第一篇：重慶市機動車輛保險理賠服務承諾（大全）

重慶市機動車輛保險理賠服務承諾

為建立行業(yè)規(guī)范化的機動車輛保險理賠服務體系，提高機動車輛保險理賠服務水平，特制定重慶市保險行業(yè)機動車輛保險理賠服務規(guī)范，并向社會鄭重承諾：一、二、三、在渝各財產(chǎn)保險公司設立并公布本公司統(tǒng)一的服務專線。統(tǒng)一實行每周7天每天24小時接報案、查勘、定損、受理咨詢和投訴。統(tǒng)一實行首問負責制度。即在公司辦工場所受理索賠、接聽服務專線電話、營業(yè)柜

面業(yè)務處理過程中，首先接受報案、咨詢或接待辦事的理賠服務人員，要負責給予報案或咨詢的客戶必要的指引、介紹或答疑等服務，或?qū)⒖蛻魡栴}提交相關(guān)業(yè)務部門，由相關(guān)業(yè)務部門工作人員負責主動聯(lián)系客戶，讓客戶能夠迅速、簡便地得到滿意的服務。

四、查勘定損人員在接到報案后10分鐘內(nèi)主動聯(lián)系客戶，并保證城區(qū)30分鐘內(nèi)到達事

故現(xiàn)場，遠郊區(qū)縣也應明確告知客戶趕赴事故現(xiàn)場的情況和預計到達的時間。如遇特殊情況，查勘定損人員應主動與客戶取得聯(lián)系并告知客戶原因。現(xiàn)場查勘時，需出示工作證件，查勘車具有公司標識。查勘完畢，應主動向客戶出具索賠須知，一次性書面告知客戶索賠所需資料。

五、對索賠資料齊全、雙方就賠償金額無異議的理賠案件，承諾在10個工作日內(nèi)結(jié)案

并支付保險賠款。

六、七、各公司設立專人處理投訴案件，承諾1個工作日內(nèi)給予客戶回復。實施承保理賠信息客戶自主查詢制度，在渝各財產(chǎn)保險公司公布本公司客戶自主查

勘網(wǎng)站網(wǎng)址和查勘專線，客戶可根據(jù)提示對自己投保車輛的承保、理賠信息進行自主查詢。八、九、十、實施理賠案件百分百回訪制度，對服務水平進行自我檢視。理賠服務人員應著裝整潔、規(guī)范的工作裝，服務用語規(guī)范、熱情周到。重慶保監(jiān)局組織重慶市保險行業(yè)協(xié)會對在渝各財產(chǎn)保險公司落實以上承諾的情況

進行量化考核，適時在媒體上公布考核結(jié)果，邀請社會監(jiān)督。

十一、重慶市保險行業(yè)協(xié)會設立投訴監(jiān)督電話：86668888。

第二篇：重慶市機動車輛保險理賠服務質(zhì)量測評辦法

重慶市機動車輛保險理賠服務質(zhì)量測評辦法

中國車險網(wǎng)10月22日消息 為推動保險公司提升車險理賠服務質(zhì)量，重慶保監(jiān)局于2012年9月制定了《重慶機動車輛保險理賠服務質(zhì)量測評辦法》（以下簡稱《測評辦法》）。該辦法實施一年以來，先后于2012 年10月、2013年3月兩次開展車險理賠服務質(zhì)量測評。通過對行業(yè)車輛理賠服務質(zhì)量水平進行量化評價，并向社會公布測評結(jié)果，督促產(chǎn)險公司執(zhí)行車險理賠 服務標準，較好地推動了行業(yè)車險理賠服務質(zhì)量提升。

為進一步增強測評工作的科學性和公正性，解決《測評辦法》執(zhí)行中存在的一些問題，重慶保監(jiān)局對《測評辦法》的部分內(nèi)容進行了修訂，并于2013年10月發(fā) 布《測評辦法》第二版。一是擴展測評范圍。將測評范圍由僅涉及財產(chǎn)損失的車險案件擴展為包括人傷案件在內(nèi)的所有的車險案件。二是豐富測評方法。在原有的查 勘現(xiàn)場模擬測試、公司理賠測試基礎上，新增道路交通事故保險理賠服務中心（即快賠中心）現(xiàn)場測試和對公司整體理賠指標評價的測評方法。三是調(diào)整現(xiàn)場測試時 間安排。由原規(guī)定的測評期結(jié)束后開展調(diào)整為可在測評期間內(nèi)不定期開展。四是完善測評內(nèi)容。新增整體理賠服務指標、道路交通事故保險理賠服務中心工作質(zhì)量、人傷案件理賠服務、客戶滿意度、理賠服務合規(guī)情況等測評內(nèi)容。調(diào)整后測評內(nèi)容涵蓋告知義務、資料收集、理賠時效、人傷服務、客戶滿意度等8個重點環(huán)節(jié)31 個項目。五是完善測評結(jié)果公示制度。除等級、分值等測評結(jié)果向業(yè)內(nèi)和社會公布外，還將一并公布公司的案均結(jié)案周期、立案結(jié)案率、億元保費投訴量等指標。六 是豐富測評結(jié)果運用。測評結(jié)果除作為重慶保監(jiān)局對公司分類監(jiān)管評價的重要內(nèi)容外，還將作為確定理賠檢查對象的重要依據(jù)，以及推薦開展政策性重點業(yè)務的重要 參考。

關(guān)于印發(fā)《重慶市機動車輛保險理賠服務質(zhì)量測評辦法》的通知

各財產(chǎn)保險公司重慶（市）分公司、利寶保險有限公司，市保險行業(yè)協(xié)會： 為推動保險公司提升車險理賠服務質(zhì)量，重慶市保監(jiān)局于2012年9月制定了《重慶機動車輛保險理賠服務質(zhì)量測評辦法》（以下簡稱《測評辦法》）。根據(jù)一年來的實施情況，我局對《測評辦法》進行了修訂。現(xiàn)將修訂后的《測評辦法》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

重慶保監(jiān)局 2013年10月8日 重慶市機動車輛保險理賠服務質(zhì)量測評辦法

第一章 總則

第一條 為推動財產(chǎn)保險公司加強和改進機動車輛保險（以下簡稱“車險”）理賠服務工作，提升行業(yè)車險理賠服務水平，切實維護保險消費者的合法權(quán)益，依據(jù)《車險賠案 客戶“零單證”索賠制度試行辦法》、《重慶機動車輛保險理賠服務標準（試行）》、《關(guān)于進一步貫徹落實重慶市機動車輛保險理賠服務標準有關(guān)事項的通知》、《重慶市機動車輛保險人傷理賠“零距離”服務標準》等制定本辦法。

第二條 本辦法測評對象為依法在重慶市開展車險業(yè)務的財產(chǎn)保險公司（以下簡稱“保險公司”）。開業(yè)不滿半年的保險公司暫不列入測評對象。

本辦法的測評范圍為在重慶投保、且出險地點在重慶市內(nèi)的車險案件。保險公司委托保險中介機構(gòu)提供查勘、估損等理賠服務的，納入對保險公司的測評范圍。第三條 本辦法所稱車險理賠服務質(zhì)量測評（以下簡稱“測評”），是指重慶保監(jiān)局組織實施的對保險公司車險理賠服務質(zhì)量的全流程系統(tǒng)性綜合測評。第四條 測評應遵循以下原則：

（一）公正性原則。測評內(nèi)容以事實和數(shù)據(jù)為基礎，測評標準以法律法規(guī)、監(jiān)管要求為準則，測評結(jié)果公平公開，實事求是。任何單位和個人不得干預或影響測評實施過程和結(jié)果。

（二）全面性原則。測評范圍涵蓋保險公司車險理賠服務工作的全過程，測評對象包含所有經(jīng)營車險業(yè)務半年以上的保險公司。

（三）科學性原則。以客戶直接感受理賠服務的環(huán)節(jié)和指標為重點，以系統(tǒng)性的測評體系為基礎，兼顧可行性與操作性，根據(jù)實踐發(fā)展不斷完善。

第五條 原則上以半年為一個測評周期。每年的1月1日至6月30日為一個測評期間，7月1日至12月31日為一個測評期間。測評工作于測評期間結(jié)束后2個月內(nèi)完成，并向業(yè)內(nèi)和社會公布測評結(jié)果。第二章 機構(gòu)職責

第六條 重慶保監(jiān)局負責本辦法的組織實施。具體負責以下工作：

（一）制定和修改測評辦法、測評指標及評價標準；

（二）組建測評工作組（以下簡稱“測評組”）；

（三）組織開展測評工作；

（四）公布測評結(jié)果。

第七條 測評組主要由重慶保監(jiān)局工作人員組成，視情況可抽調(diào)重慶市保險行業(yè)協(xié)會工作人員參加，并可適時邀請社會第三方加入。第八條 測評組具體承擔測評工作：

（一）制定具體測評方案，明確評分細則；

（二）開展測評工作；

（三）就測評中發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)問題依法開展現(xiàn)場檢查。第三章 測評方法

第九條 測評采用理賠指標評價、查勘現(xiàn)場模擬測試、道路交通事故保險理賠服務中心（以下簡稱“理賠服務中心”）現(xiàn)場測試、公司理賠測試相結(jié)合的方式。第十條 理賠指標評價是指根據(jù)重慶保監(jiān)局日常監(jiān)管掌握車險理賠數(shù)據(jù)，對案均結(jié)案周期、結(jié)案率、億元保費投訴量等進行評分。

第十一條 查勘現(xiàn)場模擬測試是指通過模擬車輛出險事故情景，對現(xiàn)場查勘服務的時效性、服務態(tài)度、工作質(zhì)量等進行評分。查勘現(xiàn)場模擬測試在每測評期間內(nèi)不定期開展，每測評期應至少開展1次。

第十二條 理賠服務中心現(xiàn)場測試是指通過明查暗訪對理賠服務中心的工作紀律、服務態(tài)度、操作規(guī)范度等進行評分。理賠服務中心現(xiàn)場測試在每測評期間內(nèi)不定期開展，每測評期應至少開展1次。

第十三條 公司理賠測試是指通過查閱理賠制度、抽查案件檔案、回訪客戶、投訴調(diào)查等方式，對被測評公司執(zhí)行車險理賠服務法律法規(guī)、監(jiān)管要求情況進行評分。理賠案件抽樣檢查件數(shù)的確定應考慮被檢查公司保費規(guī)模等因素，涵蓋不同賠 款金額區(qū)間、純車損案件及涉及人傷案件，包括正常結(jié)案案件、拒賠案件、零結(jié)案件等類型賠案樣本，原則上最少不低于20筆。第四章 測評內(nèi)容及分值

第十四條 測評內(nèi)容由禮儀規(guī)范、告知義務、資料收集、理賠時效、定損處理、人傷服務、客戶滿意度、合規(guī)情況等八部分組成，總分為100分。其中，禮儀規(guī)范10分，告知義務10分，資料收集7分，理賠時效42分，定損處理6分，人傷服務5分，客戶滿意度20分，合規(guī)情況為扣分項。

第十五條 每項測評內(nèi)容可通過一種或幾種測評方式進行測評。其中，通過理賠指標評價開展測評的占27分，通過查勘現(xiàn)場模擬測試開展測評的占15分，通過理賠服務中心現(xiàn)場測試開展測評的占10分，通過公司理賠測試開展測評的占48分。第十六條 禮儀規(guī)范由服務禮儀、語言規(guī)范、場地管理規(guī)范、工作紀律、持證上崗等五個方面組成。禮儀規(guī)范測評的具體內(nèi)容和計分辦法如下：

（一）服務禮儀情況：以查勘現(xiàn)場模擬測試、理賠服務中心現(xiàn)場測試的方式，測評理賠服務人員是否著裝整齊，且按要求佩戴工牌。測評查勘車輛是否按照保險公司視覺標識統(tǒng)一進行外觀噴涂。

計分辦法為：服務禮儀分值2分。其中，查勘服務禮儀分值1分，理賠服務中心服務禮儀分值1分。

（二）語言規(guī)范情況：以查勘現(xiàn)場模擬測試、理賠服務中心現(xiàn)場測試的方式，測評理賠服務人員態(tài)度是否熱情，用語是否文明，對客戶詢問解答是否耐心。計分辦法為：語言規(guī)范分值2分。其中，查勘服務語言規(guī)范分值1分，理賠服務中心服務語言規(guī)范分值1分。

（三）場地管理規(guī)范情況：以理賠服務中心現(xiàn)場測試的方式，測評理賠服務中心場地管理情況，包括場地是否整潔美觀，物品是否擺放有序，理賠服務人員是否在工作區(qū)域吸煙，相關(guān)服務標識是否張貼等。計分辦法為：場地管理規(guī)范分值2分。

（四）工作紀律情況：以理賠服務中心現(xiàn)場測試的方式，測評理賠服務人員作息考勤執(zhí)行情況，包括理賠服務人員是否按時上下班，是否在工作時間擅自脫崗，是否飲酒，是否在工作時間做與工作無關(guān)的事情等。計分辦法為：工作紀律分值2分。

（五）持證上崗情況：以公司理賠測試的方式，測評公司理賠服務人員是否按相關(guān)規(guī)定取得從業(yè)資格。

計分辦法為：持證上崗情況分值2分。

第十七條 告知義務由告知方式及內(nèi)容、理賠具體環(huán)節(jié)告知事項等兩個方面組成。告知義務測評的具體內(nèi)容和計分辦法如下：

（一）告知方式及內(nèi)容情況：以理賠服務中心現(xiàn)場測試、公司理賠測試方式，測評公司是否通 過營業(yè)場所張貼、互聯(lián)網(wǎng)站、宣傳資料等方式，清楚告知客戶理賠相關(guān)事宜以及提供索賠資料范本，告知內(nèi)容是否包括理賠服務承諾、索賠須知、服務電話、理賠信 息查詢方式等，公司互聯(lián)網(wǎng)站是否能查詢客戶理賠信息。計分辦法為：告知方式及內(nèi)容分值2分。其中，理賠服務中心現(xiàn)場測試、公司理賠測試分值各1分。

（二）理賠具體環(huán)節(jié)告知事項情況：理賠具體環(huán)節(jié)告知事項分為查勘環(huán)節(jié)、定損環(huán)節(jié)、核賠環(huán)節(jié)、賠款支付環(huán)節(jié)等四個環(huán)節(jié)告知事項。1.查勘環(huán)節(jié)告知事項：以查勘現(xiàn)場模擬測試方式,測評查勘人員是否就不同的事故類型告知客戶不同的查勘處理方式，并一次性書面向客戶告知其辦理索賠所需資料(涉及人傷案件不測評人傷索賠部分所需資料內(nèi)容)以及索賠程序。計分辦法為：查勘環(huán)節(jié)告知事項分值2分。

2.定損環(huán)節(jié)告知事項: 以公司理賠測試方式,測評保險公司是否在損失項目、金額確定后，告知客戶相關(guān)情況，并與客戶簽訂損失確認單。計分辦法為：定損環(huán)節(jié)告知事項分值2分。

3.核賠環(huán)節(jié)告知事項:以公司理賠測試方式,測評對賠款金額在1萬元(含)以上的賠案, 保險公司是否采取電話、書面等法律法規(guī)認可的方式，就賠付事項、賠償金額等與客戶達成賠償協(xié)議,并妥善保存相關(guān)資料;客戶要求簽署書面賠償協(xié)議的，保險公 司是否上門簽署。核賠環(huán)節(jié)告知事項測評范圍限于純車損案件及涉及人傷案件的財產(chǎn)損失處理部分。計分辦法為：核賠環(huán)節(jié)告知事項分值2分。

4.賠款支付環(huán)節(jié)告知事項:以公司理賠測試方式,測評保險公司向銀行發(fā)出支付賠款的轉(zhuǎn)賬指令后，是否通過短信、電話等方式通知客戶。計分辦法為：賠款支付環(huán)節(jié)告知事項分值2分。

第十八條 資料收集由資料精簡、上門收集服務、單證接收回執(zhí)等三個方面組成。資料收集測評的具體內(nèi)容和計分辦法如下：

（一）資料精簡情況：以公司理賠測試方式，測評保險公司是否在規(guī)范理賠服務的基礎上盡量 精簡理賠所需單證，精簡資料是否符合監(jiān)管要求；對于客戶在其它環(huán)節(jié)已經(jīng)提供且能滿足純車損賠案要求的信息，是否在索賠申請書中重復采集；對于符合條件的輕 微人傷案件是否免去被保險人提供除通用單證以外的其他索賠單證。

計分辦法為：資料精簡分值1分。

（二）上門收集服務情況：以公司理賠測試方式，測評保險公司是否提供上門收集資料服務（涉及人傷案件限于主城七區(qū)范圍），以及服務方式是否符合有關(guān)要求。

計分辦法為：上門收集服務分值4分。

（三）單證接收回執(zhí)情況：以公司理賠測試方式，測評在客戶按要求提交索賠資料后，保險公司是否向客戶出具《索賠單證接收回執(zhí)》，是否仍以資料不全為由要求客戶提供其它資料，是否妥善保存《索賠單證接收回執(zhí)》留存聯(lián)。計分辦法為：單證接收回執(zhí)分值2分。第十九條 理賠時效由電話接通、調(diào)度查勘、責任認定、定損確認、賠償協(xié)議協(xié)商、賠款支付、整體理賠時效指標等七個方面組成。理賠時效中定損確認、賠償協(xié)議協(xié)商、賠款支付環(huán)節(jié)的測評范圍限于純車損案件及涉及人傷案件的財產(chǎn)損失處理部分，具體內(nèi)容和計分辦法如下：

（一）電話接通情況：以查勘現(xiàn)場模擬測試方式，測評保險公司服務電話是否365天*24小時保持暢通，電話轉(zhuǎn)人工服務后20秒以內(nèi)接通率是否不低于85%。計分辦法為：電話接通分值1分。

（二）調(diào)度查勘情況：以查勘現(xiàn)場模擬測試方式，測評保險公司是否在規(guī)定時間內(nèi)聯(lián)系客戶，到達查勘現(xiàn)場的時間是否符合相關(guān)要求。計分辦法為：調(diào)度查勘分值10分。

（三）責任認定情況：以公司理賠測試方式，測評保險公司是否在規(guī)定時間內(nèi)，對事故是否屬于保險責任做出核定。對不屬于保險責任的，保險公司是否在做出核定之日起3日內(nèi)向被保險人或受益人發(fā)出拒賠通知書并說明理由，并辦理簽收手續(xù)。

計分辦法為：責任認定分值2分。

（四）定損確認情況：以公司理賠測試方式，測評保險公司對不同估損金額的賠案，是否在監(jiān)管規(guī)定的時效內(nèi)完成定損工作，并按要求與客戶簽訂損失確認單。計分辦法為：定損確認分值為2分。

（五）賠償協(xié)議協(xié)商情況：以公司理賠測試方式，測評對賠款金額1萬元（含）以上的賠案，保險公司是否在規(guī)定的時限內(nèi)通過電話、書面等方式就賠償協(xié)議與客戶進行協(xié)商。

計分辦法為：賠償協(xié)議協(xié)商分值1分。

（六）賠款支付情況：以公司理賠測試方式，測評保險公司是否在規(guī)定的時限內(nèi)向銀行發(fā)出支付賠款的轉(zhuǎn)賬指令。計分辦法為：賠款支付分值2分。

（七）整體理賠時效指標情況：以理賠指標評價方式，對保險公司所有車險案件處理時間的效率進行測評。

計分辦法為：整體理賠時效指標分值24分。其中，案均結(jié)案周期分值12分，結(jié)案率分值12分。第二十條 定損處理由換修標準、維修單位選擇、理賠服務中心定損規(guī)范等三個方面組成。定損處理測評范圍限于純車損案件及涉及人傷案件的財產(chǎn)損失處理部分，具體內(nèi)容和計分辦法如下：

（一）換修標準情況：以公司理賠測試方式，測評保險公司是否制定并執(zhí)行統(tǒng)一的受損配件換修標準；該標準是否低于相關(guān)監(jiān)管規(guī)定的要求；是否未經(jīng)客戶同意，將損余物資折歸客戶。

計分辦法為: 換修標準分值2分。

（二）維修單位選擇情況：以公司理賠測試方式，測評保險公司是否向客戶強制指定或變相強制指定車輛維修單位。計分辦法為：維修單位選擇分值1分。

（三）理賠服務中心定損規(guī)范情況：以理賠服務中心現(xiàn)場測試的方式，對理賠服務中心快速理賠操作流程的規(guī)范性進行測評。計分辦法為：理賠服務中心定損規(guī)范分值3分。

第二十一條 人傷服務由人傷專人咨詢服務、人傷調(diào)解服務、案件醫(yī)療費預賠付等三個方面組成。人傷服務測評范圍限于涉及人傷案件。具體內(nèi)容和計分辦法如下：

（一）人傷專人咨詢服務。以公司理賠測試方式，測評保險公司是否在規(guī)定時間內(nèi)對人傷案件的住院傷者進行首次探視，是否主動向客戶提供“一跟一”人傷專人咨詢服務。

計分辦法為：人傷專人咨詢服務分值2分。

（二）人傷調(diào)解服務。以公司理賠測試方式，測評保險公司是否應客戶要求向客戶提供人傷調(diào)解服務。

計分辦法為：人傷調(diào)解服務分值1分。

（三）案件醫(yī)療費預賠付。以公司理賠測試方式，測評保險公司是否向符合相關(guān)條件的客戶進行案件醫(yī)療費預賠付。計分辦法為：案件醫(yī)療費預賠付分值2分。

第二十二條 客戶滿意度由投訴處理、億元保費投訴量指標、客戶回訪、客戶滿意度等四個方面組成。投訴處理的具體內(nèi)容和計分辦法如下：

（一）投訴處理情況：以公司理賠測試方式，測評保險公司是否在規(guī)定時限內(nèi)，妥善處理客戶投訴。計分辦法為：投訴處理分值2分。

（二）億元保費投訴量指標情況：以理賠指標評價方式，對重慶保監(jiān)局在測評期間內(nèi)受理車險理賠服務有效投訴數(shù)量及保險公司車險保費數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)分析，測評保險公司車險理賠服務投訴數(shù)量情況。計分辦法為：億元保費投訴量指標分值3分。

（三）客戶回訪情況：以公司理賠測試方式，測評保險公司是否在規(guī)定時限內(nèi)完成對客戶100%的回訪，回訪內(nèi)容是否將服務環(huán)節(jié)客戶滿意度作為重點。計分辦法為：客戶回訪分值5分。

（四）客戶滿意度指標情況：以公司理賠測試等方式，征詢客戶對保險公司理賠服務的滿意度情況。

計分辦法為：客戶滿意度指標分值10分。

第二十三條 合規(guī)情況測評保險公司車險理賠行為依法合規(guī)情況。合規(guī)情況的具體內(nèi)容和計分辦法如下：

合規(guī)情況：對保險公司在測評期間車險理賠行為違反保險法律法規(guī)或保險監(jiān)管規(guī)定的情況進行統(tǒng)計扣分。

計分辦法為：合規(guī)情況為扣分項。受到行政處罰的違法違規(guī)行為，發(fā)生一起扣2分。其他違法違規(guī)行為，發(fā)生一起扣1分。已在本測評辦法其他指標扣分的，此項不再重復統(tǒng)計。

第二十四條 具體評分細則由重慶保監(jiān)局另行制定。具體評分細則實施前應征求保險公司意見，確保測評工作客觀、公正、可操作性強。第五章 測評結(jié)果運用

第二十五條 測評結(jié)束后重慶保監(jiān)局給出每家保險公司測評總分，并按分值由高到低進行排名，歸入相應等級。測評結(jié)果分為A、B、C三個等級，A級公司評分為85分以上（含85分）；B級公司評分為70-85分（含70分）；評分70分以下的為C級公司。測評結(jié)果反映保險公司車險理賠服務在我市 行業(yè)內(nèi)的基本水平。

第二十六條 測評結(jié)果作為重慶保監(jiān)局對公司分類監(jiān)管評價的重要內(nèi)容，作為確定理賠檢查對象的重要依據(jù)，作為推薦參與政策性重點業(yè)務的重要參考。第二十七條 重慶保監(jiān)局將測評結(jié)果向業(yè)內(nèi)和社會公布，同時一并公布保險公司案均結(jié)案周期、結(jié)案率、億元保費投訴量等指標。第二十八條 測評結(jié)果公布前，重慶保監(jiān)局將測評結(jié)果通報保險公司。對測評結(jié)果有異議的保險公司，可在通報之日起3個工作日內(nèi)向重慶保監(jiān)局反饋書面意見。重慶保監(jiān)局復核確認測評結(jié)果。第六章 監(jiān)督管理

第二十九條 重慶保監(jiān)局、市行業(yè)協(xié)會測評工作人員在測評工作中弄虛作假、嚴重失職或者利用職權(quán)謀取利益的，由所在單位依法、依規(guī)、依紀處理。第三十條 保險公司在測評中弄虛作假，提供不實材料，采取推諉、拖延等方式，不配合測評組工作的，測評結(jié)果視為0分；對查實的違法違規(guī)行為，重慶保監(jiān)局將依法處理。第七章 附則

第三十一條 本辦法自發(fā)布之日起施行。第三十二條 本辦法由重慶保監(jiān)局負責解釋。

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第三篇：天津市機動車輛保險理賠服務規(guī)范

天津市機動車輛保險理賠服務規(guī)范

天津市機動車輛保險理賠服務規(guī)范

第一章 序言

第一條 為規(guī)范在天津市經(jīng)營機動車輛保險（以下簡稱車險）業(yè)務的保險公司工作人員的行為，提升行業(yè)車險理賠服務質(zhì)量和服務水平，加強行業(yè)誠信建設，滿足社會公眾對車險理賠服務的需求，維護廣大被保險人合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國保險法》及相關(guān)法律法規(guī)制定天津市機動車保險理賠服務規(guī)范（以下簡稱規(guī)范）。

第二條 本《規(guī)范》是保險公司向客戶提供車險理賠服務過程中各環(huán)節(jié)應遵守的基本服務質(zhì)量標準，是客戶對保險公司服務質(zhì)量實行監(jiān)督的依據(jù)。各保險公司自身制定的理賠服務標準或服務承諾高于本《規(guī)范》的，按各保險公司標準執(zhí)行。

第三條 本《規(guī)范》適用范圍為天津市轄區(qū)內(nèi)開展車險業(yè)務的各財產(chǎn)保險分支機構(gòu)。

第二章 總則

第四條 各保險公司應搭建合理、完整的車險理賠組織架構(gòu)，配備能夠滿足業(yè)務發(fā)展需求的、具有良好職業(yè)道德、專業(yè)素質(zhì)的車險理賠服務人員，并定期組織開展車險理賠人員誠信教育和崗位培訓。建立對理賠人員準入、培訓、考核和退出的管理制度，嚴格各級分支機構(gòu)的理賠權(quán)限管理和理賠崗位問責制。

第五條 車險理賠服務人員在服務過程中應體現(xiàn)出良好的保險職業(yè)道德和精神風貌，著裝統(tǒng)一，儀表大方，熱情接待客戶，主動、迅速、準確為客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的理賠服務。

第六條 各保險公司應根據(jù)實際情況制定統(tǒng)一的車險理賠工作制度、實務規(guī)程和客戶服務規(guī)范，并建立與之配套的理賠速度及質(zhì)量考核指標體系，包括及時立案率、平均結(jié)案周期、小額賠款結(jié)案周期、結(jié)案率、賠付時效、客戶有效投訴率等，并進行考核。

第七條 各保險公司要建立車險理賠信息查詢系統(tǒng)，通過網(wǎng)站或電話等方式實現(xiàn)由客戶自助查詢車險理賠進度、理賠次數(shù)和賠款金額等，不斷提高保險理賠工作的透明度和社會監(jiān)督力度。

第八條 各保險公司應在各營業(yè)網(wǎng)點（包括代理網(wǎng)點）明顯位置公示理賠服務的具體流程、理賠所需材料清單、聯(lián)系電話等，并將服務電話明示于保險憑證和保險宣傳資料上。同時，制定并對外公布車險理賠服務的相關(guān)承諾。

第九條 理賠服務人員在車險理賠工作中應堅守職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信、合法經(jīng)營，禁止出現(xiàn)下列情況：

（一）理賠人員“吃、拿、卡、要”、故意刁難客戶，或利用權(quán)力謀取個人私利；

（二）利用賠案強制被保險人提前續(xù)保； 天津市機動車輛保險理賠服務規(guī)范

（三）冒用被保險人名義繕制虛假賠案；

（四）無正當理由注銷賠案；

（五）錯賠、惜賠、拖賠、濫賠；

（六）理賠人員與客戶內(nèi)外勾結(jié)采取人為擴大損失等非法手段騙取賠款，損害公司利益的行為；

（七）其他侵犯客戶合法權(quán)益的失信或違法違規(guī)行為。

第十條 各保險公司要創(chuàng)新服務形式，創(chuàng)造條件向保戶提供上門收取單證、提供救援車輛等方式的服務，并通過客戶服務回訪、客戶滿意度調(diào)查等多種方式對理賠服務質(zhì)量進行跟蹤，不斷提高服務質(zhì)量。

第十一條 各保險公司公司應建立理賠服務應急處理機制，以應對并妥善處理突發(fā)事件或重大災害事故，保證理賠服務工作及時有序進行。

第三章 報案受理

第十二條 各保險公司要設立固定統(tǒng)一的保險服務電話號碼，并明示于公司宣傳文本中（包括保險單、保險標識、服務承諾、索賠須知等），嚴禁隨意變更。

第十三條 建立嚴格的24小時×365天（全天候）接報案服務制度，接報案電話應保持暢通，接報案人必須24小時×365天在崗，電話接通5聲以內(nèi)接聽。未建立電話中心的公司，正常工作時間必須保證專人接報案，非正常工作時間必須由客戶服務人員值班接聽報案電話，如電話轉(zhuǎn)移，須確保轉(zhuǎn)接電話暢通。

第十四條 接報案人員應嚴格執(zhí)行行業(yè)協(xié)會制定的《車險理賠人員文明服務語言規(guī)范》，態(tài)度和藹，語言文明、聲音清晰，仔細詢問、記錄報案信息，做到有問必答，耐心、詳盡、專業(yè)。

報案記錄至少應當包括以下內(nèi)容：保險車輛車型、車號、報案人姓名、報案人聯(lián)系電話、出險時間、出險地點、出險原因、事故經(jīng)過、非單方事故的對方車輛信息、人員傷亡情況、保險標的所處位置、交警部門處理及事故施救等情況。

凡由車輛維修企業(yè)或其它個人代被保險人報案的，保險公司應要求其提供被保險人真實聯(lián)系方式，并向被保險人進行核實。對不能提供被保險人真實聯(lián)系方式的，可先派人進行現(xiàn)場查勘，待查勘定損有結(jié)果后，須得到被保險人的確認。

已經(jīng)使用手機現(xiàn)場拍照系統(tǒng)的公司，應按照規(guī)定程序與報案人進行溝通，并將最后結(jié)果用短信通知報案人。

第十五條 接報案人員接到客戶的報案電話后，應及時完成報案登記、調(diào)度查勘工作，天津市機動車輛保險理賠服務規(guī)范

用短信告知查勘人員姓名和電話，并有查勘電話回訪。對不屬于本公司承保或明顯不屬于保險責任的報案，接報人應立即向報案人說明。

第十六條 對于符合自行協(xié)商處理范圍的車損交通事故案件，接報案人或接受任務的查勘員應引導報案人根據(jù)自行協(xié)商處理交通事故的有關(guān)規(guī)定到附近的快處中心處理事故，指導當事人填寫《天津市機動車輕微車損交通事故當事人自行協(xié)商處理協(xié)議書》，并向報案人告知報案號碼。對于不符合自行協(xié)商解決的案件，接報案人應立即提醒報案人及時報警并等待交警對事故進行處理，保險公司按照常規(guī)程序進行保險理賠。

第四章 調(diào)度

第十七條 各保險公司應提供24小時×365天（全天候）查勘定損服務，實行查勘定損人員持證上崗，建立查勘定損人員值班制度，確保責任到人。

第十八條 接報案人接到報案后，應在5分鐘內(nèi)完成對查勘定損人員的調(diào)度和派遣工作。

第十九條 查勘定損人員接到查勘調(diào)度后，應在5分鐘內(nèi)主動與客戶取得聯(lián)系，確認事故地點。

第二十條 對接報案電話中心設在外地的，本地要有二次調(diào)度服務措施，確保理賠服務不間斷，使交通事故得到及時處理。

第五章 查勘定損

第二十一條 查勘定損人員應在以下規(guī)定時限內(nèi)到達查勘現(xiàn)場：

（一）市內(nèi)六區(qū)在45分鐘內(nèi)達到；

（二）城郊四區(qū)在1小時內(nèi)達到；

（三）市區(qū)以外（除市內(nèi)六區(qū)和城郊四區(qū)）在2小時內(nèi)到達。

查勘人員因不可克服的原因不能按照約定時間到達的，應主動電話告知客戶并說明原因，取得客戶諒解。同時向接報案或調(diào)度人員通報情況并采取補救措施。

各保險公司應制訂嚴格的考核獎懲制度，禁止查勘人員無故拖延或推脫。如不能進行事故第一現(xiàn)場查勘，保險公司應及時與客戶取得聯(lián)系，了解案件進展情況并做好相關(guān)記錄，對事故車輛作出妥善安排。

第二十二條 查勘車應整潔、有明顯標識，查勘人員應當取得保險公估資格證書并在協(xié)會登記備案，著工裝，戴工作證，查勘設備攜帶齊全，使用規(guī)范的文明用語，到達查勘現(xiàn)場時應主動聯(lián)系報案人，詳細了解事故情況、記錄相關(guān)信息，進行調(diào)查取證。在確定保險責任以后，依照《天津市事故車輛修復工時定額標準》對出險車輛進行查勘定損并拍攝照片，在與被保險人協(xié)商一致的基礎上出具《定損協(xié)議書》，并要求事故當事各方簽字確認。情形復天津市機動車輛保險理賠服務規(guī)范

雜的，應當在十日內(nèi)作出核定，并將核定結(jié)果通知被保險人。

第二十三條 查勘人員應使用本公司統(tǒng)一印制的《索賠通知書》，書面告知被保險人需提交的索賠資料，指導被保險人填寫相關(guān)單證，并提醒客戶在辦理索賠時應注意的事項。

第二十四條 查勘定損人員對事故車損失的確定應按照行業(yè)或本公司制定的價格標準，并參考當?shù)厥袌鲂星椋_保定損結(jié)果公平、合理、科學。不準將車險核損、核賠權(quán)授予維修企業(yè)等非本公司、本系統(tǒng)內(nèi)的各類機構(gòu)或人員。

第二十五條 客戶不認可定損結(jié)果的，查勘定損人員應主動與客戶溝通，協(xié)商解決；當客戶需要幫助聯(lián)系修理單位時，查勘定損人員可將與保險行業(yè)建立合作關(guān)系的保險事故車輛維修企業(yè)名單信息提供給客戶，供客戶自行選擇，并做好后續(xù)跟蹤服務工作。對不屬于保險責任、應由客戶自行承擔的損失，要事先向客戶聲明并做好解釋工作。

第二十六條 屬于快速處理服務中心查勘定損的案件，駐服務分中心的查勘定損人員要嚴格按照《天津市道路交通事故快速處理服務中心工作流程及理賠規(guī)則》做好服務。各保險公司應做好與各服務分中心的溝通和銜接工作，理順好業(yè)務程序，確保單證轉(zhuǎn)接和服務到位。對行業(yè)內(nèi)部存在的問題，由保險公司人員與快處中心工作人員之間協(xié)調(diào)解決，不準要求保戶到服務分中心索取照片和資料。

第六章 理算核賠

第二十七條 各保險公司要建立主動、迅速、準確、合理的車險理賠服務制度，確保工作時間全天受理客戶理賠資料、接受客戶咨詢和支付賠款。

第二十八條 理賠服務人員應與被保險人主動溝通聯(lián)系，指導其辦理索賠相關(guān)手續(xù)。保險公司應設立專人負責接收、記錄客戶送達的索賠材料，當場查驗索賠單證是否齊全。

對索賠資料齊全、審核無異議的案件，應出具《索賠單證接受回執(zhí)》，回執(zhí)上標明收到的索賠材料名稱、保險公司接收人、接收時間、聯(lián)系電話、預計領取賠款時間等；對索賠資料不完整的案件，必須一次性書面告知被保險人需補充提供的單證資料，避免客戶重復往返。對個別特殊案件無法預計賠款領取時間的，要事先向被保險人解釋清楚。

第二十九條 對索賠資料齊全、無異議的案件，應當在向社會承諾的時限內(nèi)完成理算工作，理算結(jié)果要準確合理。

第三十條 各保險公司應建立嚴格的核賠權(quán)限管理制度和核賠時效管理制度。

（一）對核賠關(guān)鍵崗位可以按職責高低設置相應的管控權(quán)限，但不得以總公司或分公司權(quán)限設置為由隨意拖延理賠時效和降低服務質(zhì)量。

（二）各保險公司對屬于保險責任的，在與被保險人達成賠償協(xié)議后十日內(nèi)履行賠償義務。不屬于保險責任的，應當自核定之日起3日內(nèi)向被保險人發(fā)出拒賠通知書，并標明拒賠項目、金額和理由。天津市機動車輛保險理賠服務規(guī)范

第七章 支付賠款

第三十一條 各保險公司應建立小額案件快速理賠機制。對事故責任和保險損失確定，索賠單證齊全有效、且雙方達成賠償協(xié)議的2000元（含）以下案件，在接到客戶索賠材料之日起3個工作日內(nèi)賠付，2000元以上至5000元以下案件5個工作日內(nèi)賠付。鼓勵有條件的保險公司對小額案件賠付，實行索賠材料交齊后立等可取的服務措施。

第三十二條 賠案繕制、核批程序完成后，保險公司應立即通知被保險人或投保人領取賠款。采用網(wǎng)銀、電匯等劃賬方式支付賠款時，應通過電話或短信通知客戶。

各保險公司應建立嚴格的賠款支付管理制度，原則上應采取銀行轉(zhuǎn)帳方式支付賠款，并以電話回訪的方式與被保險人進行確認。對于被保險人為個人的，各公司應積極引導被保險人通過銀行轉(zhuǎn)賬方式領取賠款。賠款金額超過一定金額（由各公司根據(jù)實際情況確定額度）的，要通過非現(xiàn)金方式支付，且支付到與被保險人姓名一致的銀行賬戶。對于被保險人為單位的，要支付到與被保險人名稱一致的銀行賬戶。

對于各保險公司與保險合作修理廠簽訂“直賠”協(xié)議、按照“直賠”協(xié)議支付保險賠款的，要采用銀行轉(zhuǎn)賬方式，嚴格將保險賠款劃入以承修事故車輛的修理單位為戶名的銀行賬戶，并通過電話回訪或短信方式告知被保險人。對于不能提供被保險人授權(quán)書、真實聯(lián)系方式的修理單位代索賠案件，保險公司不予受理。

第三十三條 各保險公司應為客戶提供方便快捷的查勘定損和領取賠款的服務網(wǎng)點供客戶選擇，實現(xiàn)全市車險的通賠通付服務。

第八章 客戶咨詢及投訴處理

第三十四條 各保險公司應建立投訴、信訪處理機制，設立專門的客戶服務部門或者咨詢投訴受理崗位，向社會公布車險理賠投訴電話，接受社會監(jiān)督。

第三十五條 保險公司應當設專職人員負責受理客戶投訴工作。建立客戶投訴登記臺帳，臺帳內(nèi)容包括：投訴編號、投訴日期、投訴人或被保險人、車型、車號、出險日期、投訴人聯(lián)系方式、被投訴人、涉及保單/賠案號、投訴的具體內(nèi)容、處理結(jié)果、答復客戶日期等。

第三十六條 建立投訴受理責任制。對上門投訴的客戶，應指派專人接待，并負責到底。能解決的問題即時解決。無法即時解決的，明確告訴投訴人解決的大致時限；對其他形式的一般性投訴（如電話、傳真、信訪和電子郵件等），承辦部門和人員應在2個工作日內(nèi)作出答復；重大、疑難類案件投訴，應在5個工作日內(nèi)答復。

第三十七條 對保險監(jiān)管部門或行業(yè)協(xié)會轉(zhuǎn)辦的涉及車險理賠服務方面的信訪投訴事項，應及時處理，妥善解決，不得推諉、敷衍、拖延和弄虛作假，并及時將處理結(jié)果反饋到督辦部門。

第三十八條 本指引由天津市保險行業(yè)協(xié)會負責解釋，自2013年3月1日起執(zhí)行。

第四篇：嘉興保險業(yè)機動車輛保險理賠服務承諾書

嘉興保險業(yè)機動車輛保險理賠服務承諾書

為深入貫徹黨的十七大和全國、全省保險工作會議精神，全面落實市委市政關(guān)于加強“金融環(huán)境建設”的部署要求，不斷強化保險行業(yè)誠信意識，切實提升車險理賠服務質(zhì)量，最大限度保護好被保險人利益，經(jīng)浙江保監(jiān)局同意，決定于2008年3月起，全面開展以“服務方式文明誠信、服務流程規(guī)范高效、服務質(zhì)量顯著提高”為主題的“車險理賠服務爭先創(chuàng)優(yōu)”活動。現(xiàn)嘉興市各財產(chǎn)保險公司特在車險理賠服務方面鄭重作出如下承諾：

一、牢固樹立“服務第一，誠信為本，保戶至上，時效為重”的理念，堅持“主動、迅速、準確、合理”的理賠服務原則。

二、嚴格遵守理賠服務規(guī)范，做到熱情耐心、注重禮儀、有問必答、提示周全。

三、實施全年無休接報案、咨詢制度，設立365天×24小時報案專線電話，實時接受理賠報案和咨詢。

四、支公司以上分支機構(gòu)建立365天×8小時受理理賠制度，保證全年每天8小時受理客戶理賠資料，滿足保戶在節(jié)假日和午休等特殊時段的理賠服務需求。

五、實行嚴格的365天×24小時查勘定損制度，嚴格遵守查勘定損時限要求，確保接報案后10分鐘內(nèi)及時告知客戶查勘安排及相關(guān)理賠程序，并在承諾時間內(nèi)到達事故現(xiàn)場。

六、實行輕微物損快速理賠制度，對事故責任和保險責任明確，已達成損失確認協(xié)議，單證齊全、真實，且不涉及人員傷亡的2000元以下小額賠款，保證被保險人可在2個工作日內(nèi)領取賠款。

七、建立客戶投訴處理機制，公開保險行業(yè)車險理賠服務標準和公司個性化特色服務，主動接受社會輿論和媒體的監(jiān)督，加大對車險理賠環(huán)節(jié)的違規(guī)行為和失信行為的懲戒力度。

八、建立提高車險理賠服務質(zhì)量和效率的長效機制，實施車險理賠服務承諾督查回訪制度，加強對車險賠案的復勘核查。

嘉興市經(jīng)營機動車輛保險業(yè)務的所有財產(chǎn)保險公司

二〇〇八年三月十一日

第五篇：天津市行業(yè)協(xié)會《機動車輛保險理賠服務規(guī)范》

天津市出臺《機動車輛保險理賠服務規(guī)范》

發(fā)布時間: 2013-02-28

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天津北方網(wǎng)訊 日前，天津市保險行業(yè)協(xié)會制定了《天津市機動車保險理賠服務規(guī)范》(以下簡稱規(guī)范)，印發(fā)各產(chǎn)險會員公司，從2013年3月1日起執(zhí)行。此舉旨在規(guī)范天津市經(jīng)營機動車輛保險(以下簡稱車險)業(yè)務的保險公司工作人員的行為，提升行業(yè)車險理賠服務質(zhì)量和服務水平，加強行業(yè)誠信建設，滿足社會公眾對車險理賠服務的需求，維護廣大被保險人合法權(quán)益。該《規(guī)范》是保險公司向客戶提供車險理賠服務過程中各環(huán)節(jié)應遵守的基本服務質(zhì)量標準，是客戶對保險公司服務質(zhì)量實行監(jiān)督的依據(jù)。

《規(guī)范》要求各保險公司應搭建合理、完整的車險理賠組織架構(gòu)，配備能夠滿足業(yè)務發(fā)展需求的、具有良好職業(yè)道德、專業(yè)素質(zhì)的車險理賠服務人員，并定期組織開展車險理賠人員誠信教育和崗位培訓。車險理賠服務人員在服務過程中應體現(xiàn)出良好的保險職業(yè)道德和精神風貌，著裝統(tǒng)一，儀表大方，熱情接待客戶，主動、迅速、準確為客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的理賠服務。各保險公司要建立車險理賠信息查詢系統(tǒng)，通過網(wǎng)站或電話等方式實現(xiàn)由客戶自助查詢車險理賠進度、理賠次數(shù)和賠款金額等，不斷提高保險理賠工作的透明度和社會監(jiān)督力度。各保險公司在各營業(yè)網(wǎng)點(包括代理網(wǎng)點)明顯位置應公示理賠服務的具體流程、理賠所需材料清單、聯(lián)系電話等，并將服務電話明示于保險憑證和保險宣傳資料上。同時，制定并對外公布車險理賠服務的相關(guān)承諾。各保險公司要創(chuàng)新服務形式，創(chuàng)造條件向保戶提供上門收取單證、提供救援車輛等方式的服務，并通過客戶服務回訪、客戶滿意度調(diào)查等多種方式對理賠服務質(zhì)量進行跟蹤，不斷提高服務質(zhì)量。要求理賠服務人員

在車險理賠工作中應堅守職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信、合法經(jīng)營，嚴禁出現(xiàn)侵犯客戶合法權(quán)

益的失信或違法違規(guī)行為。

《規(guī)范》要求各保險公司建立嚴格的24小時×365天(全天候)接報案服務制度，接報案電話應保持暢通，接報案人必須24小時×365天在崗，電話接通5聲以內(nèi)接聽。接報案人員接到客戶的報案電話后，應及時完成報案登記、調(diào)度查勘工作，用短信告知查勘人員姓名和電話，并有查勘電話回訪。對不屬于本公司承保或明顯不屬于保險責任的報案，接報人應立即向報案人說明。查勘定損人員接到查勘調(diào)度后，應在5分鐘內(nèi)主動與客戶取得聯(lián)系，確認并及時趕赴事故地點。對于符合自行協(xié)商處理范圍的車損交通事故案件，接報案人或接受任務的查勘員應引導報案人根據(jù)自行協(xié)商處理交通事故的有關(guān)規(guī)定到附近的快處中心處理事故，指導當事人填寫《天津市機動車輕微車損交通事故當事人自行協(xié)商處理協(xié)議書》，并向報案人告知報案號碼。對于不符合自行協(xié)商解決的案件，接報案人應立即提醒報案人及時報警并等待交警對事故進行處理，保險公司按照常規(guī)程序進行保險理賠。

《規(guī)范》要求車險查勘人員應使用本公司統(tǒng)一印制的《索賠通知書》，書面告知被保險人需提交的索賠資料，指導被保險人填寫相關(guān)單證，并提醒客戶在辦理索賠時應注意的事項。查勘定損人員對事故車損失的確定應按照行業(yè)或本公司制定的價格標準，并參考當?shù)厥袌鲂星椋_保定損結(jié)果公平、合理、科學。客戶不認可定損結(jié)果的，查勘定損人員應主動與客戶溝通，協(xié)商解決；當客戶需要幫助聯(lián)系修理單位時，查勘定損人員可將與保險行業(yè)建立合作關(guān)系的保險事故車輛維修企業(yè)名單信息提供給客戶，供客戶自行選擇，并做好后續(xù)跟蹤服務工作。對不屬于保險責任、應由客戶自行承擔的損失，要事先向客戶聲明

并做好解釋工作。

《規(guī)范》要求對客戶交來的索賠資料齊全、審核無異議的案件，接案人員應出具《索賠單證接受回執(zhí)》，回執(zhí)上標明收到的索賠材料名稱、保險公司接收人、接收時間、聯(lián)系電話、預計領取賠款時間等；對索賠資料不完整的案件，必須一次性書面告知被保險人需補充提供的單證資料，避免客戶重復往返。對個別特殊案件無法預計賠款領取時間的，要事先向被保險人解釋清楚。對事故責任和保險損失確定，索賠單證齊全有效、且雙方達成賠償協(xié)議的2000元(含)以下案件，在接到客戶索賠材料之日起3個工作日內(nèi)賠付，2000元以上至5000元以下案件5個工作日內(nèi)賠付。鼓勵有條件的保險公司對小額案件賠付，實

行索賠材料交齊后立等可取的服務措施。

《規(guī)范》要求各保險公司應建立投訴、信訪處理機制，設專職人員負責受理客戶投訴工作，能解決的問題即時解決。無法即時解決的，明確告訴投訴人解決的大致時限；對其他形式的一般性投訴(如電話、傳真、信訪和電子郵件等)，承辦部門和人員應在2個工作日內(nèi)作出答復；重大、疑難類案件投訴，應在5個工作日內(nèi)答復。維護被保險人的合法權(quán)

益。

為了使《規(guī)范》得到落實，天津市保險行業(yè)協(xié)會還制定了車險理賠報案及現(xiàn)場查勘定損考核辦法，對各保險公司進行考核，并將考核結(jié)果向社會公布，作為保險消費者投保時

選擇保險公司的參考依據(jù)。

來源: 北方網(wǎng)