第一篇：AE業務手冊

AE業務手冊

備忘錄

一個AE的職責 1． 客戶日常操作 使客戶了解工作情況

為客戶提供應時、快捷的服務 提供前瞻性的建議

與客戶建立和諧的合作關系

2． 創意與制作

發動并步步跟隨關照所有工作 準備工作簡報，要求簡明而準確 向創意人員作工作簡報 控制時間進度

控制預算與花費 創意提案

向創意人員傳達客戶意見

確保每件事都不脫離策略，滿足客戶簡報要求

3． 媒體

起動媒介策劃并進行跟進 準備媒介簡報，越詳細越好 布置媒介簡報

提交媒介計劃與排期

向媒介部傳達客戶的意見

確保為客戶所做的一切都符合策略，緊扣簡報 寄送發票給客戶并收取預付款/尾款 督促媒介部提供媒體買后分析報告

4． 檔案管理

創意平面作品：最終通過彩色樣片，印刷品/制作物 創意電視作品：最終通過電視廣告片

競爭者的活動：電視/平面廣告、新聞發布、制作物等

媒介詳情：客戶簽署的計劃和排期表，購后分析，發票和樣報 制作詳情：簽署的估價和所有細目 收賬記錄：所有發票附客戶簽字的估價

5． 市場信息

保持使自己對市場信息的敏感

保持使自己對客戶生意環境變化的敏感 跟上消費者的心理與行為的變化

密切注視競爭者的活動，包括定期（月）及不定期的店面調查

6． 團隊作業

保證作業小組的運作 向主管報告每一步進度

建立起客戶服務、創意與媒介的強大網絡 建立客戶與代理商的良好關系

培訓手冊 及

業務執行的 基本工具

內

容

ü

ü

ü

ü

ü

ü

ü 走向專業化

我們與客戶對你的期望 管理代理商的資源 業務人員具體的職責 會議管理 行業的基本工具 “小費”和“禁忌”

走向專業化

這不是圣經，它所想闡述的是你所需要做的基本任務的一個輪廓，并且提供一些有幫助的提示——怎樣讓你的工作做得更好，怎樣在你的事業中前進。

我們身處這樣的事業之中：專業化，清楚的標準與提供服務的一致性成為必須。

下列注釋/內容集中在完成任務的“工藝”上，在結束時你卻不該忘記：你的工作就是創造“偉大的廣告”。

充分利用這些原則/工具

我們的期望是讓這些原則形成你在職培訓的基礎。業務總監應該帶領你經驗完成任務的過程，并通過你經手的一些案例幫你掌握這些原則。

你肯定有許多不明白的事，不要害怕向你的業務總監和資深同事去求得澄清。

你應隨時回過頭來翻閱這些原則/工具，以確保你正在遵循這些原則。

我們對業務執行人員的期望

你最重要的職責是管理代理商與我們客戶之間的工作流程，以及對代理方資源的合理利用。這是你去學習一些基本知識的機會——這是制作一部廣告的基礎。

但是你也是我們代理商未來的資深管理人員！我們必須教你怎樣去成為一個專業廣告人員，這些將從發展你的策略思考，提案能力和創意評估的技能方面逐漸進行。

代理商期望你

熱情 客戶期望你

注重細節

預料哪兒會出現問題——記住任何事情都有可能出錯 勤奮

有自己的觀點

誠實地行動

避免“我”的字眼，與同事分享成果，盡量用“我們” 不要浪費客戶和代理商的錢

永遠尊敬客戶和他的生意

要求質量

成為團隊一員&享受快樂 了解客戶的生意

領受指令，但提好的問題

確保建議以堅實的理由為基礎

堅信代理商提出的建議

足夠快地反應并“召之即來”

控制細節與成本

展現主動性與熱情

高瞻遠矚，預見客戶所需

保證代理商管理層了解狀況

管理代理商資源

“首要規則”

沒有人會開始工作，除非你要求他們

沒有人會做任何事，直到他們拿到所需的相關資料 他們將依靠你確保準時，你要值得信賴

你總是所有項目（完稿、媒介計劃、發票、TVC帶子?）的最后詢問對象，永遠記住最終的檢查。檢查！檢查！再檢查！拼寫（校對）、事實（加入數據）、產品照片，? 對細節的關注是必須的。

記住只有你是能看見錯誤產生的人，要學會控制與避免

你的成功不僅得自客戶，也由你與其它部門的關系和對其管理的好壞來衡量的。

創意部門：

會議議程會議過程的管理

客戶會議/會議議程：

目的：-保障會議的重點和規則

有組織客戶結構組成-前三個月的

過去一年的重要會議

3． 市場--競爭花費分析 創意評估

6． 消費者

-消費/使用方式-播放的文稿/電視廣告腳本 印刷打樣

9． 創意簡報

-品牌傳播策略策略和計劃 調研估價主要概括

e）調研概況

目的：簡要說明調研的主要發現、結論及建議行動

內容：

1． 調研的目標

2． 方法/調研公司的名稱/聯系人 3． 目標樣本描述

4． 實地調查的時間和地點 5． 結論

6． 建議行動

f）競爭對手文案評估

目的：分析進而了解競爭品牌的策略

內容： 1． 品牌

2． 產品

3． 產品功能特性 4． 目標消費者 5． 主張 6． 支持點

7． 故事梗概

8． 執行的語調和態勢 9． 制作品質 10． 其它說明

g）傳播策略：

目的：準確而簡明地概括了主要策略元素的文件

原則：品牌策略需有客戶、創意總監、客戶服務小組組長、總經理的認同及簽字

內容：（參見附加說明）

h）廣告簡報：

目的：

-對傳播策略的補充-注明預算，特定制作需要

只有在流程指導審評后才發工作卡號

內容：（參見附加說明）

* 完成這些表格（g & h）是業務總監的職責

i）預算/收入預估：

目的：

-把客戶的每月花費提供給代理商管理層

原則：

在發票發出30天內收款

內容：（參見附加樣本）

* 表格的完成（i & j），控制預算和追賬是業務總監的職責

k）媒介簡報：

目的：為產出有效率的媒體計劃與購買提供全面的簡報說明 市場、產品、消費者和創意相關信息都非常重要 準確說明求要，以期好的媒體效果

原則：--當要求綜合競爭分析報告時，交件時間要在承諾客戶之前與計劃者商量核查 作出年度媒介計劃與季度預算調整，更好的管理客戶預算趨勢

-與媒介小組保持經常交流：趨勢變化、實際購買變化、購買后表現，及時回復客戶

內容：（參見附件）

有益的“小費”和一些“決不”

鼓勵你的客戶，讓他們相信他/她是你唯一的客戶

盡早為會議提交議程，在會后24小時之內提交會議記錄 準備定期的工作進程報告

事先為所有工作估價，在工作開始前請客戶簽認，需要時申請預付 安排常規的與客戶面對面的會議

定期與客戶及代理商的資深人員回顧工作

定期提出看法

每到一個月，問你自己“在這個月除了我的本職工作外，我還為客戶做了些什么？（并承交給AD/AAD）

絕不假設任何事，檢查再檢查

記住，每件事都是你的錯，相應地自己去補救

絕不承諾你不能辦到的事（永遠辦到你承諾的事）絕不尋找借口

絕不對客戶和同事撒謊，誠實面對任何事

絕不以代理商承諾直到你確保這么做是正確的

絕不要延遲交工?但是在工作時間不足時要多爭取時間 絕不要開會遲到

絕不要求開會除非你知道你將從中得到什么 絕不把名字簽在一件很糟的潦草的書面材料上 絕不因為我們自己人的過錯而責備客戶 絕不當著一個客戶的面去批評一位同事

絕不忘記做自己的工作，如果你的記性很差，養成記下‘要做的事’的好習慣

絕不放過難題（問題、責任），每一個代理商的失誤就是業務人員的失誤

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第二篇：AE培訓手冊

AE培訓手冊

前言：

廣告業是附屬于第一、二、三產業的服務性行業。客戶服務是廣告公司最核心的活動，其他活動皆圍繞客戶服務而定。

我們要制定一種標準，在現在和以后的經營中，我們都要按照這種既定標準來挑選和要求我們的AE。這樣，我們的AE才可能成長為廣告界最優秀的AE、才可能成長為公司的形象帶言人。

一、提要：

1、客戶服務的角色意義；

2、明確怎樣成為一個更好的、偉大的客戶服務人員（AE）；

3、我們如果評價我們的客戶服務。

二、廣告主聘用廣告公司做什么？

廣告主聘用我們最重要的原因是創意（當然，推動廣告的發展是我們廣告公司存在的原因或理由）。

許多廣告主認為（不管正確與否）廣告公司提供的許多服務，諸如營銷策劃、媒介推廣、PR研究等，他們可以和廣告公司做得一樣好甚至更好。唯一沒有一家廣告主認為他們自己可以勝任的就是創意部分。

而廣告主踢開廣告公司的原因，廣告公司也許說是創意的貧乏或其他商業競爭的原因。但廣告主說關鍵的原因是：槽糕的服務和槽糕的創意！

因此，牢固的廣告主與廣告公司關系是建立在服務上的：只有良好的、牢固的合作關系才可以經受市場營銷災難的考驗；沒有這種牢固的關系，一切都回天無力，好創意也不行。由此可見，最好的服務是廣告公司生存和發展的重要因素！

在以前的推銷員培訓理論中，有一個“推銷四大要素”：推銷公司形象、推銷公司文化、推銷自己、推銷產品。AE同樣適用，因為廣告公司的產品就是創意。

三、客戶服務的角色：

1、客戶服務的主要角色就是為一個好創意的誕生提供最適宜的條件。AE應做好以下工作：

◇ 提供資料

◇ 明確創意方向和進行協調

◇ 客戶關系良好，令溝通無阻隔

這一切組合在一起幾構成服務。

要做好工作，這三者都必須兼備，缺一不可。

2、客戶服務應對以下人負責：

◇ 對廣告主

◇ 對廣告公司。具體一點是客戶總監、總經理

◇ AM(有的公司是項目總監或者行業經理)

◇ 工作伙伴（含平面設計、影視制作、文案、行政、財務等直接參與個案合作的伙伴）

◇ 消費者（廣告活動的最終目標市場）

◇ 本人（如果你不能為自己的幸福、前程等負責，也不指望你會對其他事諸如工作會有很大的責任心）

如果在為客戶服務時不能適當擔負責任，會導致創意遭殃、客戶關系受損、廣告主受損等后果，而最終廣告公司受損和你本人受損。

3、客戶服務的特別職責，是對廣告公司所承擔之廣告業務有關的一切工作，進行管理和控制、提供方向和指南。

客戶服務的工作可分為兩方面：

A、與廣告有關：制作有效的廣告對廣告主的業務產生積極影響；

B、與業務有關：積極提供對業務有用的除廣告專業領域以外的意見和建議。

與廣告有關的自然是重要的工作，要做好這件事需要對業務深入了解。

附：AM工作單 A、了解與分析

產品知識

→廣告主業務和品牌

→近期競爭者廣告及活動 競爭這研究

→調查

→收集、檢查報告

→研究、分析和匯報 B、計劃與組織

協調與組織

→簽發工作單

→制作工作單

→作品初稿和媒介預算審批

→書面工作指令

→會議截止日期

→及時與客戶、上司和公司其他部門溝通 會議

→協調會議

→議事日程

→電話日程 進程與匯報

內部資料提供

計劃

策劃

客戶合同管理

C、廣告費用控制

廣告費用分配

→每周進程匯報

→競爭廣告分析

→最新品牌介紹

→日記與筆記

→創意簡介

→媒介簡介

→書面指令

→有助于研究分析、業務回顧、廣告活動評估、廣告 →定期

→每月費用控制、匯報

→財務責任

→有助于費用預算

→獲取簽名同意

四、在廣告項目中AE的地位：

1、總的來說：AE是廣告公司活動的中樞，是客戶與廣告公司創作部、媒介部和財務部之間的交接點。AE工作有任何遺漏，其結果都會導致廣告公司與客戶關系受損。

2、對客戶關系中，AE既是客戶對廣告公司各服務部門的代表，也是整個廣告公司對客戶的代表；AE必須就客戶的要求與廣告公司有關人員進行有效的溝通，才能保證計劃能如期執行。

3、客戶對AE的期望：

信任：AE必須有完美的人格，行人處事能做到“言必信、信必果”；

了解：這里指AE必須對客戶業務有深刻了解。

這兩點中，信任是最重要的。

如果客戶了解AE一向是信守諾言的話，他會原諒AE的諸多其他缺點。若要取得客戶的信任，最基本你要做到：

◆ 永不說謊；

◆ 勇于承認錯誤。只有這樣客戶才會更相信將來你某次失誤而給他的解釋；

◆ 信守諾言，答應任何人的任何事都一定要去做。否則除了天災人禍、戰爭、意外傷害等因素，人們是不大可能原諒你；

◆ 不要怕告訴別人壞消息，相反要越早越詳細越好；

◆ 領先你的客戶，早一步行動。在客戶帶著期望找你之前，你先替他想到。

4、廣告公司內其他部門對AE的期望：

AE是代表廣告公司各專家對客戶的總代表！

那么廣告公司內部對AE的最大希望是：

◆ 全面、正確的背景資料提供；

◆ 預定適當的截止日期；

◆ 信服和了解。對于創作人員，只有你相信他們是最棒的，才能使客戶相信你給他的創意是最優秀的；

◆ 說服自己，一旦你自己被創意所折服，那提案時就能把最好的東西全面展現出來；

◆ 提案不會在會議結束時結束，相反是剛剛開始。跟進很重要；

5、有恒心，自己認為正確的堅持到底：

AE必須堅強、不易被打敗。這工作不適宜那些心靈脆弱或容易被打敗的家伙。

AE必須有恒心，不要輕言放棄，堅強、努力地工作。當然，這一行除了天賦還需要更多的才能。

6、做一個勤奮工作者：

可以把時間轉換金錢，你也可以用金錢去買時間。在你還沒達到你對財富的目標時，多點精力、韌性、勤勞，廣告界到處是聰明的人，但只有加上勤奮才會成功。

7、可以瘋狂一點。不過這也許不是AE必須具備的，但有用。

8、經常給自己的思緒制造或發現興奮點，你在興奮中的工作效率會大大提高，有時甚至會發現你在不興奮狀態下未能發現的東西。

五、AE的基本要求：

1、分析的能力：

◇ 洞察事實和明嘹真正問題的能力；

◇ 僅僅天資聰明是不夠的，若缺乏常識天資在你身上便是一種資源浪費。

2、創意、思考的能力：

◇ 發現創造性地解決具體問題方法的能力；

◇ 能夠把兩件無關聯的概念組合成一個新的、相關的思想，創造性的解決問題；

◇ 那種罕見的既有偉大的分析力又有很好的構思力的人，可以成為優秀的AE。

3、誠實的個性：

在廣告公司的AE要求具有誠實、正直的個性：

◇ 真實的自我；

◇ 堅持他們的原則——不管是什么原則；

◇ 不機械的向客戶或老板屈服；

◇ 即使真相對其個人有害或令其不快也要誠實；

◇ 頭腦開放，目標明確。

4、良好的溝通技巧：

◇ 清晰、簡明地書寫、電話交談、面談、開會等；

◇ 寫作沒什么成功的秘密。先列好提綱，確定好中心思想，然后編輯、編輯再編輯；

◇ 組織會議也沒什么秘密。明白了你的主題后，預演、預演再預演。

5、團隊合作精神：

廣告業中，沒有人可以獨立完成所有工作，AE完全依賴于他周圍的人。AE必須具備團隊精神，必須具備三種素質：

① 細心：

尊重并真正關心你的合作伙伴和客戶，客戶是AE真正意義上最密切的伙伴。你不必喜歡每一個客戶的個性，但必須尊重他的業務目標、他在其公司中的地位和他想盡力做好工作的愿望；

② 傾聽的能力：

學會傾聽并充分了解。傾聽是一種積極而非消極的過程，積極主要把你喜歡蜻蜓的信息傳達給客戶，并聽清他們所要表達的意思。某些時候，要善于把話題引向你要了解的方向；

③ 相關信息的傳播：

廣告公司其他人都依賴AE獲取信息和了解方向，AE要保證相關的人得到適當的信息、資料去做好其工作

6、推銷才能：

AE必須能夠向客戶有說服力的介紹廣告公司的觀點。如果客戶不接受，再偉大的想法也沒有用。

我們的AE里不希望有下面三種人：

（1）懦夫

不能堅持廣告公司的立場。

容易過早放棄努力。對文案和設計師來說，沒有比本來只要AE再堅持一會，客戶就可以通過方案更令他們沮喪的了。

（2）政客

為自私的原因在做事。

在廣告界有很多這樣的嘴臉，他們嚴重影響公司的士氣和情緒。

（3）奸商

也可以冠以“漢奸”一詞。他們會為某一利己私欲，而出賣公司的商業機密。

很慶幸我們公司沒有這種人。

六、AE的職責：

客戶部客戶代表、客戶主任、客戶經理、客戶總監等職務之間本沒有很清楚的分界線，不同的僅在于：

1、經驗

2、應用學習的能力和智慧

3、管理、協調才能

每一位AE，你都必須做到：

1、勝任你的業務；

2、你的責任、能力要與職稱相稱，所作所為要有利于工作、公司和個人；

3、在職業生涯中，不斷學習進取；

4、不要對工作挑三撿四，即使對方是一個難纏的客戶或暫時不能給你帶來即得利益的客戶。你要能夠面對、接受各重類型的客戶；

5、有耐心、有毅力，時刻鞭策自己前進，而不是快升職務；

6、勤奮工作經常令你才氣煥發，更容易證明你的才干；

7、不管你的職務是什么，作為一個客戶服務人員，學會擔負最終責任。

七、我們公司不需要這種AE：

1、勞碌推銷員

這種人沒有意見和信仰，永遠象一個唯唯諾諾的跟屁蟲。這種人最理想的職業是出租車司機，客戶叫他去哪兒就去哪兒。

2、說“不是我的錯，都是XX惹的禍”的人

這種人做什么都只會紙上談兵，發現錯誤首先責備別人，即使找到解決問題的方法也不敏銳。他多嘴多舌，拒絕接受“AE對業務負有最終責任”的規定，對任何人、事都喜歡批評、責罵，卻不去找問題的解決之道。

八、AE的12條金科玉律：

1、做筆記（不管是在客戶會議還是公司例會上）

◇ 保證資料被記錄下來；

◇ 有助于挖掘和記憶資料；

◇ 向別人標明你有興趣；

◇ 幫助你學習。

2、要有緊迫感

◇ 如果AE都沒有緊迫感，那么別人也不會有；

◇ 你的客戶的業務都是很重要的；

◇ 注明截止日期，做事要講究輕重緩急；

◇ 經常檢查工作進度；

◇ 在24小時內做好報告，打好后馬上送達客戶；

◇ 有人留言叫你回電話請在1個小時內完成。

3、積極思考

◇ 不在一定的壓力下工作思考很難積極；

◇ 作為一個AE，你有責任為周圍的人指明方向；

◇ 保持目標的明確和積極性。

4、不相信書面溝通

◇ 快捷、雙向的口頭溝通比書面共同有效，尤其是廣告業；

◇ 永遠不要相信一個便條、電話或工作單就能教會人們，并且及時行動；

◇ 對每一個口頭介紹都加以書面總結。

5、要明了問題并有行之有效的解決方法

◇ 作為AE，每個人總是向我們訴說著他們的問題；

◇ AE的工作就是解決這些問題，或至少試著去解決。但一開始你就應該說“我去解決”而不是“我試一下”；

◇ 向你的上司匯報問題時，通常應至少附帶一個解決問題的行動建議。

6、做一個體面人

◇ 廣告界應靠公平、誠實和友好而得到升遷；

◇ 粗魯和不誠實會妨礙你的進步。

7、擁有幽默感

◇ 幽默感令一項艱巨的工作變得容易，并使AE更具有效率；

◇ 但是不要成為一個小丑，他可以引來笑聲卻很難贏得尊重。

8、早做準備

◇ 所謂人無遠慮、必有近憂；

◇ 開發第六感覺，比如檢查一下定單、發票；

◇ 這樣做了，就是節省自己和公司的時間和減少不必要的麻煩。

9、接受積極的批評

◇ 99%情況下批評意見對你的職業有幫助，接受吧；

◇ 當然，如果你實在不同意對方的批評，要學會堅持；

◇ 不要讓批評消磨了你的斗志，要越挫越勇。開朗些；

◇ 沮喪的時候要保持冷靜和理智，不要為一只蒼蠅的鳴聲而打聾你的耳。

10、控制自己不要按個性行事

◇ 與客戶和同事打交道要目標明確；

◇ 不管你是否喜歡他們；

◇ 將心比心。

11、高效、行動迅速

◇ 你目前和將來最寶貴的資源是時間，不要浪費；

◇ 也不要去浪費別人的時間；

◇ 不要陷入加班陷阱，做事講求效率，不要把工作負擔擴展到經常加班加點；

◇ 目標是工作得更好而不是時間更長；

◇ 遵守最后期限。

12、對自己的職業負責

◇ 公司沒有責任；

◇ 你的上司沒有責任；

◇ 你自己把握自己的前途；

◇ 你必須了解你的責任；

◇ 你可以表達你的問題、需要和不滿；

◇ 你要平衡你的事業和個人生活；

◇ 對自己職業負責將決定你可以走多快讀遠。

九、總結：

1、AE的角色對廣告公司的業務各環節都是至關重要的；

2、這里是一種管理的角色，需要很強的責任心；

3、對于客戶管理凡事做好是成功的關鍵；

4、做AE是一種艱苦的工作，需要特別的人才，又不是人人可以做好；

5、廣告公司都設法聘用最好的AE ,并對他們的發展負責。

第三篇：廣告AE培訓手冊

《廣告公司AE培訓手冊》——如果最激有在廣告界工作的隊友，希望可以為你提供一些幫助。

在廣告公司混了6年多，在企業也隨時跟廣告公司打交道。前后受過不少培訓，也培訓了不少人。唯有對在盛世給AE們培訓那次的演講自我感覺良好。現整理如下，希望可以給后浪們一些幫助。有不足之處，請指正。

廣告業是附屬于第一、二、三產業的服務性行業。客戶服務是廣告公司最核心的活動，其他活動皆圍繞客戶服務而定。

我們要制定一種標準，在現在和以后的經營中，我們都要按照這種既定標準來挑選和要求我們的AE。這樣，我們的AE才可能成長為廣告界最優秀的AE、才可能成長為公司的形象帶言人。

一、提要：

1、客戶服務的角色意義；

2、明確怎樣成為一個更好的、偉大的客戶服務人員（AE）；

3、我們如果評價我們的客戶服務。

二、廣告主聘用廣告公司做什么？

廣告主聘用我們最重要的原因是創意（當然，推動廣告的發展是我們廣告公司存在的原因或理由）。

許多廣告主認為（不管正確與否）廣告公司提供的許多服務，諸如營銷策劃、媒介推廣、PR研究等，他們可以和廣告公司做得一樣好甚至更好。唯一沒有一家廣告主認為他們自己可以勝任的就是創意部分。

而廣告主踢開廣告公司的原因，廣告公司也許說是創意的貧乏或其他商業競爭的原因。但廣告主說關鍵的原因是：槽糕的服務和槽糕的創意！

因此，牢固的廣告主與廣告公司關系是建立在服務上的：只有良好的、牢固的合作關系才可以經受市場營銷災難的考驗；沒有這種牢固的關系，一切都回天無力，好創意也不行。由此可見，最好的服務是廣告公司生存和發展的重要因素！

在以前的推銷員培訓理論中，有一個“推銷四大要素”：推銷公司形象、推銷公司文化、推銷自己、推銷產品。AE同樣適用，因為廣告公司的產品就是創意。

三、客戶服務的角色：

1、客戶服務的主要角色就是為一個好創意的誕生提供最適宜的條件。AE應做好以下工作：

◇ 提供資料

◇ 明確創意方向和進行協調

◇ 客戶關系良好，令溝通無阻隔

這一切組合在一起幾構成服務。

要做好工作，這三者都必須兼備，缺一不可。

2、客戶服務應對以下人負責：

◇ 對廣告主

◇ 對廣告公司。具體一點是客戶總監、總經理

◇ AM(有的公司是項目總監或者行業經理)

◇ 工作伙伴（含平面設計、影視制作、文案、行政、財務等直接參與個案合作的伙伴）

◇ 消費者（廣告活動的最終目標市場）

◇ 本人（如果你不能為自己的幸福、前程等負責，也不指望你會對其他事諸如工作會有很大的責任心）

如果在為客戶服務時不能適當擔負責任，會導致創意遭殃、客戶關系受損、廣告主受損等后果，而最終廣告公司受損和你本人受損。

3、客戶服務的特別職責，是對廣告公司所承擔之廣告業務有關的一切工作，進行管理和控制、提供方向和指南。

客戶服務的工作可分為兩方面：

A、與廣告有關：制作有效的廣告對廣告主的業務產生積極影響；

B、與業務有關：積極提供對業務有用的除廣告專業領域以外的意見和建議。

與廣告有關的自然是重要的工作，要做好這件事需要對業務深入了解。附：AM工作單 A、了解與分析 產品知識

競爭這研究

B、計劃與組織 協調與組織

會議

進程與匯報

內部資料提供

計劃

策劃

客戶合同管理

→廣告主業務和品牌

→近期競爭者廣告及活動

→調查

→收集、檢查報告

→研究、分析和匯報

→簽發工作單

→制作工作單

→作品初稿和媒介預算審批

→書面工作指令

→會議截止日期

→及時與客戶、上司和公司其他部門溝通

→協調會議

→議事日程

→電話日程

→每周進程匯報

→競爭廣告分析

→最新品牌介紹

→日記與筆記

→創意簡介

→媒介簡介

→書面指令

→有助于研究分析、業務回顧、廣告活動評估、廣告

→定期 C、廣告費用控制 廣告費用分配

→每月費用控制、匯報

→財務責任

→有助于費用預算

→獲取簽名同意

四、在廣告項目中AE的地位：

1、總的來說：AE是廣告公司活動的中樞，是客戶與廣告公司創作部、媒介部和財務部之間的交接點。AE工作有任何遺漏，其結果都會導致廣告公司與客戶關系受損。

2、對客戶關系中，AE既是客戶對廣告公司各服務部門的代表，也是整個廣告公司對客戶的代表；AE必須就客戶的要求與廣告公司有關人員進行有效的溝通，才能保證計劃能如期執行。

3、客戶對AE的期望：

信任：AE必須有完美的人格，行人處事能做到“言必信、信必果”；

了解：這里指AE必須對客戶業務有深刻了解。

這兩點中，信任是最重要的。

如果客戶了解AE一向是信守諾言的話，他會原諒AE的諸多其他缺點。若要取得客戶的信任，最基本你要做到：

◆ 永不說謊；

◆ 勇于承認錯誤。只有這樣客戶才會更相信將來你某次失誤而給他的解釋；

◆ 信守諾言，答應任何人的任何事都一定要去做。否則除了天災人禍、戰爭、意外傷害等因素，人們是不大可能原諒你；

◆ 不要怕告訴別人壞消息，相反要越早越詳細越好；

◆ 領先你的客戶，早一步行動。在客戶帶著期望找你之前，你先替他想到。

4、廣告公司內其他部門對AE的期望：

AE是代表廣告公司各專家對客戶的總代表！

那么廣告公司內部對AE的最大希望是：

◆ 全面、正確的背景資料提供；

◆ 預定適當的截止日期；

◆ 信服和了解。對于創作人員，只有你相信他們是最棒的，才能使客戶相信你給他的創意是最優秀的；

◆ 說服自己，一旦你自己被創意所折服，那提案時就能把最好的東西全面展現出來；

◆ 提案不會在會議結束時結束，相反是剛剛開始。跟進很重要；

5、有恒心，自己認為正確的堅持到底：

AE必須堅強、不易被打敗。這工作不適宜那些心靈脆弱或容易被打敗的家伙。

AE必須有恒心，不要輕言放棄，堅強、努力地工作。當然，這一行除了天賦還需要更多的才能。

6、做一個勤奮工作者：

可以把時間轉換金錢，你也可以用金錢去買時間。在你還沒達到你對財富的目標時，多點精力、韌性、勤勞，廣告界到處是聰明的人，但只有加上勤奮才會成功。

7、可以瘋狂一點。不過這也許不是AE必須具備的，但有用。

8、經常給自己的思緒制造或發現興奮點，你在興奮中的工作效率會大大提高，有時甚至會發現你在不興奮狀態下未能發現的東西。

五、AE的基本要求：

1、分析的能力：

◇ 洞察事實和明嘹真正問題的能力；

◇ 僅僅天資聰明是不夠的，若缺乏常識天資在你身上便是一種資源浪費。

2、創意、思考的能力：

◇ 發現創造性地解決具體問題方法的能力；

◇ 能夠把兩件無關聯的概念組合成一個新的、相關的思想，創造性的解決問題；

◇ 那種罕見的既有偉大的分析力又有很好的構思力的人，可以成為優秀的AE。

3、誠實的個性：

在廣告公司的AE要求具有誠實、正直的個性：

◇ 真實的自我；

◇ 堅持他們的原則——不管是什么原則；

◇ 不機械的向客戶或老板屈服；

◇ 即使真相對其個人有害或令其不快也要誠實；

◇ 頭腦開放，目標明確。

4、良好的溝通技巧：

◇ 清晰、簡明地書寫、電話交談、面談、開會等；

◇ 寫作沒什么成功的秘密。先列好提綱，確定好中心思想，然后編輯、編輯再編輯；

◇ 組織會議也沒什么秘密。明白了你的主題后，預演、預演再預演。

5、團隊合作精神：

廣告業中，沒有人可以獨立完成所有工作，AE完全依賴于他周圍的人。AE必須具備團隊精神，必須具備三種素質：

① 細心：

尊重并真正關心你的合作伙伴和客戶，客戶是AE真正意義上最密切的伙伴。你不必喜歡每一個客戶的個性，但必須尊重他的業務目標、他在其公司中的地位和他想盡力做好工作的愿望；

② 傾聽的能力：

學會傾聽并充分了解。傾聽是一種積極而非消極的過程，積極主要把你喜歡蜻蜓的信息傳達給客戶，并聽清他們所要表達的意思。某些時候，要善于把話題引向你要了解的方向；

③ 相關信息的傳播：

廣告公司其他人都依賴AE獲取信息和了解方向，AE要保證相關的人得到適當的信息、資料去做好其工作

6、推銷才能：

AE必須能夠向客戶有說服力的介紹廣告公司的觀點。如果客戶不接受，再偉大的想法也沒有用。

我們的AE里不希望有下面三種人：

（1）懦夫

不能堅持廣告公司的立場。

容易過早放棄努力。對文案和設計師來說，沒有比本來只要AE再堅持一會，客戶就可以通過方案更令他們沮喪的了。

（2）政客

為自私的原因在做事。

在廣告界有很多這樣的嘴臉，他們嚴重影響公司的士氣和情緒。

（3）奸商

也可以冠以“漢奸”一詞。他們會為某一利己私欲，而出賣公司的商業機密。

很慶幸我們公司沒有這種人。

六、AE的職責：

客戶部客戶代表、客戶主任、客戶經理、客戶總監等職務之間本沒有很清楚的分界線，不同的僅在于：

1、經驗

2、應用學習的能力和智慧

3、管理、協調才能

每一位AE，你都必須做到：

1、勝任你的業務；

2、你的責任、能力要與職稱相稱，所作所為要有利于工作、公司和個人；

3、在職業生涯中，不斷學習進取；

4、不要對工作挑三撿四，即使對方是一個難纏的客戶或暫時不能給你帶來即得利益的客戶。你要能夠面對、接受各重類型的客戶；

5、有耐心、有毅力，時刻鞭策自己前進，而不是快升職務；

6、勤奮工作經常令你才氣煥發，更容易證明你的才干；

7、不管你的職務是什么，作為一個客戶服務人員，學會擔負最終責任。

七、我們公司不需要這種AE：

1、勞碌推銷員

這種人沒有意見和信仰，永遠象一個唯唯諾諾的跟屁蟲。這種人最理想的職業是出租車司機，客戶叫他去哪兒就去哪兒。

2、說“不是我的錯，都是XX惹的禍”的人

這種人做什么都只會紙上談兵，發現錯誤首先責備別人，即使找到解決問題的方法也不敏銳。他多嘴多舌，拒絕接受“AE對業務負有最終責任”的規定，對任何人、事都喜歡批評、責罵，卻不去找問題的解決之道。

八、AE的12條金科玉律：

1、做筆記（不管是在客戶會議還是公司例會上）

◇ 保證資料被記錄下來；

◇ 有助于挖掘和記憶資料；

◇ 向別人標明你有興趣；

◇ 幫助你學習。

2、要有緊迫感

◇ 如果AE都沒有緊迫感，那么別人也不會有；

◇ 你的客戶的業務都是很重要的；

◇ 注明截止日期，做事要講究輕重緩急；

◇ 經常檢查工作進度；

◇ 在24小時內做好報告，打好后馬上送達客戶；

◇ 有人留言叫你回電話請在1個小時內完成。

3、積極思考

◇ 不在一定的壓力下工作思考很難積極；

◇ 作為一個AE，你有責任為周圍的人指明方向；

◇ 保持目標的明確和積極性。

4、不相信書面溝通

◇ 快捷、雙向的口頭溝通比書面共同有效，尤其是廣告業；

◇ 永遠不要相信一個便條、電話或工作單就能教會人們，并且及時行動；

◇ 對每一個口頭介紹都加以書面總結。

5、要明了問題并有行之有效的解決方法

◇ 作為AE，每個人總是向我們訴說著他們的問題；

◇ AE的工作就是解決這些問題，或至少試著去解決。但一開始你就應該說“我去解決”而不是“我試一下”；

◇ 向你的上司匯報問題時，通常應至少附帶一個解決問題的行動建議。

6、做一個體面人

◇ 廣告界應靠公平、誠實和友好而得到升遷；

◇ 粗魯和不誠實會妨礙你的進步。

7、擁有幽默感

◇ 幽默感令一項艱巨的工作變得容易，并使AE更具有效率；

◇ 但是不要成為一個小丑，他可以引來笑聲卻很難贏得尊重。

8、早做準備

◇ 所謂人無遠慮、必有近憂；

◇ 開發第六感覺，比如檢查一下定單、發票；

◇ 這樣做了，就是節省自己和公司的時間和減少不必要的麻煩。

9、接受積極的批評

◇ 99%情況下批評意見對你的職業有幫助，接受吧；

◇ 當然，如果你實在不同意對方的批評，要學會堅持；

◇ 不要讓批評消磨了你的斗志，要越挫越勇。開朗些；

◇ 沮喪的時候要保持冷靜和理智，不要為一只蒼蠅的鳴聲而打聾你的耳。

10、控制自己不要按個性行事

◇ 與客戶和同事打交道要目標明確；

◇ 不管你是否喜歡他們；

◇ 將心比心。

11、高效、行動迅速

◇ 你目前和將來最寶貴的資源是時間，不要浪費；

◇ 也不要去浪費別人的時間；

◇ 不要陷入加班陷阱，做事講求效率，不要把工作負擔擴展到經常加班加點；

◇ 目標是工作得更好而不是時間更長；

◇ 遵守最后期限。

12、對自己的職業負責

◇ 公司沒有責任；

◇ 你的上司沒有責任；

◇ 你自己把握自己的前途；

◇ 你必須了解你的責任；

◇ 你可以表達你的問題、需要和不滿；

◇ 你要平衡你的事業和個人生活；

◇ 對自己職業負責將決定你可以走多快讀遠。

九、總結：

1、AE的角色對廣告公司的業務各環節都是至關重要的；

2、這里是一種管理的角色，需要很強的責任心；

3、對于客戶管理凡事做好是成功的關鍵；

4、做AE是一種艱苦的工作，需要特別的人才，又不是人人可以做好；

5、廣告公司都設法聘用最好的AE ,并對他們的發展負責。

第四篇：監理業務手冊

工程監理工作手冊

新疆天佑工程項目管理咨詢有限公司

目錄

總則

1.1 為了提高我公司工程技術人員的監理水平、規范工程建設監理行為，指導本公司監理人員的實際工作，更好的履行監理的責任，充分體現其工作的獨立性、公正性、專業性、社會性，特編制本手冊。

1.2 要求公司工程監理人員認真學習，在實際工作中加以遵照執行。

監理法規

2.1 《建筑法》

（1997年1月1日實施）

第三十條

國家推行建筑工程監理制度。

國務院可以規定實行強制監理的建筑工程的范圍。第三十一條

實行監理的建筑工程，由建設單位委托具有相應資質條件的工程監理單位監理。建設單位與其委托的工程監理單位應當訂立書面委托監理合同。

第三十二條

建筑工程監理應當依照法律、行政法規及有關的技術標準、設計文件和建筑工程承包合同，對承包單位在施工質量、建設工期和建設資金使用等方面，代表建設單位實施監督。

工程監理人員認為工程施工不符合工程設計要求、施工技術標準和合同約定的，有權要求建筑施工企業改正，工程監理人員發現工程設計不符合建筑工程質量標準或者合同約定的質量要求的，應當報告建設單位要求設計單位改正。

第三十三條

實施建筑工程監理前，建設單位應當將委托的工程監理單位、監理的內容及監理權限，書面通知被監理的建筑施工企業。

第三十四條

工程監理單位應當在其資質等級許可的監理范圍內，承擔工程監理業務。

工程監理單位應當根據建設單位的委托，客觀、公正的執行監理任務。

工程監理單位與被監理工程的承包單位以及建筑材料、建筑構配件

和設備供應單位不得有隸屬關系或者其他利害關系。

工程監理單位不得轉讓工程監理業務。

第三十五條

工程監理單位不按照委托監理合同的約定履行監理義務，對應當監督檢查的項目或者不按照規定檢查，給建設單位造成損失，應當承擔相應的賠償責任。

工程監理單位與承包單位串通，為承包單位謀取非法利益，給建設單位造成損失的，應當與承包單位承擔連帶賠償責任。

2.2 《建設工程質量管理條例》

（2000年1月30日國務院令第279號發布）

第三十四條

工程監理單位應當依法取得相應等級的資質證書，并在其資質等級許可的范圍內承擔工程監理業務。

禁止工程監理單位超越本單位資質等級許可的范圍或者以其他工程監理單位的名義承擔工程監理業務。禁止工程監理單位允許其他單位或者個人以本單位的名義承擔工程監理業務。

第三十五條

工程監理單位與被監理工程的施工承包單位以及建筑材料、建筑構配件和設備供應單位有隸屬關系或者其他利害關系的，不得承擔該項工程的監理業務。

第三十六條

工程監理單位應當選派具備相應資格的總監理工程師和監理工程師進駐施工現場。

未經監理工程師簽字，建筑材料、建筑構配件和設備不得在工程上使用或者安裝，施工單位不得進行下一道工序的施工。未經總監理工程師簽字，建設單位不撥付工程款，不進行竣工驗收。

第三十八條

監理工程師應當按照工程監理規范的要求，采取旁站、巡視和平行檢驗等形式，對建設工程實施監理。

2.3 《建設工程安全生產管理條例》

（2004年2月1日起實施）

第十四條

工程監理單位應當審查施工組織設計中的安全技術措施或者專項施工方案是否符合工程建設強制性標準。

工程監理單位在實施監理過程中，發現存在的安全事故隱患的，應當要求施工單位整改；情況嚴重的，應當要有施工單位暫時停止施工，并及時報告建設單位。施工單位拒不整改或者不停止施工的，工程監理單位應當及時向有關主管部門報告。

工程監理單位和監理工程師應當按照法律、法規和工程建設強制性

標準實施監理，并對建設工程安全生產承擔監理責任。

第五十七條

違反本條例的規定，工程監理單位有下列行為之一的，責令限期改正；逾期未改正的，責令停業整頓，并處10萬元以上30萬元以上的罰款；情節嚴重的，降低資質等級，直至吊銷資質證書；造成重大安全事故，構成犯罪的，對直接責任人員，依照刑法有關規定追究刑事責任；造成損失的，依法承擔賠償責任：

（一）未對施工組織設計中的安全技術措施或者專項施工方案進行審查的；

（二）發現安全事故隱患未及時要求施工單位整改或者暫時停止施工的；

（三）施工單位拒不整改或者不停止施工，未及時向有關主管部門報告的；

（四）未依照法律和工程建設強制性標準實施監理的。

2.4 《民用建筑節能管理辦法》

（2006年6月19日實施）

節能保溫工程質量驗收記錄

2.4.1 檢驗批質量驗收記錄；由施工項目專業質量檢察員填寫，監理工程師（建設單位項目專業技術負責人）組織施工項目專業質量檢察員等進行驗收。

2.4.2 分項工程質量記錄；應由監理工程師（建設單位項目專業技術負責人）組織施工項目專業技術負責人員等進行驗收。

2.4.3 節能保溫子分部工程質量驗收記錄；應由總監理工程師（建設單位項目專業技術負責人）組織施工單位項目經理和設計單位項目負責人等進行驗收。

2.4.4 節能保溫工程應優先選用經國家或自治區建設行政主管部門組織技術鑒定并推廣應用的建筑節能技術和產品，以及其他性能可靠的建筑材料和產品。嚴禁采用國家或自治區建設行政主管部門明令淘汰的建筑材料和產品。

工程監理內容

3.1 受建設單位委托，以國家現行規范標準、施工圖、合同為依據，對項目實施質量、進度、投資控制，安全生產監督管理和合同管

理、信息管理，組織協調，努力使項目建設達到預期目標。

3.2 組織項目監理機構，配備相應監理人員，編寫監理規劃和監理實施細則，建立相應工作制度。

3.3 審定承包單位的開工報告、施工組織設計、技術方案、進度計劃，并督促實施。

3.4 協助建設單位組織設計交底和圖紙會審。

3.5 監督承包單位嚴格按現行規范、規程、標準和設計圖紙要求施工，在施工過程中實行巡視、旁站和平行檢驗工作，對隱蔽工程復驗簽證，參與工程質量事故的分析處理。

3.6 審核工程使用的原材料、構配件、設備的質量證明材料，并按相關規定見證取樣。

3.7 審核簽署承包單位的付款申請書。

3.8 督促檢查施工進度計劃實施，及時提出調整意見控制工程進度。3.9 督促檢查承包單位安全生產、文明施工的執行情況，及時提出整改意見。

3.10 審核和處理工程變更。

3.11 協調建設單位與承包單位的合同爭議、處理索賠、審批工程延期。3.12 審核簽署分部工程和單位工程的質量檢驗評定資料，工程施工竣工檔案資料。

3.13 審查承包單位的竣工申請，組織質量檢查參與竣工驗收，促承包單位整改，交付使用。

3.14 保修階段對出現的質量問題參與調研和處理。督促承包單位及時落實保修措施。

項目監理機構及人員職責

4.1

項目監理機構

4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4

監理單位履行施工階段的委托監理合同時，必須在施工現場建立項目監理機構。項目機構在完成委托監理合同約定的工作后可撤離施工現場。

項目監理機構的組織形式和規模，應根據委托監理合同規定的服務內容、服務期限、工程類別、規模、技術復雜程度、工程環境等因素確定。監理人員應包括總監理工程師、專業監理工程師和監理員，必要時可配備總監理工程師代表。

總監理工程師應由具有三年以上同類工程監理工作經驗的人員擔任；總監理工程師代表應由具有二年以上同類工程監理工作經驗的人員擔任；專業監理工程師應由具有一年以上同類工程監理工作經驗的人員擔任。

4.1.5 4.1.6 項目監理機構的監理人員應專業配套、數量滿足工程項目監理的需要。監理單位應于委托監理合同簽訂后十天內將項目監理機構的組織形式、人員構成及對總監理工程師的任命書面通知建設單位。當總監理工程師需要調整時，監理單位應征得建設單位同意并書面通知建設單位； 當專業監理工程師需要調整時，總監理工程師應書面通知建設單位和承包單位。

4.2

監理人員的職責

4.2.1 總監理工程師職責： 確定項目監理機構人員的分工和崗位職責； 主持編寫項目監理規劃、審批項目監理實施細則，并負責管理項目監理機構的日常工作； 審查分包單位的資質，并提出審查意見； 檢查和監督監理人員的工作，根據工程項目的進展情況可進行人員調配，對不稱職的人員應調換其工作； 主持監理工作會議，簽發項目監理機構的文件和指令； 審定承包單位提交的開工報告、施工組織設計、技術方案、進度計劃； 7 審核簽署承包單位的申請、支付證書和竣工結算； 8 審查和處理工程變更，行駛經濟簽證的審核簽字權； 9 主持或參與工程質量事故的調查； 調節建設單位與承包單位的合同爭議、處理索賠、審批工程延期； 組織編寫并簽發監理月報、監理工作階段報告、專題報告和項目監理工作總結； 審核簽認分部工程和單位工程的質量檢驗評定資料，審查承包單位的竣工申請，組織監理人員對待驗收的工程項目進行質量檢查，參與工程項目的竣工驗收； 主持整理工程項目的監理資料。4.2.2 總監理工程師代表職責： 負責總監理工程師指定或交辦的監理工作； 按總監理工程師的授權，行使總監理工程師的部分職責和權力。4.2.3 總監理工程師不得將下列工作委托總監理工程師代表： 1 主持編寫項目監理規劃、審批項目監理實施細則； 2 簽發工程開工/復工報審表、工程暫停令、工程款支付證書、工程竣工報驗單； 3 審核簽認竣工結算； 調節建設單位與承包單位的合同爭議、處理索賠，審批工程延期； 根據工程項目的進展情況進行監理人員的調配，調換不稱職的監理人員。4.2.4 專業監理工程師職責： 負責編制本專業的監理實施細則 2 負責本專業監理工作的具體實施； 組織、指導、檢查和監督本專業監理員的工作，當人員需要調整時，向總監理工程師提出建議； 審查承包單位提交的涉及本專業的計劃、方案、申請、變更，并向總工程師提出報告； 負責本專業分項工程驗收及隱蔽工程驗收；對經濟簽證的工程量只有初審權； 6 定期向總監理工程師提交本專業監理工作實施情況報告，對重大問題及時向總監理工程師匯報和請示； 8 9 4.2.5 1 2 3 4 6

4.3

監理設施

4.3.1 根據本專業監理工作實施情況做好監理日記；

負責本專業監理資料的收集、匯總及整理，參與編寫監理月報；

核查進場材料、設備、構配件的原始憑證、檢測報告等質量證明文件及其質量情況，根據實際情況認為有必要時對進場材料、設備、構配件進行平行檢驗，合格時予以簽認；

負責本專業的工程計量工作，審核工程計量的數據和原始憑證。監理員職責：

在專業監理工程師的指導下開展現場監理工作；

檢查承包單位投入工程項目的人力、材料、主要設備及其使用、運行狀況，并做好檢查記錄；

復核或從施工現場直接獲取工程計量的有關數據并簽署原始憑證；

按設計圖及有關標準，對承包單位的工藝過程或施工工序進行檢查和記錄，對加工制作及工序施工質量檢查結果進行記錄；

擔任旁站工作，發現問題及時指出并向專業監理工程師報告； 做好監理日記和有關的監理記錄。

4.3.2

4.3.建設單位應提供委托監理合同約定的滿足監理工作需要的辦公、交通、通訊、生活設施。項目監理機構應妥善保管和使用建設單位提供的設施，并應在完成監理工作后移交建設單位。

項目監理機構應根據工程項目類別、規模、技術復雜程序、工程項目所在地的環境條件，按委托監理合同的約定，配備滿足監理工作需要的常規檢測設備和工具。

在大中型項目的監理工作中，項目監理機構應實施監理工作的計算機輔助管理。

監理規劃及監理實施細則

5.1 監理規劃

5.1.1 5.1.2 1 監理規劃的編制應針對項目的實際情況，明確項目監理機構的工作目標，確定具體的監理工作制度、程序、方法和措施，并應具有可操作性。監理規劃編制的程序與依據應符合下列規定：

監理規劃應在簽訂委托監理合同及收到設計文件后開始編制，完成后必須經監理單位技術負責人審核批準，并應在召開第一次工地會議報送建設單位；

監理規劃應由總監理工程師主持、專業監理工程師參加編制； 2 編制監理規劃應依據：

--建設工程的相關法律、法規及項目審批文件；

--與建設工程項目有關的標準、設計文件、技術資料；

--監理大綱、委托監理合同文件以及與建設工程項目相關的合同文件。

5.1.3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 5.1.4 監理規劃應包括以下主要內容： 工程項目概況； 監理工作范圍； 監理工作內容； 監理工作目標； 監理工作依據；

項目監理機構的組織形式； 項目監理機構的人員配備計劃； 項目監理機構的人員崗位職責； 監理工作程序；

監理工作方法及措施； 旁站監理方案； 監理工作制度； 監理設施。

在監理工作實施過程中，如實際情況或條件發生重大變化而需要調整監理規劃時，應由總監理工程師組織專業監理工程師研究修改，按原報審程序經過批準后報建設單位。

5.2

監理實施細則

對中型及以上或專業性較強的工程項目，項目監理機構應編制監理實施細則。監理實施細則應符合監理規劃的要求，并應結合工程項目的專業特點，做到詳細具體、具有可操作性。

5.2.2 監理實施細則的編制程序與依據應符合下列規定： 1 監理實施細則應在相應工程施工開始前編制完成，并必須經總監理工程師批準； 監理實施細則應由專業監理工程師編制； 3 編制監理實施細則的依據：--已批準的監理規劃；

--與專業工程相關的標準、設計文件和技術資料；--施工組織設計。

5.2.3

監理實施細則應包括下列主要內容：

專業工程的特點；

監理工作的流程；

監理工作的控制要點及目標值；

監理工作的方法及措施。

5.2.4

在監理工作實施過程中，監理實施細則應根據實際情況進行補充、修改和完善。

5.2.1

施工階段的監理工作

6.1 制定監理工作程序的一般規定

6.1

制定監理工作程序的一般規定

監理工作總程序應根據專業工程特點，并按工作內容分別制定具體的監理工作程序。

6.1.2 制定監理工作程序應體現事前控制和主動控制的要求。

6.1.3 制定監理工作程序應結合工程項目的特點，注重監理工作的效果。監理工作程序中應明確工作內容、行為主體、考核標準、工作時限。

6.1.4 當涉及到建設單位和承包單位的工作時，監理工作程序應符合委托監理合同和施工合同的規定。

6.1.5 在監理工作實施過程中，應根據實際情況的變化對監理工作程序進行調整和完善。

6.2

施工準備階段的監理工作

6.2.1 在設計交底前，總監理工程師應組織監理人員熟悉設計文件，并對圖紙中存在的問題通過建設單位向設計單位提出書面意見和建議。

6.2.2 項目監理人員應參加由建設單位組織的設計技術交底會，總監

理工程師應對設計技術交底會議紀要進行簽認。

6.2.3 工程項目開工前，總監理工程師應組織專業監理工程師審查承

包單位報送的施工組織設計及安全施工組織設計（方案），提出審查意見，并經總監理工程師審核、簽認后報建設單位。

6.2.4 工程項目開工前，總監理工程師應審查承包單位現場項目管理

機構的質量管理體系、技術管理體系和質量保證體系，確能保證工程項目施工質量時予以確認。對質量管理體系、技術管理體系和質量保證體系應審核以下內容： 質量管理、技術管理和質量保證的組織機構； 2 質量管理、技術管理制度； 3 專職管理人員和特種作業人員的資格證、上崗證。6.2.5 分包工程開工前，專業監理工程師應審查承包單位報送的分包

單位資格報審表和分包單位有關資質資料，符合有關規定后，由總監理工程師予以簽認。

6.2.6 對分包單位資格應審核以下內容： 1 分包單位的營業執照、企業資質等級證書、安全生產許可證、特

殊行業施工許可證、國外（境外）企業在國內承包工程許可證； 分包單位的業績； 3 擬分包工程的內容和范圍； 4 專職管理人員和特種作業人員的資格證、上崗證。6.2.7 專業監理工程師應按以下要求對承包單位報送的測量放線控

制成果及保護措施進行檢查，符合要求時，專業監理工程師對6.1.1 2 6.2.8 2 3 4 5 6.2.9 6.2.10 1 2 3 4 5 6 7 6.2.11

承包單位報送的施工測量成果報驗申請表予以簽認：

檢查承包單位專職測量人員的崗位證書及測量設備檢定證書； 復核控制柱的校核成果、控制住的保護措施以及平面控制網、高程控制網和臨時水準點的測量成果。

專業監理工程師應審查業主及施工方提交的工程開工報審表及相關資料，具備以下開工條件時，由總監理工程師簽發，并報建設單位：

施工許可證已獲政府主管部門批準，施工圖經當地建設主管（審圖中心）部門審批、蓋章;

征地拆遷工作能滿足工程進度及安全的需要；

施工組織設計、安全施工組織設計已獲總監理工程師批準； 承包單位現場管理人員已到位，機具、施工人員已進場（持證上崗），主要工程材料已落實；承包單位具有安全生產許可證。進場道路及水、電等已滿足開工要求。

工程項目開工前，監理人員應參加由建設單位主持召開的第一次工地會議。

第一次工地會議應包括以下主要內容：

建設單位、承包單位和監理單位分別介紹各自駐現場的組織機構、人員及其分工；

建設單位根據委托監理合同宣布對總監理工程師的授權； 建設單位介紹工程開工準備情況； 承包單位介紹施工準備情況；

建設單位和總監理工程師對施工準備情況提出意見和要求； 總監理工程師介紹監理規劃的主要內容；

確定各方在施工過程中參加工地例會的主要人員，召開工地例會周期、地點及主要議題。

第一次工地會議紀要應由項目監理機構負責起草，并經與會各方代表會簽。

6.3 工地例會

6.3.1

在施工過程中，總監理工程師或總監代表應定期主持召開工地例會。會議紀要應由項目監理機構負責起草，并經與會各方代表會簽。

工地例會應包括以下主要內容：

檢查上次例會議定事項的落實情況，分析未完成事項原因；

檢查分析工程項目進度計劃完成情況，提出下一階段進度目標及其落實措施；

檢查分析工程項目質量狀況，針對存在的質量問題提出改進措施； 檢查工程量核定及工程款支付情況； 解決需要協調的有關事項；

總監理工程師或專業監理工程師應根據需要及組織專題會議，解決施工過程中的各種專項問題。6.3.2 1 2 3 4 5 6.3.3

6.4

工程質量控制工作

6.4.1

在施工過程中，當承包單位對已批準的施工組織設計進行調整、補充或變動時，應經專業監理工程師審查，并應由總監理工程師簽認。

6.4.專業監理工程師應要求承包單位報送重點部位、關鍵工序的工藝和確保工程質量的措施，審核同意后予以簽認。

6.4.當承包單位采用新材料、新工藝、新技術、新設備時，專業監理工程師應要求承包單位報送相應的施工工藝措施和證明材料，組織專題論證，經審定后予以簽認。

6.4.項目監理機構應對承包單位在施工過程中報送的施工測量放線成果進行復驗和確認。

6.4.專業監理工程師應從以下五個方面對承包單位的試驗室進行考核： 1 實驗室的資質等級及其試驗范圍； 2 法定計量部門對實驗設備出具的計量檢定證明； 3 實驗室的管理制度； 4 試驗人員的資格證書； 5 本工程的試驗項目及其要求。6 施工單位實驗室承擔百分之七十檢驗項目，另外百分之三十項目外送其他檢驗單位。

6.4.6 專業監理工程師應對承包單位報送的擬進場工程材料、構配件和設備的工程材料/構配件/設備報審表及其質量證明資料進行審核，并對進場的實物按照委托監理合同約定或有關工程質量管理文件規定的比例采用平行檢驗或見證取樣方式進行抽檢。

對未經監理人員驗收或驗收不合格的工程材料、構配件、設備，監理人員應拒絕簽認，并應簽發監理工程師通知單，書面通知承包單位限期將不合格的工程材料、構配件、設備撤出現場。

6.4.7 項目監理機構應定期檢查承包單位的直接影響工程質量的設備的技術狀況。

6.4.8 總監理工程師應安排監理人員對施工過程進行巡視和檢查。對隱蔽工程的隱蔽過程、下道工序施工完成后難以檢查的重點部位，專業監理工程師、監理員應進行旁站。

6.4.9 專業監理工程師應根據承包單位報送的隱蔽工程報驗申請表和自檢結果進行現場檢查，符合要求予以簽認。

對未經監理人員驗收或驗收不合格的工序，監理人員應拒絕簽認，并要求承包單位嚴禁進行下一道工序的施工。

6.4.10 專業監理工程師應對承包單位報送的分項工程質量驗評資料進行審核，符合要求后予以簽認；總監理工程師應組織監理人員對承包單位報送的分部工程和單位工程質量驗評資料進行審核，符合要求后予以簽認；總監理工程師應組織監理人員對承包單位報送的分部工程和單位工程質量驗評資料進行審核和現場檢查，符合要求后予以簽認。

6.4.1對施工過程中出現的質量缺陷，專業監理工程師應及時下達監理工程師通知單（同時報送業主），要求承包單位整改，并檢查整改結果，承包方整改后必須有回執單，否則，嚴禁進行下一道工序的施工。

6.4.1監理人員發現施工存在重大質量隱患，可能造成質量事故或已經造成質量事故時，應通過總監理工程師及時下達工程暫停令，要求承包單位停工整改。整改完畢并經監理人員復查，符合規定要求后，總監理工程師應及時簽署工程復工報審表。總監理工程師下達工程暫停令和簽署工程復工報審表，宜事先向建設單位報告。

6.4.1對需要返工處理或加固補強的質量事故，總監理工程師應責令承包單位報送質量事故調查報告和經設計單位等相關單位認可的處理方案，項目監理機構應對質量事故的處理過程和處理結果進行跟蹤檢查和驗收。

總監理工程師應及時應及時向建設單位及本監理單位提交有關質量事故的書面報告，并應將完事的質量事故處理記錄整理歸檔。

6.5

工程造價控制工程

6.5.1 項目監理機構應按下列程序進行工程計量和工程款支付工作： 承包單位統計經專業監理工程師質量驗收合格的工程量，按施工合同的約定填報工程量清單和工程款支付申請表； 2 專業監理工程師進行現場計量，按施工合同的約定審核工程量清單和工程款支付申請表，并報總監理工程師審定； 總監理工程師簽署工程款支付證書，并報建設單位。6.5.2 項目監理機構應按下列程序進行竣工結算： 1 承包單位按施工合同規定填報竣工結算報表； 專業監理工程師審核承包單位報送的竣工結算報表； 總監理工程師審定竣工結算報表，與建設單位、承包單位協商一致后，簽發竣工結算文件和最終的工程款支付證書報建設單位。

6.5.3 項目監理機構應依據施工合同有關條款、施工圖，對工程項目造價目標進行風險分析，并制定防范性對策。

6.5.4 總監理工程師應從造價、項目的功能要求、質量和工期等方面審查工程變更的方案，并且在工程變更實施前與建設前段時間、與業主、承包單位協商確定工程變更的價款。

6.5.5 項目監理機構應按施工合同約定的工程量計算規定和支付條款進行工程量計量和工程款支付。

6.5.6 專業監理工程師應及時建立月完成工程量和工作量統計表，對實際完成量與計劃完成量進行比較、分析，制定調整措施，并應在監理月報中向建設單位報告。

6.5.7 專業監理工程師應及時收集、整理有關的施工和監理資料，為處理費用索賠提供證據（施工或監理索賠）。

6.5.8 項目監理機構應及時按施工合同的有關規定進行竣工結算，并應對竣工結算的價款總額與建設單位和承包單位進行協商。

6.5.9 未經監理人員質量驗收合格的工程量，或不符合施工合同規定的工程量，監理人員應拒絕計量該部分的工程款支付申請。

6.6

工程進度控制工作

6.6.1 項目監理機構應按下列程序進行工程進度控制： 1 總監理工程師審批承包單位報送的施工總進度計劃； 總監理工程師審批承包單位編制的年、季、月度施工進度計劃； 3 專業監理工程師對進度計劃實施情況檢查、分析； 當實際進度符合計劃進度時，應要求承包單位編制下一期進度計劃；當實際進度滯后于計劃進度時，專業監理工程師應書面通知承包單位采取糾偏措施并監督實施。

6.6.2 專業監理工程師應依據施工合同有關條款、施工圖及經過批準的施工組織設計制定進度控制方案，對進度目標進行風險分析，制定防范性對策，經總監理工程師審定后報送建設單位。

6.6.3 專業監理工程師應檢查進度計劃的實施，并記錄實際進度及其相關情況，當發現實際進度滯后于計劃進度時，應簽發監理工程師通知單指令承包單位采取調整措施。當實際進度嚴重滯后于計劃進度時應及時報總監理工程師，由總監理工程師與建設單位商定采取進一步措施。

6.6.總監理工程師應在監理月報中向建設單位報告工程進度和所采取進度控制措施的執行情況，并提出合理預防由建設單位原因導致的工程延期及其相關費用索賠的建議。

6.7

6.7.1

竣工驗收

6.7.2 總監理工程師應組織專業監理工程師，依據有關法律、法規、工程建設強制性標準、設計文件及施工合同，對承包單位報送的竣工資料進行審查，并對工程質量進行竣工預驗收。對存在的問題，應及時要求承包單位整改。整改完畢由總監理工程師簽署工程竣工報驗單，并應在此基礎上提出工程質量評估報告。工程質量評估報告應經總監理工程師和監理單位技術負責人審核簽字。

項目監理機構應參加由建設單位組織的竣工驗收，并提供相關監理資料。對驗收中提出的整改問題，項目監理機構應要求承包單位進行整改。工程質量符合要求，由總監理工程師會同參加驗收的各方簽署竣工驗收報告。

6.8

工程質量保修期的監理工作

6.8.1 6.8.2 6.8.3 監理單位應依據委托監理合同約定的工程質量保修期監理工作的時間、范圍和內容開展工作。

承擔質量保修期監理工作時，監理單位應安排監理人員對建設單位提出的工程質量缺陷進行檢查和記錄，對承包單位進行修復的工程質量進行驗收，合格后予以簽認。監理人員應對工程質量缺陷原因進行調查分析并確定責任歸屬，對非承包單位原因造成的工程質量缺陷，監理人員應核實修復工程的費用和簽署工程款支付證書，并報建設單位。

合同管理的其它工作

7.1.1 7.1.2 1 2 3 4 5 7.1.3 7.1.4

7.1

工程暫停及復工

總監理工程師在簽發工程暫停令時，應根據暫停工程的影響范圍和影響程度，按照施工合同和委托監理合同的約定簽發。

在發生下列情況之一時，總監理工程師可簽發工程暫停令： 建設單位要求暫停施工、且工程需要暫停施工； 為了保證工程質量而需要進行停工處理；

施工出現了安全隱患，總監理工程師認為有必要停工以消除隱患； 發生了必須暫時停止施工的緊急事故；

承包單位未經許可擅自施工，或拒絕項目監理機構管理。

總監理工程師在簽發工程暫停令時，應根據停工原因影響范圍和影響程度，確定工程項目停工范圍。

由于非承包單位且非上述原因時（第7.1.2 條中2、3、4、5款原因），7.1.5

7.1.6

7.1.7 總監理工程師在簽發工程暫停令之前，應就有關工期和費用等事宜與建設單位、承包單位進行協商。

由于建設單位原因，或其他非承包單位原因導致工程暫停時，項目監理機構應如實記錄所發生的實際情況。總監理工程師應在施工暫停原因消失、具備復工條件時，及時簽署工程復工報審表，指令承包單位繼續施工。

由于承包單位原因導致工程暫停，在具備恢復施工條件時，項目監理機構應審查承包單位報送的復工申請及有關材料，同意后由總監理工程師簽署工程復工報審表，指令承包單位繼續施工。

總監理工程師在簽發工程暫停令到簽發工程復工報審表之間的時間內，宜會同有關各方按照施工合同的約定，處理因工程暫停引起的與工期、費用等有關的問題。

7.2

工程變更的管理

7.2.1 項目監理機構應按下列程序處理工程變更： 設計單位對原設計存在的缺陷提出的工程變更，應編制設計變更文件；建設單位或承包單位提出的工程變更，應提交總監理工程師，由總監理工程師組織專業監理工程師審查。審查同意后，應由建設單位轉交原設計單位編制設計變更文件。當工程變更涉及安全、環保、國家工程建設強制性條文等內容時，應按規定經有關部門審定，并經業主簽章后執行。2 項目監理機構應了解實際情況和收集與工程變更有關的資料。總監理工程師必須根據實際情況、設計變更文件和其他有關資料，按照施工合同的有關條款，在指定專業監理工程師完成下列工作后，對工程變更的費用和工期作出評估：

1）確定工程變更項目與原工程項目之間的類似程度和難易程度； 2）確定工程變更項目的工程量； 3）確定工程變更的單價或總價。

4）總監理工程師應就工程變更費用及工期的評估情況與承包單位和建設單位進行協調。

5）項目監理機構應根據工程變更單監督承包單位實施。7.2.2 項目監理機構處理工程變更應符合下列要求： 項目監理機構在工程變更的質量、費用和工期方面取得建設單位授權后，應按施工合同規定與承包單位進行協商，經協商達成一致后，總監理工程師應將協商結果向建設單位通報，并由建設單位與承包單位在變更文件上簽字； 在項目監理機構未能就工程變更的質量、費用和工期方面取得建設前段時間授權時，總監理工程師應協助建設單位和承包單位進行協商，并達成一致；

7.2.3 在總監理工程師簽發工程變更單之前，承包單位不得實施工程變更。7.2.4 未經總監理工程師審查同意而實施的工程變更，項目監理機構不得予

以計量。

7.3

費用索賠的處理

7.3.1 1 2 3 4 7.3.2 1 2

項目監理機構處理費用索賠應依據下列內容：

國家有關的法律、法規和工程項目所在地的地方法規； 本工程的施工合同文件；

國家、部門和地方有關的標準、規范和定額； 施工合同履行過程中與索賠事件有關的憑證。

當承包單位提出費用索賠的理由同時滿足以下條件時，項目監理機構應予以受理：

索賠事件造成了承包前段時間直接經濟損失； 索賠事件是由于非承包單位的責任發生的；

第五篇：移動業務手冊

業務員手冊

移動寬帶辦理細則

1．手機話費消費滿48元，免費送4M寬帶（48元包括套餐費、彩鈴、來顯、漫游、話費、流量費等等）

2．開啟免預存、免開啟費，免一切手續費

3．移動手機不換號，合約期一年（一年后自由關停）

4．接單要拍下身份證正反面，留檔備份

三網比較

移動方面

1．可以多使用10h/月的CMCC無線網絡（移動用戶原來就可以用10h/月的CMCC FREE）

2．48元包括所有消費（通話、短信、流量、來顯、彩鈴、漫游）

3．開戶免預存，免開戶費，首月不計費，從次月開始計費，套餐期限自由把握（使用一年后可隨意暫停）

4．不用換號碼，方便快捷。不同于電信，聯通

5．移動用戶為主流，校園內80%是移動用戶

6．月費38元/月以上，真客戶，38元/月以下為潛在客戶

校園網方面

1．校園網停用不扣錢

2．網速太慢，尤其是周末

電信方面

1．開通寬帶需換號、購手機、300元開戶費

2．使用電信手機不能和同學一起使用M部落

聯通方面

1．信號差，用戶少

注：手冊還有待完善，大家有想法的可以提出來哈