第一篇：中國平安保險的文化管理與管理文化

中國平安保險的文化管理與管理文

化

中國平安保險的文化管理與管理文化2007-02-06 12:27:1

2年，深圳八卦嶺平安總部大廈落成裝修，在六樓的培訓中心大廳豎起兩尊塑像，一尊是孔子，一尊是牛頓。這一年，中國平安保險公司成立年，剛經過了一輪飛速的業務增長。這一年，平安的管理陷入了一個迷茫期，它意識到未來的競爭是管理的競爭，企業文化的競爭，但對平安企業文化的整體架構還沒有一個很清晰的思路，只是隱隱有些光亮在眼前晃動。孔子和牛頓塑像的落成，標示著平安將以優秀傳統文化為精神為核心，以現代商業企業的規范運作模式和經營理念為準則來規范管理。

偏居一隅的小公司發展起來的行業老二

中國平安保險公司成立于年月日，同年月日正式對外營業，是我國首家股份制保險公司，也是我國唯一一家有外資參股的全國性保險公司。公司注冊地為中國北京，總部設在深圳。年月日，國家工商行政管理局核定公司名稱為“中國平安保險股份有限公司。”公司經營區域為全國及設有分支機構的海外地區和城市，可以直接經營開辦一切險種含各種法字保險和國際再保險業務，同時涵蓋證券業務、投資業務。

然而最初，平安不過是蛇口工業區內一家小小的區域性保險公司。保險行業是個特殊行業，經營的面敗取決于能否獨立地按本行業規律進行管理、運作。在平安創業發展的前三年，平安借鑒了國內外保險業的先進經驗，建立了一種全新的體制。而保險業是不可能在一個很小的范圍內生存的，保險業的經營必須符合大數法則的要求。經過了數年的

爭取，直到年，平安才成為一家真正的全國性保險公司，從此確立了“立足深圳，面向全國，走向世界”的基本發展態勢。

經過年的探索和實踐，公司獲得長足的發展。截至年月日，公司總資產億元，同比增長，員工隊伍萬人，各專業系列分支機構多個，年度保險業務收入億元，利潤億元，進一步鞏固了中國第二大保險公司的優勢地位。公司在注重保險業務的同時，積極拓展多元化經營，成立了平安證券有限責任公司和平安信托投資公司，完善了保險資金運用渠道。在鞏固國內業務的同時，穩步推進公司的國際化，在香港成立了中國平安保險海外控股有限公司，統籌管理美國，香港公司及倫敦和新加坡代表處；與世界上多家保險公司建立了友好往來，在個城市設立了理賠、檢驗和追償代理。目前，公司已初步形成了以保險業為主，金融證券、信托、投資和海外業務為一體的多元、緊密、高效的集團架構。

平安管理

機遇和挑戰往往是兩個關聯的概念，對于中國保險業來說，機遇早已存在，并已給中國保險市場帶來了變化，而在變化的過程中，越來越艱巨的挑戰也向來不及沾沾自喜的保險企業走來。面對外資保險企業進入國內市場，面對客戶不斷的需求變化，如何應對市場變化，參與激烈的市場競爭，選擇恰當的競爭模式成了保險企業的重大課題。保險公司的市場競爭模式主要是指市場競爭的目標、架構、基本原則、以及競爭主體的構成與行為規范。

平安是從主要做財產保險和少量團體壽險開始的，最初也和其它企業一樣，在良好的機遇下，由于業務快速發展，分支機構劇增，內勤員工隊伍急劇膨脹，管理的幅度和難度都增加不少，在人事管理、財務管理、稽核檢查等方面都透露出一些重大隱患。⒎年這兩年對平安壽險是一個轉折點。年公司業務在下半年已經開始走下坡路了，從表面

上看業務數字仍在快速增長，但各項績效指標已顯現危險信號。所幸的是，平安是一直沒有停止最佳管理模式的探索，一直在尋找最適合平安的管理機制。針對市場變化，年，平安提出“以效益為中心”的經營理念，采用管理模式，“”成了平安公司內使用頻率最高的一個詞。不僅公司高層討論問題、制定決策少不了，總公司、專業公司及各分支機構的月度經營檢討會更是專門圍繞來展開話題，已經深入到平安經營管理的各個方面。

所謂，就是指關鍵業績指標，它是個指標體系，這個指標體系的設計必須是科學、系統的，體現“關鍵”二字，抓住了關鍵，就抓住了主要矛盾或矛盾的主要方面，就可以把握事物的發展方向。平安管理主要有以下幾個方面：

一、科學、系統地設計，并且不斷更新。一個公司內不同的時期有不同的主要矛盾，指標的設計要根據客觀情況和經營管理的不同需要來調置，隨著條

件的變化不斷更新。例如，由于市場競爭的不規范、企業經營狀況不理想、代理人市場管理不嚴等因素的作用使得近年來保費應收率居高不下，給公司造成較大損失，而且也隱含了極大風險，因此，“保費應收率”就要列入目前產險指標體系，而在國外，這一矛盾并不突出，“保費應收率”就不列為指標了。

二、深入分析，力爭對工作有指導性。不但要知道的狀況，還要弄清形成這種狀況的原因，從而對癥下藥去改善它。例如，其某一段時間產險的整體賠付率上升了，接下來就分析是哪幾家機構的賠付率高、哪幾個險種的賠付率高、哪類風險使賠付率升高等，從而提出有針對性的控制辦法和改善策略。

三、管理追求現代化。的監測管理十分重視時效性，這樣，發生問題之后能夠及時提出辦法加以解決，減少損失。平安的分析基本是根據財務、統計報表數據、人工計算，往往在月后天左右才可拿出分析報告。這種時效性和分析手

段顯然是不足的，平安著力建立系統，逐步變滯后信息為即時信息：變完全依賴人工分析為主要指標的電腦自動計算顯示；變完全由報告人講解分析為聽報告人分析與有關人員隨時查詢相結合；同時擴大分析結果的享用范圍，使管理更有成效。

四、將管理方式推廣到全系統。管理在分支機構有更直接、更重要的作用，只有各機構的狀況好了總公司的狀況才好，總公司的狀況不好必須到各個機構查原因。

五、的考核結果與獎懲緊密掛鉤。通過對的監測、分析，把形成各種狀態的責任與有關人員的考核獎懲緊密掛鉤，更有效地促進各級、各類人員真正關心狀態，并想辦法加以改善。管理的基礎是“專業化分工”經營管理，建立以效益為主，運用業務創新、技術創新、服務制勝為主的戰略機制。其最核心的是財務核算與監管制度的建立鞏固，不但建立起突出保險業務總收入、人均保

費、百元保費利潤率、業務費用率、資金運用收益率和承保理賠管理的量化考核體系，同時健全財務綜合分析制度，突出財務對業務發展的引導與約束作用。

愉快地服務我們的朋友

基于“效益中心”的經營理念，平安提出了一系列詳盡的實施細則。其中最重要的是客戶至上。平安把客戶看作賴以生存的土壤，把為客戶創造價值作為其存在的目的，把“信譽第一，效率第一，客戶至上，服務至上”作為平安的服務宗旨。作為一家提供綜合金融服務的企業，平安把慶信服務看作生命，把向客戶提供最滿意的服務作為天職。

雖然很多企業都聲稱客戶是上帝，但真正把客戶利益放在管理首位的也不多。隨著保險市場的。同業之間的競爭已經從營銷爭奪轉為服務的競爭，維持、留住現有客戶成為保險人最主要的任務。平安是從做財產險開始的，最初業務發展占主流，客戶服務不是非常重視。

隨著客戶增多，保險業由粗放式經營轉向服務競爭時代，必須從已有的客戶保單引伸：繼續交費。中國保險以—的速度遞增，速度會越來越慢，機會越來越少，最大的問題，是維持現有客戶，留住客戶。外資進入之后，國內保險公司要在競爭中求得生存和發展，關鍵是怎樣利用服務來贏得客戶，從而占領市場，可以大膽地預測，世紀保險業的競爭是服務的，而不是銷售額的競爭。從產、壽險產品開始，平安服務逐步以為企業、為家庭、為個人提供風險管理和理財等全方位的金融服務。不僅建立良好的服務與被服務的關系，更力爭成為最信賴的朋友，這是平安人的愿望。

平安的客戶服務分為兩個部分：第一個部分，核心的服務，是指保單上承諾客戶的服務，客戶在一定的時候可以改變他的保額，可加保、減保、改變繳費的方式、期限，保單貸款等。這些是與保險保障密切相關的，在保單上明確規定的。二，附加價值服務，與保險保

障沒有密切關系的，作為附另東西提供給客戶，包括幾項：每年搞客戶服務活動，聯絡交流，回訪客戶；海外質量援助卡，客戶申請了該卡可以享有防疫咨詢、法律咨詢等七項服務；國內質量援助卡，年月開始和法國安順援助公司聯合推出，客戶在國內出差旅行時遭遇到意外可撥打小時援助電話；聯名卡，保險公司和銀行聯合推出，已有廣發平安卡，牡丹平安卡，既是擁有各項功能的金融卡，還可以交保費，有的還有特殊功能。

新世紀伊始，平安還特別建立服務中心門店系統網絡，把保險當作商品在專賣店形式的門店系統內出售并提供售后服務。即在各分公司建立一個統一設計、統一、統一標識、統一功能的服務中心，客戶可以直接上門咨詢、保全。現在已建立多家門店，××年將建立一個綜合性的服務門店網絡，在全國省會城市保證有兩個左右。中等城市，三四級機構，分公司都有一個。

壽險有長期性的特點，客戶需要得到保障時可能是幾十年，停保和換公司都有可能，留住客戶最重要的是服務。平安把客戶服務管理簡稱為服務網絡，任何時間，任何地點，任何途徑，都可得到最好的服務。營銷是心對心的服務，全國電話咨詢系統，是線對線的服務，門店中心，是面對面的服務，金融服務網站是網對網的服務。四大體系立體化的服務功能已經基本建立，在未來三到五年內建成亞洲最大的金融綜合服務保險中心。管理的目的是服務。客戶服務部門尤其是管理重中之重。電話中心，在蘇州。網站由平安全資子公司電子商務公司負責。服務中心門店由二級公司的客戶服務部操作，由總公司客戶服務部整體規劃。業務隊伍由營銷部門統一管理。年還建立起自己的投資管理隊伍，有多人，都是金融業的頂尖高手，他們肩負著令資產增值的重任。

生涯規劃，安居樂業

個人價值的創造是公司價值的基

礎。員工個人價值實現所激發出的激情與潛力將為公司價值增長提供無限動力。平安在十幾年發展過程中，充分認識到人才是公司最大的資產，致力于創建一套完整的競爭、激勵、淘汰機制，為員工提供發揮才能的舞臺。因此，平安把“生涯規劃、安居樂業”當作對員工的責任，把員工作為公司最寶貴的資源，關心每位員工職業生涯的成長。

教育培訓是平安為員工進行職業規劃的重要內容與舉措。通過教育培訓，使平安人樹立起“誠實、信任、進取、成就”的優良品質，使個人的綜合能力和素養得以提升，使公司人力資產得以增值。從年起，公司創建起國際一流的培訓中心、多頻道衛星電視廣播系統，建立了完善的培訓制度與師資隊伍，培養面向世紀的人才。

員工培訓貫穿了整個職業生涯。平安員工大部分都具有較高學歷，但平安仍給員工提供了豐富的教育培訓土壤，傳授最新的知識與理念，訓練專業技術，培養工作習慣。入司教育幫助新員工了解平安、認同平安、熱愛平安；禮儀培訓幫助員工樹立自我良好形象，展示平安風采；崗前培訓使每位新員工對自己將要從事的工作形成清晰的概念；各種業務、專業培訓使員工獲得各自領域里最新知識和提升工作能力的方法。崗位輪換有利于打破單一領域的局限，成為能勝任各種工作的多面手，有助于員工成長為綜合性的現代金融服務人才。海外培訓更是為員工發展為國際化人才提供了保證。

平安重視和關心員工的成長，實行“強制性休假”制度，高度投入工作的公司領導干部和重要崗位員工能更好地休息，以更好的精神風貌投入到工作中去。平安推廣“人員發展計劃”，實施員工職業生涯開發管理的系統工作。實行“指導人制度”，由各員工的高一級管理人員對其在思想品德、工作作風、經營與管理技能等方面進行我方面指導和輔導，幫助員工更快成長。平安的人展計劃促使

各級經理人員都承擔起人力資源經理角色，關心、培養員工，使員工和公司共同成長，創造共同價值。平安對員工的職業生涯規劃將平安人的自我人生規劃融入企業發展之中，為員工提供隨職業進取的工作環境，隨職業生涯改善的生活條件。主要處理好三個方面：

一、培養員工“責任感”與尊重員工。平安要求員工對公司有責任感，同時公司對員工也有責任感，具體體現在公司尊重員工，推行老有所養、病有所醫的養老、醫療保障計劃；實行職工持股計劃，使員工既是平安的受薪者，又是平安利益共享者；推行以傳統思想文化精華為基石的企業文化，提倡重視中國傳統的家庭觀念，培養健康的心態和高尚的責任意識。

二、加強管理與鼓勵發展二者并重。平安鼓勵員工進取、成就，在公司內部實施競爭、激勵、淘汰三大機制。不僅注重監督和考核，更注重激勵員工。平安對系統內優秀員工給與重獎，每年

都要舉行一次業務員表彰大會，花上百萬的錢來鼓勵第一線的業務員做出最好的業績，為客戶做出最好的服務。年有位平員工參加美國百萬圓桌會議，是全球做得最好的壽險營銷員的年度盛會。年有一位深圳業務員蔣紅，進入百萬圓桌會議的頂尖級業務員的年度會。英文簡稱，有很多標準，除了業績，還要求其有非常好的品質。蔣紅自己拿萬在湖北土家族地區建立了一所平安支援中學，貴州一個貧困地區建立希望小學，自己給客戶做體檢，搞客戶俱樂部，旅游，自己建客戶服務網站，請了幾個助手編會刊。這類隆重表彰的不是經理，不是一般的好人好事，最隆重的是前線優秀員工。

三、競爭的廣泛與適度管理。平安的競爭是持續性和全方位的，內部競爭貫穿到了經營管理的每一個環節。每年都會有大大小小的業務競爭，也有團體之間的競爭；既有部門之間的競爭，也有督導區、分公司、支公司之間的競爭；

既有業務拓展、計劃完成、經濟效益、市場占有率的競爭，也有改革創新、規范管理、隊伍建設、機構發展的競爭。勝負不是目的，競爭只是手段，競爭的作用在于讓員工在體會到壓力的同進，也獲了巨大的動力。這動力來自于豐富的物質激勵和高尚的精神激勵。公司在致力于發展的同時，重視保持員工較好的工資收入水平；推行員工醫療、養老保險；擴大職工合股基金的持股面。同時還通過召開壽險高峰會議、設置明星展示欄、保費進度排行榜、成立明星俱樂部、評選平安勛章等活動，通過工作激勵、支持激勵、關懷激勵、競爭激勵，把員工積極性調動起來。

平安的企業文化與管理文化

縱觀企業的發展歷程，在企業集團化、產品同質化的現代，企業的競爭實質上是企業文化的競爭。服務無止境。隨著社會進步和經濟發展，客戶個性化需求不斷增強，如果不能創新服務，就無法擁有明天的顧客和未來的發展。平

安始終以產品創新、服務創新、管理創新作為取勝的法寶，在探索過程中逐步建立起一套完整的平安企業文化，并把它化為有形制度和無形教化。和平安員工接觸過的人都有一個強烈的印象：“平安的人就是不一樣。”因為平安文化帶給人的不僅是優雅規范的禮儀，還有內在的謙和、寬容、愛心。

平安企業文化的形成是一個漸進過程，經歷了三個發展階段：

第一階段：感性階段以傳統文化為基礎，根據自身價值觀念，以及市場競爭環境，將競爭和創新意識根植企業管理之中，奠定了最初企業文化的發展定勢。

第二階段：理性階段引入中華傳統文化精華和西方管理思想，形成個性鮮明的平安文化。以“仁、義、禮、智、信、廉”要求人和規范人，做一個品德高尚的人。這一階段以《平安理念》和《平安新語》出版為標志。

第三階段：升華階段年月日推出了

《平安新價值管理文化》。主要內容為“現代企業的競爭歸根到底是企業文化的競爭，優秀的企業文化是強大的生產力；平安企業文化的內涵是：以優秀的傳統文化為基礎，以追求卓越為過程，以價值最大化為導向；我們共同的追求：做一個品德高尚和有價值的人，把平安建設成為國際一流的綜合金融服務集團；公司價值是實現個人價值的基礎，價值最大化是我們經營管理中行動的綱領，指路的明燈，檢驗一切工作的唯一標準；人無我有，人有我專，人專我新，人新我恒，追求卓越是平安企業文化的核心……

平安文化通過每日晨會、司歌，以及平安禮儀、日常用語改變員工外在狀態和內在精神，讓平安人沿襲中華民族優秀文化傳統，寬容、仁愛、謙和、誠信，從而贏得客戶的尊重與信賴。同時平安又遵循保險行業的競爭法則，努力進取，并為之建立起一整套行之有效的管理規則。“仁、義、禮、智、信、廉”

背后的人文精神，是平安企業文化的精神，現代商業企業的工作模式和經營理念，是平安企業文化的物化準則，孔子和牛頓分別代表的中西方文化精神在平安融匯貫通，化為獨特的平安文化，進而化入平安日常管理，形成龐大而有效的管理機器。

國際保險公司的發展，一般要經過三個十年的歷程：第一個十年是創業期，是打基礎、爭空間的建設階段；第二個十年是成長期，是企業在力開發市場、提升技能的發展時期；第三個十年是成熟期，是全力發展各項業務、樹立企業品牌的穩定發展時期。其中第二個是企業真正快速發展的階段，也是開始建立市場競爭優勢地位最關鍵的時期。目前平安正處在第二個十年前端，其它同行企業也幾乎處于同樣階段，正處于創業期向高速發展過渡的關鍵時刻。建立新型保險管理模式，改善中華民族保險業經營環境，形成了個健康有序的保險業競爭市場，建立中國保險業可持續發展

戰略。迎接國際化的挑戰，已經擺到了包括平安在內的國內保險企業面前。

平安管理模式

經過幾年的發展，中國平安保險公司，業已形成了一套揉國內外保險業先進管理方法與技術為一體，具有平安特色的行之有效的管理體制、管理制度和管理方法。這就是：以目標管理為中心，劃分為業務管理系列、行政管理系列和營銷系列，通過考核制度、評分制度和內部激勵機制發實保證各項工作均有序高效運轉。簡單地概括為“一個中心，三個系列。三個保證”，如右圖所示。

在業務管理方面，我們竭力學習和借鑒國內外保險業先進的經驗和技術，大膽創新，獨具一格：

——三大目標管理。公司的目標分為短期目標，中期目標和長期目標，同時又具體地體現經營目標、管理目標和發展目標。目標一經確定，即層層分解，落實責任，公司的一切工作都必須圍繞目標分階段、有序地進行。

——系統控制與管理是以一套較為科學和完整的電腦程序，通過電腦聯網系統，將所有業務從承保、分保的規劃與核算、風險管理、防災防損和減少事故、查勘理賠、財務處理以及服務措施一環扣一環，按規范標準予以控制，并以此為手段使保分支機構形成統一的經濟補償網，充分發揮平安系統集團化的優勢。

——理賠，堅持“雙人查勘，交叉復核，分級定損，終審歸案”的原則，確保公正合理。一投資，堅持“雙人調查，審貸分離，三給審核，專人負責”的原則，保證資金投向的管理及規模的適度控制。

——在實施現行業務管理制度的同時，總公司還建立了與之相應的保險審定委員會、投資審查委員會、財務工作委員會、電腦工作委員會四大委員會。重大業務決策、保險新險種的開發，都必須經過保險審定委員會。投資審查委員會是為保障投資項目的安全、效益而

設立的決策機構。財務工作委員會負責整個公司有關財務工作的業務部署、重大問題處理，有效保證公司穩健發展。電腦工作委員會負責公司電腦系統建設的組織領導和對重大問題進行決策。這四個機構組織的設立，是管理上的一種上下和左右的制約機制，將有效地發揮避免決策過程中可能造成的失誤的作用。

在行政管理方面，平安建立了一套完整嚴格的規章制度，保證了各項工作都能按照預定的工作流程進行高效運轉：

——建立了一套“干部聘任制、員工淘汰制、強化員工培訓、堅持干部輪換”的用人制度和“獎勤罰懶、獎優罰劣”的考核制度，從根本上突破了傳統的用人制度和“大鍋飯”體制。對干部實行聘任制，能上能下，能進能出；對每一個新進員工都實行試用制度，提供平等競爭和發展的機會。所以，在平安，每個員工都保持高漲的工作熱情和“平安發

展我發展，我為平安求發展，平安有益我有益，我為平安創效益”的榮譽感。

—實行干部離任審計制度。對干部調動、離退休領導干部、調離平安的領導干部及財務主管以上人員實行離任審計，作出綜合評價，以示對員工本人負責，對公司負責。

——實行員工崗位說明制度，對公司內部的每個崗位職責范圍、聘任標準、上下級關系以《員工工作崗位說明書》的形式確定下來。使各級員工明確工作，明確職責，加強目標管理。

—實行例會制。即總公司司務會和分支機構經理例會。定期研究業務發展中的問題，并作出重大決策；討論各項規章制度，通過研究業務情況；溝通聯系，協調一致，增強經營管理的民主意識。

——晨會制度。每天早晨，公司各單位集中全體員工于大廳，每個員工輪流主持晨會，誦讀公司訓導，使“平安精神”時刻銘記在每個員工心中，通過晨會

強化員工人社會責任感和工作責任心，起到團結、溝通、振作士氣、增強凝聚力的作用。

——在嚴格各項制度過程中，公司一方面增加制度決策的透明度，強調員工的自我調節、自我控制、自我完善以適應公司的管理和發展；另一方面，設立合理化建議獎、新險種開發獎、總經理基金獎等，以增強員工的參與意識。

——公司設立“平安勛章”為公司的最高榮譽。凡為平安的建設發展作出重大貢獻和始終如

一、勤奮工作的員工可以享受這一殊榮，公司將為獲得“平安勛章”的員工授予勛章和證書，并給予獎勵。

——《合理化建議》，是員工參與公司經營管理的一條重要渠道。公司要求新進員工結束試用期之前提交一份合理化建議；普通員工每年至少提交一份合理化建議；部門負責人每年至少提交三份合理化建議。

公司積極為員工營造一個整潔舒

適且人際關系輕松和諧的內部工作環境，使員工對公司有強烈歸屬感和自豪感。同時注意使員工與各界建立和保持良好的交往，以尋求必要的關心，支持和幫助。

行政制度與業務配套，規范員工的行為，使公司的經營管理正常運作，保證公司的發展，沿著預定的軌道井然有序地進行。

附二：

年激勵方案

為了全面貫徹執行總公司及分公司年的經營方針，在追求公司價值最大化的基礎這上實現個人的價值，充分調動團隊及其內部每一位成員的積極性，層層落實責任，確保支公司完成分公司豐達的各項經營指標，特制定本方案。

一、實收保費進度優勝獎

為促進業務的均衡發展，支公司將對各銷售團隊的實收保費進度按月度和半年進行考核。在完成自報保費收入計劃的前提下，分月度和半年對銷售團隊

給予獎勵。

⒈月度獎：考核的辦法是按百分制計算，以各團隊的當月及累計實收保費分別與本團隊自報保費收入計劃的月度及累計進度和月均計劃保費和平均累計進度進行計算得分。具體方法是：

一月度自報計劃得分當月實收保費當月自報計劃

二累計自報計劃得分累計實收保費累計自報計劃保費

三月度平均計劃得分當月實收保費月均計劃保費

四累計平均計劃得分當月實收保費月均計劃保費。上述四項得分合計最高的團隊為當月的第一名，榮獲流動紅旗，支公司獎勵該團隊費用元。

⒉半年獎“以各團隊上、下兩個半年的累計實收保費分別與本團隊同期的自報計劃及同期平均累計進度進行計算是分。上半年計劃不得低于全年計劃的具體方法是：

一半年自報計劃得分半年實收保

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費半年自報計劃

二累計自報計劃得分累計實收保費累計自報計劃

三半年平均計劃得分半年實收保費半年平均計劃，累計平均計劃得分累計實收保費累計平均計劃按得分的高低排序，獎勵第一名：元；第二名：元；第三名：元。

二、員工個人旅游獎勵

⒈業務員：實收保費的——名萬元以上標準元；——名萬元以上標準元；——名萬元以上標準元。如果各名次員工的實收保費與規定的保費標準有出入，則按對應標準享受。

⒉團隊主管：完成全年實收保費計劃，享受業務員的第一檔標準。

⒊內勤人員：年度綜合考核的前兩名標準元。

三、處罰

⒈未完成支公司下達的全年保費收入計劃的團隊，取消全年評優資格。

⒉業務員全年實收保費低于萬者

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退為試用。半年考核未成進度者，按有關規定經予處理。

重慶分公司渝中區支公司年月日附三：

工作內務管理制度 一、九個必須

⒈公司實行晨會制度。每日早晨，公司系統各單位必須在各處辦公樓內舉行晨會，由公司員工輪流主持。

⒉請假必須根據請假制度履行手續。凡遲到早退超過分鐘的按曠工半天論處，曠工一天以上者，視情節輕重分別給予扣罰工資和行政處分等處理。

⒊工作時間必須高度集中注意力，行走坐立要講究風度儀態，始終保持良好的精神狀態。

⒋員工在對外交流中，必須嚴格保守公司的秘密。

⒌接待來訪必須主動、熱情、大方，使用文明禮貌語言。遇有詢問，應誠懇、詳盡解釋，如自己不清楚，應主動將其引導給其他了解情況的人員。

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⒍接聽電話時，必須主動報公司名稱，對自己不熟悉的業務事項，應盡快找熟悉的人接聽，要找的人不在時，須做好記錄并及時轉告，接電話讓對方等待超過一分鐘要主動致廉。通話要簡明扼要，盡量放低聲音，以免影響他人工作。

⒎因公掛撥長途電話必須做好記錄。私事掛撥長途電話費用自理。

⒏因公外出必須告知本部門負責人，部門負責人外出須告知公司分管領導。

⒐必須重視公司安全保衛工作，注意防火防盜。下班前必須清理文件，鎖入文件柜，保持桌面整潔，關閉電燈、空調、門窗及其它儀器設備電源。星期六和星期日實行干部輪換值班制。二、十個不準

⒈接待來訪須在接待室進行，不準隨意將外來人員帶進辦公室。

⒉在接待訪客或工作洽談中，避免使用消極詞匯和太多炫耀意味的形容

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詞，避免厚此薄彼。無論何時，不準與客戶和外來人員爭吵。

⒊洽談業務或回答有關咨詢時，應根據公司已有的原則和規定予以答復，不準對外做與自身職務不相適應的承諾。

⒋不準使用粗俗、污穢語言；禁止誹謗、侮辱以致損害他人，禁止酗酒、賭博、吵架。

⒌工作時間衣著合時得體，協調大方，不準穿破、臟衣服，男士必須穿襯衫打領帶，女士不準穿短于膝上三寸的裙子；男士頭發長不蓋耳，衣領、胡須保持干凈，女士化妝清淡相宜，不濃妝艷抹。鞋子保持干凈，皮鞋常上油。星期一至星期五不準穿休閑裝。

⒎不論有無報酬，未征得公司同意，不準在外兼任第二職業。

⒏公司所有報刊、雜志和書籍，僅限于職工在工余時間借閱，閱后放歸原處，勿污損、丟失。上班時間不準看報紙、雜志和書籍。

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⒐保持工作環境整潔，不準隨地吐痰，亂丟紙屑或其他雜物。

⒑愛護公司財物，不準隨意損壞，丟棄、浪費各種辦公用品，努力降低損耗

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第二篇：文化與管理

喬春洋：論文化與管理

喬春洋, 文化, 管理

（一）管理是文化的產兒

美國著名管理學家德魯克認為，管理不僅是一門學科，還是一種文化，它有自己的價值觀、信仰、工具和語言。管理是一種社會職能，隱藏在價值、習俗、信念和傳統里，以及政府的**制度中。管理受文化的制約，管理本身即是文化。

美國管理學家丹尼爾·雷恩也認為：“管理是文化的產兒。”一方面，人們的管理思想和管理理論是在各種不同的文化道德的基礎上形成的，管理知識體系和管理體制的完善也是根據文化的變化而演變的；另一方面，就管理實踐而言，資源的配置和利用方式也隨文化的變化而改變。所以文化深深影響甚至在某種程度上決定著管理理論和管理模式。誠如丹尼爾·雷恩所言：“管理思想不是在沒有文化的真空中發展起來的。管理人員往往會發現，他們的工作總是受到當前文化的影響。”

德魯克指出，管理以文化為基礎。管理不是一種超乎價值的科學，它是一種社會職能，根植于一種文化、價值傳統、習慣和信念之中，根植于政府制度和**制度之中。管理隨文化的發展而發展，它本身也是文化發展中表現出來的一種物質，是人類文化的有機組成部分。管理水平的提高，既促進了生產力的發展，又使文化的內容更加豐富。

管理之所以成為一種文化現象，一個很重要的原因，就是在管理中發揮主要作用的，作為管理主體和客體的，都是人。而人的各種行為，無不受到特定時空所具有的文化背景的影響，均體現出一定的文化背景。因此，當人作為管理主體從事管理活動時，他的思想行為會反映出文化的特點；當人作為管理客體被人管理時，他的反應、行為同樣體現出一定的文化教育背景。

（二）文化管理

人們在生產和生活中創造了文化，文化又通過自身的影響改變和塑造著人們。人們遵循著文化的精神，規范著自己的行為。在這一過程中，文化系統成為人們的價值取向，成為人們的行為準則。不過，文化的這種規范功能是不能靠強制，而是靠價值觀、信仰、倫理、習俗等文化諸要素潛移默化地發生的。

文化對企業管理和發展具有重要作用。企業文化作為一種亞文化也必然要規范員工的行為。它可以用共同的價值標準培養企業意識，統一員工思想，改善人際關系，增強企業的內聚力，激發員工的創造力，也有助于提高企業聲譽，樹立品牌形象。美國學者菲利普·哈里斯在對許多企業和管理現象進行深入研究后，認為文化具有以下11種管理功能：

（1）文化給人以認同感，無論在一個國家還是在一個公司均是如此。特別是在人的行為和價值觀方面，文化的作用更大。通過文化，可以增進雇員對組織的忠誠及組織的效率。

（2）文化的知識可以使人更好地相互了解。當管理者們理解了文化的一般和特殊性質后，他們可以更好地推動跨文化的溝通，協調相互關系，提高生產效率。管理的條文、制度也可以按照當地的特點、標準等加以制定。

（3）文化的認識和技巧對發展和影響組織文化是十分有用的。例如，在跨國公司中，公司的文化可以影響當地工作人員和顧客的表現。而且，諸如子公司、分公司、部門等實體都有自己的亞文化，這些亞文化既可以促進，也可以阻礙組織目標的實現以及相互的交流。

（4）文化的概念和特征對于分析工作文化是十分有用的。例如，對工業化社會逐漸消失及后工業化社會出現的工作環境的分析。因此，一個了解文化影響的管理者可以對政策、程序、過程按照它們的相關性進行估價。

（5）文化的洞察力和工具對管理的比較研究十分有幫助。它可以使我們在從事領導和管理實踐中文化的障礙變得更少。那些在異文化環境中經營的管理者們，可以在與當地的對手談判及處理組織關系中變得更富有成效。

（6）文化普同性對于那些從事國際貿易的人來說是十分重要的。它不僅能幫助從事貿易的商人及專業人員克服文化障礙，還能創造文化的協同。

（7）文化的敏銳性可以使我們認識和發現市場需求的多樣性，以改變我們在國內外市場的經營戰略，特別是在少數民族地區。

（8）無論在國內還是在國際經營中，文化的感悟性都可以用來修正原有的經驗。這對于那些面臨文化轉變的管理者和專業人員來說是十分必要的。

（9）文化的感悟性和技巧的發展應在所有的涉外系統中展開。對國外環境的文化適應可以改善在海外經營的經驗，提高生產效率，減小文化沖突及震撼，順利進入亞文化圈的組織及家庭。

（10）文化的接受力可以提高一個人參與國際組織和會議的程度。一個人參加國際會議，作為貿易代表團的成員或在國外公司工作均需要文化的接受力。

（11）精通文化可以使人應付經驗轉換期的挫折，提高一個人對轉換管理方式的適應能力。

20世紀80年代初，美國麥肯錫咨詢公司的專家阿倫·肯尼迪和哈佛大學教育研究院教授特倫斯·迪爾，由于在長期的企業管理中積累了豐富的資料，并在理論研究和實踐中深感企業管理中文化的重要性，他們在合著的《西方公司文化》中提出了“文化管理”的概念。他們說：“本書的目的是為企業領導人提供有關文化管理的入門知識，”“我們希望通過這種方式向我們的讀者灌輸一種新的企業生活規則：文化就是力量！”美國著名學者沙因在《公司文化與領導》中也說：“領導者最重要的才能就是影響文化的能力。如果有必要把領導理論與文化區別開來，我們必須認識在領導理論中文化管理職能居中心地位。”他認為文化管理就是創造和影響文化的管理，這在領導工作中處于中心地位。所謂“文化管理”，就是把企業管理的軟要素作為企業管理的中心環節的一種現代企業管理方式。它從人的心理和行為特點入手，培養企業組織的共同價值和企業員工的共同情感，形成組織自身的文化；從組織整體的存在和發展角度，去研究和吸收各種管理方法，形成統一的管理風格；通過公司文化培育、管理文化模式的推進，激發員工的積極

性和主動性。文化管理充分發揮了文化覆蓋人的生理、心理以及人的現狀與歷史的作用，把以人為中心的管理思想全面地展示出來。有人在對中外企業的文化管理實踐進行研究之后，提出了企業實現文化管理的7條標準：

（1）以人為中心進行管理。對內要尊重員工，關心員工，千方百計調動員工的內在積極性、創造性。技術雖然重要，但要靠人去駕馭；效益雖然重要，但要靠人去創造。而對即將到來的知識經濟時代，人們開始認識到創新是知識經濟的靈魂，是獲取競爭優勢的關鍵，而創新的主體是人，因此“人才是知識經濟之本”正逐漸成為共識，人才的競爭將成為未來競爭的焦點，實行以人為中心的管理將顯得更加迫切和重要。

對外要以消費者為中心，關心消費者，時時處處為消費者著想，樹立起“消費者就是上帝”的價值觀。消費者是企業生存的前提，了銀消費者需求、滿足消費者愿望應該成為企業永遠追求的目標。

（2）努力培育共同價值觀。只有員工群體協調一致的努力，才會為企業贏得成功。協調一致的群體行為的出現依賴于共同信守的群體價值觀的培育。因此，成功培育企業的共同價值觀是登上文化管理臺階的基本標志。

（3）企業制度與共同價值觀協調一致。存在決定意識，不同的制度強化不同的價值觀。平均主義的分配制度強化“平庸”和“懶漢”的價值觀，按勞取酬的分配制度強化“進取”和“勞動”的價值觀，可謂涇渭分明。我們在承認企業制度對共同價值觀的決定作用的同時，也承認共同價值觀對企業制度具有反作用。二者之間是相互影響、相互作用的辯證關系，但最關鍵之處在于企業制度與共同價值觀要協調一致。

（4）管理重點由行為層轉到觀念層。人是有思想、有感情的，人們的工作興趣、工作熱情、敬業精神等思想情感方面的因素對工作的效果起著十分重要的作用。綜觀人類社會發展史，我們可以看到科學技術成為生產力中越來越重要的因素，腦力勞動在勞動構成中的含量越來越高。新知識、新技術要靠人類的腦力勞動來創造，腦力勞動看不見、摸不著，科學管理依賴的對人的行為的嚴格控制顯然無法適用于腦力勞動為主的企業。因此，管理重點由行為層轉到觀念層無疑是衡量企業是否進入文化管理階段的顯著標志之一。管理重點的轉移，要求企業管理人員要注重滿足員工自尊和自我實現的需要，要鼓勵員工的敬業精神和創新精神，要注重培養共同價值觀。總之，要把企業文化建設放在企業管理的重要位置。

（5）實行“育才型“領導。美國學者戴維·布雷福德和艾倫·科恩在其合著的《追求卓越的管理》一書中，從領導方式上研究了從科學管理到文化管理的飛躍。他們把領導方式分為三類：師傅型，指揮型和育才型。前兩種類型又統稱為英雄型，其特點是權力和責任高度集中，任何重要決策只由一人做出；不尊重下級的創造性的智慧；只關心工作任務的完成，不關心下級的疾苦、冷暖和成長。育才型領導則實行分級管理，上級與下級共擔責任，共同控制；尊重下級的創造性和智慧；既關心工作任務的完成，又關心下級積極性的發揮和思想能力的培養；一切工作都依靠配合默契的團隊，培養團隊精神成為領導者注意的焦點。顯然，文化管理需要育才型領導。

（6）建立學習型組織。學習型組織的概念是美國麻省理工學院的彼得·圣吉等人于1990年出版的《第五項**——學習型組織的藝術與實務》一書中提出的。該書指出，學習是一個終身的過程，“一家公司不可能達到永恒的卓越，它必須不斷學習，以求精進。”學習型組織的五項技能被稱為“五項**”，分別是自我超越（Personal Mastery）、改善心智模型（Improving Mental Models）、建立共同愿景（Building Shared vision）、團體學習（Team Learning）和系統思考（Sysems Thinking）。其核心是“第五項**”。該書的中譯本在中國出版后，很快成為企業管理的暢銷書，受到中國企業界和學術界的重視。

文化管理強調以人為中心，注重發揮員工內在的積極性、主動性和創造性，不斷提高員工隊伍的整體素質，以持續創新來保持企業的活力。要達到此目的，就必須建立學習型的組織，并形成學習型的企業文化。正如AT&T 公司的經理教育助理總監、原美國紐約大學教授迪帕克·塞西的預言：“未來的組織將需要這樣一種文化——學習是持續的。” 大量的事實表明，創新是當前和今后企業保持優勢的關鍵。要提高企業的創新能力，就必須首先提高員工隊伍的整體素質，而建立學習型組織無疑是企業挑戰未來的必然選擇。

（7）軟管理與硬管理巧妙結合。所謂硬管理是指執行規章制度，進行直接的外部監督以及行政命令等剛性管理，也包括采用計算機管理信息系統、人機臨控系統等現代化的物質手段。所謂軟管理是指開展思想工作、培育共同價值觀、建立良好的企業風氣、形成和諧的人際關系等柔性管理。科學管理主要依靠硬管理推行，文化管理則要求剛柔并濟、軟硬結合。用中國企業習慣的語言來說，就是要把管理工作與思想工作有機結合起來，變兩張皮為一張皮。企業文化建設正是把軟、硬管理兩者結合起來的最佳方式。

群體價值觀、規章制度都是企業文化的組成部分。制度和紀律是強制性的、硬的，但它們靠企業精神、共同價值觀得到自覺的執行和遵守；企業精神、企業道德、企業風氣是非強制性的、軟的，但其形成的群體壓力和心理環境對員工的推動力又是不可抗拒的、硬的。特雖是這種環境的建立和維持，一點也離不開通過執行制度、進行獎懲等來強化。軟環境保證硬管理，硬環境強化軟管理，這就是文化管理的辯證法。

第三篇：文化市場營銷與管理

文化市場營銷

一、名詞解釋

文化市場是文化與經濟一體化的產物，是市場經濟在文化領域的延伸，同時也是文化建設在市場經濟的表現形態。從市場的一般意義來看，文化市場是以商品交換的形式提供精神產品和文化娛樂服務的場所

1．文化市場與營銷壞境：指一切存在于文化企業營銷管理職能之外的，影響其具體營銷活動和營銷目標實現的各種外部因素和力量的總和 文化市場營銷信息系統科學管理的內容

A營銷信息管理：備份營銷信息，防止營銷信息被竊，計算機病毒，Internet漏洞 B系統設置管理：系統管理，操作管理，故障恢復管理 C營銷信息系統管理制度 文化市場的需求

是指在一定地理區域和一定時期內，在一定的營銷環境下，消費者群體對某一文化產品或服務的需求總和。市場需求是企業一切經營活動的出發點和中心，文化企業也不例外，文化企業的一切活動都必須圍繞文化市場的需求展開

2．文化消費者市場：又稱最終文化消費者市場、文化消費者市場或精神生活資料市場，是指個人或家庭為滿足精神生活需求而購買或租用文化商品和服務的市場，它是文化市場體系的基礎，是起決定作用的文化市場

目標市場定位又稱產品的市場定位，指對企業的產品（服務）和形象進行設計，使其在目標消費者心中占有一個獨特位置的行動

3．文化企業基本競爭戰略：是文化企業為實現一個既定的競爭戰略目標而指定的一整套戰略部署和策略計劃，實質就是將一個企業與其所處環境建立關系

4．促銷：是指企業運用不同的方式、手段向消費者傳達其產品的相關信息，以使消費者了解、熟悉、認同該產品，產生購買欲望進而轉化為購買行為的一系列活動

5．文化市場營銷控制：是文化企業市場營銷管理過程的重要組成部分，通過對文化市場營銷計劃執行情況的監督和檢查，發現和指出計劃實施過程中的缺點和錯誤，提出糾正和避免犯錯誤的對策建議，以保證營銷戰略目標的實現

6．全球矩陣組織結構：是指不是以職能、產品、地區等要素中的某一個單一要素作為劃分部門、設置機構的基準，而是以其中的某兩個要素，如職能和產品、職能與地區或產品與地區作為兩個同等的中心構成的一個二元矩陣組織結構模式

7．品牌資產：是一種超過產品或服務本身利益以外的價值，它是通過消費者和企業提供的附加利益來體現其價值的，一種品牌給消費者提供的超過商品或服務本身利益以外的附加利益越多，那么該品牌對消費者吸引力就越大，從而品牌資產價值也就越高

8．市場補缺者戰略：是指精心服務于市場的某些細小部分，而不與主要的企業競爭，只是通過專業化的經營來占據有利市場地位的企業

9．文化市場需求：是指一定地理區域和一定時間內，在一定的營銷環境下，消費者群體對某一種文化產品或服務的需求總量。市場需求是企業一切經營活動的出發點和中心

10．目標市場定位：又稱產品的市場定位，指對企業的產品（服務）和形象進行設計，使其在目標消費者心目中占有一個獨特位置的行動

11．零售商：是指從文化生產企業或批發商那里購買文化產品，并直接銷售給文化消費者的中間商

12．核心產品：指顧客購買文化產品時所追求的基本效用或利益

13．營銷管理：指分析、規劃、執行、控制各種方案，以便于目標市場的顧客建立和保持互惠交易，以實現組織的目標

14．文化市場：是文化與經濟一體化的產物，是市場經濟在文化領域的延伸，同時也是文化建設在市場經濟中的表現形態；是以商品交換的形式提供精神產品和文化娛樂服務的場所 15．產品發明策略：指一種全面開發設計新產品，以適應特定的國際目標市場的策略，它的核心是文化產品的全面創新

16．側翼防御：是指市場領導者除保衛自己的陣地外，還應建立某種輔助性的基地作為防御基地，或在必要時作為反攻基地或在必要時作為反攻基地。特別是注意保衛自己較弱的側翼，防止對手乘虛而入

17．顧客規模：是以顧客對文化企業的產品需求量的大小來判斷的，它是市場細分的一個重要變量

18．非隨機抽樣：是指從總體單位中有意識的選擇特定的、具有一定特征的部分單位進行調查

19．營銷中介：指協助文化企業促銷、銷售和配銷文化產業和服務，給最終購買者和企業、個人（包括中間商、食品分配機構、營銷服務機構和金融財務中間機構）

20.文化市場微觀環境：指對文化企業服務于目標市場的營銷能力構成直接影響的各種力量，一般包括文化產業結構、文化企業結構和文化產品結構。21.文化市場機會：是文化市場環境變化過程中演化出的有利于文化企業獲取競爭優勢的時機和空間。市場機會為文化企業提供可能的利益空間，其大小標明了市場機會的價值。22.文化市場競爭者：是目標市場占有率僅次于領先者的文化企業，他們具有一定的市場開發能力甚至競爭力不低于領先者，只不過由于進入市場的順序以及資源水平等方面的原因而處于暫時性的市場次要地位。

23.文化市場調查的核心價值：就在于識別和確定文化市場的生長空間、文化企業現狀的評估及問題。并對文化企業運作的市場效果進行監測和評估。

24.文化企業形象定位：是文化企業集團組織整體在公眾心目中的形象定位。它的著眼點不是具體的產品或品牌，而是組織整體的特點與優勢，它位于定位階梯的最高層。

25.文化企業行為：即文化企業市場行為，是指文化企業在市場上為實現其目標而采取的適應市場環境要求、不斷調整戰略和策略的行為。市場目標是文化企業行為的目的和動力，市場環境主要是指文化企業所在的市場環境。

26.營銷管理：是指分析、規劃、執行的控制各種方案，以便與目標市場的顧客建立和保持互惠交易以實現組織的目標。其實質是要影響市場需求的水平、時機及性質，以幫助組織實現其目標。

27.營銷策劃：營銷策劃是為文化企業的市場營銷活動進行全面的設計，包括對營銷行動步驟進行銜接安排、對行動可能出現的結果進行預測應變的謀略活動

28.營銷行動營銷策劃：是為文化企業的市場營銷活動方案進行的全面的設計，包括對營步驟進行銜接安排、對行動可能出現的結果進行預測應變的謀略活動

29.文化產品定位——是將某種文化產品的優勢利益信息傳送給目標人群，使文化消費者一旦產生同類需求就會聯想該類產品。這一層次的定位是其他層次定位的基礎。30.觀念文化——是在物質文化和關系文化的基礎上形成的意識形態文化，包括社會文化心理、歷史文化傳統、民族文化性格等

31.差異化市場營銷戰略：即文化企業以若干細分市場為目標，為每個目標市場分別設計產品和服務以及營銷方案。其特點是找到廣泛的文化消費者，集中精力滿足可以識別的細分市場。文化企業在該戰略中可以既采用無差異營銷戰略又采用集中化營銷戰略，形成不同的差異化市場

32.無差異市場營銷戰略：即文化企業不考慮各子市場的特性，而只是注重子市場的共性，從而只推出單一文化產品，采用單一的市場營銷組合，力求在一定程度上滿足盡可能多的文化消費者的需要。這種戰略的優點是文化產品的品種、類型統一，便于實現標準化與大規模制作和傳播，有利于降低文化產品生產成本；無差異性廣告運動則可以降低促銷費用；由于不必做細分市場調研和規劃，可以降低文化市場調研和文化產品監管成本

33.綜合變量法：是指運用兩個或兩個以上的變量，同時從多個角度進行市場細分的方法。其中產品—市場矩陣是采用雙變量市場細分的常用方法

34.交易營銷：是指以完成與文化產品消費者的交換為目的的營銷活動，實現與目標市場的交易被認為是傳統市場一個營銷理論的核心所在。

35.文化產品：文化產品是指文化企業能夠提供給目標文化消費者以引起其注意、選擇、使用的文化內容與服務的復合體

36.文化產品市場擴散通路：是指文化產品和服務由文化企業向目標消費者轉換過程中，取得這些產品和服務的所有權或幫助實現所有權轉移的所有組織和個人。他們所起的作用是共同促進文化企業與目標消費者之間的交易與關系的發生、維持。37.關系文化：關系文化是人們在創造、占有和享受物質文化的過程中形成的社會關系,以及為維護這些關系而建立的各種組織形式、社會制度和規范等

38.寡頭壟斷市場：寡頭壟斷市場也是現實經濟中存在較多的一種類型，是指少數幾個競爭者控制整個市場的生產和銷售的市場結構

二、簡答題

1．文化市場營銷的功能

答：1.發現和了解消費者需求的功能；2.指導文化經營單位決策的功能；3.開拓市場的功能；4.滿足消費者需求的功能 文化市場營銷的作用

是對文化經營單位發展的作用，是對整個社會經濟發展的作用 2．不同年齡消費群的消費心理有何差異

答：1.青少年消費群體—獨立性強；購買行為傾向性開始確立，購買行為趨于穩定；消費觀念開始受社會群體的影響；2.青年消費群體追求時尚，表現個性，突出個性，表現自我，追求實用，表現成熟，注重情感，沖動性強3.中年消費群體—理智性強，沖動性小。計劃性強，盲目性小，注重傳統，創新性小；4.老年消費群體—消費習慣穩定，消費行為穩定。商品追求實用性，消費追求便利，要求得到良好的售后服務，對情感需求很大，有較強的補償性消費心理。

3.文化產品的促銷手段有哪些？

答：1.人員推銷：是指企業派出推銷人員親自向消費者對產品進行介紹、推廣、宣傳以促進產品銷售的方式；2.廣告：通過一定的媒介向廣大消費者傳達產品信息最終促進銷售方式；3.公共關系：企業為了樹立和維護良好的形象而進行的長期的、有計劃的各種活動的總稱；4.營業推廣：企業以刺激消費者購買和提高經銷商的經營效率為目的，采取非常規的、非經常性的不同于人員推銷、廣告和公共關系的一種促銷手段，包括陳列、展覽、表演、贈物等方式；

4.目標市場定位的方法？

答：1.建立市場結構圖；2.在市場結構圖上大致描繪出競爭狀況；3.初步確定定位方案；4.修正定位方案和再定位

5.怎樣識別文化市場競爭者？

答：1.以行業競爭觀念來識別競爭者；a銷售商數量及其差別程度b進入和退出壁壘2.以市場競爭觀念來識別競爭者；a品牌競爭b形式競爭c一般競爭

6.簡述中間商的特點。

答：1.中間商并非受雇于文化產品生產者，而是一個獨立的經營者；2.中間商經常以顧客的采購代理人為主，而以供應商的銷售代理人為輔，對任何有銷路的文化產品都有興趣經營；3.中間商試圖把所有文化產品組成產品組合出售；4.中間商一般不愿保留某些品牌的銷售信息，以及反饋消費者對文化產品的使用意見。

7.文化市場營銷調研的主要內容

答：1.文化市場需求調研；2.文化市場生產與供應調研；3.文化產品銷售狀況調研；4.文化市場競爭狀況調研；5.市場宏觀環境調研

8.簡述新文化產品開發的程序

答：1.一種新的文化產品的開發一般要經歷a產生創意：（創意的來源，創意產生的方法）、b創意篩選、c概念發展與測試、d制定營銷戰略計劃、e效益分析、f新產品開發、g市場營銷和h商品性投放：（投放時間和地區，目標市場，營銷組合）八個階段

9.簡答設計文化市場營銷組織的原則

答：1.目標性原則；2.靈活性原則；3.統一性與協調性原則；4.管理幅度原則；5.專業化原則；6.責權統一原則；7.效能原則

10.文化市場營銷信息系統管理內容

答：

一、營銷管理信息（a備份營銷信息b防止營銷信息被竊c計算機病毒d因特爾漏洞）

二、系統設備管理（a系統管理a1硬件管理a2軟件管理a3互操作性管理 b操作管理b1計算機操作管理b2應用管理c故障恢復管理）

三、營銷信息系統管理制度（管理職能分解、制定操作規程和管理制度監督管理）

11.如何有效的進行戰略聯盟 答：1.戰略聯盟必須基于雙方利益

2.建立適合的組織機構

3.保護聯盟各方的技術資產

4.對戰略聯盟進行有效的協調管理

5.發展多方位的聯盟合作關系

12.文化品牌擴展戰略的內容

答：1.產品線擴展戰略

2.品牌延伸戰略

3.多品牌戰略

4.新品牌戰略

5.合作品牌戰略

13.簡述文化市場的主要功能 答：（1）實現商品流通功能（2）平衡供求關系功能（3）調節資源配置功能（4）促進知識轉化功能（5）提供社交服務功能。

14.簡述文化企業目標市場選擇模式 答：（1）單一市場集中模式（2）市場專業化模式（3）產品專業化模式（4）選擇性集中模式（5）整體市場覆蓋模式。

15.關系營銷與交易營銷及其區別是什么？

答：交易營銷是指完成與文化產品消費者的交換為目的的營銷活動，它是傳統市場營銷理論的核心所在。關系營銷則把文化企業關系的建立擴展到文化市場活動的所有涉及者及企業內部組織。其區別表現在：（1）交易營銷強調創造消費者，但對保持消費者不太重視，而關系營銷則更加重視消費者。（2）交易導向的消費者觀念可能考慮銷售額價值和一次銷售的毛利，而關系導向的消費者觀念則考慮與消費者保持長期關系所帶來的收益與貢獻。

16.文化產品價格規劃的基本策略有哪些？ 答：（1）盈虧損益定價策略（2）預期價值定價策略（3）差異需求定價策略（4）競爭比照定價策略

17.簡述一般產業與文化產業之間的主要區別？ 答：（1）從生產環節看，一般產業生產的核心是考慮原材料與能源問題，而文化產業生產的核心是精神性文化資源，依賴于文化生產者個性化的創意。

（2）從制造環節看，一般產業的產品制造成本與價格基本一致，而文化產業的制造成本與價格具有相對分離特征。

（3）從銷售環節看，一般產業生產出來的最終產品，必須建立一定的銷售網絡，消費者可以因此獲得產品的使用權，而文化產業的產品顯示出通過數字技術的不斷提高和成熟，幾乎網絡化完成所有程序。

（4）從消費環節看，一般產業產品消費主要考慮的是經濟效益，而文化產品則更多強調即時性或快餐式消費。

18.關系營銷所具有的特征是什么？

答：1）最佳消費者對文化產品或服務有著高水平的需求，他們對企業所提供的內容當成工作或生活中的一個基本要素。（2）最佳消費者對文化產品有著獨一無二的價值需求。

（3）最佳消費者對文化產品有著經常性的需求，他們不是一次性消費者（4）最佳文化產品消費者是對別人“有影響力的人”，他們的影響力是企業對市場擴散的最好推進器和潤滑劑。19.怎樣理解文化產品消費者滿意與忠誠之間的關系？

答：1）由于受到市場競爭結構影響，滿意與忠誠之間是相關關系，而不是強相關關系。（2）為消費者提供優質服務，并不意味著一定為消費者提供額外的或附加的服務。

（3）對于服務者來說，一次優質服務并不能說明什么，重要的是要與顧客建立長期互動的關系。

（4）提高消費者的滿意與忠誠不是所有的消費者，而只是采取有針對性的策略。

20.營銷策劃必須遵循的原則是什么？ 答：（1）必須以全面信息為依據（2）必須以科學技術為手段（3）必須以專家咨詢為骨干。

21.試述文化市場調查的四個層次

答：探索性研究，也稱非正式調查，常使用文獻查找、案例分析或經驗分析等方法。描述性研究，對已經明確的目標問題進行分析、審核、記錄、整理和匯總，作出官方、深入而準確的描述，因果性研究，回答面對現實市場環境而出現的“為什么”的問題。預測性研究，是指在理清研究對象的狀況和變量之間關系的基礎上，運用相關預測理論和方法，對決策者關心的變量的變化趨勢和未來可能水平作出估計和測算的研究過程和方法。，這四個層次是互為因果，遞進的關系

22.簡述文化市場定位的結構與主要原則

答：文化市場定位由文化產品定位、文化品牌定位和文化企業定位三個層次構成。

結構：文化產品定位，是將某種文化產品的優勢利益信息傳送給目標人群，使文化消費者一旦產生同類需求就會聯想起該類產品。文化品牌定位，對文化產品定位的形象化描述，用以識別文化產品的經營者。文化形象定位，是文化企業集團組織整體在公眾心目中的形象定位。文化市場定位由文化產品定位、文化品牌定位和文化企業定位三個層次構成，定位的過程也是多維結構化的過程。這三個層次是相互關聯的層次結構，相互制約、相互支撐、互動互進，構成了文化市場定位的整體結構。原則：差異性原則，文化市場定位的目標指向是文化產品目標在消費人群的心理預期結構坐標，最終目的是要在人們文化產品消費選擇序列結構中占據不可替代的位置。利益導向原則。為目標人群提供不同的利益，或者是心理利益，或者是功能利益，或者是兩者的聯合。隨動原則，跟隨目標消費者價值結構的變化而變化，給對方提供不同需求層次和階段 的利益，為對方創造真正的價值與利益

23.如何實現文化產品市場擴散通路的關系管理？

答：通路網絡一般承擔三項任務，即運輸、庫存管理、顧客接觸。所謂文化市場擴散通路網絡關系管理，其實質是減少關系結構中的沖突成分，增強利于合作的力量，把文化產品入市過程中的摩擦力降到最小，并且使文化企業得到最為及時的市場需求動向信息，內容；選擇好的通路成員，因為其聲望較高，產品擴散的阻力少，潛在的利潤較大，通路所承擔的風險較小，激勵好的通路成員，第一，采取正面獎勵措施，第二，給通路成員提供所需的合作策略；第三，共同制定產品的市場推廣計劃。化解通路沖突，首先為通路確定共同目標，其次可以考慮參與性管理的方法；另外，為了贏得通路成員的上層管理者的支持以減少沖突，還可以采取合作的方式

24.營銷策劃應遵循哪些基本原則？

答：多數成功的營銷策劃并不是完全靠拍腦袋想出來的，也不是一種偶然的巧合，而是某些客觀規律的體現，是在現代科學原理指導下的產物。以全面信息為依據，要求統共建立廣泛的信息網絡，盡可能全面地吸收同決策與決策有關的各種資料，以增加決策與策劃的準確性，而減少其盲目性和風險度，以科學技術為手段，盡可能利用現代高科技手段來輔助營銷的決策與策劃，以充分提高其效果和準確性，以專家咨詢為骨干，盡可能利用個方面的專家參與，或者委托專業咨詢機構進行營銷策劃，從而使經營者能集思廣益，能對各種不同的營銷策劃方案進行評估和選擇，保證營銷策劃的做優化

第四篇：淺談安全管理與安全文化

淺議石油企業安全管理與安全文化

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【摘要】安全管理是以HSE管理體系為基礎，以安全文化為靈魂的綜合性科學。安全文化是企業文化建設的基礎，是企業在組織、管理、生產過程中所創造的文化，是積淀于企業及其員工心靈深處的安全意識形態，是企業的安全理念、行為和表現在企業的各個層次的宣揚和推介，是企業員工應遵循的安全行為方式，是安全管理的準則和靈魂。

【關鍵詞】企業 安全管理 安全文化

安全管理是以HSE管理體系為基礎，以安全文化為靈魂的綜合性科學。2003年以來，在推行HSE管理體系過程中，把泊來的安全管理方法，通過消化、融合、改造、吸收，企業形成了一套適應性較強、特色鮮明的文化，并逐步滲透到安全管理的各個環節。使企業的安全文化逐步得到了深化。實現了企業安全由經驗管理到體系管理的跨越，使員工樹立了“安全以人為本，平安促進和諧”的HSE理念。

一、健全HSE管理體系，實施HSE文化管理

安全管理的核心是完善HSE體系和安全文化推介。HSE管理體系是安全工作的基礎，安全文化是安全工作的靈魂。一個完整的HSE管理體系，應該是由一個管理機構、一套嚴密的管理體系文件和運行控制文件構成的一個循環漸進的管理體系。一個企業，從最高管理層到基層車間（隊）、班組，都是管理體系的組成部分，班組是管理體系最基本的單元，每一個層次都有自己的結構和控制文件，文件規定了各自的權利、義務和職責。因為一個完整的HSE管理體系是否能夠發揮最大的作用，要看是否能夠形成“齊抓共管、層層落實”的HSE管

1理格局，是否能夠構建安全與生產和諧、員工與管理和諧、企業與社會和諧、環境與發展和諧的安全環保機制，是保證體系運作連續和持續性的關鍵。

安全文化是企業生產經營中產生的安全活動文化。安全文化是企業文化建設的基礎，也是企業文化的組成部分。它包括安全生產月、宣傳教育、安全培訓、危害識別與評價、安全標識標牌和個體行為。

完善HSE管理體系，完善各項管理規定、安全操作規程，是提高員工安全文化素質，樹立員工HSE理念的基礎，通過宣傳、教育、培訓和對危害的識別與評價，逐步實現員工由“他律”到“自律”的轉變，樹立科學的HSE價值觀，實施HSE文化管理。

企業安全文化是實實在在的，是企業在組織、管理、生產過程中所創造的文化，是積淀于企業及其員工心靈深處的安全意識形態，是企業的安全理念、行為和表現在企業的各個層次的宣揚和推介，是企業員工應遵循的安全行為方式，是安全管理的準則和靈魂，貫穿于企業安全活動的全過程，是企業各階層安全觀念、意識形態、行為方式的基礎。

二、安全管理與安全文化的內在聯系

安全管理的主體是對人的管理，在生產經營過程中，對安全生產 起主要因素的是人。人是國家和企業的寶貴財富。黨的十六大之后，國家就提出了以人為本的管理理念。把以人為本，落實到安全生產管理上，首先是要尊重人的生命，尊重人的健康權和生存權。企業安全文化的特點就是重視人的價值，把尊重人、關注人、關心人作為中心

內容。

安全管理的對象是人，在企業經營活動中，起決定性作用的還是人。環境的改變、機器設備狀況的改變、設備的操作與管理，都是靠人來實現的。環境、設備狀況的改變，不僅要有必要的安全投入，還要靠物質文化和制度文化來制約，管理與操作要靠精神文化、物質文化、制度文化和行為文化四個方面來實現：

（一）精神文化是用以規范企業員工安全生產工作規范、增強群體意識和價值觀念的文化，是企業員工共同的追求。河南油田以“誠惶誠恐知敬畏”，使員工在安全觀念上確立了一種內在的自我約束的行為標準，使員工知道自己該敬畏什么。所謂敬畏，就是敬畏生命、敬畏責任、敬畏法律。員工一旦違背了行為標準，違背了安全生產理念，就會自責，會受到共同意識的壓力和公共輿論的譴責，使其自動糾正錯誤行為。

（二）物質文化是安全生產的基礎，企業通過對工作環境的優化、勞動條件的改善、文化設施的建設，來滿足員工追求的安全生產的需要，以合理的安全獎勵機制，來滿足員工追求的自身利益最大化的需要，激勵員工安全生產的工作積極性。

（三）制度文化是對企業員工的安全生產行為規范進行約束的規則。《安全生產法》明確了各級人員的責任、義務和權利。用安全生產規章制度來明確企業安全管理、安全生產的行為規范。用安全技術操作規程來明確員工從事生產經營過程的操作規范。只有形成責任明確，責權一體，在安全管理才能做到敢抓敢管，才能落實執行力度，使員工逐步形成良好的安全行為習慣。

（四）行為文化是規范生產經營活動中個體行為的文化。在管理學上有一個“海恩法則”，講述了安全管理的金子塔原理：每10000起不安全行為，孕育著3000起被忽視的隱患、300期可記錄在案的隱患、30起嚴重的違章操作和1起安全事故。要想消除這一起事故，就必須從細節上把這10000起不安全行為控制著。要通過安全活動、預案演練、安全教育、技能培訓、危害識別與風險評價等，并把危害識別與風險評價列入日常安全管理和生產運行中，提高危害識別與風險評價能力，使員工熟練掌握本崗位安全操作技能，樹立責任感和使命感，使員工自覺規范自己的操作行為。

三、安全管理、安全文化與執行力的辯證關系

安全管理的主體是對人的管理，要樹立以人為本的管理理念，先是要靠文化，文化是企業的靈魂，是管理的最高境界。安全文化是實實在在的，是建立在以人為本的制度文化基礎上，責權分明，在執行過程中，要“責權一體”，強化執行力度，使安全生產理念在員工心靈中逐步扎根，促進精神文化建設和行為文化建設，以良好的安全文化氛圍，使大家都發自內心的做好自我安全，養成良好的行為習慣。

安全管理規定的落實，靠的是執行力。管理的規則是先有行為標準，后有執行行為。目前，在國家的高度重視下，各行各業的安全管理制度、標準都逐步完善，但在執行上往往出現偏差。出現偏差的原因：一是，一些企業為了獲取高額利潤，有意識的忽視物質文化建設和精神文化建設，降低了生產環境、生產設施的基本安全條件，使安

全管理和安全生產出現嚴重的漏洞，在執行上出現偏差。二是，一些企業在用人上不是“用人唯賢”，而是“用人唯親”，企業高層、中層管理人員文化素質低，規定、標準都有了，但對管理過程控制力和結果評估力度不夠，造成企業執行力差，在執行上出現偏差。三是，一些企業在安全行為文化的推介上重視不夠，對操作人員的安全素質、技術素質、危害識別與風險評價能力、事故預防能力等培訓不到位，使個人在執行和完成任務的能力差，在執行上出現偏差。所以，一個企業要在安全管理上達到一個最高境界，在企業安全文化建設的基礎上，要尋找合適的人做合適的事，用人唯賢，提高企業執行力度，才能讓管理行為用規章制度說話，用規章制度規范管理行為，才能保證執行正確、有序和執行有效。

安全管理的本身是在現代企業管理發展需求而產生和細分出的體系分支，其核心是本著以“安全為先，進一步加強和促進企業正常生產，發展”的原則；它所展開的意義可以說既促進企業和員工的素質的健康發展，又促進企業和員工的效益盡可能的得到最大的提高。所以加強安全管理勢在必行；使之成企業的重要文化！

管理靠制度，規章制度只有在運行中才能體現其生命力，也只有在持續改進、完善和提高中才能體現其價值，其價值就在于能夠有效地規范管理行為。在安全管理中，一個非常重要的思想就是要把危害識別與風險評價工作，融入到日常安全管理和生產運行中去。危害識別與風險評價是安全行為文化的重要組成部分，是提高員工安全意識和素質的關鍵，通過開展全員危害識別與風險評價，持續不斷的改進

和完善體系文件、運行控制文件，逐步完善和細化HSE工作指導書，強化執行力度，使風險削減到最低限度，才能使安全意識形態逐步在員工的心靈深處扎根，才能適應持續改進的安全生產工作需要。

安全文化是企業文化的重要分支，是做好石油企業安全工作的前提和基礎。安全管理是企業管理的重要組成部分，是做好石油企業安全工作的核心。安全文化為安全管理夯實了思想理論基礎，安全管理豐富了安全文化的內涵。我們堅信只要堅持不懈地抓好石油企業的安全文化和安全管理工作，就一定會促進石油企業的全面、協調、可協調發展！

第五篇：安全文化與安全管理

新木桶理論認為，決定木桶容量的并不只是短板一個因素，而與板和板之間的縫隙也有很大關系。從安全管理角度來看，安全文化就是安全管理縫隙的黏合劑，是安全管理的靈魂。這一理論表明，有什么樣的安全文化就會產生什么樣的安全業績。

安全管理制度、方法、技術等是表象性的淺層管理，只能讓員工被動接受安全教育和管理，成為“要我安全”的權宜之計。而安全文化則是觸及員工靈魂深處的一種啟迪和喚醒，使搞好安全成為員工“我要安全”的一種主動自覺行為。制度管理在員工安全管理過程中，具有指導與糾偏作用，并且立竿見影，顯效快，不可或缺。但是，制度本身是人制定的，它不可能包羅萬象，面面俱到，只有在有人實施、監控、檢查、考核時，它才能發揮最大效能；一旦出現人員或制度監控不到的空檔，安全生產難免產生這樣和那樣的問題。而安全文化具有潛移默化，逐漸滲透，顯效慢的特點，但它卻能激發員工自主意識的覺醒，讓員工產生發自內心的自覺行動，是安全生產長治久安的根本保證。強勁的安全文化是規范化的替代物，會提高員工安全行為的一致性，安全文化程度越高，靠規章制度管理員工的依賴性越弱，員工搞好安全生產的自覺性越高。當然，安全文化如果缺少制度支持，將成為無本之木，無源之水，就難以將文化精髓轉化為價值認同和自覺行為。這兩個方面相輔相成，互為補充，缺一不可，不可偏頗。

急功近利是人類的天性，也是人類的弱點。這種習性在我們抓安全生產過程中也不例外有所表現。我們習慣于對安全管理措施、技術措施的修修補補，對安全文化的認知僅停留在搞搞安全演講、喊喊口號、貼貼標語、寫寫格言警句的層面上，由于認識的不深入，行動也不可能到位，安全文化就成為某些管理者時髦的口頭禪，卻未見付諸實施。一個主要的原因就是安全文化建設見效慢，而安全管理措施與安全技術措施見效快，見效快的東西總是易于受人們的追捧，人們對見效慢的事物卻有所怠慢。這種傾向值得我們警惕，要引起我們的高度重視。

已有124年歷史的唐山機務段，依靠企業文化推進安全生產建設，取得了令人矚目的成績。他們取得成功的一個最重要的原因，就是憑借歷史文化的長期沉積和發揚光大，讓安全文化成為今天唐山機務段日日進取的力量和源泉，深厚的文化底蘊為打造“一流企業”奠定了強有力的基礎。唐山機務段為鐵路其它部門樹立了榜樣，他們的成功之道值得我們好好研究和借鑒。

誠然，觸及靈魂的工程是浩大復雜而艱巨的，需要一代又一代人不懈努力奮斗，盡管如此，為了達到安全生產長治久安的目標，我們還是要在這條路上走下去，用“心”用功去黏合所有安全縫隙。