第一篇：代維家客裝維工單使用說明書

安徽移動(dòng)裝維網(wǎng)格化管理操作說明書

安徽移動(dòng)家客裝維工單功能

操作說明書

中國移動(dòng)通信集團(tuán)安徽有限公司

2015年2月

安徽移動(dòng)裝維網(wǎng)格化管理操作說明書

1.1.1 代維平臺(tái)賬號(hào)對(duì)應(yīng)

步驟一：點(diǎn)擊“資源管理”—“人員管理”-“與pboss人員匹配”菜單，如下圖：

步驟二：系統(tǒng)默認(rèn)帶出登陸人員姓名，也可以點(diǎn)擊“選擇”按鈕關(guān)聯(lián)其他人員賬號(hào)，如下圖：

步驟三：點(diǎn)擊“選擇PBOSS人員”按鈕選擇對(duì)應(yīng)的pboss工號(hào)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，如下圖：

步驟四：可以輸入pboss人員姓名、工號(hào)、聯(lián)系方式進(jìn)行模糊查詢：

安徽移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)部

第1頁

步驟五：選定一個(gè)人員，點(diǎn)擊“確定選擇”后返回上一個(gè)界面，點(diǎn)擊“保存匹配”完成賬號(hào)關(guān)聯(lián)，如下圖：

步驟六：點(diǎn)擊“pboss人員匹配查詢”菜單，可以查詢已經(jīng)匹配的人員賬號(hào)信息：

1.1.2 app登錄

啟動(dòng)代維app的登錄頁面與原來的保持一致，登錄代維帳號(hào)后能夠獲得與之相關(guān)聯(lián)的PBOSS帳號(hào)。事先要在代維平臺(tái)上進(jìn)行代維帳號(hào)與PBOSS帳號(hào)的關(guān)聯(lián)操作。

1.1.3 代維主界面

裝維工單無需在主界面增加新的入口，統(tǒng)一在我的待辦中。

1.1.4 裝維工單

1.1.4.1 職位選擇

點(diǎn)擊進(jìn)入我的待辦頁面，頁面顯示待辦任務(wù)、已辦任務(wù)和裝維工單三個(gè)Tab按鈕，其中待辦任務(wù)和已辦任務(wù)為代維的工單。點(diǎn)擊裝維工單就可以通過彈框方式展示相關(guān)聯(lián)PBOSS帳號(hào)的所有職位，同時(shí)能夠看到裝維工單的開通工單、投訴3

工單兩個(gè)子Tab按鈕。

1.1.4.2 開通裝維工單列表

選擇具體職位后默認(rèn)獲取PBOSS帳號(hào)對(duì)應(yīng)職位的開通工單列表。列表展示工單工單編號(hào)、客戶名稱、客戶電話、地址等部分信息。列表支持向上滑動(dòng)加載更多數(shù)據(jù)。

1.1.4.3 開通工單詳情

點(diǎn)擊開通工單列表中的任意工單即進(jìn)入對(duì)應(yīng)的詳情頁面。開通工單詳情頁面展示內(nèi)容有工單編號(hào)、受理流水號(hào)、產(chǎn)品名稱、業(yè)務(wù)名稱、產(chǎn)品號(hào)碼、客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、客戶地址、預(yù)約時(shí)間、環(huán)節(jié)名稱、工單狀態(tài)、區(qū)域名稱、客戶留言、帶寬、資費(fèi)描述、接入方式、合作模式等信息。頁面底部顯示該工單可操作的按鈕，可能有取單、退單和回單。

? 取單

開通詳情頁面底部點(diǎn)擊取單按鈕后，詳情頁面進(jìn)行刷新，展示新的可操作按鈕。? 回單

開通詳情頁面底部點(diǎn)擊回單按鈕后，進(jìn)入回單頁面。頁面顯示工單編號(hào)、處理人、處理時(shí)間、備注信息。其中處理時(shí)間和備注信息需要選擇或填寫，填寫完畢后即可進(jìn)行提交，提交后頁面返回開通工單列表。

? 退單

開通詳情頁面底部點(diǎn)擊退單按鈕后，進(jìn)入退單頁面。頁面展示工單編號(hào)、處理人、退單原因、備注信息。其中退單原因需要選擇、備注信息需要填寫。選擇、填寫完畢后即可進(jìn)行提交，提交后頁面返回開通工單列表

退單原因頁面

1.1.5 投訴工單

1.1.5.1 投訴工單列表

單擊裝維工單的子Tab項(xiàng)-投訴工單獲取PBOSS帳號(hào)對(duì)應(yīng)職位的投訴工單列表。列表展示工單工單編號(hào)、客戶名稱、客戶電話、地址等部分信息。列表支持向上滑動(dòng)加載更多數(shù)據(jù)。

1.1.5.2 投訴工單詳情

點(diǎn)擊投訴工單列表中的任意工單即進(jìn)入對(duì)應(yīng)的詳情頁面。投訴工單詳情頁面展示內(nèi)容有工單編號(hào)、受理流水號(hào)、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品號(hào)碼、故障描述、客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、客戶地址、預(yù)約時(shí)間、環(huán)節(jié)名稱、工單狀態(tài)、區(qū)域名稱、客戶留言、接入方式、合作模式等信息。頁面底部顯示該工單可操作的按鈕，可能有取單、分派和回單（處理）。

? 取單

投訴工單詳情頁面底部點(diǎn)擊取單按鈕后，詳情頁面進(jìn)行刷新，展示新的可操作按鈕。? 分派

投訴工單詳情頁面底部點(diǎn)擊分派按鈕后，進(jìn)入分派頁面。頁面展示工單編號(hào)、分派接收人、備注信息。其中分派接收人可以通過點(diǎn)擊到組織架構(gòu)頁面進(jìn)行選擇。選擇、填寫完畢后即可進(jìn)行提交，提交后頁面返回投訴工單列表。

分派人員選擇頁面

? 回單

投訴工單詳情頁面底部點(diǎn)擊回單（處理）按鈕后，進(jìn)入回單頁面；回單處理分為：已解決回單，未解決、轉(zhuǎn)故障處理，改約，特殊情況、無法解決，工單歸類或分派錯(cuò)誤。頁面上半部分固定顯示工單編號(hào)、處理人、是否聯(lián)系客戶、處理情況，后部分根據(jù)處理情況選擇而變化。已解決回單

投訴工單回單處理情況默認(rèn)為已解決回單。已解決回單頁面上半部分顯示固定的內(nèi)容外，后部分顯示投訴原因、回單時(shí)間、解決方法、處理步驟。投訴原因和回單時(shí)間都需要通過選擇，解決方法和處理步驟需要填寫，選擇填寫完畢后即可提交，提交后頁面返回投訴工單列表。

投訴原因選擇頁面

未解決、轉(zhuǎn)故障處理

未解決、轉(zhuǎn)故障處理回單頁面上半部分顯示固定的內(nèi)容外，后部分顯示回單時(shí)間、處理步驟。回單時(shí)間和處理步驟選擇或填寫完畢后即可提交，提交后頁面返回投訴工單列表。

改約

改約回單頁面上半部分顯示固定的內(nèi)容外，后部分顯示退單原因、預(yù)約日期、預(yù)約時(shí)間、回單時(shí)間以及備注。退單原因、預(yù)約時(shí)間段采用彈框展示，預(yù)約日期和回單時(shí)間通過彈出的時(shí)間選擇界面進(jìn)行選擇，備注為填寫。各項(xiàng)信息選擇或填寫完畢后即可提交、提交后頁面返回投訴工單列表。

特殊情況、無法解決

特殊情況、無法解決回單頁面上半部分顯示固定的內(nèi)容外，后部分顯示回單時(shí)間以及情況說明。各項(xiàng)信息選擇或填寫完畢后即可提交、提交后頁面返回投訴工單列表。

工單歸類或分派錯(cuò)誤

工單歸類或分派錯(cuò)誤回單頁面上半部分顯示固定的內(nèi)容外，后部分顯示回單時(shí)間、建議投訴歸類、建議派發(fā)單位以及備注信息。各項(xiàng)信息選擇或填寫完畢后即可提交、提交后頁面返回投訴工單列表。

第二篇：家客代維服務(wù)規(guī)范

姜堰小區(qū)寬帶服務(wù)規(guī)范

一、基本配臵

1、人員配臵

按照

2、設(shè)備配臵

二、人員業(yè)務(wù)技能

1、裝機(jī)人員

通過市公司組織的代維技能考試，不通過者

裝機(jī)過程中出現(xiàn)問題的，參加代維公司內(nèi)部培訓(xùn)，連續(xù)兩次 日常工作中的培訓(xùn)

能夠熟練完成所屬區(qū)域內(nèi)的寬帶裝機(jī)、用戶接入側(cè)故障維修。能夠進(jìn)行寬帶業(yè)務(wù)用戶側(cè)的各類調(diào)測(cè)，確保用戶正常使用，并為公司內(nèi)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析提供有效數(shù)據(jù)。配合工程口、市場(chǎng)口進(jìn)行小區(qū)交付，對(duì)小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)工程質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)；協(xié)助收集安裝區(qū)域內(nèi)未覆蓋地址池信息，完成各類專項(xiàng)整治工作。

2、后臺(tái)人員

做好各項(xiàng)指標(biāo)把控，督促裝機(jī)、三、裝機(jī)規(guī)范

1、上門及時(shí)性

所有裝機(jī)工單在3天內(nèi)完成上門裝機(jī)服務(wù)，超過3天按200元/起對(duì)代維公司進(jìn)行考核。問題工單在裝機(jī)日?qǐng)?bào)中進(jìn)行備注，涉及用戶預(yù)約時(shí)長(zhǎng)過長(zhǎng)、前臺(tái)登記錯(cuò)誤等問題的由銷售部協(xié)助進(jìn)行跟蹤；涉及擴(kuò)容、增補(bǔ)等問題的由支撐中心進(jìn)行跟蹤處理。

對(duì)于用戶受理時(shí)限臨近7天或預(yù)約時(shí)間內(nèi)未上門仍未安裝的用戶，由銷售部進(jìn)行重點(diǎn)抽查回訪，發(fā)現(xiàn)代維回復(fù)情況與真實(shí)情況不符的，按200元/起對(duì)代維公司進(jìn)行考核。

2、安裝布線工藝

3、上門人員服務(wù)態(tài)度

4、覆蓋范圍內(nèi)裝機(jī)要求

5、未覆蓋工單服務(wù)規(guī)范

安裝人員上門安裝時(shí)，發(fā)現(xiàn)用戶安裝地址實(shí)際不在移動(dòng)寬帶覆蓋范圍內(nèi)時(shí)，安裝人員答復(fù)用戶口徑：“尊敬的用戶，您好，您現(xiàn)在所要安裝地址，移動(dòng)寬帶暫未覆蓋，暫不好安裝，我們會(huì)將情況反饋給您辦理的營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)廳會(huì)在7天之內(nèi)通知您辦理相關(guān)手續(xù)”。同時(shí)，裝維人員將該工單的實(shí)際情況報(bào)備給后臺(tái)工作人員，在裝機(jī)日?qǐng)?bào)中，對(duì)該工單進(jìn)行安裝情況備注。

對(duì)未按照口徑答復(fù)用戶，造成用戶或營(yíng)業(yè)廳投訴的，將對(duì)代維公司以200元/起進(jìn)行考核，由代維公司對(duì)責(zé)任人以100元/起進(jìn)行考核。

對(duì)代維上報(bào)的不在覆蓋范圍內(nèi)的工單由社區(qū)經(jīng)理或鄉(xiāng)鎮(zhèn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)，若對(duì)覆蓋地方有疑義，將由寬帶班負(fù)責(zé)人、支撐中心代維管理員、代維項(xiàng)目經(jīng)理共同至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)裝維人員反饋的用戶安裝地址覆蓋情況，與實(shí)際情況不符，胡亂上報(bào)，將對(duì)代維公司以500元/起進(jìn)行考核，代維公司對(duì)責(zé)任人以200元/起進(jìn)行考核。

6、增補(bǔ)分線箱工單服務(wù)規(guī)范 安裝人員上門安裝時(shí)，發(fā)現(xiàn)用戶實(shí)際安裝地址在覆蓋范圍內(nèi)，但放線長(zhǎng)度超過250米，且該用戶周圍鄰居較多，確實(shí)存在分線箱增補(bǔ)需求的，安裝人員答復(fù)用戶口徑：“尊敬的用戶，您好，您申請(qǐng)的寬帶安裝地址，由于距我公司的信號(hào)箱較遠(yuǎn)，需要增補(bǔ)信號(hào)箱，正常情況下預(yù)計(jì)需要7個(gè)工作日，增補(bǔ)完成后，我們會(huì)盡快聯(lián)系用戶安裝，若有其他問題，我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系，請(qǐng)用戶耐心等待”。同時(shí)，裝維人員將該工單的實(shí)際情況報(bào)備給后臺(tái)工作人員，在裝機(jī)日?qǐng)?bào)中，對(duì)該工單進(jìn)行安裝情況備注。代維公司7天內(nèi)完成增補(bǔ)，無法完成造成用戶投訴的以200元/起進(jìn)行考核（有設(shè)備短缺等問題需提前通知支撐中心）。

對(duì)未按照口徑答復(fù)用戶，造成用戶或營(yíng)業(yè)廳投訴的，將對(duì)代維公司以200元/起進(jìn)行考核，代維公司對(duì)責(zé)任人以100元/起進(jìn)行考核。

所有覆蓋范圍內(nèi)箱體增補(bǔ)由支撐中心管理員，代維項(xiàng)目經(jīng)理共同至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)需要增補(bǔ)的上報(bào)市公司進(jìn)行審核，審核通過后進(jìn)行增補(bǔ)。對(duì)裝維人員反饋的用戶安裝地址覆蓋情況，與實(shí)際情況不符，胡亂上報(bào)的，將對(duì)代維公司以500元/起進(jìn)行考核，代維公司對(duì)責(zé)任人以200元/起進(jìn)行考核。

對(duì)于增補(bǔ)、擴(kuò)容中市公司材料問題影響進(jìn)度的由支撐中心提前1周上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行支撐。

7、裝機(jī)設(shè)備管理規(guī)范

家庭客戶寬帶、互聯(lián)網(wǎng)電視裝機(jī)設(shè)備管理，寬帶安裝中涉及的A類、B類ONU終端，如光貓?jiān)O(shè)備中興F401、華為HG8010等由支撐中心負(fù)責(zé)申請(qǐng)，代維上門裝機(jī)時(shí)發(fā)放并登記使用臺(tái)賬，從GIMS系統(tǒng)中進(jìn)行MAC地址出庫、82系統(tǒng)中進(jìn)行出庫。

互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)頂盒由市場(chǎng)部向市公司進(jìn)行申請(qǐng)。代維及時(shí)提供裝機(jī)清單及庫存量情況上報(bào)支撐中心審核，同時(shí)導(dǎo)入82系統(tǒng)進(jìn)行出庫，支撐中心根據(jù)根據(jù)庫存量向市場(chǎng)部提交申請(qǐng)需求。

若出現(xiàn)代維公司設(shè)備庫存預(yù)警不及時(shí)，將對(duì)代維公司月度考評(píng)進(jìn)行扣分。

四、維護(hù)規(guī)范

1、在承諾時(shí)間內(nèi)上門

2、故障上門時(shí)限要求：故障處理平均時(shí)長(zhǎng)為8小時(shí)。

除用戶預(yù)約，要求18:00前故障當(dāng)天處理完成，18:00后故障次日上午9:00前完成，批量性故障需及時(shí)通知支撐中心及市公司品管部派發(fā)故障預(yù)警，當(dāng)天處理完成。對(duì)無原因備注的超時(shí)工單將對(duì)代維公司以200元/起進(jìn)行考核，代維公司對(duì)責(zé)任人以100元/起進(jìn)行考核。

用戶直接撥打裝機(jī)人員號(hào)碼進(jìn)行報(bào)障，裝機(jī)人員處理不規(guī)范導(dǎo)致用戶不滿意，產(chǎn)生投訴的對(duì)代維公司以500元/起進(jìn)行考核，代維公司對(duì)責(zé)任人以200元/起進(jìn)行考核。3、24小時(shí)故障解決率

4、故障一次維修解決率

5、批量故障處理

6、用戶咨詢裝維人員相關(guān)資費(fèi)套餐及網(wǎng)速問題用語規(guī)范

（1）用戶咨詢裝維人員相關(guān)資費(fèi)套餐時(shí)，裝維人員答復(fù)口徑“尊敬的用戶，您好，由于我公司推出的相關(guān)資費(fèi)套餐較多，為能更好的向您解釋，請(qǐng)您咨詢當(dāng)?shù)匾苿?dòng)營(yíng)業(yè)廳”。對(duì)未按照口徑答復(fù)用戶，造成用戶或營(yíng)業(yè)廳投訴的，將對(duì)代維公司以200元/起進(jìn)行考核，代維公司對(duì)責(zé)任人以100元/起進(jìn)行考核。

（2）用戶對(duì)移動(dòng)網(wǎng)速較慢，提出質(zhì)疑時(shí)，裝維人員答復(fù)口徑：“尊敬的用戶，您好，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試您辦理的寬帶為*M寬帶，若有升級(jí)需求，請(qǐng)至當(dāng)?shù)匾苿?dòng)營(yíng)業(yè)廳咨詢。”該類網(wǎng)速慢的問題由裝維人員提供現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試截圖，上傳工單至系統(tǒng)存檔，若未按照相關(guān)要求執(zhí)行，將對(duì)代維公司以200元/起進(jìn)行考核，代維公司對(duì)責(zé)任人以100元/起進(jìn)行考核。

7、裝維人員，在日常裝維工作中，因用語不規(guī)范，隨意亂說，虛假上報(bào)，造成營(yíng)業(yè)廳及用戶投訴，情況屬實(shí)的，將對(duì)代維公司以200元/起進(jìn)行考核，代維公司對(duì)責(zé)任人以100元/起進(jìn)行考核。

8、用戶報(bào)障萬投比、重復(fù)報(bào)障情況。

根據(jù)市公司每日通報(bào)的指標(biāo)項(xiàng)，進(jìn)行內(nèi)部分解，將各項(xiàng)指標(biāo)分解至每個(gè)裝維人員，同樣進(jìn)行每日通報(bào)，對(duì)指標(biāo)完成情況落后的，及時(shí)進(jìn)行提醒。每月底，綜合各項(xiàng)指標(biāo)，對(duì)指標(biāo)不達(dá)標(biāo)或排名倒數(shù)的裝維人員，進(jìn)行考核。對(duì)指標(biāo)達(dá)標(biāo)，且排名較好裝維人員，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以促動(dòng)員工積極性。具體考核獎(jiǎng)勵(lì)金額由十方公司進(jìn)行確認(rèn)。在每月代維月度分析中對(duì)代維工作細(xì)化分析，分析至單個(gè)裝機(jī)人員負(fù)責(zé)區(qū)域，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)、服務(wù)滿意情況、投訴處理情況，要求代維公司對(duì)具體人員的考核情況進(jìn)行上報(bào)。

第三篇：廣州家客裝維項(xiàng)目試題(匯總)

廣州家客裝維項(xiàng)目試題（匯總）

公司:___ _____姓名:___ _____ 得分: ________

一、單項(xiàng)選擇題

1.電源插座標(biāo)簽應(yīng)使用(A)A 淡黃色纖維紙 B 淡藍(lán)色纖維紙 C 淡紅色纖維紙 D 淡綠色纖維紙

2.一級(jí)光纜（纖）線路用（A）什么表示 A 藍(lán)底黑字 B 紅底黑字 C 黃底黑字 D 紅底綠字

3.五類線的制作，應(yīng)符合國際規(guī)定的（B）接口標(biāo)準(zhǔn) A 568A B 568B C 568D D 568C 4.駐地光纜的敷設(shè)應(yīng)嚴(yán)格做到（C）要求 A 防水、防鼠、防擠壓 B 防火、防蟲、防擠壓 C 防火、防鼠、防擠壓 D 防火、防雷擊、防擠壓

5.驗(yàn)收前先對(duì)該線路進(jìn)行光路測(cè)試，驗(yàn)收時(shí)對(duì)FTTH皮線光纜臨時(shí)接上冷接子進(jìn)行光傳輸性能測(cè)試（D）A 到戶光衰需大于負(fù)20dB B 到戶光衰需大于負(fù)21dB C 到戶光衰需大于負(fù)19dB D到戶光衰需大于負(fù)22dB 6.上門前要自檢是否已帶齊相應(yīng)工具、相應(yīng)設(shè)備材料,根據(jù)約定時(shí)間和路程，提前(A)分鐘到客戶處 A 5-10 B 10-15 C 1-5 D 15-20 7.FTTH（Fiber to the Home）的術(shù)語為（C）A 光纖到樓 B 光纖到村 C 光纖到戶 D 光纖到房

8.OLT（Optical Line Terminal）的術(shù)語為（D）A 公共交換電話網(wǎng) B 無源光網(wǎng)絡(luò) C 光分配網(wǎng)絡(luò) D 光線路終端

9.槽道、橋架的安裝位置、高度應(yīng)符合工程設(shè)計(jì)要求，偏差不得超過(D)A 20mm B 30mm C 40mm D 50mm 10.為了保證業(yè)務(wù)的質(zhì)量，ONU的收光光功率高于設(shè)備最低靈敏度(B)，低于最大接收光功率，同時(shí)需確保每個(gè)接入ONU正常上報(bào)到GPON網(wǎng)管。A 6db B 5db C 4db D 9db 11.安裝用戶信息配線箱時(shí)，箱體底邊距地坪不應(yīng)小于(C)A.1m B.2m C.0.3m D.0.5m

12.工程初驗(yàn)后可投入試運(yùn)行。試運(yùn)行期一般為(C)A.1個(gè)月 B.2個(gè)月 C.3個(gè)月 D.4個(gè)月

13.pppoe登入上網(wǎng)出現(xiàn)錯(cuò)誤代碼解釋正確的是（A）

A.691 因?yàn)橛脩裘?或密碼在此域上無效，所以訪問被拒絕。B.634 出現(xiàn)未知錯(cuò)誤。

C.691 調(diào)制解調(diào)器出現(xiàn)硬件故障。

D.632 由于硬件故障，調(diào)制解調(diào)器斷開連接。

14.PON的中文意思是（C）A.光線路終端 B.光網(wǎng)絡(luò)單元 C.無源光網(wǎng)絡(luò)

D.基于吉比特方式的無源光網(wǎng)絡(luò)

15.FTTH場(chǎng)景下光網(wǎng)絡(luò)單元(ONU)通常安裝在(B)A.弱電井 B.用戶家中 C.樓道 D.水表房

16.不屬于光鏈路波長(zhǎng)測(cè)試的波段是（D）A.1310nm B.1490 nm C.1550nm D.1310mm

17.FBBH皮線光纜接冷接子不需要什么工具（D）A.光纖割切刀 B.光纖插頭清潔器 C.剝纖鉗 D.沖擊鉆

18.FTTH入戶段光纜敷設(shè)完畢后，為確保該段光纖（含光纖機(jī)械接續(xù)連接插頭）的衰減值小于(A)A.1.5dB B.1.6dB C.1.7dB D.1.8dB

19.客戶用無線連接移動(dòng)寬帶應(yīng)搜索（C）A.GMCC B.CMMC C.CMCC D.CMGG

20.為了保證業(yè)務(wù)的質(zhì)量，ONU的收光光功率高于設(shè)備最低靈敏度(D)A.2db B.3db C.4db D.5db3、21、ADSL2+ 下行最大支持(D)GPON下行最大支持(B)A、10M B、2.488G C、2.288G D、24M

22、EPON系統(tǒng)中,OLT的發(fā)送波長(zhǎng)為(B)nm，ONU發(fā)光波長(zhǎng)為（A）nm.A、1310 B、1490 C、1550 D、1620

23、以下對(duì)EPON系統(tǒng)傳輸機(jī)制描述正確的是（B）

A、下行廣播，上行CSMA/CD B、下行廣播，上行TDMA C、上行廣播，下行CSMA/CD D、上行廣播，下行TDMA

24、中興ONU接收的光強(qiáng)度要求在（C）

A、－3至－24dB B、－3至－28dB C、－8至－24dB D、－8至－28dB

25、下列哪些設(shè)備屬于廣州移動(dòng)接入網(wǎng)層（A）A.MA5600 B.F620 C.ME60 D.S9306

26、EPON下行速率為(D)，Gpon下行速率為(A)A、2.488G B、1.488G C、1.0G D、1.25G

27、GPON系統(tǒng)中,下行波長(zhǎng)為(B)nm，上行長(zhǎng)為（D）nm.A、1380 B、1490 C、1550 D、1310

28、PON燈閃爍代表（B）

A、鏈路均已激活 B、ONU正在試圖建立連接 C、ONU未注冊(cè) D、上電自檢失敗

29、服務(wù)支撐客戶拜訪外勤人員儀表，男士著裝下列說法錯(cuò)誤的是：（C）A、西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜；襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。

B、領(lǐng)帶長(zhǎng)度以及皮帶扣上下緣之間為宜；領(lǐng)帶夾夾在襯衫的第四和第五粒扣子之間。手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過一枚。

C、客戶拜訪可以穿著休閑服裝，但不能穿牛仔褲。

D、穿深色襪子，如黑色、深藍(lán)、深灰色襪等；著黑色系帶皮鞋，光亮無塵 30、服務(wù)支撐客戶上門拜訪，與客戶面對(duì)面的溝通中，下列說法錯(cuò)誤的是：（C）A、如果自己的手機(jī)響起（進(jìn)門前將手機(jī)調(diào)為震動(dòng)擋），應(yīng)征得客戶同意后再接聽，并快速結(jié)束對(duì)話。

B、出房間前，應(yīng)向客戶咨詢是否需要關(guān)門，當(dāng)客戶同意時(shí)，道別后輕輕把門關(guān)上。

C、拜訪過程中如果客戶告知今天有緊急事情要處理時(shí)，則要求客戶盡量按約定時(shí)間參與拜訪，否則該季度將不再拜訪該客戶。

D、如果客戶出門，應(yīng)在走到門口的時(shí)候請(qǐng)客戶留步，并說：“打擾您了，請(qǐng)留步。

31.下面對(duì)家庭客戶移機(jī)流程的表述正確的是：（A)A.先走裝機(jī)流程，再走拆機(jī)流程.B.先走拆機(jī)流程，再走裝機(jī)流程.C.拆機(jī)流程與裝機(jī)流程同時(shí)進(jìn)行。

D.拆機(jī)流程與裝機(jī)流程沒有先后順序的要求。

32.在FTTX業(yè)務(wù)總體流程中，經(jīng)勘察后如沒有資源將進(jìn)入下列哪個(gè)子流程：（B）A.業(yè)務(wù)退單子流程。B.業(yè)務(wù)待裝子流程。C.業(yè)務(wù)緩裝子流程。D.立項(xiàng)與工程建設(shè)子流程。

33.下列工作不是由裝維人員完成的是：(B)A.上門施工前，按工單上預(yù)約時(shí)間聯(lián)系客戶確認(rèn)上門時(shí)間。

B.如客戶要求改約，按照預(yù)約裝機(jī)子流程對(duì)客戶裝機(jī)時(shí)間重新預(yù)約。C.按確認(rèn)的預(yù)約時(shí)間上門安裝調(diào)試。

D.安裝調(diào)試完成后記錄纖芯/端口信息，并在當(dāng)天將紙質(zhì)施工單交回網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐人員.34.下列表述錯(cuò)誤的是:（C)A.客戶投訴渠道是10050，若客戶問及為什么鐵通寬帶用移動(dòng)的投訴渠道，則回答是鐵通委托移動(dòng)受理部分投訴。

B.與客戶談話時(shí)必須站立，并與之保持合適的距離，語氣溫和耐心，處理問題時(shí)語氣要婉轉(zhuǎn)。

C.裝維人員在服務(wù)工作中應(yīng)說普通話，嚴(yán)禁使用方言。

D.與客戶談話時(shí)不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動(dòng)作，避免唾沫四濺。

35.可以察看DNS服務(wù)器的命令是：D A．IPCONFIG B．ROUTEPRINT C.ARP –A D.IPCONFIG /ALL

36.NSLOOKUP的作用是： A A.用來診斷域名系統(tǒng)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的信息 B.用來刷新域名系統(tǒng)設(shè)置。C.用來查看默認(rèn)路由。

D.用來顯示當(dāng)前所有TCP/IP網(wǎng)絡(luò)配置值

37.撥號(hào)錯(cuò)誤619的含義是：B A.撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)連接的設(shè)備已斷開。B.與ISP服務(wù)器不能連接。C.RAS網(wǎng)絡(luò)組件故障。D.調(diào)制解調(diào)器沒有響應(yīng)。

38.是CPU過熱的系統(tǒng)報(bào)警聲一般是：D A.“嘀嘀...”連續(xù)的短音

B.“嘀...嘀...”的連續(xù)有間隔的長(zhǎng)音。C.“嘀...，嘀嘀”一長(zhǎng)兩短的連續(xù)鳴叫

D.“嗚啦嗚啦”的救護(hù)車聲，伴隨著開機(jī)長(zhǎng)響不停

39.OTDR的作用是：C A.檢查用戶線、配線電纜、主干電纜的直流電特性 B.判斷網(wǎng)線斷路或者接觸不良的故障

C.測(cè)試光纖線路的質(zhì)量，判斷光纖線路的斷點(diǎn)和大衰耗點(diǎn)。D.進(jìn)行光纖熔接。

40.家庭寬帶業(yè)務(wù)，在客戶未提出緩裝要求的情況下業(yè)務(wù)受理至裝拆移機(jī)完工的總時(shí)限為：C A.24小時(shí) B.48小時(shí) C.72小時(shí) D.96小時(shí)

41.下圖所示器件為： D

A OLT B ONU C.ODN D.分光器

42.對(duì)裝維單位考核是因裝維工作質(zhì)量低引起客戶或社區(qū)經(jīng)理的投訴并且投訴為合理時(shí)：B A.超過10宗合理投訴-1分 B.每收到1宗合理投訴-1分 C.每收到1宗合理投訴-0.5分 D.超過10宗合理投訴一次性-5分 43.如果有網(wǎng)絡(luò)連通性問題，可以使用(B)命令來檢查到達(dá)的目標(biāo)IP地址的路徑并記錄結(jié)果。

A、ping B、tracert C、route D、arp

44.GPON是一種點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)的光纖傳輸和接入技術(shù)，上行采用（C）

A:碼分多址 B:頻分多址 C:時(shí)分多址 D:空分多址

45.GPON的組網(wǎng)模式（B）

A:點(diǎn)到點(diǎn) B:點(diǎn)到多點(diǎn) C:多點(diǎn)到多點(diǎn) D:多點(diǎn)到點(diǎn)

46.GPON是基于（D）

A:ATM封裝 B:以太網(wǎng)封裝 C:GEM封裝 D:ATM、GEM封裝

47.GPON數(shù)據(jù)類業(yè)務(wù)的下行波長(zhǎng)（B）

A:1310nm B:1490nm C:1450nm D:1550nm

48.GPON數(shù)據(jù)類業(yè)務(wù)的上行波長(zhǎng)（A）

A:1310nm B:1490nm C:1450nm D:1550nm

49.光纜布防是，當(dāng)僅有一條光纜穿過管道時(shí)，允許的占空比可達(dá)（A）A.50% B 40% C 30% D 20%

50.不是當(dāng)前主流的殺毒軟件為：D A瑞星、B卡馬斯基 C NOD32 D.騰訊QQ 51．來電找的人正在通話時(shí)，以下做法正確的是 D。

A、告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，并主動(dòng)詢問對(duì)方是留言還是等待 B、對(duì)方需要留言時(shí)，記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式 C、對(duì)方愿意等待時(shí)，應(yīng)將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話 D、以上做法都正確

52． 理智型問題客戶具有很強(qiáng)的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定，善于控制自己的情感，所以在處理理智型客戶的投訴時(shí)應(yīng) B。A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案 B、有理有據(jù)，以理服人

C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實(shí)想法 D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽

53.敏感型問題客戶較敏感，對(duì)人多疑，對(duì)接待人員的話持懷疑態(tài)度，對(duì)所有的人都持戒備心理。所以在處理敏感型客戶的投訴時(shí)應(yīng) A。

A、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感

B、建立起類似“成人—兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)

C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3 分鐘

D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷

54． 在處理客戶投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級(jí)主管出面處理的目的是 A。A、客戶有受重視的感覺 B、讓客戶能盡快冷靜

C、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒 D、以上三者都是

55． 關(guān)于撥打客戶手機(jī)的注意事項(xiàng)中，B 是錯(cuò)誤的。A、在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)

B、可以先撥客戶的手機(jī) C、在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說明，并讓對(duì)方過一會(huì)兒再打過來或您打過去

D、在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免泄露機(jī)密

56．ONU面板上的LOS燈是紅燈時(shí),表示 C。

A、此ONU沒有授權(quán) B、此ONU壞了 C、光路有問題 D、ONU工作正常

57．PON的組網(wǎng)模式是 B。

A、點(diǎn)到點(diǎn) B、點(diǎn)到多點(diǎn) C、多點(diǎn)到多點(diǎn) D、多點(diǎn)到點(diǎn)

58．電信運(yùn)營(yíng)商使用的是一下哪種PON接入方式：C A、APON B、BPON C、EPON D、GPON

59．OLT與ONU之間信號(hào)傳輸基于 A 以太網(wǎng)幀。

A、IEEE802.3 B、IEEE802.1 C、IEEE802.2 D、IEEE802.4

60．對(duì)于原來的ASDL用戶的提速改造可以采用最經(jīng)濟(jì)的方案為 B。A、FTTB+LAN B、FTTN+DSL C、FTTH D、FTTN

61．ONU的PON口尾纖類型是 B。

A、LC B、SC C、FC D、ST

62．以下對(duì)于光釬衰減說法錯(cuò)誤的是。D A、光釬衰減與距離有關(guān) B、光釬熔接點(diǎn)的衰減值一般小于0.2dB C、光釬彎曲可能造成光衰減 D、分光器的插入衰減大于1Db 63.在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)布線（雙絞線）中，一般使用568A和568B兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，其中586B標(biāo)準(zhǔn)中導(dǎo)線顏色與RJ-45引腳之間的關(guān)系是: A A.白橙 橙 白綠 藍(lán) 白藍(lán) 綠 白棕 棕 B.白橙 橙 藍(lán) 白藍(lán) 白綠 綠 白棕 棕 C.白橙 橙 白綠 綠藍(lán) 白藍(lán) 白棕 棕 D.橙 白橙 白綠 藍(lán) 白藍(lán) 綠 白棕 棕

64.一個(gè)管理員在測(cè)試一個(gè)網(wǎng)絡(luò)的連通性時(shí)分別使用了以下幾組ping命令：

1、ping 127.0.0.1

2、ping 本地主機(jī)ip地址

3、ping 默認(rèn)網(wǎng)關(guān)

4、ping 遠(yuǎn)程主機(jī)ip 那么，正確的測(cè)試順序應(yīng)為: D A.4，3，2，1 B.1，2，3，4 C.2，1，3，4 D.2，3，1，4

65.在無線局域網(wǎng)中使用的協(xié)議是:D A.802.3 B.802.5 C.802.7 D.802.11 66.在綜合布線系統(tǒng)的水平干線子系統(tǒng)中，使用雙絞線布線的最大長(zhǎng)度為多少？ A:100米 B:90米 C:50米 D:10米

67.一臺(tái)主機(jī)通過DHCP獲取的網(wǎng)關(guān)IP地址為192.168.5.33/28，以下哪個(gè)地址為可用的計(jì)算機(jī)IP地址? C A.192.168.5.55 B.192.168.5.47 C.192.168.5.40 D.192.168.5.32

68.當(dāng)前，EPON相對(duì)于GPON的優(yōu)勢(shì)是（A）。A.芯片、設(shè)備更成熟 B.業(yè)務(wù)與用戶控制更精確 C.帶寬及效率更高 D.OAM管理更完善

69.適合于入戶布線的光纜是（A）。A、皮線光纜 B、中心束管式光纜 C、層絞式光纜

D、骨架槽式光纖帶光纜

70.以下無源配套器件中用于FTTH用戶家中的是：（D）A、光纜交接箱 B、光纜接頭盒 C、光纜終端盒 D、智能終端箱

二、多項(xiàng)選擇題

1.纖纜標(biāo)簽顏色有（BCD）

A 四級(jí)光纜（纖）有綠底黑字表示 B 三級(jí)光纜（纖）線路用白底黑字表示 C 二級(jí)光纜（纖）線路用綠底黑字表示 D 一級(jí)光纜（纖）線路用紅底黑字表示 2.驗(yàn)收時(shí)，需要測(cè)試的內(nèi)容為(ABCD)A 打線模塊

B 五類線測(cè)試、資源管理系統(tǒng)錄入檢查 C 業(yè)務(wù)測(cè)試

D 安裝工藝、主要傳輸特性

3.GPON設(shè)備通電前要確定（ABCD）

A 列架、機(jī)架及各種配線架接地良好；列柜或電源柜的空氣開關(guān)容量應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求。

B 設(shè)備標(biāo)志齊全正確，各種選擇開關(guān)應(yīng)置于指定位置，各級(jí)熔絲規(guī)格符合要求 C 各種電路板數(shù)量、規(guī)格及安裝位置與設(shè)計(jì)文件相符

D 機(jī)設(shè)備電引入線極性正確，連接可靠，測(cè)量設(shè)備直流輸入電壓符合設(shè)備說明書技術(shù)要求。

4.GPON設(shè)備通電時(shí)要確定（ABD）

A 設(shè)備通電后，檢查所有變換器開關(guān)電源模塊的輸出電壓均應(yīng)符合規(guī)定 B 要按照廠家要求，確保ONU不是流氓ONU后，才允許接入 C 各種電路板數(shù)量、規(guī)格及安裝位置與設(shè)計(jì)文件相符 D 各級(jí)硬件設(shè)備按廠家提供的操作程序，逐級(jí)加上電源

5.ONU安裝環(huán)境要求有（BCD）

A 各級(jí)通信機(jī)房建筑必須符合 YD5002-2005《郵電建筑防火設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。B 當(dāng)光纜無條件直接到達(dá)用戶家庭時(shí)，在安裝環(huán)境許可的情況下，ONU可以安裝在樓層的弱電豎井或其他合適的位置

C 光網(wǎng)絡(luò)單元(ONU)應(yīng)根據(jù)建筑物根據(jù)安裝條件和用戶要求，選擇合適位置 D FTTH場(chǎng)景下光網(wǎng)絡(luò)單元(ONU)通常安裝在用戶家中。

6.以下屬于文明用語的是（ACD）A 您好 B 忍你很久了 C 對(duì)不起 D 請(qǐng)

7.跟客戶談話時(shí)要（ABC）A 注視對(duì)方 B 表情自然 C 保持微笑 D 板著黑臉

8.光纜布放應(yīng)注意的（ABCD）

A 光纜的布放應(yīng)自然平直，不得產(chǎn)生扭絞、打圈接頭等現(xiàn)象，不應(yīng)受外力的擠壓和損傷,特別不能打背扣

B 光纜在敷設(shè)后兩端應(yīng)貼有標(biāo)簽，應(yīng)標(biāo)明編號(hào)，以便于分辨。標(biāo)簽書寫應(yīng)清晰，端正和正確。標(biāo)簽應(yīng)選用不易損壞的材料

C 光纜在敷設(shè)過程中，在相關(guān)位置應(yīng)留有余量。交接間、設(shè)備間光纜的預(yù)留長(zhǎng)度宜為3~5m，有特殊要求的應(yīng)按設(shè)計(jì)要求預(yù)留長(zhǎng)度

D 光纜的彎曲半徑在敷設(shè)過程中不超過光纜外徑或厚度的10倍

9.空氣開關(guān)標(biāo)簽的要求為（ABC）

A 使用淡黃色纖維紙，標(biāo)簽應(yīng)該粘貼在空氣開關(guān)閉合時(shí)開關(guān)所靠近的一邊 B 空氣開關(guān)標(biāo)簽的建議大小為長(zhǎng)1.5cm，寬1cm，具體大小要以相鄰的兩個(gè)空氣開關(guān)的標(biāo)簽不互相遮擋為度

C 空氣開關(guān)標(biāo)簽上印刷空氣開關(guān)編號(hào)，字體全部采用宋體，字體為9號(hào)字 D 應(yīng)使用淡黃色纖維紙，粘貼于電源插座正下方

10.FTTH線纜布放方式為（ABCD）A 首選在大廈線井、線槽、天花中布放

B 次選在樓梯間，用鍍鋅線槽或PVC管保護(hù)布放 C 最后選擇在樓外墻壁布線

D 線纜原則上不經(jīng)過非業(yè)主的區(qū)域管轄范圍

11.電腦硬件的基本構(gòu)成(ABC)A.中央處理器(CPU)B.主板 C.內(nèi)存與硬盤 D.光驅(qū)（CD-ROM）

12.IPv4與IPv6的地址長(zhǎng)度分別為：（BD）A.16bit B.32bit C.64bit D.128bit

13.下列尾纖接頭型號(hào)標(biāo)注正確的事（AC）A.FC/PC B.FC*PC C.FC/SC D.SC&PC

14.3G的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)有（ABC）A.TDCDMA B.CDMA2000 C.WCDMA D.MDCDMA

15.瀏覽器主要分為IE內(nèi)核和非IE內(nèi)核，其中常見有IE內(nèi)核的有（ABCD）A.IE B.GreenBrowser C.傲游(Maxthon)D.The World(世界之窗)

16.如果因?yàn)橐刖€問題導(dǎo)致頻繁掉線故障的原因有哪些？(ABCD)A.引入線存在斷路或者接觸不良 B.引入線受到外界電磁干擾 C.引入線距離過長(zhǎng)

D.RJ-45接頭線序未按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制作

17.如果因?yàn)槭覂?nèi)用戶線問題導(dǎo)致頻繁掉線故障的原因有哪些？(BCD)A.網(wǎng)卡故障(速度慢、驅(qū)動(dòng)程序陳舊、老式的ISA網(wǎng)卡)B.連接線接頭松動(dòng)

C.室內(nèi)布線經(jīng)過容易產(chǎn)生電磁干擾的家用電器 D.RJ-45接頭線序未按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制作

18.如果因?yàn)闃堑繭NU問題導(dǎo)致網(wǎng)速慢故障的原因有哪些？（ABCD）A.ONU過熱和質(zhì)量有問題等 B.ONU電源電壓不穩(wěn)

C.ONU端口的協(xié)商模式不匹配（半雙工/全雙工），會(huì)造成此局點(diǎn)下的大批量用戶頻繁掉線

D.ONU用戶端口未進(jìn)行VLAN隔離，造成用戶間互相影響

19.如果因?yàn)橛脩艚K端問題能撥上號(hào)，但不能打開網(wǎng)頁的原因有哪些？(ABC)A.用戶瀏覽器設(shè)置問題 B.用戶防火墻設(shè)置問題 C.電腦病毒影響 D.線路問題 20.光纜施工時(shí)，不得受壓，不能把光纜折成直角，轉(zhuǎn)彎外應(yīng)均勻圓滑，使用普通G.652光纖其曲度半徑應(yīng)大于30mm，使用抗彎曲G.657光纖曲度半徑應(yīng)大于（ABC）

A.（A型）10mm B.（B型）7.5mm C.（C型）5mm D.(D型)6mm

21、下列哪些設(shè)備或技術(shù)屬于廣州移動(dòng)接入網(wǎng)（ABC）A.ADSL B.LAN C.PON D.BRAS

22、用戶出現(xiàn)691錯(cuò)誤，可能原因有（AB）

A.賬號(hào)或密碼錯(cuò)誤 B.賬號(hào)欠費(fèi)停機(jī)；C.端口衰減太大 D.線路故障

23、無源光網(wǎng)絡(luò)(PON)中主要組成部分包括（ABC）A、OLT B、ONU C、ODN D、MSG

24、用戶經(jīng)常掉線，查詢線路質(zhì)量正常，可能原因是（ABCD）A．用戶端存在干擾（如電器設(shè)備影響）；B．用戶電腦配置太低； C．用戶終端設(shè)備存在病毒；D．用戶線路接口不良或MODEM工作不穩(wěn)定。

25、下列哪些是廣州移動(dòng)DNS的地址（ABCD）

B、61.235.70.98 B、61.235.70.252 C、211.136.20.203 D、211.136.17.107

26、經(jīng)查網(wǎng)絡(luò)是否可通或路由是否可達(dá)，常用的命令有（AC）A、Ping B、nslookup C、tracert D、IPConfig

27、用戶出現(xiàn)678錯(cuò)誤，可能原因有（ACD）

A.modem狀態(tài)不正常 B.賬號(hào)有問題；C.端口被關(guān)閉 D.線路故障

28、新裝用戶開始正常，后來出現(xiàn)691，可能原因是（ACD）A．用戶賬戶密碼錯(cuò)誤；B．用戶電腦配置太低； C．沒有按照工單裝機(jī)；D．用戶賬戶在線或被盜用。

29、用戶無法訪問某網(wǎng)站慢原因可能是（ABCD）

A、DNS設(shè)置錯(cuò)誤 B、網(wǎng)站服務(wù)器忙 C、互聯(lián)互通問題 D、用戶電腦配置問題

30、服務(wù)支撐客戶拜訪，外勤人員形體規(guī)范，坐姿禁忌的是：（ABC）A、坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置。

B、疊腿，或采用“4”字型的疊腿方式及用雙手扣住疊起的腿的膝蓋的方式。C、在座椅上，大幅度雙腿叉開，或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)，或用腳勾住椅子。D、雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬。31.下列名詞術(shù)語屬于PON系統(tǒng)的是：(A.B.C)A、OLT B.ONU C.ODN D.PSTN

32.下列表述正確的是：(A.B.C.D)A.裝維人員應(yīng)在接到報(bào)裝任務(wù)的8小時(shí)內(nèi)（晚上10點(diǎn)至次日早上8點(diǎn)除外）與用戶預(yù)約上門安裝時(shí)間.B.除客戶另約時(shí)間外，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)上門安裝

C.進(jìn)入客戶家中施工和調(diào)測(cè)的時(shí)間最長(zhǎng)不應(yīng)超過4小時(shí)。

D.除客戶另約時(shí)間，裝維人員從接到報(bào)裝任務(wù)到完成服務(wù)開通工作，最長(zhǎng)不得超過48小時(shí).33.POS分光器標(biāo)簽必須具備的格式有：（ABCD)A.分光器型號(hào) B.分光器分光能力 C.分光器分光層次 D.技術(shù)支持熱線

34.裝維服務(wù)“五個(gè)一”包括：（ABC)A.佩戴一張統(tǒng)一的工卡 B.穿著一雙干凈的鞋套 C.鋪一張整潔的墊布

D.帶一份刻有裝機(jī)軟件的光盤。

35.系列那些情況可判斷屬于重大批量投訴：(ABC)A.10分鐘內(nèi)同一個(gè)10050話務(wù)員或同一家服務(wù)廳、社區(qū)經(jīng)理連續(xù)接到3個(gè)或以上用戶投訴在同一個(gè)區(qū)域內(nèi)無法使用家庭寬帶業(yè)務(wù)。

B.30分鐘之內(nèi)連續(xù)10個(gè)（包括10個(gè)）以上用戶撥打10050或10086對(duì)同一問題進(jìn)行投訴的。

C.話務(wù)專席或10050出現(xiàn)突發(fā)性話務(wù)異常，現(xiàn)場(chǎng)支撐人員了解情況后判斷可能屬于批量故障的。

D.一天內(nèi)同一個(gè)10050話務(wù)員總共接到50個(gè)或以上用戶投訴無法使用家庭寬帶業(yè)務(wù)。

36．使用ping測(cè)試網(wǎng)絡(luò)連接的操作步驟證確的有：（ABCD）

A．ping回路地址（127.0.0.1），可驗(yàn)證本機(jī)TCP/IP安裝和配置是否正確； B．ping本機(jī)IP地址，驗(yàn)證該地址加入網(wǎng)絡(luò)是否正確

C．ping本機(jī)默認(rèn)網(wǎng)關(guān)的IP地址，驗(yàn)證網(wǎng)關(guān)是否起作用，是否可與本地網(wǎng)上的主機(jī)通信

D．ping遠(yuǎn)程主機(jī)網(wǎng)址，可驗(yàn)證路由能否正確完成通信

37.光纜檢驗(yàn)要求有：（ABCD）

A.工程使用的光纜的型式、規(guī)格應(yīng)符合設(shè)計(jì)的規(guī)定和合同要求。B.光纜所附標(biāo)識(shí)、標(biāo)簽內(nèi)容應(yīng)齊全、清晰。

C.光纜外護(hù)套需完整無損，且應(yīng)附有出廠質(zhì)量檢驗(yàn)合格證或廠方出具的相關(guān)證明文件。

D.在必要時(shí)，應(yīng)測(cè)試光纜衰減和光纜長(zhǎng)度（OTDR法）。

38.駐地網(wǎng)配線光纜成端要求有：(AB)A.原則上，通過ODF設(shè)備對(duì)駐地網(wǎng)配線光纜進(jìn)行成端

B.按照本次工程在本ODF下安裝的ONU個(gè)數(shù)，本ODF設(shè)備割接的光纖芯數(shù)=ONU個(gè)數(shù)*6芯的原則進(jìn)行成端.C.駐地網(wǎng)配線光纜規(guī)格安裝本ODF設(shè)備割接的光纖芯數(shù)=ONU個(gè)數(shù)*12芯的原則配備。

D.駐地網(wǎng)配線光纜成端必須使用熱接續(xù)。39.線槽布纜施工步驟有：(ABCD)A.為了不影響美觀，應(yīng)盡量沿踢腳線、門框等布放線槽，并選擇彎角較少，且墻壁平整、光滑的路由

B.線槽安裝方式選擇雙面膠粘帖方式或螺釘固定方式。

C.把蝶形引入光纜布放入線槽，關(guān)閉線槽蓋時(shí)應(yīng)注意不要把光纜夾在底槽上。D.確認(rèn)線槽蓋嚴(yán)實(shí)后，用布擦去作業(yè)時(shí)留下的污垢。

40.線槽布線特別注意點(diǎn)有（ABCD）

A.內(nèi)線纜的填充率不應(yīng)大于60%，每根線纜應(yīng)在首尾端處標(biāo)注標(biāo)記

B.槽布線，在線路連接、轉(zhuǎn)角、分支、及終端處應(yīng)采用相應(yīng)的附件，并保持線槽良好的封閉性

C.垂直或傾斜敷設(shè)時(shí)，應(yīng)采用線扣固定線纜以防止線纜在槽內(nèi)移動(dòng)，垂直敷設(shè)時(shí)其線纜固定間距不要大于3米

D.線槽布線，不得在穿過樓板或墻壁等處進(jìn)行連接.41.下列表述正確的有：ABCD A.如果裝維合作單位全年累計(jì)三次裝維考核得分低于80分，或者連續(xù)兩次裝維考核得分低于80分，或者一次裝維考核得分低于75分，移動(dòng)公司有權(quán)調(diào)整裝維合作單位的裝維量或者單方面解除裝維合同。

B.如果裝維合作單位一個(gè)月的故障處理及時(shí)率低于60%(含60%)，移動(dòng)公司有權(quán)終止裝維合同。

C.如果裝維合作單位連續(xù)兩個(gè)月的故障處理及時(shí)率低于70%（含70%），移動(dòng)公司有權(quán)終止裝維合同。

D.如果裝維合作單位連續(xù)三個(gè)月的故障處理及時(shí)率低于80%（含80%），移動(dòng)公司有權(quán)終止本協(xié)議。

42.裝維合作單位有如下哪些情況，移動(dòng)公司有權(quán)取消裝維合作經(jīng)營(yíng)資格： ABCD A.違反國家有關(guān)規(guī)定； B.被依法取消法人資格；

C.出現(xiàn)損害移動(dòng)公司形象或利益的行為； D.泄露用戶資料與第三方同質(zhì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者；

43.ONU設(shè)置應(yīng)遵循下列哪些原則：（ABC）

A.每個(gè)ONU占用2芯光纜纖芯，1芯主用，1芯備用

B.FTTB模式下，ONU至家庭內(nèi)信息點(diǎn)的超五類線長(zhǎng)度應(yīng)控制在65米以內(nèi) C.應(yīng)考慮ONU設(shè)備取電問題，并考慮本項(xiàng)目電表獨(dú)立安裝事宜 D.對(duì)于排它樓宇，ONU按照用戶數(shù)1:1比例進(jìn)行配置。

44.處理網(wǎng)絡(luò)故障常用命令有：(ABD)A.IPCONFIG B.NSLOOKUP C.MSCONFIG D.ROUTE PRINT

45.下列對(duì)電腦故障音表述正確的是：（ABCD）

A.“嘀嘀...”連續(xù)的短音 一般情況下常見于主機(jī)的電源有問題 B.“嘀...嘀...”的連續(xù)有間隔的長(zhǎng)音。這是內(nèi)存報(bào)警的聲音 C.“嘀...，嘀嘀”一長(zhǎng)兩短的連續(xù)鳴叫 這是顯卡報(bào)警

D.短促“嘀”的一聲 一般情況下，這是系統(tǒng)自檢通過，系統(tǒng)正常啟動(dòng)的提示音

46.常用的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用有（ABCD）

A.網(wǎng)頁瀏覽 B.資料下載 C.流媒體視頻 D.網(wǎng)絡(luò)游戲

47.以太網(wǎng)線的敷設(shè)要求有（ABCD）A.RJ45接頭壓接可靠，無松動(dòng)、接觸不良 B.長(zhǎng)度不超過80m C.無纏繞，遠(yuǎn)離家用電器等干擾源，最好采用屏蔽電纜。D.敷設(shè)完成后必須進(jìn)行連通性測(cè)試

48.如果某個(gè)分光器下的ONU全部出現(xiàn)故障，則故障點(diǎn)可能出現(xiàn)在：(CD)A.ONU設(shè)備故障。B.分光器至ONU的光纜。C.OLT設(shè)備故障。D.分光器至OLT的光纜。

49.廣東移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)安全管理辦法中，網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)應(yīng)符合（AD）總體原則，通過規(guī)范申請(qǐng)、審批等過程，實(shí)現(xiàn)安全的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)。A、誰主管、誰負(fù)責(zé) B、誰發(fā)布、誰負(fù)責(zé) C、誰影響、誰負(fù)責(zé) D、誰接入、誰負(fù)責(zé)

50.客戶端巡檢工作中應(yīng)該檢查的內(nèi)容是（ABCD）

A:設(shè)備環(huán)境 B:設(shè)備運(yùn)行情況 C:設(shè)備和線路標(biāo)簽 D:綜合布線

51、以下 ABCD 是GPON的接入模式。

A、FTTB B、FTTH C、FTTO D、FTTN

52、以下對(duì)于GPON的選項(xiàng)正確的是 BD。

A、采用雙釬傳輸，一收一發(fā) B、采用單釬雙向傳輸 C、點(diǎn)到點(diǎn)網(wǎng)絡(luò) D、點(diǎn)到多點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)

53、下面哪些光口連接器是方形的。ABD A、SC/PC B、LC/PC C、FC/PC D、MTRJ/PC E、ST/PC

54、常用無源光分路器ODN有 ABCD。A、1:8 B、1:4 C、1:16 D、1:32

55、家庭網(wǎng)關(guān)的工作模式有以下哪幾種:（ABC）

A:路由 B:橋接 C:PPPOE D:PPPOA

56、在故障檢測(cè)中，哪些工具可以幫助用來檢測(cè)連通性？（AB）PING B.TRACEROUTE C.IPCONFIG D.SHOW VERSION

57、下面關(guān)于GPON的說法正確的是（ABC）A.GPON系統(tǒng)采用WDM技術(shù)，實(shí)現(xiàn)單纖雙向傳輸 B.下行數(shù)據(jù)流采用廣播技術(shù) C.上行數(shù)據(jù)流采用TDMA技術(shù)

D.上行光波長(zhǎng)為1490nm，下行光波長(zhǎng)為1310nm

58、GPON網(wǎng)絡(luò)上可承載的業(yè)務(wù)包括(ABCD)A.寬帶上網(wǎng) B.VoIP C.IPTV D.CATV

59、目前家庭網(wǎng)關(guān)HG8247可提供的接入功能有（ABCD）。A、語音接入 B、WLAN C、ADSL/ADSL2+ D、USB

60、在EPON實(shí)現(xiàn)FTTH的網(wǎng)絡(luò)中，分光方式和分光器的放置應(yīng)遵循以下基本原則（ABD）。A、盡量采用一級(jí)分光 B、分光器盡量集中放置 C、分光器盡量分散放置 D、分光器盡量靠近用戶

61、EPON系統(tǒng)在應(yīng)用組網(wǎng)時(shí)，可構(gòu)建（ABCD）。A、FTTH B、FTTB C、FTTC D、FTTO

62、中國電信廣東公司的光進(jìn)銅退總體原則中明確，在城市地區(qū)新建的樓宇和小區(qū)，采用的建設(shè)模式為（CD）。A、FTTC B、FTTN C、FTTH D、FTTB

63、隨著技術(shù)發(fā)展，PON技術(shù)可能出現(xiàn)（ABC）。A、10G EPON B、10G GPON C、WDM-PON D、BPON

64、相對(duì)于現(xiàn)有的ADSL 和LAN 接入網(wǎng), FTTX網(wǎng)在運(yùn)維方面具有一些新的特點(diǎn)（ABCD）。

A、多業(yè)務(wù)運(yùn)行導(dǎo)致多專業(yè)綜合維護(hù) B、維護(hù)技術(shù)復(fù)雜, 維護(hù)質(zhì)量要求高 C、FTTX 網(wǎng)絡(luò)對(duì)故障處理速度要求高

D、FTTH 線路傳輸性能相對(duì)比較穩(wěn)定, 維護(hù)的重點(diǎn)是業(yè)務(wù)

65、一般的光分路器可以分出的光路有(ABD)A.1:2 B.1:4 C.1:6 D.1:8

66、ONU主要完成的功能有（ABCD）A.選擇接收OLT發(fā)送的廣播數(shù)據(jù)

B.響應(yīng)OLT發(fā)出的測(cè)距及功率控制命令，并作相應(yīng)的調(diào)整 C.對(duì)用戶的以太網(wǎng)數(shù)據(jù)進(jìn)行緩存，并在OLT分配的發(fā)送窗口中向上行方向發(fā)送 D.其它相關(guān)的以太網(wǎng)功能

三、判斷題

1.裝維人員工作前必須帶全工具，若不得已時(shí)，應(yīng)詢問客戶是否備有工具并借用，以免延誤施工時(shí)間和進(jìn)度。（×）

2.客戶投訴渠道是10050，若客戶問及為什么鐵通寬帶用移動(dòng)的投訴渠道，則回答是鐵通委托移動(dòng)受理部分投訴。（√）3.光纜其抗拉力很強(qiáng)，因此在施工過程中，如遇牽引力不足時(shí)，牽引光纜的牽引力可適當(dāng)增大。（×）4.在采用螺釘固定方式時(shí)，應(yīng)根據(jù)線槽及其配件上標(biāo)注的螺釘固定位置，將線槽及其配件固定在墻面上，一般1米直線槽需用2個(gè)螺釘進(jìn)行固定。（×）5.在客戶端進(jìn)行布、跳線施工時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作量大小確定施工人數(shù)。施工可分多次完成。（×）

6.設(shè)備擺放位置周圍10厘米范圍內(nèi)不得放置其他物品，以留有把足夠的散熱空間。

（√）

7.FTTH場(chǎng)景下光網(wǎng)絡(luò)單元(ONU)通常安裝在樓層弱點(diǎn)豎井中。（×）

8.網(wǎng)絡(luò)類故障修復(fù)時(shí)限：從受理客戶故障投訴起至回單銷障的時(shí)間最長(zhǎng)為48小時(shí)。

（√）

9.各信息插座的盒體安裝高度：衛(wèi)生間、廚房距地坪1000-1300mm，其余部位距地坪300mm。

（√）

10.減少對(duì)客戶工作的影響，客戶支持工程師在客戶端進(jìn)行的開通調(diào)測(cè)原則上要求1次完成，最多不能超過2次，并盡可能與客戶端通信設(shè)備安裝一并完成。開通調(diào)測(cè)時(shí)人數(shù)不宜超過2人。（√）11.T568B標(biāo)準(zhǔn)描述的線序從左到右依次為：白橙、橙色、白藍(lán)、綠色、白綠、藍(lán)色、白棕、棕色。（×）

12.若測(cè)試的線纜為直通線纜的話，其中一側(cè)同樣是依次由1～8閃動(dòng)綠燈，而另外一側(cè)則會(huì)根據(jù)3、6、1、4、5、2、7、8這樣的順序閃動(dòng)綠燈。（×）

13.不限速8M用戶的到達(dá)測(cè)速網(wǎng)站的速度大于160KByte/s , 即1280Kbps時(shí)是屬于正常的。

（√）14.原則上“尾纖標(biāo)簽”應(yīng)固定在距線纜接頭3-7厘米的范圍之內(nèi)。（√）15.墻體開孔與光纜穿孔保護(hù)施工步驟中，為防止雨水的灌入，應(yīng)從內(nèi)墻面向外墻面并傾斜10°進(jìn)行鉆孔。（√）

16.打線模塊需有2對(duì)從下往上，從右往左線序?qū)?yīng)，線序應(yīng)和568B接口標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)。

（×）

17.為了能夠正確區(qū)分光纜線路等級(jí)，ODF架光纜采取顏色來區(qū)分，ODF標(biāo)簽信息根據(jù)需要最多可以有3－4行。（√）

18.暗管穿纜施工如.無法直接穿纜時(shí)，應(yīng)使用穿管器。如穿管器在穿放過程中阻力較大，可在管孔內(nèi)倒入適量的潤(rùn)滑劑或者在穿管器上直接涂上潤(rùn)滑劑，再次嘗試把穿管器穿入管孔內(nèi)。（√）19.IP地址是一個(gè)32位的十進(jìn)制地址，為便于記憶，將其劃為4組，每組用10進(jìn)制表示。公網(wǎng)上的每一臺(tái)主機(jī)都會(huì)分配一個(gè)IP作為唯一標(biāo)識(shí)。（×）20.墻體開孔與光纜穿孔保護(hù)施工步驟中為防止雨水的灌入，應(yīng)從內(nèi)墻面向外墻面并傾斜10°進(jìn)行鉆孔。（√）21.PON是無源光網(wǎng)絡(luò)，因此PON設(shè)備中只有ODN不需要電源。（√）

22.Ping測(cè)試某個(gè)網(wǎng)站，若時(shí)延超過100nm，則可以判斷是互聯(lián)互通問題。（×）23.移動(dòng)的DNS是211.136.20.203 D、211.136.17.107（√）

24.賬號(hào)升速后測(cè)試達(dá)不到要求，可能是速率模板沒有修改或者升速不成功。（√）25.同一時(shí)間大量用戶出現(xiàn)類似故障，需立即報(bào)網(wǎng)管協(xié)助查詢?cè)颉＃ā蹋?6.678故障一般是用戶端問題，若用戶端不行，再去機(jī)房測(cè)試。（√）27.新裝機(jī)賬號(hào)若出現(xiàn)綁定錯(cuò)誤，可能是沒有按工單裝機(jī)或者號(hào)線不準(zhǔn)。（√）28.FTTH用戶使用過程中經(jīng)常信號(hào)中斷，重啟正常，說明設(shè)備有問題。（×）29.PON燈只要收到OLT的光信號(hào)無論設(shè)備是否已被認(rèn)證都會(huì)常亮。（√）30.EPON使用SN認(rèn)證,GPON使用PW認(rèn)證。（√）

31.VLAN生成的邏輯上的交換機(jī)是互不相通的。因此，在交換機(jī)上設(shè)置VLAN后，如果未做其他處理，VLAN間是無法通信的。（√）

32.ONU的認(rèn)證是針對(duì)PON板上的端口的，如果ONU在同一光分路器更換了接口，需要重新認(rèn)證。（×）

33.賬號(hào)升速后測(cè)試達(dá)不到要求，可能是速率模板沒有修改或者升速不成功。（√）34.代維人員處理故障時(shí)可以借用裝機(jī)賬號(hào)進(jìn)行測(cè)試，對(duì)用戶沒有影響。（×）35.新裝機(jī)必須按照工單裝機(jī)，但接入間號(hào)線不準(zhǔn)可以隨便裝，不用報(bào)網(wǎng)管。（×）36.F620設(shè)備 LOS燈亮，表示ONU和OLT之間的光纖鏈路正常。（×）37.EPON燈只要收到OLT的光信號(hào)無論設(shè)備是否已被認(rèn)證都會(huì)常亮。（√）38.FTTH賬號(hào)在AD或LAN上不能使用，但LAN賬號(hào)可以在FTTH設(shè)備上使用。（×）39.當(dāng)光纜無條件直接到達(dá)用戶家庭時(shí)，在安裝環(huán)境許可的情況下，ONU可以安裝在樓層的弱電豎井或其他合適的位置。(√）

40.槽道安裝要求中，槽道的地面支柱安裝應(yīng)垂直穩(wěn)固，允許垂直偏差為 1.5%沿墻水平槽道應(yīng)與地面平行，沿墻垂直槽道應(yīng)與地面垂直。（×，應(yīng)為1.5‰）

41.如果客戶問及寬帶歸屬，要跟客戶說是移動(dòng)寬帶。（×，不允許說是移動(dòng)寬帶）42.家庭寬帶小區(qū)驗(yàn)收測(cè)試時(shí)，如果為FTTH，需對(duì)每個(gè)分光器下所有ONU進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試。（×）

43.家庭寬帶小區(qū)驗(yàn)收測(cè)試時(shí)，如果為FTTB，可每一個(gè)ONU隨機(jī)選取一個(gè)端口進(jìn)行測(cè)試（√）44.除客戶原因外，家庭寬帶業(yè)務(wù)48小時(shí)內(nèi)服務(wù)開通；小區(qū)寬帶單客戶故障48小時(shí)內(nèi)解決，同一區(qū)域的多客戶同類型批量投訴故障24小時(shí)內(nèi)解決。（√）

45.IP地址是一個(gè)32位的二進(jìn)制地址，為便于記憶，將其劃為4組，每組用10進(jìn)制表示。公網(wǎng)上的每一臺(tái)主機(jī)都會(huì)分配一個(gè)IP作為唯一標(biāo)識(shí)。（√）

46.一個(gè)完整的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)由軟件系統(tǒng)和硬件系統(tǒng)二大部分組成。硬件系統(tǒng)有：輸入設(shè)備；輸出設(shè)備；存儲(chǔ)器；中央處理器等。（√）

47.網(wǎng)線制作標(biāo)準(zhǔn)T568A描述的線序從左到右依次為1-橙白；2-橙色；3-綠白；4-藍(lán)色；5-藍(lán)白；6-綠色；7-棕白；8-棕色。（×）

48.在兩臺(tái)集線器HUB級(jí)連口進(jìn)行互聯(lián)時(shí)，一般選用直通網(wǎng)線。（×）

49.網(wǎng)線測(cè)試儀可以對(duì)同軸電纜的BNC接口網(wǎng)線以及RJ-45接口的網(wǎng)線進(jìn)行測(cè)試。（√）50.光纜檢驗(yàn)要求光纜外護(hù)套需完整無損，且應(yīng)附有出廠質(zhì)量檢驗(yàn)合格證或廠方出具的相關(guān)證明文件。(√)51.光纜敷設(shè)中，由于蝶形引入光纜一般直接在地下管道中敷設(shè)。（×）

52.光纜敷設(shè)中，應(yīng)使用光纜盤攜帶蝶形引入光纜，并在敷設(shè)光纜時(shí)使用放纜托架，使光纜盤能自動(dòng)轉(zhuǎn)動(dòng)，以防止光纜被纏繞。（√）

53.在光纜敷設(shè)過程中，應(yīng)嚴(yán)格注意光纖的拉伸強(qiáng)度、彎曲半徑,避免光纖被纏繞、扭轉(zhuǎn)、損傷和踩踏。（√）

54.GPON系統(tǒng)上行波長(zhǎng)為1490nm,下行波長(zhǎng)為1310nm（×）55.無源光網(wǎng)絡(luò)一般由OLT,ODN,ONU三部分組成（√）

56.電腦內(nèi)存報(bào)警的聲音一般為“嘀...，嘀嘀”一長(zhǎng)兩短的連續(xù)鳴叫（×）57.家庭FTTB的模式下，分光器原則上使用2：32（×）

58.家庭FTTB的模式下，分光器應(yīng)做集中建設(shè)，一般情況下，分光器集中設(shè)置于客戶側(cè)的駐地網(wǎng)中心機(jī)房。（√）

59.如果客戶提出的要求超出投訴處理人員的職權(quán)的要求，客戶投訴處理人員仍應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以回絕。（×）

60.在處理客戶投訴的初期，不論面對(duì)什么具體問題，在事實(shí)尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。（×）

61.電話通話完畢后，應(yīng)等對(duì)方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（√）

62.如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。（√）63.接聽客戶來電時(shí)，因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)向來電的客戶表示歉意。

（√）

64.為應(yīng)付客戶，我們可以對(duì)客戶說“這是移動(dòng)的規(guī)定”。（×）

65.在和客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時(shí)地表達(dá)自己的意見。（√）

66.客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時(shí)，如果是別人的錯(cuò)，要告訴客戶： “這個(gè)問題是因?yàn)槠渌块T耽誤了 ”，以便推掉自身的責(zé)任。（×）67.在ODN中的無源分光器可以是一級(jí)或者是多級(jí)級(jí)聯(lián)。（√）68.在ODN中的無源分光器可以是一級(jí)或者是多級(jí)級(jí)聯(lián)。（√）69.TCP協(xié)議通過IP地址+端口號(hào)來區(qū)分不同的連接。(√)70.QinQ協(xié)議是基于IEEE 802.1Q技術(shù)的一種二層隧道協(xié)議（√）

四、填空題

1.TCP協(xié)議可向用戶提供 TCP，UDP，全雙工的數(shù)據(jù)流傳輸服務(wù)。2.物理層傳輸?shù)氖?電信號(hào)。

3.路由選擇功能在ISO模型的 網(wǎng)絡(luò)層。

4.交換機(jī)處在一個(gè) 廣播域 域中，每個(gè)端口為一個(gè) 沖突域。5.PON一般由 OLT、ONU 和 ODN 三部分組成。6.GPON系統(tǒng)采用 波分復(fù)用（WDM）技術(shù)實(shí)現(xiàn)單纖雙向傳輸。

7.GPON在下行傳輸時(shí)采用 廣播方式下發(fā)數(shù)據(jù)，上行方式采用 TDMA或時(shí)分復(fù)用

上傳數(shù)據(jù)。

8.GPON采用的是 GEM 封裝方式。

9.光纖損耗一般是隨波長(zhǎng)加長(zhǎng)而 減小。10.華為GPON設(shè)備中常用的光纖接頭為 SC 型號(hào)。

11.在GPON系統(tǒng)中，上行信號(hào)分時(shí)突發(fā)發(fā)送，采用 測(cè)距 技術(shù)保證上行數(shù)據(jù)不發(fā)生沖突。

12.SIP消息分為兩類，分別是 請(qǐng)求消息 和 響應(yīng)消息。13.FTTB的中文全稱是 光纖到樓。14.PON的中文全稱是 無源光網(wǎng)絡(luò)。15.適配器的光功損耗點(diǎn)為 0.2 dB。16.GPON的上行速率是 1.25 G。

五、問答題

1、用戶經(jīng)常掉線的原因有哪些？如何處理掉線問題？

答:經(jīng)常掉線的原因有

1、線路距離過長(zhǎng)，線路老化,導(dǎo)致線路衰減過大；

2、用戶端存在電磁干擾（如電器設(shè)備影響）；

3、用戶終端設(shè)備存在病毒；

4、用戶端線路接口不良或用戶自行對(duì)線路進(jìn)行了延長(zhǎng)或改造；

5、設(shè)備端口引用了不合適的速率模板導(dǎo)致線路質(zhì)量下降。處理方法：

1、對(duì)老化的線路進(jìn)行整改，若距離過程可以改接到其他節(jié)點(diǎn)。

2、入戶線或主干電纜盡量遠(yuǎn)離有電磁干擾的設(shè)備（如電力設(shè)備）。

3、若是用戶終端設(shè)備存在病毒,可以先進(jìn)行殺毒。

4、修改端口引用模板，采用合適的速率模板。

2、用戶撥號(hào)出現(xiàn)“678”錯(cuò)誤，可能的原因有哪些，如何處理？

答：原因：

1、線路不通或中斷；

2、上聯(lián)端口沒有透?jìng)鱒LAN或沒有配置數(shù)據(jù)；

3、線路衰減過大，用戶端沒有信號(hào)；

4、MODEM故障或連接錯(cuò)誤。

5、用戶電腦故障或系統(tǒng)問題，6、端口被關(guān)閉或端口故障。處理方法：

1、檢查用戶端線路連接是否正常；

2、檢查用戶電腦網(wǎng)卡和網(wǎng)線水晶頭是否存在問題；

3、檢查MODEM工作是否正常，ADSL指示燈是否亮；

4、檢查用戶是否使用了其他連接設(shè)備，斷開相關(guān)設(shè)備，直接連接MODEM測(cè)試是否正常。

5、聯(lián)系網(wǎng)管或高端維護(hù)查詢端口是否被關(guān)閉，端口狀態(tài)是否異常。

3、用戶訪問http://www.tmdps.cn輸入網(wǎng)站IP查詢IP歸屬（也可以查詢哪一跳比較慢的IP），看看IP地址是否屬于電信，若是電信的說明是互聯(lián)互通問題，報(bào)數(shù)據(jù)網(wǎng)管或主管處理。另外若不是電信的地址，而且ping測(cè)試都正常，就是打開慢，這需要檢查用戶端電腦配置，看CPU和內(nèi)存利用率是否很高。

4、簡(jiǎn)要寫出EPON裝機(jī)時(shí)，ONU設(shè)備配置過程。

答：此設(shè)備使用SN認(rèn)證，修改認(rèn)證的方法是使用電腦接入到4個(gè)網(wǎng)口中的其中一個(gè)，把電腦IP改為192.168.1.2/255.255.255.0，在瀏覽器上訪問：

HTTP：//192.168.1.1，用戶：admin,密碼：admin。在“高級(jí)配置”欄上可找到SN認(rèn)證的輸入欄，修改后占保存。點(diǎn)擊“系統(tǒng)管理”-“重啟ONU”

5、用戶QQ正常，但部分網(wǎng)站無法訪問，如何處理？

答：處理方法：若用戶QQ正常，先檢測(cè)用戶DNS設(shè)置是否正確，tracert網(wǎng)站IP查看究竟是哪一跳慢,并記錄，若trace不通，也可以進(jìn)行ping測(cè)試，看是否有丟包。判斷是否互聯(lián)互通問題，將結(jié)果反饋至數(shù)據(jù)網(wǎng)管。另外，個(gè)別專業(yè)類網(wǎng)站服務(wù)器可能存在問題，6、用戶撥號(hào)出現(xiàn)“691”錯(cuò)誤，可能的原因有哪些，此類故障有哪些處理方法？

答：

1、賬號(hào)或密碼錯(cuò)誤；

2、用戶停機(jī)或到期；

3、綁定賬號(hào)在異地使用時(shí)被綁定；

4、綁定后更換端口或移機(jī)未解綁；

5、上聯(lián)電路割接更換VLAN；

6、賬號(hào)端口綁定不正確；

7、用戶賬號(hào)在線；

8、用戶非正常中斷；

9、系統(tǒng)問題（一般是省網(wǎng)系統(tǒng)問題）；

10、設(shè)備配置問題（設(shè)備配置錯(cuò)誤或者發(fā)生變化）。處理方法：

1、檢查賬號(hào)或密碼輸入是否有問題，致電客服10010處理驗(yàn)證賬號(hào)密碼是否有誤。

2、確定用戶是否停機(jī)或到期的，建議用戶去營(yíng)業(yè)廳或代理網(wǎng)點(diǎn)續(xù)費(fèi)。

3、異地使用時(shí)被綁定，確定非用戶自己漫游后致電22312602網(wǎng)管解綁并重新綁定。

4、發(fā)郵件或致電2602網(wǎng)管告知賬號(hào)和工單號(hào)進(jìn)行移機(jī)解綁。

5、割接的故障可以向直屬主管反映或致電2602網(wǎng)管作解綁處理。

6、賬號(hào)在線，先確定上線是否為真正用戶本人，如不是，致電客服修改密碼后再聯(lián)系網(wǎng)管解綁。

7、簡(jiǎn)述上網(wǎng)慢故障處理思路與常用的測(cè)試方法（測(cè)試命令、網(wǎng)站）。

答：上網(wǎng)慢故障處理思路

1、檢查用戶端電腦配置是否過低，CPU和內(nèi)存利用率是否很高，檢測(cè)用戶端是否存在病毒；

2、登錄設(shè)備查詢端口質(zhì)量是否符合要求，速率模板是否與用戶申請(qǐng)的帶寬一致，設(shè)備速率模板要與賬號(hào)帶寬相同或高于用戶賬號(hào)帶寬；

3、單機(jī)撥號(hào)連接測(cè)試，單機(jī)正常說明可能是用戶路由問題，若單機(jī)還不正常，則更換MODEM并用自帶的網(wǎng)線進(jìn)行測(cè)試；

4、查看用戶電腦是否設(shè)置了DSN（一般不用設(shè)），Ping DNS（210.21.4.130）看是進(jìn)時(shí)延是否過大或是否有丟包；

5、登錄測(cè)試網(wǎng)站下載，查看下載速率是否合格；

6、根據(jù)客戶提供的ip地址或網(wǎng)站，進(jìn)行tracert和ping測(cè)試，然后判斷究竟哪里比較慢，登陸www.tmdps.cn輸入網(wǎng)站IP查詢IP是否屬于其他運(yùn)營(yíng)商。判斷是否是互聯(lián)互通問題，若是互聯(lián)互通問題將結(jié)果反饋至數(shù)據(jù)網(wǎng)管。

六、實(shí)操題

1.一般家庭上網(wǎng)水晶頭如何制作

答：首先使用網(wǎng)線鉗的剝皮功能剝掉網(wǎng)線的外皮，再進(jìn)行擺放順序，通用的B類網(wǎng)線制作方法，白橙、橙、白綠、藍(lán)、白藍(lán)、綠、白棕、棕(適合電腦與路由器、電力貓、交換機(jī))。

A類網(wǎng)線制作順序是橙綠互換，變成：白綠、綠、白橙、藍(lán)、白藍(lán)、橙、白棕、棕

交叉連接一頭568A一頭568B（適用于電腦與電腦）

568A標(biāo)準(zhǔn)：綠白，綠，橙白，藍(lán)，藍(lán)白，橙，棕白，棕（如圖1）

568B標(biāo)準(zhǔn)：橙白，橙，綠白，藍(lán)，藍(lán)白，綠，棕白，棕（如圖2）

2.網(wǎng)線測(cè)試儀的使用

將網(wǎng)線兩端的水晶頭分別插入主測(cè)試儀和遠(yuǎn)程測(cè)試端的RJ45端口，將開關(guān)撥到“ON”（S為慢速檔），這時(shí)主測(cè)試儀和遠(yuǎn)程測(cè)試端的指示頭就應(yīng)該逐個(gè)閃亮。

⑴ 直通連線的測(cè)試：測(cè)試直通連線時(shí)，主測(cè)試儀的指示燈應(yīng)該從1到8逐個(gè)順序閃亮，而遠(yuǎn)程測(cè)試端的指示燈也應(yīng)該從1到8逐個(gè)順序閃亮。如果是這種現(xiàn)象，說明直通線的連通性沒問題，否則就得重做。

⑵ 交錯(cuò)線連線的測(cè)試：測(cè)試交錯(cuò)連線時(shí)，主測(cè)試儀的指示燈也應(yīng)該從1到8逐個(gè)順序閃亮，而遠(yuǎn)程測(cè)試端的指示燈應(yīng)該是按著3、6、1、4、5、2、7、8的順序逐個(gè)閃亮。

3.如何制作冷接子 4.耦合線制作

5.光功率計(jì)儀器的使用

6．五類線的制作，并使用網(wǎng)絡(luò)測(cè)試儀進(jìn)行測(cè)試。

7.使用OTDR對(duì)光纖進(jìn)行測(cè)試.要求對(duì)1310nm、1490 nm 和1550nm 波長(zhǎng)分別進(jìn)行測(cè)試.讀取光纖損耗數(shù)值并判斷是否符合安裝要求。8.PPPOE撥號(hào)軟件的安裝及調(diào)試。9.簡(jiǎn)單網(wǎng)絡(luò)故障的現(xiàn)場(chǎng)處理。

10.模擬進(jìn)行入戶裝機(jī)。考察裝維人員入戶施工規(guī)范。

第四篇：家客代維人員上門服務(wù)規(guī)范

一、預(yù)約服務(wù)規(guī)范

預(yù)約服務(wù)主要指需進(jìn)行上門服務(wù)時(shí)，與用戶之間的時(shí)間確認(rèn)工作。預(yù)約由相應(yīng)的上門服務(wù)工程師完成，確認(rèn)上門服務(wù)的精確時(shí)間。1.1故障維護(hù)預(yù)約電話腳本：

1）“您好！我是****號(hào)服務(wù)人員（客戶經(jīng)理），請(qǐng)問是**先生/女士嗎？” 2）“您申告了寬帶（電話）故障，需要檢修，請(qǐng)問您什么時(shí)間方便，我們上門為您服務(wù)？”

3）“好的，我們將會(huì)根據(jù)您的時(shí)間要求，安排具體的工程師與您進(jìn)一步聯(lián)系。” 如果用戶確認(rèn)沒有進(jìn)行寬帶安裝（故障維護(hù)）申請(qǐng)：

“對(duì)不起，我們將對(duì)信息進(jìn)行進(jìn)一步核實(shí)確認(rèn)，給您添麻煩了，再見。” 1）“您好！我是**移動(dòng)工程師**（社區(qū)經(jīng)理**），請(qǐng)問是**先生/女士嗎？” 2）“您好！我是負(fù)責(zé)為您解決寬帶故障檢修工作的工程師，我將在**時(shí)上門為您服務(wù)，請(qǐng)問可以嗎？”

（這里的**時(shí)，根據(jù)1次預(yù)約的時(shí)間和工作安排情況綜合確定）3）“好的，我將會(huì)在XX時(shí)（具體時(shí)間）準(zhǔn)時(shí)上門為您檢修。” 1.2如果用戶不方便通話，需進(jìn)行下次通話時(shí)間的預(yù)約

“那打攪您了，我們半小時(shí)后再致電給您，可以嗎？”

二、上門人員服務(wù)規(guī)范

上門服務(wù)主要指在為有固定服務(wù)需求的客戶，提供上門售后移動(dòng)小區(qū)寬帶的過程中提供的服務(wù)，為解決客戶投訴，處理客戶的故障，上門服務(wù)過程中各服務(wù)人員與客戶有著最直接的面對(duì)面的業(yè)務(wù)交流。

2．1上門服務(wù)時(shí)應(yīng)穿著統(tǒng)一服裝，著裝注意整潔，紐扣齊全；佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩戴于胸前。應(yīng)統(tǒng)一著公司標(biāo)志服。

2.2上門服務(wù)人員應(yīng)有組織紀(jì)律性，嚴(yán)格執(zhí)行國家的各項(xiàng)方針、政策和法律、法規(guī)，遵守本企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度。

2.3對(duì)于未經(jīng)批準(zhǔn)、敏感性資料禁止在移動(dòng)公司外部公開。對(duì)于來自客戶關(guān)于經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)等方面的詢問，應(yīng)遵從移動(dòng)公司資料披露規(guī)定，不得擅自將職責(zé)內(nèi)的資料透露。

2.4不得將涉及客戶的商業(yè)秘密、客戶生產(chǎn)管理等信息（包括但不限于客戶資料、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、設(shè)備資源狀況、內(nèi)部架構(gòu)及相關(guān)政策等）告知第三方。

2.5現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員要求具有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、接入網(wǎng)等基礎(chǔ)知識(shí)，并具有一定的故障判斷、定位和處理能力。

2.6分公司網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)組織人員基礎(chǔ)能力培訓(xùn)，并進(jìn)行測(cè)驗(yàn)通過。

三、上門服務(wù)儀容、儀表要求

1）頭發(fā)保持清潔，發(fā)型大眾化。

2）男性不胡須，女性可淡妝上崗，以明朗干凈為標(biāo)準(zhǔn)。3）目光柔和，面帶微笑。4）態(tài)度熱情大方，誠懇有禮。5）動(dòng)作利落、得體、適度。

6）按規(guī)定著統(tǒng)一工裝，保持工裝干凈整潔。

7）按規(guī)定背工具包，不隨便甩、搭背包，原則應(yīng)左肩右斜（或右肩左斜、單肩）背挎。外出工作，必須帶齊所有有關(guān)工具和資料；外出前檢查工具，保證狀況良好。

8）識(shí)別證應(yīng)正面朝外，干凈清晰，端正地佩帶在工裝左上胸位置，或掛在胸前正中的位置。不無牌上崗。

9）保持工作鞋干凈。不穿拖鞋作業(yè)。

10）與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不給客戶造成壓迫感及疏遠(yuǎn)感。

11）遞單據(jù)時(shí)動(dòng)作輕捷、雙手遞送，以文字的正面面對(duì)客戶；解說時(shí)手勢(shì)動(dòng)作不宜過大，不叉腰、不抱胸。

四、入戶服務(wù)行為規(guī)范

1、準(zhǔn)備工作

1）認(rèn)真閱讀工單，了解投訴內(nèi)容，對(duì)無問題工單確定相應(yīng)步驟。2）入戶作業(yè)人員憑接到的工作單在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上門服務(wù)，需預(yù)約的應(yīng)提前、主動(dòng)與客戶預(yù)約。預(yù)約內(nèi)容包括：詢問客戶應(yīng)自備設(shè)備的準(zhǔn)備情況（電腦、網(wǎng)卡、modem等），核對(duì)客戶預(yù)約時(shí)間，確定上門服務(wù)時(shí)間。

3）入戶作業(yè)人員帶齊工具、儀表、材料、設(shè)備和有關(guān)資料，按規(guī)定時(shí)間或預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)。

2、上門工作步驟 1）入戶前，必須佩帶好標(biāo)志牌，套好鞋套，與客戶核對(duì)工作單內(nèi)容，確定客戶身份是否與工單信息一致。

2）對(duì)客戶進(jìn)戶線路進(jìn)行勘查，如線路存在問題，幫助客戶解決線路問題；察看客戶電腦終端，電腦主體配置和操作系統(tǒng)，確定客戶計(jì)算機(jī)符合安裝要求。

3）工作前，認(rèn)真聽取客戶要求（包括終端安放地點(diǎn)、布線徑路等），構(gòu)思好作業(yè)方案。

4）安裝客戶端設(shè)備，安裝撥號(hào)軟件，并為客戶在非操作系統(tǒng)分區(qū)進(jìn)行軟件備份。

5）工作完畢，認(rèn)真試驗(yàn)，細(xì)致講解，耐心答疑。演示并對(duì)客戶講解使用方法和簡(jiǎn)單維護(hù)方法等，讓客戶進(jìn)行試用操作，直到客戶滿意為止。如對(duì)客戶需求的各項(xiàng)服務(wù)功能開放情況無法當(dāng)場(chǎng)檢驗(yàn)的，應(yīng)與客戶協(xié)商安排適當(dāng)時(shí)間進(jìn)行檢驗(yàn)，直至客戶滿意。

6）客戶滿意后，請(qǐng)客戶在《有線寬帶故障處理服務(wù)確認(rèn)書》上填寫意見、建議，并簽名，并給客戶留下名片（包括咨詢服務(wù)電話、投訴電話和服務(wù)承諾等）。請(qǐng)客戶在工作單簽字時(shí)注意語氣，為客戶準(zhǔn)備好筆，并表示謝意。

7）離戶前，整理并清掃工作現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)戶內(nèi)整潔。由自帶的垃圾袋帶走現(xiàn)場(chǎng)的施工垃圾。

8）上門服務(wù)過程中，如涉及網(wǎng)絡(luò)資源變更，需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將資源變更情況上報(bào)資源管理人員。

五、上門服務(wù)工作用語規(guī)范

1）“您好，我是XX公司XX號(hào)服務(wù)人員（社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理）。” 2）“請(qǐng)問XX先生/女士在嗎？”或“請(qǐng)問您是XX先生/女士嗎？” 3）“您申告了寬帶故障，需要檢修，請(qǐng)問您什么時(shí)間方便？” 4）“好的，我將會(huì)在XX時(shí)（具體時(shí)間）準(zhǔn)時(shí)上門為您裝機(jī)/檢修。” 5）“X先生/女士，您好，我XX公司XX號(hào)服務(wù)人員（社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理），按預(yù)約現(xiàn)在為您檢修寬帶，請(qǐng)問我可以進(jìn)去嗎？”

6）“請(qǐng)問你的寬帶設(shè)備裝在什么位置？”。7）“請(qǐng)問您的電腦在哪里？”（修機(jī)）。8）“對(duì)不起，給您帶來麻煩了。” 9）“我理解您的感受。”

10）“您別著急，我盡快為您檢修好。” 11）“您的寬帶上網(wǎng)已經(jīng)恢復(fù)，請(qǐng)您使用一下。” 12）“請(qǐng)問您對(duì)我們的服務(wù)是否滿意？” 13）“這是我們應(yīng)該做的。”

14）“麻煩您在我們工單上簽上您的意見。”

15）“如果您想了解我們的新業(yè)務(wù)或其他，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，我會(huì)盡力幫您解決。”

16)“打攪您了，再見！”

六、客戶詢問故障原因?qū)ν饨y(tǒng)一規(guī)范用語

1）我方正在查找故障原因時(shí)：

“影響您的工作，我們深表歉意。我們正在排查，原因查明后將及時(shí)向您反饋”。

2）已確認(rèn)是由我方故障造成，正在處理時(shí)：

“對(duì)不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)無法正常使用，我們深表歉意。我們正在加緊搶修”。

3）已確認(rèn)是由我方故障造成，已處理完畢時(shí)：

“對(duì)不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)不能正常使用，我們深表歉意。我們正在對(duì)故障原因進(jìn)行分析，稍后將通過客戶經(jīng)理/故障受理臺(tái)向您提交詳細(xì)的故障原因”。

4）已確認(rèn)是由用戶方原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使用時(shí)：

“您好，從您反映的情況來看并結(jié)合我們的排查判斷，本次故障應(yīng)該是**(用戶方問題）引起的，請(qǐng)您先檢查一下（按照如下方式進(jìn)行操作），好嗎？”。

5）已確認(rèn)是由第三方(如物業(yè)公司)原因造成，且第三方正在進(jìn)行故障處理時(shí)：

“根據(jù)我們對(duì)故障情況的判斷，本次故障是由**(第三方問題)引起的，我們正在協(xié)助**公司進(jìn)行故障處理，相信很快就能修復(fù)”。

6）已確認(rèn)是由于第三方(如物業(yè)公司)原因造成，且第三方已完成故障的處理工作時(shí)： “根據(jù)我們對(duì)故障情況的判斷，本次故障是由**(第三方問題)引起的。我們已通知**(第三方)并協(xié)助他們完成了對(duì)本次故障的處理，現(xiàn)在業(yè)務(wù)已恢復(fù)。”

7）故障原因不明，或無法/不適合當(dāng)場(chǎng)回答客戶時(shí)：

“您好，這個(gè)問題我們還需要進(jìn)一步確定，將很快給予您滿意的答復(fù)。” 8）遇到現(xiàn)場(chǎng)無法解決的問題時(shí)：

“您反映的問題（現(xiàn)象）我已經(jīng)記錄下來，會(huì)在回去后進(jìn)一步處理，及時(shí)向您反饋、解釋。”

七、客戶對(duì)我方網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)抱怨時(shí)的統(tǒng)一規(guī)范用語

1）客戶抱怨故障重復(fù)發(fā)生時(shí)：

“非常抱歉，我們正在處理，會(huì)及時(shí)向您反饋故障處理情況。” 2）客戶抱怨設(shè)備安裝、故障處理時(shí)限長(zhǎng)時(shí)：

“非常抱歉，給您的工作帶來了不便，我們會(huì)在**時(shí)完成，請(qǐng)您諒解”或“對(duì)不起，由于故障原因比較復(fù)雜，需要較長(zhǎng)時(shí)間，造成目前處理還在繼續(xù)，我們會(huì)盡快完成。”

3）客戶抱怨我方網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差時(shí)：

“非常抱歉，給您的工作帶來了不便，我們會(huì)將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門，對(duì)網(wǎng)絡(luò)做進(jìn)一步改進(jìn)。”

4）客戶抱怨維護(hù)人員工作技能、服務(wù)態(tài)度差時(shí)：

“對(duì)不起”或保持沉默，或“對(duì)不起，我們將對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果向您反饋，謝謝您指出我們工作中的不足之處”。

5）客戶反映反饋渠道不暢通時(shí)：

“關(guān)于此事，回去后我們會(huì)將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門，針對(duì)您提出的問題進(jìn)行改進(jìn)，非常抱歉”。

八、服務(wù)忌語

上門服務(wù)人員在客戶端進(jìn)行施工及維護(hù)工作中嚴(yán)禁使用有損中國移動(dòng)形象的用語，嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話均列為服務(wù)禁語，如：

1）你問我，我問誰？ 2）你有沒有搞錯(cuò)？ 3）剛才不是跟你說了，怎么又問？ 4）我也沒辦法啊。

5）你們必須/你們應(yīng)該??。6）說明書上有，你自己看。7）快下班了，明天再說。8）不知道，這事不歸我管。9）這是我們公司規(guī)定的。

10）故障界面在這里，我方?jīng)]有問題，你自己找人來處理吧。

九、上門服務(wù)紀(jì)律

1）上門服務(wù)前帶齊一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布。服務(wù)人員在入戶上門服務(wù)時(shí)要帶鞋套，臺(tái)布、毛刷，施工時(shí)工具包及工具不得放在客戶的床、沙發(fā)等生活設(shè)施上。

2）服務(wù)人員與客戶預(yù)約時(shí)間后要準(zhǔn)時(shí)上門，如確因工作調(diào)度變更應(yīng)征得客戶同意，并表示歉意，與客戶重新預(yù)約時(shí)間。上門服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；若因特殊原因無法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，應(yīng)及時(shí)通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實(shí)需要改變上門服務(wù)時(shí)間的，應(yīng)至少提前2個(gè)小時(shí)通知客戶，解釋時(shí)間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時(shí)間。上門服務(wù)前不得飲酒。

3）嚴(yán)格遵守“首問責(zé)任制”的有關(guān)要求，為客戶提供熱情、周到的服務(wù)。維護(hù)人員還須熟悉公司當(dāng)前的業(yè)務(wù)活動(dòng)政策，當(dāng)客戶咨詢時(shí)須要詳細(xì)向客戶介紹寬帶產(chǎn)品和活動(dòng)政策。

4）嚴(yán)格遵守客戶端管理規(guī)定，在客戶端進(jìn)行操作服務(wù)時(shí)任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施等的操作必須征得客戶的同意。愛護(hù)客戶設(shè)施，保持戶內(nèi)墻、地面等完整和不被污染。搬移客戶設(shè)施物品時(shí)，動(dòng)作要輕穩(wěn)，施工完畢后，客戶設(shè)施要恢復(fù)原位。損壞客戶的東西，應(yīng)馬上道歉，并在48小時(shí)內(nèi)給予賠償。

5）尊重客戶，用語文明，待人禮貌。不使用客戶電話，不喝客戶的飲料，不在客戶家抽煙，不拿客戶任何物品，不使用客戶衛(wèi)生間，不向客戶提出額外要求和服務(wù)。

6）服務(wù)人員在服務(wù)過程中在雙手不清潔的情況下須要戴好干凈的服務(wù)手套，嚴(yán)禁用帶有灰塵或污漬的手直接接觸客戶電腦或其它設(shè)施；如遇必須接觸灰塵或其它污漬的情況，須使用作業(yè)手套，以保持雙手或服務(wù)手套清潔，保證不污染客戶電腦或其它物品。

7）需要過墻處理時(shí)，要告知客戶可能出現(xiàn)的對(duì)墻壁的損壞，得到客戶的許可后再處理。室內(nèi)布線要橫平豎直、規(guī)范到位、牢固美觀，符合工藝要求。

8）服務(wù)人員在服務(wù)過程中如需要接聽其他客戶電話時(shí)，在接聽電話前須要征得客戶同意，如電話接聽時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)還須要再次向客戶致歉，盡量縮短電話接聽時(shí)間。

9）處理帶風(fēng)險(xiǎn)性的故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風(fēng)險(xiǎn)及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后開始實(shí)施操作。

10）服務(wù)人員在服務(wù)過程中工具應(yīng)放置在專用墊布上，嚴(yán)禁工具和攜帶物品直接接觸客戶設(shè)施。在維修過程中所產(chǎn)生的雜物應(yīng)小心保證全部落在墊布上，嚴(yán)禁雜物散落在客戶家中。

11）不向客戶提出非必須的配合或協(xié)助的要求。不吃、拿、卡、要和接受客戶禮物。

12）不無故打斷客戶的話，要等待客戶將問題講完后再詢問或答復(fù)。13）不以為客戶解決了問題為由，引導(dǎo)客戶或向客戶索要表揚(yáng)。

14）如實(shí)反映工作中的服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)數(shù)字，不弄虛作假。保持各項(xiàng)業(yè)務(wù)原始記錄的真實(shí)、完整，不私自更改業(yè)務(wù)記錄。

15）嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不泄露通信網(wǎng)絡(luò)分布、保密電話號(hào)碼，不泄露或盜用客戶資料。

16）任何情況下不與客戶爭(zhēng)執(zhí)。不以粗魯語言和生、冷、硬、頂?shù)膽B(tài)度對(duì)待客戶，不訓(xùn)斥、刁難、頂撞和報(bào)復(fù)客戶。不使用服務(wù)忌語。17）處理業(yè)務(wù)應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、迅速，不超時(shí)或違規(guī)作業(yè)。

第五篇：移動(dòng)家客裝維人員服務(wù)禮儀規(guī)范照片

移動(dòng)家寬裝維人員服務(wù)禮儀規(guī)范

（現(xiàn)場(chǎng)照片）

裝維人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：

第一步：

第二步：

第三步：

第四步：

第五步：

第六步：

第七部：

第八步：

第九步：

第十步