第一篇：服務流程總結報告 董曉明概要

服務流程總結報告

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班級: 汽修1021 姓名: 董曉明

學號: 2010537208 組別: 第二組

品牌:大眾

POLO

目錄

項目一：大眾POLO 4S店維修接待工作流程

1、預約

2、接待

3、打印工單

4、維修

5、實時監控

6、終檢

7、交車說明

8、信息反饋 項目

二、故障檢修

1、底盤故障案例檢修

大眾POLO轎車萬向傳動裝置故障檢修

2、電氣故障案例檢修 大眾POLO轎車前照燈故障檢修

項目

一、大眾POLO 4S店維修接待工作流程

第一步：預約

主要業務：

接聽客戶預約電話并詳細記錄相關信息 通過電話進行診斷或制定解決方案 和客戶約定維修的時間

按照預約要求進行準備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設備/工具、資料等）

確保預約的正常開展

實施要點： 公開的專用預約電話

接電話人員具備一定的維修常識 備件庫設專用預約備件貨架 車間預留一定的維修能力給預約客戶 內部良好的溝通機制和通訊設施 要求 應努力做到：

1、電話隨時有人接聽；

2、記錄所有需要的信息和客戶對故障的描述；

3、進行診斷，必要時向服務顧問和技術專家求助；

4、告知用戶診斷結果和解決方法以及所需費用和時間；

5、根據客戶要求和車間能力約定時間；

6、告知客戶誰將接待他；

7、及時告知服務顧問和備件預約情況；

8、備件部門設立專用貨架存放預約的備件；

9、服務顧問負責監督預約的準備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設備/工具、資料）；

10、你不能履行預約時，及時通知客戶并另約時間；

11、提前一天和一小時確認各項準備工作和客戶履約情況；

12、預約客戶前來時，服務顧問在場；

應盡量避免：

1、電話鈴響三聲之后無人接聽或長期占線；

2、信息或故障描述記錄不全；

3、不對故障進行診斷；

4、不按車間維修能力安排預約；

5、客戶不知道誰會接待他；

6、預約情況不及時通知有關部門和人員；

7、備件部門沒有為預約客戶預留備件；

8、準備工作不充分；

9、客戶已經前來才通知不能履約；

10、沒提前確認準備工作和客戶履約情況；

11、客戶前來時，負責接待的服務顧問不在場；

使命

通過服務顧問來歡迎客戶，聽取客戶需求診斷故障，制定維修項目，提供建議，制定委托書，估算維修價格和根據車間設備和人力資源組織和協調工作達到以下兩個主要的工作目標： 使顧客滿意提高顧客忠誠度 開拓車間維修業務

此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區別不大。然而，大眾的客戶對于時間一定是相當看重的！安排客戶預約的方法有幾個：

1.讓客戶知道預約服務的各種好處。

2.在客戶接待區和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。

3.在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業務，讓更多的客戶了解預約的好處。4.由SA經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。

第二步：接待

客戶將車輛停好后，由引導人員將其帶入維修接待區域并根據公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應注意幾個問題：

1.問診時間最少7分鐘，這樣的好處是： a、可以更多地準確地了解客戶的需求。b、可以為公司挖掘潛在的利潤。c、可以更多的了解客戶性格，有利于后續的工作。d、可以和客戶墊定一定的感情基礎，有利于后續的工作。

2.技術方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。

3.查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我幫您把它修了”。或者“您看這塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創造利潤。4.查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。

5.明確向客戶建議，取走車內的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導航儀；mp3等物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調度室說明此情況。

第三步：打印工單

工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。1.工單中所做哪些服務項目。2.工單中的服務項目工料合計約需要多少費用（估算值與實際值上下不能超過10%）3.工單中的服務項目所需的大概時間。對于大眾的客戶，時間看的可能比錢還重要。4.是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。5.是否洗車。這就是“五項確認”。另外還要注意：1.所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號；工單號；SA名字；車型；車輛顏色；車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。

第四步：維修 車間技工根據任務委托書的要求，使用專用工具和維修資料，對所有車輛機械裝置和車身各部件執行高質量的維修和保養使車輛恢復出廠的參數，達到質量要求并告知客戶他未發現的故障，確保顧客的滿意。

主要業務

根據任務委托書的維修項目進行維修工作； 技術專家對技工遇到的技術難題給與幫助； 服務顧問監控工作的進程；

車間技工根據修理項目，到備件部門領取備件并履行相關手續； 向客戶通報任何對委托書的變更（項目、價格、交車時間）完工后車間技工進行自檢；

實施要點

經過培訓的、技術熟練的車間技工； 狀態良好的設備和工具； 齊全的維修資料和檢測設備； 充足的零備件供應；

內部良好的溝通機制和通訊設施；

要求 應努力做到：

1、嚴格按照維修任務委托書的修理項目進行修理

2、任何對委托書的修改需經過客戶的同意；

3、發現委托書維修項目與實際不符或發現客戶沒發現的問題，及時向服務顧問匯報；

4、服務顧問對反饋的問題，重新估算價格和時間，及時通知客戶并征求客戶的意見，得到確認后，更改委托書并通知車間技工；

5、車間技工在工作過程中按照維修手冊的要求操作；

6、按照要求使用專用工具和檢測儀器；

7、使用維修資料進行診斷和工作

8、維修顧問監控維修進程，將變化及時通知客戶；

9、根據維修項目領取備件；

10、主動為客戶處理一些小的故障；

11、遵守委托書上和客戶約定的內容；

12、愛護客戶的財產，工作中使用保護裝置；

13、遵守安全生產的有關規定；

14、遇到技術難題向技術專家求助；

15、確認所有工作完成后，進行嚴格自檢；

16、完成委托書的維修報告等內容并簽字；

應盡量避免：

1、車間技工不按委托書內容進行工作；

2、擅自修改委托書內容；

3、發現問題不報告；

4、不按照維修手冊的要求進行操作；

5、不使用專用工具和檢測儀器；

6、診斷和工作時不使用維修資料；

7、服務顧問不了解生產進程；

8、不愛護客戶財產，不使用保護裝置；

9、遇到困難不向有關人員求助；

10、車間技工完工后不進行自檢；

11、車間技工不寫維修報告，不簽字；

第五步：實時監控

此步驟就是監督工作的進程，主要體現在兩方面：

1.完工時間。對于完工時間，在部門間的協作規定中，應該有這樣的規定：維修技師根據工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒SA。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。2.估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：A.隱形故障發生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現在的實際損害程度。B.此隱性故障在現在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C.維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。D.如果估價單有很多隱性的故障，就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現在必須修理的；哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。

第六步：終檢

主要業務:

審核維修任務委托書的工作是否全部完成； 對車間技工自檢完畢的車輛進行質量檢驗； 進行必要的路試，發現靜態條件下無法發現的故障； 對檢驗不合格的維修按照要求進行處理； 收集各種維修單據，傳遞給服務顧問； 和服務顧問進行內部交車； 要求: 應努力做到：

1、審核維修委托書，確保所有要求的工作全部完成；

2、按照檢驗規范進行檢驗；

3、必要時和主修技工一同進行路試；

4、檢驗不合格的車輛按照程序進行處理，并及時通知服務顧問；

5、檢驗過程中發現的問題，進行評估，告知服務顧問，由服務顧問與客戶協商；

6、發現的任何問題都要記錄在委托書上；

7、使用質量保證卡；

8、確保車輛得到徹底清潔；

9、及時通知服務顧問進行內部交車；

10、向服務顧問說明車輛維修情況和質量狀況；

11、告知服務顧問有些零件的剩余使用壽命；

12、任何需維修但未執行的工作都應記錄在委托書上；

13、將車停放在竣工車停車位；

第七步：交車說明

這是比較重要的一個步驟。我們應該有一個交車說明單，此單上半部分應說明此次所有服務項目對于客戶在將來開車過程中應該注意什么。例如：此次更換了剎車片，那么SA應該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后，應該做什么服務項目，這些服務項目需要多少時間及費用。例如：您的車輛現在的公里數是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾；空濾；汽濾；空調濾；清洗噴油嘴；清洗節氣門進氣道；四輪定位等服務項目。總計的費用約為八千元，需要的時間約為六個小時。此外，還要向客戶解釋結算預覽單，說明此次維修的服務項目及費用，并帶領客戶結賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。

第八步：信息反饋

通過對客戶實施有效的跟蹤回訪活動，收集客戶意見，平息客戶抱怨，提高服務質量及客戶滿意度

主要業務：

在維修車輛交付一周內對客戶進行跟蹤回訪 記錄跟蹤回訪結果

對跟蹤回訪結果進行統計分析

對回訪中發現的客戶抱怨進行判斷并傳遞到相關部門 通知各種措施維護客戶關系

應努力做到的：

1、爭取對所有的客戶進行跟蹤回訪；

2、全面、客觀地記錄客戶的談話；

3、利用掌握的接聽電話的技巧和溝通技巧；

4、定期對回訪的結果進行統計分析；

5、從統計分析結果中查找問題和失誤的原因；

6、售后業務經理制定預防和糾正措施；

7、回訪中發現的客戶抱怨，進行分類，交由有關人員制定處理措施并督促執行；

8、根據回訪結果完成回訪分析報告向上級匯報；

9、運用多種手段開展客戶關系管理；

應盡量避免的：

1、低的回訪比例；

2、只記錄滿意的意見，不記錄不滿意的意見；

3、不使用接聽電話技巧和溝通技巧；

4、不對回訪結果進行分析；

5、不制定預防和糾正措施；

6、發現抱怨不進行處理；

7、沒有回訪分析報告；

8、客戶關系管理手段單；

項目

二、故障檢修

1、底盤故障案例檢修

大眾POLO轎車萬向傳動裝置故障檢修

萬向傳動裝置常見的故障是異響和振抖。通常包括傳動軸的異響，中間支承總成的異響等。

1.傳動軸異響及振抖

傳動軸異響及振抖主要表現在：在萬向節與伸縮節及中間支承部分技術狀況良好的情況下，傳動軸在中、高速行駛時出現異響，且車速越高，響聲越大。嚴重時車身及方向盤發出振抖，甚至握方向盤的手有麻木感，若此時脫擋滑行，則振抖更為強烈。導致這種現象的原因主要有：

（1）、傳動軸彎曲、軸管凹陷、傳動軸裝配時未將標記對正或傳動軸萬向節叉和花鍵軸與軸管焊接時歪斜，破壞了原件的動平衡。

（2）、傳動軸上的平衡片失落或原件未進行動平衡補償。（3）、裝配時，同一傳動軸兩個萬向節叉不在同一平面。

（4）、中間支承橡膠圓環磨損、松曠、緊固方法不當，或吊架固定螺栓及萬向節凸緣盤連接螺栓松動，使傳動軸位置發生偏斜。

（5）、傳動軸花鍵軸與套管叉的花鍵磨損過甚，間隙過大。

診斷傳動軸異響及振抖的方法是：

（1）、首先檢查中間支承吊架螺栓、萬向節凸緣盤連接螺栓是否松動，視情況預以緊固。

（2）、如果響聲非以上原因造成，則檢查傳動軸油管是否有磕碰凹陷，平衡片是否失落。平衡片的失落需要在原焊點位置重新焊接相似的平衡片。如果傳動軸管有明顯凹陷使傳動軸本身失去平衡，應將花鍵軸和萬向節叉在車床上切下，在軸管中穿入一根比軸管內徑細的心軸，在凹陷處墊上型錘敲擊修復。然后將切下的花鍵軸和萬向節叉焊回原位。為了保證質量，施焊時，應將軸管放在專用架上，先在圓周對稱點焊數點，然后校正其偏擺量，經校正后再沿圓周焊復。焊完冷卻后，再復查一次，若擺差過大應重新焊接。該項工藝過程較為復雜。如果傳動軸大面積凹陷損傷則需更換該節傳動軸。

（3）、如果異響和振抖仍未排除，則要檢查伸縮節是否對準標記安裝，如果安裝正確，則要支起驅動橋，啟動發動機，以怠速低擋運轉，若傳動軸擺動量大，可用大型劃針測出偏擺部垃、方向、偏擺量，如果傳動軸兩端不正或彎曲，則要在壓條上墊以與軸管相吻合的軟質金屬進行冷壓校正,（4）、如果傳動軸無偏擺現象，則要拆檢中間支承軸承的夾緊橡膠圓環，視情況更換新件，待傳動軸轉動若干圈后，再重新緊固。

（5）、如果故障現象仍未消失，則要拆下傳動軸總成，在平衡機上進行平衡試驗。不平衡度超差者，要進行平衡片補償。

2.中間支承總成異響

中間支承總成異響主要表現在汽車行駛時產生一種連續的“嗡”或“嗚”的響聲，車速越快，響聲越嚴重，有時也出現“咯楞、咯楞”的響聲，滑行時減弱或消失。導致這種異響的原因有：

（1）、中間支承軸承脫層、麻點、磨損過甚或缺少潤滑油。（2）、中間支承軸承隔離圈散架，滾珠軸承損壞。

（3）、中間支承橡膠圓環損壞或橡膠圓環隔套裝配方法不當，過緊或過松、偏斜，致使滾動軸承承受附加載荷。

（4）、中間支承架安裝不正確，與車架固定的螺栓松動或松緊不一致及車架變形等。

診斷及排除中間支承總成異響的方法是：

（1）、停車后，先向中間支承內注入潤滑油，如果試車響聲消失，則響聲系軸承缺油造成。

（2）、如果響聲仍未消失，則可停車后松開夾緊圓環的所有緊固螺釘，待傳動軸轉動若于圈后再重新擰緊。同時對中間支承軸承與車架連接螺栓（母）松動的，給予緊固。

（3）、如果試車響聲仍未消失，則要解體中間支承部分，根據橡膠圓環、軸承、軸頸等磨損情況予以調整、維修，視情況更換新零件。同時要對車架的變形情況作以檢修。

通過對萬向傳動裝置故障采取上述的診斷分析，可得出如下結論：萬向傳動裝置雖然簡單，但是發生故障的原因卻是多方面的，直接影響行車安全，降低工作效率。因而對汽車萬向傳動裝置故障要做到早發現、早排除

2、電氣故障案例檢修

大眾POLOL轎車充電系統故障檢修

前照燈近光不亮：

照明裝置的常見故障是因燈泡、線路與熔絲、控制開關有斷路、短路或接觸不良而使燈不亮。以下介紹前照燈常見故障及故障檢修方法：

1.兩側前照燈均不亮

接通前照燈開關后，兩側前照燈的遠光燈和近光燈均不亮。（1）故障原因 可能的故障原因有： 1）前照燈燈泡均已燒壞。2）燈光開關/變光開關故障。3）線路連接（插接器）及搭鐵不良。（2）故障檢修 方法如下：

1）檢查燈光開關電源端電壓，應為蓄電池電壓。若無電壓，應檢修燈光開關到蓄電池之間的線路；若電壓正常，則進行下一步檢修。

2）接通前照燈開關（遠光燈或近光燈），檢查燈光開關遠光燈或近光燈輸出端電壓。若電壓無，說明燈光開關故障，拆檢或更換燈光開關；若電壓正常，則進行下一步檢查。

3）在接通前照燈開關時，檢查前照燈線束插頭對地電壓。若電壓均低或無，則需檢修燈光開關到前照燈之間的線路；若電壓正常，則應檢查前照燈燈泡和前照燈的搭鐵。

2.單側前照燈不亮

接通前照燈開關后，前照燈的一側遠光燈和近光燈均不亮。（1）故障原因 可能的故障部位有： 1）單側前照燈燈泡/燈絲燒壞。2）單側前照燈線路或搭鐵不良。

（2）故障檢修 接通前照燈開關時，檢查不亮側前照燈線束插頭兩端子對地電壓。若電壓均低或無，則需檢修燈光開關到前照燈之間的線路；若電壓正常，則需檢查不亮側前照燈的搭鐵和燈泡。

3.前照燈的遠光燈或近光燈不亮

接通前照燈開關后，在變換遠近光時，兩側前照燈的遠光燈或近光燈不亮。（1）故障原因 可能的故障部位有： 1）燈光開關/變光開關不良。

2）前照燈遠光燈絲（燈泡）或近光燈絲（燈泡）燒斷。3）變光開關至前照燈的遠光燈線路或近光燈線路不良。（2）故障檢修 方法如下：

1）接通前照燈開關，變換為遠光或近光，檢查燈光開關遠光燈或近光燈輸出端電壓。若電壓無，說明燈光開關/變光開關故障，拆檢或更換左組合開關；若電壓正常，則進行下一步檢查。

2）接通前照燈遠光或近光，測量前照燈插頭的遠光燈或近光燈輸入端子，若電壓低或無，檢修變光開關至前照燈的線路；若電壓正常，則需拆檢前照燈。

4.兩側前照燈亮度不一致

接通前照燈開關后，兩側前照燈的遠光燈或近光燈一邊亮、一邊暗一些。（1）故障原因 可能的故障部位有： 1）一側前照燈燈泡不良或前照燈搭鐵不良。2）一側前照燈線路連接有接觸不良之處。

（2）故障檢修 方法如下：檢修前照燈的線路，如果線路無問題，則需拆檢前照燈。

第二篇：服務流程總結報告..尚明.

服務流程總結報告

姓名：尚明 汽修：1021 學號“2010537228

目錄

項目

一、大眾POLO 4S店維修接待工作流程

1、預約

2、接待

3、打印工單

4、實時監控

5、終檢

6、交車說明

7、送人

8、信息反饋 項目

二、故障檢修

1、底盤故障案例檢修

大眾POLO轎車轉向系故障檢修

2、電氣故障案例檢修

大眾POLO轎車充電系統故障檢修

項目

一、大眾POLO 4S店維修接待工作流程

第一步：預約

此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區別不大。然而，大眾的客戶對于時間一定是相當看重的！安排客戶預約的方法有幾個：

1.讓客戶知道預約服務的各種好處。

2.在客戶接待區和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。

3.在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業務，讓更多的客戶了解預約的好處。4.由SA經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。

第二步：接待 客戶將車輛停好后，由引導人員將其帶入維修接待區域并根據公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應注意幾個問題：

1.問診時間最少7分鐘，這樣的好處是： a、可以更多地準確地了解客戶的需求。b、可以為公司挖掘潛在的利潤。

c、可以更多的了解客戶性格，有利于后續的工作。d、可以和客戶墊定一定的感情基礎，有利于后續的工作。

2.技術方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。

3.查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我幫您把它修了”。或者“您看這塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創造利潤。4.查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。

5.明確向客戶建議，取走車內的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導航儀；mp3等物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調度室說明此情況。

第三步：打印工單

工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。1.工單中所做哪些服務項目。2.工單中的服務項目工料合計約需要多少費用（估算值與實際值上下不能超過10%）3.工單中的服務項目所需的大概時間。對于大眾的客戶，時間看的可能比錢還重要。4.是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。5.是否洗車。這就是“五項確認”。另外還要注意：1.所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號；工單號；SA名字；車型；車輛顏色；車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。

第四步：實時監控

此步驟就是監督工作的進程，主要體現在兩方面：

1.完工時間。對于完工時間，在部門間的協作規定中，應該有這樣的規定：維修技師根據工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒SA。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。2.估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：A.隱形故障發生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現在的實際損害程度。B.此隱性故障在現在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C.維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。D.如果估價單有很多隱性的故障，就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現在必須修理的；哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。

第五步：終檢

即車輛維修完成后，由SA對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務項目是否都作了；車輛的公里數；車輛外觀等等。

第六步：交車說明

這是比較重要的一個步驟。我們應該有一個交車說明單，此單上半部分應說明此次所有服務項目對于客戶在將來開車過程中應該注意什么。例如：此次更換了剎車片，那么SA應該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后，應該做什么服務項目，這些服務項目需要多少時間及費用。例如：您的車輛現在的公里數是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾；空濾；汽濾；空調濾；清洗噴油嘴；清洗節氣門進氣道；四輪定位等服務項目。總計的費用約為八千元，需要的時間約為六個小時。此外，還要向客戶解釋結算預覽單，說明此次維修的服務項目及費用，并帶領客戶結賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。

第七步：送人

此步驟SA務必要做到兩點。1.要當著客戶的面，撤掉三件套。

2.引領客戶車輛至公司大門口，送別客戶。

第八步：信息反饋。

針對回饋信息，及時改進流程，做到真正的“以人為本；持續改善”。

項目

二、故障檢修

1、底盤故障案例檢修

大眾POLO轎車轉向系故障檢修

1、汽車在行駛時，轉向盤需要轉過較大的角度才能控制汽車的行駛方向。

2、(1)

① 嚙合副主、從動件配合間隙過大；② 轉向器總成安裝松動。(2)

① 轉向盤與轉向軸連接部位松曠；② 轉向垂臂與轉向垂臂軸連接松曠（花鍵磨損）；③ 橫、直拉桿球頭松曠；④ 轉向節主銷與襯套磨損后松曠。

3、故障診斷

二、1、2、(1)

① 轉向器主動部分軸承過緊或從動部分與襯套配合過緊；② 轉向器主、從動部分的嚙合間隙過小；③ 轉向器缺油或無油；④ 轉向器的轉向軸彎曲或套管凹癟造成互相碰擦；⑤轉向盤彎曲變形；⑥齒輪齒條轉向器齒輪與齒條嚙合間隙過小。(2)

① 轉向節主銷后傾角過大、內傾角過大或前輪負外傾；② 轉向橫、直拉桿球頭連接處連

接過緊或缺油；④ 轉向節止推軸承缺油或損壞；⑤轉向節主銷與轉向節

(3)

① 液壓助力泵皮帶松動；② 油面過低；③ 轉閥、滑閥發卡；④ 轉向助力泵壓力不夠、或泄漏大；⑤管路中有空氣、管路接頭泄漏；⑥動力缸或分配閥密封圈損壞。(4)

① 輪胎氣壓不足；② 前輪定位調整不當；③

3、三、1、汽車轉彎行駛時，左、右轉彎量明顯不均，一邊轉彎半徑大，一邊轉彎

2、① 轉向傳動機件變形；② 轉向角限位螺釘調整不當；③ 轉向垂臂在轉向垂臂軸上的位置不當；④ 直拉桿彎曲變形或長度調整不當；⑤前鋼板彈簧U形螺栓松動或折斷；⑥齒輪在

3、四、1、汽車直線行駛時，轉向輪自動偏向一邊，駕駛員必須緊握轉向盤，不斷校正方向，才能保持直線行駛；有時，行進中會突感方向往一側偏轉，其

2、(1)

① 一側前輪制動器發咬或輪轂軸承過緊；② 鋼板彈簧疲勞折斷或兩邊彈力不一致或U形螺栓松動造成兩側軸距不等；③ 前輪定位失準（主銷內傾角過小或兩邊內傾角不等）；④ 車架、前橋變形；⑤一側減振器損壞；⑥轉向節臂、轉向臂、直拉桿彎曲；⑦轉向螺桿軸承過松，⑧左、右輪胎氣壓不一致。(2)

① 分配閥反作用彈簧過軟或折斷，造成滑閥或轉閥不居中；② 滑閥兩端環肩磨損不一致；

③ 滑閥或滑閥體環肩處有毛刺或碰傷； ④

3、故障診斷

五、1、汽車搖擺分低速搖擺和高速搖擺。低速搖擺是汽車起步后，低車速（20km/h以下）行駛時，就感到前輪搖擺。高速搖擺是汽車高速行駛時，前輪擺動，2、(1)

① 前輪定位失準；② 汽車載貨后，使重心后移；③ 后輪氣壓不足；④ 轉向器總成螺栓松動；⑤拉桿球頭銷磨損嚴重松動；⑥轉向節襯套磨損。2)

① 前鋼板彈簧因疲勞變形下沉或折斷，改變了主銷后傾角；② 前輪輪轂總成變形；③ 鋼板彈簧中心螺栓和U形螺栓松動；④ 制動蹄摩擦片與制動鼓間隙調整不當或制動鼓失圓；⑤轉向盤游動間隙過大；⑥傳動軸、車

(3)

① 液壓系統進入空氣；② 分配閥反作用彈簧彈力不足或折斷；③ 轉向油泵流量過大或溢流閥調整不當；④ 液壓系統嚴重缺油，使空氣在油路中產生循環。

3、故障診斷

、電氣故障案例檢修

奧迪A4L轎車充電系統故障檢修

1、不充電 故障現象

1）發動機高于怠速運轉時，電流表指示放電或充電指示燈不熄滅。2）蓄電池很快虧電。故障原因

1）發電機“電樞”或“磁場”接線柱松動或脫落、絕緣損壞或接觸不良。2）驅動皮帶松動或沾有油污打滑。3）滑環絕緣破裂擊穿。

4）發電機電刷卡滯或磨損過大，彈簧彈力不足或折斷，使電刷與滑環接觸不良。5）發電機定子與轉子線圈斷路或短路。6）發電機硅二極管損壞。7）調節器損壞。

8）充電指示燈接線搭鐵或電流表損壞。故障診斷與排除

1）檢查皮帶松緊度，同時檢查是否沾有油污而打滑。2）用試燈法檢查有關導線的連接情況以及有無斷路。3）檢查電源系統

1、充電電流過小 故障現象

1）發動機中速以上運轉，充電指示燈才能熄滅或電流表指示5A以下。2）蓄電池經常存電不足。

3）前照燈燈光暗淡，電喇叭聲音小。故障原因

1）發電機皮帶過松或沾有油污打滑。2）充電線路接觸不良。

3）發電機電刷與滑環接觸不良，滑環臟污、燒蝕，定子線圈某相接觸不良、斷路或短路，轉子線圈局部短路；個別二極管損壞等。4）電壓調節器觸點臟污或電壓調節過低。故障診斷與排除

1）檢查、調整發電機皮帶松緊度，若皮帶磨損嚴重應更換。

2）用試燈檢查發電機發電量。先拆下發電機各接線柱導線，用試燈導線分別觸及電樞及磁場接線柱。起動發動機并逐漸提高轉速，若試燈發紅，轉速再提高后（轉速不可過高，以免損壞二極管），試燈亮度增加不多，則為發電機故障，應拆檢發電機。若試燈亮度隨轉速增加而增加，則表明發電機良好。3）檢查并視情況更換電壓調節器。

三、充電電流過大 故障現象

1）在蓄電池不虧電情況下，發動機中速以上運轉時，電流表（裝有電流表的汽車）指示充電10A以上。2）蓄電池電解液消耗過快。3）點火線圈或發電機過熱。

4）分電器斷電觸點經常燒蝕，各種燈泡經常燒毀。故障原因

1）電壓調節器失調或損壞，觸點臟污或燒結。2）發電機磁場線圈搭鐵或導線接錯。故障診斷與排除

1）起動發動機，加速至中速，用萬用表檢查發電機的輸出電壓，若電壓高于調節電壓，應檢查磁場線圈是否搭鐵。2）線圈若良好，應檢查或更換調節器。

四、充電電流不穩 故障現象

發動機在中速以上運轉，電流表指示充電但指針左右擺動或充電指示燈時亮時滅。故障原因

1）發電機皮帶打滑。

2）充電系統連接導線接觸不良或插接件松動。3）發電機內部定子或轉子線圈某處有斷路或短路；滑環臟污、電刷接觸不良或電刷彈簧過軟、折斷。

4）電壓調節器有關線路板松動或搭鐵不良。故障診斷與排除

1）檢查發電機皮帶松緊度，必要時調整。2）檢查緊固各導線連接處或插接件。

3）拆除調節器“+”與“F”接線柱的連接線并懸空，用試燈連通發電機的該兩接線柱，使發電機轉速不斷升高，觀察電流表。若電流表反應穩定，燈亮而不閃，表明發電機處磁場接觸不良，或調節器的低速觸點燒蝕。

若電流表指針左右擺動，燈亮而閃光，表明發電機外充電電路接觸不良。若燈閃而不亮，則為發電機內部接觸不良，均應檢查并排除。

五、發電機異響 故障現象

發電機運轉中發出連續或斷續不正常的響聲。故障原因

1）皮帶松緊度調整不當。2）發電機軸承潤滑不良或損壞。3）轉子與定子間碰擦。

4）發電機風扇或皮帶盤與殼體碰撞。故障排除

1）檢查調整皮帶松緊度。

2）觀察發電機外部運轉動態，若有碰擦應檢修或調整。3）觸摸發電機，若溫度過高，表明轉子與定子碰擦，應檢修。

第三篇：董曉東簡歷

董曉東

1963年6月出生；內蒙古包頭市土右旗人

研究生學歷；內蒙古自治區有突出貢獻中青年專家

正高級工程師（教授級高級工程師）；全國注冊造價工程師；計算機程序系統分析工程師

中國建筑學會建筑經濟分會理事；工程造價招投標專委會副主任委員；中國工程造價管理協會專家委員會委員；內蒙古工業大學碩士研究生導師

全國建設系統工程造價優秀軟件三等獎獲得者；內蒙古自治區科技情報二等獎獲得者；全國工程造價行業優秀論文二等獎獲得者；內蒙古自治區科技進步三等獎獲得者；全國建設系統先進工作者

獨立組織、主持、參與了從1985年至2010年內蒙古自治區7屆10多套定額編制工作和定額管理計算機應用軟件的設計、實施工作； 組織、主持、主編了5套工程造價管理軟件的總體設計和研制開發任務；

完成了國家建設部委托的“全國統一定額材料編碼”和“全國統一市政工程預算定額計算機編制系統”的總體設計和研制開發任務。組織、主持了內蒙古自治區工程量清單計價推廣實施和配套計價依據的編制工作,完成了30冊計價依據的編制。

主持、設計了“內蒙古自治區建設工程造價計算機信息網絡”的框架、開通、運行工作。

獨立編著了《計算機基礎與軟件應用》、《建筑工程軟件實用手冊》、《工程量清單計價及其應用》、《建設工程工程量清單計價實務》、《建筑工程建筑面積計算方法》等書籍。在國家和自治區專業刊物發表專業論文20多篇。

第四篇：演唱會流程概要

演唱會流程單概要

1、檢票入場（17：00-18：30）

2、控場+暖場（18：30-19：00）

（商家宣傳-碧桂園5-8分鐘-宣傳片及微信互動）

3、演出開場（19：00—19：10）（開場音樂燈光秀）

4.魔術師互動

4、小汪涵登場互動（19：10-19：30）

主辦方致辭 艾尚 胡總

特別鳴謝 碧桂園上海浦東星作。太平洋保險。開元大酒店。天杞園瘦身減肥產品

5、明星嘉賓互動游戲環節（19：30-19：40）

（獎品贊助由碧桂園浦東星作獨家提供+大屏幕項目主背景畫面）

7、莫愁明星登場-演唱經典曲目（20：00-20：20）

8、小汪涵表演 時間 愛你一萬年 忘情水 視頻 系列伴奏

9、助演節目-雜技表演（20：30-20：50）

10、鈺瑩嘉賓明星登場-演唱經典曲目（20：50-21：10）（微信全場互動，獎品由各商家提供）

12、晚會結束退場

第五篇：班主任工作總結 董曉玲

三年級一班

董曉玲2012、1、4 班主任經驗交流發言稿 班主任工作是學校教育中極其重要的育人工作，既是一門科學，也是一門藝術。

班主任工作的基本任務無疑是培養人，但是，培養什么樣的人在很大程度取決于我們對于班主任工作的認識和定位。如果把班主任工作單純地理解為一種管理、規范，那么，培養出來的必然是“扁平式”、“單向度”的人；如果我們把班主任工作理解為一種個性尊重、人格濡化和“精神關懷”，那么，讓學生成為完滿的、豐富的、多元的生命個體，也就并非什么困難的事情了。在我還在鄉鎮小學任教的時候，有一次我批改作業，無意間發現一個學生的本子反面寫著幾行小字，帶著好奇的心理把這首小詩讀了一遍：上學還得交學費，不如參加黑社會，有吃有喝有地位，還得有人捶捶背。讀完以后，覺得這個學生寫的像順口溜，很好玩。和那些老師交流完以后，這首小詩引起了我的深思：是什么原因致使這位學生寫的？這位學生的品德是不是有問題？我們的教育是不是有問題？我們的教學是注重知識教學，還是注重品德的培養？等等許多的為什么引起我的思考。在網上我還看到過這樣的一些順口溜：高一學習是傻子，高二不學是傻子，高三傻子都學習。讀完以后，覺得這些學生真是不能小看啊，他們感興趣的東西不一樣，他們善于總結，善于效仿，不專心學習，把學習當成負擔。一些社會不良風氣，現象在影響著這些沒有是非判斷能力的孩子們，他們不分對錯就進行模仿，對我們的教育造成負面影響。記得還有一次體育測試，我們班的李佳佳同學平時學習很差，沒想到跳繩、仰臥起坐一個也不會，到辦公室里一說，劉家良老師笑著說：“這種的學生種地也不行，種地也種不好”辦公室的老師哈哈一笑，我感嘆：有的學生樣樣都行，可她樣樣都不行，長大后怎樣在社會上生存下去，總得有一技之長來養活自己吧。從上面我舉得這幾個例子來講，培養什么樣的人，真的取決于我們的班主任。如果班主任只注重知識的教學，而輕學生的思想品德教育，造就出的肯定是一些高分低能的機器；如果班主任只注重思想品德的教育，而輕愛好特長的培養，造就出的肯定是一些與社會不相符的木偶人。我覺得班主任老師要分類指導，因人施管，讓同學們知道：不管在學校、在社會，不管長大干什么，首先要做一個品德優秀、堂堂正正的人。任何收獲都是自己的辛苦付出得來的，不要不勞而獲，還要教育學生先苦后甜，腳踏實地。

在班主任工作中，抓紀律、抓安全、抓衛生、抓常規那是每天必做之事，營造和諧積極的班級氛圍，創設富有特色的班級文化，培養學生的凝聚力、團結力量、團隊精神等等這都是班主任分內之事，班主任工作要求班主任不僅要有愛心、耐心、誠心，還要求工作得有方法，還得有創新。在接近四年的班主任工作中，我提煉出來屬于自己的管理方法，就是“兩抓”、“兩重”，即：抓習慣，促管理；抓安全，促穩定。重溝通，輕粗暴；重反思，輕反復。

一、抓習慣，促管理。

好的習慣可以讓班主任的工作事半功倍。有時我并不急于講課，而是花大力氣培養學生各方面的良好習慣，養成好的習慣比多講一節課重要的多。作為班主任，不能只顧眼前利益，要為學生終身發展奠定基礎。比如：隨便說話已成為很多學生不自覺的行為，有時，即使我在講臺上，有作業可寫，學生就可以邊寫作業邊聊天，看到這個情況后，我索性讓全班放下筆，等把要說的話全部說完再提筆寫字，一旦提起筆就得停止說話，這兩個動作堅決不能同時進行，訓練幾次后，學生這個毛病就逐漸改掉了。再者就是沒有好的學習習慣，一開始有很多同學，直到老師走進教室才慢吞吞的把書掏出來，看到這一情況，我先告訴學生學習用具的擺放時間及位置，然后每行安排一個“學習用品擺放檢查員”，負責監督和提醒大家做好課前準備，在前兩個星期我協助檢查員檢查，等這一做法成習慣后，我再放手讓檢查員全權處理。為了幫助學生養成習慣，我也身體力行，以身示范，每次講課前，我都會把講臺上的東西，擺放整齊，我的辦公桌每天都保持清潔和整齊，如果學生走進辦公室，就會看到，一看班主任堅持做，他們也會做的心服口服，這是用語言達不到的效果。

二、抓安全，促穩定。

對于三年級學生來說，安全更尤為重要，學生年齡大了，加之浮躁心理，更容易出現安全問題。為了防患于未然，采取的方式是讓學生有事可做，比如下午上課前學校安排的經典誦讀，這樣每個同學就能靜下心來，不至于無聊而無事生非。當然有時也可以采取一些強制措施，比如有的學生邊聽課邊做小動作，還有的同學上課拿著小刀或鋼筆尖，我告訴學生如果出現以上情況，即使我把課講完，也要再讓那幾個學生重新坐好，再認真聽一遍，一開始學生不當回事，一次我講比較難學的新課，我就真的讓學生重新再聽一遍，雖然時間晚了些，但是比你反復叮囑幾次都管用，適當的時候讓學生親身體驗一下，他會自己衡量，記憶就會深刻。

三、重溝通，輕粗暴。

對于中年級學生來說，有些事你用簡單草率的語言告訴他們，不如耐下心來，和他們溝通，把道理說通說透，讓他們從心里真誠接受，事情才會有效率。比如：醫療保險費、齊魯少年報、圖書征訂，我耐心的告訴學生事情的意義，并讓他們換位思考，假如你是班主任，因為完不成學校交給的任務，你還得自己墊錢，或者無法做統計，你會怎樣？學生如果能從別人的角度替別人著想，交錢就會特別快，比你說多少遍必須得交都管用，所以我們班交齊錢一般非常快。

四、重反思，輕反復。

如果一些要求，已經強調了兩遍，還有些同學繼續違犯，那就不再重復，讓學生反思自己的行為，想想為什么要這樣做？這樣做會有什么后果？怎樣做才是對的？其實這樣的學生，對于老師的要求，他已心知肚明，不需要班主任的提醒，讓他自己反思，效果會更好。

以上是我本學期的工作總結，我在努力完善著每一個細節，可其間還會有不如人意的地方出現，因為學生畢竟有反復，比如：音樂、美術、英語老師經常給我說個別學生的違紀現象，我非常感激這些老師，因為他們的認真負責，讓我及時的了解到學生更為真實的一面，幫助我有的放矢的開展工作。我只想告訴學生，對于他們的違紀行為，我能理解，冰凍三尺非一日之寒，好習慣不會一天養成，壞習慣也不會一天改掉，我會期待他們的哪怕一點點的改變。作為和他們朝夕相處的班主任，我也驚喜的發現他們也在努力，用自己的行動證明他們的進步。藝術的生命在于創新，既然班主任工作是一門藝術，那么班主任工作也要在不斷的創新中適應時代的發展，促進學生的成長。

我相信，我們班的孩子通過自己的努力，我們志遠的學生經過學校的培養，必定乘生命之舟、勝利之帆遠航。