第一篇：論院前急救指揮調度質量控制標準的制定

論院前急救指揮調度質量控制標準的制定

戚永清（廣州市急救醫療指揮中心 510060）【摘要】為探索構建院前急救指揮調度質量管理體系，遵循?充分考慮使用要求?的服務質量標準制定原則，從指揮調度工作內容的實際出發，從流程標準、定性標準、定量標準方面論述指揮調度質量控制標準的制定和使用意義。

【關鍵詞】 院前急救 指揮調度質量 質量控制標準 指揮調度質量是反映院前急救水平的一個重要指標，建立規范科學的院前急救指揮調度質量控制體系以提高指揮調度整體水平，是有效促進院前急救整體工作水平提高的重要環節，質量體系建設關鍵的一環是質量控制標準的確定。目前院前急救指揮調度專業尚未建立全國統一的標準和質量控制體系，研究質量標準的制定，構建院前急救指揮調度質量管理體系,是推行指揮調度全面質量管理的首要任務。

1.流程標準

國際標準化組織ISO9000認證對流程的定義是：流程是一種將輸入轉化為輸出的相互關聯和相互作用的活動，簡單的解釋就是做事情的順序、內容、方法和標準。業務流程規范化操作是將業務化繁為簡的有效工具，規范化的操作流程是提高管理效率的有利武器。調度質量的控制關鍵在于過程的管理和事前充分的準備和預防，制定標準的調度流程是質量控制的基礎。院前急救指揮調度業務是從來電摘機接聽開始（輸入），到跟蹤急救患者回院、醫務人員反饋患者信息（或出診救護車空車回到醫院）（輸出）結束，完成這一循環，才是一個完整的任務，其標準的流程應是摘機接聽→受理應答→詢問記錄→受理結束→選擇急救分站→調度派車→核對信息→催促出車→跟蹤到達現場之前途中情況→跟蹤現場急救→跟蹤途中監護轉運→跟蹤信息反饋。

2.定性標準

所謂定性是將一種事物區別于其它事物的根本屬性，定性標準是指難以用計量單位直接計量的標準。

2.1 一次性接通 何謂一次性接通？本行業并未有明確的定義標準，業內有用振鈴聲的次數表示受理快慢定為質控標準的方法：一聲起為優秀，二聲起為良好，三聲起為合格，超過三聲為不合格［1］。顯然，作為考核，這種方法可操作程度差。調度受理的摘機

［2］越快越好，最好控制在3秒內。我們經過反復測試，結果是，呼叫方聽完提示音?你好！**120?即聽到應答，受理方看到電腦界面提示條閃爍，振鈴剛響立即接聽時，則摘機時間為3秒；呼叫方聽完提示音?你好！**120? 且有停頓，受理方在第一聲振鈴的中段接聽時，摘機時間為4秒；呼叫方聽完第二遍提示音?你好！**120?受理方在第一聲振鈴即將結束時接聽，摘機時間為5秒。國際標準化質量管理體系ISO 9000早已普遍應用于服務行業，?滿足顧客的期望?是ISO 9000主要理念之一，迅速反應更是急救的必然要求，是否應以摘機時間 ≤3秒定義為一次性接通有待研究。根據?服務質量標準制定貫徹‘充分考慮使用要求’的基本原則?

［3］

一次性接通是對呼救迅速反應的直接體現，一次性接通應設為調度質量控2

制的重要標準之一。

2.2 真假

?寧可多派，切勿漏派?，是為了杜絕漏派車，避免耽誤搶救而制定的質量要求，但這僅僅是一方面。另一方面，假報警又嚴重損害急救醫療資源，為防止過度浪費急救資源，此時真假的鑒別意義重大，在呼救受理的過程中，首要問題就是真假的判定，這也是對調度員判斷能力水平的測評方式之一，判定真假應設為質量控制的標準之一。

2.3就近派車 就近派車顧名思義就是接到呼救后派出距離事發現場最近的急救分站出車，這是居于?貫徹國家有關法律法規和政策?的服務標準制定基本原則，《廣州市社會急救醫療管理條例》規定：?急救醫療指揮機構應當按照就急、就近的原則，在接聽完呼救信息后一分鐘內向‘120’網絡醫院發出調度指令?。能否準確按照就近派車，是引起投訴糾紛的因素之一，也是有效檢驗調度員地理知識水平的標準，制定這一標準，是預防缺陷，控制環節質量的必要措施。

2.4語言技巧 同一句話，用不同的說話方式表達出來，有時候效果相差很大，甚至截然相反。調度員被投訴態度差，往往是因為未掌握好如何運用語音、語氣、語調表達出對呼救者予關心、幫助的思想感情。語音的表現形式是多變的，主要表現在音量的輕重、音調的高低、語速的快慢、節奏的強弱等方面，所以，設臵語言技巧的質量控制標準，并在日常中注意加強語音、語調、語速的訓練，是環節質量控制的重要措施。《國民經濟行業分類》(GB/T 4754-2011)［4］

中［5］，呼叫中心屬于?信息服務業?類，急救中心屬于?衛生和社會工作?服務類，院前急救指揮調度行為既涉及醫療行為，與急救中心的業務密不可分，亦有呼救中心的業務特點，制定語言技巧的標準，可參考中國電信話務員服務語言規范：使用標準普通話，做到咬字、讀音清晰；交談中語音親切，語氣真誠柔和，表達自然，音量應視客戶的需要進行適當的調整，音調富于變化，將熱情、朝氣傳遞給用戶；語速適中，每分鐘應保持在150個字左右。指揮調度員語言技巧的質量標準：咬字、讀音清晰；語氣真誠、關切，表達自然；語速適中，每分鐘應控制在150個字左右。

3.定量標準

調度質量控制的定量標準重點是反應時間標準。3.1時間標準

時間標準，是指以時間為計量單位的標準。時間概念是院前急救的第一要務要的意義。

3.1.1 摘機時間 是指來電時間至調度員摘機接聽的時間，影響該指標的因素：一是語音提示占用了時間；二是調度員是否在第一聲振鈴時立即接聽；三是來電量超出受理能力而需排隊等候。若來電觸發報警信號時立即接聽，摘機時間為3秒。

3.1.2受理時間 指揮調度員摘機接聽至受理呼救信息結束掛機的時間。該指標反映的質量問題是：呼救者的語言表達能力與情緒控制能力；調度員對呼救者報告信息的引導控制能力；調度員文4 ［6］，在院前急救過程中，調度過程的時間質控具有重

字輸入速度的能力。

3.1.3 派車時間 指受理呼救信息結束到調度分站的時間，影響派車時間的因素是：調度員的文字輸入速度；調度員對急救站點布局的熟悉程度；一定時段某區域的業務是否繁忙以致超出該區域的出車能力，導致就近急救站處于任務中，調度員受理信息完畢后尋找急救站消耗時間。根據《廣州市急救社會急救醫療管理條例》 ?急救醫療指揮機構應當按照就急、就近的原則，在接聽完呼救信息后一分鐘內向‘120’網絡醫院發出調度指令? 的規定，派車時間的標準為≤1分鐘。

3.2 效率標準

3.2.1 摘機率 是指已摘機接聽的電話量占來電量的百分比。影響摘機率的因素是：業務繁忙；系統安全運行情況。摘機率亦即是電信行業所稱的接通率，中國電信服務規范的標準是：?人工服務的應答率≥85％?

［7］，呼叫中心的行業標準是≥85％。理論上，作為急救熱線的120，摘機率應為100%，實際操作中，120摘機率不應低于85%的標準，這就對調度崗位人員的設臵，系統安全的維護提出了嚴格的要求。

3.2.2.空診率 空診，是指救護車從待命站點出車后直至返回醫院未見到病人。造成空診的因素是：騷擾電話；病人已自送往醫院或病情好轉，不再需要救護車繼續前往；同一事件重復派車或同一事件未核準需要多車出動時同時派出兩輛以上的救護車。空診率可充分反映調度員的判斷能力、是否及時追蹤出診情況的指標。

結語

標準是管理的基礎，制定高質量的指揮調度質量控制標準，是構建完善的院前急救質量管理體系，為實現調度工作規范化、標準化、制度化、科學化，促進調度工作向高水平發展的基礎。研究指揮調度質量控制標準是指揮調度工作管理規范化的迫切要求。

參考文獻

［1］院前急救指揮調度質量管理的探討 劉效勤 崔 玲 等 《中外醫療》2012.22 63-64 ［2］有關調度受理摘機掛機問題的釋疑 武秀昆 中國急救醫學 2012.30（1）86-87 ［3］、［4］ 服務標準化導論 柳成洋等著 中國標準出版社 ISN 978-5066-5648 2009年12月 第一版

［5］國民經濟行業分類（GB/T 4754-2011）I 659-6592 ；Q 839-8390。

［6］調度質量控制標準的確定與實用意義 武秀昆 中國急救醫學 2009.29（10）947 ［7］中華人民共和國信息產業部令第36號《電信服務規范》 附錄1 6

第二篇：如何調高院前急救指揮調度質量

如何調高院前急救指揮調度質量

院前急救關系群眾生命安危，如何更好地提高急救質量，根據我中心的運行特點，現就工作中的一些體會作一，以期與同行交流。基本情況

1.1 單位情況 巢湖市醫療急救中心成立于2001年，運作模式為單純指揮調度型，設有一個指揮調度中心,以現有的二、三級具有急救能力的綜合醫院、專科醫院急診科，設立3個急救分站（綜合醫院分站2所，專科醫院分站1所），主要急救范圍市區及居巢區鄉鎮，承擔市區及周邊區域約100萬人口的急救任務。

1.2 設備和技術保障情況 根據我市的地理特點，調度中心統一接受120報警，調度員接警后按照患者所在區域調派相應醫院的急救車輛前往救治，全市每天平均出車約20次左右。急救系統具有自動電話排隊呼入、固定電話定位、遠程錄音播放、地圖等功能，為指揮調度提供了先進的技術保障。提高調度質量

2.1 建立健全相應的規章制度 如《調度員的崗位職責》、《調度員的上崗培訓制度》、《調度員的獎懲制度》、《調度質量的考評細則》等，使調度員明確其工作特點，提高責

任心。

2.2 制訂應急預案 制定并完善日常受理接警的模式和重大災害事故的應急預案，使接警工作有步驟、按程序進行。車輛派遣

3.1 熟悉路況 農村患者約占日常出車的45%～55%。由于鄉鎮的路況復雜，有時會給急救工作帶來意想不到的困難。遇有鄉鎮報警時必須寫明車輛從哪條路走，為司機提供了一個準確的走向，以便為搶救患者贏得時間。城區的調度，需要調度員記清每條街上的單位、家屬區、交叉路口及小街小巷名稱。隨著城市的，新開發的小區越來越多，我們把各小區的名稱都進行了登記，定時更新。并且還做了特別的規定，比如報警的小區如果有兩個門，要寫明車輛從哪個門進；比較容易混淆的單位要寫明所在道路名稱等。

3.2 調度準確 組織調度員到一線急救站，了解一線醫務人員的工作流程，同時也熟悉市區及鄉鎮居民區分布情況，熟記轄區內各街道和鄉鎮村莊名稱、基本行走路線、高速公路的出入口等。

3.3 位置清楚 對于村鎮人員報警，要求調度員必須搞清我市村鎮合并后的村鎮名稱及原來村鎮名稱是否一致，遇到報警時一定要弄清確切的位置，以免發生錯誤，延誤患者的搶救時間。

準確的電話判斷

在日常接警中，有各種各樣的疾病需要救治，但在敘述相同的疾病時所說的癥狀可能不同，要求我們熟知常見傷病的臨床表現，如腦血管病人會有偏癱、失語，意識障礙等；胸、腰椎骨折的患者有截癱；心肌梗死患者會有心前區痛;女性還有可能是婦科疾病，如有中毒盡量問清中毒種類，問警時要留心以便急救醫師有所準備。

5對派車單其他項目的填寫要求

(1)對某些內科疾病如高熱抽搐、腹痛、呼吸困難、意識障礙等要求問清患者的年齡及性別；對鄉鎮的和單位宿舍的報警要求問清患者或家屬的姓名，這一點對夜晚出診或電話信號不好的地點，顯得尤為重要。

(2)患者有一些特殊要求的一定要如實地填寫在派車單上，如要求不鳴笛，要求某一專科的醫生出診，要求準備好呼吸機，知曉患者正在用XX牌號的車往外送等。

6調度員的和培訓

(1)掌握常見急癥的自救和互救知識，通過培訓學習，不斷地提高急救知識水平。適時對患者及家屬進行自救和互救知識的指導，既可以穩定患者的情緒，又能使患者的生命質量得到提高。

(2)參加重大災害事故的急救演練，并組織調度員每月對接警的時間、出車的情況進行自我，組織出車個案等，從中積累經驗，提高靈活應變的能力。

(3)加強心知識的學習，學會換位思考，學習電話溝通技巧，盡快穩定患者的情緒，得到我們所需要的有用信息。

(4)提高調度員的普通話水平，做到吐字清晰，語速適當，提高對呼救電話的分析判斷能力。

7通訊的管理要求

(1)為了確保120通訊網絡的通暢，規定每間隔30分鐘無電話呼入，就必須檢查一次120通訊網絡情況，發現故障及時處理。

(2)規定各分站值班的司機、醫護人員24h電話和網絡通常，以便出車過程中及時與患者和指揮中心聯系。

8定期電話回訪報警者

收集患者的意見，及時了解患者提出的，如認為出車時間長了、費用收取的不合理、對醫護人員的搶救技術不滿意等。對反饋的意見認真分析，以求改進我們的工作，更好地為患者服務。

9掌握各急救網絡醫院的醫療特色，合理地派遣車輛，讓患者得到及時滿意的救治。

總之，急救調度是一門新興學科，具有很強的專業性，它不僅要有先進的設備、高素質的調度員，也需要全的關注和支持。只要有信心，不斷地學習、探討，調度工作會日趨規范。

第三篇：急救調度指揮管理規范

急救調度指揮

管理規范

“120”指揮通訊工作管理制度

一、調度人員值班制度

1、調度人員應提前10分鐘接班，著裝整齊，掛牌和穿工作服上崗。

2、調度室實行24小時值班負責制度,熱忱、迅速、準確、及時做好調度工作。

3、忠于職守，堅守崗位，工作時間不會客或干其它個人私事，服務使用規范

用語。

4、準確了解掌握各急救站點醫務人員、駕駛員和車輛情況，掌握呼救者的病情，在急救半徑內派車，做好記錄。

5、接到呼救電話信息后，迅速判斷病情，及時向急救分站下達出車指令，督促立即出車。在救護車到達現場前，指導病人家屬采取相應的自救措施。

6、發出指令后，督促急救和駕駛員的應急反應時間，進行全程跟蹤,對不符合要求者，做好書面登記，定期向急救科、車管科和各急救站點反饋，以利改進。

7、遇到重大災害事故呼救時，迅速指派半徑內急救力量投入急救，并及時向中心領導或總值班匯報，聯系市急救網絡醫院做好收治病人的準備，隨時與現場保持信息溝通，情況然后準確向急救中心領導報告。

8、遇到急救高峰或接到危、急、重癥求救電話且派車困難或無車可派時，應耐心向求救者解釋，避免發生爭執與糾紛，并做好記錄，迅速反饋情況。

9、負責通信設備管理、保養，通訊設備發生故障，應立即報告通信科及時解決，以保證通信系統靈敏有效。

10、認真做好各種記錄，書寫規范、準確、清楚。項目填寫要完整，正確無誤。

11、嚴格遵守急救中心有關規章制度，愛崗敬業，努力鉆研技術，提高調度準確率，避免跑空、減少回車。

12、正確使用調度通信設備，禁止談論與急救工作無關事宜。

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二、調度人員交接班制度

1、交班前必須認真檢查調度總臺、電腦及各種電鍵開關及無線電對講機使 用情況，有異常及時調整或報修。

2、各種記錄本、用具、椅子放置整齊，調度臺面和調度室地面保持整潔

3、檢查核對各急救分站值班車輛動態情況，對急救分站值班車輛的出車情況必須與接班人員詳實交待清楚。

4、交班時，如遇正在受理突發性的重大災害事故，必須認真處理完畢并做好登記后方可交接班。

5、本班記錄的各種情況有交班前應檢查一遍，必須記錄完畢后方可交班。

6、接班人員在接班前應作好一切準備，服裝整齊，認真聽取上一班的交接情況，認真核實，并做好接班記錄。

7、接班人員未來之前，上一班人員不得離開調度崗位，并向通信科長報告。

8、交接班時，做到三不交接：機器運轉情況不清不交接；外派車情況不清不

交接；指揮室衛生不清潔不交接。

三、調度工作報告制度

1、堅持逐級匯報，做好日常上傳下達工作，及時通報及匯報有關信息，準

確地報告情況。

2、發生災害事故時，值班調度要及時向中心領導上報災情及處理情況。

3、日常派車過程中出現難以解決的問題，值班調度員要及時向相關領導及通信科報告。

4、對3人以上的中毒、成批傷員、重要人物的呼救或重點保護部位發生事故時，在積極處理的同時都必須立即上報急救中心領導、通信科。

5、值班期間接到上級主管部門信息指令時，應迅速向中心領導報

四、調度工作統計報表制度

1、為了及時、準確地了解掌握各急救站每天出車人次、病種，以及收費情況設立專人統計制度。

2、統計人員應統計出當天24小時內出車的次數、病種、出車地點及收費狀況。

3、急救中心領導或有關科室需要的各種調度工作數據應及時提供。

4、嚴守統計保密制度，未經領導允許不得外泄。

5、各種數據報表必須準確，決不允許弄虛作假。

五、調度工作培訓考核制度

1、新調入的調度人員要經過培訓考核后方能上崗。

2、“120”系統軟件進行升級不斷更新改建后，所有調度人員必須系統培訓

后方能上崗。

3、培訓重點內容是與調度專業有關的基礎理論。包括基本知識、基本技能。

具體掌握電話判斷、電子地圖、GPS及各種通訊設備的應用和微機操作 等。熟練掌握各種院前急救程序，南京市交通城區地域分布情況。

4、培訓由專人負責指導和帶教。考核由通信科負責人組織實施，中心領導

不定期抽查。

5、培訓時間不少于三個月。

6、考核材料記入個人技術檔案

六、調度員崗前培訓內容

1、培訓內容及時間安排：（1）電腦打字操作強化訓練

①訓練內容：地域、商店、建筑物、旅游景點、道路、學校、賓館酒店

醫療單位、車站、疾病等名稱。

②時間安排：第1－2周，周1－周6，周日休息。

③要求：快速掌握電腦打字技能，速度要求達到70—90字/分。（2）調度業務技能理論培訓

①第1--2周：院前急救職業道德、調度中心工作性質和任務、調度工作

程序、工作制度、值班制度、120電腦調度功能及操作流程、微機操作規程管理，有線無線通訊、G P S 調度概念及功能。②第3周：120調度有關資料的登記、查詢及科學管理，各種報表產生的原理，急救信息輸入與統計數據產生的關系，各種急救信息資料的保密與管理。

③第4周：院前常備醫療設備的種類功能及適應范圍，“急救半徑”、“反應時間”的基本概念及站點劃分，院前急救車輛的種類、性能、醫生司機技術能力狀況，院前急救網絡的分布、數量、技術專長及業務承擔能力，院前常見疾病種類。

④要求：熟悉院前急救基本工作性質，了解120調度相關工作內容、制度及程序，熟練掌握調度各種技能的操作方法，熟練掌握各相關領導、分站點、急救和辦公電話、辦公內線電話。

2、培訓實習安排（1）時間：第5--8周

（2）方式：電腦操作及調度業務實習

（3）要求：了解120調度與一線出診在工作中的銜接及相互配合的關系，熟悉120電腦調度操作規程技能

3、考試與考核（1）電腦打字操作

（2）調度相關知識理論考試（3）電腦派車技能操作考試（4）綜合表現考核打分

4、總體安排及要求

理論教學與跟班帶教穿插進行，理論上課時集中，其他時間安排主班帶 教；第一月通信科理論授課與主班帶教同時進行，第二月在主班的帶教下接 聽電話，第三月開始跟班實習工作，時間暫定為半年。

根據培訓期間的考試成績及綜合表現，結合實際操作能力，由通信科提 出上崗的意見報中心領導審批后，正式開始實習工作。

七、調度案例討論分析制度

1、調度案例討論內容有：患者的病情判斷，調度規范的實施，調度原則的掌 握，調度記錄的書寫，調度信息的輸入及災害事故的搶救等。

2、典型調度案例安排在每月業務學習時間內進行，有爭議的調度案例及時安排學習討論。

3、討論的具體案例由通信科長、調度室組長或調度員確定。

4、案例討論會由調度室組長或通信科長主持。

5、參加人員和討論情況應有專門記錄。

6、通過調度案例討論，達到及時總結調度工作中的經驗和不足，以改進調度工作。

八、急救通信設備管理制度

1、調度總臺、無線電臺實行專人負責制，必須妥善保管使用，不得任意拆卸，如有人為損壞、被竊，應立即報告，并承擔經濟責任。

2、使用通信設備進行調度工作時，應使用普通話服務，語言簡煉精確，不宜時間過長，更不得講與工作無關的事情。

3、執行任務時車臺應開機守候，隨時聽從調度。

4、定期檢查維護通信設備，保證急救通信的暢通。

5、嚴禁將調度室通信設備、附件、工具及其他物品外借，做到登記帳目與實 物相符。

九、調度指揮系統管理規定

1、調度員必須認真履行工作職責,嚴守工作紀律,嚴格按工作程序操作,確保通信信息系統的暢通。

2、調度信息系統嚴禁運行外來不明程序，個人文字資料錄入，嚴禁在電腦上運行電子游戲及與調度工作無關的操作，不得隨意拆卸安裝任何設備。

3、調度員不得隨意進出入機房、設備間及非調度人員工作的場所。

4、調度員不得對調度大廳、電腦系統、背投大屏、LED文字滾動系統、視頻監控、進行隨意操作。

5、非“120”工作人員不得隨意進入調度大廳，因工作需要必須經科負責人或中心領導同意。

6、各班必須切實履行職責，督促檢查當班所有設備運轉安全情況，發現異常及時匯報。

7、調度主班必須將本班所有設備和調度工作情況如實記載，詳細交接班。

8、各班要認真打掃工作環境衛生，不得在調度大廳內用餐和做與工作無關的事情，調度員不得長時離開工作環境。

9、調度員必須嚴格執行保潔制度，進入工作場所應穿工作服、更換保潔鞋。

10、保持調度大廳工作環境整潔，不得隨意路動其有關設備器材和擺放私人

物品.十、災害事故通訊調度救援預案

通訊調度指揮中心是災害發生時醫療急救指揮，調度，協調的信息傳遞系統，是完成災害醫療救援任務的基本保證，制定科學的通訊調度救援預案，明確每位工作人員在災害發生時各自的職責和任務，對于災害的醫療救援工作是非常重要的。

1、調度指揮系統各類人員工作職責：（1）領導: 中心副主任：協助中心主任全面負責中心通信指揮工作，及120指揮系統的災害指揮協調工作。（2）成員： 通信科長：協助領導指揮調度系統的全面工作，向上級領導進行信息的請示匯報，上傳下達。

當班主班調度：及時向中心領導、衛生局領導匯報災情，其他人員未到達時，由主班負責向中心領導匯報、請示，保證專線電話的暢通無阻，中心領導及科負責人進入調度指揮崗位后，主班進入正常調度工作的，并協助做好事故的處理工作。當班調度人員：在主班的指導下，作好信息的跟蹤，聯絡，及時向主班及同班人員互通信息，保證急救信息的及時準確輸入。

2、當班調度人員應在指揮中心電腦地圖中，及時標注事故地點及與各醫院的方位。

3、根據災情迅速通知分站作好救援及防護的各種準備工作，及時指導救援車

輛快速到達災害事故現場。

4、調度人員隨時作好無線及GPS動態跟蹤，了解當前車輛所在方位及現場

災情，確定是否救援。

5、調度中心按上級或中心領導指示，通知網絡醫院作好接收病員的準備工作：

6、與接收醫院保持聯系,了解收治病員承受能力，并及時向中心現場指揮長

匯報，由現場指揮長與上級確立分流方案。

7、救援任務完成后，參加救援工作的各類人員協助通信科作好各種急救信息 的收集分類統計工作，及時將統計信息反饋到中心辦公室。

8、每次災害救援任務完成后，通信科將及時組織調度人員分析討論，總結經

驗教訓，不斷學習提高。

災害的醫療急救工作是千變萬化的。任何急救預案都可能與訓練和災害事故醫療急救的實際情況有出入，在實際工作中通信科和工作人員要不斷根據實際情況修改急救預案，使通信急救預案進一步完善。

十一、調度突發事件緊急救援規范

1、凡各種急性群體中毒、特大交通事故、建筑事故、風暴、滑坡、火災、化學物質中毒、洪水等均為重大災難事故，必須高度警惕，及時派車，并迅速向中心主要領導和市衛生局領導匯報。

2、凡地處繁華地段、傷者人數不多、但事故性質嚴重、社會影響較大的傷亡事件，必須迅速派車、及時向中心主任匯報。

3、重大災難事故及各種事故一次派車兩輛以上、或致傷/亡人數達三人以上、事態嚴重的事故必須立即報告中心主任。

4、對致傷人數不多、事態影響不大的交通事故，如電擊、溺水、中毒個案等一般災害事故，接到信息后及時向中心分管主任匯報。

5、一般災難事故及致傷兩人以上，但傷情不嚴重者向中心分管主任匯報，兩人以下向科長匯報。

6、本中心急救車輛在執行任務過程中發生一般車輛事故，向車管科長匯報；重大事故向分管主任匯報，由車管科長或分管主任再根據事態情況向中心主任匯報。

7、接到事故現場的呼救，應立即應答。問清出事地點、性質、人數、預計傷 亡情況，并立即調動半徑內急救車輛趕赴現場、對傷員實行緊急救護

8、發生突發事件情況不明時，應先派一輛車，以后再根據需要增援派車，以免放空車。

9、凡致傷原因及傷情對方敘述不清時，應交待一線人員到達現場后及時匯報，同時調度要作好急救信息的跟蹤，隨時將現場情況收集向中心領導匯報，便于領導早作決策。

10、凡110、119、122、政府值勤班室、省市衛生行政部門領導者在突發意外事故時上達的緊急救護任務，應立即按要求調度院前急救資源，并及時向中心領導者報告，同時弄清現場情況，及時向上級指揮中心反饋。

11、一個事件多途徑（群眾、110、122、119等）求救和通報，要高度警覺，形成預報制度，向市政府、衛生局、中心領導預報災情。

12、對上級或中心領導下達的各種緊急命令，要認真做好上傳下達和記錄，保證信息傳遞的準確性。

13、做好突發事件現場信息的收集登記和統計工作，準確記錄事故的時間、地點、性質、傷亡人數、傷情、及送往醫院，救護任務完成后，認真做好重大事故登記。

14、遇重大事故當班人員必須密切配合，互通信息，與一線人員保持密切聯系，主班負責與上級領導的信息溝通與匯報。

15、發生重大災害事故，所有調度員必須隨時待命，服從統一指揮，當班調度所受理的災害事件必須處理完畢后才能下班。

十二、急救信息統計工作制度

1、通訊科信息統計人員必須每天早8時向總值班提供前日全中心業務工作 況報表。

2、每月按時完成月工作量統計、病員流向、疾病分類、110執行任務等信息的統計。

3、每月按時完成全中心工作人員（醫護人員、駕駛員、調度人員）當月急救工作情況統計。

4、完成中心領導及有關職能科室所需要的有關資料，及時對中心急救工作運轉情況提出分析。

5、完成重大災害事故信息的儲存和統計。

十三、調度工作質量考核細則及評分標準

工作質量考核細則 標準分評分標準

1、積極參加中心組織的政治、業務學習和各種活動，嚴格格遵守國家的法律法規，精神文明，團結協作，無不利團結的現象。有良好的職業道德和行為規范，文明用語，普通話服務，接電話服務態度和藹，語言親切。不參加活動一次扣0.2分,遲到或早退一次扣0.1分,有違法亂紀現象扣10分,有不利團結的行為扣0.1分,影響工作扣0.2爭。語言不規范扣0.2分。

2、能全面勝任本職工作、刻苦鉆研業務，按規定參加中心、科室業務培訓及考試，成績合格。完成上級領導交辦的緊急工作任務。10 不參加考試扣5分，成績不合格扣3分，未完成扣0.2分,完成不合要求扣0.1分。

3、工作認真負責，接轉電話及時，調車合理，派車及時，無錯派、漏派，接車地址、病情清楚，不隨意回車。新聞曝光造成不良影響扣2分，有電話和信件投訴扣1分，電話鈴聲超過三聲未接扣0.1爭，調車不合理扣0.1分，病情、地址不清各扣0.1分，派人情車扣2分，隨意回車扣0.2分。

4、交接班記錄，調度單及各種文字記錄書寫整潔、清楚、全面、無遺失，電腦受理輸入正確，無錯誤，重大災害，及時報告，未登記一次扣0.2分,記錄不全一處扣0.1分,一次未報各扣0.2分。

5、接班應檢查電話、電臺、電腦等通訊設備，有問題及時上班，并向下班人員詳細交班。10 未檢查扣1分，未上報扣0.5分,未交班扣0.5分

6、熟悉各主要街道的地理位置和名稱，合理利用急救網絡，熟練掌握有線無線通訊設備，不講與急救無關的事。5 業務不熟悉或工作馬虎，電話未接清造成跑空扣1分，用通訊設備講無關的事扣0.1分。

7、遵守崗位職責、勞動紀律、服從分配、保持環境整潔，辦公用品放置整備有序。遲到、早退各扣0.1分,離崗扣1分,無故曠工一次扣1分,環境不整潔扣0.1分,辦公用品放置零亂扣0.1分。

8、統計資料存檔齊全、完整有序，及時完成上級指定報表。不能按時完成扣0.2分,資料雜亂扣0.5分,未存檔扣0.2分。

9、回訪工作有記錄，重大問題及投訴用文字資料及時上報。無記錄扣0.5分,不全扣0.1分,重大問題及投訴未上報扣1分。

10、保持通訊系統暢通，及時保養維護，能力無法解決及時匯報。未及時維護扣0.1分,有故障未及時排除扣0.2分,未匯報扣0.1分。

十四、調度指揮中心出入規定

1、“120“指揮中心為急救指揮重地，嚴禁非調度工作人員入內。

2、急救中心有關科室因業務工作需要入內須經通信科批準方可入內。

3、外單位人員（含外賓）來調度室，須經急救中心領導批準，并由專人陪

同入內。

4、受理災害和意外事故時，工作需要各科室負責人可以進入調度室指揮或接受任務。

5、做好批準后入內登記以備查。

十五、“120”與“110”、“122”“119”聯網工作制度

1、“120”調度指揮急救中心和“110”“122”“119”聯網共同擔負著市民及城市流動人口的院前急救任務和突發重大災害、交通事故的緊急救援工作，因此“120”必需緊密加強與“110”“122”“119”的緊密配合，共同擔負起南京市院前醫療急救服務的“窗口”任務。

2、“120”接到“110”“122”“119”緊急求救電話時，必須無條件地立即派車前往救治。

3、如發生重大災害和交通事故，必須立即報告急救中心領導及衛生局，并組織人力、物力進行緊急救助。

4、在“120”與“110”“122”“119”聯網行動中，必須隨時保持與“110”“122”“119”通訊聯系，以便及時掌握信息情況。

5、求救事故處理完畢后，應及時將處理情況和意見反饋“110”“122”。

6、“120”對“110”“122”聯網工作，必須認真做好詳細記錄，以備查

十六、調度室生活電器用品使用管理規定

1、所有電器各班必須認真交班，檢查其功能使用是否正常。

2、愛護公物，保持生活環境和所有電器的清潔衛生。

3、電熱水瓶必須將水注滿，以免燒壞內膽。

4、微波爐使用后，應開門使其散熱，如有飯湯污染應及時清洗。

5、電熱水瓶和微波爐不要同時使用一個插座，以免插座超負荷燒壞。

6、所有電器要妥善保管和使用，如有損壞其修理成本賠償責任到人，如責任人

不明確，由全體人員共同承擔

十七、調度指揮中心防塵整潔制度

1、調度人員進入調度室必須換工作服、防塵鞋，離開調度室時必須換去工作服、防塵鞋。如需進入其它辦公室，可不換去工作服，但必須換去防塵鞋。

2、工作服、防塵鞋應保持清潔，經常洗滌、揩擦。

3、嚴禁在調度室內喧嘩、用膳、飲水、吸煙，不準攜入不潔、潮濕物件。

4、調度室的門窗應保持關閉狀態，不得隨便打開。不得在調度室內貼掛和堆放

私人物品。

5、儀器、設備、資料排列整齊有序，勤擦，保持無灰塵。

6、每日打掃調度室衛生，每周進行一次大掃除。

第二節 通信科各類人員職責

一、通信調度科科長職責

1、在急救中心主任的領導下，全面負責急救通信和“120”調度室的工作。

2、根據中心領導的要求，配合中心的發展目標，制訂科的工作計劃，并組織實

施。

3、參加并指導疑難、重大搶救的調度指揮工作，督促工作人員嚴格執行各項管

理規章制度和通訊技術操作規程，加強工作質量檢查與落實，嚴防差錯和責任事故的發生。

4、負責調度室工作人員的政治思想工作，教育工作人員增強工作責任心，改善 服務態度，遵守勞動紀律。

5、組織調度室工作人員的業務調度學習及技術培訓，加強與科室和基層急救站的密切配合，搞好對外通信工作的聯系，積極開展新技術學習，熟練掌握南京地理和醫院分布及其醫療技術情況，做到科學調度。

6、負責各類通信設備的管理，愛護設備，加強保養維護，指定專人保管并登記在冊，確保通訊線路暢通。

7、定期召開調度室人員會議，聽取對調度工作的意見與建議，研究改進管理工作。

8、負責落實抓好“120”出車登記、統計報表工作。

9、抓好急救調度和急救醫療服務的回訪調研工作，重大事件及時報告中心。

10、完成中心領導交辦的其它工作。

二、調度室專業組長職責

1、在通訊科長的領導下，負責調度室日常行政管理工作，做好本職工作。

2、深入實際，積極主動了解掌握調度人員的思想狀況，發現問題及時協調解決，定期向科長匯報工作，并提高改進工作建議。

3、協助科長做好調度管理，不定期開展工作質量、調度專業技術的自查與研討分析，結合實際采取措施加以完善改進，確保急救調度運轉正常與暢通，嚴禁差錯和責任事故的發生。

4、協助科長抓好職業道德，勞動紀律，督促檢查規章制度的落實，做到文明調度、文明服務。

5、協助科長做好通訊設備和其他物資材料的管理，做好登記保管，愛護設備，確保通訊設備完好。

6、抓好室內外的環境衛生，督促落實交接班和各項登記統計，做到各類物品放置有序，保持整潔。

三、主班調度員職責

1、在通信科長、組長的領導下，全面負責本班次所有的急救受理和“120”調度工作。

2、指導同班次人員處理一般或較復雜急救受理工作。

3、對本班次調度質量，工作程序及急救運轉狀態進行全面把關。

4、負責處理本班次與各分站、科室、網絡醫院的信息溝通。

5、做好信息的上傳下達工作，做到對上及時逐級匯報，對下做到認真傳達落實，保證信息傳遞無誤。

6、負責本班次交接班小結記錄，及向下一班交班工作。

7、指導本班人員合理掌握半徑派車的原則，認真做好急救全程跟蹤工作。

8、負責掌握突發重大事故現場信息的準確性，簡明、流暢、重點突出的向上級及中心領導請示匯報，便于中心領導及早決策。

四、調度員工作職責

1、在通信科長的領導和組長指導下，積極做好本職工作。

2、遵守勞動紀律，堅守工作崗位，著裝整齊，準時交接班（交清院前急救及設備運行情況），認真填寫交接班記錄。

3、加強工作責任心，及時準確、迅速轉接電話調派出車，并做好出車記錄，防止差錯事故的發生。

4、對話時應使用普通話，文明禮貌用語，要熱情耐心細致。

5、遇到機件失靈阻滯時，要及時向通信科或中心領導報告，并記錄發生故障時 間和處理情況，夜間報告總值班由其通知機器維修人員維修，保證電話暢通。

6、遇有災害事故，必須果斷調度迅速派車趕赴現場，并及時了解其情況，及時 報告中心領導，以便迅速組織搶救力量。

7、努力鉆研現代通訊調度技術，愛護設備物品，熟悉掌握南京市地理環境和醫 院分布情況，科學調度，減少回車，提高調度準確率。

8、做到室內整齊、衛生、防火防盜，注意安全。

南京市急救中心通信調度室

二00六年十一月二十一日

第四篇：120急救指揮調度中心總結

XX區(縣)衛生應急和120急救指揮調度中

心

月總結（9月）

9月29日，我中心工作人員彭毅、蒲蓉在向主任的帶領下，對納入120院前急救的2個醫療機構（XX中心醫院，XX民族醫院）進行了9月份院前急救的督導考核和滿意度調查。

一、120急救指揮調度中心工作統計情況 統計時間：9月12日至9月30日

中心電話接聽總數：1616個，中心打出617個，打入中心989個。未查聽（騷擾電話）1583個。

中心調度總次數：188次，有效派車：154次，無效派車：34次。

（1）XX中心醫院，調度總次數：62次，有效派車：52次，無效派車：10次。

（2）XX民族醫院，調度總次數：126次，有效派車：102次，無效派車：24次。

120車輛準備抽查情況：XXX衛生院，車輛維修（9月24日至30日）；XXX衛生院，駕駛員事假（9月27日至29日）；XXX衛生院，正常休假（9月29日至30日）；XXX鎮衛生院，9月26日車輛不能待命未上報中心。

二、督導考核內容及檢查結果

（1）考核內容：主要從制度建設、應急準備、120值守和服務質量等4方面進行考核。

（2）檢查結果：XX中心醫院，考核得分：92分。優點，出診速度快，急救藥品、設備、器械耗材等準備充分、信息反饋較完整、無患者有效投訴。不足，救護車完成指令后未及時清理污物，缺派車登記表，駕駛員無工作牌，患者及家屬對院前急救的滿意度不高；XX民族醫院，考核得分，95分。優點，出診速度快，急救藥品、設備、器械耗材等準備充分、信息反饋完整、無患者有效投訴，病人問卷滿意度較高。不足，駕駛員無工作牌，急診醫護人員持證上崗率不高，急診急救能力有待加強。

三、滿意度調查內容及檢查結果

（1）調查內容：主要從醫護人員的工作態度、醫技水平、醫院及車輛準備情況、是否簽寫院前急救知情告知書等10方面進行調查。

（2）檢查結果：XX中心醫院，有效問卷3份，合格率即患者滿意度〉90% 1人。存在的主要問題：未簽寫院前急救告知書，救護車到達現場前未電話聯系，醫護人員醫技操作不滿意。XX民族醫院，有效問卷5份，合格率即患者滿意度〉90% 5人。存在的主要問題：救護車到達現場前未電話聯系，醫護人員醫技操作水平有待提高。

2012年9月30日

第五篇：120中心急救指揮調度系統解決方案

120中心急救指揮調度系統解決方案

指揮中心系統及主要功能

1、急救中心功能綜述

120緊急醫療救援指揮中心是本地區緊急醫療保障的一級指揮中心，承擔著緊急的醫療任務，也是國家衛生急救體系建設的重要環節。它即能滿足本地區范圍內的急救調度綜合指揮的需要，又具有聯合指揮調度的功能，從而形成具既高度集中又分散獨立的緊急救援網絡體系。鄭州百仕吉電子有限公司。

2、120緊急醫療救援指揮中心總體調度指揮系統規劃方案

120緊急醫療救援指揮中心負責本地區內所有醫療急救的調度任務，集中受理患者急救電話的呼入，根據呼救人提供的患者病情和所處位置信息，合理分派調度醫療資源，并集中管理所有出警派診的語音和文字信息。

2.1 呼入集中受理

中心受理系統同時受理本地區內的所有120電話呼入，及時根據病人的要求進行合理調配，同時啟用中心系統三方通話功能，將電話轉接到相應急救站或科室并自動啟動通話錄音。求救方人可在指揮中心人員的監聽下直接向急救分站或出警車輛進行病情陳述。

2.2 車輛集中統一調度

本地區內的所有急救車輛的運行狀態始終處在指揮中心系統的跟蹤狀態下，有利于中心在重大突發性事故發生時的對所有急救資源的統一調度指揮。中心可隨時查看所有車輛的待命、接診中、車輛編號、所屬單位等信息。對所有車輛以往的接警過程的運行軌跡全程記錄存檔，以備以后的隨時查閱。對所有急救車輛在崗離崗實現無線考勤，中心實時掌握車輛的崗位情況。

2.3 急救信息的綜合查詢統計

急救過程的語音和文字信息（包括急救病歷、通話錄音、車輛運行軌跡等）自動存儲在中心服務器上，并可以不同的表格形式索引內容（醫院、病種、時間段等）進行查詢、統計、打印、報表，有利于中心對全局醫療救援信息統計管理和醫療急救資源的合理調度分配。

2.4 快捷電話（軟電話）

在受理席軟件平臺，可以根據調度工作的需要設置多個快捷電話號碼鍵

和呼入、呼出電話的流水記錄表，工作人員可以對這些號碼進行點擊撥號，提高調度效率，減少調度失誤。

2.5 語音告知

自動語音播報功能，對接診過程中的車輛位置信息和各種上傳至調度席的病人信息進行自動語音提醒，方便受理人員及時了解接警處理情況。

2.6 數據庫管理

大型的數據庫管理功能，分別建立急救資源信息庫、病人信息庫、騷擾電話號碼庫、固定電話號碼庫、化學中毒知識庫、食物中毒知識庫等數據庫。