第一篇：提高養老服務質量中國行動

已閱改，供參考。其他的同意沈奕修改意見。曹

【綜述】

提高養老服務質量中國行動

策劃/主筆/主編：蔡燁

中國養老“各方”的權利與義務關系，是以國家根本大法《憲法》和《老年人權益保障法》等法律為依據來確定的。

此外，黨中央和國務院及有關政府部門還會出臺指導意見、實施辦法等政策規定來推動法律條文的實施，以共同促使從法律、政策、道德等多方面和多維度來保障養老“各方”的權益。

提高養老服務質量中國行動，正是在這種國情背景下拉開帷幕的。2017年3月22日，全國人大常委會任命黃樹賢擔任民政部部長后的第135天，民政部和全國老齡辦等六部門印發《關于開展養老院服務質量建設專項行動的通知》。《通知》決定六部門在全國聯合開展養老院服務質量建設專項行動（以下簡稱“專項行動”）。

此次“專項行動”，旨在貫徹落實總書記在中央財經領導小組第14次會議上關于提高養老院服務質量的重要講話精神，著力解決影響養老院服務質量的突出問題，建立以質量為導向的養老院服務發展機制，塑造養老院“安全、誠信、優質”的服務品質。

3月23日，民政部和全國老齡辦等六部門聯合召開視頻會議，正式啟動為期四年的全國養老院服務質量建設專項行動。全國省市（區）地方各級民政等六部門在當地民政廳（局）分會場參加會議。黃樹賢在視頻會議上就提高養老院服務質量、開展養老院服務質量建設專項行動作了動員部署講話。他說，“專項行動”以“讓養老院每一位老年人都能生活得安心、靜心、舒心，都能健康長壽、安享幸福晚年”為目標，到2017年底，全國養老院服務質量明顯改善，各項基礎工作有明顯進步；到2020年，基本建立全國統一的養老服務質量標準和評價體系，養老院服務質量總體水平顯著提升。

“提高養老服務質量中國行動”，不僅是法律在行動，還是政府在行動、行業在行動、媒體在行動，全行業、全領域全面打響的“提高養老服務質量”攻堅戰——一次旨在積極應對人口老齡化，提升養老服務質量，維護老年人權益，滿足老年人需求的實際行動！

筆者注意到，打響“攻堅戰”的3月22日是黃樹賢履新民政部部長的第135天。135是數學里奇妙地符合“ABC=（A+B+C）×（A×B×C）”運算規則的“和積數”，135O還是正八邊形的內角度數。前者寓意不按常理出牌，后者寓意性格內斂、八面玲瓏及行動敏捷。

我想，這不僅僅是巧合，而是天意，是順應民意，是中國養老服務業的福音，是億萬中國老年人的福祉所在。

【主文】

中國養老服務質量保障體系

為使養老服務質量發展基本實現有法可依、有章可遵、有規可循，中國不斷加強頂層設計，逐步建立并完善涵蓋養老服務標準與質量發展的法律、標準、政策與制度保障體系和市場監督管理體系。

養老服務業，既是涉及億萬群眾福祉的民生事業，也是具有巨大發展潛力的朝陽產業。我國養老服務業在快速發展、產業規模不斷擴大和養老服務體系逐步完善的同時，面臨養老服務水平不高、養老服務產業規模不大和養老服務業投資不足等挑戰，同時存在養老供給結構不盡合理、市場潛力未充分釋放和服務質量有待提高等問題。

隨著人口老齡化程度不斷加深和人民群眾生活水平的逐步提高，我國老年人群體多層次、多樣化服務需求持續增長，對養老服務供給和養老服務質量提出了越來越高的要求。為使養老服務質量發展基本實現有法可依、有章可遵、有規可循，中國不斷加強頂層設計，逐步建立并完善涵蓋養老服務標準與質量發展的法律、標準、政策與制度保障體系和市場監督管理體系。

養老服務質量法律保障體系

《憲法》第四十五條規定，中華人民共和國公民在年老、疾病或者喪失勞動能力的情況下，有從國家和社會獲得物質幫助的權利。我國最早規定“養老服務設施建設”、“養老服務質量”以及“養老服務職業標準”等有關“養老”條文的法規是《老年人權益保障法》。

無論是1996年8月29日第八屆全國人大常委會第21次會議通過的最早版本，還是19年后第十二屆全國人大常委會第14次會議修正的現行版本，《老年人權益保障法》是支撐弘揚中華民族“敬老、養老、助老”美德的最后底線，是“實現老有所養、老有所醫、老有所為、老有所學、老有所樂”和“國家建立和完善以居家為基礎、社區為依托、機構為支撐的社會養老服務體系”的根本保障。

與《老年人權益保障法》相配套的法律法規，是2012年6月28日國務院頒發的《無障礙環境建設條例》。此外，《民法通則》、《婚姻法》和《勞動法》等法律也根據各自法律范疇制定了“涉老”條款。

針對養老機構建設與服務的標準，民政部制定了《養老機構設立許可辦法》和《養老機構管理辦法》兩個部門規章。民政部社會福利和社會慈善促進司有關負責人在接受本刊采訪時介紹了兩個部門規章的形成過程。

1996年版的《老年人權益保障法》沒有將“興辦老年福利院、敬老院、老年公寓”等的審批權賦予民政部門。由于上位法律的缺位，民政部門無法對養老機構行使行政許可權，使得好多養老機構長期游離于政府職能部門的監管之外。部分養老機構內部管理和服務不到位，火災、虐待老年人、意外傷害等安全事故時有發生，嚴重損害了老年人的合法權益，引發社會和有關方面高度關注。新修訂的《老年人權益保障法》規定，設立養老機構應當向縣級以上人民政府民政部門申請行政許可，縣級以上人民政府民政部門負責養老機構的指導、監督和管理。

2012年6月，民政部正式啟動了配套規章的制定工作。通過深入調研、專題論證以及召開座談會和網絡征求意見等形式，廣泛征求社會各界的意見，經過反復研究修改，最終形成了上述這兩個部門規章。

養老服務質量標準保障體系

標準化，是現代社會服務和管理的重要手段和必要條件。養老服務標準化建設，是養老服務業發展的內在要求，也是建設社會養老服務質量體系的重要技術支撐。

新修訂的《老年人權益保障法》第四十二條規定，國務院有關部門制定養老服務設施建設、養老服務質量和養老服務職業等標準，建立健全養老機構分類管理和養老服務評估制度。

這是養老服務質量標準體系建設的法律依據和法律保障。筆者了解到，根據民政部《養老服務業標準化建設規劃（2013-2017年）》要求，2017年要在全國重點省市普及開展養老服務標準化建設工作。2013-2017年間，養老服務業國家標準和行業標準制定重點項目將達到40個。其中包括《養老機構服務標準體系要求、評價與改進》、《養老機構服務質量評估標準》、《養老服務信息化平臺建設規范》、《養老機構信息化服務指南》、《老年人用品標準》以及《機構和社區養老服務規范》之心理慰藉、營養膳食、精神文化、保健養生等系列標準。

特別是民政部依法制定并發布的《養老機構基本規范》和《養老機構安全管理》等國家標準，對加強養老機構管理和提高養老服務質量起著基礎性和至關重要的作用。

據了解，下一步，民政部社會福利和慈善事業促進司將通過《養 老設施建筑設計規范》、《老年人居住建筑設計標準》和《老年養護院建設標準》等涉老設施建設標準實施，來推進養老院規范化建設。同時加強和開展對養老院基礎通用標準、安全標準的研究、制定和完善養老院等級劃分與評定標準，進一步健全養老院服務規范，構建科學、系統和完善的養老院服務質量管理體系。

全國老齡委委員、全國老齡辦黨組書記、常務副主任王建軍對媒體表示，提升養老服務和老齡產業標準化水平，建立完善的行業標準體系，不僅有助于提升老年人的幸福指數，更能促進整個養老服務行業穩步健康發展。

提高養老服務質量政策體系

為促進養老服務業更好更快發展，國務院早在2013年就出臺了 《關于加快發展養老服務業的若干意見》。《意見》指出，要全面放開養老服務市場，提升養老服務質量；要開展服務項目和設施安全標準化建設，健全市場規范和行業標準，建立健全養老服務業政策體系。

“優質養老服務”、“提升養老服務質量”和“服務質量明顯改善”等核心與關鍵內容同時出現在國辦文件中。

2016年是“養老政策年”，民政部培訓中心民政政策理論研究所所長成海軍在接受本刊采訪時表示，2016年，黨中央、國務院和有關部門出臺的與養老有關的政策文件的數量達到了60多個。

其中，最重要的幾份政策文件分別是，中共中央和國務院《“健康中國2030”規劃綱要》（10月25日）、中央深改組《關于制定和實施老年人照顧服務項目的意見》（12月5日）、國務院辦公廳《關于全面放開養老服務市場提升養老服務質量的若干意見》（12月7日）、民政部和發改委《民政事業發展第十三個五年規劃》（6月24日）、全國老齡辦等25部門《關于推進老年宜居環境建設的指導意見》（10月9日）及民政部和財政部《關于中央財政支持開展居家和社區養老服務改革試點工作的通知》（7月13日）等。

2016年12月14日召開的“2017年中央經濟工作會議”指出，要堅持以提高發展質量和效益為中心，樹立質量第一的強烈意識，開展質量提升行動。”有專家表示，中央提出的質量提升行動是主動適應消費升級趨勢、加快推進經濟供給側改革的重要舉措。

2016年12月21日，總書記在主持召開中央財經領導小組第十四次會議時指出，提高養老院服務質量，關系2億多老年人口特別是4000多萬失能半失能老年人的晚年幸福，也關系他們子女工作生活，是涉及人民生活質量的大事。習總書記關于養老院服務質量的重要講話，為“提高養老服務質量中國行動”指明了方向，發出了“提高養老服務質量”時代最強音。

【輔文】

中國養老服務正在接受檢閱

百姓福祉，是黨的事業。

養老是事關黨的宗旨、政府公信、百姓福祉的長遠而宏偉之計。養老是最大民生，民生是最大政治。

檢閱，從全國老齡委副主任、全國老齡辦主任、民政部部長黃樹賢的“入列”開始。檢閱，從2017年“兩會”期間黃樹賢在“部長通道”上的“精彩亮相”開始。

養老服務質量標準 中國時間

2016年11月7日，十二屆全國人大常委會經表決決定，任命黃樹賢為民政部部長。同日，國家主席習近平頒發了第五十八號主席令。

依例，黃樹賢同時擔任全國老齡委副主任和全國老齡辦主任。1月后的12月7日，國務院辦公廳印發《關于全面放開養老服務市場提升養老服務質量的若干意見》。透過《意見》發現，“提高養老服務質量”與“切實增強人民群眾獲得感”已經畫上了等號。

1周后，12月14日“2017年中央經濟工作會議”召開，“提高質量標準，開展質量提升行動”上升到中央經濟工作高度。

又1周后的12月21日，總書記在主持召開中央財經領導小組第十四次會議時針對“養老院服務質量問題”發表重要講話。這是黃樹賢“甩開膀子干”的政策前奏曲，但曲子中很難發現甚至絲毫找不到他的影子。直到“兩會前夕”，黃樹賢在民政部“開門迎客”，迎接來參加座談的兩會代表和民主黨派中央有關部門負責人。黃樹賢通報民政部建議提案辦理情況，聽取對民政工作的意見和建議。

3月8日，黃樹賢在媒體鏖戰的“部長通道”上接受了檢閱。當被問到首次以民政部部長身份參加“部長通道”采訪活動的感想時，他說，原來的工作面對的是“關鍵少數”，現在面對的是廣大群眾，如何做好民政工作，最近召開的全國民政工作會議已作了部署。

談到社會普遍關心的養老服務問題時，黃樹賢說，黨中央、國務院高度重視養老服務工作。總書記多次作出重要指示。2016年中央政治局第32次集體學習專題學習應對人口老齡化的形勢和對策，中央財經領導小組第14次會議專題研究提高養老院服務質量問題。李克強總理也在政府工作報告中對養老工作作了部署。民政部將全面貫徹黨中央、國務院關于養老服務工作的決策部署，2017年將從以下4方面切實加強養老服務工作：

一是要加強宣傳教育，在全社會營造尊老、敬老、孝老、養老的好風尚，形成黨委領導、政府主導、社會參與、全民行動的新格局。二是要弘揚中華傳統美德，大力支持家庭養老，這是養老服務的主體和基礎。三是要加快發展社區養老服務，包括加強社區養老服務設施建設，為老人提供活動場所，提供各種優質養老服務。四是要提高養老院服務質量。一方面鼓勵社會力量參與，發揮市場機制作用，建立適應多層次需要的養老院；另一方面，重視提高養老院服務質量，民政部今年將開展提高養老院服務質量專項行動。

這是黃樹賢履新民政部部長以來的第一次公開亮相，他回應媒體的第一個話題鎖定在了“養老服務”，同時也是第一次向媒體透露他已醞釀好的那場聲勢浩大的“專項行動”。

養老院服務質量建設 政府令

努力實現老有所養、老有所樂、老有所為，是事關我國２億多老年人口的大事。

近年來，我國充分應對人口老齡化趨勢，從基礎投入、出臺規劃 制定政策與標準、建章立制、強化監管和加強人才培養等方面多措并 舉，不斷提升養老院服務質量。

民政部和全國老齡辦等六部門聯合印發“關于開展養老院服務質量建設專項行動的通知”以來，“養老服務質量”成為媒體關注的焦點，同時也成為養老機構向社會宣傳養老服務的“標準口徑”。

黃樹賢部長在3月23日舉行的“全國養老院服務質量建設專項行動動員部署視頻會議”上說，這次六部門聯合開展的聯合專項行動，是以“著力解決影響養老院服務質量的突出問題，塑造養老院‘安全、誠信、優質’的服務品質，打造人民群眾住得起、住得好的養老院”和“讓養老院每一位老年人都能生活得安心、靜心、舒心，都能健康長壽、安享幸福晚年”為目標，到2017年底，養老院服務質量明顯改善，各項服務質量基礎進一步夯實，各項基礎工作有明顯進步，50%以上的養老院能夠以不同形式為入住老年人提供醫療衛生服務；到2020年底，基本建立全國統一的養老服務質量標準和評價體系，養老服務質量治理和促進體系更加完善，養老院服務質量總體水平顯著提升，所有養老院能夠以不同形式為入住老年人提供醫療衛生服務，形成一批品牌形象突出、服務功能完備、質量水平一流的連鎖化養老院。

他表示，2017年是聯合專項行動實施的第一年，將以“五查五改、對標達標”為主要內容，對照影響養老院服務質量的運營管理、生活服務、醫療健康服務、社會工作服務、安全管理等五個方面，開展一次全國養老院服務質量大檢查、大整治。通過“五查五改、對標達標”，摸清情況，為提高養老院服務質量提供清晰的問題清單、整治清單，對查找出來的問題，要采取技能培訓、完善制度、改造提升、依法處罰等方式，立行立改、針對性解決，確保全國養老院服務質量年底前有明顯改善。他強調，要不斷創新豐富手段，通過委托第三方評估、邀請老年人家屬參與服務滿意度測評、設立養老院開放日等形式，提高群眾參與度，擴大專項行動的社會影響力。

作為媒體人，筆者注意到了黃部長的講話中與媒體有關的信息。黃部長說，下半年民政部和全國老齡辦將聯合公安部、國家衛生計生委、國家質檢總局、國家標準委對各地專項行動進行督促檢查，并組織協調相關媒體開展養老院服務質量萬里行活動。全國老齡辦將把養老院服務質量建設作為“敬老文明號”的重要創建內容，評選表彰一批服務質量工作成效明顯的養老院和工作部門，鼓勵養老院創優爭先，營造共同提升養老院服務質量的良好氛圍。

提高養老服務質量 全國行動

六部門聯合開展的“專項行動”，得到了全國省、市（區）地方有關廳、局、委、辦部門的迅速響應，也得到了中央和地方媒體的聚焦關注和大力支持，“專項行動”很快在全國各地開展起來了。

“專項行動”通知發布后的第一至三天內，北京、上海、天津、河北和安徽、內蒙等省份率先響應。山東省青島、濟寧、威海、營口等城市直接作出部署，并充分利用互聯網和新媒體廣為宣傳，讓“專項行動”深入人心，溫暖老年人的心。

“專項行動”開始第一周，包括報紙、雜志、電視臺和廣播電臺等在內的中央和地方媒體無一例外地報道了“專項行動”消息。媒體紛紛以“我國首次啟動養老院服務質量建設專項行動”、“我省開展養老院服務質量建設專項行動”和“我市養老院服務質量建設專題工作會議召開”等為標題進行報道。觀點一向犀利的《南方都市報》則將“老年人房間床位平均使用面積不低于6平方米”直接寫入標題，引來諸多互聯網媒體的轉載和傳播，數十萬網民點贊和評論。

濟寧市在行動實施過程中做了大膽創新，勇當先鋒。根據日前濟寧市印發的《濟寧市養老院服務質量建設專項行動實施方案》，今年濟寧市將建立全面涵蓋養老院服務質量的標準化工作體系，積極推進養老機構在“企業標準信息公共服務平臺”上公開服務標準。

在60歲以上老齡人口占比高達30.2%的上海市，絕大多數的老年人選擇在社區和居家（即所謂“9073”模式）而不是在養老院養老。很顯然，這次六部門的聯合“專項行動”并未對如何提高社區養老服務質量給出什么意見。

兩會后的一周，CCTV（新聞1+1）對上海養老進行了連續報道。報道的主題是：老了，除了兒女，還能靠誰？靠啥？節目以“長者照護之家”為社區養老機構，以10-15分鐘步行距離為服務半徑，對周邊社區老人分級提供養老服務的場景進行了實況報道。

上海市民政局老齡工作處處長陳躍斌在接受媒體采訪時表示，“長者照護之家”實際上針對的是社區老年人需求的一種照護模式，所以“專業稀缺”很關鍵，如不培養和發展專業機構，不引導專業機構來參與是不行的。現在有一點擔心，如果沒有專業運營團隊或者運營不成功，無論在哪里養老，都解決不了老年人的實際問題。

陳躍斌處長所擔心的，是專業人才隊伍問題。

可以想象的是，在“專項行動”號召下，中國養老服務業已經掀起了一場以“提升中國養老院服務品牌”及“提高中國養老服務質量”為使命的“質量革命”。

筆者認為，在開啟“質量革命”的同時，還要實施“人才戰略”。沒有專業人才和專業運營團隊，提高質量將無從談起。

【輔文】

中國養老服務質量第三方評估

養老機構通過導入第三方評估機制，使第三方評估從老年群體的需求和感觀出發，賦予了老年人更多的“服務選擇權”，進而能相對客觀地判斷養老機構服務質量和服務水平的高低。

當前，我國養老服務業的發展步入快車道，從中央到地方用于養老機構、設施建設的財政投入持續增加，公辦養老機構、各類養老服務設施數量大增。與此同時，在養老服務機構建設中，社會資本越來越活躍，對機構增長的貢獻不斷增大，但是如何提升養老服務質量還是當前發展需要重點考慮的問題。

第三方評估機制的實施是推動提升養老服務質量的重要手段。近年來，我國越來越多的地區和城市探索推進引入第三方評估機構對養老服務質量進行評價。以上海市為例，從2011年起，閘北、青浦和虹口三個區的民政局率先啟動第三方評估機制，邀請專業機構和專業人士給本區養老機構的服務質量和服務水平進行“打分”，評估結果與政府補貼掛鉤。例如，閘北區民政局明確規定，養老機構只有達到60分以上（滿分100 分），才能享受政府補貼，補貼額度掛鉤不同檔位的分值。

養老機構通過導入第三方評估機制，使第三方評估從老年群體的需求和感觀出發，賦予了老年人更多的“服務選擇權”，進而能相對客觀地判斷養老機構服務質量和服務水平的高低。這種以老年群體為本位和以服務老年人為宗旨的評估，可以消除很多“水分”，把客觀評估結果向社會發布，并告知民政機構和老年群體，實際上是讓廣大養老的老年人獲得了“知情權”和“監督權”。

我國養老市場經營主體數量巨大且參差不齊，光靠政府監管顯然力不從心。讓第三方機構介入，系統地參與到養老服務質量評估上來，并將評估結果與政府補貼額度掛鉤，這衍生出一種新的監管方式與威懾，這種監管方式雖無形，但因與經濟利益掛鉤，已經引起養老機構的高度重視，從而倒逼養老機構改善管理與服務，最終整體提升養老服務水平。除了上海，江蘇、浙江和山東等省份也紛紛對引入第三方評估機制進行有益探索和有效實踐。

制定和完善評估標準是養老服務引入第三方評估機制的前提。

盡管養老服務業第三方評估機制的引入勢在必行，但需要注意處理兩個極其重要的問題，即標準和標準的內涵發展。

一是標準。標準是社會服務與管理的重要手段和必要條件，服務的標準不僅要體現人的主動性和能動性，還要體現人的服務技能和技能等級水平。養老服務業質量標準體系建設，是養老服務業發展的內在要求，也是建設養老服務質量體系的重要技術支撐。開展養老服務業標準體系的應用研究，是開展第三方評估的基礎性工作，同時也是完善和制定第三方評估標準的必要前提。

二是標準的內涵發展。目前，國內外現有與養老服務相關的服務標準主要集中在安全性、可靠性、技術性以及考慮老年人生活特殊需求的適老性等方面。隨著養老服務標準的不斷完善和發展，各國都已圍繞養老服務提供機構、服務人員、服務交付以及服務環境、設施、設備、用品等方面開展相關標準的研究與制定。其中，服務要素在養老服務標準中的比重在逐年提升，第三方評估占比亦是如此。

有了非常清晰的服務質量標準和評價體系擺在眼前，老年人會自 然而然選擇信譽好和服務質量好的優秀養老機構。養老機構第三方評估機制的實施，是推動提升養老服務質量的重要手段，同時也是推動養老機構在市場上優勝劣汰及催促養老機構在服務水準上進行競爭的制勝法寶。

事實上，只有科學研究和系統構建養老服務業標準體系，制定和完善覆蓋養老服務業各環節要素、協調統一的養老服務業標準體系，才能保障第三方評估機制的正確實施和有效實施。

第三方評估的公正性與權威性是有效開展第三方評估的根本。

第三方評估機構，必須是專業而中立的。但第三方評估機構并不是政府的行政職能部門，也不是政府的附庸，他是具有一定獨立性的實體，其評估活動有自主權，不受到政府和被評估對象的影響。

養老服務業第三方評估機制的內涵非常豐富，包括養老服務管理評估、養老服務專業人才評估、信息化評估、養老設施與設備評估及老年用品評估等。信息公開，評估結果隨時公示，始終堅持以信息公開為原則、不公開為例外的宗旨，建立起覆蓋全社會的信息網絡系統，最大限度地避免信息封閉和缺失現象，以便接受監督。

目前，我國養老機構管理仍實行衛生與民政“兩條線”管理模式。在醫養結合的養老機構，內部醫院和護理院要符合衛生部門相關規定，歷以醫療管理為重，然其服務理念不足；民政部門管理的養老機構服務理念相對先進，但基礎醫療行為能力和慢性病管理能力不足。

無論是衛生部門的“醫護型”養老還是民政部門的“照料型”養老，都需要第三方評估機構作出專業性及公正性和權威性的評估，這對系統構建養老服務質量第三方評價機制具有重要意義。

現實中，第三方評估機構本身不能顛覆現有的管理格局，養老服務業的管理轉型應是一個整體推進的系統工程，第三方評估不是萬能的。因此，需要理性看待、正確認識和科學引入第三方評估機制。

毋庸置疑的是，當前的中國養老服務業，可籍以第三方評估機制的建設作為突破口，加快養老服務業轉型步伐及提升養老服務質量。

第二篇：如何提高服務質量

如何提高服務質量

我們供電企業是國民經濟的基礎產業，近年來，在電力休制改革深入實施，電力市場體系逐步建立的新形勢下，國家電網公司“以人為本、忠誠企業、奉獻社會”的企業文化和“真誠服務、共謀發展”的服務理念，對構建和推行特色的“服務文化”起到了引領作用。優質服務工作，是供電企業參與市場競爭實現生存和發展的一塊法寶，也是實現政府和群眾雙滿意的一塊基石，只有牢牢把握住優質服務的命脈，才能使供電企業在市場競爭的浪潮中永遠立于不敗之地。

大力宣傳是樹立服務形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報紙和網站向社會發布電力供應和營銷服務的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動的新機制，積極建立電力供應新聞發布制度，及時披露電力運行狀況，公開調度信息，確保“公平、公開、公正”的電力調度。需要停電時，應通過各種渠道各種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務，限電不限真情”。把營業窗口作為服務和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業務演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務活動，把各項業務以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現出來，并努力為大電力客戶提供全方位、全過程的“優質、優先、優惠”的服務。有針對性的舉辦形式多樣的宣傳活動。主動向社會宣傳公司的戰略定位、戰略目標和公司文化理念，樹立“為客戶創造價值，讓客戶滿意；為社會創造效益，讓政府放心”的電力營銷理念，進一步樹立良好的企業服務形象。

開展形式多樣的活動，鞏固服務成果，營造良好氛圍

始終堅持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務宗旨，堅持履行供電承諾，落實各項措施，進一步提高供電可*率。大力提倡并逐步推廣帶電作業，增加深夜檢修，完善設備維護，逐步減少因供電設備檢修和事故對客戶的停電次數和停電時間。

通過形式多樣的技術比武、崗位練兵等活動，為員工搭建交流和學習的平臺，激發潛質，可以開展 “優質服務專題辯論賽”總結好的經驗和做法，可以舉辦“供電員工文明服務行為規范演示大賽”，重點圍繞《供電營業員工文明服務行為規范》中對供電營業員工提出的基礎行為規范、外在形象規范、一般行為規范和具體行為規范等各個方面，通過演講比賽、知識競賽、禮儀行為演示、現場模擬等多種表現方式，進一步展示電力企業員工的良好技能和高尚形象，不斷推進企業員工道德建設，提高標準化、規范化服務水平。通過這些形式，使優質服務這項活動不斷鞏固成果，延伸范圍，增加內涵，擴大影響，加大營業窗口規范化服務建設力度，強化對窗口單位的監督管理，打造示范窗口和樣板窗口，要按照《城市供電營業規范化服務標準》和《農村供電營業規范化服務標準》的要求，對一些不符合要求的營業窗口進行整治和改造。

廣泛利用媒體進行宣傳，可以在“優質服務”客戶服務中心、營業大廳放置宣傳單，廣泛征求客戶對活動以及服務的意見和建議，并按規定對客戶進行回訪，對回訪滿意率進行記錄和分析，堅持“客戶走訪制度”，傾聽客戶的意見，介紹供用電形勢，宣傳需求側管理理

念，做到企業與客戶的溝通與理解。各供電局還可以根據自己的特點，上門為客戶開展“設備義診”、“現場報裝”、“流動營業廳”服務、零距離服務等特色服務。

實踐證明，服務是企業發展的立足之本。在賣方市場轉為買方市場的今天，電力企業與其它行業一樣，也必須按客觀規律辦事，摒棄以往計劃經濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風，服務理念要更新、服務文化要豐富、服務質量要加強、服務舉措要全面、服務方式要靈活、服務手段要多樣、服務管理要到位，在規范中完善服務、提高質量；在服務中開拓市場、尋求發展，贏得廣大客戶的真誠信賴。

郭順東

2010年10月20日

第三篇：養老服務質量滿意率調查表

養老服務質量滿意率調查表

尊敬的老年人：您好！

這是專門設計的一份簡單的調查問卷，目的是了解您入住的養老服務機構管理和服務質量，改進工作。在此，我們提出一些問題，請您根據親身感受，在每一個問題的五個答案中選擇一個答案打“√”，實事求是地反映出您的看法。

填寫此表，是不記名的，我們將負責為您保密，請不要有任何顧慮。

謝謝您的合作！

北京市養老服務機構服務質量星級評定委員會

年 月 日

調查說明：

1、本調查問卷由調查人員通過訪談，執筆填寫，其他人員不得代填代答。

2、在入住人數不超過20人的機構采取普查的方式，超過20人的機構采取分類（自理、半自理和完全不能自理的老人）隨機抽樣或隨機訪談的方式進行，樣本量20人。

3、舉例：您認為養老護理員對您的態度如何？ 5.很好 4.較好 3.一般 2.較差 1.很差 如果您選擇“很好”，就請在“很好”上打“√”；如選擇“較好”，就在“較好”上打“√”，以下如此類推。

入住老人征求意見表

1、您在入住期間對養老機構總的印象如何？

5.很好 4.較好 3.一般 2.較差 1.很差

2、您認為養老機構環境是否清潔衛生？

5.衛生 4.較衛生 3.一般 2.較差 1.很差

3、您對接待工作是否滿意？

5.滿意 4.較滿意 3.一般 2.不太滿意 1.不滿意

4、您初入休養區時是否得到服務人員和藹熱情的接待？ 5.熱情 4.較熱情 3.一般 2.較冷淡 1.冷淡

5、入住后，服務人員是否詳細地向您介紹過有關規章制度和注意事項？

5.詳細 4.較詳細 3.一般 2.不詳細 1.沒有

6、您認為養老護理員對您的態度如何？

5.很好 4.較好 3.一般 2.較差 1.很差

7、養老護理員對您是否經常看望

5.每日探望 4.有時有 3.說不清 2.不常有 1.沒有

8、您認為醫生/護士/養老護理員對您的態度如何？ 5.很好 4.較好 3.一般 2.較差 1.很差

9、您對機構提供的各項服務的內容和流程是否了解？

5.很清楚 4.清楚 3.一般 2.不太清楚 1.不清楚

10、您對個人生活照料服務方面的整體服務印象如何？ 5.很好 4.較好 3.一般 2.較差 1.很差

11、您對養老服務機構的飲食是否滿意？

5.滿意 4.較滿意 3.一般 2.不太滿意 1.不滿意

12、您的居室內能否及時供應開水？

5.能 4.基本能 3.一般 2.不太能 1.不能

13、您在養老服務機構居住方便不方便？

5.很方便 4.較方便 3.一般 2.不太方便 1.不方便

14、您對養老服務機構的洗衣服務是否滿意？

5.滿意 4.較滿意 3.一般 2.不太滿意 1.不滿意

15、您住養老服務機構在安全方便上是否滿意？

5.滿意 4.較滿意 3.一般 2.不太滿意 1.不滿意

16、您對本機構的就醫是否滿意？

5.滿意 4.較滿意 3.一般 2.不太滿意 1.不滿意

17、您對本機構的設施設備、環境安全與否是否滿意？

5.滿意 4.較滿意 3.一般 2.不太滿意 1.不滿意

18、如果您對機構提供的服務有意見，怎樣解決您了解嗎？

5.很清楚 4.清楚 3.一般 2.不太清楚 1.不清楚

19、您對機構提供的各項服務完成質量、及時性和服務態度滿意嗎？

5.滿意 4.較滿意 3.一般 2.不太滿意 1.不滿意 20、您對本機構的服務管理和服務質量，是否還有以上未涉及到的方面需要提出批評建議，具體是：

第四篇：領隊如何提高服務質量

《領隊如何提高出境游產品質量》

姓 名:

梁惠

學 號:

08110304059

班 級:

08旅本7班

領隊如何提高出境游產品質量

隨著我國國民經濟的不斷提高，對我國的出境旅游業務的需求也在不斷的提高，加入世貿組織后出境旅游也成了我國旅游活動的重要組成部分。所以對我們領隊的要求也有了提高。作為一個合格的領隊，1我們職責是遵守《中國公民出國旅游管理辦法》中的相關規定，維護旅游者的合法權益，協同接待設施是旅游接待計劃，協助處理旅游行程中的突發事件、糾紛及其他問題，為旅游者提供旅游行程服務，自覺維護國家利益和名族尊嚴，并提醒旅游者抵制任何有損國家利益和民族尊嚴的言行。提高出境旅游產品質量不僅是旅行社管理人員的工作重點，作為領隊除了最基本的職責外，提高出境旅游產品的質量也是我們領隊的工作重點。那領隊怎樣才能提高出境旅游產品質量呢？

要提高領隊個人的素質，什么樣的人可以當領隊？2《出境旅游領隊人員管理辦法》第三條，對申請領隊證的人員應當符合的條件所做的規定，可以看作是國家旅游行政管理部門對出境旅游領隊的從業資格的認定：申請領隊證的人員，應符合以下條件：

（一）有完全民事行為能力的中華人民共和國共民；

（二）熱愛祖國，遵紀守法；

（三）可切實負起領隊責任；

（四）掌握旅游目的地國家或地區的有關情況。我國領隊證的3考試程序：

1、國家旅游局下發考試通知和名額；

2、各地旅游局制定實施辦法并通知具備出境組團資格的旅行社和相關單位；

3、具備出境組團資格的旅行社組織報名，交將符合報考條件的人員上報各地旅游局；

4、各地旅游局審查報名人員后組織培訓學習；

5、考試；

6、根據考試成績頒發領隊證。我國的領隊證考取就是篩選人才的手段，領隊的學歷，以及個人心理，還有道德品質都要符合我國處境領隊的要求。提高了我國領隊的整體素質，才能談及提高我國出境旅游產品的質量問題。

作為一個領隊做好本職工作，是首要任務，在接到一個出境旅游團時，領隊接收計調人員移交的出境旅游團隊資料時應認真核對查驗。領隊要全方位的了解這個團信息、資料。出境旅游團隊資料通常包括團隊名單表、出入境登記卡、海關申報單、旅游證件、旅游簽證／簽注、交通票據、接待計劃書、聯絡通訊錄等。做好充分的準備。嚴格按照合同的規定完成旅游接待計劃，領隊是處境旅游團的 12 來自《領隊實務》

來自《出境旅游領隊實務》 3 來自互聯網 領頭人，所以不管是在外還是在內都要給游客一種安全感，讓游客覺得在你的帶領下一定會有一個愉快的、安全的旅行。接下來就是我們最重要的行前說明會了，在做行前說明會的時候我們要給游客留下美好的第一印象，為以后愉快的旅游生活打良好的基礎，在行前說明會上我沒的目的就是讓每一位游客做好出境游的準備，準備開始愉快的旅行。由于我國經濟水平提高，人民的整體消費水平也都提高了，所以出境旅游團里的游客的素質也是不一樣的。為了整體的旅游產品質量，我們還要提醒游客到他國旅游時應注意的事項，給他國留下良好的印象，為以后我國人民出境旅游打下夯實的基礎。這些都應是我們領隊在行前說明會上應該明確說明的。

領隊還有一個很重要的任務就是搞好游客關系，在帶團時領隊是各方面關系的聯絡人，所以我們要及時做好溝通工作，不經要與當地導游有很好的交流，也要很好的把游客與游客、游客與導游、游客與組團社之間的關系搞好，這樣我們才能保證我們旅游產品的質量。讓各方面的關系融洽是我們愉快旅游的前提和保證。游客購買的旅行社線路產品，事實上購買的是一次旅行經歷。從購買者的角度來想，他當然期望購買的最好的做好事一次美好的旅行經歷。要實現并完成這項美好的項目，領隊及游客的相互配合和相互支持必不可少。領隊和游客之間的相互配合可以讓我們的旅游產品的質量更加好。在旅途中難免會遇到一些因交通或者天氣所引起的小問題，如果領隊處理的好與游客關系融洽，這些不愉快的事也就成了一些美好的小插曲，所以作為一個優秀的領隊我們要把握好和游客之間的關系。

領隊的實踐帶團能力要強，仔細認真的工作，是我們取得回頭客的重要前提，只有我們的旅游產品質量得到了保證，才能保證得到更多的回頭客，讓游客覺得下次履行還得和你一起。L領隊的服務可以起到比廣告更好的招來作用，每一位參加出境旅游的游客均有可能再次參加出境旅游的可能。通常不會有游客參加了一次旅游團知道，會說：“我再也不會出國旅游了！”但情況卻恰恰相反，有些游客是吃著碗里的望著鍋里的，還沒有完成這次旅行就盤算著下次旅行了，而領隊有事旅游產品的直接推銷人，通過領隊直接把更多的消息傳遞給游客，可以得到十分明顯的效果。身處出境旅游的游客們是這類廣告信息的熱心接受者，大多數人是不會拒絕接受的。所以領隊在這里是一個和好的橋梁，所以領隊在旅游產品 2 中的作用十分重大。認真仔細的工作可以很好的提高旅游產品的質量，讓游客再次參加我們旅行社的旅行。

游覽服務講解工作是領隊工作的重要組成部分，有些人可能認為游覽講解是當地導游的事，與我們領隊沒有太大關系，但是事實卻不是這樣的，在沒有與當地導游見面之前游客來到一個陌生的國家，當地的風土人情和標志性景點建筑是需要領隊來介紹的，怎樣提高我們的游覽講解呢？這就要我們領隊多看書、多積累經驗，提前做預習工作，學習掌握目的地國家（地區）的相關知識，了解我們索要游覽的城市。這樣才能給游客講解的明白透徹，才能提高我們旅游產品的質量。在與接待社的導游一起旅游時應該督促接待社及其導游員按約定履行旅游合同。在旅游途中，領隊應積極協助當地導游，為旅游者提供必要的幫助和服務。

領隊是一個好的旅游產品的實踐者、檢驗員和信息反饋員。他為旅行社設計旅游產品提供良好的實踐經驗，在旅游過程中能親身體會到旅游產品的不足，為旅行社的線路產品提供合理的建議，領隊帶團歸來以后會反映游客的意見和建議，更可以說是旅游產品滿意度的一手資料。從親身的感受處罰，領隊提出的對線路改進的一些合理化意見，更會是促進旅行社的產品成熟并完美的重要因素，有時候領隊帶回來的信息也許不能說明整體產品的好與壞，但是從一方面我們也得到了有用的信息，可以讓旅行社加以改進，完善自我實現超越。這對旅行社只有促進發展的作用，絕對是無害處的。領隊也要主動承擔推薦旅游線路產品的任務，為旅游者當好參考員，讓游客對我們有信賴感，才是真正提高了我們產品的質量。

領隊要對各方面知識都需要了解，不說能很深的了解，也要知道個大概，比如在法律上的知識，如何保護有課的切身利益和領隊自己的合法權益。還有一些專業的急救知識，在危機的時候，我們領隊姚獨當一面，成為團隊的主心骨。要有很理性的頭腦，不能因為環境的變化，或者情況的危機而自亂陣腳。還有歷史文化知識，要多世界史有所了解，畢竟我們是帶游客出國玩，世界各地我們都要去，所以每個地方的歷史我們都要略知一二。還有保險的知識，要了解各種人生意外保險的情況，以免在最重要的時候能用的上。還有我們的語言溝通能力，最基本的世界語言英語，是我們的必備語言。對一些自然災害，比如：地震、海嘯、泥石流等事件的出現我們要第一時間保持頭腦的清醒，不能亂了方寸。旅游 3 者在旅游過程出現的特殊情況，如事故傷亡、行程受阻、財物丟失或被搶被盜、疾病救護等，領隊應積極作出有效的處理，以維護旅游者的合法權益。關系到游客利益的時候，我們領隊要堅決維護游客切身的合法利益，要以游客為重，必要時，向我駐當地使領館報告，請求幫助。

作為領隊也許外人看來真的很風光，可是不花一分錢卻游遍了世界各地，領隊總是帶領一群游客游動走西環游世界，乘坐飛機，下榻豪華酒店，品嘗各國美食，可以得到許多普通人無法得到的享受，因而顯得較為體面，為人羨慕。而且，與社會許多行業相比，領隊是一項收入較高的職業。即使與旅行社的其他崗位相比，領隊的收入也是處在較高的水平。除此之外，你還可以實現不花錢游走世界的夢想；再者，領隊也可以說是一個旅游團的小“官”，管理一個旅游團同樣會體驗當領導管人的樂趣。尤其突出的是，領隊帶不同的團，走不同的路線，去不同的國家，可以使自己很快成熟起來，養成遇事不慌的沉穩心理和掌控局面的、有條不紊的管理才能，特別是可以養成擅長與各形各類，不同職業，不同修養，不同收入的人士打交道的本領。可是誰又知道作為一名合格的領隊所要面對的事有多少，也許會受到游客的抱怨，會面對到各方面的誘惑，還有安全上不能得到保證等等這些問題，如交通事故、治安事故、自然災害等防不勝防。在旅行社的諸項工作崗位中，出境旅游領隊的崗位可以說風險最大，遭遇各類天災人禍的幾率最高；而且領隊帶團時，無論是生病、身體不適等都不能棄團而去。常年在外出差，個人家中日常生活無法得到照料；此外，在出現矛盾時，領隊最容易成為游客和旅行社雙重責備的對象。游客對導游、游程的不滿，火氣也很容易轉向領隊發泄；再者，領隊會常常令親友擔心。每有空難、地震、局部戰爭等天災人禍發生，領隊的家人總會掛念擔心。但是領隊要有克服一切困難的勇氣和能力，要做好面對一切困難的準備，也許家人會在你工作的時候需要你，也許各種壓力壓得你喘不過氣，但是無論怎么樣你都不能再帶團的時候表露出來你的心情，因為游客是花錢買愉快的，誰也不想自己出來玩，領隊卻哭喪著臉。這就要求我們要有很強的心理素質，面對一切困難都要覺得那不是困難，都要隨時準備好解決困難，讓游客有一次愉快的旅行。也只有這樣才能保證旅游產品的質量。為游客提供一次優質的服務也就是提高了我們旅游產品的質量了。

其實從根本上講，旅游產品質量不是領隊一個人就能解決的問題，這需要一 4 個整體的很好的配合才能做到的，從設計旅游線路到最終完成這次旅行，其中的每一個參與者都是圖稿出境旅游產品質量的關鍵人，所以提高出境旅游產品質量的關鍵在于旅游大環境，旅行社安排合理的行程，地接采購性價比高的景點、餐、住宿、用車等等，游客在報名的時候也要自覺抵制一些零負團費的行程，領對在帶團時做出優秀的服務，最后又可得到一個滿意并且愉快的旅行，這才是整體實現出境旅游產品價值的體現。但是領隊服務在這一活動中是最重要也是最直接接觸直接消費者的環節，很大程度上我們看到的都是領隊在完成這一旅游活動。所以游客對領隊的滿意度很大程度上已經為我們的產品質量打了分。做一名合格的領隊，認真完成工作，做到關心、細心、小心，這樣游客一定能體會到我們的無微不至，只有這樣才能保證游客有一個滿意的愉快的旅程！才能提高我們出境旅游產品的質量。

第五篇：如何提高物流服務質量

如何提高物流服務質量

摘要: 1．引言 對于生產企業來說，產品質量是企業生存的靈魂，而作為服務行業的第三方物流企業，服務質量就是企業生存的靈魂。隨著市場經濟的發展，物流企業的競爭越來越體現在服務質量上的競爭，服務已成為企業取得競爭優勢的重要手段。服務質量管理在提高物流企業的服務水平，降低成本，提高核心競爭力等方面具有重要作用。由于物流服務的獨特之處，根據物流企業的服務特點，進行循序漸進的質量改進成為物流企業服務質量管理中 1．引言

對于生產企業來說，產品質量是企業生存的靈魂，而作為服務行業的第三方物流企業，服務質量就是企業生存的靈魂。隨著市場經濟的發展，物流企業的競爭越來越體現在服務質量上的競爭，服務已成為企業取得競爭優勢的重要手段。服務質量管理在提高物流企業的服務水平，降低成本，提高核心競爭力等方面具有重要作用。由于物流服務的獨特之處，根據物流企業的服務特點，進行循序漸進的質量改進成為物流企業服務質量管理中最關鍵的一個環節。2．物流服務的特點

(1)物流是服務，是軟性產品在物流業中，提供服務與產品交付同時實現，沒有產品完成后交付前的檢驗時機。雖然質量不是靠檢驗出來的，但檢驗至少能在不合格產品交付給顧客前被剔除出來，最大限度地減少不合格品可能造成的顧客不滿意。由于缺少產品檢驗的環節，物流服務的質量管理就有了較大的難度。(2)物流需求多樣化、個性化，沒有固定的模式在物流服務中，海運、空運、公路運輸操作方式上幾乎沒有相同點，即使同是公路運輸，不同路段在路況、車輛資源、在途控制方式上也有很大差別；同是倉庫管理，平面庫、樓庫、立體庫、自動化庫，從設備配置、區域規劃、流程設計上區別甚大；同是信息服務，各個客戶僅在統計表的設計上就有不同要求，至于信息反饋時間、信息反饋渠道上要求就更加不同了。(3)物流服務是一種時效性很強、要求快速反應的服務物流服務面臨的是隨時會變更的細節要求，在它明確的整體目標框架下，具體的單次服務隨時都有可能變更。即使是在十小時前下的出貨訂單，在出貨半小時前、甚至在途上都有可能會取消或變更，而這種情況還不屬于小概率事件。如果沒有完善的快速響應機制進行調控，是不可能實現客戶滿意的。3．物流企業服務存在的問題

盡管我國物流業近幾年有了較快發展，但與西方發達國家相比，我國物流企業多是從倉儲、運輸企業轉型而來，服務內容單一，能為客戶提供個性化服務的物流企業還不多。目52經濟理論研究前，國內物流企業主要存在如下問題：

(1)缺乏基于顧客價值的物流服務思想。大多數物流企業在運行中都有自己的服務標準。然而，許多物流企業的服務標準并非來自對顧客期望的理解，而是來自企業內部的期望，是根據運營需要制定的服務標準口。這樣的服務標準與顧客的期望之間存在著差距。

(2)員工素質不高。員工素質是決定企業發展速度的關鍵因素，物流企業的工作人員素質參差不齊，特別是一線工作人員缺少基本的專業培訓，造成操作不規范，服務態度惡劣，形成制約企業發展的瓶頸。(3)貨物外包裝存在嚴重磨損。存在該問題的主要原因首先是物流企業不重視貨物的外包裝，認為包裝用過則棄，很少有對貨物進行專業的二次包裝(耐磨、防震、防濕)作業的；其次，配送倉庫條件惡劣，貨物被隨意堆放在滿是灰塵和水漬的地面上；最后由于企業不重視開發和使用簡易的裝卸工具，只靠員工雙手和體力進行物流作業，從而造成我國貨運業“野蠻裝卸”的頑疾。

(4)信息化技術應用程度不高。除少數企業以外，大多數物流企業技術裝備和管理手段仍比較落后，服務網絡和信息系統不健全，大大影響物流服務的準確性與及時性。大量中小城市的物流企業僅僅是一部電話、幾輛貨車組成的運輸公司，他們處理業務的主要手段多是電話加貨運單據。對外的業務聯系主要依靠電話，業務活動的依據就是接受貨物的時候填的貨運單據。4．物流企業服務質量改進方法

物流服務質量表現為產生、形成和實現的過程。這種過程是按照一定的邏輯順序進行的一系列活動構成的，因此，物流服務質量的改進是一個循序漸進的過程。作者將采用“PDCA”循環這一方法來闡述物流企業服務質量的改進。“PDCA”循環最基本的特點就是循環的階梯提升。循環是有前后時間差異的，前一循環的輸出往往成為后一循環的輸入，在吸取前一循環經驗和教訓的前提下又開展了新一輪循環。但這種循環的接連滾動并不是在原地進行，而是隨著每一個新循環的開始，質量改進的水平也躍上了一個新的臺階。（1）P—策劃階段

這一階段的主要工作是在企業中樹立正確的服務理念；加強對員工的培訓；制定改進計劃。

首先，強化“以顧客為中心”的服務理念，正確認識顧客對服務質量的期望。“以顧客為中心”的服務理念能使服務人員產生讓顧客更滿意的強烈愿望，從而在與顧客接觸的過程中重視顧客的各種意見和建議，關注顧客對服務質量的感知和評價，自覺產生改進服務質量的要求。

而物流企業要改進服務質量，就必須弄清楚顧客的需求，并根據不同顧客的期望制定不同的服務策略。其次，在員工培訓中加強對服務質量的培訓，并教授給員工一些具體的操作技巧。一線員工是物流企業與顧客直接接觸最多的人，在與顧客交流時他們服務質量觀念的自然流露就可以展示出企業的實力和提供服務的能力，使顧客對企業產生信賴。同時，他們也最有機會聽到或收集到顧客對其他服務和競爭對手的評價等信息。增強他們收集顧客信息的技巧和主動性，可以使物流企業掌握的顧客信息大量增加，使物流企業服務質量的測評更加真實和有效。最后，制定服務質量改進計劃。通過在市場調研中顧客所期望的服務質量標準以及現有服務的跟蹤評價結果制定服務質量改進計劃。在改進計劃中要對制定該計劃的原因、改進的對象、改進的目標、完成改進的時間、改進計劃實施負責人以及如何完成改進等方面做出說明。（2）D一實施階段

這一階段的主要任務是實施改進計劃。在改進計劃的實施過程中，物流企業要從技術、方法、管理等方面創造利于改進的環境。物流企業要積極采用現代信息技術，提高服務水平。要改變傳統的電話跟蹤單一方式，應用先進的跟蹤系統GPS和電子地圖系統GIS，通過車載智能移動信息終端實現對車輛的全程實時監控、跟蹤，提高車輛的有效利用率。建設完善的計算機配送網絡管理系統，減少人工工作量，提高部門協同工作效率。為貨主建立貨物信息查詢系統，使貨主可以實時、透明地查詢貨物信息，了解整個配送過程、時間進度，方便貨主在貨物流轉過程中更加合理安排自己的生產銷售計劃。在改進計劃實施過程中，物流企業還可以借鑒國際上先進的管理經驗，完善管理方法。可以加強內部管理的柔性手段，促進個性化服務的發展；通過參與客戶的物流管理，將各個物流功能有機銜接起來，實現高效的物流系統運作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力；可以向信息流、資金流服務延伸等等。在實際操作中，還要注意方法的靈活運用。如之前企業為了調動員工的積極性，把顧客對服務質量的評價與工資、獎金掛鉤，這就造成員工為了個人利益不愿將顧客的口頭抱怨傳遞給管理層，從而影響服務質量改進。所以。物流企業在引入“以顧客為中心”的服務理念時，可以淡化評價結果作為懲罰的依據，使員工相信收集顧客滿意信息不是為了評價他們的工作表現，而是為了改進企業服務質量，提高顧客滿意度，增強企業的核心競爭力，從而為員工提供更滿意的工作環境。（3）C一檢查階段

這一階段就是把服務質量改進結果與計劃的目標進行對比，從而確定質量改進有無成效。在這一階段，物流企業可以制定一個服務補救策略，用以處理服務質量問題。它可以包括公平對待顧客、跟蹤并預期補救良機、授予員工解決問題的權利等措施。當然設置服務補救策略并不僅僅為了有機會補救有缺陷的服務和加強與客戶的聯系，同時也有助于進行根本原因分析，識別問題來源，進行過程改進，主動查找潛在的服務失誤，從而消除對補救的需要。（4）A——處置階段

這一階段的任務就是總結上述所有過程的經驗教訓，將改進過程中的成功經驗和失敗教訓納入有關標準、規定和制度中，同時把發現的問題轉入下一個“PIX：A”循環。據調查顯示，通常對服務不滿意的顧客將把他們的經歷告訴10一20人；抱怨得到解決的顧客會對5個人講他的經歷。但4％抱怨的顧客比96％不抱怨的顧客更可能繼續購買；如果問題得到解決，那些抱怨的顧客中將有60％會繼續購買；如果問題得到盡快解決，這一比例上升到95％。因而，物流企業要重視客戶的意見，對服務質量存在的問題進行及時處理。5．結論

物流在全球經濟一體化的推動下，由于得到信息技術等先進技術的支撐，其內涵和外延已經發生了巨大的變化，不得不以現代物流來進行重新定義，其質量管理的要求也隨之水漲船高。在競爭激烈的市場中，物流企業必須時刻關注客戶的需求變化，持續改進物流服務質量。忽視質量改進的物流企業或許會獲得短期利益，但很難在市場中長久的生存和發展，最終將被市場淘汰。