第一篇：對康樂項目服務與管理的認識

對康樂項目服務與管理的認識

首先，所謂康樂服務我們把他定義為國家和社會為滿足人們的文化康樂的精神需要而興辦的具有福利性質的文體活動設施和相應的服務，包括公園、圖書館、博物館、群眾藝術館、文化康樂中心等場館以及群眾性體育運動設施等。

并非所有的文化康樂設施都屬于社會福利范疇，要成為文化康樂福利必須符合下列條件：

（l）國家或集體興辦和實施管理，并給予資金支付；

（2）為滿足社會大眾的精神需要而興辦的，不以贏利為目的。

（3）實行免費或低償的服務；

（4）向社會開放，廣大群眾能普遍、平等地享用。

上述為基礎的康樂服務項目。

然而項目管理是一門科學’，這是早些我對項目管理的一個認識，說它是科學因為它包括著項目管理中方方面面的管理知識和管理體系。一說到項目管理，人們自然就想到它的八大要素：范圍、時間、成本、質量、人力、風險、采購、溝通，一個成功的項目與這些因素是緊緊相關，不可分離的。但是在項目的實際參與中，在項目的操作過程中，可以發現無論是項目管理中的哪個因素，與其關聯最多、涉及活動最多的是項目干系人(stakeholders)，項目干系人一般包括客戶或者用戶、項目團隊、項目公司的管理層等一些主要的利害關系者。項目管理中時間、成本、質量、人力、風險、采購等很大一部分是與人的溝通、于人的管理，如何做好人的管理，如何組建一個成功的項目團隊、如何在項目中發揮團隊的所有潛力、如何與客戶的關系日趨完善、如何做到讓客戶滿意，這些都是在“溝通”管理中項目經理所必須及掌握的要素。

要做好各要素溝通，要實現于人的管理，就應站在這些“項目干系人”的角度上，從他們的需要及利益出發，最大限度的通過項目實現他們的價值，如果脫離這些，那么項目是很難獲得成功的，舉一個在項目管理中實際遇上的案例： 年前，我們接到一個有關商務管理系統開發的項目，當時用戶提供的需求只是七、八頁的幾張紙，反饋說已經是最清楚最詳細的需求，并且包括了需要的幾張報表，接到該單后，我們開始最初的需求調研，由于與我們溝通的客戶工作人員一直未能提供其它相關資料，于是，我們按其提供的需求分析其業務流程，將業務流程轉化為系統模型，并一環一環地與客戶進行確認，在進行了一個多星期的細化調研及分析后，我們整理出六七十頁的需求，當要與客戶進行確認時，客戶的部門經理一句話否定了我們的所有工作：“這不是我們要的啊，雖然我們現在是按這個流程，但要上系統，我們的流程也要變，基本上不是按這個方式進行的?。　? 這是項目經理在一開始，在與客戶溝通前所忽略的問題，需求調研就是要與客戶就其所需要的功能、流程、操作等需要為基礎，而且需求決策者必須是項目經理或部門負責人，所以項目經理如果在與客戶進行需求調研及交流前，在充分考慮項目的需求性及可行性后，列一個需求管理（包括詳細的溝通計劃及要求溝通）計劃，考慮需求溝通中所需的人員、資源、時間的要求，才可以保證需求調研的準確性，雖然有些因素是客戶方照成的，但我們應該站在其角度上，為其考慮一些存在的客觀及主觀因素，這就是在溝通前沒有充分考慮一些假設或約束的因素，溝通要求并沒有充分明確列舉。在具體活動中可參考下圖“項目管理—溝通管理的活動要求”

同樣也是該項目，由于項目經理并未把一些過程的實際及交流情況及時反映給部門經理，雖然有些責任并不是我們應該承擔的，但因受到客戶的投訴，部門經理自然就將所有的責任歸究于項目經理了。在調整了活動方式及溝通方式后，我們又花了二個多星期進行需求的再次調研及分析，最終分析出的需求文檔已經和原來的完全不同，頁數也上升到200多頁，客戶的滿意度自然達到100%。而先前所花費的二個星期時間就等于無用功，該項目的成本也比預先估計的要翻了好幾翻（因為實際調研出的需求功能比原先估計得要多出許多）。

軟件開發中需求管理的溝通方式影響到需求基線的準確性，同樣在項目的開發、設計過程中，項目經理與項目成員之間的溝通方式及項目經理對團隊的建設技巧也是直接影響到項目成敗的關鍵。項目過程中溝通的目的是為了“保持項目進展、識別潛在問題、征求建議以改進項目績效”，如果在項目的開發、設計過程中未把好溝通這道關，也有會產生意料之外的項目失敗，曾經聽過同行的這樣一個例子，某公司在開發一套考核績效管理軟件，項目需求做得非常的完善，系統分析地也十分明確、清晰，但在開發階段，項目經理發現系統分析其中一個中間層的函數出錯，因為該功能模塊由他一個人負責開發，當時他直接就對其參數進行了修改，也并未及時和其它編程人員進行溝通說明，過后也就忘了這件事，但當項目接近尾聲時，系統突然出現一個大的Bug，影響到整個系統的運行，最后在花了大量的人力、精力進行查詢后，才發現就是這名項目經理更改的參數出了錯。如果當初名這項目經理能及時和其它人進行溝通，這種錯誤完全能夠避免。但這些錯誤延誤了系統在合同期內的交付，影響到客戶的利益，最后幾萬元的項目反而賠償用戶損失近十萬。所以，項目過程中的溝通有時會直接影響到項目的成敗，同樣一個好的配合團隊能使項目達到事半功倍的效果。有認識這么一位軟件開發項目經理，他項目管理的理念就是“以人為本”，在項目活動中，他考慮到各項目成員的物質、精神的需要，在與客戶溝通時，他注重的是客戶需要什么，能為客戶提供什么，每次他帶的項目總比別人的進度要快，成本要低、項目團隊配合融洽、每個成員神采奕奕，這是令其它項目經理所羨慕不已的。

溝通在項目管理中，有其必然的、不可取代的重要地位，在1995年，斯坦迪什集團研究發現，與IT項目成功有關的三個主要因素是：用戶參與、主管層的支持、需求的清晰明確。所有這些因素都依賴于擁有良好的溝通技巧。項目經理除了在項目前期編制良好的溝通計劃外，更要懂得如何科學地管理團隊，如何藝術化的與‘項目干系人’進行溝通，站在各角色人的立場上，想客戶所想，急客戶所需，這樣才能做到通過我們的項目成果使客戶得到最大的收益，讓客戶滿意，這樣才能實現一個項目的成功性目標。在最近的一個外包項目中，我們項目組在前期就對與分包商之間各階段工作的數據采集、成果驗收、評審依據等溝通形式進行了明確的細化要求，這樣在操作上雙方都有一個清晰地溝通形式及目標，項目進展就較為順利許多。

說到項目管理是一門藝術，不僅僅表現在與“項目干系人”之間的溝通技巧，項目管理的八大要素硬背起來誰都會，但如何靈活地駕御它，使這些要素操作上更靈活化，更適合實際的項目運作中去，這就需要項目經理藝術化的管理、技巧上的操作，管理條條要求是定死的，但人是活的。無論在哪個領域的項目管理中，這些溝通技巧都是通用的并配合掌握著其它項目管理要求的相關要素進行著的。

在今后的實際工作中如何使用“項目管理”這門藝術，靈活地通過“溝通”管理，保證項目極大限制地滿足客戶的需要、引導項目邁向成功的目標，是每個項目經理應給予考慮并慎重實施的。

第二篇：《康樂服務與管理》復習

一、單項選擇題

1.臺球中8號球打法屬于（C）

A.英式斯諾克 B.比列 C.美式落袋 D.無袋式臺球 2.桑拿浴又稱（B）

A.日本浴 B.芬蘭浴 C.波蘭浴 D.英國浴

3.世界上最大最大迪士尼游樂園在哪個城市（A）A.奧蘭多 B.東京 C.溫哥華 D.香港 4.英式斯諾克臺球共有多少顆球（D）A.16 B.18 C.20 D.22 5.一種模擬騎馬的全身性運動器材是（A）A.健騎機 B.騎馬機 C.劃船機 D.跑步機 6.高爾夫的球場共劃分為（A）個場地。A.18 B.19 C.20 D.21 7.室內游泳池冬季的水溫應保持在（C）A.15℃ B.20℃ C.25℃ D.30℃

8.一般安全事故造成的經濟損失是（B）

A.1萬元以下B.1—10萬元間C.10—100萬元D.100萬元以上 9.看溯溪圖一般是什么比例（D）

A.1:5000 B.1:10000 C.1:20000 D.1:50000 10.器械完全是起保護作用，目的是盡量減少攀登者在有失誤后傷害結果，這是（B）

A.器械攀登 B.自由式攀登 C.室內攀登 D.速度攀登

1、飯店創收潛力最大的部門是（B）A、康樂部 B、客房部 C、餐飲部 D、前廳部

2、康樂部的首要任務是滿足顧客在（B）方面的需求。A、娛樂 B、安全

C、健康 D、衛生 E、社交

3、被譽為僅次于足球的第二大球類運動是（A）A、保齡球 B、網球 C、高爾夫球 D、臺球

4、（A）是社交舞中歷史最悠久的舞種。A、華爾茲 B、探戈 C、狐步 D、快步舞

5、新錄用正式員工，自簽訂合同之日起，需經過（A）的試用期。A、一個月至三個月 B、三個月至六個月 C、六個月至九個月 D、一年

6.高爾夫的球場共劃分為（）個場地。A.18 B.19 C.20 D.21 7.室內游泳池冬季的水溫應保持在（）A.15℃ B.20℃ C.25℃ D.30℃

8.一般安全事故造成的經濟損失是（）A1萬元以下B.1—10萬元間 C.10—100萬元D.100萬元以上 9.看溯溪圖一般是什么比例（）A.1:5000 B.1:10000 C.1:20000 D.1:50000 10.器械完全是起保護作用，目的是盡量減少攀登者在有失誤后傷害結果，這是（）

A.器械攀登 B.自由式攀登 C.室內攀登 D.速度攀登

二、多項選擇

1.康樂活動分為（ACD）

康體項目 B.運動項目 C.娛樂項目 D.保健美容項目 2.攀巖一般可分為（BCD）

A.自由式攀登B.難度攀登C.速度攀登D.室內攀登 3.康樂部的不安全因素有（ABD）

A.人員危險點B.火災危險點C.地震危險點D.設備危險點

4.促銷預算的銷售比例法是按照銷售額的（BC）安排促銷預算 A.1% B.3% C.5% D.7% 5.客人投訴的心理有（ABCD）

A.求尊重的心理B.求宣泄的心理C.求補償的心理D.求公平的心理

1、康樂部組織機構的歐美模式一般將康樂部與（ABD）平行，設置為一線營業部門。

A、客房部 B、前廳部 C、餐飲部 D、酒水部

2、康樂活動按功能特征可分為（BDE）三類。A、觀賞性活動 B、康體

C、運動性活動 D、娛樂 E、保健

3、（ABCD）是屬于暈眩類的運動。A、過山車 B、長江漂流

C、滑翔傘 D、蹦極 E、沙漠探險

4、保齡球館的三大必要設備為（BCD）A、保齡球服飾和用品 B、投球臺 C、球瓶 D、球

5、保齡球比賽分（BCDE）A、單人賽 B、雙人賽

C、三人賽 D、五人賽 E、精英賽

三、簡答題

1．康樂在現代社會中的作用？

（1）有助于消除疲勞

（2）有助于改變不良的社會風氣（3）能增加旅游地的吸引力（4）能為社會創造巨大的經濟效益 2.簡述桑拿浴服務的要點和注意事項？

(1)要堅持安全操作、合理使用和保養桑拿房的設備。

(2)營業中必須經常檢測房內溫度以及溫、熱按摩池的水溫，發現問題及時采取措施。

(3)每十分鐘，從窗口觀察一次，看客人是否有不適應的情況。

(4)有效勸阻皮膚病客人進入浴室，勸阻高血壓、心臟病患者進入桑拿房。(5)要提醒客人隨時帶好手牌和更衣柜鑰匙，如發現丟失，及時告知服務員及前臺。

3.康樂環境與氣氛質量控制的范圍？

（1）康樂場所場址的選擇

（2）康樂場所的空間布局

（3）設施設備的（4）聲、光、電、濕度

（5）服務環境

4.做好信息溝通的工作項目？

（1）確定目標受眾

（2）明確受眾反應和溝通內容（3）設計信息的內容與表達形式（4）選擇信息傳播媒體（5）選擇信息發送主體（6）收集反饋信息

5.客人投訴的正確認識？

（1）客人投訴表明他們對企業的信任

（2）客人投訴可以使我們及時發現服務質量問題

（3）客人的投訴可以使我們及時發現設備、用具用品存在的問題。（4）可以使出現問題的部門和有關個人真正認識到自己所犯的錯誤（5）投訴客人往往會再次光顧本店 6.飯店康樂經營的市場特征有哪些？

（1）康樂消費具有很大的彈性

（2）康樂消費需求多樣化

（3）康樂定位差異日益明顯

（4）康樂項目日益顯示特色功能（5）康樂管理模式呈現多樣性

1、現代康樂企業經營有哪些特征？（1）成本低，見效快(2)增進銷量，提升品牌(3)廣泛搜集特定消費者數據信息

2、飯店康樂經營的市場特征有哪些？(1）康樂消費具有很大的彈性（2）康樂消費需求多樣化（3）康樂定位差異日益明顯（4）康樂項目日益顯示特色功能

（5）康樂管理模式呈現多樣性

3、康樂安全控制與管理指的是什么？

康樂安全控制與管理是指為了保障在康樂場所的客人、員工的人身和財產安全以及飯店自身財產安全而進行的計劃、組織、協調、控制與管理等系列活動，從而使在康樂場所的相關人員等夠得到安全保障。

4、康樂環境與氣氛質量控制的范圍？（1）康樂場所場址的選擇（2）康樂場所的空間布局（3）設施設備的（4）聲、光、電、濕度

（5）服務環境

四、案例分析題 1.案例一 在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后發現手牌丟失，而其中鑰匙在，手牌卻丟失了，在這種情況下服務人員應該如何處理？

1.首先詢問客人是否記得牌號

若記得，立即通知不再對該號牌持有者提供服務并上報。

若不記得，可仔細詢問客人消費情況，包括時間、地點、項目、服務員等。若有消費，經查實可請客人開柜以確定無誤。然后，立即封牌。通知各區域留意觀察、尋找。

客人如繼續消費可另補一牌，將前一手牌消費合并。若無消費，客人欲離開，可偕同客人辨認衣柜。

2.案例二

深夜一點，有一位女士來電要求轉3115房間。話務員立即將電話直接轉入了3115房間。第二天早晨，康樂中心大堂副理接到原住3115房的劉先生的投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由于話務員不分青紅皂白就將電話接了進去，那個時候他已經退房并且新入住的客人又是一位小姐，引起了太太的誤會，導致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個圓滿的答復，他一定不會放過那個話務員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。面對此事應當如何解決？

答： 向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負責任的。

征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會，求得劉太太的諒解。

必要時，可出具證明證實劉先生在當 晚9點就已離開了飯店。同時感謝劉先生及時將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務水平。

3、案例三 在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后發現手牌丟失，而其中鑰匙在，手牌卻丟失了，在這種情況下服務人員應該如何處理？ 答：詢問客人是否記得牌號，若記得，立即通知不再對該號牌持有者提供服務并上報。

若不記得，可仔細詢問客人消費情況，包括時間、地點、項目、服務員等。若有消費，經查實可請客人開柜以確定無誤。然后，立即封牌。通知各區域留意觀察、尋找?？腿巳缋^續消費可另補一牌，將前一手牌消費合并。

若無消費，客人欲離開，可偕同客人辨認衣柜。

五、論述題

請論述飯店康樂的內涵有哪些？

答：康樂消費具有很大的彈性，由于康樂消費最為人們精神生活享受的一部分。通常將人的消費需求分為物質消費需求和精神消費需求

康樂消費特點多樣化，這取決于需求的多樣化，需求的發展性，需求的層次性，和需求的可誘性。

康樂定位差異日益明顯，隨著經濟發展，人們對精神消費需求的增加，康樂部門形成獨立部門，也同時面向市場，使康樂項目成為人們的代表性消費。

康樂項目日益顯示特色功能，首先康樂部的地位越來越重要，其次康樂項目是飯店特色經營的體現，第三康樂項目延長旅客停留時間，提高飯店的接待能力。

康樂管理模式呈多樣性，傳統的自營式管理模式，業務外包式管理模式以及獨立實體式管理模式。

1、比較分析現代康樂服務業的發展與旅游發展的關系。

答：隨著社會進步、旅游經濟發展以及人們生活需求的不斷改進，康樂行業里所包含的經營項目在不斷的豐富更新，康樂行業被消費者認可的程度在提高，從事康樂業的人員不斷增多，關于康樂企業的經營、管理以及發展前景等問題也越來越受到關注。跟旅游業相關的康樂業業務包括歌舞廳、卡拉0K廳、KTV、棋牌室與康樂場所酒吧、臺球室、健身房、桑拿保健室、美容美發廳、游泳池、保齡球場、網球場、高爾夫球場等的經營與管理。

2、斯諾克臺球的基本玩法和記分方法是怎樣的？

（1）斯諾克共用球22個，其中15個紅球,6個彩球(黑、粉、藍、棕、綠、黃各1個)和1個白球。（2）紅球和彩球用來得分，白球用來擊打紅球和彩球。（3）每次開始之前，將球按規范擺放。

（4）開球前，雙方可以通過拋硬幣來決定誰先開球。

（5）在開球時，開球一方，可將白球擺在開球區的任何位置，去打擊紅球。（6）其后，白球停在什么位置，就必須接著由什么位置打起。（7）每一方必須先打入一個紅球，然后任選一個有利的彩球打。

（8）打入彩球后，需將彩球取出重新擺回其自己的原位點上(即開球前，其所在的位置上)。

（9）接著，再打紅球，打彩球，如此反復，直到所有紅球入袋。（10）之后，就必須按照一定順序打彩球。

（11）就是說，先打黃球，再打綠球、棕球、藍球、粉球和黑球。

（12）此時，進一個彩球，臺面上就少一個彩球(不再需要將入袋彩球取出擺回自己的原位點上)，直以所有彩球入袋，臺面上中剩下白球，就宣告結束。

一、單項選擇題

1、“小白球”是指（A）

A．高爾夫球 B.乒乓球 C足球 D羽毛球 2、2011年，我國運動員林丹成為了世界（A）歷史上唯一的全滿貫選手。A．羽毛球 B.乒乓球 C.網球 D.高爾夫球

3、一次事故造成多名旅游者死亡，或者經濟損失在100萬元以上或者性質特別嚴重產生重大影響的事故，是（D）

A．輕微事故 B.一般事故 C重大事故 D特大事故

4、在客人投訴方式中，（C）是對飯店聲譽影響最小的一種方式。A．向消費者協會等社會團體投訴 B.向工商局、旅游局投訴 C．直接向飯店投訴

D．運用法律訴訟方式起訴飯店

5、被稱為“舞中之后”的是（D）

A．狐步 B.桑巴 C.探戈 D.華爾茲

二、多項選擇題

1、康樂部從事的工作雖然不直接與電、火、危險性操作機械設備打交道，但同時也存在很多安全“危險點”，例如（ABC）

A．人員危險點 B.火災危險點 C設備危險點 D道德危險點

2、促銷的特征有哪些？（ABD

A．形式多樣 B.即期效應明顯 C.虧本銷售 D.持續時間較短

3、傳統的促銷策略有哪些？（ABCD）A．人員推銷 B.廣告推銷 C.營業推廣 D.公共關系

4、中國的三大溫泉城市是（ABD）

A．福州 B.西安 C.廣州 D.從化

5、國際標準舞主要分為哪兩類（AD）

A．摩登舞 B.快步 C.慢步 D.拉丁舞

三、填空題

1、我國飯店等級評定標準是________年由國家技術監督局頒布，并于同年10月份實施的。按照標準規定，設置康樂設施是________星級以上飯店評星級、上檔次的必要條件。

2、影響飯店康樂經營管理的三大環境是：政治法律環境、_______________和___________________。

3、現代網球誕生于1873年的_______國，現代網球史上最早的比賽是1877年的溫布爾登網球錦標賽。

4、高爾夫球運動起源于__________民間，當時牧羊人經常用驅羊棍擊石子，比賽擊得遠且準，是高爾夫的最早形式。

5、促銷是在特定時間內，企業以某種實惠、某種利益或者某種機會作為____________，誘導和鼓勵消費者達成購買行為的促銷活動。

6、桌球起源于14-15世紀的英國，分為英式桌球、______________和______________。

7、溫泉按照按泉水涌出方式來分：___________ 和 ___________。

8、福州市的四大溫泉古跡是：三角井、______________、日新居和 ____________。

9、倫巴、恰恰、桑巴、牛仔、斗牛都屬于_________舞。

10、被稱為“愛情之舞”的國際交誼舞是__________。

四、判斷題

1、三星級飯店應設有的康樂設施有舞廳、按摩室、理發（美容）室、多功能廳。

2、輕微事故一般是指一次事故造成旅游者輕傷，或經濟損失在1萬元以下。

3、我國廣告法規定，在企業進行的促銷抽獎活動中，最高獎金不得高于50000元。

4、武夷山風景高爾夫俱樂部是18洞國際標準山地高爾夫球場。

5、PH值在2-4的溫泉水屬于弱堿性溫泉。

五、簡答題

1、康樂項目設置的基本原則有哪些？

2、飯店康樂經營的市場特征有哪些？

3、康樂安全控制與管理指的是什么？

4、福州的溫泉有哪些特點？

六、論述題

對客人投訴的正確認識是什么？

三、填空題 1.1993、三

2.地區經濟環境、社會文化環境 3.英

4.蘇格蘭 5.短期誘因

6.法式臺球、美式臺球 7.自噴泉、間歇泉 8.古三座、石槽 9.拉丁舞 10.倫巴

四、判斷題

1∨ 2∨ 3× 4∨ 5×

五、簡答題

1.（1）社會效益原則

（2）經濟效益原則

（3）滿足消費者正當需求原則

（4）因地、因店、因時制宜原則 2.（1）康樂消費具有很大的彈性

（2）康樂消費需求多樣化

（3）康樂定位差異日益明顯

（4）康樂項目日益顯示特色功能（5）康樂管理模式呈現多樣性

3.康樂安全控制與管理是指為了保障在康樂場所的客人、員工的人身和財產安全以及飯店自身財產安全而進行的計劃、組織、協調、控制與管理等系列活動，從而使在康樂場所的相關人員等夠得到安全保障。4.（1）分布廣，水量大

（2）溫度高，水質好

（3）分布在市中心

六、論述題

（一）賓客投訴的必然性和合理性

1、對飯店來說，無論服務的軟件和硬件多么完善，都不可能達到完美的程度，所以客人的投訴是難于避免的；

2、客人的要求具有多樣性和特殊性，可謂是眾口難調；

3、飯店服務工作在運行中，難免有不盡人意的地方；

4、現在客人的自我保護意識越來越強，他們清楚自己付出的較高費用應該享受的服務程度。

（二）賓客投訴的雙重性——積極因素和消極因素

1、積極因素

（1）可以幫助飯店管理者發現服務與管理中的問題和不足；（2）為飯店提供了一個改善賓客關系、挽回自身聲譽的機會（3）有利于飯店改善服務質量，提高管理水平。

2、消極因素：自由發揮

第三篇：康樂服務與管理案例

案例：

某天，一家飯店卡拉OK包房里的服務員在為客人端酒水上桌時，不慎把假指甲落在了盤子上。那是一只十分漂亮的假指甲，所以掉在盤子上十分醒目，等服務員想去補救時以來不及，客人十分不滿，進行了投訴。飯店經理對此也十分生氣，要求以后飯店卡拉OK廳的一線服務人員不許再戴假指甲，假睫毛，假發等，這種“一刀切”的做法又招致了許多服務員的不理解。

現在，假指甲，假睫毛，假發等飾物十分流行，許多飯店服務員也追趕時尚潮流，“武裝”自己。但是，這些東西有時會帶來令人意想不到的意外，令當事人十分難堪，并會給客人帶來不必要的不愉快。

案例思考

作為一名康樂部的經理在講究個性，講究形象的今天如何避免這樣的事情的發生

參考答案

1、康樂部經理首先應該制定儀容儀表和言行規范，對于員工的儀容儀表要求做出具體的規定、并規定獎懲措施

儀容儀表和言行規范

（1）發式：頭發應保持整潔，按時修剪。男員工發長不許蓋過耳部及衣領，胡須每天刮凈；女員工頭發應梳理整潔，不得散亂或披肩，長頭發必須扎束或者盤發，不得梳理怪異發型及染怪異發色，不得理男士發型。

（2）化妝：女員工面部化淡妝、口紅淡薄，不要濃妝艷抹，化妝時不要使用怪異的顏色，不提倡使用香水，特別是不許使用濃烈的香水。手指甲應經常修剪，指甲要短于指尖，除涂無色指甲油外不得使用其他化妝品

（3）飾物：頸部不得帶項鏈等飾物，不準戴手鐲，手表應盡量用衣袖遮住，不準帶耳環等懸垂物的耳部飾品，可帶直徑小于一厘米的耳釘一副；除按摩員外，其他崗位員工允許帶普通戒指一枚

（4）著裝。必須穿工服上崗，穿襯衣或者短袖衣的員工，應統一將上衣下擺收入褲（裙）內。工牌應佩戴在左前胸上衣兜口處。不允許光腳穿鞋，穿短裙的女員工應配穿長筒襪。皮鞋每天應擦亮

2、康樂部經理應該建立相應的崗前檢查制度，部門主管，領班要承擔起相應的檢查職權并承擔相應的責任

3、建立相應的培訓制度，員工入職前，應該進行必要的入職培訓，崗位對于員工儀容儀表的要求包括人的容貌、服飾和個人衛生等方面要使每個員工了然于胸，在日常工作中，對服務員注入美的意識，將企業的審美文化通過培訓和管理灌輸給服務員，與服務人員的審美趨向一致，獲得服務人員的認可。

案例：

在某飯店康體設施中，最受廣大顧客歡迎的是飯店的室外游泳館。他位于飯店的二樓平臺，周圍圍繞著屋頂花園，環境優美，每天客人都多的不得了。

一天中午，救生員小張突然聽到游泳池對面的深水區有人喊：“快救人??！有人溺水了！有人溺水了！”小張“撲通”跳下水，幾個動作就游到了深水區，小張看到溺水的人正在吐著氣泡下沉，就沉下去把溺水的人救了上來。

溺水人肚子鼓鼓的，處于奄奄一息的狀態。小張熟練的墊高溺水者的腹部，使其頭朝下，并按壓他的背部。溺水客人吸入的水從口、鼻留出來了，不過他似乎還是處于昏迷的狀態中。小張馬上檢查溺水者是否能自主呼吸，發現不能，于是馬上給客人進行人工呼吸。小張一邊給客人做人工呼吸，一邊用雙手疊加為其進行心臟部位擠壓，終于，“哇”地一聲，客人蘇醒了過來。

案例思考

1.總結預防危險事故發生的措施。2.你能說溺水事故處理的主要程序嗎？ 案例啟示

在飯店的康體設施的使用過程中，安全永遠是最重要的。在實際的經營和操作中，不安全的事故還是時有發生。降低事故發生頻率的有效措施有以下幾點：

1、(1)定期對飯店康體設備進行檢修，定期對所有用具進行消毒，降低安全隱患。對于游泳池的救生亭的位置的設立，人員的配備，人員的培訓要做到規范

(2)要加強對飯店康體部門的服務員的培訓，培養服務員處理常見的事故的能力以及在事故發生時候的應變能力。

2、（1）立即清除口鼻內的污物，檢查溺水者口中是否有假牙。如有，則應取出，以免假牙堵塞呼吸道

（2）墊高溺水者的腹部，使其頭朝下，并壓拍其背部，使吸入得水從口、鼻流出。整個過程要快，不可占用過多時間，以便進行下一步搶救。檢查溺水者是否有自主呼吸，如沒有，應立即進行人工呼吸，方法是：使溺水者仰臥于硬板上或地方上，一只手托起其下顎，打開氣道，另一只手捏住其鼻孔，口對口吹氣，約每分鐘16次-18次

（3）在做人工呼吸的同時，檢查溺水者的頸動脈，以判斷心跳是否停止。如心跳停止，則應進行人工呼吸的同時進行體外心臟擠壓，方法是：雙手疊加對溺水者的心臟進行每分鐘60-80次的擠壓

（4）迅速將溺水者送進醫院急救，在送醫院途中不要中斷搶救。

第四篇：康樂服務與管理教學大綱200612413217180

《康樂服務與管理》教學大綱

第一部分 說明

一、教學目的

《康樂服務與管理》課程的設置，是使學員能夠系統地了解當代康樂企業的管理理論和管理模式以及當代康樂企業的管理的新經驗和先進方法，了解當代康樂企業管理的最新發展動態。通過對康樂項目的設置、康樂部的組織與人力資源管理、康樂部經理、康樂服務質量管理、康樂設備管理、康樂部投訴的處理、康樂部的經營等方面內容的學習，使學員重點了解和掌握當前絕大部分康樂項目的管理細節。

二、教材和教學安排

本課程采用由旅游教育出版社出版、劉哲主編的《康樂服務與管理》（第二版）為教材。本課程課內學時為72學時，一個學期內完成教學。

三、教學方式

本課程教材采用自學和面授相結合的方式。在學員認真學習的基礎上，教師重點講解疑難問題，布置、檢察和批改作業。

四、平時作業與期末考試

本課程要求任課教師安排平時作業，全學期共安排六次。由任課教師批改并講評平時作業。期末考試采用閉卷方式，試題由省電大職業技術學院統一命制。題目類型采用填空、選擇、名詞解釋、簡答和論述題。

第二部分 教學內容與教學要求

第1章 概述

第一節 康樂部的地位

一、康樂活動的起源和發展

二、康樂部的重要性

第二節 當代康樂業的現狀與發展前景

一、康樂行業的現狀

二、我國康樂業的發展前景

第三節 康樂部的主要作用和任務

一、康樂部的主要作用

二、康樂部的主要任務

教學要求：大致了解康樂部的地位、主要作用和任務。第2章 康樂消費知識和保健知識

第一節 康體項目

一、保齡球

二、臺球

三、網球

四、壁球

五、高爾夫球

六、健身房

七、游泳池

第二節 娛樂項目

一、游藝廳

二、卡拉OK歌廳

三、迷你電影廳與動感電影廳

四、夜總會

五、舞廳娛樂如識

第三節 保健項目

一、桑拿浴

二、按摩

三、氧吧

第四節 室外游樂項目

一、過山車

二、觀光摩天輪

三、飛蕩轉椅

四、碰碰船

五、自由落體

教學要求：掌握康樂設施的種類與劃分；了解康樂活動的保健知識及康樂活動的消費知識。

第3章 康樂項目的設置

第一節 康樂項目設置的原則和依據

一、康樂項目設置的基本原則

二、康樂項目設置的主要依據

第二節 康體項目設置轉具體要求

一、游泳池及戲水樂園的設置

二、保齡球項目的設置

三、臺球廳的設置

四、網球、壁球項目的設置

五、高爾夫球場的設置

第三節 娛樂項目設置約具體要求

一、電子游藝廳的設置

二、卡拉OK歌廳的設置

三、大型多功能廳的設置

第四節 保健項目設置韻具體要求

一、桑拿浴室及按摩室的設置

二、美容美發室設置的具體要求

教學要求：了解各類康樂項目設置的基本原則；掌握康樂項目設置的主要依據。

第4章 康樂部的組織與人力資源管理

第一節 康樂部的組織機構

一、組織機構的設置原則

二、康樂部機構的設置方法

第二節 康樂部員工的招聘

一、招聘工作的重要性

二、招聘員工的方法

第三節 康樂服務員的培訓與督導

一、培訓的涵義和作用

二、培訓的基本方法

三、督導的涵義和基本方式

教學要求：了解和掌握康樂部組織機構設置的原則和方法；掌握對康樂服務員培訓與督導的基本方法。

第5章 康樂部經理的崗位要求和管理禁忌

第一節 康樂部經理的設置

一、康樂部經理在飯店的地位和作用

二、康樂部經理的權力和責任范圍

三、康樂部經理的工作特點和工作內容

四、康樂部經理的職責和素養

第二節 康樂部經理應當避免的管理錯誤

一、拒絕承擔個人責任

二、疏于培養部屬

三、不能激發部屬的士氣

四、忘記自己在團隊中的角色

五、無法與部屬一對一地相處

六、忘記利潤的重要性

七、拘泥于枝節而迷失了方向

八、與部屬不能拉出一條平等相處的原則

九、不能制定工作標準和工作目標

十、過于相信部屬天生的實務能力

十一、視而不見下屬的懈怠

十二、只贊賞業績優秀的員工

十三、光是以糖果和鞭子操練員工

教學要求：了解康樂部經理的工作特點和內容；了解康樂部經理的職責和素養要求。

第6章 康樂服務質量管理

第一節 康樂服務質主管理的內容

一、康樂服務質量的涵義

二、提高服務質量的方法和途徑

第二節 康樂部的優質服務

一、優質服務的概念及特征

二、優質服務的內涵

三、優質服務的提供

教學要求：了解服務質量是康樂經營的關鍵環節；了解和掌握提供優質服務的方法。

第7章 康樂部的日常管理制度

第一節 日常管理制度的制定

一、制定規章制度的依據

二、制定規章制度的方法

三、康樂服務員崗位職責與素質要求

四、康樂服務員的行為規范和工作紀律

第二節 康體類項目的服務制度

一、游泳池的服務制度

二、保齡球館服務制度

三、臺球廳服務制度

四、網球、壁球、高爾夫球服務制度

五、健身房服務制度

第三節 娛樂、保健、休閑類項目服務制度

一、游藝項目

二、卡拉OK歌廳服務制度

三、多功能廳服務制度

四、美容、美發服務制度

五、室外游樂項目的服務程序

教學要求：掌握管理的概念及制定日常管理制度的依據和方法；了解各康樂項目服務制度的內容。

第8章 康樂設備管理

第一節 康樂設備管理概述

一、康樂設備管理的作用

二、康樂設備管理的任務

三、康樂設備管理的特點

第二節 康樂設備管理的程序和方法

一、康樂設備管理的程序

二、康樂設備管理的基本方法

第三節 康樂設備鈞保養與修理

一、康樂設備的保養

二、康樂設備的修理

教學要求：熟悉康樂設備管理的作用和任務；了解康樂設備管理的程序和基本方法。

第9章 康樂部的安全與衛生管理

第一節 康樂部的安全管理

一、安全事故產生的原因

二、安全事故的預防

三、安全事故的應急處理

第二節 康樂部的衛生管理

一、保齡球館的衛生管理

二、臺球廳的衛生管理

三、健身房的衛生管理

四、游泳池的衛生管理

五、游藝廳的衛生管理

六、桑拿浴室的衛生管理

教學要求：了解康樂部安全與衛生管理的重要性；掌握康樂部安全事故的預防方法和應急處理措施；熟悉各康樂項目的衛生管理規定和標準。

第10章 康樂營業收入管理

第一節 康樂營業收入的類別和結賬方式

一、按經營項目分類

二、按營業收人的結賬時間分類

三、按計價方式分類

四、按營銷方式分類

第二節 康樂營業收入的控制

一、采取積極措施，減少收款漏洞

二、制定嚴格的收款制度

教學要求：了解營業收入管理的重要性；了解營業收入的類別和結賬方式；掌握營業收入的控制方法。

第11章 康樂部投訴的處理

第一節 投訴的原因

一、因設施設備出現故障而引起投訴

二、因服務員禮貌禮節不周而引起投訴

三、因工作效率低而引起投訴

四、因服務態度不認真而引起投訴

五、因衛生狀況不好而引起投訴

六、因索要小費而引起投訴

七、因語言溝通障礙而引起投訴

八、因服務經驗不足而引起投訴

九、因各部門之間協調欠佳而引起投訴

十、因服務員技能差而引起投訴

十一、因發生意外，顧客完全歸咎于康樂部而引起投訴

第二節 投訴的處理

一、處理投訴的原則

二、處理投訴的方法

三、關于特殊投訴的處理

教學要求：了解處理投訴的重要性；掌握處理投訴的原則和方法。

第12章 康樂部的經營

第一節 康樂部的經營特點

一、經營的靈活性

二、經營的適應性

三、服務的隨機性

四、經營開發的風險性

第二節 康樂部的協作與營銷

一、康樂部的協作

二、康樂部的營銷

第三節 康樂部競賽活動的運作

一、競賽活動的策劃

二、競賽活動的實施

教學要求：了解康樂部的經營特點；掌握康樂部的協作與營銷。

《旅行社經營管理》教學大綱

第一部分 說明

一、教學目的

《旅行社經營管理》課程的設置，是使學員能夠系統地了解旅行社的類別制度、產權制度、組織結構、經營戰略、行業協會、產品設計、營銷策略、接待管理、財務管理、電子商務方面的專業知識。通過對本課的學習，使學員重點掌握旅行社經營管理的理論、實務和方法。

二、教材和教學安排

本課程采用由高等教育出版社出版、陳永發主編的《旅行社經營管理》為教材。本課程課內學時為72學時，一個學期內完成教學。

三、教學方式

本課程教學采用自學和面授相結合的方式。在學員認真學習的基礎上，教師重 點講解疑難問題，布置、檢察和批改作業。

四、平時作業與期末考試

本課程要求任課教師安排平時作業，全學期共安排六次。由任課教師批改并講評平時作業。該門課為自考課。題目類型采用填空、選擇、名詞解釋、簡答和論述題。

第二部分 教學內容與教學要求

第一章 導論

第一節 旅行社現象的歷史考察

一、世界旅行社的產生與發展

二、我國旅行社的產生與發展

第二節 旅行社類別

一、我國旅行社的分類

二、歐美國家旅行社的分類

三、日本旅行社的分類 第三節 旅行社概念

一、旅行社性質特征

二、旅行社業務范圍 第四節 旅行社行業管理

一、旅行社的行業特點

二、旅行社行業管理

教學要求：了解旅行社的性質和我國旅行社的發展歷程；了解旅行社管理的主要手段。

第二章 旅行社組織

第一節 旅行社現代企業制度

一、旅行社建立現代企業制度的現實意義

二、旅行社現代企業制度的基本組織形式 第二節 旅行社的設立

一、我國旅行社設立的條件

二、我國旅行社設立實務

三、設立外商投資旅行社 第三節 旅行社組織機構設計

一、旅行社組織機構設計原則

二、旅行社組織機構的基本模式

三、旅行社組織機構效能的評價 第四節 旅行社經營戰略管理

一、旅行社經營戰略的概念與特征

二、旅行社經營戰略管理的主要內容

三、旅行社經營戰略管理流程

教學要求：了解設立旅行社需要哪些條件；了解旅行社經營戰略有哪些特征及旅行社經營戰略管理的內容。

第三章 旅行社產品

第一節 旅行社產品市場定位

一、旅游市場細分

二、目標市場選擇

三、產品市場定位 第二節 旅行社產品開發

一、旅行社產品特征

二、旅行社產品形態

三、旅行線路設計

第三節 旅行社產品生命周期

一、旅行社產品生命周期及其循環

二、旅行社產品壽命與旅行社壽命關系 第四節 旅行社產品管理

一、旅行社產品差別化

二、旅行社產品創新

三、旅行社產品品牌化

教學要求：了解旅行社產品的內容和基本特征；掌握旅行社產品創新的策略。

第四章 旅行社促銷

第一節 旅行社促銷概述

一、現代營銷理論

二、旅行社促銷概念

第二節 旅行社促銷實施關鍵步驟

一、開拓期促銷實施的關鍵是打通溝通渠道

二、交易期制定令客戶滿意的價格是促銷成功的關鍵

三、鞏固期確保質量與信譽是進一步促銷成功的關鍵 第三節 旅行社促銷方式選擇

一、廣告促銷

二、直接促銷

三、間接促銷

四、特殊手段促銷

五、促銷組合

第四節 旅行社促銷管理

一、設立旅行社促銷總體目標與特定促銷要素目標

二、注意控制促銷費用

三、注意促銷策略

四、全員促銷與品牌效應

五、堅持以客戶滿意為標準來檢驗、評估促銷效果，修正、調整實施計劃

教學要求：了解傳統營銷與現代營銷的“四要素”；掌握旅行社促銷管理包含的內容。第五章 旅行社銷售

第一節 旅行社銷售概述

一、旅行社銷售的定義

二、旅行社銷售的特點 第二節 旅行社價格策略

一、旅行社產品定價策略

二、旅行社產品定價方法 第三節 旅行社銷售渠道的選擇

一、旅行社產品的銷售渠道

二、旅行社產品銷售渠道的選擇 第四節 旅行社銷售業務運作程序

一、制定銷售計劃

二、業務洽談

三、報價

四、確認

第五節 旅行社銷售管理

一、建立旅行社產品銷售合同審定制度

二、嚴格旅行社內部崗位責任制，確保銷售工作無事故

三、建立銷售效果檢驗與接待服務質量反饋制度，鞏固老客戶、爭取新朋友

四、關系銷售與客戶管理 教學要求：掌握旅行社產品銷售包括的環節和定價策略；了解旅行社選擇客戶時應注意的問題。

第六章 旅行社計調

第一節 旅行社計調概述

一、旅行社計調的發展過程

二、旅行社計調工作的內容及意義 第二節 旅行社旅游服務采購

一、旅行社旅游服務的內涵與任務

二、旅行社協作網絡的建立 第三節 旅行社計調業務實施步驟

一、接受計劃和預報，編制預報表

二、制定接待計劃

三、落實接待計劃

四、做好統計工作，建立業務檔案 第四節 旅行社計調管理

一、正確處理保證供應和降低成本的關系

二、正確處理集中采購與分散采購的關系

三、正確處理預訂和退訂的關系

四、加強采購合同的管理

教學要求：了解旅行社計調工作的內容及意義；了解旅行社旅游服務采購 的內涵與采購任務。第七章 旅行社接待

第一節 旅行社接待概述

一、導游服務的含義

二、導游服務的特點

三、導游服務的原則

第二節 旅行社接待業務的流程

一、團體接待業務流程

二、散客旅游接待業務流程

第三節 旅游接待中常見事故的處理

一、變更計劃

二、漏接或誤機（車、船）

三、遺失

四、患病

五、交通事故

第四節 旅行社接待管理

一、導游員的管理

二、接待過程的管理

教學要求：了解導游接待是怎樣一種旅游服務活動；了解旅行社接待階段管理的重點是什么。

第八章 旅行社出境旅游

第一節 出境旅游概述

一、出境旅游的范圍

二、出境旅游的消費特點

三、我國出境旅游的指導方針 第二節 發團作業流程 第三節 海外領隊業務

一、領隊概述

二、領隊工作流程

第四節 旅行社出境旅游管理

一、出境旅游的政策管理

二、旅行社互為代理制度

教學要求：了解我國出境旅游包括哪三個部分；掌握出境旅游的發團作業流程。

第九章 旅行社航空票務

第一節 旅行社航空票務概述

一、旅行社航空票務的概念

二、旅行社航空票務的地位和作用

三、航空運輸銷售代理人發展趨勢 第二節 航空銷售代理人的設立

一、航空客運銷售代理人設立

二、參加“開張與結算計劃” 第三節 旅行社航空票務操作

一、銷售代理人的航空機票銷售操作

二、旅行社內部航空票務操作 第四節 旅行社航空票務管理

一、航空銷售代理點要建成旅行社的文明窗口

二、重視銷售代理人員的業務培訓

三、建立航空銷售代理操作規則

四、加強票證的管理與結算

五、旅行社航空銷售代理人要在競爭中求發展

教學要求：了解什么是旅行社航空票務和它的作用；熟悉旅行社內部航空票務程序。第十章 旅行社財務管理

第一節 旅行社財務管理概述

一、旅行社財務管理的概念

二、旅行社財務管理目標

三、旅行社財務管理的內容 第二節 旅行社籌資和投資管理

一、旅行社資金籌集

二、旅行社投資管理

第三節 旅行社營運資金管理

一、現金管理

二、旅行社應收帳款的管理 第四節 旅行社成本費用管理

一、旅行社成本的概念

二、旅行社成本費用的內容及分類

三、旅行社成本費用管理的作用

四、旅行社成本費用管理原則

五、旅行社成本費用預算編制方法

六、旅行社成本費用控制

七、旅行社成本費用管理規范 第五節 旅行社利潤管理

一、利潤的構成

二、利潤預算

第六節 旅行社財務評價

一、旅行社財務會計報告的概念

二、旅行社主要財務評價指標

三、旅行社財務評價方法

教學要求：了解旅行社財務管理應達到的管理目標；了解如何進行旅行社財務評價。

第十一章 旅行社人力資源管理

第一節 旅行社人力資源管理概述

一、人力資源管理

二、旅行社人力資源管理的特性

三、旅行社人力資源管理的意義 第二節 旅行社人力資源配置

一、人力資源規劃

二、工作分析

三、員工招聘

四、培訓

第三節 旅行社員工績效考評和報酬

一、旅行社員工績效考評

二、旅行社員工的報酬 第四節 旅行社企業文化構建

一、企業文化的內涵

二、旅行社企業文化的內容

三、旅行社企業文化構建的重點

教學要求：了解旅行社人力資源管理的特征和意義；了解旅行社員工績效考評的原則和方法。第十二章 旅行社電子商務

第一節 旅行社電子商務概述

一、旅行社電子商務的涵義

二、旅行社電子商務分類

三、旅行社電子商務的現狀 第二節 旅行社外部電子商務應用

一、旅行社電子商務模式之一——旅游在線服務模式

二、旅行社電子商務模式之二——網絡營銷

三、旅行社電子商務模式之三——網絡綜合業務管理系統 第三節 旅行社內部電子商務應用

一、旅行社內部信息資源概念

二、旅行社內部信息資源系統構成

三、旅行社內部信息資源系統的實施步驟 教學要求：了解什么是旅行社的電子商務及其意義；了解旅行社內部電子商務包括的子系統及與外部電子商務的關系。

第五篇：淺談對項目管理的認識和體會

淺談對項目管理的認識和體會

項目部作為公司的基層單位，既是公司所在市場的流動窗口，又是公司管理和經營的載體。項目部是一個人、財、物相對獨立的經營實體，代表公司對工程進行管理和施工。所以，項目管理實質上是對工程人、財、物以及過程的管理。項目部建設既能體現公司的外部形象，又能體現公司的管理水平。

項目管理首先是人的管理。

人是萬物的主宰，是人類文明和社會進步的創造者和推動者，人的因素決定一切。加強項目管理的首要因素要選用稱職的項目經理，因為項目經理是代表公司對項目管理經營的第一責任人，項目經理素質的優劣決定項目建設的好壞，直接影響工程的社會效益和經濟效益。所以公司根據不同的市場不同的工程選用項目經理，既要以德以才選人又要量才適用。公司今后在項目經理的配備上應多從大中專畢業生中選拔和培養；另一方面應加強對現任項目經理理論業務培訓，既可以公司內部開夜校組織培訓，也可以送出去到其他專業學校或大型建筑公司學習深造，與時俱進，學習先進的管理模式和管理經驗，不斷提高項目經理的理論水平和業務素質。

在人的管理上選用稱職的項目經理之外，還要選用合格的項目班子團隊。項目管理團隊包括項目副手、施工員、質檢員、材料員等，他們都是項目班子的組成部分，都應有一定的專業素質和管理能力。人的管理還體現在工地職工的身上，要關心他們的工作生活條件，了解他們的生活疾苦，強化食堂管理，改善生活住宿環境，工地力所能及地創造條件購買電視機、乒乓球臺、樂器等，不斷改善和豐富職工的文化生活，創造健康、舒適的工作生活環境，使職工以公司為家，愛崗敬業。

項目管理其次是現場管理。

現場決定市場?，F場管理的水平體現公司經營管理的水平?，F場管理體現在各個方面，大到原材料機械設備的進購，生產進度，技術質量，小到安全帽的佩戴。

現場管理首先加強管理重要性的認識。從項目經理到項目班子成員，要各負其責，把各自的工作挑在肩上，抓在手中。無論是原材料的進購，鋼筋的綁扎，模板的制作，混凝土的澆灌，墻體的砌筑，還是內外墻的粉刷，室內外的裝修，每一個工序都要每一位員工的精心操作，萬丈高樓從地起，我們只有不放松每一道工序，每一個細節，現場管理才能健康的運行。

其次，現場管理的本質是過程的管理。一個工程項目從開工到竣工，需要時間一步步的澆鑄，需要一磚一瓦的添加。過程管理就是安全生產，文明施工，技術質量的各個層次每個環節的管理，我們在過程上下了真功做了細活，項目的質量才有保證，有了良好的工程質量才能創信譽樹招牌搶占市場，擴大企業的知名度，提高公司的競爭力。再次，現場管理要加強財物管理的意識?，F場管理的落腳點是財物的管理。財物是企業的資產，是工程項目的生產工具?，F場財物繁多，品種繁雜，作為管理者只有把項目財物當做個人財物的意識來管理來合理使用，提高設備的利用率，向管理要效益，開源節流，節能降耗從我做起，從一點一滴做起，強化項目財物管理是項目增效增收的有效途徑。

項目管理最后是售后服務的管理

一個項目的竣工交付使用就如一件產品已成功的出售。換言之，項目的竣工說明產品才正式走進流通市場。售后服務的管理是項目管理的重要組成部分，而恰恰相反，大多數人認為項目竣工交付使用已萬事大吉，其實不然，我們只是萬里長征剛剛走完第一步。完整的售后服務體系是企業拓展市場增強信譽的有力鑰匙。當張瑞敏拿大磅錘砸破800臺水箱，敲醒了海爾人沉睡的夢，以產品“終身保修，以舊換新”的承諾，讓海爾人繃緊質量就是生命力的神經，使海爾走出中國走向世界，在世界上30多個國家和地區有生產銷售分公司，成為中國最響最亮的世界品牌。

我想公司售后服務的管理，一是應該加強對用戶的回訪，了解工程的使用情況和質量情況，出現質量問題應及時維修，爭取用戶的理解和信任；二是應該建立完善的售后服務體系，制定出操作性強的規章制度，保證項目售后服務的制度化和經常化。而公司目前的體制是誰的項目售后服務誰負責，是一種被動式的維修服務。公司只有建立完善的售后服務制度，用良好的售后服務贏得用戶的信賴，以信譽以品牌來擴大市場增強企業的市場競爭力。

總之，項目管理千頭萬緒，涉及到工程的各個方面，項目管理我個人的認識和體會是以人的管理為出發點以現場管理為基礎以項目售后服務為保障，使項目管理形成一個連接貫通的過程，我們的項目建設才能達到一定的水平，以提高項目管理的水平來促進公司的繁榮和發展。