第一篇：對建設銀行自助設備集中運營管理模式的探討

對建設銀行自助設備集中運營管理模式的探討

(2011-05-14 22:50:28)轉載 標簽： 分類： 自助業務

通道 運營管理 設備 運管 日常維護 財經

建設銀行自1993年安裝第一臺自助設備以來，每年平均以10％以上的速度在增長，目前自助設備對前臺業務的分流和替代作用日益顯現。隨著自助渠道的發展，銀行自助設備的覆蓋面將越來越大，準入數量越來越多，客戶自我服務的需求也越來越高，如何進一步加強自助設備管理，提高使用效率，降低運管風險，為客戶提供更加舒適高效的自助服務，變得越來越重要。

一、自助設備運營管理現狀

建設銀行自助設備發展已有16年的歷史，十多年來，設備不斷擴大、升級，期間運營方式跨越了三個階段：第一階段是1993-1996年，這一階段自助設備采用的是脫機運營，即單臺設備單獨運營，只能存取款，賬務不能劃轉；第二階段是1997-2004年，這一階段自助設備實現了全國聯網運營，即自助設備在本行內實現了異地賬務劃轉；第三階段是2004年至現在，這一階段自助設備實現了跨行聯網運營，也就是自助設備在銀行業之間實現了異地賬務劃轉。自助設備運營方式的變化，推動層級運營管理部門也在不斷變化，特別是一、二級分行，由最初的“信用卡”單一部門管理，發展為信用卡、個金、營運等多個部門管理。目前大部分一級分行的管理現狀是：省分行個金部牽頭自助設備的綜合管理與附行式自助設備的運營維護；營運管理部負責離行式自助設備的運營維護。二級分行自助設備的運營管理部門各異，有的在卡部、有的在個金部、有的在ATM管理中心、還有的是幾個部門交叉管理與操作。運營管理部門的不斷演變，形成了建設銀行自助設備渠道多種運營管理模式。如在二級分行：有的采用集中運營管理模式，即自助設備的綜合管理和日常維護集中在一個部門；有的采用分散運營管理模式，即自助設備的綜合管理在一個部門，日常維護分散在前臺營業網點；有的采用集中和分散相結合的運營管理模式，即自助設備的綜合管理在一個部門，日常維護分兩種情況：離行式設備的日常維護集中在后臺自助設備專業維護團隊；附行式設備的日常維護分散在前臺營業網點。

二、現行運營管理模式存在的主要問題

建設銀行自助設備現行運營管理模式的建立，總體看取得了很大成效，做到了業務暢通、響應及時、保障到位。但通過調研，結合各部門歷次專項檢查的結果看，現行的運營管理模式存在渠道不順暢、設備使用效率不高、資源配置和運營運維不兼顧、安全風險存隱患、用卡環境不良，客戶體驗滿意度不高等問題。1.自助設備渠道管理不順暢，日常工作難以形成合力。自助設備的生命周期包括準入、選址、布局、規劃、建設、驗收、使用、維護、監督、考核、退出等多個環節，各環節只有在垂直指揮、橫向聯絡、部門職責等方面形成有效的運管機制，才能保證自助設備的高效運行。然而建設銀行當前的自助設備管理，存在多方面問題。

一是縱向指揮系統不垂直。從總行到一級分行，自助設備運管一項工作，其運管職能分解在個金、營運、會計等多個條線。到二級分行，自助設備的運管狀況更為復雜，涉及個金、信用卡、營運和ATM管理中心等多個條線，有的分行甚至幾個條線交叉管理，造成一項工作由多個上級，上下級溝通渠道還不對口，縱向指揮系統不垂直。

二是橫向協調環節過多。自助設備的日常運營，包括使用、維修、加鈔、清機、資金清點、錯賬調整、吞卡處理等多項工作，這些工作目前分散在個金、營運、保衛、會計、信息技術、信用卡、ATM管理中心等多個部門。由于部門各管一段，遇事協調環節過多，操作鏈條過長，工作效率十分低下。如自助設備一旦出現故障，最先發現的應該是網點柜員，但由于柜員本身還要從事柜面業務，無暇顧及到自助設備的運營情況，往往不能及時發現和報告運維部門。與此同時，自助設備的運維分解在以上多個部門，即使發現自助設備工作狀態異常，運維部門需向維修服務商的管理部門報告。一般對私部門是維修服務商的管理和簽約部門，最終由其向維修服務商保修。而維修服務商有的在本地不設辦事機構，故障報修后由外地感到本地需要一至兩天的響應周期。這樣逐級漫長的橫向協調機制，常常導致維修工作延誤。

三是部門職責不清晰。自助設備現行的運管模式，部門職責原則上是按照附行式、離行式設備分部門運管劃分。但在實際工作中，有的一、二級分行早已打破這一原則，各行根據自己的經營服務特點和實際情況形成了各自的部門分工職責。此外，隨著各項制度的逐級完善細化，加之各級各部門對制度的解釋口徑不同、理解程度不同、把握尺度不同，導致層級部門職責很不清晰。這樣欠缺垂直的指揮系統、過多的橫向協調環節和含糊不清的部門職責，導致自助設備渠道管理不順暢，日常工作難于形成合力。

2.設備運營效率不高，缺乏有效的控制手段。衡量自助設備運營效率高低主要有開機率、缺鈔率和使用效率三項指標。某分行2009年數據顯示，自助設備平均開機率是96.55％，缺鈔率是1.02％，離行式設備的使用效率尚未達到臺平均交易量的60％，運營效率還有很大的提高空間。實際工作中，雖然各級都能認識到這三個指標的重要性，但由于目前的運管機制，影響這三個指標的因素分解在布放、維護等多個部門多個環節，而且往往責任、監督、考核不對稱與不垂直，因而導致自助設備運營效率較低，又找不到有效的控制手段。

3.資源配置和運營維護銜接不暢，缺乏統籌兼顧。在當前自助設備運營過程中，資源配置是一個體系，日常維護是多個體系?？紤]資源配置的體系，往往突出業務營銷，不斷布放，不斷豐富品牌型號，如100臺離行式自助設備中，就有安訊、迪堡、怡化、證通、浪潮等9個品牌21種型號。但從布放的效果看，1／3的離行式設備賬務性交易量低于80筆／日，使用效率很低。負責維護的體系，由于品牌、型號過多，設備結構各不相同，給日常維護帶來很多不便，導致對供應商的依賴性越來越強。且集中維護一臺離行式自助設備，人、車、武裝押運成本很高，實際上銀行是用較高的成本維護著較低的交易量設備。由此可以看出，自助設備的前期資源配置和后期的運營維護銜接不夠緊密。

4.安全風險存隱患，缺乏防范措施。首先，是行內運管風險，有的設備維護空間狹小，通風、散熱條件不好，且消防設施不配套，存在安全風險隱患。其次，是行外維修服務商的風險，由于個別維修服務商內部管理不嚴，存在維修人員拆換設備硬件和竊取銀行客戶賬戶信息的風險隱患。第三，是維護環境風險，附行式自助設備一般布放在網點入口處或網點高柜區的對面，這樣柜員給自助設備加鈔，需要穿過大堂。若在營業時間、客戶較多的情況下，既不能清場，又無安全通道，也沒有武裝護衛，柜員手提鈔箱穿梭在客戶之間，人身和資金安全風險加大。

5.用卡環境不良，客戶體驗滿意度降低。自助設備的良好運營，不僅涉及到設備的軟硬件、網絡通訊技術等因素，還與客戶的用卡環境息息相關。首先，現行的運營管理模式，70％的自助設備分散在基層網點，由前臺柜員進行維護。據測算，網點維護兩臺自助設備，每日加鈔兩次的話，需要占用前臺3名柜員2小時的服務時間。特別是在網點人員緊張、客戶排隊較多的情況下，關閉一個窗口長達2小時的服務，相對延長了客戶等候時間，容易導致中高端客戶流失或造成客戶不滿。其次，在一些基層網點，自助設備的安裝沒有充分考慮到客戶的用卡環境，有的設備安裝在街道邊沿，客戶存取款很不安全；有的設備屏面朝天，暴露在強光下，客戶使用時看不清屏幕指引，怨聲載道；有的設備鍵盤標志消失，客戶不能流暢操作。這樣的用卡環境使客戶滿意度大打折扣。

上述問題的存在，暴露出建設銀行自助設備多條線、多部門、分段、交叉、上下級職責錯位的運營管理模式的弊端，長此以往，不僅造成設備故障率上升，使用率下降，更重要的是浪費資源、犧牲客戶的滿意度，而且運營風險也不可忽視。

三、自助設備運營管理模式需要堅持的原則

針對自助設備現行管理模式存在的問題，尋求新的運管模式迫在眉睫。第一，隨著全行業務發展，自助渠道對前臺業務分流和替代作用日益顯現，目前自助設備賬務性交易量比已達到50.2％，這意味著前臺有一半的涉賬業務量已分流至自助設備渠道，而且隨著業務的發展，分流的步伐將不斷加大，這對自助設備的日常管理和加鈔、清機維護的頻率提出了更高的要求。第二，隨著業務覆蓋面的日益擴大，自助設備逐年增多，某一級分行現有自助設備2164臺，若按2009年13％的設備增速計算，三年后該行的自助設備將達到3000臺左右。自助設備規模的不斷擴大，現行多部門兼管的運營模式已不能滿足當前自助渠道管理的需要。自助設備應尋求什么樣的運營管理模式，才能保證既不影響客戶的滿意度，又不犧牲前臺柜員的時間，還能提高設備的使用效率、防范運營風險，應堅持以下原則：

1.堅持提高客戶滿意度原則。自助設備的終端用戶是客戶，因此，改善客戶體驗，提高客戶滿意度，是尋求自助設備未來運管模式的出發點和落腳點。2.堅持提高運營效率的原則。理順垂直指揮系統，減少橫向協調環節，明確各級部門職責，統一操作管理標準，提高自助設備運營效率，是尋求自助設備未來運營管理模式的最終目的。

3.堅持成本效益比對原則。在探尋自助設備運管模式的同時，要充分考慮各方面調整所需要付出的成本代價與調整后能帶來的經營效益之間的比對關系，兩者要統籌兼顧，做到效益、成本的有機統一。

4.堅持操作風險可控的原則。變革自助設備運管模式應在風險可控的前提下推進，應對可能出現的風險因素進行全面的預測和評估，提出相應的應對措施和方法，確保自助設備各項業務安全、平穩、可持續的發展。

四、自助設備集中運營管理模式設想

在堅持以上原則的前提下，未來銀行應加強自助渠道管理。自助設備作為自助渠道的一部分，應選擇集中運營管理模式－即將自助設備的發展、規劃、準入、選址、布局、建設、運營、維護、監督、考核以及對維修服務商的管理等一系列工作均納入一個部門管理，具體思路如下：

1.總行、一級分行、二級分行逐級成立自助設備集中運營管理部門，將目前分散在多個部門的自助設備運營管理職能和人員整合在一起，形成自助設備運營管理渠道。各級自助設備集中運營管理部門分別對所轄自助設備的長短期規劃、布局、年度建設、日常運維、設備軟硬件維修、監控、考核以及與自助設備運管相關的一切工作負責。自助設備運營管理服務渠道實行垂直管理，全行形成統一機構、統一流程、統一標準的自助設備集中運營管理模式。

2.總行和一級分行自助設備運營管理部門內設的崗位應滿足于業務管理、渠道管理、規劃布局、考察考核、運營監控等崗位。二級分行自助設備集中運營管理部門應將目前分散在個金、信用卡、營運管理、ATM管理中心等部門的自助設備管理和操作職能整合在一起，實行全行統一管理。自助設備集中運營管理部門內設選址規劃、日常維護、監控考核、設備管理四個團隊。其中，選址規劃團隊負責所轄全部自助設備的選址、布局、建設、竣工驗收；日常維護團隊負責所轄全部自助設備的加鈔申請、審批、調撥、配款、現場操作、設備保養、錯賬處理；監控考核團隊負責自助設備運營效率考核、日常監控、制度落實、自律性檢查；設備管理團隊負責自助設備的出入庫、投產、運營、停機、退出、報廢等涉及固定資產管理的工作?？h支行自助設備尚未達到一定規模，目前可實行集中管理分散操作，即自助設備的選址、布局、規劃、建設、驗收、考核等綜合管理接受二級分行自助設備集中運營管理部門的指導，日常維護分散在前臺營業網點由現金柜員進行操作。

3.各級營運管理部、安全保衛部、資金結算部分別做好支持保障工作。營運管理部做好自助設備用鈔的清分工作；安全保衛部（或守押公司）做好自助設備維護的押運護衛和車輛保障工作；資金結算部做好自助設備運營管理的督導檢查工作。

五、選擇集中運營管理模式的優越性

1.能進一步提高設備的維護效率。自助設備選擇集中運管模式培養的是專業的管理和維護團隊，人員相對固定，業務熟練，運管更具專業性，設備維護效率將會進一步提高。

2.能進一步提高設備的使用效率。目前分散運管的自助設備大部分受現金備付率的限制，網點給自助設備加鈔，每次最多加設備限額的1／3，由于前臺人員緊張，加鈔的及時性難以保證，設備效能不能充分發揮。調查數據顯示，分散運管的自助設備平均缺鈔率是1.2％，遠遠超出了要求低于1％的考核指標。若實行集中運管，專業維護團隊可統一考慮加鈔限額，變日加鈔兩次為周加鈔兩次，更能充分發揮設備的自動化功能，從而提高設備的使用效率。

3.能進一步提高客戶的滿意度。自助設備選擇集中運管模式，一方面前臺柜員可將自助設備的日常維護、加鈔清機、錯賬處理等大量操作性業務交與集中運管專業維護團隊處理，前臺柜員可釋放出大量的時間和精力用于營銷和服務客戶，從而提高客戶的滿意度。另一方面自助設備實施集中運管，平均開機率可由96.76％提高到97.07％；缺鈔率可由1.2％下降為0.71％，由兩項指標可以看出，選擇集中運管模式可以提高設備的使用效率，從而進一步提高自助渠道客戶的滿意度。

4.能進一步提高操作風險的防控能力。自助設備選擇集中運管模式，資金有專業的團隊清分和裝箱，維護有專業的人員和車輛押運護衛，業務有固定的部門督導和檢查，能進一步提高自助設備運管工作的風險防控能力。

六、自助設備集中運營管理模式需要重點解決的幾個問題

1.人員問題。若自助設備由現行的運管模式改為集中運管模式，各級行需要對現有的人力資源進行整合。特別是涉及到實際操作設備運營的二級分行，應滿足于每集中20臺自助設備配備一組5人維護人員（即一位司機，2名押運人員，2名維護人員）。

2.鈔箱配置問題。目前附行式自助設備每臺只有2個鈔箱，如選擇集中運管，每臺設備至少需要增配2個備用鈔箱。每個鈔箱的費用大致為：取款機3000元／箱、存取款一體機15000元／箱。鈔箱配置費是一筆不小的支出。3.車輛配置問題。自助設備選擇集中運管，需要配置一定的車輛，從調研數據看，每集中20臺自助設備，需要配置一臺維護車。車輛的成本計算方法有兩種：若采用自行押運，每臺車年成本在5萬元左右；若采用外包押運，每臺車年成本需20萬元，車輛配置也是一筆不小的支出。

4.專用槍支問題。自助設備集中運管，未實行押運外包的行，在增加維護用車的同時，需要考慮護衛用槍。常規一輛車需配備兩支護衛用槍，槍支的申請和日后的安全保管需妥善處置。

作者 建設銀行河北省分行期來源于網絡。分享

董麗華 發表于《現代商業銀行導刊》0

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年第9 2010

第二篇：自助設備集中運營管理若干問題的思考

自助設備集中運營管理若干問題的思考

中國建設銀行咸陽分行 周黨明

隨著金融電子化、信息化的不斷深入，自助銀行服務渠道建設日益引起商業銀行的重視。自助設備作為銀行的24小時對外服務窗口，在銀行業務高峰期承擔著分流越來越多柜面壓力的作用，是銀行柜面的延伸和補充，可以為客戶提供高效、便捷的自助服務，代表著商業銀行形象。然而，隨著自助設備布點投放速度的加快，自助設備數量快速增長，尤其是自助設備集中運營管理更換鈔箱加鈔模式的實施，給商業銀行在自助設備運營管理方面帶來新的難度和課題，需要采取有效措施予以應對。

一、自助設備集中運營管理和更換鈔箱模式的優勢

１、集中運營管理是加強自助設備管理的有效途徑，可以帶來以下優勢：

能集中調度資源，統一布局，使自助設備分布得到優化。把自助設備納入銀行網點布局統一考慮，投放在客戶現金需求密集區，更好地滿足區域目標客戶的服務需求。

服務規范，管理更專業。自助設備集中營運管理，通過造就一支更專業的服務團隊，有利于形成統一規范的操作制度和服務管理流程，有效控制營運風險，從而實現高效的管理。

統一監控故障和維護管理，縮短故障停機時間。在自助設備出現故障后，由于有專人進行故障監控和調度，維護響應也往往更迅捷，提高了生產效率。

更加有利于商業銀行公眾形象的樹立。通過制定統一的自助設備和自助銀行安裝標準，對自助設備外觀、標識進行規范性的安裝，并結合自助設備上的廣告投放，可以樹立商業銀行良好的外在形象。

安全風險防范得到加強。隨著自助設備的廣泛使用，犯罪分子也把目光盯上了這一領域，作案且有愈演愈烈之勢，集中營運則通過強化管理易于在安全防范方面有所作為。

通過集中營運管理，可以達到建立布局合理、服務管理規范、客戶滿意度高、安全風險防范能力強的自助銀行服務渠道的目的。

２、更換鈔箱加鈔模式的優勢

更換鈔箱加鈔模式的實施，是商業銀行自助銀行業務集中營運管理發展到一定階段的必然和制度要求。更換鈔箱加鈔模式的實施在自助設備現場減少了清機、加鈔時間，提高了工作效率,降低了自助設備現場業務安全風險，使業務在穩健的前提下運行。

二、問題的提出

（一）商業銀行自助設備布點投放速度加快后加大了集中運營管理難度

近年來，商業銀行為了拓寬服務渠道，加快柜面業務分流，促進網點戰略轉型，提高市場競爭力，在自助設備的投放上力度不斷增加，對集中運營管理工作影響較大。

1、隨著自助設備數量逐漸增多，自助設備涉及的廠家品牌多，型號復雜，操作各異，故障維護維修處理難度增加，業務操作的復雜度不斷提高，需要業務營運團隊成員的業務素質水平也必須隨之提高，否則就會影響業務的安全穩健營運甚至給業務的營運帶來危害。

２、隨著自助設備的地域分布越來越廣泛，業務運營管理半徑和難度隨之增加，與之相適應的業務管理水平也要隨之提高。

３、隨著自助設備數量的增加和客戶認知度的提高，自助設備交易量和交易額不斷增加，自助設備的現金加鈔量、客戶存款量和出現故障的可能性也隨之不斷增加，自助業務運營規模始終處于動態變化之中，人力和物力資源配置與業務運營比較難以達到相適應的平衡的狀態。

(二)自助設備集中運營管理更換鈔箱模式的實施對營運管理造成一定的影響，帶來了新的管理課題

１、更換鈔箱加鈔模式的業務制度要求各個崗位職責劃分細化，分工明確，對增加人力配置要求迫切。自助業務運營規模不斷擴大客觀要求提高工作效率，在人力配置不足的情況下提高工作效率和遵守制度、風險防范、降低差錯的關系難以處理好。

２、運營風險隨著集中管理自助業務運營規模的擴大和設備機型種類增多而增加，運營和管理風險的表現形式變得越來越復雜和多樣，風險產生的重點環節由銀行一線向后臺集中，進一步加大了集中營運管理更換鈔箱加鈔模式的后臺風險防范壓力。

３、業務運營過程中的連續性和比較多的環節（包括清分、裝箱、解款、清機加鈔、收回現金清點、對賬、維護維修等）使得運營中清機對賬后可能會出現長短款現象，尤其是頻繁短款，且責任難以界定。主要有以下影響因素：

一是自助設備運營的各個環節基本都與現金打交道，涉及的工作崗位較多，各崗位的職責劃分是否細化、分工是否明確對長短款的出現和責任界定影響較大。二是各崗位人員的工作能力、態度和責任心對長短款的是否出現也有不可忽視的影響。三是自助設備自身故障原因也可能造成長短款現象的出現。

三、對策和建議

１、重視培訓工作，打造一只專業化的自助設備營運高效能團隊

自助設備的運營管理是一項專業性很強的工作，既需要專業的人員，也需要專業的知識和方法。為此，要始終把培養專業化的團隊作為重中之重。

對自助設備的管理、加鈔計劃制定、加鈔、維護維修、配鈔清點、資金調撥、對賬、異常賬務處理、客戶投訴受理和處理等營運各個環節的人員都要進行培訓，尤其要重視業務新手上崗和新機型投放后的人員培訓工作，通過集中培訓和個別培訓的方式達到培訓的目的。在人力資源配置有限的情況下，通過培訓來提高團隊成員的業務技能和素質，充分挖掘現有人力資源的潛力，使其不斷適應自助業務規模持續擴大的需要。

以人為本，根據業務發展變化適時配置合理的人力和物力資源，增強團隊成員的認同感、歸屬性和責任感，建設一支志同道合、各展所長、互助協作、責任共擔的專業化高效能團隊。

２、提高自助設備營運管理的科技含量，通過開發應用軟件的方式提高有關營運環節的工作效率

通過開發軟件來實現以下功能：一是制定每臺設備的加鈔計劃并把計劃金額自動分配到鈔箱，提高加鈔計劃制定的合理性和科學性。二是進行交易電子流水的下載、查詢、客戶異常帳務處理等工作，減輕人工勞動強度。三是采用條碼識別掃描來對鈔箱進行調度管理，輔助加鈔和卸鈔鈔箱的出入庫管理，進行同一臺自助設備收回卸鈔鈔箱和以前相對應的加鈔鈔箱號碼的自動核對，減少出入庫的時間。

３、探索和研究自助設備集中管理更換鈔箱加鈔模式運營管理的發展規律，并建立與之相適應的運營管理模式和風險防范機制

自助設備的運營包括設備運行監控、維護維修調度、加鈔計劃制定、加鈔、維護維修、配鈔清點、資金調撥、對賬、異常賬務處理、客戶投訴受理和處理、安保等多個環節。要建立、健全和優化各個環節的運營管理流程，在總結經驗的基礎上，梳理現有運營管理流程和各項規章制度包括管理辦法、操作規程、操作流程及細則、操作手冊、應急預案、工作日志和各類登記簿等，并在此基礎上建立起與業務發展相適應的統一、完整、配套的運營管理制度體系，使之在提高自助設備營運管理各個環節的營運效率和控制操作風險方面都有顯著的效果。

４、充分利用自助設備監控系統，不斷提高營運管理的精細化和科學化水平

加強對自助設備的監控，隨時將設備運行信息通知到維護服務商和具體操作人員，提高自助設備現金配送、故障事件處理等的及時性。

對每臺集中配送設備的現金需求量都事先借助自助設備監控管理系統提供的設備現金存量狀態表數據進行分析，以確定最為合理的配鈔量，制定合理的加鈔計劃，避免現鈔資源的浪費。定期對集中運營管理自助設備的業務數據作匯總分析，并據此發現和提煉工作中的薄弱環節，為進行針對性改進提供直觀的依據。

５、更新觀念，加強自助設備維護服務外包商的服務質量的監督和考核

更新自助設備維護維修觀念，維護維修工作重點要逐漸變被動維護維修的救急救火方式為以主動預防維護維修為主的預防方式，即有計劃的進行PM（Preventive Maintenance預防性維護），防患于未然。

針對性的制定一套自助設備的維護維修服務質量標準，對自助設備維護服務商進行監督和考核，督促其提高維護維修的服務質量。

６、尋求自助設備集中運營管理業務的外包

在國外的成熟市場，銀行僅僅擁有ＡＴＭ的產權，而涉及ＡＴＭ的管理均由專業公司運作，包含ＡＴＭ監控、加鈔、硬件維護等，這種完全外包的形式給ＡＴＭ的運行提供了良好的環境，是今后國內ＩＴ業的一種發展趨勢。目前國內大多外包的只是自助設備硬件、軟件維護，進一步尋求探索適合自助設備集中運營管理業務外包方式，是加強自助設備運營管理的另一種可選擇的途徑。

第三篇：銀行自助設備運營操作規程

銀行自助設備運營操作規程

第一章 總則

第一條 為加強和規范自助設備管理，提高自助銀行業務的運營質量和綜合效益，根據《＃＃銀行自助銀行業務管理辦法（試行）》（＃＃發[＃＃]325號）等有關規定，特制定本規程。

第二條 本規程適用于自動取款機、自動存款機、存取款一體機、自助服務終端等自助設備。

第三條 本規程所稱自助設備運營內容包括自助設備的到貨驗收、安裝開通、密鑰管理、巡檢維護、現金管理、賬務核對與差錯處理、吞沒卡處理、客戶服務、風險防范、檔案管理等。

第四條 ＃＃銀行所轄各級機構在自助設備管理、運營過程中，必須執行本規程。

第二章 機構及崗位職責

第五條 自助設備運營操作涉及機構和崗位主要包括支行、營業網點及支行設備管理員、支行安全保衛人員、營業網點負責人、營業網點設備管理員（以下簡稱網點管理員）、大堂經理等。本規程主要對以上機構及崗位職責進行明確和規范?？傂?、一級分行和二級分行的相關職責參照《＃＃銀行自助銀行業務管理辦法（試行）》（＃＃發[＃＃]325號）執行。

第六條 支行職責

（一）負責轄內自助設備管理，落實、監督、檢查各項業務制度執行情況。

（二）負責落實自助設備管理員崗位責任制，設置支行設備

管理員崗位，至少配備1名支行設備管理員。

第七條 支行設備管理員職責

（一）負責配合上級行做好轄內自助設備選址布局和安裝驗收等工作。

（二）負責轄內新增及遷址設備的安裝調試、密鑰申請、領取與保管、設備停運及各種事項申報；負責自助設備IP地址、設備型號等AIPS及ABIS參數的增加、刪除、修改上報工作。

（三）負責轄內自助設備運營管理，組織設備巡檢工作，保障設備穩定運行。

第八條 支行安全保衛人員職責

（一）負責自助設備現金的領取、上繳、解送等過程中現金及人員的安全保衛工作。

（二）負責組織自助設備巡查工作，檢查自助設備及周邊環境的日常安全，調閱自助設備監控錄像，發現問題及時通知營業網點。

（三）負責處理各種自助設備風險案件，遇重大問題報告支行。

第九條 營業網點職責

（一）負責落實各項自助設備業務管理制度，落實網點管理員崗位責任制,設置網點管理員崗位，網點管理員要相對固定。

（二）負責協助自助設備安裝、驗收、開通等工作。

（三）負責自助設備的日常巡檢、維護報修、耗材管理、賬務核對與差錯處理、吞沒卡處理、登記薄與交易流水檔案管理、周邊環境清潔等。

（四）負責自助設備的清鈔、加鈔等現金管理以及自助設備鑰匙和密碼管理。

（五）負責自助設備安全巡查與監控管理，定期調閱監控錄像資料。

（六）負責受理持卡人有關自助設備的咨詢、投訴及服務引導工作，遇重大問題及時向支行報告。

第十條 營業網點負責人職責

（一）負責自助設備網點管理員及崗位管理。

（二）負責加鈔、調款等現金管理以及差錯處理等業務管理的檢查工作。

（三）監督指導網點自助設備制度執行情況、客戶咨詢投訴處理、風險控制等工作。

第十一條

網點管理員職責

（一）負責自助設備安裝環境的準備工作，包括新增設備的到貨檢驗簽收，確定安裝區域，檢測通訊線路和電源等。

（二）負責自助設備保險柜密碼與鑰匙、上箱體與鈔箱鑰匙的管理。

（三）負責自助設備加鈔、清鈔等現金管理和賬務核對等工作，協調處理自助設備發生的吞沒卡及長短款交易。

（四）負責自助設備耗材領用和更換、吞沒卡回收、交易驗證、維護報修、周邊環境保潔、監控錄像設備檢查、非法張貼物和非法裝置的清除等工作，負責登記薄記錄與管理。

（五）負責自助設備的運行維護工作，包括故障設備的自檢、簡單故障的排除等，遇復雜問題上報支行。

（六）負責協助科技部門或維護公司進行設備版本程序更新，協助并監督維護公司進行設備預防性維護和設備維修。

（七）負責自助設備業務統計與分析工作。

（八）負責協助處理持卡人咨詢與投訴，遇有重大問題可暫

停設備，及時向網點或支行報告。

第十二條

大堂經理職責

（一）負責自助銀行業務的客戶引導與營銷宣傳工作。

（二）負責業務咨詢及客戶投訴的引導處理。

（三）協助自助設備運行狀態檢查，發現問題及時通知網點管理員處理。

第三章 自助設備運營管理

第一節 自助設備簽收、安裝驗收與上線運行

第十三條

自助設備到貨后，二級分行或一級支行（適用于一級分行直管支行，以下同）電子銀行部門、自助設備管理網點及設備供應商三方同時到場完成設備簽收工作，確認外包裝是否完好、防傾斜標志是否正常，記錄設備序列號等，填寫《＃＃銀行自助設備到貨驗收單》，上報一級分行電子銀行部。

第十四條

自助設備要在到貨簽收后三個月內完成安裝、調試工作并上線運行。因特殊原因不能安裝的要進行遷址安裝。

第十五條

自助設備安裝前，支行要按照有關要求向當地監管部門和公安部門履行報批或報備手續。設備安裝要符合總行《＃＃銀行營業網點形象建設標準》（＃＃辦發[＃＃]316號）、公安部門《銀行自助設備、自助銀行安全防范的規定》（GA 745-＃＃）和生產廠家的規范和要求。

第十六條

二級分行或一級支行負責組織自助設備安裝工作，支行具體實施，營業網點、設備供應商配合實施，包括提出安裝申請和密鑰申請，落實設備安裝環境的準備工作，申請通訊線路，協助上級行進行強弱電測試、設備參數分配、網絡接入、軟硬件調試，申請并協助上級行進行攝像監控系統的安裝、調試，防雨、防塵設施安裝，標識標牌張貼，運營環境檢查等工作。

第十七條

設備安裝完畢后，支行、營業網點配合上級行按照自助設備采購合同中規定的《＃＃銀行自助設備安裝驗收標準》共同進行驗收，驗收內容包括設備軟硬件測試、界面測試、正常交易測試、異常交易測試等，合格后填寫《＃＃銀行自助設備上線安裝運行驗收單》，經上級行批準投入運行。同時將設備數據資料逐級上報一級分行電子銀行部，錄入監控管理系統，納入監控系統進行監控、管理和考核。

第二節 密鑰管理

第十八條

設備調試前，支行設備管理員負責申請自助設備密鑰，逐級上報一級分行電子銀行部門。電子銀行部門轉交科技部門，申請制作密鑰。

第十九條

科技部門接到申請后，3個工作日內完成密鑰生成工作，在加密設備上生成二段密鑰，打印密碼信封，填寫《＃＃銀行自助設備密鑰生成登記簿》，并通知電子銀行部門領取。電子銀行部門收到密碼信封后，通知支行設備管理員領取。

第二十條

支行自助設備密鑰領取人為自助設備主管部門負責人、支行設備管理員。密鑰領取人要分別領取，簽字確認后自行保管。采用郵寄方式寄送的，電子銀行部門要分批次郵寄不同密鑰給上述密鑰領取人，在郵遞信函內附帶回執，領取人收到密鑰后在回執上簽字，將回執寄回。

第二十一條

密鑰領取人要妥善保管自助設備密鑰，并在30日內完成密鑰灌制。密鑰灌制時，領取人要在自助設備安裝現場拆開密鑰信封，分別灌制。灌制完成后，網點管理員要進行業務測試，保證設備正常運行。

第二十二條 密鑰使用完畢后要立即銷毀，并填寫《＃＃銀行 5

自助設備密鑰使用、銷毀登記簿》，簽字確認。

第二十三條 如設備密鑰失效或損毀，支行需按照上述流程重新申請、領取、灌制密鑰。

第三節 自助設備巡檢與維護

第二十四條 在行式設備，當班網點管理員每日營業前和營業終了要進行兩次巡檢；離行式設備巡檢由支行或營業網點負責，日常巡檢一周不少于兩次。巡檢內容包括對自助設備機身、銀亭、燈箱廣告等進行清潔，清除非法張貼物和非法裝置；補充流水打印紙、憑條打印紙、色帶等耗材，處理卡鈔、卡紙、吞沒卡等；檢查設備監控攝像頭，防止堵塞或損壞。巡檢結束后要進行一筆實際交易，確認設備運行正常,并填寫《自助設備管理登記簿》，簽字確認。

第二十五條 各級行監控人員通過自助設備監控管理系統發現缺紙、缺鈔、吞卡或其他故障的，要及時通知網點管理員。

第二十六條 支行主管部門要定期、不定期地組織對自助設備及運行環境的全面巡檢（包括夜間巡檢），定期巡檢間隔時間不得超過三個月。巡檢完畢，填寫《＃＃銀行自助設備巡檢登記簿》。發現問題的，及時通知網點管理員或相關部門解決。

第二十七條 自助設備出現故障后，網點管理員要先做自檢，及時排除故障。如無法排除，網點管理員要及時通知設備維護廠商或科技部門進行現場支持。對因設備故障可能造成銀行損失的，網點管理員要采取必要的關停機等緊急措施，并上報支行。

第二十八條 設備維護維修前，網點管理員要檢查設備吞卡槽和出鈔通道，取出吞沒卡和卡鈔，在確認設備無吞沒卡和卡鈔后方可允許進行維修。

第二十九條 設備維護廠商進行設備維護維修時，網點管理員 6

必須到達現場并全程陪同，審核維護維修人員的身份證和工作證件（或介紹信）。如維護維修工作涉及自助設備的硬盤、密碼鍵盤、驗鈔模塊或系統軟件安裝與更新、參數調整、工作日志提取等，須我行技術人員現場監督。如需更換設備配件，網點管理員需檢查新配件的型號、性能是否與原模塊一致，防止惡意更換部件。

第三十條

自助設備維護維修時，未經支行設備管理員批準，網點管理員不得允許廠商維護人員將U盤、筆記本電腦等任何外部設備接入我行自助設備，不得允許將拆卸后的硬盤帶走。

第三十一條 維修工作完成后，網點管理員進行設備驗收，并進行一筆實際交易，在《自助設備管理登記簿》上記錄故障報修時間、原因、修復時間等信息，將情況逐級反饋至一級分行電子銀行部。

第四節

密碼鑰匙管理與現金管理

第三十二條 自助設備要配備兩名自助設備鈔箱管理員，鈔箱管理員可由網點管理員兼任。自助設備實行對鈔箱加鈔、取鈔進行集中管理或由掛靠營業網點進行管理的模式。自助設備鈔箱外包管理另行規定。

第三十三條 自助設備實行集中配送的，其對應的ABIS系統柜員要設置在負責配送機構的賬務處理行。

第三十四條 鈔箱管理員要根據實際交易情況合理配置鈔箱現金頭寸，每日網點的營業初始和終了前要通過ABIS系統檢查自助設備鈔箱頭寸，針對夜間和節假日制定相應的加鈔計劃，保證自助設備的正常運行。對同一臺自助設備，不能一直由相同的兩名鈔箱管理員加鈔、取鈔，要至少按季輪換一次，每次至少輪換一人，輪換時，輪換雙方要辦理鈔箱鑰匙及密碼的交接手續，并及時在《業務印章、鑰匙、密碼及安全認證卡保管使用登記簿》上登記。

第三十五條 自助設備鈔箱鑰匙和密碼由兩名鈔箱管理員分管分用，平行交接。鑰匙用畢，要入營業機構保險柜或隨柜員現金箱入庫保管，不得隨身攜帶，保險柜鑰匙由雙人分別保管。自助設備保險柜密碼由相對固定的兩人擔任鈔箱密碼管理員，對密碼進行輪班管理，輪班時可不更改密碼，交接時雙方要及時在《柜面業務交接登記簿》上登記。鈔箱密碼管理員變動后，要更換密碼并及時在《業務印章、鑰匙、密碼及安全認證卡保管使用登記簿》上登記。

第三十六條 自助設備鈔箱的備用鑰匙、密碼要封存保管，備用鑰匙由鈔箱管理員會同營業網點負責人或會計主管當面共同密封，分別簽章，辦理登記簽收手續，由支行設備管理員集中入保險柜妥善保管；備用密碼由營業網點負責人入保險柜妥善保管。備用鑰匙如需啟封，要經支行主管行長批準，使用完畢后要立即密封放入保險柜；備用密碼如需啟封，要經營業網點負責人批準，備用密碼啟用后要立即變更。自助設備鈔箱密碼至少每半年更換一次，鈔箱密碼管理員短期休假或離職（5天（含）以上）時要更改密碼。鈔箱管理員要做好交接手續，由營業網點負責人或會計主管負責監交，并及時在《柜面業務交接登記簿》上登記。自助設備舊密碼封要交給原鈔箱密碼管理員現場銷毀，并登記《柜面業務交接登記簿》。

第三十七條 自助設備鈔箱只允許放入規定面值的現金，現金要符合人民銀行的流通標準，嚴禁假鈔、殘鈔放入鈔箱。不得強行擠壓堆放超量的鈔票。新舊版人民幣不能混裝在同一鈔箱內。

第三十八條 集中管理的自助設備，裝入鈔箱的現金應是經清 8

分機清分的鈔券，從自助設備廢鈔箱中取出的鈔券應裝入專用信封（款箱）并加封（加鎖）后帶回處理。

第三十九條

自助設備鈔箱中的現金要執行雙人清點、復核制度。加鈔、取鈔和清鈔工作要在監控狀態下由兩名鈔箱管理員共同進行。

第四十條

自助設備加鈔前，要在ABIS系統中經會計主管或會計主管授權人審批從柜員現金箱中調出所需現金到自助設備，然后領取現金實物進行加鈔工作。自助設備鈔箱中取出的現金，經清點無誤后，進行現金實物移交，然后在ABIS系統中經會計主管或會計主管授權人審批從自助設備調出相應現金到柜員現金箱。

第四十一條

集中管理的自助設備加鈔前，可在ABIS系統中經會計主管審批從庫房中調出所需現金到自助設備，然后領取現金實物進行加鈔工作。集中管理的自助設備鈔箱取出的現金，經清點無誤后，進行現金實物的移交工作，可在ABIS系統中經會計主管審批從自助設備調出相應現金到庫房。

第四十二條 自助設備原則上采用整體更換全部鈔箱的方式加鈔、取鈔；集中管理的自助設備配送要整體更換全部鈔箱。

第四十三條 在行式自助設備加鈔、取鈔工作具體分為以下兩種情況：

（一）自助設備加鈔、取鈔工作在營業柜臺以外進行的，原則上在營業前或營業終了后封閉進行。特殊情況需在營業中加鈔、取鈔時，有獨立密閉空間的，可在監控下雙人持防衛器械進行柜臺外加鈔、取鈔；沒有獨立密閉空間的，需臨時劃定一定的警戒范圍，并持必備的防衛器械進行。

（二）自助設備加鈔、取鈔工作在營業柜臺內進行的，可以

根據需要進行加鈔、取鈔。

第四十四條 離行式自助設備加鈔、取鈔工作視同到營業機構接送款，要嚴格執行運鈔管理制度，確保人員和資金安全。加鈔、取鈔時，要與自助設備放置地點單位協商，原則上在其內部未正式對外營業前封閉進行。特殊情況需在商場、賓館等較多人員現場加鈔、取鈔時，要持必備的防衛器械進行。

第四十五條

鈔箱管理員輸入密碼時要實行有效遮擋，防止偷窺。加鈔、取鈔前鈔箱管理員要關閉自助設備的存取款功能，打印核查清單。加鈔、取鈔完成后，及時開放自助設備的存取款功能，并做好存、取款測試。

（一）采用整體更換全部鈔箱的方式加鈔、取鈔時，取下原自助設備全部鈔箱，把配好款的自助設備鈔箱或空的備用鈔箱裝入自助設備，原自助設備鈔箱雙人送回并在監控下雙人清點余額，并做好賬款核對工作。

（二）采用補充現金的方式加鈔時，要清點鈔箱余額，賬款核對相符后方能加鈔。

（三）直接從鈔箱取鈔的，雙人在監控下取鈔，取出的現金要裝入專用的現金箱，雙人上鎖后送回營業機構并在監控下雙人清點余額。

第四十六條 加鈔、取鈔完畢后，鈔箱管理員要打亂自助設備保險柜密碼。

第四十七條 在行式自助設備，營業網點會計主管要每月至少跟班加鈔、取鈔核查一次；離行式自助設備，營業網點會計主管或運營管理部門負責人要不定期跟車加鈔、取鈔核查，并每月至少通過監控錄像抽查加、取鈔情況一次。核查后，在《查庫登記簿》上做好登記工作。

第四章

自助設備賬務核對及差錯處理

第四十八條 自助設備清機后，網點管理員要在視頻監控范圍內，雙人清點鈔箱、回收鈔箱和廢鈔箱的現金，清點時要查驗偽鈔?；厥这n箱和廢鈔箱現金要單獨存放，按順序清點，以備對賬。清點完畢，將鈔箱現金、ABIS柜員現金箱余額及ATM核查清單進行核對。

第四十九條

網點管理員發現自助設備長短款，當日填寫《＃＃銀行會計主管工作日志》，經會計主管審批后進行掛賬處理，在清機日起3個工作日內完成查找工作。查找時，要結合客戶投訴，核對同一會計周期ABIS系統柜員流水和ATM交易流水日志，找出發生長短款的具體交易，未查出原因的逐級上報至上級行運營管理部門協查處理。

第五十條

對已查實的長短款交易，營業網點要及時進行相關處理：

（一）發生長款的，屬于本行本地卡的，網點經核實無誤后將長款資金轉賬存入客戶賬戶；屬于本行異地卡的，連同交易手續費上劃上級行差錯處理部門處理；屬于他行卡的，依照《＃＃銀行銀行卡差錯風險處理規程（試行）》（＃＃發[＃＃]311號）和中國銀聯《銀聯卡業務運作規章》執行；屬于國際卡的，依照《＃＃銀行國際卡ATM取現操作規程》（＃＃辦發[＃＃]792號）的相關規定執行。

（二）發生短款的，由設備供應商或維護商按照合同約定先行賠付。查明原因后，屬于自助設備或設備系統原因的，由供應商或維護商承擔。屬于本行系統原因的，本行本地卡短款，由營業網點負責協調處理；本行異地卡短款，由營業網點逐級上報上

級行差錯處理部門進行請款處理；他行卡短款，由營業網點逐級上報上級行差錯處理部門向中國銀聯請款；國際卡短款，依照《＃＃銀行國際卡ATM取現操作規程》（＃＃辦發[＃＃]792號）的相關規定執行。

第五十一條

未查明長短款原因的，網點逐級上報上級行運營管理部門協查，仍然無法查明原因的，按照《＃＃銀行銀行卡資產損失認定及處置操作流程》（＃＃辦發[＃＃]896號）的相關規定執行。

第五十二條 自助設備差錯處理的其他相關規定見《＃＃銀行銀行卡差錯風險處理規程（試行）》（＃＃發[＃＃]311號）。

第五章 自助設備吞沒卡處理

第五十三條 自助設備加鈔、清機時，網點管理員須檢查設備吞卡槽內是否有吞沒卡。如有吞沒卡，網點管理員取出后要在《＃＃銀行自助設備管理登記簿》上逐張登記并復核簽章。吞沒卡由柜員入“代保管有價值品”科目下的“吞沒銀行卡”賬戶核算。

第五十四條 本行卡和國際卡，自吞卡日起保存二十個工作日；他行卡，由于發卡機構吞卡指令吞沒的卡片，自吞卡次日起保存三個工作日；吞卡逾期持卡人未領取要剪角作廢。柜員從“代保管有價值品”科目下的“吞沒銀行卡”賬戶中付出，填寫報廢清單，定期銷毀。

第五十五條 網點在辦理吞沒卡領取業務時，必須核對持卡人相關資料，符合以下條件之一的，領卡人簽字領取卡片。

（一）持卡人有效身份證件上姓名與卡正面姓名字母或客戶背面簽名一致。

（二）持卡人持本人有效身份證件并通過卡片密碼驗證。

能夠確認持卡人身份的其他法律認可的證明方式視同有效身份證件。

第五十六條 驗證無誤后，網點柜員在《＃＃銀行自助設備管理登記簿》中注明處理日期和結果，登記持卡人的證件類型及號碼，由持卡人簽字領取。柜員從“代保管有價值品”科目下的“吞沒銀行卡”賬戶中付出。

第六章 客戶服務

第五十七條 通過客戶服務中心和柜面受理的客戶投訴，要登記持卡人姓名、卡號、聯系方式、投拆內容、日期及時間等要素并及時通知網點管理員。網點管理員要及時處理并反饋客戶。如無法立即解決的要及時上報，得到上級行答復后，反饋客戶或客戶服務中心。原則上客戶投訴反饋時間不超過一周。

第五十八條 自助設備緊急事件主要指持卡人通過我行客戶服務中心或其他渠道請求緊急處理的事件，包括設備吞卡及發生長短款后持卡人要求緊急處理等；網點負責人為緊急事件第一責任人。

第五十九條 緊急事件的應急處理

（一）緊急取卡：網點管理員在接到吞卡投訴后，要盡快向客戶了解具體情況，進行初步判斷。確認需緊急取卡并符合吞卡領取規定的，經網點負責人批準辦理緊急取卡，并按照相應的領卡制度和手續，做好檢查、登記及賬務處理等工作。

（二）長短款處理：網點管理員在接到投訴后，要盡快向客戶了解具體情況，進行初步判斷。確認需緊急處理的，經網點負責人批準，立即進行清機對賬，按長短款交易相關規定進行處理并告知客戶。

（三）屬于風險事件的，按照突發事件進行應急處置。

第七章 風險管理

第六十條

自助設備靜態畫面中要明確顯示風險提示畫面，標注＃＃銀行24小時客戶服務電話，操作界面中要根據客戶交易類型顯示相應的操作風險提示。嚴禁在自助設備外部張貼紙質公告。

第六十一條 現金類自助設備要安裝針對持卡人面部、出鈔口、環境及加鈔作業區等部位的視頻監控攝像頭,調校監控范圍與監控角度，對密碼鍵盤位置進行屏蔽處理，確保成像效果清晰可辨；調整監控時間，與自助設備系統時間相一致。未安裝視頻監控、監控不完整、未聯網的不得上線運行。

第六十二條

各級行安全保衛部門要定期、不定期調閱自助設備監控錄像資料，定期調閱間隔時間不超過1個月。調閱內容包括確認錄像設備工作正常，錄像資料完整清晰，有無可疑人員及異常行為。發現有作案嫌疑和安全隱患時要按相關規定及時處理。

第六十三條 自助設備監控錄像資料的保存時間不少于三個月，視頻監控系統要具備斷路報警、震動報警和卡號疊加等功能，并符合當地公安機關相關要求。

第六十四條

自助設備視頻監控系統由支行安全保衛人員負責管理和維護。監控設備出現故障后網點應立即停機并報支行保衛人員協調供應商及時維修處理。安全保衛人員要及時提供備用設備，以確保自助設備正常運行。更換設備時，安全保衛人員要對原設備中的錄像資料進行備份，保存時間不少于三個月。

第六十五條

實現離行式自助設備集中管理的機構要建立遠 14

程集中監控系統，實現遠程報警、音視頻信息實時傳輸等功能，由安全保衛人員24小時集中監控。

第六十六條 支行安全保衛人員要定期組織對自助設備及安裝場所安全防范措施的全面巡查（包括夜間巡查），發現問題及時處理。在行式設備，定期巡查間隔時間不得超過3個月；離行式設備，定期巡查間隔時間不得超過1個月。

第六十七條

各級行要按照《＃＃銀行電子銀行業務重大突發事件應急預案》（＃＃辦發[＃＃]683號）要求，加強自助設備突發事件處置和管理。

（一）發現針對自助設備欺詐、客戶資金被盜取、人為破壞設備等犯罪行為情節嚴重的，網點管理員要立即上報支行負責人，經批準后采取關停機措施，并原地等待上級行人員。

（二）支行自助設備管理部門和安全保衛人員接到通知后要派人盡快到現場及時處置，分析作案手段，必要時要向公安部門報案。

（三）現場取證完畢后，網點管理員要及時進行清機，清點現金，核對賬款，確認是否造成損失。

（四）自助設備發生其他重大突發事件，支行相關部門、網點負責人、網點管理員要同時到現場進行處置，清查損失情況，并及時逐級上報相關管理部門。

第六十八條

網點管理員發現客戶賬戶或密碼信息可能泄露后,要立即整理卡號等信息上報支行。支行要逐級上報至一級分行相關業務主管部門，由業務主管部門盡快通知客戶并進行相應處理，及時止損；案件報告及有關處理措施要按照《＃＃銀行風險報告制度（試行）》、《＃＃銀行操作風險報告管理辦法（試行）》（＃＃發[＃＃]208號）和《＃＃銀行重大突發事件報告管理辦

法》（＃＃辦發[＃＃]356號）等規定及時上報上級行電子銀行部門和同級風險管理部門。

第六十九條

各級行要加強維護商及其工程師的管理。支行或營業網點要備案設備供應商維護工程師信息資料，信息資料要及時更新。

第七十條 網點管理員清機時發現假幣或變造幣的要立即停止對外服務，并上報支行，同時立即通知維護商到現場進行核實，確認后要立即逐級上報至一級分行電子銀行部，并按風險報告制度要求報告同級風險管理部門和運營管理部門，同時向總行電子銀行部報備。一級分行電子銀行部視嚴重程度決定是否關停轄內存款類設備，必要時報公安部門立案偵查。自助設備驗鈔模塊升級并進行測試后方可開通運行。

第七十一條 網點管理員發現長短款時要立即進行清機處理，檢查是否卡鈔。仍未查明原因的，上報支行，通知維護廠商現場核實。待查明原因后，對設備進行一次預防性維護，測試后開通運行。

第八章 檔案管理

第七十二條

支行或自助設備集中運營管理機構要建立自助設備管理檔案，填寫《＃＃銀行自助設備基本信息表》，逐級上報至一級分行備案；填寫《＃＃銀行自助設備密鑰生成登記簿》和《＃＃銀行匯票自助設備密鑰使用、銷毀登記簿》，嚴格記錄自助設備密鑰管理情況；填寫《＃＃銀行自助設備巡檢登記簿》，建立自助設備巡檢檔案。檔案內容要及時維護，確保準確無誤。

第七十三條 營業網點應根據《＃＃銀行營業機構臨柜業務手工登記簿管理辦法》（＃＃辦發[＃＃]289號）要求，建立《自助

設備管理登記簿》、《會計主管工作日志》、《柜面業務交接登記簿》和《業務印章、鑰匙、密碼及安全認證卡保管使用登記簿》等登記簿?！蹲灾O備管理登記簿》記載自助設備管理情況，包括自助設備日常維護及巡檢、故障維修、吞卡及處理情況。《會計主管工作日志》記錄自助設備長短款情況以及賬務處理過程。自助設備鑰匙與密碼交接屬于短期交接的登記《柜面業務交接登記簿》，涉及保管人員崗位變動的登記《業務印章、鑰匙、密碼及安全認證卡保管使用登記簿》。

第七十四條 營業網點自助設備登記薄管理的其他規定見《＃＃銀行營業機構臨柜業務手工登記簿管理辦法》（＃＃辦發[＃＃]289號）和《關于進一步明確電子銀行臨柜業務手工登記簿使用事項的通知》（＃＃電子[＃＃]83號）。

第七十五條 自助設備交易流水日志與核查清單要統一保管，每季度由會計主管檢查一次。紙質交易流水日志要注明交易的起止日期和設備號，有序存放；電子交易流水日志每季度要通過數據刻錄等方式備份一次。交易流水日志的歸檔、保管、移交、調閱及銷毀參照《＃＃銀行會計檔案管理辦法》（＃＃發[＃＃]784號）執行。

第九章 附則

第七十六條 本規程由＃＃銀行制定、解釋和修改。第七十七條 本規程自印發之日起執行，試行期限為2年。本規程實行后，《＃＃銀行自助設備鈔箱管理暫行辦法》（＃＃發[＃＃]123號）作廢。

第七十八條 本辦法未盡事宜，按照國家和＃＃銀行有關規定執行。

附件：

1、＃＃銀行自助設備基本信息表

2、＃＃銀行自助設備密鑰生成登記簿

3、＃＃銀行自助設備密鑰使用、銷毀登記簿

4、＃＃銀行自助設備巡檢登記簿

5、＃＃銀行自助設備到貨驗收單

6、＃＃銀行自助設備上線安裝運行驗收單

第四篇：咸陽建行自助設備運營（精選）

當前，銀行自助業務已經進入快速發展期，規模迅速擴大后，業務發展和運營管理中面臨許多問題和挑戰，需要進行方向和路徑的選擇，業務創新和優化改進有難度和風險，不改變維持現狀更有風險，探尋謀求一個好的發展方向和路徑，可以達到事半功倍的效果，使自助渠道對銀行業務的貢獻度最大化，提升客戶滿意度，筆者在此進行一些探討。

一、目前銀行自助業務面臨的問題和挑戰

（一）專業化推進工作不力

1．自助業務管理專業化力度不夠。未設立獨立的ATM管理中心，自助業務運營管理不集中，業務跨部門較多，在多頭管理的情況下，易于造成職責不清，工作效率降低，影響業務的進一步開展。譬如目前，在省分行，營運部門大多下設ATM管理中心，僅負責城區集中維護的自助設備管理，非集中維護的自助設備由個金部門管理；在二級分行，營運部門大多下設ATM團隊，負責城區集中維護的自助設備及縣支行的自助業務管理。上述定位造成二級分行ATM團隊無歸口的上級業務管理部門，自助業務管理營運、個金兩部門都在管。

2．選址布放專業化力度不夠。無專門的選址布放人員，新增選址難度大，往往靠領導決策安裝，離行式自助銀行建設周期長，存量設備低效設備占比多，臺均中間業務收入低，選址布放效果差。

3．培養專業人員的制度設計力度不夠。由于自助業務崗位工作性質的特殊性，業務很難簡單的劃分歸類到個人、會計、信用卡、信息技術等崗位類型，自助業務交叉跨度大，涉及的面較為寬泛，有自己的特點，需要掌握的專業知識面和技能也并非上述單一崗位類型的人就能夠勝任，自助業務本可以形成專門的崗位類別，但上級行缺乏相應的專業技術崗位職務序列設計，自助業務從業人員缺乏職業生涯晉升通道，無職業生涯的歸屬感。若還想晉升，只能勉為其難的選擇自己認為熟悉的專業技術崗位序列，但要和本崗的人員競爭，需要付出的努力會更多，競爭劣勢也是不言而喻的。

4．把自助業務崗位作為其他業務崗位退下來人員和年齡偏大人員的最終歸屬地。

（二）對業務發展的方向性趨勢不了解或熟視無睹，新技術手段不愿意采用或推進進展緩慢

1．動態密碼電子鎖未采用，自助設備保險柜使用傳統機械鎖，業務規模增大時，復雜度提高，鑰匙、密碼管理使用及密碼修改耗費人力多，但仍難以達到制度合規性的要求；

2．交易流水、憑條無紙化進展緩慢，自助設備打印設置方式不合適時，打印機故障或添紙不及時，沒有打印紙質流水，而電子流水保存管理不當時，可能會丟失客戶交易原始記錄；

3．按冠字號實現鈔票追溯技術已出現，目前客戶自助渠道賬務性交易量上升趨勢明顯，取款假〃鈔投訴增多，但大多數自助設備不能識別和記錄冠字號，無法查清客戶投訴的假幣來源，處理不當，會影響商業銀行的形象和聲譽。

（三）自助業務運營流程的整個過程手工操作環節較多，現金管理、更換鈔箱模式的鈔箱管理和賬務處理難度加大，差錯難避免，流程優化改進滯后，業務創新欠缺

1．自助設備的現金流通管理規模不斷擴大，現金備付壓力增加，加鈔計劃憑經驗制定，缺乏主動預測，現金利用率不高；

2．設備故障和客戶投訴記錄手工登記，歷史記錄查詢不便，而業務規模持續擴大，賬務性交易量增加迅速，客戶異常交易投訴相應增多，尤其是存取款一體機（CRS）裝機量增加較快，電子流水缺乏管理運用的平臺，異常賬務處理效率低下；

3．在集中維護管理的自助設備更換鈔箱模式下鈔箱使用流轉過程中交接手工填制表單，人工管理效率低下，歷史表單使用查詢不便，本次清機收回尾款鈔箱編號和以前加鈔的鈔箱編號核對困難，業務差錯很難控制，清機對賬結果長、短款頻繁發生，實施更換鈔箱模式時，因運輸、交接、清點等某些原因更換鈔箱實施不徹底，ATM換鈔箱而存取一體機（CRS）未更換鈔箱，業務風險控制壓力大。

（四）存在著重業務發展規模和主要業務指標（如開機率、缺鈔率、全功能服務率等）排名，輕業務運營管理（如風險管理、流程改進優化、人員培訓等）現象。但又對主要業務指標的日常提升和通報考核數據的分析運用重視度不夠，不能及時發現運營中的問題。隨著業務規模不斷擴大，不優化改進流程和采用新技術手段，業務指標的提高難以繼續通過提高工作強度來實現。

（五）缺乏調查研究，業務管理粗放，對風險防范無緊迫感

1．對存在問題不知或漠然視之，上級行業務要求的規章制度執行存在衰減，資源配置滯后或存在博弈，人力少，加班加點多，工作強度大，物力方面維護車輛配置不夠，不能滿足業務需要，業務發展和規模擴大以違規和增加業務風險為代價，隨著業務規模持續擴大，業務風險也在逐漸加大；

2．在管理層面往往偏重效率、效能，關注結果的時候多，關注過程的時候少，比較在意是否達到目的，不太在意達到目的所采用的手段是否合規；在操作層面往往有章不循，違規操作，就能大幅提高工作效率，而且效果明顯。

（六）自助業務有關的信息標準化問題重視度不夠，影響日常工作的準確度和效率

1．自助設備網點的命名及規則不規范，隨意性強；如自助設備網點的名稱一般按所處的路、街道等而命名，但路、街道等有曾用名和現用名，有時用曾用名，有時用現用名。命名不規范時名稱易于產生歧義，不利于客戶吞卡、異常交易投訴地點快速準確定位和處理；

2．自助設備放置位置的命名及規則不規范，相應的視頻監控聯網后，針對自助設備位置的監控命名及規則也不規范；如有按位置方位命名的南、北，東、西；有按約定成俗順序命名的一、二；有按啟用的時間先后命名的新、舊等。命名不規范時易于產生歧義，不利于客戶吞卡、異常交易投訴的地點定位和處理；

3．更換鈔箱模式鈔箱管理中鈔箱的命名編號不規范。

二、進行方向和路徑選擇的必要性

1．銀行自助業務競爭加劇，銀行產品服務趨同，在服務的及時性和全面性方面形成優勢的需要；

2．金融自助渠道的業務服務能力已經趨向并等同于銀行網點，在越來越多的銀行自助渠道逐漸成為銀行卡最大的交易渠道；

3．各大金融機構均將自助渠道作為規劃和發展的重點，未來將得到持續發展，自助銀行設立不需銀監部門審批，銀行自主決策，業務會加速出現井噴式發展；

4．適應業務發展，提升自助業務管理水平，以人為本的需要。

三、面臨的方向和路徑選擇的建議

不管自助業務良性發展的方向和路徑有何差異，對目前自助業務面臨的問題進行分析，原因是多方面的，有費用成本、習慣慣性、滿足現狀等因素。問題的改善、解決有難度，面臨的一些不確定性因素影響決策，業已形成的固有習慣和思維定勢也影響決策，但尋找改變現狀、改善問題和應對挑戰的有效方向和路徑是必須的。適時進行方向和路徑選擇，以期解決業務發展和運營管理方面的問題，有效提升自助業務的服務質量、安全性和服務效率，大力拓展自助渠道，提升客戶滿意度。

（一）建設專業化的團隊，推進專業化管理

理順業務關系，實行專業化的集中管理，建設一支專業化的團隊，設立獨立的自助設備管理中心（或ATM管理中心）。

培養專業化的人員，設立自助業務專業技術崗位序列，為自助業務的從業人員提供一個職業生涯晉升通道，增加職業生涯的歸屬感，激發主動性。

更新、改變固有觀念和思維定勢，為了業務的長遠發展，自助業務崗位不是其他業務崗位退下來人員和年齡偏大人員的最終歸屬地，自助業務人員配備要形成層次和梯隊，老中輕相結合,隨著業務規模的不斷擴大,需要及時關注現有人力、物力資源配置和業務的適應情況,并因地制宜進行調整，實現和業務發展規模同步增長。

選址布放的專業化是取得良好效果的捷徑。建立專業的自助設備選址規劃隊伍，培養選址布放方面的專業人員，由該方面的專業人員利用科學的選址方法和手段進行選址的預測、分析和決策，通過持續性的選址，不斷積累基礎數據，建立備選地址庫，自助設備布放投入運營后，定期分析業務數據，用于積累和總結選址布放經驗，以便進一步優化設備布局。

（二）重視信息技術在提升自助業務管理水平和層次中的關鍵作用

未來的銀行靠科技，要想在競爭中勝出，就要加大對創新的投入。建設自助業務運營管理平臺，將自助業務運營的主要業務環節集中到一起進行管理，利用信息技術使業務處理電子化、智能化程度不斷提高。該平臺包括以下幾個方面的內容：

1.實施自助業務基礎信息的標準化，為自助業務的電子化、智能化奠定基礎。

一是自助設備網點的命名及規則的規范；

二是自助設備放置位置的命名及規則的規范，視頻監控聯網后，針對自助設備位置的監控命名及規則的規范；

三是規范更換鈔箱模式鈔箱管理中鈔箱的命名編號標準。

以上基礎信息的標準化和規范化，對內、對外都有較大的現實意義，越早開展越容易實現，并能方便準確、高效地開展有關工作且收到良好效果。

2．清機加鈔計劃制定：開發清機加鈔計劃制定工具，利用平臺的系統存儲的歷史交易量數據和設置的計算模型，加強對自助設備現金量的預測和分析，提高清機加鈔計劃制定的準確性和科學性，降低加鈔計劃制定的工作難度和強度。

3．更換鈔箱模式鈔箱的管理：在集中管理更換鈔箱模式的業務流程中，通過對鈔箱進行單個、或批量射頻識別掃描識別，利用軟件系統對鈔箱進行調度管理，多個鈔箱按線路出入庫交接迅速，查詢歷史鈔箱使用記錄，減少業務差錯，提高工作效率。采用射頻掃描管理鈔箱后，有利于全部自助設備更換鈔箱的進行，對收回鈔箱的尾款清點對賬，也有較大的幫助。

4．電子流水的應用管理：實現無紙化的流水記錄，進行電子流水（包括歷史電子流水）的集中管理，可以解決流水檢索、查賬困難等問題。

5．客戶交易憑條無紙化：客戶發生交易后，用短信通知、發電子郵件等方式代替客戶交易憑條。取消紙質流水和憑條打印后，節約持續性的耗材費用，符合綠色環保的發展潮流。

6．客戶異常賬務處理：利用保存的電子流水快速定位客戶異常交易在流水中的位置，篩選需要的流水，結合上機管理的對賬結果、設備故障處理記錄和客戶投訴記錄進行客戶投訴異常交易的處理。

7．通過冠字號管理，進行假〃幣追溯：據了解，目前能對存取款交易進行人民幣冠字號記錄打印的自助設備僅有部分設備，大部分自助設備都沒有該功能，開發與清分機接口對接的軟件，可記錄鈔票冠字號，并將其與配鈔的鈔箱關聯，實現全部現有自助設備裝鈔鈔票的定位與跟蹤，實現假〃幣追溯，落實客戶取款假〃幣投訴追蹤，提高銀行聲譽。

8．動態密碼電子鎖管理系統的使用：采用動態密碼電子鎖后，可以優化業務流程，降低業務的難度和強度，使用的鑰匙少，鑰匙的管理、交接、使用簡單，動態密碼用完即廢，不需要修改，后臺中央控制，后臺能及時掌握鎖的開關狀態，鑰匙、密碼管理很容易做到合規，業務風險降低，可以提高工作效率，釋放人力資源。

通過該平臺的建立，就可以使自助業務的主要業務流程實現電子化，使自助業務的運營更加系統化、科學化，解決自助業務運營過程中的效率問題，并對有關關鍵環節進行合理、科學管理。同時實現業務管理由粗放到精細的轉變，由平臺的系統約束來控制業務風險，并結合長期不斷積累的自助業務從業人員良好的操作習慣的養成，就可以建立培育一個合規發展和營運的自助業務環境和氛圍。

（三）運營考核結果和業務數據通報分析運用

到目前，自助業務考核指標的設置經歷了從單一到綜合的發展，就需要業務運營中也要適應考核指標設置的變化，因地制宜，認真研究有關指標的特點，針對性地采取措施。對于累計統計的考核指標，需從考核初期開始，日積月累，扎實做好自助渠道建設方面的基礎性工作，保障自助設備高效運行，才能逐步改善，實現指標提升；對于按月或按季的指標考核和業務數據通報，要進行綜合分析比對，發現不足，及時改進完善；對自助業務規章制度的執行和業務的風險防范，要發揮考核的導向和引導作用，提高自覺性和執行力，避免只依賴檢查和審計發現問題后才進行整改和規范。

（四）充分利用視頻監控錄像管控風險

對自助業務規章制度的執行和業務的風險防范，結合自助業務現場檢查情況，由有關人員或確定專人，在監控中心通過調閱視頻監控系統聯網后存儲的監控資料，事后定期或不定期對自助業務運營過程進行非現場檢查和分析，隨時發現問題和漏洞并針對性地采取防范措施。

第五篇：商業銀行自助設備運營管理對策

商業銀行自助設備運營管理對策

摘要：隨著金融電子化在全國銀行范圍內推廣，以ATM機為代表的自助銀行業務在商業銀行總體業務中占比越來越重。為了在市場競爭中取得先機、提升金融服務水平，國內各商業銀行都陸續擴大了對自助設備的資金投入。對自助設備加強運營管理，如何提高自助設備運行效率和服務質量，本文就商業銀行自助設備運營管理進行了探討。

關鍵詞：商業銀行；自助設備；運營管理

隨著商業銀行自助設備功能的日益完善，通過自助設備完成交易的客戶數量越來越多，廣大客戶越來越習慣于自助設備帶來的便利服務。商業銀行在實際工作中將自助設備運營管理作為銀行工作的一項重要任務，但在自助設備運營管理過程中尚存在實際交易效果與客戶需求存在差距。下面就商業銀行自助設備運營管理提出如下幾個對策：

（一）進行科學的網點選址規劃及決策

商業銀行可在加強自助設備渠道建設的基礎上采用更科學合理的管理制度為指導，建立起“有目標、有計劃、有跟蹤、有評價”的全方位閉環管理系統。針對商業銀行自助設備網點布局不合理等問題，銀行應在網點布局方面探索更合理的方式，通過擴大自助設備網點覆蓋面，逐步加強自助設備網點建設，在杜絕“先鋪設后治理”等不良現象的同時，對自助設備網點布局進行更科學的決策。

（二）規范操作流程以提高運營效率

堅持自助設備業務在經營過程中時刻遵守精細操作原則。對比銀行業務傳統的粗放式經營模式，精細化管理以注重細節為特點，本著以最少的資源投入獲取最高的生產回報的宗旨，對運營過程中每個環節進行細化。針對自助設備運營管理流程，銀行應及時進行改進和優化，使運營管理過程得以優化。

（三）加強風險監控識別能力

有效防范和規避不可避免的出現在操作風險和技術風險的經營和管理，是當前亟待解決的重要問題。通過資源配置和業務外包，銀行通過合作的方式實現了向合作伙伴轉移風險的目的，也增強了對外部環境的適應能力，從而進一步降低風險。同時該商業銀行應加強自身的風險識別能力，做到及時防范，規避風險，使運行管理更加有效。

（四）進行科學的成本與效益分析

從成本角度看，商業銀行自助設備成本主要由兩方面構成：一是投資成本，另一類是運營維護成本。自助設備的收入主要分為交易費用收入和銀行間的手續費收入這兩個部分。從自助設備創造的無形價值的角度出發，效益也包括服務和品牌。作為客戶服務的渠道之一，自助設備發揮了拓寬服務時間和空間的作用，提高了服務效率，提升了品牌價值。雖然這些無形價值難以量化，但在評價效益時也應考慮，否則有失偏頗。

（五）積極完善創新自助設備服務功能

自助設備的投放地點一般都是人流量較大的公共場所，已經成為銀行和客戶之間最普遍的交流方式。而且，帶有銀行標志的自助設備能夠從無形中宣傳銀行，為銀行打廣告，培養了潛在客戶。銀行也可以與居委會、管委會等合作，做到自助設備進社區，滿足社區居民的日常需要。社區的自助設備可以開發更多便民功能，如售票、出票、醫院掛號等，真正做到便民利民，這樣能迅速擴大客戶群，凸顯銀行的競爭優勢，為銀行帶來額外收益。