第一篇：《機動車輛保險承保服務(wù)規(guī)范》

機動車輛保險承保服務(wù)規(guī)范

為了更好的服務(wù)保險消費者，規(guī)范保險公司的機動車輛承保行為，特制訂本服務(wù)規(guī)范。

第一條 機動車輛分類標(biāo)準(zhǔn)

機動車輛分類標(biāo)準(zhǔn)按機動車種類、使用性質(zhì)分為家庭自用汽車、非營業(yè)客車、營業(yè)客車、非營業(yè)貨車、營業(yè)貨車、特種車、摩托車和拖拉機8種類型。按照《機動車交通事故責(zé)任強制保險費率方案》中機動車輛分類標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

第二條 校車承保適用標(biāo)準(zhǔn)

校車承保時應(yīng)根據(jù)行駛證車輛所有人性質(zhì)分類:

（一）車輛行駛證上所有人為企業(yè)，使用性質(zhì)為營業(yè)、旅游客運、公路客運、城市公交時，應(yīng)適用營業(yè)客車中對應(yīng)費率；

（二）車輛行駛證上所有人為個人，使用性質(zhì)為非營業(yè)或校車時，應(yīng)適用企業(yè)非營業(yè)客車費率。

（三）車輛行駛證上所有人為學(xué)校時，可以適用機關(guān)非營業(yè)客車費率。

（四）如果由學(xué)校承租且租賃期限為1年或1年以上的客車，投保人為學(xué)校時，可以適用機關(guān)非營業(yè)客車費率。

第三條 保險車輛按期續(xù)保、給予無賠款優(yōu)待或費率優(yōu)惠：

（一）續(xù)保和無賠款優(yōu)待優(yōu)惠系數(shù)按照車險信息平臺數(shù)

據(jù)據(jù)實使用，無需留存使用依據(jù)。

（二）商業(yè)車險保險期滿后90天內(nèi)續(xù)保且符合優(yōu)惠條件的可給予無賠款優(yōu)待，保單生效日期不要求與原保單日期銜接。

（三）交強險上期保單出單日至本期保單出單日之間為費率浮動區(qū)間。

（四）交強險、商業(yè)車險提前30天以內(nèi)續(xù)保且符合條件的，可給予費率優(yōu)惠或無賠款優(yōu)待。

（五）外省（含青島）車輛來我省投保交強險或商業(yè)險，給予費率優(yōu)惠或無賠款優(yōu)待的，應(yīng)附原承保公司加蓋理賠專用章的車輛出險理賠情況證明（原件或復(fù)印件；內(nèi)容應(yīng)包括車輛車牌號碼、車架號、發(fā)動機號、保單號碼、保險期間、出險理賠情況）；有條件的公司，可通過查詢車輛上年承保公司對外承保理賠查詢系統(tǒng)確定車輛的出險理賠情況，同時留存相關(guān)證明（出險理賠情況截屏或其影印件、復(fù)印件）。

第四條

車損險保險金額的確定

投保人投保車損險，根據(jù)車輛購臵價確定保險金額時，要按照市場公允價格確定保險金額，不得超額或者降價承保，不得以任何方式損害消費者合法權(quán)益。投保人選擇明顯低于以上公允價格投保時，應(yīng)明確告知投保人為不足額投保，出險時按比例賠付，并在保單特別約定中注明。

第五條 過戶車輛

交強險、商業(yè)車險轉(zhuǎn)保或續(xù)保業(yè)務(wù)，車輛行駛證登記的

車輛初始登記日期與行駛證發(fā)證日期間隔2個月以上（行駛證發(fā)證日期早于當(dāng)期交強險投保日一年以上的除外），且投保人申明車輛未過戶的，應(yīng)要求投保人提供上期交強險、商業(yè)險保單原件、原承保公司提供的保單副本復(fù)印件或原承保公司加蓋業(yè)務(wù)專用章的保單抄件（或其它公認(rèn)的能夠證明車輛所有權(quán)變動情況的證明，如機動車登記證書復(fù)印件），以確認(rèn)其是否過戶車輛。相關(guān)證明應(yīng)留存（保單原件可留存復(fù)印件）。外省（含青島）車輛來我省投保交強險、商業(yè)車險亦需按照上述原則執(zhí)行。

第六條 退保必須嚴(yán)格按照各公司退保操作規(guī)程執(zhí)行，以轉(zhuǎn)賬或支票直接支付給投保人。

第七條 車輛的使用性質(zhì)、車輛類型以行駛證和組織機構(gòu)代碼證確定，同一車輛商業(yè)險中的使用性質(zhì)、車輛類型等承保要素應(yīng)與交強險保持一致。

第八條 同一公司同一天承保的車輛，商業(yè)車險通過電銷渠道承保的，該車輛交強險業(yè)務(wù)無論何種渠道均視為直接業(yè)務(wù)，不得支付手續(xù)費。

第九條 交強險按實務(wù)規(guī)定的以下六種情形可以接受投保人的解除合同申請：

（一）被保險機動車被依法注銷登記的；

（二）被保險機動車辦理停駛的；

（三）被保險機動車經(jīng)公安機關(guān)證實丟失的；

（四）投保人重復(fù)投保交強險的；

（五）被保險機動車被轉(zhuǎn)賣、轉(zhuǎn)讓、贈送至車籍所在地以外的地方（車籍所在地按市地級行政區(qū)劃劃分）；

（六）新車因質(zhì)量問題被銷售商收回或因相關(guān)技術(shù)參數(shù)不符合國家規(guī)定交管部門不予上戶的。

其中，除投保人重復(fù)投保交強險的可以全額退保之外，其他五種情形保險公司應(yīng)收取已過責(zé)任期的短期保費。

第十條 各公司需切實做好交強險承保前的確認(rèn)工作，在投保人投保意向明確的情況下出具交強險保單。投保人投保意向不明確、無投保意愿等不符合有關(guān)法定要求的交強險保單屬于無效保險合同。

（一）出具無效保單的公司不得以交強險已起期生效、不得退保為由強制客戶在本公司投保。

已出具的無效交強險保單，投保人可依據(jù)自身意愿選擇其他公司投保，并由出具無效交強險保單的公司通過省保險行業(yè)協(xié)會交強險信息平臺辦理注銷手續(xù)。

（二）出具無效交強險保單的公司不得要求投保人辦理退保手續(xù)。因不規(guī)范出單行為對投保人造成相關(guān)損失的，保險公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任

（三）無效交強險保單需通過省保險行業(yè)協(xié)會交強險信息平臺辦理注銷手續(xù)。

第二篇：天津市機動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范

天津市機動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范

天津市機動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范

第一章 序言

第一條 為規(guī)范在天津市經(jīng)營機動車輛保險（以下簡稱車險）業(yè)務(wù)的保險公司工作人員的行為，提升行業(yè)車險理賠服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，加強行業(yè)誠信建設(shè)，滿足社會公眾對車險理賠服務(wù)的需求，維護廣大被保險人合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國保險法》及相關(guān)法律法規(guī)制定天津市機動車保險理賠服務(wù)規(guī)范（以下簡稱規(guī)范）。

第二條 本《規(guī)范》是保險公司向客戶提供車險理賠服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)應(yīng)遵守的基本服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是客戶對保險公司服務(wù)質(zhì)量實行監(jiān)督的依據(jù)。各保險公司自身制定的理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)承諾高于本《規(guī)范》的，按各保險公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

第三條 本《規(guī)范》適用范圍為天津市轄區(qū)內(nèi)開展車險業(yè)務(wù)的各財產(chǎn)保險分支機構(gòu)。

第二章 總則

第四條 各保險公司應(yīng)搭建合理、完整的車險理賠組織架構(gòu)，配備能夠滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求的、具有良好職業(yè)道德、專業(yè)素質(zhì)的車險理賠服務(wù)人員，并定期組織開展車險理賠人員誠信教育和崗位培訓(xùn)。建立對理賠人員準(zhǔn)入、培訓(xùn)、考核和退出的管理制度，嚴(yán)格各級分支機構(gòu)的理賠權(quán)限管理和理賠崗位問責(zé)制。

第五條 車險理賠服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)體現(xiàn)出良好的保險職業(yè)道德和精神風(fēng)貌，著裝統(tǒng)一，儀表大方，熱情接待客戶，主動、迅速、準(zhǔn)確為客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的理賠服務(wù)。

第六條 各保險公司應(yīng)根據(jù)實際情況制定統(tǒng)一的車險理賠工作制度、實務(wù)規(guī)程和客戶服務(wù)規(guī)范，并建立與之配套的理賠速度及質(zhì)量考核指標(biāo)體系，包括及時立案率、平均結(jié)案周期、小額賠款結(jié)案周期、結(jié)案率、賠付時效、客戶有效投訴率等，并進行考核。

第七條 各保險公司要建立車險理賠信息查詢系統(tǒng)，通過網(wǎng)站或電話等方式實現(xiàn)由客戶自助查詢車險理賠進度、理賠次數(shù)和賠款金額等，不斷提高保險理賠工作的透明度和社會監(jiān)督力度。

第八條 各保險公司應(yīng)在各營業(yè)網(wǎng)點（包括代理網(wǎng)點）明顯位置公示理賠服務(wù)的具體流程、理賠所需材料清單、聯(lián)系電話等，并將服務(wù)電話明示于保險憑證和保險宣傳資料上。同時，制定并對外公布車險理賠服務(wù)的相關(guān)承諾。

第九條 理賠服務(wù)人員在車險理賠工作中應(yīng)堅守職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信、合法經(jīng)營，禁止出現(xiàn)下列情況：

（一）理賠人員“吃、拿、卡、要”、故意刁難客戶，或利用權(quán)力謀取個人私利；

（二）利用賠案強制被保險人提前續(xù)保； 天津市機動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范

（三）冒用被保險人名義繕制虛假賠案；

（四）無正當(dāng)理由注銷賠案；

（五）錯賠、惜賠、拖賠、濫賠；

（六）理賠人員與客戶內(nèi)外勾結(jié)采取人為擴大損失等非法手段騙取賠款，損害公司利益的行為；

（七）其他侵犯客戶合法權(quán)益的失信或違法違規(guī)行為。

第十條 各保險公司要創(chuàng)新服務(wù)形式，創(chuàng)造條件向保戶提供上門收取單證、提供救援車輛等方式的服務(wù)，并通過客戶服務(wù)回訪、客戶滿意度調(diào)查等多種方式對理賠服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

第十一條 各保險公司公司應(yīng)建立理賠服務(wù)應(yīng)急處理機制，以應(yīng)對并妥善處理突發(fā)事件或重大災(zāi)害事故，保證理賠服務(wù)工作及時有序進行。

第三章 報案受理

第十二條 各保險公司要設(shè)立固定統(tǒng)一的保險服務(wù)電話號碼，并明示于公司宣傳文本中（包括保險單、保險標(biāo)識、服務(wù)承諾、索賠須知等），嚴(yán)禁隨意變更。

第十三條 建立嚴(yán)格的24小時×365天（全天候）接報案服務(wù)制度，接報案電話應(yīng)保持暢通，接報案人必須24小時×365天在崗，電話接通5聲以內(nèi)接聽。未建立電話中心的公司，正常工作時間必須保證專人接報案，非正常工作時間必須由客戶服務(wù)人員值班接聽報案電話，如電話轉(zhuǎn)移，須確保轉(zhuǎn)接電話暢通。

第十四條 接報案人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)協(xié)會制定的《車險理賠人員文明服務(wù)語言規(guī)范》，態(tài)度和藹，語言文明、聲音清晰，仔細(xì)詢問、記錄報案信息，做到有問必答，耐心、詳盡、專業(yè)。

報案記錄至少應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：保險車輛車型、車號、報案人姓名、報案人聯(lián)系電話、出險時間、出險地點、出險原因、事故經(jīng)過、非單方事故的對方車輛信息、人員傷亡情況、保險標(biāo)的所處位置、交警部門處理及事故施救等情況。

凡由車輛維修企業(yè)或其它個人代被保險人報案的，保險公司應(yīng)要求其提供被保險人真實聯(lián)系方式，并向被保險人進行核實。對不能提供被保險人真實聯(lián)系方式的，可先派人進行現(xiàn)場查勘，待查勘定損有結(jié)果后，須得到被保險人的確認(rèn)。

已經(jīng)使用手機現(xiàn)場拍照系統(tǒng)的公司，應(yīng)按照規(guī)定程序與報案人進行溝通，并將最后結(jié)果用短信通知報案人。

第十五條 接報案人員接到客戶的報案電話后，應(yīng)及時完成報案登記、調(diào)度查勘工作，天津市機動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范

用短信告知查勘人員姓名和電話，并有查勘電話回訪。對不屬于本公司承保或明顯不屬于保險責(zé)任的報案，接報人應(yīng)立即向報案人說明。

第十六條 對于符合自行協(xié)商處理范圍的車損交通事故案件，接報案人或接受任務(wù)的查勘員應(yīng)引導(dǎo)報案人根據(jù)自行協(xié)商處理交通事故的有關(guān)規(guī)定到附近的快處中心處理事故，指導(dǎo)當(dāng)事人填寫《天津市機動車輕微車損交通事故當(dāng)事人自行協(xié)商處理協(xié)議書》，并向報案人告知報案號碼。對于不符合自行協(xié)商解決的案件，接報案人應(yīng)立即提醒報案人及時報警并等待交警對事故進行處理，保險公司按照常規(guī)程序進行保險理賠。

第四章 調(diào)度

第十七條 各保險公司應(yīng)提供24小時×365天（全天候）查勘定損服務(wù)，實行查勘定損人員持證上崗，建立查勘定損人員值班制度，確保責(zé)任到人。

第十八條 接報案人接到報案后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成對查勘定損人員的調(diào)度和派遣工作。

第十九條 查勘定損人員接到查勘調(diào)度后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)主動與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)事故地點。

第二十條 對接報案電話中心設(shè)在外地的，本地要有二次調(diào)度服務(wù)措施，確保理賠服務(wù)不間斷，使交通事故得到及時處理。

第五章 查勘定損

第二十一條 查勘定損人員應(yīng)在以下規(guī)定時限內(nèi)到達(dá)查勘現(xiàn)場：

（一）市內(nèi)六區(qū)在45分鐘內(nèi)達(dá)到；

（二）城郊四區(qū)在1小時內(nèi)達(dá)到；

（三）市區(qū)以外（除市內(nèi)六區(qū)和城郊四區(qū)）在2小時內(nèi)到達(dá)。

查勘人員因不可克服的原因不能按照約定時間到達(dá)的，應(yīng)主動電話告知客戶并說明原因，取得客戶諒解。同時向接報案或調(diào)度人員通報情況并采取補救措施。

各保險公司應(yīng)制訂嚴(yán)格的考核獎懲制度，禁止查勘人員無故拖延或推脫。如不能進行事故第一現(xiàn)場查勘，保險公司應(yīng)及時與客戶取得聯(lián)系，了解案件進展情況并做好相關(guān)記錄，對事故車輛作出妥善安排。

第二十二條 查勘車應(yīng)整潔、有明顯標(biāo)識，查勘人員應(yīng)當(dāng)取得保險公估資格證書并在協(xié)會登記備案，著工裝，戴工作證，查勘設(shè)備攜帶齊全，使用規(guī)范的文明用語，到達(dá)查勘現(xiàn)場時應(yīng)主動聯(lián)系報案人，詳細(xì)了解事故情況、記錄相關(guān)信息，進行調(diào)查取證。在確定保險責(zé)任以后，依照《天津市事故車輛修復(fù)工時定額標(biāo)準(zhǔn)》對出險車輛進行查勘定損并拍攝照片，在與被保險人協(xié)商一致的基礎(chǔ)上出具《定損協(xié)議書》，并要求事故當(dāng)事各方簽字確認(rèn)。情形復(fù)天津市機動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范

雜的，應(yīng)當(dāng)在十日內(nèi)作出核定，并將核定結(jié)果通知被保險人。

第二十三條 查勘人員應(yīng)使用本公司統(tǒng)一印制的《索賠通知書》，書面告知被保險人需提交的索賠資料，指導(dǎo)被保險人填寫相關(guān)單證，并提醒客戶在辦理索賠時應(yīng)注意的事項。

第二十四條 查勘定損人員對事故車損失的確定應(yīng)按照行業(yè)或本公司制定的價格標(biāo)準(zhǔn)，并參考當(dāng)?shù)厥袌鲂星椋_保定損結(jié)果公平、合理、科學(xué)。不準(zhǔn)將車險核損、核賠權(quán)授予維修企業(yè)等非本公司、本系統(tǒng)內(nèi)的各類機構(gòu)或人員。

第二十五條 客戶不認(rèn)可定損結(jié)果的，查勘定損人員應(yīng)主動與客戶溝通，協(xié)商解決；當(dāng)客戶需要幫助聯(lián)系修理單位時，查勘定損人員可將與保險行業(yè)建立合作關(guān)系的保險事故車輛維修企業(yè)名單信息提供給客戶，供客戶自行選擇，并做好后續(xù)跟蹤服務(wù)工作。對不屬于保險責(zé)任、應(yīng)由客戶自行承擔(dān)的損失，要事先向客戶聲明并做好解釋工作。

第二十六條 屬于快速處理服務(wù)中心查勘定損的案件，駐服務(wù)分中心的查勘定損人員要嚴(yán)格按照《天津市道路交通事故快速處理服務(wù)中心工作流程及理賠規(guī)則》做好服務(wù)。各保險公司應(yīng)做好與各服務(wù)分中心的溝通和銜接工作，理順好業(yè)務(wù)程序，確保單證轉(zhuǎn)接和服務(wù)到位。對行業(yè)內(nèi)部存在的問題，由保險公司人員與快處中心工作人員之間協(xié)調(diào)解決，不準(zhǔn)要求保戶到服務(wù)分中心索取照片和資料。

第六章 理算核賠

第二十七條 各保險公司要建立主動、迅速、準(zhǔn)確、合理的車險理賠服務(wù)制度，確保工作時間全天受理客戶理賠資料、接受客戶咨詢和支付賠款。

第二十八條 理賠服務(wù)人員應(yīng)與被保險人主動溝通聯(lián)系，指導(dǎo)其辦理索賠相關(guān)手續(xù)。保險公司應(yīng)設(shè)立專人負(fù)責(zé)接收、記錄客戶送達(dá)的索賠材料，當(dāng)場查驗索賠單證是否齊全。

對索賠資料齊全、審核無異議的案件，應(yīng)出具《索賠單證接受回執(zhí)》，回執(zhí)上標(biāo)明收到的索賠材料名稱、保險公司接收人、接收時間、聯(lián)系電話、預(yù)計領(lǐng)取賠款時間等；對索賠資料不完整的案件，必須一次性書面告知被保險人需補充提供的單證資料，避免客戶重復(fù)往返。對個別特殊案件無法預(yù)計賠款領(lǐng)取時間的，要事先向被保險人解釋清楚。

第二十九條 對索賠資料齊全、無異議的案件，應(yīng)當(dāng)在向社會承諾的時限內(nèi)完成理算工作，理算結(jié)果要準(zhǔn)確合理。

第三十條 各保險公司應(yīng)建立嚴(yán)格的核賠權(quán)限管理制度和核賠時效管理制度。

（一）對核賠關(guān)鍵崗位可以按職責(zé)高低設(shè)置相應(yīng)的管控權(quán)限，但不得以總公司或分公司權(quán)限設(shè)置為由隨意拖延理賠時效和降低服務(wù)質(zhì)量。

（二）各保險公司對屬于保險責(zé)任的，在與被保險人達(dá)成賠償協(xié)議后十日內(nèi)履行賠償義務(wù)。不屬于保險責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)自核定之日起3日內(nèi)向被保險人發(fā)出拒賠通知書，并標(biāo)明拒賠項目、金額和理由。天津市機動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范

第七章 支付賠款

第三十一條 各保險公司應(yīng)建立小額案件快速理賠機制。對事故責(zé)任和保險損失確定，索賠單證齊全有效、且雙方達(dá)成賠償協(xié)議的2000元（含）以下案件，在接到客戶索賠材料之日起3個工作日內(nèi)賠付，2000元以上至5000元以下案件5個工作日內(nèi)賠付。鼓勵有條件的保險公司對小額案件賠付，實行索賠材料交齊后立等可取的服務(wù)措施。

第三十二條 賠案繕制、核批程序完成后，保險公司應(yīng)立即通知被保險人或投保人領(lǐng)取賠款。采用網(wǎng)銀、電匯等劃賬方式支付賠款時，應(yīng)通過電話或短信通知客戶。

各保險公司應(yīng)建立嚴(yán)格的賠款支付管理制度，原則上應(yīng)采取銀行轉(zhuǎn)帳方式支付賠款，并以電話回訪的方式與被保險人進行確認(rèn)。對于被保險人為個人的，各公司應(yīng)積極引導(dǎo)被保險人通過銀行轉(zhuǎn)賬方式領(lǐng)取賠款。賠款金額超過一定金額（由各公司根據(jù)實際情況確定額度）的，要通過非現(xiàn)金方式支付，且支付到與被保險人姓名一致的銀行賬戶。對于被保險人為單位的，要支付到與被保險人名稱一致的銀行賬戶。

對于各保險公司與保險合作修理廠簽訂“直賠”協(xié)議、按照“直賠”協(xié)議支付保險賠款的，要采用銀行轉(zhuǎn)賬方式，嚴(yán)格將保險賠款劃入以承修事故車輛的修理單位為戶名的銀行賬戶，并通過電話回訪或短信方式告知被保險人。對于不能提供被保險人授權(quán)書、真實聯(lián)系方式的修理單位代索賠案件，保險公司不予受理。

第三十三條 各保險公司應(yīng)為客戶提供方便快捷的查勘定損和領(lǐng)取賠款的服務(wù)網(wǎng)點供客戶選擇，實現(xiàn)全市車險的通賠通付服務(wù)。

第八章 客戶咨詢及投訴處理

第三十四條 各保險公司應(yīng)建立投訴、信訪處理機制，設(shè)立專門的客戶服務(wù)部門或者咨詢投訴受理崗位，向社會公布車險理賠投訴電話，接受社會監(jiān)督。

第三十五條 保險公司應(yīng)當(dāng)設(shè)專職人員負(fù)責(zé)受理客戶投訴工作。建立客戶投訴登記臺帳，臺帳內(nèi)容包括：投訴編號、投訴日期、投訴人或被保險人、車型、車號、出險日期、投訴人聯(lián)系方式、被投訴人、涉及保單/賠案號、投訴的具體內(nèi)容、處理結(jié)果、答復(fù)客戶日期等。

第三十六條 建立投訴受理責(zé)任制。對上門投訴的客戶，應(yīng)指派專人接待，并負(fù)責(zé)到底。能解決的問題即時解決。無法即時解決的，明確告訴投訴人解決的大致時限；對其他形式的一般性投訴（如電話、傳真、信訪和電子郵件等），承辦部門和人員應(yīng)在2個工作日內(nèi)作出答復(fù)；重大、疑難類案件投訴，應(yīng)在5個工作日內(nèi)答復(fù)。

第三十七條 對保險監(jiān)管部門或行業(yè)協(xié)會轉(zhuǎn)辦的涉及車險理賠服務(wù)方面的信訪投訴事項，應(yīng)及時處理，妥善解決，不得推諉、敷衍、拖延和弄虛作假，并及時將處理結(jié)果反饋到督辦部門。

第三十八條 本指引由天津市保險行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)解釋，自2013年3月1日起執(zhí)行。

第三篇：天津市行業(yè)協(xié)會《機動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范》

天津市出臺《機動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范》

發(fā)布時間: 2013-02-28

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天津北方網(wǎng)訊 日前，天津市保險行業(yè)協(xié)會制定了《天津市機動車保險理賠服務(wù)規(guī)范》(以下簡稱規(guī)范)，印發(fā)各產(chǎn)險會員公司，從2013年3月1日起執(zhí)行。此舉旨在規(guī)范天津市經(jīng)營機動車輛保險(以下簡稱車險)業(yè)務(wù)的保險公司工作人員的行為，提升行業(yè)車險理賠服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，加強行業(yè)誠信建設(shè)，滿足社會公眾對車險理賠服務(wù)的需求，維護廣大被保險人合法權(quán)益。該《規(guī)范》是保險公司向客戶提供車險理賠服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)應(yīng)遵守的基本服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是客戶對保險公司服務(wù)質(zhì)量實行監(jiān)督的依據(jù)。

《規(guī)范》要求各保險公司應(yīng)搭建合理、完整的車險理賠組織架構(gòu)，配備能夠滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求的、具有良好職業(yè)道德、專業(yè)素質(zhì)的車險理賠服務(wù)人員，并定期組織開展車險理賠人員誠信教育和崗位培訓(xùn)。車險理賠服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)體現(xiàn)出良好的保險職業(yè)道德和精神風(fēng)貌，著裝統(tǒng)一，儀表大方，熱情接待客戶，主動、迅速、準(zhǔn)確為客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的理賠服務(wù)。各保險公司要建立車險理賠信息查詢系統(tǒng)，通過網(wǎng)站或電話等方式實現(xiàn)由客戶自助查詢車險理賠進度、理賠次數(shù)和賠款金額等，不斷提高保險理賠工作的透明度和社會監(jiān)督力度。各保險公司在各營業(yè)網(wǎng)點(包括代理網(wǎng)點)明顯位置應(yīng)公示理賠服務(wù)的具體流程、理賠所需材料清單、聯(lián)系電話等，并將服務(wù)電話明示于保險憑證和保險宣傳資料上。同時，制定并對外公布車險理賠服務(wù)的相關(guān)承諾。各保險公司要創(chuàng)新服務(wù)形式，創(chuàng)造條件向保戶提供上門收取單證、提供救援車輛等方式的服務(wù)，并通過客戶服務(wù)回訪、客戶滿意度調(diào)查等多種方式對理賠服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。要求理賠服務(wù)人員

在車險理賠工作中應(yīng)堅守職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信、合法經(jīng)營，嚴(yán)禁出現(xiàn)侵犯客戶合法權(quán)

益的失信或違法違規(guī)行為。

《規(guī)范》要求各保險公司建立嚴(yán)格的24小時×365天(全天候)接報案服務(wù)制度，接報案電話應(yīng)保持暢通，接報案人必須24小時×365天在崗，電話接通5聲以內(nèi)接聽。接報案人員接到客戶的報案電話后，應(yīng)及時完成報案登記、調(diào)度查勘工作，用短信告知查勘人員姓名和電話，并有查勘電話回訪。對不屬于本公司承保或明顯不屬于保險責(zé)任的報案，接報人應(yīng)立即向報案人說明。查勘定損人員接到查勘調(diào)度后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)主動與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)并及時趕赴事故地點。對于符合自行協(xié)商處理范圍的車損交通事故案件，接報案人或接受任務(wù)的查勘員應(yīng)引導(dǎo)報案人根據(jù)自行協(xié)商處理交通事故的有關(guān)規(guī)定到附近的快處中心處理事故，指導(dǎo)當(dāng)事人填寫《天津市機動車輕微車損交通事故當(dāng)事人自行協(xié)商處理協(xié)議書》，并向報案人告知報案號碼。對于不符合自行協(xié)商解決的案件，接報案人應(yīng)立即提醒報案人及時報警并等待交警對事故進行處理，保險公司按照常規(guī)程序進行保險理賠。

《規(guī)范》要求車險查勘人員應(yīng)使用本公司統(tǒng)一印制的《索賠通知書》，書面告知被保險人需提交的索賠資料，指導(dǎo)被保險人填寫相關(guān)單證，并提醒客戶在辦理索賠時應(yīng)注意的事項。查勘定損人員對事故車損失的確定應(yīng)按照行業(yè)或本公司制定的價格標(biāo)準(zhǔn)，并參考當(dāng)?shù)厥袌鲂星椋_保定損結(jié)果公平、合理、科學(xué)。客戶不認(rèn)可定損結(jié)果的，查勘定損人員應(yīng)主動與客戶溝通，協(xié)商解決；當(dāng)客戶需要幫助聯(lián)系修理單位時，查勘定損人員可將與保險行業(yè)建立合作關(guān)系的保險事故車輛維修企業(yè)名單信息提供給客戶，供客戶自行選擇，并做好后續(xù)跟蹤服務(wù)工作。對不屬于保險責(zé)任、應(yīng)由客戶自行承擔(dān)的損失，要事先向客戶聲明

并做好解釋工作。

《規(guī)范》要求對客戶交來的索賠資料齊全、審核無異議的案件，接案人員應(yīng)出具《索賠單證接受回執(zhí)》，回執(zhí)上標(biāo)明收到的索賠材料名稱、保險公司接收人、接收時間、聯(lián)系電話、預(yù)計領(lǐng)取賠款時間等；對索賠資料不完整的案件，必須一次性書面告知被保險人需補充提供的單證資料，避免客戶重復(fù)往返。對個別特殊案件無法預(yù)計賠款領(lǐng)取時間的，要事先向被保險人解釋清楚。對事故責(zé)任和保險損失確定，索賠單證齊全有效、且雙方達(dá)成賠償協(xié)議的2000元(含)以下案件，在接到客戶索賠材料之日起3個工作日內(nèi)賠付，2000元以上至5000元以下案件5個工作日內(nèi)賠付。鼓勵有條件的保險公司對小額案件賠付，實

行索賠材料交齊后立等可取的服務(wù)措施。

《規(guī)范》要求各保險公司應(yīng)建立投訴、信訪處理機制，設(shè)專職人員負(fù)責(zé)受理客戶投訴工作，能解決的問題即時解決。無法即時解決的，明確告訴投訴人解決的大致時限；對其他形式的一般性投訴(如電話、傳真、信訪和電子郵件等)，承辦部門和人員應(yīng)在2個工作日內(nèi)作出答復(fù)；重大、疑難類案件投訴，應(yīng)在5個工作日內(nèi)答復(fù)。維護被保險人的合法權(quán)

益。

為了使《規(guī)范》得到落實，天津市保險行業(yè)協(xié)會還制定了車險理賠報案及現(xiàn)場查勘定損考核辦法，對各保險公司進行考核，并將考核結(jié)果向社會公布，作為保險消費者投保時

選擇保險公司的參考依據(jù)。

來源: 北方網(wǎng)

第四篇：保險承保意向書

保險承保意向書

在學(xué)習(xí)、工作生活中，我們用到意向書的地方越來越多，意向書一般會一式兩份，表達(dá)雙方的合作意向。意向書的注意事項有許多，你確定會寫嗎？以下是小編為大家收集的保險承保意向書，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

保險承保意向書1

甲方：

乙方：

為使甲方具有保險利益的車輛在運營過程中遭受保險范圍內(nèi)的損失能夠及時得到經(jīng)濟補償，經(jīng)甲、乙雙方協(xié)商一致，訂立以下保險協(xié)議，以資共同遵守。

一、保險標(biāo)的：在協(xié)議期限內(nèi)，凡屬于甲方所轄的公交車輛均屬于保險標(biāo)的范圍，甲方保證所有公交車輛在乙方投保。

二、承保方式：由甲方提出申請，每月分批在乙方投保，乙方在保險條款及核保規(guī)定的框架內(nèi)簽訂保險單證。

三、保險金額由雙方協(xié)商確定。

四、保險費率按照車輛使用性質(zhì)、座位及保險金額不同分別計算。

五、保險費繳納及單證給付經(jīng)雙方協(xié)商，甲方按以下約定支付保險費：

1、甲方應(yīng)一次性交清保險費;

2、乙方向車主提供保險單抄件及保險卡;

3、乙方向甲方提供保險單正本和保險費收據(jù)。

六、代理費甲方為乙方代辦保險業(yè)務(wù)，乙方按車隊投保給予甲方4%的優(yōu)惠讓利，每季初15日前將上季費用一次結(jié)清。

七、雙方業(yè)務(wù)

1、甲方保證將其所轄的公交車輛和意外保險全部向乙方辦理投保，并做好安全教育工作，使其車輛符合安全載客及行駛規(guī)定。

2、甲方遭受保險責(zé)任范圍內(nèi)的損失時，應(yīng)立即通知乙方或出險地乙方的代理機構(gòu)，并立即采取積極有效的措施、保護、整理措施，以減少保險標(biāo)的損失的.進一步擴大。

3、甲方應(yīng)協(xié)助乙方做好現(xiàn)場查勘等工作，并及時向乙方提供相關(guān)的單證，乙方接到甲方單證后，應(yīng)根據(jù)保險責(zé)任范圍迅速核定賠償事宜，甲乙雙方就賠償金問題達(dá)成一致后，乙方應(yīng)在15個工作日內(nèi)賠付。

4、乙方應(yīng)積極協(xié)助甲方做好保險賠償索賠工作，為甲方做好保險咨詢服務(wù)。

5、在征得甲方同意后，乙方方可向車主支付保險賠償金，否則，由此造成的損失由乙方負(fù)責(zé)。

6、甲乙雙方若一方提前終止協(xié)議，須提前30天書面通知對方。協(xié)議期間若產(chǎn)生糾紛，應(yīng)協(xié)商解決，協(xié)商不成可采取訴訟方式。八、協(xié)議期限自保險兼業(yè)代理證下發(fā)之日起一年內(nèi)有效。

九、其它事宜本協(xié)議一式二份，甲乙雙方各執(zhí)一份。

甲方(簽章)負(fù)責(zé)人或授權(quán)人

簽訂日期：

乙方(簽章)負(fù)責(zé)人或授權(quán)人

20xx年二月十日

保險承保意向書2

銀行：

我司對借款人 (身份證號碼： )提出投保黑龍江省種植業(yè)小額貸款保證保險業(yè)務(wù)申請已經(jīng)受理，對該客戶的承保意見為：

1.借款人 □符合 □不符合 投保陽光農(nóng)業(yè)相互保險公司黑龍江省種植業(yè)小額貸款保證保險的各項要求。

2.保險金額確定為人民幣 元。

3.擬保險期限為 個月(具體起保時間以保險合同為準(zhǔn))。

因此，我司建議貴行 □進入 □終止 此筆種植業(yè)小額貸款的操作流程。

承保公司(簽字)：(蓋章)

日期： 年 月 日

保險承保意向書3

陽光農(nóng)業(yè)相互保險公司黑龍江省種植業(yè)小額貸款保證保險業(yè)務(wù)承保意向書銀行：我司對借款人(身份證號碼：)提出投保黑龍江省種植業(yè)小額貸款保證保險業(yè)務(wù)申請已經(jīng)受理，對該客戶的承保意見為：

1. 借款人□符合□不符合投保陽光農(nóng)業(yè)相互保險公司黑龍江省種植業(yè)小額貸款保證保險的各項要求。

2.保險金額確定為人民幣元。

3.擬保險期限為個月(具體起保時間以保險合同為準(zhǔn))。

因此，我司建議貴行□進入□終止此筆種植業(yè)小額貸款的操作流程。

承保公司：(蓋章)

經(jīng)辦人：(簽字)

日期：年 月 日

第五篇：保險承保意向書

保險承保意向書

保險承保意向書篇一：陽光農(nóng)業(yè)相互保險公司黑龍江省種植業(yè)小額貸款保證保險業(yè)務(wù)承保意向書銀行：我司對借款人(身份證號碼：)提出投保黑龍江省種植業(yè)小額貸款保證保險業(yè)務(wù)申請已經(jīng)受理，對該客戶的承保意見為：1.借款人□符合□不符合投保陽光農(nóng)業(yè)相互保險公司黑龍江省種植業(yè)小額貸款保證保險的各項要求。2.保險金額確定為人民幣元。3.擬保險期限為個月(具體起保時間以保險合同為準(zhǔn))。因此，我司建議貴行□進入□終止此筆種植業(yè)小額貸款的操作流程。承保公司：(蓋章)經(jīng)辦人：(簽字)日期：年月日

保險承保意向書篇二：保險意向書甲方：XX縣東方公交有限公司乙方：許昌東方科貿(mào)有限公司為使甲方具有保險利益的車輛在運營過程中遭受保險范圍內(nèi)的損失能夠及時得到經(jīng)濟補償，經(jīng)甲、乙雙方協(xié)商一致，訂立以下保險協(xié)議，以資共同遵守。

一、保險標(biāo)的：在協(xié)議期限內(nèi)，凡屬于甲方所轄的公交車輛均屬于保險標(biāo)的范圍，甲方保證所有公交車輛在乙方投保。

二、承保方式：由甲方提出申請，每月分批在乙方投保，乙方在保險條款及核保規(guī)定的框架內(nèi)簽訂保險單證。

三、保險金額由雙方協(xié)商確定。

四、保險費率按照車輛使用性質(zhì)、座位及保險金額不同分別計算。

五、保險費繳納及單證給付經(jīng)雙方協(xié)商，甲方按以下約定支付保險費：

1、甲方應(yīng)一次性交清保險費;

2、乙方向車主提供保險單抄件及保險卡;

3、乙方向甲方提供保險單正本和保險費收據(jù)。

六、代理費甲方為乙方代辦保險業(yè)務(wù)，乙方按車隊投保給予甲方4%的優(yōu)惠讓利，每季初15日前將上季費用一次結(jié)清。

七、雙方業(yè)務(wù)

1、甲方保證將其所轄的公交車輛和意外保險全部向乙方辦理投保，并做好安全教育工作，使其車輛符合安全載客及行駛規(guī)定。

2、甲方遭受保險責(zé)任范圍內(nèi)的損失時，應(yīng)立即通知乙方或出險地乙方的代理機構(gòu)，并立即采取積極有效的措施、保護、整理措施，以減少保險標(biāo)的損失的進一步擴大。

3、甲方應(yīng)協(xié)助乙方做好現(xiàn)場查勘等工作，并及時向乙方提供相關(guān)的單證，乙方接到甲方單證后，應(yīng)根據(jù)保險責(zé)任范圍迅速核定賠償事宜，甲乙雙方就賠償金問題達(dá)成一致后，乙方應(yīng)在15個工作日內(nèi)賠付。

4、乙方應(yīng)積極協(xié)助甲方做好保險賠償索賠工作，為甲方做好保險咨詢服務(wù)。

5、在征得甲方同意后，乙方方可向車主支付保險賠償金，否則，由此造成的損失由乙方負(fù)責(zé)。

6、甲乙雙方若一方提前終止協(xié)議，須提前30天書面通知對方。協(xié)議期間若產(chǎn)生糾紛，應(yīng)協(xié)商解決，協(xié)商不成可采取訴訟方式。

八、協(xié)議期限自保險兼業(yè)代理證下發(fā)之日起一年內(nèi)有效。

九、其它事宜本協(xié)議一式二份，甲乙雙方各執(zhí)一份。甲方(簽章)負(fù)責(zé)人或授權(quán)人簽訂日期： 乙方(簽章)負(fù)責(zé)人或授權(quán)人xxx年二月十日

保險承保意向書篇三：人保財險夷陵支公司xxx年能繁母豬承保方案xxx年夷陵公司農(nóng)險在市公司及各政府職能部門大力支持下，全年共實現(xiàn)利潤近40萬元，但能繁母豬這塊最大的險種去出現(xiàn)虧損，我們痛定思痛，認(rèn)真分析查找原因，認(rèn)為主要是以下幾個方面出現(xiàn)了問題：

1、xxx年年底提取能繁母豬未決準(zhǔn)備金達(dá)到45.3萬元。這400多筆案件全部放在了xxx年進行立案處理的，給xxx年的經(jīng)營造成了很大的壓力。

2、能繁母豬死亡率偏高。xxx年全區(qū)共接到報案2591頭，死亡率為4.55%，高于全省水平1點多個百分點。從數(shù)據(jù)分析上來看，一年中天氣較熱的7~10月和天氣較冷的1~3月死亡率最高。天氣熱，養(yǎng)殖密度又大就容易產(chǎn)生疫情，比如臨近的當(dāng)陽，就連續(xù)兩年在夏季撲殺過母豬，當(dāng)陽離我區(qū)鴉鵲嶺就一河之隔，每當(dāng)當(dāng)陽報案量激增過不了多長時間，鴉鵲嶺就開始接到大量報案。鴉鵲嶺又是我區(qū)農(nóng)業(yè)險占比最大的一個鎮(zhèn)，可以想像外界的風(fēng)險對我們的影響也是相當(dāng)大的。

3、承保面不廣，造成風(fēng)險過大。xxx年我司還承保了能繁母豬51898頭，xxx年僅承保24709頭，承保面降低造成了更大的經(jīng)營風(fēng)險。針對以上問題我司決定從以下幾個方面著手解決

1、提高理賠速度，有效控制未決數(shù)量。

2、針對有些病死母豬亂丟亂棄的現(xiàn)象，我們積極和衛(wèi)生防疫部門聯(lián)系，除做好能繁母豬的防疫工作外更要積極引導(dǎo)農(nóng)民的健康養(yǎng)殖意識，對農(nóng)戶引導(dǎo)宣傳病死豬進行無害化處理的知識，講解病死母豬流入市場給人們帶來的危害。從源頭上控制病源的產(chǎn)生，降低經(jīng)營風(fēng)險。保險承保意向書篇一：陽光農(nóng)業(yè)相互保險公司黑龍江省種植業(yè)小額貸款保證保險業(yè)務(wù)承保意向書銀行：我司對借款人(身份證號碼：)提出投保黑龍江省種植業(yè)小額貸款保證保險業(yè)務(wù)申請已經(jīng)受理，對該客戶的承保意見為：1.借款人□符合□不符合投保陽光農(nóng)業(yè)相互保險公司黑龍江省種植業(yè)小額貸款保證保險的各項要求。2.保險金額確定為人民幣元。3.擬保險期限為個月(具體起保時間以保險合同為準(zhǔn))。因此，我司建議貴行□進入□終止此筆種植業(yè)小額貸款的操作流程。承保公司：(蓋章)經(jīng)辦人：(簽字)日期：年月日

保險承保意向書篇二：保險意向書甲方：XX縣東方公交有限公司乙方：許昌東方科貿(mào)有限公司為使甲方具有保險利益的車輛在運營過程中遭受保險范圍內(nèi)的損失能夠及時得到經(jīng)濟補償，經(jīng)甲、乙雙方協(xié)商一致，訂立以下保險協(xié)議，以資共同遵守。

一、保險標(biāo)的：在協(xié)議期限內(nèi)，凡屬于甲方所轄的公交車輛均屬于保險標(biāo)的范圍，甲方保證所有公交車輛在乙方投保。

二、承保方式：由甲方提出申請，每月分批在乙方投保，乙方在保險條款及核保規(guī)定的框架內(nèi)簽訂保險單證。

三、保險金額由雙方協(xié)商確定。

四、保險費率按照車輛使用性質(zhì)、座位及保險金額不同分別計算。

五、保險費繳納及單證給付經(jīng)雙方協(xié)商，甲方按以下約定支付保險費：

1、甲方應(yīng)一次性交清保險費;

2、乙方向車主提供保險單抄件及保險卡;

3、乙方向甲方提供保險單正本和保險費收據(jù)。

六、代理費甲方為乙方代辦保險業(yè)務(wù)，乙方按車隊投保給予甲方4%的優(yōu)惠讓利，每季初15日前將上季費用一次結(jié)清。

七、雙方業(yè)務(wù)

1、甲方保證將其所轄的公交車輛和意外保險全部向乙方辦理投保，并做好安全教育工作，使其車輛符合安全載客及行駛規(guī)定。

2、甲方遭受保險責(zé)任范圍內(nèi)的損失時，應(yīng)立即通知乙方或出險地乙方的代理機構(gòu)，并立即采取積極有效的措施、保護、整理措施，以減少保險標(biāo)的損失的進一步擴大。

3、甲方應(yīng)協(xié)助乙方做好現(xiàn)場查勘等工作，并及時向乙方提供相關(guān)的單證，乙方接到甲方單證后，應(yīng)根據(jù)保險責(zé)任范圍迅速核定賠償事宜，甲乙雙方就賠償金問題達(dá)成一致后，乙方應(yīng)在15個工作日內(nèi)賠付。

4、乙方應(yīng)積極協(xié)助甲方做好保險賠償索賠工作，為甲方做好保險咨詢服務(wù)。

5、在征得甲方同意后，乙方方可向車主支付保險賠償金，否則，由此造成的損失由乙方負(fù)責(zé)。

6、甲乙雙方若一方提前終止協(xié)議，須提前30天書面通知對方。協(xié)議期間若產(chǎn)生糾紛，應(yīng)協(xié)商解決，協(xié)商不成可采取訴訟方式。

八、協(xié)議期限自保險兼業(yè)代理證下發(fā)之日起一年內(nèi)有效。

九、其它事宜本協(xié)議一式二份，甲乙雙方各執(zhí)一份。甲方(簽章)負(fù)責(zé)人或授權(quán)人簽訂日期： 乙方(簽章)負(fù)責(zé)人或授權(quán)人xxx年二月十日

保險承保意向書篇三：人保財險夷陵支公司xxx年能繁母豬承保方案xxx年夷陵公司農(nóng)險在市公司及各政府職能部門大力支持下，全年共實現(xiàn)利潤近40萬元，但能繁母豬這塊最大的險種去出現(xiàn)虧損，我們痛定思痛，認(rèn)真分析查找原因，認(rèn)為主要是以下幾個方面出現(xiàn)了問題：

1、xxx年年底提取能繁母豬未決準(zhǔn)備金達(dá)到45.3萬元。這400多筆案件全部放在了xxx年進行立案處理的，給xxx年的經(jīng)營造成了很大的壓力。

2、能繁母豬死亡率偏高。xxx年全區(qū)共接到報案2591頭，死亡率為4.55%，高于全省水平1點多個百分點。從數(shù)據(jù)分析上來看，一年中天氣較熱的7~10月和天氣較冷的1~3月死亡率最高。天氣熱，養(yǎng)殖密度又大就容易產(chǎn)生疫情，比如臨近的當(dāng)陽，就連續(xù)兩年在夏季撲殺過母豬，當(dāng)陽離我區(qū)鴉鵲嶺就一河之隔，每當(dāng)當(dāng)陽報案量激增過不了多長時間，鴉鵲嶺就開始接到大量報案。鴉鵲嶺又是我區(qū)農(nóng)業(yè)險占比最大的一個鎮(zhèn)，可以想像外界的風(fēng)險對我們的影響也是相當(dāng)大的。

3、承保面不廣，造成風(fēng)險過大。xxx年我司還承保了能繁母豬51898頭，xxx年僅承保24709頭，承保面降低造成了更大的經(jīng)營風(fēng)險。針對以上問題我司決定從以下幾個方面著手解決

1、提高理賠速度，有效控制未決數(shù)量。

2、針對有些病死母豬亂丟亂棄的現(xiàn)象，我們積極和衛(wèi)生防疫部門聯(lián)系，除做好能繁母豬的防疫工作外更要積極引導(dǎo)農(nóng)民的健康養(yǎng)殖意識，對農(nóng)戶引導(dǎo)宣傳病死豬進行無害化處理的知識，講解病死母豬流入市場給人們帶來的危害。從源頭上控制病源的產(chǎn)生，降低經(jīng)營風(fēng)險。

3、針對去年10月份承保時出現(xiàn)的耳標(biāo)鉗不好用，操作模式由村干部和防疫員共同登記造冊收費打耳標(biāo)改為由防疫員來操作造成的不利因素等問題，我們積極與鎮(zhèn)政府領(lǐng)導(dǎo)，區(qū)畜牧局領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，夷陵公司農(nóng)險部xxx-4-7