(dòng)信息,根據(jù)客戶反饋情況編排檢修計(jì)劃。報(bào)修工單處理時(shí)限較以往大幅下降,電力客戶滿意度、客戶投訴解決率、供電服務(wù)承諾兌現(xiàn)率均達(dá)×××%,未發(fā)生重大服務(wù)事件及輿情事件。

(五)營銷信息系統(tǒng)應(yīng)用水平提升顯著。管理的扁平化推進(jìn),提升了營銷執(zhí)行力。通過逐戶細(xì)分原因,制定提升措施,信息化自動(dòng)抄表比率提升至×××%;通過領(lǐng)導(dǎo)掛靠,實(shí)施重點(diǎn)公關(guān),非居民預(yù)付電費(fèi)占比提升至×××%;通過強(qiáng)化專業(yè)管理,落實(shí)責(zé)任到人,營銷系統(tǒng)登陸率、數(shù)據(jù)完整性、準(zhǔn)確性均達(dá)省級(jí)先進(jìn)水平。

(六)資源優(yōu)化配置效益顯著。大營銷充分發(fā)揮管理團(tuán)隊(duì)的作用,技術(shù)專責(zé)直接編制工作計(jì)劃和方案,直接下工作單到站所,業(yè)務(wù)信息直接在管理層和班組之間傳遞,工作目標(biāo)明確;組織機(jī)構(gòu)設(shè)置進(jìn)一步規(guī)范,改革后人力資源緊張、結(jié)構(gòu)性缺員等問題得到了有效緩解,專業(yè)集中后現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)易于開展,員工素質(zhì)專業(yè)化得到提高,營銷一線力量得到充實(shí),辦公場(chǎng)地、車輛、財(cái)務(wù)成本得到有效整合。

四、“大營銷”體系建設(shè)成果鞏固措施

“大營銷”體系建設(shè)雖取得一定成效,但實(shí)質(zhì)性運(yùn)作時(shí)間較短,目前尚存在一些問題,我們將認(rèn)真做好磨合改進(jìn)提高工作,循環(huán)提升“大營銷”建設(shè)質(zhì)量。

(一)進(jìn)一步完善客戶服務(wù)中心運(yùn)作機(jī)制。

取消部室管理層后,客戶服務(wù)中心中層管理人員管理范圍大大增大,對(duì)于日常工作管理和考核提出較為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),我們將進(jìn)一步做強(qiáng)做實(shí)專業(yè)班組,發(fā)揮專業(yè)班組之間橫向溝通、協(xié)同的主觀能動(dòng)性,防止工作效率降低或業(yè)務(wù)辦理超時(shí)限等現(xiàn)象。

(二)進(jìn)一步加快信息化建設(shè)進(jìn)程。

積極爭取項(xiàng)目,盡快實(shí)現(xiàn)低壓集抄和專變負(fù)控的全覆蓋,解決基層站所人員超編問題;充分利用營銷SG186和信息采集系統(tǒng)平臺(tái),加強(qiáng)分析及管控,實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)在線監(jiān)測(cè)配電線路線損、臺(tái)區(qū)線損和營銷工作質(zhì)量,提高管理效益。

(三)進(jìn)一步加強(qiáng)人員培訓(xùn)。

充分利用“大營銷”人才集中的優(yōu)勢(shì),開展多輪次覆蓋營銷全員的專業(yè)培訓(xùn),不斷提升營銷隊(duì)伍整體素質(zhì),適應(yīng)“大營銷”體系建設(shè)和運(yùn)行的需要。

(四)進(jìn)一步完善鞏固內(nèi)部協(xié)同機(jī)制。

“五大”體系建設(shè)后,形成了營銷、規(guī)劃、建設(shè)、檢修、運(yùn)行各專業(yè)的縱向管理主線,在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、停電安排、故障搶修、電能質(zhì)量改善等業(yè)務(wù)方面,仍需進(jìn)一步明晰跨專業(yè)工作界面,進(jìn)一步完善營銷牽頭,規(guī)劃、建設(shè)、檢修、運(yùn)行分工協(xié)作,“一口對(duì)外”的協(xié)同服務(wù)機(jī)制,實(shí)行“網(wǎng)狀”工作格局。

感謝各位領(lǐng)導(dǎo)專家親臨××公司檢查指導(dǎo)工作。通過本次檢查指導(dǎo),我們必將進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí),認(rèn)真落實(shí)各位領(lǐng)導(dǎo)的重要指示,促進(jìn)“大營銷”體系建設(shè)工作取得更大成效?!痢凉居行判?、有能力完成好“大營銷”體系建設(shè)任務(wù),在新模式的持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)中,更好地展示出“大營銷”體系的優(yōu)越性,推動(dòng)××公司營銷管理水平不斷提升。

第四篇:供電局大營銷體系建設(shè)總結(jié)材料

供電局大營銷體系建設(shè)總結(jié)材料

供電局大營銷體系建設(shè)總結(jié)材料 為積極推進(jìn)國網(wǎng)公司要求的“營銷集約化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理”,我局從年年初開始探索營銷集中管理的新理念,在省公司的指導(dǎo)和幫助下,重新優(yōu)化整合各項(xiàng)資源,以大營銷、大市場(chǎng)、大服務(wù)的營銷理念為藍(lán)本,深化營銷體制改革,撤消了城區(qū)供電局,業(yè)務(wù)及人員相應(yīng)并入三個(gè)中心。經(jīng)過六個(gè)月的艱辛工作,新的服務(wù)機(jī)制與運(yùn)行模式完成了快速對(duì)接,構(gòu)建了主營業(yè)務(wù)突出、專業(yè)分工清晰、職責(zé)考核明確、內(nèi)控機(jī)制健全的“一部三中心”現(xiàn)代營銷模式,實(shí)現(xiàn)了改革前的初步預(yù)想,達(dá)到了平穩(wěn)過渡、效益良好、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的良好效果。

一、“借風(fēng)生力”,深化營銷體制改革試點(diǎn)的動(dòng)因。

近幾年來,我局通過積極探索和實(shí)踐“三個(gè)中心”改革取得了良好的管理效益,經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。營銷管理組織體系更加清晰,營銷業(yè)務(wù)范圍和管理職責(zé)進(jìn)一步規(guī)范,員工工作壓力明顯增大,工作積極性得到提高,在管理模式、管理效率、營銷業(yè)績、服務(wù)水平等方面得到全面提升,受到了省公司的充分肯定,得到了政府的認(rèn)可和社會(huì)各界的廣泛好評(píng)。但隨著形勢(shì)的不斷發(fā)展變化,“一部三中心”加上城區(qū)供電局的營銷模式由于機(jī)構(gòu)設(shè)置多,管理鏈條長與國網(wǎng)公司、省公司要求的營銷組織模式與發(fā)展方式不適應(yīng),出現(xiàn)了一些體制性的問題和障礙,而這些問題和障礙只有通過深化改革,方可得到迅速徹底的改變和扭轉(zhuǎn)。同時(shí)為了整體提高營銷系統(tǒng)的市場(chǎng)應(yīng)變能力、客戶服務(wù)能力、管理控制能力、營銷運(yùn)作能力,形成一體化的“大營銷”運(yùn)行格局,我局迅速行動(dòng),在第一時(shí)間

向湖南省電力公司申請(qǐng)進(jìn)行“深化營銷體制改革”的試點(diǎn)工作。

二、“步步為營”,深化營銷體制改革試點(diǎn)步驟

從年年初以來,我局深化營銷體制改革經(jīng)歷了三個(gè)階段:

第一階段:準(zhǔn)備發(fā)動(dòng)階段。在年初,營銷部就多次組織相關(guān)人員討論如何徹底解決“三個(gè)中心”與城區(qū)供電局并存存在的諸多問題,制訂了《深化營銷體制改革實(shí)施方案》報(bào)省公司,月日,我局正式行文向公司報(bào)告《關(guān)于進(jìn)一步深化營銷體制改革的請(qǐng)示》。月日,省電力公司下發(fā)了《關(guān)于深化營銷體制改革試點(diǎn)的批復(fù)》,正式批復(fù)我局進(jìn)行營銷體制改革試點(diǎn)。獲批復(fù)同意后,當(dāng)即成立了以局長為組長的深化營銷體制改革實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組,召開了相關(guān)會(huì)議進(jìn)行動(dòng)員部署,統(tǒng)一全局思想認(rèn)識(shí),全面安排各項(xiàng)工作,為試點(diǎn)做好了前期準(zhǔn)備。

第二階段:組織實(shí)施階段。

月日,經(jīng)省公司同意,我局局審定并通過了《深化營銷體制改革實(shí)施方案》,標(biāo)志著我局正式進(jìn)入進(jìn)一步深化營銷體制改革的實(shí)施階段。月日,隨著改革方案中的個(gè)工作小組根據(jù)各自制定具體實(shí)施工作方案按既定時(shí)間順利完成后,標(biāo)志著深化營銷體制改革的實(shí)施階段的階段性結(jié)束。此階段工作的內(nèi)容主要為:撤銷城區(qū)局,整合營銷“一部三中心”業(yè)務(wù)和配網(wǎng)管理業(yè)務(wù),構(gòu)建一整套全面、深入、系統(tǒng)的“大營銷”格局,推動(dòng)全局營銷服務(wù)躍上更廣闊的發(fā)展平臺(tái)。第三階段:正式運(yùn)行階段。月日,以營銷技術(shù)支持系統(tǒng)割接運(yùn)行為標(biāo)志,重新劃分業(yè)務(wù)職能和業(yè)務(wù)流程的三個(gè)中心進(jìn)入正式運(yùn)行階段。這一階段,對(duì)技術(shù)支持系統(tǒng)進(jìn)行了測(cè)試、完善,對(duì)制定的各項(xiàng)管理制度進(jìn)行了逐一落實(shí),對(duì)各單位、各部門的職責(zé)進(jìn)行了規(guī)范,運(yùn)行步入正軌。

三、“扎實(shí)推進(jìn)”,試點(diǎn)改革主要工作及做法

1.切合實(shí)際,統(tǒng)籌安排,有序開展深化營銷體制改革的各項(xiàng)工作。

為確保深化營銷體制改革過程中的各項(xiàng)工作順利進(jìn)行,首先按照局領(lǐng)導(dǎo)要求制定了《營銷體制改革實(shí)施方案及營銷體制改革到排工期表、實(shí)施預(yù)案》,明確了領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、工作機(jī)構(gòu)、進(jìn)度安排、組織措施、職責(zé)分工、責(zé)任主體和制度標(biāo)準(zhǔn)體系的重建、應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容。其次我局多次召開專題會(huì)議,就改革的具體事項(xiàng)和相關(guān)細(xì)節(jié)展開討論。通過反復(fù)討論和修訂,確定了包括改革中各類突出事件的應(yīng)急處理,人力資源調(diào)配,固定資產(chǎn)、債權(quán)、債務(wù)清理調(diào)配,辦公場(chǎng)地及設(shè)備調(diào)配、安置,業(yè)務(wù)整合調(diào)配,資料檔案移交,系統(tǒng)支撐工作,管理制度修訂,生產(chǎn)移交,離退休人員移交等個(gè)工作小組的具體實(shí)施方案。2.清理原始資料,完善客戶基礎(chǔ)信息,確保關(guān)鍵參數(shù)在控。

為緊跟深化營銷體制改革步伐,確保城區(qū)局計(jì)量資料在信息系統(tǒng)的平穩(wěn)過渡,以及系統(tǒng)計(jì)量運(yùn)行臺(tái)賬的安全性、正確性,營銷部組織各城區(qū)局計(jì)量管理人員開展了為期天的計(jì)量裝置運(yùn)行臺(tái)賬的集中清核工作。

為確保改革后電費(fèi)核算的正確,營銷部組織電費(fèi)管理中心利用天時(shí)間對(duì)城區(qū)供電局的基礎(chǔ)資料進(jìn)行了一次地毯式的摸底、調(diào)查,確保系統(tǒng)與電費(fèi)計(jì)算有關(guān)的參數(shù)與原始資料保持一致,確保了計(jì)費(fèi)關(guān)鍵參數(shù)處于在控狀態(tài)。

為更好地提高短信平臺(tái)使用的準(zhǔn)確率,更好地服務(wù)客戶,按照我局局《基礎(chǔ)資料收集管理辦法》的要求,營銷部組織客戶服務(wù)中心和四個(gè)城區(qū)局多方面、多渠道收集客戶基本信息資料,為營銷體制改革奠定基礎(chǔ)。3.修訂相關(guān)制度,規(guī)范業(yè)務(wù)處理流程,強(qiáng)化內(nèi)控機(jī)制。

城區(qū)局營銷體制改革后,原有組織結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化,職能發(fā)生變更,為確保營銷業(yè)務(wù)平穩(wěn)過渡,順利開展,原有營銷業(yè)務(wù)流程、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)

制度勢(shì)必將重新修訂,以明確體制改革后,各單位的工作職責(zé)、工作界面,理順工作流程,防止相互“推諉、推責(zé)”。經(jīng)過多次分組和集中討論,按計(jì)劃在五月底完成了修訂三個(gè)中心的營銷業(yè)務(wù)流程、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù),為營銷信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)變更需求、權(quán)限設(shè)置、角色定義提供政策依據(jù)和制度保障。4.整合人力資源,組建專業(yè)隊(duì)伍,將提高營銷各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理的質(zhì)量與效率。在此次深化營銷體制改革工作中,我局始終貫穿“以人為本”的基本工作思路,將員工利益始終放在第一位,并將維護(hù)員工利益作為出臺(tái)深化營銷方案和相關(guān)政策的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

人力資源配置是本次改革中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié),如何能最大限度地保障員工利益、維護(hù)隊(duì)伍穩(wěn)定,工作平穩(wěn)過渡,關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)不受改革影響而發(fā)生較大波動(dòng)是人力資源配置的主要目標(biāo)。根據(jù)這個(gè)目標(biāo),人力資源調(diào)配工作小組深入基層,了解員工的需求,多次開會(huì)討論,七次改動(dòng)人力資源配置方案。該方案以按專業(yè)成建制劃轉(zhuǎn)、競(jìng)爭擇優(yōu)和調(diào)劑相結(jié)合、缺崗補(bǔ)崗競(jìng)聘等原則,對(duì)城區(qū)供電局人員安置作了全面而詳盡的崗位安排和時(shí)間規(guī)劃。并按照計(jì)劃將在月—日完成了流程的配崗和人員配置工作,確保了月日零點(diǎn)系統(tǒng)切割后營銷信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的暢通。最終,城區(qū)供電局人員從事抄表、催費(fèi)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等營銷業(yè)務(wù)人員成建制劃轉(zhuǎn)到“三個(gè)中心”,從事用電故障搶修業(yè)務(wù)的人員整合到配網(wǎng)管理所后,提高了營銷各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理的質(zhì)量與效率。

5.主動(dòng)與政府匯報(bào),與媒體溝通,獲得客戶支持與理解。

在緊張開展工作的同時(shí),月日我局正式行文向市政府報(bào)告關(guān)于撤銷湖南省電力公司衡陽城南供電局等四個(gè)分支機(jī)構(gòu)等事宜,我局局領(lǐng)導(dǎo)班子主動(dòng)向政府匯報(bào),爭取到了政府的支持。積極與新聞媒體溝通,于月日在我局客服中心營業(yè)大廳、95598工作現(xiàn)場(chǎng),就我局近期開展的深化

營銷體制改革重點(diǎn)工作接受了電視臺(tái)、日?qǐng)?bào)社等我市主流媒體的訪問,并連續(xù)三天在在電視臺(tái)等各大媒體對(duì)營銷體制改革過程中對(duì)客戶正常辦理業(yè)務(wù)有影響的部分在媒體上進(jìn)行了公告。爭取得到客戶的諒解。這些舉措,均獲得了政府領(lǐng)導(dǎo)、社會(huì)公眾和用電客戶的理解,并通過新聞媒體加強(qiáng)了深化營銷體制改革后的一站式服務(wù)對(duì)市民的宣傳,確保改革期間的平穩(wěn)過渡。

6.營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用比對(duì)、驗(yàn)證工作保證營銷體制改革的順利實(shí)施。月日上午,省公司營銷部主任組織科信部和信息中心相關(guān)專家召開營銷體制改革系統(tǒng)割接方案研討會(huì),副局長帶我局相關(guān)系統(tǒng)專家參加會(huì)議,會(huì)議明確了割接技術(shù)方案。月日下午,營銷部根據(jù)省公司要求編制上報(bào)營銷體制改革系統(tǒng)割接工作方案,明確工作目標(biāo)、割接原則、組織機(jī)構(gòu)、割接內(nèi)容及進(jìn)度安排等。

月日8點(diǎn)至24點(diǎn),營銷部組織三個(gè)中

心二十名業(yè)務(wù)骨干人員加班加點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)割接測(cè)試工單編制,涉及營銷六大業(yè)務(wù)類測(cè)試工單共計(jì)張,為下一步系統(tǒng)測(cè)試工作做好前期準(zhǔn)備。

月日8點(diǎn)到次日凌晨5點(diǎn),系統(tǒng)割接工單測(cè)試。營銷部組織各專業(yè)測(cè)試人員19人,依據(jù)測(cè)試工單進(jìn)行測(cè)試,記錄測(cè)試結(jié)果,按專業(yè)劃分編制測(cè)試結(jié)論報(bào)告,測(cè)試結(jié)果顯示測(cè)試環(huán)境中業(yè)務(wù)處理、信息查詢及報(bào)表統(tǒng)計(jì)均無差異。月日下午,我局在局六樓會(huì)議室召開專題會(huì)議,就此次營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)整工作進(jìn)行安排部署。局副總師及以上領(lǐng)導(dǎo)參加了會(huì)議。會(huì)上,營銷部詳細(xì)匯報(bào)了營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)整的工作方案,副局長對(duì)方案進(jìn)行說明和內(nèi)容補(bǔ)充,局長就系統(tǒng)調(diào)整期間的相關(guān)工作進(jìn)行了重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。月日,按照省公司要求,第二次系統(tǒng)割接工單測(cè)試。營銷部組織各專業(yè)測(cè)試人員人,依據(jù)測(cè)試工單進(jìn)行測(cè)試,記錄測(cè)試結(jié)果,按專業(yè)劃分編制測(cè)試結(jié)論報(bào)告,測(cè)試結(jié)果顯示測(cè)試環(huán)境中業(yè)務(wù)處理、信息查詢及報(bào)表統(tǒng)計(jì)均無差異。

月日18:00,省公司正式開始營銷系統(tǒng)割接。

四、“碩果累累”,深化營銷體制改革初見成效。

通過改革試點(diǎn),取得了顯著成果,經(jīng)營、管理、服務(wù)各項(xiàng)工作均取得了長足進(jìn)步。1.“大服務(wù)”機(jī)制初步建立。

通過對(duì)營銷業(yè)務(wù)職能的全面清理、調(diào)整、規(guī)范、明確,建立考核機(jī)制,基本上做到了各單位、各部門職能界面清晰,責(zé)任落實(shí)到位,責(zé)任追究有據(jù),初步建立健全了“客戶服務(wù)中心圍繞客戶轉(zhuǎn),其他部門圍繞客戶中心轉(zhuǎn)”的“大服務(wù)”機(jī)制。

2.規(guī)范了客戶故障搶修流程。

配網(wǎng)管理所成立了“110搶修指揮中心”,全面受理衡陽城區(qū)客戶電力故障搶修工作,農(nóng)村地區(qū)的故障搶修工作由客戶服務(wù)中心委托農(nóng)電站負(fù)責(zé)。故障報(bào)修移交配網(wǎng)管理所后,配網(wǎng)管理所進(jìn)行專

業(yè)化管理,加快了故障報(bào)修的處理時(shí)限。3.實(shí)現(xiàn)了立體監(jiān)控、在線稽查的監(jiān)督格局。

通過三個(gè)中心職能調(diào)整達(dá)到建立營銷管理、執(zhí)行、監(jiān)督三位一體的營銷組織體系,通過三個(gè)中心業(yè)務(wù)整合提升管理手段,三個(gè)中心實(shí)現(xiàn)了專業(yè)化管理,提高營銷服務(wù)工作效率和服務(wù)能力。

電費(fèi)管理中心成效主要體現(xiàn)在內(nèi)控機(jī)制不斷健全,抄表實(shí)現(xiàn)了專業(yè)化管理,以及營銷業(yè)務(wù)的異常監(jiān)控在電費(fèi)中心得到體現(xiàn),達(dá)到了公司要求的抄收分離和抄收異常情況閉環(huán)管理的目標(biāo)。

客戶服務(wù)中心成效主要體現(xiàn)在業(yè)擴(kuò)提速上。廣大客戶辦理各項(xiàng)用電手續(xù)將更加簡化,找一個(gè)窗口就可以解決所有用電問題。尤其是業(yè)擴(kuò)辦理由各城區(qū)局匯總到三個(gè)中心后,減少了業(yè)擴(kuò)多頭聯(lián)系,加快了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度,為實(shí)現(xiàn)衡陽電業(yè)局“業(yè)擴(kuò)提速”的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。

電能計(jì)量中心成效主要體現(xiàn)了實(shí)現(xiàn)計(jì)量工作的全過程信息化管理,對(duì)計(jì)量資

產(chǎn)的運(yùn)行情況進(jìn)行全過程跟蹤,統(tǒng)一電能計(jì)量設(shè)備的選型、招標(biāo)、檢定、配送。服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)進(jìn)程實(shí)現(xiàn)了可控在控。依托營銷技術(shù)支持系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量和進(jìn)程的全過程閉環(huán)管理,三個(gè)中心通過信息系統(tǒng)在線稽查及時(shí)了解工作質(zhì)量和進(jìn)程情況,三個(gè)中心可以互為監(jiān)督,實(shí)現(xiàn)事中督促和事后考核,能夠客觀、具體、公正,工作效果也大大增強(qiáng)。

2.優(yōu)化了人力資源配置,節(jié)約了企業(yè)成本。

深化營銷體制改革進(jìn)一步規(guī)范組織機(jī)構(gòu)設(shè)置,規(guī)范崗位與職數(shù),規(guī)范管理職責(zé)。改革后,人力資源緊張、結(jié)構(gòu)性缺員等問題得到了有效緩解,專業(yè)集中后的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)更易于開展,員工素質(zhì)職業(yè)化得到提高,營銷一線力量得到充實(shí),辦公場(chǎng)地、車輛、財(cái)務(wù)成本得到有效整合。

4.構(gòu)建了高效的“大監(jiān)督”體系。以市局稽查部為監(jiān)督核心,以“三個(gè)中

心”的專業(yè)監(jiān)督為有效延伸,以營銷系統(tǒng)、負(fù)控、集抄系統(tǒng)的技術(shù)監(jiān)督為手段,紀(jì)檢、審計(jì)部門協(xié)同,建立高效、科學(xué)、合理的“大監(jiān)督”體系。改革后,三級(jí)單位減少,市局監(jiān)督工作面、工作量大幅度減輕。三個(gè)中心專、兼職稽查力量配置更加充足、更專業(yè),監(jiān)督效率更高,更有利于反違章工作的順利開展?!叭齻€(gè)中心”專業(yè)優(yōu)勢(shì)得到充分體現(xiàn),對(duì)縣局的管控能力更強(qiáng),市局稽查可以更多地借助三個(gè)中心的力量,開展對(duì)縣局的稽查業(yè)務(wù)。

5.形成了科學(xué)的專業(yè)內(nèi)控機(jī)制。

改革后,所有業(yè)務(wù)全部歸口專業(yè)管理,從機(jī)制上形成科學(xué)、合理的專業(yè)內(nèi)控機(jī)制。電費(fèi)中心負(fù)責(zé)抄核收的專業(yè)管理,并直接負(fù)責(zé)抄表核算工作,既強(qiáng)化了抄表的專業(yè)管理,又實(shí)現(xiàn)了抄收分離,可有效地提供監(jiān)督、考核數(shù)據(jù);客戶中心負(fù)責(zé)催費(fèi)業(yè)務(wù)的執(zhí)行。三個(gè)中心內(nèi)部形成了三個(gè)異常處理渠道,三條閉環(huán)管理回路:一是以客戶投訴舉報(bào)、負(fù)控集抄

監(jiān)控為入口的95598異常環(huán)節(jié);二是以電費(fèi)復(fù)核為入口的核算異常環(huán)節(jié);三是以現(xiàn)場(chǎng)檢查調(diào)查為入口的用電檢查異常環(huán)節(jié)。專業(yè)化分工管理形成了三個(gè)中心內(nèi)部相互監(jiān)督、相互制約的有效內(nèi)控機(jī)制。

6.形成了更為合理的考核機(jī)制。

改革前,三個(gè)中心與城區(qū)供電局并存,而指標(biāo)考核壓力在城區(qū)供電局,資源優(yōu)勢(shì)在三個(gè)中心,形成了較大的矛盾。改革后,電費(fèi)管理中心負(fù)責(zé)提供關(guān)鍵指標(biāo)的考核數(shù)據(jù),客戶服務(wù)中心承擔(dān)直接的考核責(zé)任,電費(fèi)回收考核以客戶服務(wù)中心為主、電費(fèi)管理中心為輔,主要是客戶服務(wù)中心擁有客戶關(guān)系、服務(wù)資源優(yōu)勢(shì),同時(shí)體現(xiàn)了現(xiàn)階段催費(fèi)以服務(wù)為主的特點(diǎn),也有利于收費(fèi)員與前臺(tái)座收、新型繳費(fèi)方式推廣、95598服務(wù)形成合力。同時(shí)強(qiáng)調(diào)了電費(fèi)管理中心在電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)控制、電費(fèi)賬務(wù)、與銀行聯(lián)系多、新型繳費(fèi)方式的技術(shù)推廣的專業(yè)優(yōu)勢(shì)。線損考核以客戶服務(wù)中心為主,電能計(jì)量、電費(fèi)管理中心為輔,主要是用電檢查職能及集抄、負(fù)控監(jiān)測(cè)職能劃歸客戶服務(wù)中心。三個(gè)中心共擔(dān),體現(xiàn)了電能計(jì)量中心在計(jì)量裝置運(yùn)行維護(hù)、電費(fèi)管理中心在抄表、核算上對(duì)線損的影響。賦予用電檢查崗位在線損環(huán)節(jié)上對(duì)相關(guān)單位和環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督與調(diào)查的權(quán)力,可有效防止?fàn)I銷“跑、冒、滴、漏”,形成相互監(jiān)督、相互制約、齊抓共管的格局。

五、“持續(xù)改進(jìn)”,深化營銷體制改革后的下一步工作打算。

總結(jié)成績,總有教訓(xùn)相隨,回顧歷程,總是體會(huì)深刻。在撤消四個(gè)城區(qū)供電局,深化營銷體制改革的工作中還存在一些問題,下一步工作打算就是要逐步解決工作中還存在的一些問題:

一是三個(gè)中心如何實(shí)現(xiàn)無縫鏈接需要深入考慮。隨著四個(gè)城區(qū)局撤消,新的營銷管理已經(jīng)建立,三個(gè)中心之間的合作,協(xié)調(diào)的問題日益增加,如何讓三個(gè)中心的配合默契還需要進(jìn)一步思考。二是部分員工思想觀念仍然缺乏優(yōu)質(zhì)

服務(wù)的意識(shí)。通過前期的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng),我們清醒的認(rèn)識(shí)到在我們的營銷和生產(chǎn)隊(duì)伍中,還有一部分人缺乏對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻認(rèn)識(shí),沒有真正兌現(xiàn)我們的服務(wù)承諾,沒有真正把客戶當(dāng)作我們的上帝。要花大力氣來徹底改變這些舊的觀念,提高我們員工整體的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。

三是“三個(gè)中心”基礎(chǔ)工作和細(xì)節(jié)還需要不斷改進(jìn)。由于我們的工作總在隨著市場(chǎng)的變化不斷完善,許多基礎(chǔ)工作和細(xì)節(jié)問題還考慮的不是很全面,還需要不斷持續(xù)的改進(jìn),努力完善三個(gè)中心的各項(xiàng)功能。我們深知,撤消城區(qū)供電局,改革后的三個(gè)中心現(xiàn)在還處于運(yùn)行的起始階段,建設(shè)的成效還有待實(shí)踐的檢驗(yàn),有待在前進(jìn)中進(jìn)一步完善。我們將不斷努力,進(jìn)一步創(chuàng)新管理與工作方式,不斷完善三個(gè)中心的各項(xiàng)工作,充分發(fā)揮三個(gè)中心在服務(wù)中的核心作用,持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值,為企業(yè)發(fā)展增添動(dòng)力。

第五篇:供電局大營銷體系建設(shè)總結(jié)材料

為積極推進(jìn)國網(wǎng)公司要求的“營銷集約化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理”,我局從年年初開始探索營銷集中管理的新理念,在省公司的指導(dǎo)和幫助下,重新優(yōu)化整合各項(xiàng)資源,以大營銷、大市場(chǎng)、大服務(wù)的營銷理念為藍(lán)本,深化營銷體制改革,撤消了城區(qū)供電局,業(yè)務(wù)及人員相應(yīng)并入三個(gè)中心。經(jīng)過六個(gè)月的艱辛工作,新的服務(wù)機(jī)制與運(yùn)行模式完成了快速對(duì)接,構(gòu)

建了主營業(yè)務(wù)突出、專業(yè)分工清晰、職責(zé)考核明確、內(nèi)控機(jī)制健全的“一部三中心”現(xiàn)代營銷模式,實(shí)現(xiàn)了改革前的初步預(yù)想,達(dá)到了平穩(wěn)過渡、效益良好、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的良好效果。

一、“借風(fēng)生力”,深化營銷體制改革試點(diǎn)的動(dòng)因。

近幾年來,我局通過積極探索和實(shí)踐“三個(gè)中心”改革取得了良好的管理效益,經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。營銷管理組織體系更加清晰,營銷業(yè)務(wù)范圍和管理職責(zé)進(jìn)一步規(guī)范,員工工作壓力明顯增大,工作積極性得到提高,在管理模式、管理效率、營銷業(yè)績、服務(wù)水平等方面得到全面提升,受到了省公司的充分肯定,得到了政府的認(rèn)可和社會(huì)各界的廣泛好評(píng)。但隨著形勢(shì)的不斷發(fā)展變化,“一部三中心”加上城區(qū)供電局的營銷模式由于機(jī)構(gòu)設(shè)置多,管理鏈條長與國網(wǎng)公司、省公司要求的營銷組織模式與發(fā)展方式不適應(yīng),出現(xiàn)了一些體制性的問題和障礙,而這些問題和障礙只有通過深化改革,方可得到迅速徹底的改變和扭轉(zhuǎn)。同時(shí)為了整體提高營銷系統(tǒng)的市場(chǎng)應(yīng)變能力、客戶服務(wù)能力、管理控制能力、營銷運(yùn)作能力,形成一體化的“大營銷”運(yùn)行格局,我局迅速行動(dòng),在第一時(shí)間向湖南省電力公司申請(qǐng)進(jìn)行“深化營銷體制改革”的試點(diǎn)工作。

二、“步步為營”,深化營銷體制改革試點(diǎn)步驟

從年年初以來,我局深化營銷體制改革經(jīng)歷了三個(gè)階段:

第一階段:準(zhǔn)備發(fā)動(dòng)階段。

在年初,營銷部就多次組織相關(guān)人員討論如何徹底解決“三個(gè)中心”與城區(qū)供電局并存存在的諸多問題,制訂了《深化營銷體制改革實(shí)施方案》報(bào)省公司,月日,我局正式行文向公司報(bào)告《關(guān)于進(jìn)一步深化營銷體制改革的請(qǐng)示》。月日,省電力公司下發(fā)了《關(guān)于深化營銷體制改革試點(diǎn)的批復(fù)》,正式批復(fù)我局進(jìn)行營銷體制改革試點(diǎn)。獲批復(fù)同意后,當(dāng)即成立了以局長為組長的深化營銷體制改革實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組,召開了相關(guān)會(huì)議進(jìn)行動(dòng)員部署,統(tǒng)一全局思想認(rèn)識(shí),全面安排各項(xiàng)工作,為試點(diǎn)做好了前期準(zhǔn)備。

第二階段:組織實(shí)施階段。

月日,經(jīng)省公司同意,我局局審定并通過了《深化營銷體制改革實(shí)施方案》,標(biāo)志著我局正式進(jìn)入進(jìn)一步深化營銷體制改革的實(shí)施階段。月日,隨著改革方案中的個(gè)工作小組根據(jù)各自制定具體實(shí)施工作方案按既定時(shí)間順利完成后,標(biāo)志著深化營銷體制改革的實(shí)施階段的階段性結(jié)束。此階段工作的內(nèi)容主要為:撤銷城區(qū)局,整合營銷“一部三中心”業(yè)務(wù)和配網(wǎng)管理業(yè)務(wù),構(gòu)建一整套全面、深入、系統(tǒng)的“大營銷”格局,推動(dòng)全局營銷服務(wù)躍上更廣闊的發(fā)展平臺(tái)。

第三階段:正式運(yùn)行階段。

月日,以營銷技術(shù)支持系統(tǒng)割接運(yùn)行為標(biāo)志,重新劃分業(yè)務(wù)職能和業(yè)務(wù)流程的三個(gè)中心進(jìn)入正式運(yùn)行階段。這一階段,對(duì)技術(shù)支持系統(tǒng)進(jìn)行了測(cè)試、完善,對(duì)制定的各項(xiàng)管理制度進(jìn)行了逐一落實(shí),對(duì)各單位、各部門的職責(zé)進(jìn)行了規(guī)范,運(yùn)行步入正軌。

三、“扎實(shí)推進(jìn)”,試點(diǎn)改革主要工作及做法

1.切合實(shí)際,統(tǒng)籌安排,有序開展深化營銷體制改革的各項(xiàng)工作。

為確保深化營銷體制改革過程中的各項(xiàng)工作順利進(jìn)行,首先按照局領(lǐng)導(dǎo)要求制定了《營銷體制改革實(shí)施方案及營銷體制改革到排工期表、實(shí)施預(yù)案》,明確了領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、工作機(jī)構(gòu)、進(jìn)度安排、組織措施、職責(zé)分工、責(zé)任主體和制度標(biāo)準(zhǔn)體系的重建、應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容。

其次我局多次召開專題會(huì)議,就改革的具體事項(xiàng)和相關(guān)細(xì)節(jié)展開討論。通過反復(fù)討論和修訂,確定了包括改革中各類突出事件的應(yīng)急處理,人力資源調(diào)配,固定資產(chǎn)、債權(quán)、債務(wù)清理調(diào)配,辦公場(chǎng)地及設(shè)備調(diào)配、安置,業(yè)務(wù)整合調(diào)配,資料檔案移交,系統(tǒng)支撐工作,管理制度修訂,生產(chǎn)移交,離退休人員移交等個(gè)工作小組的具體實(shí)施方案。

2.清理原始資料,完善客戶基礎(chǔ)信息,確保關(guān)鍵參數(shù)在控。

為緊跟深化營銷體制改革步伐,確保城區(qū)局計(jì)量資料在信息系統(tǒng)的平穩(wěn)過渡,以及系統(tǒng)計(jì)量運(yùn)行臺(tái)賬的安全性、正確性,營銷部組織各城區(qū)局計(jì)量管理人員開展了為期天的計(jì)量裝置運(yùn)行臺(tái)賬的集中清核工作。

為確保改革后電費(fèi)核算的正確,營銷部組織電費(fèi)管理中心利用天時(shí)間對(duì)城區(qū)供電局的基礎(chǔ)資料進(jìn)行了一次地毯式的摸底、調(diào)查,確保系統(tǒng)與電費(fèi)計(jì)算有關(guān)的參數(shù)與原始資料保持一致,確保了計(jì)費(fèi)關(guān)鍵參數(shù)處于在控狀態(tài)。

為更好地提高短信平臺(tái)使用的準(zhǔn)確率,更好地服務(wù)客戶,按照我局局《基礎(chǔ)資料收集管理辦法》的要求,營銷部組織客戶服務(wù)中心和四個(gè)城區(qū)局多方面、多渠道收集客戶基本信息資料,為營銷體制改革奠定基礎(chǔ)。

3.修訂相關(guān)制度,規(guī)范業(yè)務(wù)處理流程,強(qiáng)化內(nèi)控機(jī)制。

城區(qū)局營銷體

制改革后,原有組織結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化,職能發(fā)生變更,為確保營銷業(yè)務(wù)平穩(wěn)過渡,順利開展,原有營銷業(yè)務(wù)流程、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)制度勢(shì)必將重新修訂,以明確體制改革后,各單位的工作職責(zé)、工作界面,理順工作流程,防止相互“推諉、推責(zé)”。經(jīng)過多次分組和集中討論,按計(jì)劃在五月底完成了修訂三個(gè)中心的營銷業(yè)務(wù)流程、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù),為營銷

信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)變更需求、權(quán)限設(shè)置、角色定義提供政策依據(jù)和制度保障。

4.整合人力資源,組建專業(yè)隊(duì)伍,將提高營銷各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理的質(zhì)量與效率。

在此次深化營銷體制改革工作中,我局始終貫穿“以人為本”的基本工作思路,將員工利益始終放在第一位,并將維護(hù)員工利益作為出臺(tái)深化營銷方案和相關(guān)政策的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

人力資源配置是本次改革中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié),如何能最大限度地保障員工利益、維護(hù)隊(duì)伍穩(wěn)定,工作平穩(wěn)過渡,關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)不受改革影響而發(fā)生較大波動(dòng)是人力資源配置的主要目標(biāo)。根據(jù)這個(gè)目標(biāo),人力資源調(diào)配工作小組深入基層,了解員工的需求,多次開會(huì)討論,七次改動(dòng)人力資源配置方案。該方案以按專業(yè)成建制劃轉(zhuǎn)、競(jìng)爭擇優(yōu)和調(diào)劑相結(jié)合、缺崗補(bǔ)崗競(jìng)聘等原則,對(duì)城區(qū)供電局人員安置作了全面而詳盡的崗位安排和時(shí)間規(guī)劃。并按照計(jì)劃將在月—日完成了流程的配崗和人員配置工作,確保了月日零點(diǎn)系統(tǒng)切割后營銷信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的暢通。

最終,城區(qū)供電局人員從事抄表、催費(fèi)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等營銷業(yè)務(wù)人員成建制劃轉(zhuǎn)到“三個(gè)中心”,從事用電故障搶修業(yè)務(wù)的人員整合到配網(wǎng)管理所后,提高了營銷各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理的質(zhì)量與效率。

5.主動(dòng)與政府匯報(bào),與媒體溝通,獲得客戶支持與理解。

在緊張開展工作的同時(shí),月日我局正式行文向市政府報(bào)告關(guān)于撤銷湖南省電力公司衡陽城南供電局等四個(gè)分支機(jī)構(gòu)等事宜,我局局領(lǐng)導(dǎo)班子主動(dòng)向政府匯報(bào),爭取到了政府的支持。積極與新聞媒體溝通,于月日在我局客服中心營業(yè)大廳、95598工作現(xiàn)場(chǎng),就我局近期開展的深化營銷體制改革重點(diǎn)工作接受了電視臺(tái)、日?qǐng)?bào)社等我市主流媒體的訪問,并連續(xù)三天在在電視臺(tái)等各大媒體對(duì)營銷體制改革過程中對(duì)客戶正常辦理業(yè)務(wù)有影響的部分在媒體上進(jìn)行了公告。爭取得到客戶的諒解。這些舉措,均獲得了政府領(lǐng)導(dǎo)、社會(huì)公眾和用電客戶的理解,并通過新聞媒體加強(qiáng)了深化營銷體制改革后的一站式服務(wù)對(duì)市民的宣傳,確保改革期間的平穩(wěn)過渡。

6.營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用比對(duì)、驗(yàn)證工作保證營銷體制改革的順利實(shí)施。

月日上午,省公司營銷部主任組織科信部和信息中心相關(guān)專家召開營銷體制改革系統(tǒng)割接方案研討會(huì),副局長帶我局相關(guān)系統(tǒng)專家參加會(huì)議,會(huì)議明確了割接技術(shù)方案。

月日下午,營銷部根據(jù)省公司要求編制上報(bào)營銷體制改革系統(tǒng)割接工作方案,明確工作目標(biāo)、割接原則、組織機(jī)構(gòu)、割接內(nèi)容及進(jìn)度安排等。

月日8點(diǎn)至24點(diǎn),營銷部組織三個(gè)中心二十名業(yè)務(wù)骨干人員加班加點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)割接測(cè)試工單編制,涉及營銷六大業(yè)務(wù)類測(cè)試工單共計(jì)張,為下一步系統(tǒng)測(cè)試工作做好前期準(zhǔn)備。

月日8點(diǎn)到次日凌晨5點(diǎn),系統(tǒng)割接工單測(cè)試。營銷部組織各專業(yè)測(cè)試人員19人,依據(jù)測(cè)試工單進(jìn)行測(cè)試,記錄測(cè)試結(jié)果,按專業(yè)劃分編制測(cè)試結(jié)論報(bào)告,測(cè)試結(jié)果顯示測(cè)試環(huán)境中業(yè)務(wù)處理、信息查詢及報(bào)表統(tǒng)計(jì)均無差異。

月日下午,我局在局六樓會(huì)議室召開專題會(huì)議,就此次營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)整工作進(jìn)行安排部署。局副總師及以上領(lǐng)導(dǎo)參加了會(huì)議。會(huì)上,營銷部詳細(xì)匯報(bào)了營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)整的工作方案,副局長對(duì)方案進(jìn)行說明和內(nèi)容補(bǔ)充,局長就系統(tǒng)調(diào)整期間的相關(guān)工作進(jìn)行了重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。

月日,按照省公司要求,第二次系統(tǒng)割接工單測(cè)試。營銷部組織各專業(yè)測(cè)試人員人,依據(jù)測(cè)試工單進(jìn)行測(cè)試,記錄測(cè)試結(jié)果,按專業(yè)劃分編制測(cè)試結(jié)論報(bào)告,測(cè)試結(jié)果顯示測(cè)試環(huán)境中業(yè)務(wù)處理、信息查詢及報(bào)表統(tǒng)計(jì)均無差異。

月日18:00,省公司正式開始營銷系統(tǒng)割接。

四、“碩果累累”,深化營銷體制改革初見成效。

通過改革試點(diǎn),取得了顯著成果,經(jīng)營、管理、服務(wù)各項(xiàng)工作均取得了長足進(jìn)步。

1.“大服務(wù)”機(jī)制初步建立。

通過對(duì)營銷業(yè)務(wù)職能的全面清理、調(diào)整、規(guī)范、明確,建立考核機(jī)制,基本上做到了各單位、各部門職能界面清晰,責(zé)任落實(shí)到位,責(zé)任追究有據(jù),初步建立健全了“客戶服務(wù)中心圍繞客戶轉(zhuǎn),其他部門圍繞客戶中心轉(zhuǎn)”的“大服務(wù)”機(jī)制。

2.規(guī)范了客戶故障搶修流程。

配網(wǎng)管理所成立了“110搶修指揮中心”,全面受理衡陽城區(qū)客戶電力故障搶修工作,農(nóng)村地區(qū)的故障搶修工作由客戶服務(wù)中心委托農(nóng)電站負(fù)責(zé)。故障報(bào)修移交配網(wǎng)管理所后,配網(wǎng)管理所進(jìn)行專業(yè)化管理,加快了故障報(bào)修的處理時(shí)限。

3.實(shí)現(xiàn)了立體監(jiān)控、在線稽查的監(jiān)督格局。

通過三個(gè)中心職能調(diào)整達(dá)到建立營銷管理、執(zhí)行、監(jiān)督三位一體的營銷組織體系,通過三個(gè)中心業(yè)務(wù)整合提升管理手段,三個(gè)中心實(shí)現(xiàn)了專業(yè)化管理,提高營銷服務(wù)工作效率和服務(wù)能力。

(1)電費(fèi)管理中心成效主要體現(xiàn)在內(nèi)控機(jī)制不斷健全,抄表實(shí)現(xiàn)了專業(yè)化管理,以及營銷業(yè)務(wù)的異常監(jiān)控在電費(fèi)中心得到體現(xiàn),達(dá)到了公司要求的抄收分離和抄收異常情況閉環(huán)管理的目標(biāo)。

(2)客戶服務(wù)中心成效主要體現(xiàn)在業(yè)擴(kuò)提速上。廣大客戶辦理各項(xiàng)用電手續(xù)將更加簡化,找一個(gè)窗口就可以解決所有用電問題。尤其是業(yè)擴(kuò)辦理由各城區(qū)局匯總到三個(gè)中心后,減少了業(yè)擴(kuò)多頭聯(lián)系,加快了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度,為實(shí)現(xiàn)衡陽電業(yè)局“業(yè)擴(kuò)提速”的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。

(3)電能計(jì)量中心成效主要體現(xiàn)了實(shí)現(xiàn)計(jì)量工作的全過程信息化管理,對(duì)計(jì)量資產(chǎn)的運(yùn)行情況進(jìn)行全過程跟蹤,統(tǒng)一電能計(jì)量設(shè)備的選型、招標(biāo)、檢定、配送。

(4)服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)進(jìn)程實(shí)現(xiàn)了可控在控。依托營銷技術(shù)支持系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量和進(jìn)程的全過程閉環(huán)管理,三個(gè)中心通過信息系統(tǒng)在線稽查及時(shí)了解工作質(zhì)量和進(jìn)程情況,三個(gè)中心可以互為監(jiān)督,實(shí)現(xiàn)事中督促和事后考核,能夠客觀、具體、公正,工作效果也大大增強(qiáng)。

2.優(yōu)化了人力資源配置,節(jié)約了企業(yè)成本。

深化營銷體制改革進(jìn)一步規(guī)范組織機(jī)構(gòu)設(shè)置,規(guī)范崗位與職數(shù),規(guī)范管理職責(zé)。改革后,人力資源緊張、結(jié)構(gòu)性缺員等問題得到了有效緩解,專業(yè)集中后的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)更易于開展,員工素質(zhì)職業(yè)化得到提高,營銷一線力量得到充實(shí),辦公場(chǎng)地、車輛、財(cái)務(wù)成本得到有效整合。

4.構(gòu)建了高效的“大監(jiān)督”體系。

以市局稽查部為監(jiān)督核心,以“三個(gè)中心”的專業(yè)監(jiān)督為有效延伸,以營銷系統(tǒng)、負(fù)控、集抄系統(tǒng)的技術(shù)監(jiān)督為手段,紀(jì)檢、審計(jì)部門協(xié)同,建立高效、科學(xué)、合理的“大監(jiān)督”體系。改革后,三級(jí)單位減少,市局監(jiān)督工作面、工作量大幅度減輕。三個(gè)中心專、兼職稽查力量配置更加充足、更專業(yè),監(jiān)督效率更高,更有利于反違章工作的順利開展?!叭齻€(gè)中心”專業(yè)優(yōu)勢(shì)得到充分體現(xiàn),對(duì)縣局的管控能力更強(qiáng),市局稽查可以更多地借助三個(gè)中心的力量,開展對(duì)縣局的稽查業(yè)務(wù)。

5.形成了科學(xué)的專業(yè)內(nèi)控機(jī)制。

改革后,所有業(yè)務(wù)全部歸口專業(yè)管理,從機(jī)制上形成科學(xué)、合理的專業(yè)內(nèi)控機(jī)制。電費(fèi)中心負(fù)責(zé)抄核收的專業(yè)管理,并直接負(fù)責(zé)抄表核算工作,既強(qiáng)化了抄表的專業(yè)管理,又實(shí)現(xiàn)了抄收分離,可有效地提供監(jiān)督、考核數(shù)據(jù);客戶中心負(fù)責(zé)催費(fèi)業(yè)務(wù)的執(zhí)行。三個(gè)中心內(nèi)部形成了三個(gè)異常處理渠道,三條閉環(huán)管理回路:一是以客戶投訴舉報(bào)、負(fù)控集抄監(jiān)控為入口的95598異常環(huán)節(jié);二是以電費(fèi)復(fù)核為入口的核算異常環(huán)節(jié);三是以現(xiàn)場(chǎng)檢查調(diào)查為入口的用電檢查(線損)異常環(huán)節(jié)。專業(yè)化分工管理形成了三個(gè)中心內(nèi)部相互監(jiān)督、相互制約的有效內(nèi)控機(jī)制。

6.形成了更為合理的考核機(jī)制。

改革前,三個(gè)中心與城區(qū)供電局并存,而指標(biāo)考核壓力在城區(qū)供電局,資源優(yōu)勢(shì)在三個(gè)中心,形成了較大的矛盾。改革后,電費(fèi)管理中心負(fù)責(zé)提供關(guān)鍵指標(biāo)的考核數(shù)據(jù),客戶服務(wù)中心承擔(dān)直接的考核責(zé)任,電費(fèi)回收考核以客戶服務(wù)中心為主、電費(fèi)管理中心為輔,主要是客戶服務(wù)中心擁有客戶關(guān)系、服務(wù)資源優(yōu)勢(shì),同時(shí)體現(xiàn)了現(xiàn)階段催費(fèi)以服務(wù)為主的特點(diǎn),也有利于收費(fèi)員與前臺(tái)座收、新型繳費(fèi)方式推廣、95598服務(wù)形成合力。同時(shí)強(qiáng)調(diào)了電費(fèi)管理中心在電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)控制、電費(fèi)賬務(wù)、與銀行聯(lián)系多、新型繳費(fèi)方式的技術(shù)推廣的專業(yè)優(yōu)勢(shì)。線損考核以客戶服務(wù)中心為主,電能計(jì)量、電費(fèi)管理中心為輔,主要是用電檢查職能及集抄、負(fù)控監(jiān)測(cè)職能劃歸客戶服務(wù)中心。三個(gè)中心共擔(dān),體現(xiàn)了電能計(jì)量中心在計(jì)量裝置運(yùn)行維護(hù)、電費(fèi)管理中心在抄表、核算上對(duì)線損的影響。賦予用電檢查崗位在線損環(huán)節(jié)上對(duì)相關(guān)單位和環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督與調(diào)查的權(quán)力,可有效防止?fàn)I銷“跑、冒、滴、漏”,形成相互監(jiān)督、相互制約、齊抓共管的格局。

五、“持續(xù)改進(jìn)”,深化營銷體制改革后的下一步工作打算。

總結(jié)成績,總有教訓(xùn)相隨,回顧歷程,總是體會(huì)深刻。在撤消四個(gè)城區(qū)供電局,深化營銷體制改革的工作中還存在一些問題,下一步工作打算就是要逐步解決工作中還存在的一些問題:

一是三個(gè)中心如何實(shí)現(xiàn)無縫鏈接需要深入考慮。隨著四個(gè)城區(qū)局撤消,新的營銷管理已經(jīng)建立,三個(gè)中心之間的合作,協(xié)調(diào)的問題日益增加,如何讓三個(gè)中心的配合默契還需要進(jìn)一步思考。

二是部分員工思想觀念仍然缺乏優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。通過前期的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng),我們清醒的認(rèn)識(shí)到在我們的營銷和生產(chǎn)隊(duì)伍中,還有一部分人缺乏對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻認(rèn)識(shí),沒有真正兌現(xiàn)我們的服務(wù)承諾,沒有真正把客戶當(dāng)作我們的上帝。要花大力氣來徹底改變這些舊的觀念,提高我們員工整體的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。

三是“三個(gè)中心”基礎(chǔ)工作和細(xì)節(jié)還需要不斷改進(jìn)。由于我們的工作總在隨著市場(chǎng)的變化不斷完善,許多基礎(chǔ)工作和細(xì)節(jié)問題還考慮的不是很全面,還需要不斷持續(xù)的改進(jìn),努力完善三個(gè)中心的各項(xiàng)功能。

我們深知,撤消城區(qū)供電局,改革后的三個(gè)中心現(xiàn)在還處于運(yùn)行的起始階段,建設(shè)的成效還有待實(shí)踐的檢驗(yàn),有待在前進(jìn)中進(jìn)一步完善。我們將不斷努力,進(jìn)一步創(chuàng)新管理與工作方式,不斷完善三個(gè)中心的各項(xiàng)工作,充分發(fā)揮三個(gè)中心在服務(wù)中的核心作用,持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值,為企業(yè)發(fā)展增添動(dòng)力。

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