第一篇：酒店商務中心服務員崗位職責

商務中心服務員崗位職責

1． 嚴格要求自己，工作積極主動，文明禮貌服務，努力提高服務質量，忠于職守，講求效率，秉公辦事，不利用工作之便干私活、謀私利；

2． 為酒店賓客提供長途電話、電傳、傳真、打字、復印等服務工作；

3． 服從上級指揮、領班安排，努力完成交辦的第一項業(yè)務工作，力求保質保量提供各項服務；

4． 具備外語知識和打字技術、熟悉和掌握所用儀器設備的性能、保養(yǎng)和簡單維修，以便迅速、準確地為客人提供服務；

5． 熟悉電報、電傳、復印等各項業(yè)務，工作中嚴格按照規(guī)程操作；

6． 微笑服務，對客人熱情有禮，有問必答，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客人的各種疑問；

7． 刻苦鉆研業(yè)務，對技術精益求精，努力提高業(yè)務工作水平，提高整體的服務質量；

8． 自覺遵守酒店的各項規(guī)章制度，認真做好交接班工作。

第二篇：酒店商務中心領班崗位職責

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商務中心領班崗位職責

1．全面負責商務中心各項服務的工作，服從上級指揮，服從工作安排，努力完成本職工作，直接向商務中心主管負責。

2．熟悉本室的各種程序和業(yè)務，對服務員的工作態(tài)度、服務、質量以及工作進程進行細致的管理。

3．負責檢查組員的儀容儀表，了解組員的思想動態(tài)和工作情況，安排及監(jiān)督組員按規(guī)范程序工作，定期或不定期地向主管匯報。

4．當班期間，調節(jié)營業(yè)室的一切營業(yè)性服務工作，安排組織 員工的具體工作，負責對電腦單據(jù)底稿進行細致核對。

5．負責檢查下屬員工的工作質量，負責制作各種報表，保證工作設備和環(huán)境的清潔。

6．做好當天當班的工作記錄，包括：

（1）員工遵守紀律、考勤情況；

（2）有關電傳、傳真的服務質量把關，業(yè)務通知、來函致電的收發(fā)等情況；

（3）機器設備的使用及故障維修情況。

7．以身作則，模范地執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度。

8．及時完成領導交代的其它各項任務。

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第三篇：酒店商務中心主管崗位職責

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商務中心主管崗位職責

1．為顧客提供電話、傳真、復印、打字等服務，力求保證商務中心的工作能按酒店有關要求正常地進行，努力完成每月的各種任務；

2．根據(jù)本中心的具體情況和不同期的特點，制定有效的工作計劃，經總經理審批后實施；

3．與本中心業(yè)務往來部門保持聯(lián)系，與酒店有關部門保持密切聯(lián)系，以保證電信業(yè)務的順利進行；

4．負責制作各種報表及工作設備和環(huán)境的保養(yǎng)及清潔，保證各種設備的正常運行；

5．熟悉酒店的各種規(guī)章制度，熟悉電信業(yè)務及工作程序，對業(yè)務質量進行把關；

6．遇有重要客人住店，適當調配上班人員，以便在商業(yè)服務方面更大限度地配合酒店的接待工作；

7．負責本中心員工的培訓工作，包括業(yè)務培訓、操作技巧、思想素質等，并定期進行考核；

8．負責所屬員工的班次安排，監(jiān)督員工的考勤，了解員工的思想動態(tài)、工作情況，幫助員工解決工作上的難題；

9．督促領班、服務員履行各自的職責，并指導他們的工作，根據(jù)下屬的工作表現(xiàn)給予獎罰；

10．檢查下屬的禮貌服務、工作態(tài)度及自覺執(zhí)行工作規(guī)程、《員中國最大的免費課件資源庫更多免費資料下載請進：http://share.yoao.com/

中國最大的免費課件資源庫更多免費資料下載請進：http://share.yoao.com/ 工守則》的情況，在商務中心的工作范圍內，妥善解決客人的投訴；

11．檢查當班工作記錄，妥善完成上級交辦的其他任務。中國最大的免費課件資源庫更多免費資料下載請進：http://share.yoao.com/

第四篇：商務中心服務員崗位職責標準

商務中心服務員崗位職責標準

⒈工作積極主動,文明禮貌服務,嚴格要求自己,努力提高服務質量。忠于職守、講求效率、自重自愛、秉公辦事、不利用工作之便謀取私利、干私活。

⒉為中心客人提供長途電話、傳真、復印、打字等秘書性服務工作。⒊聽從上級指揮，服從領班安排，努力完成交辦的每一項業(yè)務工作，力求保質保量提供快捷服務。

⒋商務中心服務員要求熟練掌握辦公自動化和過硬的打字技術，熟悉和掌握所用儀器和設備的性能、保養(yǎng)和簡單維修，以便迅速、準確地為客人提供服務。

⒌熟悉傳真、復印及預訂飛機、火車票各項業(yè)務。

⒍微笑服務，對客人熱情有禮，有問必答，晝滿足客人的要求，耐心解釋客人的疑問。

⒎自覺遵守中心項規(guī)章制度和《員工守則》，認真做好交接班工作。并保持工作場所的干凈。

⒏刻苦鉆研業(yè)務，對技術精益求精，努力提高業(yè)務工作水平，提高整個商務中心的服務質量。商務中心工作流程 ⒈預訂票務：

⑴如有客人到來，應起身，并打招呼在先，問清客人所需要的服務。并請客人填寫預訂票務的登記單。

⑵打電話到票務處，把客人要求詳細告知，（時間、張數(shù)、姓名等）。⑶得到明確答付后，請客人預付保證金。并開好收據(jù)。請客人在適當?shù)臅r間內來取票。

⑷票子送到后，致電客人。收回收據(jù)，付清錢款，并做好記錄。⒉接、發(fā)傳真

⑴把傳真機上收到的傳真進行分類，認真閱讀來件抬頭，根據(jù)收件人的姓名或房號進行分類。

⑵在商務中心“傳真登記表”上登記。

⑶如是客人傳真，則馬上送至總臺，請總臺服務人員通知客人。并讓其在電腦上做好入帳。

⑷如是店外人員傳真，則根據(jù)傳真上所提供的信息，通知接收人速來領取，并按中心的規(guī)定收費。

⑸如是中心的工作傳真，應立即通知相關人員，以免誤碼事。⑹對于找不到收件人的疑難來件，應請示上級，妥善處理。⑺如客人有發(fā)傳真的要求，主動熱情地接待客人，接過客人擬好的來稿，問明所發(fā)的電話號碼。傳真發(fā)出后將原稿交還給客人。并按規(guī)定計算傳真費，并將帳單交于總臺。并認真做好登記。⒊復印、打印服務

⑴主動給客人打招呼，介紹收費標準。

⑵根據(jù)客人的要求對復印紙張的規(guī)格、復印張數(shù)及色彩濃淡進行選擇。需要放大或縮小則應調整好比例尺寸。

⑶復印完畢后，將原稿按順序交給客人，問明客人是否需要裝訂復印件。⑷根據(jù)客人所復印的張數(shù)，開出帳單，并將帳單轉至總臺入帳。最后填寫“復印登記表”

⑸如客人有打印服務，先了解客人要求，游覽全文，看是否有不清楚之處，若有，則當即問清。

⑹估計大概能完成的時間并告知客人。文件打出后必須請客人校對，然后修改，再校對。

⑺將打好的文件交給客人，根據(jù)規(guī)定收費，并將帳單交于前臺。并詢問客人文件是否要保存，若無此要求，則刪除掉。

商務中心崗位職責

一、自覺遵守酒店各種規(guī)章制度及員工守則。

二、待客熱情周到，為客人提供優(yōu)質服務。

三、熱愛本職工作，業(yè)務熟練，努力掌握各種新的技能以滿足客人新的需求。

四、愛護商務中心的各項設備，每日當班前檢查電腦、打印機、復印機、傳真機是否處于正常待用狀態(tài)。

五、管理好紙張，避免紙張浪費現(xiàn)象，與倉庫保持聯(lián)絡及時補充各類易耗品。

六、每班做好交接班工作。

七、為客人提供的服務要嚴格按照收費標準收取費用，并與前臺收銀配合做好開單結算手續(xù)。

八、定期請有關人員對現(xiàn)有設備進行維修保養(yǎng)工作。

九、保持商務中心的整潔。商務中心的工作程序

打字、復印服務程序:

1、禮貌的接待客人，認真聽取客人的要求，并介紹收費標準。

2、仔細地閱讀所要打印的文件，不清楚的內容要及時提出疑問。

3、詳細地了解客人的打印要求（如字號、字體、排版格式等）

4、向客人了解要求交稿的時間，可由服務員根據(jù)具體情況與客人約 定交稿時間。

5、認真仔細地校對打印稿，耐心地聽取客人的意見和要求，根據(jù)客 人的需要進行修改。

6、當客人檢查無誤后，認為滿意后，即可打印成文。并詢問客人文 件是否要保存，若無此要求，則刪除掉。

7、根據(jù)客人的要求對復印紙張的規(guī)格、復印的張數(shù)以及色彩濃淡進 行選擇。需要放大或縮小則應調整好比例尺寸。

8、復印完畢后，將原稿按順序交給客人，問明客人是否需要裝訂復 印件。

9、根據(jù)客人所打印、復印的張數(shù)，開出雜項收費單交至總臺入帳。

10、做好對客日報表登記。

接、發(fā)傳真程序：

1、收到傳真后，應大略看一下內容，識別是住店客人、非住店客人 還是本店內部的傳真。對于房號和姓名不詳?shù)目上炔樵兒藢?，?團隊客人或已預定未到店客人的傳真可保留在商務中心或總臺。

2、將接收到的傳真裝入傳真信封，在信封上認真填寫收件人姓名、房號（或部門）、收到日期和時間信封上填寫的內容和原始收件 底根、收件登記本要一致。急件則應在信封和收件登記本上注明 “緊急”的字樣。

3、電話與收件人聯(lián)系，如住店客人，應核實是否有其傳真，然后詢 問客人是自己到商務中心取還是送到房間。

4、對于已離店，收件人不詳細的由商務中心保留，商務中心再根據(jù) 收件人整理、分類、保留在專用文件夾內一個月，以備查找。

5、如客人有發(fā)傳真的要求，應主動熱情地接待客人，接過客人擬好 的來稿，問明所發(fā)的電話號碼。傳真發(fā)出后將原稿交還給客人并 按規(guī)定計算傳真費，認真做好登記。商務中心為賓客提供哪些服務項目

1、打字、復印

2、接、發(fā)傳真

3、接收電子郵件

4、飛機票代辦業(yè)務

5、商業(yè)資料查詢（所謂就是上網）

最近酒店還新增兩項服務，一是刻字機，有些同事還不知道刻字機是做什么用的，簡單說就是做橫幅的。

二是寫真機，就是做指示牌，如大小型會議、婚宴或壽宴在酒店某個包廂就餐，就像路標一樣。

第五篇：酒店服務員崗位職責

客房服務員崗位職責

1、崗位職責：

按標準要求負責清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務需求，負責本區(qū)域安全工作。

2、工作內容： 1）規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕、；提供良

好環(huán)境。

2）遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營造溫馨的服務。3）每天按規(guī)范流程和質量標準完成酒店的任務，并積極主動完成。4）負責所在樓層客房及環(huán)境的清潔。5）負責客房內日用品及時補充。6）負責本樓層賓客生命財產的安全。7）負責本樓層設施的維護與保養(yǎng)。8）負責檢查，清點，保管本樓層的固定財產及棉織品，日用品。9）處理本樓層客人提出的各種服務，難以解決的問題及時匯報客房主管。10）負責本樓層賓客遺留物品的清點，上交。11）負責本樓層各項表格的填寫上報。12）真實填寫工作報表，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時反映給主管，并在報表備注上注明。13）按照操作標準和消毒要求，清潔消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和設施。14）檢查退房，按規(guī)范處理客人的遺留物品，及時報告上級和前臺。15）做好每天大清潔項目和單項清潔項目。16）清掃客房和樓層公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設施設備的故障和損壞，立即保修。17）做好樓層的客房鑰匙的領用、保管和交接工作。18）做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。19）及時執(zhí)行前臺的服務指令，滿足客人的要求并及時反饋結果。20）做好布草的收發(fā)、盤點、運送及補充，正確使用和保管工作車、保潔工具、通訊工具

和客用品。

21）及時滿足客人提出的需求，超出職權范圍及時報告。22）樹立安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。23）完成上級指派的其它任務。

3、客房服務員每日工作： 1）上班時間待定。2）準時簽到上崗：整齊好著裝，注意儀容儀表，佩戴工號牌，請假須事先申請，并得到主 管同意。3）領取鑰匙，對講機和工作報表：參加晨會，聽取客房主管工作安排，在《領用本》上簽

名，同時聽取當天的大清潔和單項清潔的安排。4）保潔準備工作：檢查工具、工作車清潔與車上物品配備，清點工作間的布草，發(fā)現(xiàn)缺少 及時上報。5）保潔工作：按規(guī)范清潔走廊，按程序清掃房間，及時填寫《客房服務員工作報表》，必須 做一間，填一間，布草投入指定地點。6）保潔結束：清點布草，把工作車上的垃圾放到指定地點。7）領用客用品：按工作報表上的消耗數(shù)領取。編寫人：

日

批準人： 日 期： 審核人：簽署人：

期： 日 期： 日 期：篇二：餐飲酒店服務員崗位職責

餐飲酒店服務員崗位職責

一、職責概述：根據(jù)飯店的規(guī)章制度，在當班領班的指導下，按照飯店制訂的服務標準為客人提供餐飲服務，使客人滿意并做到無任何投訴。

根據(jù)飯店既定的貴賓至上，零投訴的準則進行餐飲服務。

二、酒店服務員主要責任：

1.按照餐廳服務標準和程序（特別注意速度和準確性）為客人提供餐飲服務。2.清潔和保養(yǎng)所屬區(qū)域內的設備、工具。3.準備和調制含酒精和非含酒精的飲料。4.懂得不同類型的酒及不同酒的服務方法。5.完成當班主管分配的其他任務以使顧客滿意并為創(chuàng)造利潤。

三、酒店服務員行政責任: 1.幫助領班進行每月和每日操作設備的盤存。2.向服務員主管匯報所有不尋常的事件、客人投訴、失物招領和損失。3.參加餐前例會和每日、每月餐廳總結會。4.參加所有會議和飯店管理層為員工組織的培訓。5.負責客人供給、食物供給、電、水等的成本節(jié)約。

四、酒店服務員技術責任: 1.穿規(guī)定的工作服上班，并保持良好的外貌。2.上班前向領班報到，并得到指示，如：樓層分配、菜單的更改、客人的評語和投訴。3.在規(guī)定時間內完成備料臺： 3.a 檢查所有盤子、推車、餐具、玻璃器皿、臺布等是否清潔并擺放整齊。3.b 檢查所在區(qū)域地面是否干凈。3.c 檢查服務臺擺放的東西是否齊全，包括：玻璃器皿、瓷器、盤子等。4.了解菜單上所有食品和飲料、推銷的菜式、每日特色菜單以及它們的成份、準備方法、搭配分量及外表。

5.隨時帶筆和打火機。6.客人進餐廳后向他們問好并安排入座。7.正確地給客人點菜、并每次確認所點的菜。8.學會給客人提供建議以促進餐飲部的銷售，同時增加客人的滿意度。9.完成點菜單和酒水單交給主管送到廚房。10.根據(jù)點菜單從廚房取菜，從酒吧取飲料。11.能夠按照餐廳已制訂的服務規(guī)則進行餐飲服務。12.上菜時要同時上齊所需餐具、調料。13.確認客人滿意，如有投訴應立即通知主管和經理。14.不被注意的關注客人，提供各種所需的額外服務。15.用收銀夾提供帳單。

16.用收銀夾即時將找錢返回客人。17.將客人領出餐廳并表示感謝。18.將分配區(qū)桌子清理并再次鋪臺。19.下班前清潔、補充服務區(qū)用品。20.會使用餐廳所有的設備。21.能進行宴會服務、客房服務及其他餐廳服務。

五、酒店服務員人事責任: 1.建立和維持與部門內、部門間的良好關系。2.在工作時，提供餐飲部內及其他部門的人員交流，為酒店培養(yǎng)團隊精神。

六、酒店服務員關系：

1.向所屬班組的領班負責。2.在提供食品、服務時，與客人溝通。3.在替客人提供服務時，與服務和廚房的關系。4.酒店活動時，完成特殊任務時，與其他部門員工保持聯(lián)系。

酒店(賓館)餐飲部服務員崗位職責

餐飲部服務員崗位職責

嚴格遵守店內的各項規(guī)章制度，上崗前檢查自己的儀容儀表 2 熱愛本職工作，認真完成職責范圍內的各項工作 3 清理本區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生，并對客用做好消毒工作，發(fā)現(xiàn)在破損及時上報并填寫報損單 4 做好每日開餐前的準備工作，做好擺臺工作及備品補充工作（器具、布草、酒水、雜項的替換補充工作）

各區(qū)域的物品擺放根據(jù)區(qū)域劃分，要求規(guī)范統(tǒng)一

自助餐

接待來客，并報備手牌做好各種單據(jù)的填寫、傳遞工作 2 為客人做好取食、傳遞工作，并做好酒水推銷及特色菜的介紹工作 3 時刻注意取食臺的存量及時告知傳菜員與廚房溝通做好食品的補充工作，提醒客人少量多次避免浪費 4 注意菜肴的質量，一旦發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生或是變質的食物及時撤走并到廚房調換，處理結果及時上報 5 做好巡視工作，及時為客人提供服務（送上紙巾、湯匙）。發(fā)現(xiàn)問題及時上報 6 做好客人走后的清理工作并及時把所用餐具送到消毒間（洗餐具處）為迎接下一批客人做準備

認真做好交接班工作，對客遺留物品及時上報登記。注意防火防盜事件的發(fā)生，看管好本區(qū)域內的一切物品及設施避免丟失和人為損壞現(xiàn)象的發(fā)生

中餐廳

接待來客，并報備手牌做好各種單據(jù)的填寫、傳遞工作 2 熟悉大廳、包間最多可容納的客人數(shù) 3 了解來客人數(shù)合理安排餐桌，并詢問客人的手牌號或房號 4 負責對包間或大廳的客人酒水及菜品（特色菜品）的推銷工作，并及時傳遞消費單據(jù) 5 注意菜肴的質量，一旦發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生或是變質的食物及時撤走并到廚房調換，處理結果及時上報

注意聽取客人對食品的口味、造型等多方面的反饋意見。及時記錄在案并上報 7 做好客人的迎送工作，為客人指引方向做好其它項目的推銷工作 8認真做好交接班工作，對客遺留物品及時上報登記。注意防火防盜事件的發(fā)生，看管好本

區(qū)域內的一切物品及設施避免丟失和人為損壞現(xiàn)象的發(fā)生。并寫好每日用餐流量表（記在交接本處）

傳菜員 1 做好開餐前的準備工作，上菜前洗手 2 上菜前準備好干凈無破損的托盤并檢查當日的所需物品是否充足 3 接單后每一時間給后廚，當菜品做出時應記菜名及臺號（包間號）篇三：餐廳服務員各崗位職責及流程

餐廳服務員崗位職責

廳主管崗位職責：

1、認真貫徹餐飲部經理意圖，積極落實各個時期的工作任務和日常運轉工作。

2、具有為餐廳多作貢獻的精神，不斷提高管理，業(yè)務上精益求精。

3、擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。

4、對下屬員工進行定期業(yè)務培訓，不斷提高員工的業(yè)務素質和服務技巧，掌握員工的思想動態(tài)。

5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質量，加強現(xiàn)場督導，營業(yè)時間堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中產生的問題。與客人建立良好的關系，并將客人對食品的意見轉告總廚師長，以改進工作。

6、嚴格管理本餐廳的設備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。

7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。

8、做好餐廳安全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結。

領班崗位職責：

1、接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。

2、以身作則，責任心強，敢于管理。

3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，并及時向主管反映。

6、處理服務中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。

7、配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務培訓，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。

9、隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。

10、要求服務員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。

12、負責寫好工作日記，做好交接手續(xù)。

迎送員崗位職責：

1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。服務員崗位職責：

1、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜員崗位職責：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。

2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

3、了解菜式的特點、名稱和服務方式，根據(jù)前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。

5、協(xié)助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。

6、協(xié)助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

7、協(xié)助前臺服務員，溝通前后臺的信息。

中餐廳服務規(guī)范和服務程序

散餐操作程序

（一）、散餐服務要求

1、了解當天供應品種（例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類）。

2、備料：（醬油、醋、辣椒、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等）。

（二）、開餐前的檢查工作

1、參加班前例會，聽從當日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、臺面擺設：

餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。

4、臺椅的擺設：

椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

5、工作臺：

餐柜、托盤，擺設要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。

（三）、迎接客人

1、迎賓員

當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮（30℃左右）

把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單。”“mr/mrs here is your menu.”

語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。

2、餐廳服務員

（1）站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。

（2）拉椅讓座

服務員應協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時注意先女賓，后男賓。

（3）如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。

（四）餐中服務

從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜歡喝什么茶？我們有花茶、烏龍??”。

2、增減餐具

3、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側遞上。

4、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

5、為客人上調味品：

將調味品碟拿至托盤上，斟倒。

6、收小毛巾：

用巾夾逐條夾進托盤中拿走（可與第5條一起做）。

7、點菜：

介紹菜式：

在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現(xiàn)在可以點菜嗎？” “先生/小姐，請問您們需要點什么菜呢？”“我們有×××菜是挺不錯的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎？”如果客人點的菜沒有供應時，應抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜肴。

推銷欽品：

同菜式推銷。

點完菜與酒水時，注意復述給客人聽，并詢問有無錯漏等。

8、收回菜單、酒水單：

由領班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

9、下訂單：

下訂單時，第一聯(lián)交收銀員；第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)可以留存。

10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的呈送給每一位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡，盡快出菜。

12、上菜時，應禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等了。”

13、上菜順序：

冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺時注意報菜名。

14、上最后一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些什么。

15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。

16、巡臺：

⑴煙缸內有兩個或兩個以上煙頭應立即撤換。

⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。⑶及時撤換骨碟。

⑷及時添加酒水、飲料等。

服務員應有求必應，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務周到，應在客

人開口前滿足客人的要求。隨時注意客人動態(tài)，及時處理突發(fā)事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）當客人同意后，應在客人的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作臺進行）先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上熱茶：

提供茶水服務（用蓋碗茶）。

19、上甜品、水果

上甜品

上水果：上水果前應視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）

20、遞上小毛巾

21、結帳：

結帳時用結帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共××× 元”注意收款和找零時應唱收唱付，錢款當面點清。

22、拉椅送客：

向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳

遺漏物品。

（五）餐后檢查收尾工作

1、客人走后，應及時檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。

2、收撤餐具：

（1）首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統(tǒng)一的格調。

（2）先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。

3、清理現(xiàn)場重新布置環(huán)境，恢復餐廳原樣。

4、備餐具：

服務過程中，盡量能夠稱呼客人的姓。

備餐間工作規(guī)范：

1、餐前準備：

（1）按要求著裝，按時到崗，并接受領班的工作指派。

（2）領取餐具、用具、各種調料和調味品，準備好潔凈的餐車和干凈的抹布。

（3）把米飯盛入干凈的保溫飯桶內。

（4）準備好開餐用的銀餐具。

（5）準備好干凈的垃圾桶。

（6）保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。

（7）準時參加餐前會，了解工作內容。

2、餐中服務

（1）一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。

（2）接單后，按照前臺時間的要求，迅速將訂單送至廚房有關點（冷菜間、熱菜廚房、面點房、水果房等）按照先后順序進行傳菜服務。

（3）跑菜要迅速，防止菜冷。對一些不符合質量和規(guī)格要求的菜點，應向廚師長反映（如菜涼了、裝盤不好、顏色不好等）

（4）每跑一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對走完的訂單要復核一遍，避免出差錯。（5）將每道菜迅速，準確無誤地送到餐桌前。

（6）協(xié)助服務員撤換餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜臺整齊清潔。

3、收尾工作

（1）將用過的餐具刮清殘菜，分類疊放整齊，將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內，將各類銀餐具分類排放好，急需的運往洗滌間洗滌消毒，將不銹鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中，送洗滌間清洗后立即取回擦凈并放在規(guī)定的地方妥善保存。

（2）將各類臺布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物，并整齊扎放好、點數(shù)后，填寫清洗單送布草房清洗，并按領取數(shù)將干凈的棉織品領回交給領班。

（3）打掃后臺衛(wèi)生、地面、開水爐、水池、工作臺、工作柜，米飯保溫桶要保持光亮。（4）清理小庫房，各樣物品擺放整齊。

（5）垃圾桶清倒后，清洗干凈放回原處。

（6）協(xié)助餐廳服務員，做好餐前準備工作，如架餐桌等。

（7）領配料、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。

（8）洗茶壺。

一、宴會預定服務程序

1、對一些老顧客，為了保持建立起來的聯(lián)系，在預訂時可以適當給予一些優(yōu)惠，向新客人提供詳細地有關酒店的情況介紹和資料，以提高客人的興趣，建立聯(lián)系。

2、建立賓客關系檔案（客史檔案）。

3、做好銷售訪問工作及宴會預訂工作。

4、詢問客人對服務、菜品方面的意見。

5、檢查臺型、菜品是否符合定單的特殊要求。

6、負責回答客人對用餐餐廳的詢問。

7、了解客人對菜肴的意見及客人品味，與客人交朋友，跟蹤服務。

二、崗位職責

1、宴會預定人員要較全面地掌握本酒店的各種資料，包括菜單、宴會形式、承接條件、價格等。

2、盡量了解和滿足客人提出的詢問及要求，不失時機地接受客人預定。篇四：客房服務員工作職責與流程

客房服務員崗位職責與工作流程 [暫行] 崗位職責

一、遵守酒店的各項規(guī)章制度。

二、按標準要求負責清掃整理客房和樓層相關區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房環(huán)境，滿足客人的服務需求，負責本區(qū)域的安全工作。

三、按標準操作流程和規(guī)定使用的清潔工具整理清

掃客房，及時補充客人所需的各類物品，及時記錄住房、查房、退房時間、客用消耗品、維修情況，每天對清掃車、清潔工具設備的清潔與保養(yǎng)。

四、規(guī)范著裝、保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：

說話輕、動作輕、走路輕。

五、做好交接班工作，交清房態(tài)，交清當班事項，負責客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留。

六、了解客情，當班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會客情況，做好巡查記錄。

七、做好設施設備的日常保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)設施設備的故

障和損壞，按規(guī)定程序報修。正確掌握客房各類電器的使用方法，為客人提供需求。

八、樹立安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即 報告上級。熟知酒店“突發(fā)事件應急預案”，出現(xiàn)緊急情況按規(guī)定要求處理。

九、認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議

及時反饋給酒店領導。積極參加學習和培訓，不斷提高服務技能，積極提出合理化建議。

十、愛惜酒店財產，力求節(jié)約，按質按量的完成交

辦的各項事宜。

工作流程

一、工作車準備

（1）清潔工作車，并按固定位置備齊布草、客用物品、清潔用品和客房清潔報表及客房用品每日消耗情況表。

（2）將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門的一半，緊靠墻面，但不撞在墻上或把車停在走廊中央。

二、清潔客房次序

一般情況下應按下列順序進行：（1）掛“請打掃”牌子的房間。（2）豪華套房與標間。（3）客人不在的房間。（4）客人離店的房間。

（5）客人在房內的房間，須征得客人的同意。（6）上日空房。

三、進房程序

1、輕輕地按門鈴三次，每次一下，并報自己身份“服務員”。

2、用鑰匙或房卡開門。

3、房門開啟三分之一時，再報一下自己身份。如房內有客人應答，在征得客人同意后方可進房。

4、然后將房門敞開，進房清潔。

四、巡視檢查

1、進房后先將窗簾拉開。

2、打開所有照明燈具，并檢查是否完好有效。

3、巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好，若有損傷及時報告領班報修，并在客房清潔報表設備狀況欄內做好記錄。

4、注意清潔客人離店的房間，必須仔細檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應立即上報并做好記錄，并立即通知服務中心交與前臺通知客人。

五、清掃垃圾

1、將房內的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內。

2、清潔煙具、煙缸內放少許水，將煙蒂浸濕后也倒入垃圾筒的塑料袋內。

3、將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋內。

4、隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒，并在筒內放好新的塑料袋。

5、注意床腳、靠背、桌椅下方、門后等衛(wèi)生死角的打掃，必須保持房間整體清潔無塵。1 / 4

六、清理臟布草

1、將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好，吊入衣櫥內（衣柜）。

2、換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內需要調換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，記清數(shù)目后，放入工作車的布件袋內，發(fā)現(xiàn)有破損布件和毛巾，分開存放。

3、從工作車上帶進干凈的布件。

七、鋪床

1、鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴。注意鋪床時，不要用手梳理自己頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。

2、鋪被單：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側勻稱。注意鋪床時，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單，要及時更換。

3、鋪毛毯： a、毛毯上端距床頭25厘米，兩端下垂部分勻等。b、將床頭長出毛毯的25厘米被單折回，作為被橫頭。c、在距床尾25厘米處，將毛毯連同被單向上折回15厘米，并鋪理平整。d、稍用力把下垂兩側的毛毯連同被單塞入床墊下面包緊。

4、套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時更換。

5、放枕頭：將二只枕頭放在床頭正中，正面朝上。單人床枕套口對向床頭多功能柜，雙人床枕套口互對。

6、鋪床罩：從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭的一側以外，床罩的其余三側下擺勻稱，不長過地面，轉角鋪理平整。

八、抹塵

抹塵順序從上至下、從左至右或從右至左以客床為中心而定，凡舉手能觸及的物件和部位都必須揩擦干凈，在清潔時應注意和做到：

1、所有家俱、電器、桌椅等必須擦拭灰塵。

2、同時檢查相產器具的功能是否完好。

3、對緊貼墻面的床頭板、鏡子、藝術裝飾掛件和踏腳板等物件清潔揩灰時，應用用剩的卷筒紙揩擦，避免污染墻面。

4、在對各種物件揩擦干凈以后，應隨手將客人使用過的茶具、酒具和客用物品放到工作車上。

九、清潔浴室

1、帶好清潔用具：揩布、清潔劑、刷子

2、清除垃圾 a、把浴室所有臟物放入垃圾袋內，并投入工作

車的垃圾袋內。

b、把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放

在清潔籃內。

3、清潔面盆和臺面 a、將客人的物品移放至一邊，清潔完后復位。b、關閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個面盆、皂碟和五金配件。

c、放水清洗面盆，打開出水口清洗下水口周圍

和蓋子。

d、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、臺

面及污漬。e、擦亮五金配件。

4、清潔鏡面及燈具 a、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。b、清潔燈具和燈罩。c、擦清面巾架。

5、清洗浴缸

a、關閉浴缸下水道。b、試開淋浴噴頭，查看設備是否正常。c、清潔墻面及浴缸周圍，擦去水漬和皂漬。d、用清潔劑清潔浴缸及皂盒。e、擦洗浴簾，除去污漬。f、放水洗凈浴缸，清洗下水口和蓋子，并擦干。g、揩擦浴簾架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。

6、清潔馬桶 a、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。b、放水沖洗，并查看有否漏水。c、用抹布清洗恭桶周圍，恭桶坐圈和恭桶蓋。d、清潔水箱四周，水箱蓋及開關把手。e、套上“已清潔消毒”字條。

7、清潔墻面、門窗、排風口和地面 a、開啟排風機，查看設備是否正常。b、揩擦墻面，除去污漬。c、清潔門窗、揩去浮灰。d、清潔地面，并擦干。

十、歸置物品

1、補齊各種客用物品，按標準整齊擺放，然后關上窗戶，拉好窗簾。

2、整齊歸置擺放各類客房物件：電視和空調遙控板、插線插板、煙缸、商品擺放、衣柜用品、桌椅、《服務指南》等。

3、檢查商品保質期，保質期已經過商品規(guī)定保質期一半的應立即交由庫房調換，庫房將換回的商品調拔給如ktv等其它部門銷售。

十一、吸塵

1、用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順方向吸塵一遍。2 / 4

2、發(fā)現(xiàn)地毯有臟漬，及時并準確地用清潔劑清除，4、清潔報表及客房用品消耗情況表?；蛲ㄖ獙ｉT清洗地毯的清潔工進行清除。

十二、清掃樓道

3、吸塵時不要忽略床底和房間四周邊角等部位，1、清掃垃圾。并注意不要碰傷墻面及房內設備。吸塵后，根

2、地毯吸塵。據(jù)實際和需要，可以用空氣清新劑噴灑客房，3、樓道及公共區(qū)域物品歸置：整理、整潔、歸位。然后將房門輕輕關上，揩干凈門把手。

令行禁止與處罰條例 處罰的目的在于嚴肅紀律，增強團結，不斷提高服務素質和服務水平，樹立酒店的良好形象。處罰的原則是以事實為根據(jù)，不縮小、不拔高，懲前毖后，對事不對人；

一、來店住宿客人只能由總臺制備的房卡開房，特殊情況下需與前臺核對住客身份后方可為客人開房，出現(xiàn)安全事故或相關損失則追究當事人責任；

二、不得擅自為任何人（包括但不限于酒店股東、管理人員、服務人員親屬或員工）不經由前臺辦理入住手續(xù)而直接開房住宿，違者罰款200元/次；

三、服務人員工作餐（30分鐘）之外，上班時必須在本樓層工作崗位，不得竄崗溜號。如發(fā)現(xiàn)不在崗，檢查人員等待10分鐘以上者，違者罰款20~50元/次，視情節(jié)直至認定為曠工；

附件：客房工作與檢查標準

四、除正常清掃和巡查之外，不得在客房停留、休

息或睡覺，違者罰款100元/次；

五、每小時巡查本樓面一次，在本樓面責任范圍內，如有明顯污漬、紙屑等未及時清掃現(xiàn)象或其它非本樓面陳設物品，5元/次；

六、房間內清掃整理不仔細包括但不限于以下情況，視情節(jié)輕重罰款5元~20/項.次；

1、門框門板正反面、桌椅和各種家俱、床頭床體、電 視、衛(wèi)生間臉盆臺面、不銹鋼水龍頭、鏡面等物品上有明顯灰塵或水漬污漬；

2、床鋪有頭發(fā)，房間和衛(wèi)生間地面臺面等可

見處有明顯頭發(fā)，房間任何地方有住客殘留物品垃圾；

3、床鋪整理不整潔規(guī)范，一次洗漱用品擺放不整齊，商品擺放不整齊，其它應“歸置”物

品不到位；

4、客房所銷售商品（方便面、水、牛肉干等食品或日用品）效期過半； 3 / 4 紫荊大酒店客房工作與檢查標準 4 / 4 篇五：賓館服務員崗位責任制

賓館服務員（保潔員）崗位責任制

一、本賓館服務員（保潔員，以下同）擔負客房管理和賓館內衛(wèi)生保潔任務，在賓館經理的領導下，接受大堂接待人員的工作指導。

二、必須遵守工作時間，不準遲到早退，必須堅守工作崗位，不準漏崗、串崗，不準私自找人頂崗。

三、認真履行交接班制度，交班人員要將本班館內客房狀況：如客房衛(wèi)生，客人入住情況及設施、備品狀況等向接班人員交待清楚，接班人員須認真核對，保證交接班時的交接情況與館內實際狀況吻合一致，并與大堂接待人員掌握的情況一致。如發(fā)現(xiàn)與大堂接待人員掌握的情況有出入，應立即核實更正。

四、不得隨意進入已住有客人的房間，如客人提出清掃、整理房間等服務要求，應在與大堂接待人員溝通后，敲門進入客人房間，進入客人房間后，應將房間門保持敞開狀態(tài)。

五、應在規(guī)定的工作時間內，對客服區(qū)域進行巡視、檢查和清掃保潔工作，其檢查、清理順序是：先檢查整理未住有客人的房間，再檢查整理住有客人的房間。客人要求現(xiàn)時整理的可按客人要求先行整理，并及時向大堂接待人員通報。

六、服務人員在檢查整理客房時，不得亂動和私拿客人物品，不得向客人索要物品或接收客人饋贈的禮品，客人遺失的物品要交到大堂接待處登記保管，不得擅自處理。

七、服務人員在離開客房時，應認真檢查核對客房內空調、電視、燈及水龍頭等是否關閉，未關閉的，應及時關閉。如因工作疏漏造成 應關閉的水、電等設施而未關閉，一經發(fā)現(xiàn)按失職處理。

八、應加強防火、防范意識，認真檢查消防設施是否完好、完備，發(fā)現(xiàn)問題要及時向當班大堂接待人員反映或向在館內的領導匯報，不得遲報或隱匿不報。

九、服務人員對客服區(qū)域內需要報修、報備的物品要提出書面申請，報給大堂值班人員，由大堂值班人員調配或報領導審批，在申領客服物品時，要履行登記手續(xù)。

十、衛(wèi)生保潔工作。