第一篇：2013年趙德紅個人總結

2013年工作總結

各位領導、各位同事：

大家好：

本人自今年7月份從林技中心抽調到特色林果產業中心上班以來，不斷加強業務學習，在上級業務主管部門的關心支持下，結合本行業特點，認真履行崗位職責，開展了許多業務工作，較好的完成了各項任務。

1、工作完成情況

為了加快產業調整，增加農民收入，通過宣傳特色林果業的重要意義和政府對發展生態經濟林的扶持政策，充分調動廣大人民群眾種植黃冠梨積極性和主動性。共調苗154000株，其中，完成了民權鄉2013年生態經濟林建設黃冠梨面積1833.4畝，調苗102670株；補植2012年各村、示范點777畝，調苗51330株。形成了2012年山灣村、西川村、金大路，2013年大小路（杜莊、團莊、臺子、紅旗4村）黃冠梨示范點，308線（土溝、臺了、長嶺、山灣、西川5村）沿線黃冠梨生態經濟林長廊，起到了良好的示范帶動作用。

2、生態經濟林建設

本人從1月份與鄉鎮協調落實開溝地塊，４月份做好整地、挖穴技術指導，栽植時要求泥漿蘸根、用生根粉浸泡、栽植后覆膜、及時督促鄉鎮灌水，定干，保證苗木成活率。6月份與聘用科技助員、農民技術員做好2012年山灣村、西川村黃冠梨示范點、金大路兩邊黃冠梨生態經濟林長廊及2013年新植大小路各村示范點、308線沿線病蟲害防治、打藥指導，做好特色林果業臺帳記錄。配合轄區鄉鎮對驗收后經濟林進行整改，發放特色林果業技術整改通知書，以做好苗木的扶正、大青葉蟬的防治、清理嫁接口、清理栽植行內的雜草為重點，并組織科技助理員、農民技術員配合鄉鎮，深入廣大人民群眾中宣傳禁牧的重要性，堅決杜絕撒野放牧破壞生態經濟林現象的發生，切實鞏固生態經濟林建設成果。8。

9、10月份繼續做好苗木撫育及管理，于10月底督促所包鄉鎮做好2012年各村、各示范點、金大路兩邊特色經濟林黃冠梨越冬施肥、澆水，于11月29日配合鄉政府組織大小路、308線沿線各村農戶對當年栽植的黃冠梨采取了埋土、套袋裝土、樹干涂白防寒措施，加強黃冠梨越冬撫育管理，保證苗木成活。

3、今后的工作思路和打算

1、配合上級業務部門做好所包鄉鎮特色林果業規劃設計工作。

2、抓好民權鄉2011年、2012年、2013年特色林果業示范點及各村撫育管理工作。

3、在特色林果業技術服務中，進一步加強實踐，加強業務學習，提高技術服務水平。

趙德紅

二0一三年十二月三十日

第二篇：趙紅孤山鎮中心幼兒園個人總結

孤山鎮中心幼兒園

2013—2014學第一學期教師個人工作總結

中班趙紅

轉眼間一個學期的工作又結束了，回顧這學期的點點滴滴，頗感欣慰，孩子們的每一點進步都傾注了我們老師的心血，當然更離不開家長對我們工作的支持和配合。看著孩子們一張張活潑，可愛的笑臉，我覺得自己的付出并沒有白費，現在我就對本學期的個人工作總結如下：

一、教育保育方面。

本學期我們中班共有47名幼兒，我們創設一個溫馨和諧的環境，幫助新來的幼兒盡快適應新的學習生活環境,其次要從每一個細節入手，建立起一系列良好的常規，以保證日后各項教學活動的有序開展在教育教學上，能注重保教結合，全面發展的原則，尊重每一位幼兒，發展他們的個性。照本班幼兒的實際情況制定班級工作計劃，周計劃，科學安排幼兒一日活動，保證幼兒動靜結合，促進幼兒身心全面發展。通過開展豐富多彩的區域活動，有目的有針對性對個別幼兒進行耐心細致地輔導，根據本班幼兒的特點寓教于樂，充分調動幼兒的積極性，主動性，趣味性。

二、生活方面。

在日常活動中，我們注重幼兒生活各方面良好習慣培養。經過前一個學期的適應，他們各方面的生活習慣都已基本穩定下來。我們培養他們良好的作息習慣，能夠自己作些力所能及的事情，大部分幼兒起床后都能主動學著折被子，能力強的孩子還能主動去幫助別人。在孩子們進餐時大部分幼兒能夠不挑食吃完自己的飯菜。我們和幼兒一起了解了好吃的東西有好多，而且各種菜肴都有豐富的營養。

三、工作方面。

在日常的工作中，我能認真的完成各項工作計劃，記錄，認真對待每天的半日活動，有準備的組織豐富有趣的教育活動。注意給膽小的、注意力易分散的孩子多一些鼓勵；給體弱的孩子多一些照料；給能干的孩子多一些挑戰……。在每一次的教學活動中，我們都讓每位孩子舉手回答問題，在老師的鼓勵下，許多小朋友在上課時都能集中注意力了。當老師提問時，有些小朋友就會用求助的眼光看著我們，這時當我們給孩子一個鼓勵的眼光時，有的孩子就能勇敢的舉起小手。通過一學期的活動，孩子們養成了良好的活動常規和與同伴分享、合作的習慣，動手能力、想象力、創造力也大大提高了。

四、學習方面。

我班幼兒在學習方面掌握的知識還是不錯的，對動物、交通工具、自然現象都很有興趣；能逐步掌握各種繪畫工具的使用方法并且大部分幼兒能夠使用多種工具進行操作；部分幼兒能大膽、無拘束的表現，有初步想象創新的能力，體會成功的快樂。孩子們的繪畫能力也有了很大的提高。活動中的傾聽習慣也有所改進，還需要我們進一步提高。大部分幼兒知道進教室不能打擾別人，從腳步輕輕、說話輕輕到關門輕輕。通過系列性的探索性主題活動，我們得孩子主動探索的能力提到進一步提高。

五、家長工作方面。

幼兒的進步離不開家長的支持。我們服務的對象是家長和孩子，要想教育好孩子，家長的作用是舉足輕重的。所以，這就需要我們在教育好幼兒的同時，做好家長工作。老師和家長通過交流，可以了解幼兒在家和幼兒園的情況，所以，每天我們都及時向家長反映該幼兒當天的紀律與學習的情況，做的好的給予及時的鼓勵和表揚，做得不夠的請家長配合，幫助幼兒糾正。當然在我們的工作中還存在著不足，所以我想在以后的工作中我會不斷實踐和總結，爭取將這份工作做得

更好。

六、德育工作方面。

很多人都說，你們老師好辛苦呀，必須要有耐心才可以，否則孩子們整天吵死了。其實做為一名幼兒教師光有耐心是不夠的，我們還有細心，更重要的是要有一個愛心，這顆愛心要平等的對待每一個孩子，這顆愛心撒向每一個角落的都是一樣的愛，只有這樣你不但能贏得孩子們的心，還可以贏得家長和朋友們的心。

愛孩子不是說在嘴上，而是要放在心里，愛孩子要了解孩子們的興趣、愛好、家庭狀況。于是我和家長成了朋友，利用早上接待和下午離園的時間和家長交談，了解孩子們在家的表現，身體狀況和當時的情緒，以便我們更好的在一日生活中觀察孩子的，并有針對性的進行個別教育。愛孩子就是關懷孩子、尊重孩子，因為有了這份沉甸甸的責任，我們才會做的更好。

七、自身工作。

作為一名幼兒教師不僅要管理好班級，有一顆愛孩子的心，還要不斷的提高自身的素質，不斷的完善自身修養，不斷的吸取經驗。這學期，我努力作好本職工作，但也存在著不足。做一名優秀的幼兒教師是我的最大心愿，在今后的工作中，我會加以改進，繼續努力，跟上社會時代的步伐，以更大的熱情來做好這個太陽底下最光輝的職業，為孩子創設一個更為舒適溫馨的氛圍，讓每個孩子都能夠健康快樂的成長！

第三篇：個人師德師風總結趙春紅

2010--2011 學 個人師德師風總結趙春紅

師德是教師的立師之本，是教師事業成功的保障，我在師德建設中著重增強政治意識和紀律觀念，提高教書育人，樹立高尚的師德。

一、取得成績

我認真學習《教育法》和《教師法》，努力提高自身的思想政治素質，按照《中小學教師職業道德規范》嚴格要求自己，奉公守法，遵守社會公德。忠誠人民的教育事業，為人師表。在教育教學過程中，不斷豐富自身學識，努力提高自身能力和業務水平，嚴格執行師德規范，具有高度的事業心、責任心、愛崗敬業，一心撲在教育事業上，扎扎實實地做好本職工作，牢固樹立為人民服務的思想，辦好人民滿意的學校。

全面貫徹教育方針，全面推進素質教育，堅持全面關心學生，關心學生的全面成長，不求人人冒尖升學，但求個個進步成長的人才培養觀。重視對每個學生的全面素質和良好個性的培養，不用學習成績作為唯一標準來衡量學生，關心每一個學生，尊重每一個學生的人格，堅持做到不體罰或變相體罰學生，建立平等、和諧、融洽、相互尊重的師生關系。

我能正確處理教師與學生家長的關系，在與家長聯系上相互探究如何使學生發展的方法、措施，在交往中不收禮、不吃請、不叫家長辦事，不進行有償家教，贏得了廣大學生家長的普遍贊許。

沒有創新就沒有的發展，是師德必須要強調的要務。我適應時代變化，不斷更新教育觀，努力克服傳統的死讀一本書的灌輸模式；努力克服影響學生長遠發展的應試性的學習。從不在學生面前說同事的壞話，更不做有損同事之間關系的事，積極維護同事之間的融洽關系。讓自己生活在一個和諧的團體之中教師不僅是學生做人的楷模，而且也可以說是社會的楷模，社會期望他們具有更高的道德水平。我不論是在社會公德層面還是在職業道德層面，以及家庭美德等方面，都做出了表率。特別是在職業道德方面，做得更好些。我對自己的職業秉持一種神圣的感情和執著的獻身精神，愛崗敬業，為人師表。在面臨社會各種誘惑時，堅守作為一名人民教師的操守，決不三心二意、誤人子弟。自覺加強道德修養，正確處理各種道德關系，使自己真正成為一個高尚的人、純粹的人。

二、存在的問題：

1、在工作中還存在著隨大流的心理，遇到困難不能知難而進。

2、政治理論學習的質量不高。對自身的業務水平提高意識不濃，沒有爭先思想。

3、對學生的思想動態了解得還不夠，因此解決學生的思想上的問題常常不能得心應手。

三、改進方向：

在今后的工作中，我會自覺加強業務學習，進一步認真學習馬列主義，毛澤東思想、鄧小平理論和“三個代表”的理論的重要思想，學習黨的十七大精神，與黨中央保持高度的一致。更新教育觀念，提高業務水平，提高管理水平，提高教育教學質量，邊學習，邊實踐，邊反思，以盡快使自己成為教育創新的實踐者。良好的職業道德是教師素質的核心。忠誠教育事業，把“育人”作為自己的事業追求，才能不辜負“教師”這一稱號。

第四篇：趙彥德個人先進事跡正文

千里求學自強不息

寧夏大學美術學 趙彥德

趙彥德，男，漢族，共青團員，1991年5月出生，2011年9月升入寧夏大學美術學院，現任11級國畫二班班長，團支部書記，團委學生會宣傳部干事。曾獲寧夏大學一等獎學金，“三好學生”，“軍訓先進個人”、“優秀共青團員”等榮譽稱號。作品在迎接黨的十八大中榮獲自治區優秀獎。

作品榮獲寧夏大學第十五屆校園文化節“天翼杯”二等獎。作品在寧夏大學書畫協會第一屆書畫展中榮獲優秀獎

追逐夢想的腳步

我入學以來，便本著“尚德，勤學，求是，創新”的校訓，努力工作，積極參加各種活動。在思想方面，政治立場堅定，始終堅持德、智、體、美的全面發展，努力學習黨的理論知識，積極向黨靠攏；在學習方面，堅信“困知勉行，積厚成器”的理念，勤奮刻苦，品學兼優；在工作方面，認真負責，起到模范帶頭的作用；在校園活動方面，積極踴躍參加，敢于挑戰；在社會生活方面，堅定意志，頑強拼搏；以下是我關于申報國家獎學金的先進事跡。

在思想方面，積極向黨靠攏，緊跟黨走。大學是人生成長的重要階段，我特別注重思想的發展和成熟，培養正確的人生觀、價值觀和世界觀，提高自己的思想政治覺悟。一直以來我都積極向黨組織靠攏，大一剛開學時我就遞交了入黨申請書，并努力學習黨的理論知識。在日常生活中，幫助同學，尊敬師長，熱愛祖國，遵紀守法，頑強拼搏，不畏挫折，敢于接受挑戰，在困難面前不低頭，為了遠大的理想而不懈努力。在學院組織的黨課培訓中以優異的成績順利結業，我時刻以共產黨員的標準來要求自己，時刻以先進正確的思想和理念武裝自己的頭腦，永記黨的宗旨，全心全意為人民服務。在學院組織的青年馬克思主義培訓中又以優異順利結業并榮獲優秀學員證書。在2011至2012學年中榮獲寧夏大學“優秀共青團員”稱號，在平時學習、工作和生活中更是嚴格要求自己，力爭做到工作中任勞任怨，生活中艱苦樸素,時時處處在同學中起表率作用。

在學習上，我始終牢記：學習是學生的第一要務。在過去的一年中，我刻苦學習，努力務實，抓緊分分秒秒努力學習專業知識，同時博覽群書，拓寬知識面。在老師、同學們的指導和幫助下，我取得了比較理想的成績：在2011至2012學年，取得了綜合成績全級第一名的優異成績，得到老師和同學們的一致好評。作品《油畫靜物》在迎接黨的十八大中榮獲自治區優秀獎。

作品《生活中的靜物》榮獲寧夏大學第十五屆校園文化節“天翼杯”二等獎。作品《標本》在寧夏大學書畫協會第一屆書畫展中榮獲優秀獎

作品《空間靜物》在寧夏大學美術學院2011—2012學生習作展中榮獲二等獎

看著自己用汗水換來的成績，我知道自己在不斷進步，同時還要更加不懈的努力，以取得更大的進步。

工作方面，在高中時期我一直擔任班級的班長，所以自從來到大學起，就想成為一名學生干部，為周圍的同學服務，在美術學院團委學生會納新中，我踴躍報名，很榮幸的成為了學生會的一名干事，并在班級擔任班長，團支部書記一職。我認真勤懇的做好自己的本職工作，虛心向別人學習，以全心全意為同學服務為自己的宗旨和熱心誠懇、樂觀向上的工作態度認真做好每一件任務。我作為11級國畫二班的班長，團支部書記，在我的帶領和同學們的積極配合下，我們班在2011至2012學年被評為寧夏大學“五四紅旗團支部”，此外，作為美術學院團委學生會的一員，我還多次組織和策劃學院以及學校的一系列大型活動。如：迎新生籃球比賽，拔河比賽，學雷鋒展板設計比賽，穆斯林孤兒院“送風箏，獻愛心”活動等特色活動的策劃和組織，使得活動都圓滿的達到了活動的目的，得到老師和同學們的一致好評，并取得了一定的成績。在寧夏大學校運動會舉辦期間，我志愿擔任志愿者，積極為同學們服務。在寧夏大學組織的大學生素質拓展中，我認真學習，刻苦鍛煉，爭取在其中學到更多的知識，以便更好的為學院，班級服務。在2011級軍事訓練中擔任一排副排長一職，刻苦訓練，認真學習，榮獲2011級軍事訓練“軍訓先進個人”稱號。

今年，學院老師又讓我擔任美術學院樓層協管員一職，我知道這是老師和同學們對我的信任以及對我工作能力的進一步考驗。今后我將繼續以飽滿的熱情和不懈的努力，爭取出色的完成學校，學院和班級的各項工作。保持認真負責的態度，去對待工作，幫助同學，任勞任怨，起到一名學生干部模范帶頭的作用。

校園活動方面，大學期間，我曾多次參加校園的文化活動，全面的鍛煉自己，在剛剛步入大學的時候，就積極參加學院組織的迎新生籃球比賽，拔河比賽，迎新生晚會以及送老生文藝晚會等活動，在送老生文藝晚會上，自己也親身參加演出，這次演出可以說是既豐富了晚會，同時也展現了自己在文藝方面的表演才能，大學的各種活動，豐富了我的業余生活，更鍛煉了自己的能力，其中我更明白了一個道理：“艱難困苦，玉汝于成”。我要不懈努力，敢于拼搏，敢于挑戰，不斷超越，做成功的自己。

社會生活方面，我來自一個農村的學生，父母都是樸實無華的農民。父母以務農為生，家庭收入主要來源于農田收入，加之家鄉連年遭受自然災害，家庭生活條件很差，尤其在我考上大學以后，為支付高昂的學費家里已經欠了很多的債，生活情況很糟糕。又加之長兄也在讀書，所以，原本拮據的生活現在更是捉襟見肘了。但是農村的生活賦予我吃苦耐勞，不畏一切艱難險阻的品質，所以，我只能告訴自己要刻苦努力。在節假日我進行了大量的社會實踐活動，包括課余時間做兼職，假期期間去打工等，以此來減輕家庭負擔。我從沒有因為家庭困難而自卑過，我時刻告警自己：既然我不能選擇我的出身，我可以把握自己的命運，掌舵自己的未來。堅強的意志和不服輸的精神讓我在大學受益匪淺。

“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索”。在未來的生活和學習中，我將以百倍的信心和萬分的努力去迎接更大的挑戰，用辛勤的汗水和默默的耕耘譜寫更美好的明天！

師長點評

趙彥德同學自2011年考入我院美術專業以來，一直勤奮學習，且成績優異，尊敬師長，團結同學，為人誠實守信，受到老師和同學一致好評。

美術學院黨委副書記 張啟明

2011.11.6

第五篇：個人總結 趙崎

畢業總結報告

一 實習情況概述

短短兩年的大學生活就這么過去了，我們迎來了不得不面對的實習生活。學校總是溫暖的，社會總是殘酷的。當我們迷茫地面對這個陌生的社會時，我終于體會到，我們已經長大了，很多事情我們要自己去面對，自己去體會。

江陰國通通訊有限公司是我的實習單位，它是中國聯通及中國電信江陰分公司的一級代理商，是集ＧＳＭ、CDMA網絡手機的專業公司。江陰國通通訊有限公司是國內最專業的手機連鎖之一。公司成立于1997年，是江陰地區移動、聯通、電信的一級代理商。經過十幾年的創新與發展，已發展成為覆蓋華東，華中等地區，擁有數十家手機連鎖直營店。產品銷售在市場一直處于領先地位。本公司是三星、諾基亞、蘋果、HTC等全球知名手機品牌，同時也是OPPO、步步高、朵唯等國產主流品牌的直接代理商，剝去了中間環節，真正實現了“廠價直供”，擁有區域性手機連鎖店無法比擬的核心優勢，公司本著“服務提升生活品質”的經營理念，依托“顧客滿意，員工滿足”的企業宗旨，為消費者提供最優質快速的服務，是“消費者滿意單位”及“售后服務信得過單位”。經營模式與產品創新領先，價格優勢與服務意識領先。服務體系，使客戶在使用中無后顧之憂。

以上是我所要工作的公司在網上的簡介，我不知道這家公司到底有沒有這么好，我只知道，在哪里上班都差不多的，只要自己努力踏實地工作，就一定會有所收獲。剛從學校出來，要學得東西的確很多啊。

學校要求九月份前要找到實習單位，或許是我未雨綢繆的性格，我在六月底就開始找實習單位了。在周莊天翼嘗試了兩天，覺得同事友好，上級親切，工作能夠勝任以后，我就把自己的實習單位定在了江陰國通通訊有限公司。

二 實習崗位工作情況

我應聘的崗位是電信的綜合業務員，一開始我以為是件很容易的事情，只要在受理臺上辦辦寬帶充充話費就可以了。但是當我拿到一大堆資料后，我真的嚇了一跳。電信的寬帶套餐可不是一般的多啊。很慶幸的是我們店長小燕姐是個很有耐心的人，她會很耐心地教我。還有不得不提的一個人，我的同事陸靜，總覺得自己和她很處的來，很高興吧，至少我很喜歡我的上司和同事。后來我才知道，綜合業務員做得事情真的好多啊，收銀、辦業務、整理倉庫、盤庫、進貨、銷庫、做報表、處理售后、處理投訴、追退款、去銀行打營業款??.萬事開頭難，剛到公司學的東西很多，也看了很多資料，對中國電信有了一定的了解。誠然，中國電信的確是一個很牛的企業。國有電信企業因其固有的自然壟斷性和產業特殊性，從誕生之日起就成為政府壟斷行業。作為中國最大的固網運營商和INTERNET服務提供商，中國電信擁有了較為完善的基礎網絡設施。目前己建成了覆蓋全國，以光纜為主、衛星和微波為輔的技術先進的基礎傳輸網。在南方地區，中國電信在接入網、交換網、數據通信網和智能網等方面具有絕對優勢。中國電信的網絡優勢正成為當前企業發展的核心能力，同時具備了向相關專業（包括移動）延伸的基礎和實力。

當我對電信的業務有一定的了解以后，公司開始安排我去電信總公司培訓。第一次次培訓講得是最基本的知識。中國電信現在主要有固定電話，寬帶和手機。

固話主要分區間電話和區內電話，甲種電話和乙種電話，甲種是安裝在用戶家里，乙種是安裝在宿舍、單位、集團里的。付費方式也可以分為預付費和后付費，最基本的就是裝機，移機，改名過戶改號，保密，暫停，拆機。固話還有很多業務，譬如來電顯示，三方通話，縮位撥號，熱線服務，鬧鐘服務，免打擾服務，轉移呼叫，遇忙回叫等，有的要錢，有的不要。當然，資費和開通方法都是要記住的。

接下來的就是寬帶。電信的寬帶起步最早，花樣也最多。我就稍微介紹，寬帶有我的E家，商務領航，天翼，學子E行。我的E家又可以包括E6套餐，E8套餐，E9套餐。E6套餐中又有E6-66,E6-96,E6-166,E6手機松融合版，E6-66,E6-26,E6-36,以此類推，電信寬帶的種類真的多得驚人啊，還好我只要記住現在主推的幾個光速套餐。

最后就是手機了。電信的手機主要都是C網機，即CDMA。電信手機的覆蓋打，綠色環保，語音清晰，接通率高，還能雙網雙待。電信手機還有2G和3G的區別。2G是第二代通信技術的產物，主要是打打電話發發短信用的。3G是第三代通信技術的結果，和互聯網聯合在一起，至少支持2M的速率。3G智能機在3G中加了更寬廣的應用：導航，書柜，銀行卡，指南針，字典，噪音測試??

當理論了解的差不多的時候，店長開始教我實踐操作，首先是幫人繳電話費。繳電話費是件很簡單的事，只要輸入工號登錄電信繳費系統，再輸用戶的號碼，點確定后就會出來用戶的名字，核實一下再輸入繳費的金額，打張發票就行了。比較難的是辦寬帶。我一開始學的是光速149套餐，因為這個套餐最火。首先登記用戶的資料，然后為用戶訂購他要的套餐，在每個項目中訂購附屬，再添加一下財務信息，最后提交打回執和發票。每個寬帶流程都是這樣的，但很多細節都不同，所以想要做一名優秀的電信業務員是要花功夫的。

電信對員工的素質要求還是很高的，每一張投訴單電信都會很重視。為不斷提高服務質量，提高服務水平，電信還在各級企業全面推行“首問負責制”，通過首問負責制度切實建立企業內部科學的服務質量保證和監督體系，為客戶提供滿意的服務。“首問負責制”是指最先受理客戶咨詢、投訴的部門或人作為第一責任人，負責處理或監督相關部門解決客戶在使用中國電信業務時提出的各類問題。

1．對客戶提出的咨詢、投訴、業務受理和查詢，無論是否屬于本部門職責范圍內，首問負責部門或人必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。

2．凡客戶咨詢、投訴的問題屬于本部門范圍內的，首問負責部門或人能立即答復的，必須當場答復用戶并認真做好解釋工作。如由于客觀原因不能當場答復的，或不屬于本人職責范圍內的問題時應說明原因，得到客戶的諒解，并作如下處理：（1）在營業廳受理的，應將客戶帶到相關人員處辦理；（2）可用電話解決的，當場與相關部門聯系解決；（3）以上無法解決的填寫《投訴查詢處理單》。

3．填寫《投訴查詢處理單》（樣式見附件）時要詳細記錄客戶提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯系電話，在1小時內轉交給下一個部門處理（轉送方式可以用傳真或者派人送達），填寫的處理單一式三份，一份存檔，一份轉交相關部門或人員處理，另一份送公司客戶服務中心或監察審計室（宜興、江陰市電信局下屬部門送本局的服務質量管理部門）備案。

如用戶的查詢或投訴涉及到兩個以上部門且屬于一個專業片的，原則上轉送專業片職能管理部門處理。如用戶的查詢或投訴涉及到兩個以上部門并且不在同一專業片的，可轉送客戶服務中心（10000）或監察審計室（宜興、江陰市電信局下屬部門送本局服務質量管理部門）處理。如果用戶投訴內容涉及到行風問題可直接轉送監察審計室（宜興上、江陰市局的下屬部門送本局監察部門）處理。

三 所遇主要問題及解決方法

1坎坷退款路

進入公司以后遇到的第一個困難就是解決一張投訴單。由于我業務操作失誤，把用戶的賬號弄錯了，接線班無法安裝，直接把我的單子改成撤單。用戶知道以后，直接打10000號投訴了。記得以前開會的時候曾聽說過，只要一個投訴單成立，就要扣200至1000不等的罰款。

由于我從來沒遇到撤單的事，那時我們店長小燕姐已經回云亭那個營業廳，我就只能跑到周莊支局去請教那些老業務員，她們把操作過程給我看了一遍，然后我就回到營業廳自己操作，把單子改正過來。晚上盤賬時又發現營業款少了300元，于是再登系統查看，結果是我改單時沒有把帳做平，兩次操作造成了雙重計費，用戶賬戶上就多出來300元話費了。第二天再和用戶溝通，結果用戶說不需要那么多話費，要我們把多打的錢拿走。投訴是解決了，撤單也糾正過來了，但是退款將會是件很麻煩的事。我就這樣，踏上了漫漫的退款之路。

我先按照小燕姐以前寫退款單的樣本，寫了一份退款單，然后交給我們經理的助理看，助理稍微幫我改了下，我就發給負責退款的人看，結果被負責退款的人罵了一頓，還叫我退回去重寫，我那個郁悶啊。后來退款單又被經理帶上去給懂的人看，然后很多門店的前輩們都幫我指出錯誤，按他們的經驗幫我改單，經過兩天，經理把改好的單子給我，我滿懷信心的教上去了，結果又被退下來了。無奈之下，就打電話給了小燕姐，她又幫我把單子改了一下，交上去的第二天還是被退下來了。我那個氣啊，當時我就想，不就300嘛，大不了自己貼了。這時有人告訴我去找督導，督導會幫忙的。去找督導的時候說實話已經不抱什么希望了，還好督導聽我講完情況后馬上在系統里證實我的情況，她親自幫我寫了退單。我向毛主席發誓這是我最后一次交退單了。不出所料，退單還是打下來了。我真的不知道那個管退單的人是故意刁難還是吃飽了沒事干，她總是說我沒把情況弄清楚，我說弄清楚了他還是說我沒弄清楚，全世界的人都快懂了為什么偏偏她不懂，真不知道市里的電信公司的人事部是怎么招人的。經理要我不要生氣，說那個人就是這樣的，沒事找事，架子大的要死。還好督導真的是一個很不錯的人，她告訴我說不要擔心，她直接跳過那一級跟她上級匯報，我當時那個感動啊，不提了。

一個月以后，那筆退款的錢終于在我耐心的等待下拿到了，由于時間太久，用戶的賬戶里只剩了270塊，我也只能拿到260塊的退款，想想算了，那30塊就當花錢買個教訓吧。本來對這筆錢也沒抱多大的希望了，既然來了，來多少算多少吧。無理投訴

那是我進聯通營業廳以后碰到的。那個客人很粗魯很不講道理，還是個瘸子，當然我完全沒有歧視他的意思，只是覺得他真的太不給自己長臉了。他到我們聯通的營業廳買移動的充值卡，我們營業廳有代賣移動的充值卡。他買了一張50元的充值卡，非要我幫他充。我告訴他說我們這邊不代充的需要自己充。在充值卡上我遇到的騙子可不是一個兩個啊。有過來偷密碼的，有幫他充好了賴賬說沒充進去的。所以我們一般都是不幫人代充的，都是讓客人自己充，客人不會我們就在旁邊教他們。后來他還是要我幫他充。我就讓他把他的手機給

我，我們都不用自己的手機幫人充話費，每個手機一個月只能充值十次。那個客人就大罵，“充話費干嘛還要用我的手機？我要去投訴你不給我充話費??.”之后他就一瘸一拐地出去了。出去的時候還滿口臟話。第二天他真的打電話去投訴了，還好店里有營業員證明我的服務態度沒有問題。聯通公司也沒把他的投訴當回事。郁悶啊，林子大了什么鳥都有了。

每次遇到這種事我都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶。當面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業務和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。我真的有很努力。

四 專業知識在實習中的應用

中國電信收購原聯通的CDMA 1X業務，并且推出天翼189品牌。而且今天發放的3G牌照，指明中國電信3G技術為美國的CDMA2000技術。按照此前中國聯通的通告，CDMA 1X技術，是在CDMA2000技術上升級而成的。CDMA業務經營主體由中國聯通變為中國電信，電信僅限于省內漫游的小靈通時代徹底載入史冊，被可全球漫游的CDMA通信時代所替代。CDMA是碼分多址(Code-Division Multiple Access)技術的縮寫，被稱為第2.5代移動通信技術。它能夠滿足市場對移動通信容量和品質的高要求，具有頻譜利用率高、話音質量好、保密性強、掉話率低、電磁輻射小、容量大、覆覆蓋廣等特點，可以大量減少投資和降低運營成本。CDMA被認為是第3代移動通信技術的首選，目前的標準有WCDMA、CDMA2000、TD-SCDMA。3G是第三代移動通信技術，是下一代移動通信系統的通稱。3G系統致力于為用戶提供更好的語音、文本和數據服務。與現有的技術相比較而言，3G技術的主要優點是能極大地增加系統容量、提高通信質量和數據傳輸速率。此外利用在不同網絡間的無縫漫游技術，可將無線通信系統和Internet連接起來，從而可對移動終端用戶提供更多更高級的服務。目前中國電信的133、153是2.5代移動通信。

中國電信擁有強大的固網用戶規模和強大的綜合實力，CDMA升級到3G成本最低、速度最快。多家機構認為，重組后是全業務的競爭，網絡質量將成為運營商的“兵家必爭之地”。無線覆蓋、網絡優化板塊提升空間較大。中國電信勢必發揮其固定電話、寬帶上網等既有優勢，與手機CDMA網絡進行全面整合，加上CDMA網本身所具備的數據傳輸快，通話質量高，綠色健康、保密性強等優點，在信息數據的交換效率和信息數據接入內容上得到全面的提升。

當CDMA紅遍大江南北的時候，“天翼”也跟著火起來了，英文名稱“e surfing”，是中國電信推出的移動業務品牌，業務主要分為語音、數據綜合兩大類，現有3G網絡具備

上網速度快、互聯網應用豐富、通話音質高、綠色健康、通訊信息保密、網絡覆蓋完備等特點，可滿足中高端企業、家庭及個人客戶的各類移動業務需求，另外中國電信2G手機客戶可以不換號、不換卡升級為3G客戶，盡享天翼3G時代的豐富信息服務。天翼手機是指在CDMA網絡中使用的移動通信終端。CDMA全稱為碼分多址，是一種比較先進的通信技術，其特點是頻率利用率高，手機功耗低，通話語音質量好。電信3G覆蓋無處不在,鄉下90%,手機接筆記本上網多爽.無論是珠穆朗瑪峰,還是近海,天翼3G網絡均無縫覆蓋.移動3G省城沒覆蓋完.聯通3G市城沒覆蓋完。保密性好。要竊聽通話，必須找到碼址，CDMA采用了先進的偽隨機碼技術，用長達42的偽隨機碼技術來標訓用戶，每次通話都有4.4萬億種可能的排列，創造出萬花筒的碼址變化。為你提供安全保密的通信服務。雙網雙待機是將CDMA和GSM網絡結合，一部手機可同時插入兩張不同網絡的號卡，并使之同時處于開機狀態，用戶無需切換網絡，即可任意撥打、接聽和收發短信，且這些手機均可支持互動世界、彩e以及掌中寬帶等中國電信自有的增值業務，使商務人士盡享移動辦公的自由以及休息娛樂的樂趣。此外，用戶還可預設接聽和撥打電話的順序，使用起來非常方便。

中國電信的ADSL業務。ADSL（Asymmetrical Digital Subscribe Line非對稱數字用戶線）是利用現有的雙絞銅線（即普通電話線），以上、下行非對稱的傳輸速率接入互聯網，上行（從用戶到網絡）為低速的傳輸，可達1Mbps ；下行（從網絡到用戶）為高速傳輸，可達10Mbps，ADSL目前可提供虛擬撥號接入和專線接入兩種接入方式。中國電信普通電話用戶申請辦理ADSL業務后，只需在普通電話用戶端安裝相應的ADSL終端設備就可享受寬帶業務，原有電話線路無須改造，安裝便捷，使用簡便，避免用戶因線路改造而引起的布線困難和破壞室內裝修等諸多問題的困擾。ADSL 是速率非對稱的接入技術，傳輸速率上行可達1Mbps、下行可達10Mbps，符合用戶使用互聯網的使用特點：瀏覽或下載多、上傳少。ADSL是點到點的星形網絡結構，用戶的ADSL線路直接與中國電信的IP城域網骨干相連，保證了用戶獨享線路和帶寬。安裝ADSL業務后，用戶便可直接利用現有電話線同時進行上網和打電話（電話保持原有號碼不變），兩者互不干擾。ADSL虛擬撥號接入業務是面向家庭用戶、中小企業用戶寬帶互聯網接入方式，既適用于集中的用戶接入也適用于分散的用戶接入。ADSL專線接入業務主要面向網吧等商業用戶及中小企業用戶。憑借龐大而健全的銅芯線電纜網絡資源，中國電信已經在全國范圍內開放了ADSL接入業務，業務范圍覆蓋到縣一級城市及大部分鄉鎮地區，可以很方便地為個人和企業用戶提供ADSL接入業務。

有一次的培訓，指導老師還為我們講解了有關障礙的問題。固定電話曾是重要的通訊手段之一，通過聲音的振動利用話機內的話筒調制電話線路上的電流電壓，也就是將聲音轉換為電壓信號通過電話線傳送到另外一端電話，再利用送話器將電壓信號轉換為聲音信號，電

話機需配合電信局的交換機完成撥號工作。傳輸設備的傳輸方式有三種：有線，無線，微波，傳輸設備的種類SH，波分和DDF。SH的作用是運輸，調度，傳輸。波分設備的特點是光纖化，大容量化。光纖傳輸的容量達到2.5G/10G/1.6T。一般電信局的供電來源是市電，如果停電則由油機發電，確保在停電時，市民們仍然能夠打電話。

五 實習體會

工作體會

剛開始上班那會，雖然我們在培訓時就已經詳細地學習過了業務知識，但畢竟只是聽導師的講解，沒有真實地對著現實中的客戶，而且每個客戶都有著自己不同的情況需要解決，加上自己以往也沒有正式的工作經驗，怕做得不好遭客戶投訴，影響公司形象??所以還真的挺緊張呢！但是經理常常鼓勵我們，無論我們遇到什么問題，他們都會盡力幫助我們。

眾所周知，我們大學生的實習是一種挑戰，更是一種機遇。它能讓我們學到很多在課堂上學不到的知識，也為我們進一步走向社會打下堅實基礎。隨著時間的推移，我們跟其他新老同事也逐漸熟落起來，除了工作上的互相幫助、互相鼓勵之外，工作之余有時我們也會相約一起外出，吃飯唱Ｋ、聚餐郊游??這不但可以排解一下工作壓力，調整自己的情緒，畢竟能夠適當休閑娛樂、慰勞一下自己也是好的。而且，有較好的人際關系可以幫助自己快速地融入新環境，調整工作心態，發揮自己的最佳水平。通過在這里進行實習，我也明白了禮貌的重要性，不單止對客戶要有禮貌，與同事相處也是需要禮貌的。幸好我的同事很好相處，很容易打成一片，很高興自己能認識這么多待我這么好的同事、上司、朋友，也算是獲益良多吧！

通過這次難得的畢業實習，我的工作能力得到了一次實質的升華。雖然在學校我也有擔任學生干部，但畢竟多數都是在學校為同學們服務，與社會上形形色色的人交集較小，而現在就是真真正正地需要自己的處世應變能力，因為現在是與社會的人們打交道了。在現實中，我們總會有這樣或那樣的人際、事務需要處理、需要解決，這就相當于是對我們全面能力的一次綜合考驗了！同時也讓自己的工作、交際、分析、口才、學習等能力得以鍛煉，具有了一定的工作經驗和社會經歷，讓自己更明確奮斗目標。

每一天在營業廳工作，我都會用心為用戶服務，用戶也用真誠的笑容、樸實的話語感動著我，心與心的交流中，我體會到了付出的快樂，真真切切。昨日的艱辛造就了今天的燦爛，昨日的磨練凝聚成了今日的堅強。仍然從每一個清新的早晨開始，仍然用我真誠甜美的微笑修筑起感動用戶的心之橋。今天，雄偉的事業、多彩的人生、用心的服務構筑在這平凡的三

尺柜臺前，我看到的是大家的奉獻精神和客戶們滿意真誠的笑臉。

營業員的工作內容重復性很高，很多人都覺得它很隱形，看不到有形的成績，我卻覺得這項工作很有意思，它的喜悅與痛苦都來自于客戶。看電視、電影，念書時，好象所有的對錯都很清楚，非白即黑，但面對客戶的反應，很多時候有理說不清，我能冷靜面對他們情緒性的抱怨，甚至是謾罵的字眼。在平凡的工作崗位中，樹立“用戶至上，用心服務”的理念是公司對每一位員工最基本的要求。我深深明白，干一行就要愛一行，愛一行就要專一行，專一行才能做出一流的工作業績。一流的服務工作要求我們在加強服務理念，增強服務意識的同時，必須要從愛崗敬業、誠實守信、樂于奉獻做起。

人生感悟

即將畢業，真的有很多很多感慨。我們都花了一年的時間，去了解這個社會，去認識這么社會，去感悟這個社會。我們知道了人與人之間的差距，社會的不公，人性的冷淡，暗箱操作和勾心斗角的殘忍。依稀還記得那次陪我一朋友去面試H兔職業店長，整整一個大禮堂坐滿了人，而錄取率不過在20%。有人有經驗，有人能說會道，有人有學歷，有人有背景。你需要什么樣的人，就會有什么樣的人來到你的跟前。有才華的人太多了，就好比是那超市貨架上的可樂一樣，唾手可得，而我們這些什么都沒有的大學生該何去何從呢？到底是社會的錯，還是我們人類自己的悲哀呢？

2012年注定會是不平凡的一年吧。開春過來，就很很多人面臨失業和就業難的問題。就江陰而言，在2011年因為效益差而倒閉的廠比比兼是，但是2012年照樣還是有很多人往這邊涌。每天早上我去建設銀行打營業款經過人民廣場的時候，總看見一大堆人圍著公告欄看招聘信息。心寒啊。店里和我處得很不錯的一個女促銷員也進廠了，就為了一年能存個3萬來塊實現她的開店夢想。她經常會打電話給我，說工作的枯燥，說生活的無奈。她休息的時候來看我，看到她傷痕累累的雙手時，我有種想哭的沖動。生活在這個社會最底層的人們總讓我覺得特感動，他們為了自己的溫飽而奮斗著，上帝并沒有給他們安排所謂的運氣和好的命運，人生下來就是不平等的，不是么？

在從事了這個行業一年后，我突然很佩服所有從事服務行業的底層的人們。他們很受氣，他們沒有法定假期，他們工資很低。在電信大半年，在聯通小半年，說實話我并不是很喜歡他們的掙錢方式。特別的聯通，它總是莫名其妙地給客人開一些增值業務，而那些增值業務基本上都是客戶用不到的。一般人一個月扣個十塊八塊的，多的人二三十塊。懂得人會到營業廳里面來關掉，不懂得人就這么迷迷糊糊著每個月被扣那么多冤枉錢。有些人甚至看到清單以后跑到我們前臺來大吵大鬧，說我們是騙子之類的，很無語。

最近總是在思考這個問題，以前我總是陽光快樂的生活著，總是覺得我的前景是一片美好，可是工作了之后，才發現怎么有那么多不盡人意的地方，現在想想，還是上學的時候好。現在我總是經常在抱怨，抱怨完之后，發現生活還是沒有改變，還是一如既往的，千篇一律的。或許這是每個人都會經歷的，只有經歷了這些以后，我們才能真正的長大，真正的了解自己。加油，繼續努力。