第一篇：第二章 夜場服務工作人員應具有的素質與要求

《第二章 夜場服務工作人員應具有的素質與要求》

正確認識服務與服務質量

儀容、儀表、儀態

禮貌、禮節、禮儀

夜場日常禮貌用語

服務人員的職業道德與態度

第一節正確認識娛樂服務和服務質量

一、什么是服務

1、服務的概念：服務是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service

（服務）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準備好、看待、邀請、創造、眼光。注解分析Service

S-Smile 微笑服務員要對每位客人提供微笑服務

E-Excellent 出色服務員要將每一項細微的服務工作都要做得很出色

R-Ready 準備好

V-View 看待 I-Inviting 邀請

C-Creating 創造

E-Eye 眼光

2.服務的必須（1）、服務員要隨時準備好為客人提供服務

（2）、服務員在每一次服務結束時都要邀請客人下次再來光臨

（3）、服務員要精心創造出使客人能享受其熱情服務的氛圍

（4）、服務員要始終用熱情友好的眼光關注客人，預測客人

需求，及時提供服務，使客人時刻感到服務員在關心自己。

3、服務的六個要點

（1）、能力（業務技能與經驗）（2）、知識（加強自身的培訓）（3）、自重（工作時表現的態度）

（4）、形象（注意自己的儀表）

（5）、禮貌（真誠待人的態度）

（6）、多盡一點力（額外的工作）

二、服務質量

1、服務質量的含義：

服務質量是指夜場向賓客提供的服務，指其產品在使用價值上，在精神上和物質上適合和滿足，賓客需要的程度。服務質量應該包括設備設施、服務水平、酒水食品和安全保衛四個方面。可以說服務質量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。

2、服務質量的特性：

（1）功能性：是指事物發揮的作用和功能。

（2）經濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得到的服務是否相等，價與值是否相等。

（3）安全性：服務員在為客人服務的過程中，必須充分保證賓客的生命財產不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構設備是否完好運轉，設施和環境衛生，這些都是服務質量不可忽視的重要方面。

（4）時間性：時間性強調為賓客服務要做到，準確和省時。

（5）舒適性：公司的設施要適應客人的習慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。

3、服務質量的內容：

（1）有優良的服務態度：主動、耐心、熱情、周到

（2）完好的服務設施；是指公司用于接待服務的設備、設施，它直接反映服務質量的技術水平。

（3）齊全的服務項目包括：

a、基本服務項目：凡在服務過程中有明確具體的規定，圍繞主體業務設立的服務項目。

b、附加服務項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務項目。

（4）靈活的服務方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括：

a、適當的營業時間

b、簡便的營業手續

c、舒適的休息場所

d、得力的應急措施

e、份外的主動服務

f、方便的規定制度（對客人而言）

（5）嫻熟的服務技能：是指一個服務人員在接待服務過程中，應該掌握和具備的基本功能。

（6）科學的服務程序：是接待服務的程序和步驟。

（7）快速的服務效率：服務效率是服務工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務的時限。

4、檢驗服務的好與壞，靠的是什么：是靠客人的感覺，永遠給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢：

（1）靠服務員的意愿

（2）培養服務員的待客技巧（待客藝術）

三、什么是客人

1.客人就是朋友，客人就是總經理的客人。

2.我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。

3.客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。

4.我們不是通過我們的服務在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務的機會。誰的機會越多，誰就是強者。

5.客人不是我們事業中的局外人，而是我們事業中的局內人。

6.客人不是我們爭執吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。

7.客人是有需求的人，解決客人的正當需求，要像我們解決自己需求一樣。

8.客人不僅僅是一個有客觀，統一的數字。客人是有感覺和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。

第二節儀容、儀表、儀態

一、儀容、儀表、儀態的概念

1.儀容--指人的容貌

2.儀表--即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛生和姿態等方面，是一個人精神面貌的外觀體現。

3.儀態--指人在行為中的姿勢的風度，稱為儀態。姿勢是指身體呈現的樣子；風度是氣質方面的表露。

(備注)一個人的儀容、儀表、儀態往往是與他的生活情調思想修養、道德品質和文明程度密切相關的。

二、注意個人儀容、儀表的意義

1、注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現，是一項基本素質。

2、反映了企業的管理水平和服務質量。

3、是尊重賓客滿足賓客的需要。

4、是對服務人員儀容、儀表的要求。

三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求

（一）服務方面的基本要求

A、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細心反復檢查制服上是否有

酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。

B、皮鞋擦得干凈、光亮無破損。

C、男員工襪子的顏色應跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。

D、女員工應穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。

E、工號牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修飾方面的要求

A、頭發梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮

B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。

（三）個人衛生方面的要求

A、指甲經常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。

B、要經常洗澡，經常更換內衣，內褲和襪子。身上不能有汗味。

C、要經常漱口，保持口氣清新。口里不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。

D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環，項鏈等飾物。

E、男性不留長發，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發型，避免選用色澤鮮艷的發飾。

四、夜場對服務接待工作人員儀態的要求

（一）正確的站立姿勢

身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關節與髖關節舒展挺直。

（二）正確的坐姿

上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。

入座時，走到座位前面再轉身，轉身后右腳向后退半步，然后輕穩地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。

（三）雅致的步態（正確的走姿）

上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時，兩腳輪換前進，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。

（四）適當的手勢

在夜場服務接待工作時，手勢運用要規范適度與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。

正確要領：手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，切忌伸出食指來指點。

第三節禮貌、禮節、禮儀

一、禮貌

（1）禮貌的概念: 禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規范，是文明行為的最起碼要求。

（2）禮貌的主要內容：

A、遵守社會公德

公德是指一個社會的公民為了維護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準則，公德的內容包括：愛護公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關心老人，救死扶傷等。

B、遵時守信，遵時就是遵守規定或約定的時間。守信就是要講信用，不可言而無信。

C、真誠友善

所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。

D、理解寬容

理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。

E、熱情有度

熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。

F、互尊互幫

互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。

G、儀表端莊（指對對方的服務態度）

講究衛生（指要有一定的職業道德，注意個人衛生）

H、女士優先

即要遵循凡事“先女后男”的原則。不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。

（3）基本禮貌行為

1、微笑，與客人保持眼光接觸；

2、主動向客人問好；

3、盡量稱呼客人的姓氏；

4、主動讓路、讓位給客人，請客人先行；

5、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；

6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）

7、復述客人要求；

8、不能滿足或不明白客人時必須立即道歉, 同時給客人一個解決的建議可主動協助聯系解決；絕對不可以將客人當成皮球！

9、在工作崗位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務；

10、走路時－切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意；

11、和客人應對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務。

（4）禮貌修養

1、禮貌修養的定義

禮貌修養是指一個人在待人接物方面的素質和能力。修養是指一個人在道德，學問、技藝等方面通過自己的刻苦學習、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質和能力。

2、怎樣培養禮貌修養

①自覺學習禮貌禮節方面的知識

②廣泛涉獵科學文化知識、用豐富的知識充實自己

③努力進行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習氣。

④積極參加社會活動在實踐中養成禮貌待人的習慣。

（5）怎樣才能做到禮貌服務

1.了解你的客人

2.了解你的商品

3.舉止溫文爾雅

4.注視聆聽

5.笑口常開

6.整齊清潔

7.談吐得體

8.樂于助人

二、禮節

（1）禮節的概念

禮節是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協助和照料時慣用的形式。禮節是關于對他人態度的外在表現行為規則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規定。禮節往往從向他人表示敬意的儀式方面表現出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節的各種形式。

（2）日常服務禮節

日常服務禮節最為基本的應該熟悉和掌握的“

一、稱呼禮節

二、問候禮節

三、應答禮節

四、迎送禮節

五、操作禮節。其中稱呼禮節，問候禮節。應答禮節是體現在語言上的禮節，迎送禮節、操作禮節具體體現在舉止上的禮節”。

（3）舉例介紹日常服務禮節

1、握手禮節

在交際場合中，握手是很常有的一種禮節，也是國際通行的禮儀。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。標準的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態，然后五指并用，稍許一握，時間以3秒鐘左右為宜。此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應該是潔凈的。

握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手。客人、年輕者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。若一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。

與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應避免。

①男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在來不及的話，應該向對方道歉。女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標準的做法是先行軍禮，然后再握手。

②長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時，時間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。

③用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應當說明或道歉。

④交叉握手。當兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應該等別人握完再伸手。

⑤握手時目光他顧，心不在焉。與別人握手時東張西望是不禮貌的。

2、鞠躬禮節：

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節。它既適用于莊嚴肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。

在我國，鞠躬常用于下級向上級，學生向老師，晚輩向長輩表達由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務員向賓客致意。為向他人表達深深的感激，也可以用鞠躬禮。

鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜15°至30°，目光應該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。

鞠躬禮是日本最為常用的禮節，日本人見面時一般不握手，而習慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。

行鞠躬禮時應當注意：

①，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。

②，鞠躬時目光應該向下看，表示一種謙恭的態度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。

③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

④，禮畢抬起身，雙眼應禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。

⑤，若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應向右邊跨出一步，給對方讓開路。

3、談話時的禮節：

a、語言簡潔、清楚、明白

b、不要粗聲大氣

c、要擺正自己和對方的關系

d、要和別人談話時，應該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽

e、談話時，要尊重對方

f、要注意口腔衛生（上班不吃帶異味的食品）

4、介紹禮節

介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風度。

介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。

作為介紹者，是為他人作介紹，其規矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應采用敬詞。比如“魯小姐，請允許我向你介紹一下??“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是??“。為人介紹時，應該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。

作為被介紹者，應該表現出結識對方的熱情。被介紹時，應該面向對方并注視對方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。

介紹完畢，被介紹的雙方應該互相以禮貌語言向對方問候或微笑點頭致意，可說“很高興認識你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調干巴和做作了。

為他人做介紹時，有一些特殊的情況應當注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認識就行了。向父母介紹客人時，應先把客人介紹給母親。

在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環境中。自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進行。自我介紹基本內容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現出結識的熱情，還可以進一步介紹一下自己的學歷、專長、興趣和經歷等。

不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表情應該坦然、親切、大方，眼睛應該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。

在自我介紹中既要表現了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認識不到3 分鐘，就向人家訴苦、發牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。

在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對方當成一聽眾，只顧自己夸夸其談。

△介紹禮節的順序

（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。

（2）在一般情況下，應先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。

（3）應先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹經年輕的、身份低的。

（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。

（5）同級、同身份、同年齡時，應將先者介紹給后者。

（6）介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜（學位）說清楚。

（7）向雙方做介紹時，應有禮貌地以手示意。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。

三、禮儀

（1）禮儀的概念: 禮儀是一個區域內人們交往時所認同的準則和行為規范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規格和禮賓次序方面應遵循的禮貌禮節要求。

（2）交際中常用的一些禮儀用語

1、初次見面：久仰

2、好久未見：久違

3、問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人）

4、問姓名：貴姓、寶號

5、贊美別人主意：高見

6、請求原諒：包函

7、請出主意：賜教

8、請求批示：請教

9、請人讓路：借光

10、請人幫助：費心勞駕

11、要先離去：失陪

12、讓人勿送：留步

13、送客回家：請慢走

14、請客人來：光臨

15、表示等候：恭候

四、禮貌、禮節的意義：

（1）講究禮貌禮節是建設高度社會主義精神文明的需要；

（2）講究禮貌禮節是保障社會安定團結，促使人際關系和諧的需要；

（3）講究禮貌禮節是文明公民應有的行為規范；

（4）講究禮貌禮節是娛樂業員工的基本素質要求之一。

五、風度

（1）風度的定義: 風度是一個德才、常識等方面的修養。包括：

①談話時的全部特征

②人所特有的舉止 ③服飾

④工作作風

⑤禮貌行為

（2）服務人員應具有的風度

①不卑不亢

②落落大方

第四節夜場日常禮貌用語

一、基本禮貌用語

1、稱呼語: Gentleman 先生

Sir 先生 Mr 某某先生

Lady 夫人、女士

Madam 太太

Mrs 某某夫人、太太

Miss 某某小姐

2、歡迎語: Good evening welcome to club 晚上好，觀迎光臨

3、問候語:

How do you do？ 您好

Good morning 早上好

Good afternoon 下午好

Good evening 晚上好

Long time no see you，How are you？ 好久不見了，您好嗎？

4、祝賀語:

Congratulations！恭喜！

I wish you a happy holiday！祝您節日愉快

A merry Christmas to you！祝您圣誕快樂！

Happy New Year！祝您新年快樂！

Happy birthday！生日快樂！

5、告別語: Good bye 再見

Good night 晚安

See you tomorrow 明天見

Hope to see you again 歡迎下次光臨

6、道歉語:

Excuse me 請原諒

I’m sorry 對不起

Please forget it 請不要介意

I’m sorry ,It’s our fault 完全是我們的錯，對不起

7、感謝語（致謝語）: Thank you 謝謝

Thank you very much 非常感謝

8、應答語: I see 我明白了

Yes 是的All right 好的

It doesn’t matter 沒關系

You are welcome 不必客氣

9、征求語:

Is there anything else 還有別的事情嗎？

Can I help you？ 我有什么可以幫助您嗎？

Would you like??？ 您喜歡??嗎？

Would you want??？ 您需要??嗎？

二、基本禮貌用語十字

您好、請、謝謝、對不起、再見

三、常用禮貌用詞

請、您好、您早、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、再見。

四、夜場工作中服務禮貌用語：

1、各位，晚上好，歡迎光臨！

2、我是本房服務生，很榮興為您服務！

3、請問我現在可以為您下單了嗎？

4、請問您需要些×××物品和飲品、小食

5、好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！

6、不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點的××飲品

7、請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心

8、對不起，打擾一下，為您清理臺面

9、對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品

10、打擾一下，請問有何吩咐？買單，好的，請稍等，我馬上為您結算帳目

11、各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨

五、夜場經典十句禮貌用語（中英文）

1、Good evening，Welcome to club 晚上好，歡迎光臨！

2、May I help you！請問先生小姐？

3、Wait a moment please？ 請稍等

4、Excuse me(I am sorry to interrupt you)對不起，打擾一下，5、I am sorry to have kept you waiting!不好意思，讓您久等了！

6、Help yourself please 請慢用

7、Do you have anything else? 請問還有什么需要？

8、Any requests，Let me know please 有什么需要請盡管吩咐

9、Enjoy yourself please 祝您玩得開心

10、Thank you for joining us, goodluck.，see you next time 多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨

六、夜場服務工作中嚴禁說的話語

1、??不行，這是不可能的。

2、??不去

3、??干嘛

4、??您怎么這樣

5、??我們規定是這樣的

6、??你去××部門問一下，就知道了

7、??不行，我會給人罵的8、??沒有

9、??這樣很麻煩的哦

10、??××部門真是，有沒有搞錯！

第五節服務人員職業道德與態度

一、職業道德的論述

（1）職業道德的概念: 職業道德就是具有自身職業特征的道德準則和規范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態度、作風和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業道德是員工基本素質的重要組成部分，遵守職業道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業道德是推動精神文明建設的重要力量，是樹立企業良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。

（2）、服務人員應具有職業道德：

1.對待工作：

A、熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業道德中最基本的道德原則。本公司的員工應破除各種落后的舊觀念，正確認識娛樂行業，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務，忠實履行自己的職責，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。

B、遵守公司的規章制度

C、自潔自律，廉潔奉公

①不利用掌握的權力和工作之便貪污受賄或謀取私利。

②不索要小費，不暗示，不接受客人贈送物品。

③自覺抵制各種精神污染。

④不議論客人和同事的私事

⑤員工不帶個人情緒上班

2.團體意識：

A、堅持集體主義

集體主義是職業道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關系。

B、嚴格的組織紀律觀念

C、團結協作精神

D、愛護公共財產

3.對待客人：

A、全心全意為客人服務

B、誠懇待客，知錯就改。

C、對待客人一視同仁。

（3）、職業道德的標準

1、熱愛本職工作具有奉獻精神

2、堅持賓客至上，服務第一，3、愛護企業和客人財物珍惜職業榮譽

4、克己奉公、不謀私利

5、堅持一事同仁，童叟無欺

6、遵守商業道德，展開公平競爭原則

二、服務人員應具有的態度：

（1）工作態度：

1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語：

2、禮儀：站立服務，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮；

3、喜悅：微笑服務，表現出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。

4、效率：提供高效率的服務，關注工作上的技術細節，急客所急，為客排憂；

5、責任：盡責盡責，嚴格執行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關部門反映，求得圓滿結局。

6、協助：各部門之間要互相配合，真誠協助，不得互相扯皮，應同必協力解決疑難，維護公司的聲譽。

7、忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人；

8、時間觀念：準時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假；

9、工作作風：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷；

10、工作態度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹慎，虛心好學；

11、體力要求：能長時間站立進行工作，用托盤托起3 公斤以下的物品行走不至于滑倒；

12、工作意向：領會技能，不斷學習業務知識，遵守規章制度，勤懇踏實工作，明了發展前景。

（2）、服務態度

1、主動：在工作中全心全意為客人服務，自覺地把服務做在客人提出要求之前；

2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴于律已，恭敬謙讓。

3、熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱心誠懇；

4、周到：賓客進入公司要周到服務，處處關心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。

第二篇：夜場服務員應具備的素質和要求

夜場服務員應具備的素質和要求

什么叫夜場

夜場故名思義在夜晚娛樂休閑放松的場所包括夜總會、俱樂部、迪廳、演義吧、酒吧、ktv等 夜場具有的特征

為客人提供酒水食品空間設施設備，讓消費的客人盡情的吃喝玩樂放松為一體的精神消費。酒吧迪廳夜總會的不同區別可以從裝飾檔次設備設施有無表演服務項目消費情況等去區別分開

什么叫客人

客人是朋友是我們的老板

客人不是打擾我們工作的人而是我們的工作目的 我們不是通過我們的服務幫助客人，而是客人在幫助我們給我們提供一次服務的機會，誰的機會越多誰就會成為強者

什么是服務

服務是能夠滿足他人的某種需求的特殊禮遇行為。服務是一個涵義非常模糊的概念,服務是幫助,是照顧,是貢獻,服務是一種形式.服務是由服務人員與顧客的一種活動,活動的主體是服務人員,客體是顧客,服務是通過人際關系而實現的,這就是說沒有服務人員與顧客之間的交往就無所為服務了.服務包含了銷售，所謂的服務是一種態度,是一種想把事情做的更好的欲望,時時站在客人的立場,舍身處地為客人找想及時去了解與提供客人只所需.服務是一項活動或一項利益有一方向另一方提供本質無形的物權轉變.服務的產生,可與某一實體產品有關,也可能無關.服務的六大要點：能力，知識，自重，形象，禮貌，多走一步

能力是指自己的工作能力，知識是指自己的工作知識。自重是指工作時間所表現的態度

形象是指自己的儀表，禮貌是指真誠待人的態度，多走一步是指做事比他人多做一些 服務質量的特性

經濟性：指客人來到公司后在公司消費，其交付的費用與得到的服務是否相等

安全性：服務員在為客人服務過程中必須保證客人的生命，財產不受影響和損失

時間性：強調在為客人服務時，要做到準確，對時 服務質量的內容 有優良的服務態度

1、凡在服務過程中有明確具體的規定，圍繞主體業務設立的服務項目，叫做基本項目 齊全的服務項目：

2、凡是客人提出但并不是每個客人都

需要的服務項目叫做附加的服務項目

3、服務人員在接待服務過程中應該掌握和具有的基本功能叫做賢熟的服務技能

所以齊全的服務項目共有3點：基本服務項目，附加的服務項目，賢熟的服務技能。基本禮貌行為

微笑,要與客人保持眼光接觸.主動問好

盡量稱呼客人性氏.不可詢問客人私人問題(年齡.收入.婚姻.工作)不能滿足或不明白客人時必須立即道歉,同時給客人一個建議,絕不可以將客人當成皮球.主動讓路讓客人先行.在工作中精神飽滿,不可以聊天吃東西隨時留意客人是否需要服務

怎樣才能做到禮貌服務:(做為一個的服務人員要有以下七點)1.了解你的客人 2.了解你的商品 3.注視聆聽 4.整齊清潔 5.談吐得體

6.笑口長開

7.樂于主人 談話禮節

1.語言簡潔.清楚明白 2.不能粗聲大喊

3和別人談話時要用右手擋住自己的嘴 4.客人和客人談話時不要上去聽 禮貌.禮節.禮儀要求

禮貌的概念：人與人接觸交往中相互表示敬重和友好的行為規范.禮貌的主要內容: 1.準時守信2.真誠友善3.理解寬容4熱情有度

5.互相幫助6.講究衛生7.女士優先

儀容.儀表.儀態 儀容：是指人的容貌

儀表：指人的外表包括服飾,搭配,個人衛生和姿態 儀態：指人在行進中或個人的行為舉止的姿勢與風度

注重個人儀容、儀表的意義

個人儀容、儀表是每位員工自尊自愛的表現，是一項基本素質。良好的儀容、儀表可以充分反映出一個酒吧的管理水平和服務質量。八句服務用語

顧客進門問聲好，安排落座要熱情。落落大方問需要，主動聆聽溝通好。

詳細信息供參考，產品情況詳介紹。不明之處盡管問，下次服務我還到。服務中的六大原則

1，不要裝模作樣，領導在與不在一個樣 2，一視同仁接待生客，熟客一個樣。3，心境平和消費多少一個樣。4，正確對待買與不買一個樣。5，始終如一消費投訴一個樣。6，端正心態心情好壞一個樣。微笑服務的四大要領（表現）1，發自內心的微笑。【真誠】 2，職業化的微笑。

3，愉快心情的一種自然反應。4，把客人當作朋友，發出真誠的微笑。服務中的四大觀念

1、主動：主動服務客人不處于被動。

2、耐心：基本用于突發事件的處理。

3、熱情：顧客就是上帝一定要微笑誠懇。

4、周到：全面的服務不單調有整體性

促銷方法

1、二選一

2、搭配促銷

3、引導促銷

4、多利促銷

5、最后通牒

6、招牌法

7、看對方 提點法

10、關心對方

8、延續促銷

9、

第三篇：夜場服務工作人員培訓教材

第一章 夜場服務工作人員應具備的素質與要求

第一節 夜場娛樂服務與服務質量

一、什么是服務

1、概念：服務是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為。這個詞代表的含義，實際上是對服務人員的行為語言的一種需求。理解為微笑、出色、準備好、看待、邀請、創造、眼光。

2、注解分析：

微笑——服務員要對每一位客人提供微笑服務。

出色——服務員要將每一項細微的服務工作都做的很出色。

準備好——服務員要隨時準備好為客人提供服務。

當作是——服務員應該將每一位客人都當作是需要對其提供優質服務的貴賓。

創造——服務員要精心創造出使客人能享受其熱情服務的氛圍。

眼光——服務員要始終用熱情友好的眼光關注客人，預測客人需求，及時提供服務，使客人感到服務員在關心自己。

3、服務的六個要點。

（1）能力。（2）知識。（3）自重（工作時表現的態度）。

（4）形象（注意自己的儀表）。（5）禮貌（真誠待人的態度）。

（6）多盡一點力（額外的工作）。

二、服務質量

1、服務質量的含義。

服務質量是指夜場向客人提供的服務。其產品在使用價值上，在精神上和物質上適合滿足客人需要的程度。服務質量應該包括設備設施、服務水平、酒水食品和安全保衛四個方面。可以說服務質量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。

2、服務的特性。

（1）功能性：是指事物發揮的作用和功能。

（2）經濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得到的服務是否相等，價與值是否相等。

（3）安全性：服務員在為客人服務的過程中，必須充分保證客人的生命財產不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構設備是否完好運轉，設施和環境是否安全衛生，這些都是服務質量不可忽視的重要方面。、（4）時間性：時間性強調為客人服務要做到準確和省時。

（5）舒適性：公司的設施要適應客人的習慣和要求，包括適用、整潔、美觀和有秩序。

3、服務質量的內容。

（1）有優良的服務態度：主動、耐心、熱情、周到。

（2）完好的服務設施：是指公司用于接待服務的設備、設施，它直接反映服務質量的技術水平。（3）齊全的服務項目包括：

A、基本服務項目：凡在服務過程中有明確具體的規定，圍繞主題業務設立服務項目。B、附加服務項目：凡是有客人提出，但并不是每個客人都需要的服務項目。

（4）靈活的服務方式：是指夜場在熱情周到為客人服務時所采用的形式和方法，其核心是如何給客人提供方便。包括：

A、適當的營業時間。B、簡便的營業手續。C、舒適的休息場所。

D、得力的應急措施。E、分外的主動服務。F、方便的規章制度。（對客人而言）。

（5）嫻熟的服務技能：是指一個服務人員在接待服務過程中，應該掌握和具備的基本功能。

（6）科學的服務程序：是接待服務的程序和步驟。

（7）快速的服務效率：服務效率是服務工作中的時間概念，一些向客人提供某種服務的時限。

4、檢驗服務好與壞的標準是靠客人的感覺，永遠給客人留下好的感受。、那么，怎樣給客人留下好的感受呢：

（1）靠服務員的意愿。（2）培養服務員的待客技巧（待客藝術）。

三、什么是客人

1、客人就是朋友，客人就是總經理的客人。

2、我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。

3、客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。

4、我們不是通過我們的服務在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務的機會。誰的機會越多，誰就是強者。

5、客人不是我們事業中的局外人，而是我們事業中的局內人。

6、客人不是我們爭執吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中獲勝，即使你是對的。

7、客人是有需求的人，解決客人的正當需求，要像我們解決自己需求一樣。

8、客人不僅僅是一個客觀、統一的數字。客人是有感覺和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。

第二節 禮貌、禮節、禮儀

一、禮貌

（一）禮貌的概念

禮貌是人與人接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規范，是文明行為的最起碼要求。

（二）禮貌的主要內容

1、遵守社會公德。

2、遵時守信。

3、真誠友善。

4、理解寬容。

5、熱情有度。

6、互尊互幫。

7、儀表端莊。（指對對方的服務態度）。

8、女士優先。

（三）夜場服務中基本的禮貌行為

1、微笑，與客人保持眼光接觸。

2、主動向客人問好。

3、盡量稱呼客人的姓氏。

4、主動讓路、讓位給客人，請客人先行。

5、三人以上對話，須用相互都能聽得懂的語言。

6、不詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）。

7、復述客人要求。

8、不能滿足或不明白客人的要求時必須立即道歉，同時給客人一個解決的建議。

9、在工作崗位時精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務。

10、走路時切勿太慢太快奔跑或擺動太大而引起客人注意。

11、和客人應對時應站在客人面前約一手臂距離處，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話；如遇另一客人有事，應點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你會盡快為他服務。

（四）怎樣才能做到禮貌服務。

1、了解你的客人。

2、了解你的服務內容。

3、舉止溫文爾雅。

4、注視聆聽。

5、笑口常開。

6、整齊清潔。

7、談吐得體。

8、樂于助人。

二、禮節

（一）禮節的概念

禮節是人們在日常生活中，特別是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要協助和照料時慣用的形式。禮節是關于對他人態度的外在表現行為規則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規定。禮節往往從向他人表示敬意的儀式方面表現出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手等均屬于禮節的表現形式。

（二）日常服務禮節

日常服務禮節最為基本的應該熟悉和掌握的有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節、迎送禮節、操作禮節。其中稱呼禮節、問候禮節、應答禮節是具體體現在語言上的禮節，迎送禮節、操作禮節是具體體現在舉止上的禮節。

（三）具體介紹日常服務禮節

1、握手禮節。

在交際場合中，握手是很常有的一種禮節，也是國際通行的禮儀。一般在相互見面、離別、祝賀、慰問等情況下使用。

標準的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態，然后五指并攏，稍許一握，時間以3秒種為宜。此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應該是潔凈的。

握手要注意先后順序，一般是主人、年長者、身份高者和女士先伸手。客人、年輕者、身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。若一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應該是：先上級后下級；先長輩后晚輩；先主人后客人；先女士后男士。

與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應避免。

（1）男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在來不及的話，應該向對方道歉。女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標準的做法是先行軍禮，然后再握手。

（2）長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時，時間要更短一些，用力要更輕一些。一般握以下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。

（3）用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手他人相握應當說明或道歉。

（4）交叉握手。當兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應該等別人握完再伸手。

（5）握手時目光他顧，心不在焉。與別人握手時動張西望是不禮貌的。

2、鞠躬禮節。

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節。它即適用于莊嚴肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。

在我國，鞠躬常用于下級向上級，學生向老師，晚輩向長輩表達或由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務員向客人致意。為向他人表達深深的感激，也可以用鞠躬禮。

鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲行鞠躬禮時，首先應該立正，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體搭好，右手搭在左手上，面微笑。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾15-30度，目光應該向下，同時問候“您好”、“晚上好”、“歡迎光臨”等。

鞠躬禮是日本最為常用的禮節，日本人見面時一般不握手，而習慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的長度越大，所表示的敬意就越深。

行鞠躬禮十應當注意以下幾點：

（1）必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。

（2）鞠躬時目光應該向下看，表示一種謙恭的態度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。

（3）嘴里不要吃東西、嚼著口香糖或含著香煙。

（4）禮畢抬起身，雙眼應禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。

（5）若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應向右邊跨出一步，給對方讓開路。

3、談話時的禮節。

（1）語言簡潔、清楚、明白。（2）不要粗聲大氣。

（3）要擺正自己和對方的關系。（4）和別人談話時，應該先打招呼，客人和別人說話時，不要上前旁聽。

（5）談話時，要尊重對方。（6）要注意口腔衛生（上班不吃帶異味的食品）。

4、介紹禮節

介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風度。介紹的禮節如下：

（1）先把客人向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給客人。

（2）在一般情況下，應先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。

（3）應先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的、再把年長的、身份高的介紹給年輕的、身份低的。

（4）在一般情況下，先把未婚者介紹給已婚者。

（5）同級、同身份、同年齡時，應將先者介紹給后者。

（6）介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜（學位）說清楚。

（7）向雙方作介紹時，應有禮貌地以手示意。手向外示意時要手心向外，手向里示意時，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指畫，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。

三、禮儀

（一）禮儀的概念

禮儀是一個區域內人們交往時所認同的準則和行為規范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規格和禮賓次序方面應遵循的禮貌禮節要求。

（二）夜場服務中常用的一些禮儀用語。

1、初次見面：久仰。

2、好久未見：久違。

3、問姓名：貴姓、寶號。

4、贊美別人的主意：高見。

5、請求原諒：包涵。

6、請教主意：賜教。

7、請求批示：請教。

8、請人讓路：借光。

9、請人幫助：費心勞駕。

10、送客回家：請慢走。

11、要先離去：失陪。

12、請客人來：光臨。

13、表示等候：恭候。

第三節 夜場日常禮貌用語

一、基本禮貌用語

1、稱呼語。

先生 某某先生 夫人、女士 太太 某某夫人、太太 某某小姐

2、歡迎語。晚上好，歡迎光臨。

3、問候語。

您好。晚上好。好久不見了，您好嗎？

4、祝賀語。

恭喜！祝您節日愉快！祝您圣誕快樂！祝您新年快樂！生日快樂！

5、告別語。

再見！晚安！明天見！歡迎下次光臨！

6、道歉語。

請原諒。對不起。請不要介意。對不起，完全是我們的錯。

7、感謝語。

謝謝。非常感謝。

8、應答語。

我明白了。是的。好的。沒關系。不必客氣。

9、征求語。

還有別的事情嗎？ 我有什么可以幫助您的嗎？ 您喜歡**嗎？ 您需要***嗎？

二、常用禮貌用詞。

請、您好、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、再見。

三、夜場工作中服務禮貌用語。

1、各位，晚上好，歡迎光臨！

2、我是本房服務生，很榮幸為您服務！

3、請問我現在可以為您下單了嗎？

4、請問您需要些***物品和飲品、小食品。

5、好的，謝謝，請稍等；我馬上為您送到。

6、不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點的**飲品。

7、請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩得開心！

8、對不起，打擾一下，為您清理臺面。

9、對不起，先生、小姐，請檢查一下是否遺留貴重物品。

10、打擾一下，請問有何吩咐？買單，好的，請稍等，我馬上為您結算帳目。

11、各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨！

四、夜場經典十句禮貌用語。

1、晚上好，歡迎光臨！

2、有什么可以幫你嗎？

3、請稍等。

4、對不起，打擾一下。

5、不好意思，讓您久等了。

6、請慢用。

7、請問還有什么需要？

8、有什么需要請盡管吩咐。

9、祝您玩的開心。

10、對謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。

五、夜場服務工作中嚴禁說的話語。

1、不行，這是不可能的。

2、不去。

3、干嗎？

4、您怎么這樣？

5、我們規定是這樣的。

6、你去**部門問一下，就知道了。

7、不行，我會給人罵的！

8、沒有！

9、這樣很麻煩的哦！

10、**部門真是，有沒有搞錯！

第五節 服務人員的職業道德與服務態度

一、職業道德的論述

（一）職業道德的概念

職業道德就是具有自身職業特征的道德準則和規范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態度、作風和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業道德是員工基本素質的重要組成部分，遵守職業道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業道德是推動精神文明建設的重要力量，是樹立企業良好形象的重要因素，可以使員工在工作中和生活上不斷自我完善。

（二）服務人員應具有的職業道德

1、對待工作。

（1）熱愛本職工作。

熱愛本職工作是一切職業道德中最基本的道德原則。本公司的員工應破除各種落后的舊觀念，正確認識娛樂行業，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務，忠實履行自己的職責，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。

（2）遵守公司的規章制度。

（3）自潔自律，廉潔奉公。

A、不利用掌握的權力和工作之便貪污受賄或牟取私利。B、不索要小費、不暗示，不接受客人贈送的物品。

C、自覺抵制各種精神污染。D、不議論客人和同事的私事。E、員工不帶個人情緒上班。

2、團體意識。（1）堅持集體主義。

集體主義是職業道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益和公司利益的相互關系。

（2）嚴格的組織紀律觀念。

（3）團結協作的精神。（4）愛護公共財產。

3、對待客人。

（1）全心全意為客人服務。（2）誠懇待客，知錯就改。

（3）對待客人一視同仁。

（三）職業道德的標準

1、熱愛本職工作，具有奉獻精神。

2、堅持客人至上，服務第一。

3、愛護企業和客人財物，珍惜職業榮譽。

4、克己奉公，不謀私利。

5、堅持一視同仁、童叟無欺。

6、遵守商業道德，展開公平競爭原則。

二、服務人員應具備的服務態度

1、談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語。

2、站立服務，面帶微笑、舉止、言談熱情有禮。

3、表現出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中、情緒飽滿，給客人留下輕松愉快的感覺。

4、提供高效率的服務，關注服務上的技術細節，急客所急，為可排憂。

5、盡職盡責，嚴格執行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關部門反映，求得圓滿結局。

6、各部門之間要相互配合、真誠協助，不得相互扯皮，應同心協力解決疑難，維護公司的聲譽。

7、忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違、誣陷他人。

8、準時上下班，不遲到、早退，不無故曠工，少請假。

9、頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷。

10、服從安排、熱情耐心，和藹謙恭，小心謹慎，虛心好學。

11、能長時間站立進行工作，用托盤托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒。

12、不斷學習業務知識，遵守規章制度，勤懇踏實工作，明了發展前景。

13、在工作中全心全意為客人服務，自覺地把服務做在客人提出要求之前。

14、在工作中熱情解答客人提出的問題，做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴于律己，恭敬謙讓。

第二章 夜場服務日常操作規范與技巧

第一節 服務員服務操作規范

一、站立規范

夜場工作人員在上崗后必須做到的站立規范。

（略）

二、行禮規范

在離客人1.5-2米或感覺與客人眼光相遇時，開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎15-30度。

三、引導規范

在迎賓時，須走在客人的前面，保持1米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉彎及障礙物時，應及時提醒客人小心，在到達客人選定的臺旁時，應為每位客人拉椅，并請客人就座，包房客人在到達房間時應站在靠門軸方，以標準姿勢開門請客人入內，工作人員最后入內并用標準語請客人入座，然后按規范后退出門。

四、服務規范

當咨客退出后，服務人員應及時進行服務，服務時須按標準姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進行服務。

五、送客規范

當客人買單后準備離座時應主動上前拉椅子，服務員起身開門，站立一旁，按標準姿勢向客人行禮，表示感謝，同時目送客人離開后立即進行桌面的整理工作。

六、行為規范

1、在通道客人主動讓路，在與客人距離1.5-2米時行注目禮，隨時注意主動讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生/小姐，這邊請。”

2、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：“對不起，”待客人閃開時說，“謝謝，”再輕輕穿過。

3、不能靠墻，靠桌子和柜臺。

4、不要忽視洗手間里的細節，每次離開都要沖水及洗手。

5、無論從客人手中接過任何物品都要說“謝謝”；與任何人無論接或者送任何物品都應用雙手。

6、當兩人談話時，你要找其中一方時，應靜候在兩人一旁，目視被找人而引起對方注意，當談話告一段落時，才對被找人的對方說“不好意思，打擾一下，我找**（被找人），”等交代完事情后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續談話。

7、客人說“謝謝”時，要答“不用謝，這是我們應該的”；不得毫無反應。

8、任何時候招呼他們均不能用“喂”，上班時以職稱相稱，同事之間不得以“花名”相稱。

9、對客人的詢問不能回答“不知道”，確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關部門或人員聯系。

10、談話中如果咳嗽或打噴嚏時，應該說“對不起”，并轉身向后側下方，同時盡可能用手帕遮住。

11、客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火、指責或批評客人，也不能不理睬客人，任何時候不欠風度，并冷靜妥善地處理。

12、凡進廳房（KTV及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下。”

13、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

七、半跪式服務規范。

1、上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地。

2、上身微傾，面帶微笑。

3、裙縫不宜正對客人，要側身。

第二節 服務技巧

一、推銷服務技巧

在服務過程中，服務員不僅僅是一名接待者，同時也是一名兼職的推銷員。推銷是有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認為是急于脫手某些不實際的或非名副其實的東西，而且也會與顧客的“物有所值”的消費心理背道而馳。另外，服務人員不能憑借自己的喜好，和偏見去影響客人的消費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點的食品、飲品表示不滿。

1、介紹。

（1）先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（可根據房型、客人類型）。

（2）男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。

2、語言技巧。

（1）初次下單前推銷（采用二選一方法），如：“先生/小姐，晚上好！請問你們需喝點什么？是喝洋酒，還是紅酒？”（假設客人選擇洋酒，那么???）“您是喜歡喝白蘭地，還是威士忌？”細節注意：

A、觀察客人的反應，若客人反應明確，就征詢所點酒水的數量，若客人猶豫不決時，則要幫助客人拿主意，主動引導客人。B、不可忽視女性客人，對她們應熱情及主動介紹。C、重復客人所點的出品，以免出現錯漏：“先生/小姐，您點的有×××，對嗎？請稍等，我很快送到??” D、酒水確定后，需進一步推銷，介紹一些小食品，采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點送酒小食？”“××味道不錯的，是我們公司特色小食，想不想試試？”

（2）中途推銷，注意細節：

A、及時搞好臺面衛生，收走空酒樽、扎壺，在酒水剩余不多、快要喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生/小姐，需不需要再來支××酒或拿半打（一打）××啤酒。”

B、留意客人的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣進行二次推銷。

3、身體語言的配合。

與客人講話時，目光注視對方，以示尊重；半跪式服務時上身微傾，盡量靠近客人講話，不要距離太遠；客人講話時，隨時點頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說一遍。”

4、如何利用推銷經營手段獲取高額利潤。

（1）熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。

（2）熟悉飲料、酒水，明白所推銷的食品、飲品的品質及口味。

（3）客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。

（4）不斷為客人斟酒。

（5）收空杯、空盤時，應禮貌地詢問客人還需要加點什么。

（6）、男士多的，應推銷各種酒類，女士則推銷飲料，小孩應推銷適合他們的各種食品、飲料。

（7）根據客人喜好進行推銷。

（8）根據不同類型的客人進行各種方式的推銷，大致分為：

A、家庭型。

B、朋友聚會。

C、生日聚會。

D、業務招待，請客。

E、公司聚會。

F、情人約會。

（9）根據客人所用的各種酒水加以推銷各種小食。

（10）根據客人來自不同地方不同民族的飲食特點加以推銷。

二、服務操作技巧

1、給客人點煙技巧。

（1）每位員工必須佩帶打火機，并將火焰調到中火程度。

（2）當客人拿煙時，必須做到“煙起火機到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務。

（3）對煙癮大的客人，要把握時機拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人享用，當客人抽出煙時，立即為客人點上火。（注：點煙時，右手拿打火機，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護在火焰的外部，雙手送上給客人點煙。）

2、各類餐具的拿放技巧。

（1）準備干凈無異味的服務托盤。

（2）為客人服務的任何餐具，都要放入干凈的服務托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務。

（3）無論擺臺、撤臺還是為客人服務時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免出現杯子與臺面的碰撞聲。

（4）拿盤子時，要手執盤子的邊緣。

（5）取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴禁用玻璃器皿直接在冰機內取冰。

（6）拿叉、勺等餐具時，應用拇指和食指拿其把處。

3、更換煙缸技巧。

（1）準備好干凈、無破損的煙灰缸放入托盤中。

（2）站在客人的右側示意客人，說：“對不起，打擾一下。”

（3）大水晶煙缸直接用干凈的紙巾蓋住煙灰缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。

（４）當在換煙灰缸的過程中,發現還有半截正在燃燒的煙頭時,必須征詢客人意見，是否可以撤換．（注：煙灰缸內若有一小截雪茄，必須征詢客人是否需要．

（５）不得用手去拾落地的煙頭，如必須，應立即洗手．

（６）客人桌上的煙灰缸內不得超過三個煙頭．

（７）左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙灰缸，蓋住臺面上的煙灰缸，用手指壓住上面的煙灰缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙灰缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙灰缸放在桌上．

４．托盤的使用方法和技巧．

（１）托盤的使用方法和技巧．

Ａ．托盤必須干凈無破損．

Ｂ．服務時墊有干凈折巾，以免打滑．

（２）正確使用托盤技巧．

Ａ．左手五指張開，手心空出．

Ｂ．手臂呈９０度彎曲，肘與腰一拳距離．

Ｃ．抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑．

Ｄ．行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動．

（３）放物品技巧．

Ａ．高的物品放內側，低的物品放外側．

Ｂ．重的物品放中間，輕的物品放兩邊．

（４）行走時注意事項．

Ａ．行走時輕而緩，右手擺動幅度不宜太大．

Ｂ．不與客人搶道，與客人相遇時側身讓道．

Ｃ．發生意外，如：托盤內酒水滑落，不可驚叫，應冷靜處理，馬上叫同事看護現場，盡快清掃衛生．

Ｄ．右手用于協助開門或替客人服務．

Ｅ．當用托盤把物品把物品送到房間內，托盤不能與桌面平放，應與桌面保持３０厘米距離為宜．

Ｆ．當把空托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走（托盤底在外），切勿拿動空托盤玩耍．

５．倒飲料技巧．

（１）將飲料和所配用的杯具放在服務托盤上．

（２）左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面．

（３）倒飲料前應先示意客人．

（４）右手從盤中取出飲料，放在客人的右側，倒時杯的３／４處．

（５）倒飲料時，速度不宜過快，商標朝向客人，瓶口應對著服務的客人．

（６）客人在飲用的過程中，要及時為客人添加飲料．

（７）當杯中飲料只剩三分之一時，應詢問客人是否需要添加飲料．

（８）及時為客人撤掉空杯子．

（９）倒飲料時，不允許一瓶飲料同時服務兩位客人．

６．為客人點酒水和食品技巧．

（１）站在距客人０.５米左右處，如是廳房應需面對客人．（２）身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人．

（３）耐心介紹酒水或者食品的配方，做法和味道．

（４）讓客人有時間考慮，不得催促客人．

（５）給客人相應的建議和幫助．

（６）問清楚客人所點食品和火候，酒水需不需要加冰等．

（７）詢問客人有無特殊要求．

７．驗酒技巧．

（１）驗酒的正確發放：

Ａ．半跪式服務，面帶微笑．

Ｂ．右手大拇指在上，其他啊指頭并攏在下，扶著瓶頸，左手拖著瓶底．

Ｃ．瓶身商標對準客人，給客人展示確認．

Ｄ．應用禮貌用語：＂您好，先生／小姐，這是您點的××酒，請您過目，請問可以幫您打開嗎？＂（注意語氣溫和，面帶微笑．

（２）驗酒的意義：

Ａ．一般為較為名貴的香檳＼紅酒＼洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗酒，以便客人確認．

Ｂ．驗酒是飲酒服務中的一個重要禮節．

Ｃ．驗酒顯示服務的周到與高貴．

Ｄ．讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適．

８．斟酒的技巧．

（１）斟酒的方法：

Ａ．臺斟：服務員半跪式側身在客人面前，側身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水．具體要領：手掌自然張開，握于瓶嘴，與拇指約成６０度，另外中指．無名指．小手指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以１厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法，瓶身商標對著客人，注意掌握好斟酒的分量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分；（紅葡萄酒凈飲三分之一；混酒八分滿；啤酒八分滿，兩分泡；香檳酒八分滿．

每斟一杯酒后，持瓶的手要順時針旋轉一個角度，同時收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺上或客人身上，然后再給下一位客人斟酒．

Ｂ．捧斟：其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在客人右側．然后再向杯內斟酒，斟酒動作應在臺面以外的空間，然后將斟滿的酒杯，放置在客人右手處，捧斟適用用非冰鎮處理的酒．

（２）斟酒的禮節；

依照慣例例先倒酒如主人杯，得到主人嘉許后再開始全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時可以將酒杯拿在手上而不失禮．

如客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟如兩種的酒，已開啟的酒瓶應放在主人的右側．

（３）斟酒時注意事項：

Ａ．斟酒時一定讓客人看到酒的標簽．

Ｂ．香檳酒．白葡萄酒需要冷藏，斟酒時應用服務巾包著，剩余的酒應馬上放回酒桶以保持酒的溫度．

Ｃ．隨時為客人添加酒水．

９．遞酒水牌技巧．

Ａ．服務員面帶微笑，半跪式服務．

Ｂ．右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部．

Ｃ．公司標志名稱要正對客人，當客人準備接過時，要迅速為客人打開第一頁請客人過目．

第三章

樓面部

第一節 KTV包房

一、KTV經理

1、KTV經理崗位職責。

（1）認真貫徹公司的工作方針及高層決議，在法律法規允許的范圍內組織經營活動，保證營業場地的正常營業。

（2）負責樓面的管理和服務工作。

（3）建立本部門的規章制度、標準作業程序及工作紀律。

（4）經常督促檢查所屬部門落實工作計劃和規章制度的情況，發現問題及時處理，防止事態蔓延，保證各項規章制度的落實。

（5）抓好員工隊伍的建設，熟悉和掌握員工思想狀況、培訓考核和選拔人才（參照員工守則），通過組織員工活動，增強對公司的凝聚力，激發員工的工作積極性。

（6）主持每日工作例會及時解決協調各部門工作中存在的問題，保持與行政部門建立良好的工作關系。

（7）檢查主管（主任）、領班的儀容、儀表，檢查管理人員和入伍人員的工作效率和工作態度，樹立良好的個人形象。

（8）管理好樓面的營業設施和財物，減少物品的損耗。

（9）作好屬下員工的考勤工作，合理安排班次和調休，做到滿負荷工作。

（10）與顧客建立良好的關系，妥善處理客人的投訴、吵鬧。

（11）完成公司領導及其它經理交派的其他工作。

2、KTV經理工作流程。

（1）上班。

A、上班后，查閱服務員的工作日志，將問題統計匯總，寫好本組營業日報表。B、查閱公司獎罰公告，了解清楚本部門獎罰情況。

C、參加公司行政例會及匯報本部門作日工作，聽取公司指示、通知，及時記錄。（2）部門班前會。

A、點名及檢查員工儀容、儀表是否合格，是否帶齊工作所需用品（如筆、火機、開瓶器等），以及佩帶工牌等。B、員工例會傳達公司例會精神，總結處理前工作日發生的問題，交代員工注意事項及宣布獎罰事宜。

（3）準備工作。

A、排房，做好合理的分配、分組工作，要求各自負責的看房服務員迅速搞好區域工作。（機動服務員由經理安排配合營業前準備工作。

B、與主管（主任）開會，總結上一工作日發生的問題及處理解決，劃分各組負責區域的房間。

C、巡查服務員的房間準備工作情況，對準備工作未做好的的房間，要及時督導或處罰。需要協調其他部門解決的問題，迅速找負責人協調解決，處理不了的上報公司高層。

（4）迎接服務工作。

A、了解員工的站位情況，發現員工懶散或不在崗位及儀態不禮貌的，要給予警告或處罰。B、熱情有禮貌地迎接客人光臨，客人一來要及時要求負責主管（主任）和服務員相繼跟進到位。C、主動、禮貌問候客人，及時安排服務員進房服務。

D、中途巡視各房區，及時督導客務主管（主任）、服務員服務質量，及時了解客人消費情況，及時做好相關的配送工作。

E、對服務態度不好或違紀的員工，及時做好獎罰工作，協調好樓面各項配合工作，若遇到客人投訴，應認真處理及時上報、不得拖延。

（5）收尾工作。

A、客人要求買單時，若需經理打折，應根據客人消費情況做適當處理。在客人結算時，要了解現場，觀察客人情緒，如遇不開心的客人，要特別小心處理。

B、客人離去時，盡量能夠熱情地歡迎客人至樓梯口，禮貌致謝、招呼、點頭歡送客人。C、觀察不組工作人員狀況，如有醉酒等特殊狀況，應及時做好妥善處理或上報。D、檢查房間情況，做好工作日記，下班。

二、KTV主管（主任）

1、KTV主管崗位職責。

（1）準時主持每天的班前例會，傳達經理的有關吩咐和工作指示，檢查本部門員工的儀容、儀表是否符合公司的要求與標準。

（2）負責本部門員工的考勤，處理好有關請假、休假、遲到、曠工等一些事務，確保樓面運作所需人手充足。

（3）準時檢查整個樓面的衛生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺、凳、椅是否擺放整齊和有關用具是否擺放規范。

（4）檢查家具柜的衛生情況和杯具、用具的擺放是否符合標準，每天所需的用品用具、杯具是否準備充足。

（5）安排好當天的工作計劃，并編排好當天服務員的工作區域、工作崗位及所看的房號，隨時檢查工作情況。

（6）營業中不斷巡視各個區域的運作情況，督促服務員按標準為客人服務，并提供技術指導，不斷提高本部門的服務質量。

（7）工作中不斷與客人溝通，妥善處理客人的投訴和咨詢，及時調解各個部門之間、員工之間、客人之間、員工與客人之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時地反映給經理。

（8）安排好每天的物品領用和申購，查看要做記錄并跟進所有工作，做好營業前的一切準備工作。

（9）做好服務員的思想品德教育，教導每個員工要愛護公司的一切財產、養成勤儉節約的習慣，做一名優秀員工。

（10）安排好收市工作，下班前寫好工作記錄交給經理審閱。

2、KTV主管工作流程。

（1）上班后開部門例會，通報昨天各部門營業狀況，將各部門發生情況、事件統計處理，檢查各自管轄區域工作人員的儀容、儀表、場地衛生清潔狀況、房間設施的保養、運作是否正常，如有問題應及時解決或與其他部門負責人員及時聯系處理。

（2）待客前檢查各區域人員是否到位迎接客人，并查看昨天營業過程是否有自己下屬違紀、違規事件，并進行處理、糾正，與各區域部門負責人交談工作，了解各層人員工作態度、投訴、反映情況及記錄登報。

（3）上客時迎接客人的光臨，處理客人消費過程的需求，巡查區域房間消費多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來或自來客人，并做好招呼，按情況不同給予服務接待及優惠政策。

（4）營業后半場，巡查及了解客人娛樂心態，廳房衛生清潔狀況，各部門服務配合，客人結帳是否不滿投訴，買單是否順利，發現情況及時做好處理或記錄，留待第二天開會反映處理。

三、KTV服務員

1、KTV服務員崗位職責。

（1）按時上班，穿著整齊，保持良好的精神面貌。

（2）準時開班前、班后會，接受KTV主管的分房安排。

（3）做好營業前的廳房衛生及一切準備工作。

（4）按照服務程序為客人提供優質的服務。

（5）積極參加部門培訓，不斷增強自身素質和業務技能。

（6）平等待客、以禮待人、滿足客人的合理要求。

（7）各項服務工作做到迅速、準確。

（8）服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。

（9）嚴格遵守《員工守則》及各項規章制度。

2、KTV服務員工作流程圖。

（轉下頁）

引領賓客

KTVF房

（1）迎客準備

（2）引客入座（3）自我介紹

（4）開啟電器設備并遞上酒水單

（5）點單（6）出品（7）點歌

（8）中途服務

（9）房間衛生（10）酒水促銷（11）應變技巧

（12）結帳

（13）送客（14）恢復迎客狀態

（15）班后會

3、KTV服務員工作流程圖注解分析。

（1）迎客準備：準時上班，整理好自己的儀容、儀表，備好上班所需要的工具（如打火機、開瓶器等）。20點之前到自己負責的包房把麥克風裝上咪線進行試音，檢查音響、電視是否正常，檢查電腦是否運作正常，然后將麥克風放回原位。B、檢查房間其他設施是否正常。C、檢查房間桌臺、室內衛生是否符合公司的衛生標準，營業用品是否準備齊全和充分。如發現問題，報告該房負責主管（如主管不在，找經理協調解決）。D、20點之后按標準姿勢站立于自己所屬房間門口恭迎客人，做到站姿規范，面帶微笑。E、當客人到來時，在距離客人1.5米-2米處和感覺與客人眼光相遇時開始行禮，歡迎客人：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨”行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，同時鞠躬35度問候，要求全體人員一致。

（2）引客入座：當咨客將客人帶到包房門口時，應主動、熱情地打開房門，站在門軸方左手（右手）處扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心向上，手背向下，做“請”的手勢，請客人入房入座，然后輕輕把門關上。

（3）自我介紹：客人入座后，站在電視機一側，應微笑自我介紹，“先生/小姐，晚上好！我是這間包房的服務生，很高心為您們服務！”

（4）開啟電器設備：將房間空調、燈光調到客人滿意的程度，并將電視、攻放打開，詢問客人是唱卡拉OK或是聽音樂。

（5）點單：A、服務員按半跪式或蹲式雙手把酒水單遞給客人，熱情地詢問客人需要喝些什么酒水或是精美小食，當客人猶豫不決時要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道。引導客人和幫助客人選擇。B、積極推銷介紹公司酒水及食品。介紹公司酒類要從高價位、高價格的酒介紹起，根據客人的需求再進促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給客人介紹有××洋酒，等得人點完時，應詢問客人是混飲或凈飲，加飲料需要幾罐等都要問清楚。聽完時，記著要重復客人所點的內容，以免出錯，確認下單，然后請客人稍候。

（6）出品：當出品由傳送員送來時，服務員接過出品送如包房內，每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌地說：”打擾一下，對不起！讓您久等了。“并按標準的半跪或蹲姿進行服務，上洋酒時必須請客人驗酒，然后再為客人打開酒水，斟好酒，請客人飲用。

（7）點歌：主動熱情征詢客人意見，并給客人點播歌曲。

（8）、（9）、（10）、（11）中途服務、房間衛生、酒水促銷、應變技巧：服務員每隔10-15分鐘進房間一次收拾臺面，隨時為客人添加酒水，注意包房臺面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時收走，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動杯具一備新到客人之需。并詢問客人需要添加些什么？定時更換煙灰缸，同時要注意地面是否干凈，服務員服務的時候一定要與公司公關人員密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向；做到四勤（眼勤、手勤、最勤、腿勤），準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應；每次進房第一時間看看臺面是否有垃圾，及時端、擦、收、送，使客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優質服務。每個新來客人或經理進入該房，應起身歡迎并致詞、倒酒，每位客人離開時，應起身歡送。

（12）結帳：當包房客人要求結帳時，應先問客人還要些什么，并說“先生/小姐，請稍等“。如客人使用信用卡，首先應看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地要求客人到收銀臺輸入密碼或簽字。退出包房時，應再次向客人致謝，先退后三步，后轉身，輕輕將房門關上，及時將現金或信用卡送至收銀臺，找零錢給客人時，進房后應將零錢主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不要找的零錢了，應向客人致謝并及時將找贖的錢投入小費箱中，并做好的功能機。如果客人需要發票，應如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發票，買單完畢后，退出包房時，應再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。

買單注意事項：

A、買單時應注意假鈔、破損，如有懷疑可以禮貌地詢問客人：”先生/小姐，可以換一張嗎？“

B、買單人員在買單期間，不得進入無人區域，如空包房、洗手間、拐彎處等。

C、如公司掛帳或簽單，應請有關人員在帳單上簽字確認。

D、如客人提出要多開發票，應婉言向客人拒絕，特殊情況，可向上級作出請示，酌情處理。

E、進入廳房買單時，不可以借助廳房燈光較暗或客人喝醉的情況，把帳單消費金額報大，騙取小費。

F、任何情況下，無論找零多少都不可以不找零，或私吞小費。

G、客人買單同時，用眼睛的余光檢查房間的一切物品，設施是否損壞或遺失不見，以便賠償。

（13）送客：當客人準備起身離開時，服務員應主動替客人拉開房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說：”請慢走，歡迎下次光臨。“還應主動將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。

（14）恢復迎客狀態： 當客人離開房間，立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品，以便迎接一一批客人的到來。

（15）班后會：下班后右主管召開班后會，針對營業中的情況進行講評，服務員必須將營業中的情況記錄好，會后上交或匯報。

4、KTV服務中注意事項。

（1）服務時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。

（2）在接過傳送員遞過來的出品時，應檢查出品是否正確，若出品是經過冰凍的應準備好杯墊。

（3）遇到客人說話時，在上酒水之前應說：”對不起“。提醒客人留意以免發生事故，上完出品后，應按規范向客人說：”請慢用。“并采用后退式服務方式離開。

（4）上出品時應單膝跪下，以方便服務。從托盤內拿出品時，左手要同時向外側移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應擋住客人的視線。

（5）注意及時更換煙灰缸和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。

（6）無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。

（7）如出品需要配料和汁醬應跟食品儀器上臺。

（8）下完單時，一定要重復一遍客人所需物品，以防錯漏或減少失誤。

（9）員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協助，避免出現”真空“現象。

（10）服務時除做到”四勤“外，同時還應做到：”嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到。“

（11）配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。

（12）如果客人調換位置，應及時做好跟杯服務。

（13）服務員斟啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開5--6支，中房開2--3支，找相應的位置放好，以方便下一輪斟酒。

（14）當客人的酒水只剩下2-3支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。

（15）任何時候托盤都不準上臺。

（16）上出品時應從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應遵循先低杯后高杯、先熱后凍的原則，帶杯墊的應先放下杯墊，然后用右手拿住杯具的下斷輕放在臺上，以避免出現碰撞聲。同時報出品的名稱，以免出現差錯。

（17）上完出品起身后，應按規范向客人說：”請慢用。“并采用后退式離開。

（18）主管買單時要注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌地詢問客人：”先生/小姐，可以換一張嗎？“

四、KTV服務營業前準備工作與營業后收尾工作的技巧。

1、KTV服務營業前準備工作技巧。

（1）上崗前：

A、準時上班。

B、穿好工作制服，整理好自己的儀容、儀表。

C、備好工作用具。

D、準時到指定地點開班前例會。

E、經理、主管安排當天的工作。

F、陳述工作中的失誤，并指導正確方法；表揚好人好事等。

G、禮貌用語的背誦。

（2）上崗后：

A、備好廳房一切用品。

B、搞好廳房的一切衛生，特別是死角及沙發下衛生。

（3）擺臺（按公司規定的擺臺標準）。

（4）檢查廳房音響設備是否正常，檢查電腦點歌系統，上網系統是否正常（如不正常通知維修）。

（5）檢查房間固定財產是否完好或缺少、損壞。

（6）保持房內空氣清新、無異味。

（7）以標準姿勢站立，等候客人的到來。

2、KTV服務營業后收尾工作技巧。

（1）客人離開后，首先關閉房間的音箱、電腦設備等。

（2）檢查地面、沙發上有無正在燃燒的煙頭并及時消滅。

（3）檢查房間內有無客人遺留的物品，如有上交給經理。

（4）檢查杯具、設備、設施等物品有無損壞。

（5）有客人喝剩的酒水，立即下單讓主管簽字確認報吧臺充公。

（6）清理臺面的一切杯具，煙灰缸等雜物；送到洗滌間。

（7）用清水擦干凈臺面上的污漬。

（8）清掃地面紙巾、雜物。打掃完房間衛生后，清洗干凈抹布、拖把晾在指定地點，方便第二天使用。

（9）關閉一切電源，檢查安全無隱患后下班。

第二節 Disco演藝大廳

一、演藝大廳主管崗位職責。

1、準時主持每天的班前例會，了解員工出勤情況，檢查員工的儀容、儀表，布置當天的工作任務，并根據編排的工作崗位安排服務員上崗。

2、負責本部門員工的考勤、編排好每周更期表，處理好有關請假、休假、遲到、曠工等一切事務，確保樓面運作正常。

3、檢查所有區域的臺、凳、椅及臺面配備的擺設，所需用品用具是否充足，電器設備和燈光有無問題。

4、督促員工搞好衛生并進行整體檢查，注意衛生死角的情況，發現不合格之處，分配下屬做好。

5、向出品部了解當天的供應品種，搞清楚當天的品種和急需促銷的出品。

6、營業中不斷巡視各個區域的運作情況，督促服務員按標準為客人服務，并提供技術指導，不斷提高部門的服務質量。

7、工作中不斷與客人溝通，妥善處理客人的投訴和咨詢，及時調解各部門之間、員工之間、客人之間、員工與客人之間的矛盾糾紛。

8、安排好每天的物品領用和申購，查看要做記錄并跟進所有工作，做好營業前的一切準備工作。

9、逐步做好收市工作（以不影響客人為準），清理酒水牌、杯具、用品、用具等，并督促做好衛生工作。

10、作好當天的工作記錄，班后會總結當晚的工作情況。

二、演藝大廳服務員崗位職責。

1、每天上班要檢查好個人的儀容、儀表是否整潔，是否帶齊工作當中所需要之用具。（不能將現金帶入營業場所）

2、每天上班前要在指定時間和地點參加班前會議，不準遲到。

3、服從主管的工作安排，每天按指定的工作范圍準備工作的預備措施．

4、當值時有客人到來，要主動上前詢問并提供服務。

5、當值時勤巡每張臺，注意觀察每張臺的消費情況及客人示意需要的服務，收走空瓶、臟杯、碟之類的東西，并隨時向客人提供推銷服務。

6、見到客人爭吵或突發事件應立刻通知主管級的管理人員，在工作中禁止與客人爭吵、爭論（就算認為自己沒錯），應主動找主管人員解決。

7、下班前搞好本區域的衛生，清理臟杯具、用具到洗杯房，并檢查地面有無色子和其他用具用品，如有應主動拾起，將干凈的杯具器具擺放于家具柜并鎖好。

8、下班前清點所有用品及用具，將之擺放于指定的地方并鎖好。

9、如遇到客人找經理或老板時，應向客人問清楚姓名和所屬單位，不得直接找經理或老板，也不得答復經理或老板不在。

10、下班離開公司時，必須接受保安員檢查手袋之類的物品，禁止偷拿公司的任何物品。

三、演藝大廳服務員具體工作程序。

1、準時上班（換好制服，女性化好淡妝），備好所需工具（筆、手電燈、打火機等）。

2、班前例會（認真聽取主管的工作安排及進行禮貌用語訓練）。

3、認真做好營業前的一切準備工作及搞好區域衛生。

4、站在自己所屬崗位恭候客人，做到面帶微笑，雙手自然垂直于身前，挺胸收腹。、5、客人到來時，做到熱情有禮，歡迎客人，鞠躬問候：“晚上好，歡迎光臨！”音響噪音大時，可以點頭微笑代替。

6、拉開凳子讓客人坐下，注意五指并攏，并做請的手勢（女士優先）。

7、客人入座后，服務員第一時間為其服務。向客人推介飲品、食品、酒水：“您好，請問需要什么酒水？”記錄下酒水、食品的項目、數目，同時記住推銷公司特別的飲品、水果、小食。點完酒水時，重復一遍，做到準確清晰，這是減少錯單的有效手段。完成點單時對客人說：“謝謝，”并詢問客人是否玩色盅及退下時說：“請稍等”。

8、當客人點完酒水或食品后，應面帶微笑地說：“對不起，請問哪位買單？”報出酒水價格并收款（鈔票當面點清）需要找零錢時應告訴客人：“請稍等，很快給您找零錢。”

9、到收銀臺交款，無論找錢多少，必須及時找還給客人。

10、將客人所買物品送到臺面上，上食品時應說：“不好意思，讓您久等了。”每次上食品都要做請用的手勢（五指并攏，示意食品的方位說：“請慢用。”），退下時說：“有什么請盡管吩咐，祝各位玩的開心。”

11、香煙服務程序。

A、按照客人的要求提取正確牌子的煙。B、把香煙連同一盒火柴給客人送上。C、詢問客人是否需要把煙盒打開。

D、如果需要，把煙盒頂部撕開，看見3-4支香煙即可，然后把兩支香煙抽出，第一支大概處于第二支1/3的位置。然后讓客人自己取煙，準備給客人點煙。

12、不斷地巡臺，注意客人的動向，客人呼喚舉手時，等待時間為1分鐘。必要時，可以禮貌地詢問客人是否打算離場。

13、在走路或工作中，不慎碰撞了客人，不管輕重，要及時表示歉意。

14、工作中做到“四勤”：眼勤、手勤、最勤、腿勤。

15、清理臺面時要說：“對不起，打擾一下”，工作時不能長時間擋住客人的視線，妨礙客人之間的談笑等。

16、客人離場后，兩分鐘內完成清理工作，準備迎接新的客人。

17、當營業結束，客人起身時，要打手勢，恭送客人：“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。”

18、清理所屬崗位全部物品、杯字、煙灰缸、酒水牌等。

19、集合開班后會，認真聽取主管對當晚工作服務的評價，工作中如客人有問題，能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管，上司安排工作時，絕對要先服從，若不滿再上訴。

四、演藝大廳服務中的注意事項。

1、食物音品上臺前應檢查是否干凈、衛生。

2、服務客人時要有笑容及禮貌。

3、注意客人的舉動，了解客人所需，及時為客人提供服務。

4、介紹或提供東西時，要清楚出品部是否有貨源。

5、聽客人點單時，要保持笑容及稍微彎腰，如客人考慮太久，切勿表現出不耐煩的態度。

6、下完單時，一定要重復一遍，以防錯漏，減少失誤。

7、在客人希望點用酒水單以外的飲品，但不知道出品部能否提供的情況下應回答：“好的，請等等，我馬上幫您問一下。”

8、當遇到自行解決不了的問題時，應回答：“好的，請問你希望??是嗎？待我找我的上司來，他可幫助您，請稍等。”

9、東西上臺面前，應跟好所需跟進的物品。

10、東西上臺時，應小心輕放，不可發出聲響，不要因繁忙而胡亂了事，要先服務女士后男士，應從客人右手邊上臺，然后跟客人打個招呼，讓客人知道你是在服務中，完成后，應說：“請慢用”。并順便留意客人有無其他要求。

11、收拾臺面東西時，應向客人打招呼，禮貌地說：“請讓一下，謝謝。”

12、服務員在服務過程中應隨時注意區域客人的動向，當客人離開時，應主動詢問客人是否需要保留座位，需要保留應禮貌詢問去向，婉轉告知早些回位，以免被客人搶占座位。不需要保留時，應明確客人是離場還是轉區或轉臺，凡轉區轉臺的，已下單叫東西的，應明確知道轉到哪個區域哪個臺，以免使酒水送錯、減少出品退回的現象。如需轉房，由主管通知咨客及時帶客人入房，無論客人離場、轉區、轉臺、轉房，大廳服務員都應立即將臺面收拾干凈，重新擺放整齊，以便隨時接待新一批客人，切記詢問客人要禮貌，轉臺轉房要帶客。

13、員工因事離開崗位，要告知同事或上司，請求協助，發揚團結互助精神，崗位區域不能出現“真空”，確保營業正常。

14、服務是本分，任何時候公司員工不得利用任何手段向客人謀取小費和私吞小費。

第四篇：車間主任應具有哪些素質

車間主任應具有哪些素質

車間主任在企業中的位置

一個企業的管理結構一般分為高層管理、中層管理和基層管理三個層次。高層管理又叫決策層，主要包括董事長、執行董事、總經理及各分管副總經理等，他們主要把握公司發展方向、掌握戰略決策、對公司重大事件進行判定的領導團隊。中層管理主要包括各部室負責人，部長主任等，他們是公司各項決策的主要執行者。基層管理主要包括班組長等，是公司各項生產經營活動具體項目的執行者。

車間主任一般屬于中層管理人員，在公司管理結構中起承上啟下的作用，是連接公司決策層和實際執行者之間的橋梁，負責傳達、執行公司的決策，向高層匯報基層的情況和提出意見建議。在生產型企業中車間主任的位置有比較特殊，因為生產型企業的生產部門是最龐大的部門，人員最多、物資量最大、溝通協調的事情最多，所以對車間主任的綜合素質要求較高。車間主任的崗位職責

生產型企業的車間主任一般主要有以下職責：

1、安全管理

安全生產是企業管理的重中之重，可以說沒有安全就沒有效益，尤其是生產型企業，出現安全事故不但給企業經濟和生產運行方面帶來不同程度的損失，還會給企業員工，特別是相近工種的員工心理上帶來一定負面影響，也會損害企業形象。安全管理主要包括人員安全、設備安全和物資安全三方面。由于陶瓷行業大型設備較多，工作環境復雜，且人員多、手工操作工序多等特點，在生產操作中可能會出現人身傷害事故，所以設備安全操作規程的制定和執行是非常重要的，既要保證人身安全，又要防止操作不當造成設備故障停工。另外

各種原材物料、成品半成品在車間的存放過程中的安全、防火防潮工作等。

2、人員管理

車間主任負責車間的人員調度工作，每個車間都會有不同的工序，每個工序的生產能力不一定完全匹配，車間主任要根據生產過程中的實際情況隨時調整各工序間的人員情況，一般還會設立部分機動人員以滿足車間一些臨時性的工作要求。必要的時候去協調其他部門的人財物資源。

3、生產管理

各項生產任務經銷售部門下達至生產部門至車間，車間是生產任務的具體執行者，車間主任負責制定生產計劃，并按生產計劃組織人財物等資源執行生產任務，在生產任務的執行過程中隨時了解進度情況，并對異常情況隨時協調處理。

4、設備管理

一些企業沒有設置專門的設備科，所以很多企業設備都歸車間直接管理，那么設備的檔案管理、安全運行、定期保養和維修計劃、備品配件的準備和定期更換就都由車間主任負責。設備的正常運行是生產任務的有力保障。

5、成本管理

成本管理涉及到的部門較多，生產車間的成本管理是其中的重要組成部分，各種原材物料的消耗是否合理，工人勞動效率是否處在較高的水平，水電氣等消耗是否合理跟產品的生產成本密切相關。車間主任應具備哪些素質

前面說了一般講車間主任的主要工作職責，那么要想干好車間主任，就是要出色的完成以上幾點工作，具備相應幾點基本素質：

1、做事要條理清楚，計劃性強。制定合理可行性強的生產計劃是按時保質

保量的完成生產任務的前提，按時間和空間調度各種人財物資源，每一步工作有哪些人、在什么時間、需要那些生產資料都要明確的列入生產計劃，并在計劃執行過程中關注實際工作是否按計劃進行，遇到異常情況隨時對生產計劃進行調整。

2、業務學習能力強。一個車間主任必須對本車間的生產工藝了如指掌，只有非常熟悉車間的生產工藝、各種設備的產能、人員操作技能，才能制定出生產計劃，良好的業務水平更是管理工人和建立威信的必要條件。

3、對車間的各種數據有分析能力。車間在生產運行過程中會形成大量數據，車間主任一定要具有分析這些數據的能力，每月消耗的水電氣及各種原材物料于產量是否合理、設備開工率是否正常、目前產能是否還有提升的潛力等都要從數據中分析出來，對各種成本因素了解透徹，才能有意識的控制成本，如有異常馬上進行調整，以免造成損失。

4、較強的語言溝通和協調能力，一個車間少則幾十人，多則幾百人，這些員工來自四面八方，文化素質有高有低，脾氣秉性各不相同，如何管理好這些員工，讓每個人都發揮出最大潛能是非常重要的。對待不同的員工應該采用不同管理方法，選擇和利用好下面的班組長，是車間制度管理深入到公司每一個角落。車間主任還要與平級和上級建立良好溝通渠道，平級協調包括供應部門、設備部門、財務部門等。及時向上級領導匯報也是非常重要。幾點工作方法：

一

選好班組長：班組長應從勞動能手，先進分子中選出，要民主選舉產生。切不可以人情、義氣用事，直接提拔。好的班組長，既要是主任的好幫手，又要是員工的貼心人，正可謂班組長稱職，車間工作會出色。

二

遇事要帶頭：有句話很現實“火車跑得快，全靠車頭帶”，我們主任就是火車頭，要帶好各班組成員勇往直前，敢為人先，為大家樹立學習和效仿的榜樣，以人格魅力，示范感召力，熏陶影響力，輻射沖擊力，帶動車間各項工作，做事要有超前意識。技術創新搶在前，工藝改造學在前，發生機械故障維修在前，發現質量問題分析總結在前。

三

作風講民主：經常性召集車間會議，生產任務布置會、質量問題分析會、車間合理化建議會，對車間的工作實行民主管理，形成“以人為本，人人參與管理，個個肩上有責任，風險共擔，責任共負，榮譽共享的好氣息。四

批評講方法：人與人之間肯定不平衡，十個指頭伸出也會有長短，在車間各班組之中，員工自然而然也會有先進、后進之分；聰明、笨拙之分，車間主任在批評員工時，要因人制宜，掌握心理，把握分寸。以此注重以理服人，就事論事，切忌以權壓人“命令式”口吻。

五

為人講公平：在車間各項工作中，職工請假，任務分配工資定額是一個極為敏感的話題，主任要當好這個家長“一碗水”要端平，要恪守“制度面前人人平等”的原則，盡可能獎罰分明，以公平、公正、公開辦事。

生產現場管理

生產現場管理概述

1、現場這個說法，有廣義和狹義兩種。廣義上，凡是企業用來從事生產經營的場所，都稱之為現場。如廠區、車間、倉庫、運輸線路、辦公室以及營銷場所等。狹義上，企業內部直接從事基本或輔助生產過程組織的結果，是生產系統布置的具體體現，是企業實現生產經營目標的基本要素之一。狹義上的現場也就是一般大家默認的，一般企業關注較多，重點管理的。

2、現場管理就是指用科學的管理制度、標準和方法對生產現場各生產要素，包括人（工人和管理人員）、機（設備、工具、工位器具）、料（原材料）、法（加工、檢測方法）、環（環境）、信（信息）等進行合理有效的計劃、組織、協調、控制和檢測，使其處于良好的結合狀態，達到優質、高效、低耗、均衡、安全、文明生產的目的。現場管理是生產第一線的綜合管理，是生產管理的重要內容，也是生產系統合理布置的補充和深入。生產現場管理的基本內容

1、現場實行“定置管理”，使人流、物流、信息流暢通有序，現場環境整潔，文明生產；

2、加強工藝管理，優化工藝路線和工藝布局，提高工藝水平，嚴格按工藝要求組織生產，使生產處于受控狀態，保證產品質量；

3、以生產現場組織體系的合理化、高效化為目的，不斷優化生產勞動組織，提高勞動效率；

4、健全各項規章制度、技術標準、管理標準、工作標準、勞動及消耗定額、統計臺帳等；

5、建立和完善管理保障體系，有效控制投入產出，提高現場管理的運行效能；

6、搞好班組建設和民主管理，充分調動職工的積極性和創造性。生產現場管理的實施

生產現場管理是個一個復雜的系統工程。開展現場管理工作，常見做法可分為三個階段：

1、治理整頓：著重解決生產現場：臟、亂、差，逐步建立起良好的生產環境和生產秩序；

2、專業到位：作到管理重心下移，促進各專業管理的現場到位；

3、優化提高：優化現場管理的實質是改善，改善的內容就是目標與現狀的差距。按PDCA（P-PLAN，D-DO，C-CHECK，A-ACTION）循環，使其合理有效地運行。

生產現場管理三大工具

1、現場管理三大工具之一：標準化

所謂標準化，就是將企業里有各種各樣的規范，如：規程、規定、規則、標準、要領等等，這些規范形成文字化的東西統稱為標準（或稱標準書）。制定標準，而后依標準付諸行動則稱之為標準化。那些認為編制或改定了標準即認為已完成標準化的觀點是錯誤的，只有經過指導、訓練才能算是實施了標準化。

創新改善與標準化是企業提升管理水平的2大輪子。改善創新是使企業管理水平不斷提升的驅動力，而標準化則是防止企業管理水平下滑的制動力。沒有標準化，企業不可能維持在較高的管理水平。

2、現場管理三大工具之二：目視管理

目視管理是利用形象直觀而又色彩適宜的各種視覺感知信息來組織現場生產活動，達到提高勞動生產率的一種管理手段，也是一種利用視覺來進行管理的科學方法。

所以目視管理是一種以公開化和視覺顯示為特征的管理方式。綜合運用管理學、生理學、心理學、社會學等多學科的研究成果。

3、現場管理三大工具之三：看板管理

管理看板是發現問題、解決問題的非常有效且直觀的手段，尤其是優秀的現場管理必不可少的工具之一

管理看板是管理可視化的一種表現形式，即對數據、情報等的狀況一目了然地表現，主要是對于管理項目、特別是情報進行的透明化管理活動。它通過各種形式如標語/現況板/圖表/電子屏等把文件上、腦子里或現場等隱藏的情報揭示出來，以便任何人都可以及時掌握管理現狀和必要的情報，從而能夠快速制定并實施應對措施。因此，管理看板是發現問題、解決問題的非常有效且直觀的手段，是優秀的現場管理必不可少的工具之一。生產現場管理包括哪些方面

生產現場的物料管理、計劃管理、設備管理、工具管理、人員管理、排產管理、5S管理等等

一、5s現場管理的內容5s現場管理包括整理、整頓、清掃、清潔、修養五方面的內容，具體包括：1 整理整理就是將必需物品與非必需晶區分開，必須品擺在指定位置掛牌明示，實行目標管理，不要的東西則堅決處理掉，在崗位上不要放置必需以外的物品。這些被處理掉的東西可能包括原輔材料、半成品和成品、設備儀器、工模夾具、管理文件、表冊單據等。其要點如下：①對每件物品都要看看是必要的嗎?非這樣放置不可嗎?②要區分對待馬上要用的、暫時不用的、長期不用的；③即便是必需品，也要適量；將必需品的數量要降低到最低程度；④在哪兒都可有可無的物品，不管是誰買的，有多昂貴，也應堅決處理掉，決不手軟!⑤非必需品是指在這個地方不需要的東西在別的地方或許有用，并不是完全無用的意思，應尋找它合適的位置。⑥當場地不夠時，不要先考慮增加場所，要整理現有的場地，你會發現竟然還很寬綽1 2 整頓除必需物品放在能夠立即取到的位置外，一切亂堆亂放、暫時不需放置而又無特別說明的東西，均應受到現場管理干部(小組長、車間主任等)的責任

追究。這種整頓對每個部門都同樣重要，它其實也是研究提高效率方面的科學，它研究怎樣才可以立即取得物品，以及如何能立即放回原位。任意存放物品并不會讓你的工作速度加快，反而使你的尋找時間加倍，你必須思考分析怎樣拿取物品更快，并讓大家都能理解這套系統，遵照執行。這樣：①將尋找的時間減少為零；②有異常(如丟失、損壞)能馬上發現；③其他人員也能明白要求和做法，即其他人員也能迅速找到物品并能放回原處；④不同的人去做，結果是一樣的(已經標準化)。清掃就是將工作場所、環境、儀器設備、材料、工具等上的灰塵、污垢、碎屑、泥砂等臟東西清掃擦拭乾凈，創造一個一塵不染的環境，公司所有人員(含董事長)都應一起來執行這個工作。①最好能分配每個人應負責清潔的區域。分配區域時必須絕對清楚地劃清界限，不能留下沒有人負責妁區城(即死角)。②對自己的責任區域都不肯去認真完成的員工，不要讓他擔當更重要的工作。③到處都乾凈整潔，客戶感動，員工心情舒暢。④在整潔明亮的環境，任何異常，包括一顆螺絲掉在地上都可馬上發現。⑤設備異常在保養中就能發現和得到解決，不會在使用中罷工。清潔清潔就是在整理、整頓、清掃之後的日常維持活動，即形成制度和習慣。每位元員工隨時檢討和確認自己的工作區域內有無不良現象，如有，則立即改正。在每天下班前幾分鐘(視情況而定)實行全員叁加的清潔作業，使整個環境隨時都維持良好狀態。實施了就不能半途而廢，否則又回到原來的混亂狀態。①領導的言傳身教、制度監督非常重要；②一時養成的壞習慣，要花十倍的時間去改正。修養修養就是培養全體員工良好的工作習慣、組織紀律和敬業精神。每一位員工都應該自覺養成遵守規章制度、工作紀律的習慣，努力創造一個具有良好

氛圍的工作場所。如果絕大多數員工能夠將以上要求付諸實踐的話，個別員工就會拋棄壞的習慣，轉向好的方面發展。① 學習、理解并努力遵守規章制度，使它成為每個人應具備了一種修養；②領導者的熱情幫助與被領導者的努力自律是非常重要的；③需要人們有更高的合作奉獻精神和職業道德；④互相信任，管理公開化、透明化；⑤勇於自我檢討反省，為他人著想，為他人服務。⑥近年來，隨著人們對這一活動的不斷深入認識，有人又添加了堅持、習慣等兩項內容，分別稱為6s或7s活動。

二、5s現場管理的重要作用5s現場管理對企業的重要意義可從以下幾個方面來認識。(1)工作場所乾凈而整潔。員工的工作熱情提高了，忠實的顧客也越來越多了，企業的知名度不斷很高，很多人慕名而來叁觀學習，結果擴大了企業的聲譽和銷路；(2)員工能夠具有很強的品質意識。按要求生產，按規定使用，盡早發現質量隱患，生產出優質的產品。(3)能減少庫存量。降低設備的故障發生率，減少工件的尋找時間和等待時間，結果降低了成本，提高了效率，縮短了加工周期。(4)人們正確地執行已經規定了的事項。在任何崗位都能立即上崗作業，有力地推動了標準化工作的開展。(5)人造環境，環境育人。員工通過對整理、整頓、清掃、清潔、修養的學習遵守，使自己成為一個有道德修養的公司人，整個公司的環境面貌也隨之改觀。

第五篇：餐飲管理者應具有哪些素質

餐飲管理者應具有哪些素質

隨著我國餐飲行業的發展，加盟餐飲業已不是一件難事了，只要你有足夠的資金，開店是一件很簡單的事情。創業容易守業難，難的不是如何把餐飲店開起來，而是如何做好一個餐飲店的管理者，來管理你的餐飲店。今天江南公社湘菜加盟品牌小編就來介紹一下餐飲管理者應具有哪些素質。

1、理智冷靜。領導人的情緒會可能會影響到員工。使員工產生煩躁和疑惑。穩重健康的工作情緒會給同事和部下帶來信任感和安全感。

2、有凝聚力。是核心，能夠聚齊所有員工，能夠讓員工和你同聲同氣，建造良好氛圍。有利于高效工作，以及面對顧客時能有良好態度，優秀服務。

3、果斷決策。領導者和員工不同的地方在于，他是發號施令的人。他必須有對事情的判斷能力，以及看準時機下決定的能力。具體表現在對事物反應靈敏，判斷準確而堅定，當行則行，當止則止，辦事公道，賞罰分明。

4、團隊義務感。作為一個領導者，必須要認清自己的位置，要對整個團隊有種高度的義務感。

5、量力而行。了解自己的品質，并能誠實而平靜地分析自己的缺點、成功和失敗。

6、氣度寬廣。寬容精神的人最大特點就是在處理關系時能換位思考，站在對方的立場上設身處地想問題，以平等的態度待人處事。