第一篇：安全文化手冊第六部分第四章秩序維護安全管理制度

1、外來人員出入管理作業規程

1.0 目的：維護轄區外來人員良好的出入秩序，確保轄區安全穩定。2.0 適用范圍：適用于公司轄區內的外來人員控制工作。3.0 職責

3.1 管理處主任負責指導、監督、檢查本轄區外來人員的秩序維護工作，并不定期的進行檢查和抽查。

3.2 管理處秩序維護隊長/班長負責本轄區外來人員秩序維護工作的具體安排和檢查。3.3 管理處秩序維護員負責本轄區外來人員秩序維護管理的具體實施工作。4.0 程序要點

4.1 本程序所指“外來人員”是指除本轄區物業的產權人或使用人以外的其他人員。

4.2 公司根據有關物業管理法律法規及管理協議的要求，對物業范圍內的外來人員進行秩序維護管理，內容包括：

a)維護轄區內正常良好的生活及工作秩序；

b)檢查出入轄區外來人員，做好外來人員出入登記工作，防止治安事件發生； c)接受公安部門領導，協助公安部門對物業范圍內的外來人員進行管理。4.3 外來人員管理

4.3.1 外來人員來訪管理

a)外來人員來訪時，應向道口崗或大門（堂）崗值班秩序維護員提供有效證件（有效證件包括：身份證、暫住證、回鄉證、護照、學生證等），履行登記手續，在通過對講機聯系相關崗位傳遞來訪人員去向，當值秩序維護員應在《來訪登記表》上進行登記，并記錄出入時間等相關內容；

b)外來車輛進入轄區時，道口崗值班員應主動詢問所到訪顧客的樓座、姓名，經過確認后，方可登記放行，并向其發放臨時停車卡。對于陌生車輛，當值秩序維護員應通過對講系統通知車場崗、巡邏崗、大堂崗值班員跟進確認，發現可疑情況應立即匯報秩序維護班長處理； c)若遇上級領導或參觀、檢查人員進入轄區時，值班秩序維護員應立即起立敬禮，應禮貌的回答詢問，待客人走后將參觀的人數、單位等情況在《值班交接班記錄表》上記錄清楚，備查；

d)若來訪者不愿出示證件登記的，可由其提供的業主（用戶）的名稱、樓座，通過內線電話或對講系統聯絡方式通知業主（用戶），由來訪人員進行登記后，方可進入；對于蠻橫無理者，應耐心解釋，勸說其履行來訪登記程序；對不聽勸阻或擾亂公共秩序者，應通知巡邏崗將其帶離本轄區；使用暴力強行闖入的，移送當地公安機關處理，并在《值班交接班記錄表》上記錄；

e)對于未履行登記程序擅自進入轄區的來訪人員，應立即通知巡邏崗進行跟蹤，跟進了解來訪人員所到訪的樓座、單位（部門）、人員及到訪原因并進行登記，將情況立即反饋當值秩序維護員，并在《值班交接班記錄表》上記錄；

f)其他外來人員如：送餐、送牛奶、送報刊快件、送水、中介公司人員等出入轄區時，大門（堂）、道口秩序維護員必須登記有效證件，在《來訪登記表》上進行登記，并記錄出入時間等相關內容。4.3.2 施工人員管理

a)裝修人員進場施工時向道口崗、大門（堂）崗值班秩序維護員提交《施工卡》和身份證原件，秩序維護員應核對姓名、照片、管理處印章、是否在有效期內等，正確無誤后，做好登記并引導施工人員從專用通道放行。b)巡邏崗在施工現場巡查時，應重點控制施工人員不能到非施工區域逗留、閑逛，不得在施工現場吸煙、使用明火（經批準的除外）、聚眾鬧事或有黃賭毒等行為，如有發現立即制止，并通知各崗位值班員和管理處及時處理。5.0 相關文件和記錄 a)《來訪登記表》

b)《值班交接班記錄表》

2、秩序維護管理巡邏作業規程

1.0

目的：規范秩序維護巡邏工作，防止安全案件發生，保障轄區內的工作生活秩序正常。

2.0

適用范圍：適用于公司管轄區內的巡邏工作。3.0

職責

3.1

管理處主任負責抽檢、指導安全巡邏工作。秩序維護隊長負責秩序維護巡邏的檢查、監督工作。

3.3

秩序維護班長、秩序維護員負責具體實施巡邏工作。4.0

程序要點

4.1

秩序維護巡邏的基本要求

4.1.1 巡邏崗秩序維護員要在巡邏過程中，應多看、多聽，并對所管轄區進行不間斷巡邏，以確保完成巡邏工作任務。

4.1.2 檢查防盜、防火、消防等設施設備完好情況，發現問題立即向管理處反映。由管理處及時安排人員維修，確保其完好率。

巡查轄區內各個重點部位、安全死角，發現有可疑人員應前往盤問，檢查證件，必要時檢查其所帶物品。

4.1.4 對在轄區內流動擺賣的小販、推銷人員，應勸其離開轄區，屬“三無”人員按要求對“三無”人員進行處理。

4.1.5 對轄區的裝修現場進行監督，查驗施工人員證件，有障礙交通或因超時裝修產生噪音影響他人休息的裝修進行管理或制止。4.2

秩序維護巡邏的基本任務。

4.2.1 預防和制止違反秩序維護管理的行為及犯罪行為：

a）預防和制止以下擾亂公共秩序的行為：

——擾亂小區工作和生活秩序，致使工作、生活和營業不能正常進行； ——擾亂小區內穿梭車輛等交通工具的運行秩序；

——結伙斗毆、尋釁滋事、侮辱婦女或者進行其他流氓活動的；

——捏造或歪曲事實，故意散布謠言或者以其他方法煽動擾亂小區生活工作秩序的； ——謊報險情，制造混亂的。

b）預防和制止以下妨礙公共安全的行為；

——非法攜帶、存放槍支彈藥或者其他違反槍支管理規定的；

——違反爆炸、劇毒、易燃、放射性等危險物品管理規定，生產銷售、儲存、運輸、攜帶或者使用危險物品的行為；

——非法制造販賣，攜帶匕首、三棱刀、彈簧刀或其他管制刀具的； ——未經批準安裝、使用電網的；

——在車輛、行人通行的地方施工，對溝井坎穴不覆蓋防護板、標志或者故意損毀、移動覆蓋防護板、標志的。

c）預防和制止以下侵犯他人人身權利的行為： ——毆打他人，造成輕微傷害的； ——非法限制他人人身自由或者非法侵入他人住宅的； ——公然侮辱他人或者捏造事實誹謗他人的； ——虐待家庭成員、受虐待人要求處理的；

——寫恐嚇信或者其他方法威脅他人安全或者干擾他人正常生活的；

——脅迫或者誘騙不滿18歲的人表演恐怖、殘忍節目，摧殘其身心健康的； ——脅迫或者誘騙不滿18歲的人表演恐怖、殘忍節目，摧殘其身心健康的； ——隱匿、毀棄或者私自開拆他人的郵件、電報的。

d）預防和制止以下妨礙社會管理秩序的行為：

——明知是臟物而窩藏、銷毀、轉移或者明知是贓物而購買的；

——倒賣車票、船票、文藝演出或者體育比賽入場票券及其他票證的； ——違反政府禁令，吸食鴉片、注射嗎啡等毒品的； ——偷開他人機動車輛的；

——故意損毀路燈、郵箱、公用電話或其他公用設施的； ——違反小區規定，破壞草坪、花卉、樹木的；

——違反小區規定，在住宅小區內使用音響器材，音量過大影響周圍居民的工作或休息，不聽制止的。

e）預防和制止違反消防管理的行為：

——在有易燃、易爆物品的地方違反禁令，吸煙、使用明火的； ——故意阻礙消防通道或擾亂火災現場秩序的； ——拒不執行火場指揮，影響滅火救災的；

——指使或者強令他人違反消防安全規定，冒險作業的；

——違反消防安全規定，占用防火間距或者搭棚、蓋房挖溝，砌墻堵塞消防車通道的； ——埋壓、圈占或損毀消防火栓、水泵、水塔、蓄水池等消防設施或者將消防器材、設備挪作他用，經公安機關通知不加改正的；

——預防和制止違反戶口或居民身份證管理、出租屋管理行為； ——假報戶口或者冒用他人戶口證件、居民身份證的； ——故意涂改戶口證件的；

——出租屋或床鋪供人住宿，不按照規定申報登記住宿人戶口的。4.2.2 保護各類安全事件現場，疏導群眾，維護秩序。4.2.3 維護轄區內交通秩序。4.2.4 協助轄區內客戶的報警。

4.2.5 為行人、住戶指引帶路，救助突然受傷、患病遇險等處于無援助的人，幫助遇到困難的殘疾病人、老人和兒童。

4.2.6 受理拾遺物品，設法送還失主，或送交管理處。

4.2.7 巡視轄區內的安全防范情況，提示有關部門、商鋪、住戶，清除隱患。4.3

秩序維護巡邏工作的檢查

4.3.1 秩序維護員對小區內的違章停車、違章行駛進行檢查。4.3.2 秩序維護員對管轄區域的安全死角、重點部位進行檢查。4.4

秩序維護巡邏工作的記錄存檔

4.4.1 秩序維護員將巡邏中發現或處理的情況認真詳細記錄在《巡查記錄表》內。當值秩序維護員將在巡邏中發現問題認真記錄在《巡查記錄表》上，每月收集到管理處存檔，保存期為兩年。5.0

記錄 《巡查記錄表》 6.0

相關/支持文件

3、紅外線報警系統管理作業規程

1．0 目的：確保正確操作紅外線系統，有效識別設備運行狀態。2．0 適用范圍：適用于公司所轄物業樓宇紅外防盜報警系統。3．0 職責

3.1 中控室值班人員負責紅外報警主機的運行操作，負責對小區總監控、報警形勢的判斷，與各崗位保持溝通聯系，以及緊急情況下代理秩序維護隊長指揮。3.2 區域巡邏秩序維護員負責紅外報警相關區域警情處理。

3.3 秩序維護隊長負責監督以上崗位的責任執行情況，負責與管理處主任以及公司安委辦保持緊密聯系，出現警情時作為現場指揮調度指揮。

3.4 管理處設備負責人和秩序維護隊長負責紅外線報警系統運行參數的設定和修改。3.5 工程主管負責對紅外線報警系統整體狀況的技術指導和系統運行狀況的監督檢查。4．0 程序要點

4.1 中控室值班員在接班時，應檢查上一班的值班記錄，并對紅外報警系統的運行狀態和布撤防狀態情況進行檢查，按照管理處規定的紅外報警系統的布設防規程行事，確保系統處在正確的運行狀態。

4.2 中控室值班員通過紅外報警系統接收入侵信息，收到紅外報警系統發出報警信號，開動所有設備資源對全小區各個布防點進行全面監控，通過所有監控畫面進行跟蹤分析，并通知巡邏崗對相關場所的報警進行核查。在未取消警戒之前，中控室值班員與巡邏崗保持密切聯系。

4.3 中控室值班員在通過監控、紅外報警系統觀察或收到報警后，應第一時間對報警的可靠性進行確認，報警分為三種類型：誤報，確認非法入侵，暫時無法判斷的報警。確認為入侵報警的或無法判斷的類型應作為入侵來處理。經多方確認為誤報的可消除警戒。

4.4 紅外報警系統所有類型的報警都必須載入《值班交接班記錄表》之中，秩序維護隊長每天對報警記錄進行核查。

4.5 紅外報警系統在出現故障時，值班員應立即通報秩序維護隊長和設備負責人，秩序維護隊長根據設備損壞情況制訂應急措施，對相應的區域采用特別手段布防。設備負責人立即組織人員器材進行維修，在最短時間內恢復系統的使用。5.0記錄(無)5.1 《值班交接班記錄表》 6.0相關/支持文件（無）

4、停車場車輛管理作業規程

1.0

目的：確保停車場內的車輛停放整齊有序，保證車場設施、人員安全。2.0

適用范圍：適用于物業管理處轄區內停車場的車輛停放管理。3.0

職責

3.1

管理處主任、秩序維護隊隊長、班長監督、檢查車輛停放管理工作。3.2

管理處指定專人辦理停車場IC卡，出納員負責收取費用。

3.3

當值的秩序維護員負責車輛停放管理的指導、檢查及車位使用費收繳工作。4.0

程序要點

4.1

停車場IC卡的辦理

4.1.1 管理處優先為本物業顧客提供有償服務，管理處應指定專人負責為顧客辦理停車場IC卡。辦理IC卡時，車主必須提交行駛證和身份證（復印件）以及聯系電話，并簽訂《停車位使用協議》。，4.1.2 管理處指定的停車場IC卡辦理人員及時將車輛及車主信息資料錄入停車場管理系統，每月5日前將上月已辦理IC卡車輛信息資料提交秩序維護隊。4.1.3 管理處出納員負責收取停車場月卡相應費用。4.2

停車場道口安全管理 4.2.1 車輛進崗

a)當有車輛進入停車場，如車輛為免費卡或月卡用戶車輛，應幫司機刷卡；如車輛需取臨時卡進入時，應立即取臨時卡交給司機。

b)車輛安全進入道口后，方可放下道閘，確保道閘不損壞車輛。c)當遇到公安、警察執行公務的車輛要進入時，查證后放行。

d)留意進入大廈車場的車輛情況，對帶有超高、漏油、載有危險品的車輛禁止進入車場。e)停車場道口崗秩序維護員應確保無IC卡、無臨時進出（紙）卡的車輛出入。4.2.2

車輛出崗

a)當發現有車輛駛出到達擋車器前時，秩序維護員應按電腦提示收費。b)若后面有車緊跟，應說：“對不起，久等了。”

c)臨時車輛出場時，崗亭秩序維護員應仔細核對出場之車輛的對比照片，若對出場之車輛和駕駛員有疑問時，應立即到車擋前面向司機有禮貌地盤問，核對行駛證并做好登記后放行，若盤問時發現有問題，應立即扣留車輛，并及時通知隊長和巡邏秩序維護員，機警地做好應對準備，以防不法分子盜車行兇。

d)月保管車輛出場時對月租持卡用戶要核對卡號與車牌相符，禁止一卡多用，禁止無證車輛駛出時在出口刷卡（防止一卡多用）。e)如有特殊情況，及時報告有關部門。4.3

停車場收費管理

4.3.1 崗亭秩序維護員在臨時停放車輛出場時按電腦記錄收取停車費用，停車費收取后應給予發票。

4.3.2

特殊情況需免收費時應辦理免收費手續，經嚴格審查后方可放行。

4.3.3

收款金額與電腦系統統計金額發生不符時，應查明原因，設法追繳。如無法追繳，由當值人員負責補足。

4.3.4

收款員發給每個崗亭秩序維護員一定數額發票，崗亭秩序維護員應妥善保管好自己的發票，如遺失，由個人負責。

4.3.5

發票所剩金額不足時，崗亭秩序維護員應將發票存根聯和相應的停車費收入繳交收款員，同時領取新發票。

4.3.6

當停車場管理系統出現故障時，當值秩序維護員應立即通知管理處工程部，同時對進出車輛進行臨時進出（紙）卡管理。4.4

停車場（地下車庫）秩序維護管理

4.4.1

停車場（庫）管理：車場秩序維護員負責將車輛引導至可停車位置，如地面停車場無空位，則引導車輛進入地下停車場。

4.4.2

車輛進庫：當有車輛駛進地下車庫時，應迅速指引車輛慢行，安全地停放在相應的車位上，并提醒車主鎖好車鎖、關好車窗，將貴重的物品隨身帶走。4.4.3

車庫（場）巡視

a)秩序維護員每小時巡檢地面、仔細檢查車輛是否損壞或其他不正常情況、發現門、窗未關好，有漏水、漏油等現象時應及時通知車主，并在《巡查記錄表》做好記錄。b)發現無關人員或可疑人員在車場閑逛時，應勸其離開。

c)留意車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應立即勸阻。如發生交通意外造成車輛損壞，應及時報告秩序維護隊長。

d)禁止司機（車主）用消防水源洗車，經勸阻不聽者按有關規定處理。e)發現無關人員或可疑人員到車場時要及時勸其離開，若有緊急情況應按《治安緊急突發事件處理規程》處理并做好記錄。

f)清潔工維護好車場衛生 5.0

記錄

6.0

相關/支持文件

5、秩序維護管理學習訓練作業規程 1.0

目的

規范秩序維護隊學習訓練程序和內容，使秩序維護隊學習訓練系統化、規范化、最終使隊員具備滿足工作需要的知識、技能和體能。

2.0

適用范圍：適用于公司秩序維護隊的學習訓練工作。3.0

職責

3.1

管理處主任負責監督及抽查培訓實施情況，驗證培訓效果及對外聯系培訓教師。3.2

綜合管理部負責協助實施安全理論和技能的培訓及安全教育。4.0

程序要點

4.1

培訓計劃的制定

4.1.1 秩序維護隊每年12月底制定下一年度的學習訓練計劃，上報管理處主任審批。4.1.2 學習訓練計劃必須符合下列要求：

不違反國家的有關法律、法規和具本操作規范； 有具體的組織實施時間； 有標準的考核辦法； 有明確的培訓范圍； 4.2

培訓

4.2.1 新隊員上崗前二級安全教育培訓； 4.2.2 秩序維護隊準軍事化訓練。4.3

培訓內容

4.3.1 法律法規、消防知識培訓； 4.3.2 規章制度、獎懲規定培訓； 4.3.3 隊列/拳術培訓； 4.3.4 消防技能培訓。

4.4

新隊員上崗前二級安全教育培訓：

4.4.1 第一級，由管理處負責介紹公司概況、本小區工作性質及運作，公司的考勤制度、獎懲規定、崗位職責、言行規范并做好《員工培訓檔案》記錄。

4.4.2 第二級，由秩序維護隊負責講解安全操作規程，進行技能訓練，轄區消防設備設施分布，重點防火部位，消防特點和工作處理程序，并做好《員工安全培訓檔案》記錄。4.5

安全準軍事化訓練

4.5.1 隊列/拳術/交通指揮培訓時間每周一至兩次，每次不少于60分鐘。4.5.2 隊列/拳術/交通指揮培訓由秩序維護隊隊長或班長負責。

4.5.3 無特殊情況不準缺席，確實有事不能參加的，必須經隊長或班長批準方可。4.5.4 一般情況分片培訓，每月集中培訓一次。

4.6

消防知識、法律法規、規章制度、獎懲規定培訓： 4.6.1 培訓時間每季度一次，每次不少于90分鐘；

4.6.2 培訓由秩序維護隊長負責或請公司及有關專業人士授課； 消防技能培訓：

4.7.1 培訓時間每季度一次，每次不少于90分鐘。培訓由秩序維護隊長負責或請公司相關專業人士授課。4.8

培訓記錄

4.8.1 秩序維護隊或組負責組織每次培訓工作，并負責填寫《員工培訓記錄表》 4.8.2 每次培訓應及時對培訓效果作出現場講評，應有完整的記錄，并歸入秩序維護隊檔案保存二年。5.0

記錄

6.0

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6、秩序維護管理器材使用管理規程 1.0 目的

保證公司秩序維護員使用的秩序維護裝備、器械功能完好，使用正常。2.0適用范圍

秩序維護員使用的所有秩序維護裝備、器械。3.0職責：

3.1安管辦負責全公司秩序維護使用的秩序維護裝備、器械的采購和發放； 3.2 秩序維護隊對使用的秩序維護裝備、器械進行管理； 3.3 管理處負責所屬秩序維護器械的日常監督管理；

3.4 秩序維護隊長負責秩序維護裝備、器械的日常使用管理。4.0工作規程 4.1 對講機管理

4.1.1 對講機是屬于公司的財產，秩序維護隊應建立全公司的《通訊器材臺帳》了解對講機的發放、分布情況，各管理處應分別建立各自的《通訊器材臺帳》；

4.1.2 對講機只能在執行公務中使用，嚴禁用做其它用途，特殊情況須經主管領導同意方可使用；

4.1.3 對講機應按規定頻率正確使用，嚴禁私自亂拆、亂擰或亂調頻率，否則按違紀處理，如有損壞視情節賠償；

4.1.4 秩序維護員交接班時應做好對講機的交接驗收工作，分清責任人，在使用過程中發現問題及時報告給班長或管理處并做好記錄；

4.1.5對講機充電器由班長領用、保管、使用，充電器在每天0:00～2:00和16:00～18:00停止充電，并且只能用于所配發的對講機充電，嚴禁用于其它用途，否則按違紀處理。4.2 警棍的管理

4.2.1 警棍是秩序維護員執行公務的專用器械，所配警棍只供當班秩序維護員值勤時攜帶和在緊急情況下使用，非值班、值勤人員嚴禁佩帶和使用警棍；

4.2.2嚴禁用警棍提供給他人使用，無特殊情況或未經秩序維護隊隊長、管理處主任批準嚴禁將警棍帶出；

4.2.3在執行公務中秩序維護員必須將警棍隨身佩帶，不得隨意擱放或委托他人代管，安秩序維護員要愛護使用警棍，不得使用嬉戲打鬧或交給他人玩耍，防止丟失或損壞，發現丟失或非因公損壞的情況，由當值使用人負責賠償；

4.2.4秩序維護員交接班時應做好警棍的交接、驗收工作，確保警棍處于安全使用狀態，發現問題及時報告處理并記錄；

4.2.5秩序維護員交接班時應做好警棍的交接、驗收工作； 4.3

巡更系統的管理

4.3.1秩序維護隊長針對轄區情況制訂巡邏路線，安裝巡更紐扣，通過電腦設置巡更時間。4.3.2巡邏秩序維護員攜帶巡更棒按照巡邏路線進行巡邏,在規定時間內進行打點,讀取巡更數據。如巡邏過程中處理各種應急事件超時或漏讀，應及時與當值班長匯報。4.3.3在巡邏過程中秩序維護員必須隨身攜帶巡更棒,不得隨意擱放或委托他人代管,秩序維護員要愛護使用巡更棒,不得出現砸、敲、刮、油污、水漬等痕跡使用或打鬧或交給他人玩耍，防止丟失或損壞，發現丟失或非因公損壞的情況，由當值使用人負責賠償；對造成損壞或丟失的巡更棒、地址鈕秩序維護隊長及時送檢維修

4.3.4在巡邏過程中同時對地址鈕的使用情況進行觀察和記錄,如有外觀破損、讀點不暢等現象，及時與班長溝通并填寫在《巡更記錄表》上。

4.3.5對造成損壞或丟失的巡更棒、地址鈕秩序維護隊長及時送檢維修或補充。4.3.6秩序維護隊長按照規定的時間將讀取的數據寫入電腦進行處理。

4.3.7秩序維護隊長根據對讀取的數據對秩序維護的巡邏工作進行評定和考核。

4.3.8巡更系統主機由秩序維護隊長負責，相應的管理軟件、數據備份也應由同一人負責，由于管理不善造成軟件損失、數據丟失等，秩序維護隊長應及時通知維保單位處理。4.4 自行車管理

4.4.1各管理處負責本部門自行車管理工作； 4.4.2自行車供秩序維護員日常巡邏用；其他秩序維護員執行公務經秩序維護隊隊長批準后，可使用自行車。

4.4.3自行車應在指定位置停放，由專人對自行車進行日常保養；

4.4.4 由于使用人不正確使用而致使自行車出現損壞、故障，應由使用人承擔維修費用 4.5

手電照明燈的管理

4.5.1 白天秩序維護班長負責對手電電池的充電和日常使用。

4.5.2 秩序維護員夜間巡查時佩帶手電照明燈，嚴禁敲打和撞擊手電等行為或作為他用途使用，如有非正常損壞或丟失應立即上報管理處，由當值使用人負責賠償。

4.5.3 夜間巡查時嚴禁將燈光近距離直接照射人體臉部、胸部和下體，造成人員眼睛傷害。4.6

違反上述規定者，管理處、秩序維護隊應對違反規定者進行批評、教育并做相應違紀處理。

7、夜間查崗作業規程 1.0 目的

規范公司對秩序維護員各崗位的監督檢查工作，確保各管理處秩序維護員按公司規定規范、正常、有序地運作。2.0 適用范圍

適用于綜合管理部、各管理處對秩序維護員各崗位工作的監督檢查。3.0 職責

3.1 管理處主任負責對本管理處秩序維護員崗位夜間值勤情況進行檢查。3.2 管理處主任對秩序維護隊長查崗情況進行抽查。3.3 秩序維護班長負責對秩序維護各崗位進行檢查。4.0 工作規程

4.1 綜合管理部夜間查崗

a)夜間查崗時間為晚上12:00至次日早晨6:00； b)綜合管理部每季夜間查崗不少于一次； 4.2 管理處夜間查崗

a)夜間查崗時間為晚上10:00至次日早晨7:00； b)管理處主任每月夜間查崗不少于兩次； 4.3 秩序維護隊夜間查崗

a)夜間查崗時間為晚上10:00至次日早晨7:00；

b)各管理處秩序維護隊長每周夜間查崗不少于一次； 4.4夜間查崗對于檢查合格的，在《夜間查崗記錄表》合格項內填寫“√”，不合格打“×”并詳細描述原因。管理處主任對不合格的情況做出處理意見。5.0 相關文件和記錄 6.0 相關文件

第二篇：秩序維護手冊

第一章 協防服務標準

一、基本要求

1、協防人員應按公司規定統一著裝、佩帶胸牌，適當修飾、儀表儀容整潔端正，上崗前要佩帶裝備齊全、精神飽滿。

2、值崗與業戶、訪客交談時應使用文明、規范用語，不應使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語。

3、業戶需要幫助時，應主動及時提供服務。

4、產生突發事件時，應按各類應急預案作出反應，果斷作出適當處置，及時報告上級，并做好記錄。

二、門崗服務

1、住宅小區實行全天24小時門崗服務,其中二、三級服務為值勤服務(二級有8小時為站崗),四級服務為門衛服務。各類型物業按照收費標準執行。

2、管理區域的大門06：00一24：00時實行開門服務；00：00～次日06：00時關門時，如有車輛出入，當班協防人員應及時提供開門、關門服務。

3、對進出管理區域的外來人員，諸如裝修工人、施工人員等實行詢問登記制度；不準拾荒、小攤販、推銷人員等各類閑雜人員進入管理區域。

4、對進出管理區域的機動車輛實行通行證制度、登記制度和停車收費制度(收費標準按時市所在地物價局規定)。

5、禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車輛和大型車輛進入管理區域。(特種車輛、垃圾清運車、搬運車輛除外)。

6、對進人小區的非機動車輛提醒其存入車棚。

三、巡邏崗服務

1、管理區域內實行全年365日24小時全天候協防巡邏服務，其中對重點區域、重點部位確保每l小時至少巡查一遍(一級)、每2小時至少巡查一遍(二級)、不定時巡查一遍(四級)，各類型物業按照收費標準執行。

2、為防盜、防火、防災和維持管理區域的公共秩序，按制定的巡視路線對公共區域進行巡視。

3、在管理區域內制止占用公共場所任意施工的行為。

4、確保除下列時間段以外，不發出影響他人休息的噪聲。

白天：周一至周五上午8：00—12：00時，下午14：00-20：00時。

周六、周日及節假日上午9：30—12：00時，下午14：00-18：30時。

5、為應對突發事件，應制定相應的應急預案。

四、監控崗服務(適用于設有監控中心的管理區域)

1、管理區域內監控系統全天24小時開通運行，并實行專人監控值班服務，定點監控錄像，對可疑情況作跟蹤監視及同步錄像，并將錄像資料保存到計算機中。

2、監控錄像資料保存一周(硬盤存儲)、無特殊情況后自動刪除。

五、車輛管理崗服務

1、道路交通管理服務（適用于中高檔管理區域）

（1）小區主干道地面用白色油漆劃出交通指示標識，指明行車方向；道路轉彎處及大門口豎立交通禁令、禁示、禁嗚、限速等標識，確保道路車輛行駛暢通、安全。

（2）行車道路兩邊側用黃色油漆標識，表示禁止停車；黑黃相間油漆(間距30cm)標識，表示臨時停車；確保管理區域內無違規停車現象。（3）道路上允許停車的位置，用白色油漆標識、編號。（4）對進入管理區域內的特種車輛應予以引導，并指揮車輛按規定車位停車。

對使用地面停車位的車輛應用手勢弓|導車主安全停車。并提醒鎖閉車門，勿將貴重物品放于車內。

2、停車庫管理服務（適用于設有停車庫的管理區域）

（1）在停車車庫地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標識和車位標識。(2)在停車車庫的進出口上方醒目處，掛禁令標識、限高標識。(3)停車庫的通風、消防、排水及照明等設備、設施應保持完好。(4)保持停車庫環境整潔，無滲漏水、地面平整，無積水。

3、車輛管理服務(1)機動車輛

①設有露天固定停車位（安裝車位鎖）的小區要為本小區長期停車的業戶提供車位租賃。

②無地面指定區域可提供臨時停車服務，先到先停，停滿為止，并確保已辦證及已租賃專用車位的車輛停車。(2)非機動車輛

為進入管理區域內的非機動車輛提供指定區域有序停放的服務。①長時間停放的要及時存入車棚。

②臨時停放要放在單元門前指定區域，不負保管責任。

第二章 協防服務作業標準

一、協防人員服務基本要求

1．儀容標準

(1)協防人員在門崗值勤、小區巡邏、軍訓及參加重要會議時，必須按規定穿著公司統一制式的協防服裝、并佩戴胸卡等。

(2)制服要保持整齊、挺刮、清潔；衣領、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內，袖口和褲管不得卷起來；胸卡別在左胸前、左上口袋的中間；不準赤腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。

(3)協防人員著裝要保持整潔，制服袋扣、領扣、襯衫袖扣必須扣好。穿大衣不準披在肩上。

(4)注意儀容風紀，嚴禁制服、便服混穿或將制服穿離協防區域。

(5)大蓋帽要戴端正，對講機佩在腰間皮帶右后側。除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。

(6)協防人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩重，雙臂自然擺動，不得晃來晃去；騎車巡邏，眼睛注視前方，兼顧左右，但不得戲車玩耍，或在公共區域內隨意穿行。(7)門崗要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不準彎腰曲背，形同依倚狀。不準背靠門柱或墻角等。

(8)立正時雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進衣袋或褲袋內。

(9)聽別人說話時，眼睛應注視對方眼睛，應注意對方說什么，不要左顧右望，心不在焉。

(10)不論是巡邏行走還是門衛站崗，都要精神飽滿，姿勢端正，舉止行為規范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧。2．儀表標準

(1)注意個人衛生，常理發、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、長頭發和長指甲。

(2)內外衣要保持整齊、清潔，衣領、袖口要干凈。

(3)不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，不在值勤時擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、脫鞋襪、吃東西。

(4)不在公眾場合抽煙、閑聊、閱讀書報、大聲喧嚷或做與工作無關的事。(5)值崗人員只能在協防休息室內喝水、休息，不準在執崗時端著茶杯喝水或拿著與工作無關的物品在物業管理區域走動。

(6)不準酒后值勤或在值勤中飲酒，不準在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。

3．工作紀律

(1)協防人員必須嚴格遵守國家政策、法令、法律、法規，認真執行公司規定的質量方針和質量目標，堅持安全第一、優質服務，努力完成公司下達的各項協防任務。

(2)協防人員在值勤工作中應嚴格遵守公司及部門規定的各項規章制度和操作規程。

（3）服從管理，聽從指揮，堅守崗位，忠于職守，嚴格執行崗位責任制。（4）上崗堅決做到“五不準”，即不準喝灑、不準聊天、不準容留外來人員、不準擅離工作崗位，不準遲到、早退。

（5）愛護各種器具裝備，不丟失、損壞、轉借或隨意攜帶外出。（6）嚴格執行請、銷假制度，有事外出必須請假。4．服務態度

（1）對業戶和來賓的來訪要熱情，對業戶和來賓詢問事項的回答要自然誠懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。

（2）禮貌待人，遇住戶或外來人員需交涉或按章管理時，把“先生、女士、您好、請問、對不起、打擾了、感謝合作”等禮貌用語體現在實際工作中；

（3）禁止任何粗俗言談，污言穢語；

（4）回答業戶或訪客提問時應清楚扼要，并使用普通話。5．交接崗

（1）交接班時應嚴格執行交接班制度，接班人員未到崗前，當班人員不準許離崗。

（2）交接班時，當班協防人員以規范用語簡述當班情況，“本班情況正常。”或“本班發生某事件??具體情況請看當班記錄。”

（3）接班協防人員聽明白后，回答“明白”。（4）交接雙方完成協防器材移交。（5）交接雙方在交接記錄上簽字。

（6）完成交接崗，下班協防員方可離崗。

二、門崗服務

住宅小區實行全天24小時門崗服務,其中二、三級服務為值勤服務(二級有8小時為站崗),四級服務為門衛服務。各類型物業按照收費標準執行。1．接待業戶與訪客

(1)對進出管理區域的業戶和熟悉的訪客，主動招呼“您好!”(2)對可疑的訪客，規范用語：

①“先生／小姐，您好!請問您訪問哪一樓、哪一家?” ②“先生／小姐，請您填寫《外來人員登記表》”。2．外來人員進出管理

(1)遇有上級領導來訪及車輛出入，應當敬禮致意。

(2)對外來參觀人員，聯系管理處相關部門或領導確認、同意后放行(必要時由管理處相關人員陪同)。

(3)外來裝修、施工人員應進行登記，經核對身份后方可進入管理區域。(4)禁止拾荒、小攤販、推銷等閑散人員進入管理區域。(5)遇到不友好的來客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭吵；如對方有怨言應耐心聽取，或作解釋，或作勸導，使其知曉公司有關規定和事項。3．物品進出管理

(1)盤問大件物資(物品)攜出小區時要有禮貌，先舉手致意或點頭示意，并向前招呼說：“對不起，請出示您的證件”。(2)大件物品出門必須查看業主有效證件，并對物品的名稱、數量進行登記后放行。

4．車輛進出管理

(1)對進出物業管理區域的機動車輛實行通行證制度、登記制度和停車收費制度(收費標準按市物價局制定的價格標準執行)，并做好出入車輛的引導工作。(2)對上級領導來訪車輛和消防、救護、天然氣搶修、殯葬、通信工程維修、垃圾清運車等特服車輛直接放行。(3)對進入小區的車輛駕駛員應說：“停車時，請您將車門、窗關好，貴重物品不要遺忘在車上，謝謝您的配合。”

(4)對在小區違章行車者應說：“對不起，請您按規定方向行駛!”；對違章停車者應說：“對不起，請您將車停在車位里或指定區域，謝謝您的合作。”(5)禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及有污染物品的車輛以及拖拉機、大型車輛進入管理區域。阻止時，先舉手致意，說明小區規定、不準駛入理由，請求理解、支持和配合。

(6)當車輛駛出管理區域時，門崗協防人員應立正，按規定臂姿敬禮。(7)對非機動車輛，主要提供提醒(進出大門者應下車步行或注意安全等)和引導服務。

（8）執行機動車夜間零點出小區檢查制度，對出小區機動車認真檢查登記后放行。

5．便民服務

(1)遇業戶攜帶重物需幫助時，用對講機通知巡邏崗協防人員為業戶提供搬運服務。

(2)業主有疑問需要解答時，向業主耐心解釋或告知業主管理處電話。(3)為業主提供其它力所能及的幫助服務。

三、巡邏崗服務

管理區域內實行全年365天24小時全天候協防巡視服務，按制定的巡視路線進行巡視，重點公共區域、重點部位確保每l小時至少巡查一遍(一級)、每2小時至少巡查一遍(二級)、不定時巡查一遍(四級)。1．小區巡視

(1)巡視前檢查和佩帶好對講機、橡膠棒、電筒、筆和巡視記錄表，并隨身攜帶裝小件垃圾的塑料帶。

(2)巡視內容：公共場所、停車場(庫)、道路、樓宇外觀、綠化帶、裝修現場、健身器材、電梯、照明、化糞池、窨井、雨水井、周界報警、室內滅火器、消火栓等公共設施設備。

(3)按管理處制定的巡視路線，每1小時(一級)、每2小時(二級)、不定時(四級)巡視一遍，巡視記錄中應記錄發現情況及時間。

(4)巡視時遇到業戶應主動問好，業戶需要幫助時，應及時提供服務或通知有關人員到現場處理。

(5)發現可疑的人和異常的事、物，通過對講及時報告，并迅速查明情況，嚴密監視。

(6)發現裝修違規情況，應立即向業戶或裝修人員指出，及時阻止，并報告管理處作出相應處理。

(7)接到“監控室”呼叫，立即趕到現場進行處理，并將處理結果反饋至“監控室”。

(8)遇緊急情況，按《應急預案》執行。（9）巡視中看到小件垃圾應及時拾撿，投人就近的垃圾箱內；發現路燈不亮、水管及閥門漏水、煤氣管漏氣等，應及時報告管理處或相關部門。(10)巡視結束后，交接巡視器材。

(11)發現兒童無家長陪同在主干道上玩耍．應及時勸阻，并護送至家長處，請家長予以監護。

(12)整理亂停放的非機動車，并搬至指定位置有序停放。(13)發現機動車超速行駛(大于5公里／小時)，應及時指出并要求減速行使。(14)發現寵物在道路、綠地上亂跑，應提示業戶牽著寵物走，并注意保持環境衛生。

(15)發現有損壞小區公共設施設備的行為要及時制止并給予教育，嚴重損壞時及時上報管理處。

3．夜間巡視

(1)夜間巡視的路線應在巡遍管理區域的原則下不定期變化，應以防火、防盜、防水患等作為重點。

(2)巡視時應特別注意停車場、樓宇周圍、小區隱蔽區域，發現車輛未停放好，及時通知車主。

(3)若聽到業戶呼救或發現可疑人物，應立刻報警并封鎖各個出入口，進行應急協防處理。

4．突發事件的處理 詳見《突發事件處理手冊》

四、監控崗服務

1．日常工作

(1)監控系統24小時開通運行，監控人員24小時監控值班，錄像硬盤循環使用。

(2)值班人員必須熟悉監視系統攝像頭分布位置和紅外布防路線，密切觀察各類信號、圖像是否正常，并在《交接班記錄》中如實記錄設備運行中出現的問題。

(3)當發現可疑情況或各類違法犯罪活動時，立即定點錄像、跟蹤監視，同時通過對講機通知巡邏人員前往查看處理。

(4)當發現電梯運行異常時，應立即通知巡邏人員前去查看處理。

(5)始終保持各控制柜、顯示屏、信號燈、控制線路等各類監控設施處于良好工作狀態，功能標識明確；各類操作按鈕平時應在“手動”位置(或根據設施實際情況確定)。

(6)嚴禁隨意更改監控室內設備設施、元器件、線路等。如出現設備故障，要立即向管理處報告請求修復。

（7）積極配合公安部門查詢監控錄像，對重大可疑情況的同步錄像資料應及時通過其他方式保存。

（8）遇突發事件，按應急預案進行操作，同時向管理處主任報告。2.監控室的管理

（1）與工作無關的人員不得擅自進入監控室。

（2）監控操作控制臺上不允許放置與監控工作無關的物品（如：茶杯、書報、香煙、打火機及影響監控工作與設備的物品)。（3）監控室內墻上應張貼《監控室管理制度》。

（4）進行監控設備的日常檢查，按規定時間進行計算機關閉重啟操作，進行系統軟件的維護保養。

（5）保持監控室衛生清潔、干凈。

五、車輛管理崗服務

1．機動車輛

（1）嚴格執行車輛管理規定，做好車輛行使指揮，維持停車秩序；（2）按市物價局制定的收費標準收取停車費，對不愿意付費的車輛應勸阻離開小區。

（3）有義務配合司機做好安全防范，但對車輛損壞不承擔賠償責任。（4）機動車管理須知

①所有進入小區的車輛必須服從協防員的管理。②禁止大型車輛進入小區。

③禁止車輛在住宅區內亂停亂放，過夜車輛收取占地公共設施維修費。④凡在小區長期泊車的車輛，可到物業管理公司辦理車輛泊車手續，并按月（季、年）交納公共設施維修費。未辦理泊車的車輛進入小區泊車，按臨時泊車收費標準收費。

⑤駛入小區的車輛應減速慢行，不得鳴笛，如損壞路面、公用設施者，應按價賠償。

⑥凡裝有易燃、易爆、劇毒品或污染性物品的車輛不準進入小區。⑦為保證小區安全，不準在小區內學習駕車、試車。

⑧車輛必須按規定的路線行駛，不得逆行，不得在人行道、綠化道上行駛，不得高速行駛，不得鳴號。進出車輛最高時速不得超過5公里。

⑨停入車輛必須按規定自行辦理保險，物業管理公司只負責泊車管理，對車輛及車輛內物品不承擔賠償責任。車輛停放后，必須鎖好車門，關好車窗，并注意車位清潔，不亂扔煙頭雜物。

⑩進入小區車輛文明禮讓。臨時過夜車輛收取公共設施維護費（零點計算），長期停放的車輛到物業管理公司辦理相關手續。2．非機動車、電動車、摩托車

(1)非機動車車棚實行封閉式管理，車棚內嚴禁吸煙、嚴禁閑雜人員進入。(2)小區住戶憑車牌存車，實行進車棚領牌、出車棚交牌收費的管理。(3)指揮自行車、電動車、摩托車停放到指定位置，順序停放。(4)嚴禁車輛隨意停放，否則，造成丟失責任自負。(5)嚴格執行市物價局制定的收費標準。

六、協防人員日常培訓管理

1．軍事訓練(1)訓練時間：各隊根據本隊值勤時間安排早晨或下午訓練，每次訓練不少于一小時。

(2)訓練組織：各隊在組織隊員完成公司訓練計劃的同時，應結合本隊的實際情況，制訂相應的隊內訓練計劃。

(3)訓練要求：全體非當值協防隊員均應按時參加訓練，精神振作，積極、認真對待訓練工作，自覺遵守訓練場紀律。

(4)訓練的檢查：日常訓練時間，主管訓練的隊長應到現場，并進行檢查、糾正；每月由公司主管部門定期檢查各隊當月的訓練情況，并講評、評比出當月的優秀隊員。

（5）訓練內容：

①單兵訓練：軍姿，立正、稍息、跨立、敬禮，蹲下、起立，停止間轉法； ②隊列動作：齊步、正步、跑步的行進和停止，交接班： ③車輛指揮：直行、后倒、左轉、又轉、靠邊停放、停止：

2、業務培訓

（1）培訓時間：定期參加公司主管部門組織的統一培訓。

（2）培訓組織：品質督導部負責公司組織的統一培訓，各管理處負責日常培訓。各管理處應結合實際工作制訂每月培訓計劃。

（3）培訓要求：全體非當值協防隊員均應按時參加培訓，并認真作好學習記錄。

（4）培訓考核：每季根據培訓內容組織一次考試，不合格者一次警告，二次辭退。

（5）培訓內容： ①服務的要求與規范 ②社區安全防范 ③消防安全管理 ④車輛管理與服務 ⑤突發事件的處理方法

七、協防人員的裝備管理

1．協防服裝管理

（1）協防服裝分有夏季、冬季兩種類型，服裝款式由公司統一定制。（2）協防人員在試用期合格后即由公司量身定做服裝。（3）協防人員要按照公司的標準穿著服裝。

（4）協防人員要愛護服裝，定期進行清洗，保持干凈整潔。

（5）協防服裝實行押金管理制度，協防人員工作滿一年即刻退還押金。（6）協防人員由于個人原因離職或被公司辭退，服裝押金不予退還。2．協防器械

(1)協防器械包括通訊設備和警戒器具等，一般配備：包括對講機、橡膠棒、應急電簡、雨衣、筆及記錄本；管理區域可根據實際需要配備巡邏專用自行車。(2)協防器械的管理

①管理處應建立協防器械臺帳，統一放在值班室(或專門的器材管理室)，由有關人員(或指派專人)代為管理；有關人員使用協防器械時應作領用登記。

②協防器械實行各班交接使用。交接物品包括：對講機(電池、充電器)、橡膠棒、雨衣和其他設備設施使用狀況。

③對講機使用與管理

對講機是協防人員必備的重要通訊工具，全體協防人員必須執行對講機使用規定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。使用規定

——持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或將天線拆下來使用。——發現對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴禁自行拆修。

——嚴格按規定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率。

——嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。

——交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，發現損壞或通訊失靈，立即報告組長或部門主管。

——因使用不當或人為損壞對講機應負責賠償。對話要求

——呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回答”。——收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”。

——用對講機講話時應使用規范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。

④橡膠棒使用與管理

——橡膠棒僅限于夜間巡邏人員在緊急情況下(危及人身安全時)用于正當自衛，禁止在其他場合使用。

——不得在崗位上隨便玩耍或揮舞橡膠棒。——禁止非執勤人員佩帶和使用橡膠棒。——交接班時接班人應對橡膠棒進行檢查。

八、協防服務質量的檢查

1．“三查”制度：

實行三級檢查制度，具體檢查人員根據各公司崗位設定情況自定。

(1)自查：協防各崗位在換崗交接時按有關作業規程進行檢查，發現問題及時糾正，做好交接班記錄。

(2)巡查：協防隊長巡回監督檢查協防各崗位的作業情況，每天巡回監督檢查不少于4次，做好巡查記錄。

(3)抽查：管理處抽查門崗、巡邏崗、監控崗等，每天至少1次并做好抽查記錄。

2．檢查內容：

(1)協防人員各崗位日常工作記錄齊全、正確、規范。(2)協防人員儀表端正、儀容整潔。

(3)協防人員能嚴格執行公司的工作紀律。(4)協防人員的工作態度熱情、主動。

(5)協防人員的工作情況：工作責任心、處理問題的能力。(6)協防人員能按時參加各項培訓。

(7)突發事件發生后，協防人員能及時到達現場，并采取措施控制局面。

第三篇：安全文化手冊第六部分：第一章公司主要安全管理制度

第四篇：培訓手冊第六部分

三、班會

班會是助教和學員的第一次見面。因此，以陌生人姿態出現的助教，其狀態、面貌、實力、性格就很大程度上決定了學生對集訓營的第一印象。見面會中助教在自我介紹、分組、確定組名口號、組織組員、鼓舞士氣等一系列活動中的表現，在很大程度上影響了本組組員以及其他學員對助教的印象以及本組的風格。可以說，班會是助教的第一關，也是評價助教、控制集訓營的一個重要依據。因為此時集訓剛剛開始，如果助教在自身方面存在問題（如性格、交際能力、行動力等方面），只要及時發現，就可以使整個集訓處于可控局面。

（一）、自我介紹（根據情況，每人1－3分鐘）

1.重視：助教和學生真正的了解從助教的自我介紹開始，良好的第一印象是教學工作成功的關鍵。教學管理人員、主講老師和助教自己要非常重視，不斷試講，直到滿意為止。

2.目的：營造出實力和活力并存的集訓氛圍，學員得以認識助教，并對助教留下積極印象，潛意識對集訓表示滿意（對集訓一開始就萌生退費念頭的學生影響更大）。3.具體步驟：

（1）上臺：保持干練姿態跑上臺或急速走上臺（慢步走上臺會給人以消極的印象）。注意腳底下，避免被物體絆倒。

（2）講話內容（快速，流利，自信）：

a、打招呼，介紹自己的姓名等基本信息；

b、瘋狂英語精神以及鼓勵的話語，展現自己發音和英語的實力，使學生信服，從而使學生對集訓保持信任的態度；

c、感謝，可以分享自己喜歡的話或激勵學生的話，配合適當的身體動作；

d、語速適當加快，而不是考慮讓學生聽懂，因為學生的思想很簡單：凡是對自己聽不懂的，凡是對自己沒有聽明白的，都會表示欽佩和感嘆。（想想自己是不是也是這樣）。

（3）下臺：助教相互擊掌，體現團隊精神。擊掌雖然是個小動作，但是可以給人留下team work的印象，學員經常會為助教間的配合默契而鼓掌，可見team work的精神對于學員影響很大。

（二）、分組、選組長、起組名和口號

1.目的：大小班教學模式的需要，讓學員在最短時間內相互認識，找到所有人都接受的組名和口號，營造出小

集體的氣氛，使學員感到集體的榮譽感和歸屬感。

2.分組、起組名和口號：6個學生組成一個小組，確認每個助教老師所帶的小組。助教要開始熟悉學生的基本

信息，準備組號、組名和口號等。學習相關的鼓舞士氣的口號或游戲等讓學生很快融入整體的團隊，興奮起來，讓每個學生有歸屬感。

3.選組長：通過查看檔案，了解學生，可以通過學生推薦和老師指定相結合的方式選組長，4.優秀的組長可以極大地促進助教老師的工作。如果學生較多，可以分大組長和小組長，保證所有的指令很快傳達到每個組員。5.不同性格學生的處理方式

（1）性格內向，不喜外顯，不易調動，或者影響積極氣氛。對于這樣的學生，可以通過以后的時間予以鼓勵，在取組名的時間內，不應該把重心放在帶動這些人上，而應該鼓勵外向型學生，以營造積極而熱烈的氣氛，進一步對于內向的學生起到感染作用。

（2）組員無主見，或者取的名字沒有爆發力，不容易帶動氣氛。在取組名之前先告訴學生組名要響亮，不要取類似buttlefly這樣拗口的名字。另外，提前準備一個理想的組名和口號，在學員沒有主見的時候用巧妙的方式告訴他們，最好是在助教的按時引導下通過學生自己的嘴說出來。

（3）組內有別扭的學員（如對集訓不滿、性格偏激、孤僻等）或者成人，影響了組內氛圍。在取組名的時候突然發現某個學員有問題是一件非常突然的事情，一般對于這些人，可以找另外的時候交流，而不在當時理會。原則是：不允許任何狀況影響分組和起組名。（關于特殊學員的處理會在后面詳細闡述）6.起班級名。除各組組名外，各班需確立一個班名、班級口號、班徽、班歌等。

四、早操

1.特別注意安全，尤其是較小的學員。每個學員都一定要有老師負責。2.學員排隊拖拉：強調紀律性和時光的寶貴，并監督；

3.人數統計：把學生按照宿舍或小組編排，分別選出負責人，學生來管理； 4.學員掉隊：安排有助教在隊伍后面把學員帶回營地；安排體委讓學員跑慢點； 5.過馬路：不準爭搶紅綠燈，過馬路時學員跟緊，跑步過；路口有專門助教負責；

六、操練及考核

1.基本原則：采用微笑鼓勵，嚴格審核，針對訓練，把握時間，把握性格。

2.對學生的錯誤：對于學生的錯誤，不能采取批評態度，要微笑并且耐心對其進行指導。

3.嚴格考核：堅持對其語音、語調、音標嚴格考核。基本的原則是“一考堅決不過！” 也就是說每位學員都要至少被打回去二到三次。但是每次打回要有目標性，也就是說對于弱項進行針對性的訓練以及考核。4.考核時間：如第一次考核10分鐘，第二、第三次的針對考核只有1～2分鐘。把握性格，對于底子好，或者態度不虛心者，可采取雞蛋里面挑毛病的政策，適當的挫敗對其不僅是英語而且以后的生活都是有好處的。同時可以對其上節課重點難點內容進行考核。

5.對基礎差的學員：對于有問題，或者底子差的學員，在考核前的操練期間，就要對其進行帶讀或其它輔導，這樣也不至于把所有問題集中于考核。

6.考核時間有剩余：當通過當日考核后，時間剩余可考核其對上節課或者所學過內容的難點，或者在其通關日志上記錄過的弱項，對其進行針對性的復習考核。

7.操練期間：學生自己在操練時助教要來回行走，認真傾聽，并即時糾正錯誤。采用俯身等方式回答其問題或者糾正其錯誤，消除高高在上的距離感。

8.填寫通關日志：考核完畢后在通關日志上記錄下每天的弱項音標及內容，并問其對今天教學的建議。

七、課下

1.英文交流，營造全英文環境：主講、助教在學生面前，一律英文交流，共同營造全英文的環境。見面時可以主動用英語對學生進行問好，或者進行交流。在學生用中文問答時，用適當用英語回答（依據學生水平），讓其也被良好的英語氣氛感染。用餐時，上課前，都可變成英語角。

2.和學生單獨溝通：利用考核剩余時間，有計劃（比如一天2－4個）和目的的分批和同學攀談，了解學生學習英文的主要目的，學生特殊的經歷，感興趣的話題，學習中遇到的各種問題，生活問題，家庭的情況等，增進了解。

3.輔導補課：利用午休或其他零碎時間，多對基礎差，發音有問題的學員進行輔導補課。

4.積極參與主講安排的活動：對于主講老師進行的活動，不但要參與，也要身體力行“enjoy losing face”，不要有學員感到老師們怕losing face, 卻讓我們losing face。當然要適度，機會要給學員，在適當情況情況下才應該出來帶動氣氛。對于集體游戲，或者比賽活動，不但要鼓勵在進行中為組爭光，做到最好，而且在結果上要用“友誼第一，比賽第二”的態度，服從主講老師判罰。

5.時刻增強集體榮譽感：每天上課前或者下課后集體進行鼓勵或者喊小組口號，增強集體榮譽感。

6.做學員的朋友：助教老師也是有血肉的，不是一味的嚴格，活動時是一個活躍分子，閉營儀式時可以是個有淚的送別人。

7.制定后期聯系方式和學習計劃：離營前要多建議學員們上論壇，建社團，保持聯系。了解學員對集訓營的總體感覺和好的建議，以后是否還想參加，進行了解。給每位學員制定適合自己的學習計劃，一定要寫下來，有可行性。這兩部分內容都讓學員填寫在《學員意見反饋表》上。

八、老師之間的交流

1.每天要把當日學生反應的情況與主講老師和后勤人員進行交流，對問題分出片面和普遍，匯報有重點。及時發現問題，及時溝通，及時解決。2.有問題時，積極交流經驗和解決方法。3.問題不過夜，積極主動。

4.提前一天對第二天的考核內容，教學內容，游戲活動，教學用具，請假事宜進行交流和檢查。

十、離別前的安排：

頭天晚上先用極具煽動力的《我的誓言》熱身，再把給自己的一封信交回學員，最后隆重其事地向每位學員頒予結業證書，在其當眾領取證書時，主講對其做出個性化評價，指出其優缺點并進行煽情鼓勵，再讓每個學員領完證書后談一下六天學習感受，敞開心扉，暢所欲言，互相鼓勵，極力營造一種天下無不散之筵席又依依不舍的感人氛圍。班集體凝聚力在這時達到一個高潮。此時學員情緒高漲，主講火上澆油，聲情并茂講述自己在英語長征路上的血淚史，眾人無不深受鼓勵，大為感動。部分學員當即表示下次集訓營還要參加，或送子女參加感受瘋狂英語。

常遇問題及解決方法

一、考核（參考考試方法）

二、面對學生的抱怨

1、認真與學員聊天，發現其抱怨的真正原因，幫其解決；

2、調整學員心態，引導學員看到積極的方面；

3、幫助學員從不同的角度去看問題；

三、面對學員的自卑

1、組織小組的活動、游戲等讓大家快速熟悉起來；

2、帶動小組，建立一人發言，眾人聆聽，眾人鼓勵的習慣和文化；

3、給每個學員更多的機會展示自我；

4、給個別學員提前布置表演等任務；

5、給同桌布置任務去鼓勵對方展示；

6、不斷去肯定學員的進步，每次表揚的時候給出表揚的理由；

7、多和學員溝通，了解自卑的真正原因。是家庭原因，以前受到的打擊還是學習方法不當而出現的自卑等。

四、面對學員的浮躁

1、引導學員把注意力放在每天的課程本身和需要學習的內容上；

2、如果學生感覺學習內容太簡單，可以：

1）在肯定的同時指出學員的不足； 2）加大考試的質和量； 3）安排小組操練帶讀等任務，讓其發現不足；

3、找出榜樣和學員分享。

五、面對不同性格的學生

1、害羞、膽怯、不敢表現自己。多交流、鼓勵，了解他的經歷，從心理上治療，使其感到自己的重要；發現其興趣和特長，適當時候讓其展示自我特長，并鼓勵其他組員主動和他交朋友。提供相應的機會，使其建立自信和成就感。

2、水平高，很狂妄。要有目的地打擊他，讓他感到自己并不完美，同時也要給他一些改進的指導和方法。

3、過于活躍的學生。他們在課上太爭搶機會，與其談心，告知其團隊的重要性，大家都需要有表現的機會，也可以發動他們去幫助其他不積極的學生。

六、學生人數過多時，很難組織

分幾個小組，選出能力較好的學員做組長，充分發揮小組長的優勢，給他們授權，使學生自我管理。

班級內部活動

1． 目標墻

每人在第一天寫下自己的目標，上交。在第三天做好目標墻，希望孩子們每天看到，離開營地時看自己的目標是否做到了 2． 天使行動

3． 班級分為四組：apple banana potato orange 4． 班級搶凳子游戲（沒搶到者，表演節目）5． 耳+眼+口+心=聰 6． 八個重要的記憶周期

大課堂

接受挑戰宣言：

I’m right here, waiting for you.萬水千山總是情，來點實力行不行

No matter what happens, be the best of yourself.各班口號：Star one Are you ready? Yes!Our slogan is: 1 2 3, go I am the best We are the best

We are the best, yes or no? Yes, we are.We can succeed, yes or no? Yes, we can.Star two 沖天自信哪里建立？ Where, where, where? 英語奇才哪里誕生？ Here, here, here.’

We are star two.(轉手動作)

Star three We came We saw We conquer I’m a born winner Who are we? Star three.飯前歌

吃飯就是力量 吃飯就是力量 這飯就是鐵 這飯就是剛 一頓不吃餓得慌 吃飯。。Star four We ride together We die together Bad boys for life Yes,yes, yes Oh~~~yes!Moon one Crazy moon one, we are No.1 東風吹，戰鼓擂

我們MOON 1怕過誰 Fighting, fighting, fighting!Moon two Courage, ,beauty/duty, honor 三聲掌聲 重復三遍

最后We are the best

第五篇：秩序維護部管理制度

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秩序維護部管理制度

目錄

第一章 工作守則及各項管理制度..................02-11 第一節 秩序維護部員工工作守則...........02-03 第二節 秩序維護部交接班制度.............04-05

第二章

第三節 消防管理制度.......................06 第四節 臨時動火管理制度....................07 第五節 停車場管理制度......................08 第六節 外來人員登記管理制度................09 第七節 施工安全管理制度....................10 第八節 卸貨區管理制度......................11 第九節 附則................................11 突發事件處理辦法........................13-15 1

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第一章 工作守則及各項管理制度

一、秩序維護部員工工作守則

根據公司《質量管理手冊》、《員工手冊》相關規定，制訂如下管理細則：

1、認真做好秩序維護管理工作，自覺服從上級管理人員的工作安排，主動提供配合，做好交接班記錄。

2、維持園區內外區域的正常工作秩序、治安秩序，消除隱患于萌芽狀態，防患于未然。

3、對出入人員應熱情、有禮、耐心文明問詢和主動引導，維護公司良好形象。

4、工作態度

（1）、對工作具有責任心、熱情、敬業精神和職業道德（2）、對自身的責任心：鉆研業務、工作認真、上進心（3）、同事之間的協作力、包容、配合、團結

（4）、對本職工作負責：不拖沓、不積壓、不抱怨、不挑揀（5）、對進入園區人員的態度：謙和、禮貌、誠懇、友善、不卑不亢

（6）、積極參加公司組織的各類會議及培訓，不得遲到早退，嚴禁無故缺席。

5、日常行為規范

（1）、按公司要求統一著裝，禁止在非上班期間穿著工服外出。如有遺失或損毀，須負責按價賠償，離職時要將制服交回公司。

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（2）、工作時間必須佩戴員工牌。如有遺失要立即通知綜合管理部按規定補辦，離職時交回綜合管理部。

（3）、愛護公司公共財產、不隨意破壞、挪為私用；

（4）、及時清理、整理個人工作用具，保持工作環境的干凈整潔；（5）、辦公桌上不放與工作無關的用品；（6）、未經同意不得翻看他人文件、資料及物品。

6、工作紀律

（1）、不得限制他人人身自由、搜查他人身體或者侮辱、毆打他人；（2）、不得沒收他人證件、財物；（3）、不得阻礙依法執行公務；

（4）、禁止刪改或者擴散監控影像資料及有關工作記錄等資料；（5）、禁止言語行為輕浮、粗暴無禮；

（6）、上班時間嚴禁聚眾賭博、下棋、喝酒、看小說報紙、看電視錄像、手機上網等現象；

（7）、禁止對出入園區人員故意刁難或挾怨報復。對出入人員索取好處及貪小便宜；

（8）、嚴禁在工作崗位上接待親友及辦公電話私用；

（9）、禁止脫崗、漏崗、睡崗，遲到、早退，嚴禁夜班值班人員睡覺；

（10）、未經許可禁止擅自調班；（11）、禁止暴行犯上，不服從指揮。

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二、秩序維護員交接班制度

1、當值班長負責班前工作安排，班后工作的講評、檢查工作。

2、當值班長負責所管班組的交接班工作。

3、當值保安員負責具體的工作交接。

4、交接班前十五分鐘，接班隊員到達指定地點集合，并注意自身形 象，不得相 互追逐打鬧，保持良好站姿式，不得蹲坐。

5、接班班長要組織全班隊員整隊、點名并統計、做好記錄。統一整 隊步行到各崗位，途中步伐整齊一致，精神抖擻。

6、接班班長負責檢查隊員中是否有醉酒、神志不清或其它不能上崗 的現象，若有立即請其出列，取消其上崗資格，并報主管領導查 明原因，以做出相應處罰。并注意交代當班注意事項。

7、按時交接班，不遲到、不早退、交班隊員在接班隊員未到達前，不準自行離崗。

8、交接班時，交班隊員需將本班的工作情況，值班器械、需特別交 代事項等向接班隊員交接清楚，并做好值班記錄。交接班雙方簽 字，以備后查。

9、接班時遇有突發事件，由交班班組負責處理并做好記錄及時匯報，接班班組要積極做好協助工作。

10、出現下列情況不準交接班

A 上班情況未交待清楚，工具、裝備、等物品未交接清楚或有損 壞尚未分清責任，工作區域周邊設施不完整； B 上崗人員未到崗接班，下崗人員不準離崗下班；

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C 發現各項記錄、登記本上有亂涂亂寫現象，及工作臺、工作室不清潔的 不予交接；

D 在交接過程中，發生事件時，應立即停止交接，由交班人員負責處理，接班人員協助。

11、交接班時，交接雙方要語言態度要和氣，并敬禮。

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三、消防管理制度

1、秩序維護部員工應進行實地演示和培訓，對入駐隊員進行消防培訓

2、配電房及重要機房內不準堆放可燃品，不準吸煙，消防設備旁邊不準堆放任何雜物。

3、各走道、樓梯口等部位經常保持暢通，疏散標志和安全指示燈要保證完好，禁止客戶在走道、樓梯、垃圾桶旁焚香、燒紙。

4、嚴格維護消防設備，按公司規定定期進行測試檢查，保證設備完好。

5、每年必須定期兩次對滅火器進行檢查對過期滅火器進行更換。

6、各管理處秩序維護隊必須定期巡查消防器材，保證處于完好狀態。

7、對消防器材應經常檢查，發現丟失、損壞應立即補充并上報領導。

8、發現設備故障時，應及時報告，并通知有關部門及時修復。

9、非工作所需，不得使用消控中心電話，非消防控制中心值班人員禁止進入值班室。

10、發現火災時，迅速按滅火作戰預案緊急處理，并撥打119電話通知公安消防部門并報告部門主管。

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四、臨時動火管理制度

1、在管理處區域內因施工需動火過程，原則上應報消防局審批，特 殊情況下，在管理處辦理動火手續，施工單位動火前必須采取切實有效的防火安全措施，且管理處派人監督其動火完畢后立刻清查現場。

2、在經批準的重點部位動火（變壓器、配電房、汽車庫、發電機房、樓層等處），動火必須做到“七不、一清”。

3、動火前“七不”：

（1）、防火措施不落實不動火；（2）、周圍的易燃雜物未清除不動火；

（3）、附近難以移動的易燃結構未采取安全防范措施不動火；（4）凡盛裝有油類等易燃的容器，未經洗刷干凈、排除殘有的油質不動火；

（5）、凡儲存有易燃、易爆物品的場所，未經排除易燃物品的不動火；

（6）、在高空進行焊接或切割作業時，下面的可燃物品未清理或未采取安全防護的不動火；

（7）、未配備相應的滅火器材不動火。

4、動火后的“一清”

動火人員和現場負責人在動火后，應徹底清理現場火種，然后離開現場。

5、相關記錄表格

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（1）《臨時動火作業申請表》、（2）《消防演習記錄表》

五、停車場管理制度

1、停車場秩序維護人員負責指揮車場內的車輛整齊停放、存放、監護，并在《停車場車輛進出登記表》上做好記錄。

2、應確保停車場內的設備、設施和停放車輛的安全，保證車場內整齊有序。

3、車場內所有客戶的機動車輛必須登記備案

4、當有車輛駛入地下車庫時，值班人員應迅速指引車輛慢行,安全地停放在指定的車位上，并提醒司機關鎖好車門、窗,并將車內貴重物品隨身帶走，無車輛停放許可證的車輛不得停放。

5、每隔半小時或臨時詳細檢查車輛的車況，發現漏水、漏油、未關好車門窗、未上鎖等現象及時處理并通知車主。

6、嚴密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應立即勸阻，并報告班長及時處理，避免交通意外事故發生。

7、車輛出庫時，仔細核對出庫之車和駕駛員(車主)，有疑問時，應立即到車擋面前向司機敬禮，再有禮貌盤問。

8、當停車場發現可疑人員時，秩序維護隊員應急時前往對可疑人員進行查問，同時巡視檢查停車所有車輛，有無丟標志，車輛有無損傷，車門窗、后備箱有無撬痕。

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六、外來人員登記管理制度

（一）來訪登記管理

進入本園區的外來人士，須在指定門崗填寫來訪登記表，接受并如實回答秩序維護人員的詢問，經征得業主同意后，方能按指定路線進入園區。

（二）來訪人員須知

1、禁止任何人士攜帶易燃易爆及違禁物品進入園區。

2、禁止在園區范圍內從事非法活動。

3、禁止以任何理由在園區范圍內進行推銷活動。

4、非緊急情況下，任何人士不得以任何理由動用園區內的消防設 施。

5、禁止衣冠不整或身份不明之人員進入園區。

6、帶出中大件物品，特殊情況須經本物管處經理批準后，客戶特批條帶出物品。

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七、施工安全管理制度

（一）施工安保管理規程

1、進入前期工地，秩序維護部必須進行裝修隊伍的登記，做好全面管理過渡；

2、裝修人員進入現場裝潢前必須向管理部提供裝潢人員名單、施 工期限；

3、裝潢人員需攜帶本人的身份證向管理部辦理登記手續，由管理

部發放臨時出入證；

4、裝修人員進入現場必須持有臨時出入證和按指定通道出入；

5、裝修人員進入現場后，必須以“安全第一”為原則，進行安全操作，如有不文明操作必須聽從秩序維護員/管理員的安排；

6、裝修需用工具、原材料等物資進場后，必須放入指定范圍；

7、裝修期間的一切物品若需帶出現場，須持貨物出門證方可放行；

8、裝修人員在現場不得吸煙、隨地大小便；

9、裝修人員不得在施工場地住宿；

10、如需動火操作，必須向管理部申請手續，合格后方可操作，裝修人員擅自動火造成火警，由施工方負全部責任；

11、施工人員必須服從秩序維護員的監督；

12、施工現場必須每天工作完畢時清除裝潢垃圾；

13、施工人員不得在施工完畢或禁止通行的區域通行；

14、施工人員若違反上述規定，視情節后果分別給與警告處分、罰款

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直至追究刑事責任。

（二）安保的施工管理要求

1、秩序維護人員必須實行文明管理，依法管理的態度，先服務 管理的精神進行現場管理;

2、對不文明施工人員必須進行先勸阻后制止的管理,不得與施工 人員進行毆打謾罵;

3、現場不得無證人員進入,以不聽勸阻人員管理部跟施工負責人 進行協商解決；

4、對現場六面體的保護，例：裝修工具對地面的磨損，對墻面碰 撞等；

5、對現場設備，電話接線、電線、電腦線應經常檢查避免被竊。

6、對嚴禁通行區域內的管理檢查工作；

7、對消防設備施工的安全檢查，嚴禁消防設施通道和遮擋消防設備；

8、對動火作業人員的檢查和現場保護工作；

9、對進出物品的檢查；

10、對園區內所有設施、設備防護保衛工作；

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八、卸貨區管理制度

1、保持通道暢通，及時清理擺放貨物；

2、嚴禁超過電梯承載力的貨物進入貨運電梯；

3、所有車輛必須停放于指定位置，以免影響交通，如有違反可按 規定處理；

4、當卸貨區內車輛已滿額，應及時疏通，保證正常動作；

5、進入貨區車輛嚴格按規定收取入場費，車輛入場時需在票證上印上入場時間，離開時由商戶在票證上蓋章，經出口秩序維護人員檢查有無超時違規。

6、檢查及指揮引導車輛出入，以防公共設施受損；

7、卸貨時，司機不得離開車輛，卸貨完畢后即駛離車場；

8、有大型貨物進出園區，必須提前3天通知物管處安保部；

9、控制卸貨區秩序，以防阻塞通道；

10、如車輛發生意外或損毀公共設施，即通知管理處；

11、車輛進場卸貨且持有租賃戶與業主提供證明；

12、任何車輛不準在車庫內洗車（用水抹車除外）；

13、留意卸貨物是否為危險品，如果是應報請上級處理。

九、附則

本管理制度則如有未盡事宜，隨時以補充或修正為準。12

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第二章突發事件的處理方法

一、刑事治安事件的處理

1、向當地派出所報警即撥“110”；

2、必須保護好現場，控制園區各出入口并監控室取得聯系；

3、禁止無關人員進入現場；

4、若有人員受傷應及時組織搶救；

5、等待公安人員到達現場后全力協助開展偵破工作。

二、發生失竊案件的處理

場內一旦發生失竊案件，應馬上趕到現場，做好現場保護工作，提醒失竊者不要搞亂現場一切物品，包括罪犯留下來的一切手痕、腳印、煙頭等物品，分頭報告當地派出所及上級領導，協助調查了解情況和進行破獲。

三、發生搶竊事件的處理

1、遇有盜匪持械進入園區內打劫，請保持鎮靜、沉著，迅速發出警報警號；

2、保證自身安全的情況下設法制服案犯；

3、案犯逃竄時，應及時記下案犯的人數、衣著、相貌等特征；

4、及時記下罪犯的作案工具和交通工具，并留意逃竄的方向；

四、發生行兇和打架事件的處理

發生此類事件，在行兇之前應馬上沖上去，強行制止行兇行為，并把兇犯擒拿歸案；如兇犯逃跑，應馬上組織追捕截擊擒獲；如發生打架

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案件，應馬上前往制止并加以勸解，帶往派出所解決或報110。

五、兇殺案發生的處理

1、馬上趕到現場做好現場保護工作，維護治安秩序。

2、立即報告當地派出所（或打110報警），注意一切可疑人員行蹤動態，如兇犯在場，應馬上采取措施抓獲。

3、如兇殺犯逃跑，要馬上跟蹤截擊追捕，隨時報告罪犯動向。

六、疏散、撤離程序

場內的業主及職員、租戶的安全是秩序維護部所有職員最關注的事情，需要疏散小區業主及租戶的時候，會通知公共廣播系統或其他傳媒發生通知。屆時我們會很緊密地與各有關部門聯絡。故此非必要請不要致電管理處及安保部，但請按以下程序疏散人員。（1）保持鎮靜；

（2）指示顧客前往最近的出口離開；

（3）協助客戶保持鎮靜盡量避免出現恐慌情況；

（4）當人員已安全撤離后，請鎖好門及利用最近的出口離開園區；（5）管理處會通知何時可以安全地進出；

（6）在確定對場內人員進行疏散時，應當利用最近的安全出口從消 防梯撤走，禁止使用電梯，做到安全有序，快速撤離，避免慌亂，因此必須制訂安全疏散路線；

七、防火通道注意事項

1、任何時候所有通道走廊、樓梯、天臺及防煙廊必須保持暢通無阻。

2、如發現有雜物堆放在防火通道上，請立即通知管理處派人員處理。

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3、在走廊、梯間地下及天臺出口也不應裝上鐵閘或上鎖。

4、必須經常檢查在走廊、樓梯、過道處出口方向指示應急燈正常情況。