第一篇：秩序維護部培訓手冊

秩序維護部培訓計劃

一、目的

通過培訓，使秩序維護員熟悉我單位的基本情況和要求，明確保安工作的相關規定和制度。掌握保安值班要求和各種器材的使用方法，增強秩序維護人員文明執勤，禮貌待人的服務意識。能按照工作標準化、服務規范化、操作程序化、管理制度化的要求，不斷提高服務、安全防范的效率和質量，確保各項工作任務的完成。

1、地點

（一）物業辦公室(二)地下車庫

2、方法

（一）集中理論學習

（二）實地崗位講解

（三）實地崗位操作

3、內容

（一）周期培訓

A 禮儀培訓

1、保安禮儀概述

保安禮儀是保安員文明行為的道德規范與標準, 是保安員的生活行為規范與待人處事的準則, 是對保安員儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等到方面的具體規定。

保安員個人禮儀是保安員個人道德品質、文化素養、教養良知等精神內涵的外在表現，它不僅是衡量保安員個人道德水準高低和修養程度的尺度，而且也是衡量保安隊伍精神文明建設的重要標志。所以，保安禮儀不僅代表保安員個人形象，更代表保安隊伍的整體形象，是保安服務業贏得聲譽和客戶信賴的基本條件。

2、保安禮儀的特點

（1）保安禮儀是以個人為支點。保安禮儀是針對保安員個人自身行為的規定，而不是對保安組織行為的限定。

（2）保安禮儀以尊敬為原則。只有尊敬他人，才能贏得別人對自己的尊敬。奉行尊敬的原則，旨在建立人與人之間相互尊重和友好合作的新型關系，有利于避免或緩解一些不必要的沖突。

（3）保安禮儀以修養為基礎。個人禮儀是個人的公共道德修養在社會活動中的體現，它直接反映一個人內在的品格和文化修養。

（4）保安禮儀以美好為目標。保安禮儀引導保安員走向文明，其目標是實現真、善、美。

（5）保安禮儀以長遠為方針。保安員只有經過長期不懈的努力，并隨著社會文明程度的發展提高，不斷完善自我的行為活動，才能養成優良的品質，塑造良好形象。

3、保安員的行為舉止

保安員的行為舉止，體現的是保安的精神風貌和素質修養，也是保安人員職業道德規范的具體要求。良好的舉止行為，對塑造保安隊伍的良好形象，贏得客戶的充分信賴，取得良好的社會效益具有重要作用。

（1）用語文明。在值勤中與人交談時，態度要和善，語氣要親切，言辭要得體，給人以禮貌表示。保安員值勤文明用語很多，如檢查驗證時，應說“請出示您的證件”；須進行登記時說“麻煩您登記一下”；如遇對方不友好時說“請您不要生氣，有話好好說”；遇對方表示感謝時，應說“不用謝，這是我們應該做的”等等。

（2）坐姿大方。在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。坐時上體要挺直，勿彎腰駝背，不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子，應坐得端正，顯得精神飽滿；遇到有師生到來，應立即起身問候。

（3）站姿端莊。站立值勤時，應收腹、直腰、挺胸，雙肩稍后放平，雙臂自然下垂，保持身體端正，給人一種輕松自然感覺，體現出保安員的雄姿。切忌站得東歪西邪，弓背凸肚。

（4）行走穩健。行走時，身體要直立，抬頭挺胸，平視前方，兩腿有節奏地交替向前邁進，步伐應自然、穩健。在公共場合行走，要遵守交通規則；行人之間要禮讓；與人交談時要靠邊站立；兩人走路時不要勾肩搭背；穿制服走路時，不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內。

（5）談話自然。保安員無論在任何場合談話中，態度要誠懇大方，親切自然，語辭平和。問候注意使用禮貌語言。切忌裝腔作勢，高聲談笑，大呼小叫。

4、保安員的儀容衛生

儀容衛生，是保安員精神風貌和教育修養的外在表現。保安員的儀容衛生，要求做到：

（1）服裝要整潔。穿著要合體，衣領、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿。

（2）上崗執勤著裝要規范。執勤時必須按規定著保安制服，如穿開領制服，必須內穿襯衣，打好領帶。

（3）注意個人衛生。頭發要勤梳理，不準留大包頭、大鬢角和蓄長發、胡須，指甲要經常修剪。遵守社會公德，養成良好衛生習慣，不亂丟煙頭、果皮、紙屑，不隨地吐痰及倒剩菜、飯、臟水； 不要在執勤時擦鼻涕，剔牙齒，脫鞋襪，吃東西；吸煙者注意不要在煙火禁區和公共場所吸煙.5、儀容風紀一般規定

（1）值勤時應扣好衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。冬夏服不得混穿，內衣下擺不得外露。按規定系好制式領帶，扎好腰帶。

（2）頭發要整潔，不準留胡須。

（3）保安員著制服時，不準戴項鏈、戒指等飾物；除工作需要外，不準戴有色眼鏡。

（4）保安員之間不得取綽號，進入領導辦公室要喊“報告”或敲門；進入其他人員室內前應敲門，經允許后方可進入。

6、舉止禮儀

（1）坐著談話時，應雙目正視說話者。切忌坐得東倒西歪或隨意斜在椅背上或扶手上，也不應蹺起二郎腿或把腳擱在桌子上，這樣顯得傲慢無禮。

（2）男士走路不要把雙手反背身后，顯得老氣橫秋或有優越之感，也不宜將手插入口袋，顯得小氣、拘束。雙肩應平正，不要有高低之感，更不能搖頭晃腦，給人一種流里流氣、不踏實之感。

7、接電話的禮儀

（1）電話鈴聲一般不得超過三次就應及時接電話。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，此時拿起話筒應說聲“對不起，讓您久等了”。

（2）一般拿起話筒后，應先說一些禮貌語，如“您好！這是東渡物業”，請講。（3）如對方不是找你，而是請某某聽電話，那么你應該有禮貌地請對方“請稍候！”，如果找不到聽電話的人，你可以主動地提供一些幫助，如“需要我轉告嗎？”或“有話要我記錄嗎？”。

B 防火培訓

1、火災處理要求

（1）報告主管領導、值班人員及有關樓層使用單位。（2）自行啟動或通知動力部門啟動消防設施。（3）根據火勢大小，經請示領導后報警或直接報警。（4）控制出入口，只準出不準進。（5）疏導人員撤離現場，實施緊急救護。（6）配合專業消防人員做好滅火搶險工作。

2、保安員火警報警程序

無論什么時候,發現火情的人應保持鎮靜,切勿驚慌，應按照下列程序工作 :（1）立即用火場附近的電話通知保安部，如附近無電話時，可打火場附近的手動報警器完成報警工作。

（2）采用電話報警時，請打火警電話“119”，報警時講話聲音要清楚，要說明起火地點，物質燃燒種類，是否有人被圍困，火勢的情況以及是否正在采取撲救措施等，然后通報自己的姓名和部門，之后注意傾聽對方是否有補充詢問，并做認真回答，得到允許后方可掛斷報警電話。

（3）在撲救人員未到達火場前，報警者采取相應的滅火措施，使用火場附近的消防設施進行補救。

（4）關閉火場附近的電源開關及門窗。

（5）切勿在火場附近區域高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂。

（6）引導火場附近的人員從安全通道撤離，不要使用電梯撤離。（7）滅火后，要保護好現場，禁止無關人員進入。

3、保安員火警處理程序

（1）消防監控中心當值保安員收到消防報警信號或電話報警時

a、用對講機通知巡樓保安員即時到現場核實。

b、即時向分隊長或主管報告，講清報警地點。

c、將監控鏡頭定在報警樓層監視，并將情況及時向分隊長或主管報告。（2）巡樓保安員接到消防監控中心當值人員呼叫后，以最快速度趕到報警地點核實，并且遵循以下規則。

a、報警地點在公共地方，直接進入報警地點檢查。

報警地點在辦公室內，先按門鈴，向公司人員簡要說明理由后，進入報警地點檢查。

b、報警地點在實驗室內，與實驗室管理人員一起進入報警地點檢查。

c、報警地點在停車場內，與停車場管理人員一起進入報警地點檢查。

d、報警地點已上鎖，即時報告當值主管和大廈當值負責人，留守現場觀察，等待當值主管和大廈當值負責人到場后決定是否破鎖進入檢查。

（3）當值主管接到消防監控中心值班報告后，即時帶領機動人員最快速度趕到報警地點現場檢查。

a、經到報警地點現場檢查，確認屬誤報，即時通知消防監控中心當值人員復位，需向各租戶解釋清楚，致歉后方可離開。

b、報警地點在辦公室內或實驗室且已上鎖時，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進入現場檢查，排除險情后加鎖，并通知負責人。

c、經現場檢查認為火警后，按初期火警處理程序處理。

（4）消防監控中心當值班人員收到當值主管指令后信號復位，并做好記錄。

4、保安員初期火警處理程序（1）發現初期火警，在場人員應該

a、即時報告大廈消防監控中心，報告內容包括火警具體地點、燃燒物性質、火勢蔓延方向等；

b、立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發展； C、可能情況下，關閉門窗以減緩火勢蔓延速度。（2）消防監控中心當值保安員收到現場報告后 a、即時報告；

b、聯絡保安部主管，報告情況； C、密切監視報警地點情況。（3）當值主管收到火警報告后

a、帶領消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達火警現場； b、立即指揮在場人員進行滅火撲救；

c、指揮火警現場及可能受影響范圍內的人員使用安全通道疏散。（4）滅火后，當值主管安排人員留守火警現場，等待公司調查。a、若撲救無效，當值主管即時決定 b、將滅火人員撤離至安全距離內； c、立即向上級報告； d、進入火災緊急處理程序。

C 防盜培訓

1、盜竊案件處理要求

（1）發現盜竊作案或接到盜竊報案時，應立即向部門主管或單位領導報告，同時撥打“110”報警。

（2）監守或迅速趕赴被盜地點，維持秩序，保護現場。

（3）當盜竊案件正在實施時，應立即采取各種靈活、有效措施制止作案并盡可能控制犯罪嫌疑人。

（4）“110”到現場后，配合公安人員了解案情并注意收集相關證據。（5）詳細記錄案件發生情況存檔備查。

2、盜竊等破壞事件的處理程序

（1）巡查發現或接報大廈內有人盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人。如力量不夠，用對講機、消防電話或其他方式盡快報告大廈保安中心，簡單說明現場情況，并監視現場等待保安中心的指令。

（2）保安部接報后，應迅速派適當數量的保安人員到場制止，設法抓獲肇事者，帶往保安部調查處理。

（3）事件中如有財產或人員受到損害，應拍照或錄像，并保護現場，留下目擊者，做詳細調查，以明確責任、落實賠償。

（4）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。

D 其它突發事件

1、中毒或突發傷病事件的處理程序

（1）發現或接到中毒及突發傷病事件報告時，應立即報告主管領導并撥打“120”請求急救。

（2）疏散圍觀人員，盡快恢復現場秩序。

（3）對中毒事件應立即查找毒源并切斷傳播途徑；對傷病事件應盡快了解有關原因，針對起因采取適當急救措施（如人工呼吸、止血等；特別注意骨折、心腦疾病患者不可隨意搬動）。（4）調度保安人員在大樓外圍等候、引導“120”醫療急救人員及時趕到現場，注意保持現場通道暢通無阻。

2、電梯困人的處理程序

（1）消防中心接到電梯應急電話或巡查發現困梯，立即報告當值隊長，組員到現場協調控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知動力部和電梯公司。

（2）監控中心通過電視監控屏觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯系，做好解釋安慰工作。

（3）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決。（4）詳細記錄故障情況及處理經過。

3、水浸處理程序

（1）當值各崗保安員如發現大廈范圍內水浸，應立即將出事地點和情況報告給上級領導，同時盡快采用就近的防水設施保護好受浸樓層。

（2）當班人員接報后應立即趕到現場查看情況，組織搶險。

（3）設法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自大廈外的暴雨洪水，應當在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應當暫時將反溢的地下水道能往大廈的入口封閉，并用排水水泵將大廈的積水抽排出大廈外；如水浸來自大廈機管設施的損壞或故障，應當先關閉控制有關故障部位的水掣或供水泵。

（4）組織當值人員根據水浸情況，協同動力部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關閉受浸區域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機等，盡可能減少水浸所致的損失。

（5）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現場環境，通維修部部查明故障原因，修復受損的設施，盡快恢復大廈的正常運作。

4、停電事故的處理程序

（1）接通知大廈將在短時間內停電，應在停電前10分鐘，用緊急廣播通知租戶。阻止租戶使用電梯，以免停電期間有租戶困梯。

（2）未預知的情況下大廈突然發生停電，立即聯系維修部，盡快采取措施恢復供電。

（3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。（4）保安員到各主要電梯廳及大廈出入口維護秩序。

（5）監控中心和巡樓保安員密切注視大廈各樓層，以防有人趁機制造治安問題。

（二）日常值勤培訓---作風、值勤動作

1、靜站

2、稍息、立正、跨立

3、停止間轉法

4、起步、跑步行進與立定

（三）崗前培訓

1、保安員職責

（1）嚴格遵守國家的法律法規，嚴格執行物管部的各項規章制度，自覺維護社會公德。

（2）服從領導，團結互助，認真負責，積極主動地完成各項保安工作任務。（3）嚴格遵守值班執勤紀律，認真履行職責，堅守崗位，不得擅離職守，認真做好值班記錄，按時交接班。

（4）熟悉所轄管理區域內的基本情況，做好巡查、門崗接待工作，了解人員進出規律，做好聯系登記工作。

（5）積極參加常規訓練，增強防衛能力，掌握基本的救護知識和業務知識，不斷提高業務能力。

（6）熟悉和愛護大樓設施、設備，熟練掌握與執勤工作有關的設備、器材的使用方法。

（7）提高安全防范意識，及時發現、報告并排除各種安全隱患，做好防火、防水、防盜、防破壞工作。

（8）發生突發事件，應立即報告有關領導并迅速趕到現場，果斷采取措施正確處置，維持并保護好第一現場，確保人身和財產安全。

（9）堅持原則與靈活性，熱情接待和受理客戶的來訪、查詢、委托、投訴等事宜，自覺維護大廈和本單位的良好形象。（10）認真完成領導交給的其他臨時性任務。

2、值班執勤制度

（1）值班時應統一著工作服，佩證上崗并攜帶好執勤用具，執勤應文明用語，禮貌待人。（2）值班時嚴禁喝酒、吸煙、娛樂、睡覺。不準在崗位上嬉笑打鬧、看報、聽廣播或做與工作無關的事。

（3）值班時著裝整潔，不準穿拖鞋、背心、短褲或赤膊；不準留長發、染發、戴墨鏡；不準手插褲袋或兩手環胸斜立；精神應飽滿，坐立端正。

（4）不遲到.不早退，按時請銷假，時刻做好巡查、盤查、接待等其他管理與服務性工作。

（5）愛護器材裝備，不得丟失、損壞、轉借無關人員或隨意攜帶外出。（6）不私自亂動各種設備、設施，自覺維護大樓設施完好正常。（7）忠于職守，認真負責。團結互助，積極配合。（8）自覺遵紀守法，禁止利用工作之便徇私違章。

（9）糾正或制止各種違規違法行為以及其他影響正常工作的行為。

4、作息制度

交接班

（1）接班人員應提前10分鐘到崗，檢查值班記錄、鑰匙、對講機等，清點無誤后在值班記錄上簽字。

（2）交班人員應仔細交代清楚有關事項，必要時交接雙方共同到現場檢查確認。

（3）交接班時間內發生需要處理的情況，應以交班人員為主、接班人員配合進行處理。處理完畢繼續交接。

當班就餐

（1）當班值勤人員應輪流就餐，每人不超過30分鐘。（2）流動值勤人員可提前就餐，以便替換其他值勤人員。

5、交接班管理規定

為認真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。

（1）本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。

（2）本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作。

（3）交班人員將公物轉交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。

（4）發現問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發現屬于上一班問題的，應立即報告隊長或部門主管處理。

（5）交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。

（6）接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產生的一切后果由交班人負責。

6、對講機使用規定

對講機是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執行對講機使用規定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。

（1）使用規定

a、持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或將天線拆下來使用。b、發現對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，填寫送修 單由部門主管檢查后交維修部維修，嚴禁自行拆修。c、嚴格按規定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率。

d、嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。e、交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，發現損壞或通訊失靈，立即報告當值主管或分隊長。

（2）對話要求

a、呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。b、收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”。

c、用對講機講話時應使用規范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。

第二篇：秩序維護手冊

第一章 協防服務標準

一、基本要求

1、協防人員應按公司規定統一著裝、佩帶胸牌，適當修飾、儀表儀容整潔端正，上崗前要佩帶裝備齊全、精神飽滿。

2、值崗與業戶、訪客交談時應使用文明、規范用語，不應使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語。

3、業戶需要幫助時，應主動及時提供服務。

4、產生突發事件時，應按各類應急預案作出反應，果斷作出適當處置，及時報告上級，并做好記錄。

二、門崗服務

1、住宅小區實行全天24小時門崗服務,其中二、三級服務為值勤服務(二級有8小時為站崗),四級服務為門衛服務。各類型物業按照收費標準執行。

2、管理區域的大門06：00一24：00時實行開門服務；00：00～次日06：00時關門時，如有車輛出入，當班協防人員應及時提供開門、關門服務。

3、對進出管理區域的外來人員，諸如裝修工人、施工人員等實行詢問登記制度；不準拾荒、小攤販、推銷人員等各類閑雜人員進入管理區域。

4、對進出管理區域的機動車輛實行通行證制度、登記制度和停車收費制度(收費標準按時市所在地物價局規定)。

5、禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車輛和大型車輛進入管理區域。(特種車輛、垃圾清運車、搬運車輛除外)。

6、對進人小區的非機動車輛提醒其存入車棚。

三、巡邏崗服務

1、管理區域內實行全年365日24小時全天候協防巡邏服務，其中對重點區域、重點部位確保每l小時至少巡查一遍(一級)、每2小時至少巡查一遍(二級)、不定時巡查一遍(四級)，各類型物業按照收費標準執行。

2、為防盜、防火、防災和維持管理區域的公共秩序，按制定的巡視路線對公共區域進行巡視。

3、在管理區域內制止占用公共場所任意施工的行為。

4、確保除下列時間段以外，不發出影響他人休息的噪聲。

白天：周一至周五上午8：00—12：00時，下午14：00-20：00時。

周六、周日及節假日上午9：30—12：00時，下午14：00-18：30時。

5、為應對突發事件，應制定相應的應急預案。

四、監控崗服務(適用于設有監控中心的管理區域)

1、管理區域內監控系統全天24小時開通運行，并實行專人監控值班服務，定點監控錄像，對可疑情況作跟蹤監視及同步錄像，并將錄像資料保存到計算機中。

2、監控錄像資料保存一周(硬盤存儲)、無特殊情況后自動刪除。

五、車輛管理崗服務

1、道路交通管理服務（適用于中高檔管理區域）

（1）小區主干道地面用白色油漆劃出交通指示標識，指明行車方向；道路轉彎處及大門口豎立交通禁令、禁示、禁嗚、限速等標識，確保道路車輛行駛暢通、安全。

（2）行車道路兩邊側用黃色油漆標識，表示禁止停車；黑黃相間油漆(間距30cm)標識，表示臨時停車；確保管理區域內無違規停車現象。（3）道路上允許停車的位置，用白色油漆標識、編號。（4）對進入管理區域內的特種車輛應予以引導，并指揮車輛按規定車位停車。

對使用地面停車位的車輛應用手勢弓|導車主安全停車。并提醒鎖閉車門，勿將貴重物品放于車內。

2、停車庫管理服務（適用于設有停車庫的管理區域）

（1）在停車車庫地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標識和車位標識。(2)在停車車庫的進出口上方醒目處，掛禁令標識、限高標識。(3)停車庫的通風、消防、排水及照明等設備、設施應保持完好。(4)保持停車庫環境整潔，無滲漏水、地面平整，無積水。

3、車輛管理服務(1)機動車輛

①設有露天固定停車位（安裝車位鎖）的小區要為本小區長期停車的業戶提供車位租賃。

②無地面指定區域可提供臨時停車服務，先到先停，停滿為止，并確保已辦證及已租賃專用車位的車輛停車。(2)非機動車輛

為進入管理區域內的非機動車輛提供指定區域有序停放的服務。①長時間停放的要及時存入車棚。

②臨時停放要放在單元門前指定區域，不負保管責任。

第二章 協防服務作業標準

一、協防人員服務基本要求

1．儀容標準

(1)協防人員在門崗值勤、小區巡邏、軍訓及參加重要會議時，必須按規定穿著公司統一制式的協防服裝、并佩戴胸卡等。

(2)制服要保持整齊、挺刮、清潔；衣領、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內，袖口和褲管不得卷起來；胸卡別在左胸前、左上口袋的中間；不準赤腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。

(3)協防人員著裝要保持整潔，制服袋扣、領扣、襯衫袖扣必須扣好。穿大衣不準披在肩上。

(4)注意儀容風紀，嚴禁制服、便服混穿或將制服穿離協防區域。

(5)大蓋帽要戴端正，對講機佩在腰間皮帶右后側。除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。

(6)協防人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩重，雙臂自然擺動，不得晃來晃去；騎車巡邏，眼睛注視前方，兼顧左右，但不得戲車玩耍，或在公共區域內隨意穿行。(7)門崗要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不準彎腰曲背，形同依倚狀。不準背靠門柱或墻角等。

(8)立正時雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進衣袋或褲袋內。

(9)聽別人說話時，眼睛應注視對方眼睛，應注意對方說什么，不要左顧右望，心不在焉。

(10)不論是巡邏行走還是門衛站崗，都要精神飽滿，姿勢端正，舉止行為規范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧。2．儀表標準

(1)注意個人衛生，常理發、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、長頭發和長指甲。

(2)內外衣要保持整齊、清潔，衣領、袖口要干凈。

(3)不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，不在值勤時擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、脫鞋襪、吃東西。

(4)不在公眾場合抽煙、閑聊、閱讀書報、大聲喧嚷或做與工作無關的事。(5)值崗人員只能在協防休息室內喝水、休息，不準在執崗時端著茶杯喝水或拿著與工作無關的物品在物業管理區域走動。

(6)不準酒后值勤或在值勤中飲酒，不準在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。

3．工作紀律

(1)協防人員必須嚴格遵守國家政策、法令、法律、法規，認真執行公司規定的質量方針和質量目標，堅持安全第一、優質服務，努力完成公司下達的各項協防任務。

(2)協防人員在值勤工作中應嚴格遵守公司及部門規定的各項規章制度和操作規程。

（3）服從管理，聽從指揮，堅守崗位，忠于職守，嚴格執行崗位責任制。（4）上崗堅決做到“五不準”，即不準喝灑、不準聊天、不準容留外來人員、不準擅離工作崗位，不準遲到、早退。

（5）愛護各種器具裝備，不丟失、損壞、轉借或隨意攜帶外出。（6）嚴格執行請、銷假制度，有事外出必須請假。4．服務態度

（1）對業戶和來賓的來訪要熱情，對業戶和來賓詢問事項的回答要自然誠懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。

（2）禮貌待人，遇住戶或外來人員需交涉或按章管理時，把“先生、女士、您好、請問、對不起、打擾了、感謝合作”等禮貌用語體現在實際工作中；

（3）禁止任何粗俗言談，污言穢語；

（4）回答業戶或訪客提問時應清楚扼要，并使用普通話。5．交接崗

（1）交接班時應嚴格執行交接班制度，接班人員未到崗前，當班人員不準許離崗。

（2）交接班時，當班協防人員以規范用語簡述當班情況，“本班情況正常。”或“本班發生某事件??具體情況請看當班記錄。”

（3）接班協防人員聽明白后，回答“明白”。（4）交接雙方完成協防器材移交。（5）交接雙方在交接記錄上簽字。

（6）完成交接崗，下班協防員方可離崗。

二、門崗服務

住宅小區實行全天24小時門崗服務,其中二、三級服務為值勤服務(二級有8小時為站崗),四級服務為門衛服務。各類型物業按照收費標準執行。1．接待業戶與訪客

(1)對進出管理區域的業戶和熟悉的訪客，主動招呼“您好!”(2)對可疑的訪客，規范用語：

①“先生／小姐，您好!請問您訪問哪一樓、哪一家?” ②“先生／小姐，請您填寫《外來人員登記表》”。2．外來人員進出管理

(1)遇有上級領導來訪及車輛出入，應當敬禮致意。

(2)對外來參觀人員，聯系管理處相關部門或領導確認、同意后放行(必要時由管理處相關人員陪同)。

(3)外來裝修、施工人員應進行登記，經核對身份后方可進入管理區域。(4)禁止拾荒、小攤販、推銷等閑散人員進入管理區域。(5)遇到不友好的來客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭吵；如對方有怨言應耐心聽取，或作解釋，或作勸導，使其知曉公司有關規定和事項。3．物品進出管理

(1)盤問大件物資(物品)攜出小區時要有禮貌，先舉手致意或點頭示意，并向前招呼說：“對不起，請出示您的證件”。(2)大件物品出門必須查看業主有效證件，并對物品的名稱、數量進行登記后放行。

4．車輛進出管理

(1)對進出物業管理區域的機動車輛實行通行證制度、登記制度和停車收費制度(收費標準按市物價局制定的價格標準執行)，并做好出入車輛的引導工作。(2)對上級領導來訪車輛和消防、救護、天然氣搶修、殯葬、通信工程維修、垃圾清運車等特服車輛直接放行。(3)對進入小區的車輛駕駛員應說：“停車時，請您將車門、窗關好，貴重物品不要遺忘在車上，謝謝您的配合。”

(4)對在小區違章行車者應說：“對不起，請您按規定方向行駛!”；對違章停車者應說：“對不起，請您將車停在車位里或指定區域，謝謝您的合作。”(5)禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及有污染物品的車輛以及拖拉機、大型車輛進入管理區域。阻止時，先舉手致意，說明小區規定、不準駛入理由，請求理解、支持和配合。

(6)當車輛駛出管理區域時，門崗協防人員應立正，按規定臂姿敬禮。(7)對非機動車輛，主要提供提醒(進出大門者應下車步行或注意安全等)和引導服務。

（8）執行機動車夜間零點出小區檢查制度，對出小區機動車認真檢查登記后放行。

5．便民服務

(1)遇業戶攜帶重物需幫助時，用對講機通知巡邏崗協防人員為業戶提供搬運服務。

(2)業主有疑問需要解答時，向業主耐心解釋或告知業主管理處電話。(3)為業主提供其它力所能及的幫助服務。

三、巡邏崗服務

管理區域內實行全年365天24小時全天候協防巡視服務，按制定的巡視路線進行巡視，重點公共區域、重點部位確保每l小時至少巡查一遍(一級)、每2小時至少巡查一遍(二級)、不定時巡查一遍(四級)。1．小區巡視

(1)巡視前檢查和佩帶好對講機、橡膠棒、電筒、筆和巡視記錄表，并隨身攜帶裝小件垃圾的塑料帶。

(2)巡視內容：公共場所、停車場(庫)、道路、樓宇外觀、綠化帶、裝修現場、健身器材、電梯、照明、化糞池、窨井、雨水井、周界報警、室內滅火器、消火栓等公共設施設備。

(3)按管理處制定的巡視路線，每1小時(一級)、每2小時(二級)、不定時(四級)巡視一遍，巡視記錄中應記錄發現情況及時間。

(4)巡視時遇到業戶應主動問好，業戶需要幫助時，應及時提供服務或通知有關人員到現場處理。

(5)發現可疑的人和異常的事、物，通過對講及時報告，并迅速查明情況，嚴密監視。

(6)發現裝修違規情況，應立即向業戶或裝修人員指出，及時阻止，并報告管理處作出相應處理。

(7)接到“監控室”呼叫，立即趕到現場進行處理，并將處理結果反饋至“監控室”。

(8)遇緊急情況，按《應急預案》執行。（9）巡視中看到小件垃圾應及時拾撿，投人就近的垃圾箱內；發現路燈不亮、水管及閥門漏水、煤氣管漏氣等，應及時報告管理處或相關部門。(10)巡視結束后，交接巡視器材。

(11)發現兒童無家長陪同在主干道上玩耍．應及時勸阻，并護送至家長處，請家長予以監護。

(12)整理亂停放的非機動車，并搬至指定位置有序停放。(13)發現機動車超速行駛(大于5公里／小時)，應及時指出并要求減速行使。(14)發現寵物在道路、綠地上亂跑，應提示業戶牽著寵物走，并注意保持環境衛生。

(15)發現有損壞小區公共設施設備的行為要及時制止并給予教育，嚴重損壞時及時上報管理處。

3．夜間巡視

(1)夜間巡視的路線應在巡遍管理區域的原則下不定期變化，應以防火、防盜、防水患等作為重點。

(2)巡視時應特別注意停車場、樓宇周圍、小區隱蔽區域，發現車輛未停放好，及時通知車主。

(3)若聽到業戶呼救或發現可疑人物，應立刻報警并封鎖各個出入口，進行應急協防處理。

4．突發事件的處理 詳見《突發事件處理手冊》

四、監控崗服務

1．日常工作

(1)監控系統24小時開通運行，監控人員24小時監控值班，錄像硬盤循環使用。

(2)值班人員必須熟悉監視系統攝像頭分布位置和紅外布防路線，密切觀察各類信號、圖像是否正常，并在《交接班記錄》中如實記錄設備運行中出現的問題。

(3)當發現可疑情況或各類違法犯罪活動時，立即定點錄像、跟蹤監視，同時通過對講機通知巡邏人員前往查看處理。

(4)當發現電梯運行異常時，應立即通知巡邏人員前去查看處理。

(5)始終保持各控制柜、顯示屏、信號燈、控制線路等各類監控設施處于良好工作狀態，功能標識明確；各類操作按鈕平時應在“手動”位置(或根據設施實際情況確定)。

(6)嚴禁隨意更改監控室內設備設施、元器件、線路等。如出現設備故障，要立即向管理處報告請求修復。

（7）積極配合公安部門查詢監控錄像，對重大可疑情況的同步錄像資料應及時通過其他方式保存。

（8）遇突發事件，按應急預案進行操作，同時向管理處主任報告。2.監控室的管理

（1）與工作無關的人員不得擅自進入監控室。

（2）監控操作控制臺上不允許放置與監控工作無關的物品（如：茶杯、書報、香煙、打火機及影響監控工作與設備的物品)。（3）監控室內墻上應張貼《監控室管理制度》。

（4）進行監控設備的日常檢查，按規定時間進行計算機關閉重啟操作，進行系統軟件的維護保養。

（5）保持監控室衛生清潔、干凈。

五、車輛管理崗服務

1．機動車輛

（1）嚴格執行車輛管理規定，做好車輛行使指揮，維持停車秩序；（2）按市物價局制定的收費標準收取停車費，對不愿意付費的車輛應勸阻離開小區。

（3）有義務配合司機做好安全防范，但對車輛損壞不承擔賠償責任。（4）機動車管理須知

①所有進入小區的車輛必須服從協防員的管理。②禁止大型車輛進入小區。

③禁止車輛在住宅區內亂停亂放，過夜車輛收取占地公共設施維修費。④凡在小區長期泊車的車輛，可到物業管理公司辦理車輛泊車手續，并按月（季、年）交納公共設施維修費。未辦理泊車的車輛進入小區泊車，按臨時泊車收費標準收費。

⑤駛入小區的車輛應減速慢行，不得鳴笛，如損壞路面、公用設施者，應按價賠償。

⑥凡裝有易燃、易爆、劇毒品或污染性物品的車輛不準進入小區。⑦為保證小區安全，不準在小區內學習駕車、試車。

⑧車輛必須按規定的路線行駛，不得逆行，不得在人行道、綠化道上行駛，不得高速行駛，不得鳴號。進出車輛最高時速不得超過5公里。

⑨停入車輛必須按規定自行辦理保險，物業管理公司只負責泊車管理，對車輛及車輛內物品不承擔賠償責任。車輛停放后，必須鎖好車門，關好車窗，并注意車位清潔，不亂扔煙頭雜物。

⑩進入小區車輛文明禮讓。臨時過夜車輛收取公共設施維護費（零點計算），長期停放的車輛到物業管理公司辦理相關手續。2．非機動車、電動車、摩托車

(1)非機動車車棚實行封閉式管理，車棚內嚴禁吸煙、嚴禁閑雜人員進入。(2)小區住戶憑車牌存車，實行進車棚領牌、出車棚交牌收費的管理。(3)指揮自行車、電動車、摩托車停放到指定位置，順序停放。(4)嚴禁車輛隨意停放，否則，造成丟失責任自負。(5)嚴格執行市物價局制定的收費標準。

六、協防人員日常培訓管理

1．軍事訓練(1)訓練時間：各隊根據本隊值勤時間安排早晨或下午訓練，每次訓練不少于一小時。

(2)訓練組織：各隊在組織隊員完成公司訓練計劃的同時，應結合本隊的實際情況，制訂相應的隊內訓練計劃。

(3)訓練要求：全體非當值協防隊員均應按時參加訓練，精神振作，積極、認真對待訓練工作，自覺遵守訓練場紀律。

(4)訓練的檢查：日常訓練時間，主管訓練的隊長應到現場，并進行檢查、糾正；每月由公司主管部門定期檢查各隊當月的訓練情況，并講評、評比出當月的優秀隊員。

（5）訓練內容：

①單兵訓練：軍姿，立正、稍息、跨立、敬禮，蹲下、起立，停止間轉法； ②隊列動作：齊步、正步、跑步的行進和停止，交接班： ③車輛指揮：直行、后倒、左轉、又轉、靠邊停放、停止：

2、業務培訓

（1）培訓時間：定期參加公司主管部門組織的統一培訓。

（2）培訓組織：品質督導部負責公司組織的統一培訓，各管理處負責日常培訓。各管理處應結合實際工作制訂每月培訓計劃。

（3）培訓要求：全體非當值協防隊員均應按時參加培訓，并認真作好學習記錄。

（4）培訓考核：每季根據培訓內容組織一次考試，不合格者一次警告，二次辭退。

（5）培訓內容： ①服務的要求與規范 ②社區安全防范 ③消防安全管理 ④車輛管理與服務 ⑤突發事件的處理方法

七、協防人員的裝備管理

1．協防服裝管理

（1）協防服裝分有夏季、冬季兩種類型，服裝款式由公司統一定制。（2）協防人員在試用期合格后即由公司量身定做服裝。（3）協防人員要按照公司的標準穿著服裝。

（4）協防人員要愛護服裝，定期進行清洗，保持干凈整潔。

（5）協防服裝實行押金管理制度，協防人員工作滿一年即刻退還押金。（6）協防人員由于個人原因離職或被公司辭退，服裝押金不予退還。2．協防器械

(1)協防器械包括通訊設備和警戒器具等，一般配備：包括對講機、橡膠棒、應急電簡、雨衣、筆及記錄本；管理區域可根據實際需要配備巡邏專用自行車。(2)協防器械的管理

①管理處應建立協防器械臺帳，統一放在值班室(或專門的器材管理室)，由有關人員(或指派專人)代為管理；有關人員使用協防器械時應作領用登記。

②協防器械實行各班交接使用。交接物品包括：對講機(電池、充電器)、橡膠棒、雨衣和其他設備設施使用狀況。

③對講機使用與管理

對講機是協防人員必備的重要通訊工具，全體協防人員必須執行對講機使用規定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。使用規定

——持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或將天線拆下來使用。——發現對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴禁自行拆修。

——嚴格按規定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率。

——嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。

——交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，發現損壞或通訊失靈，立即報告組長或部門主管。

——因使用不當或人為損壞對講機應負責賠償。對話要求

——呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回答”。——收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”。

——用對講機講話時應使用規范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。

④橡膠棒使用與管理

——橡膠棒僅限于夜間巡邏人員在緊急情況下(危及人身安全時)用于正當自衛，禁止在其他場合使用。

——不得在崗位上隨便玩耍或揮舞橡膠棒。——禁止非執勤人員佩帶和使用橡膠棒。——交接班時接班人應對橡膠棒進行檢查。

八、協防服務質量的檢查

1．“三查”制度：

實行三級檢查制度，具體檢查人員根據各公司崗位設定情況自定。

(1)自查：協防各崗位在換崗交接時按有關作業規程進行檢查，發現問題及時糾正，做好交接班記錄。

(2)巡查：協防隊長巡回監督檢查協防各崗位的作業情況，每天巡回監督檢查不少于4次，做好巡查記錄。

(3)抽查：管理處抽查門崗、巡邏崗、監控崗等，每天至少1次并做好抽查記錄。

2．檢查內容：

(1)協防人員各崗位日常工作記錄齊全、正確、規范。(2)協防人員儀表端正、儀容整潔。

(3)協防人員能嚴格執行公司的工作紀律。(4)協防人員的工作態度熱情、主動。

(5)協防人員的工作情況：工作責任心、處理問題的能力。(6)協防人員能按時參加各項培訓。

(7)突發事件發生后，協防人員能及時到達現場，并采取措施控制局面。

第三篇：秩序維護部培訓方案

秩序維護部培訓方案

培訓目的：

通過這次隊列訓練提升團隊形象，提高個人能力，增加員工自信，充分調動錦江物業秩序員的專業能力，打造一支技能過硬、素質一流的秩序隊伍，實現提高技能、鍛煉隊伍、確保安全、提升客戶滿意度為目標，培訓要求：

嚴格訓練、嚴格要求、精神振奮、姿態良好、動作標準，培訓時間：2018年8月20日上午九點

培訓地點；御景園

培訓人員：錦江物業所有項目秩序班長、秩序主管參加

培訓內容：

1：立正、跨立與稍息

一、立正

口令：立正

要領：當聽到立正的口令后，兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺直，兩膝夾緊，小腹微收，自然挺胸，上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂下垂自然伸直，手指并攏自然彎曲，拇指貼于食指第二節，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下顎微收，兩眼向前目視。

二、跨立 跨立主要用于軍體操、值勤和艦艇上分區列隊等場合。可以與立正互換。口令：跨立

要領：左腳跨出約一腳長，兩腿挺直，上體保持立正姿勢，收腹挺胸，身體中心落于兩腳之間。兩手后背，左手握右手腕，拇指跟部與內腰帶上沿同高；右手手指并攏自然彎曲，手心向后，兩眼向前平視。

三、稍息 口令：稍息

要領：聽到稍息的口令后，左腳沿腳尖方向伸出全腳長大三分之二，兩腿自然伸直，重心大部分落在右腳，上體保持正直。（行進中的稍息：看齊之后，流水作業自行稍息）

講解完畢后，將排與排之間的間隔拉大，立正，稍息，練習。定性三分鐘，逐個檢查糾正錯誤。

科目2：四面轉法、半面向右（左）轉

一、向右（左）轉 口令：向左（右）——轉

要領：以右（左）腳根為軸，右（左）腳跟和左（右）腳掌協調用力，迅速使身體協調一致向右（左）轉體90度。重心大部分落于右（左）腳，兩腳挺直，稍做停頓后，左（右）腳取捷徑迅速靠腳，恢復成力正姿態。

半面向右（左）轉，按照向右（左）的要領轉45度。

二、向后轉 口令：向后——轉

要領：以右腳跟為軸，右腳跟和左腳尖協調用力，迅速向右轉體裁180度，兩腿挺直夾緊，重心落于右腳，稍做停頓后，左腳取捷徑迅速靠攏右腳，恢復力正姿勢。科目3：敬禮、禮畢

一、敬禮 口令：敬禮

要領：當聽到敬禮口令后，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微貼于帽檐前方兩厘米處。（不戴帽或戴無檐帽時微接太陽穴，與眉同高）手心向下，稍向外張，手掌與水平面約成20度角。手腕不得彎曲，右大臂與兩肩成一條線，同時注視受禮者。

二、禮畢 口令：禮畢

要領：當聽到禮畢的口令后，右手取捷徑迅速放下 科目4：行進間動作

一、齊步 口令：齊步——走

要領：：“齊步”是預令，“走”是動令。聽到預令，上體前傾；當聽到動令后，左腳向前方邁出約75厘米（約平時走路的步距），按照先腳跟后腳掌的順序著地，同時身體重心前移，右腳照次法動作；上體正直，微向前傾；小腹微收，自然挺胸；手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節；兩臂前后自然擺動。向前擺臂時，手臂伸直自然里合，手心向內稍向下，拇指跟部對準人體中心線，并與最下方衣扣同高（與夏季作訓服第四衣扣同高），離身體約25厘米。向后擺臂時，手臂自然伸直，沿褲縫線垂直向后擺出（有擦褲縫聲），腕前側距手褲縫線約30厘米。起步走的行進速度為116—122步/分。

二、正步 口令：正步——走

要領：“正步”是預令，“走”是動令。當聽到動令后，左腳向正前方迅速踢出75厘米（腿要繃直，腳尖下壓，腳掌與地面平行，離地面約25厘米〈約為一腳之長〉），適當用力使全腳掌著地（落地有聲），同時身體重心前移，右腳照此法動作；上體正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指伸直貼于食指第二節，手背要平；向前擺臂時，肘部彎曲，小臂略成水平，手心向內稍向下，離身體約10厘米（一拳之距）；向后擺臂時，手臂上揚，沿褲縫線垂直向后擺（有擦褲縫聲），手腕前側距手褲縫線約30厘米。

三、跑步走 口令：跑步——走

要領：“跑步”是預令，“走”是動令。聽到預令，雙手迅速握拳（英雄拳：四指蜷握，拇指貼于食指第一關節和中指第二節），提到腰際，與腰帶同高，拳心向內，肘部稍向里合。聽到動令，上體前傾，同是左腳利用右腳的蹬力向前躍出約85厘米（平時跑步時的步距），前腳掌先著地，身體重心前移，右腳照此法動作；兩臂前后平行擺動，向前擺臂時，大臂略垂直，肘部貼于腰際，小臂略平，稍向里合，兩拳內側各距衣扣線約5厘米；向后擺臂時，拳貼于腰際。行徑速度170—180步/分。

二、立定

口令：立——定(口令的“定”一定下在右腳)要領：齊步和正步時，聽到口令，左腳再向前半步著地，腳尖向外約30度，兩腳挺直，右腳提跨取捷徑迅速靠攏左腳，成立正姿勢。跑步時，聽到口令，再跑兩步，然后左腳向前半步（兩拳收于腰際，停止擺動）著地，右腳靠攏左腳，同時將手放下，成立正姿勢。車輛指揮手勢，直行信號

步驟一：保持立正姿勢。

步驟二：左臂平伸與身體成90度，手掌向前，五指并攏，面部及目光同時轉向右方成45度。

步驟三：收左臂，面部及目光轉向前方，保持立正姿勢。直行快速通過信號 步驟一：保持立正姿勢。

步驟二：左臂平伸與身體成90度手掌向前，五指并攏面部及目光同時轉向左方成45度。步驟三：右臂向右展開與身體成90度。步驟四：右臂水平向左擺動與身體成90度。(完成第一次擺動，右臂連續完成擺動三次)步驟五：收右臂。

步驟六：收左臂，面部及目光轉向前方，保持立正姿勢 停止信號

步驟一：保守立正姿勢

步驟二：左臂由前向上直伸與身體成135度，手掌向前與身體平行，手指并攏，面部及目光平視前方。

步驟三：左臂垂直放下，保持立正姿勢 減速慢行信號

步驟一：保持立正姿勢。

步驟二：右臂向右前方平伸與右肩平行并與右胸成135度，手掌向下，五指并攏，面部及目光同時轉向右方45度。

步驟三：右臂與手掌平直向下方（手臂與身體成45度）擺動，面部及目光同時轉向手掌方向，完成第一次擺動。(連續完成三次)步驟四：收右臂，面部及目光轉向前方，保持立正姿勢。靠邊停車信號

步驟一：保持立正姿勢。

步驟二：面向來車方向，右臂前伸與身體成45度，掌心向左五指合攏面部和目光平視前方。步驟三：左臂由前向上直伸與

身體成135度，掌心向前與身體平行，五指合攏。步驟四：右臂向左水平擺動與身體成45度，完成第一次擺動。(連續完成三次)步驟五：收左臂，收右臂，面部及目光轉向前方，保持立正姿勢。

左轉彎信號

步驟一：保持立正姿勢

步驟二：右臂向前平伸與身體成90度，手掌向前，五指并攏，面部及目光同時轉向右方成45度。

步驟三：左臂與手掌平直向左前方（手臂與身體成45度）擺動。手掌向左，中指尖至上衣中縫，高度到上衣最下一個紐扣，面部及目光轉向前方。

步驟四：回位至不超過褲縫，面部及目光同時轉向右方成45度，完成第一次擺動。(連續完成三次)步驟五：收右臂，保持立正姿勢。右轉彎信號

步驟一：保持立正姿勢。

步驟二：左臂向前平伸與身體成90度，手掌向前（掌心與手臂夾角不低于60度），五指并攏，面部及目光同時轉向右方成45度。

步驟三：右臂與手掌平直向左前方（手臂與身體成45度）擺動。手掌向左，中指尖至上衣中縫，高度到上衣最下一個紐扣，面部及目光轉向前方。

步驟四：回位至不超過褲縫，面部及目光同時轉向右方成45度，完成第一次擺動。(連續完成三次)步驟五：收左臂，保持立正姿勢。

倒車信號

步驟一：保持立正姿勢。

步驟二：雙臂向前平伸與身體成90度，掌心向上，五指合并，面部及目光向前。

步驟三：雙臂向后擺動，手臂擺動成90度，完成第一次擺動。（連續完成三次）

步驟四：收手臂，保持立正姿勢。

西安錦江物業服務有限公司

2018/8/11

第四篇：秩序維護員禮儀培訓手冊..

秩序維護員禮儀培訓手冊

秩序維護人員禮儀規范

一、秩序維護員禮儀形象規范的總體要求

著裝整潔，站姿端正，儀態嚴謹，表情莊敬，步履穩重，目光有神，操作規范，軍警風紀。

二、儀容儀表與著裝

1、儀容儀表

① 值班時間應扣好衣扣，著制式襯衣時，下擺扎于褲內不得外露。不得敞胸露懷，不得披衣、挽袖、卷褲腿。② 不得留長發、大鬢角、胡須，帽沿下發長不超過1.5cm，前蓄發不得露于帽外，不得染發，特殊情況只準染黑色發。

③ 不準紋身，不得留長指甲或染指甲，不得圍圍巾，不得戴項鏈、領飾、戒指及其他飾物，不準戴有色眼鏡（眼疾除外）。

④ 舉止端莊，談吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或將手插入衣褲袋內，不準上崗時吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。

⑤ 集體活動應遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期間不得無故脫帽，不得嘻戲打鬧，大聲喧嘩，嚴禁上班期間吸煙。

2、著裝

① 秩序維護員上班按規定著統一的秩序維護服，保持警容嚴整。② 嚴格按照要求佩戴帽徽、肩章、號牌、飾帶，戴制式領帶，上班必須戴帽，戴大絨帽時，護腦下緣距眉一指，帽徽與左眉平齊。③ 工牌統一掛于左前胸，冬夏服裝不能混穿，換裝由秩序維護部按季節統一調整，上班不許著便裝，制服應勤洗勤換，保持潔凈，衣服破洞或開線應及時修補或更換。

④ 要求上班著黑色皮鞋，皮鞋應保持光亮。

⑤ 訓練著迷彩服，戴迷彩帽，穿訓練鞋，下班休閑時間不著秩序維護服。

三、基本禮儀要求

1、秩序維護員值勤應講究、注意禮儀服務與文明用語，與人接觸應具備敬禮意識。

2、值崗時遇秩序維護部主管以上領導或小區其他部門經理查崗或經過值班崗位時，應立正敬禮并問候。

3、進秩序維護部辦公室或小區辦公室應按規定著秩序維護制服，不得穿拖鞋，吃食物，應先敲門喊“報告”，進門后應先敬禮。

4、未經同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。

5、遇業主經過崗位時，應面帶微笑，起身問好；如因事與業主、客戶交流，應事先敬禮。

6、因事需進業主房內，應事先敲門，征得業主、顧客同意后方可進入室內。

四、門崗秩序維護員（固定崗）禮儀形象規范

2、出車程序和操作形象規范

① 凡開出轄區的過崗車輛，應按照“示意停車、查貨驗單、收單放行”的程序進行。

② 出車驗單查貨：凡載貨出區車輛，應示意停車出單驗貨，接單驗貨可放行后，應先敬禮，再作放行手示。

③ 對不出示貨單的車輛，應先詢問：“請問，車上是否有貨？”，不論對方回答有無，則都應查驗車載情況。如查見車載有貨，應 向對方說明：“車載有貨，請出示出貨單”、“請補辦出貨單，謝謝合作”。如查見車上無貨，即作放行手勢并敬禮，目視車輛開出；

④ 若遇對方沒有出貨單、物資放行條或發票，應禮貌要求對方返回開具：“真對不起，麻煩您再返回一趟，將物資放行條開來好嗎？我們這樣做，是為了保護業主的財物不受損失”、“如果我們不這樣，就不稱職，業主是不會原諒我們的，請多加諒解”；對方開來放行條后應說：“對不起，讓您久等了！”。

⑤ 客車出入，可不作驗貨操作。但也應注意車載情況，發現疑點，也應作禮貌的查詢。

⑥ 凡車輛出行，皆按送出禮節規范姿式操作。

⑦ 當客戶、業主、員工攜帶箱包出管轄區需檢查時，應禮貌地說：“先生（小姐）您好，請打開您的箱包接受檢查。”檢查完畢應說：“多謝合作，再見！”。

⑧ 行人出入，應行注目禮或點頭致意迎送禮節操作。如有攜貨，也應驗收出貨單。

⑨ 若遇貴賓、領導人員出入，應敬禮致候。

⑩ 顧客問路，應先敬禮，用禮貌的語氣簡捷向對方說明地點。

五、流動崗（巡邏崗）秩序維護員禮儀形象規范

1、站姿與走姿：流動崗秩序維護人員在流動值勤中，經常作站姿與走姿的交替形態。站要求站正、站直、站穩，走要求走軍步、走直線、走穩重。

2、查詢禮儀

① 凡發現有可疑的人與現象，應作有禮貌的查詢。

② 如見有陌生人從樓內進出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問找誰？”、“先生（小姐），請留步，請問您從哪一個單位來？”。③ 如見有人攜物從樓內走出，應先判明有無可疑之處，如有可疑，應上前查詢，查詢語言為：“先生（小姐），請問您從哪里來？能否查看一下您攜帶的箱包？”等等。

④ 盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，非常感謝您的配合，請走好！”被查對方如有不滿表示，應解釋說：“實在對不起，這是例行公事，請諒解”。對于盤問后的人員，都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規范，禮送要作請行手式。

⑤ 若遇客戶車輛亂停亂放，應迅速走到車輛前側向司機敬禮后，禮貌地說：“先生（小姐），這里不能停車，請你將車停在××地方，多多配合”。如對方不聽勸阻，則應作進一步解釋：“先生（小姐），這里的確不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（或被他人劃壞了你的車輛）我們也有責任，請體諒我們的難處”。

⑥ 若遇老人或他人提重物需幫助時，應主動上前：“先生（小姐），需要幫助嗎？”別人感謝時應說“不用謝，這是我應該做的”。

5、送別禮節

1、進車迎候禮儀

① 站姿呈工作狀態立、正式或跨立式，身體微側于汽車通道一方，關注車輛進入情況。值崗時無業務需要不得走離站位；

② 汽車行至攔截坡前時，值崗人員應致禮表示迎接，并迅速填寫車輛入區記時卡。

③ 遞卡時應目視司機，右手將記時卡遞交司機，同時以左手平指示意。④ 讓進禮節。遞卡后，值崗人員雙臂應按規定動作行讓進禮，要體現小區對來車乘員的熱情接待與禮遇。

2、出車驗卡收費禮儀

① 值崗人員呈工作狀態站姿，身體微側向車輛來向。

② 車停攔截坡前時，值崗人員應向司機立正敬禮，并準備接卡、記時、收費。

③ 驗卡時，值崗人員以右手接卡，熟練地驗卡、計時收費，并應向司機報明收費數據，如：“您的車計費停車××分鐘，請交停車費××元”。④ 放行車輛時，值崗人員應平伸左臂，注目出車。

⑤ 不需記卡收費之進出車輛，可只按進出車迎讓和送別禮節操作。

3、答詢禮儀

① 凡遇詢問，應先向問詢者敬禮，然后回答問題。

② 秩序維護人員應熟知轄區內路段和單位，回答應明確快捷。③ 與詢問者交談時，應注意使用下列敬語：“先生（小姐），我能幫您什么？”“請問，找哪個部門（單位）？”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。

秩序維護員崗位職責

秩序維護員在秩序維護班長的領導和當地派出所指導下，負責落實轄區內防火、防盜、防治安事故等工作。防止各種案件的發生，保障業主生命及財產安全，維護住宅區正常的公共秩序。其職責如下： 一． 熟悉住宅區樓宇結構、單元戶數、樓座排列、各種公共設施、設備的分布位置，各類公共場所的使用性質和服務對象；住宅區內的區間道路走向、車輛和人員流動規律。掌握住宅區全面情況，具備住宅區治安值勤巡邏必要的治安防范知識和技能。

二． 秩序維護員必須統一著裝持證上崗(上崗證)，儀容嚴整，精神飽滿，服務業主。使用“請問”、“您好”、“謝謝”等文明用語；處理情況時做到先立正敬禮、再執行任務，遵守文明值勤的工作制度。

三． 熟悉本市有關戶口管理、外來人員和暫住人員管理的政策、法規以及國家和本市有關治安條例、法令等；轄區內按章查驗可疑人員的物證，預防違法犯罪分子竄入小區內作案。

四． 嚴格遵守紀律，按規定時間交接班，不遲到早退，更不能誤班、漏班。

五． 有效制止住宅區內各種違反消防、裝修、衛生、綠化等管理規范的行為，有效制止違反各類公約、公眾制度和干擾、防礙管理工作的現象；禁止乞討、揀破爛人員進入小區流竄。

六． 督導車輛保管的安全保管工作，督導住宅區道路泊車和行車的管理，保持區內設施的各類消防、安全、交通等標志齊全、醒目。七． 積極協助派出所搞好本區的治安管理和必要時的調查、取證。八． 懂得火警、匪警發生時的應急措施，懂得一些救護常識。發生緊急事態能及時采取正確措施，萬一發生火警或匪警等治安情況，必須首先以最快速度投入警情戰斗中去，不允許以任何借口推脫。九． 學習治安法規，刻苦訓練，有一定搏擊、對抗素質，對違反治安條理的人和事能及時、有效的制止。十．協助調節業主間的糾紛。

十一．嚴格執行交接班制度，對當班中各種異常情況在認真處理的前提下，做好 書面交接記錄，以備查考。十二． 完成班長和上級領導交辦的其他業務。

秩序維護員巡邏制度

1、上崗時著裝整潔(穿秩序維護制服,戴正帽子,配戴胸卡,穿黑皮鞋),儀容整潔(面部清潔,勤剃須,理短發,剪指甲),始終保持良好的精神狀態。

2、按規定的路線巡邏,認真做好巡邏記錄。檢查相關的如業戶名冊、內部電話聯絡表、業戶裝修時間統計表、業戶投訴表、通告、通知等文件是否齊全,隨時記錄投訴和發現的問題

3、注意小區內各種公共設施和消防設備是否完好,發現問題及時報修,對巡邏區內的可疑人和物品,進行監視、盤問和檢查,發現問題及時報告。

4、檢查有無雜物堆放在電梯間或走火通道內,影響通行和整體環境,阻止隨意刻畫、敲擊、偷竊和損毀公共設施。

5、遇到上級、小區領導主動問候敬禮。

6、制止巡邏區內的打架、滋事等事件。

7、清理亂擺賣、發傳單等閑雜人員、清理無證裝修人員。

8、嚴格執行交接班制度,做好當班記錄,交待清楚本班應注意的事項。

9、任何情況下不準與業主(住戶)發生沖突。

10、檢查裝修施工人員是否配戴臨時工作證,施工現場是否遵守放火規定及有關裝修條例。監督各裝修隊在施工時把門關上,在門上貼好施工許可證。

11、檢查業/租戶單元的門、窗、鎖,提醒業戶注意放火防盜,發現單元無人且未鎖門,可在門外臨時把守,不要擅自進入,并上報小區盡快與業戶聯系。

12、注意進出及逗留人士,發現可疑人士要禮貌地進行跟蹤監視并詢問,詳細記錄其容貌特征,發現問題及時報告秩序維護部領導。禁止衣冠不整或施工人員乘坐客梯。

13、檢查進出的施工用具、材料、家具及設備,對可疑物品(匕首、撬棍、三角刀、自制火槍等管制物品)應阻止其進入,帶出物品應有相關部門簽發的出門條。

14、配合各崗位值班人員,共同維護本轄區的秩序。

15、發現盜竊、搶劫等刑事案件,按規定辦法處理。

16、檢查車場內停放的車輛,丟失和損壞。

17、不得濫用職權,毆打和侮辱他人。

18、不得擅自離崗,不可避免需離崗時,及時通知班長。

19、遵守紀律(秩序維護員紀律及違紀懲罰制度),服從命令。

20、遇緊急情況(如漏水、停電、火災等)要保持頭腦冷靜,先做應急處理,及時上報,維持秩序,盡量避免人員傷害,減少損失。

秩序維護員值班管理規定

１．著裝整齊，衣冠整潔，儀表端正，精神飽滿，佩戴齊全。

２．遇到上級、小區領導主動問候敬禮。

３．對小區領導、同事態度和藹、言語文明。

４．嚴禁擅離崗位，無故遲到、早退。

５．嚴禁值班睡覺，看書、報、小說、聚眾聊天、打牌、下棋、聽音樂，做與工作無關的事情。

６．嚴禁當勤叉腰，手插褲袋等行為。

７．嚴禁言語粗魯，動作下流，比劃動作。

８．嚴禁交接班不清楚，相互推卸責任。

９．嚴禁在值班登記本上亂涂畫、撕扯、不認真記錄。

１０．嚴禁使用對講機聊天，講些與工作無關的事情，禁止對講機私借。

１１．嚴禁利用職務之便，監守自盜，或內外勾結盜竊小區財物。

１２．嚴格遵守秩序維護員各項管理制度。秩序維護員交接班制度

１．值班秩序維護員提前３０分鐘叫崗，接班員提前１０分鐘接班，對服務區檢查完畢之后，認為沒有問題方可登記，登記本上要記錄當天確切的交接時間。

２．接班秩序維護員若有特殊事情，不能準時接班，必須提前３０分鐘請示，秩序維護部另派人接班。

３．接班秩序維護員若無正當理由，既不請示又不準時接班的，按缺勤及處罰條款進行處理。

４．交班秩序維護員要等接班秩序維護員對管區巡視一遍進行驗收后才能交接，但接班秩序維護員驗收時間無特殊情況不能超過１０分鐘。

５．交接班時，交班秩序維護必須把本班情況及各種設施設備的狀況，以及可能出現的非常情況需在下班值班過程中繼續觀察，特別留意或處理的問題，上級的指示，待辦事項及各類物品如實登記清楚，向接班秩序維護員交待，同時也須督促接班員接收清楚并簽名。一旦簽名，責任由簽名秩序維護自己承擔。

６．所有事情交接清楚之后，交接后必須分別在登記本上記錄清楚真實的上下班時間并簽名，然后交班秩序維護員方可離開崗位下班休息。

７．接班秩序維護員若在接班驗收時發現問題，不具備接班簽名條件時可以拒絕簽名接班，但必須同時報告秩序維護隊處理再進行簽名接班，責任由交班秩序維護員承擔。如果報告處理后不接班，以無故和借故不上班論處。

８．接班秩序維護員自己驗收完畢并已簽名接班，而且交班秩序維護已離開崗位之后，無論發生發現任何問題，責任一律由當班秩序維護員承擔。

９．接班秩序維護員因故沒有及時接班，交班員不得下班并且擅離崗位。

１０．若接班員沒簽名接班，交班員已下班離開崗位，其間發生的任何問題責任由兩人共同承擔，沒有發生問題，則按物業制度及處罰條款進行處罰。

１１．交班員若發現接班員無故不簽名接班或拖延接班時間，交班員可以提出抗議，并報告秩序維護隊，秩序維護隊根據情況對接班人員按處罰條款進行處罰。

第五篇：2017秩序維護部工作計劃

2017怡心居物業秩序維護部工作計劃

2016年秩序維護部作為怡心居物業公司其中的一個部門，在公司領導的大力指導和幫助下，部門全體人員以飽滿的工作熱情和積極的思想勤勤懇懇，兢兢業業地完成本職工作及上級領導交給的各項工作任務。

在新的一年里，秩序維護部將堅持把提高全體人員的綜合素質做為一項重要工作來抓，加強培訓力度，提高業務技能。在做好本職工作的同時，積極配合其他部門做好各項工作。做到分工不分家，以大局為重，從公司的利益出發，為更好的體現出我們的服務形象，提升公司的品牌，2017年計劃將圍繞下幾個方面開展工作：

一、消防安全

1、做好日常消防工作，有計劃、有步驟的對大廈公共區域及各業戶單位進行消防安全檢查并建立完善的消防安全檔案，對每天的巡查結果做好記錄，發現問題及時排除，加強對各重點部位的巡查力度，禁止無關人員進入重要部位。

2、秩序維護部所有員工均為義務消防員，要求每位在職員工必須做到“四懂”：即懂得火災危險性，懂得預防火災的措施，懂得火災撲救的方法，懂得火場逃生的方法；“四會”：即會報火警119，會使用滅火器材，會撲救初期火災，會組織人員疏散。

3、對公司員工開展消防知識教育培訓，提高消防安全防

/ 4 范意識，每年進行不少于兩次的公司員工及業戶單位消防應急演練，提高所有大廈人員的應急處置能力。

4、提高公司員工消防“四個能力”建設，即：提高檢查消除火災隱患的能力；提高組織撲救初起火災的能力；提高組織人員疏散逃生的能力；提高消防宣傳教育培訓能力。

5、開展消防普法教育，提高員工消防法律意識。

二、治安管理

1、貫徹和落實轄區派出所關于治安管理的規定，實行群防群治，組織員工認真學習公司的治安管理制度及相關規定，從自身做起，狠抓落實。

2、加強對陌生人詢問及公共區域的巡查力度，防止可疑人員及無關人員進入管理區域，進行偷竊及破壞活動。

3、做好大廈的治安保衛任務，做到預防為主，防止突發事件的發生。

4、對外來施工人員嚴格的加強管理，外來施工人員必須到公司做好相關登記，辦理相關的手續，接受秩序維護部安全教育和落實有關規定，經同意后方可進入，并對違反規定者給予相應的處罰。

6、加強內部管理力度，監督外來施工人員和外派員工走指定通道，并對外出物品進行嚴格檢查，并對電動車、自行車指定其位置的擺放，不得亂停亂放。

7、加強員工的培訓力度，使其有較好的能力處理各種突

/ 4 發事件，達到辦事高效的工作方針。

三、隊伍建設及培訓

1、加強和完善秩序維護部的管理制度及崗位操作流程，對員工實行半軍事化的管理，針對員工的優勢和不足進行全方面的技能培訓，以增強員工的全面素質，每周二、周五進行例會及技能培訓制度。

2、樹立秩序維護部員工的整體形象，無論上、下班都嚴格規定，特別是對客服務、儀容儀表、禮節禮貌方面要做到主動給同事及業戶問好、服務、儀容儀表干凈整潔、語言文明禮貌、盡量盡快地滿足業戶的要求。

四、日常工作

1、每日接班前對員工的儀容儀表進行檢查，并對文明用語及業務知識進行培訓（限用普通話）。

2、每日進行消防安全檢查，并做好相關記錄，開展防火宣傳，制止違反公司消防安全規定的一切行為。

3、增強秩序維護部員工與各部門之間的協調能力，發揚傳、幫、帶作用，做到取長補短。

4、培養每位員工有良好的上進心及主觀能動性，服從領導安排，履行辦事高效的方針，以積極的心態完成上級交代的各項任務。

5、做好交接班工作記錄，使每位員工對上班情況有所了解，秩序維護部經理對值班記錄進行嚴格的批閱。

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五、內務衛生

1、保持每天員工寢室干凈整潔、寢室沒有內亂扔亂放物品現象。

2、床單、被褥保持整潔，衣服統一掛整齊。

3、個人衛生保持干凈整潔，有良好的個人形象，衣物勤洗勤換、督促員工勤洗澡、身上不能有異味，結合員工手冊對儀容儀表的相關規定嚴格執行。

總之，通過不斷深化治理，激勵全體秩序維護員堅持自我加壓、奮發有為的精神面貌，高標準、嚴要求，開拓新思路，完成好創收任務的同時努力打造一個高效、務實、文明的公司安保新形象，為公司的發展做好保駕護航的工作。

秩序維護部 王雨楠

2017年1月6日

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