第一篇：物業管理特約服務工作流程

特約服務流程

一、特約服務需要登記

a.客戶服務調度中心（或中控值班）人員接到客戶的來電、來函服務需求信息，應及時填寫《特約（有償）服務登記表》，詳細記錄客戶姓名、棟房號、服務內容、預約服務時間、聯系方式或電話等。

b.客戶服務調度中心（或中控值班）人員根據《有償服務收費標準》及管理處所能提供的服務項目、范圍，差別是否受理客戶的服務需求，如暫時不能受理的服務項目，應及時向客戶做好解釋工作；可以受理的服務需求，應及時與服務人員確定服務內容、時間，如不能按時服務，須再次與客戶重新確認時間。

二、特約戶內維修：

1.日光燈維修：

a)檢查測量日光管兩端電壓是否正常，如不正常則應檢修開關；

b)檢查啟輝器管腳接觸是否良好，否則應整修啟輝器座；檢查啟輝器電容是否已擊穿，玻璃管是否已發黑，如是則更換一個啟輝器；

c)檢查光管兩端是否較黑或燈絲燒斷，如是則更換同規格的光管；

d)檢查日光這腳是否接觸良好，否則應整修日光管管座，整修后達不到要求的應更換；

e)檢查鎮流器是否燒斷、燒焦或存在短路現象，如是則應更換一個同規格的鎮流器；

f)維修工作完成后應開燈試驗，日光管閃爍應不超過3次就能點亮，否則應重新檢修，直至故障排除。

開關維修：

a)計算用電負荷，如已超載則要求住戶相應減少負荷，否則應申請增容；

b)拉下總電源開關，用萬用表檢查有無短路故障，如有則應先對懷疑點進行檢查，然后再逐一檢查，直至故障排除；

c)拉下總電源開關，用500V搖表檢查線路絕緣情況，如果搖表指針“抬不起頭”，則表明線路漏電，此時應逐條線路檢查，直至故障排除；

d)故障全部排除后，換上一個同規格的開關；

e)試驗開關應開閉正常。

3水龍頭、閘閥維修：

a)關掉水龍頭、閘閥前閥門，排空管內的余水，拆下水龍頭或閘閥；

b)如磁芯壞或閥桿磨損嚴重則應更換一個同規格的水龍頭或閘閥；

c)在水龍頭或水管螺牙段纏繞生料帶（順時針方向），裝上水龍頭或閘閥；

d)開水試驗，螺牙連接處應不滲水，開關水龍頭或閘閥應靈活，水龍頭或閘閥關水后應不漏水。

4燃氣熱水器維修

a)開機時不著火：

i.檢查電池電壓是否足夠，如果不夠則應更換同規格的電池

ii.如果開機能夠聽到“吱吱”的打火聲，則說明打火部分正常否則應更換電子打火器；

iii.檢查氣路部分：一種情況是檢查是否有燃氣或燃氣閥門是否擰開；第二種情況是檢查燃氣電磁是否卡住，如是則應拆開電磁閥檢修（擦除臟物、加潤滑油）。

b)開機時有“嘭”的爆炸聲；

i.先關閉燃氣閥門；

ii.用電吹風吹干高壓打火線；

iii.調整點火間隙；

iv.開機時如能聽到清脆的電磁閥動作聲響，則表明電磁閥工作正常，否則應拆開電磁閥修理（加潤滑油、擦除臟物）；

v.打開燃氣閥門。開機點火正常，反復試3~5次。

5煤氣灶維修

a)開機不著火：

i.開機時如點火電極無火花則說明壓電陶瓷損壞，此時應更換點火器 ii.清除空氣進氣門臟物。

b)燃燒火焰為紅色：

i.清潔爐頭管路及爐頭臟物；

ii.清除空氣進氣門臟物。

a)漏煤氣：

i.如軟管接頭處漏氣則應整改處理接頭處；

ii.如點火器漏氣應拆換點火器。

6坐便器水箱維修

a)水箱浮球閥漏水：

i.用手輕輕抬高浮球桿如能止漏，則應調整浮球閥桿陰位螺釘。

ii.用手輕輕抬高浮球閥桿如不能止漏則應修理浮球閥封水位置；整修后如仍漏水則應更換水箱配件。

b)水箱出水膠塞漏水： i.調整膠塞位置：

ii.如膠塞已老化或變形則應更換膠塞。

7空調器的維修：

a)詢問住戶關于空調的故障情況；

b)檢查空調器有無異常聲響、有無異常氣味，如有則應查找出具體故障部位并進行相應的整改；

c)觀察電器元件、接線頭有無燒焦或松脫，如有則應進行相應整改；

d)觀察管路接頭處有無油污，如有則說明此部位泄漏，此時應將接頭處擰緊；

e)用手摸吸氣管，如果感覺吸氣管溫度跟環境溫度差不多，則說明空調制冷劑不夠，此時應查找出制冷劑泄漏部位關排除，然后再充注制冷劑；

f)觀察毛細管出口和蒸發器入口部分如有結霜，而其他部位有少量凝露或干燥無露，則表明空調器制冷劑不夠，系統有泄漏，此時應查找出泄漏部位并排除；

g)用手摸干燥過濾器，正常時應比環境溫度稍高，如果手摸干燥過濾器有發涼的感覺，則說明干燥過濾器臟堵，此時應更換干燥過濾器；

h)用復合壓力表測量空調高低壓力，如果低壓低于0.4Mpa，則說明空調器有泄漏，此時應查找出故障部位并排除。空調器正常時的高壓為（30℃時）；低壓為0.49~0.54Mpa，高壓為1.17~1.37MPa;

i)用鉗形表測量運轉電流，比較測量值與額定值是否有較大的偏差，如有則應分析產生的原因，并排除故障；

j)全部工作完成后，啟動空調器試運轉，如仍有故障則應繼續查找原因直至故障排除。

8給水管的安裝

a)根據現場情況確定出最佳管路走向（綜合考慮如下因素：住戶要求、美觀效果、最省材料以及最省人力。）

b)安裝水管前的準備工作 i.要求業主購買所需的主要材料（如水管、直通、彎頭、三通、閘閥、水龍頭、活接、生料帶、管卡等）；

ii.帶好所需的工具（如熱熔器、管鉗等）。

c)給水管安裝要領：i.整個給水管路安裝只允許一個活接頭，并盡量留在接駁進水口處；

ii.給水管應盡量緊貼陰角、陽角或墻壁；

iii.給水管每米垂直偏差應<2mm，橫向偏差應1mm（吊線尺量）；

iv.冷、熱水管的安裝要求是：當冷熱水管上下平行安裝時，熱水管必須在冷水管上面；當冷熱水管垂直安裝時，熱水管應在冷水管面向的左側；

v.給水管每兩米及拐彎處應加管卡固定；

vi.試水時應整個管路沒有一處滲漏水。

三、服務質量的驗收、確認

1.特約（有償）服務完成后，服務人員應請客戶試用、檢驗服務，服務合格后，請客戶在《服務工作單》上簽名。

2.如客戶不滿意服務質量，服務人員應表示歉意，并及時地按客戶要求進行返工、返修，直至客戶滿意為止。

3.如返工、返修后，客戶仍不滿意，服務人員應及時向客戶服務中心經理或管理處總物業經理報告，妥善處理有關事宜。

4.在服務過程中，若損壞或丟失客戶財產，服務人員應及時向客服中心或管理處經理報告，由管理處負責與客戶協商賠償事宜。

四、回訪

1.回訪可采用上門或電話回訪等方式，客戶服務部每月“上門回訪”量不得少于5%。“上門回訪”時，客戶應《服務工作單》中“簽名確認”和“意見及建議”欄簽名，填寫意見；“電話回訪”時，回訪人員應在《服務工作單》的“簽名確認”和“意見或建議”欄中真實表達客戶的意見。

2.客戶服務中心經理、管理處經理抽查客戶回訪工作。

3.回訪時若發現客戶對服務不滿意，應及時采取整改措施，消防客戶對服務產生的不良印象。

第二篇：物業管理特約服務工作流程

特約服務開發流程

1.概要：尚成物業管理公司根據小區相關資料進行整理，確定如下特約服務工作程序，2.1服務性質包括：

2.1.1常規服務：指物業管理服務合同中的常規性服務項目。如設備設施修繕、環境清潔、安全秩序維護等。

2.1.2特約（有償）服務：指管理處為客戶開設的家政特約有償服務項目。詳見《有償服務收費標準》。

2.1.3經營服務：指管理處為客戶開展的經營性服務項目。如：代理房屋租賃、車位出租、場地出租等。

2.2 用戶/顧客/上級公司物業服務受理原則

2.2.1物業管理處全體職員須牢記，任何人士向物業管理處職員提出之任何要求/咨詢/投訴，均屬我處任何職員之義務職責范圍，無論是否合理，是否重要，是否歸屬我處。物業管理處全體職員均須通過協作以盡力完成用戶之各項要求，否則不可能是物業管理處合格職員。各項物業服務以速度為第一原則，態度、效率、質量為重要準則。

2.2.2物業管理處任何職員（包括客戶服務中心、安全管理部、運行維修部、行政人事部、財務部等）及合作服務商（包括清潔公司、綠化公司及其他外判單位等）均有義務接受任何用戶、顧客及上級公司之物業服務要求，不可要求服務提出人自己尋求物業管理處相關部門解決，而須由受理者根據緊急程度給予聯絡提供服務。

2.2.3服務過程中若有糾紛或用戶不滿意情況，須努力快速解決，或及時向上級匯報，不可隨意拒絕用戶合理或不合理要求。物業管理處員工禁止與任何用戶發生爭吵及糾紛，如有爭吵或糾紛態勢，當事人須立即停止并帶領有關人員至獨立房間，請求上級到場處理。不能待引發爭吵或糾紛后再做匯報，禁止個人英雄主義，禁止越權承諾。

2.2.4如若有任何外來人士動用武力，我處職員只可做最低限度的自我保護及避讓，而不可以還擊（歹徒/兇犯等只可對其進行制止及擒獲，不可在已制服情形下再施暴力）。

2.2.5對屬于物業管理處所轄之公共區域發生之任何需處理問題（包括且不止于工程類、安防類、清潔類、綠化類等），無須一定通過客戶服務中心開單處理，任何發現人/受理人均須立即通知相關部門主管給予處理。且發現人/受理人須立即在現場進行緊急處理，不能隨意離開，不能只等候不處理，直到相關部門人員到達后方可離開。

2.2.6公區服務發現人/受理人于事后須向上級匯報經過，由上級根據情況再決定是否需要向上反映。涉及重大事故及安全責任時，任何發現人/受理人均須及時通知具體責任部門主管人員及總物業經理知曉。

2.2.7物業管理處任何職員不可以輕易使用否定的字眼回答他人的服務要求。對于物業管理處尚未開通之服務項目，受理人須盡全力幫助需求者解決，即使經聯絡，最終仍不能提供該項服務，亦應向需求者致以歉意，及表示等到有該項服務提供時，將會及時以公告形式通知各用戶，并就用戶所需服務事項報告有關部門知曉及做記錄。

2.2.8所有投訴類均由客戶服務中心受理，其他部門無權受理（對客戶服務中心之投訴交由行政人事部受理），接受投訴人盡量引領用戶至客戶服務中心交予有關人員處理；特殊情況下，輕微投訴可代為轉述客戶服務中心。

2.2.9任何服務/投訴，受理人均須詳細了解清楚有關服務需求/投訴人士之姓名、地址、聯絡方式、所屬部門、要求等，并完整轉述至相關服務部門。

2.3服務需要登記

2.3.1客戶服務調度中心（或中控值班）人員接到客戶的來電、來函服務需求信息，應及時填寫《特約（有償）服務登記表》，詳細記錄客戶姓名、棟房號、服務內容、預約服務時間、聯系方式或電話等。

2.3.2客戶服務調度中心（或中控值班）人員根據《有償服務收費標準》及管理處所能提供的服務項目、范圍，差別是否受理客戶的服務需求，如暫時不能受理的服務項目，應及時向客戶做好解釋工作；可以受理的服務需求，應及時與服務人員確定服務內容、時間，如不能按時服務，須再次與客戶重新確認時間。

2.3.3特約戶內維修：

2.3.3.1日光燈維修：

a)檢查測量日光管兩端電壓是否正常，如不正常則應檢修開關；

b)檢查啟輝器管腳接觸是否良好，否則應整修啟輝器座；檢查啟輝器電容是否已擊穿，玻璃管是否已發黑，如是則更換一個啟輝器；

c)檢查光管兩端是否較黑或燈絲已燒斷，如是則應更換同規格的光管；

d)檢查日光這腳是否接觸良好，否則應整修日光管管座，整修后達不到要求的應更換；

e)檢查鎮流器是否燒斷、燒焦或存在短路現象，如是則應更換一個同規格的鎮流器；

f)維修工作完成后應開燈試驗，日光管閃爍應不超過3次就能點亮，否則應重新檢修，直至故障排除。

2.3.3.2 開關維修：

a)計算用電負荷，如已超載則要求住戶相應減少負荷，否則應申請增容；b)拉下總電源開關，用萬用表檢查有無短路故障，如有則應先對懷疑點進行檢查，然后再逐一檢查，直至故障排除；

c)拉下總電源開關，用500V搖表檢查線路絕緣情況，如果搖表指針“抬不起頭”，則表明線路漏電，此時應逐條線路檢查，直至故障排除；

d)故障全部排除后，換上一個同規格的開關；

e)試驗開關應開閉正常。

2.3.3.3水龍頭、閘閥維修：

a)關掉水龍頭、閘閥前的閥門，排空管內的余水，拆下水龍頭或閘閥；

b)如磁芯壞或閥桿磨損嚴重則應更換一個同規格的水龍頭或閘閥；

c)在水龍頭或水管螺牙段纏繞生料帶（順時針方向），裝上水龍頭或閘閥；d)開水試驗，螺牙連接處應不滲水，開關水龍頭或閘閥應靈活，水龍頭或閘閥關水后應不漏水。

2.3.3.4燃氣熱水器維修

a)開機時不著火：

i.檢查電池電壓是否足夠，如果不夠則應更換同規格的電池

ii.如果開機能夠聽到“吱吱”的打火聲，則說明打火部分正常否則應更換電子打火器；

iii.檢查氣路部分：一種情況是檢查是否有燃氣或燃氣閥門是否擰開；第二種情況是檢查燃氣電磁是否卡住，如是則應拆開電磁閥檢修（擦除臟物、加潤滑油）。b)開機時有“嘭”的爆炸聲；

i.先關閉燃氣閥門；

ii.用電吹風吹干高壓打火線；

iii.調整點火間隙；

iv.開機時如能聽到清脆的電磁閥動作聲響，則表明電磁閥工作正常，否則應拆開電磁閥修理（加潤滑油、擦除臟物）；

v.打開燃氣閥門。開機點火正常，反復試3~5次。

2.3.3.5煤氣灶維修

a)開機不著火：

i.開機時如點火電極無火花則說明壓電陶瓷損壞，此時應更換點火器 ii.清除空氣進氣門臟物。

b)燃燒火焰為紅色：

i.清潔爐頭管路及爐頭臟物；

ii.清除空氣進氣門臟物。

a)漏煤氣：

i.如軟管接頭處漏氣則應整改處理接頭處；

ii.如點火器漏氣應拆換點火器。

2.3.3.6坐便器水箱維修

a)水箱浮球閥漏水：

i.用手輕輕抬高浮球桿如能止漏，則應調整浮球閥桿陰位螺釘。

ii.用手輕輕抬高浮球閥桿如不能止漏則應修理浮球閥封水位置；整修后如仍漏水則應更換水箱配件。

b)水箱出水膠塞漏水：

i.調整膠塞位置：

ii.如膠塞已老化或變形則應更換膠塞。

2.3.3.7空調器的維修：

a)詢問住戶關于空調的故障情況；

b)檢查空調器有無異常聲響、有無異常氣味，如有則應查找出具體故障部位并進行相應的整改；

c)觀察電器元件、接線頭有無燒焦或松脫，如有則應進行相應整改；

d)觀察管路接頭處有無油污，如有則說明此部位泄漏，此時應將接頭處擰緊；e)用手摸吸氣管，如果感覺吸氣管溫度跟環境溫度差不多，則說明空調制冷劑不夠，此時應查找出制冷劑泄漏部位關排除，然后再充注制冷劑；

f)觀察毛細管出口和蒸發器入口部分如有結霜，而其他部位有少量凝露或干燥無露，則表明空調器制冷劑不夠，系統有泄漏，此時應查找出泄漏部位并排除；g)用手摸干燥過濾器，正常時應比環境溫度稍高，如果手摸干燥過濾器有發涼的感覺，則說明干燥過濾器臟堵，此時應更換干燥過濾器；

h)用復合壓力表測量空調高低壓力，如果低壓低于0.4Mpa，則說明空調器有泄漏，此時應查找出故障部位并排除。空調器正常時的高壓為（30℃時）；低壓為0.49~0.54Mpa，高壓為1.17~1.37MPa;

i)用鉗形表測量運轉電流，比較測量值與額定值是否有較大的偏差，如有則應分析產生的原因，并排除故障；

j)全部工作完成后，啟動空調器試運轉，如仍有故障則應繼續查找原因直至故障排除。

2.3.3.8給水管的安裝

a)根據現場情況確定出最佳管路走向（綜合考慮如下因素：住戶要求、美觀效果、最省材料以及最省人力。）

b)安裝水管前的準備工作

i.要求業主購買所需的主要材料（如水管、直通、彎頭、三通、閘閥、水龍頭、活接、生料帶、管卡等）；

ii.帶好所需的工具（如熱熔器、管鉗等）。

c)給水管安裝要領：

i.整個給水管路安裝只允許一個活接頭，并盡量留在接駁進水口處；ii.給水管應盡量緊貼陰角、陽角或墻壁；

iii.給水管每米垂直偏差應<2mm，橫向偏差應1mm（吊線尺量）；

iv.冷、熱水管的安裝要求是：當冷熱水管上下平行安裝時，熱水管必須在冷水管上面；當冷熱水管垂直安裝時，熱水管應在冷水管面向的左側；

v.給水管每兩米及拐彎處應加管卡固定；

vi.試水時應整個管路沒有一處滲漏水。

2.4 服務提供

2.4.3 客戶服務調度中心（或前臺值班）人員根據客戶服務需求的判別結果，及時填寫《服務工作單》分類派工到相關責任人，并在15分鐘內回復客戶；

2.4.4 服務人員接到《服務工作單》后及時填寫接單時間，并按《服務工作單》

預約的時間提前趕到服務現場，查看具體的服務內容，確認需要的材料、工具，并依據《有償服務收費標準》與客戶確認服務的費用。雙方確認服務價格后，填寫《服務工作單》相應欄目，并按規定提供服務。如客戶取消服務，服務人員應將《服務工作單》到客服調度中心（或前臺）進行核銷、確認。

2.4.5 特約（有償）服務如需領、借用材料、工具，應立即到倉庫辦理有關領、借用手續。

2.5 服務質量的驗收、確認

2.5.3 特約（有償）服務完成后，服務人員應請客戶試用、檢驗服務，服務合格后，請客戶在《服務工作單》上簽名。

2.5.4 如客戶不滿意服務質量，服務人員應表示歉意，并及時地按客戶要求進行返工、返修，直至客戶滿意為止。

2.5.5 如返工、返修后，客戶仍不滿意，服務人員應及時向客戶服務中心經理或管理處總物業經理報告，妥善處理有關事宜。2.5.6 在服務過程中，若損壞或丟失客戶財產，服務人員應及時向客服中心經理或管理處總物業經理報告，由管理處負責與客戶協商賠償事宜。

2.6 服務收費

2.6.3 按月一次結算

2.6.4 服務完成后，服務人員分別到客戶服務調度中心（或前臺）辦理《派工單》核銷手續，到倉庫辦理材料、工具的退還手續。《服務工作單》一式三份，一份由業主保管；一份交客戶服務中心存檔；一份交財務部核算、存檔。

2.6.5 管理處財務人員按付款方式將《服務工作單》進行分類、登記。每月底核對本月《服務工作單》的收費明細，制作財務收費報表交管理處總物業經理審核。

2.6.6 客戶服務調度中心（或前臺）下月1日前整理、匯總《服務工作單》按月移交管理員。

2.6.7 管理處財務人員負責在給客戶的每月管理費通知中列明服務費用（含《服務工作單》序號及金額）并向客戶收取服務費用。

2.7 回訪

2.7.3 客戶服務調度中心客戶服務調度助理按時間先后順序整理、匯總《服務工作單》，并及時回訪；前臺的《服務工作單》當天17:30移交調度，回單地點在前臺的，口頭回復調度，返回的派工單報事前臺的安排片區客戶助理回訪,其它報事的由調度中心回訪（也可視情況安排其他人員回訪）每月10日前必須完成上月的客戶服務回訪工作。

2.7.4 回訪可采用上門或電話回訪等方式，客戶服務部每月“上門回訪”量不得少于5%。“上門回訪”時，客戶應《服務工作單》中“簽名確認”和“意見及建議”欄簽名，填寫意見；“電話回訪”時，回訪人員應在《服務工作單》的“簽名確認”和“意見或建議”欄中真實表達客戶的意見。

2.7.5 客戶服務中心經理、管理處總物業經理每月抽查客戶回訪工作不少于3項。

2.7.6 回訪時若發現客戶對服務不滿意，應及時采取整改措施，消防客戶對服務產生的不良印象。

2.8 資料統計、歸檔及保存

2.8.3 客戶服務中心客戶調度助理負責對客戶服務的相關記錄進行整理統計，找出客戶對服務滿意有不滿意的主要項目，分析客戶對服務不滿意的原因，并填寫《客戶服務信息統計分析匯總表》，為持續改進服務質量提供信息。

第三篇：物業管理崗位職責及工作流程

物業管理崗位職責及工作流程

1、負責小區迎賓、接待等服務工作

2、負責責任區內業主溝通工作，做好業主檔案的管理、更新工作

3、完成上級主管交辦的其他各項工作任務

物業管理崗位職責及工作流程21、領導、監察、審查、評估及修訂物業管理的職能及工作的能力;

2、執行政府各項法規、法令及物業管理公約，與有關各部門保持良好關系;

3、制定項目物業管理預算方案，管理日常物業的服務品質、操作管理流程及適當的財務運行情況;

4、妥善處理一切緊急及突發事件;

5、負責廠房、設施、設備的驗收及設備設施的維修，安排各項維修工程和專業的發標工作;

6、負責監管項目資產(如物業中心、車位、房屋等)的運行情況;

7、負責協調和管理綠化、保安等相關工作;

8、負責處理租戶、業主投訴，保持小區環境衛生及維持治安秩序。

物業管理崗位職責及工作流程31、負責園區消防、安全管理工作;

2、負責園區保安、保潔、工程、保綠的日常管理工作;

3、負責園區企業客戶的溝通、維護，保證園區客戶滿意率達___%以上;

4、為園區企業提供增值服務方案，全方位助力園區企業成長;

5、與地方政府及職能部門保持良好工作聯系;

物業管理崗位職責及工作流程41、主持設施的日常運bai行操作、維修和保du養的技術管理工zhi作;dao2、安排客戶報修的zhuan接待、報修工作;

3、管理物業的保安、消防、保安、清潔、綠化等工作;

4、檢查與指導維修人員工作;

5、核算及監督房屋、大廈的水電費和管理費。

物業管理崗位職責及工作流程5

1根據物業管理服務合同和有關物業管理的法規、政策，組織員工向轄區提供公共秩序、保潔、綠化養、護、消殺、清掏清運、設施設備維護保養等服務;

2、擬定工作(含財務預算)計劃，執行公司各項管理制度，控制管理成本;

3、負責制定健全所屬部門的各類規章制度和防范措施，指導物業部處置公共突發事件的組織指揮和各種處置方法的擬制、演練;

4、對物業部發生的各類安全事故和隱患認真核實、區分責任，提出處理建議;

5、指導檢查物業部的清潔衛生和環境綠化、美化工作，建立和完善行之有效的清潔、綠化量化管理運作流程;

6、負責與當地政府相關部門、租戶等保持溝通，確保與其有良好的公共關系;

7、每周組織一次工作例會，每月組織一次月例會，通過會議貫徹公司的經營思想和質量方針，落實各項工作，及時協調各部門的工作關系，對員工進行培訓和教育，促進服務質量的提高;

8、每月完整的對所管理的物業進行一次巡視，以便全面檢查服務工作質量情況;對轄區的安全責任;

9、負責對物業助理以上管理者的業務培訓指導和績效考核。

物業管理崗位職責及工作流程61、案場經營管理：每月監控案場經營指標完成情況，發現偏差及時糾正;每月對案場應收款進行及時了解，對應收未繳款項督促催收;案場支出費用把關及報銷單簽批。

2、指導和監管：指導案場完成各項工作計劃;負責案場內的隊伍建設，控制人員流失;監督各案場服務質量，并協助指導解決緊急突發事件/重大事件。

3、組建新接管案場：根據新案場接管日期，編制工作計劃，組織開展各階段工作;合理調配分公司范圍內人力資源，組建新案場隊伍;對新成立的隊伍進行專業指導;做好與開發商的對接工作。

物業管理崗位職責及工作流程71、參與機電設備的選型、采購、技術協議簽訂等管理;

2、參與審定機電設備施工圖紙、施工方案，提出技術措施和現場施工方案;

3、參與智能化的項目建設工作，包括前期智能化的討論、招標采購及智能化施工階段等一系列工作;

4、參與機電設備現場安裝管理，協調設備安裝工程之間和施工隊伍之間的工作;

5、參與機電設備安裝質量、進度、安全管理，確保設備安裝順利進行;

6、參與審定機電設備驗收、試車方案，并參與組織設備驗收及試車工作;

7、參與機電設備及其技術資料交接、整理等工作。

第四篇：物業管理客服助理工作流程

物業管理客服助理工作流程

一、負責住戶入住、裝修手續的辦理，住戶房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。

二、負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯系、溝通協調工作。

三、負責副主管以下員工招聘、培訓的具體工作。

四、定期組織開展文化娛樂活動，豐富社區文化生活，增強社區凝聚力。

五、按市物價局公布收費標準和有關管理規定，及時向業主、使用人通知收取及催繳相關物業管理費用，根據計劃財務部提供的相關數據公布收支情況。

六、負責對管理處各部門工作的檢查監督。

七、負責管理處內部行政事務、文檔的管理。

八、在公司職能部門的指導下，開展各項有償服務。

（1）為業主辦理入住服務規程

①驗明客戶資料：

業主本人辦理：業主身份證、入住通知單、房屋買賣契約；

業主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書；單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。②填寫資料或簽署協議：填寫《住戶登記表》；簽訂相關規定或協議。③發放物品并確認：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖

④收取費用：物業管理費。

⑤房屋驗收及整改：

維修部專業人員攜帶相關器具指導業主（住戶）按“房屋質量驗收登記表”逐項檢查驗收；

查抄水表、電表、煤氣表底數并共同確認；

質量問題記錄在“房屋質量驗收登記表”上，客戶服務中心據此填寫“業主報修處理登記表（維修工作單）”，由維修部或管理處協助開發商進行工程質量問題的返修工作；

維修部復檢合格后，客戶服務中心及時與業主聯系，確認再次驗收時間，通知維修部在約定時間陪同業主再次驗收；

驗收合格請業主（住戶）在“業主報修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認。⑥房屋托管：簽訂《托管協議》；查抄水表、電表讀數，托管期間水表不超過5?，電表不超過20?；物業管理費按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進行戶外巡查，發現問題及時處理并通知業主。

⑦資料歸檔：入住通知單、業主身份證復印件、受委托人身份證復印件、單位證明、住戶登記表、協議。

2、日常報修及來電來訪、交納物業管理費接待

（1）來訪接待：

認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復；對前來接洽公務人員，應請對口人員接待；對小區內住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區，應請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護員核對無誤后出小區。

（2）來電接待：

認真聽取客戶來電內容。詳細回答客戶提出的問題；對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復；對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。

（3）報修接待：

①仔細詢問客戶姓名、住址、聯系方式、報修內容、方便維修的時間等，并客戶服務中心工作日志上記錄。

②根據報修內容及保修期限，將客戶報修內容記錄在《業主報修有償服務登記表》或《業主報修登記表》（《維修工作單》）上，并錄入電腦。

③及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務。

④客戶服務中心根據《業主報修有償服務登記表》或《業主報修登記表》（《維修工作單》）及時回訪，每月進行匯總、統計、分析。對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修2天內回訪；房屋滲漏水項目維修試漏后3天內回訪；其他維修項目2天內回訪。回訪中發現問題及時通知維修人員整改。

（4）交納物業管理費及代收代辦費用接待：

①核對業主資料：業主姓名、住址、已交費情況、應交費月份及相應費用，請對方確認。

②收費：收取費用，開具收費票據。

③上門收取：對預約上門收取費用的住戶，應先確認對方姓名、業主姓名、住址、上門服務時間及費用；攜帶開好的票據，按約定的時間上門收取物業管理費、代收代辦費。

④催繳費用：對到期未繳納費用的業主，及時統計，找出原因，采取不同的措施。可電話、短信提醒對方應繳納的費用、時間、期限等；電話通知后三個月內仍未繳納的業主，通過特快專遞的方式給對方發出正式催繳函；對不交費又長期居住在小區的業主，可上門拜訪催繳；對長期無端拒繳、性質特別惡劣的業主，可通過法律渠道處理。

3、業主裝修接待

（1）驗明業主身份：查驗身份證；如業主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復印后與委托書一并存入該戶檔案。

（2）備案：向業主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協議，審核裝修方案；涉及拆改主體結構和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產行政主管部門提出申請。

（3）發放證件：發放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。

（4）收費：裝修垃圾清運費。

（5）資料歸檔：委托書、受托人身份證復印件、裝修協議、拆改主體結構獲房產主管部門的批準書。

（6）通知：通知維修部、安護部裝修戶情況，對裝修過程進行監控管理。

4、投訴接待

（1）對住戶的投訴，按“恒護中心”的操作機制，本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規、行業規定及業主公約、住戶手冊為依據，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針，認真聽取，在相關規范記錄本上詳細記錄投訴事件的發生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發生經過、住戶的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當安慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵。

（2）對房屋及其附屬設施的投訴按“恒護中心”相關工作流程及職責分工處理；對物業公司存在過錯或有責任的，應向住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取住戶意見，協商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責任，應向住戶說明情況，做好協調工作；是各方都有責任的工程、治安等問題，應及時通知各相關部門負責人到現場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態發展，穩定住戶。

（3）遇情緒激烈的住戶，應盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應及時聯系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區。

（4）全面掌握事件的起因、過程、結果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應向住戶說明原因，并及時向上級匯報；初步制定一個或幾個補救方案，包括結算費用，做到心中有數。

（5）對于嚴重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產生惡劣影響的重大投訴，應當天呈送管理處主任進入處理程序，2天內給住戶明確答復，10日內解決；對于涉及管理、服務工作失誤的重要投訴，應在接待一小時內轉呈部門主管進入處理程序，3天內處理完畢；對于個別偶發事務、個別人員的輕微投訴，應在2天內或在住戶要求的期限內解決。

（6）投訴處理內部工作程序：

①按“恒護中心”聯動機制相關工作流程及職責分工操作執行。

②各“恒護中心”接待站將投訴內容進行記錄、分類、歸口，迅速傳達到相關部門，相關部門直接責任人第一時間與客戶取得聯系，進一步明確事由后迅速協調處理并跟蹤落實，及時將處理相關信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細記錄，并在當天將投訴處理結果通報投訴住戶；通報可采用電話或上門當面告知的方式。

③對正在給住戶造成損害的事件，應先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。④對無效投訴，本著為住戶服務的態度，盡量為住戶提供方便。

⑤其他形式的投訴（如信函），參照來電、來訪投訴程序處理。

5、走回訪

（1）對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修的2天內回訪；房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內回訪；其他維修項目2天內回訪。回訪可上門或電話回訪。回訪中發現問題及時通知維修人員整改。

（2）客戶服務中心主管按照走訪計劃，安排相關人員對業主、住戶進行走訪或電話訪問；每年發放《業主意見征詢表》征詢業主意見并及時回收，統計分析，報管理處主任。

（3）在與業主、住戶交談或了解情況時，態度要熱情、溫和，談話內容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據說清楚。走回訪工作完畢，應感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向對方表示感謝，并主動替住戶關上門。

（4）將走回訪記錄詳細記錄在相應格式表單上，并記錄處理意見及結果，報客戶服務中心主管。

（5）每月末匯總走回訪記錄，并進行統計、分析，對類似問題出現較多的，寫成統計分析報告，以書面形式經客戶服務中心主管審核后，報管理處主任。

6、社區文化活動

（1）充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網（籃）球場、健身房、圖書館等現有硬件設施開展各類社區文化活動。

（2）宣傳欄：宣傳有關物業管理的政策法規、社區動態等，倡導業主共建共管。每兩周更換。

（3）文化活動：給合季節、節日、特殊紀念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。

（4）制訂活動方案：確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數、活動進程、需配合的相關部門人員、獎品等等。

（5）現場布置：客戶服務中心聯合維修部、安護部、環境部等提前布置活動現場。

（6）分工：明確各崗位人員及相應職責分工，準備所需資源。

（7）備案：對組織各項社區文化活動進行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。

五、便民服務、委托服務

1、將便民服務項目向業主、住戶公告。

2、客戶服務中心按接待程序接待需要提供便民服務的業主或住戶。

3、根據業主或住戶提出的便民服務或委托服務的內容，客戶服務中心接待人員與業主或住戶以口頭或書面的形式就服務細節如：涉及的項目、面積、時間、費用、效果等進行約定。

4、客戶服務中心接待人員將便民服務或特約服務按性質通知相關部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時間上門服務。

服務完畢，由業主或住戶對服務工作進行驗收，驗收合格后，收取約定的服務費用，開具票據。

第五篇：物業管理公司收費員_工作流程

物業管理公司收費員 工作流程

1.1 預繳半年管理費

1.1.1 物業公司財務部將于每年6月1日及12月1日起向各業戶發出次年《管理費付款通知書》，詳列應交款明細，規定業主須在收到《付款通知書》一個月內繳納下一個半年的管理費。

1.1.2 每年的1月1日及7月1日起，財務部對尚未交納本應付款的業主發出《催款通知書》，列明欠款明細項目，通知其在收到〈催款通知書〉一個月內繳清欠款。《催款通知書》列明如未按規定支付欠款，管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。

1.1.3 《催款通知書》發出后，業主逾期未清繳欠款的，管理公司將于第8日起發出《最后繳款通知書》，通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內繳清，并對所欠款項收取每日3‰的滯納金（從1月1日或7月1日欠款的第一天起算）。

1.1.4 在《最后繳款通知書》發出后逾期欠款仍未清繳的，管理公司將按《業主公約》《物業管理合同》規定做出其它追討行動，及對欠款者提出法律訴訟。1.1.5 《付款通知書》、《催款通知書》及《最后繳款通知書》均由財務部負責編制，統一經客服部發出。

1.2 預繳三個月管理費

1.2.1 物業公司財務部將于每年3月1日及6月1日、9月1日、12月1日起向各業戶發出下一季度〈管理費付款通知書〉，詳列應交款明細，規定業主須在收到〈付款通知書〉一個月內繳納下一季度的管理費。

1.2.2 每年的1月1日、4月1日、7月1日及10月1日起，財務部對尚未交納本季度應付款的業主發出《催款通知書》，列明欠款明細項目，通知其在收到〈催款通知書〉一個月內繳清欠款。《催款通知書》列明如未按規定支付欠款，管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。

1.2.3 《催款通知書》發出后，業主逾期未清繳欠款的，管理公司將于第8日起發出《最后繳款通知書》，通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內繳清，并對所欠款項收取每日3‰的滯納金（從當季度欠款的第一天起算）。

1.2.4 在《最后繳款通知書》發出后逾期欠款仍未清繳的，管理公司將按《業主公約》《物業管理合同》規定做出其它追討行動，及對欠款者提出法律訴訟。1.2.5 《付款通知書》、〈催款通知書〉及〈最后繳款通知書〉均由財務部負責編制，統一經客服部發出。

1.3 預繳一個月管理費

1.3.1 物業公司財務部將于每月15日起向各業戶發出下月〈管理費付款通知書〉，詳列應交款明細，規定業主須在收到〈付款通知書〉一個月內繳納下月的管理費。1.3.2 每月的1日起，財務部對尚未交納本月應付款的業主發出《催款通知書》，列明欠款明細項目，通知其在收到〈催款通知書〉7日內繳清欠款。《催款通知書》列明如未按規定支付欠款，管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。

1.3.3 《催款通知書》發出后，業主逾期未清繳欠款的，管理公司將于第8日起發出《最后繳款通知書》，通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內繳清，并對所欠款項收取每日3‰的滯納金（從當月欠款的第一天起算）。

1.3.4 在《最后繳款通知書》發出后逾期欠款仍未清繳的，管理公司將按《業主公約》《物業管理合同》規定做出其它追討行動，及對欠款者提出法律訴訟。1.3.5 《付款通知書》、〈催款通知書〉及〈最后繳款通知書〉均由財務部負責編制，統一經客服部發出。