第一篇：大營銷 體系建設(shè)工作總結(jié)（精選）

大營銷 體系建設(shè)工作總結(jié)

經(jīng)過一年來，對“大營銷”體系的建設(shè)，階段性總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、成效，查找不足，持續(xù)改進(jìn)，進(jìn)一步完善了“大營銷”體系運(yùn)行機(jī)制，先將全面總結(jié)“大營銷”體系建設(shè)亮點(diǎn)工作及取得的成效。

一、“三集五大”體系建設(shè)工作回顧

在省電力公司營銷部和公司“三集五大”的統(tǒng)籌安排下，公司營銷部積極穩(wěn)妥扎實(shí)推進(jìn)“大營銷”體系建設(shè)磨合階段的各項(xiàng)工作，針對機(jī)構(gòu)調(diào)整、崗位變動、工作協(xié)同、崗位培訓(xùn)等內(nèi)容，積極查找不足和流程缺陷，本著邊工作邊調(diào)整的原則，引導(dǎo)員工進(jìn)行適應(yīng)性角色轉(zhuǎn)換，全方位地開展?fàn)I銷服務(wù)工作，確保任務(wù)指標(biāo)的完成。目前各專業(yè)整體工作平穩(wěn)有序，員工隊(duì)伍基本穩(wěn)定。具體已經(jīng)完成了以下幾點(diǎn)主要工作：

（一）“大營銷”體系建設(shè)主要工作亮點(diǎn)、特色 1.宣貫動員，確保了“大營銷”體系建設(shè)工作順利推進(jìn)。為了提升全體營銷員工思想認(rèn)識，深刻理解“大營銷”體系建設(shè)的重大意義，海北公司先后3次組織各級營銷人員243人對省公司“大營銷”體系建設(shè)操作手冊進(jìn)行學(xué)習(xí)和宣貫，共向省公司“大營銷”體系建設(shè)工作協(xié)調(diào)辦公室提出意見建議13條，讓營銷員工更加深入了解“大營銷”體系組織框架和推進(jìn)過程，增強(qiáng)員工對實(shí)施“大營銷”體系建設(shè)重要性和必要性的認(rèn)識，不斷增強(qiáng)心里承受能力，從而增強(qiáng)理解改革、參與改革、支持改革，共同推進(jìn)改革。形成了統(tǒng)一的思想認(rèn)識，進(jìn)一步加強(qiáng)了員工對“大營銷”體系實(shí)施方案的準(zhǔn)確理解，確保“大營銷”體系建設(shè)工作順利推進(jìn)。

2.措施到位，確保了職工隊(duì)伍穩(wěn)定。為確保“大營銷”體系建設(shè)過程中，營銷職工隊(duì)伍穩(wěn)定，公司著重從四個方面來抓緊落實(shí)隊(duì)伍穩(wěn)定工作。一是管理人員不定期走訪各縣公司及基層班組，及時了解員工是思想動態(tài)，作為全年工作的重中之重來抓，為“大營銷”體系建設(shè)提供堅(jiān)強(qiáng)的思想保障。二是深入宣貫學(xué)習(xí)，使?fàn)I銷口廣大干部員工在理解掌握“大營銷”體系建設(shè)的核心要義的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格執(zhí)行落實(shí)。三是全員參與推動，每位員工都要找準(zhǔn)自己的責(zé)任和定位，自覺服從和融入公司的改革發(fā)展大局，保障“大營銷”體系建設(shè)與年度營銷目標(biāo)順利實(shí)施，并根據(jù)實(shí)際需要，有針對性地開展學(xué)習(xí)實(shí)踐，盡快適應(yīng)新機(jī)制和新業(yè)務(wù)的要求，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作的有機(jī)銜接、平穩(wěn)對接。四是嚴(yán)守紀(jì)律要求，營銷黨支部引領(lǐng)黨員干部和全體員工積極投身變革，做變革的推動者、實(shí)踐者，確保變革平穩(wěn)推進(jìn)。

3.周密部署，確保了營銷信息化系統(tǒng)業(yè)務(wù)順暢銜接。根據(jù)省公司“五大”體系建設(shè)總體安排，為確保公司“大營銷”體系建設(shè)順利實(shí)施，保證營銷信息化系統(tǒng)業(yè)務(wù)的順暢銜接，海北公司制定了營銷信息化系統(tǒng)適應(yīng)性調(diào)整實(shí)施方案，成立了營銷信息化系統(tǒng)適應(yīng)性調(diào)整實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，確保了各個實(shí)施階段發(fā)現(xiàn)的問題能及時得到溝通解決。圓滿完成了割接前系統(tǒng)測試驗(yàn)證工作，割接期間對內(nèi)對外宣傳解釋工作，割接后客戶、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的比對工作，同時配合省信通公司完善系統(tǒng)配臵、優(yōu)化調(diào)整等工作。

4.落實(shí)責(zé)任，確保了各節(jié)點(diǎn)營銷任務(wù)的完成。按照省公司“大營銷”體系建設(shè)的總體部署、工作要求和實(shí)施進(jìn)度，制定了公司“大營銷”體系建設(shè)實(shí)施方案及工作計(jì)劃，具體分為動員準(zhǔn)備、實(shí)施操作、中期評估及優(yōu)化完善、持續(xù)提升等四個階段穩(wěn)步推進(jìn)，明確了各階段的重點(diǎn)任務(wù)、時間節(jié)點(diǎn)、責(zé)任單位和工作措施，將39項(xiàng)重點(diǎn)工作任務(wù)細(xì)化分解到各專業(yè)組、工作組和各部門（單位）。大營銷共完成節(jié)點(diǎn)計(jì)劃78個，其中重要工作節(jié)點(diǎn)8個，完成了各專業(yè)交接工作，23名正式員工已順利完成內(nèi)部劃轉(zhuǎn)。

5.加強(qiáng)培訓(xùn)，確保了員工對新崗位的適應(yīng)速度。為了加快員工對新崗位的適應(yīng)速度，保證工作的順利進(jìn)行，對48名需參加新崗位培訓(xùn)的員工進(jìn)行了崗位適應(yīng)性培訓(xùn)及考試。同時各專業(yè)制定了詳細(xì)的自主培訓(xùn)計(jì)劃，共3班次155人參加了培訓(xùn)，提高了員工業(yè)務(wù)水平，保證了正常業(yè)務(wù)工作一步到位。

6.組織學(xué)習(xí)，確保了營銷制度的及時宣貫。跟據(jù)省公司印發(fā)的營銷工作標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制定、作業(yè)指導(dǎo)書，積極組織公司各級營銷人員學(xué)習(xí)，探討新舊標(biāo)準(zhǔn)的差異、區(qū)別，顯著提升了營銷制度宣貫的成效性。結(jié)合業(yè)務(wù)工作調(diào)整，公司完善和修訂了4個管理標(biāo)準(zhǔn)、7項(xiàng)規(guī)章制度，完成了營銷專業(yè)崗位流程對照梳理42條，整理大營銷工作流程7個，堅(jiān)決不留安全和管理空白。

7．修訂相關(guān)制度，確保了業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范，強(qiáng)化了內(nèi)控機(jī)制。公司營銷體制改革后，原有組織結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，職能發(fā)生變更，為確保營銷業(yè)務(wù)平穩(wěn)過渡，順利開展，原有營銷業(yè)務(wù)流程、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)制度勢必將重新修訂，以明確體制改革后，各單位的工作職責(zé)、工作界面，理順工作流程，防止相互“推諉、推責(zé)”。經(jīng)過多次分組和集中討論，按計(jì)劃在五月底完成了修訂三個中心的營銷業(yè)務(wù)流程、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù)，為營銷信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)變更需求、權(quán)限設(shè)臵、角色定義提供政策依據(jù)和制度保障。

8.持續(xù)改進(jìn)，確保了營銷工作的顯著提升。在公司“大營銷”體系建設(shè)磨合階段，營銷部在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，新的管理機(jī)構(gòu)和干部員工，努力適應(yīng)新的管理模式，各專業(yè)之間、各崗位之間開展了工作協(xié)同自查活動，對容易出現(xiàn)問題的業(yè)擴(kuò)、電費(fèi)、計(jì)量和稽查等主要專業(yè)主要崗位的工作流程進(jìn)行了詳細(xì)的再梳理。與其它部門進(jìn)行專業(yè)溝通5次，制定和調(diào)整關(guān)鍵流程4個，更好地完成了各項(xiàng)工作的流轉(zhuǎn)和銜接。同時通過公司部門之間的合作，認(rèn)真開展了走訪大客戶以及現(xiàn)場服務(wù)大項(xiàng)目工作。部門之間合作緊密，體現(xiàn)了“大營銷”體系建設(shè)工作效率的提高，初步形成了幾大專業(yè)形成整體一致對外的大服務(wù)格局。

（二）“大營銷”體系建設(shè)主要做法及效果 1.人員配臵更加合理

根據(jù)公司營銷部（農(nóng)電工作部、客戶服務(wù)部中心）要求，公司對原“一部三中心”進(jìn)行了業(yè)務(wù)管理資源整合，原營銷部更名為營銷部（農(nóng)電工作部、客戶服務(wù)中心）, 下轄“兩室四班”，分別為綜合室、稽查信息室、市場拓展及客戶服務(wù)班、電費(fèi)核算班、電費(fèi)賬務(wù)班、計(jì)量采集班。

變革前，公司營銷新型業(yè)務(wù)人數(shù)1人，大客戶業(yè)務(wù)人數(shù)3人，營銷部專責(zé)5人，全部營銷從業(yè)人數(shù)212人，缺員較多。

變革后，公司營銷新型業(yè)務(wù)人數(shù)3人，大客戶業(yè)務(wù)人數(shù)5人，營銷部專責(zé)8人，全部營銷從業(yè)人數(shù)258人，增加46人，增幅達(dá)22%，人員的增加，提供了工作效率，減輕了工作壓力。

2.業(yè)務(wù)更加集約

變革前，抄核收業(yè)務(wù)均由各縣公司自行抄表、核算、收費(fèi)，但由于縣公司技術(shù)手段和管理水平所限，部分抄表人員在抄表、核算、收費(fèi)環(huán)節(jié)無監(jiān)督管理機(jī)制，經(jīng)常出現(xiàn)估抄、漏抄、電費(fèi)核算錯誤等差錯。變革后，地區(qū)公司成立電費(fèi)核算班，打破了原有的“小閉環(huán)、自運(yùn)作”的傳統(tǒng)電費(fèi)管理模式，實(shí)現(xiàn)了營銷數(shù)據(jù)集中、算費(fèi)集中、抄核分開,公司一本賬,收費(fèi)實(shí)時沖銷,客戶賬目統(tǒng)一化，提高了應(yīng)收電費(fèi)的準(zhǔn)確性。

變革前，XX計(jì)量中心負(fù)責(zé)海北地區(qū)所有高壓用戶、變電站關(guān)口、水電站表計(jì)的校驗(yàn)、輪換、檢定工作。由于原計(jì)量中心人員較少，工作量大、計(jì)量表計(jì)檢定設(shè)備的陳舊，無法滿足海北地區(qū)計(jì)量業(yè)務(wù)工作的開展，影響公司整體業(yè)務(wù)的開展。

變革后，根據(jù)省公司的統(tǒng)一管理，將各地區(qū)公司的表計(jì)校驗(yàn)工作收歸省計(jì)量中心進(jìn)行統(tǒng)一管理，采購先進(jìn)的校表裝臵，大大提升了表計(jì)的校驗(yàn)速度，同時也降低了人員的工作量，減少了工作人員的數(shù)量。計(jì)量檢定效率提升3.29倍；用電信息采集覆蓋率提升37.7%（從62.30%提升到100%）；專變采集成功率提升23.8個百分點(diǎn)（由72.5%提升到96.3%）公變采集成功率提升2.7個百分點(diǎn)（由92%提升到94.7%）。

變革前，海北地區(qū)的客戶用電報(bào)裝、服務(wù)按照屬地化管理原則，由各縣供電公司進(jìn)行管理，由于縣供電公司人員技術(shù)力量薄弱、服務(wù)意識不足，導(dǎo)致公司部分業(yè)務(wù)開展存在著隨意性大等多方面隱患。

變革后，公司將大客戶服務(wù)、收費(fèi)和315KVA及以上用電客戶的報(bào)裝集約至市場拓展及客戶服務(wù)班，統(tǒng)一由市場拓展及客戶服務(wù)班進(jìn)行統(tǒng)一的管理。110kV及以上用戶的報(bào)裝業(yè)務(wù)劃歸省公司大客戶服務(wù)部進(jìn)行統(tǒng)一管理。此舉有以下優(yōu)點(diǎn)：一是由于地區(qū)公司營銷基礎(chǔ)管理工作比較扎實(shí)，人員技術(shù)力量強(qiáng)、業(yè)務(wù)水平較高，能夠?yàn)榭蛻籼峁└玫姆?wù)，同時由于市場及客戶服務(wù)中心在公司本部基地，便于公司領(lǐng)導(dǎo)、營銷部綜合室管理人員及時對相關(guān)業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行指導(dǎo)，能夠?yàn)榇罂蛻籼峁└觾?yōu)質(zhì)的服務(wù)工作；二是海北地區(qū)屬于農(nóng)牧區(qū)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展落后，315kVA及以上的用戶較少，但海北地區(qū)的用電結(jié)構(gòu)中85%為大工業(yè)用電，通過市場及大客戶服務(wù)部的統(tǒng)一管理，能夠?yàn)楣炯皶r提供營銷信息，為公司領(lǐng)導(dǎo)的影響決策提供依據(jù)。

3.管理更加專業(yè)

變革前，95598業(yè)務(wù)由公司自行開展，管控能力弱，協(xié)同機(jī)制效率低。變革后，95598業(yè)務(wù)由省公司集中管控，建立閉環(huán)管控和協(xié)同辦理機(jī)制，管控能力明顯提升，協(xié)同服務(wù)機(jī)制工作效率明顯提高。

變革前，計(jì)量檢定業(yè)務(wù)由公司自行開展，工作效率低，資產(chǎn)管理混亂，表計(jì)丟失嚴(yán)重。變革后，表計(jì)檢定、配送等計(jì)量業(yè)務(wù)統(tǒng)一由省計(jì)量中心，工作效率明顯提升，資產(chǎn)管理水平得到提高，表計(jì)管理更加規(guī)范。

4.管控更加時時

變革前，公司設(shè)臵營銷稽查崗位，自行開展內(nèi)部營銷業(yè)務(wù)開展情況的稽查工作，營銷稽查監(jiān)控工作效率不高。

變革后，公司級成立了稽查信息室，發(fā)起稽查問題23個，發(fā)現(xiàn)異常記錄1052條，通過不斷稽查整改，2012年上半年異常數(shù)據(jù)同比下降82.3%，稽查信息室已成為公司營銷數(shù)據(jù)分析中心和質(zhì)量控制中心，有力地提升了公司經(jīng)營效益和服務(wù)形象。

二、“大營銷”體系建設(shè)工作自查情況及得分 為深化營銷部（農(nóng)電工作部、客戶服務(wù)部中心）建設(shè)，全面總結(jié)體系建設(shè)工作，查找不足，持續(xù)改進(jìn)，進(jìn)一步完善“大營銷”體系運(yùn)行機(jī)制，公司按照《XX省電力公司“三集五大”體系建設(shè)年度任務(wù)完成情況考核方案》，組織開展了“大營銷”體系建設(shè)年度任務(wù)完成情況考核，考核從方案質(zhì)量、方案實(shí)施、推進(jìn)質(zhì)量三方面8個驗(yàn)收項(xiàng)目進(jìn)行了評分，總分值為100分，經(jīng)考核評分合計(jì)得分99分。在自驗(yàn)收過程中，共發(fā)現(xiàn)問題1個，其中建設(shè)情況中存在問題1項(xiàng)，建設(shè)成效中未發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)將存在問題總結(jié)如下：

稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)雖然已開展，稽查工單完成率達(dá)100%，但有些已稽查問題仍未得到有效整改，屢查屢有。

三、“大營銷”體系建設(shè)運(yùn)轉(zhuǎn)過程中的主要問題及整改措施

1．市場及大客戶服務(wù)班、計(jì)量采集班業(yè)務(wù)管理水平需進(jìn)一步提高。——整改措施：針對市場及大客戶服務(wù)班、計(jì)量采集班管理及協(xié)調(diào)力度不足的問題，結(jié)合實(shí)際情況，提出解決方案。

2.電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)和用電信息采集系統(tǒng)地區(qū)級集中監(jiān)控業(yè)務(wù)機(jī)制尚未建立，集中監(jiān)控業(yè)務(wù)還未有效開展。

——整改措施：確定電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)集中監(jiān)控范圍、內(nèi)容、工作流程和人員職責(zé)及需求，提出功能完善需求。對公司用電信息采集系統(tǒng)集中監(jiān)控業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，提出監(jiān)控范圍、監(jiān)控。內(nèi)容。編制公司用電信息采集運(yùn)維體系建設(shè)方案及用電信息采集系統(tǒng)完善、提升方案。

3.市場及大客戶服務(wù)班大客戶差異化服務(wù)工作存在特色不突出、成效不明顯等問題，需要進(jìn)一步提升和拓展大客戶服務(wù)功能和業(yè)務(wù)范圍。

——整改措施：調(diào)研大客戶差異化服務(wù)需求，制度公司《大客戶差異化服務(wù)推進(jìn)工作方案》，建立健全相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4.“一口對外”的協(xié)調(diào)服務(wù)機(jī)制尚未健全，大客戶前期服務(wù)、停電計(jì)劃安排及故障搶修職責(zé)需進(jìn)一步明確。

——整改措施：明確大客戶前期服務(wù)、停電計(jì)劃安排及故障搶修職責(zé)。

5.加強(qiáng)農(nóng)電委托業(yè)務(wù)的監(jiān)督和管控。

——整改措施：強(qiáng)化與三新公司海北業(yè)務(wù)分部的溝通機(jī)制，進(jìn)一步強(qiáng)化農(nóng)電專業(yè)管理，處理好農(nóng)電專業(yè)管理與農(nóng)電綜合管理的關(guān)系，完善農(nóng)電工作協(xié)調(diào)及工作質(zhì)量評價機(jī)制。

四、“大營銷”體系建設(shè)提升空間分析

1.持續(xù)堅(jiān)持不斷總結(jié)改進(jìn)。公司將定期開展“大營銷”體系建設(shè)效果評估診斷，持續(xù)完善提高。及時研究解決共性和難點(diǎn)問題。

2.持續(xù)健全標(biāo)準(zhǔn)制度。公司要求結(jié)合組織機(jī)構(gòu)調(diào)整、管理模式創(chuàng)新、業(yè)務(wù)流程變革，全面調(diào)整、修訂標(biāo)準(zhǔn)制度體系，實(shí)現(xiàn)管理標(biāo)準(zhǔn)全流程覆蓋、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)全業(yè)務(wù)覆蓋、工作標(biāo)準(zhǔn)全崗位覆蓋。

3.持續(xù)提升供電服務(wù)水平。嚴(yán)格執(zhí)行供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)提升供電服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)加強(qiáng)保障性安居工程供電服務(wù)工作，建立了與政府主管部門的有序用電聯(lián)動機(jī)制。堅(jiān)持“你用電、我用心”，認(rèn)真落實(shí)“三個十條”，全面提升服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。把保障和改善人民群眾生活用電放在首要位臵，從有序用電、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等方面制定措施，切實(shí)提高居民用電服務(wù)質(zhì)量。全面做好保障性住房等民生工程及重點(diǎn)工程用電報(bào)裝全過程跟蹤服務(wù)，確保不因供電問題影響工程竣工投產(chǎn)。同時開展電力服務(wù)“三走進(jìn)”（進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)農(nóng)村）、營業(yè)窗口“三亮一創(chuàng)”（亮形象、亮標(biāo)準(zhǔn)、亮承諾，創(chuàng)建群眾最滿意窗口）活動，解決好政府關(guān)心、社會關(guān)注、客戶關(guān)切的用電服務(wù)問題。

4.持續(xù)拓展居民電費(fèi)交納方式。公司將積極應(yīng)用手機(jī)、自助交費(fèi)終端等自助交費(fèi)方式，重點(diǎn)推廣英大充值卡，逐步實(shí)現(xiàn)充值卡卡覆蓋電費(fèi)交納、本地費(fèi)控表購電業(yè)務(wù)。著力發(fā)展金融等第三方機(jī)構(gòu)代收、代扣業(yè)務(wù)，打造 “十分鐘交費(fèi)圈”，力爭實(shí)現(xiàn)農(nóng)村用電收費(fèi)“村村設(shè)點(diǎn)”。

5.持續(xù)發(fā)展?fàn)I銷新型業(yè)務(wù)。2011年，公司節(jié)能服務(wù)體系初步建成，成立節(jié)能服務(wù)網(wǎng)絡(luò)活動小組1個，已簽訂和達(dá)成意向的合同能源管理項(xiàng)目共1個，預(yù)計(jì)年節(jié)電量達(dá)500萬千瓦時；用電信息采集年內(nèi)實(shí)現(xiàn)覆蓋6萬戶。公司今后將積極穩(wěn)妥推進(jìn)用電信息采集系統(tǒng)智能電能表深化應(yīng)用工作，努力實(shí)現(xiàn)專變客戶100%采集。加大自動抄表核算比重，強(qiáng)化采集系統(tǒng)負(fù)荷控制功能。公司同時開展采集數(shù)據(jù)質(zhì)量稽查，確保日采集成功率達(dá)到97%。

第二篇：營銷體系建設(shè)

一、密云縣地區(qū)情況介紹

密云縣位于北京市東北部，距北京市區(qū)65公里，全縣總面積2229.45平方公里。縣內(nèi)有中型以上水庫4座，縣內(nèi)重點(diǎn)名勝風(fēng)景區(qū)20多處，五星級酒店2家，四星級酒店4家，幾百家小型飯店及民俗，是京郊旅游、采摘的旅游圣地。縣內(nèi)擁有一所經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、二千多家中小企業(yè)。

二、市場總體形式分析：

1、優(yōu)勢

市場優(yōu)勢：旅游景區(qū)眾多，旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展?jié)摿Υ螅豢諝赓|(zhì)量好，適宜人類居住，房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展也較好；民俗、采摘等形勢的旅游衍生品發(fā)展較快，數(shù)量規(guī)模與日俱增；政府政策好，旅游、中小企業(yè)、教育大力扶持。

郵政在本地區(qū)優(yōu)勢:與政府來往較多，關(guān)系密切，密云郵政在政府面前比較具有話語權(quán)；具有良好的口碑，密云人比較認(rèn)可。

2、劣勢

市場劣勢：整體經(jīng)濟(jì)水平不高，較其他郊區(qū)地區(qū)較為落后；旅游景區(qū)較多，但都各自為戰(zhàn)，規(guī)模不大；酒店、民俗眾多，但整體設(shè)施水平有限；經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)內(nèi)企業(yè)流動率較大，大型企業(yè)較少；中小企業(yè)因資金少、水平有限等因素影響，成長較慢。

郵政在本地區(qū)的劣勢：社會公司競爭壓力比較大，如快遞方面的申通、韻達(dá)，校園報(bào)刊方面的學(xué)友園等，對我局業(yè)務(wù)開發(fā)上造成很大的競爭壓力；郵局產(chǎn)品競爭力相對較弱，對個人客戶的吸引力不大；員工服務(wù)意識、業(yè)務(wù)能力有待進(jìn)一步提升。（措施，適當(dāng)降低產(chǎn)品價格，提高產(chǎn)品競爭力，擴(kuò)大客戶群體；加強(qiáng)與速遞物流的協(xié)作，提高工作效率，提升客戶滿意度）

三、我局在本地區(qū)的客戶分布及用郵特點(diǎn)

客戶分布：目前，縣內(nèi)80%的企事業(yè)單位同我局具有業(yè)務(wù)來往，其中，用郵在10萬元以上的客戶有家，10-20萬元之間的客戶有家，20-50萬元的客戶有家，50萬以上的客戶有4家。

客戶的用郵特點(diǎn)：

1、郵政的信譽(yù)度較高，客戶對郵政產(chǎn)品較為認(rèn)可；

2、大客戶用郵方面都集中在函件、集郵、禮儀營銷等成熟專業(yè)方面；

3、與地方政府、鄉(xiāng)鎮(zhèn)合作較為密切，比較具有話語權(quán)；

4、20萬元以上的大客戶相對較少，絕大部分屬于中、小類企業(yè)；

5、項(xiàng)目營銷、方案營銷較少，大部分屬于關(guān)系營銷，在長遠(yuǎn)合作方面存在嚴(yán)重的隱患。

在以上的形式和特點(diǎn)下，我局頂住壓力，不斷創(chuàng)新，努力探索，在這處處充滿競爭的市場中，培養(yǎng)出了我局新一代的營銷人員，制定出了適應(yīng)本局局情的營銷體系，不斷在大客戶開發(fā)和維護(hù)上創(chuàng)造了優(yōu)異的成績。現(xiàn)將我局在此方面的一些策略和見解向大家簡要的介紹一下：

一、合理構(gòu)建營銷體系，為大客戶開發(fā)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)

在營銷體系的構(gòu)建上，我局組建營銷隊(duì)伍，全局分為兩部分，一部分是專職營銷員，主要從事對外營銷工作，客戶范圍以大客戶的開發(fā)為主要目的，目前，我局共有專職營銷員15名；一部分是兼職營銷員，全局所有員工全部是兼職營銷員，在不影響本職工作外，兼顧營銷工作，從事一些零散客戶的開發(fā)工作。

二、制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臓I銷策略，確保大客戶開發(fā)的成功率

由于縣內(nèi)大客戶的數(shù)量較少，客戶開發(fā)的成功率是至關(guān)重要的，因此為了更好、更有效的幫助營銷人員進(jìn)行大客戶的開發(fā)工作，我局特別制定了分層營銷、分級跟進(jìn)的營銷策略。分層營銷是指營銷人員，即普通員工和專職營銷員、支局長、市場部、局領(lǐng)導(dǎo)四層營銷，營銷人員在不具備對大客戶進(jìn)行公關(guān)或者公關(guān)失敗的情況下，上報(bào)至支局長層面進(jìn)行開發(fā)，若支局長層面進(jìn)行開發(fā)仍存在困難或需要幫助的情況下，可上報(bào)至市場部進(jìn)行協(xié)調(diào)和幫助，市場部仍無法解決，可匯報(bào)至局領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行探討，層層遞進(jìn)，有效、有步驟的進(jìn)行營銷，防止?jié)撛诳蛻舻膩G失。分級跟進(jìn)指在對目標(biāo)客戶進(jìn)行鎖定或者已經(jīng)接洽的大客戶，可根據(jù)客戶的規(guī)模，預(yù)期用郵金額等情況，對大客戶進(jìn)行分類，不同類別由不同級別的單位或個人進(jìn)行跟進(jìn)，確保大客戶開發(fā)的成功。

三、注重營銷方法，提高客戶的滿意度

營銷不是空口說話，不是推銷，而是需要開動思維，有思想，有準(zhǔn)備，有方案的進(jìn)行公關(guān)，特別是對大客戶的營銷，更需要謹(jǐn)慎調(diào)研，細(xì)心準(zhǔn)備，打好大客戶開發(fā)的第一仗。我局在營銷方法上，推崇四種營銷方法，分別是項(xiàng)目營銷、方案營銷、團(tuán)隊(duì)營銷、關(guān)系營銷，四種方法相互結(jié)合、相互補(bǔ)充，為我局大客戶營銷的成功率提供了保障。2010年，我局康寶路支局開發(fā)的《密云電力公司形象紀(jì)念郵冊》項(xiàng)目就將四種方法很好的進(jìn)行了應(yīng)用，不但取得了圓滿的成功，而且還為客戶留下了深刻的印象，致使現(xiàn)在后期的合作仍在進(jìn)行。

四、強(qiáng)化專業(yè)支撐，為大客戶的成功開發(fā)保駕護(hù)航

支撐工作是客戶開發(fā)的后勤保障，為了幫助營銷人員更好、更有效的進(jìn)行開發(fā)工作，我局要求專業(yè)公司必須強(qiáng)化支撐意識、增強(qiáng)支撐能力、提高支撐效率的十二字方針，專業(yè)公司要將營銷人員的事當(dāng)做自己的事一樣去辦好，在自己能力有限不能辦好的情況下，要想辦法、找方法的去辦好。在我局開發(fā)的《和諧社區(qū)紀(jì)念郵冊》這個項(xiàng)目時，我局集郵公司邀請社會廣告公司人員進(jìn)行設(shè)計(jì)，并先后26次前往果園社區(qū)進(jìn)行樣稿的審核和修改，一次一次耐心的滿足用戶的要求，直到用戶滿意為止。

五、根據(jù)大客戶的特點(diǎn)，著力推進(jìn)個性化制作類業(yè)務(wù)的開發(fā)

大型客戶在選購產(chǎn)品時一般比較注重對外宣傳性和企業(yè)文化的承載性，因此我局在開發(fā)大客戶時，著力推薦郵政的個性化制作類業(yè)務(wù)，以滿足客戶的個性化需求。而制作類業(yè)務(wù)由推個性化郵品制作，2010年，我局共開發(fā)個性化郵冊及郵折制作7戶，而張?jiān)０潮ぜt酒莊園個性化郵折更是我局的初次嘗試，為了更為突破其紅酒莊園的特點(diǎn)，我局企服中心的設(shè)計(jì)人員，專門將郵折設(shè)計(jì)為立體剪裁的莊園和酒瓶的圖案，既美觀又上檔次，得到了客戶的高度贊揚(yáng)。

六、多回訪、勤維護(hù)，確保大客戶的流失率

一個項(xiàng)目的開發(fā)成功并不算是結(jié)束，項(xiàng)目后的維護(hù)工作也至關(guān)重要。為了加強(qiáng)員工的客戶維護(hù)意識，我局規(guī)定營銷員對自身客戶每月必須走訪兩次，支局長對本局的大客戶，每季度必須回訪二次；市場部對全局大客戶，每季度必須回訪二次，層層回訪，了解客戶的最新動態(tài)。為了更為有效的加強(qiáng)郵政同大客戶的合作關(guān)系，我局還專門組織開展大客戶座談交流會，歡迎客戶對我局工作進(jìn)行交流和指點(diǎn)，加強(qiáng)深入合作，確保大客戶的流失率。

七、定期人員交流和培訓(xùn)，促進(jìn)大客戶開發(fā)率的不斷提高

大客戶的開發(fā)工作，對營銷人員的專業(yè)素質(zhì)要求非常嚴(yán)格，為了提高我局專職營銷員在大客戶開發(fā)上的個人能力和自信心，我局市場部每月組織專職營銷員進(jìn)行交流和培訓(xùn)會。培訓(xùn)會主要以專職營銷員自行進(jìn)行討論、探討，互相介紹自己的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，共同努力，共同進(jìn)步，在交流會上，大家還可以將自己認(rèn)為比較好、或者有開發(fā)潛力的客戶進(jìn)行推薦，大家進(jìn)行討論，出主意，想辦法，組建營銷團(tuán)隊(duì)。培訓(xùn)會主要分為兩種：一種是本局專業(yè)公司的同志就本專業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，一種是邀請市公司、專業(yè)局的同志到我局進(jìn)行講解，兩種培訓(xùn)貫穿全年，提高營銷員的學(xué)習(xí)意識，鼓勵營銷員思考和借鑒，不斷挖掘自身潛質(zhì)。

八、完善服務(wù)質(zhì)量，提高大客戶的認(rèn)可度

在服務(wù)方面，我局一直要求員工要高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，要像東四學(xué)習(xí)，將郵政業(yè)務(wù)當(dāng)做自己終身的事業(yè)的來開展，無論是營業(yè)人員還是科室人員，都要將服務(wù)意識始終貫徹下去。思鄉(xiāng)月活動中，我局一所小學(xué)客戶，要求我局將月餅投遞至每位學(xué)校老師的家中，由于密云郵政速遞公司投遞人員有限，為

了達(dá)到客戶的要求，我局專門組織科室人員、專業(yè)公司人員、營銷員等進(jìn)行投遞，今年，投遞當(dāng)天正值外面下雨，大家都沒有退縮，城里同志爬樓送，鄉(xiāng)村的同志踏著泥濘的道路送，都冒雨將月餅送至每位老師的家中，這個客戶與我局合作三年了，我們的優(yōu)秀服務(wù)得到了他們的認(rèn)可和贊揚(yáng)。

在大客戶的開發(fā)和維護(hù)上，我局因受地域、經(jīng)濟(jì)水平、企業(yè)規(guī)模等因素限制，大客戶開發(fā)的數(shù)量并不多，經(jīng)驗(yàn)也比較匱乏，有哪些需要改進(jìn)和發(fā)展的還需要大家?guī)兔o予指點(diǎn)和幫助。

第三篇：大營銷體系建設(shè)匯報(bào)材料

整合資源科學(xué)發(fā)展

努力構(gòu)筑“大營銷”運(yùn)營體系

——××ד大營銷”體系建設(shè)工作匯報(bào)材料

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家：

時值“三集五大”體系建設(shè)的關(guān)鍵時刻，省公司“大營銷”專業(yè)評估組蒞臨××公司開展專業(yè)評估督導(dǎo)，這對我們進(jìn)一步深化大營銷體系建設(shè)，提升經(jīng)營質(zhì)效，具有巨大的激勵、鞭策和推動作用。首先，我謹(jǐn)代表××市供電公司，對各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家的蒞臨，表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！

下面，我就××市及××市供電公司基本情況、開展大營銷體系建設(shè)的主要做法、取得成效、鞏固措施匯報(bào)如下：

一、××市及××市供電公司基本情況

××地處鄂西山區(qū)與江漢平原的過渡地帶，因“蜀江自此如喬木分支”而得名××。全市國土面積×××平方公里，總?cè)丝凇痢痢寥f。2011年實(shí)現(xiàn)國民生產(chǎn)總值×××億元，位列全省縣域經(jīng)濟(jì)10強(qiáng)。

××市供電公司是×××公司直供直管的縣級供電企業(yè)，現(xiàn)有員工 ×××人，公司管轄110kV變電站×××座，110kV開關(guān)站×××座，35kV變電站×××座，10kV開關(guān)站1座，總?cè)萘俊痢痢寥fkVA。2012年元至十月完成售電量×××億千瓦時，綜合線損×××%，售電均價×××元/千千瓦時，電費(fèi)回收率×××%。近年來，××公司安全生產(chǎn)局面持續(xù)穩(wěn)定，電網(wǎng)建設(shè)統(tǒng)籌推進(jìn)，經(jīng)營質(zhì)效和供電服務(wù)水平顯著提升。公司被××省授予消費(fèi)者滿意單位，公司原客戶服務(wù)分中心被評為五星級營業(yè)窗口。

二、開展大營銷體系建設(shè)的主要做法

今年以來，在省、市供電公司的指導(dǎo)下，公司堅(jiān)持總體設(shè)計(jì)、效率優(yōu)先、安全穩(wěn)定、與時俱進(jìn)的原則，深化營銷體制改革，優(yōu)化整合各項(xiàng)資源，做到“五到位”、“五確保”，扎實(shí)有序推進(jìn)“大營銷”體系建設(shè)工作。經(jīng)過前期的努力，目前已完成新模式導(dǎo)入、業(yè)務(wù)界面、業(yè)務(wù)流程調(diào)整、機(jī)構(gòu)調(diào)整以及人力資源調(diào)配，正步入磨合總結(jié)階段。新服務(wù)機(jī)制與運(yùn)行模式已實(shí)現(xiàn)對接，業(yè)務(wù)線條突出、專業(yè)分工清晰、職責(zé)考核明確、內(nèi)控機(jī)制健全的現(xiàn)代營銷模式已逐步建立。

（一）宣傳發(fā)動到位，確保思想認(rèn)識高度統(tǒng)一。

“三集五大”體系建設(shè)的是國網(wǎng)公司重大戰(zhàn)略決策，公司高度重視宣傳發(fā)動輿論造勢工作。針對“大營銷”體系建設(shè)，實(shí)施“三位一體”立體宣傳。一是聘請市公司大營銷建設(shè)組專家，對營銷管理層、專業(yè)技術(shù)層、職工代表層進(jìn)行集中授課，講解“大營銷”建設(shè)精髓。二是開展“大營銷”座談會，研討實(shí)施“大營銷”后組織構(gòu)架變革，管理集約化帶來的利弊。三是通過會議宣傳，并發(fā)放宣傳書籍，讓營銷員工明確“大營銷”體系建設(shè)的目的和意義，對“大營銷”有充分的認(rèn)識。經(jīng)過廣泛的宣傳發(fā)動，員工的思想認(rèn)識高度統(tǒng)一，為破舊立新，順利實(shí)施“大營銷”體系打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（二）組織領(lǐng)導(dǎo)到位，確保體系建設(shè)有序推進(jìn)。

組織保障堅(jiān)強(qiáng)。為確保“大營銷”體系建設(shè)有序推進(jìn)，公司成立以分管營銷負(fù)責(zé)人為組長，辦公室、政工科、人資科、營銷科、稽查檢查分中心、客戶服務(wù)分中心、×××公司及各供電營業(yè)所負(fù)責(zé)人為成員的“大營銷”體系建設(shè)工作小組，組織體系搭建有力。

推進(jìn)機(jī)制完善。建立了周協(xié)調(diào)、月分析例會制度，實(shí)時掌控工作進(jìn)度，及時解決推進(jìn)過程中的困難和問題；強(qiáng)化實(shí)施過程中的溝通協(xié)調(diào)，編制工作任務(wù)通知單和督辦通知單，明確工作任務(wù)、督辦工作開展。

實(shí)施步驟科學(xué)。按照“宣傳發(fā)動、方案制定、業(yè)務(wù)上劃、制度修編、機(jī)構(gòu)調(diào)整、人員重組、專業(yè)督導(dǎo)、自查整改、總結(jié)提升”九個步驟，建立時間節(jié)點(diǎn)計(jì)劃，強(qiáng)化節(jié)點(diǎn)管控，“大營銷”體系建設(shè)嚴(yán)肅、科學(xué)、有序開展。

（三）精心策劃到位，確保體系建設(shè)科學(xué)推進(jìn)。

為確保“大營銷”體系建設(shè)科學(xué)推進(jìn)，公司組織編制了“大營銷”體系建設(shè)實(shí)施方案，防止因機(jī)構(gòu)調(diào)整、人員重組影響正常的營銷工作。

認(rèn)真謀劃，滾動推進(jìn)。按照實(shí)施先后順序，明確各項(xiàng)工作節(jié)點(diǎn)推進(jìn)計(jì)劃，配套完善修訂工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，確保業(yè)務(wù)接口上下貫通，左右契合。

周密部署，平穩(wěn)交接。細(xì)化各項(xiàng)業(yè)務(wù)交接方案，建立交接制度，明確交接時間、內(nèi)容、方式及交接前后責(zé)任主體，確保業(yè)務(wù)交接平穩(wěn)有序。

綜合考慮，統(tǒng)籌兼顧。突出“以人為本”基本思路，深入基層了解員工需求，按專業(yè)成建制劃轉(zhuǎn)、擇優(yōu)和調(diào)劑相結(jié)合原則，優(yōu)化機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置方案并迅速到崗到位，確保“大營銷”過渡期思想不亂、工作不斷。10月下旬，人員、機(jī)構(gòu)一次性到位，實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)交接。

（四）風(fēng)險(xiǎn)防范到位，確保體系建設(shè)安全推進(jìn)。

為確保“大營銷”體系建設(shè)安全推進(jìn)，公司組織編制了《“大營銷” 體系建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)分析保障方案》、《“大營銷” 體系建設(shè)管控措施保障方案》和《“三集五大” 體系建設(shè)安全保障工作操作方案》，防止因機(jī)構(gòu)調(diào)整、人員重組影響正常的營銷工作。在推進(jìn)過程中，重點(diǎn)把好了“五關(guān)”，即業(yè)務(wù)交接關(guān)、制度變更關(guān)、人員配置關(guān)、現(xiàn)場安全關(guān)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)，并及時開展新入崗員工風(fēng)險(xiǎn)意識培訓(xùn)，截止11月底，體系建設(shè)平穩(wěn)推進(jìn)，未發(fā)生一起營銷服務(wù)和安全事故。

（五）過程管控到位，確保體系建設(shè)正確推進(jìn)。

在“大營銷”體系建設(shè)過程中，公司嚴(yán)格執(zhí)行上級批復(fù)文件，不立不破。將營銷科、稽查分中心、計(jì)量所和客服分中心合并重組，成立客戶服務(wù)中心，中心下設(shè)“四班（營業(yè)及電費(fèi)班、計(jì)量班、市場班和稽查檢查班）七所（馬店、問安、安福寺、白洋、董市、顧店、百里洲）”，實(shí)現(xiàn)了全市營銷業(yè)務(wù)的全覆蓋；依照“大營銷”人員配置方案，完成了各崗位人員的重組和調(diào)整；將電費(fèi)核算和賬務(wù)處理業(yè)務(wù)、35千伏及以上報(bào)裝業(yè)務(wù)、110千伏及以上客戶營銷業(yè)務(wù)整體上劃××；開展了制度修編完善和業(yè)務(wù)界面劃分工作，營銷體系建設(shè)正確推進(jìn)。

三、“大營銷”體系建設(shè)主要成效

通過“大營銷”體系建設(shè)，集約、扁平、高效、便捷的組織構(gòu)架彰顯，專業(yè)線條更加明晰，基層管控更加嚴(yán)密，經(jīng)營質(zhì)效和服務(wù)水平顯著提升。

（一）營業(yè)質(zhì)量監(jiān)控管理水平提升顯著。隨著專業(yè)線條的明晰，管理半徑明顯拉近，公司營銷質(zhì)量呈現(xiàn)上升勢態(tài)。在最新營銷綜合質(zhì)量排名中，××公司綜合得分×××分，由上半年××累計(jì)排名第二上升至第一位，營業(yè)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)了可控、能控和在控。

（二）稽查監(jiān)控挖潛增效效益提升顯著。“大中心”模式下可統(tǒng)籌調(diào)配稽查人員明顯增多，10月份來，通過現(xiàn)場檢查、系統(tǒng)稽核，共發(fā)現(xiàn)基本電費(fèi)少收×××戶、電價執(zhí)行不到位×××戶、專變超容1戶，現(xiàn)已全部整改到位，累計(jì)追補(bǔ)電費(fèi)×××萬元，收取違約使用電費(fèi)×××萬

元，全年累計(jì)完成內(nèi)部概念×××萬元，完成目標(biāo)×××萬元的×××%，同比增長×××%，完成進(jìn)度居××首位。

（三）服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展能力提升顯著。報(bào)裝力量明顯增強(qiáng)，報(bào)裝流程進(jìn)一步優(yōu)化，差別化、快速化服務(wù)開始顯現(xiàn)，報(bào)裝工程步入全面提速階段。截止2012年10月，公司累計(jì)報(bào)裝申請戶數(shù)×××戶，同比增長×××%。累計(jì)報(bào)裝接電容量×××KVA，同比增長×××％。高壓報(bào)裝接電平均時間×××天,同比縮短×××天，報(bào)裝效益進(jìn)一步提高。特別是110kV以上報(bào)裝業(yè)務(wù)的上劃，×××、×××項(xiàng)目進(jìn)程明顯加快，將實(shí)現(xiàn)提前送電，比原定工期縮短×××個月。

（四）供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提升顯著。業(yè)務(wù)集約后，結(jié)合國網(wǎng)公司新“三個十條”內(nèi)容，修訂下發(fā)了《××市供電公司供電服務(wù)投訴舉報(bào)管理辦法》；推出便民服務(wù)新舉措，發(fā)放《告知函》×××余份，了解客戶生產(chǎn)及重大活動信息，根據(jù)客戶反饋情況編排檢修計(jì)劃。報(bào)修工單處理時限較以往大幅下降，電力客戶滿意度、客戶投訴解決率、供電服務(wù)承諾兌現(xiàn)率均達(dá)×××%，未發(fā)生重大服務(wù)事件及輿情事件。

（五）營銷信息系統(tǒng)應(yīng)用水平提升顯著。管理的扁平化推進(jìn)，提升了營銷執(zhí)行力。通過逐戶細(xì)分原因，制定提升措施，信息化自動抄表比率提升至×××%；通過領(lǐng)導(dǎo)掛靠，實(shí)施重點(diǎn)公關(guān)，非居民預(yù)付電費(fèi)占比提升至×××%；通過強(qiáng)化專業(yè)管理，落實(shí)責(zé)任到人，營銷系統(tǒng)登陸率、數(shù)據(jù)完整性、準(zhǔn)確性均達(dá)省級先進(jìn)水平。

（六）資源優(yōu)化配置效益顯著。大營銷充分發(fā)揮管理團(tuán)隊(duì)的作用，技術(shù)專責(zé)直接編制工作計(jì)劃和方案，直接下工作單到站所，業(yè)務(wù)信息直接在管理層和班組之間傳遞，工作目標(biāo)明確；組織機(jī)構(gòu)設(shè)置進(jìn)一步規(guī)范，改革后人力資源緊張、結(jié)構(gòu)性缺員等問題得到了有效緩解，專業(yè)集中后現(xiàn)場培訓(xùn)易于開展，員工素質(zhì)專業(yè)化得到提高，營銷一線力量得到充實(shí)，辦公場地、車輛、財(cái)務(wù)成本得到有效整合。

四、“大營銷”體系建設(shè)成果鞏固措施

“大營銷”體系建設(shè)雖取得一定成效，但實(shí)質(zhì)性運(yùn)作時間較短，目前尚存在一些問題，我們將認(rèn)真做好磨合改進(jìn)提高工作，循環(huán)提升“大營銷”建設(shè)質(zhì)量。

（一）進(jìn)一步完善客戶服務(wù)中心運(yùn)作機(jī)制。

取消部室管理層后，客戶服務(wù)中心中層管理人員管理范圍大大增大，對于日常工作管理和考核提出較為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，我們將進(jìn)一步做強(qiáng)做實(shí)專業(yè)班組，發(fā)揮專業(yè)班組之間橫向溝通、協(xié)同的主觀能動性，防止工作效率降低或業(yè)務(wù)辦理超時限等現(xiàn)象。

（二）進(jìn)一步加快信息化建設(shè)進(jìn)程。

積極爭取項(xiàng)目，盡快實(shí)現(xiàn)低壓集抄和專變負(fù)控的全覆蓋，解決基層站所人員超編問題；充分利用營銷SG186和信息采集系統(tǒng)平臺，加強(qiáng)分析及管控，實(shí)現(xiàn)實(shí)時在線監(jiān)測配電線路線損、臺區(qū)線損和營銷工作質(zhì)量，提高管理效益。

（三）進(jìn)一步加強(qiáng)人員培訓(xùn)。

充分利用“大營銷”人才集中的優(yōu)勢，開展多輪次覆蓋營銷全員的專業(yè)培訓(xùn)，不斷提升營銷隊(duì)伍整體素質(zhì)，適應(yīng)“大營銷”體系建設(shè)和運(yùn)行的需要。

（四）進(jìn)一步完善鞏固內(nèi)部協(xié)同機(jī)制。

“五大”體系建設(shè)后，形成了營銷、規(guī)劃、建設(shè)、檢修、運(yùn)行各專業(yè)的縱向管理主線，在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、停電安排、故障搶修、電能質(zhì)量改善等業(yè)務(wù)方面，仍需進(jìn)一步明晰跨專業(yè)工作界面，進(jìn)一步完善營銷牽頭，規(guī)劃、建設(shè)、檢修、運(yùn)行分工協(xié)作，“一口對外”的協(xié)同服務(wù)機(jī)制，實(shí)行“網(wǎng)狀”工作格局。

感謝各位領(lǐng)導(dǎo)專家親臨××公司檢查指導(dǎo)工作。通過本次檢查指導(dǎo)，我們必將進(jìn)一步提高認(rèn)識，認(rèn)真落實(shí)各位領(lǐng)導(dǎo)的重要指示，促進(jìn)“大營銷”體系建設(shè)工作取得更大成效。××公司有信心、有能力完成好“大營銷”體系建設(shè)任務(wù)，在新模式的持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)中，更好地展示出“大營銷”體系的優(yōu)越性，推動××公司營銷管理水平不斷提升。

第四篇：供電局大營銷體系建設(shè)總結(jié)材料

供電局大營銷體系建設(shè)總結(jié)材料

供電局大營銷體系建設(shè)總結(jié)材料 為積極推進(jìn)國網(wǎng)公司要求的“營銷集約化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理”，我局從年年初開始探索營銷集中管理的新理念，在省公司的指導(dǎo)和幫助下，重新優(yōu)化整合各項(xiàng)資源，以大營銷、大市場、大服務(wù)的營銷理念為藍(lán)本，深化營銷體制改革，撤消了城區(qū)供電局，業(yè)務(wù)及人員相應(yīng)并入三個中心。經(jīng)過六個月的艱辛工作，新的服務(wù)機(jī)制與運(yùn)行模式完成了快速對接，構(gòu)建了主營業(yè)務(wù)突出、專業(yè)分工清晰、職責(zé)考核明確、內(nèi)控機(jī)制健全的“一部三中心”現(xiàn)代營銷模式，實(shí)現(xiàn)了改革前的初步預(yù)想，達(dá)到了平穩(wěn)過渡、效益良好、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的良好效果。

一、“借風(fēng)生力”，深化營銷體制改革試點(diǎn)的動因。

近幾年來,我局通過積極探索和實(shí)踐“三個中心”改革取得了良好的管理效益,經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。營銷管理組織體系更加清晰，營銷業(yè)務(wù)范圍和管理職責(zé)進(jìn)一步規(guī)范，員工工作壓力明顯增大，工作積極性得到提高,在管理模式、管理效率、營銷業(yè)績、服務(wù)水平等方面得到全面提升，受到了省公司的充分肯定，得到了政府的認(rèn)可和社會各界的廣泛好評。但隨著形勢的不斷發(fā)展變化，“一部三中心”加上城區(qū)供電局的營銷模式由于機(jī)構(gòu)設(shè)置多，管理鏈條長與國網(wǎng)公司、省公司要求的營銷組織模式與發(fā)展方式不適應(yīng)，出現(xiàn)了一些體制性的問題和障礙，而這些問題和障礙只有通過深化改革，方可得到迅速徹底的改變和扭轉(zhuǎn)。同時為了整體提高營銷系統(tǒng)的市場應(yīng)變能力、客戶服務(wù)能力、管理控制能力、營銷運(yùn)作能力，形成一體化的“大營銷”運(yùn)行格局，我局迅速行動，在第一時間

向湖南省電力公司申請進(jìn)行“深化營銷體制改革”的試點(diǎn)工作。

二、“步步為營”，深化營銷體制改革試點(diǎn)步驟

從年年初以來，我局深化營銷體制改革經(jīng)歷了三個階段：

第一階段：準(zhǔn)備發(fā)動階段。在年初，營銷部就多次組織相關(guān)人員討論如何徹底解決“三個中心”與城區(qū)供電局并存存在的諸多問題，制訂了《深化營銷體制改革實(shí)施方案》報(bào)省公司，月日，我局正式行文向公司報(bào)告《關(guān)于進(jìn)一步深化營銷體制改革的請示》。月日，省電力公司下發(fā)了《關(guān)于深化營銷體制改革試點(diǎn)的批復(fù)》，正式批復(fù)我局進(jìn)行營銷體制改革試點(diǎn)。獲批復(fù)同意后，當(dāng)即成立了以局長為組長的深化營銷體制改革實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，召開了相關(guān)會議進(jìn)行動員部署，統(tǒng)一全局思想認(rèn)識，全面安排各項(xiàng)工作，為試點(diǎn)做好了前期準(zhǔn)備。

第二階段：組織實(shí)施階段。

月日，經(jīng)省公司同意，我局局審定并通過了《深化營銷體制改革實(shí)施方案》，標(biāo)志著我局正式進(jìn)入進(jìn)一步深化營銷體制改革的實(shí)施階段。月日，隨著改革方案中的個工作小組根據(jù)各自制定具體實(shí)施工作方案按既定時間順利完成后，標(biāo)志著深化營銷體制改革的實(shí)施階段的階段性結(jié)束。此階段工作的內(nèi)容主要為：撤銷城區(qū)局，整合營銷“一部三中心”業(yè)務(wù)和配網(wǎng)管理業(yè)務(wù)，構(gòu)建一整套全面、深入、系統(tǒng)的“大營銷”格局，推動全局營銷服務(wù)躍上更廣闊的發(fā)展平臺。第三階段：正式運(yùn)行階段。月日，以營銷技術(shù)支持系統(tǒng)割接運(yùn)行為標(biāo)志，重新劃分業(yè)務(wù)職能和業(yè)務(wù)流程的三個中心進(jìn)入正式運(yùn)行階段。這一階段，對技術(shù)支持系統(tǒng)進(jìn)行了測試、完善，對制定的各項(xiàng)管理制度進(jìn)行了逐一落實(shí)，對各單位、各部門的職責(zé)進(jìn)行了規(guī)范，運(yùn)行步入正軌。

三、“扎實(shí)推進(jìn)”，試點(diǎn)改革主要工作及做法

1．切合實(shí)際，統(tǒng)籌安排，有序開展深化營銷體制改革的各項(xiàng)工作。

為確保深化營銷體制改革過程中的各項(xiàng)工作順利進(jìn)行，首先按照局領(lǐng)導(dǎo)要求制定了《營銷體制改革實(shí)施方案及營銷體制改革到排工期表、實(shí)施預(yù)案》，明確了領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、工作機(jī)構(gòu)、進(jìn)度安排、組織措施、職責(zé)分工、責(zé)任主體和制度標(biāo)準(zhǔn)體系的重建、應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容。其次我局多次召開專題會議，就改革的具體事項(xiàng)和相關(guān)細(xì)節(jié)展開討論。通過反復(fù)討論和修訂，確定了包括改革中各類突出事件的應(yīng)急處理，人力資源調(diào)配，固定資產(chǎn)、債權(quán)、債務(wù)清理調(diào)配，辦公場地及設(shè)備調(diào)配、安置，業(yè)務(wù)整合調(diào)配，資料檔案移交，系統(tǒng)支撐工作，管理制度修訂，生產(chǎn)移交，離退休人員移交等個工作小組的具體實(shí)施方案。2．清理原始資料，完善客戶基礎(chǔ)信息，確保關(guān)鍵參數(shù)在控。

為緊跟深化營銷體制改革步伐，確保城區(qū)局計(jì)量資料在信息系統(tǒng)的平穩(wěn)過渡，以及系統(tǒng)計(jì)量運(yùn)行臺賬的安全性、正確性，營銷部組織各城區(qū)局計(jì)量管理人員開展了為期天的計(jì)量裝置運(yùn)行臺賬的集中清核工作。

為確保改革后電費(fèi)核算的正確，營銷部組織電費(fèi)管理中心利用天時間對城區(qū)供電局的基礎(chǔ)資料進(jìn)行了一次地毯式的摸底、調(diào)查，確保系統(tǒng)與電費(fèi)計(jì)算有關(guān)的參數(shù)與原始資料保持一致，確保了計(jì)費(fèi)關(guān)鍵參數(shù)處于在控狀態(tài)。

為更好地提高短信平臺使用的準(zhǔn)確率，更好地服務(wù)客戶，按照我局局《基礎(chǔ)資料收集管理辦法》的要求，營銷部組織客戶服務(wù)中心和四個城區(qū)局多方面、多渠道收集客戶基本信息資料，為營銷體制改革奠定基礎(chǔ)。3．修訂相關(guān)制度，規(guī)范業(yè)務(wù)處理流程，強(qiáng)化內(nèi)控機(jī)制。

城區(qū)局營銷體制改革后，原有組織結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，職能發(fā)生變更，為確保營銷業(yè)務(wù)平穩(wěn)過渡，順利開展，原有營銷業(yè)務(wù)流程、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)

制度勢必將重新修訂，以明確體制改革后，各單位的工作職責(zé)、工作界面，理順工作流程，防止相互“推諉、推責(zé)”。經(jīng)過多次分組和集中討論，按計(jì)劃在五月底完成了修訂三個中心的營銷業(yè)務(wù)流程、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù)，為營銷信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)變更需求、權(quán)限設(shè)置、角色定義提供政策依據(jù)和制度保障。4．整合人力資源，組建專業(yè)隊(duì)伍，將提高營銷各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理的質(zhì)量與效率。在此次深化營銷體制改革工作中，我局始終貫穿“以人為本”的基本工作思路，將員工利益始終放在第一位，并將維護(hù)員工利益作為出臺深化營銷方案和相關(guān)政策的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

人力資源配置是本次改革中最重要的一個環(huán)節(jié)，如何能最大限度地保障員工利益、維護(hù)隊(duì)伍穩(wěn)定，工作平穩(wěn)過渡，關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)不受改革影響而發(fā)生較大波動是人力資源配置的主要目標(biāo)。根據(jù)這個目標(biāo)，人力資源調(diào)配工作小組深入基層，了解員工的需求，多次開會討論，七次改動人力資源配置方案。該方案以按專業(yè)成建制劃轉(zhuǎn)、競爭擇優(yōu)和調(diào)劑相結(jié)合、缺崗補(bǔ)崗競聘等原則，對城區(qū)供電局人員安置作了全面而詳盡的崗位安排和時間規(guī)劃。并按照計(jì)劃將在月—日完成了流程的配崗和人員配置工作，確保了月日零點(diǎn)系統(tǒng)切割后營銷信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的暢通。最終，城區(qū)供電局人員從事抄表、催費(fèi)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等營銷業(yè)務(wù)人員成建制劃轉(zhuǎn)到“三個中心”，從事用電故障搶修業(yè)務(wù)的人員整合到配網(wǎng)管理所后，提高了營銷各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理的質(zhì)量與效率。

5．主動與政府匯報(bào)，與媒體溝通，獲得客戶支持與理解。

在緊張開展工作的同時，月日我局正式行文向市政府報(bào)告關(guān)于撤銷湖南省電力公司衡陽城南供電局等四個分支機(jī)構(gòu)等事宜，我局局領(lǐng)導(dǎo)班子主動向政府匯報(bào)，爭取到了政府的支持。積極與新聞媒體溝通，于月日在我局客服中心營業(yè)大廳、95598工作現(xiàn)場，就我局近期開展的深化

營銷體制改革重點(diǎn)工作接受了電視臺、日報(bào)社等我市主流媒體的訪問，并連續(xù)三天在在電視臺等各大媒體對營銷體制改革過程中對客戶正常辦理業(yè)務(wù)有影響的部分在媒體上進(jìn)行了公告。爭取得到客戶的諒解。這些舉措，均獲得了政府領(lǐng)導(dǎo)、社會公眾和用電客戶的理解，并通過新聞媒體加強(qiáng)了深化營銷體制改革后的一站式服務(wù)對市民的宣傳，確保改革期間的平穩(wěn)過渡。

6．營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用比對、驗(yàn)證工作保證營銷體制改革的順利實(shí)施。月日上午，省公司營銷部主任組織科信部和信息中心相關(guān)專家召開營銷體制改革系統(tǒng)割接方案研討會，副局長帶我局相關(guān)系統(tǒng)專家參加會議，會議明確了割接技術(shù)方案。月日下午，營銷部根據(jù)省公司要求編制上報(bào)營銷體制改革系統(tǒng)割接工作方案，明確工作目標(biāo)、割接原則、組織機(jī)構(gòu)、割接內(nèi)容及進(jìn)度安排等。

月日8點(diǎn)至24點(diǎn)，營銷部組織三個中

心二十名業(yè)務(wù)骨干人員加班加點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)割接測試工單編制，涉及營銷六大業(yè)務(wù)類測試工單共計(jì)張，為下一步系統(tǒng)測試工作做好前期準(zhǔn)備。

月日8點(diǎn)到次日凌晨5點(diǎn)，系統(tǒng)割接工單測試。營銷部組織各專業(yè)測試人員19人，依據(jù)測試工單進(jìn)行測試，記錄測試結(jié)果，按專業(yè)劃分編制測試結(jié)論報(bào)告，測試結(jié)果顯示測試環(huán)境中業(yè)務(wù)處理、信息查詢及報(bào)表統(tǒng)計(jì)均無差異。月日下午，我局在局六樓會議室召開專題會議，就此次營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)整工作進(jìn)行安排部署。局副總師及以上領(lǐng)導(dǎo)參加了會議。會上，營銷部詳細(xì)匯報(bào)了營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)整的工作方案，副局長對方案進(jìn)行說明和內(nèi)容補(bǔ)充，局長就系統(tǒng)調(diào)整期間的相關(guān)工作進(jìn)行了重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。月日，按照省公司要求，第二次系統(tǒng)割接工單測試。營銷部組織各專業(yè)測試人員人，依據(jù)測試工單進(jìn)行測試，記錄測試結(jié)果，按專業(yè)劃分編制測試結(jié)論報(bào)告，測試結(jié)果顯示測試環(huán)境中業(yè)務(wù)處理、信息查詢及報(bào)表統(tǒng)計(jì)均無差異。

月日18：00，省公司正式開始營銷系統(tǒng)割接。

四、“碩果累累”，深化營銷體制改革初見成效。

通過改革試點(diǎn)，取得了顯著成果，經(jīng)營、管理、服務(wù)各項(xiàng)工作均取得了長足進(jìn)步。1．“大服務(wù)”機(jī)制初步建立。

通過對營銷業(yè)務(wù)職能的全面清理、調(diào)整、規(guī)范、明確，建立考核機(jī)制，基本上做到了各單位、各部門職能界面清晰，責(zé)任落實(shí)到位，責(zé)任追究有據(jù)，初步建立健全了“客戶服務(wù)中心圍繞客戶轉(zhuǎn)，其他部門圍繞客戶中心轉(zhuǎn)”的“大服務(wù)”機(jī)制。

2．規(guī)范了客戶故障搶修流程。

配網(wǎng)管理所成立了“110搶修指揮中心”，全面受理衡陽城區(qū)客戶電力故障搶修工作，農(nóng)村地區(qū)的故障搶修工作由客戶服務(wù)中心委托農(nóng)電站負(fù)責(zé)。故障報(bào)修移交配網(wǎng)管理所后，配網(wǎng)管理所進(jìn)行專

業(yè)化管理，加快了故障報(bào)修的處理時限。3．實(shí)現(xiàn)了立體監(jiān)控、在線稽查的監(jiān)督格局。

通過三個中心職能調(diào)整達(dá)到建立營銷管理、執(zhí)行、監(jiān)督三位一體的營銷組織體系，通過三個中心業(yè)務(wù)整合提升管理手段，三個中心實(shí)現(xiàn)了專業(yè)化管理，提高營銷服務(wù)工作效率和服務(wù)能力。

電費(fèi)管理中心成效主要體現(xiàn)在內(nèi)控機(jī)制不斷健全，抄表實(shí)現(xiàn)了專業(yè)化管理，以及營銷業(yè)務(wù)的異常監(jiān)控在電費(fèi)中心得到體現(xiàn)，達(dá)到了公司要求的抄收分離和抄收異常情況閉環(huán)管理的目標(biāo)。

客戶服務(wù)中心成效主要體現(xiàn)在業(yè)擴(kuò)提速上。廣大客戶辦理各項(xiàng)用電手續(xù)將更加簡化，找一個窗口就可以解決所有用電問題。尤其是業(yè)擴(kuò)辦理由各城區(qū)局匯總到三個中心后，減少了業(yè)擴(kuò)多頭聯(lián)系，加快了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度，為實(shí)現(xiàn)衡陽電業(yè)局“業(yè)擴(kuò)提速”的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。

電能計(jì)量中心成效主要體現(xiàn)了實(shí)現(xiàn)計(jì)量工作的全過程信息化管理，對計(jì)量資

產(chǎn)的運(yùn)行情況進(jìn)行全過程跟蹤，統(tǒng)一電能計(jì)量設(shè)備的選型、招標(biāo)、檢定、配送。服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)進(jìn)程實(shí)現(xiàn)了可控在控。依托營銷技術(shù)支持系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對各個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量和進(jìn)程的全過程閉環(huán)管理，三個中心通過信息系統(tǒng)在線稽查及時了解工作質(zhì)量和進(jìn)程情況，三個中心可以互為監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)事中督促和事后考核，能夠客觀、具體、公正，工作效果也大大增強(qiáng)。

2．優(yōu)化了人力資源配置，節(jié)約了企業(yè)成本。

深化營銷體制改革進(jìn)一步規(guī)范組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，規(guī)范崗位與職數(shù)，規(guī)范管理職責(zé)。改革后，人力資源緊張、結(jié)構(gòu)性缺員等問題得到了有效緩解，專業(yè)集中后的現(xiàn)場培訓(xùn)更易于開展，員工素質(zhì)職業(yè)化得到提高，營銷一線力量得到充實(shí)，辦公場地、車輛、財(cái)務(wù)成本得到有效整合。

4．構(gòu)建了高效的“大監(jiān)督”體系。以市局稽查部為監(jiān)督核心，以“三個中

心”的專業(yè)監(jiān)督為有效延伸，以營銷系統(tǒng)、負(fù)控、集抄系統(tǒng)的技術(shù)監(jiān)督為手段，紀(jì)檢、審計(jì)部門協(xié)同，建立高效、科學(xué)、合理的“大監(jiān)督”體系。改革后，三級單位減少，市局監(jiān)督工作面、工作量大幅度減輕。三個中心專、兼職稽查力量配置更加充足、更專業(yè)，監(jiān)督效率更高，更有利于反違章工作的順利開展。“三個中心”專業(yè)優(yōu)勢得到充分體現(xiàn)，對縣局的管控能力更強(qiáng)，市局稽查可以更多地借助三個中心的力量，開展對縣局的稽查業(yè)務(wù)。

5．形成了科學(xué)的專業(yè)內(nèi)控機(jī)制。

改革后，所有業(yè)務(wù)全部歸口專業(yè)管理，從機(jī)制上形成科學(xué)、合理的專業(yè)內(nèi)控機(jī)制。電費(fèi)中心負(fù)責(zé)抄核收的專業(yè)管理，并直接負(fù)責(zé)抄表核算工作，既強(qiáng)化了抄表的專業(yè)管理，又實(shí)現(xiàn)了抄收分離，可有效地提供監(jiān)督、考核數(shù)據(jù)；客戶中心負(fù)責(zé)催費(fèi)業(yè)務(wù)的執(zhí)行。三個中心內(nèi)部形成了三個異常處理渠道，三條閉環(huán)管理回路：一是以客戶投訴舉報(bào)、負(fù)控集抄

監(jiān)控為入口的95598異常環(huán)節(jié)；二是以電費(fèi)復(fù)核為入口的核算異常環(huán)節(jié)；三是以現(xiàn)場檢查調(diào)查為入口的用電檢查異常環(huán)節(jié)。專業(yè)化分工管理形成了三個中心內(nèi)部相互監(jiān)督、相互制約的有效內(nèi)控機(jī)制。

6．形成了更為合理的考核機(jī)制。

改革前，三個中心與城區(qū)供電局并存，而指標(biāo)考核壓力在城區(qū)供電局，資源優(yōu)勢在三個中心，形成了較大的矛盾。改革后，電費(fèi)管理中心負(fù)責(zé)提供關(guān)鍵指標(biāo)的考核數(shù)據(jù)，客戶服務(wù)中心承擔(dān)直接的考核責(zé)任，電費(fèi)回收考核以客戶服務(wù)中心為主、電費(fèi)管理中心為輔，主要是客戶服務(wù)中心擁有客戶關(guān)系、服務(wù)資源優(yōu)勢，同時體現(xiàn)了現(xiàn)階段催費(fèi)以服務(wù)為主的特點(diǎn)，也有利于收費(fèi)員與前臺座收、新型繳費(fèi)方式推廣、95598服務(wù)形成合力。同時強(qiáng)調(diào)了電費(fèi)管理中心在電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)控制、電費(fèi)賬務(wù)、與銀行聯(lián)系多、新型繳費(fèi)方式的技術(shù)推廣的專業(yè)優(yōu)勢。線損考核以客戶服務(wù)中心為主，電能計(jì)量、電費(fèi)管理中心為輔，主要是用電檢查職能及集抄、負(fù)控監(jiān)測職能劃歸客戶服務(wù)中心。三個中心共擔(dān)，體現(xiàn)了電能計(jì)量中心在計(jì)量裝置運(yùn)行維護(hù)、電費(fèi)管理中心在抄表、核算上對線損的影響。賦予用電檢查崗位在線損環(huán)節(jié)上對相關(guān)單位和環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督與調(diào)查的權(quán)力，可有效防止?fàn)I銷“跑、冒、滴、漏”，形成相互監(jiān)督、相互制約、齊抓共管的格局。

五、“持續(xù)改進(jìn)”，深化營銷體制改革后的下一步工作打算。

總結(jié)成績，總有教訓(xùn)相隨，回顧歷程，總是體會深刻。在撤消四個城區(qū)供電局，深化營銷體制改革的工作中還存在一些問題，下一步工作打算就是要逐步解決工作中還存在的一些問題：

一是三個中心如何實(shí)現(xiàn)無縫鏈接需要深入考慮。隨著四個城區(qū)局撤消，新的營銷管理已經(jīng)建立，三個中心之間的合作，協(xié)調(diào)的問題日益增加，如何讓三個中心的配合默契還需要進(jìn)一步思考。二是部分員工思想觀念仍然缺乏優(yōu)質(zhì)

服務(wù)的意識。通過前期的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動，我們清醒的認(rèn)識到在我們的營銷和生產(chǎn)隊(duì)伍中，還有一部分人缺乏對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻認(rèn)識，沒有真正兌現(xiàn)我們的服務(wù)承諾，沒有真正把客戶當(dāng)作我們的上帝。要花大力氣來徹底改變這些舊的觀念，提高我們員工整體的服務(wù)意識和服務(wù)水平。

三是“三個中心”基礎(chǔ)工作和細(xì)節(jié)還需要不斷改進(jìn)。由于我們的工作總在隨著市場的變化不斷完善，許多基礎(chǔ)工作和細(xì)節(jié)問題還考慮的不是很全面，還需要不斷持續(xù)的改進(jìn)，努力完善三個中心的各項(xiàng)功能。我們深知，撤消城區(qū)供電局，改革后的三個中心現(xiàn)在還處于運(yùn)行的起始階段，建設(shè)的成效還有待實(shí)踐的檢驗(yàn)，有待在前進(jìn)中進(jìn)一步完善。我們將不斷努力，進(jìn)一步創(chuàng)新管理與工作方式，不斷完善三個中心的各項(xiàng)工作，充分發(fā)揮三個中心在服務(wù)中的核心作用，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值，為企業(yè)發(fā)展增添動力。

第五篇：供電局大營銷體系建設(shè)總結(jié)材料

為積極推進(jìn)國網(wǎng)公司要求的“營銷集約化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理”，我局從年年初開始探索營銷集中管理的新理念，在省公司的指導(dǎo)和幫助下，重新優(yōu)化整合各項(xiàng)資源，以大營銷、大市場、大服務(wù)的營銷理念為藍(lán)本，深化營銷體制改革，撤消了城區(qū)供電局，業(yè)務(wù)及人員相應(yīng)并入三個中心。經(jīng)過六個月的艱辛工作，新的服務(wù)機(jī)制與運(yùn)行模式完成了快速對接，構(gòu)

建了主營業(yè)務(wù)突出、專業(yè)分工清晰、職責(zé)考核明確、內(nèi)控機(jī)制健全的“一部三中心”現(xiàn)代營銷模式，實(shí)現(xiàn)了改革前的初步預(yù)想，達(dá)到了平穩(wěn)過渡、效益良好、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的良好效果。

一、“借風(fēng)生力”，深化營銷體制改革試點(diǎn)的動因。

近幾年來,我局通過積極探索和實(shí)踐“三個中心”改革取得了良好的管理效益,經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。營銷管理組織體系更加清晰，營銷業(yè)務(wù)范圍和管理職責(zé)進(jìn)一步規(guī)范，員工工作壓力明顯增大，工作積極性得到提高,在管理模式、管理效率、營銷業(yè)績、服務(wù)水平等方面得到全面提升，受到了省公司的充分肯定，得到了政府的認(rèn)可和社會各界的廣泛好評。但隨著形勢的不斷發(fā)展變化，“一部三中心”加上城區(qū)供電局的營銷模式由于機(jī)構(gòu)設(shè)置多，管理鏈條長與國網(wǎng)公司、省公司要求的營銷組織模式與發(fā)展方式不適應(yīng)，出現(xiàn)了一些體制性的問題和障礙，而這些問題和障礙只有通過深化改革，方可得到迅速徹底的改變和扭轉(zhuǎn)。同時為了整體提高營銷系統(tǒng)的市場應(yīng)變能力、客戶服務(wù)能力、管理控制能力、營銷運(yùn)作能力，形成一體化的“大營銷”運(yùn)行格局，我局迅速行動，在第一時間向湖南省電力公司申請進(jìn)行“深化營銷體制改革”的試點(diǎn)工作。

二、“步步為營”，深化營銷體制改革試點(diǎn)步驟

從年年初以來，我局深化營銷體制改革經(jīng)歷了三個階段：

第一階段：準(zhǔn)備發(fā)動階段。

在年初，營銷部就多次組織相關(guān)人員討論如何徹底解決“三個中心”與城區(qū)供電局并存存在的諸多問題，制訂了《深化營銷體制改革實(shí)施方案》報(bào)省公司，月日，我局正式行文向公司報(bào)告《關(guān)于進(jìn)一步深化營銷體制改革的請示》。月日，省電力公司下發(fā)了《關(guān)于深化營銷體制改革試點(diǎn)的批復(fù)》，正式批復(fù)我局進(jìn)行營銷體制改革試點(diǎn)。獲批復(fù)同意后，當(dāng)即成立了以局長為組長的深化營銷體制改革實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，召開了相關(guān)會議進(jìn)行動員部署，統(tǒng)一全局思想認(rèn)識，全面安排各項(xiàng)工作，為試點(diǎn)做好了前期準(zhǔn)備。

第二階段：組織實(shí)施階段。

月日，經(jīng)省公司同意，我局局審定并通過了《深化營銷體制改革實(shí)施方案》，標(biāo)志著我局正式進(jìn)入進(jìn)一步深化營銷體制改革的實(shí)施階段。月日，隨著改革方案中的個工作小組根據(jù)各自制定具體實(shí)施工作方案按既定時間順利完成后，標(biāo)志著深化營銷體制改革的實(shí)施階段的階段性結(jié)束。此階段工作的內(nèi)容主要為：撤銷城區(qū)局，整合營銷“一部三中心”業(yè)務(wù)和配網(wǎng)管理業(yè)務(wù)，構(gòu)建一整套全面、深入、系統(tǒng)的“大營銷”格局，推動全局營銷服務(wù)躍上更廣闊的發(fā)展平臺。

第三階段：正式運(yùn)行階段。

月日，以營銷技術(shù)支持系統(tǒng)割接運(yùn)行為標(biāo)志，重新劃分業(yè)務(wù)職能和業(yè)務(wù)流程的三個中心進(jìn)入正式運(yùn)行階段。這一階段，對技術(shù)支持系統(tǒng)進(jìn)行了測試、完善，對制定的各項(xiàng)管理制度進(jìn)行了逐一落實(shí)，對各單位、各部門的職責(zé)進(jìn)行了規(guī)范，運(yùn)行步入正軌。

三、“扎實(shí)推進(jìn)”，試點(diǎn)改革主要工作及做法

1．切合實(shí)際，統(tǒng)籌安排，有序開展深化營銷體制改革的各項(xiàng)工作。

為確保深化營銷體制改革過程中的各項(xiàng)工作順利進(jìn)行，首先按照局領(lǐng)導(dǎo)要求制定了《營銷體制改革實(shí)施方案及營銷體制改革到排工期表、實(shí)施預(yù)案》，明確了領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、工作機(jī)構(gòu)、進(jìn)度安排、組織措施、職責(zé)分工、責(zé)任主體和制度標(biāo)準(zhǔn)體系的重建、應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容。

其次我局多次召開專題會議，就改革的具體事項(xiàng)和相關(guān)細(xì)節(jié)展開討論。通過反復(fù)討論和修訂，確定了包括改革中各類突出事件的應(yīng)急處理，人力資源調(diào)配，固定資產(chǎn)、債權(quán)、債務(wù)清理調(diào)配，辦公場地及設(shè)備調(diào)配、安置，業(yè)務(wù)整合調(diào)配，資料檔案移交，系統(tǒng)支撐工作，管理制度修訂，生產(chǎn)移交，離退休人員移交等個工作小組的具體實(shí)施方案。

2．清理原始資料，完善客戶基礎(chǔ)信息，確保關(guān)鍵參數(shù)在控。

為緊跟深化營銷體制改革步伐，確保城區(qū)局計(jì)量資料在信息系統(tǒng)的平穩(wěn)過渡，以及系統(tǒng)計(jì)量運(yùn)行臺賬的安全性、正確性，營銷部組織各城區(qū)局計(jì)量管理人員開展了為期天的計(jì)量裝置運(yùn)行臺賬的集中清核工作。

為確保改革后電費(fèi)核算的正確，營銷部組織電費(fèi)管理中心利用天時間對城區(qū)供電局的基礎(chǔ)資料進(jìn)行了一次地毯式的摸底、調(diào)查，確保系統(tǒng)與電費(fèi)計(jì)算有關(guān)的參數(shù)與原始資料保持一致，確保了計(jì)費(fèi)關(guān)鍵參數(shù)處于在控狀態(tài)。

為更好地提高短信平臺使用的準(zhǔn)確率，更好地服務(wù)客戶，按照我局局《基礎(chǔ)資料收集管理辦法》的要求，營銷部組織客戶服務(wù)中心和四個城區(qū)局多方面、多渠道收集客戶基本信息資料，為營銷體制改革奠定基礎(chǔ)。

3．修訂相關(guān)制度，規(guī)范業(yè)務(wù)處理流程，強(qiáng)化內(nèi)控機(jī)制。

城區(qū)局營銷體

制改革后，原有組織結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，職能發(fā)生變更，為確保營銷業(yè)務(wù)平穩(wěn)過渡，順利開展，原有營銷業(yè)務(wù)流程、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)制度勢必將重新修訂，以明確體制改革后，各單位的工作職責(zé)、工作界面，理順工作流程，防止相互“推諉、推責(zé)”。經(jīng)過多次分組和集中討論，按計(jì)劃在五月底完成了修訂三個中心的營銷業(yè)務(wù)流程、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù)，為營銷

信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)變更需求、權(quán)限設(shè)置、角色定義提供政策依據(jù)和制度保障。

4．整合人力資源，組建專業(yè)隊(duì)伍，將提高營銷各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理的質(zhì)量與效率。

在此次深化營銷體制改革工作中，我局始終貫穿“以人為本”的基本工作思路，將員工利益始終放在第一位，并將維護(hù)員工利益作為出臺深化營銷方案和相關(guān)政策的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

人力資源配置是本次改革中最重要的一個環(huán)節(jié)，如何能最大限度地保障員工利益、維護(hù)隊(duì)伍穩(wěn)定，工作平穩(wěn)過渡，關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)不受改革影響而發(fā)生較大波動是人力資源配置的主要目標(biāo)。根據(jù)這個目標(biāo)，人力資源調(diào)配工作小組深入基層，了解員工的需求，多次開會討論，七次改動人力資源配置方案。該方案以按專業(yè)成建制劃轉(zhuǎn)、競爭擇優(yōu)和調(diào)劑相結(jié)合、缺崗補(bǔ)崗競聘等原則，對城區(qū)供電局人員安置作了全面而詳盡的崗位安排和時間規(guī)劃。并按照計(jì)劃將在月—日完成了流程的配崗和人員配置工作，確保了月日零點(diǎn)系統(tǒng)切割后營銷信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的暢通。

最終，城區(qū)供電局人員從事抄表、催費(fèi)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等營銷業(yè)務(wù)人員成建制劃轉(zhuǎn)到“三個中心”，從事用電故障搶修業(yè)務(wù)的人員整合到配網(wǎng)管理所后，提高了營銷各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理的質(zhì)量與效率。

5．主動與政府匯報(bào)，與媒體溝通，獲得客戶支持與理解。

在緊張開展工作的同時，月日我局正式行文向市政府報(bào)告關(guān)于撤銷湖南省電力公司衡陽城南供電局等四個分支機(jī)構(gòu)等事宜，我局局領(lǐng)導(dǎo)班子主動向政府匯報(bào)，爭取到了政府的支持。積極與新聞媒體溝通，于月日在我局客服中心營業(yè)大廳、95598工作現(xiàn)場，就我局近期開展的深化營銷體制改革重點(diǎn)工作接受了電視臺、日報(bào)社等我市主流媒體的訪問，并連續(xù)三天在在電視臺等各大媒體對營銷體制改革過程中對客戶正常辦理業(yè)務(wù)有影響的部分在媒體上進(jìn)行了公告。爭取得到客戶的諒解。這些舉措，均獲得了政府領(lǐng)導(dǎo)、社會公眾和用電客戶的理解，并通過新聞媒體加強(qiáng)了深化營銷體制改革后的一站式服務(wù)對市民的宣傳，確保改革期間的平穩(wěn)過渡。

6．營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用比對、驗(yàn)證工作保證營銷體制改革的順利實(shí)施。

月日上午，省公司營銷部主任組織科信部和信息中心相關(guān)專家召開營銷體制改革系統(tǒng)割接方案研討會，副局長帶我局相關(guān)系統(tǒng)專家參加會議，會議明確了割接技術(shù)方案。

月日下午，營銷部根據(jù)省公司要求編制上報(bào)營銷體制改革系統(tǒng)割接工作方案，明確工作目標(biāo)、割接原則、組織機(jī)構(gòu)、割接內(nèi)容及進(jìn)度安排等。

月日8點(diǎn)至24點(diǎn)，營銷部組織三個中心二十名業(yè)務(wù)骨干人員加班加點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)割接測試工單編制，涉及營銷六大業(yè)務(wù)類測試工單共計(jì)張，為下一步系統(tǒng)測試工作做好前期準(zhǔn)備。

月日8點(diǎn)到次日凌晨5點(diǎn)，系統(tǒng)割接工單測試。營銷部組織各專業(yè)測試人員19人，依據(jù)測試工單進(jìn)行測試，記錄測試結(jié)果，按專業(yè)劃分編制測試結(jié)論報(bào)告，測試結(jié)果顯示測試環(huán)境中業(yè)務(wù)處理、信息查詢及報(bào)表統(tǒng)計(jì)均無差異。

月日下午，我局在局六樓會議室召開專題會議，就此次營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)整工作進(jìn)行安排部署。局副總師及以上領(lǐng)導(dǎo)參加了會議。會上，營銷部詳細(xì)匯報(bào)了營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)整的工作方案，副局長對方案進(jìn)行說明和內(nèi)容補(bǔ)充，局長就系統(tǒng)調(diào)整期間的相關(guān)工作進(jìn)行了重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。

月日，按照省公司要求，第二次系統(tǒng)割接工單測試。營銷部組織各專業(yè)測試人員人，依據(jù)測試工單進(jìn)行測試，記錄測試結(jié)果，按專業(yè)劃分編制測試結(jié)論報(bào)告，測試結(jié)果顯示測試環(huán)境中業(yè)務(wù)處理、信息查詢及報(bào)表統(tǒng)計(jì)均無差異。

月日18：00，省公司正式開始營銷系統(tǒng)割接。

四、“碩果累累”，深化營銷體制改革初見成效。

通過改革試點(diǎn)，取得了顯著成果，經(jīng)營、管理、服務(wù)各項(xiàng)工作均取得了長足進(jìn)步。

1．“大服務(wù)”機(jī)制初步建立。

通過對營銷業(yè)務(wù)職能的全面清理、調(diào)整、規(guī)范、明確，建立考核機(jī)制，基本上做到了各單位、各部門職能界面清晰，責(zé)任落實(shí)到位，責(zé)任追究有據(jù)，初步建立健全了“客戶服務(wù)中心圍繞客戶轉(zhuǎn)，其他部門圍繞客戶中心轉(zhuǎn)”的“大服務(wù)”機(jī)制。

2．規(guī)范了客戶故障搶修流程。

配網(wǎng)管理所成立了“110搶修指揮中心”，全面受理衡陽城區(qū)客戶電力故障搶修工作，農(nóng)村地區(qū)的故障搶修工作由客戶服務(wù)中心委托農(nóng)電站負(fù)責(zé)。故障報(bào)修移交配網(wǎng)管理所后，配網(wǎng)管理所進(jìn)行專業(yè)化管理，加快了故障報(bào)修的處理時限。

3．實(shí)現(xiàn)了立體監(jiān)控、在線稽查的監(jiān)督格局。

通過三個中心職能調(diào)整達(dá)到建立營銷管理、執(zhí)行、監(jiān)督三位一體的營銷組織體系，通過三個中心業(yè)務(wù)整合提升管理手段，三個中心實(shí)現(xiàn)了專業(yè)化管理，提高營銷服務(wù)工作效率和服務(wù)能力。

（1）電費(fèi)管理中心成效主要體現(xiàn)在內(nèi)控機(jī)制不斷健全，抄表實(shí)現(xiàn)了專業(yè)化管理，以及營銷業(yè)務(wù)的異常監(jiān)控在電費(fèi)中心得到體現(xiàn)，達(dá)到了公司要求的抄收分離和抄收異常情況閉環(huán)管理的目標(biāo)。

（2）客戶服務(wù)中心成效主要體現(xiàn)在業(yè)擴(kuò)提速上。廣大客戶辦理各項(xiàng)用電手續(xù)將更加簡化，找一個窗口就可以解決所有用電問題。尤其是業(yè)擴(kuò)辦理由各城區(qū)局匯總到三個中心后，減少了業(yè)擴(kuò)多頭聯(lián)系，加快了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度，為實(shí)現(xiàn)衡陽電業(yè)局“業(yè)擴(kuò)提速”的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。

（3）電能計(jì)量中心成效主要體現(xiàn)了實(shí)現(xiàn)計(jì)量工作的全過程信息化管理，對計(jì)量資產(chǎn)的運(yùn)行情況進(jìn)行全過程跟蹤，統(tǒng)一電能計(jì)量設(shè)備的選型、招標(biāo)、檢定、配送。

（4）服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)進(jìn)程實(shí)現(xiàn)了可控在控。依托營銷技術(shù)支持系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對各個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量和進(jìn)程的全過程閉環(huán)管理，三個中心通過信息系統(tǒng)在線稽查及時了解工作質(zhì)量和進(jìn)程情況，三個中心可以互為監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)事中督促和事后考核，能夠客觀、具體、公正，工作效果也大大增強(qiáng)。

2．優(yōu)化了人力資源配置，節(jié)約了企業(yè)成本。

深化營銷體制改革進(jìn)一步規(guī)范組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，規(guī)范崗位與職數(shù)，規(guī)范管理職責(zé)。改革后，人力資源緊張、結(jié)構(gòu)性缺員等問題得到了有效緩解，專業(yè)集中后的現(xiàn)場培訓(xùn)更易于開展，員工素質(zhì)職業(yè)化得到提高，營銷一線力量得到充實(shí)，辦公場地、車輛、財(cái)務(wù)成本得到有效整合。

4．構(gòu)建了高效的“大監(jiān)督”體系。

以市局稽查部為監(jiān)督核心，以“三個中心”的專業(yè)監(jiān)督為有效延伸，以營銷系統(tǒng)、負(fù)控、集抄系統(tǒng)的技術(shù)監(jiān)督為手段，紀(jì)檢、審計(jì)部門協(xié)同，建立高效、科學(xué)、合理的“大監(jiān)督”體系。改革后，三級單位減少，市局監(jiān)督工作面、工作量大幅度減輕。三個中心專、兼職稽查力量配置更加充足、更專業(yè)，監(jiān)督效率更高，更有利于反違章工作的順利開展。“三個中心”專業(yè)優(yōu)勢得到充分體現(xiàn)，對縣局的管控能力更強(qiáng)，市局稽查可以更多地借助三個中心的力量，開展對縣局的稽查業(yè)務(wù)。

5．形成了科學(xué)的專業(yè)內(nèi)控機(jī)制。

改革后，所有業(yè)務(wù)全部歸口專業(yè)管理，從機(jī)制上形成科學(xué)、合理的專業(yè)內(nèi)控機(jī)制。電費(fèi)中心負(fù)責(zé)抄核收的專業(yè)管理，并直接負(fù)責(zé)抄表核算工作，既強(qiáng)化了抄表的專業(yè)管理，又實(shí)現(xiàn)了抄收分離，可有效地提供監(jiān)督、考核數(shù)據(jù)；客戶中心負(fù)責(zé)催費(fèi)業(yè)務(wù)的執(zhí)行。三個中心內(nèi)部形成了三個異常處理渠道，三條閉環(huán)管理回路：一是以客戶投訴舉報(bào)、負(fù)控集抄監(jiān)控為入口的95598異常環(huán)節(jié)；二是以電費(fèi)復(fù)核為入口的核算異常環(huán)節(jié)；三是以現(xiàn)場檢查調(diào)查為入口的用電檢查（線損）異常環(huán)節(jié)。專業(yè)化分工管理形成了三個中心內(nèi)部相互監(jiān)督、相互制約的有效內(nèi)控機(jī)制。

6．形成了更為合理的考核機(jī)制。

改革前，三個中心與城區(qū)供電局并存，而指標(biāo)考核壓力在城區(qū)供電局，資源優(yōu)勢在三個中心，形成了較大的矛盾。改革后，電費(fèi)管理中心負(fù)責(zé)提供關(guān)鍵指標(biāo)的考核數(shù)據(jù)，客戶服務(wù)中心承擔(dān)直接的考核責(zé)任，電費(fèi)回收考核以客戶服務(wù)中心為主、電費(fèi)管理中心為輔，主要是客戶服務(wù)中心擁有客戶關(guān)系、服務(wù)資源優(yōu)勢，同時體現(xiàn)了現(xiàn)階段催費(fèi)以服務(wù)為主的特點(diǎn)，也有利于收費(fèi)員與前臺座收、新型繳費(fèi)方式推廣、95598服務(wù)形成合力。同時強(qiáng)調(diào)了電費(fèi)管理中心在電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)控制、電費(fèi)賬務(wù)、與銀行聯(lián)系多、新型繳費(fèi)方式的技術(shù)推廣的專業(yè)優(yōu)勢。線損考核以客戶服務(wù)中心為主，電能計(jì)量、電費(fèi)管理中心為輔，主要是用電檢查職能及集抄、負(fù)控監(jiān)測職能劃歸客戶服務(wù)中心。三個中心共擔(dān)，體現(xiàn)了電能計(jì)量中心在計(jì)量裝置運(yùn)行維護(hù)、電費(fèi)管理中心在抄表、核算上對線損的影響。賦予用電檢查崗位在線損環(huán)節(jié)上對相關(guān)單位和環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督與調(diào)查的權(quán)力，可有效防止?fàn)I銷“跑、冒、滴、漏”，形成相互監(jiān)督、相互制約、齊抓共管的格局。

五、“持續(xù)改進(jìn)”，深化營銷體制改革后的下一步工作打算。

總結(jié)成績，總有教訓(xùn)相隨，回顧歷程，總是體會深刻。在撤消四個城區(qū)供電局，深化營銷體制改革的工作中還存在一些問題，下一步工作打算就是要逐步解決工作中還存在的一些問題：

一是三個中心如何實(shí)現(xiàn)無縫鏈接需要深入考慮。隨著四個城區(qū)局撤消，新的營銷管理已經(jīng)建立，三個中心之間的合作，協(xié)調(diào)的問題日益增加，如何讓三個中心的配合默契還需要進(jìn)一步思考。

二是部分員工思想觀念仍然缺乏優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識。通過前期的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動，我們清醒的認(rèn)識到在我們的營銷和生產(chǎn)隊(duì)伍中，還有一部分人缺乏對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻認(rèn)識，沒有真正兌現(xiàn)我們的服務(wù)承諾，沒有真正把客戶當(dāng)作我們的上帝。要花大力氣來徹底改變這些舊的觀念，提高我們員工整體的服務(wù)意識和服務(wù)水平。

三是“三個中心”基礎(chǔ)工作和細(xì)節(jié)還需要不斷改進(jìn)。由于我們的工作總在隨著市場的變化不斷完善，許多基礎(chǔ)工作和細(xì)節(jié)問題還考慮的不是很全面，還需要不斷持續(xù)的改進(jìn)，努力完善三個中心的各項(xiàng)功能。

我們深知，撤消城區(qū)供電局，改革后的三個中心現(xiàn)在還處于運(yùn)行的起始階段，建設(shè)的成效還有待實(shí)踐的檢驗(yàn)，有待在前進(jìn)中進(jìn)一步完善。我們將不斷努力，進(jìn)一步創(chuàng)新管理與工作方式，不斷完善三個中心的各項(xiàng)工作，充分發(fā)揮三個中心在服務(wù)中的核心作用，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值，為企業(yè)發(fā)展增添動力。