第一篇：浙江保險業機動車輛保險客戶服務規范-附件

浙江保險業機動車輛保險客戶服務規范

浙江省保險行業協會

二〇一〇年六月

第一章

總則

1.為全面貫徹落實浙江保險業2010年“車險服務年”活動，進一步提升行業車險理賠服務質量，建設標準化客戶服務體系，強化行業服務意識、統一行業服務形象、規范行業服務行為，特制定《浙江保險業機動車輛保險客戶服務規范》。

2.浙江省(不含寧波)各級財產保險公司(以下簡稱“各公司”)客服工作人員開展相關服務行為時須遵照《浙江保險業機動車輛保險客戶服務規范》執行。

3.各公司客服工作人員在為客戶提供服務過程中均應熱情大方、禮貌尊重、不卑不亢、專業高效。

4.各公司客服工作人員工作期間應以“遵守法律法規、維護公司利益、真誠服務客戶、高效開展工作”為原則，強化服務意識，主動溝通協調，換位思考，不推諉、不拖沓，提升客戶服務效率。

5.各公司客服人員應熟知與本崗位相關的客戶服務規范、客戶服務承諾，以及客戶服務其它相關規定。

6.各公司客服人員在對外服務過程中均應遵循“限時辦結制”。限時辦結是指各保險機構在進行客戶服務工作時，在手續完備、材料齊全且內容符合法律、法規及有關規定的前提下，各保險機構客戶服務部門要努力提高效能，在行業規定及公司承諾時限內及時辦結的一項服務制度。

7.除特別說明外，本規范引用名詞釋義如下：

公司，指浙江省(不含寧波)各財產保險公司(以下簡稱公司)。

保險公司分支機構是括包括中心支公司、支公司、營業部、營銷服務部等在內的保險公司下屬營業性機構。(以下簡稱分支機構)

服務網點，指公司創建或使用的，面向客戶提供咨詢、投保、理賠、投訴等服務的營業性場所，包括三級機構、四級機構營業廳，定損中心，定損點以及合作單位的保險公司駐點服務區。

客戶，指與公司存在保險合同關系的投保人，及被保險人、受益人，或經上述三者授權的委托人，也包括接受公司業務人員拜訪或在服務網點咨詢、辦理相關業務的準客戶

7.各公司應高度重視客戶服務規范工作，積極落實規范要求，加強培訓和監督檢查，不斷提高標準化管理水平，塑造保險行業的客戶服務品牌和社會形象。

第二章

服務網點環境建設規范

第一節服務網點的分類

1.1服務網點分為公司自建網點和借用合作單位職場建設的自管網點兩類。

服務網點應具備咨詢、承保、理賠、投訴受理等部分綜合服務功能。

1.2服務網點的設置和相關配置需本著貼近客戶、方便客戶、滿意客戶的原則進行布設；已設立的服務網點須在現有基礎上按照本規范相關內容，充實客戶服務理念，即在布局、設施等方面結合實際做相應調整和增配；新設服務網點和即將調整的網點須在選址、設計、配置等方面按照本規范執行。

第二節服務網點建設總體要求

服務網點尤其自建網點應盡量設置在交通便利、客流量較大、方便停車的地段，可與公司辦公樓同處一地，也可單獨設置，但應便于客戶及車輛的出入。公司應確保服務網點相對穩定，連續使用時間原則上應不少于3年。如有遷址需在遷址前在職場入口及樓層處公示遷址通知，并標識出客戶咨詢及投訴熱線電話。

網點位于一層以外其他樓層的，應在地面一層入口處設置標牌標明營業職場入口和樓層。

公司借用合作單位的服務網點應盡可能張貼擺放公司承保理賠流程、客戶服務承諾、客戶服務電話等保監局和行業協會要求的服務信息，且須及時更新。

提供綜合服務的網點應視情況配備復印機或為客戶提供復印服務。

第三節服務網點建設要求

3.1客戶服務網點須達到以下標準：

門店外墻應懸掛符合公司標準的戶外店招、營業銘牌，其中營業銘牌應標注網點名稱、營業時間、客服電話及保監局和行業協會要求的服務信息。

3.1.2公司應統一組織對各服務網點命名，名稱應明顯標示網點的主要服務區域或坐落地點。

3.1.3公共區域(包括職場外)須保持干凈、整潔、美觀，秩序井然。

3.1.4服務網點外立面風格，包括墻面、電梯間、包柱、門、窗、家具等顏色和裝修風格，須符合公司相關要求。

3.1.5網點內須保持空氣清新、無異味，應放置用于美化環境的綠色植物(人造植物亦可)。

3.1.6客戶服務中心應設立業務受理區、收銀區、客戶休息區等主要作業分區。業務受理區須采用開放式柜面，柜面需配置電腦，柜臺前須配有座椅。客戶休息區須配備沙發/等候椅、飲水機等方便客戶臨時休息的設施，并保證飲用水、一次性水杯的充足。

3.1.7提供現金收付的網點，收銀區須設置為封閉式柜臺。

3.1.8客戶服務中心內須懸掛投保流程、理賠流程、理賠資料說明、客戶服務承諾、客戶服務電話、服務人員監督板(帶照片)等宣傳材料，相關服務資料須放置在客戶易于查閱的地方并及時更新。服務人員應竭力履行服務承諾，如因各種情況造成未能履行服務承諾，應向客戶解釋說明并表示歉意。

3.1.9客戶服務中心柜面應設置客戶接待、承保、理賠、收付等標牌，如有必要可進一步細化標牌內容。

3.1.10客戶休息區須配置公司標準客戶意見簿。

3.1.11桌牌擺放要求整齊劃一，鑲嵌柜面人員工卡，營業時間內不得隨意摘掉。營業時間內，因特殊原因暫時無法受理業務的柜臺須在暫停辦理業務時起擺放“暫停業務受理”標牌，恢復辦理業務時撤掉“暫停業務受理”標牌。擺放“暫停業務受理”標志牌須以有其他人員辦理相同業務為前提。

3.1.12客戶休息區/資料填寫區須提供書寫的文具和單證填寫樣本，粘貼在書寫桌面上，便于客戶使用和參閱。

3.1.13定損中心須根據服務功能設置定損、單證收集等吊牌或桌牌。墻壁須懸掛理賠流程、理賠資料說明、客戶服務承諾、客戶服務電話及其它保監局和行業協會要求的服務信息。

3.1.14服務網點店招、營業銘牌、工卡、客戶意見簿等設施的標準樣式由各公司統一制定發布。

第三章 基本服務禮儀

客戶服務人員須做到以誠為本，以禮待人。本章適用于代表公司為客戶提供銷售、承保、理賠、咨詢、投訴等服務的所有人員。

第一節儀容

1.1服務人員儀容需保持干凈整潔，儀表端正。

第二節著裝

2.1上班時間，服務人員應著公司統一工裝，大方得體，整齊清潔。

2.2查勘定損人員和服務網點內的公司服務人員上班時間必須佩戴胸牌，并不得拒絕客戶提出的查詢工號的要求。

第三節儀態

3.1服務人員舉止需平穩端莊、面帶微笑、積極主動、熱情大方。

第四節工作環境

4.1文件、單證擺放整齊，嚴謹有序，不從事與工作無關的個人活動。

第五節交流禮儀

5.1聲音平穩，使用簡單易懂的語言，使用禮貌用語，耐心傾聽客戶談話，營造和諧的交流氛圍。接聽電話的客服人員應規范使用電話禮儀，語言簡潔、清晰。

第四章

網點服務規范

本章所指柜員指公司全體專職或兼職在服務網點柜面，負責客戶接待、引導、業務介紹、產品宣傳、接受客戶咨詢、直接為客戶提供承保、理賠服務和投訴處理及環境、安全維護等服務的公司人員。包括接待員、出單員、理賠人員、收付柜員以及網點安全、環境維護人員。

第一節服務崗位

1.1服務網點應指定一名網點負責人，負責服務網點的全面管理，是服務網點工作的全面管理者及各項事務的最終責任人。

1.2客服人員服務禮儀須符合《基本服務禮儀》要求，臨柜人員須著統一標準柜面工裝，佩戴統一工作牌，保持服裝干凈整潔。

1.3各公司客服網點應設置接待員，負責引導客戶。客戶進入營業廳大門時應主動接待，引導客戶到達相應的業務處理柜臺。同時負責解答客戶咨詢、受理客戶投訴、維護現場環境，并根據相關要求具體負責客戶服務中心服務品質監督。

接待員可單獨設置，也可由出單、理賠或服務網點安全環境維護人員兼任，網點負責人可在確保服務質量的前提下視客戶日接待量合理安排。

1.4出單柜員負責根據公司相關業務管理規定和客戶需求，指導客戶填寫投保單、進行投保單初審，并辦理出單相關事宜。同時負責協助接待員解答專業性投保咨詢問題。

1.5理賠柜員負責根據公司業務管理相關規定，為客戶提供查勘定損、理賠進程查詢、賠款咨詢、殘值回收、單證收集等服務，同時負責協助接待員解答專業性理賠咨詢問題。

1.6收付柜員負責為客戶提供保費交納、賠款支付、車船稅交納等服務。

1.7柜員應儀態形象端莊大方，語言表達能力較好，具有較強的客戶服務意識，溝通及學習能力強，了解財產保險業務基本知識，具備所在崗位要求的專業技能。遇到客戶不理解公司條款、政策或客戶提出疑問時，要主動解釋說明，禁止要求客戶自己去看說明、條款。

第二節網點日常管理

2.1服務網點具體營業時間可根據當地習慣適當提前或后延。午休時間應合理排班，至少安排一名柜員負責接待客戶，盡可能提供正常業務辦理服務。

2.2三級機構主要客戶服務中心雙休日、法定節假日應安排人員網點值班、以向客戶提供基礎服務。其它服務網點周六、周日應至少一天安排人員值班，接待客戶。國家法定節假日營業安排需提前在服務網點外公示，以方便提供基礎服務。

第三節服務行為

3.1接待客戶時熱情周到，做到有問必答，提示周全。

3.4承保、理賠、投訴服務行為分別按照第六、七、八章執行。

3.5收付錢款單證手續齊全，客戶簽字確認，對客戶的疑問耐心細致解答。

第五章 銷售服務規范

本章所指銷售人員指代表公司向公眾開展展業營銷的公司各類人員、合法代理人，專兼業保險中介機構工作人員。

本章所指客戶指與公司存在保險合同關系的投保人，及被保險人、受益人，或經上述三者授權的委托人，也包括接受公司業務人員拜訪或在服務網點咨詢、辦理相關業務的準客戶。

第一節職業道德

1.1銷售人員在向公眾開展銷售過程中，須恪守社會公德和職業道德，遵守誠實信用和公平競爭原則，自覺維護保險市場的行業秩序和行業利益。不得從事不正當競爭，不得詆毀同業競爭對手，不得違規爭搶內部業務。

1.2銷售人員須向客戶履行告知義務，正確解釋保險條款，特別是責任免除、被保險人義務等，不得有欺瞞、誤導客戶的行為，不得代替客戶簽名，不得對客戶/準客戶隱瞞與保險合同有關的重要情況，不得阻礙客戶/準客戶履行如實告知義務，或者誘導其不履行如實告知義務，不得擅自對客戶承諾保險合同以外的責任。必要時須指導客戶辦理繳費、索賠等事項，跟蹤理賠服務進程。

1.3銷售人員接洽客戶應秉承誠實守信、尊重客戶、方便客戶的原則，不得無故糾纏客戶。

1.4銷售人員應對客戶信息嚴格保密，不得泄露。

第二節銷售行為

2.1銷售人員須主動向客戶提示或詳細說明下列事項：

2.1.1仔細閱讀投保單和保險條款，明確雙方的權利和義務。

2.1.2重點說明保險合同中的責任免除條款和被保險人義務條款。

2.1.3重點說明不如實告知對合同效力產生的負面影響。

2.1.4重點說明不足額投保、重復保險等情形對保險理賠可能產生的后果以及車輛發生部分損失及發生全部損失時的保險賠償處理方式。

2.2銷售人員須熟練掌握各險種投保所需的要素，向客戶解釋填寫各要素的意義，避免客戶感覺繁瑣，并清晰告知被保險人辦理投保手續應提交的相關資料。

2.3在客戶確認購買意向后，銷售人員應協助指導客戶填寫投保單并進行簽字確認，告知填寫注意事項，并保證填寫內容符合行業相關規定。

2.4售后服務

2.4.1保單和保險費發票需要送達的，銷售人員應在出單后2個工作日內送到客戶手中。

2.4.2客戶出險后，銷售人員應積極協助客戶辦理相關索賠手續，跟蹤賠案處理進程。對賠付不理解或有異議的，應積極配合公司做好說服解釋工作。

2.4.3銷售人員在得知保險合同的主體、保險利益、保險標的等保險合同的重要內容發生變化時，須及時提醒客戶盡快辦理合同變更手續。

第六章 承保服務規范

本章所指承保服務人員指公司內為客戶直接或間接提供承保服務的人員，包括但不限于初核、核保、出單等崗位人員。

第一節職業道德

1.1承保服務人員在工作過程中，須恪守社會公德和職業道德，遵守誠實信用和公平競爭原則，自覺維護保險市場的行業秩序和行業利益。維護全體客戶之間的公平、不欺詐客戶、對客戶信息保密。

1.2承保服務人員須熟悉保險條款、正確理解并遵守保險法律法規及行業相關規定，熱心幫助指導客戶辦理投保業務，不得擅自承諾客戶擴展保險責任。

第二節承保各環節服務

2.1依據投保人提供的投保相關資料核對填寫信息，對不清楚的地方要認核實，確保錄入信息準確詳實。

2.2核保人員在收到核保任務后須在第一時間處理，不得無故據保，對于承保內容客戶存在疑義的，應耐心、專業的向客戶解釋原因，征得理解和諒解。

2.3涉及保險合同變更的批改，批改客服人員須認真向批改申請人一次性說明批改所需材料和辦理手續，避免因公司未履行告知而給客戶帶來麻煩。

2.4對待退保客戶，應熱情服務，不得以任何形式違規剝奪客戶的退保權利和未到期部分的保險費。

第七章 理賠服務規范

本規范所指理賠服務人員指公司內為客戶直接或間接提供理賠服務的人員，包括但不限于接報案、調度、查勘、定損、核損、理算、核賠等崗位人員。

第一節職業道德

1.1理賠服務人員須“積極主動，公平公正”，及時調查、客觀公正地評估和處理賠案。面對客戶有關理賠的咨詢，須迅速準確地予以回復。

1.2理賠服務人員須根據條款及相關理賠實務力行合理的理賠標準，不得“惜賠、拖賠”，避免故意延誤引起不必要的理賠投訴，提高理賠效率。

1.3公司理賠服務人員應嚴格遵守理賠紀律，工作時間不飲酒，不辦理本人、親屬的賠案，不借客戶索賠之際委托索賠客戶及相關單位辦理個人事務，不接受與理賠工作有關的單位、個人的宴請和禮品。

第二節理賠各環節服務

2.1接報案

2.1.1公司設立365天×24小時理賠服務專線電話，隨時接受理賠報案、咨詢和投訴。專線電話號碼向社會公示，并明示于公司保單、保險卡等，不得隨意變更。

2.1.2理賠服務專線值班人員須始終保持“熱情、專業、高效”的工作態度，接報案時應規范使用電話禮儀，語言簡潔、清晰，及時做好報案登記工作，準確記錄客戶姓名、車號、出險時間、地點、聯系人及聯系方式，并告知后續索賠要領。

2.2調度

2.2.1報案成功后，調度人員須立即進行案件派工，清晰準確地將案件信息告知查勘人員。

2.2.2調度時效標準：

調度人員須在報案保存成功后5分鐘內將案件調度給查勘人員，并告知其案件信息。

2.3查勘

2.3.1公司建立嚴格的365天×24小時查勘制度。

2.3.2查勘人員工作期間須著公司統一查勘服裝，佩戴工牌，在工作時間內保證手機電話暢通，工作日中午以及值班期間不允許飲酒。

2.3.3查勘人員在接到調度命令后，須在5分鐘之內主動聯系客戶，了解案件具體情況，明確告知客戶后續處理方式。

2.3.4查勘人員應根據實際情況、監管要求、客戶意愿和公司規定，綜合判斷是否進行現場查勘。如在規定范圍內不需現場查勘，但客戶強烈要求現場查勘的，查勘人員須先以滿足客戶需求為主，并及時向本機構理賠負責人報告，除因不可抗力、異地出險等特殊情況外，須根據客戶要求進行現場查勘。

2.3.5查勘人員到達現場時須主動問候并表明身份，查勘過程中保持主動熱情、文明禮貌。查勘人員在現場查勘時，須采用規范統一的查勘操作流程，向客戶提供標準化的服務。客戶對查勘結論提出異議或情緒激動時，查勘人員應虛心傾聽、耐心解釋。做好客戶安撫工作，以確鑿證據、相關法律法規或執法參與等輔助工具來合理證明查勘結論。查證事故情況后，須向客戶告知理賠所需手續。

2.3.6查勘人員應熟知法律法規、當地監管政策、公司理賠流程和相關規定，對于涉及理賠的咨詢問題須迅速準確地回復。

2.3.7對于事故現場中不能移動的車輛，理賠查勘人員須主動詢問客戶是否需要協助處理，在征得客戶同意的情況下，可聯系相關單位提供救援服務，如需客戶支付救援服務費用的須事先向客戶說明。

2.3.8公司不得指定修理廠或配件供應商，但可向客戶推薦具有機動車輛維修管理部門核定的具有二類以上維修資質的修理廠。

2.3.9查勘時效標準：

理賠查勘人員接到調度命令后，須5分鐘內與客戶取得聯系，并按照客戶服務承諾要求在規定時間內到達現場。查勘人員(含委托的公估公司工作人員)需保證城區30分鐘內到達事故現場，城區以外地區1小時內到達事故現場，如因意外情況延誤，應及時與客戶充分溝通，做好解釋工作。車輛在省外出險的，公司2小時內安排好代查勘事宜并明確告知客戶代查勘相關情況。

2.4定損、核損

2.4.1定損人員外出定損時，須事先與客戶預約好時間，嚴格遵守，不故意拖延。無法及時定損的，應向客戶做好解釋說明。定損完畢后做好事故車輛的指引。

2.4.2定損過程中，定損人員須按照理賠實務向客戶提供標準化的定損服務。定價時應與客戶進行充分的協商，盡量取得共識，達成一致意見。對不屬于保險責任或應由客戶自行承擔的損失，定損人員須明確告知客戶，并提前做好解釋工作。

2.4.3定損、核損人員需在公司規定時效內完成核損任務，不得無故拖延。

2.4.4對重大復雜，一次難以完成查勘或定損難度大、雙方意見分歧較大的案件，經雙方當事人約定，可約定再次查勘的時間或請公估人或專家共同定損。

2.5單證收集

2.5.1縣支公司以上分支機構建立365天×8小時理賠受理制度，保證8小時受理客戶理賠資料，為客戶提供事故處理指導服務。

2.5.2客戶遞交理賠資料時，公司應由專人接收資料并簽發接收回執，收取客戶索賠材料和手續時，單證收集人員須認真檢查核實，確保資料準確和齊全。當客戶提交資料不全時，須主動與客戶溝通，并書面一次性通知客戶需補齊的材料明細，避免讓客戶就同一賠案多次往返提交資料。

2.6核賠

2.6.1核賠通過后，須在客戶服務承諾時限范圍內與客戶達成賠付協議。

2.7理賠標準時效：

2.7.1 20萬以下(含20萬)的車輛事故案件，在事故責任和保險責任明確，單證齊全、真實的條件下，自收到被保險人或者受益人的索賠申請書時日起，公司應在10個工作日內達成賠付協議。確屬疑難案件或是雙方存在異議未達成賠付協議的，應由案件所屬市級或市級以上保險機構分管負責人同意，適當延長賠付時間，但需在10個工作日內明確告知客戶。

2.7.2 2000元以下不涉及人員傷亡的車輛事故案件，在事故責任和保險責任明確，單證齊全、真實，已達成損失確認協議的條件下，公司應在2個工作日內進行賠付。

2.7.3對已達成賠付協議的案件，理賠服務人員須將核賠結果通知被保險人或者受益人，對屬于保險責任的，公司應在3個工作日內支付賠款。2.7.4對案件核定后不屬于保險責任的拒賠案件，須自作出核賠決定之日起三日內向客戶發出拒賠通知書，列明具體事件及不予賠付所依據的條款和理由。對于客戶提出異議的須做好說明解釋工作。

2.7.5公司自收到索賠申請書和有關證明、資料之日起六十日內，對賠償金額不能確定的，須根據已有的證明和資料可以確定的數額先行予以支付；在最終確定賠償金額后，支付相應的差額。

2.7.6如保險合同對理賠期限有約定，理賠服務人員須按照合同約定期限賠付

2.8異地出險案件

2.8.1異地出險案件的溝通須在公司內部進行，禁止讓客戶在兩地機構之間代為傳話。

2.8.2異地出險車輛的送修，公司須與客戶協商，在合理、適當的前提下遵從被保險人的意愿。

2.8.3禁止向客戶直接收取代勘費用，相關費用的結算須通過公司內部機制解決。

第八章 投訴服務規范

第一節適用范圍和定義

1.1公司須建立客戶投訴處理機制，應向社會公布投訴、服務監督電話。本章規范適用于公司各級客戶投訴處理人員。

1.2本章所指客戶是指與公司存在保險合同關系的投保人，及被保險人、受益人或經上述三者授權的委托人以及接受過公司業務人員拜訪的準客戶。

1.3投訴是指客戶在接觸公司產品、服務、管理過程中產生的不滿、抱怨、爭議或糾紛，由此提出的意見和需求。

第二節職業道德

2.1投訴處理人員應重視客戶投訴，誠懇聽取客戶的意見和建議，化解客戶的不滿，最大限度地減少投訴現象的發生。

2.2公司各級機構各崗位人員都有義務協助客戶通過指定渠道投訴，任何人不得以任何借口回避和推諉。

第三節投訴處理服務

3.1投訴受理人員接到客戶投訴，應首先安撫客戶情緒，傾聽客戶訴求。態度保持熱情主動，避免矛盾激化和投訴升級。

3.2在處理投訴過程中應及時向處理部門、機構了解投訴形成的原因，與相關部門協商制定解決方案，既要維護客戶的正當權益，也要保證不違反條款規定、相關法律法規及行業規定。3.3對于由保監局及行業協會受理的投訴案件，在處理投訴過程中涉及需向相關公司了解基本情況的，各公司不得以任何借口回避和推諉，并應在3個工作日內向保監局或行業協會反饋案件詳情，說明投訴形成原因。對于重大疑難類投訴確需行業協會出面調解的，投訴當事人雙方需事先協商調解時間，并如約至行業協會協調解決。

3.4受理投訴后，投訴受理人員應及時填寫《客戶投訴登記表》，明確客戶投訴處理部門、機構，及時將客戶投訴轉辦處理。

3.5投訴處理時效：對客戶的投訴，公司應及時將投訴及處理情況上報各級客戶投訴處理人員，承辦部門應在3個工作日內答復客戶處理意見。所有車險投訴須有跟蹤處理結論，并有書面記錄備查。

3.6改進

針對投訴處理結果，實屬需各保險機構進行改善或改進的，各相關責任部門須及時提出整改措施并落實，形成相關書面記錄備查。

第九章 服務禁語

各級機構人員在為客戶提供服務過程中，嚴禁出現以下或與之含義、語氣接近的服務用語。服務禁語包括但不限于以下內容：

第一節通用禁語

不知道，不清楚。

沒到上班時間，急什么。

著什么急，沒看見我正忙著。

人不在，等一會兒。

眼睛有問題，看清楚了是人壽財險，不是xxx公司。

條款上不是寫著嗎，自己看。

我沒時間，自己看著填。

你想好了沒有，快點。

現在才說，干嗎不早說。

有意見，告去。

剛才不是和你說過了嗎，怎么還問。

你懂不懂，不懂就別說了，快下班了，明天再辦。

我就這態度，不滿意到別處去。

你問我，我問誰。

沒零錢，自己換去。

保險公司又不是你家開的，說怎樣就怎樣。

誰給你辦的保險，你找誰去。

我解決不了，你愿意找誰找誰去，找領導去，那不有意見簿嗎？

這個問題我們不清楚，要咨詢，你打客服電話好了。

我們一向都是這樣，你要投訴就投訴好了。

第二節銷售服務禁語

我們的產品最全面、最便宜，我們的最好！

我們的這個產品有缺點，不如xxx好。

一定給你最低價格。

已經是最低價了，你要就要，不要就算了。

別的保險公司好，你還來這兒干嘛。

你這筆業務我還不想做呢。

車險只要全保就能全賠。

能賠不能賠我都能處理，放心吧！

請你看投保單自己填寫，不要問我。

假如你車上的人死亡了，假如你們家著火了。

交強險不能退保，沒有為什么，這是國家規定！你不保就別問！

第三節承保服務禁語

系統就這個樣子，我也沒辦法。

你考慮好了沒，后面人還等著，你快點。

按上面的欄目填。

填錯了，沒看清要求嗎，重填。

自己學著填吧。

我完全看不懂你寫的是什么！

怎么剛投保就退呢。

你這個車我們不保，你找領導吧。

這是規定，你去問別人與我無關。

手續不全，辦不了！

你不保算什么保費，耽誤我時間。

計算機計費不會錯的！(言下之意是“肯定是你錯了！”)

第四節接報案服務禁語

怎么搞的，又出事了。

這個問題你自己打xxxxxx。

我們這很忙，你快點說；現在跟你說不清楚，以后再講吧！

我再說一遍，你這個案子必須xxxxxx。

查勘員還有別的現場，你等著吧。

怎么還不明白，你別廢話了；你打xxxxxx電話聯系。

沒有保單號、賠案號，怎么查？

你著急有什么用，著急也要等我記完了。

剛才的電話不是我接的，我不清楚；聽明白了嗎？

你聲音大(小)一點兒。

第五節查勘服務禁語

我正在查勘案件，沒空。

這么一點錢還賠什么賠啊！

有你這么撞得嗎？

你會不會開車啊？

就定這些錢！

我正在路上，別催了！

沒帶保險單和保險卡，要我怎么查勘啊！

你報警吧，你的賠案不歸我管。

不等可以走，影響賠付不關我事！

這是怎么撞的，你自己不清楚嗎？

第六節定損服務禁語

這零件根本沒壞，不能賠。

所有數據都是計算機自動生成的，怎么會錯呢？

定損價格這么高，你還說修不了？

定損和修車的事情你不懂，我們是專家，聽我們的就行了。

這么破舊的車，還想要正廠配件？不行！

別再說了，夠照顧你的了！

領導要是同意我就給你換。

你那什么破車還要去4S店修！

不能換就是不能換，只能維修！

為什么這么賠我沒必要告訴你。

第七節單證收集服務禁語

沒看到別人在排隊啊？

差這差那的，把資料帶全了再來。

不要問我可以賠多少，該賠的我們不會少給你。

又不是我算的，我怎么知道賠多少。

賠這么多可以啦，還嫌少！

我哪知道你的案子什么時間能批下來，問領導去！

急什么，去年的案子還有沒賠的呢！

我就這么賠，你能怎么著！

保險公司不是慈善機構，不是什么損失都賠的。

不寫清楚怎么賠給你啊！

現在帳上沒錢，等總公司撥了錢再賠。

第八節處理外部投訴服務禁語

怎么了，怎么回事！

知道了，這事沒什么大不了的。

現在解決不了，你回去等著吧，解決了再通知你。

你愛找誰找誰吧，隨便告。

我們也沒辦法，你只能去找×××。

第九節內部服務禁語

這個規定難道你們都不知道嗎？

文件寫著呢，自己看。

你不愿意，我還不想干了呢！

這點事都做不好，要你來干嗎？

這事我知道了，我會處理的！你這樣一次又一次來催算什么意思呢？

不能做就是不能做，沒啥可解釋的！

我們公司核保政策就這樣，你的業務我們不做。

快忙死了，還催！

公司不缺這樣的業務！

第二篇：浙江保險業誠信服務倡議書

浙江保險業誠信服務倡議書

浙江保險界全體同仁：

國以信為立，民以誠為本，業以譽為根。我們浙江物華天寶，人杰地靈，商貿繁盛，傳統文化底蘊深厚，自古就有重信守義的優良傳統。早在南宋時期，就形成了“以利和義，不以義抑利”的誠信思想為核心的永嘉文化并傳承至今；歷經百年而不衰的國藥名店——胡慶余堂始終以“戒欺”二字為訓，義利并舉打造了“中華老字號”的金字招牌；浙江商幫憑借“人信不欺生”、“貨真不二價”的精神，譽滿商界，名冠華夏。無數的事實證明，誠實信用永遠都是行業生存之本，不僅是保險業發展壯大的重要基石，更是保險企業在市場競爭中立于不敗之地的制勝法寶。

作為保險從業人員，我們每一個人的職業道德和行為規范都直接關系到保險業的整體形象和行業發展。面對保險市場全面開放后日益激烈的國際化競爭，加強保險行業職業道德建設，提高從業人員整體素質，維護保險市場經營秩序，營造良好社會信用環境，顯得尤為重要！現在，浙江保險業誠信建設已經全面啟動，為此，我們鄭重發出如下倡議：

一、遵紀守法，誠實守信，弘揚新風尚

我們要牢固樹立科學發展觀，嚴格遵守《中華人民共和國保險法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規，認真執行保險監管部門制訂的各項規章和制度，自覺履行各項行業自律公約和服務承諾，大力弘揚“講求信用、一諾千金、嚴于自律、真誠相待、和諧共處”的行業風尚，自覺維護保險市場秩序，規范經營行為，實現個人、行業和社會的共同進步，推動浙江保險業快速、健康、協調、可持續發展。

二、堅持宗旨，忠誠服務，樹立新形象

我們要牢固樹立“以人為本，以誠為先，以信為基，以客為尊”的宗旨理念，堅持做到保戶利益為先，客戶需求至上，杜絕欺詐誤導，接受社會監督，用自己的一舉一動、一言一行來塑造良好的行業形象，努力使保險業成為最受公眾信任和社會贊譽的信譽行業，把我省保險業建設成為“政府支持、公眾需要、社會認同”的重要產業。

三、團結進取，發揮功能，做出新貢獻

我們要充分發揮“服務大局、勇擔責任、團結協作、為民分憂”的行業精神，熱心公益，關愛民生，奉獻社會，不辱使命，模范發揮保險的社會管理功能，努力使保險業改革發展的成果惠及更廣大的人民群眾，為浙江全面構建和諧社會、加快率先基本實現現代化作出新的貢獻。

四、加強培訓，完善機制，開展新探索

我們要培育保險誠信文化，加大職業道德教育投入和培訓力度，開發出完善的培訓課程，在學習實踐活動中勤于思考，不斷克服自身工作的缺點和不足，切實提高自身的職業道德水準和業務素質，把誠信建設變為自己的自覺行動，積極探索建立保險信用評價體系和失信懲戒機制，有效發揮法律和市場對失信行為的雙重懲戒作用，嚴肅懲處市場主體的失信行為。

五、愛崗敬業，奉獻社會，實現新價值

我們要適應社會不斷改革、經濟快速發展對我們提出的更新更高要求，愛崗敬業，努力維護被保險人的合法權益，自覺擺正客戶、公司與個人的關系，樹立團隊意識，珍惜個人與集體榮譽，把個人事業與公司發展、行業進步有機結合起來，榮辱與共，風雨同舟，打造高品質的職業生涯，努力實現人生價值和行業價值的新飛躍。

保險業的發展已經進入了一個嶄新時期，我們肩負的責任重大，使命光榮。讓我們攜手并進，誠信服務，從我做起，從今做起。

第三篇：嘉興保險業機動車輛保險理賠服務承諾書

嘉興保險業機動車輛保險理賠服務承諾書

為深入貫徹黨的十七大和全國、全省保險工作會議精神，全面落實市委市政關于加強“金融環境建設”的部署要求，不斷強化保險行業誠信意識，切實提升車險理賠服務質量，最大限度保護好被保險人利益，經浙江保監局同意，決定于2008年3月起，全面開展以“服務方式文明誠信、服務流程規范高效、服務質量顯著提高”為主題的“車險理賠服務爭先創優”活動。現嘉興市各財產保險公司特在車險理賠服務方面鄭重作出如下承諾：

一、牢固樹立“服務第一，誠信為本，保戶至上，時效為重”的理念，堅持“主動、迅速、準確、合理”的理賠服務原則。

二、嚴格遵守理賠服務規范，做到熱情耐心、注重禮儀、有問必答、提示周全。

三、實施全年無休接報案、咨詢制度，設立365天×24小時報案專線電話，實時接受理賠報案和咨詢。

四、支公司以上分支機構建立365天×8小時受理理賠制度，保證全年每天8小時受理客戶理賠資料，滿足保戶在節假日和午休等特殊時段的理賠服務需求。

五、實行嚴格的365天×24小時查勘定損制度，嚴格遵守查勘定損時限要求，確保接報案后10分鐘內及時告知客戶查勘安排及相關理賠程序，并在承諾時間內到達事故現場。

六、實行輕微物損快速理賠制度，對事故責任和保險責任明確，已達成損失確認協議，單證齊全、真實，且不涉及人員傷亡的2000元以下小額賠款，保證被保險人可在2個工作日內領取賠款。

七、建立客戶投訴處理機制，公開保險行業車險理賠服務標準和公司個性化特色服務，主動接受社會輿論和媒體的監督，加大對車險理賠環節的違規行為和失信行為的懲戒力度。

八、建立提高車險理賠服務質量和效率的長效機制，實施車險理賠服務承諾督查回訪制度，加強對車險賠案的復勘核查。

嘉興市經營機動車輛保險業務的所有財產保險公司

二〇〇八年三月十一日

第四篇：《機動車輛保險承保服務規范》

機動車輛保險承保服務規范

為了更好的服務保險消費者，規范保險公司的機動車輛承保行為，特制訂本服務規范。

第一條 機動車輛分類標準

機動車輛分類標準按機動車種類、使用性質分為家庭自用汽車、非營業客車、營業客車、非營業貨車、營業貨車、特種車、摩托車和拖拉機8種類型。按照《機動車交通事故責任強制保險費率方案》中機動車輛分類標準執行。

第二條 校車承保適用標準

校車承保時應根據行駛證車輛所有人性質分類:

（一）車輛行駛證上所有人為企業，使用性質為營業、旅游客運、公路客運、城市公交時，應適用營業客車中對應費率；

（二）車輛行駛證上所有人為個人，使用性質為非營業或校車時，應適用企業非營業客車費率。

（三）車輛行駛證上所有人為學校時，可以適用機關非營業客車費率。

（四）如果由學校承租且租賃期限為1年或1年以上的客車，投保人為學校時，可以適用機關非營業客車費率。

第三條 保險車輛按期續保、給予無賠款優待或費率優惠：

（一）續保和無賠款優待優惠系數按照車險信息平臺數

據據實使用，無需留存使用依據。

（二）商業車險保險期滿后90天內續保且符合優惠條件的可給予無賠款優待，保單生效日期不要求與原保單日期銜接。

（三）交強險上期保單出單日至本期保單出單日之間為費率浮動區間。

（四）交強險、商業車險提前30天以內續保且符合條件的，可給予費率優惠或無賠款優待。

（五）外省（含青島）車輛來我省投保交強險或商業險，給予費率優惠或無賠款優待的，應附原承保公司加蓋理賠專用章的車輛出險理賠情況證明（原件或復印件；內容應包括車輛車牌號碼、車架號、發動機號、保單號碼、保險期間、出險理賠情況）；有條件的公司，可通過查詢車輛上年承保公司對外承保理賠查詢系統確定車輛的出險理賠情況，同時留存相關證明（出險理賠情況截屏或其影印件、復印件）。

第四條

車損險保險金額的確定

投保人投保車損險，根據車輛購臵價確定保險金額時，要按照市場公允價格確定保險金額，不得超額或者降價承保，不得以任何方式損害消費者合法權益。投保人選擇明顯低于以上公允價格投保時，應明確告知投保人為不足額投保，出險時按比例賠付，并在保單特別約定中注明。

第五條 過戶車輛

交強險、商業車險轉保或續保業務，車輛行駛證登記的

車輛初始登記日期與行駛證發證日期間隔2個月以上（行駛證發證日期早于當期交強險投保日一年以上的除外），且投保人申明車輛未過戶的，應要求投保人提供上期交強險、商業險保單原件、原承保公司提供的保單副本復印件或原承保公司加蓋業務專用章的保單抄件（或其它公認的能夠證明車輛所有權變動情況的證明，如機動車登記證書復印件），以確認其是否過戶車輛。相關證明應留存（保單原件可留存復印件）。外省（含青島）車輛來我省投保交強險、商業車險亦需按照上述原則執行。

第六條 退保必須嚴格按照各公司退保操作規程執行，以轉賬或支票直接支付給投保人。

第七條 車輛的使用性質、車輛類型以行駛證和組織機構代碼證確定，同一車輛商業險中的使用性質、車輛類型等承保要素應與交強險保持一致。

第八條 同一公司同一天承保的車輛，商業車險通過電銷渠道承保的，該車輛交強險業務無論何種渠道均視為直接業務，不得支付手續費。

第九條 交強險按實務規定的以下六種情形可以接受投保人的解除合同申請：

（一）被保險機動車被依法注銷登記的；

（二）被保險機動車辦理停駛的；

（三）被保險機動車經公安機關證實丟失的；

（四）投保人重復投保交強險的；

（五）被保險機動車被轉賣、轉讓、贈送至車籍所在地以外的地方（車籍所在地按市地級行政區劃劃分）；

（六）新車因質量問題被銷售商收回或因相關技術參數不符合國家規定交管部門不予上戶的。

其中，除投保人重復投保交強險的可以全額退保之外，其他五種情形保險公司應收取已過責任期的短期保費。

第十條 各公司需切實做好交強險承保前的確認工作，在投保人投保意向明確的情況下出具交強險保單。投保人投保意向不明確、無投保意愿等不符合有關法定要求的交強險保單屬于無效保險合同。

（一）出具無效保單的公司不得以交強險已起期生效、不得退保為由強制客戶在本公司投保。

已出具的無效交強險保單，投保人可依據自身意愿選擇其他公司投保，并由出具無效交強險保單的公司通過省保險行業協會交強險信息平臺辦理注銷手續。

（二）出具無效交強險保單的公司不得要求投保人辦理退保手續。因不規范出單行為對投保人造成相關損失的，保險公司應承擔相應責任

（三）無效交強險保單需通過省保險行業協會交強險信息平臺辦理注銷手續。

第五篇：保險客戶服務承諾書

尊敬的先生/女士

感謝您對平安的信任和支持。正是緣于千萬象您一樣客戶的大力支持和深厚信任，平安保險才取得了今天的成績和輝煌！

一張保單，一諾千金。在未來的日子里，您的需要及您全家人的幸福將是我們服務追求，衷心祝愿：在人生的途中，平安永遠伴隨您。

本人，楊森是您的保險代理人。“客戶至上，服務至上”是我從業的最高操守，是我畢生追求的目標！今后在對您的服務中我將竭力做到：

1，需要服務時保證你能及時聯系我，我的聯系方式：

2，如果我的聯系方式發生變化，保證及通知您。

3，如果公司有新資訊或新險種推出，我保證你將是最有權利了解的人。

4，.如果您因疏忽未能按時繳納保費，或您通訊方式發生變化時，請及時聯系我，我將為您提供相應服務。

全國客戶服務專線：

請相信，從現在開始，平安將長伴您左右

敬祝

全家平安萬事如意

敬上