第一篇：《家客》建設、接維、故障、投訴處理方案

家寬建設、接維、故障、投訴處理流程

一、整體說明

1、交接時間點和原則

?2015年1月1日網絡管理部接手。

?之前走投資費用的工程在2015年3月前全部完工。?走投資費用的家寬工程仍由工程建設部負責。

?省計劃部要求：2015年3月，采用投資費用建設全部結束，未完成的退回費用。

2、集成服務商

?集成服務內容包括施工、設計。?采購設計服務，審核集成商設計。

3、集成服務商招標

?本著“責、權、利”對等原則，省公司明確家寬接入工程集成服務商招標職責下放地市公司。

?擬定2015年2月14日前完成集成服務商（施工、設計）招標。

4、工程過程管理

?省計劃部原則上同意省網絡管理部使用現(xiàn)有投資管控平臺作為項目管理手段。省網絡管理部與信息支撐部溝通，對現(xiàn)有投資管控平臺進行改造。

?平臺改造完成后將立即下發(fā)告知。

5、集成服務商招標

?本著“責、權、利”對等原則，省公司明確家寬接入工程集成服務商招標職責下放地市公司。

?擬定2015年2月14日前完成集成服務商（施工、設計）招標。

6、工程過程管理

?省計劃部原則上同意省網絡管理部使用現(xiàn)有投資管控平臺作為項目管理手段。省網絡管理部與信息支撐部溝通，對現(xiàn)有投資管控平臺進行改造。

?平臺改造完成后將立即下發(fā)告知。

二、流程

1、提出需求

操作要求

?家客建設需求上報依據(jù)

① 市公司五網協(xié)同批量需求。

② 縣市分公司客戶絕對需求。③ 各個縣市公司根據(jù)營銷情況，發(fā)起需求。?物業(yè)協(xié)調

① 客戶經理為物業(yè)協(xié)調主體。

② 建立“能者協(xié)調”獎勵機制，不局限施工單位獨立負責。③ 目前省公司還沒有明確協(xié)調費用，明確后立即下發(fā)告知。

?提出需求

客戶經理洽談成功后，提出需求。需求部門填寫附件一：《**家庭寬帶工程勘察設計委托需求表》，將該附件以郵件形式提交給所屬建維中心。

?資源核查

① 所屬建維中心負責核查資源。

② 核查內容包括：是否具備分纖點、管道及引入光纜距離。③ 無分纖點、管道或引入光纜距離超過1公里，按優(yōu)先級排序發(fā)給計劃建設部、網絡部。由計劃建設部列入滾動規(guī)劃中。

?需求提出注意事項

① 需求部門根據(jù)資源核查情況，將具備資源的按優(yōu)先級排序后，交給設計院進行勘察設計；

② 單端口造價是否符合省公司要求； ③ 投資回收期是否小于5年； ④ 端口覆蓋率是否符合省公司要求；

⑤ 審核小區(qū)接入對周邊的資源覆蓋輻射效應；

?上報建設小區(qū)數(shù)量時間點 ① 3月1日前上報全年40%建設量。② 5月1日前上報全年30%建設量。③ 7月1日前上報全年20%建設量。④ 10月1日前上報全年10%建設量。

?考核原則

為了避免盲目提出需求，提高需求準確性。采用后評估機制，評估投入產出比、均勻度、流失率，納入公司領導班子KPI考核中。

?批復原則

對于投入產出比較低的，需要公司領導決策。

2、勘察設計

操作要求 ?設計單位選擇

① 市分公司依據(jù)相關法規(guī)、省公司相關采購管理辦法自行采購； ② 走成本費用采購，以集成服務形式進行采購，由省網絡管理部負責制定技術規(guī)范、考核辦法等內容，由集采中心負責下發(fā)相關采購指導意見。

③ 擬定2015年2月14日前完成設計單位招標。

?勘察設計

① 勘察設計人員組成：縣建維中心、設計單位、施工單位、需求部門。

② 設計人員制作方案，勘察組其它成員參與方案制作。③ 方案制作完畢后客戶經理需要找客戶簽署《中國移動小區(qū)寬帶網絡接入協(xié)議書》，一式四份，村屯或小區(qū)物業(yè)公司兩份，所屬分公司、網絡部各一份。

④ 客戶未簽署《中國移動小區(qū)寬帶網絡接入協(xié)議書》，不允許上報建設需求，該項目流失。

⑤ 方案制作完畢后，分公司以請示匯報形式上報市公司集客部和網絡部（傳輸室、客響室）審核。

⑥ 方案審核未通過將駁回分公司重新設計，重新設計的方案仍未通過該項目流失。

勘察設計模板.doc

?啟動投資管理平臺

請示匯報流程流轉完畢后，在收到流程結束閱知文件的0.5個工作日內啟動投資管理平臺單項工程。

3、工程施工

操作要求 ?施工單位選擇

① 市公司依據(jù)相關法規(guī)、省公司相關采購管理辦法自行采購； ② 家寬接入工程費用以集成服務形式列支到網絡成本費用中，集成費用包括施工。由省網絡管理部負責下發(fā)技術規(guī)范、考核辦法、份額調整辦法等文件，集采中心下發(fā)相關采購指導意見； ③ 擬定6個標段

標段1：中國移動通信集團設計院有限公司;

標段2：廣東省電信規(guī)劃設計院有限公司；

標段3：黑龍江中移通信技術工程公司；

標段4：吉林吉大通信設計院股份有限公司； ④ 擬定2015年2月14日前完成施工單位招標。⑤ 招標完成后立即簽署安全生產責任狀。

?工程施工

① 根據(jù)招標結果，標段內家寬接入項目由中標單位實施。② 施工單位必須設內頁人員，與移動公司接口。

③ 施工單位施工前必須取得相應的土地、公路使用租賃合同。

④ 施工安排：建維中心按照市公司批復的需求設計方案，制定施工計劃，啟動施工。

⑤ 農村寬帶建設涉及桿路安裝整體時限為20天。⑥ 市區(qū)寬帶建設整體時限為15天 ⑦ 工程施工前施工單位攜帶建設方案到需求部門報道，需求部門溝通業(yè)主后通知施工單位進場施工。（備注：涉及引電時間依據(jù)電業(yè)部門時間為準）。

⑧ 計劃建設部要考慮家客項目建設配套工程提前啟動，防止配套工程影響主體項目竣工。?工程施工必須符合《中國移動集團客戶及寬帶接入（客戶側）工程施工工藝標準》要求。

中國移動集團客戶及寬帶接入（客戶側）

4、工程管控

操作要求 ?工程管控

① 分公司負責屬地工程管控，按照施工計劃推進完工。包括施工、網絡資源調配、工程余料管理，網絡部協(xié)助管控。

② 施工單位內頁人員通過微信定期（每周一、三、五）發(fā)布信息（**小區(qū)開工時間、進度、涉及直埋光纜發(fā)布多個不同地點埋深照片、設備安裝位置照片、標簽照片、接地照片、熔纖盤照片，光纜接入照片，是否竣工、是否通過驗收、未通過整改方案、計劃、通過后是否交維、是否已經報賬、工人工資發(fā)放錄像。

③ 分公司核實施工單位發(fā)布信息的正確性。對不正確的信息及時糾正。

④ a、非客觀原因造成1個小區(qū)或村屯超期，影響施工進度，超期5天以內，提出警告，超期10天以上按合同約定考核2000.00元。b、非客觀原因累計造成2個小區(qū)或村屯超期，影響施工進度，按合同約定考核 6000.00元。

c、非客觀原因累計造成3個小區(qū)或村屯超期，影響施工進度，影響業(yè)務發(fā)展的，將調整標段內的施工量，由其它施工單位實施一部分。

⑤ 施工單位未按《中國移動集團客戶及寬帶接入（客戶側）工程施工工藝標準》標準施工，工程管控人員有權要求其停工整改，拒不整改約談中標單位經理并上報網絡部。

⑥ 約談后仍不改變的，分公司上報網絡部，經公司領導同意后，根據(jù)采購合同約定，在黑河移動公司內將不予許實施家寬接入工程。

⑦ 網絡部將不定期檢查家寬項目，發(fā)現(xiàn)問題要求施工單位整改，同時警告分公司。2次考核分公司1分，3次考核分公司2分，以此類推。

?資源錄入

① 工程建設完成后，施工單位將“家客自建/合建小區(qū)資源信息表”填好后發(fā)給馬晶（聯(lián)系電話：***，郵箱：***@139.com）和網絡部客響室孫桐麗（郵箱：suntongli@hl.chinamobile.com）。馬晶2個工作日內完成資源錄入工作。

② 馬晶錄入結束后，網絡部在1個工作日內完成資管錄入審核工作。

5、工程調測

操作要求 家寬項目調測

?家寬項目調測由網絡部統(tǒng)一實施。

?調測總調度人為：李慶豐，聯(lián)系電話***。?施工單位定期發(fā)布工程進度，分公司、施工單位提前與調測總調度人聯(lián)系，避免聯(lián)系不及時影響整改工期。

?網絡部調測人員根據(jù)施工單位發(fā)布的照片完整性和質量，纖芯測試數(shù)據(jù)及分公司工程管控人員的描述，有權決定是否調測（未達到要求拒絕調測）。

6、驗收接維

操作要求 ?驗收接維

① 調測人員調通設備后，按《中國移動寬帶小區(qū)接入工程驗收測試表》完成相應的測試工作。

② 調測人員通過“家客自建/合建小區(qū)資源信息表”與現(xiàn)場信息核對，核對通過后，通知分公司立即組織驗收。

③ 驗收人員組成:建維中心、需求部門、施工單位、代維單位、網絡部（現(xiàn)場調測人員）。

④ 施工單位和網絡部調測人員共同提供資料《××家客項目驗收資料》

⑤ 現(xiàn)場驗收未通過，施工單位立即整改。并根據(jù)合同約定考核施工單位2000.00元。

⑥ 現(xiàn)場驗收通過，現(xiàn)場填寫《初驗報告》和《工程驗收交接書》。

⑦ 現(xiàn)場驗收通過，施工單位、網絡部將《中國移動寬帶小區(qū)接入工程驗收測試表》、《××家客項目驗收資料》、《初驗報告》和《工程驗收交接書》交給代維單位。

⑧ 與代維單位交接材料后填寫《家客驗收接維確認單》。

⑨代維單位立即接維，并粘貼貼心服務卡。⑩需求部門通知放號。

7、工程決算開支

交維后先付60%，3個月后終驗再付40%。

8、裝機

操作要求

?提高代維裝機費用

① 經測算農村裝一部有線寬帶75元（不含材料費，我公司提供材料），農村裝一部無線寬帶95元（含材料費，代維單位自供），市區(qū)裝一部有寬線帶45.21元（不含材料費，我公司提供材料）。

② 代維裝機

代維單位通過“綜合網絡資源管理系統(tǒng)”接收裝機工單，根據(jù)工單并依照【黑龍江移動家庭寬帶業(yè)務上門服務規(guī)范】上門裝機。

③ 代維單位未按【黑龍江移動家庭寬帶業(yè)務上門服務規(guī)范】上門裝機，將根據(jù)代維管理辦法進行考核。

?探索代維裝機新模式

在距離市區(qū)偏遠的地點，代維單位通過與當?shù)匾苿哟k點合作，由當?shù)卮k點負責所屬區(qū)域的裝機、維護等工作。

9、質量管控 操作要求 質量管控：

?制定《監(jiān)控表》；

?家寬開通及時率=預約及時率*0.4+業(yè)務開通及時率*0.6故障處理分析；

?家寬用戶報障修復及時率=及時處理申告工單數(shù)/形成工單的總家客業(yè)務申告總數(shù)*100%；

?探針質量監(jiān)控； ?投訴服務分析；

10、故障和投訴

操作要求

?在建家客投訴處理：

市公司服務質量管理部負責接聽客戶申告故障電話，涉及在建工程引發(fā)的投訴，服務質量管理部直接將工單派至分公司投訴管理人員，同時在“黑河家客信息交互群”中發(fā)布。問題解決完成后，分公司直接回單，最后由服務質量管理部完成客戶回訪工作。

?接維后故障、投訴處理：

a.市公司服務質量管理部負責接聽客戶申告故障電話，通過代維管理信息《通用任務工單》下發(fā)到對應區(qū)縣代維單位故障處理接單人，抄送網絡部客戶響應室。故障處理完成后，由代維單位直接回單，最后由服務質量管理部完成客戶回訪工作。

b.黑河傳輸室監(jiān)控到家客設備故障直接派發(fā)代維單位，并在“黑河家客信息交互群”中發(fā)布信息，跟蹤處理進度在群里反饋處理信息。

c.其它接到關于家客故障投訴，反饋所屬建維中心或集客部，建維中心或集客部人員在“黑河家客信息交互群”中發(fā)布信息，代維單位收到后立即處理，并反饋結果。

11、整治與擴容

操作要求 整治與擴容

?各分公司有家寬整治與擴容需求，以郵件的形式發(fā)至網絡部客響室，抄送分公司領導和網絡部李章軍主任，網絡審核或現(xiàn)場勘察后給出整治方案和預算，經領導批示后，安排施工單位實施。

?家寬整治與擴容要考慮投資收益，因此投資收益非常低的整治與擴容方案將取消。

單位：網絡管理部

日期：2015年01月

第二篇：重大故障及用戶投訴處理辦法

項目重大故障及用戶投訴處理辦法

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項目重大故障及用戶投訴處理辦法 總則

為加大管理力度，提高項目實施與維護工作的流程化和規(guī)范化，控制和減少各類項目事故和用戶投訴的發(fā)生，保證項目質量，提升用戶滿意度，樹立公司良好的用戶形象，公司決定下發(fā)項目重大故障及用戶投訴處罰管理辦法，要求公司各事業(yè)部、各大區(qū)與分公司學習和貫徹執(zhí)行。關于項目故障和用戶投訴的級別

關于項目故障和用戶投訴的級別，分為以下五級：

1.用戶通報：指在用戶內部公司層面進行公開通報。

2.重大投訴：指用戶內部雖未公開通報，但用戶向公司領導層進行書面或口頭投訴、或者用戶向銷售、項目管理部和大區(qū)總經理進行書面投訴。

3.一般投訴：指用戶內部雖未公開通報，但用戶直接向銷售、項目管理部和大區(qū)總經理進行口頭投訴。

4.內部一級故障：指用戶雖未投訴，但造成用戶核心業(yè)務受到影響30分鐘以上（含30分鐘），包括用戶業(yè)務中斷、計費損失、重大保障不力和重大財產損失等。

5.內部二級故障：指用戶雖未投訴，但造成用戶業(yè)務受到影響而影響范圍在30分鐘以下或用戶業(yè)務雖未受到影響但自身系統(tǒng)宕機或中斷服務2小時以上的（含2小時）或公司資產受到重大損失或者項目上線后系統(tǒng)中重復發(fā)生宕機、中斷服務不足2小時的重大故障。關于項目故障的責任認定

關于項目故障的責任認定，分為以下五種 項目重大故障及用戶投訴處理辦法

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1.低級失誤：造成項目故障的原因在于責任人的操作失誤或過失。2.管理問題：造成項目故障的原因在于責任人不遵守公司、部門和項目組的各類管理規(guī)范。

3.實施設計問題：造成項目故障的原因在于項目組的實施或設計方案（合同方案存在問題暫不屬于項目組責任，但項目組有識別合同技術方案是否存在問題的責任和義務）。

4.產品問題：造成項目故障的原因在于項目中公司產品或第三方產品、設備自身存在問題，但當事人響應處理不及時、不到位。5.第三方因素：造成項目故障原因的在于第三方，但當事人響應處理不及時、不到位。關于用戶投訴的原因

關于用戶投訴的原因，分為以下五種：

1.項目故障：由于項目出現(xiàn)故障導致用戶投訴，而故障的責任認定見第三部分的四類責任定義。

2.項目進度：由于項目進度存在問題導致用戶投訴。3.項目質量：由于項目質量存在問題導致用戶投訴。

4.項目管理能力和水平：由于項目管理能力和水平的問題導致用戶投訴。

5.項目組服務態(tài)度和水平：由于項目組服務態(tài)度和水平的問題導致用戶投訴。關于項目故障和用戶投訴的通報機制

1.責任人（或第一知曉人）應在發(fā)現(xiàn)后第一時間立即通知項目經理（或維護類項目維護負責人，本辦法中提到的項目經理統(tǒng)指項目經理或維護類項目維護負責人）。

2.項目經理在得知事件后應第一時間立即口頭通知主管銷售和事業(yè)部技術 項目重大故障及用戶投訴處理辦法

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總監(jiān)或項目總監(jiān)，在4個小時內負責向主管銷售、行業(yè)經理、部門經理、技術總監(jiān)、公司項目總監(jiān)、大區(qū)項目總監(jiān)、項目管理部、大區(qū)技術總監(jiān)、大區(qū)總經理和事業(yè)部總經理進行郵件通報事故概況，并電話通知部門經理和行業(yè)經理。

3.對于除內部一般事故外的其他性質的項目事故，由技術總監(jiān)或項目總監(jiān)負責立即向公司CSO和CTO進行口頭和郵件上報。

4.由銷售受理的用戶投訴，需及時通知項目經理進行跟進處理，并通知事業(yè)部主管項目領導和項目管理部。

5.由項目管理部受理的用戶投訴，需及時通知項目經理、銷售和事業(yè)部主管項目領導，由項目經理跟進處理。

6.由大區(qū)總經理受理的用戶投訴，需及時通知主管銷售，由主管銷售及時通知項目經理、銷售和事業(yè)部主管項目領導，由項目經理跟進處理，處理結果要上報大區(qū)總經理。

7.由公司領導層受理的用戶投訴，可由公司領導層通知項目管理部，由項目管理部負責通知項目經理、主管銷售和事業(yè)部總經理進行跟蹤處理，處理結果要上報公司領導。關于項目故障和用戶投訴的處理機制

1.項目經理為事故處理的第一責任人，由項目經理組織協(xié)調相關人員進行跟蹤處理：控制事故影響，恢復受損系統(tǒng)和業(yè)務，最后進行事故分析、處理、匯報和總結。

2.項目經理需要會同項目組和事業(yè)部分析事故原因，給出解決辦法、后續(xù)避免措施和本次事故的處理決定，生成故障分析報告。

3.故障分析報告報主管銷售和項目總監(jiān)（技術總監(jiān)）協(xié)商確定；對于用戶通報類事故和重大投訴，向用戶提交的故障分析報告，需郵件向事業(yè)部總經理和公司CTO報批，并同時口頭通知。

4.項目故障分析報告經審批后，由項目經理和主管銷售向用戶進行書面回復和正式口頭匯報。項目重大故障及用戶投訴處理辦法

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5.由項目經理協(xié)調項目組總結故障原因與處理過程，形成項目事故案例庫，上報給事業(yè)部質管部門。

6.事業(yè)部質管部門審定后向事業(yè)部內部進行全員發(fā)布，并把事故案例上報項目管理部。

7.項目管理部根據(jù)案例特點選擇定向或向公司范圍進行事故案例發(fā)布（發(fā)布案例的用戶名、責任人等匿名處理），并由項目管理部整理匯總形成公司事故案例庫。其中對于涉及公司產品問題，由項目管理部向產品管理及公共研發(fā)部進行通報。關于項目故障和用戶投訴的處罰辦法

7.1 處罰原則

1.差異化原則：依據(jù)故障級別和責任認定、投訴內容進行差異化處罰。其中：針對投訴內容不是“項目故障”的用戶一般投訴，如果用戶不做處罰的明確要求，第一次公司內部不做罰款處理，如果同一項目組再發(fā)生同類投訴則進行罰款處理。

2.責任共擔原則：與項目事故和用戶投訴相關的項目組和事業(yè)部人員或大區(qū)人員責任共擔，依當事責任人歸屬技術事業(yè)部或大區(qū)進行責任共擔，涉及人員包括：

1)相關當事人（歸屬事業(yè)部）→項目經理→事業(yè)部部二級部門經理（含行業(yè)經理）→部門技術總監(jiān)（含項目總監(jiān)）

2)相關當事人（歸屬大區(qū)）→項目經理→大區(qū)技術經理。

3.同類事故性質加罰原則：對于在公司事故案例庫內發(fā)布的事故，如果重復發(fā)生處罰力度加罰一倍。

4.瞞報或不及時上報加重處罰原則：對于事故責任人和項目經理發(fā)生瞞報或不及時上報事故的，按照最高處罰標準進行處罰（即故障等級認定為由于低級錯誤導致的用戶通報）。

5.項目經理崗位津貼罰沒原則：依據(jù)故障級別和責任認定、投訴內容，決 項目重大故障及用戶投訴處理辦法

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定事故或用戶投訴發(fā)生當月項目經理津貼是否罰沒，如果需要罰沒但當月已發(fā)的，則下月項目經理崗位津貼罰沒（屬于補罰）。

6.當事人與項目經理當期績效降級或限級原則：依據(jù)故障級別和責任認定、投訴內容，對當事人及項目經理的當期績效進行降級或限級。7.降低項目獎金標準原則：依據(jù)故障級別和責任認定、投訴內容，降低該項目項目獎金的標準。

8.累加原則：罰款和降低項目獎金標準的額度按照事故和用戶投訴發(fā)生次數(shù)進行累加計算。

7.2 處罰標準

依據(jù)故障級別和責任認定、用戶投訴內容決定責任人、項目經理、二級部門經理（含行業(yè)經理或大區(qū)技術經理）、部門技術總監(jiān)（含項目總監(jiān)）的處罰決定以及項目經理崗位津貼是否罰沒、項目獎金基準折扣、當事人的績效評定和事故通報范圍等，具體處罰標準詳見下表（附件：項目重大故障及用戶投訴處罰標準.xlsx）。項目重大故障及用戶投訴處理辦法

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7.3 處罰執(zhí)行機構

1.罰款：由事業(yè)部、大區(qū)和項目管理部聯(lián)合執(zhí)行。

1)由主管項目的事業(yè)部領導制定事業(yè)部內受罰當事人的罰款結果，涉及用戶通報和重大投訴的處罰決定事業(yè)部需要與主管銷售、公司CTO進行溝通確定，然后郵件通知當事人和項目管理部；由大區(qū)技術總監(jiān)制定大區(qū)內受罰當事人的罰款結果，涉及用戶通報和重大投訴的處罰決定需要與主管銷售、公司CTO進行溝通確定，然后郵件通知當事人和項目管理部。

2)當事人到項目管理部進行書面簽字或對處罰結果進行郵件確認（如果事業(yè)部或大區(qū)發(fā)出處罰郵件通知單后7個工作日內當事人不做郵件回復視作同意處罰決定），如果當事人不接受，可向事業(yè)部、大區(qū)或項目管理部提出郵件上訴，由事業(yè)部主管領導、大區(qū)技術總監(jiān)和項目管理部協(xié)調處理。

3)項目管理部按月把處罰結果匯總報人力資源部執(zhí)行。

2.通報：公司范圍由項目管理部負責；事業(yè)部范圍由事業(yè)部主管項目副總負責。項目重大故障及用戶投訴處理辦法

北京神州泰岳軟件股份有限公司 名詞釋義

1.第一時間：含義為“從時間序列看為知道情況后的下一個動作（除非下一個動作能夠立即避免故障影響擴大化）”。例如故障發(fā)生在凌晨2:00，甚至2:01就應該上報，而不是要等到上班時間（9:00）再上報。2.瞞報：含義是“知道故障發(fā)生，并且故障危害的容忍時間和規(guī)定的上報時限已過，而在公司知道前項目組還未上報”。

3.不及時：含義是“沒有在規(guī)定和容許的時限內上報、響應或處理”。其中：不及時上報是指：“雖在公司知道前上報，但沒有在規(guī)定和容許的時限內上報”。生效日期

本辦法自發(fā)布之日起生效。

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2011年

第三篇：運維故障處理思路

事件/故障處理應該要有什么思路 導讀：

在講解事件、故障處理思路前，我先講一個故障場景（以呼叫中心系統(tǒng)作為一例子）：

業(yè)務人員反映呼叫中心系統(tǒng)運行緩慢，部份電話在自助語言環(huán)節(jié)系統(tǒng)處理超時，話務轉人工座席，人工座席出現(xiàn)爆線情況。

運維人員開始忙活了，查資源使用情況、查服務是否正常、查日志是否報錯、查交易量還有沒有??時間不知不覺的在敲鍵盤、敲鍵盤、敲鍵盤中過去，但是原因還未定位。

經理過來了解情況：“系統(tǒng)恢復了嗎？”、“故障影響是什么？”、“交易中斷了嗎？”??

運維人員趕緊敲鍵盤，寫sql，看交易量；敲鍵盤，寫命令，看系統(tǒng)資源、情況??

最終，定位到問題原因是其中一個功能沒有控制返回數(shù)量，導致內存泄露。針對這個故障，業(yè)務希望運維能否更快的解決故障的恢復，經理希望制定優(yōu)化呼叫中心故障處理流程，做了以下幾件事：

1.優(yōu)先故障處理過程的時間——”能通過鼠標完成的工作，不要用鍵盤“ 2.提前發(fā)現(xiàn)故障，加強監(jiān)控——“技術早于業(yè)務發(fā)現(xiàn)問題，監(jiān)控不僅是報警，還要協(xié)助故障定位”

3.完善故障應急方案——“應急方案是最新的、準確的、簡單明了的” 4.長遠目標：故障自愈——”能固化的操作自動化，能機器做的讓機器做“ 下面將從故障常見的處理方法開始介紹，再從故障前的準備工作（完善監(jiān)控、制定應急方案等方式）來解決經理提出的問題，并提出未來解決故障的想法。

1、常見的方法：

1）確定故障現(xiàn)象并初判問題影響

在處理故障前，運維人員首先要知道故障現(xiàn)象，故障現(xiàn)象直接決定故障應急方案的制定，這依賴于運維人員需要對應用系統(tǒng)的整體功能有一定的熟悉程度。確認了故障現(xiàn)象后，才能指導運維人員初判斷故障影響。2）應急恢復

運維最基本的指標就是系統(tǒng)可用性，應急恢復的時效性是系統(tǒng)可用性的關鍵指標。

有了上述故障現(xiàn)象與影響的判斷后，就可以制定故障應急操作，故障應急有很多，比如：

? ? ? ? ? ? ? 服務整體性能下降或異常，可以考慮重啟服務； 應用做過變更，可以考慮是否需要回切變更； 資源不足，可以考慮應急擴容；

應用性能問題，可以考慮調整應用參數(shù)、日志參數(shù)； 數(shù)據(jù)庫繁忙，可以考慮通過數(shù)據(jù)庫快照分析，優(yōu)化SQL； 應用功能設計有誤，可以考慮緊急關閉功能菜單； 還有很多??

另外，需要補充的是，在故障應急前，在有條件的情況需要保存當前系統(tǒng)場景，比如在殺進程前，可以先抓個CORE文件或數(shù)據(jù)庫快照文件。

3）快速定位故障原因

? 是否為偶發(fā)性、是否可重現(xiàn)

故障現(xiàn)象是否可以重現(xiàn)，對于快速解決問題很重要，能重現(xiàn)說明總會有辦法或工具幫助我們定位到問題原因，而且能重現(xiàn)的故障往往可能是服務異常、變更等工作導致的問題。

但，如果故障是偶發(fā)性的，是有極小概率出現(xiàn)的，則比較難排查，這依賴于系統(tǒng)是否有足夠的故障期間的現(xiàn)場信息來決定是否可以定位到總是原因。

? 是否進行過相關變更

大部份故障是由于變更導致，確定故障現(xiàn)象后，如果有應的變更，有助于從變更角度出現(xiàn)分析是否是變更引起，進而快速定位故障并準備好回切等應急方案。

? 是否可縮小范圍

一方面應用系統(tǒng)提倡解耦，一支交易會流經不同的應用系統(tǒng)及模塊；另一方面，故障可能由于應用、系統(tǒng)軟件、硬件、網絡等環(huán)節(jié)的問題。在排查故障原因時應該避免全面性的排查，建議先把問題范圍縮小到一定程序后再開始協(xié)調關聯(lián)團隊排查。

? 關聯(lián)方配合分析問題 與第（3）點避免同時各關聯(lián)團隊同時無頭緒的排查的同時，對于牽頭方在縮小范圍后需要開放的態(tài)度去請求關聯(lián)方配合定位，而對于關聯(lián)方則需要有積極配合的工作態(tài)度。

? 是否有足夠的日志

定位故障原因，最常用的方法就是分析應用日志，對運維人員不僅需要知道業(yè)務功能對應哪個服務進程，還要知道這個服務進程對應的哪些應用日志，并具備一些簡單的應用日志異常錯誤的判斷能力。

? 是否有core或dump等文件

故障期間的系統(tǒng)現(xiàn)場很重要，這個在故障應急前建議在有條件的情況下留下系統(tǒng)現(xiàn)場的文件，比如COREDUMP，或TRACE采集信息等，備份好一些可能被覆蓋的日志等。

上述是一般性的故障常見的方法，在重大故障或多方處理的故障出現(xiàn)時，往往小范圍的排查不利于快速解決，需要啟動緊急處理的流程，建議可以考慮以下溝通：

? ? ? ? ? ? 召集相關人員 描述故障現(xiàn)狀

說明正常應用邏輯流程 陳述變更

排查進展，展示信息 領導決策

2、完善監(jiān)控

1）從監(jiān)控可視化上完善

完善的監(jiān)控策略需要有統(tǒng)一的可視化操作界面，在制定完善的監(jiān)控策略后，故障處理人員需要能夠快速的看到相應的運行數(shù)據(jù)，比如：能夠看到一段時間的趨勢、故障期間的數(shù)據(jù)表現(xiàn)、性能分析的情況等等數(shù)據(jù)，且這些數(shù)據(jù)可以提前制定好策略直接推出分析結果給故障處理人員，這樣就大大提高了故障的處理效率，以呼叫中心系統(tǒng)為例，需要提前配置好以下實時交易數(shù)據(jù)，以便故障定位：

-交易性能數(shù)據(jù)：平均交易耗時、系統(tǒng)內部模塊交易耗時（IVR交易耗時、接口總線交易耗時）、關聯(lián)系統(tǒng)交易耗時（核心交易耗時、工單系統(tǒng)交易耗時等）-重要交易指標數(shù)據(jù)：交易量、IVR交易量、話務量、座席通話率、核心交易筆數(shù)、工單等系統(tǒng)交易量

-交易異常情況數(shù)據(jù)：交易成功率、失敗率、錯誤碼最多交易-按服務器分析交易數(shù)據(jù)：按server統(tǒng)計各服務交易處理筆數(shù)，交易總耗時 有了以上交易數(shù)據(jù)，并通過監(jiān)控按一定頻率統(tǒng)計，運維人員在出現(xiàn)故障時，通過鼠標即點擊即可看到故障什么時候開始，是系統(tǒng)內部有問題還是關聯(lián)系統(tǒng)有問題，最突出的交易是哪一支，各服務器交易量是否均衡等情況。

2）從監(jiān)控面上完善

監(jiān)控最基本的工作就是實現(xiàn)對負載均衡設備、網絡設備、服務器、存儲設備、安全設備、數(shù)據(jù)庫、中間件及應用軟件等IT資源的全面監(jiān)控管理。在應用軟件類的監(jiān)控工作中，不僅需要有服務進程、端口等監(jiān)控，還需要有業(yè)務、交易層的監(jiān)控。

全面性的應用監(jiān)控可以讓故障提前預警，并保存了影響應用運行環(huán)境的數(shù)據(jù)，以縮短故障處理時間。

3）從監(jiān)控告警上完善

完善的監(jiān)控策略需要有清晰的監(jiān)控告警提示，值班人員要以根據(jù)監(jiān)控告警即可作出簡單的問題定位與應急處理方案。比如類似以下的監(jiān)控短信：

22時，【理財應用系統(tǒng)】中【應用服務器LC_APPsvrA 10.2.111.111】的【前置應用模塊】出現(xiàn)【應用端口：9080】不存在，該端口作用【提供理財應用處理（負載均衡部署）】，原因可能為【SERVER1服務異常停止】，監(jiān)控系統(tǒng)己進行以下應急處理【自動執(zhí)行端口進程啟動】，該事件緊急程度【高】。管理員可以通過短信內容看到哪個系統(tǒng)、哪個應用、哪個模塊出了什么問題，可能是什么原因，對業(yè)務有什么影響，是否需要馬上處理（比如凌晨出現(xiàn)此預警是否可以延遲到次日處理）等信息。

4)從監(jiān)控分析上完善

完善的監(jiān)控策略不僅需要有實時的數(shù)據(jù)告警，也要有匯總數(shù)據(jù)的分析告警,實時數(shù)據(jù)分析的告警的重要性不用多說，對于匯總分析的數(shù)據(jù)則能發(fā)現(xiàn)潛在風險，同時也為分析疑難雜癥提供幫忙。

5)從監(jiān)控主動性上完善

監(jiān)控不僅僅是報警，它還可以做得更多，只要我們想辦法賦予它主動解決事件的規(guī)則，它便有為管理員處理故障的能力。

3、應急方案

提前制定好故障應急方案是很有必要的，但在日常工作過程中我們的應急方案遇到一些問題： 1）應急方案缺乏持續(xù)維護，缺乏演練，信息不及時、不準確； 2）應急方案過于追求大而全，導致不利于閱讀與使用； 3）應急方案形式大于實際使用效果，方案針對性不強； 4）只關注應急方案的內容，但沒有關注運維人員對方案的理解； 針對上述常見問題，我認為應急方案需要做到以下幾點：

1）內容精&簡

很多人可能會認為故障出現(xiàn)的形式各種各樣，所以應急方案需要涉及到方方面面。但實際的故障處理過程中，我們可以發(fā)現(xiàn)其實我們的應急措施往往重復使用幾個常用的步驟，所以我認為應急方案要有重點，如果一個應急方案可以應對平時故障處理80%的場景，那這個應急手冊應該是合格的。過于追求影響應用系統(tǒng)方方面面的內容，會導致這個方案可讀性變差，最終變更一個應付檢查的文檔。以下是我覺得應用系統(tǒng)應急方案應該有的內容：（1）系統(tǒng)級：

能知道當前應用系統(tǒng)在整個交易中的角色，當前系統(tǒng)出現(xiàn)問題或上下游出現(xiàn)問題時，可以知道如何配合上下游分析問題，比如：上下游系統(tǒng)如何通訊，通訊是否有唯一的關鍵字等。

另外，系統(tǒng)級里還涉及一些基本應急操作，比如擴容、系統(tǒng)及網絡參數(shù)調整等。（2）服務級：

能知道這個服務影響什么業(yè)務，服務涉及的日志、程序、配置文件在哪里，如何檢查服務是否正常，如何重啟服務，如何調整應用級參數(shù)等。（3）交易級：

能知道如何查到某支或某類交易出現(xiàn)了問題，是大面積、局部，還是偶發(fā)性問題，能用數(shù)據(jù)說明交易影響的情況，能定位到交易報錯的信息。這里最常用的方法就是數(shù)據(jù)庫查詢或工具的使用。

知道最重要的交易如何檢查是否正常，重要的定時任務的應急處理方案，比如開業(yè)、換日、對賬的時間要求及應急措施。（4）輔助工具的使用：

有時候，需要借助一些工具或自動化工具輔助分析并應急，這時需要有輔助工具如何使用的方法。（5）溝通方案：

溝通方案涉及通訊錄，包括上下游系統(tǒng)、第三方單位、業(yè)務部門等渠道。（6）其它：

上述5點內容如何都完備，相信這個應急手冊己可以解決80%的故障恢復工作。

2）應急方案是一項持續(xù)的工作

有了應急方案，如何讓運維人員持續(xù)去更新是難點。我認為要解決這個難點，需要先讓運維人員經常使用這個手冊。如果一個手冊沒有場景可以用，那就需要管理者為運維人員創(chuàng)造機會去使用這個手冊，比如應急演練。

3）關注運維人員對應用關鍵信息的認識

前兩點關注了手冊，最后一點我覺得有必要關注使用這個手冊的人。有些運維人員認為應用運維人員沒有能力去把應用系統(tǒng)本身的內容了解得很透徹，所以應用運維人員在故障處理過程中的地位很尷尬，運維人員掌握操作權，但卻不知道應該操作什么。

對此，我認同應用運維人員不需要掌握應用系統(tǒng)的業(yè)務功能，但我覺得就對應用系統(tǒng)本身來講應用運維人員需要具備以下最基本的能力：（1）知道應用系統(tǒng)這個是干什么的，基本的業(yè)務是什么；（2）知道應用架構部署、上下游系統(tǒng)邏輯關系；

（3）知道應用下的服務的作用、端口、服務級的應急處理，日志等數(shù)據(jù)信息如何找到并簡單定位。

（4）知道應用系統(tǒng)重要的時間點及任務，比如開業(yè)、停業(yè)、換日、定時任務的時間點以及如何判斷這些任務是否正確（5）知道最重要的幾支交易的流程；（6）知道常見數(shù)據(jù)庫表結構，并能使用。

4、智能化事件處理

處理方法如下圖（詳細的智能化涉及監(jiān)控、規(guī)則引擎、配置工具、CMDB、應用配置庫等模塊協(xié)同工作，具體介紹后續(xù)分析）

第四篇：代維故障處理規(guī)范

代維故障處理規(guī)范

為保證代維單位及時高效地處理故障，結合公司實際制定本規(guī)范。

一、故障分類

按照目前代維公司維護的界面分工，需要代維處理的故障主要分為基站設備故障（主要為動力配套設備）、基站停電故障、光纜線路故障（按線路級別分干線、本地網、接入網）、室內分布系統(tǒng)。

二、故障通知程序

1、基站設備故障

基站設備故障由網管中心值班人員通過監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)通知基站代維管理員，并做好故障派單記錄，基站代維管理員接到通知后應立即通知代維公司專業(yè)接口人，并做好故障記錄督促代維公司在規(guī)定時間內修復障礙，代維公司未能在規(guī)定時間內修復障礙的，基站代維管理員應立即通知動力代維中心主任和部門分管經理。

2、基站停電故障

基站停電由網管中心值班人員通過動力環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)通知基站代維管理員，并做好故障派單記錄，基站代維管理員接到通知后應立即通知代維公司專業(yè)接口人，并做好故障記錄督促代維公司在規(guī)定時間內修復障礙，代維公司未能在規(guī)定時間內修復障礙的，基站代維管理員應立即通知動力代維中心主任和部門分管經理。

3、光纜線路故障

干線光纜線路故障（含本地網骨干網線路）網管中心值班人員通知線路代維管理人員，同時通知傳輸中心值班工程師和傳輸中心主任，線路代維管理人員接到通知后應立即通知代維公司專業(yè)接口人，并向部門分管領導匯報，代維公司未能在規(guī)定時間內修復障礙的，網管中心值班人員應立即部門經理和公司分管領導。

本地網線路故障（本地網骨干網除外）網管中心值班人員通知線路代維管理人員，同時通知傳輸中心值班工程師和傳輸中心主任，線路代維管理人員接到通知后應立即通知代維公司專業(yè)接口人，并做好故障記錄督促代維公司在規(guī)定時間內修復障礙，代維公司未能在規(guī)定時間內修復障礙的，線路代維管理員應立即通知動力代維中心主任和部門分管經理。

接入網線路故障由客響中心112故障專業(yè)人員和網管中心值班人員誰先發(fā)現(xiàn)誰通知客響中心值班工程師或縣分裝維人員，客響中心值班工程師（或縣分裝維人員）判斷為線路故障應立即通知線路代維管理人員（網管中心值班人員若能直接判斷線路故障可直接通知線路代維管理人員，并告知客響中心值班工程師），線路代維管理人員接到通知后應立即通知代維公司專業(yè)接口人，并做好故障記錄督促代維公司在規(guī)定時間內修復障礙，代維公司未能在規(guī)定時間內修復障礙的，線路代維管理員應立即通知動力代維中心主任和部門分管經理。

4、室內分布系統(tǒng)

室內分布系統(tǒng)故障由網管中心值班人員通過監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)通知基站代維管理員和無線中心主任，并做好故障派單記錄，基站代維管理員接到通知后應立即通知代維公司專業(yè)接口人，并做好故障記錄督促代維公司在規(guī)定時間內修復障礙，代維公司未能在規(guī)定時間內修復障礙的，基站代維管理員應立即通知動力代維中心主任和部門分管經理，網管中心值班人員應通知部門無線分管經理。

三、故障處理記錄

1、對于基站設備和停電故障，代維單位每周匯總一次提交基站代維管理人員，對涉及到的搶修材料應做好臺賬登記。

2、對于線路故障，應在處理故障結束后24小時內提交故障處理記錄。

四、故障處理支撐

對于已經交由代維單位處理的故障如不能及時搶通修復，運行維護部相應專業(yè)需派人到場進行指導和督促。對于影響業(yè)務的故障如代維單位不能在規(guī)定的搶修時限內完成，基站或線路代維管理人員應與相關專業(yè)工程師到場協(xié)助搶修。

五、故障歸口及上報

所有涉及代維故障需第一時間通知到代維管理中心基站或線路代維管理人員，各專業(yè)工程師及縣分工維中心工程師不得擅自調動代維人員，緊急情況下可先通知代維搶修人員后向代維管理中心報備。所有代維公司處理的故障由動力代維中心督促代維公司提交故障處理記錄后向質量管理中心進行上報。

二○一二年一月十七日

第五篇：IT運維手冊(故障及處理)

IT運維手冊

第二篇 硬件篇 一計算機章 ㈤常見問題 1主機

⑴無法正常開機 ①硬盤燈亮

多為顯示器或LCD排線問題，可插入系統(tǒng)引導盤看有無反應，若無反應，則為硬件問題，建議售后處理；若有反應，則為軟件問題，可重裝系統(tǒng)。②硬盤燈不亮

I電源問題

需更換電源和電池，多為電源適配器或電池損壞造成的提供電壓不穩(wěn)。可更換同型號電源線，排查故障。

II內存問題

拔插內存條或更換插槽。可能是內存條松動或自配內存條不兼容造成，若因不兼容，可通過更改BIOS設置解決。

III灰塵問題

筆記本長期不清洗，積壓過多灰塵會造成靜電或短路，可拆開外殼用吹風機清理灰塵。

IV主板問題 主板問題是造成不能開機最大可能因素，主板為集成電路，任何地方損壞都會造成硬盤無法通電，從而不能開機，建議去售后處理。⑵無法正常上網 ①網絡設置問題

此原因較多出現(xiàn)于需手動指定IP、網關、DNS服務器聯(lián)網方式下，及使用代理服務器上網的，應仔細檢查計算機的網絡設置。

②DNS服務器的問題

I當IE無法瀏覽網頁時，可先嘗試用IP地址來訪問，如果可以訪問，則為DNS的問題，造成DNS的問題可能是聯(lián)網時獲取DNS出錯或DNS服務器本身問題，可手動指定DNS服務（地址可以是當?shù)豑SP提供的DNS服務器地址，也可用其它地方可正常使用DNS服務器地址。在網絡的屬性里進行（控制面板-網絡和撥號連接-本地屬性-TCP/IP協(xié)議-屬性-使用下面的DNS服務器地址）。不用的ISP有不同的DNS地址。有時候則是路由器或網卡的問題，無法與ISP的DNS服務連接，這種情況可重啟路由器或重新設置路由器。

II本地DNS緩存出現(xiàn)問題，為提高網站訪問速度，系統(tǒng)會自動將已經訪問過并獲取IP地址的網站存入本地DNS緩存里，一旦繼續(xù)訪問此網站，則不再通過DNS服務器而直接從本地DNS緩存取出該網站的IP地址進行訪問。所以，如果本地DNS緩存出現(xiàn)問題，會導致網站無法訪問。可以在“運行”中執(zhí)行ipconfig /flushdns來重建本地DNS緩存。③IE瀏覽器本身的問題

IE瀏覽器本身出現(xiàn)故障或IE被惡意修改破壞都會導致無法瀏覽網頁，可嘗試用上網助手“IE修復專家”來修復或者重裝IE瀏覽器。④網絡防火墻問題

如果網絡防火墻設置不當，如安全等級過高、不小心把IE放進了阻止訪問列表、錯誤的防火墻策略等，可嘗試檢查策略、降低防火墻安全等級或直接關掉試試是否恢復正常。2顯示器 ⑴無圖像顯示 ①開機無反應

I檢查電腦的外部接線是否接好，把各個連線重新插一遍，看故障是否排除。

II如果故障依舊，接著打開主機箱查看機箱內有無多余金屬物，或主板變形造成的短路，聞一下機箱內有無燒焦的糊味，主板上有無燒毀的芯片，CPU周圍的電容有無損壞等。

III如果沒有，接著清理主板上的灰塵，檢查顯卡等硬件是否有松動，然后檢查電腦是否正常。IV如果故障依舊，則故障可能由內存、顯卡、CPU、主板等設備引起。接著使用插拔法、交換法等方法分別檢查內存、顯卡、CPU等設備是否正常，如果有損壞的設備，更換損壞的設備。

②未檢測到信號

臺式機開機時鍵盤燈不亮、主機風扇正常運轉，則多數(shù)屬于鏈接線的問題,將電腦與主機間的鏈接線拔下后清理插頭/孔的灰塵進行重試。⑵藍屏

①首先了解發(fā)生藍屏前電腦的情況及所做的操作。如果電腦在CPU或內存等超頻后，出現(xiàn)藍屏，則藍屏故障與超頻有關，只要將頻率恢復正常即可。

②如果電腦在光驅讀盤時被非正常打開導致藍屏，則藍屏故障是由于被誤操作引起的，此故障一般將光盤重新放入光驅，再關上光驅托盤即可。

③如果電腦在帶電插拔某設備時發(fā)生藍屏，則藍屏與帶電插拔設備有關，一般重新啟動電腦即可恢復。

④如果電腦在使用某一個應用程序軟件時發(fā)生藍屏，則藍屏故障可能是由此程序軟件引起的，一般將程序軟件卸載，再重新安裝即可排除故障；如果不行，則可能是程序軟件本身有錯誤，不能使用。⑤如果電腦在進入系統(tǒng)后就出現(xiàn)藍屏，引起藍屏故障的原因可能較多，需要逐步進行排除。先用殺毒軟件查殺病毒，排除病毒造成的藍屏故障，如果故障排除，則是病毒造成的藍屏故障。

⑥如果故障依舊，重新啟動電腦，然后再用安全模式啟動電腦，啟動后退出系統(tǒng)再重新啟動到正常模式，如果排除則是系統(tǒng)錯誤造成的藍屏故障。二網絡章 ㈡實際操作 2網絡運維常用工具 ①驅動精靈

驅動精靈是一款集驅動管理和硬件檢測于一體的、專業(yè)級的驅動管理和維護工具。驅動精靈為用戶提供驅動備份、恢復、安裝、刪除、在線更新等實用功能。另外除了驅動備份恢復功能外，還提供了Outlook地址簿、郵件和 IE 收藏夾的備份與恢復。并且有多國語言界面供用戶選擇。

利用驅動精靈的驅動程序備份功能，在電腦重裝前，將電腦中的最新版本驅動程序通通備份下載，待重裝完成時，再試用它的驅動程序還原功能安裝，便可節(jié)省驅動程序安裝的時間。驅動精靈對于手頭上沒有驅動盤的用戶十分實用，用戶可以通過本軟件將系統(tǒng)中的驅動程序提取并備份出來。②360硬件大師

360硬件大師是一款專業(yè)易用的硬件工具，準確的硬件檢測可協(xié)助辨別硬件的真?zhèn)危⒛軠蕚涮峁┲形牡挠布Q，使電腦配置一目了然，防止在購買電腦的時候被奸商蒙騙。此外還具有溫度監(jiān)測、性能測試、一鍵電腦優(yōu)化等功能。㈢常見網絡問題及解決方案 1電腦安裝網卡后啟動速度降低

①TCP/IP設置中設置了“自動獲取IP地址”，啟動計算機時，計算機都會主動搜索當前網絡中的DHCP服務器，所以計算機啟動的速度會降低，這種情況可選擇“指定IP地址”。

②安裝太多網絡通訊協(xié)議或服務，計算機啟動時尋找和加載程序時間加長。可在本地連接的屬性中刪除不必要的協(xié)議和服務，對局域網的一般應用而言，有TCP/IP協(xié)議，MICROSOFT網絡用戶，MICROSOFT網絡的文件和打印機三個網絡組建即可。2網絡中的某臺計算機挪動后，線路連接出現(xiàn)中斷，將水晶頭用手按住時，網絡連通情況為時斷時續(xù)。計算機Ping本機地址成功，Ping外部地址不通，使用測線儀對網絡線路進行測量，發(fā)現(xiàn)部分用于傳輸數(shù)據(jù)的主要芯線不通。

①拔下水晶頭，檢查水晶頭與網卡接口，若網卡RJ-45接口中的部分彈簧片松動，導致網卡接口與RJ-45頭沒有連接好，用鑷子將彈簧片復位，再行接入后故障即可排除。②采用網絡測線儀對雙絞線兩端接頭進行測試，必要時可讓兩端雙絞線脫離配線架、模塊或水晶頭直接進行測量確診，以防因連接問題造成誤診，確診后即可沿網絡路由對故障點進行人工查找。如果有專用網絡測試儀就可直接查到斷點處與測量點間的距離，從而更準確地定位故障點。對線路斷開的處理，通常可將雙絞線、銅芯一一對應纏繞連接后，加以焊接并進行外皮的密封處理，也可將斷點的所有芯線斷開，分別壓制進入水晶頭后用對接模塊進行直接連接。如果無法查找斷點或無法焊接，在保證斷開芯線不多于4根的情況下也可在兩端將完好芯線線序優(yōu)先調整為1、2、3、6，以確保信號有效傳輸。在條件許可的情況下，也可用新雙絞線重新進行布設。五視頻會議系統(tǒng) ㈠寶利通視頻會議系統(tǒng) 3常見問題

⑴系統(tǒng)不響應遙控器

①遙控器中沒有電池、電池電量不足或電池耗盡； ②遙控器中電池安裝不正確；

③紅外傳感器接收不到遙控器信號或遙控器信號受到干擾； ⑵拿起遙控器，監(jiān)視器屏幕保持黑屏 ①監(jiān)視器電源線未插入； ②監(jiān)視器為正確連接到系統(tǒng)。㈡科達視頻會議系統(tǒng) 3常見問題

⑴本會場在會議中本端講話有較大回聲 ①麥克風位置擺放不適合。

檢查使所有的麥克風距離揚聲器都在3米以上，且沒有麥克風正對著揚聲器。

②遠端會場揚聲器輸出音量過大。

與遠端會場聯(lián)絡，請其檢查并降低音量。

③當召開多級級聯(lián)的會議、主會場發(fā)言時，分會場沒有閉音。

當召開多級級聯(lián)的會議、主會場發(fā)言時，最好要求分會場將本地麥克風閉音或主會場將各分會場遠端閉音。⑵終端開啟后沒有聲音輸出。①音頻輸入線路異常。

用一個已確認正常工作的音頻輸入設備連接到終端之后再聽聲音。

②音頻輸出線路異常。

用一個已確認正常工作的音頻輸入設備連接到輸出設備，確認輸出線路和音箱等音頻輸出設備正常。③終端的音量是否太低或為靜音狀態(tài)。

通過遙控器改變聲音大小或靜音狀態(tài)。第五篇 制度篇 三各單位

㈠信息化管理工作制度 ㈡信息化管理崗位職責