第一篇：老百姓大藥房以誠興業的調查

老百姓大藥房以誠興業的調查

發布時間：2009年08月17日 18:34 作者：黃建國

“老百姓大藥房”是由湖南省老百姓大藥房連鎖有限公司及其控股的１０家省級公司組成的大型藥品零售企業。２００１年，該企業在全國率先提出所售藥品“比國家核定零售價平均低４５％”的口號。２００４年實現銷售收入１８．２億元，利稅４０００多萬元，均排全國同行業第一位。

以義為先的價值取向

企業講誠信，首先要樹立正確的義利觀，以義生利，而不能見利忘義，因利損義。“老百姓”從成立之日起，便倡導“商道即人道”的企業道德，確立義利結合、以義為先的價值取向，并使之貫穿企業經營的始終。

勇擔社會責任，把服務群眾當作企業的宗旨和經營的信條。“老百姓”自覺承擔起為群眾減輕用藥負擔的社會責任，在經營活動中恪守“一切為了老百姓”的宗旨，始終如一地堅持把企業做成持久、正義、高尚的事業，把老百姓的需求看成企業的大事、要事、急事，樹立為老百姓節約每一分錢的觀念，踏踏實實為老百姓服務。

幾年來，公司藥品供應堅持人無我有、人有我優、人優我快、人快我新的理念，有效解決了缺貨和無貨這兩個經常令人失望的問題。公司的低價政策，引發了全國性的藥價“雪崩”。藥品降價，受惠的是消費者。公司成立以來，為群眾節約用藥費用累計達２２億元。一些療效好的低價藥，既占資金，又占庫房，很多醫院和藥房都不愿經營。但“老百姓”從患者需要出發，積極組織低價藥供應，保證品種齊全。為方便顧客，他們開展送藥服務，有時送藥費用比藥價本身還高。

崇尚社會道義，在對社會效益的執著追求中促進企業發展。跳出藥品做藥品，超越企業做企業，是“老百姓”經營上的一大特色。“老百姓”通過正確處理社會使命與企業利益、道義責任與經濟指標的關系，實現了社會效益與經濟效益的“雙豐收”，同時，以對社會效益的自覺追求，引導企業走上了持續、快速、健康的發展之路。

２００３年發生的非典，使“老百姓”經受了考驗。針對市場上不法商販哄抬藥價的現象，公司不為一時的利益所動，保持平價供應。當時一公斤金銀花，市場價是３００元，“老百姓”只賣１０８元。針對藥品告急的情況，公司及時召開藥材老板和中成藥、西藥廠家老板見面會，懇請大家從民族大義出發，與“老百姓”共渡難關，并承諾如果廠家因此而蒙受損失，將通過長期合作和增加采購量給予彌補。公司的正義和真誠，感動了供應商，使平價藥品得到及時有效地供應。非典期間，公司銷售了６０００萬元的相關藥品，沒漲一分錢，犧牲利潤４００多萬元。“老百姓”在經濟效益和社會效益發生沖突時的理性選擇，雖然在經濟上付出了代價，卻在道義上贏得了社會的廣泛贊譽。黨和政府授予公司“抗非典先進單位”稱號，群眾也稱之為“永遠的?老百姓?”。

常懷社會良知，以企業發展的成果回報社會的支持。沒有老百姓的認可，就沒有“老百姓大藥房”的迅速發展。“老百姓”常懷一顆感恩的心，把自身的發展與對社會的貢獻融為一體，傾情報效社會。

一是免費贈藥與換藥。在缺醫少藥地區，在藥品緊缺時期，公司每年都向群眾免費贈送價值上百萬元的急需藥品。同時，長年堅持開展用近效期和過效期藥品免費換有效期藥品活動。二是扶持就診。公司經常為腎功能衰竭等重病患者捐款。三是資助學生。公司制訂了“春蕾”助學計劃，每年都從公司利潤里抽取部分資金資助貧困學生，并要求中高層管理人員確定幫扶貧困學生對象。四是支援災區。公司建立了災情資助機制，２００２年為郴州災區捐獻錢物３２萬余元，２００３年又為長沙干旱地區捐藥。五是捐助扶貧。２００４年一次性捐助現金２０萬元，用于湘西貧困農村衛生院建設。六是安置就業。公司招聘員工，堅持在同等條件下優先錄用下崗職工，４年來，錄用了近２００位下崗職工。

以人為本的發展理念

堅持以人為本，弘揚科學精神、學習理念，尊重人、關心人、注重人的發展，是以誠興業的關鍵所在，也是“老百姓”做強做大的重要途徑。

踐行“做老百姓的健康使者”的企業使命。“老百姓”奉行“做老百姓的健康使者”的經營理念，把“幫助老百姓實現健康”作為每個員工的使命。公司首創“處方藥閉柜銷售＋非處方藥開架自選”的新模式。根據消費者不斷增強的“自我藥療”趨勢，為加強用藥指導與保健培訓，舉辦了近４０個醫藥保健節；組建“親情小白鴿”服務隊，為買藥者提出科學的合理化建議；成立咨詢公司，每年斥資上百萬元用于開展用藥咨詢，聘請執業藥師對顧客購藥進行指導。為提高市民關注健康與安全用藥的意識，形成健康文明的生活方式，公司出資６０萬元，承辦了１０萬人參加的湖南省首屆老百姓健康主題公園活動。開展黨員先鋒隊“心的力量”進社區活動，進行健康咨詢，普及醫學知識。針對醫院處方中只寫代碼、不寫藥名等現象，在全國２５個城市同時開展“３·１５萬人維權大行動”，維護消費者合法權益。公司在低價的原則下，成立了“護心養腦俱樂部”，實行會員卡管理，為一些特殊群體尤其是老年病群體提供更加優惠、更加科學和更加持久的健康服務。

恪守“善待顧客、善待供應商、善待員工”的行為準則。首先，視顧客如親人。“老百姓”堅守“失去顧客的信任，就失去了一切”的理念，自覺把顧客當作衣食父母，要求每個員工必須牢記：企業一般只能聽到４％的不滿意顧客的抱怨，９６％不滿意的顧客會默默離去，其中９１％的顧客日后不再光顧；一個不滿意的顧客會把他的不滿告訴８—１０人，其中２０％不滿的顧客還會告訴２０人之多；企業若給顧客滿意的印象，９０％會再度光臨；若當場解決顧客的問題，９５％的不滿意顧客會再度上門，因此決不可怠慢企業賴以生存的顧客。

其次，視供應商如伙伴。供應商是“老百姓”的上游，失去了上游的友情傳遞，處于下游的“老百姓”便不能繼續前進并取得最后輝煌。“老百姓”對供應商真情相擁、真誠相待，完善服務，求得雙贏。在商品采購上，雙惠互利；在產品宣傳上，提供方便；在賬務結算上，準確快捷；在個人交往上，廉潔自律，精心服務。

再次，視員工如手足。“老百姓”對員工真心呵護，把員工的忠誠視為企業的重要財富，同時也讓員工把企業的信任當成一種知遇，要求所有的管理者都要善待屬下，重視員工的價值，積聚員工的力量。

創建以“工作標準化、公司知識化、員工職業化”為目標的學習型企業。“老百姓”認為，學習是現代企業最大的福利，把學習上的投入視為戰略投資，不斷加大力度。公司成立了“老百姓”干部管理學院，對管理干部不斷進行誠信理念、創新思維、管理技巧和業務知識的培養與提高，并以優勝劣汰的機制予以激勵。出臺了一系列優惠獎勵政策，鼓勵員工自學成才。目前公司已建起一支素質較高的專業技術隊伍，其中８２人有執業藥師、主管藥師和工程師以上職稱，１２６人有藥師及助理工程師以上職稱，專業技術人員占員工總數的９０％以上。他們不僅懂藥學知識，還了解醫學常識，起到了“小病當醫生，大病當參謀”的作用。

以信為基石的品牌支撐

品牌的靈魂是文化。品牌是企業文化的凝結和升華。“老百姓”賣給顧客的不僅是藥品本身，背后還隱含著“老百姓”文化。以“一切為了老百姓”為宗旨，以“親民、為民、利民”為特征，以誠信為內核的企業文化，是“老百姓”品牌樹立的基礎。公司要求所有員工都要理解“老百姓”文化，認同“老百姓”文化，建設“老百姓”文化，實踐“老百姓”文化。平價藥店因“老百姓”而起，得到市場認可后迅速發展到全國。國內很多藥店都直接或間接地學習和拷貝“老百姓”的模式。

品牌的基石是品質。“老百姓”的品質來自兩方面：一是藥的品質，二是人的品質。

藥的品質是“老百姓”質量觀的體現。藥品事關人命，質量高一點，健康才會多一點。公司把“超過老百姓的期望”作為質量標準，確保藥品質量，消除群眾中的“低價便是低質”的疑慮。公司主動進行ＧＳＰ質量認證，健全質量管理體系，嚴格遵守《藥品管理法》和《藥品經營質量管理規范》，把好進、存、銷的每一道關口，實行質量標準一票否決制度。一位顧客發現老百姓大藥房的一種藥品價格只是醫院的１／１０，誤認為是假藥，進行了舉報。經證實舉報有誤后，該顧客感動地說：“我一輩子的藥都在這里買了！”顧客之所以感動，是因為質好價低，超出了想象。

人的品質是“老百姓”道德觀的反映。公司把每一個員工都視為“老百姓”品牌最生動最具體的形象代言人，努力把員工塑造成為主動奉獻的服務員、樂于助人的熱心人、盡職盡責的職業者和少講空話的實干家，用高貴品質打造高尚品牌。

品牌的核心是信譽。誠信，提升了“老百姓”品牌的信譽和公信力。現在，“老百姓”品牌已逐漸深入人心，成為藥品零售業價格低、服務好、質量硬的代名詞。“老百姓”十分注重借助值得信賴的品牌形象，推動事業發展，拓展市場空間。公司之所以得到政府和群眾的支持，在全國各地越做越大，靠的就是“老百姓”品牌的信譽度和影響力。

他們用品牌團結合作伙伴。“老百姓”每做到一個地方，很多投資者都希望加入“老百姓”的事業。公司的供應商也經歷了從抵制到認同、從拒絕合作到主動上門的轉變過程。

他們憑品牌獲得發展資金。依托品牌的信用，公司提高了融資資信度，獲得了銀行的支持，湖南省建行湘江支行把與“老百姓”的合作譽為銀企合作的典范。

他們借品牌打造首選藥房。因為看好“老百姓”品牌的信譽，很多顧客都把老百姓大藥房作為購藥的首選目標，有的經常步行幾小時到“老百姓”去買藥。品牌的信譽，帶來了“提著籃子買藥，排著長隊付款”的動人景觀。

以約為重的制度平臺

在市場經濟條件下，在各種誘惑面前，永葆“老百姓”事業的誠信本色，關鍵是靠制度約束人。

第一，健全經營規范。“老百姓”從成立起就注重從出資人所有權、法人財產權和經營權這三個層面上，不斷完善歸屬清晰、權責明確、保護嚴格、流轉順暢的現代產權制度，使誠信與守約不僅成為道義的要求，而且成為股東追求利益最大化的內在需要。公司嚴格界定５０多個股東的權益、責任與義務，堅持董事長對公司絕對控股，外省公司由湖南公司絕對控股，不斷增強決策的執行力、資本的控制力和品牌的影響力。為實現管理的高效率，調動管理人員的積極性，出資人主動讓優秀的管理層持股經營，參與分配。為獲得群眾的支持，出資人堅持在老板與顧客之間互換角色，自覺用老百姓的利益和需要規范自己的行為。

第二，確立契約關系。“老百姓”堅持讓有效的契約管理成為企業的避雷針、員工的保護傘、發展的加速器。“老百姓”與投資人相“約”，實行所有權與經營權分離，規定所有股東都只參與監督，不參與管理。管理者每月向股東述職，保證經營的透明度。股東之間按照“理解、尊重、信任、責任”的要求，形成真誠合作關系。“老百姓”與供應商相“約”，為維護公平競爭的市場環境，保障雙方合法權益，實現共贏目標，雙方逐個簽訂《公平競爭、禁止商業賄賂協議》，自覺抵制經營中的低效、特權和腐敗。“老百姓”與老百姓相“約”，嚴格信守向顧客作出的平價供應、假一罰

十、退貨服務等承諾。

第三，完善監督機制。“老百姓”通過組織每月一次檢查考核、設立內部督查審計機構、開辦舉報熱線、聘任社會監督員等措施，不斷增強有約必依的執行力度，形成了“老百姓”嚴謹、嚴厲、嚴格的約束機制，同時，公司對違約行為決不姑息，經過實踐探索，形成了解除合作關系、中止勞動合同、撤銷管理職務、實施經濟處罰等一整套嚴格的退出機制。

（作者：中共湖南省委常委、組織部長）

第二篇：老百姓大藥房企業文化

老百姓大藥房企業文化

老百姓大藥房企業文化 ——老百姓健康文化

前言

健康是人類永恒的追求，健康是人類幸福的源泉。老百姓大藥房的企業文化就是健康文化，就是讓所有的人都能享受健康，為創造一個安全、舒適、滿意、愉悅的社會而努力。

“親情小白鴿，服務老百姓”。鴿子自古以來就備受人們的喜愛。她是使者，傳遞和平，人們還不斷賦予她諸多美好的品質：純潔而善

解人意，堅韌而忠誠聰慧。

作為秉承“一切為了老百姓”的經營理念，努力向人們傳遞健康和幸福的老百姓大藥房，我們把鴿子中的精靈——小白鴿作為老百姓健康文化的“健康使者”，賦予她“老百姓人”所特有的品質，集老百姓大

藥房企業文化的精髓于一身。

企業經營理念：一切為了老百姓

故事：老百姓大藥房湘雅店開業后的第7天，由于低價格沖擊了市場，經營遇到了各方阻力，省監察廳副廳長王桂云廳長等省市有關領導來門店現場辦公，正在賣場前坪舉行現場會議，有一個消費者誤認為王廳長是董事長謝子龍先生，就連連夸獎“老百姓”辦得好，藥品降價這么多，相當于跟他們加了工資。有人告訴他，這位不是謝董，而是王廳長時，這個消費者激動萬分，振臂高呼：“共產黨萬歲”，在場的群眾都被感染了，交口稱贊政府支持老百姓大藥房的發展，就是讓老百姓真正得到實惠，買得起藥，一切為了我們老百姓。

上述故事說明讓老百姓真正得到實惠，一切為了老百姓才能得到老百姓的喜愛。我們的經營理念就是一切為了老百姓。長期以來，由于藥價的虛高，老百姓買藥難，治病難。“老百姓大藥房”首開平價藥店先河，撕開了藥價虛高的鐵幕，讓老百姓真正得到了實惠。“老百姓大藥房”就是老百姓的藥房，沒有老百姓，老百姓大藥房不會存在，離開老百姓，老百姓大藥房就不會成功，不貫徹“一切為了老百姓”這一經營理念，“老百姓大藥房”將一事無成。

“老百姓”——“老百姓大藥房”目標顧客的“老百姓”主要是收入在中等以下的，處于社會中下層的群體。他們占中國社會總人口的70%，是社會的基礎，不受種族、年齡、性別、貴賤的限制。他們具有樸實善良，勤勞奉獻的品德。

我們也是老百姓的一員，與老百姓血脈相連，息息相關。為老百姓服務，讓所有的人都能享受健康是我們義不容辭的責任，也是我們

無限的榮耀。“為了老百姓”——就是為老百姓提供滿意的服務，滿足老百姓的需求。服務就是提供方便，提供利益。

服務分為技能服務和情緒服務兩個方面。技能服務用有沒有來評價，比如送貨上門、用藥指導等；情緒服務用好不好來評價，在于服務人員的服務技術的高低和服務態度的好壞。

技能服務要根據老百姓需求來提供，我們要了解老百姓，熟悉老百姓，作老百姓的貼心人，為老百姓提供恰當的服務。情緒服務的好與壞取決于服務人員的素質，如用藥指導不了解各種藥的適應癥和用量，如何能當好用藥指導呢？技術好，服務態度不好，老百姓同樣也得不到滿足。因此我們每一個員工不但要認真學習專業技能，提高自己的專業水平，同時也要有一顆愛心，真誠地為老

百姓服務。

為老百姓提供滿意的服務是重要的，不給老百姓添麻煩也同樣重要。比如我們的經營活動不要給環境造成污染，不能為了自己工作的便利而給老百姓增加麻煩。回應顧客的請求要高于回應上級的召喚，給顧客帶來便利要先于給自己或部門帶來的便利。“一切”——就是我們的所有行為。做任何決定，判斷的唯一標準就是是否給老百姓帶來方便。在選擇服務項目的時候，在做工作計劃的時候，總之，做任何一項工作都要想著這一點，因為老百姓是我們工作的基礎。我們要像急癥室的醫生那樣，時刻準備應對顧客的要求。我們雖然各自的工作崗位不一樣，工作內容不一樣，但是我們的所有工作都有一個明確的指向——為了老百姓。賣場的工作人員，直接向老百姓提供服務；其他部門的服務人員雖然不直接服務老百姓，而為賣場的工作人員服務，其目的也是使之更好地為老百姓提供服務。因此，全公司各個崗位的人員要始終想著我們的最終服務對象——老百姓，不利于老百姓的事不做，不利于老百姓的話不說。我們是老百姓的一員，加入了“老百姓大藥房”這個大家庭，就要自覺貫徹“一切為了老百姓”這一經營宗旨，在各項工作中強化為老百姓服務的意識，想百姓之所想，急百姓之所急，一切為了老百姓。“心有老百姓，價格自然低；心有老百姓，服務當然好；心有老百姓，質

量肯定硬”。

小白鴿最大的特征就是他的奉獻精神。她獲取的少，但為了達到主人的目的，會不遺余力，全力以赴。把“老百姓大藥房”的經營理念定為“一切為了老百姓”充分地體現了小白鴿的這種特質。

企業使命：老百姓的健康使者

故事一：廣西“老百姓”大藥房正式開業。得知“老百姓”大藥房大幅降低藥品價格的消息后，數千市民在藥房開業后涌進了“老百姓”大藥房。退休職工林老伯和老伴一起光顧大藥房，當他們看到自己要買的藥品“××牌”鹽酸二甲胍片（腸溶片）才賣２．１元／盒時，老倆口傻眼了。６５歲的林老伯患糖尿病幾年了，兩年來，他自己一直在某糖尿病研究所醫治，就是吃的這種藥，可一模一樣的藥品價格在那家研究所居然是１５元／盒！林老伯一口氣在“老百姓”大藥房買下了２０盒藥。坐下來休息時，林老伯和老伴百感交集，想想兩年來疾病加上經濟窘迫的折磨，二老為此流下了激動的眼淚。

故事二：老百姓大藥房郴州店開業后，一顧客發現某藥品在醫院買要36元，而“老百姓”大藥房的價格只有3.6元，是醫院價格的10分之一，該顧客誤以為是假藥，就進行了舉報，工商部門立即派人來檢查，確認老百姓大藥房所有經營的藥品都是符合國家藥品管理標準的藥品，該顧客在驚訝的同時也非常感動，留下了一句發人深省的話：“我一輩子的藥都在這里買了”

上述故事表明，我們“老百姓大藥房”所從事的事業就是幫助老百姓實現健康人生這個第一目標，是老百姓的健康使者。我們為民：不懼壓力，為降低藥價全力以赴；我們親民：用親情服務于老百姓，我們在所不惜；我們利民：老百姓需要什么，我們就提供什么。著名作曲家劉熾在1997年的一次健康懇談會上作了一個生動的比喻：健康為“1”，幸福、快樂、事業、發展、金錢等都是“1”后面的零，如果有了“1”，后面的“0”才有意義，事業成功了使您擁有了“10”，家庭的幸福使您擁有了“100”，但是如果沒有“1”，后面的“0”再多也毫無意義。這個人生的公式和法則將健康的本質淋漓盡致表現出來。每個人都懷有各種各樣的愿望，但有一個愿望是共同的，就是對健康的渴望。從大的方面來說，作為社會成員的每一個公民，一個人的身體是否健康不僅僅是個人、家庭的事情，而是與整個社會有著千絲萬縷的聯系。健康對整個社會的發展和進步也是不可缺少的。從小的方面來說，作為個人，健康也是生命中最重要的。健康是每天生活愉快的必要條件。它是人日復一日的生命旅途中的第一目標。我們“老百姓大藥房”所從事的事業就是幫助老百姓實現人生的第一目標。一方面，我們將生產企業生產出來的健康商品送到老百姓手中；另一方面又將老百姓的健康需求傳達給生產企業，促進人類健康事業的進步。我們是光榮的健康使者，在生產企業和老百姓之間搭起

一座橋梁。

我們有使者的光榮，更有使者的責任。

過去和現在，人們都把鴿子當成可信任的使者，就是因為鴿子能將祝福和思念捎到遠隔千山萬水的親人手上。今天，我們承擔起健康使者這個責任，就應該像小白鴿那樣純樸，贏得老百姓的喜愛，像小白鴿那樣真誠，受到老百姓的信任，學小白鴿那樣執著，為老百姓的健康奔忙。

成功的“老百姓大藥房”不是靠的一個人。今天數千，明天成萬，不斷發展的老百姓大藥房就是不斷壯大的健康使者的隊伍，大家為了同一個崇高的理想聚集在一起，相互支持，相互協助，在撒播健康種子的同時，也塑造和維護了我們這個集體的輝煌。我們存在的價值是：“小白鴿”身影過處留下的是一片健康和安祥；人們一想起“老百姓”，心中就充滿安慰與希望。一言以蔽之：“我一輩子的藥都在這里買了！”，這句普通消費者的肺腑之言就是我們

存在的價值所在！

企業目標：打造最受老百姓歡迎的連鎖藥店

故事一：老百姓大藥房杭州店開業的當天，由于沖擊了當地藥品零售市場，競爭對手召集了400多人來無理取鬧，故意制造混亂。當時局勢非常緊張，無法控制。這時，令人感動的事情發生了，一群消費者挺身而出，主動維持秩序，把肇事者團團圍住，并將肇事者請出了賣場，維護了賣場的正常經營。

故事二：住朝陽2村的一位名叫瞿宏森的老年顧客，患有慢性病，原來一個月要花費800多元的藥肥，自從來老百姓大藥房買藥后，每月只需要400多元藥費了，于是他成為我們忠誠的顧客，他的所有藥品都是從家里步行幾小時來老百姓大藥房湘雅店購買，即使是買一支單價僅2元多的皮炎平都要從家里步行來，他說，不是別的，就是為了感激第一個為老百姓著想，讓老百姓買得起藥的老百姓大藥房

這個企業。

上述故事表明只要是受老百姓歡迎的藥店，就能得到老百姓的支持，就一定能成為長壽企業。受到老百姓喜愛就是擁有高價值、忠誠、持續、滿意、高獲利的顧客，這是所有具獲利性和成長性企業的關鍵。我們的目標就是打造最受老百姓歡迎的連鎖藥店。以前的零售商總與其他零售商較量，制造商和批發商也各自與同類的對手競爭。每個企業都要有足夠的強大才能對付競爭對手，企業的最終成敗，在很大程度上取決于他們相對于競爭對手的表現。但在新千年中，這樣的競爭規則將被改寫。零售商、制造商或批發商都不能僅依靠自己的壯大而贏得勝利。企業要獲得市場上的統治地位，不是通過與本行業中單個對手競爭，而是靠加強與他們在同一條供應鏈上的批發商、制造商以及供應商的聯盟來實現。從本質上說，獲得有競爭力的統治地位要靠整個供應鏈，靠供應鏈與供應鏈的競爭。誰了解顧客，誰擁有顧客的忠誠，誰將成為供應鏈的領導者，就像沃爾瑪等大企業一樣。有遠見的廠商已經開始重新構建他們的競爭領域，迎合消費者的愿望并反應這種愿望，創造顧客滿意。顧客滿意就是指向顧客提供的服務超過顧客期望。現在人們不再滿足于基本的生活需要，而是更加注重具有個性化和人情味的商品和服務。具有一定戰略眼光的企業，越來越重視消費者的興趣和感受，他們時刻關注消費者需求的變化，及時與消費者溝通，并迅速采取相應市場行動，以滿足不斷變化的消費需求。在激烈的市場競爭中，企業必須盡快轉向真正的顧客觀念和營銷觀念，使經營重點轉移到以客戶服務和提高客戶忠誠度為中心，并在經營管理過程中著眼于建立持

久的競爭優勢。“老百姓大藥房”的顧客是普通老百姓，顯然，要把“老百姓大藥房”的事業做大做強，需要老百姓喜歡“老百姓大藥房”，忠誠于“老百姓大藥房”，把“老百姓大藥房”真正當成自己的藥房。因此，“老百姓大藥房”要把“成為最受老百姓歡迎的連鎖藥店”當成自己追求的目標。隨著市場經濟對醫藥零售服務行業壁壘的打破，中國的醫藥零售服務市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價格戰的底線逐漸顯現，而顧客的需求卻似乎永無止境。對獲得的服務感到失望的消費者雖依然沉默，但卻有機會選擇別的服務供應商。對所有在服務上存在激烈競爭的企業，提供較競爭對手更好的服務是企業占領市場的關鍵。但是，由于服務產品的無形性和時間性，如果得不到來自客戶的反饋，任何服務承諾都是企業主管的一種善良愿望。判斷當前服務中存在的主要問題，并非旨在使老百姓的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓老百姓有良好的條件與渠道來提出真實意見的機會，以使企業知道在哪些方面急需采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。

因此，貼近老百姓，了解老百姓，做老百姓的知心人，通過連續性或非連續性的顧客滿意調查，獲取老百姓對特定服務的滿意度、未滿足需求、再次購買率與推薦率等指標的評價。對自身服務的質量進行量化的評估，并通過因素重要性推導模型判斷服務中急需改進的因素，以此作為企業改善服務質量、維護并擴大現有客戶群的基礎。這才是“老百姓大藥房”實現自己目標的必由之路。

老百姓大藥房員工形象：小白鴿

主動奉獻的服務員

故事：老百姓大藥房湘雅店開業時，由于藥品超市經營尚無先例，運營沒有經驗，因此開業后實際銷售量比預計的要高十幾倍，所以工作準備不充分，不得不進行連續加班，員工們白天宣傳，為顧客服務，晚上將藥品上架，理貨，累了就在賣場里將藥品外包裝紙墊在地下席地而睡。已經連續工作了3天3夜，沒有一個叫苦叫累的。正是這種主動奉獻的精神，才使老百姓大藥房的第一個門店的開業獲得

巨大成功。

上述故事表明我們是一個服務性企業，從總裁到普通員工，都是老百姓的服務員。“一切為了老百姓”是我們經營理念，“老百姓大藥房”要求每一個員工的思想都達到“一切為了老百姓”的境界，我們用“奉獻”來詮釋“一切為了老百姓”的含意，把為老百姓服務作為公司文化建

設的核心。

奉獻按有無主觀動機，分為主動奉獻和被動奉獻。主動奉獻就是大家常說的在個人精神意識支配下的自覺行為。但現實中確實存在著被動奉獻，就是在沒有奉獻的主觀意識，但被迫或者自己無意識地、本能地奉獻著。被迫奉獻有政策所致的、形勢所迫的、被主流帶動的、無意識的本能的等等。判斷奉獻，不能截然以主觀動機論，也不應完全以結果論。沒有主觀動機的奉獻沒有生命力，沒有結果的奉獻沒有說服力。我們應將各種奉獻的行為升華為奉獻精神，積極倡導人們主動、自覺地奉獻。因此，主動服務，主動奉獻是老百姓大藥房員工的基本素質。幫助別人美夢成真，就會幫助自己心想事成。

熱心助人的貼心人。

故事：老百姓大藥房服務中心成立的由來。2002年公司一位管理人員患皰疹，去醫院看病時醫生開了“明竹欣”，這種藥價格為109。00/盒，明竹欣的主要成分是鹽酸伐昔洛韋，療效是抗病毒，老百姓大藥房湘雅店的醫生和藥師仔細看了病歷后，認為他的病情不嚴重，只需要1。9/盒的阿昔洛韋就可以，其療效也是抗病毒，沒有必要購買價格昂貴的“明竹欣”。他服用阿昔洛韋后就痊愈了。這位管理人員馬上聯想到其他消費者同樣需要科學指導用藥，用最適合而又便宜的藥來進行針對治療，節省用藥費用，維護老百姓的利益，做老百姓的貼心人。于是，小白鴿親情服務中心成立了。人們把顧客當成上帝，而“老百姓大藥房”把自己的顧客——老百姓當成自己親人。老百姓是信任我們，才來到我們“老百姓大藥房”的，我們要以真誠回報老百姓的信任，當老百姓的貼心人。當老百姓的貼心人，首先要保持老百姓樸實的本色，從穿著、語言、行為上要保持與老百姓一致，以便近距離與老百姓接觸。當老百姓的貼心人，要以良善的心態關心老百姓，了解老百姓的需求，想盡辦法去幫助老百姓，滿足老百姓的需求。當老百姓的貼心人，要急老百姓之所急，想老百姓之所想，樂老百姓之所樂。與老百姓共同發展。

人與人之間建立了良好的感情關系，便能產生親切感。在有了親切感的人與人之間，相互的吸引力就大，彼此的影響力就大。

盡職盡責的職業人

故事：老百姓大藥房郴州店開業時，總部派范莎（現杭州店店長）來協助，發現藥品的貨架陳列不規范，要求重新陳列，當時這個建議得到了大家的反對，大家已經連續工作了幾天幾夜，確實太累了。范莎哭了，但是還是一個人盡職盡責的調整，一邊哭一邊理貨，整整干了一通宵。大家都被這種精神所感動，默默地一起整理，連股東都特意買來夜宵給他們吃。事實也證明這種規范陳列對銷售起了促進作用。范莎的這種職業精神成為了楷模，她也與郴州店建立了非常深厚的感情，她走的時候，大家都含淚惜別，舍不得她離開。入職“老百姓大藥房”，就要以自己的勞動為代價獲得工資報酬，同時有責任、有義務遵守醫藥行業特有的行為規范，遵守公司的各項制度，不折不扣地履行自己崗位的職責。

職業精神是敬業精神、社會責任感、競爭意識、誠信意識和團隊精神的總和。職業精神反映了企業的理念、宗旨、目標、價值觀和道德的主體精神；是突出企業特點和優勢的一種群眾性精神優勢；是塑造持續、強大的企業核心競爭力的戰略手段，也是企業的社會價值、自身價值和員工價值得以實現的重要保證。正是在這個意義上，可以說企業的職業精神在相當程度上決定了企業的管理水平，決定了企業的核心競爭力。

由此可見，培育職業精神，既是“老百姓大藥房”發展的需要，更是員工自身發展的需要。我們應該在企業精神的塑造中找到培育職業精神的位置，拓展自己的空間，形成自己的特色，努力提高員工的思想道德素質、科學文化素質、技術業務素質和精神文化素質，培育良

好的職業精神。

少講空話的實干家

老百姓大藥房不歡迎空談家。老百姓大藥房提倡說實施，干實

事，出實效

假如你具備了知識、技巧、能力、良好的態度與成功的方法，懂的比任何人都多，但你還可能不會成功。因為你必須要行動,一百個

知識不如一個行動。

假如你終于行動了,但還不一定會成功,因為太慢了。在21世紀,行動慢,等于沒有行動。你只有快速行動,立刻去做,比你的競爭對手更早一步知道、做到，你才有成功的機會。因為21世紀是信息時代，信息的傳遞，天涯比鄰，昨天遠在天邊發生的事情今天就近在眼前。任何時候，任何地方，你都可以輕易得到任何你所需要的知識與信息，也許你知道許多人成功的經驗，但不行動，等于零。必須掌握時間,立即行動!能夠超越我們競爭對手的關鍵,能夠幫助我們達成目標的關鍵，能夠幫助我們占領市場的關鍵，只有兩個：一是行動；二是速度。天天在考慮、在分析、在判斷，遲遲不下決定，總是優柔寡斷的人，只有失敗。

服務觀：把老百姓的呼聲作為第一信號；把老百姓的需要作為第一選擇；把老百姓的利益作為第一考慮；把老百姓的滿意作為第一標

準

故事：天津公司總經理何正偉先生，在籌備天津河東店的開業時期，母親不幸過世了，作為一個孝子，他何嘗不想回家看母親最后一眼，盡一個做兒子的最后孝道。但在老百姓和自己家庭都需要他的時候，他毅然把老百姓的需要作為第一選擇，沒有回家，忍著內心的巨大悲痛，圓滿完成了河東店的開業。

把老百姓的呼聲作為第一信號——每一個員工必須記住，老百姓才是老百姓大藥房真正的老板，我們的工資是老百姓給我們發的。因此我們要以老百姓擁護不擁護、贊成不贊成、高興不高興、答應不答應作為衡量工作好與壞的最高標準，作為我們工作的第一信號。把老百姓的需要作為第一選擇——尊重老百姓，為老百姓而工作，其前提是深入老百姓，聯系老百姓，始終同老百姓心連心、同呼吸、共命運，把老百姓的需要作為第一選擇。即老百姓大藥房從總裁到基層員工，都要親近老百姓，同老百姓多接觸、多交往、多聯系。倡導親民作風，提倡親老百姓、愛老百姓、為老百姓，把老百姓當親人、當朋友，多走動、多交往。把公司的關懷帶給老百姓，傾注深情幫助老百姓，讓老百姓感覺到“老百姓大藥房”就在他們身邊。把老百姓的利益作為第一考慮——我們要為老百姓的利益而工作，尊重老百姓，相信老百姓，將公司的發展與老百姓的利益有機的結合起來，把老百姓的利益作為第一考慮。尊重老百姓，要真心實意，不搞虛情假意，切忌流于形式，力戒變成“作秀”，而要做到心里裝著老百姓，凡事想著老百姓，工作為了老百姓

把老百姓的滿意作為第一標準——親老百姓，為老百姓，最后都要落實到關愛老百姓，服務老百姓，不斷地滿足老百姓的需求上。離開服務，談不上為老百姓、親老百姓。我們相信“老百姓需求無小事”，說明凡是涉及老百姓切身利益和實際困難的事情，都要看成大事、要事、急事，以真誠的態度抓緊研究解決，竭盡全力地去辦。服務老百姓，不是聽言辭，而是看行動。關鍵是要抓住“滿足需求”和“排憂解難”這兩個主要環節，真抓實干，使老百姓得到看得見、摸得著的實惠。對那些求助的老百姓，更要飽含深情，真誠關愛，傾情撫慰，鼎力救

助，盡快滿足其需求。

競爭觀：有競爭才有進步

競爭是一種互動的博弈。我們倡導健康合法的競爭，不是將“你死我活”作為競爭的惟一結局。競爭的目的是為了提高自己。你設定誰為你的競爭對象，也就知道你的進步的速度與標準，這就是為何要以行業中的領導者為主要競爭對象的原因。

競爭是一種無法回避的現實。我們要勇于面對內外部一切競爭，我們雖然在中國發展事業，但要不斷提醒自己，國外的大師才是我競爭的對象，這樣我們就可以快速擺脫在國內的競爭對手。競爭是一個進步的過程。沒有競爭機制，就沒有進步。在公司內部，各部門與各部門間的競爭，子公司與子公司間的競爭，門店與門店間的競爭，員工與員工間的競爭，不是為了排擠誰，不是為了誰壓

倒誰，而是為了共同的進步。危機觀：失去老百姓的信任就失去了一切

開發一個新顧客是多么不容易，而流失一個顧客是那么迅速；得到一個新顧客是如此困難，而得罪一個顧客卻是如此簡單的事。每個

員工必須記住這些數字：

企業一般只能聽到4%不滿意顧客的抱怨； 另外96%不滿意的顧客則默默離去； 其中91%的不滿意顧客日后絕不再上門光顧； 一個不滿意的顧客會把他的不滿告訴8～10人； 其中20%的不滿顧客還會告訴20人之多； 企業若給顧客滿意的印象,90%會再度光臨； 若當場解決顧客的抱怨,95%的不滿顧客愿再度上門； 一個顧客的抱怨被圓滿處理后,會把他滿意情況再告訴另外5個

人。

“麥當勞作風”中第一條是：“當你為顧客提供杰出的服務后，顧客就會一再光臨麥當勞餐廳，不論是在幾百里外的其他城市，還是在其

他國家都一樣。”

凡事預則立，不預則廢，沒有危機意識是最大的危機。居安思危方能防患未然；居危思危方能化險為夷。不管我們取得多大的成績，不管我們面對多么誘人的形勢，不管他人怎樣褒獎我們，我們都要如

履薄冰、警鐘長鳴！質量觀：超過老百姓的期望 服務就是要讓顧客滿意。

假設你是顧客，你在選擇產品時做了多家比較，同樣的產品與價格在別處可獲得店家的尊敬，售貨員熱情的招待，讓你在購買前獲得極好的待遇，購買中獲得愉快的感覺，購買后獲得放心的保證，整個購買過程你都非常滿意。而別家是冷漠無禮的對待，大聲的應答，怠慢的態度。請問你會選擇去哪一家買? 客戶的感知是唯一標準，而不是“我們的服務這樣好，客戶應該感到滿意”。我們的工作不是“提供服務”而是“創造滿意”。海爾在賓館業繼續遵循“真誠到永遠”的風范，以“與顧客的期望賽跑”的嶄新服務理念，經營著海爾山莊和海爾培訓中心。在周圍賓館經營慘淡、幾乎無人問津的情況下，創造了必須提前一周才能定上房間的紅火局面。有一次某房間客人的腳被鞋子磨破了，主管李宗華想到客人用淋浴洗腳不方便，找來備用盆，打上熱水送到房間，并幫助客人將傷口貼上創可貼。顧客自己都沒有想到的事情，海爾人想到了。與“顧客的期

望賽跑”，海爾人跑在了前面。

未來的競爭愈來愈激烈，老百姓的選擇也愈來愈多，要求也會愈來愈高。因此，我們只有向自己提出更高的要求，不但創造百分之百的顧客滿意，而且超過老百姓的期望，感動老百姓，讓老百姓選擇我們提供的服務，我們才能立于不敗之地。

成本觀：為老百姓節約每一分錢

沃爾瑪的山姆·沃爾頓留給我們的絕不僅是具有傳奇色彩的商業數字，而是一筆澤被后世的精神財富。正是憑著他不凡的心智和堅韌的毅力，成就了不朽的商業模式。山姆對自己堅持不懈的信念曾作了概括，其中有一條是：“為顧客節約每一分錢，這可以為你創造新的競爭優勢。如果是高效運營，你可以犯許多不同的錯誤而依然能恢復元氣。但如果運作效率低下，那么你可能顯赫一時，最終卻會敗北。”

“老百姓大藥房”本著“一切為了老百姓”的經營理念，從老百姓的利益出發，打破藥價虛高的局面，采用平價超市的業態，讓老百姓買得起藥，治得了病。要保證這戰略的成功實施，必須采用低成本戰略。這就要求我們通過一切合理合法的手段方法，從進貨到銷售，從統一配貨運輸到產品包裝的每一個細節都做到最省最節約，使自己銷售成本降至最低，使自己的生意有利可圖。在同樣物美價廉的條件下，成本的高低決定成敗！

在沃爾瑪公司已擁有500多億美元資產時，沃爾頓率領的采購隊伍仍然非常節儉，有時8個人住一個房間。于是有人問他，為什么公司還要那么精打細算？沃爾頓說，“答案很簡單：因為我們珍視每1美元的價值。我們的存在是為顧客提供價值，這意味著除了提供優質服務之外，我們還必須為他們省錢。如果沃爾瑪公司愚蠢地浪費掉1美元，那都是出自我們顧客的錢包。每當我們為顧客節約了1美元時，那就使我們自己在競爭中領先了一步，這就是我們永遠打算做的。”

我們要理解顧客賺到每一分錢都不容易，因此要使他們買到的每一件商品物有所值，為老百姓節約每一分錢。

管理觀：凡事必須標準化

成功經驗必須能復制，才能發揮最大效益，復制就是標準化。假如今天只有一個人會做，無法讓第二個人學會，或者即使學會，也無法讓第二個人跟他做出類似的結果，光靠這一個人，量是大不起來的。

在拉美、西歐、日本等一些發達國家和地區，麥當勞的就餐環境根本稱不上優雅舒適。麥當勞，不過是工薪階層便宜快餐的代名詞，其戰略選擇就是典型的成本領先。但在中國，由于其提供的食品是一種加工過程與中餐全然不同的另類，更由于在同等價位的餐館中，麥當勞的就餐環境無疑居于領先水平且帶有異國風味，于是，麥當勞成為能夠提供特色產品和服務的特別就餐場所。這是麥當勞在初始進入中國時未能料到的。但其經營者很快認識到了這一點，從而以追求成本領先的關鍵舉措———標準化，在中國市場有效地推行了差異化戰略。正因如此，麥當勞在中國提供的產品不是傳統的快餐，速度雖然

快，但并不廉價。

所以，將經驗總結出來后，使流程標準化，讓每個人都可以掌握和分享成功經驗，這是非常重要的。每一家麥當勞與肯德基的食品、可樂、吸管、制服、服務方式、裝修、菜單,都是標準化的。把所有能標準化的工作全都標準化，然后讓每個工作人員都必須按照這個標準做，規模就能做大。

標準化之后就是系統化。當工作內容標準化之后，就要立即找出一套可以復制的流程，就是系統化。每個成功的企業都有一套系統在幫他成功，每個賺錢的人也都有一套系統在幫他賺錢。麥當勞有一套系統分布在許多國家或城市，他把這套系統復制給每個人。由標準化組成一個工作流程,形成一個系統。系統愈完善，管理愈輕松。

老百姓健康文化

——“老百姓人”金律

不要照顧自己的方不方便，要照顧老百姓滿不滿意（服務）我們的工作是為老百姓服務，服務就是滿足老百姓的需求，讓老百姓滿意。在任何情況下，我們首先問的是，我必須做哪些事，才能使我的顧客成為終身的滿意顧客，不斷與我做生意？而不是考慮怎樣

做自己方便。

滿意的服務是指使顧客滿意的服務，而不是我們自認為滿意的服

務。

你能讓顧客滿意，顧客就能讓你滿意，因為大量滿意的顧客會帶來源源不絕的生意，你最感滿意的服務品質就是顧客認為滿意的服務品質，不能妥協任何不佳的服務品質，是每個員工的經營目標，也是我們全公司上下一致的致勝策略。

了解老百姓的期望，接著全力以赴去滿足老百姓的期望，然后通過每一個滿意的顧客的宣傳帶來更多滿意的顧客，每一個顧客都會變成你忠實的長期顧客。這就是我們的責任。

不要想著有獲得了才付出，要堅信付出了才有獲得。（奉獻）不要老是想從別人身上得到什么，應該想我能夠給予別人什么，付出什么樣的服務與價值來讓對方先獲得好處。當你能持續這么做，并且大量幫助別人獲得價值的時候，也就是你該成功的時候了。因為那些獲得你幫助的人會慢慢累積成一股龐大的力量，回饋給你所需要的幫助與支持。

成功的人都是主動付出的人，領導者都是先服務別人的人。然而一般人都等待別人先付出,都希望別人先服務他。只想獲取,不愿先付出，人們會遠離你。你失去人群的支持，也自然失去了成功。不要只用設定目標來安慰自己，要用執行計劃來激勵自己。（規

范）

每個人都有自己的目標，但大都不能實現。因為大部分的人忽略了計劃的重要性。事實上，計劃是目標實現的保證。一旦定下明確的目標,有了合理的期限,分割成長期、中期、短期后，接著就是尋求一套如何實現這個目標的計劃。這套計劃是一套行動的方案、行動的步

驟與策略。

一個好的計劃必須詳細，也就是事先預料到每一個步驟可能會出現的狀況，以及可能會出現的細節，每一個狀況該采取什么樣的應變

措施等等。

也許你的計劃不一定行得通，未必有想象的那么好。于是，你就必須在一開始就做出多種不同的備用方案,這也是詳細計劃中的非常

重要的一點。

一切行動要從計劃開始，沒有計劃的目標是畫餅充饑。

不一定要把興趣當工作,但一定要把工作當興趣。（敬業）沒有興趣就沒有熱情，沒有熱情的服務絕對不是好的服務，自己也不能從中得到快樂。當你找到一份你真正喜歡的工作并且一輩子做它的時候，事實上你是在從事你的“興趣”,并不是在工作，這是一種快樂。但大部分人都在為賺錢而工作，為生活而工作，為不得已而工作，根本不喜歡自己的工作，毫無熱情地對待工作。上班一條蟲，下班一條龍。試問，這樣的人，怎么會有成就感，怎么會快樂呢？ 人的三分之一的時間是在工作，工作沒有快樂，人的一生還能幸福嗎？要使人生幸福快樂，就必須讓你的工作時間也快樂，讓工作成為一種享受。實現這種理想的前提條件是對工作要有興趣。應該說，工作組成著一個人的生命，工作養成著一個人的性格，工作就是人的社會性的那一部分，工作就是生活的一部分，甚至是一大部分。所以，做自己適應而喜歡的工作，把工作當興趣，快樂工作，才能在工作中

調節放松！

做自己喜歡的事情，才會全力以赴，才會激發內心全部的潛能，付出再多也不會后悔，這樣的人才能無往不勝。比爾●蓋茨受父母的影響，在選擇大學專業時，選取了離他本人潛能和興趣最遠的目標——美國哈佛大學法律專業，但比爾●蓋茨一直沉迷在電腦編程上，大學二年紀時，他與好友艾倫聯手創立了微軟公司。當時年僅20歲，盡管此舉遭到家人的竭力反對，但這時他認定了自己的興趣和未來目標。如果他聽從父母，固守專業，也許今天他只是杰出律師中的一個，決不會成為當今世界首富。

成就感是一種幸福。工作的成就需要全力以赴，全力以赴需要你對它有極大的熱情與興趣，過程中一定會遇到挫折。如果你現在做的事業不是你的興趣，你不喜愛它，是很難堅持到底的。

不為失敗找借口，要為成功找方法（行動）

面對困難的工作，或者工作沒完成時的兩種選擇，決定了你是不是一個稱職的職業人。一個是為了解決困難去想辦法，或是為下一次的成功去總結失敗的教訓與找出成功的方法；一個是怕困難，而找不努力的借口，或為自己失敗找尋一大堆的借口與理由，來解釋自己的失敗。好像失敗總是別人的過錯，或是不關自己的事，這種怨天尤人、推卸責任的態度是在逃避現實。

美國的西點軍校它不僅培養了一批批優秀的軍事人才，也培養出無數的商界精英。在這所學校里面有一個久遠的傳統，就是學生遇到長官問話時，只能有四種回答：“報告長官，是！”、“報告長官，不是！”、“報告長官，不知道！”、“報告長官，沒有任何借口！”除此以外，不準多說一個字。比如，軍官派你去完成一項任務，但由于種種原因，你未能按時完成。軍官問起時，如果你為自己辯解，說由于這樣那樣的原因導致你沒有按時完成任務，那就錯了。你只能說：“長官，沒有任何借口！”因為長官看重的是結果，他不會聽你長篇大論的解釋。這所學校之所以采取這種方式，就是為了讓學生學會適應壓力，懂得失敗是沒有任何借口的。

當處在逆境時，只要去找借口，也總是能找到的。不可否認，許多借口也是很有道理的，但是恰恰就是因為有很多有時還是很合理的借口可找，心理上的愧疚感就會減輕，汲取的教訓就不會那么深刻，爭取成功的愿望就變得不那么強烈。反之，“沒有任何借口”就恰恰把你逼進了死胡同，讓你沒有退路，沒有選擇，讓你的心靈上時刻載著很大的壓力去在商海中拼搏，背水一戰，置于死地而后生，也只有這時，你內在的潛能才會最大限度地發揮出來，你的能力也會變得讓你自己都不會相信，“沒有借口”看似冷漠，缺乏人情味，但它卻可以激

發起一個人最大限度的潛力。

不少人做了好幾份不同的工作，換了好幾家不同的公司，每一次總是滿懷信心的開始，但一旦業績不好，就怪公司不好，或是怪訓練不好，或是說產品太貴不好賣，或是怪這些顧客太低級沒水平。但絕不檢討自己到底犯了什么錯，所以同樣的錯誤總是一犯再犯，就這樣找借口，找理由，找了好幾年。

在人生中，不要把時間花費在尋找借口上，失敗了也罷，做錯了也罷，再美妙的借口對事情的改變又有什么用呢？不如仔細想一想，下一步究竟應該怎樣去做。而成功就在不遠的地方向你招手。也許有一天還是要品嘗失敗的滋味，但至少可以無愧地說：“天空中沒有翅膀的痕跡，而我已飛過。”排除一切的借口，為自己的績效負責，為成功找方法，不為失敗找借口，這才是“老百姓大藥房”員工的基本態

度。

無功就是過，低效便是錯（效率）

企業是追求合理利潤的，沒有合理利潤就不可能成長，也就不可能為老百姓提供更好的服務。因此，“老百姓大藥房”是重效果的，是追究一種工作效果的追究制度。追究的是無功便是過。不管你的過程有多么出色，但是最終沒有好的效果，實際是在浪費公司的資源，就

是一種過錯。

有一個故事大意是這樣：有人夢中到了陰府，看見一個官員在閻王跟前，自稱生時為官清廉，所到之處，只飲一杯清水，無愧于鬼神。閻王笑了笑說：“設官是為了興利除弊，如果不貪錢就是好官，那么在公堂中設一木偶，連水也不用喝，豈不更勝于你？”官員答道：“我雖無功，但總也無過吧！”閻王又說：“你處處只求保全自己，因避嫌疑而不言，因怕麻煩而不辦，豈不是負國負民？無功就是有過呀！”

這就意味著在“老百姓大藥房”沒有“沒功勞也有苦勞”的說法。公司建立公開、公平、公正的“三公”競爭機制，“賽馬不相馬”。在具體操作上，給每類員工不同的職業生涯設計，每一種都有一個升遷的方向。將所有員工分為優秀員工、合格員工和試用員工，根據工作績效，升遷靠競爭，末位要淘汰。

第三篇：老百姓大藥房禮贊

我們與老百姓在一起

——老百姓大藥房禮贊

(領)：山是故鄉美，水是故鄉甜。

人是故鄉親，月是故鄉圓。

女 ：泌陽，生我養我的一方沃土，永遠讓我/癡情眷戀，男 ：泌陽，生我養我的一方熱土，永遠讓我/夢縈魂牽。

(領)：社會在進步，構建和諧泌陽是時代的抉擇，經濟在發展，構建平安泌陽更是歷史的必然。

女 ：和諧社會離不開健康事業的保障，男 ：平安社會離不開竭誠服務的便民藥店。

(領)：泌陽縣老百姓藥業連鎖有限公司于2006年10月應運而生。

公司高規格，高起點，與百家企業強強聯手，以雄厚的資金，全新的理念，首創了超市經營管理模式的典范。

可曾見，（女）：藥店窗明幾凈 一塵不染，藥物中西合璧 品種齊全，男：藥架錯落有致 選購便捷，員工笑臉迎送 百問不厭 百拿不煩……(領)：這一切，只因為我們的一份承諾，一肩責任

合：——一切為了老百姓

女：我們視老百姓為父母，至誠至敬、至親至愛。

男：我們奉顧客為上帝，無私無畏、無悔無怨。

(領)：選真藥、好藥、優質保健品及器材投放市場，合：不知讓多少患者遠離了痛苦。

(領)：讓利于民的最低藥品價格，合：不知讓多少患者減輕了經濟負擔。

(領)： “愛崗敬業、服務至上，創新致遠，成績卓越”的服務理念，合：不知讓多少患者和客戶為之折服、為之稱頌！

(領)：“誠實做人，誠信做事，誠心修德，誠摯為民”的企業精神，合：不知讓多少患者和客戶為之感激和贊嘆。

(領)：是啊，我們感恩,我們感恩老百姓，我們感恩老百姓大藥房。

女：作為百姓，我們要感恩，因為他為我們創造健康的保障；

男：作為員工，我們更要感恩，因為他為我們創造就業和創業的機會！

(領)：曾幾何時，我們也有夢想

女：夢想能有一份好工作讓父母放心，讓家人自豪！

男：夢想也能為社會創造價值，讓領導滿意，讓同事夸贊！

(領)：而今，我們與老百姓在一起

合 ：攜手并肩，一路同行

(領)：風雨中，我們(左)：共進退、(右)：同榮辱

(合)：贏得了市場的突破、客戶的滿意

(領)：也正因此，我們在短短的6年間已經躋身于泌陽醫藥品銷售行業的（合）：最前沿(領)：目前，5家連鎖店相映成輝，先后被國家GSP認證，VIP會員客戶已經逾過數萬；

價格誠信示范單位、消費者信得過單位、職工醫保、離退休干部購藥、學生醫保定點單位，永不過期藥店等一個個牌匾，那是飽含黨和人民重托的靚麗名片

女：金杯銀杯，不如老百姓的口碑，男：金獎銀獎，不如老百姓的夸獎

(領)：我們在自己的崗位上做出一點成績，合：老百姓就稱我們是放心藥店、良心藥店

(領)：我們在自己的崗位上做出一點貢獻

合：老百姓就稱我們是優質藥店、品牌藥店。

(領)：面對榮譽和夸贊，（左）：我們要謙虛謹慎，穩步向前；

(領)：面對機遇和挑戰，（右）：我們要開拓創新，快速發展。

(領)：讓我們與老百姓永遠在一起

（左）：創造新的輝煌，（右）：譜寫新的華章，（合）：書寫新的傳奇！

合：為泌陽人民的健康事業做出/更大的貢獻！

第四篇：老百姓大藥房元宵節活動方案

老百姓大藥房春節總動員

金羊報春賀新歲，龍騰獅舞鬧元宵

老百姓大藥房元宵節活動方案

元宵節是老百姓傳統節日，老百姓大藥房作為老百姓最直接的利益體現，在傳統的節日里當然要抓緊商機，加之金沙特價店的開業，爭奪人流戰將會成為未來一段時間的主流，毫無疑問，誰爭取到了最多的人流，誰就能主宰市場。這是一場當仁不讓的戰爭，在春節前后，老百姓大藥房必須用更多的活動吸引足夠人流，從而從容應對目前競爭的壓力。

活動時間：1月20日——2月15日

創意：利用傳統的節日，文化鬧春節，生活在城市縱心的人們，對于過去的一切都很懷舊（這是我們的絕大部分消費者），春聯、舞龍、舞獅、元宵燈謎等傳統的節日方式運用到實際的營銷中，使老百姓大藥房更進一步的與老百姓帖近，從而達成人流戰的勝利。主題：龍騰獅舞鬧元宵

燈謎會，猜猜猜，獎品拿不停

活動結構：單體店買贈及活動與征春聯串聯進行

活動門店：湖南省內所有門店

活動內容：

在塵囂封面的都市中，那種親切的百姓文化與我們漸行漸遠，春節這個最傳統的節日里，在哪兒去尋找遠去的“魂斷夢牽”——那種兒時過年的親切、少時過年的興奮和現在對過年那種尋回舊時期盼的心情。在久遠的回憶里，春聯、元宵和舞龍舞獅是對春節最直接的體現，可是，在這個繁華而忙碌的都市里，到哪去尋找這些遠去的故土？ 聽說老百姓大藥房在大擺傳統回歸，不如去看看吧，說不好，那種感覺就能找回來，去老百姓大藥房，加入壓歲大行動的隊伍吧。1月11日—31日，老百姓大藥房購物贈春聯：凡一次性購物60元，就可獲春聯一幅，不可不索取的傳統過年配件之一

1月9日—31日，重金征春聯：早已習慣了燈紅酒綠，何不試一試，尋回那份久違的心情

2月1日—8日，金羊報春，喜上加喜：

2月14日晚，老百姓大藥房舞龍舞獅上演群英會，燈謎會讓您找回故土

老百姓大藥房重金征春聯、厚禮尋舞龍舞獅隊活動

為弘揚傳統文化，豐富老百姓春節文化生活，湖南老百姓大藥房連鎖有限公司隆重推出重金征春聯、厚禮尋舞龍舞獅隊活動

重金征春聯：凡有興趣參與者請于2月6日前將所寫春聯郵寄到： 湖南長沙市湘雅路280號老百姓大藥房企劃部 收件人：楊莉 郵篇：410008

聯系電話：07314495588——82020*** 征聯獎項設置：

特等獎（1名）：獎現金1888元

一等獎（2名）：獎現金888元 二等獎（5名）：獎現金222元 三等獎（12名）：獎現金88元 紀念獎（30名）：獎價值50元禮品一份

所有獲獎人員邀請參加當地門店元宵活動，并聘為老百姓大藥房社會監督員

厚禮尋尋舞龍舞獅隊：在長沙、郴州、株洲、汝城、瀏陽五個地區向社會征有實力的尋舞龍、舞獅隊，一經入選，于元宵節當天在老百姓大藥房各門店舉行元宵燈節尋舞龍舞獅表演，并付優厚酬金，請按就近原則聯系： 聯系人：

長沙：楊莉聯系電話：07314495588—8020*** 瀏陽：李澤軍聯系電話：073***17380755 郴州、汝城：歐文琴聯系電話：07352246788*** 株洲：賀慧芝聯系電話：***339787

2金羊報春，元宵狂歡夜：

燈謎與舞龍舞獅等傳統藝術相結合的大型晚會 晚會時間：2月15日晚19：00——22：30 活動內容：精彩的舞龍舞獅表演

凡于1月20日—2月15日期間在老百姓大藥房任何門店購物滿10

元顧客（顧客保留電腦小票），于燈謎會上猜中謎語可領取獎品一份 游戲規則：顧客猜出謎底即可向在場工作人員說出答案（不能撕下謎語），如確認正確即可可記住謎面號碼連同購物小票（購10元即可）到指定兌獎處兌獎，兌獎處憑正確謎底一電腦小票發放獎品

廣告計劃

廣告主題：老百姓大藥房春節總動員 主訴求： 傳統、活動告知

表現形式：文章報道、報紙廣告、電視廣告、布幅、店面POP、店面布置、店面

廣播、宣傳單

投放策略：

導入期：時間 —— 1月20日—2月10日

形式 —— 報紙、電視廣告（主要利用廠商）、宣傳單訴求 —— 尋舞龍舞獅隊、活動告知 活動期：時間 —— 2月8日—2月13日

形式 ——店面POP、店面廣播、新聞報道訴求 —— 行動開始

后期：時間 —— 2月15日—2月20日

形式 —— 新聞、評論文章（5篇以上）訴求 —— 活動報道、老百姓大藥房文化商業

設計進度：

廣告投放 報紙 電視

（按廠商提供投放）布幅

廣告投放預算

進度安排

第五篇：老百姓大藥房元旦促銷策劃

老

百

姓

大

藥

房

圣

誕

元

旦

促

銷

策

劃

姓名：蔣美秀

學號：2011114108

班級：11級市場營銷一班

目錄

一、活動目的????????????????1

二、活動對象????????????????1

三、活動主題????????????????1

四、活動方式????????????????1

五、活動時間和地點?????????????1

六、廣告配合方案??????????????2

七、前期準備????????????????

21.廣告宣傳方面????????????????2 2.商品準備方面????????????????2

八、中期操作????????????????

21.人員安排方面????????????????2 2.商品安排方面????????????????2

九、后期延續????????????????3

十、費用預算????????????????3

十一、意外防范???????????????3

十二、效果預評???????????????

4一、活動目的活動以達到直接的經濟效果和迅速擴大占領市場為目的。具體如下： 1.全程活動以宣傳老百姓大藥房的形象為主，拉近客情，促進藥品銷售； 2.以繽紛的氣氛吸引顧客，增加顧客來店率；

3.爭取新客戶，并不斷培養為忠誠客戶，傳播服務理念，形成口碑傳播； 4.加強與老客戶的溝通。

二、活動對象

有經濟能力的消費者，以藥店附近居民消費者為主。

三、活動主題

圣誕、元旦，雙“蛋”快樂！老百姓大藥房百分百好禮大派送。

四、活動方式

1.早早有禮：贈送雞蛋

——在活動當日前50名買藥顧客就有禮贈送，只要是前50名買藥顧客就給禮品小票一張；

——憑禮品小票每人限抓一次，抓多少就送多少雞蛋；

2.代金券：活動有禮，紅包多多、實惠多多（代金券使用時間截止至2014年1月31日）

——以10元面值代金券設計成紅包的形式（僅限購買保健品）；

——在活動期間或前期，見人就發，每人一張或買藥就送，送完為止；3.購藥有禮：累計購藥達若干元（保健品除外），贈送相應禮品（每樣每天僅20件）

——滿28元送價值6元水杯一個，滿58元送價值10元精品紅馬飾品一個，滿88元送價值18元高檔毛巾一條

4.會員換購：活動期間，會員可憑積分換購——100積分換購價值6元的中華牙膏一盒（僅100盒），200積分換購價值20元的棉鞋一雙（僅50雙），500積分換購價值40元的毛毯一床（僅30件），1000積分換購價值288元腳底按摩機一臺（僅10臺）。5.其它優惠：凡在活動期間，都可享受以下優惠

——所有感冒類藥品均九折銷售，會員及持有本店以往消費收銀條的顧客可以享受八折優惠；

——老年人消費達50元以上，可憑身份證及收銀條獲得免費出診卡一張； ——貧困家庭憑借證明可免費獲得價值家庭藥箱一盒（共200份）。

五、活動時間和地點

活動時間：2013年12月25日至 2014年1月2日 活動地點：湘府路華潤萬家老百姓大藥房

六、廣告配合方案

向消費者告示“打造放心、實惠藥店”

1.宣傳單：派發宣傳單（200份）向社會公告； 2.條幅：在店外拉開巨幅向消費者宣傳； 3.海報：——加入商場海報向消費者宣傳； ——用店內海報向消費者宣傳；

4.賣場氣氛布置：店內進行裝飾，營造喜氣繽紛的氣氛。

七、前期準備

前期主要負責活動的宣傳，以及商品的準備工作。

1.廣告宣傳方面

（1）安排不同人員在規定的時間內完成廣告內容的撰寫；（2）安排宣傳單、海報及條幅的制作；

（3）安排好派單員在活動期間進行宣傳單派發；

（4）安排專人負責對門店營業人員的促銷培訓，確保賣場所有人員了解促銷活動的起止時間、促銷商品及其他活動內容，以備顧客詢問；

（5）安排人員進行店內氣氛布置。2.商品準備方面

（1）準確預測藥品銷售量，確定贈品量，列出商品采購清單（包括銷售商品及贈品）；

（2）聯絡供應商，進行商品采購；

（3）布置藥品的陳列，將銷售空間大的藥品陳列在顯眼位置。

八、中期操作

中期除了繼續加強對活動的宣傳外，還包括店員對藥品的介紹，對顧客的服務等。

1.人員安排方面

（1）安排派單員在賣場附近進行派單，確保活動期間將宣傳單派發完畢；（2）安排銷售人員在店內為顧客提供服務，包括茶水的準備、商品的介紹、活動內容的解答等；

（3）換購區安排人員對活動內容進行解說及幫助顧客進行換購等；（4）店內員工加強防盜意識。2.商品安排方面

（1）對銷售快的商品及時上貨調整，避免貨架空缺；

（2）及時清點贈品、換購品等，并將剩余數據及時提供給換購區人員，以便能及時提醒顧客，以免顧客產生抱怨。

九、后期延續

1.由于活動中期商品銷量好，可能導致商品缺貨，甚至貨架空缺，此時店長應安排藥品的采購，保證顧客的正常消費。

2.活動中期剩余的贈品及換購商品仍可繼續進行活動，以吸引消費者，增加客流量。

3.活動中期過后，特價商品應及時恢復相應價格，更換價格標簽。

十、費用預算

十一、意外防范

1.意外：賣場過度擁擠，顧客出現抱怨行為。

防范：店內負責人應及時疏散人群，同時導購員應注意引導顧客購物的過程中避免出現過度擁擠現象。

2.意外：賣場發生火災。防范：在活動準備階段應考慮好滅火器問題，火災時店員立即撥打消防電話，并疏散人群。

3.意外：賣場發生打架斗毆事件。

防范：一方面疏散人群，另一方面及時通知商場保安解決事件。4.意外：賣場出現突然斷電現象。

防范：在活動前期應準備好手電筒、電池，若斷電應及時安定人群，確保顧客能順利將所選藥品買單帶出。

5.意外：出現在未通知顧客某禮品贈送完而導致顧客感覺被欺騙行為，因此產生爭執。

防范：前期應安排人員及時清點贈品，如若發生，為了不給顧客留下不良印象，應及時用其它贈品替代。

6.意外：店內突然有位在買藥的老人暈倒。

防范：店內導購員應了解一定的醫務知識，以便在此類事故發生時，在急救車到達前，可以采取一定的輔救措施。

十二、效果預評

本次活動的效果預評采用環比分析法，即選擇促銷前、促銷期和促銷后3個相同的時期的數據進行比較。具體預評如下：

促銷前18天藥房銷售額為60000元左右，商品成本為40000元左右； 促銷期間9天藥房銷售額為100000元左右，商品成本為70000元左右； 促銷影響期9天藥房銷售額為55000元左右，商品成本為40000元左右。1.如果不舉辦此次促銷：銷售利潤=60000-40000=20000 2.促銷期間：銷售利潤=100000-70000=30000 3.促銷影響期：銷售利潤=55000-40000=15000 4.促銷費用：16320元左右

5.促銷活動的利潤=促銷期間的銷售利潤+促銷影響期的銷售利潤-促銷活動的成本-沒有舉辦促銷活動的利潤= 30000+15000-16320-20000=8680

從以上來看，這次活動促銷非常成功。不僅帶來了銷售期間的利潤增長，同時帶來了促銷后生意的持續增長。此外，經過此次促銷活動，加深了藥房在消費者心中的印象，也促進了藥房與新老顧客的溝通，強化其形象，培養更多忠誠客戶，為藥房后期的發展提供有利條件。