第一篇：準(zhǔn)備與總結(jié)工作篇

準(zhǔn)備與總結(jié)工作篇

案例1

不要搞錯(cuò)航班

某年9月，北京的導(dǎo)游員劉先生到首都機(jī)場(chǎng)去接一個(gè)旅游團(tuán)。按計(jì)劃該團(tuán)乘CAl02航班抵京，但他從下午4時(shí)一直等到晚上9時(shí)也沒(méi)接到人。打電話與社里的內(nèi)勤聯(lián)系，查看航班時(shí)間并沒(méi)有什么變動(dòng)，劉先生只好和司機(jī)回了家。半夜，社里緊急通知?jiǎng)⑾壬偃C(jī)場(chǎng)接那個(gè)團(tuán)。原來(lái)，那些游客是乘CAl012航班夜里1時(shí)到京，抵達(dá)時(shí)間已經(jīng)附在計(jì)劃的一個(gè)傳真上，而內(nèi)勤人員沒(méi)注意，把航班CAl012寫成CAl02了。劉先生趕到機(jī)場(chǎng)接到了游客，向他們道歉，對(duì)沒(méi)有仔細(xì)閱讀原始計(jì)劃，搞錯(cuò)了時(shí)間，讓游客在機(jī)場(chǎng)久等而感到內(nèi)疚。

評(píng)析

導(dǎo)游員在接待旅游團(tuán)前一定要仔細(xì)研究接待計(jì)劃，查看原始計(jì)劃的每份通知和各個(gè)細(xì)節(jié)，不能只按照習(xí)慣簡(jiǎn)單地瀏覽一遍計(jì)劃。本例中的劉先生就是由于沒(méi)有仔細(xì)查看計(jì)劃中的傳真，只按內(nèi)勤寫在計(jì)劃上的飛機(jī)航班時(shí)間接人，而造成了把CAl012當(dāng)作CAl02的差錯(cuò)。查看和分析計(jì)劃時(shí)，應(yīng)仔細(xì)審閱每個(gè)細(xì)節(jié)，注意旅游團(tuán)的名稱、人數(shù)、航班和車次抵達(dá)的時(shí)間、所住飯店名稱、游客在旅游地停留的天數(shù)、游客離開(kāi)的時(shí)間、旅游活動(dòng)安排和游 客的特殊要求等內(nèi)容，遇到不清楚的問(wèn)題要及時(shí)和內(nèi)勤人員商量，決不能帶著問(wèn)題和疑點(diǎn)去接團(tuán)。

分析計(jì)劃后還應(yīng)就計(jì)劃實(shí)施做大量的準(zhǔn)備工作，如提前與接團(tuán)司機(jī)確定會(huì)面的時(shí)間和地點(diǎn)，了解旅游景點(diǎn)的開(kāi)放時(shí)間，注意查看航班和車次的更改時(shí)間等，否則在接待中如果遇到問(wèn)題就會(huì)手足無(wú)措，影響接待的效果。

在接待中根據(jù)實(shí)際情況不斷查看計(jì)劃也是分析計(jì)劃和落實(shí)計(jì)劃的延伸，有時(shí)可以起到避免錯(cuò)誤的作用。本例中的劉先生在機(jī)場(chǎng)等候時(shí)如果要求旅行社內(nèi)勤人員再仔細(xì)地查看一下原始計(jì)劃，或許能夠發(fā)現(xiàn)附在計(jì)劃上關(guān)于航班時(shí)間的傳真，從而避免讓游客長(zhǎng)時(shí)間等候的過(guò)錯(cuò)。

案例2

馬虎的危害

某年夏季一天的下午7時(shí)許，上海的導(dǎo)游員吳先生正在家里休息，突然電話鈴響了，吳先生聽(tīng)了旅行社來(lái)的電話表情立刻嚴(yán)峻起來(lái)。原來(lái)他忘了送兩位游客去機(jī)場(chǎng)，客人正在飯店大廳等候人送，此時(shí)離飛機(jī)起飛只有1小時(shí)20分鐘了，而且客人的機(jī)票仍在吳先生手里。

前一天，吳先生到旅行社去查看計(jì)劃，社里讓他第二天負(fù)責(zé)送幾個(gè)旅游團(tuán)走。他在送走了幾個(gè)旅游團(tuán)后沒(méi)有仔細(xì)檢查計(jì)劃，誤以為送走了所有的團(tuán)隊(duì)，便回家休息了。接團(tuán)的司機(jī)在飯店等候很久，不見(jiàn)導(dǎo)游員的身影，他不懂外語(yǔ)，又不知客人的姓名與房問(wèn)，便打電話到旅行社詢問(wèn)。

從家里到飯店需要40分鐘，從飯店到機(jī)場(chǎng)又需要30分鐘，時(shí)間很緊張。吳先生急忙打電話與司機(jī)聯(lián)系，請(qǐng)他接上客人直接去機(jī)場(chǎng)，自己從家里坐出租車趕去機(jī)場(chǎng)送機(jī)票。一路上 1 吳先生的心情非常焦急，不斷催促出租司機(jī)加快速度，車子打著緊急信號(hào)燈向機(jī)場(chǎng)疾駛。途中通過(guò)電話聯(lián)系，吳先生知道接團(tuán)司機(jī)已經(jīng)找到客人，并帶他們離開(kāi)了飯店。50分鐘后，吳先生終于趕到了機(jī)場(chǎng)。他迅速找到焦急等待的客人，道過(guò)歉，替他們買好機(jī)場(chǎng)稅，急忙去辦登機(jī)手續(xù)。那時(shí)離起飛只有25分鐘了，按規(guī)定不能辦登記手續(xù)了，由于旅行社在機(jī)場(chǎng)人員的事前鋪墊和機(jī)場(chǎng)人員的大力配合，客人終于辦好手續(xù)，順利登機(jī)了。

回來(lái)的路上，吳先生深深為自己所犯的錯(cuò)誤而悔恨。只因一時(shí)的粗心，險(xiǎn)些造成經(jīng)濟(jì)上的損失和國(guó)際上的壞影響，這真是一次不小的教訓(xùn)啊!評(píng)析

導(dǎo)游員在接待旅游團(tuán)隊(duì)前查看計(jì)劃時(shí)，一定要做到認(rèn)真細(xì)致，不要因?yàn)楣ぷ髅蛴X(jué)得程序枯燥而放松對(duì)自己的要求，產(chǎn)生馬虎的思想，否則會(huì)給工作帶來(lái)困難或不良的后果。本例中的吳先生就是因?yàn)轳R虎而遺忘了一個(gè)兩人的旅游團(tuán)，險(xiǎn)些造成游客誤機(jī)的事故。假設(shè)他負(fù)責(zé)送機(jī)的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)大型的旅游團(tuán)，責(zé)任心可能就會(huì)大一些，遺忘就可能不會(huì)發(fā)生。

實(shí)際上，旅游團(tuán)的大小并不是保證接待質(zhì)量的關(guān)鍵因素，關(guān)鍵在于有意識(shí)地重視。只有真正重視每個(gè)旅游團(tuán)的計(jì)劃安排，細(xì)致地查看和確認(rèn)每個(gè)工作環(huán)節(jié)，才能使接待工作順利進(jìn)行。可見(jiàn)細(xì)致的工作作風(fēng)是必不可少的。做到工作細(xì)致需要注意以下幾點(diǎn)：

1．明確接待任務(wù)。在執(zhí)行每項(xiàng)接待任務(wù)時(shí)，最好仔細(xì)查看一下計(jì)劃，明確這項(xiàng)任務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及與其他任務(wù)的聯(lián)帶關(guān)系，以避免盲目。如從一個(gè)景點(diǎn)出來(lái)，要查看一下計(jì)劃，看是在哪家餐廳用餐及用餐的時(shí)間；如果用餐后要去看文娛節(jié)目，要注意其演出時(shí)間是否受到用餐時(shí)間的影響等。有些導(dǎo)游由于怕麻煩或過(guò)于相信自己的記憶力而不愿經(jīng)常查看計(jì)劃，這樣很容易麻痹大意，導(dǎo)致錯(cuò)誤。

2．分析和認(rèn)真準(zhǔn)備計(jì)劃。仔細(xì)分析計(jì)劃、認(rèn)真做好接待前的各項(xiàng)準(zhǔn)備，可以幫助你熟悉整個(gè)接待過(guò)程的程序，有時(shí)可以發(fā)現(xiàn)計(jì)劃中的邏輯錯(cuò)誤，如航班時(shí)間與游覽時(shí)間的中突、游客人數(shù)與車輛座位數(shù)的沖突等。

3．時(shí)常復(fù)查計(jì)劃。時(shí)常確認(rèn)和復(fù)查計(jì)劃可以預(yù)防接待中出現(xiàn)的不測(cè)。在接待過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些影響工作質(zhì)量的可控因素和不可控因素，但通過(guò)復(fù)查計(jì)劃可以在這些問(wèn)題出現(xiàn)前就做好準(zhǔn)備，避免被動(dòng)。如送機(jī)前天氣發(fā)生變化時(shí)，可通過(guò)復(fù)查計(jì)劃確認(rèn)航班的起飛時(shí)間和活動(dòng)安排，考慮提前出發(fā)，為處理交通阻塞或突發(fā)事件留出時(shí)間。

案例3 計(jì)劃安排不周，影響游客利益

某年8月，西安的導(dǎo)游員李小姐接待一個(gè)20多人住喜來(lái)登大飯店的旅游團(tuán)。那個(gè)團(tuán)原計(jì)劃在西安的活動(dòng)為：第一天下午看城墻、大雁塔、小雁塔；第二天去乾陵、昭陵、華清池；第三天上午參觀兵馬俑，下午乘飛機(jī)去桂林。第二天晚上l l點(diǎn)鐘李小姐突然接到全陪打來(lái)電話說(shuō)，該團(tuán)次日去桂林的飛機(jī)改變了航班，起飛時(shí)間改在上午7點(diǎn)多鐘。李小姐聽(tīng)到那消息非常焦急，因?yàn)楹桨嘁桓膶砍兜接斡[、用餐、行李、送機(jī)和通知游客等一系列問(wèn)題。而那時(shí)大部分游客已經(jīng)休息了，司機(jī)也早回家了，那件事究竟如何處理呢?她馬上與旅行社聯(lián)系，得知情況屬實(shí)，并讓她到社里取機(jī)票。李小姐質(zhì)問(wèn)內(nèi)勤人員為什么不及早通知她，對(duì) 2 方講已經(jīng)通過(guò)BP機(jī)傳呼過(guò)她，也給她的手機(jī)打了電話，但沒(méi)聯(lián)系上。李小姐沒(méi)有繼續(xù)與其爭(zhēng)辯，忙請(qǐng)他幫助聯(lián)系第二天的車、行李車、退餐等事宜，又請(qǐng)全陪通知客人第二天早晨出運(yùn)行李和出發(fā)時(shí)間，在與飯店聯(lián)系有關(guān)早餐、出行李、退房等事宜后，她趕去旅行社取機(jī) 票，夜里12點(diǎn)多才趕回飯店。那時(shí)，旅游團(tuán)的隨員和全陪正在等著她，等一切都落實(shí)后已經(jīng)是凌晨l點(diǎn)了。

第二天早上5點(diǎn)鐘，該團(tuán)就由飯店出發(fā)趕往臨潼的機(jī)場(chǎng)。李小姐見(jiàn)大家的臉色都很難看，忙向大家解釋改航班的原因：“由于最近去桂林的航班很緊張，據(jù)天氣預(yù)報(bào)講，桂林今天要下雨，大家在那里也只停留一天，旅行社為了保證你們以后的日程，所以想盡辦法為大家搞到了咱們團(tuán)去桂林的飛機(jī)票，昨天晚上臨時(shí)通知了大家，還請(qǐng)諸位多多見(jiàn)諒。至于大家沒(méi)有看到兵馬俑，確實(shí)很遺憾，這屬于我們安排上的失誤。我會(huì)向旅行社反映，讓他們將以后日程的安排得更合理一些。不過(guò)兵馬俑博物館最近正在維修，只開(kāi)放小部分坑道，況且，今天西安要下大雨，即使今天不改航班我們也準(zhǔn)備更改一下游覽路線。不管怎樣對(duì)今天的事我都要向大家道歉。”大家聽(tīng)完李小姐的解釋并沒(méi)有發(fā)火，他們?nèi)詫?duì)李小姐那兩天的導(dǎo)游和服務(wù)表示非常滿意，鼓了掌，并對(duì)旅行社的安排表示理解。但她心里仍不是滋味，因?yàn)槿f(wàn)一天氣 預(yù)報(bào)不準(zhǔn)，游客到桂林后晴空萬(wàn)里，而西安又沒(méi)有下雨，兵馬俑博物館也只是進(jìn)行小規(guī)模維修的話，豈不是要懷疑我欺騙他們嗎?在從機(jī)場(chǎng)回來(lái)的路上，西安下起了大雨，此時(shí)桂林也正在下雨。雖然游客不會(huì)懷疑她欺騙他們，但李小姐的心情仍和雨天一樣陰沉，始終因客人們沒(méi)能參觀兵馬俑而感到不安。

評(píng)析

導(dǎo)游員在接待過(guò)程中要隨時(shí)與旅行社和全陪保持聯(lián)系，為下一步的日程安排做好準(zhǔn)備，以免在實(shí)際工作中處于被動(dòng)。準(zhǔn)備的內(nèi)容包括：了解和確認(rèn)游覽項(xiàng)目，游客用餐、航班的離開(kāi)時(shí)間，辦理離開(kāi)飯店和去機(jī)場(chǎng)的有關(guān)事宜等等。如計(jì)劃安排游客第二天走，最好提前一天去取機(jī)票。本例中的李小姐只是在聽(tīng)到全陪的電話后才得知航班改變的情況，如能事先請(qǐng)全陪或自己親自到旅行社取機(jī)票，即使沒(méi)有得到通知，也能及早地了解情況，爭(zhēng)取主動(dòng)。

旅行社的內(nèi)勤值班人員在安排計(jì)劃和準(zhǔn)備工作方面起到關(guān)鍵作用。沒(méi)有內(nèi)勤人員的協(xié)助和配合，工作在第一線的導(dǎo)游就不可能順利地完成任務(wù)。因此內(nèi)勤人員一定要精心地安排好計(jì)劃中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，遇到計(jì)劃變更的情況要及時(shí)通知導(dǎo)游，并為其安排好所有的輔助措施。本例中的內(nèi)勤雖然通過(guò)BP機(jī)和手機(jī)聯(lián)絡(luò)了導(dǎo)游，但在得不到回音后并沒(méi)有進(jìn)一步聯(lián)系，致使該團(tuán)的接待工作出了麻煩。如果他進(jìn)一步與導(dǎo)游要去的飯店聯(lián)系或留言，一定能將航班改動(dòng)的消息及早通知到導(dǎo)游，使她贏得準(zhǔn)備時(shí)間。

此外，接待計(jì)劃的安排一定要客觀、合理，符合游客的要求。本例中的游覽計(jì)劃就顯得不太科學(xué)。如果將參觀兵馬俑的日程提前一天，即使第二天不改變航班的話，也不會(huì)影響游客的情緒，因?yàn)槎鄶?shù)游客到西安的主要目的就是要參觀兵馬俑。可見(jiàn)，分清參觀項(xiàng)目的主次、了解天氣變化等情況，是合理安排計(jì)劃和做好準(zhǔn)備工作的重要環(huán)節(jié)。導(dǎo)游員遇到計(jì)劃安排不合理的情況，應(yīng)提前與有關(guān)人員商量，盡量保證參觀的主要項(xiàng)目能得以落實(shí)，以防意外事情發(fā)生而影響原先的游覽計(jì)劃。案例4

英明的建議

某年8月份，我國(guó)發(fā)生了特大水災(zāi)。武漢的導(dǎo)游員王小姐正在接待一個(gè)日本的學(xué)生團(tuán)，計(jì)劃從武漢乘火車去廣州。因?yàn)樗疄?zāi)的影響，火車不能按時(shí)開(kāi)，至于何時(shí)開(kāi)也無(wú)法確認(rèn)。如果旅游團(tuán)不能按時(shí)離開(kāi)武漢，那么肯定會(huì)影響以后的行程。王小姐按照計(jì)劃上的電話與組團(tuán)社聯(lián)系，組團(tuán)社建議她與游客商量改乘飛機(jī)。她把這個(gè)建議轉(zhuǎn)告給客人后，大家表示贊同。雖然游客旅游的費(fèi)用增加了，但可以準(zhǔn)時(shí)離開(kāi)武漢而保證旅游行程。于是王小姐親自聯(lián)系，以最快速度辦理好機(jī)票，并請(qǐng)票務(wù)組退掉火車票。那個(gè)團(tuán)剛走后不久，火車票就停售，連飛機(jī)票也搞不到了。由于王小姐的機(jī)智靈活，使得那個(gè)旅游團(tuán)在華的日程能夠按計(jì)劃順利地進(jìn)行。客人們回國(guó)后紛紛給她寫了表?yè)P(yáng)信，夸獎(jiǎng)她的服務(wù)是一流的，處理事務(wù)也是一流的。

評(píng)析

導(dǎo)游員在實(shí)施接待計(jì)劃時(shí)可以根據(jù)實(shí)際情況的變化而隨時(shí)調(diào)整，因?yàn)橐恍┎豢煽匾蛩仉S時(shí)都會(huì)影響到計(jì)劃的實(shí)施。為了做到這點(diǎn)，導(dǎo)游員在準(zhǔn)備工作中應(yīng)對(duì)具體情況具有一定的預(yù)見(jiàn)性和主動(dòng)性。所謂預(yù)見(jiàn)性，就是對(duì)影響接待游客的客觀因素予以充分的考慮，預(yù)先想到哪些是可能影響接待游客的不利因素。所謂主動(dòng)性，就是針對(duì)那些不利因素，采取積極的行動(dòng)，找到可行的解決辦法，而不是按部就班地等候旅行社給予解決。本例中王小姐為游客改變交通工具的做法就充分體現(xiàn)了這種預(yù)見(jiàn)性和主動(dòng)性。如果她繼續(xù)等待原訂的火車票，不去主動(dòng)聯(lián)系飛機(jī)票，那么那個(gè)團(tuán)就會(huì)滯留在武漢，接待的效果必然會(huì)受到影響。真出現(xiàn)這種狀況時(shí)，責(zé)任雖然不在她，但畢竟會(huì)影響我國(guó)旅游業(yè)的整體形象。所以，一個(gè)合格的導(dǎo)游在做好本職工作的同時(shí)，還應(yīng)主動(dòng)地多做一些分外的事，目的就是要全心全意地接待好旅游者。

案例4

保證質(zhì)量的“承諾”

某年春節(jié)期間，北京的導(dǎo)游員趙先生接待美國(guó)A團(tuán)5人和B團(tuán)6人兩個(gè)小包價(jià)團(tuán)。根據(jù)計(jì)劃，A團(tuán)住在中國(guó)大飯店，B團(tuán)住北京貴賓樓飯店。當(dāng)兩個(gè)團(tuán)的外賓先抵達(dá)中國(guó)大飯店后，都要求住進(jìn)這家飯店，并拿出各自旅行社所發(fā)的計(jì)劃給趙先生看，計(jì)劃上果然都注明是住中國(guó)大飯店。外賓剛?cè)刖尘陀龅阶∷薨才排c計(jì)劃不符的問(wèn)題，B團(tuán)的游客情緒比較激動(dòng)，不愿再去貴賓樓飯店。趙先生想，只靠簡(jiǎn)單的解釋是不能打破這種僵局的，況且那天又是休息日，無(wú)法與組團(tuán)社外聯(lián)的人聯(lián)系，解釋過(guò)多可能會(huì)與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，使局面混亂。于是，他先動(dòng)員大家去換錢，然后按組團(tuán)社計(jì)劃和中國(guó)大飯店的房間預(yù)訂，先把A團(tuán)客人安排好，再把B團(tuán)的客人召集起來(lái)，向他們?cè)敿?xì)介紹北京貴賓樓飯店的歷史、現(xiàn)狀和地理位置，并告訴他們那家飯店歷來(lái)都是外國(guó)游客最向往的高級(jí)飯店。他還說(shuō)，由于今天是休息日，無(wú)法找到旅行社的外聯(lián)人員查明情況，據(jù)推測(cè)，組團(tuán)社因在中國(guó)大飯店沒(méi)有訂到足夠的房間，而為了照顧客人，才另外為他們安排了貴賓樓飯店。趙先生最后還向客人作出三點(diǎn)保證：1)4 保證所換飯店與現(xiàn)有飯店的檔次一致；2)保證所換飯店的價(jià)格與現(xiàn)有飯店的價(jià)格一致；3)先住進(jìn)貴賓樓飯店，如不滿意，第二天再與組團(tuán)社聯(lián)系換飯店。B團(tuán)的游客聽(tīng)了趙先生的解釋和保證后，情緒終于開(kāi)始平靜了，也同意先住進(jìn)貴賓樓飯店。

當(dāng)游客走進(jìn)貴賓樓飯店受到服務(wù)人員的熱情接待時(shí)，一切煩惱都消失了，只是一個(gè)勁地詢問(wèn)哪間房可以看到天安門，哪間房可以看到王府井大街。趙先生見(jiàn)大家都很高興，便開(kāi)始與他們商討在京的旅游日程。

評(píng)析

當(dāng)游客的計(jì)劃與旅行社的計(jì)劃不符時(shí)，處理起來(lái)確實(shí)比較棘手，因?yàn)檫@種問(wèn)題很可能牽涉到旅行社與游客雙方的利益，處理不好會(huì)使旅行社遭受損失，或讓游客不滿。一般來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游員應(yīng)嚴(yán)格按照接待計(jì)劃行事，游客要求增加計(jì)劃中沒(méi)有的項(xiàng)目應(yīng)由其自理。實(shí)際上接待計(jì)劃遺漏游客要求的情況時(shí)有發(fā)生。這就要求導(dǎo)游員把這種情況也納入到接待前的準(zhǔn)備工作中，在思想和程序安排上做好充分準(zhǔn)備。一旦遇到問(wèn)題，要積極與旅行社聯(lián)系，迅速處理，而不能機(jī)械地用旅行社計(jì)劃的要求去壓制客人。本例中趙先生與組團(tuán)社聯(lián)系不上時(shí)，能夠冷靜地分析客人心理，耐心地向他們說(shuō)明情況，以承諾的形式表示旅行社對(duì)他們的重視，終于平息了游客的不滿情緒。可見(jiàn)，怎樣使游客的心理放松，理解和信任導(dǎo)游員，也是接待計(jì)劃準(zhǔn)備工作中的重要內(nèi)容之一。游客最關(guān)心的是他們所購(gòu)買的旅游產(chǎn)品是不是物有所值，居住條件、游覽項(xiàng)目、服務(wù)水平等是不是能夠達(dá)到他們的要求。導(dǎo)游員如果能夠讓他們感受到服務(wù)的熱情和周到，使他們真正得到心理上的尊重，那么雙方計(jì)劃上的差異是一定能夠合理協(xié)調(diào)的。

案例6

“安民告示”必不可少

某年秋季的一天，杭州的導(dǎo)游員張小姐負(fù)責(zé)接待一個(gè)“西湖一日游”的散客團(tuán)。當(dāng)時(shí)正值旅游旺季，大轎車內(nèi)座無(wú)虛席，坐滿了來(lái)自不同國(guó)家互不相識(shí)的游客。在游覽過(guò)“花港觀魚(yú)”公園后，兩對(duì)夫婦因?yàn)樽粏?wèn)題發(fā)生了口角。A夫婦說(shuō)B夫婦占了他們的座位，讓他們離開(kāi)；B夫婦則表示他們根本不知道應(yīng)有固定的座位，大家都是隨便坐。A夫婦卻堅(jiān)持那座位屬于他們，未經(jīng)允許別人不得占用，否則就是對(duì)他們的不尊重。雙方各執(zhí)己見(jiàn)，誰(shuí)也不讓步，其他人則被他們的吵鬧聲搞得很掃興。對(duì)此，張小姐事先一點(diǎn)思想準(zhǔn)備都沒(méi)有，也不想?yún)⑴c到游客的是非之間，但為了保持車內(nèi)的和諧氣氛，不得不上前勸阻。她先把A夫婦勸到前面導(dǎo)游員乘坐的位置上，避免他們無(wú)休止地爭(zhēng)吵，然后向大家解釋此旅游車不標(biāo)明座位號(hào)，希望大家記住自己的座位位置，記住自己前后左右的人，并對(duì)沒(méi)有向大家說(shuō)明情況導(dǎo)致發(fā)生剛才的事情表示歉意。這樣處理后，游客們又開(kāi)始興致勃勃地繼續(xù)游覽西湖的美景。事后A夫婦私下向張小姐表示了歉意，說(shuō)他們當(dāng)時(shí)不夠冷靜，給大家添了麻煩。此事張小姐記憶猶新。

評(píng)析

導(dǎo)游員在接待游客前應(yīng)針對(duì)不同游客的特點(diǎn)做好充分的準(zhǔn)備，在準(zhǔn)備中不應(yīng)忽視任何細(xì)小環(huán)節(jié)，否則在遇到問(wèn)題時(shí)就會(huì)措手不及。例如到某景點(diǎn)后，應(yīng)告訴游客們大轎車的車號(hào)、停 5 車的地點(diǎn)、出發(fā)的時(shí)間、座位問(wèn)題和人身物品安全問(wèn)題等，對(duì)一切可能發(fā)生的問(wèn)題都應(yīng)考慮在前，事先向游客交代清楚，否則即使是一件小事也會(huì)把導(dǎo)游搞得很尷尬，有時(shí)還會(huì)影響接待質(zhì)量。本例中的張小姐就是因?yàn)楹鲆暳耸孪忍嵝延慰陀涀∽约旱淖唬J(rèn)為散客團(tuán)和其他旅游團(tuán)一樣座位由賓客自己安排，而發(fā)生了游客爭(zhēng)吵占座的事情。因此針對(duì)這種自由組合的散客團(tuán)，導(dǎo)游員不但要做好講解工作，還要盡到“領(lǐng)隊(duì)”的義務(wù)，要針對(duì)他們的要求事先安排好游覽中的各項(xiàng)活動(dòng)和內(nèi)容。

案例7

“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”

某年11月，北京的導(dǎo)游員孟小姐接待了一個(gè)十多人的外國(guó)旅游團(tuán)。那些游客很愛(ài)提問(wèn)，經(jīng)常要求導(dǎo)游員介紹一些近期的新聞。在去長(zhǎng)城的路上，他們一會(huì)兒詢問(wèn)中國(guó)總理訪問(wèn)美國(guó)的情況，一會(huì)兒又問(wèn)中國(guó)人對(duì)北約襲擊中國(guó)駐南使館事件的反應(yīng)，對(duì)中國(guó)加入世界貿(mào)易組織的進(jìn)展情況以及中國(guó)的建設(shè)與發(fā)展情況也十分關(guān)心。孟小姐對(duì)大家的問(wèn)題有問(wèn)必答，顯得十分自信。她告訴大家，中國(guó)自從改革開(kāi)放以來(lái)已經(jīng)取得了舉世矚目的發(fā)展，在世界上的地位也越來(lái)越高，當(dāng)年舉行的50周年大慶活動(dòng)便充分體現(xiàn)出中國(guó)的實(shí)力；加人世界貿(mào)易組織是為了與國(guó)際接軌，有利于經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展；中國(guó)是一個(gè)發(fā)展中國(guó)家，希望在和平的環(huán)境下與世界各國(guó)搞好關(guān)系，對(duì)敵對(duì)勢(shì)力采取堅(jiān)決抗?fàn)幍膽B(tài)度，堅(jiān)信凡是熱愛(ài)和平的人，都會(huì)支持中國(guó)的建設(shè)和發(fā)展。大家對(duì)她的回答都很滿意，車內(nèi)的氣氛顯得輕松自如。

突然，一位游客問(wèn)她是否知道去年美國(guó)宇航員對(duì)“哈勃”太空望遠(yuǎn)鏡進(jìn)行改造的情況。孟小姐坦誠(chéng)地回答，對(duì)那件事的細(xì)節(jié)并不十分了解，希望他詳細(xì)地講解一下。客人得意地把1998年2月美國(guó)7名宇航員乘坐“發(fā)現(xiàn)號(hào)”航天飛機(jī)升空，對(duì)在太空飛行了7年的太空望遠(yuǎn)鏡進(jìn)行改造的事件作了描述。

一路上，孟小姐還結(jié)合游客所了解的一些歷史事件向他們介紹了長(zhǎng)城的歷史和修建情況，把長(zhǎng)城與二戰(zhàn)期問(wèn)法國(guó)人所修的“馬其諾防線”作了比較，講到中國(guó)長(zhǎng)城和荷蘭防洪大堤被登月的美國(guó)宇航員看到的事實(shí)。大家對(duì)孟小姐的講解很感興趣，不斷夸獎(jiǎng)她知識(shí)廣博。但孟小姐仍對(duì)剛才缺乏了解有關(guān)宇航員改造太空望遠(yuǎn)鏡的事情而自責(zé)，心想回去后一定要好好查看一下資料，為今后的接待工作做好準(zhǔn)備。

評(píng)析

在接待旅游團(tuán)之前，導(dǎo)游員除了準(zhǔn)備好計(jì)劃單、導(dǎo)游證、旗子、喇叭、票證、地圖等物質(zhì)用品外，還要在語(yǔ)言、知識(shí)、活動(dòng)內(nèi)容等方面進(jìn)行認(rèn)真準(zhǔn)備。語(yǔ)言是導(dǎo)游服務(wù)的重要工具。導(dǎo)游員不僅要有扎實(shí)的導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)，而且要掌握規(guī)范化、藝術(shù)化的語(yǔ)言技能。導(dǎo)游講解是一門口才藝術(shù)，也是導(dǎo)游員必須熟練掌握的基本功，語(yǔ)言基礎(chǔ)不扎實(shí)，就會(huì)影響有效地傳遞與溝通。語(yǔ)言準(zhǔn)備方面，不但要注意內(nèi)容和思想的正確，還要在語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)法、用詞 等表達(dá)技巧方面多下工夫，要注重語(yǔ)言表達(dá)的清楚、生動(dòng)和流暢，如多掌握一些接待國(guó)的諺語(yǔ)、俚語(yǔ)和習(xí)慣用語(yǔ)，便可在接待中收到良好的效果。知識(shí)準(zhǔn)備和活動(dòng)內(nèi)容方面主要包括導(dǎo)游業(yè)務(wù)的各項(xiàng)程序、景點(diǎn)知識(shí)等，其中了解時(shí)事、報(bào)告新聞是不可缺少的一項(xiàng)內(nèi)容。國(guó)外旅游者到了異國(guó)他鄉(xiāng)，由于受語(yǔ)言障礙和環(huán)境生疏的影響，消息閉塞。導(dǎo)游員平時(shí)要注意國(guó)內(nèi)外一些重要新聞，如重要人物的互訪、游客所在國(guó)大選情況、國(guó)內(nèi)外的政治和經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)、大型運(yùn)動(dòng)會(huì)、戰(zhàn)爭(zhēng)和自然災(zāi)害等等，必要時(shí)可給游客做一些專題新聞報(bào)道，這樣既能使客人及時(shí)了解國(guó)內(nèi)外重要新聞，又可以豐富他們的旅游生活。

知識(shí)的掌握要注意廣博性和延伸性，只了解與中國(guó)有關(guān)的知識(shí)還不夠，還要了解游客本國(guó)本土的情況，要做到“知己知彼”。本例中的孟小姐就是因?yàn)閷?duì)宇航員改造太空望遠(yuǎn)鏡的 6 情況了解不多而自責(zé)。但她能巧妙地突出提問(wèn)者的身份，讓提問(wèn)者代為講解，同樣達(dá)到了使大家了解那事件的目的。在講解長(zhǎng)城的過(guò)程中，她又對(duì)照性地提到游客所熟悉的歷史、事件和事物，使大家產(chǎn)生親切感。因此，語(yǔ)言和知識(shí)的準(zhǔn)備最好能做到為多數(shù)人所認(rèn)同、所接受，這樣才能取得良好的講解效果。

案例8

安排活動(dòng)應(yīng)“因人而異”

某年5月，北京的導(dǎo)游員姜小姐接待了一個(gè)15人的法國(guó)旅游團(tuán)。該團(tuán)在京日程安排得很緊湊：第一天晚上入境后，到飯店休息；第二天上午參觀天安門、故宮，下午去頤和園、動(dòng)物園，晚上吃風(fēng)味餐、看京戲；第三天上午去八達(dá)嶺長(zhǎng)城，下午去定陵，晚上去王府井購(gòu)物；第四天上午去天壇、雍和宮，午餐后乘下午的航班去西安。

第二天游覽過(guò)程中游客們興致很高，每到一處他們都拍照留念，聽(tīng)導(dǎo)游員的講解也十分認(rèn)真。只是在景點(diǎn)的步行距離太長(zhǎng)，團(tuán)里大部分人是老年人，有些人就感到很勞累。晚上吃烤鴨的時(shí)候，氣氛達(dá)到了高潮，因而京戲開(kāi)演了30分鐘他們才趕到劇場(chǎng)。回飯店的路上大家對(duì)當(dāng)天的旅游安排非常滿意，贊不絕口。

第三天，一些人的疲態(tài)便顯露出來(lái)了，在長(zhǎng)城有人只是登上一個(gè)敵樓，照了幾張相便返回旅游車休息。在定陵有兩位老年游客更是不愿下那么多臺(tái)階去參觀地下宮殿，姜小姐只好將疲勞的游客先安頓好，再去為其他人導(dǎo)游。回去的路上，有些游客要求先回飯店休息一下，再去吃飯、購(gòu)物，結(jié)果再次集合時(shí)，只有6個(gè)人去吃飯，其他人都想洗澡、休息了。晚飯后只有兩個(gè)人要求到王府井購(gòu)物，其他4人自愿坐出租車回飯店。在送購(gòu)物客人回飯 店的路上，姜小姐心里有一種說(shuō)不出來(lái)的滋味。

第四天上午參觀過(guò)天壇，由于游客行動(dòng)過(guò)于緩慢而使得時(shí)間不夠，無(wú)法再去雍和宮參觀。大家匆匆到指定的餐廳用過(guò)餐后便趕去機(jī)場(chǎng)了。一路上姜小姐征求了游客們對(duì)此次在京旅游的意見(jiàn)，有人反映，剛開(kāi)始時(shí)感覺(jué)不錯(cuò)，但越到后來(lái)越感到活動(dòng)單調(diào)，并且有些勞累。對(duì)于姜小姐的服務(wù)和講解大家還是感到很滿意，但希望根據(jù)老年人多的特點(diǎn)，多留出一些放松的時(shí)間。

評(píng)析

導(dǎo)游員在接團(tuán)前應(yīng)該認(rèn)真研究計(jì)劃，并根據(jù)計(jì)劃擬出周密的活動(dòng)日程。安排日程時(shí)應(yīng)注意：

1．分析游客的需要。要根據(jù)游客的國(guó)籍、職業(yè)、年齡、性別來(lái)分析他們最感興趣的東西。如西方游客喜歡參與性強(qiáng)的旅游活動(dòng)，東方人則更喜歡觀光旅游；年輕人體力好希望多看一些東西，老年人則愿意將活動(dòng)的節(jié)奏放慢，多留出一些休息時(shí)間；文化層次高的游客理解能力強(qiáng)，可能對(duì)我國(guó)古建筑等資源感興趣，一般游客則對(duì)生活方面的情況更感興趣。

2．向游客通報(bào)計(jì)劃安排。活動(dòng)前應(yīng)把計(jì)劃和日程告訴游客。有領(lǐng)隊(duì)和全陪的團(tuán)，要與領(lǐng)隊(duì)和全陪商定活動(dòng)日程，商定時(shí)要以我為主，告訴對(duì)方如此安排的理由，以免對(duì)方提出不合理的要求時(shí)難以應(yīng)付。本例中的姜小姐就是因?yàn)闆](méi)有事先與客人商定日程安排，大部分游客在第三天的旅游后，不愿去吃晚飯和購(gòu)物。

3．活動(dòng)日程的結(jié)構(gòu)要合理。在制定活動(dòng)日程時(shí)應(yīng)循序漸進(jìn)，切忌“虎頭蛇尾”。本例中的日程安排就顯得前緊后松，頭兩天活動(dòng)太多，客人感到很疲勞，而后面則有些單調(diào)乏味。如果在頭一天的游覽后安排京劇，大家在游覽了一天后，坐在劇場(chǎng)里可以欣賞異國(guó)他鄉(xiāng)的藝 7 術(shù)，又可放松情緒，消除疲勞。如果離別之夜去吃烤鴨，他們則可享受到那充滿友誼之情的餞行之宴，會(huì)對(duì)旅游地留下美好的記憶，從而把旅游活動(dòng)推向高潮。

4．活動(dòng)日程應(yīng)符合多數(shù)人的要求。對(duì)于活動(dòng)日程緊、項(xiàng)目多的旅游團(tuán)，如果多數(shù)人精力充沛，則一定要滿足他們的要求，絕不能“偷工減料”。對(duì)于老年人多的團(tuán)，則可根據(jù)他們的要求靈活處理。本例中，姜小姐在一些游客疲勞時(shí)能夠先安排他們休息，再去帶領(lǐng)多數(shù)游客游覽，處理得十分得當(dāng)。如果游客要求增加項(xiàng)目，但不涉及到費(fèi)用，或游客同意增加費(fèi)用，則應(yīng)盡量按他們的要求安排。

合理地安排旅游活動(dòng)日程，可直接反映出導(dǎo)游員的能力與素質(zhì)，關(guān)系到接待工作的質(zhì)量、效果與成敗，因此必須引起每個(gè)導(dǎo)游員的重視。

案例9

事實(shí)勝于雄辯

某年冬季，北京的導(dǎo)游員路先生接待了臺(tái)灣的一個(gè)5人旅游團(tuán)。按計(jì)劃安排，晚上在機(jī)場(chǎng)接到他們后應(yīng)先去一家餐館用餐，然后送他們到預(yù)訂的飯店，第二天才開(kāi)始游覽活動(dòng)。在去餐館的路上，路先生簡(jiǎn)要地把今后幾天的活動(dòng)日程向大家介紹了一下，沒(méi)想到卻遭到那些人的一致反對(duì)。“按照我們的計(jì)劃，第一天應(yīng)先去北海公園看冰燈，再到天橋看雜耍，吃夜宵，最后回飯店。”“這幾天的活動(dòng)安排一定要聽(tīng)我們的，否則我們就要換導(dǎo)游。”聽(tīng)著那些人七嘴八舌，路先生的氣就不打一處來(lái)，心想：這些人真不懂禮貌，早知如此，根本就用不著和他們商量。但他還是耐心向他們解釋了旅行社的安排，并請(qǐng)他們拿出自己的計(jì)劃來(lái)對(duì)照。經(jīng)過(guò)對(duì)照，路先生發(fā)現(xiàn)對(duì)方計(jì)劃的安排內(nèi)容與我方旅行社的安排不同：游客剛才要求的項(xiàng)目都有，而且還有很多在旅游期限內(nèi)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的內(nèi)容。他告訴客人這只是臺(tái)灣旅行社單方面的宣傳，事實(shí)上有些項(xiàng)目根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)，如果他們不相信，第二天可以先到北京的旅行社去問(wèn)清楚。他根據(jù)自己手里的計(jì)劃一項(xiàng)一項(xiàng)地向游客解釋，告訴他們這些安排已充分考慮到他們的要求，對(duì)于其他要求只要能實(shí)現(xiàn)，大家又同意付費(fèi)，一定盡量滿足。

在路先生的解釋和勸導(dǎo)下，他們終于到餐館用了晚餐。當(dāng)旅游車路過(guò)北海公園時(shí)，路先生又特意請(qǐng)游客下車，詢問(wèn)北海公園最近是否有冰燈展覽，得到的答復(fù)是沒(méi)有。上車后他又向客人說(shuō)明，臺(tái)灣旅行社的計(jì)劃帶有宣傳性，只能作為參考，例如計(jì)劃上天橋的一些風(fēng)土人情項(xiàng)目是幾十年以前的事情了，現(xiàn)在早已面目全非了，如果有時(shí)間可以坐出租車去看一看，就會(huì)搞清楚了。那時(shí)，游客們終于相信了路先生的話，并對(duì)剛才過(guò)火的言辭表示了歉意。大家都表示愿意按照路先生的日程安排活動(dòng)。

評(píng)析

在接待工作中，導(dǎo)游員手里的計(jì)劃往往與游客手里的計(jì)劃不同，這是因?yàn)榫惩庥慰偷挠?jì)劃是境外旅行社的宣傳計(jì)劃，主要是為了吸引游客而制定的，一是可能有失實(shí)的成分，二是日程安排過(guò)滿。如果不按照游客日程計(jì)劃去實(shí)施，客人就會(huì)誤會(huì)，產(chǎn)生不滿。因此在接到游客后應(yīng)及早請(qǐng)他們出示其計(jì)劃，用我方的計(jì)劃與之對(duì)照，發(fā)現(xiàn)重大差異時(shí)，要通過(guò)旅行社內(nèi)勤了解情況。若確實(shí)不屬于我方計(jì)劃之內(nèi)的項(xiàng)目，就要向游客解釋清楚，告訴他們：我方 8 計(jì)劃是根據(jù)客人在旅游地的停留時(shí)間和主要路線由境外旅行社與我國(guó)旅行社商定的，境外旅行社并不了解中國(guó)的情況，他們發(fā)給游客的宣傳計(jì)劃只能作為參考，我國(guó)的旅行社會(huì)盡量滿足游客的要求，安排好游覽項(xiàng)目，使游客滿意。

本例的事實(shí)說(shuō)明，事先與游客對(duì)照計(jì)劃，以避免誤會(huì)，使旅游活動(dòng)順利進(jìn)行，是十分必要的。

案例10

總結(jié)問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)

某年8月的一天晚上，上海的導(dǎo)游員唐小姐在車站接到了一個(gè)由蘇州來(lái)的旅游團(tuán)。她把客人送到靜安希爾頓酒店后，就讓司機(jī)回家了。那時(shí)游客們突然告訴她，大家還沒(méi)有吃晚飯，請(qǐng)她安排一下。唐小姐聽(tīng)后很吃驚，因?yàn)榘从?jì)劃安排，晚飯應(yīng)該在蘇州吃，她只需在接到客人后把他們送到飯店，當(dāng)天的任務(wù)就算完成了。唐小姐因?yàn)闆](méi)有思想準(zhǔn)備，也沒(méi)帶旅行社的用餐結(jié)算單，又把司機(jī)放回家了，所以有些手足無(wú)措。那時(shí)已經(jīng)是晚上8點(diǎn)鐘了，游客們顯得情緒很低落。她連忙和旅行社聯(lián)系，叫出租車把游客們送到一家餐館用餐，并向大家解釋，這種失誤是由于蘇州旅行社與上海旅行社交接不清楚所造成的。由于導(dǎo)游的努力補(bǔ)救，游客們終于用上了餐，并對(duì)唐小姐的工作表示滿意和感謝。

此事對(duì)唐小姐的觸動(dòng)不小，回家后她立即在工作日志上寫道：1)接團(tuán)前應(yīng)有充分的準(zhǔn)備；2)注意團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間是否與就餐時(shí)間沖突；3)接待中隨時(shí)都要帶齊餐單與票據(jù)；4)到達(dá)飯店將客人安排妥當(dāng)后，再讓司機(jī)回家。

評(píng)析

導(dǎo)游工作并不像一些人想像的那樣輕松消閑，也不是簡(jiǎn)單的“吃喝玩樂(lè)”，而是一項(xiàng)要求導(dǎo)游員責(zé)任心強(qiáng)、工作態(tài)度認(rèn)真、作風(fēng)細(xì)致和業(yè)務(wù)知識(shí)廣博的工作。針對(duì)這些要求，導(dǎo)游員不但要在接待前認(rèn)真準(zhǔn)備，以防不測(cè)，在接待后也要及時(shí)總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，迅速改進(jìn)。導(dǎo)游員要能隨時(shí)發(fā)現(xiàn)是否出現(xiàn)了敷衍游客、思想放松、工作馬虎、語(yǔ)言障礙、知識(shí)貧乏等問(wèn)題，對(duì)于產(chǎn)生問(wèn)題的原因應(yīng)認(rèn)真分析，找到妥善解決的方法。

本例中的唐小姐能夠及時(shí)總結(jié)，發(fā)現(xiàn)了接待時(shí)準(zhǔn)備不充分、沒(méi)有注意游客就餐時(shí)間與到達(dá)時(shí)間的協(xié)調(diào)、沒(méi)有隨身攜帶票證單據(jù)和沒(méi)有處理好帶團(tuán)司機(jī)的去留時(shí)間等問(wèn)題。及時(shí)總結(jié)可為提高今后接待工作的質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)。可見(jiàn)，導(dǎo)游接待前的認(rèn)真準(zhǔn)備與完成每項(xiàng)任務(wù)后的及時(shí)總結(jié)都是很重要的。認(rèn)真準(zhǔn)備可使人提高應(yīng)對(duì)不利因素的預(yù)見(jiàn)能力，即未雨綢繆，而及時(shí)總結(jié)則可對(duì)已發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題防微杜漸，改弦更張。

第二篇：總結(jié)工作123

“聯(lián)村聯(lián)戶、為民富民”行動(dòng)工作開(kāi)展

情況匯報(bào)材料

中共岷縣委聯(lián)村聯(lián)戶為民富民行動(dòng)協(xié)調(diào)推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室：

自全縣“聯(lián)村聯(lián)戶、為民富民”行動(dòng)動(dòng)員會(huì)后，我鄉(xiāng)本著“早行動(dòng)、爭(zhēng)主動(dòng)”的原則，精心組織，周密安排，超前謀劃，著力抓好全鄉(xiāng)聯(lián)村聯(lián)戶為民富民行動(dòng)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，為行動(dòng)有效開(kāi)展開(kāi)好局、起好步。現(xiàn)將階段性工作開(kāi)展情況匯報(bào)如下：

一是靠實(shí)責(zé)任，健全體系。成立了“聯(lián)村聯(lián)戶、為民富民”行動(dòng)協(xié)調(diào)推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，分設(shè)綜合組、宣傳組、督查組、指導(dǎo)組等辦事機(jī)構(gòu)。按照“政治素質(zhì)好、工作能力強(qiáng)、黨建業(yè)務(wù)懂、農(nóng)村工作熟”的要求，抽調(diào)了2名鄉(xiāng)機(jī)關(guān)黨員干部，充實(shí)到“聯(lián)村聯(lián)戶、為民富民”行動(dòng)協(xié)調(diào)推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。將原黨政辦室作為辦公場(chǎng)所，統(tǒng)一采購(gòu)辦公設(shè)備，使各項(xiàng)工作任務(wù)創(chuàng)新高效、務(wù)實(shí)有序推進(jìn)，確保全鄉(xiāng)聯(lián)村聯(lián)戶為民富民行動(dòng)啟動(dòng)階段工作有序開(kāi)展。

二是廣泛宣傳，營(yíng)造氛圍。充分利用寺溝鄉(xiāng)惠農(nóng)信息網(wǎng)站、移動(dòng)信息平臺(tái)發(fā)布相關(guān)信息10000條以上、懸掛橫幅20條、張貼標(biāo)語(yǔ)320條、下發(fā)簡(jiǎn)報(bào)14期、沿主要路段制做大型宣傳牌10面，刷寫墻報(bào)等宣傳載體，對(duì)開(kāi)展這次行動(dòng)的重大意義、目標(biāo)任務(wù)、工作重點(diǎn)和紀(jì)律要求以及行動(dòng)進(jìn)展情況進(jìn)行大力宣傳報(bào)道，各村社張（掛）貼標(biāo)語(yǔ)680余條，營(yíng)造了濃厚的社會(huì)輿論氛圍。

三是創(chuàng)新工作，建設(shè)陣地。建立完善的規(guī)章制度，通過(guò)與開(kāi)展“三聯(lián)一監(jiān)督”工作，聯(lián)系單位、黨員領(lǐng)導(dǎo)干部了解黨員群眾所思、所盼、所想，結(jié)合“聯(lián)村聯(lián)戶、為民富民”行動(dòng)，解決群眾日常糾紛

體，即通過(guò)“聯(lián)村聯(lián)戶、為民富民，同步實(shí)現(xiàn)小康”這一載體，通過(guò)聯(lián)系貧困黨員、聯(lián)系貧困農(nóng)戶；帶動(dòng)后富群眾發(fā)奮圖強(qiáng)趕追先富、帶領(lǐng)先富群眾飲水思源幫助后富；促進(jìn)農(nóng)業(yè)提質(zhì)增效和農(nóng)民增收，促進(jìn)全鄉(xiāng)人民群眾實(shí)現(xiàn)共同富裕，邁入全省同步實(shí)現(xiàn)小康家庭之列為活動(dòng)內(nèi)容。真正把全鄉(xiāng)聯(lián)村聯(lián)戶為民富民行動(dòng)打造成機(jī)關(guān)作風(fēng)轉(zhuǎn)變的形象提升工程、教育培養(yǎng)干部的能力鍛造工程、造福人民群眾的德政民心工程。

中共xx委員會(huì) 2012年3月22日

第三篇：總結(jié)工作

總結(jié)工作

周一上午錄信息，中國(guó)民辦高等教育學(xué)生信息網(wǎng)里面，民知道網(wǎng)解答題，下午五點(diǎn)鐘胡總給我們培訓(xùn)，復(fù)習(xí)上次培訓(xùn)的問(wèn)題，問(wèn)我們，我們好多不會(huì)答，不知道怎么辦，說(shuō)周五考試，接下來(lái)培訓(xùn)一些新的課，直到下午六點(diǎn)下班了。

周二，上午，孫老師給我們開(kāi)會(huì)，說(shuō)要把理論東西，學(xué)透才給別人談學(xué)校，現(xiàn)在你們什么都不會(huì)，怎么教你談學(xué)校啊，上午我們錄了一些信息，看了中國(guó)民辦高等教育學(xué)生信息網(wǎng)，民知道的解答題，30多個(gè)，看周一胡總給我們培訓(xùn)的課。

周三上午錄信息，看了理論課，下午，王梅教我們打電話給學(xué)校，核實(shí)學(xué)生的信息是否正確的，多打幾次讓他們知道中國(guó)民辦高等教育學(xué)生信息網(wǎng)，目的就是想讓他們和我們合作的，我和他們學(xué)習(xí)怎么打電話。

周四，上午錄信息，看了理論課，下午一點(diǎn)半，孫老師給我們開(kāi)會(huì)，由我做記錄，會(huì)議 開(kāi)到下午三點(diǎn)半。中國(guó)民辦高等教育學(xué)生信息網(wǎng)民知道一些解答題。

周五，上午我們一直看理論課筆記本，孫老師15層開(kāi)會(huì)，我們大家在一起，你問(wèn)我答，理論培訓(xùn)的課，大家都比周一好多了，因?yàn)橄挛缈荚嚕蠹叶纪o張的學(xué)習(xí)看書(shū)，孫老師回來(lái)告訴我們周一考試，下午寫工作總結(jié)和錄信息，看理論知識(shí)，還有一些中國(guó)民辦高等教育學(xué)生信息網(wǎng)民知道一些解答題。

陳玲

2011-6-24

第四篇：總結(jié)工作

綠地集團(tuán)太倉(cāng)城市公司2011年上半總結(jié)

2011年上半年，綠地太倉(cāng)城市公司正式成立，根據(jù)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的要求更進(jìn)一步明確了2011城市公司總體任務(wù)，并制定了2011節(jié)點(diǎn)工作安排，同時(shí)也對(duì)員工在工作上提出了三點(diǎn)需要迅速提高的地方，一是應(yīng)變能力，在工作上遇到困難，尤其是突發(fā)情況，應(yīng)以公司利益最大化為原則，迅速處理，需要公司出面協(xié)調(diào)解決的迅速上報(bào)，不拖沓、不隱瞞；二是預(yù)判能力，明確工作各個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的時(shí)間、內(nèi)容、完成程度，做好事先的預(yù)判，尤其針對(duì)可能會(huì)發(fā)生問(wèn)題的部分，提前落實(shí)、提早安排；三是協(xié)調(diào)能力，要求每位員工有獨(dú)當(dāng)一面、獨(dú)自完善處理事務(wù)、工作的能力，提高團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力、縮短工作中不必要的流程，提升工作效率。針對(duì)以上三點(diǎn)，由城市公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)牽頭，在補(bǔ)充人員擴(kuò)大團(tuán)隊(duì)的同時(shí)，帶領(lǐng)員工通過(guò)日常溝通、例會(huì)、培訓(xùn)、相互交流、學(xué)習(xí)等方式取得了明顯的提高，同時(shí)，團(tuán)隊(duì)的凝聚力也加強(qiáng)了，城市公司自上而下統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，信念一致，本著把公司做大、做強(qiáng)、成為一部乃至集團(tuán)的排頭兵、先鋒團(tuán)隊(duì)的原則，不但要確保完成集團(tuán)下達(dá)的任務(wù)，更要不斷提高，不斷進(jìn)取。另外，銷售是企業(yè)發(fā)展的龍頭和基石，是事業(yè)部可持續(xù)發(fā)展的重要保障，城市公司領(lǐng)導(dǎo)在明確這點(diǎn)的情況下，針對(duì)太倉(cāng)項(xiàng)目的銷售給予了各方面大力支持，主要體現(xiàn)在確保供應(yīng)量推出實(shí)現(xiàn)銷售計(jì)劃，確保工程節(jié)點(diǎn)的完成達(dá)到銷售所需要的要求，利用社會(huì)協(xié)作方的力量對(duì)銷售的支持等，這是太倉(cāng)綠地城項(xiàng)目能長(zhǎng)期穩(wěn)居太倉(cāng)市樓盤銷售榜前茅的重要原因之一。

具體工作方面：

前期：

上半工作小結(jié)

主要圍繞確保下半新增供應(yīng)量的推出，確保銷售計(jì)劃的完成展開(kāi)：針對(duì)A-03N住宅部分方案調(diào)整與各部門進(jìn)行了有效溝通，住宅部分及地下部分均已完成工程規(guī)劃許可證。地下車庫(kù)部分由于涉及人防，已完成人防部門圖紙審核及施工圖審核。

在前期工作中，由于受政府調(diào)控力度影響，辦證時(shí)常會(huì)出現(xiàn)很多困難。自2010年7月1日起，太倉(cāng)地區(qū)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)在辦理項(xiàng)目施工許可證時(shí)，應(yīng)提供《貨幣資金存入證明》，這就意味著我們?cè)谵k理A-09地庫(kù)施工許可證時(shí)需要繳納約600萬(wàn)元的保證金。為此，A-09地庫(kù)施工證也一度被擱置。后經(jīng)過(guò)城市公司領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)持不懈的努力，通過(guò)各種有效的方式與政府各相關(guān)部門進(jìn)行溝通、解釋，住建局領(lǐng)導(dǎo)終于同意在不交錢的情況下幫我們辦理了A-09地庫(kù)施工許可證。

A-03S商業(yè)部分由于急于趕上進(jìn)度，在設(shè)計(jì)部門上報(bào)事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)之前，前期部門先安排專家及規(guī)劃科領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)了方案評(píng)審會(huì)，但是該方案未能達(dá)到事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)要求，現(xiàn)仍在修改中。這充分說(shuō)明，作為綠地員工，一定要及時(shí)與公司各部門各條線溝通，這樣一來(lái)可以互相充分發(fā)揮各自對(duì)項(xiàng)目的作用，也可相互督促?gòu)浹a(bǔ)各自的不足，讓項(xiàng)目更加快速有效的推進(jìn)。

計(jì)劃：

下半年完成A-03N住宅及地庫(kù)施工許可證、部分樓棟預(yù)售許可證

及A-03S商業(yè)四證的辦理，確保銷售計(jì)劃的完成。

工程方面

上半工作小結(jié)：

一、A-09地塊高層住宅和別墅按銷售合同規(guī)定于2012年4月18日交付施工，針對(duì)總體要求，城市公司確立了2012年春節(jié)前工程竣工的節(jié)點(diǎn)目標(biāo)，上半緊緊圍繞這一節(jié)點(diǎn)目標(biāo)，在工程方面主要做了以下幾項(xiàng)工作：

（1）春節(jié)前后把A-09地塊高層地下車庫(kù)1554根抗拔樁施工完畢，今

年5月份開(kāi)始地下車庫(kù)施工，目前2000m2地庫(kù)底板鋼筋在綁扎；

（2）高層區(qū)1-10#外墻保溫基本完成，7月上旬外墻落架完畢；1-5#

外墻仿真涂料完成50%，3#房完成石材干掛樣板段施工；11-15#樓外墻保溫做完25%；高層區(qū)電梯8月底基本安裝完；高層區(qū)室內(nèi)粉刷1-5#樓基本結(jié)束，6-15#樓室內(nèi)粉刷完成60%。

（3）別墅區(qū)因施工合同遲遲未談妥，土建主承包單位舜杰公司勞動(dòng)

力組織較緩慢。通過(guò)事業(yè)部、總包和城市公司等領(lǐng)導(dǎo)努力，經(jīng)過(guò)多輪合約談判，與舜杰公司的土建施工承包合同補(bǔ)充協(xié)議基本議定。別墅區(qū)逐漸展開(kāi)施工，目前10棟結(jié)構(gòu)封頂，4棟在做地下室，2棟在施工地上二層，5棟在施工屋面層結(jié)構(gòu)。

綠地太倉(cāng)新城一期總建筑面積約21萬(wàn)平方米，為了在太倉(cāng)建立品

牌標(biāo)桿，讓業(yè)主們滿意，從而促進(jìn)太倉(cāng)城市公司更健康持續(xù)發(fā)展，項(xiàng)目工程部努力把好質(zhì)量關(guān)，特別是對(duì)混凝土結(jié)構(gòu)質(zhì)量、防滲漏和外立面裝飾細(xì)部結(jié)構(gòu)等，嚴(yán)格工序控制，執(zhí)行樣板先行制度。由于舜杰公司從春節(jié)過(guò)后到5月份基本處于停工狀態(tài)，腳手架、臨邊防護(hù)等安全隱患較多，通過(guò)努力溝通及協(xié)調(diào)，目前已增加架子工和鐘點(diǎn)工，安全文明狀態(tài)在逐步改善。

二、為應(yīng)對(duì)目前較為嚴(yán)峻的房地產(chǎn)形勢(shì)，抓住市場(chǎng)機(jī)遇，給銷售部門提供靈活支配的銷售房源，盡快回籠資金，提高資金使用價(jià)值，為公司創(chuàng)造最大利潤(rùn)，集團(tuán)和事業(yè)部要求我們太倉(cāng)城市公司加快太倉(cāng)綠地城城二期住宅和商業(yè)建設(shè)步伐。

A-03N地塊：

（1）4月初開(kāi)始樁基工程施工，已完成70%樁基工程，7#、10#開(kāi)始

井點(diǎn)降水；

（2）6月初開(kāi)始基坑圍護(hù)工程施工，目前完成20%。

在安全文明施工中，力求高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求實(shí)施，從小處抓起，從工程啟動(dòng)開(kāi)始就抓好安全文明設(shè)施建設(shè)，嚴(yán)格按照蘇州市文明工地標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，創(chuàng)建蘇州市文明工地。

下半工作計(jì)劃：

一、由于與土建單位合約談判時(shí)間比較長(zhǎng)，上半年大部分時(shí)間高層區(qū)6-15#樓和別墅區(qū)基本處于停工狀態(tài)，導(dǎo)致工程按時(shí)竣工的形勢(shì)極為

嚴(yán)峻，下半年必須合理安排各種工種作業(yè)施工，不得有絲毫耽擱，為了按時(shí)完成年底節(jié)點(diǎn)目標(biāo)，主要做好下述工作：

A-09地塊：（1）高層區(qū)15棟樓基本達(dá)到竣工驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；（2）高層區(qū)地下車庫(kù)結(jié)構(gòu)10月底完成，粗裝修完成90%，安裝工程完成90%；小區(qū)景觀綠化完成90%；總體配套工程完成90%。（3）根據(jù)工程實(shí)際情況，項(xiàng)目公司已申請(qǐng)批準(zhǔn)別墅區(qū)目前尚未出售的60%房源延遲至2012年8月交付使用。到年底，別墅區(qū)石材干掛完成60%，消防、弱電和通風(fēng)等安裝工程完成50%，小區(qū)景觀綠化完成40%；總體配套工程完成40%。

二、為了配合銷售，下半年需加快A-03N地塊住宅建設(shè)，同時(shí)，為了形成整個(gè)項(xiàng)目的綜合功能，加快推出商業(yè)產(chǎn)品，抓好A-03S地塊商業(yè)區(qū)建設(shè)：

A-03N地塊：（1）8月底，7#、10#樓開(kāi)盤銷售；（2）今年年底8#、9#樓結(jié)構(gòu)封頂，7#、10#樓完成至地上二十二層，1-6#樓年底達(dá)到銷售節(jié)點(diǎn)。

A-03S地塊：商業(yè)區(qū)總建筑面積5.2平方米，目前正處在設(shè)計(jì)方案確認(rèn)階段，預(yù)計(jì)7月中下旬啟動(dòng)施工，計(jì)劃11月下旬完成地下結(jié)構(gòu)達(dá)到銷售節(jié)點(diǎn)，年底完成地上一層結(jié)構(gòu)。

銷售方面

上半工作小結(jié)：

1）、2011年上半太倉(cāng)綠地城完成銷售221套，面積23162平米，金額2.06億，簽約226套，面積23616平米，金額1.92億，共計(jì)回款2.2億。

2）、上半銷售克服沒(méi)有新增供應(yīng)量、存量房源選擇余地少、國(guó)家政策出臺(tái)造成市場(chǎng)環(huán)境較差等重重困難，在公司、集團(tuán)正確領(lǐng)導(dǎo)下，不斷找到新的突破口，努力完成公司下達(dá)的每月銷售、回款指標(biāo)，并積極突破，在太倉(cāng)全市樓盤銷售排行榜上名列前茅，進(jìn)一步提高了項(xiàng)目知名度及市場(chǎng)占有率。

3）、存量產(chǎn)品基本去化完畢，部分類型產(chǎn)品清盤，目前項(xiàng)目一房、兩房、三房已全部售罄。

4）、整個(gè)上半，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)根據(jù)每月不同的存量房源情況，進(jìn)行了不同的有針對(duì)性的去化工作，一季度主要針對(duì)存量一房、兩房、三房進(jìn)行清盤銷售，通過(guò)調(diào)整樓層位置較好戶型的價(jià)格，不降反升，賣一套少一套的方式逼迫客戶趕快出手，使得老客戶能切實(shí)感受到項(xiàng)目?jī)r(jià)格升值的趨勢(shì)，增加其老帶新的信心，對(duì)位置相對(duì)較差的房源，加大折扣優(yōu)惠力度，以達(dá)到拉大價(jià)差的目的，以切合部分支付能力較弱購(gòu)房者的需求，同時(shí)配合現(xiàn)場(chǎng)不斷舉辦的各類活動(dòng)，聚集人氣，增加銷售氛圍，取得了良好的效果。二季度主要針對(duì)存量大戶型產(chǎn)品、別墅及一樓帶地下室產(chǎn)品進(jìn)行去化工作，由于該類產(chǎn)品總價(jià)高、客源少、競(jìng)爭(zhēng)力弱等情況導(dǎo)致去化速度慢，廣告效果弱，來(lái)人來(lái)電量不足，針對(duì)此現(xiàn)象，案場(chǎng)主動(dòng)出擊，通過(guò)小區(qū)路演、有效的派單策略、與中介

公司合作等方式配合力度較大的老帶新、來(lái)就送活動(dòng)進(jìn)行銷售，取得了較好的效果。

下半工作計(jì)劃：

針對(duì)項(xiàng)目二期產(chǎn)品銷售展開(kāi)系列工作，做好前期客戶蓄水、銷售道具準(zhǔn)備、廣告、媒體通路安排以及整體銷售策略，包括產(chǎn)品包裝、價(jià)格、推盤時(shí)間、各銷售節(jié)點(diǎn)等，確保二期項(xiàng)目順利推進(jìn)，銷售計(jì)劃完成。

第五篇：總結(jié)工作

[總結(jié)工作]冬去春來(lái)又是一年騷動(dòng)時(shí)！歡天喜地迎接龍年后，進(jìn)入一年新的忙碌，同時(shí)伴隨著人員的更迭，來(lái)來(lái)去去，不停演繹著“鐵打營(yíng)盤流水的兵”，然而很多“流水的兵”并未完全明白工作的意義，就急于尋找另一個(gè)“營(yíng)盤”，或“營(yíng)盤里的兵”不停在“流與不流”間徘徊，總結(jié)工作。當(dāng)然人各有志，想每一個(gè)人都是同一種想法是不可能的，也不應(yīng)該。所以我也“騷”一把，將自己對(duì)工作的理解托出，希望更多人可以分享與交流。

我們?yōu)槭裁匆ぷ鳎?/p>

心理學(xué)家馬斯洛有一個(gè)著名的理論，人有“五大需求”，一是生理需求，二是安全需求，三是交往需求，四是尊重需求，五是自我實(shí)現(xiàn)需求。工作就是為了滿足人的該五大需求。

1、人通過(guò)工作獲得相應(yīng)報(bào)酬，提供衣食住行基本的生活保障，來(lái)讓自己能夠在這社會(huì)靠自己活下去，同時(shí)獲得安全感。

2、工作讓我們身體力行與社會(huì)環(huán)境溝通。人是群居性動(dòng)物，現(xiàn)代社會(huì)如果一個(gè)人長(zhǎng)期不與社會(huì)、不與他人交流，得不到別人的反饋及建議，很容易陷入自我的世界從而走向極端。

3、工作讓我們感到自己存在的價(jià)值，不會(huì)覺(jué)得空虛。如果有在家待業(yè)經(jīng)歷的同事就會(huì)深有體會(huì)，同齡人都出去工作，一個(gè)人在家吃父母的，會(huì)讓自己感覺(jué)很空虛很沒(méi)用；在工作中靠自身努力獲得報(bào)酬和別人的認(rèn)可，讓自身感覺(jué)到價(jià)值。

4、工作讓我們擁有“明天會(huì)更好”的幸福感和希望。工作讓自身不斷積累經(jīng)驗(yàn)和財(cái)富，有對(duì)未來(lái)的一種可預(yù)知的向好的追求，來(lái)逐步實(shí)現(xiàn)自己的需求。

工作的規(guī)律是什么？

很多人接收一份工作不適應(yīng)，很多人工作一段時(shí)間后不適應(yīng)，其實(shí)就是沒(méi)有分清工作的四個(gè)階段：

一是強(qiáng)迫學(xué)習(xí)階段，這是我們新接觸一個(gè)公司和崗位，需要學(xué)習(xí)獨(dú)立上崗的技能和公司的制度文化，感覺(jué)新鮮和緊張。但這個(gè)時(shí)候有些人覺(jué)得難，有些覺(jué)得易，有些學(xué)得快，有些學(xué)得慢，有些人覺(jué)得挺好的，有些覺(jué)得很不如意，很多時(shí)候都被要求做一些瑣碎的“小事”，這是新工作在磨練我們的環(huán)境適應(yīng)能力，我們需要的是放下雜念，從每一件“小事”學(xué)起、做起，專心融入這個(gè)公司、這個(gè)崗位的一個(gè)階段。

二是熟練工作階段，當(dāng)你學(xué)會(huì)這個(gè)崗位的日常工作開(kāi)始獨(dú)立上崗后，開(kāi)始獨(dú)自承擔(dān)相應(yīng)的工作任務(wù)和壓力，部分人感覺(jué)壓力很大，怕出錯(cuò)或完不成班次工作，這是工作在磨練我們的心理承受能力，我們需要在反復(fù)練習(xí)中走向熟練來(lái)釋放該種壓力，但這也是我們習(xí)慣養(yǎng)成的一個(gè)關(guān)鍵階段，習(xí)慣好不好決定了我們以后出錯(cuò)的頻率，因此在練習(xí)過(guò)程要向標(biāo)準(zhǔn)看齊。

三是堅(jiān)持重復(fù)階段，當(dāng)這個(gè)工作你可以較輕松面對(duì)之時(shí)，較長(zhǎng)時(shí)間每天在重復(fù)同樣的工作內(nèi)容，工作的激情隨著時(shí)間會(huì)一點(diǎn)一點(diǎn)消失，很多人就開(kāi)始了對(duì)比和抱怨，對(duì)比現(xiàn)在這個(gè)崗位的收入和工作強(qiáng)度，對(duì)比著公司的假期，對(duì)比著自己的專業(yè)或心里最初的夢(mèng)想，感覺(jué)沒(méi)有東西學(xué)，不由產(chǎn)生“天天如此，不知為啥”的郁悶和厭煩，幻想著別的地方或工作可能會(huì)更好，并通過(guò)同學(xué)、親人、朋友找尋信息來(lái)印證這個(gè)幻想，這是正是工作磨練我們耐力和毅力的一個(gè)最重要過(guò)程。較多人在這個(gè)階段就放棄了工，始終未能戰(zhàn)勝工作的考驗(yàn)，工作總結(jié)《總結(jié)工作》。其實(shí)做任何工作都要遇到該過(guò)程，因?yàn)檫@是任何人成為某領(lǐng)域“專業(yè)”的一個(gè)必經(jīng)過(guò)程。

這個(gè)過(guò)程會(huì)比較長(zhǎng)，但卻是我們突破之前所學(xué)的最好階段，因?yàn)樵谑煜な诸^所有的工作后，對(duì)自己的領(lǐng)域有較清晰的認(rèn)識(shí)，上班時(shí)間可輕松應(yīng)對(duì)，我們有條件去多學(xué)習(xí)一些相關(guān)的理論知識(shí)，深入了解每個(gè)部件的原理，可以多總結(jié)優(yōu)化日常工作，多觀察思考可不可以改善，在每天簡(jiǎn)單重復(fù)中要求進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，改善一點(diǎn)點(diǎn)，熟中生巧，從而讓自己變得更有能力和取得更大的成就感。

四是工作突破階段，當(dāng)你通過(guò)工作的重復(fù)磨練，經(jīng)驗(yàn)積少成多，具備了更強(qiáng)的工作能力，積極主動(dòng)表現(xiàn)出來(lái)，等待著你的就是潛在的發(fā)展機(jī)會(huì)，因?yàn)檫@是公司愿意給你機(jī)會(huì)和自己能夠抓住機(jī)會(huì)的前提。一旦你抓住了，你會(huì)面臨更大挑戰(zhàn)的工作內(nèi)容，同時(shí)面臨著工作責(zé)任和壓力的增大，你需要付出更多的精力，更多的眼睛看著你的表現(xiàn)，別人也需要從你身上得到更多的指導(dǎo)，我們的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)加速被掏空，這正是工作磨練我們自控力和學(xué)習(xí)能力的一個(gè)過(guò)程，這時(shí)需要我們更努力的學(xué)習(xí)和總結(jié)，同時(shí)樹(shù)立好榜樣，使自己能勝任該崗位，以取得工作的突破，周爾反復(fù)。

薪酬面面觀

薪酬“收入與付出”的守恒原理

人年輕時(shí)沒(méi)有什么經(jīng)驗(yàn)和能力時(shí)，需要付出更多的體力和腦力勞動(dòng)，獲得相對(duì)較低的報(bào)酬，這會(huì)使我們感覺(jué)很不公平；但當(dāng)我們年長(zhǎng)時(shí)，因?yàn)楣ぷ鹘?jīng)驗(yàn)的增加和能力的增強(qiáng)，得到企業(yè)和社會(huì)的認(rèn)可，我們不需要付出太多的體力勞動(dòng)，就能獲得較多的報(bào)酬。所以在收入與付出之間，短期看不平衡，長(zhǎng)期看其實(shí)是符合“守恒定律”的。

薪酬吸引力法則

工作時(shí)候，很多人把自己的價(jià)值與收入的多少等同起來(lái)，導(dǎo)致只看重公司能付給我多少，而不去注重自身的鍛煉和公司提供的成長(zhǎng)環(huán)境。那什么能讓自己的收入穩(wěn)定增加呢？那就是能力，自身的能力才是我們真正的價(jià)值所在，能力越大能夠吸引到的收入將越大。所以我們平時(shí)要注重自身能力的修養(yǎng)，但同時(shí)不要認(rèn)為能力與時(shí)間是正比的，很多人在同一崗位工作很長(zhǎng)時(shí)間，只是資歷長(zhǎng)了，但能力并沒(méi)有增加，收入也就不能有多大的增長(zhǎng)。所以平時(shí)我們?cè)谝蠊べY增長(zhǎng)時(shí)，首先問(wèn)一下自身能力增長(zhǎng)了沒(méi)？因?yàn)槠髽I(yè)不是慈善機(jī)構(gòu)，是不會(huì)向沒(méi)有價(jià)值增加的人提高支出的，除非是整個(gè)社會(huì)環(huán)境的要求。

薪酬歸零法則

為何我的工作老是讓我不愉快？

一是對(duì)工資感覺(jué)不滿：人之初，性本貪、懶，這讓我們永遠(yuǎn)感覺(jué)工資與自身價(jià)值不匹配，就算暫時(shí)滿足了，很快我們又覺(jué)得少了。那以什么標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判定自身在一個(gè)公司的價(jià)值呢？那就是別人對(duì)你的依賴度有多高，當(dāng)大家面臨到困難時(shí)，你是不是其中參與解決的一員，或會(huì)不會(huì)想到你來(lái)幫忙解決。如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期有你沒(méi)你都差不多，對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)你的價(jià)值是缺失的，工資自然反映出來(lái)。如果我們把對(duì)工資的不滿轉(zhuǎn)化為提高自身能力的動(dòng)力，并付之努力，工資也是可以反映出來(lái)的。

二是對(duì)制度感覺(jué)別扭：無(wú)規(guī)矩不成方圓，任何組織想正常運(yùn)轉(zhuǎn)，必須擁有相印的制度。但面度約束，我們或多或少會(huì)感覺(jué)別扭，為什么呢？因?yàn)槿说囊庾R(shí)中分超我、自我、本我三種狀態(tài)，“超我”就是向善、向好的一面，目標(biāo)、信仰、道德都屬該類；“本我”就是人性的本貪、懶，流露出自私的一面，容易讓我們走向歪路；“自我”就是超我、本我中間的協(xié)調(diào)者，在超我、本我的爭(zhēng)斗中最終協(xié)調(diào)出我們行動(dòng)。所以對(duì)制度別扭的是我們本我的自然反應(yīng)，督促我們遵守制度的是超我，導(dǎo)致我們最后的行動(dòng)就是自我。所以要想遠(yuǎn)離制度的別扭，就要加強(qiáng)我們自身“超我”的培養(yǎng)。

對(duì)工作感覺(jué)無(wú)趣：工作一則能讓我們獲得生活的來(lái)源，一則在工作同時(shí)使自身的能力提高，但工作不能解決我們生活中的所有問(wèn)題。很多人生活習(xí)慣單調(diào)，興趣狹窄，天天孤獨(dú)，就把這無(wú)聊的理由歸結(jié)于這個(gè)公司，歸結(jié)于這周邊的環(huán)境，其實(shí)需要從我們自身找問(wèn)題。我們除了工作外必須擁有另外的興趣愛(ài)好，比如打球、攝影、騎車、爬山等等，我們才能感受到生活的樂(lè)趣，感受到生活的樂(lè)趣需要工作的支持，從而讓自己在工作時(shí)間能夠更快樂(lè)的應(yīng)對(duì)。

接受過(guò)李茜老師培訓(xùn)的人都知道，人的快樂(lè)有三種模式，第一種模式是競(jìng)爭(zhēng)式的快樂(lè)，就是和別人對(duì)比，贏了或超過(guò)了別人才感覺(jué)到快樂(lè)；第二種模式是條件式的快樂(lè)，就是非要擁有了某樣?xùn)|西才會(huì)感覺(jué)到快樂(lè)；第三種模式是自我式的快樂(lè)，這是自己和自己的過(guò)去橫向?qū)Ρ龋绻约罕茸蛱爝M(jìn)步了，就感到快樂(lè)。難道我們沒(méi)感覺(jué)到自身進(jìn)步嗎？認(rèn)識(shí)新同事、認(rèn)識(shí)新行業(yè)、學(xué)會(huì)tpm、學(xué)會(huì)故障處理方法等等，這就是我們工作、生活快樂(lè)的理由。

以上是我對(duì)工作方方面面的總結(jié)，既是說(shuō)教也是自我安慰，歡迎拍磚！！

楊 鵬 均

2012 03 03