第一篇：2012婚紗影樓門市接單技巧（共）

婚紗影樓門市接單技巧之影樓門市小姐“吸心大法”7大奇招

心理準備

如果你不具有“誠懇”的心態，請無須再閱讀！

“誠懇”是內功心法的基礎，是每一位門市人員必須具備的職業素養。

“誠”對公司忠誠、對同事熱誠、對顧客真誠。

“懇”對所從事的工作勤懇。

門市應該是下列幾種素質與性格（氣門）：

1、心中沒有“好弄”與“難搞”之分，只有“顧客”；沒有“低套”與“高套”之分，只有“定單”。

2、有一般人三倍的腦力、體力、耐力和意志力。

3、知道自己是在懸崖上練功，心里明白功力不夠就隨時可能落崖。

4、要有強大的接單能力和提升二次消費能力，主導消費動向。

5、了解專業知識，可立即回答顧客提出的問題。

6、具備尋找公司產品賣點的能力。

7、對公司的產品及未來深具信心。

8、無職業厭倦感。

9、必須具備賣公司產品的狂熱感、成就感。

10、感覺自己是一個“拳擊手”，被外力擊倒后能很快的站起來，并繼續投入比賽。

11、明白“賺錢為自己，做事為別人”。

12、要有“韋小寶性格”，會適應不同的顧客和不同環境。

成為優秀門市的每日自我暗示（心經）

1、我的目標非常清楚。

2、我很自律。

3、我是一個自動自發的人。

4、我想獲得更多的知識。

5、我希望與人建立良好的人際關系。

6、我喜歡自己。

7、我喜歡與顧客交談。

8、我喜歡挑戰。

9、我喜歡勝利。

10、我能以正面積極的態度接受拒絕。

11、我可以處理細節。

12、我很忠誠。

13、我滿懷熱忱。

14、我相當客觀。

15、我是一個很好的聽眾。

16、我觀察入微。

17、我的溝通技巧很豐富。

18、我是一個勤奮工作的人。

19、我有毅力，我能堅持到底。

“吸心大法”第一招：觀出招前，請先留意店門口駐足停車和踏進店門的一切人員并思考以下問題；

1、來人是拍照還是取件？

2、是拍婚紗照還是寫真或者全家福？

3、是來隨便參觀了解一下，專程進入本店？

4、是因為有活動才來還是有朋友介紹過來或者在我們這里做過伴娘？

5、顧客是否注意自身形象？

6、顧客是何職業？

7、顧客有多少消費能力？

8、顧客今天有定單的可能嗎？

根據觀察，考慮出招方式

“吸心大法”第二招：招呼（問候）

“你（們）好，歡迎光臨”

“請問有什么需要”

輔以微笑服務，點頭，并注視顧客，聲音要有精神，給人以精力充沛、甜美的印象。

積極引客入座或參觀本店。

“吸心大法”第三招：問（了解顧客需求，以便有的放矢）

一、拍照顧客

微笑面對顧客（微笑服務的執行）

請問兩位是看婚紗照（寫真）嗎？

有朋友在我們這里拍過嗎？（門市應迅速報出他朋友的拍攝情況，但不涉及套系金額，避免高單變低單。）

有到其他店比較過嗎？（如看過需問明詳細的影樓名稱，以便自己在談單過程中尋找參照物。）

小姐你的鬃很漂亮呀！在哪里買的呀？（通過觀察找出贊美點，拉近與顧客的距離。）

引領并介紹參觀公司的特色服務區及產品特色。（從視覺上給顧客刺激，以此激發顧客的探知欲，在回答的過程中讓顧客從耳聽為虛轉變為眼

見為實，從而顯示差異競爭優勢）

你去過其他店比較過，應該感覺我們與他們店相比有著不一樣的地方對嗎？（加深對本店的印象）

你到其他店里看了哪一套價目單？（為分解價格埋下伏筆尋求價格參照物）

你看后的感覺是怎么樣的？（找出顧客的需求激發點，予以激發和引導）

你們看了這么久比較了這么多我相信我們店和他們相比還是有著質的區別是吧？（探求比較結果，加大顧客認同度）

不知兩位想在我們店里拍攝什么價位的婚紗照？（闡述價格與價值概念，物超所值是所有顧客的心理）

在價目單出示后應做出差異化分析與比較。（力爭提升顧客的消費金額）

如果你今天想定下來的話，你提出的要求我可以幫你申請。（探出顧客的底牌，由被動變為主動）

不知道你們單位今年有沒有結婚的同事或朋友，可以幫我做介紹嗎？（以物換客，做到進可攻退可守）

你提出的要求我能幫你辦到的都幫你辦到了，你答應我給我介紹客人過來的千萬不要失言噢！（抓住顧客“尾巴”制造“敲門磚”，以情換客）

二、取件顧客

微笑面對顧客“麻煩您把發票給我好嗎，這樣我好到美工部核對查找您的照片。”

“請您稍等一會。”

如顧客未帶發票則告知顧客“對不起，按公司規定，不帶發票是不能取件的，不過您既然來了總想看一下照片吧，請您稍等一會。”

如照片未制作好則告知顧客“對不起，因為我們是數碼照片，在拍攝完畢后還要進行修片和設計，這樣您的照片看起來才會更漂亮，有的還要

進行后期的加工，所以制作的過程會長一些，這樣吧我會幫你催催件的，如果美工部好了我會在第一時間打你電話通知您來取件，不好意思，麻煩您又要跑一趟了。”

“吸心大法”第四招：

聞（聆聽是銷售的第一要決）

身為門市我們往往有著強烈的傾訴欲，導致沒能好好聆聽顧客的真實需求和欲望。

聆聽的技巧：

1、不要打岔。如：“可是……，不過……，但是……”等。（打斷顧客是不尊重客人的表現，因為客人也會拐彎抹角）

2、問完問題，然后安靜，專心注意聽。（用心聽出顧客的話外音，了解主訴點在哪里）

3、偏見會扭曲門市聽到的話。消除偏見，心無成見地聆聽。（主觀偏見是門市自以為是的一種表現）

4、不要還沒有把整個情況聽完，就急著回答。（了解顧客底牌，知己知彼，）百戰百勝

5、聆聽，有目的地聽，仔細地聽，聽出解決之道來。（有目的地聽在于事先有目的地提問、下藥、才能中毒）

6、專注地聆聽并深思其意。（熟練中加冷靜，冷靜中胸有成竹），7、聽出話外音。暗示的話通常都比明說的話重要。（明白話外音后，立刻做出鋪墊，防止顧客殺價或給顧客一個合理的解釋）

8、一句一句思考。（找出顧客關心的焦點問題，是達成定單的關鍵）

9、先把明說的話及暗示的話徹底了解后，再開尊口。（避免禍從口出，增加不必要的麻煩）

10、用行動表示自己在聽。（眼睛看著對方，不時地點頭認同、微笑，開口前先贊美顧客講的有道理，是很聰明的人）

“吸心大法”第五招：分析顧客類型及解決之道

l沖動型

這類顧客決定下得很快，不會給門市說話的機會。

門市可以采取如下對策：

1、“以柔克剛”。門市必須保持鎮靜不激動。

2、千萬不要刺激顧客，言談舉止都要體現出穩重、沉著。

l愛說話型

這類顧客能言善辯，喜歡表白，會與門市閑聊。

門市可以采取如下對策：

1、始終把握談單主題、目的，設法把與之無關的談論引回到銷售中。

2、保持友善，但不必太親密。

l沉默寡言型

這類顧客一般都十分注意聽門市介紹，但自己并不表明態度，一般不露聲色，無動于衷。

門市可以采取如下對策：

1、想方設法弄清這些顧客的真實想法。

2、鼓勵顧客多說話。

3、問問題時，使顧客不能用“是”或“不是”的簡單方式回答。

4、引導這些顧客對門市銷售產生興趣。

l 夜郎自大型

這類顧客不斷地插話，打斷門市說話，以顯示自己的知識。這類顧客一般在門市提出建議前先說出“不”，予以否定。

門市可以采取如下對策：

1、尊重顧客

2、盡可能提供周到的服務

3、不卑不亢

4、堅定立場，不要過多讓步。

l果斷型

這類顧客不斷地插話，打斷他人的說話，以顯示自己的知識。

門市可以采取如下對策：

1、讓顧客先說，避免爭論。

2、讓顧客少提問題。

3、見縫插針提出自己的觀點。

4、讓顧客感覺到是有他自己決定的。

l 挑剔型

這類顧客經常挑剔門市所在的企業、產品、服務，會提出一些不合理的要求，想把門市頂回去，為難公司。

門市可以采取如下對策：

1、少說為佳。門市應盡量少說那些與銷售、促成交易無關的話。

2、用事實說話，用產品說話。

3、弄清原因，詢問顧客反對的理由。

4、圍繞顧客的主訴點回答。

l自尊型

這類顧客的內心往往是自卑的，外表卻表現的極端自尊，他們是不輕易接受門市的建議和勸說，也不管這些建議對他是否有用。

門市可以采取如下對策：

1、恭維顧客的判斷、觀點。

2、滿足顧客的自尊、虛榮心。

3、要透過自尊表象發掘顧客的真實想法。

4、不必奢望友善。

l膽怯型

這類顧客對門市的銷售方式不適應或對影樓產品不熟悉，在行為上表現出膽怯、猶豫。

門市可以采取如下對策：

1、設法增強這些顧客的安全感，可采取不滿意退款的方式。

2、門市坦言是在為顧客提供方便，幫顧客省錢。

3、實事求是，用實例說話，以減輕顧客的負擔。

4、證明顧客的選擇是正確的。

l暴躁型

這類顧客一般“火”大“氣”粗，言辭過激，而且往往不分場合，不聽勸阻。

門市可以采取如下對策：

1、盡量克制忍讓。

2、制造輕松愉快的氣氛改變顧客的態度，贊美他們，讓他們臉紅。

3、以特別的耐性和機敏，捕捉信息，處理顧客的反對意見，獲得顧客的認同。

4、如果一時平息不了他們的怒氣，門市可改日再談。

l 自我型

這類顧客一般不太考慮門市的意見和利益，提出過分的打折要求和套系內添加內容。

門市可以采取如下對策：

1、婉轉拒絕顧客的無理要求，并給足充分的理由。

2、增強顧客對本公司產品、服務的吸引力，利用店里的人氣說明問題。

3、必要時滿足顧客的部分要求，但必須申明“我們這么做只是希望你在我們拍照時有一份好心情，滿意的話幫我介紹朋友過來”。

l 多疑型

這類顧客一般對門市的在談單或銷售過程中抱著懷疑一切的態度，既不相信門市也不相信自己。

1、態度虔誠，盡可能的多打消這些顧客的疑慮心情，盡快贏得顧客對門市的信任。

2、對顧客提出的問題或懷疑點做出耐性詳盡的解釋，對不正確的懷疑點必須指出，但必須給足依據。

3、多用實例講解。

l刻薄型

這類顧

客往往提出十分過分的要求，要求的產品質量要好了再好，在價格上要低了再低，套系內容要多了再多……，甚至以此為盾牌拒絕購買。

門市可以采取如下對策：

1、闡明“馬兒好，馬兒要吃草”的道理，對無理的要求，門市應該巧妙的拒絕。

2、采用類比法證明本店定價的合理性。

3、在軟性的服務上或成本損耗小的地方滿足顧客的部分要求。

l過敏型

這類顧客有時會神經過敏，惟恐吃虧上當，凡事都望壞處想。

門市可以采取如下對策：

1、小心謹慎，恭恭敬敬。

2、說話直截了當，不逗圈子。

3、多聽少說。

4、處處表示尊重顧客，重視顧客的意見。

以下是適用處理各類顧客的準則：

1、決不與顧客爭辯。

2、決不冒犯顧客。

3、決不表現出失敗、沮喪的思想或舉動。

4、不論如何試著與顧客交朋友。

5、試著和顧客站在同一邊（和諧）

6、不說“謊話”，但說“彌天大謊”。

一個可以征服所有類型顧客的字就是：和諧。顧客的言談舉止會告訴門市應該怎樣反應，應該說什么，不該說什么，門市應把握顧客的類型，給足顧客購買的信心，建議從以下五點做起：觀看、發問、聆聽、和諧、練習。

“吸心大法”第六招：魅力銷售

將門市的銷售的婚紗套系或拍攝過程的服務需具備以下四點特征：有價值的、有信用的、可以理解的、可以購買的，這會成為顧客選擇購買的直接依據。

在使用“魅力銷售”時應考慮以下問題。

1、我們賣的不是一張張照片，而是一幅幅攝影作品（照片與攝影作品有著質的區別，石頭與雕塑的區別）

2、婚紗照是記錄的是一段感情的經歷，是內心情感世界的流露，我們該結婚了。

3、以顧客的需求來描述我們的服務。

4、給顧客無數個選擇我們的理由。

5、給顧客更強的購買信心。

6、引發顧客的話題。

l 中心封閉式提問：目的是為了分辨和排除那些次要內容。如：“兩位今天要定婚紗照是吧？”

“有朋友在我們這里的拍過？”

l 中心開放式提問：目的是要獲取顧客的信息。

如：“你看過你同事在其他地方拍的照片有什么感覺？”

“你看了我們的照片有沒有發現與其他影樓有著不一樣的地方？”

“從拍結婚照到調好照片再制作至少需要一個月的時間，不知道兩位什么時候結婚，時間是否來得及？”

l 別有用意的肯定式提問

如：“我們結婚當天婚紗不加價感覺是不是很好？只要你喜歡你可以隨便挑。”

“我們的外景不加價是不是幫你在省錢？在嘉興有哪家營樓能做到”

“婚紗照對每一位新人都很重要，那么多客人都在幫我們介紹客人你還用擔心嗎？”

在銷售過程中必須把握“進可攻，退可守”的態勢。顧客對拍攝程序有一定的了解后，再切入婚紗套系的內容的介紹，特別是產品的介紹和服務特色的介紹。

魅力推薦術

1、“看了這么久肯定心中應該有一定的的準備，因為我真的希望你們能夠在這里選一套適合你們的婚紗照，但又不想超過你們的預算，我將非常尊重你們的選擇，我們也不會像其他店一樣一個勁的往高推，適合你的就是最好的。當然我發現，這位小姐的笑起來這么甜美，我想拍出來一定很漂亮，如果在拍婚紗照拍一些便裝寫真的話相信你一定會喜歡，所以這一套比較適合你。目前，我們也覺得很奇怪，很多人都很喜歡拍一些便裝寫真。”（推出人無我有的套系或服務）

2、“大家都是工薪階層嗎所以拍照只要實惠一些，結婚辦事還有很多地方要花錢，能省一點就省一點，看你老婆多為你考慮，所以以后要對她好一點千萬不要三心二意，小姐你說對吧？就這套吧，聽老婆的沒錯！”

3、“結婚就一次，有條件的話能拍好一點就拍好一點，一分價錢一分貨，真的不要太隨便哦！你們單位都不錯，先生對吧？你又年輕有為，老婆又那么可愛，愛她就給她最好的，選婚紗也是你愛她的一種表現。”

“吸心大法”第七招：抵擋顧客異議

銷售從拒絕后開始……

了解顧客挑選影樓的關注點：

1.設備

我們是紹興最早的數碼影樓，與紹興其他影樓不同的是我們使用世界上頂級的柯達Pro Back數碼機背拍攝，清晰度高達1600萬像素，買過來要要20多萬；但其他影樓的數碼相機才600萬像素，價格也只有2萬元左右，不一樣的設備當然會拍攝出不一樣的照片質量，就好象棉的襯衣與布的襯衣，價格當然是不一樣的價格。

2.照片

我們的每個影棚都有一臺電腦，別家就不一定哦！在我們這里你可以邊拍邊看，數碼的優勢就在于立拍立現，不滿意當場重拍，因此，我們認為數碼拍攝才能達到百分百滿意。你可以邊拍邊看邊玩感受數碼拍攝樂趣，你不會象以往你的小姐妹拍結婚照那樣回家睡不著覺，沒有看到毛片以前一直擔心拍的好不好，數碼一定會讓你更自信，高檔的設備加上高超攝影師加上充滿自信的你，你說還會有不滿意的照片嗎？再看看我們的外景，無論從景點選擇的多樣性、色片的質感運用、情感世界的堆積、云彩的層次、湖水的波鱗、故事情節的聯動、嚴謹的構圖、表情的自然流露，都能充分的說明我們的攝影師畢業于北京電影學院。我們的外景是用專業膠片拍攝而內景是用數碼機背拍攝，這么做的目的是為了讓你感受兩種不同相機的拍攝效果，使你魚和熊掌兼而得之，你看我們為你考慮的多周全！還有我們更為你省下了500至800元的外景拍攝費

3.禮服

我們結婚當天的婚紗和禮服有很多不同的品牌，臺灣的、香港的、廣州的、全憑您眼光自己選，我們的觀點是合身的婚紗才是最漂亮的婚紗；而且我們這里拍照的服裝與結婚當天的服裝是分開的，你現在看到的婚紗僅僅是一部分，因為地方太小我們沒有辦法全部展示出來，我們的服裝數量太多，基本上都放在柜子里了，況且每個月都有新貨到，從這么多的衣服里選一件相信肯定有一件適合你。

4.價格

我認為價格與價值是不同的概念，價格首先要合理，不僅僅是靠數字來體現。花1千元買300元的東西那就貴了，花1萬元買2萬元的東西那肯定是便宜的，就象我們通常認為女孩子花1000元買珠寶覺得便宜，花1元錢買根油條會覺得貴，關鍵是物超所值。你可以看看我們的相冊全部

是全屏設計滿版輸出，它都是按平方計算的，照片越大價格越貴，在其他影樓你絕對拿不到這樣的相冊，他們頂多給你幾張滿版輸出。你也知道服務是有價的，就象五星級的酒店與兩星級的酒店服務肯定不一樣，我們更看重優質服務的增值部分，這樣才能使你覺得花這些錢是值得的，這是我們公司老總的名片，在以后如果我們的服務和產品有不盡人意的地方，可以直接向我們老總投訴。如果我們幫你做的越好，你肯定也會幫我們宣傳，介紹朋友給我，就象你今天也是朋友介紹過來一樣。所以，我認為我們的價格、品質、服務你應該是很放心的。

5.服務

我們坐在這里聊這么久你覺得我的服務好嗎？老板發我工資就是要把你們服務好，現在每位客人的維護自身利益的意識都很強，不把你們服務好你會投訴我，辛辛苦苦掙點工資可能會因為你的一句話就少了一大塊，所以認真的服務好你們才能順利的從老板手里拿到工資。

6.品質

我們是一家開了一年多的婚紗店，我們還小，還需要你們的光臨照顧與呵護，所以把品質做好是關鍵，特別是照片的拍攝質量，目前我們是限量拍攝，不會一天安排8、9對拍攝，我們認為質和量是成反比的，量太大了必然影響質量，因為人多了要趕時間快點拍，你說能拍出好照片嗎？

7.口碑

你們選結婚照有經驗嗎？當然沒有。而我有經驗，每天接待七八對，一年接待幾百對，很多在這里的拍照客人當初坐在這里和你們一樣，也是從不了解到信任到最后選擇我們卡地亞這就是口碑，況且我們這里的地段又不好，為什么還能從去年開到今年，就是因為我們拍的好所以

客人幫助我們做介紹，當然這也包括你們在內。

5.服務

我們坐在這里聊這么久你覺得我的服務好嗎？老板發我工資就是要把你們服務好，現在每位客人的維護自身利益的意識都很強，不把你們服務好你會投訴我，辛辛苦苦掙點工資可能會因為你的一句話就少了一大塊，所以認真的服務好你們才能順利的從老板手里拿到工資。

6.品質

我們是一家開了一年多的婚紗店，我們還小，還需要你們的光臨照顧與呵護，所以把品質做好是關鍵，特別是照片的拍攝質量，目前我們是限量拍攝，不會一天安排8、9對拍攝，我們認為質和量是成反比的，量太大了必然影響質量，因為人多了要趕時間快點拍，你說

能拍出好照片嗎？

7.口碑

你們選結婚照有經驗嗎？當然沒有。而我有經驗，每天接待七八對，一年接待幾百對，很多在這里的拍照客人當初坐在這里和你們一樣，也是從不了解到信任到最后選擇我們卡地亞這就是口碑，況且我們這里的地段又不好，為什么還能從去年開到今年，就是因為我們拍的好所以

客人幫助我們做介紹，當然這也包括你們在內。

影樓門市處理顧客異議的方法：

1、質問法

對于顧客的異議反問“為什么”的方法，使顧客處于要說明理由的立場上，即改變攻守立場“迫使“顧客”自省，使異議得到轉換，了解顧客的真實的想法，洞悉顧客的反對究竟是真意還是借口。

顧客：“你們的價格太貴了。”

門市：“您認為貴多少？”或“您認為價格高，那么您認為目前的什么價格適合您？”

“你認為選擇一家婚紗店拍結婚照，除了價格以外因素以外，還因考慮哪些問題呢？”

2、引例法

對顧客的反對，引用實例予以說服，借用已拍顧客作為證人，來加強顧客對本公司的信心，打消顧客的疑慮。

門市：“曾經有一對顧客………”或“前幾天，我們有一對顧客………”以這種實例應付顧客的反對。

3、是的，但是………法

首先認同顧客的反對，然后慢慢的轉變為反擊。切記千萬不要直接否定對方說“不是的”或“不，不是這樣的”，這是一種“先讓對方割我的肉，然后我再砍對方的頭 ”的做法。

門市：“這套是要比那套要貴一些，可是你看一下這里………”

4、置之不理法

對顧客有些講的話不必太在意，或已“開玩笑吧！”這樣的話一句帶過，當他的話如耳旁風。通常適用于一些荒謬的異議，如果將顧客的話句

句當真有時未必有好處，請門市千萬注意。

5、順桿爬

門市將顧客的疑慮轉化為定單的理由，說服顧客定單。

門市：“難道先生還有什么其他想法嗎？結婚日期沒定沒關系，反正兩位的關系已經確定了嗎，現在定下來，你可以隨時我們聯系安排拍攝，因為我們每天按定單拍攝的。”

6、實物轉化法

門市可以用實物出示來轉移顧客的抵抗力。

門市：“你們看這本安東尼相冊的制作工藝。”

7、否定法

這是當面對顧客的話加以否定的做法，但如果用錯了，會使顧客感到不愉快。

顧客：“沒錢呀。”

門市：“您真愛開玩笑，誰會說，我有錢，我有的是錢。”

8、欲擒故縱法

一種以退為進的談單策略，主要運用于談單后期，屬于猶豫比較型顧客。

顧客：“我想到別家店看看。”

門市：“沒問題，但我相信你們一定會回來的，因為我們拍出照片非常有信心，而且外景和服裝不加價，這在紹興是沒有影樓可以做到的，相

信通過比較，你們才會更加了解我們公司，在看過其他店后希望再回來，能給我們一個為您服務的機會。

應付實例：

顧客：讓我考慮一下。（顧客有退卻的可能，門市必須立即接話，不要冷場）

門市：實在對不起。

顧客：有什么對不起？（顧客正常反應）

門市：我是不是有介紹的不夠清楚的地方，不然你就不至于說要“考慮一下了”，可不可以把把你考慮的事和我說一下，讓我知道好嗎？（以真誠激發顧客的購買欲）

顧客：你能給我幾折優惠。

門市：因為我們從不在照片和服務上打折扣，所以在價格上也不打折，真的很抱歉，其實我們的價格也不高，要知道價格有時候也是質量的保證，不過如果你愿意幫我介紹客人過來的話，我可以考慮。

拒絕要這樣去對付：

1、抓住拒絕的根據（為什么會拒絕）

2、任何情況下都不與顧客爭論，不可生氣。

3、沉著地說服，不要忘記面帶笑容。

4、不可講太多，但要發問。

5、換個角度去說服。

6、即使顧客有錯也不要過多的指責，說話盡量避開。

“吸心大法”第七招：討價還價

門市在銷售過程中遇到的最敏感、最棘手最重要的問

題就是價格問題。

分析顧客討價還價的原因有以下幾點：

1、貪圖便宜

2、經驗

3、顧客知道行情或是為了收集信息

4、試探有無還價的可能

5、進店還價已成習慣

6、炫耀自己會還價

7、經濟緊張

應對顧客討價還價的原則

1、門市要找出顧客還價的真正原因。可采取反問或投石問路的方法找出顧客嫌貴的理由。

2、門市要牢記顧客的需求，把銷售的重點始終放在解決滿足顧客的最大需求上。

因為需要所以購買的行為是“積極消費”，可買可不買的是“消極消費”，門市在與顧客交流的過程中是不與顧客爭論價格的高低，而因設法

讓顧客認識到某套婚紗照套系或后期產品的好處，可以得到哪些滿足和需求，介紹能夠得到的利益點，（便宜無好貨，好貨不便宜），讓顧客相信值這個價。

第二篇：兒童影樓門市接單技巧專題

客服人員工作七大工序 預約時：

1、成交

2、不成交

付款后：

1、全款拍照

2、付定金未拍照

3、付全款未拍照 拍照前：

1、關心問候

2、排定拍照時間

3、控制拍攝量

拍照時：

1、專人服務及時了解服務品質

2、再次請其填寫好友資料卡

3、安排選樣時間

4、填寫顧客拍攝完畢意見表

客戶看樣后：

1、電話：短信上保險。

2、填取件表

3、填寫取件卡 客戶取件當天：

1、客戶流程滿意度調查表

2、四次推銷

客戶取件后：

1、感謝函

2、客戶生日、婚期以及節日問候。

3、運用轉介紹電話營銷。

合理的誘惑十大招數 第一招：名額有限

1.公司最近推出的優惠活動，反應熱烈，限額發行。拿出事先準備好的單子，（如預約單，CASE安排表），在有意無意地，詢問她：“請問XX號有空拍嗎？”告訴他這個套系是特別優惠，很搶手！要趁早下定，因為名額有限。2.同學、親戚、朋友因種種原因不能拍照。但福利相當優厚，你如果現在定下來我把他的單子先轉給你。

第二招：參觀體驗在真誠耐心服務帶動下，客人處處倍受尊重，從中讓客人親身體驗別人或自己的美好感覺，會可能一時沖動，下定單。參觀影棚；參觀化妝首飾柜；試妝、試禮服。

第三招：炒熱賣場氣氛每天定時簽發店經理賀卡、送玫瑰花。開辟【老實說】欄目。全體員工祝福，用掌聲帶動其它桌的客人馬上下單。

第四招：用客照推銷

客人有可能在別家店受門市教育，說我們店的樣照是買回來的。因為他們沒有本事拍。我們最好的見證就是讓客人看看我們的客照水平。在平時，留意有些客人自身條件好，就要主動拍好拍多。效果理想就去征求新人同意，多洗二套留作樣照用。設計招牌套水平。放六套不同客人樣本在門市特定地方。

告訴客人：“佩芳，你看看我們拍客照的水平，一點都不會比樣相差！” “我給你看多幾套，但你不要對外講，免得這些客人知道就不高興！如果你喜歡這種風格，我可以幫你們指定這對客人的化妝師和攝影師為兩位服務”。

第五招：贈品買人心

1.不要一開始就放出底。2.顯出你的誠意。3.告訴她，幸福來之不易。4.再小的禮品，都要請主管簽字同意。

第六招：非常套非常價

1.此方法在雙休日，人潮多的時候運用最恰當。2.在公司門口最顯眼的地方，寫上“非常周未非常價格”海報，使客人因好奇心而進店。3.熱情介紹招牌菜后，觀察客人的反映，再推非常套系，切記：非常套系，應該真的優惠，并有一兩樣特色賣點才可以，一般周未套系，可以使進店量成交率達98%以上。

第七招：車輪耐力戰

運用于理智型客人的身上較實用。職業因素所造成（律師、保險推銷員、老師、經濟人、電腦工作者。外資企業白領層），本身具有一定知識，較有主見。心理準備，“有我一定能OK”的信心，好東西要理直氣壯，百折不撓去推銷。

“有提問就有商機”，憑著自身豐富的專業知識，以及門市應有執著與耐心，周旋到底，到客人被我們徹底屈服，欽佩為止。

步驟與權職使力方式：

1.門市介紹主題內容、特色服務項目引導消費者產生消費欲望。2.主管加籌碼（贈品、禮服加穿、化妝）讓人感覺來之不易感到倍受尊崇。3.店經理價格，福利再次詳細介紹，換一個方式（欲擒故縱）施加壓力。

第八招：運作紅白臉

在適當時刻，請出主管。講話要站在客人的立場，讓客人欠你人情。做戲要事先支會主管。

舉例：客人一定要￥1200。門市說：“徐經理，幫幫忙！她是我的同學，給個人情我吧！”主管說：“人情可以給，不過你要倒扣獎金哪！”門市說：“沒關系！老同學一定會報答我的，幫我介紹生意嗎？佩芳，對不對？”同時加用第三招。客人會被你感動，覺得你很有誠意，欠你情。

第九招：送客八步遠 只要你用心思，有蠻多是在門外成交的。門市一定要知道為什么客人還要去比較。詢問客人：“還有什么不滿意？”（禮服、攝影、價格、美工設計、語氣）我們要知道，別家的門市絕不是省油的燈。

送客八步遠時，邊走邊說，手搭在小姐肩說：“佩芳，其實我們真愛的規模也是蘇州數一數二，名聲很大，你們有什么不滿意就跟我說嘛，小麗再去想辦法為兩位爭取。”

一般客人會告訴實情，舉例如：“最好送我結婚化妝，這樣可以省掉麻煩。”向主管申請，引客人返回簽單。

誠心+內心=成功 第十招：送禮金券

每個門市每月二張，目的是讓員工親朋好友能實實在在得到福利。送禮金券一般是用在最后一招（在送客時）。裝作不讓別桌知道，可咬耳朵，小聲。或請進辦公室。休息區談。送禮金券----> 人家會把門市變成他們的親朋好友。

客人進門和離開時的服務基準

當市場競爭激烈時，想保持領先地位，完美無瑕的服務是決定性的關鍵。此時，其它公司的同品質產品可能會以更低的價位來對抗。所以除了提供高附加價值的服務，讓顧客沒有顧慮（安心感），也是確保優越性的一種要素。“沒有顧客，就沒有企業”，這是千古不變之理。一個正確的服務戰略及成功的服務，最重要的目標是要好好地掌握即有的顧客，然后再設法運用這些即已在握的顧客去牽動潛在的顧客層。故才有此服務基準的產生。

按一家一年服務4000名顧客的影樓，每一名顧客平均接觸15位影樓員工，每一次持續有45分鐘，一年共60000次，每一次45分的接觸是影樓的“關鍵時刻”。

一個感到滿足的使用者，平均會向三個人宣傳他自己所感受到的滿足心情；感到不滿意的人其平均會向11個人訴說自己的失望體驗，一個顧客究竟是心滿意足的出影樓呢？還是心懷悶氣地離開？這是關系重大的問題，如果他覺得愉快，會有三個人知道這件事，如果他覺得不滿意，那么影樓也許要坐失11位可能光顧的顧客了。

故我們必須利用關鍵時刻向顧客證明他們作了最好的選擇。第一部分：客人進門和離開時的服務基準 客人進門

1． 服務人員迎賓者應雙腳并攏，雙手自然垂下，交并于身前，眼睛隨時注意門外入內的客人。2． 入店的客人，一般分三種情況：

A． 拍照客人：一般情況下，拍照客人有專人帶領，在帶領人手上接過“拍照流程表”。交場控人員安排。

B． 咨詢客人：見此情形，可帶領客人熟悉并了解二樓流程程序，盡量想法說服客人去總府店參考預約（如果客人要去最好找人帶去）。

C． 等（找）朋友的客人：都是客人，同樣對待。積極友好，迅速查清被子找客人在何處。并且告知所找人。

3． 帶領客人入內時，須以柔和笑容面對，以專業性和藹的態度做自我介紹，并帶領客人到休息室坐下，然后將客人貴重物品領取保險柜鑰匙鎖上。（備注：自我介紹時：主動介紹自己是客戶服務人員。如今天拍攝過程中有任何問題都有可以向我們講，我們一定會盡快想法將您的問題處理好。介紹過程中并穿插介紹化妝區，禮服區，造型區，攝影棚等等。以免客人拍攝過程中走錯方向造成不必要的麻煩。另外，并提醒客人鑰匙自己保管好，用完后請交給柜臺或吧臺，想辦法將鑰匙放入客人不易丟失之處。

4． 如客人人數較多，要事先提醒其他人員幫忙帶領入座，如無其化人員幫忙處理進。應向客人致歉，要顧全大局。不要偏心只照顧到

一、兩對客人，以免造成其他客人生氣，感覺不夠重視他們。

5． 客人物品放置好后，再按順序帶領客人到形象設計部化妝區，如有客人自己化了妝要先帶客人拿毛巾將自己的妝卸掉。如客人先化妝，而客人穿了緊身衣服，應將客人交給禮服師幫忙換一件易脫不影響妝的衣服。如有客人抽煙，應帶領客人去休息室“吸煙區”抽煙。（備：三個“如”之中，每一次都必須給客人解釋說為什么要這樣做，以免客人造成誤解。）

6． 為新郎換衣服時（未化妝前）：應主動自我介紹，先幫新郎換一件襯衫（未知新娘穿什么服裝），注意領口大小是否合適，適合帶去造型部。途中，應告知客人“先為您準備好。待會新娘化完妝根據新娘所穿禮服為您搭配，我們會主動找您，請放心”。之類的禮貌用語。

7． 客人 A． 新娘化妝前準備好后，應主動交待介紹給化妝師。如客人流程表上有特殊要求時，要提醒轉達給化妝師。讓客人感覺我們對她的要求很重視，服務很細質。B． 新郎準備好后，應主動交待給造型師。讓客人感覺我們對她的要求很重視，服務很細質。

8． 如客人很多時，服務部主控人員為造型區新郎發型依順序安排，以免造成新娘發型做好，而先生頭還未吹好。且要讓客人感覺到我們做事很有序（新郎頭吹好后，如新娘未好，應禮貌的帶客人到休息室等待，或找些雜志、報紙讓客人閱讀。

第二部分：自身要求

一、在公司及賣場

1.無論在公司任何地點遇見客人，都應以微笑面對，并詢問拍照情況。2.在路道談話時，如客人經過，應立刻停止談話，并禮貌迎向客人微笑問候，不可背對客人。3.在洗手間遇到客人時，應先讓客人使用，不可與客人爭洗手間或洗手臺。4.如發現客人有需要幫助及問題時，應立刻主動幫忙及處理問題。5.如在賣場看到有客人坐著等候，無人處理，應主動上前詢問了解情況，不要有“也許有其它人處理”的心態，以防疏忽而引起客人不滿。6.隨時注意公司及賣場客人眼光可及之處的清潔整齊，如（桌面的清潔及擺放、地面的清潔，大框的擺放，相冊的整理，玻璃的明亮度，洗手臺上是否有雜物，樓梯間的紙屑），令客人有一個舒適、明亮、清潔的環境。7.遇見新娘單獨上樓，新娘禮服不好拿取時，要主動幫忙拿取。8.營業時間賣場里所有人員，不可吃東西，喝飲料。9.賣場服務部人員，不可圍坐一桌聊天，以免影響工作士氣及影樓形象。10.確定客人離開時，才能收拾桌面，否則給客人造成不尊重的感覺。

第三篇：婚紗影樓接單模式

接單模式

1、您好！歡迎光臨！兩位是來看婚紗照的吧？來這邊請坐。（小二請上茶）。

很高興為兩位服務，首先還是讓我自我介紹一下吧，我叫露露，您就叫我露露好了，是您倆的新人秘書，接下來就由露露來為倆位全程服務。

2、（迅速記在紙上，男左女

右）；

3、面禮，只是一分心意，希望你能夠喜歡（你啊，你不要看/想了沒有你的份，你已經占了大便宜了，這么漂亮的姐姐都嫁你了，你還想要什么，你應該滿足了）；

4、對了，紅姐你是我們家朋友推薦過來的呢，還是自己過來的呢？

5、哦，那沒關系，我說你們的運氣真好，我們正在做一個讓利促銷活動，明

天就要結束了，剛好讓你們給撞著了，你們的運氣真的太好了。

6、不知新房裝修好了沒有呢？請的哪家裝修公司？（建議你在裝修公司談價的時候……）

7、房子有多大？房子貴不貴啊，花了多少錢？哪里的房子？有空去參觀啊。

8、你們還是第一次來我們公司吧？對我們公司了解嗎？那還是讓我作個簡

單的介紹吧？（武器本-價值手冊）

9、我還是帶你看看吧？（在此之前有沒有到過別家呢？現在在哪家單位上班

呢？老公呢？單位里面還有很多沒有拍結婚照的吧？那你可以介紹到我們公司來，可以積分，可以沖后期啊。）

10、我們家的產品，感覺如何？對我們家哪一部分比較看重呢？是否跟別人有

什么不一樣呢？

11、介紹活動和價格。

第四篇：影樓超級門市接單技巧培訓教程(門市教程)

影樓超級門市接單技巧培訓教程

（影樓門市教程）

（內部資料 嚴禁外泄）

目 錄

一、門市特訓之——不要讓顧客說謊

二、門市特訓之——應付不同客人之方法

三、門市特訓之——選片提升技巧

四、門市特訓之——如何練習門市接單表情

五、門市特訓之——前臺工作說明書

六、門市特訓之——七種常見的抗拒種類

七、門市特訓之——門市選片的十大步驟

八、門市特訓之——門市行銷中問話的技巧

九、門市特訓之——門市行銷中問話的技巧

十、門市特訓之—門市銷售的黃金法則(一)

十一、門市特訓之—門市銷售的黃金法則(二)

十二、門市特訓之—門市自我提升的必修課

十三、門市特訓之—門市如何提高數碼選片率

十四、門市特訓之—門市人員的個人形象設計

十五、門市特訓之—門市接戰手冊

十六、門市特訓之—超級門市接單的十大步驟

十七、門市基礎課程--------溝通中的“三誠”

十八、門市特訓之—新門市人員的基本禮儀訓練

十九、門市特訓之—接單攻略(補充)

二十、門 市 接 單 培 訓-----------簡單實用版 二

一、門市特訓之—如何靈活接單

門市特訓之——不要讓顧客說謊

門市在婚紗影樓中所扮演的角色應該是舉足輕重的，一個好的門市將會給老板帶來不可代估的經濟效益，這里我想與各位同行探討的主題是：不要強迫客人說謊。

首先，我們要了解這樣一個情況：客人進入影樓是需需性的消費，否則他們不會平白無故地光顧婚紗影樓的，畢竟影樓不是百貨公司，針對這個情況，再來考慮客人時門以后所想要了解、獲知的是哪些信息。我想他們一般所想關心、了解的并不是這家影樓到底好在哪，而應該是公司婚紗照及其價格。因為，當今天這對客人進店來之前，他們已經基本上將所選擇的目標探聽多次而最終選擇的，所以說，作為門市千萬不要在管人進店后就先“王婆賣瓜”式的推銷，而在要真實誠懇的向客人解答他們實際需要關心的問題。

在行銷過各中，門市極容易犯一個錯誤，那就是自己滔滔不絕的說個沒完，而完全不去考慮顧客到底關心什么，這就是純粹的“傳教式推銷”。那么，我們應該怎么做呢？我們要做到在熱情接待了他們之后，能想辦法讓他們先開口咨詢或者有問有答，互動起來，這時我們的門市才會占據主動。經常有些門市會在客人時店后還沒有進行有效的溝通（也就是還沒有讓客人對你產生信任和相對的依賴感）之后就在于單槍直入的問：先生（小姐）你們的婚期是什么時候？你們拍照的預算是多少？我們暫且將這類門市歸結為套路式門市、偷懶門市、無知的門市或急功近利的門市。一大長串的問題下來之后，客人的感覺并不是門市在為他真誠服務，而在極盡可能的讓他們掏錢，這樣的情況下，客人會自然而然產生一種逆反心理，很容易失敗的。一些有涵養的客人也許會很配合你的問話，直接回答你的提問；但有部分客人的答案模棱兩可或者會跟你說話胡亂說個時間或告訴你婚期還沒有定下來。這對于我們接單來講，沒有任何好處。假如我們得到的答案是婚期還沒有定下來？我們怎么繼續下去？再說，人家的婚期沒定，進影樓干什么呢？？還有關于“你們拍照預算是多少”這樣的問題也盡量不要問，有誰不想花很少的錢辦更多的事情呢？比如盡管他們明明兩個人私下里的預算是5000

元，但我想沒有哪對客人傻到跟你說實話的（客人對你的一種防備心理所導致），他們告訴你的或許只有2000元，這個時候，門市是不是就一定按照客人所設定的消費預算來跟他們介紹套系呢？應該不是，所以說，我覺得門市的這些問題是比較愚昧的問題，是在強迫客人說謊，這樣做一點好處都沒有，而是要做到讓客人主動先開口咨詢，然后形成一種門市與客人之間的互動，讓客人盡可能的了解更多，對門市形成信任之后就很容易下單。我相信，只要是做門市的大部分都會有這樣的經歷，客人進屋之后，我們自己滔滔不絕的說個沒完沒了，總以為自己的介紹總能打動管人，誰知道介紹到一定程度的時候才發現客人卻緘口不語，這樣的單還怎么樣談下去？

一個好的門市一般不會主動問客人的消費預算的，而在會采取二種方法直接和客人推銷：

1．從高套系到低套系； 2．從低套系到高套系。

門市要根據對客人的察言觀色評估對方的承受能力，采取以上二種方法進行上升或下降的調整，往往比較容易挖掘客人最大的消費潛力。對自身能力或口才不是很自信的門市一般采取折中價位的方式，從中間開始推銷，根據客人的反應再進行微調。這樣一來，接單的成功率會很高。

要力爭做一個專業的門市。門市的不僅僅是表現在口才上，而更為重要的表現在專業上，跟客人介紹我們的照片好、禮服好、造型好。。好？到底好在哪里？好到什么程度？比別人好多少？對于客人的這些提問卻不能做出令人滿意的答復，往往會讓客人產生懷疑，進而有并不想你在你這里消費的想法。因為，你無法讓他對你可對你這家公司產生足夠的信任。而客人之所以最終決定在這里消費與否并不完全是因為價格的高低，而是因為人們和你這有公司的信任才決定的。所以我們的門市不僅要會說好，還要更為詳盡的跟客人介紹到底好在哪里，好到什么程度，讓客人覺得你的解說很真實，同時要讓他們感覺你在為他們考慮、著想，而不是一味只盯著他們的錢包。所以這就需要門市要朝著全面了解專業的方向發展，至少要對攝影、化妝、造型禮服的款式種類、布料、服務流程等方面有一個比較全面系統的認識和了解。比如對攝影要知道為你的客戶服務的人、時間、地點、器械、手法、效果等；對化妝造型：造型師對你客戶的妝面的眼鼻口眉的修飾等；對婚紗禮服：款式、顏色、紗網、綢緞的詳細介紹等，在此基礎上，與客人交流時能從各個方面充分展現你的專業加上表現體貼，離成功簽單就不會很遠了。

門市的為人也很重要，門市作為影樓的顧問，是與顧客接觸的第一道關口，一定要做到誠懇、實在、穩重、大方、得體，要做到說、寫、做一致等。門市所介紹的所有一定要與公司能提供的服務相吻合，而不是要為了吸引客戶而夸大其詞，否則，將會很直觀的表現在不久的將來出現業績下滑。所以在不要強迫客人說謊的基礎上我們也千萬不要說謊，“說、寫、做一致”是我們做門市一定要嚴格遵守的紀律。

門市特訓之——應付不同客人之方法

巧妙接待不同類型的顧客

對于一個經驗豐富、老練的門市來說，她們往往能夠從一群人中一眼就判斷出誰是真正的顧客、什么樣的顧客，應該如何接待。而對于一般的門市，可能會經常遇到這樣一種情況：在使出混身解數，說得口干舌燥之后，才發現費盡心力所說服的顧客根本就不是“真正的顧客”。所以，我們的門市必須慧眼獨具，把握好不同顧客的消費動機和心理特征，采取不同的接待技巧，可以有效的提高成功率，這是婚紗影樓的每一位門市所必須掌握的基本功。那么，如何善于分辨不同類型顧客的特征、又如何在分辨之后巧用接待技巧呢？

問：顧客可根據年齡層次、性格、購買意向等類型來劃分，對待不同年齡層次的顧客，你是怎么分析的呢？？？

答：根據年齡層次，我們一般將消費者分為老年顧客、中年顧客和青年顧客三種類型。我們婚紗攝影這個市場一般以青年顧客居多，但也千萬不能忽視了其他年齡層次的消費者。

老年顧客一般是拍全家福之類的照片，他們習慣了光顧老店，對原有的東西比較留戀，對新產品常常持以懷疑的態度，一般是受家人或親友的推介才能接受新生事物，但心理穩定，認定的事情不會輕易放棄更改。他們一般是希望質量好，價格相對低。但決策行為緩慢，多比較，喜歡問長問短，對門市接待的態度反應非常敏感。對于這類閱歷豐富的老年顧客，我們要主動出擊，誠心以待，當好參謀，心理減輕對方負擔，同時要注意在交流過程中把握好：音量不可過低，語速不能過快，態度要和顏悅色，語氣要表示尊敬，說話內容要表現謙虛，做到簡單、明確、中肯。讓他們對你形成一種依賴感和信任，這樣的客戶群一旦形成消費決策就不會輕易改變。

中年顧客相對來講是屬于理智型的，他們一般不會輕易相信別人的建議和主張，那樣他會感覺沒有面子，而是要在贊同他的基礎上再加以拓展。這個年齡段的顧客分兩種，一種是高薪階層的，對他們就要強調消費檔次、品位和審美；一種是收入一般，我們需要強調的是品質、價格和服務。

青年顧客是我們市場消費群體中的主流，他們具有強烈的生活美感，對人的價格表現得比較淡漠，而是一味的追求品牌、時尚、新穎、流行，往往是你新品推出的第一批消費者。消費具有明顯的沖動性，易受外部因素影響，易受廣告宣傳的影響，也是二次消費最多的群體。所以我們要迎合此類顧客的求新、新奇、求美的心理進行介紹，盡量向他們推薦公司產品的流行性、前衛性、并強調公司的賣點和公司新產品的新特點、新功能、新用途。問：顧客的性格傾向多種多樣，我們如何區別對待？

答：根據長期以來在影樓工作經驗總結，顧客群體根據性格取向來化分，有以下七種情況： 1． 優柔寡斷型：他們往往在我們的門市長時間的反復說明解釋后，仍優柔寡斷，遲遲不能做出決策，有時甚至在做出購買決策后仍猶豫不定。對于這類顧客，門市需要極具耐心并多角度講解，并要注意有理有據，有說服力，切忌信口開河。2． 沉默型：這類顧客會始終“金口難開”，你很難揣摩他心里是怎么想的，也是最難對付的一類。針對他們，我們的門市要先多問，要根據其談吐舉止和衣著來判斷出其對什么感興趣，然后盡量圍繞他感興趣的話題展開交談，注意一定要順從他的性格。

3． 心直口快型：他們往往會直奔主題，要么就直接拒絕你，要么直接要產品，一旦決定要購買，絕不拖泥帶水非常干脆。對于這類顧客，門市應該始終以親切的微笑相待，順著對方說服。語速可以快一些，介紹時只要說明重點即可，細枝

末節可以略去。

4． 挑剔型：這類顧客是反復懷疑你，不管你介紹的情況是否真實，他都會認為你是在說謊騙人。對待這種顧客我們不要一味加以反駁，不應抱有反感，更不能用情緒來對待，要耐心地溝通。

5． 謙遜型：當你介紹產品時，這類顧客總能耐心聽你作介紹，并表示認同。對待這類顧客，不僅要誠懇有禮貌的介紹公司及公司作品的優點，而且連缺點也要介紹，這樣更能取得他的信任感。

6． 膽怯型：此類顧客膽小，害怕陌生人，不敢與門市對視。若與門市交談，就認為被陷于痛苦的或必須回答一些私人問題的提問當中，因而提心吊膽。對于此類顧客，必須親切、慎重地對待，細心觀察，稱贊其優點，千萬不要打聽他的私人問題，使他們保持輕松，這樣解除他的緊張，把你當成朋友。

7． 冷淡型：他們一般不管你的東西好不好都采用無所謂的態度，看起來完全不介意好壞或喜歡與否。不關心門市現在跟他們推薦什么，表現出來的是不耐煩、不懂禮貌，而且很不近人情，讓人無法親近。此類顧客不喜歡門市對他施加壓力或推銷，喜歡自己實際調查產品，但事實上他們對細微的信息很關心，注意力很強。此時門市小姐必須設法讓他們產生需求，讓他們情不自禁地想買產品。因此必須煽起也們的好奇心，使之產生興趣。

問：如何掌握對待不同消費意向顧客的接待技巧？

答：消費者意向不一，有的有目的而來，有的盲目無目標，所以我們就要加以區分，分別對待。對于既定消費目的的顧客，一般對我們的行業比較了解，會指明要拍哪一套系或要哪幾種產品，他們的心理就是求速，因此，應馬上接近，積極推介，動作要迅速準確，并盡快收取定金，以求迅速成交。同時，要記得面帶微笑，點頭示意；記清面容，以免下次接待忘記；優先接待，快速成交，節省對方時間。

目標明確的顧客在進店之前就準備好了怎樣提問及回答，他會輕松地與門市交談，沒有明確具體消費目標和目標模糊的顧客，在全部顧客中所占的比例最大，他們有時候看起來好象是很有主見，但是一經門市推薦就會很容易改變主意。對付這類顧客的難度最大，此時門市耐心就顯得十分重要，如果你能堅持到最后，其成交的可能性就很很大。除了耐心之外，還需要較強的說服力來幫助其選定套系。雖然他們容易采取否定態度，但他們對條件好的交易不會抵抗。因此，只要門市提出能打動他們的消費誘因，就可以成交。

有些顧客進店后一般神情自若，隨便環視，不急于提出消費要求，這種人是前來了解行情的顧客。對于這類顧客，門市小姐應讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在他對某個產品產生興趣，表露出中意的神情時才能接觸，注意不能用眼睛老盯著他著，以免使其產生緊張心理，也不能過早與其接觸，以免驚擾他。在適應的情況下，才可以熱情大方的介紹和推銷。

還有一部分顧客進店沒有消費的意思，只是為了感受氣氛，但也不排除他們會有沖動性的消費行為或為以后消費而觀看，這類顧客有的談笑風生，東看西看；有的猶猶豫豫，徘徊觀看，；還有的哪熱鬧往哪去。我們將他們稱之為無意識購買的顧客。此類顧客應隨時注意其動向，當意識到他要開口咨詢時，就要熱情接待。另外還有一些是屬于需要參謀的顧客，他們進店后喜歡到處看，好象是要提問或咨詢什么似的，拿又拿不定主意，愿意征求門市的意見，這時候，門市就要主動打招呼，并說：“有什么需要幫忙的嗎？？”也要大膽熱情的談出自己的看法，即使你的觀念不一致，他也會因解釋合理而感謝你。

有的顧客愿意自己一心一意觀察，不愿別人招呼。這類顧客因為曾經接觸過這個行業或其他原因，有相對的經驗，自信心強，輕易不接受別人的觀點和意見，我們應該讓其自由決定，不必過多推銷，只要適當留意就行了。

除此之外，還有一些是相對而言的顧客，比如：出言不遜、假裝內行、財大氣粗的顧客等。對于他們，我們必須要小心謹慎。

對于出言不遜的客人，他們的表現是不懂禮貌，不尊重別人，喜歡用命令的口氣和別人說話，只要接待稍有慢，便會大呼小叫或出言不遜，對他們，門市面上要采取禮讓的態度，不計較和對方說話的方式，采取和善的態度，熱情接待，用你的友好化解他的無禮，心平氣和。不要與其爭論，不要讓對方煩感，同時留意他的表情，適時出手。

有一些顧客他總炫耀自己比別人懂得多，假裝內行，通常采用建立“我知道”的逞強防御。我們不妨先讓她隨心所欲，可對其觀點表示同意，然后告訴他說“不錯，我們公司的套系和優點都了解了，要定哪一套？”然后開始推銷。

還有一種顧客屬于財大氣粗的，他們渴望說明自己有錢，且有很多成就感。經常說：“只要我愿意，花多少錢都不成問題。”對于這種人，門市應表示稱贊，滿足他的虛榮心，再多推銷高套系，鼓勵其消費。門市接單的技術含金量不高，卻有相當深的學問，關鍵是靠個人慢慢體會和領悟，并將長時間積累下來的經驗有機的運用到現實工作中來，相信我們一定會成功。

門市特訓之——選片提升技巧

選片階段提升業績的技巧

一、門市人員選片前須知：

1、熱情有禮，永保笑容，是提升自我業績的不二法門：

★門市人員就要象一個發動機，永遠充滿活力和激情，只要他在，別人就要被他的熱情傳染，只要他到哪里，哪里就充滿了歡聲和笑語。這才是一個優秀的門市人員所必須具備的基本素質。

2、選片是一個門市人員綜合實力的體現：

在門市所有的工作中，選片與預約是最富有挑戰性的工作。因為選片是門市人員為公司創收的重要環節，此階段門市人員不但要引導客人消費，為客人做好設計，同時又要注意應付客人的抱怨，小氣的伺候。此時門市人員的壓力較大，因為選片進行的順利，不旦客人會非常滿意，通常還會額外加洗較高的金額，也就是我們通常所說的二次消費或后期消費；而選片進行的不順利，不但客人會要求優惠打折，有時甚至會在大堂內大吵大鬧，影響公司的形象。故此時是對門市人員綜合素質的全面考驗。有競爭才會有壓力，有比較才會有鑒別。沒有困難，門市人員又怎么能脫穎而出，進而贏得上級的信任呢。

有理想、有上進心的門市人員，現在就是你大顯身手的大好時機。

3、選片時也要開心門：

我們不能想象，門市人員與客人在一個非常陌生的氣氛下選片，可以有非常好的業績。

最好是由預約的門市人員親自給客人選片，但在影樓運作的實際情況中，往往有

時不能做到。所以當其它門市人員上前為客人選片時，注意想辦法先與客人打成一片，在一種輕松互動的氣氛中來選片，才能獲得好的業績。門市人員為客人選片，第一步同樣是要先打開客人的“心扉”，讓客人了解你、信任你，你說的話客人才會聽進去。否則你說再多的話，客人也會說：“行，行，我們自己看著吧！”

4、選片那天是客人抱怨爆發的一天：

據影樓的統計，選片是客人抱怨爆發的一天，主要的原因大都是客人對拍攝當天的某個環節不滿意。所以說：

過程完美的服務是增加二次消費的最好辦法。

同時要注意，要選在應付客人的抱怨方面有特長的門市人員來負責選片。

5、引導消費：對不同的客人表現不同的服務

客人分為五不同的類型，針對不同類型的客人，門市人員的服務方法也應該有所不同：

★大A客：有錢大戶，性格豪爽，出手大方，懂得花錢。

門市人員的服務方法：熱情招呼 多拍多選。

★A客：隨和可親，尊重專家，還算有錢，引導消費。

門市人員的服務方法：把握心態 可以多多贊美。

★OK客：一般客戶，要求不多，較無主見，重視品質。

門市人員的服務方法：熱情有禮 敬業精神。

★C客：自以為是，以一索十，貪于小惠，自我主義。

門市人員的服務方法：小心服務 注意溝通。

★大C客：斤斤計較，要求特多，吝嗇角毛，自視清高。

門市人員的服務方法：紅色警報 全體小心。

6、門市要用大氣、霸氣來凸現不同：

客人往往對化妝師、攝影師等技術人員表現出應有的尊重，而對門市人員的尊重程度就差一些。這是實際的情況，沒有太好的辦法讓客人一上來就對門市人員非常的尊重，除非客人具有良好的教養。

想想我們到酒店的時候對服務人員的態度，或許可以平衡一些。

但這一切并非不可以改變。高水平的門市人員可以在較短的時間內，讓客人感覺到自己是一個非同凡響的人，而萌生敬意。這要求門市人員既要有大氣的一面、又要有霸氣的一面，這中間的火候如何把握，就看每個人的理解了。特別是“霸氣”，運用得好，客人覺得你比較有權威；運用得不好，客人會覺得你比較沒禮貌。

7、門市分接單組和選片組，會更專業，更容易提升業績。

規模大一些的影樓，門市人員會分為接單組和選片組，這樣更容易發揮每個人的特長，使每個門市人員做有針對性的訓練，同時也更利于業績考評。

8、接待選片客人的各個不同的階段： ★

1、商情階段：在商言商，客氣有禮：

★

2、客情階段：贊美對方，微笑，漸入佳境； ★

3、友情階段：站在對方的立場上來聊；

★

4、同情階段：最后一搏，注意這個階段用的好壞全仗前面的鋪墊。

9、客人入門后的三個階段：

★

1、比較期；★

2、冷靜思考期；★

3、沖動期。

門市人員要注意：從比較期導入到沖動期，要迅速，在冷靜思考期的時間要盡量縮短。

10、與其讓客人影響我們，不如讓我們影響客人。

客人三教九流，什么樣的人都有。于是難免會有一些客人會冒犯了我們。如果我們因此而受到消極的影響，就不配稱是一個優秀的門市人員。

我們門市人員的工作就是接待客人，為客人服務好。與其讓客人用他們消極的心態來影響我們，不如我們用積極的心態來影響客人。門市人員自從業之初就要樹立這個觀念。經管精髓之一

如何將企業治理好一直是管理者的一個“研究課題”。有的研究有素，也就治理有方；有的研究無得，也就治理失敗。要治理好企業，必須網羅人才，古代燕昭王黃金臺招賢，便是最著名的例子。

《戰國策;燕策一》記載：燕國國君燕昭王(公元前311-前279年)一心想招攬人才，而更多的人認為燕昭王僅僅是葉公好龍，不是真的求賢若渴。于是，燕昭王始終尋覓不到治國安邦的英才，整天悶悶不樂的。

后來有個智者郭隗給燕昭王講述了一個故事，大意是：有一國君愿意出千兩黃金去購買千里馬，然而時間過去了三年，始終沒有買到，又過去了三個月，好不容易發現了一匹千里馬，當國君派手下帶著大量黃金去購買千里馬的時候，馬已經死了。可被派出去買馬的人卻用五百兩黃金買來一匹死了的千里馬。國君生氣地說：“我要的是活馬，你怎么花這么多錢弄一匹死馬來呢？”

國君的手下說：“你舍得花五百兩黃金買死馬，更何況活馬呢？我們這一舉動必然會引來天下人為你提供活馬。”果然，沒過幾天，就有人送來了三匹千里馬。

郭隗又說：“你要招攬人才，首先要從招納我郭隗開始，像我郭隗這種才疏學淺的人都能被國君采用，那些比我本事更強的人，必然會聞風千里迢迢趕來。”

燕昭王采納了郭槐的建議，拜郭槐為師，為他建造了宮殿，后來沒多久就引發了“士爭湊燕”的局面。投奔而來的有魏國的軍事家樂毅，有齊國的陰陽家鄒衍，還有趙國的游說家劇辛等等。落后的燕國一下子便人才濟濟了。從此以后一個內亂外禍、滿目瘡痍的弱國，逐漸成為一個富裕興旺的強國。接著，燕昭王又興兵報仇，將齊國打得只剩下兩個小城。

管理之道，惟在用人。人才是事業的根本。杰出的領導者應善于識別和運用人才。只有做到唯賢是舉，唯才是用，才能在激烈的社會競爭中戰無不勝。

“千軍易得，一將難求”，現實生活中，也許我們不可能像燕昭王一樣筑“黃

金臺”，但是，我們難道不可以筑起“招賢臺”，招聘賢才么？

人才就是效率，人才就是財富。得人者得天下，失人者失天下。

門市特訓之——如何練習門市接單表情

豐富的表情有助于門市各項戰術和技巧更加淋漓盡致地發輝，讓客人對你的信任感增加。以下是一此致表情運用的參考，可在平時對著鏡子進行自我訓練，習慣成自然。

1：眉毛

拉高——表示驚訝；平展——表示自然誠懇

2：眼神

睜大——表示認真聆聽；再大——表示驚奇；友善的眼神舒展、自然。羨慕的眼神微圓，顯得很天真，一定要多看對方，不可亂看他處。

3：眉頭與額頭

突然深鎖——表示有一點困難；一起向上——表示不可思議

4：嘴形

嘴角微翹——表示開心、快樂；嘟氣一點——表示撒嬌；閉起嘴角向兩方平拉——表示好吧，只有如此了

5：鼻子

放大——表示驚訝。

切記，不要以鼻孔看人。

門市特訓之——前臺工作說明書

前言

顧客走進影樓，首先接觸的是門市小姐。客人要通過小姐的介紹進行預定拍照，在門市小姐的幫助下進行看樣，取件。前臺是我們影樓真正的前沿，為了更好的工作我們特別制定前臺工作說明書。一，前臺小姐的工作職責

1，嚴格遵守公司的各項規章制度。

2，服從店長的安排，認真做好自己的本職工作。3，前臺小姐必須參加每周例會。

4，前臺小姐每天做好自己分擔區的衛生工作。

5，前臺小姐每天提前十分鐘到崗，整理好自己的儀容儀表，包括：頭發，面部，制服，胸卡，襯衫，襪子，鞋子。

6，上崗后保持良好的心情，做好微笑服務。

7，認真做好每一對顧客的接待工作，接待顧客要遵照行為規范及語言規范。8，工作時間不準串崗，不準喧嘩打鬧。9，前臺小姐不準空崗，吃飯時輪流值守。

10，午餐時間不得超過二十分鐘，工作時間不準吃有異味的食品，包括口香糖。11，要愛惜工作服，保持制服的清潔。

12，前臺小姐必須按照排班表上班，不得隨意休息，遲到，早退。串班，病，事假須親自請示店長。

13，隨時與同事交流業務，加強培訓自己的業務知識。14，積極向公司和部門提供搞好本職工作的建議。15，門前迎賓不得空崗。16，堅持打追蹤電話。

17，遇到疑難問題及時請示店長。二，前臺小姐的行為規范 1，迎賓：每天店門口必須有迎賓小姐，當顧客踏上臺階時，小姐就要面帶微笑，為顧客開門并迎上前把顧客引導到座位上后，主動為顧客倒水，給顧客以親切感。2，上前詢問顧客來由，了解顧客是拍照還是看樣或取件后，再根據情況分別介紹。

3，預定拍照拿樣本給顧客看，詳細介紹，接單成功后，迅速而準確地為顧客辦理好必要的手續，將單據和找回的余錢雙手交給顧客，待顧客走后再將像冊，桌椅擺放好，填寫前臺登記表。4，看樣：顧客來看樣，應叫出顧客的名字并將照片張數點清后，幫助顧客看樣。顧客的要求應在照片背后寫清楚，最后在共同與顧客核對確認沒有差錯后，請顧客閱讀看樣合約單并簽字。

5，取件：為顧客取件要輕拿輕放，珍惜自己的產品。清點清楚后交給顧客，并親自送出門外。

6，接單未成：要留下顧客的姓名電話，及未成交原因，以便以后追蹤。三，前臺小姐的語言規范

正確的問候應該是雙目正視客人的眼睛，微笑點頭問候（對店內上司及同事也要一樣）

1，前臺禮貌用語，“早”“歡迎光臨”“二位里邊請”“您貴姓”“勞駕您填寫”“謝謝”“再見” 2，讓客人等候時，“我馬上去問問請稍等”“讓您久等了” 3，被詢問不知的事情時，“由有關的人員帶您去，請稍等”“這件事我請經理向您說明”

4，因失禮遭到客人埋怨而道歉時，“給您填麻煩了，實在對不起”“照顧不周，真是非常抱歉”“多謝您的賜教，真是非常感謝，今后我們一定充分注意” 門市最常遇到的抗拒

門市特訓之——七種常見的抗拒種類

1．沉默型抗拒

沉默型抗拒是我們影樓門市比較常見的也是最頭痛的。這類客戶在跟你接觸的整

個的過程當中他是表現得很冷漠的，什么話都不說，他只是很安靜的坐在那里很沉默，這時候你所需要做的事情是你要想辦法讓你的客戶多說話，要多問客戶一些問題。因為他越沉默的時候常常就表示你越不能夠提起他的興趣和購買意愿。所以我要讓他多說話，你要多問他一些開放式的問題。你要讓他們多回答，引導他們多談談他們自己對套系、對效果和服務的看法，對他們的需求和感興趣的事情的看法。只要你能夠多引起他們說話，那么他們就更容易的把注意力和興趣放在你身上以及你的套系介紹上。所以鼓勵這種沉默型的客戶多說話，多問一問他們的看法，多問一問他們的意見。從他們的回答的過程當中你就比較容易的找出他們的需要，所以接下來你就能夠集中注意力能夠去創造和提升他的興趣。2．借口型抗拒

常常有時候你的客戶所提出來的抗拒，有經驗的業務員一聽就知道是借口，他知道這根本不是他不在這里拍攝的原因。這只是借口，只是拿來敷衍你。他會說“哎呀，你的東西太貴了我沒有興趣”以及“我今天沒有時間，我還需要再考慮考慮”一聽就知道是借口。所以常常碰到這種借口型抗拒的時候，當顧客提出來的時候首先你可能需要做的是針對于借口型抗拒的第一步先不要理他，先不要理會他這種借口型的抗拒。因為這些借口型抗拒根本不是他不預定或拍攝的主要原因，你可以用忽略的方式去處理。怎么去處理呢？你可以告訴他，假設有顧客跟你講你產品太貴了我沒有興趣。你聽出來了是借口。你就可以告訴他：“張先生，王小姐我想價錢是每一個人都會考慮到的因素，我們待會可以專門的來討論你認為價錢上面的問題，在我們討論到價錢問題之前我想先花個幾分鐘來告訴你我們的優點，為什么我們過去有這么多顧客會認可我們的品牌，并在我們影樓拍攝而不是向別家拍攝。”所以接下來你用類似的這樣子的方式，不一定要講一模一樣的話。用類似的方式可以讓你很順暢的去介紹你的拍攝效果或是服務的特性或是優點。3．批評型抗拒

有時候客戶他會對你會對你的產品，服務，公司或甚至你這個人會提出一些負面的一些批評，他可能會批評你的產品的質量，可能會批評你的產品的價錢或是品質，他可能會跟你講說：“哎呀，我有一個朋友就是在你們這里拍的，效果一點也不好！”等等類似的。碰到這種批評型抗拒的時候，你要做的第一件事情切記不要去跟你的客戶產生出來爭執不要去反駁他：“哎呀，張先生你講的話是錯的，事實上不是這么回事。”你不要去這樣子講。碰到批評型抗拒的時候，首先你需要做的第一件事情就是不要去批評他，你一定要跟他站在同一陣線，你要去理解他尊重他。所以你應該跟她講：“張先生，我非常能夠理解你所擔心的這些事情，畢竟結婚是一生一次的大事，每個人都希望保留最完美的記憶。不知道當我們保證您的拍攝效果以后您是不是就沒有問題了呢？”所以接下來你就可以去解除這一個客戶的關于這一個方面的抗拒，不要去反駁他，使用合一架構來回答他。“我能夠理解，我能夠了解，我很感謝您對我們提出這樣子的建議，我很尊重您有這樣子的想法，因為怎么樣怎么樣，同時如何如何”很好這就是所謂的合一架構法。第二個解除批評型抗拒的處理方式可以用問題來反問他。你可以去告訴他：“某某先生，某某小姐請問價錢是你唯一的考慮因素嗎？”假設他跟你講說你太貴了。“請問品質是你唯一的考慮因素嗎？”或者說你可以告訴他：“某某先生，小姐如果我們的品質能夠讓你滿意那么你是不是就沒有問題了呢？”或是你也可以告訴客戶或是問客戶：“陳小姐當你在考慮到價格問題的同時也會讓你注意到效果和服務也是非常重要的，你說是嗎？”你用這樣類似的問題來反問他來轉移他的注意力，4．問題型抗拒

客戶常常有時候會提出一些問題來考驗你，他會有很多你想得到的或是想不到的問題，所以每當客戶提出來考驗你來詢問你的時候，事實上等于客戶在跟你要求更多的信息。如果客戶對你的產品不提任何的問題，表示他對你的產品有可能根本不感興趣，他不想了解任何關于你產品當中任何詳細的內容。所以呢顧客提出問題等于顧客跟你要求跟多的信息，那么你當然要歡迎他，要認可他。“張小姐我非常的謝謝，非常的感謝你能夠提出這些問題來”用這樣子的方式去歡迎他。或者說：“王先生我非常高興你能夠提出這些問題，因為你關心的這些問題代表你對這項產品是很在意的。”所以接下來你就可以回答他的問題，讓客戶得到滿意的答案。當然當你在做這種事情的時候，首先你必須先要對你所推薦的套系要有充分的知識和認識。否則顧客問你的問題你一問三不知，那么這種抗拒你是完全沒有辦法解除的。5．表現型抗拒

有很多的客戶他很喜歡在你面前顯示他的專業知識，他很喜歡讓你知道今天他非常了解你的產品甚至比你還要專業，顯示他自己是行家。我想很多朋友可能都會碰過這樣子的客戶。碰到這種客戶你的處理方式記得你一定要稱贊他的專業，即使他所講的事情是錯誤的。為什么呢？因為這種表現型抗拒的客戶他之所以想要顯現他是很專業的他比你還要厲害的原因是因為他希望得到你的尊重，他希望得到你的認可，他希望得到你的敬佩。所以透過這樣子的方式你稱贊他的方式，能夠增加他自己的自信心以及他對于你這個門市人員的認可度及好感。所以切記千萬不要去跟這種客戶爭辯，千萬不要去批評他。“哎呀，王先生你講的話是不對的，事實上是怎么樣怎么樣??”你這么一講那么這個表現型抗拒的客戶他的抗拒可能會變得更大或者他調頭就走了。所以你應該告訴他：“哎呀，王先生我非常的驚訝你對我們的套系這么的了解，你這么的專業。我想既然你都這么的專業了，相信你對我們的品質和效果應該都非常的清楚喏，所以呢我相信我現在只是站在一個比較客觀的立場來向你解說一下我們的套系除了剛才您所講的以外還有哪些新的優惠或特色。當我介紹完了以后，我相信您完全的能夠有這個能力判斷到底我們是不是您最佳的選擇喏。”所以透過他的表現反而給了你一個很好的機會讓你去介紹解說。6．主觀型抗拒

代表客戶對于你這個人有所不太滿意。你可以直接的感覺出來在你跟客戶做接觸的整個過程當中你跟他之間似乎一點沒有親和力，然后你感覺你們之間相處的那種氛圍都不太對勁。所以這時候你所應該做的事情是趕快去重建你跟客戶之間的親和力，迎取他的好感以及信賴度。這時候你應該要少說話了，應該要多發問要多請教，讓客戶多談一談他的看法。我想這是很重要的一件事情。7．懷疑型抗拒

客戶不相信你所解說的拍攝效果和品質，他一直保持著一種懷疑的態度，他不相信你所說的。這時候你需要做的事情是要趕快的去證明你所講的話是具有信服力的。影樓現在最常用的就是會拿出事先預留的客片讓客戶看，以做證明。有時候客戶還會作出一些無病呻吟的抗拒。他可能覺得買東西不提出一點抗拒心里不舒服，所以當你發現這客戶的抗拒只是一種無病呻吟型的抗拒的時候，可能你所需要做的事情很簡單，只要笑一笑，不要理會他這種抗拒。直接用假設成交的方式去解除他這種無病呻吟的抗拒。你可以笑一笑說：“李小姐你覺得明天你是幾點鐘來拍比較方便呢？是八點還是九點？”接著你就保持沉默等待客戶的回答。一

個好的門市人員，需要具備的能力就是要有這種敏銳的觀察力或是經驗去分析出來顧客的抗拒是真的抗拒還是無病呻吟型的抗拒。并不是客戶提出來的每一個抗拒我們都需要處理。

門市特訓之——門市選片的十大步驟

1、熱情招呼客人入座：此時注意只需熱情有禮地招呼客人入座即可，千萬不要說什么“你的照片拍得太好了”等等的話，因為這樣容易提升客人期望值。當客人對自己的照片的期望值太高時，看到照片的失望感也往往比較大，這十分不利于我們后期的加洗，故門市人員切記在與客人接觸的初期，就對客人的照片大加贊揚，即使客人的照片真的拍得很好，也不能贊美。一切工作留在后面去做。

2、降低客人期望值：為了在選片的初期降低客人對照片的期望值，通常我們會將拍得比較不好的幾張照片放在前面，讓客人看。

3、挑出不好的：80%的客人在第一眼看到照片時，會說照片拍得不好。筆者經過對近千名客人的調查，發現說拍得不好的客人中，有72%的人只是一種不恰當的謙虛而已。

知道了這一點，門市人員或許心里會好受一點，因為所有的門市人員大概都知道客人的這種“不恰當的謙虛”，也感受到了客人說出“拍得不好”之類的話，對我們的壓力。

現在門市人員把這種壓力去除吧！不管客人的照片拍得怎么樣，門市人員現在都要堅信，客人只不過是在謙虛而已。注意：客人往往會因為一套照片中有幾張拍得不好，而全盤否定影樓的攝影技術。故門市人員選片要做的第一件事，就是請客人將拍得不太好的照片挑出來放在一邊，避免客人因看到那幾張拍得不太好的照片而心情不好。而且這樣做的好處不僅如此，當門市人員主動將客人拍得不好的照片拿掉時，一般會很快地取得客人對自己的信任。

★門市人員應該知道，每位客人拍攝的一套照片，不可能每一張都非常完美，有個別照片拍得不好是正常的。只是門市人員要注意迅速將這幾張不好的照片從套片中拿掉，即避免了給客人落下了討價還價的口實，而且還給客人留下一個很實在的好印象，可以說是一舉兩得。

這是門市人員選片時很重要的一步，絕對不可以省略。

★注意門市人員絕對不可以對拍得不太好的照片，卻硬說拍得好極了，這會一下子失去客人的信任，你再說什么，客人也聽不進去了。

4、挑出10張好的：門市人員注意在給客人選片的時候，一定要策略性地成為桌面的主角，引導客人的思路跟著你的思路走，業績才會有沖高的可能。而當我們 一旦讓客人成為主角時，業績沖高就比較困難了。

有以下三種情況發生時，客人會成為桌面談話的主角：（1）客人對拍照當天的服務不滿意時；（2）客人對拍出的照片不滿意時；（3）客人對其它的事項不滿意時。

此時門市人員想一想，業績沖高還有可能嗎？

門市人員此時要建議客人及陪同者，每人挑出二到三張自己喜歡的照片，共湊

10張左右。這樣做的好處，將客人的思路往積極的心態上引導。

5、幫助客人分析照片：當客人及陪同者各自挑出了自己喜歡的二到三張照片時，門市人員要站在這些人各自的立場和觀點，幫助客人分析挑出的照片的優點，如：“麗麗你選這一張，一定是因為王大哥拍得太帥了，這張選的不錯，麗麗好眼光。”“這一張兩個人的感覺特別好，所以你朋友幫你選了這一張，你朋友的審美真不錯。”等。

這樣做的優點，同樣是將客人的思路往積極的心態上引導，讓大家都在挑好的照片，而不是在挑壞的照片，這一種將大家的心態調整為正面心態的很好的辦法，全看門市人員如何操作。

6、建議客人放大：挑出10張最好的照片后，門市人員要建議客人放大照片。此時注意不要建議客人只放大套系中帶的大照片，這樣會導致后期加洗不高。客人此時一般也會問，我套系中帶幾張？門市人員要拿出自己的一套思路，不能跟著客人的思路走。具體的順序和方法，請參照以下的5張放大法：

（1）新郎及新娘個人大半身照：加放的突破口，可以放在男士單人這一張上，門市人員盡可能建議客人放。試想如果男士自己都放了一張大照片，后面的女士單人及合影突破起來就非常容易，所以有經驗的門市人員通常會把男士單人這一張做為推薦加洗的突破重點。

（2）雙人白紗全身外景合照：此時仍要推一些非重量級的放大照片，因為次之的照片推得越多，客人加洗大的照片就有可能越來越多。

（3）雙人白紗半身內景合照：本張照片應是此次婚紗照拍攝中的重量級照片，被放大的概率極大，較易說動客人放大。

（4）新娘個人晚禮服(或特色服)特寫獨照：一般此時客人都會有些猶豫，認為放大太多無處可掛。門市人員在推銷放大時的要點是給客人一些好的建議，即照片的用途及擺放的位置。如客廳怎么掛、臥室怎么擺、書房怎么放，原尺寸的照片如何加大等內容。

客人一般都是第一次拍照片，門市人員不給其好的建議，客人也不知道照片原來還有這么多的擺放方法。

（5）其它類型的照片：其它類型的大照片，可以推推看看，客人選不選都可以

7、幫助客人選相本內頁照片及加頁方法：幫助客人選相本的照片時，一般都是按套系規定的張數選，選完后，一般還會剩下一些照片，此時門市人員可以詢問客人是否加頁？

門市人員加頁的法寶是《多放大優惠表》，即多放大的優惠標準，如：18寸的照片一張70元，加放兩張就是每張60元，加放四張就是每張50元，加話10張就是每張35元??，以此類推。

運用得當，可以使客人額外加很多頁，當然也要額外付很多錢。

8、賣底片和毛片給客人：如最后全部選完后，還剩余部分毛片，可以制定一個合理的價格，賣給客人。反正留著也沒有什么用處了。但注意的一點是，絕對不能賣得太低，否則不利于后期的加放。

9、結算階段：以上過程結束后，門市人員最后就要給客人結算一下，看看到底客人比原套系多花了多少錢，多出部分，由客人補上。

此時注意客人的反應。如果客人表示絕對不能接受，那么門市人員還是主動地給客人往下減一點比較好，否則極易導致客人推翻前面所有的選片結果；如果感覺客人只有稍微有點承受不了，可以講一些如“結婚只有一次呀”“找這么漂亮的太太，多花一點值得”等，給客人講道理，再進一步則用友情來說動以方：“王

大哥，我們都談了這么多了，您看我也已經記好單據了，再改多麻煩呀，結婚一輩子就一次，就這么決定了吧！”

10、策略性的結束：選片結束送客人出門時，門市人員要注意策略性地結束。門市人員可以這樣對客人講：聊了這么多，我們已經是朋友了，放心地交給我吧，我一定會給你們做得最好，待會兒我馬上給你們送到暗房去。“

★注意此時門市人員這樣說，是有目的的，因為客人有可能會反悔，打過電話來要求改單據，此時門市人員可以有技巧的拒絕。

客人能加洗到的金額，表明對方是可以承受的。門市人員知道，我們的照片肯定是放得越大越好看，相本也是越厚越美，為了讓客人取到更好的照片，同時也為了給公司做更好的宣傳，門市人員盡量還是避免改單據。★拒絕的方法如下：

1、客人走后，門市人員暫不接聽電話，避免客人打回電話來，一下就能找到該門市人員。如客人打過電話來，可以告之該門市人員已經到其他地方去了，而且哪兒沒有電話，無法聯系到他，請客人留下電話，待其一回來馬上回電；

2、一小時以后，門市人員可以給客人打電話，告之其剛從暗房回來，問客人有什么吩咐？

3、當知道客人要改單時，馬上可以告訴客人行。但告訴客人你剛剛親自送過去，還特別交待快點制作，而且現在暗房也沒有電話。但是你告訴客人沒關系，你可以親自再到暗房一趟，告之先不要制作。不過來回可能要一個半小時。

4、再過兩個小時，你應該氣喘吁吁地告訴客人：你已經用最快的速度趕到了暗房，但還是晚了，照片都已經放大出來了，只是還沒有做相本和裝框，看客人怎么辦？

注意：經過前面的大段“鋪墊”，相信客人已經有了心理的準備，當你告訴他照片已經放大出來時，他不應該太驚訝，此時再與客人商量一下，相信有絕大多數的客人會放棄改單的想法。

其實只要是客人自己定的單，就說明客人有這個消費實力。那么客人的照片到底真的放出來了嗎？

天哪，已經給你贏得了三個小時的時間，應該可以真的放大出來了吧。因為欺騙客人，肯定會有穿邦的時候。

門市特訓之——門市行銷中問話的技巧

婚紗影樓經過數年市場競爭，已漸漸從以技術為重心轉型到以營銷為重心，而門市作為影樓營銷中的一個主要部分，它的重要性已愈來愈多得到廣大影樓老板的重視。那么作為一名優秀的門市在行銷中最重要的應該掌握哪些技巧呢？答案當然首先是與顧客的溝通技巧。我們常常見到許多滔滔不絕、口若懸河型的門市，他們自恃擁有較高的辯才，可是到最后卻發現自己在門市中銷售業績往往是平平常常。原因在哪里？因為他們在與客戶的交流與溝通中往往因為覺得自己口才好、應變能力強而導致太善于表現自己，這樣一來往往容易忽略了溝通技巧中還需要有個有來有往，也就是近乎于我們平時所說的互動的問題。下面，我就溝通的眾多技巧中的一大重點作簡要的闡述，即“問”的技巧。

門市人員如果善用提問技巧，就能及早了解到客戶真正需要什么，她們將會

有哪些疑慮方面的信息。這就是換位思考、為對方思考，從而讓客戶覺得你不是為了要達到什么樣的目的而如何，往往在這樣的情況下更能促成銷售。同時當我們遇到不善于言辭和比較內向的客人時容易引起冷場，這時我們的門市利用多提問也可打破僵局，使交談延續下去并且變的融洽。以下是三種基本的提問技巧：

一、探索式提問：

即門市為了了解客戶的態度、確認他的需要而進行的提問。可以向客戶提出問題，如：“您的看法”“您是怎么想的？”“您認為我們的產品怎么樣？”等。

門市應用這種方法向客戶提問，需要耐心的等待，不要在客戶考慮的時候滔滔不絕，因為現在并不是你表演口才的時機。如果確實有需要，我們可以適當地說些鼓勵的話，使客戶大膽的告訴你有關信息。但是，千萬要注意，對于這樣本來就不怎么會表達地客戶一定要注意在她們講話地過程中亂插嘴。這個時候，門市唯一的任務就是自始至終保持真誠的微笑，以增強客戶說話的信心和勇氣。

客戶對探索式提問方式是樂于接受的。他們一般都能認真思考你的問題，告訴你一些有價值信息，甚至客戶還會提出一些建設性的建議，幫助門市更好的完成推銷工作。

二、誘導式提問：

此種提問旨在引導客戶的回答最終達到門市人員預期的目的，爭取客戶的同意。在這種提問的方式下，門市會先向客戶提出一些問題，將客戶引到所需要解決的問題上，并借客戶的回答完成交易的任務。我們把這種提問稱之為誘導式。

比如：（問）你覺得這套婚紗照的整體感覺是不是很不錯？

（答）恩，蠻漂亮的，又有溫馨的感覺，又不覺得落入俗套。

（闡述）這可是我們最近專門聘請的高級攝影師、造型師的新作。

（問）象這組照片的價位才1888.00元，不算貴吧？

（答）這樣的價位倒是蠻適中的。

（贊揚、闡述）我覺得你是個蠻爽快的人。我要告訴你，你很幸運也，最近正巧我們“店慶5周年活動”，在活動期間我們更有特惠8.5折優惠呢，這么好的機會，你應該要把握好噢。

（答）哦？這樣啊，那就??

以上僅僅是簡單的舉例，類似于這樣的交談一般很容易成功的。

三、選擇式提問：

這種提問方法是指在提問的問題當中，已包含有兩個或兩個以上 的選項，我們暫且叫作“二擇一法”或“多擇一法”。對方需從你所提供的這些選項中選出一個作為答復，在推銷面談時，為了提醒，督促客戶購買，最好采用這種提問方式，它往往能增加銷售量。

技巧性的提問有很多，以上是幾種最基本的提問技巧。在進行提問時我們的門市必須要注意以下幾點：

1、你的問題的設定必須要引至你的目的，如果你的問句與你的目的風馬牛不相及就絲毫無用，甚至會讓對方覺得你不可信。

2、問要問的有理由，讓客戶容易回答，并愿意回答，要從簡單的大家都感興趣的問題問起。

3、詢問要投其所好，因人而異選擇問話的方式。

在問話的時候，還要注意提問的方式，想讓客戶表達自己的感受、態度、看法、目標、信念時，多用開放式提問，如：“什么、為什么、如何、怎樣、誰”

等等，第一、二兩種基本提問技巧即屬此類；若想激發客戶興趣、切入購買主題時，多用封閉式提問，如：“是不是、是否、對嗎”等等，第三種基本提問技巧即屬此類。

門市的銷售任務就是引導式消費，而適時的提問，可引導客戶跟著自己的思路走。人的思考模式，就是問題的回答過程，你提出不同的問題，就會導引顧客的注意力，一直到得到你想要的結果。而世界上超級的營銷人員，也都是提問問題的高手。

只有做到成功的提問，才能達到業績的不斷的攀升。

門市特訓之—門市銷售的黃金法則(一)

一、創造熱情親切的開始

好的開始是成功的一半,婚紗影樓的經營首先是從顧客的接觸開始,顧客大多數是因廣告宣傳進入影樓,很從門市銷售人員并沒有盡到銷售的本職,只起到了解說的義務.門市銷售人員應該善于用微笑建立與顧客溝通的橋梁.哈佛大學曾經對人的第一印象做了行為研究,研究結果在人的第一印象中.55%來自肢體語言,37%來自聲音,8%來自說話的內容,微笑做為一種肢體語言具有重要作用.微笑在門市銷售中具有舉足輕重的作用,但目前很多影樓的門市定單現象,最缺少的就是微笑.其實在門市訂單現場,微笑著和顧客溝通是最好的銷售工具,也可以化解很多問題.顧客是銷售人員的一面鏡子.你對顧客微笑,顧客也會對你還以微笑.若是門市銷售人員面無表情,那么顧客就不可能微笑相對,訂單現場的氣氛會很沉悶.二、開場白的技巧.好的開場白能夠很好地促成顧客訂單.顧客在進入一家影樓后,門市人員是整體影樓各個部門的代言人,為達到成功訂單,門市人員應該掌握好開場白的技術.開場白需要直接,快速切入正題,不需要太多的禮貌和寒喧.新的產品

開場的第一技巧是銷售“新”產品,對于新產品顧客會產生好奇心,會有較強傾聽的愿望,門市人員要不斷將影樓的產品表達出“新”來.將所有表達的東西呈現出來,和顧客一起欣賞,促使顧客對新產品的認知.門市人員可成功為顧客設想,幫助顧客去想象自己所需的圖象和效果,這點對于訂單幫助很大.專案或活動

如果影樓剛剛推出很棒的促銷專案,門市人員就需要將“很棒”兩個字表達出來.現在影樓的促銷專案天天在做,即使影樓新推出的專案再好,而門市人員沒有表達出來,顧客就不會感受到活動真正的優惠.這樣的活動的意義就沒有落到實處,影樓制定的活動專案就會失去作用,目的就沒有達到.門市銷售人員在訂單時不要太過理性,盡量把狀態達到興奮,只有先感動自己,才能感動顧客.把自己的興奮傳達給顧客,顧客就會受到感染.如果沒有將興奮度傳達出去再好的促銷活動其價值就不能充份體現出來.促銷專案除了可以搶占市場之外,也是幫助員工降低銷售難度最有效的方式.唯一性或獨家代理

物以稀為貴,本地區獨家代理和唯一指定的產品和榮譽很多影樓或多或少都會有,讓顧客覺得很珍貴與別家不一樣,或者利用某種產品的限量發售,顧客會愿意擁

有,這種方式可以有效刺激顧客的選擇.重要誘因：

門市銷售人員在銷售前就要充分準備.這些準備工作能夠使你找出顧客真正的需求,對于影樓自己要有一個充分的了解,確定一個最大的賣點和讓顧客認可的誘因,確定這個誘因后,門市人員就應該將價格的特點盡量多的表達出來,如果是攝影師或化妝師的特別出色,門市人員就應該將技術特色表達出來.門市人員只有將重要的誘因充分敘述,在顧客的大腦中描述出來,顧客才會失去考慮.簡單明了

顧客對太過于理論的東西不會感興趣,門市人員要用簡單方式讓顧客快速明了他所關心的問題.門市人員切記不要將簡單的事情復雜化,不要以為顧客不專業,顧客越聽不懂越不利于訂單,當問題變得復雜時,顧客往往失去耐心,使你前功盡棄.在銷售過程中,門市人員切記不要攻擊同行,如果自己的影樓的產品特別好,就沒有必要貶低別人來證明自己,當你在攻擊其他影樓時,反而會讓顧客有不真實的感覺.也會讓顧客感覺不踏實,不放心,引出顧客其他的想法.營造熱銷氣氛

營造熱銷的氣氛是因為人都有趨向熱鬧的特點,對于熱銷都有充分的好奇心,這就是良好的銷售時機因此門市人員需要營造熱銷氣氛.如何營造熱銷氣氛?除了門市正在接待的顧客以外,門市還應利用正好正在拍照的,選片,取件的顧客來制造話題通過你的語言表達,例如:這個價格是拍得最多的,每天都有多少顧客來訂單,并且反映都很好,有很多人拍過之后還帶朋友來拍.等等.要通過語言設計開場白,突出賣點.好的開始是成功的一半,精心準備的開場語言可以成功地促成銷售.三、心態決定行動.優秀的門市銷人員要善于尋找自己影樓的優點,尋找會給顧客帶來的好處,不成功的門市往往會找到自己影樓的缺點來安慰自己,允許自己不斷失敗.進入影樓的每位顧客,都是門市人員的潛在顧客,都存在成交的可能性,有數據統計,每位消費者都有消費的潛能.如果顧客預算是2000元拍婚紗照,當他的消費潛能被激發出來后,最后可能花費到3000元以上,門市人員如果能夠把握住機會,除了正常訂到單,完全有可能開發出顧客的消費潛能.運用人性的弱點

絕大部分人希望多賺,少花錢,還有一些人喜歡與眾不同,等等,聰明的門市要學會運用人性的弱點促成訂單.多賺的心態表現為希望花相同的錢賺取更多的利益,這樣的顧客,在門市工作中隨處可見,贈品可以很好地滿足這種顧客多賺的心態.但在贈送之前一定要清楚顧客喜歡何種贈品,不然顧客往往會要求很多.門市人員要把握住一個尺度.盡管贈品的不一定很高,但是顧客并不愿意另外花錢購買.這就是贈品的魅力.人的弱點會認為獲得的贈品是“不要白不要”,獲得贈品就是多賺了.少花與多贈的心態是相互對應的.少花也是人性的弱點,利用促銷,打折,免費都可以使顧客少花錢,從而極大地刺激顧客的消費欲望.與眾不同：

很多顧客喜歡與眾不同,時尚化的或個性的風格會吸引消費群體.門市人員要善于運用這種與眾不同的個性風格,包括名牌相冊,特別的相框等,引起顧客的消費欲望,并加以利用.四、要學會詢問

盡量先詢問容易的問題,在一般的門市訂單過程中,價格最困難的問題,也是促成

訂單的關鍵之一,門市人員一定要從詢問比較容易的問題開始,而將價格詢問留在最后.當顧客對影樓的所有價值充分認可了再談價格,就會減少很多很多阻力,過早的問及顧客的預算,還容易令顧客產生抵觸心理,問到預算往往都不是真話.門市人員應學會在溝通中判斷顧客的消費能力,然后為顧客設計預算,如果顧客及早地介入到價格中門市人員可以運用一些像“沒關系,價格一定會讓您滿意,先看看喜不喜歡我們的照片,如果不喜歡的話再便宜,你也不會拍的,是不是?”然后繼續講產品或與顧客溝通,刺激顧客的購買欲望,若顧客剛進門就詢問價格,此時顧客的購買欲望并不足,價格很難讓顧客滿意.第三者“是阻力也是助力

門市人員很多都很頭疼顧客的陪同者,你若忽略了這個”第三者“的存在,訂單百分百拿不下來,門市人員要利用好”第三者“,關心得當,讓”他(她)“先認可你的態度,知道沒有不一樣的對待他們.五、幫助顧客做決定

在最后要訂單的時候,門市人員的心態是很重要的,要實現成功銷售,態度比技巧更重要,不要害怕被拒絕,被拒絕是正常的.當顧客猶豫不定時,門市人員切記不能失去耐性,幫助客戶做決定是很好的一種技巧.在銷售法則中有一個二選一法則,門市人員可以給顧客價格套系,讓顧客決定1或2,適當的強迫顧客從1或2中作決定.數量有限或限期是銷售行業經常采用的方式,當門市人員明確,誠懇地告知顧客時,會增加顧客在時間以及限量方面的定單急迫感.使顧客明確若現在不訂單,就會錯過極好的機會,門市人員還要強出出最佳訂單拍照時機.門市人員要記住,不要輕易放走顧客,顧客出了這個門就不一定會是你的顧客.在談判過程中,給顧客強大的壓力,此時(今天)就是最好的機會.六、降價不是萬能的.門市銷售人員需要清晰的知道,無論你怎樣降低價格,顧客也永遠認為你在賺錢,而不會賠本,無論你怎樣強調打折,沒有利潤,顧客永遠不會相信這是事實.當顧客把最后的決定建立在價格上時,沒有門市能夠通過價格把握住所有顧客.常見顧客提出的異議是”太貴了“,”負擔不起“,”比預算高“針對這些價格異議,門市人員要真正了解顧客的原因.對于顧客提出”太貴了“,通常門市會有一種錯誤的方式.”這樣子還嫌貴呀“"我們家不講價的”“多少錢你才肯拍”這一類的話好像暗示顧客嫌貴,就不要拍了,如果想討價還價就請走開,不要浪費時間,或者沒有商談余地,這些都是錯誤的說法.還有多少錢才肯拍呀?這樣的方式很容易讓顧客產生質量沒有保證的想法.正確的回答方式應該是:“是的,只要我跟您說明我們貴的原因,其實我們貴得很值得,再就是對這個價格看您跟哪個檔次的影樓比了?”通過這樣的回答,門市人員可以再次包裝影樓技術力量.產品,服務,提升自己影樓的價值,刺激顧客的決定.此外,門市人員也可以借機講一些顧客選擇我們的故事,以此來引導顧客,達到成功的目的.可以講述別人盲目選擇價格低的影樓以后帶來的煩惱,可以再次提醒顧客一生一次,質量和服務的重要性,讓顧客啟發自己.加上沉默的壓力,這個時候就不要再講話了,任何話都是多余的.微笑看著顧客,讓顧客做出回答,這樣可以有效解決“太貴了”的問題.第二種常見的價格異議是“我負擔不起”.當門市人員聽到這樣的問題時,第一要分析這是顧客的借口還是事實,然后再決定是否需要推薦其他低套系的價格給顧客,要知道很多顧客這樣說是一種借口,希望你給打折或降價,當顧客提出這類異議時,有的門市會第一時間給顧客提供低價格的套系和內容,這并非完全正確,可

能你再轉換低價位的同時,也會傷害顧客的自尊心,引起顧客的反感.綜合以上問題,門市人員可以通過觀察顧客的談吐.職業類型來判斷顧客的收入水平,判斷他所說的是借口還是事實,然后靈活地進行處理.門市特訓之—門市銷售的黃金法則(二)從顧客進店開始，我認為銷售就開始了，首先我們要創造一個熱情親切的開始，善于用微笑與顧客建立溝通。

一、開場的技巧；

1、銷售新的產品，對于新產品顧客會產生好奇心，有較強的傾聽愿望，這就為下一步的進行找到了一個突破口。

2、可以成功為顧客設想，幫助顧客去想象的需的圖象和效果，這樣的話，顧客就會將你從一個對立面轉換。

3、在推一活動時，要讓顧客真正提會這個活動的價值，這就要求工作人員不要太理性，要感動顧客首先要感動自己。

4、如果你有一種產品是這個市場沒有的，有接待上就要突這個產品的唯一性，或獨家代理性

5、確定一個本店最大的賣點，和讓顧客認可的誘因，盡量在開場時傳遞給顧客。

6、用簡單的方式說明顧客所關心的問題。

7、另外在接待時不要去攻擊同行，對同行的攻擊只會適得其反。

8、營造一種熱銷的氣氛.9、在贈送禮品時，要運用人性的弱點，少花與多贈是的心態是相互的，但在贈送時一定要清楚其喜歡的是什么？

10、給客戶一個“二選一”法則

11、可以在適當的時機在時間上、限量上給予其定單的急迫感。

門市特訓之—門市自我提升的必修課

顧客的需要是一切購買行為產生的基礎，消費者的需要往往錯綜復雜，多種多樣，在日趨激烈的市場競爭中誰能梳理和辯解清楚誰的服務到位，誰就能掌握打開成功之門的金鑰匙，如何將客人引進來，如何讓她們成為自己忠實的消費者就是一門很大的學問了。

一、注意巧妙解答顧客引時疑問的方法

在日常經營活動中，門市將顧客引進來之后，顧客會就她們的疑慮提出很多問題這個時候，門市的“三寸不爛之舌”就要充分發揮作用了，我們針對顧客提出的疑問，首先要了解顧客的消費動機（比如想拍什么照片，消費能力等），認真聽取顧客對我們所提出的建議和意見，哪怕有的時候他們的觀念和想法是錯誤的，我們都必須虛心坦誠接受，讓他們感覺很受尊重，；我們必須得注意一點就是必須讓客人把話說完，因為本身打斷別人講話就是很不禮貌的行為，我們不要因為想急于表達或解釋什么而隨便打斷顧客的講話，一旦顧客有了我們不尊重他們的概念以后，很容易拂袖而去的，回答問題之前應該有短暫的停頓，給自己留以思考的空間和整理答案的時間，不至于讓自己的答案沒有條理或沒有說明力；面對部分比較苛刻的客戶，她們可能會提出一些刁鉆的問題這個時候請千萬保持冷靜，不要很快的拋出想法和解答，說話時不要語無倫次。同進，我們要讓客戶感到你的回答并不是在應付他，要對顧客表現出熱情，不時復述顧客提同的問題確認顧客所關心的問題，用自己所掌握的專業知識和服務技巧，給顧客一個滿

意的回答，從而增加顧客對你的信任和自信心。

二、擺脫錯誤的定位

1． 把自己定位為守店待客：門市的職責不僅僅是對上門的顧客進行有效溝通和解說，不能只知道守店待客，而不會主動出去宣傳。促銷如同釣魚，不放誘餌，如何能吸引顧客呢？所以我們希望門市將自己培養成為多功能、全方位、開放型的人才。

2． 把自己錯誤地定位為推銷員：現在的消費者在增強了理性消費的同進也增添了些許的逆反心理，你越是說好的的東西，他們越是覺得你在騙子他們，很容易產生對抗情緒。我們不難發現，許多員工過于主動，強拉硬拉，往往起到了事與愿違的效果。所以我們在極力推銷的時候，不妨可以坦白自身無關緊要的缺點。

3． 把自己錯誤定位于售貨員：我們都必須知道，門市的個人收益往往跟接單量是成本比的，在銷售時功利心太強，很希望在最短的時間內簽單，而這樣做的結果往往就會適得其反，欲速則不達。

三、用換位思考換取客戶的信任

在目前看來，不管是影樓老板不還是門市接待，我們一心想的就是多接單、接高單，只要顧客走進來，我們就要將手中的“小刀”準備好，不宰不快。因為，競爭的激烈，婚紗影樓比比皆是，如果我們稍有忽，走進門的客戶都有可能會跑掉，因而相信了“煮熟的鴨子也會飛”的道理，你不妨可以將自己想象成客戶，假如我是客戶，我應該是需要什么樣的服務，你可以建議他們先別急著下定義，而是建議他們多了解一些，甚至讓他們去看看其他影樓，通過比較以后自主選擇如果你的確有競爭優勢，他們一旦決定了在你這里消費，到那時多賺錢也就是成了順理成章的事情，暈就是所謂的換位思考，只有你真正替顧客想了，才會有回報的。

四、好生意取決于好態度

門市良好的工作態度和精神面貌，會給婚紗影樓帶來勃勃生機。我們的門市不妨可以嘗試在銷售過程中，有意識地將注意力集中在其他事情上，比如關心一下顧客的美容養顏、身材保養等，這樣顧客不會感到你強迫讓他在消費的壓力。良好的待客態度和方式方法會收到意想不到的效果。另外微笑服務和文明用語會使顧客有一種心理上的滿足感，比如“歡迎光臨”“謝謝光顧”“您請慢走”等。影樓還是要盡量營造出溫馨輕松的消費環境（在這方面，目前大部分影樓做的還是比較好的），因為顧客既不喜歡無人理睬而受到冷落，也不喜歡被人緊盯而受到監視。因此，店員要營造出一種既有生機活力，又不窘迫的消費氛圍，這樣才能事半功倍，收到較為理想的營銷效果。

針對任何身份的顧客要一視同仁，我們不要因為他今天在你這里消費就因此而受到尊重，更不要不在你這里消費就是因此會受到冷落。如果這樣，會讓他們覺得我們很勢利，他們走出門以后給你帶來的口傳效應就將影響到以后的生意。

當然，門市的自我提升還有很多方面，這需要我們不斷從實踐中去總結經驗教訓，要不斷加強自身專業知識水平和持續能的提升，加強文化素質的修養，將自己不斷完善，以最佳的狀態做好工作。相信不僅會給老板創造更多的財富，更會給自己帶來明顯的效益。

門市特訓之—門市如何提高數碼選片率

如何提高數碼選片率

1，數碼門市要對每一單都有百分百的信心，否則下面的就別看了。（先從自身做起）

2，在影樓里請想著顧客就是上帝，（不管你是真想還是想上帝口袋里的錢）即使在選片時，由顧客坐電腦的最正前方，選片員請稍坐邊上一點操作電腦。當然茶水與輕音樂也是不可免的。（創造良好的銷售環境）3，門市要稍懂一點電腦，至少ACDSEE要會。（技術）

4，門市必須熟知數碼的特點，無縫、跨頁、特效、模版、絹絲、畫布、金雕等幾板斧下來可讓“上帝”云里霧里（數碼與傳統優勢區別）

5，充分相信后期的編輯能力，一些顧客看不上的片子（因色彩）或攝影偶有點失誤的片子往往只是小問題；（口才）

6，二次消費時，推廣質材不同的放大片比相冊加頁錢來得更快，還更省后期制作時間。（方法）

7，即使技術能跟上，也不要在拍完照后就選片，別指望“上帝”在一天內放兩次血。

8，選片時如有陪同人員請妥善處理，弄不好可能一張片都不會買，弄好了他們就是下一個“上帝”

9，其他操作與傳統一下，贊美--認同--要求--建議，不管是接單還是賣片，數碼還是傳統，都是一個不變的公式。

10，門市必須知道，在影樓里，數碼不是萬能的。

門市特訓之—門市人員的個人形象設計

門市人員的個人形象設計

門市人員要給客人留下美好的印象，其個人形象必須是經過設計的，而且是具有一定品味的。大方得體的著裝，能夠帶給門市積極的心態和飽滿的工作熱情，同時使門市看起來比較有氣質，極易搏得客人的好感。

新門市來自四面八方，過去也從事著不同的職業，故每個門市人員對著裝和儀容儀表的要求是不一樣的。有的人素面朝天，從不化妝，衣著也較為簡樸；有的人則濃妝艷抹、衣著華麗，這與專業門市人員的職業形象要求都存在著較大的差距。影樓一般要求門市人員著裝統一，同時具有活潑、友善、熱情、禮貌的門市服務風格，故門市人員的個人形象，必須符合公司的要求，達不到標準者要限期改正。常規的情況下，影樓新來的門市人員，要由影樓的化妝造型部為其作基礎的形象設計，并寫出書面改正意見。值得一提的是，個人形象完全不需要做任何改進的情況極少，絕大多數的新人，在個人形象方面都或多或少有不符合公司規定的地方。

新到公司的門市人員要知道，改進個人形象，對工作業績地提升，有非常好的幫助，這是工作的需要，并非人格上的歧視，新門市一定要端正心態，按照化妝造型部提出的個人形象書面改進意見，進行相應的改正。

★主管人員在這里要注意的是：指出別人在個人形象方面的缺點，不是一件非常容易的事情，做的不好，極易刺傷別人的自尊心，而導致消極敵對情緒的產生。新門市人員也要積極的向同事同仁請教，看自己的個人形象能否符合公司

門市的要求。大多數的女孩子都自我感覺太好，不太容易接受別人的批評，主管要適時的指出這類門市的缺點，并督促其改正。

個人形象改進的重點是發型和化妝。具體的要求由主管人員制定出來，使之有一個明確的考核標準，主管要在早會時和午飯后重點檢查門市人員的妝面。每個門市人員可以在影樓統一服務風格的要求下，發展具有自己獨特個性的服務風格。

門市特訓之—門市接戰手冊

一，門市接待顧客時候勿因私人電話，私人來訪中斷講話，應請其他工作人員代為留言，請來話者稍侯，先以接單為主。

二，一切以接單成功為重，不得以私務干擾人心。

三，重大事件以手勢，呼求，其他員工應該立即補位。四，各種手勢表示的意思：

食指：同組人員上前幫忙 V指：收銀

大拇指：主管

五指張開：服務 OK：拿約單

五，成功介紹新客人，認識舊客人，以舊客人的故事吸引顧客

門市特訓之—超級門市接單的十大步驟

從事婚紗攝影十二年，親身經歷了每一個崗位，接觸形形色色、大大小小影樓數千家，如何提升接單成功率，如何提高接單金額，一直是我們每一家影樓老板和員工所頭疼和關心的主題。

一、做好充分的準備

一個人做任何事情，如果沒有準備我相信他是不可能一帆風順的，只有準備還不行，一個超級門市要成為第一名業務高手，必須做好充分準備充分準備分為三個方面：

1、心態和信念的準備

如果一個人不喜歡婚紗行業，不愿意接單，你給他再好的技巧也沒有用。我開始從事婚紗教育的時候就發現了這個問題，這也是我為什么把成功學引入婚紗行業的原因。一個人做任何事情，只有自己愿意做才能做好，如果不愿意做，別人趕著向前走是不行的，這就是一個心態。愿意接單后還要有一定要成功的信心。如果只是接單，這個單子不一定接下來，如果你有個信念就是這單一定要成功，那你會有很多方法成交。即使有可能客人開始不同意，但最后通常被你的精神所折服。

2、產品知識的準備

一個士兵如果不了解自己有什么武器和怎么使用，那么他一會死在戰場上。一個超級門市如果不了解每一個產品的價位、性能、用途和優點，那么她的說辭一定沒有說服力，在了解產品以外，還要了解化妝、攝影、禮服等相關專業知識，只有這樣才能讓客人信服。

3、自我能力和技巧的訓練

提升技巧的唯一方法就是學習和演練，你做到了，自然就會了。我相信大家都看過世界級比賽，在他們摘取桂冠獲得金牌的背后都有很多催人淚下的非常感人的經歷，他們的成功是用勤學苦練換來的。熟能生巧，你背不會鐵定用不好.二、使自己的情緒達到顛峰狀態

我認為一個沒有士氣的門市，他的成功率一定沒有一個精神狀態一流的門市的成功率高。精神狀態很好，和客人溝通的氣氛就一定好，客人感覺他會好，自然就容易定單。

1、改變肢體動作：

心情不好的時候一定要運動。把你的肢體做出平日里最有精神的樣子，肢體改變后情緒自然也就改變了。

2、改變語言慣性：

不要說負面的話，例：不行了、不可能、達不到等，不妨試一下，等你說過后就感覺沒有力氣和斗志了；反過來，你多說沒問題，我能行，我相信一定能達成等，總覺得自己的底氣增加了，有精神了，在這樣的狀態下，你會想出很多的方法來達到成功的目的。

3、問對的問題：

例：遇到不開心和不順時，不要老是問為什么時候會出現這個惡劣結果，不要怨天尤人，而是要換位思考，甚至用“精神勝利法”業安居自己：太棒了，任何事情發生必有其目的，并且有助于我，考驗我的時刻到了??那我如何做可以更好呢？我怎么才可以改變現狀呢？

三、建立信賴度

門市賣的不是產品，而是“信任”，客人買到的是什么呢？是感覺。只有客人信任你了，他才愿意購買你的產品，如果不信任他根本就可能下單，自然就不會感覺優惠、品質很好。信任是定單的根本，如何取得信任？ 注意以下二個方面：

一是自身形象，一定要讓客人對你感覺很好；二是專業知識及技巧。有二個工具可以幫你達成

1、公司的特色：

你不能下定單的原因或沒有價格優勢可比的原因是因為你和別人家一樣沒有特色，說的直白一點，就是客人沒辦法感到你家與別家的不同。如果想改變，你一定有特色本，在接單的一開始，不是談價錢而是一定要先讓客人了解你的特色服務、產品等優勢。

2、精選的客人照片：

解決顧客問題反對意見最好的工具就是要把好的各種客人的照片整理出來，需要的時候給客人看，這往往能受到意想不到的效果。四 了解顧客的期望和需求

不了解客戶就如蒙著眼睛在靶場射擊，不可能找到靶子。一定要先了解客戶的需求，才能更容易成交：例如，很多門市接單在不了解客人的情況下從一開始就不停的講解，講到最后客人一句“我再看看”，使他目瞪口呆，所以我說：請各位超級門市一定要學會閉嘴，推銷是靠問的而不是靠邊講的，要用你問題去引導客人，讓客人跟著我們的思路走，而不是我們在不停的回答客人的問題。讓客人說的越多，就越容易暴露缺點。如果了解客人的期望和需求：

1、直接去問

2、去感覺

3、用相關的事物調查取證

五、有效的介紹產品

了解客人需求后，再根據客人需要而介紹他們所關心的產品。當然這是重點關于這個問題我要講一天的課程，用文字在這里是沒有辦法表達清楚的。但是有一點，只有讓客人喜歡產品后才可能把產品價值感塑造出來。

六、做同業競爭分析

當客人不定單要比較時，也不要怕，要很關心的和客人進行市場分析，真心的做換位思考，去和客人針對當地市場，運用同行業價位對照表進行比較，即使貴幾百霓也不要怕，說出貴在哪里，不要一聽到客人要走，就很害怕，要大方有理，比較時有幾個重點：

1．強調本公司的特色，禮服、外景地、最新特色等

2．一般不要批評、侮辱對手，要真正說出自己的優點到底在哪里 3．實事求是去分析現在的市場 4．換位思考

七、解除反對意見

對產品進行比較后，并對客人提出的問題進行解決。例如：“你們的太貴了”。你可以這樣回答，是的，我不否認確實我們的價格比別人高了一點，可是高和貴是不同的，高是物超所值，貴是不值這個錢。比如4000和2000元相比，哪一個更貴一點？一定是4000比較高是不是？但是你花4000元得到是8000元的東西，而你2000元卻是得到500元的東西，哪一個貴？一定是2000吧，更何況世界上沒有一個最好的產品也是價位最便宜的，婚紗照和別的產品不是同，婚紗照是一生一次，當然是品質最重要，不允許失敗，所以今天多花一點錢也是值得的。

八、成交

關于成交，有三十多種成交法，面對各種顧客就要用不同的方法，有以下幾點是必須知道的：

1． 要針對不同的客人用不同的成交技巧。2． 聽到拒絕后仍要堅持到底 3． 承諾客人的一定要寫清楚 4． 讓客人有物超所值的感覺

九、建立服務銷售系統

很多公司的門市成交了，就認為結束了，其實錯了，這也是為什么這些公司每天辛苦的原因，每天在拼命的創造新單，為什么就不能建立一套簡單有效的客服系統呢，通過客服系統如果能讓你每一個客人在一年內再介紹二個客戶的話，那業績不就很樂觀了嗎？

十、做好服務

我們會在很多報紙上看到影樓打出的廣告，固然廣告可以讓我們的公司增加知名度。但我們千萬不能忽視服務才是讓我們公司增加知名度的最重要的法定之一，同時也是二次選項片消費提升的基礎和前提。

有關門市接單的技巧和步驟，當鈷學有相當的文章可做，大家要在平時的工作中善于積累、思考和總結，不斷提升和超越自我，每天要求進步一點，相信輝煌和成功一定屬于那些用心的人。

門市基礎課程--------溝通中的“三誠”

所謂溝通中的三誠，就是誠心、誠懇、誠實。很多講溝通的書上，都在講“以對方為中心”和“同理心”的概念。很多影樓更進一步，用NLP來控制溝通的對象，去模仿對方的行為，進而引導對方。其實在現實社會中如果你做作，如果你用所謂的“溝通技巧”，有經驗和閱歷的人，會很容易看穿你。要把所謂的溝通技巧與自己融合為一體非常困難，有的時候就象穿一件不合身的西服，怎么看怎

么別扭。因此自我修煉比技巧更重要，自我修煉就是修煉一種品質，而不是某些技巧，要從三個方面來修煉。

1、培養誠心：

有句古話：“誠于內而形于外”，還說：“相由心生”。誠心就是說要有一顆正直、誠實心。這種誠心，別人是可以從相貌、聲音等外在表現感覺到，無形中可以使得別人更快地接受你，使得溝通更為順暢。做到誠心，別人認可了你，才談得上“以別人為中心”，才使得溝通有一個好的基礎。

2、誠懇的態度：

誠懇是一種態度。你用什么樣的態度來對待別人，別人就會用怎樣的態度來對待你。因此我們要保持在不同的對象、不同的環境下都采取誠懇的態度。要發自內心地，對別人真正感興趣，要有一種觀念，每個人都是我的老師，我都能從別人身上學到很多東西。在溝通的過程中還要善于找到話題，門市人員是為顧客著想的人，要有觀念“我是給你做顧問來了，我不僅會給省錢，還會給你最實惠和最好的結婚照”，這些話題可以是新聞、市場變化、天氣，也可以是客戶的愛情故事、客戶的身體狀況。在溝通的時候，還要嚴格自率。我們每個人都是對自己最感興趣，每個人都善于表達自己，想表達自己的見解和想法，自己的事情，而不是以對方為中心，這就需要嚴格自率。最后還是不要經常打斷別人，作到耐心而專注。所有的這些在別人看來就是誠懇的態度，不加掩飾的誠懇的態度是最好的武器。

3、誠實的話：

誠實是一個說話的原則。但是誠實是有條件的，分情況的，不是在任何時間、場合、面對任何人都要誠實的。有個故事說在抗戰的時候。日本鬼子包圍了一個村子，八路都藏了起來，于是日本鬼子就盤問小姑娘： “小姑娘說，八路藏到那里了？” “我不知道。”

小姑娘的回答是在撒謊，但是這個時候謊言是最大的誠實。有的顧客會試探性地問：“我和你李總是朋友，你們放一張24”照片成本到底是多少錢？” 你也可以回答：“這個你要直接問李總，我不知道。”

也就是說誠實是有條件和看情況的，要誠實而不是絕對的誠實，那就是迂腐了。門市人員和客戶溝通時，如果客戶問起了公司的核心機密。那么不能說謊話的情況下，只能說：“不知道”。有的時候即便知道事情的經過，也需要把它當作自己談判的籌碼，客戶問一點才說點。如果一下子就誠實地把自己所知道的都告訴客戶，你在客戶眼里面的價值也就沒有了。

所以我們在和員工、客戶溝通的時候，尤其是門市人員和客戶溝通的時候，要不斷地修煉自己的品質、誠心，溝通的過程中以對方為核心，為對方解決問題的態度和誠懇。最后利用自己掌握的資訊，作為籌碼，有條件地表達誠意，只有這樣才能掌握溝通的主動權，達成溝通的目的。

門市特訓之—新門市人員的基本禮儀訓練

人與人素質的區別，在舉手投足的瞬間，將一切表露無遺。訓練有素的門市人員，談吐優雅、舉止得體，給客人留下了美好的印象，于是業績自然也就一路攀升；

而缺乏訓練的門市人員，談話不得體、行為不雅，如此難以給客人留下美好的印象，業績提升自然也就談不上了。

高素質、高消費的客人，肯定希望有較高層次的門市人員來為自己服務。而如果由缺乏訓練的門市人員上前接待，一般來講接單難以成功；而如果一個訓練有素的門市人員則成功的希望要大得多。所以影樓要下大力氣加強對門市人員的基本禮儀訓練，因為這直接影響到影樓的經濟效益。

門市人員的基本禮儀訓練包括：坐姿、立姿、行姿、談話的節奏、笑容的連續等內容。

一、站姿：（挺胸、后腦勺、肩胛骨、后腳跟靠墻練習）第三點頂立，個人練習糾正

1、以直線為中心線，右腳45°擺，右腳也呈45°擺，右腳跟放在左腳中間，成三個45°；

2、兩手虎口交叉輕放于小腹上，使胸挺起，收腹（提醒自己不要有6個月的大肚子）；

3、不能東靠墻西靠桌的（示范，大家一起操練，并糾正錯誤）。

二、坐姿：（示范并請大家一起做）

1、不能靠著椅背坐，要稍稍靠前，人挺直，只能坐一半椅子（才不會坐久，容易看起懶散，并不尊重對方的感覺）；

2、談話時兩手虎口交叉放于胸前桌上（不要托下巴或托腮）；

3、聽人談話要看著對方，并點頭微笑給對方自信和尊重的感覺；

4、兩腿并攏并稍稍傾斜，不能兩腿張開，不要抖腿；

5、切忌談話時手托著臉，或抓頭發。

三、手的姿態：

1、招呼客人時：（先示范，后大家起模仿，再糾正錯誤）五指并拔，手心向右側，手臂稍抬，帶開引路，同時另一只手輕扶客人；

2、介紹相片、禮服時：配合談話、適當做些手勢；

3、介紹相本時：（示范，逐個表演并糾正）一手輕扶相片，另一只手在相片上適當地比劃，吸引客人注意力；

4、感謝同事時：（示范，逐個表演并糾正）可以配合適當的手勢，如敬禮等，再加上甜言蜜語。

四、走姿：（先示范多次并講解，然后逐個表演，找出錯誤糾正）

1、挺胸吸腹，腰部以下跨動，腰部以上自然擺動。

2、腳繼續以下45°的方向朝前交替邁出。

3、兩手放于身側并肩自然擺動。

4、眼視前方，面帶微笑，踩快節奏。

五、歡迎光臨的姿態：（先請人示范，再相互表演，相互糾正）

1、兩手虎口交叉放于小腹前；

2、在說：“歡迎光臨”的時候要彎腰，頭稍稍側向客人，并點頭微笑。

六、點頭的姿態：（由主管先示范錯誤的點頭方式，然后再示范正確的姿勢）

1、頭稍稍側一下地點下去，不要太重；

2、面帶笑容。

七、和人初次相見的態度：（先請一個人一起演示，然后一對一練習）

1、和對方問好并握手。

2、握手時稍有點力度。

3、握手時間不易過長。

八、和領導碰到時的態度（舉例說明）

1、向領導問好。

2、對領導介紹自己的名字。

九、和同事初次相見時的態度：

1、相互握手。

2、相互介紹自己的名字。

3、贊美一下對方（兩人一組互相練習，各自說出對方的三個優點）。

十、和顧客初次見面時的態度

1、誠摯地握手。

2、直視客戶的雙眼問好。

3、微笑地向客戶致謝。

4、利用問話開場白。

5、交換名片復誦對方頭銜，贊美對方。

6、很短時間與顧客打成一片并建立友誼。

7、講話口音清楚，聲調堅定柔和。

8、關心對方、態度熱忱。

禮儀對于女性更為重要，無論她是做什么樣的工作，或是在什么樣的場合，有教養，懂禮儀的女性會更易被人們接受和喜歡。

門市人員應該知道，現在影樓之間競爭激烈，各家的技術水平日趨接近。客人拍婚紗照，一般都要東逛逛、西逛逛，但讓客人真正覺得哪家好，相信大部分客人也不好區分。所以當客人決定在哪一家拍時，一般都是沖動型的決定，而決定的首要因素，是他們覺得哪家的門市人員給他們留下的印象好。即因為對某家影樓的門市人員有特別的好感，而產生了對某影樓的信任；或因為特別喜歡某家影樓的某項產品，而決定在某家拍攝。

所以客人決定在哪一有影樓拍照，有較大的隨意性，全憑門市的現場的氣氛。沒有人會喜歡一個沒有教養的人，也沒有人喜歡講話粗鄙的人。門市人員要想創造好的業績，首先要把自己訓練成為一個具有基本禮儀的人。這既是工作的要求，也是做人的起碼準則。

門市特訓之—接單攻略(補充)

一、門市的形象和禮貌

縱觀全國婚紗攝影行業，賣方市場已經轉變為買方的市場、買方有權選擇，決定一切,那么賣方即必須在自身外在部分加以包裝。因為，“以貌取人”是一條永不過時的市場法則。評論賣方是否值得買方信賴，應從第一眼接觸時開始，門市須樹立專業的形象，這是建設自我信心和獲得客戶信任的行重要環節。

顧客所關心的是作品（商品）的品質，服務品質和價錢的高低，門市人員應深深了解顧客的購買心理，顧客進門時受到門市人員的歡迎尊重并得到適度的榮譽，所以若能誠摯的對顧客表示歡迎、尊重、感謝并給予榮譽，公司的經營績效必定欣欣向榮。

1、要微笑，門市人員要隨時保持微笑，平時可對鏡子以念“C”字母的嘴形練習，以笑臉接待顧客，以微笑感謝的心送客，笑口常開，要保持一種習慣。

2、有禮貌，禮貌三要素

就是要親切的打招呼，如歡迎光臨、謝謝光臨、好的、請等一下，很抱歉讓

您久等了、謝謝等等要掛在嘴邊。

就是要鞠躬（點頭），30度是表示歡迎，90度是表示道歉。

就是要微笑，門市人員自顧客進門起至介紹商品、價格、看禮服等門市人員要把握時機，微笑說謝謝。

3、會贊美，人人都期待受人贊美，為了維持被贊美后的美好形象，顧客會顯得更高尚、更大方、贊美的要領是具體，有比較、有技巧，要切實也就是要投其所好，適到好處。如贊美小孩聰明可愛，少女美麗文靜，中年婦女氣質高雅，年長者智慧仁慈。

4、走路時適度抬頭挺胸并放慢腳步，舉止充滿朝氣活力。

5、身為門市人員必須公私分明，工作時不要因為自己的私事而影響上班情緒。

6、接待顧客時，必須讓對方清楚地明白自己所說的及身體語言。

7、誠懇地說明或回答自己知道的事情，若是自己也不清楚的事，應向顧客致歉或請公司上師協助處理。

8、在公司內通道、樓梯遇到顧客時，應點頭致意或上前打招呼。

9、在顧客面前不要東家長西家短。

10、待客的態度應恭敬有禮。

二、接單表情的運用

豐富的表情有助于門市各項戰術和技巧更加淋漓盡致地發輝，讓客人對你的信任感增加。以下是一此致表情運用的參考，可在平時對著鏡子進行自我訓練，習慣成自然。

1、眉毛

拉高——表示驚訝；平展——表示自然誠懇

2、眼神

睜大——表示認真聆聽；再大——表示驚奇；友善的眼神舒展、自然。羨慕的眼神微圓，顯得很天真，一定要多看對方，不可亂看他處。

3、眉頭與額頭

突然深鎖——表示有一點困難；一起向上——表示不可思議

4、嘴形

嘴角微翹——表示開心、快樂；嘟氣一點——表示撒嬌；閉起嘴角向兩方平拉——表示好吧，只有如此了

5、鼻子

放大——表示驚訝。

切記，不要以鼻孔看人。

三、門市自我形象十一要素

1、頭發

干凈整潔不留怪發，無頭皮屑；女性員工發長過肩者，一律盤起或夾起，保持干凈清爽。

2、面部妝容

上粉底、描眼線、上眼影、睫毛膏、涂口紅、畫眉毛、眼廓（要求：面部干凈清爽、精神飽滿、舉止得體）

3、眼睛

不要有滲出的眼線，睫毛液，無眼袋，黑眼圈

4、嘴唇

一定要涂口紅，噴口氣清新劑，保持口氣清新

5、眼影

一定要畫眼影，但要與制服顏色、款式搭配

6、服裝

一定要身著公司制服，制服必須干凈整潔

7、鞋子

著黑色有后跟的皮鞋（腳背上無任何附屬物），保持鞋面的光亮和鞋邊的干凈。

8、襪子

高筒連褲絲襪，色澤為肉色

9、首飾

不可太過醒目和珠光寶氣，不要配飾三件以上的首飾

10、身體

不可有異味，一定選擇高品味的香水

11、指甲

一定修理指甲，保持指甲內外的干凈，不得有污漬，且需擦與制服色系相同的指甲油

四、建立接單環境，突出產品包裝，強調自我競爭優勢

“我的特色是什么？我的產品特殊在那里？我的競爭優勢是什么？”這些都應該直觀的展現給顧客，作好接單環境的重點。公司特色武器庫建設，員工造型前造型后對照表，市場同行競爭優勢比較，禮服陳列，專業人員（攝影師、化妝師）包裝，相冊等終端競爭產品的包裝者是接單成功非常關鍵的環節，創造價值營銷與差異營銷的概念，在現有產品的基礎上經由對產品的包裝，創造自我競爭優勢。

五、提高能力

1、懂得包裝自己，門市小姐隨時注意服飾儀容與發型，注意談話的口氣要誠懇，講究技巧。臉部表情要熱情洋溢，肢體語言要生動 靈活。

2、懂得介紹自己，門市小姐首先說出自己的名字，通過眼神展現出活潑的情緒，熱情、有禮、主動地幫顧客解決困難。

3、懂得推銷自己，門市小姐隨時準備送出自己的名片，大方主動地與顧客握手，在接待顧客過程中顯現出獨特的氣質與修養，盧方設法給顧客流下深刻而美好的印象。

4、開放自己的胸懷，在必要時作出適當的犧牲和退讓，做到沒有脾氣和怒氣。

5、加強自信心，每一位門市小姐都應肯定自我價值，加深自我虛榮心，有一種舍我隨機應變，并做一位好的聆聽者。

6、更有效地與顧客溝通，與顧客交談時，門市小姐應該清楚的表達自己的意見，能隨機應變，并做一位好的聆聽者。

7、增強記憶力，門市小姐需要記住更多的事情和細節。

8、改進人際關系，建立良好的人際關系，要了解別人，贏得他人的真誠合作。

9、成為優秀的推銷者，推銷產品建立在自己和推銷思想的基礎上。

10、培養敏捷的思考能力，能在壓力下冷靜的思考和回應問題。贏得客戶的信賴是門市小姐的首要任務，得到顧客的信任意味著推銷自己已成功一半。要讓顧客接納自己，首先要接納顧客，這要求門市小姐在接待時必須面帶微笑。笑表示對別人的尊重和接觸，同時也是贏得別人信賴，了解專業知識也是重要的方面，大多數顧客對影像作品的了解不會多于婚紗攝影從業人員，所以門市小姐應當自信地拍攝方法、器材、軟件等方面給顧客以介紹，讓他們感受到你的誠意。

二、門市的基本待客之道

門市人員因職務之需，必須和各式各樣的客人接觸的方法以輕松愉快的心情，盡量讓顧客產生好感，言談舉止適度，而最重要的基本要素如下：

1、舍棄成見重新認識與顧客接觸應有的態度，要誠心誠意地對待顧客，并將自己的誠意表現出來。

2、門市人員給顧客的第一印象量重要，第一次見面時的一瞬間可決定銷售的成敗。

3、給顧客好印象，與顧客見面后就應該給人明朗親切的態度與整潔的感覺。

4、門市人員必須能夠清楚地表達自已的意思與目的，使自已的表現力豐富化，語言能夠將門市人員的意思或情緒傳達給顧客，所以必須具備生動的語言表達能力。

5、經常心懷感激，門市人員的工作之一便是與顧客接觸，進而銷售商品，所以不論你遇到怎樣的顧客，都應該心懷感激，這樣才能使自己工作更愉快。

6、保持溫和的微笑，身為門市人員必須給顧客溫和、誠實、可信賴的好印象。

7、愉快且有分寸的交談，應避免自說自話，或沒有分寸地開玩笑，應一方面提供顧客正確的商品知識，另一方面則親切愉快和對方交談，以達成銷售目的。

8、與顧客說話就好象和長者說話一樣，言談舉止要盡量表現敬意及誠意，不要面無表情的與顧客交談。

七、客人提出起訴如何解答

1、臉本來就胖，經過造型拍出來更胖。

答：照片如果全開，會更胖，但我們已經用拉紗、手花、手飾等來修整，有可能你本來是長發，但現在把頭發挽起來，可能顯得較胖的緣故。

2、照片很模糊，頭發都白了。

答：鉆石為什么會發光，眼睛為什么會亮，這就是特點，我們拍攝就是要這種效果，放大后，會收縮，顏色就不會那么白，許多人都喜歡這種效果，要知道這不是缺點是優點。

3、拍得比原來老。

答：照片還可以修，魚尾紋，眼袋都可以修，顏色可矯正，笑容也可修。

4、眼鏡的新娘無眼神

答：眼神是可以做的，我們可以讓后期修整部門幫你做眼神，以后門市應記錄是否有近視的新人，可以通知攝影師抓眼神。

5、外地客人來電話預約拍照片，如何答復？

答：通常公司不贊同電話預約，往往約期與時間出現失約，造成公司拍照上的因難，最好還是請客人能來一公司一趟，你們可以這么對客人“公司里套系多，各有不同的特色與價位，最好客人能夠前來看看再定”，如果外地客人實在不能來，請婉轉的請客人先匯200元的定金來公司，公司比較能為之保留，門市小姐在安排時間里，請同一天里不要排電話預約二對以上，這樣比較不會影響正常的營業。

6、客人來電話要求提前取件，如何處理？

答：公司原則上不接受提前取件要求，請在看樣時說把取件日期確定好，不在更改，以免造成后期制作上的困難，如果工作量不是很大，可發提前，不過各部門要調節好。

7、客人看樣后，過一段日子還想買照片，能否滿足客人要求？

答：最好一次性挑選好，看樣時就請小姐跟客人講清楚，下次還想再來買已不可

能，因作業很困難，照片已上交封存：作帳上也麻煩還要調單，如客量多，根本沒時間及精力去做，請諒解，客人堅持想要中查找過在給客人答復，以上的對話要以很婉轉的方式說。

8、客人預約時是高套系，但回后又改變注意，要求改低套怎么辦

答：盡可能不讓客人變更，一般來說預定時能定下高套系的客人，于經濟上已不成問題，至于事后又想改低套系，主要是受第三者的影響。如家長或朋友，因他們沒有看過我們的樣本，只聽價位，而加以反對，象這樣情形，我們必須再做第二次的工作，了解他們為什么要改套系，真正原因在哪里，錢已不是問題，應該再次的激起他們的購買欲，再次的介紹（加強）說明高套的特色，如指定臺灣美容師化妝，臺灣攝影師拍照，禮服精品，相片的特色，美工高計及尺寸均不同。一輩子就這么一次拍結婚照。多花一點小錢，留有余地下終身美好的回憶，絕對是相當值得的，如確實沒有說服軍長人不仿求救資深的同事說服客人，不要輕易的更改。

9、客人來電話當天拍照取消改日再拍，我們應作何回答？

答：先了解為何要改期，實在是萬不得已，如先生臨時公差或身體不好或臉上發痘痘，這種情形只好改期，但必須電話中預先定好，改在哪天拍照，必須隨手登記好，以免漏登誤事，把原來的時間擦掉，免得又占用一對客人的時間，影響門市接待的定單，如不是特殊原因盡量請客人當天拍掉，在我們作業上比較方便些。

4、當家人抱怨拍照太慢，我們如何去做安撫工作？

答：因拍照是藝術品，急不得，所謂慢工也細活，趕拍出不了好作品，再說我們拍照還必須掌握住客人情與美的一剎那，還有我們是換一件衣服就改變一個型，所以必須花點時間，請客人能耐心等待。

12、客人對照片不滿意,提出重拍我們須如何處理? 答：首先我們必須有個共識,不是客人要求重拍就重拍,看照片的感覺如何再說,有的客人因看我們的樣本非常好看,把標準定的很高,因樣本主角是經過精挑細選,俊男美女的搭配,拍片是眾多毛片挑選出來的,然后經過精放處理,所以就特別的好看,當然我們不能這么回答客人，基本的不是每個人的欣賞角度不同，我們第對客人都多拍，主要是有利于客人挑片的色調上還不準確，再加上有些照片比例還不是很理想，如裁減不合理裁掉的部分客人有看法時，如頭、腳被裁掉，重新放一張，再不滿意可用格放彌補，萬一真的很不理想，重不重拍，也要由主管決定，不輕意答應客人。

13、客人提拍照前自己化妝，是否可以，怎么解答？

答：公司有專業美容師，主要是讓客人更美麗漂亮，如果客人習慣用自己的化妝品，可以請客人帶來，由我們美容師化，要是客人自認她很會化妝，你可以告訴客人攝影妝與生活妝是不同的，請客人還是讓我們的化妝師化，如果化妝過程中有哪里不滿意的，請提出來與美容師溝通，美容師一定會盡力配合的，但在接待中，語調請婉轉些。

14、客人看樣時，提出自己所拍照的照片沒有樣本好看，我們應該怎么辦？ 答：首先你必須尊重客人的意見是正確的，事實上毛片沒有本組的相片好看，本組相片是精放的，色調與構圖都必須比較完美，再說毛片都必須有多拍，讓客人挑選喜歡的再做精放，效果就是好些，而且后期加工，美工制作，會使照片更漂亮、更完美。

15、客人不要樣本，只要放大照片，怎么辦？

答：你可以告訴客人，只要放大照片也行，只是客人會覺得比較劃不來，因單要

幾張放大照片，我們同樣要多拍很多張，才能讓客人挑到滿意的，而我們在計費上就必須詳細算它，如化妝費、禮服費及單拍一張放大照片費，加精放費（依其尺寸去算），而平常套系的價位，放大照片是附贈的，細算之下還是裝冊來得合適些。

16、客人看樣時，對自己選擇的衣服不滿意，甚至對美容攝影也有意見，如何解釋？

答：這表示在服務過程中出現問題，令客人不滿意，有意出難題出有可能。禮服既然是她自己選擇的，看樣時才說不滿意，這她本人也應該負有責任，至于美容、攝影也有意見，這就必須看她的意見在哪里，必要時請專業人員代為處理。

17、客人在預約的同時，他希望拍某幾本相冊內的其中幾張，我們該如何解釋？ 答：首先必須讓客人知道，公司的背景，道具經常在更換，沒辦法跟樣本一模一樣，而攝影師拍照是依靈感，拍的姿勢不見得一樣，如客人堅持要拍，那么請你告訴客人只能于感覺上像，而不是一模一樣，并且請客人拍照時與攝影師溝通，但經驗告訴我們，最好還是不要答應客人，因攝影師在拍照時，總不希望客人影響他的情緒，這靈感往往會斷層，出不來好作品。

18、買毛片客人討價還價該怎么辦？

答：價位一律統一，一組含底片50元，如果客人將毛片、底片全挑的話，就以40元為最低價，如果比這錢少的話，就由門市主管負責，根據各地不同價格由經營者自行定價。

19、客人提出把毛片帶回家選片是否可以？

答：絕對不可以，除顯而易見極特殊情形必必須須請示經理。

20、有些客人戴眼鏡怕拍出來效果不好，不戴眼鏡怕拍出來無眼神如何解釋？ 答：新娘子戴眼鏡的話，請她不戴，因為從來沒有帶眼鏡的新娘化妝拍照的，所以請客人用隱形眼鏡代替，美容師會用化妝技巧改善新娘的眼神。新郎官方面，攝影設備有許多不同鏡框可以搭配，而且在拍照時攝影人員會依照臉型搭配。象有戴眼鏡習慣的先生，最好還是戴眼鏡為適合，因為戴久的人眼睛都有變形了。除非近視度數底的，眼神有至于太差，心須在攝影師許可下可以不戴。

21、短發客人想拍照，怕自己發型變化不多？

答：美容不備有不同款式的假發，可以作變化，還有門市小姐應該注意的，要讓短發客人有個觀念，因為自己本身的限制，所以造型上全部都以假發作為變化，要讓客人事先有心理準備。

22、客人提出先生只穿一套衣服，其余都讓小姐可否？

答：絕對不可以的，因為小姐還要變化造型，收費上是不同的。

23、外地客人委托本公司為他郵寄照片可不可以？

答：可以的，但是郵寄費用要由客人支出，如不知郵寄費用多少錢的話，就以大概重量再加以預收即可。

24、客人感覺先生的手太黑了，該如何解釋？

答：一般男性膚色必須比女性黑，這是正常的，如果男性皮膚過白的話，就有失男性陽剛之美。而且這樣的照片層次感強，耐看。

25、當客人提出我們影樓的價格比別的婚紗公司貴，我們如何解釋？

答：本公司年用產品完全都是臺灣進口的，所有東西的價格都不便宜,再加進口關稅高,相對的成本就高,而且再加技術人員如攝影師、美容師都是以高薪聘請的，公司講究高品質，服務都是精致化，所以相比之下是值得的。

26、客人提出拍照時帶小孩拍一、二張可否答應？

答：如果小孩是直屬血親者，是可以的，但小孩穿禮服、化妝的話收費100元。

27、客人在選片時覺得黑白毛片顏色深淺不一，我們應該如何解釋？

答：毛片是看樣用的，色調未準確，不單是黑白，彩色片也一樣，不滿意的相片，只要表情好，感覺好的，都可挑選，在精放放大后裝組成冊。

28、看樣時客人覺得背景較零亂，要求裁放可不可以？ 答：可以。

29、特殊身才的先生來拍照，沒有他穿的尺寸怎么辦？ 答：在預約時，門市小姐就必須注意關心這個問題，將客人的尺寸量好，留下來，于拍照前一天做好準備，自己本店沒有的尺寸想辦法解決。

30、有的年長婦人來拍明星照，提出能不能把愛人帶來合影幾張婚紗照？

答：象這個情形，我們可以請他們拍婚紗照，因明星照與婚紗照服務上不同（含美容、禮服、攝影）。一個與二個人之區別價位也不同，所以不行，否則我們的婚紗推不上去。

31、客人選片時，如果選出的那張放大照正巧有問題，我們應該如何對客人解釋？ 答：首先要看照片的問題出在哪里，如是小問題，修片就能解決的話，就用修片方式處理，如果是底片破損或其他原因，有損公司信譽時，可向客人推薦其他漂亮的照片，必要時也可讓客人知道那張照片不宜放大的原因。

32、預約的客人提出看樣的樣片都是別人的照片，樣片很漂亮，但是不知實際效果如何，是否可等看樣片滿意后再付款？

答：不行的，因拍照不比一般的貨品，你不要還可轉賣給他人，本公司在信譽與品牌方面絕對是讓客人放心的。

33、選片的客人要求毛片可否贈送幾張？

答：不行的，毛片是有成本的，況且是由攝影師精心創作的結果，另因每個攝影師都是依選片高低布定獎金的，如贈送會造成攝影師不公平的競爭，誰也不容許有這個權利。

34、客人想定低套系，但是又想多穿一套禮服才肯預約，這情形你應該怎么辦？ 答：為了不打擊高套系的推動，所以還是有技巧的拒絕，不妨試著往高套系上推，客人很頑固的堅持，可請資深的門市說服，或由主管決定做特殊處理。

35、客人想退預約金，該做何處理？

答：預約金已付，就好比買賣定下契約一樣，如有一方想毀約通常預約金是不退還的，但是如有特殊情形，比如新郎、新娘因有某種原因，婚事已結不成，或有其他不可抗拒的因素，就必須請示主管、經理處理。

36、客人認為攝影師拍照太快、太草率，助理擺的姿勢造型太公式化，急急忙忙，毫無美感，該如何解釋？

答：我們的拍攝手法是采取自然生動、掌握剎那的情與美的流露的歐洲完美主義風格，而且攝影師均為年輕者，動作比較利落，并非草率，不像傳統拍法呆板生硬，毫無創新，而是自然、生動。何況本公司攝影師都具有相當的專業水平，這可由毛片來證明。

37、客人有時會說攝影業利潤高，讓我在優惠點，應該如何解釋？

答：本公司所有物料、禮服、相冊、相框都來自臺灣，在加上公司的房租、宣傳等費用、臺灣攝影師、化妝師都是高薪聘請，利潤并非他們想象的那么高，所以要求再優惠已不可能。

38、明星照客人來拍照時，要求穿自己的便服，應該如何處理？

答：明星照穿時裝拍出來效果會更好一些，比較能展現出獨特的個性，造型不用

刻意做，所以公司鼓勵穿時裝。

39：拍攝豪華套的客人，問能否自帶相機去外景地拍攝？

答：不行，因這樣會影響客人本身拍照的情緒，更會影響攝影師的感覺。40、客人看樣時，指出有些拍過的照片，毛片卻沒有洗出來，毛片到底哪里去了？ 答：有些樣片眼睛瞇或表情不好拿掉了，我們已經幫客人多拍，照理說應該不會影響客人挑片。

41、因放大照片客人有不滿意的地方，要求重放后，客人又想同時擁有第二張照片時，應該如何答復？

答：首先在了解客人還愿不愿意還在付錢，約原價1/2的費用，如愿意的話就賣給他，如不愿意就告訴客人已退回原來加工的單位報銷了，千萬不可贈予客人否則下次再介紹來的客人就會學樣子。

42、客人提出他們拍的是別的套系，能否按豪華的樣本制作？ 答：可以的，只要補價即可。

43、客人看中店里的衣服，問能否出售？ 答：可以，只要價格可以，向主管請示。

44、客人問幾家拍攝手法是否不同，哪家好？

答：哪家都好，只是我們影樓的攝影師、美容師都各具特色，隨客人選樣。

45、我平時很怕拍照，很不上像，我怕拍得不好。

答：你不用擔心，專業拍照和平常的生活照有很大的區別，首先，我們有專業的化妝師、造型師會根據你的身材幫你選擇適合你的服裝，在拍照的時候，會有攝影助理幫你擺姿勢，攝影師會和你溝通幫你調節情緒，甩以每個門市都必須會有專門人員來負責你今天拍照的整個過程。

門 市 接 單 培 訓----速成版

門市的工作范圍

1、清潔（每個人都要有自己的工作區）。

2、早會（店長組織門市交流接單經驗、研究失敗原因如何解決問題、店長為昨天的工作做總結、安排一天的工作指標）。

3、檢查工作資產（如樣本、樣片、價格單等如有問題及時匯報修補）

4、接定單（作為一個門市的主要任務）。

5、協調各部門工作（化妝部、美工部、攝影部、更衣間、跟蹤服務）。接待流程

1、歡迎光臨（你好！請坐有什么需要為您服務的）。

2、介紹樣本、樣冊、風格、特色。

3、硬體介紹（相機、沖印機、相紙、燈光、底片）。

4、禮服介紹（類別、款式）

5、拿價位單（價格按顧客要求排上一檔）

6、填定單（套別、拍照日期、附加服務內容及個別要求）

7、付定金（解說付款方式）

8、提醒拍照前注意事項（如少喝水、穿無帶內衣、不要化妝、不要噴發油等）

9、過來拍照（收款、跟蹤服務、告訴看樣時間）。

10、選片（進行第二次消費如賣片、放大、收余款）。

11、取件（取相本、相框、收余款、挑婚紗、預約時間化妝及買盤頭鮮花）。

12、化妝盤頭取衣（化妝完成、清單簽收、收取押金）。

13、還件（點回件、簽收、還押金）。

注意！每次應該熱情接待和把顧客送到門口。

千萬不要過河拆橋付了錢和沒付過一樣對待、為影樓做口碑。

3、交流溝通

1． 打開客人的心門 客人一進門，聽到此起彼伏的“歡迎光臨”的聲音，門市人員熱情主動上前迎接，自我介紹、認識對方、稱呼對方、贊美對方，并且要在此后洽談過程中不斷地延續性地贊美客人，迅速打開客人的心門，在現場營造一種熱絡氣氛，建立客人對門市的好感！以朋友的方式介入交談，為客戶建立需求感，而不僅僅關注產品與價格。

2、引導消費

客人都是帶著比較心態和防備心態上門的，在交流時我們首先要搞清楚顧客想消費的心理價位，然后判斷他的需求點，是對服裝、攝影、化妝、美工制作還是對品牌感興趣，進而進行專業的介紹。

在介紹時我們要控制接單節奏不可以太過程序化的暢所欲言、要留給顧客說出自己想法的機會，盡量讓顧客多發表意見，也可以已朋友的角度給顧客提一些建議、從而解除顧客的心理防備，在適當的機會詢問一些顧客的工作、住址、哪個學校畢業拉攏關系進一步增加你的好感。

3、事先準備工作

1、作為門市要對攝影、化妝、后期美工制作，（如攝影：要了解相機、底片、燈光效果、背景的一些專業名詞和用途及攝影師的風格。化妝：要了解一些化妝品的用途，專業名詞如亮妝、歐式妝、淡妝、假發用途等。美工設計：簡單幾項美工用品和用途、專業名詞）。

2、不能大聲說話、吵鬧、坐姿（不能靠椅背坐，只能坐一半，虎口交叉放在桌上、不托腮、微笑看著對方眼睛給人自信、尊重）。

3、不可以輕易答應顧客的額外要求、要問過經理及店長。

4、關于客人，隨時注意客人的樣片是否安全。

5、提前看客人的相片，做到心中有數，將拍的最好的、有特色的相片放在上面。

6、客人入座后取出毛片進行贊美，如果拍的確實很好的可說：“拍得很好。”如果一般或不怎么樣的可說：“拍得不錯。”

7、拍攝效果特別好的，和有特色的拍攝手法的，看樣式一張一張的為客人介紹。

8、始終保持最親切的態度陪客人一起看樣。接單習慣用語

我們有多種風格，所以請多看幾種樣本

不同風格照片表現不同個性請問二位喜歡哪種（要讓顧客說話）他們前一段時間還過來玩（可以講樣本新人一些故事增加信任感 介紹化妝造型是拍好照片的重點、必要是可以請出化妝師幫忙。請問你們想什么時候拍照呢？最近正好我們首席攝影師有空擋。現在花幾千元覺得很貴，但想想要保存幾十年就不貴了。

接單時千萬不要說可能、盡量等詞要用肯定詞語挑片時相反。挑片時不要多嘴讓顧客知道沒注意到的問題。

9、多發問題及解答

成功公式：功能（公司特色與風格）+利益（客人得到的好處）=簽單（不簽單會失去優惠條件）

門市特訓之—如何靈活接單

靈活變通 善于把握

說門市是一門學問，相信的人不多。但是真正做好一個稱職的優秀門市可不是一件輕而易舉的事情。許多影樓門市都有一個同感，那就是：產品推銷工作是比較難把握的，而且在推銷過程中，說話方式、推銷方法、推銷時機等一旦把握不好就會引起顧客的反感。但是銷售又是影樓里獲益的直接的重要來源，因此推銷對影樓門市而言就顯得極為重要。

首先必須建立足夠的自信。我相信我們任何一個人都做過顧客，也一直都扮演著顧客這樣一個社會角色。當有推銷員向我們推銷東西時，在不拒絕的前提下，我們總會先問問這東西的用處、功效等，要是推銷員猶豫不決，半天都 說不出個所以然來，或者說了，臉上卻一副 心虛的表情，這種不自信的態度，一定會讓我們對他所推銷的產品打個問號。所以換位思考后，我們應該清楚的知道，門市推銷的重中之重就是在向顧客推銷產品時，首先要有足夠自信，惟有自信才能讓顧客信任。自信包括二方面：一是以自己自信。就說我們要表現出一個具有一定豐富實踐經驗和專業知識的影樓門市形象，要讓顧客覺得經過我們評判并且向他推薦的套系，一定是適合他的好套系；二是對產品自信。每個門市 在推銷任何一種產品時，都要先對自己進行一個小小的訓練，就是多次對自己說：“這是好產品，它可以使新人拍起照來更加容光煥發、光彩照人；它可以豐富這組套系的內容??”只有先形成心理基礎，才能在與顧客接觸時有心理影響，減少自己的心理壓力。但前提是一定要確保我們對顧客推銷的產品品質，否則任何以次充好或者劣質產品只能是砸了影樓的招牌，還有面對顧客投訴等一系列后續問題。其實要有堅強的毅力，每一次推銷都要堅持不懈。一般來說，門市在向顧客推銷套系和產品時，都會遇到一定程度的拒絕，這屬于正常現象。這個時候，我們就要努力堅持，不要在聽到第一聲“不”的時候就放棄。因為有時顧客只是用“不”來引導出門市更多的信息，而門市如果選擇在這個時候放棄就太可惜了。一般情況下，影樓門市至少要聽到三次甚至更多不的時候，才算真正遭到顧客拒絕，這時就一定要先終止這次推銷行為，換個與產品、消費無關的話題，以免引起顧客心理不快。但是，一次的拒絕并不意味該顧客就永遠拒絕，影樓門市要在工作中堅信這一點，在以后服務中隨時觀察顧客心理變化，尋找適當時機繼續向顧客進行產品推銷。

第三就是要做有計劃的行銷。有許多優秀的門市都說過，生意不是一次做成的。門市可以把單個顧客產品和套系推銷的過程放大、拉長，不要企圖一次就成交，而是把成交的過程放到每個顧客在影樓享受服務的整個時間段里。當顧客表示要考慮一下時，這種情況是最普通的。很少有顧客一聽到推銷時就毫不猶豫的說：“好啊，我就訂這一套了！”如果世界上都是這么爽快的客人，也就談不上推銷流水和技巧了。所以，門市切不可強行逼顧客做決定，但是也不要放棄。可以在顧客把考慮二個字說出口后，馬上：“好啊，當然是要考慮了”。先對顧客進行肯定，然后再緊接著進行詢問，比如：“你覺得你更需要考慮哪方面呢？是套系的具體內容還是其他的？”總之，從產品的具體情況對顧客詢問，讓顧客對這些方面有一個大概評價。一般情況下，顧客不會當面說產呂有什么不好，而是會給門市一個也許心里沒有底卻是肯定的答案。比如，顧客可能會說“沒有啊，我覺得它某些方面還是不錯的，只是??”而在這不斷的詢問中，其實就是讓顧客對產品的各方面做好的評價的時候，無形中顧客自身認同了這個產品，接下來的推

銷就會順利的多。

第四，側重與顧客感情的培養。門市千萬要注意的問題是，不要主動問及顧客“你是是不是擔心錢的問題”，如果客人說“是啊，我沒有錢”，無形中就把你的推銷終止了。而且說客人因為經濟原因而消費不起也是一種不尊敬的話，會引起顧客強烈的反感情緒。所以，這個問題一定要避開，要先讓顧客覺得產品不錯，值得購買才可以說到錢。開始我們可以先聊聊家常，增進感情再慢慢過度到錢的問題上，這樣顧客就比較接受多了。

最后強調一點，就是根據實際發生的情況靈活變通，注意不同類型顧客的推銷方法，不同類型的顧客產生購買動機的原因是不同的。比如，有些顧客比較注重品位，在訂購套系選擇產品時會選擇品質較高的產品。而有些顧客就會偏重于產品的實用性，功效性等方面。例如，一些有數碼方面的產品，就要求門市在推銷時注意在它的理論上、專業術語上下功夫，要讓顧客從根本上相信你說的東西是有依據的，值得信任的。

總而言這，在推銷過程中，需要把握好一個“度”，不可太明顯含有目的性，但也不可輕易放棄。許多情況需要門市在實踐中累積經驗。管理寓言

這些亦莊亦諧、寓意深刻的管理寓言在辦公室里流行著。其實，更多時候小故事往往比大道理更能打動人。于是，采擷了這些精彩的小故事，希望能在煩勞的工作之閑給你帶來一點愉悅和啟發?? 關于基礎——紀昌學箭??

紀昌向飛衛學射箭，飛衛沒有傳授具體的射箭技巧，卻要求他必須學會盯住目標而眼睛不能眨動，紀昌花了兩年，練到即使椎子向眼角刺來也不眨一下眼睛的功夫。飛衛又進一步要求紀昌練眼力，標準要達到將體積較小的東西能夠清晰地放大，就像在近處看到一樣。紀昌苦練三年，終于能將最小的虱子看成車輪一樣大，紀昌張開弓，輕而易舉地一箭便將虱子射穿。飛衛得知結果后，對這個徒弟極為滿意。

學習射箭必須先練眼力，基礎的動作扎實了，應用就可以千變萬化；企業的經營也是一樣，基本的人事、財務、技術、業務一定要好好掌握，那么后續就可以鴻圖大展了。辦企業有如修塔，如果只想往上砌磚，而忘記打牢基礎，總有一天塔會倒塌。拾雞者??

曾有這樣一個人，每天都要去偷鄰居的雞，有人告訴他說：“這樣的行為，不符合君子之道。”那人回答說：“那就減少一點好了，以后每月偷一只雞，等到明年的時候，就完全不偷了。”

這也是一種循序漸進的理論？是不是很荒謬？但是我們有時候自己就做著這樣的事情。吸煙有害身體，怎么辦呢？戒掉吧，每天少抽點；企業的管理機制有問題，一步一步來解決。可是事情到了最后怎么樣？煙依然還在抽，企業的問題還是沒有徹底解決，一步一步來嘛！明智的管理者在制定一項政策的時候，總是會記得這樣一件事——制定一個日程安排表，不實現目標決不罷休。計劃使我們的思想具體化而體現出我們期望做什么，什么時候做好，誰去做什么事，以及如何做。老農移石??

有一位老農的農田當中，多年以來橫亙著一塊大石頭。這塊石頭碰斷了老農的好幾把犁頭，還弄壞了他的中耕機。老農對此無可奈何，巨石成了他種田時揮之

不去的心病。一天，在又一把犁頭打壞之后，想起巨石給他帶來的無盡麻煩，終于下決心了結這塊巨石。于是，他找來撬棍伸進巨石底下，卻驚訝地發現，石頭埋在地里并沒有想象那么深，那么厚，稍使勁道就可以把石頭撬起來，再用大錘打碎，清出地里，老農腦海里閃過多年被巨石困擾的情景，再想到可以更早些把這樁頭疼事處理掉，禁不住一臉的苦笑。

從這則寓言故事中，我們會領悟出企業管理中的道理：遇到問題應立即弄清根源，有問題更須立即處理，決不可拖延。

企業管理活動中，往往會遇到反復出現的問題或不良現象，如若諱疾忌醫或拖延了事，積壓下來，就必然給企業造成困難，甚至使企業的生產經營活動無法正常進行，嚴重時還會威脅到企業的生存。所以，對企業管理中出現頻率較多的問題，不應回避，而是抓住苗頭，及時調查，追根溯源，及時找出解決的途徑和辦法。

蜘蛛修網??

一座破舊的廟里住著兩只蜘蛛，一只在屋檐下，一只在佛龕上。一天，舊廟的屋頂塌掉了，幸運的是，兩只蜘蛛沒有受傷，他們依然在自己的地盤上忙碌地編織起蜘蛛網。沒過幾天，佛龕上的蜘蛛發現自己的網總是被搞破。一只小鳥飛過，一陣小風刮起，都會讓它忙著修上半天。它去問屋檐下的蜘蛛：“我們的絲沒有區別，工作的地方也沒有改變。為什么我的網總是會破，而你的卻沒事呢？”屋檐下的蜘蛛笑著說：“難道你沒有發現我們頭上的屋檐已經沒有了嗎？”

修網自然很重要，但了解網破的原因更重要。經常會看見忙得團團轉的管理者，這些在管理中充當救火隊員的管理者就像那只忙碌的蜘蛛一樣，沒有考慮過問題的根源是什么。

關于組織文化——釣螃蟹的故事??

釣過螃蟹的人或許都知道，簍子中放了一群螃蟹，不必蓋上蓋子，螃蟹是爬不出去的，因為只要有一只想往上爬，其他螃蟹便會紛紛攀附在它的身上，結果是把它拉下來，最后沒有一只出得去。

組織中也應該留意與去除所謂的“螃蟹文化”。企業里常有一些分子，不喜歡看別人的成就與杰出表現，天天想盡辦法破壞與打壓，如果不予去除，久而久之，組織里只剩下一群互相牽制、毫無生產力的螃蟹。老鷹喂食的故事??

老鷹是所有鳥類中最強壯的種族，根據動物學家所做的研究，這可能與老鷹的喂食習慣有關。老鷹一次生下四五只小鷹，由于它們的巢穴很高，所以獵捕回來的食物一次只能喂食一只小鷹，而老鷹的喂食方式并不是依平等的原則，而是哪一只小鷹搶得兇就給誰吃，在此情況下，瘦弱的小鷹吃不到食物都死了，最兇狠的存活下來，代代相傳，老鷹一族愈來愈強壯。這是一個適者生存的故事，它告訴我們，“公平”不能成為組織中的公認原則，組織若無適當的淘汰制度，常會因小仁小義而耽誤了進化，在競爭的環境中將會遭到自然淘汰。

關于領導藝術——兩只刺猬??

兩只困倦的刺猬，由于寒冷而擁在一起。可因為各自身上都長著刺，于是它們離開了一段距離，但又冷得受不了，于是湊到一起。幾經折騰，兩只刺猬終于找到一個合適的距離：既能互相獲得對方的溫暖而又不致于被扎。

“刺猬”法則就是人際交往中的“心理距離效應”。領導者要搞好工作，應該與下屬保持親密關系，這樣做可以獲得下屬的尊重。與下屬保持心理距離，避免在

工作中喪失原則。北風和南風??

北風和南風比威力，看誰能把行人身上的大衣脫掉。北風首先來一個冷風凜冽寒冷刺骨，結果行人把大衣裹得緊緊的。南風則徐徐吹動，頓時風和日麗，行人因為覺得春意上身，始而解開紐扣，繼而脫掉大衣，南風獲得了勝利。

這則寓言形象地說明了一個道理：溫暖勝于嚴寒。領導者在管理中運用“南風”法則，就是要尊重和關心下屬，以下屬為本，多點人情味，使下屬真正感覺到領導者給予的溫暖，從而去掉包袱，激發工作的積極性。老虎的孤獨??

作為森林王國的統治者，老虎幾乎飽嘗了管理工作中所能遇到的全部艱辛和痛苦。它終于承認，原來老虎也有軟弱的一面。它多么渴望，可以像其他動物一樣，享受與朋友相處的快樂；能在犯錯誤時得到哥們兒的提醒和忠告。它問猴子：“你是我的朋友嗎？” 猴子滿臉堆笑著回答：“當然，我永遠是您最忠實的朋友。” “既然如此，”老虎說，“為什么我每次犯錯誤時，都得不到你的忠告呢？” 猴子想了想，小心翼翼地說：“作為您的屬下，我可能對您有一種盲目崇拜，所以看不到您的錯誤。也許您應該去問一問狐貍。” 老虎又去問狐貍。狐貍眼珠轉了一轉，討好地說：“猴子說得對，您那么偉大，有誰能夠看出您的錯誤呢？”

和可憐的老虎一樣，許多主管也時常會體味到“高處不勝寒”的孤獨。由于組織結構上的等級制度，主管和部屬之間隔著一道深深的鴻溝。所有的部屬對你的態度，都像對待老虎一樣敬而遠之，因為：指出你的錯誤容易，可萬一你惱羞成怒，他們不是自取其禍嗎？更何況，由于立場不同，有些部屬不僅不會阻止你犯錯，反而會等著看你的笑話！尤有甚者，個別員工可能等的就是你倒臺的這一天，他正好可以取而代之。想要部屬指出主管的缺點或錯誤，必須滿足三個條件：第一，他能確信自己得到好處；第二，他得足夠勇敢；第三，作為主管的你，具有明辨是非的眼力和包容的胸懷

第五篇：婚紗影樓門市人員手冊

新門市人員的 訓練守則

（一）第一節 新門市要起一個新名字

新門市起一個新名是工作需要。婚紗攝影行業象時裝業、演藝界等時尚類的行業一樣，工作人員都要求有“藝名”，這與其它行業有所不同，這既是一種時尚的表現，又是一種工作的需要。故影樓中所有的客戶有接觸的前方工作人員，都應該有一個在工作中的名字，也就是“藝名”。

工作中有“藝名”有以下幾大好處： 給人以時尚的感覺；

容易記住，比較親切，方便拓展人際關系； 利于門市人員推銷自己；

“藝名”可以使該工作人員的工作與生活截然分開； 可以當做品牌來經營，并一直延續下去。

1、給人以時尚的感覺：

影樓行業毫無疑問是一個時尚的行業，而我們絕大多數的從業人員，本身的名字缺乏時尚的味道，故在與客戶交往的過程中，稱呼時不能給客戶以時尚的感覺，我們就不再一一舉例了。名字我們一般是父母給起的，一般不好隨意就改，但起一個非常時尚化的“藝名”，既無傷大雅，而且以上問題就可以輕松的解決。

門市人員能否取得好的業績，關鍵在于能否把自己很好的推銷給客人，使自己在客戶的眼中留下美好的印象，而一個好的名字可以給顧客留下非常好的印象，這是無可質疑的。

2、容易記住，3、比較親切，4、方便拓展人際關系：

起一個好的“藝名”大有學問，可以請主管或同事幫忙參謀，一塊來起一個既好聽、又好記、又親切的雅俗共賞的名字。

例如：某門市人員本名叫“劉春玲”，客戶不太容易記住。后來經與同事一起商量，改藝名為“阿玲”，改名后該門市人員的名字被客戶記住的機率大大增加了。這是因為該門市人員原名有三字，特點也不是很明顯，故第一次見面報也自己的名字后，客人的確難以記住。改為“阿玲”后，雖然只有二個字，但實際客人需要記憶的只有一個“玲”字而已。故該門市人員對客人記住的機率大大增加了。

再如：某門市人員本名叫“程云青”，也是一個不容易被客人記住的名字，后改藝名為“青青”，被客人記住名字的機率幾乎達到的百分之百。

為什么在這里要不斷強調門市的名字一定要讓客人記住呢？因為門市人員是用自己的服務來贏得客戶的，而要提供值得客戶信賴的服務，首先必須與客戶成為朋友。如果在服務中，客戶連門市人員的名字都不知道，門市人員就無法進入客人的內心，與客戶成為朋友。這樣就只能在商言商，不能以“服務的心、朋友的情”來感動客人，提升業績。門市人員的服務于是只能停留在表面，業績難以成長。

5、利于門市人員推銷自己：

門市人員為了業績不斷地提升，首先要把自己推銷出去，讓客戶認識自己、了解自己，進而讓客戶喜歡自己，而最終使自己和客戶成為朋友。而這里的前提，首先是要讓客戶記住自己，這就需要門市人員在與客人談話的過程中，不斷地推銷自己的名字，爭取使自己給客人留下更深刻的印象。

具體的方法就是：門市人員在與客人談話過程中，取消第一人稱我，而改成“藝名”，而且要反復不斷的重復，直到客人牢記而再也不能忘記。

以前面門市人員“阿玲”為例，她對客人不能講：“我帶你們去參觀一下??”或“我來給你們作介紹??”等話，而要改為“阿玲帶你們去參觀一下??”或“阿玲來給你們作介紹??”。

以上方法很靈，通常與客人打過一次交道后，客人就能牢牢記住門市人員的名字。這個方法有一個前提，就是門市人員在與客人第一次見面時，要首先做自無介紹，如：“我叫阿玲，很高興為兩位服務??”，很多門市人員不會、不懂或不敢介紹自己，這是一件非常封閉的心態，是門市人員應當加以克服的。

6、可以當作品牌來經營，7、并一直延續下去：

門市人員的名字就是一塊品牌，現在影樓中客人介紹新的客人回來，一般都是找到其服務過的門市人員，所以門市人員如果做得好，其名字本身就擁有極大的價值。

有句古話“生當做人杰，死當為鬼雄”在這里提醒門市人員，門市人員的名字就是一塊品牌，要做就做名牌門市。

常言道：“鐵的營盤流水的兵”，一個門市人員再優秀，也不可能在門市上干一輩子，如果一個影樓名牌門市的離職，造成了這塊品牌從此消失，顯然是對影樓資源的一種浪費。變通的辦法就是由新的門市人員來頂替這塊品牌。

還是以門市人員“阿玲”為例，當阿玲的合同期滿離開影樓后，就可以由新的門市人員頂替阿玲這個名字，這樣當客戶打電話來找阿玲時，新的阿玲就可以對客人講：“我就是阿玲。”，如果客人提出異議，新的阿玲可以講：“我正好跟阿玲姐重名，阿玲姐拜托我好好照顧她的老朋友。”如果客人問及阿玲的去向，可以用“調到總部去了”等來搪塞。注意不要給客人造成不好的感覺。

五、“藝名”可以使工作人員的工作與生活截然分開：

現在人崇尚工作就是工作，生活就是生活，“藝名”可以使門市人員在工作中為了創立自己的品牌，而努力工作，下班后則恢復自己的本來面目。

大家知道，門市人員的工作是一項充滿壓力和挑戰的工作，下班后恢復自己的本來面目，這有利于門市人員放松身心。第二節 新門市人員的個人形象設計

門市人員要給客人留下美好的印象，其個人形象必須是經過設計的，而且是具有一定品味的。大方得體的著裝，能夠帶給門市積極的心態和飽滿的工作熱情，同時使門市看起來比較有氣質，極易博得客人的好感。

新門市來自四面八方，過去也從事著不同的職業，故每個門市人員對著裝和儀容儀表的要求是不一樣的。有的人素面朝天，從不化妝，衣著也較為簡樸；有的人則濃妝艷抹、衣著華麗，這與專業門市人員的職業形象要求都存在著較大的差距。

影樓一般要求門市人員著裝統一，同時具有活潑、友善、熱情、禮貌的門市服務風格，故門市人員的個人形象，必須符合公司的要求，達不到標準都要限期改正。常規的情況下，影樓新來的門市人員，要由影樓的化妝造型部為其作基礎的形象設計，并寫出書面改正意見。值得一提的是，個人形象完全不需要做任何改進的情況極少，絕大多數的新人，在個人形象方面都或多或少有不符合公司規定的地方。

新到公司的門市人員要知道，改進個人形象，對工作業績的提升，有非常好的幫助，這是工作的需要，并非人格上的歧視，新門市一定要端正心態，按照化妝造型部提出的個人形象收面改進意見，進行相應的改正。

主管人員在這里要注意的是：指出別人在個人形象方面的缺點，不是一件非常容易的事情，做的不好，極易刺傷別人的自尊心，而導致消極敵對情緒的產生。

新門市人員也要積極的同事同仁請教，看自己的個人形象能否符合公司門市的要求。大多數的女孩子都自我感覺太好，不太容易接受別人的批評，主管要適時的指出這類門市的缺點，并督促其改正。

個人形象改進的重點是發型和化妝。具體的要求由主管人員制定出來，使之有一個明確的考核標準，主管要在早會時和午飯后重點檢查門市人員的妝面。

每個門市人員可以在影樓統一服務風格的要求下，發展具有自己獨特個性的服務風格。第三節 新門市人員的笑容訓練

沒有哪一個成功的門市人員，不善于運用具有高度親和力的笑容這的這一制勝法寶。所以新門市人員的笑容訓練，應該是主管考核新門市人員最嚴格的一個環節。

笑容在門市人員的服務過程中，具有決定性的重要意義。其介紹、交談、引導、問候等服務，無一不需要笑容穿插其中。笑是友善、笑是熱忱、笑是禮貌、笑是友情。故笑是新門市人員必須掌握的一個重要技能。

在這里有的門市人員可能會認為很簡單，笑誰不會啊？

這里我們做一個實驗：請兩個門市人員，一個模仿顧客，一個做門市接待。要求做接待的門市人員，從開始接待客人起，在十分鐘內一直保持高度親和力的笑容和眼神，就連說話，也不能終止笑容。

俗話說：“是虎上山，是龍下海”。好多門市人員平時說自己對客人服務有多好多好，往往最簡單的笑容考試訓練卻難以通過。由此可見，許多門市人員往往是自我感覺良好，或者是眼高手低，根本還算不是一個稱職的門市人員。我們應該知道，只有真誠的微笑才能打開客人心扉，讓客人接納你。現在影樓中，能夠做到連續性的微笑的門市人員不足20%。影樓對門市人員的服務過程中的笑容要求是：具有高度的親和力的不間斷的微笑，并用眼神來加強笑的感覺。訓練方法如下：

微笑練習：自我對鏡練習，以三分鐘一個次，共練習三次；

眼神練習：自我對鏡練習，用書或本子擋住臉的下半部分，只留出眼睛，檢查自己的眼睛表達和微笑情緒的能力。以三分鐘一個次，共練習三次。

門市上崗以前的考試，應該模擬現場的氣氛來考試，主管考核的重點之一就是門市人員的笑容的連續程度。如不達標，為了該門市人員的未來和影樓的業績，絕對不能允許其上崗。主管一定要把住這一關。新門市人員的基本禮儀訓練 人與人素質的區別，在舉手投足的瞬間，將一切表露無遺。訓練有素的門市人員，談吐優雅、舉止得體，給客人留下了美好的印象，于是業績自然也就一路攀升；而缺乏訓練的門市人員，談話不得體、行為不準，如此難以給客人留下美好的印象，業績提升自己也就談不上了。高素質、高消費的客人，肯定希望有較高層次的門市人員來為自己服務。而如果由缺乏訓練的門市人員上前接待，一般來講接單難以成功；而如果一個訓練有素的門市人員則成功的希望要大得多。所以影樓要下大力氣加強對門市人員的基本禮儀訓練，因為這直接影響到影樓的經濟效益。

門市人員的基本禮儀訓練包括：坐姿、立姿、行姿、談話的節奏、笑容的連續等內容。站姿：（挺胸、后腦勺、肩胛骨、后腳跟靠墻練習）第三點頂立，個人練習糾正

1、以直線為中心線，2、右腳45°擺，3、左腳也呈45°擺，4、右腳跟放在左腳中間，5、成三個 45°；

6、兩手虎口交叉輕放于小腹上，7、使胸挺起，8、收腹（提醒自己不

9、要有6個月的大肚子）；

10、不

11、能東靠墻西靠桌的（示范，12、大家一起操練，13、并糾正錯誤）。坐姿：（示范并請大家一起做）

14、不

15、能靠著椅背坐，16、要稍

17、稍

18、靠前，19、人挺直，20、只能坐一會椅子（才不

21、會坐久，22、容易看起懶散，23、并不

24、尊重對方的感覺）；

25、談話時兩手虎口交叉放于胸前桌上（不

26、要托下巴或托腮）；

27、聽人談話要看著對方，28、并點頭微笑給對方自信和尊重的感覺；

29、兩腿并攏并稍30、稍

31、傾斜，32、不

33、能兩腿張開，34、不

35、要抖腿。

36、切

37、忌談話時手托著臉，38、或抓頭發。手的姿態：

39、招呼客人時：（先示范，40、后大家起模仿，41、再糾正錯誤）五指

42、并攏，43、手心向右側，44、手臂稍

45、抬，46、帶開引路，同

47、時另一手輕扶客人；

48、介紹相片、禮服

49、時：配合談話、適當做些手勢；

50、介紹相本時：（示范，51、逐個表演并糾正）一手輕扶相片，52、另一只手在相片上適當地比劃，53、吸引客人注意力；

54、感謝同

55、事時：（示范，56、逐個表演并糾正）可以配合適當的手勢，57、如敬禮等，58、再加上甜言蜜語。

走姿：（先示范多次并講解，然后逐個表演，找出錯誤并糾正）

59、挺胸收腹，60、腰部以下跨動，61、腰部以上自然擺動。62、腳繼續以下45°的方向朝前交替邁出。63、兩手放于身側并肩自然擺動。

64、眼視前方，65、面帶微笑，66、踩快節奏。歡迎光臨的姿態：（先請人示范，再相互表演，相互糾正）67、兩手虎口交叉放于小腹前；

68、在說：“歡迎光臨”的時候要彎腰，69、頭稍70、稍71、側向客人，72、并點頭微笑。

點頭的姿態：（由主管先示范錯誤的點頭方式，然后再示范正確的姿勢）73、頭稍74、稍75、側一下地點下去，76、不77、要太重； 78、面帶笑容。

和人初次相見的態度：（先請一個人一起演示，然后一對一練習）79、和對方問好并握手。80、握手時稍81、有力度。82、握手時間不83、易過長。和領導碰到時的態度（舉例說明）84、向領導問好。

85、相互介紹自己的名86、字。和同事實初次相見時的態度； 87、相互握手。

88、相互介紹自己的名89、字。

90、贊美一下對方（兩人一組互相練習，91、各自說出對方的三個優點）。和顧客初次見面時的態度： 92、誠摯的握手。93、直視客戶的雙眼問好。94、微笑地向客戶致謝。95、利用問話開場白。

96、交換名97、片復98、誦對方頭銜，99、贊美對方。100、很短時間與顧客打成一片并建立友誼。101、講話口音清楚，102、聲調堅定柔和。103、關心對方、態度熱忱。

禮儀對于女性更為重要，無論她是做什么樣的工作，或是在什么樣的場合，有教養，懂禮儀的女性會更易被人們接受和喜歡。

門市人員應該知道，現在影樓之間競爭激烈，各家的技術水平日趨接近。客人拍婚紗照，一般都要東逛逛、西逛逛，但讓客人真正覺得哪家好，相信大部分客人也不好區分。所以當客人決定在那一家拍時，一般都是沖動型的決定，而決定的首要因素，是他們覺得哪家的門市人員給他們留下的印象好。即因為對某家影樓的門市人員有特別的好感，而產生了對某影樓的信任；或因為特別喜歡某家影樓的某項產品，而決定在某家拍攝。

所以客人決定在哪一有影樓拍照，有較大的隨意性，全憑門市的現場氣氛。沒有人會喜歡一個沒有教養的人，也沒有人會喜歡講話粗鄙的人。門市人員要想創造好的業績，首先要把自己訓練成為一個具有基本禮儀的人。這既是工作的要求，也是做人的起碼準則。第五節 新門市人員的基本禮貌訓練

中國是古老的禮儀之邦，但目前國人的禮貌水平，實在讓人不敢恭維。君不見，當街對罵的大有其人；酒店中大吆小喝，旁若無人者十分常見；至于某些政府機關人員，更是一個個的一張后娘臉；改革開放后，服務行業的服務水準則更是被外國友人或港澳臺同胞譏笑不已，這不能不說是國人的悲哀。

影樓的服務水準，在國內服務業中已算是中上等，但仍嫌不足。

影僂門市人員在接待客人的服務過程中，普遍缺乏的是禮貌修養。禮貌能代表的是一人的格調和修養。很多門市人員也想給客人留下一個好印象，無奈禮貌缺乏，只能是事與愿違。表現禮貌的最佳方式是；禮貌用語不離口，要時時刻刻營造一種尊敬別人的氣氛。筆者有一次在美國紐約的一家的大商場購物，發現有一處裝修非常美的地方，想在那給妻子拍一張照片。于是，便讓妻子站過去，而筆者端著像機又是構圖、又是調焦，過了一段時間，筆者發現有一些不對勁，原來筆者身邊已經站了好多過路人，大家都默不作聲，靜靜的等待筆者拍完。筆者感覺非常抱歉，就做手勢請他們先過去，等候的這群人，過去時每個人都向筆者兩人抱歉地說：“Sorry！”。

明明是我們擋住了他們的道路，但反過來他們反而向自己道歉。此一小事讓筆者感到了西方國家的禮貌程度。

試想在國內以上情況又是怎樣？大家可想而知。讓人哭笑不得的是，在國人禮貌普遍缺乏的今天，對于門市人員在服務中更好地表現自己，倒是一件有利的事情，因為具有良好禮貌修養的人，現在是如此的罕見，以至于只要門市人員把自己訓練成為一個具有高度禮貌的人，就極易給客人留下非常美好的印象，對未來門市業績的提升有非常大的幫助。以下基本禮貌用語，請與標準禮儀相配合，方有好的效果。為等候的客人遞書或遞水時，“您好，這有報紙{或請喝水}，您隨便看一下，有什么事情您隨時招呼我好了！” 當希望客人走向你指定的地方時；

“不好意思，麻煩您到這邊來一下{如交款、換衣服等}”。當需要打斷客人時；

“對不起，打擾一下，請問??” 當客人四處張望時，迎上問候； “請問有什么需要幫忙的嗎？” 當客人有要求時；

（1）“好的，您先稍等，我馬上替您去辦??”（2）“好的，我帶您過去??” 當希望客人做什么事情時； “不好意思，麻煩您??”

當客人幫助工作人員做了某件事情時； “要說“謝謝、謝謝”（重復多遍）” 第六節 新門市人員的親和力訓練

門市人員在服務過程當中，親和力的表達，是衡量門市人員服務水平的另一個重要標準。通俗的來講，親和力是指門市人員的親切感程度的高低。親和力強的門市，能贏得的客人的好感，迅速接近與客人的心理距離，而進入實質性的談話；親和力弱的門市，難于贏得客人的好感，客人只會敷衍，與門市人員在商言商，難以進入實質性的談話。

沒有人會喜歡滿臉冷冰冰的人，我們會討厭并拒絕與這種人打交道。故門市人員的親和力的水平，是提升業績的重要突破口之一。而且良好的親和力，及時準確地了解客人的心理需求，必須將前面所講的個人形象設計、笑容訓練、基本禮儀訓練、基本禮貌訓練等綜合到一起，并恰如其分的運用。

經過調查，門市人員的親和力是給客人留下美好印象和讓客人信賴的，最重要的一項技能。親和力的訓練，要求門市人員時時刻刻對客人或同事、同仁表示友善、熱情、積極、關心，不斷的提高自己的親和力的水平，同時要接愛主管的督導，不斷的完善自己。親和力的訓練并非一朝一夕之功，門市人員要把它作為自己最重要的訓練之一，不斷提高親和力水平。親和力在不同的場合下有不同的表達要求。

一個游泳教練性格直爽，且嗓門極大。一天在商場購物遇見一個漂亮的小姐向他打招呼，仔細一看原來是自己的游泳學員，不由得高興地叫道：“原來是你！你現在穿上衣服，還真認不出來了。”

第七節 新門市人員的韌性訓練

門市人員的工作充滿了挑戰和壓力，所以要求門市人員的韌性也要非常好。主要包括兩個方面：精神上的韌性和方法上的韌性。

精神上的韌性：門市人員在日常工作中，難免會遇到挫折。這要求門市人員要盡快地從失敗中跳出來，調整心態，否則工作壓力會感覺越來越大，直到無法接受。

精神上的韌性主要表現就是百折不撓，勝不驕敗不餒。筆者與影樓的老板們交談中發現，最可貴的門市人員，也就是老板最器重的門市人員就是愈挫愈勇的人，公司愿意為這樣的門市人員提供最好的成長機會。老板最看不起的就是那種一遇困難就倒下，一遇挫折就淚流滿面的門市人員。所以門市人員應該知道，自己的韌性是自己能否獲得老板器重的重要因素之一。方法上的韌性：客人五花八門，什么樣的人都有。專業的門市人員必須具備訓練有素的韌性，以應付各種不同的客人，提升自己的業績。

比如來選片的客人，當他說：“算了，我就放大這么多吧”。你的業績也并非就到此為止了。別急，也許這并不是他的真正意思，也許通過努力還可以改變，這都要求你具有再試一試的勇氣和韌性。

此時門市人員要求要察言觀色，看看客人真正的意思是什么？有的客人說這句話的意思，其實是在要挾你，意思是我多放大你必須給我優惠，否則我就放大這么多，不再多花錢。此時門市人員就要建議客人多放大，并告之多放大可以優惠，具體情況可以請示主管決定。還有的人是對照片的重視程度不夠，認為照片沒有必要放大那么多、那么大，這一部分人就需要門市人員對其進行說服引導。可以告之多放大的好處及優惠條件，介紹得當，有絕大部分客人在此時可以扭轉心態，放棄自己原有的觀念。

影樓要求門市人員具備永不放棄的從業精神，而且這種韌性一定要經過刻意的訓練，才能具備。新門市人員的訓練方法，主要還是一對一式的模擬訓練。由老門市人員對新門市人員進行刁難訓練，并指出新的門市人員在回答提問時的缺點和不足，反復演練，直至純熟。韌性考核也是新門市人員的重要考核內容之一。第八節 新門市人員的友情訓練

能在最快的時間內與客人成為朋友的門市人員，一定是業績不凡。因為只有與客人成為朋友，客人才會信任你，客人信任你，才會把自己拍結婚照的大事托付給你來替他們服務。客人來自四面八方，絕大多數的客人我們是不認識的，那么我們如何與客人在最短時間內成為朋友呢？

門市人員一定要運用前面講到的各種方法，與客人有技巧的拉近心理距離，此時注意的是“有技巧”三個字。多談客人，少談自己；

多談客人感興趣的話題，少談自己感興趣的話題；

多與客人溝通，因為只有溝通得好，才有可能與客人成為朋友，而沒有與客人溝通的門市人員，是永遠也不可能成為客人的朋友的。

與客人有技巧的接近心理距離，主要表現在以下方面：

多贊美客人：注意要單點單項的贊美，要具體，勿籠統。比如你對客人說：“您氣質真好”或“你長得真漂亮”等贊美方式，極易給客人的感覺是在拍馬屁，不實在，大多數的情況下，不能立刻獲得客人的好感。

而單點單項的贊美，是指贊美客人一個獨具品味的細節。如：“你的發型真好，我一直都想剪一個這樣的發型，但一直剪不出來”或“你的絲巾真漂亮，在哪里買的”等，極易使客人產生滿足感，而對自己形成好感。

強調與客人相同的觀點和愛好：在與客人聊天的過程中，客人往往不知不覺地表現出自己的愛好或對某件事的觀點，此時沒有必要與客人唱反調，盡量表達自己與客人相同的愛好和觀點，容易獲得客人的心。但注意也沒有必要完全一致，讓客人覺得自己是在溜須。與客人拉關系：中國是一個人情社會，這已人所共知的。當你很技巧地與客人拉上關系時，客人對你的信任程度就大大提升了，而且訂單的機率也大大增加了。具體的方法有很多，在此僅舉幾個小例子：

某門市人員在客人聊天時，客人說自己的工作單位是電業局。門市人員馬上說：“你們營業所的小梅前幾天到我這里來拍的結婚照，就是我為他們服務的。他們對我的服務非常滿意，你如果與他們熟，可以去找他了解一下，您就全知道了。”

門市人員這樣說了以后，如果客人與小梅熟，可以隨時與其聯系，一般情況下，客人的訂單率會大大提高。如果客人與小梅不熟，聽過以后，對門市人員的信任感也會增強幾分。與客人拉關系的方法有很多種，如是否是同學、是否是老鄉、是否是老顧客介紹回來的、是否是同事、是否一起參加過一個什么活動等等，都可以做為拉關系的話題。方法多多，其實就是看門市人員是不是一個有心人。

4、強調自己非常樂意為客人服務：中國人一直是一個比較含蓄的民族，對自己家人、愛人、同事、朋友的愛，從來只是埋在心里，從來不會說出來。問題是家人或朋友，我們可以奉行“路遙知馬力、日久見人心”的策略，可是只有一面之緣的客人，你不說，也許對這個客人就永遠沒有機會說了。

當你運用親和力和友情戰術，已經與客人打得火熱時，就要不失時機的告訴客人，你非常希望為他們服務，你非常希望對方給你這個機會等話，因為一旦進入到了友情階段，客人對你的拒絕已經比較難以說出口，門市人員注意乘勝追擊，成功就在前面。第九節 新門市人員的完美結束訓練 新門市人員在為客人服務的過程中，最易出現的環節就是服務結束時，將客人送出門外的過程。

尤其是訂單不成功，客人要求再轉轉看時，許多門市人員的臉馬上就睛轉陰了。天知道這此門市人員是怎么想的。我們設身處地地站在客人的立場上來著想一下，這么多的影樓，各家都轉一轉，本是一件再正常不過的事。可就是有的門市人員腦子轉不過這個彎來，認為“老娘白給你們說了半天，你們就是不訂，真是氣死老娘了！”于是立即就給客人一個臉色看，表示他生氣了，這樣的門市人員真是太膚淺了，這么做就等于白白將有可能到手的機會給放棄了。

當客人各家都轉完以后，最終決定到哪家拍，主要還是哪家的門市人員給其留下的印象好。所以當客人決定不馬上訂單，而是要再轉一轉的時候，我們首先要認為再正常不過了，而且做一個最完美的結束，讓客人出門后還能夠對你有美好的印象，是客人對比過后是否還能回來的重要保證。

親愛的門市人員，別白白地放棄這個機會，當客人要走時，對客人更好吧。可以送客人一個小禮物，可以攙著新娘子的胳膊，表達你未能為他們服務的遺憾，懇請他們如有可能，一定再給你一個機會等，也可能祝他們新婚美滿等。總之，就是給客人一個完美的最后印象，這是唯一的機會了，否則將連最后的機會也失掉了，據統計，只要你對客人服務足夠好，客人出門后，再回來的比例為18％至28％。聰明的門市人員，別將最后的好機會給白白浪費掉。下面是某影樓客人要走，門市人員將其送出門外時，說的幾句話。注意，這幾句話是程序，不管是誰將客人送出門時，應該都要這么說。

表情要很和悅，聲音要很柔和，跟著她走，而且要很大方，很得體，非常有禮貌的扶著新娘，握著新娘的手走，到外面來還要跟新郎握手：“真的很對不起，今天沒有能讓兩位滿意，別忘了阿玲。我很希望能再有這個機會來為兩位服務，我知道您忙，你們趕時間，但是別忘了等再回來時候就一定找阿玲，再見，請慢走。”

完美結束訓練，由老門市人員和新門市人員一帶一訓練即可。