第一篇：2011年第二季度創業板投資者教育工作總結

創業板投資者教育工作

在日常的客戶咨詢以及客戶關系維護的過程中，我們發現部分投資者認為“炒新”是一種風險較小并且能獲得穩定收益的投資策略，針對這一不理性的投資理念，二季度我運城營業部有的放矢的圍繞揭示創業板“炒新”風險展開相關工作。

（1）制作創業板“炒新”風險警示宣傳資料

創業板“炒新”風險警示采取一問一答的形式展開，通過擺數據，舉例子，讓投資者深刻認識到盲目跟風炒作上市首日“新股”，損失可能是不可承受的。于此同時，建議投資者通過以下途徑防范“炒新”風險：仔細研讀公司的各種公告，了解公司的基本狀況；參加專業機構的估值分析意見，掌握專業機構普遍認可的一個相對合理的定價范圍區間，減少買賣的盲目性；關注交易所的風險提示和臨時停牌公告，及時了解市場風險狀況。

（2）設置創業板業務辦理專門人員及流程

我部現場設置了創業板業務辦理專門人員，向客戶宣傳了我部申請開通創業板的業務流程，指定專人指導投資者閱讀并簽署《個人投資者風險承受能力測評問卷》及《創業板市場投資風險揭示書》，對調查問卷與風險揭示書內容逐條進行了講解，使投資者能夠真正理解創業板市場的特殊風險，從而審慎做出投資決策。

對于符合條件的投資者，在了解創業板相關投資知識，審慎判斷自己的風險識別能力和承受能力前提下，我部的客服人員受理了客戶簽署《創業板市場風險揭示書》。對交易經驗不足兩年及風險承受能力較弱的客戶，營業部指定專人詳細講解創業板市場的風險，對強烈要求開通的客戶要求其在投資者教育工作記錄中做出特別承諾，使其充分了解參與創業板所要承擔的風險和損失。（3）在開戶、客戶回訪環節認真落實創業板“炒新”風險揭示工作。在客戶維護的日常工作中，積極向投資者倡導理性的投資理念，通過飛信、短信、郵件、電話的方式為客戶提供同贏服務。通過飛信、短信、電話的方式及時通知客戶配股、配債，給客戶及時的消息，必要的服務，提請投資者切勿盲目跟風，尤其是在交易所對股票實施臨時停牌和發布風險提示時，投資者就更應當謹慎投資，規避風險。

第二篇：創業板專欄__投資者教育

創業板投資者教育專欄

1、什么是創業板市場？

答：創業板市場，顧名思義，著眼于創業，是為了適應自主創新企業及其他成長型創業企業發展需要而設立的市場。各國對此的稱呼不一，有的叫成長板，有的叫新市場，有的叫證券交易商報價系統，比如美國的納斯達克、英國的AIM等。與主板市場只接納成熟的、已形成足夠規模的企業上市不同，創業板以自主創新企業及其他成長型創業企業為服務對象，具有上市門檻低，信息披露監管嚴格等特點，它的成長性和市場風險均要高于主板。

2、創業板市場主要服務于何種類型的企業？

答：創業板作為多層次資本市場體系的重要組成部分，主要目的是促進自主創新企業及其他成長型創業企業的發展，是落實自主創新國家戰略及支持處于成長期的創業企業的重要平臺。具體講，創業板公司應是具備一定的盈利基礎，擁有一定的資產規模，且需存續一定期限，具有較高的成長性的企業。

3、與海外創業板相比，我國的創業板發行標準有什么特色？

答：首先，我國創業板發行上市的數量性標準仍然十分嚴格。（1）我國創業板仍然強調“凈利潤”要求，且在數量上均嚴于海外創業板市場；（2）我國創業板對企業規模仍然有較高要求；（3）我國創業板對發行人的成長性有定量要求；（4）我國創業板要求企業上市前不得存在“未彌補虧損”，而海外創業板市場則少有類似規定。其次，我國創業板對發行人的定性規范要求更為明確細致，以保證發行人的質量和保護投資者。

4、創業板與中小企業板在制度設計上存在差異嗎？

答：兩個板塊在制度設計上存在明顯差異。中小板是主板中相對獨立的板塊，在主板市場的制度框架下運行，在發行審核、交易制度等方面與主板一致；創業板在注重風險防范的基礎上，在發行審核制度、公司監管制度、交易制度等制度設計方面進行了更加市場化的探索和創新，以適應創業企業的特點與實際需求。

5、創業板與中小板在功能定位上有何區別？

答：總體上看，創業板企業的發行條件比中小企業板要更為寬松，兩個板塊的功能定位各有側重，不能簡單地把創業板理解為“小小板”。中小板主要服務于即將或已進入成熟期、盈利能力強、但規模較主板小的中小企業；而創業板是以自主創新企業及其他成長型創業企業為服務對象，這些企業的成長性特點突出，開始具備一定的規模和盈利能力，在技術創新、經營模式創新等方面非常活躍。

6、境外創業板市場的發展情況如何？

答：至2002年底全球共有44個創業板市場，到2008年底6年間保留了32個市場，有12個市場關閉。在32個保留的創業板市場中，有部分市場已經走出了網絡股泡沫破裂的陰影，經受住了股市大幅波動的考驗，實現了穩步發展，運作非常成功，比如美國市場、韓國市場、日本市場等等。另外，在2002年到2008年間，又有13家新設立的創業板市場，截至2008年底，全球GDP排名前十位的國家只有中國未設立創業板市場。

7、創業板市場適合哪些投資者參與？

答：在創業板上市的企業大多處于成長期，規模較小，經營穩定性相對較低，總體上投資風險較主板大，因此適合于那些具有成熟的投資理念，有較強的風險承受能力和市場分析能力的投資者。根據《首次公開發行股票并在創業板上市管理暫行辦法》第七條的規定，創業板市場將建立與投資者風險承受能力相適應的投資者準入制度，向投資者充分提示投資風險。

8、創業板在防止股票首日爆炒方面對上市公司信息披露提出了哪些要求？

答：為防止創業板公司上市首日股票過度炒作風險，創業板對上市首日信息披露進行了強化，具體規定：創業板發行人在刊登招股說明書后，應持續關注公共媒體(包括報紙、網站、股票論壇等)對公司的相關報道或傳聞，及時向有關方面了解真實情況，發現存在虛假記載、誤導性陳述或應披露而未披露重大事項等可能對公司股票及其衍生品種交易價格產生較大影響的，應當在上市首日刊登風險提示公告，對相關問題進行澄清并提示公司存在的主要風險。同時，創業板股票上市首日公共傳媒傳播的消息可能或者已經對公司股票及其衍生品種交易價格產生較大影響的，將對公司股票實行臨時停牌，并要求公司實時發布澄清公告。

9、創業板強化了保薦機構職責，其具體有哪些方面的規定？

答：為加強創業板公司的規范運作，創業板在原有主板保薦機構職責基礎上增加了現場檢查等職責，其對保薦機構職責的具體規定如下：

（1）應當督導發行人建立健全并有效執行公司治理制度、財務內控制度和信息披露制度，以及督導發行人按照《創業板股票上市規則》的規定履行信息披露及其他相關義務，審閱信息披露文件及其他相關文件，并保證向深交所提交的與保薦工作相關的文件真實、準確、完整，沒有虛假記載、誤導性陳述或者重大遺漏。

（2）保薦機構和保薦代表人應當督導發行人的董事、監事、高級管理人員、控股股東和實際控制人遵守《創業板股票上市規則》及深交所其他相關規定，并履行其所作出的承諾。

（3）保薦機構應當在發行人向深交所報送信息披露文件及其他文件，或者履行信息披露義務后，完成對有關文件的審閱工作。發現信息披露文件存在問題的，應當及時督促發行人更正或者補充，并同時向深交所報告。

（4）發行人臨時報告披露的信息涉及募集資金、關聯交易、委托理財、為他人提供擔保等重大事項的，保薦機構應當自該等臨時報告披露之日起十個工作日內進行分析并在指定網站發表獨立意見。

（5）持續督導期內，保薦機構應當自發行人披露報告、中期報告后十五個工作日內在指定網站披露跟蹤報告，對《證券發行上市保薦業務管理辦法》第三十五條所規定的發行人履行規范運作、信守承諾和信息披露義務等事項進行分析并發表獨立意見。保薦機構應當對上市公司進行必要的現場檢查，以保證前款所發表的獨立意見不存在虛假記載、誤導性陳述或重大遺漏。

10、創業板延長了其對上市公司的督導期，在這方面的具體規定是怎樣的？

答：為加強保薦機構對創業板公司的督導，創業板不僅強化了保薦機構的職責而且延長了其對上市公司的督導期，《創業板股票上市規則》對保薦機構的督導期的規定具體如下:

（1）首次公開發行股票的，持續督導期間為股票上市當年剩余時間及其后三個完整會計；上市后發行新股、可轉換公司債券的，持續督導期間為股票、可轉換公司債券上市當年剩余時間及其后兩個完整會計；申請恢復上市的，持續督導期間為股票恢復上市當年剩余時間及其后一個完整會計。持續督導期間自股票、可轉換公司債券上市或者恢復

上市之日起計算。

（2）對于在信息披露、規范運作、公司治理、內部控制等方面存在重大缺陷或違規行為，或者實際控制人、董事會、管理層發生重大變化等監管風險較大的公司，在法定持續督導期結束后，深交所可以視情況要求保薦機構延長持續督導期，直至相關問題解決或風險消除。

11、創業板定期報告是否與主板一樣均需公告年報、中報和季報？具體公告時間？

答：與主板公司一樣，創業板上市公司每年也須刊登定期報告，具體也包括報告、中期報告和季度報告三類。

報告的披露時間為每個會計結束之日起四個月內；中期報告的披露時間為每個會計的上半年結束之日起兩個月內；季度報告的披露時間為每個會計的前三個月、九個月結束后的一個月內。同時，公司第一季度季度報告的披露時間不得早于公司上一的報告披露時間。

12、在什么情況下創業板上市公司需刊登業績快報？業績快報的具體內容有哪些？

答：為了提高創業板公司信息披露的及時性，創業板實行業績快報制度，規定：預計不能在會計結束之日起2個月內披露報告的公司，應當在會計結束后兩個月內披露相關會計期間的業績快報。也就是說，公司如果在2月底前不能披露年報的，或者年報預約披露時間為3月或4月的，公司應當在2月底前披露業績快報。

業績快報的內容主要包括：上市公司本期及上年同期營業收入、營業利潤、利潤總額、凈利潤、總資產、凈資產、每股收益、每股凈資產和凈資產收益率等。

13、創業板上市公司是否每年須舉行報告說明會？報告會內容和公告方式是怎樣的？答：為增加投資者對創業板公司經營狀況的了解，創業板較主板增設了報告說明會制度，要求上市公司每年在報告披露后一個月內舉行報告說明會，向投資者真實、準確地介紹公司的發展戰略、生產經營、新產品和新技術開發、財務狀況和經營業績、投資項目等各方面情況。

上市公司應事先以公告的形式就公司報告說明會的活動時間、方式和主要內容等向投資者予以說明，報告說明會的文字資料應刊載于公司網站供投資者查閱。

第三篇：2011年第二季度投資者教育工作總結

2011年第二季度投資者教育工作總結

我部積極貫徹落實公司關于加強投資者教育的各項要求，把投資者教育作為公司一項重要任務來抓，采取了一系列有效措施構筑了全方位、多層次的投資者風險教育體系。不僅將投資者教育工作落實到日常經營的各個環節，做到客戶開發到哪里，創新業務發展到哪里，投資者風險教育工作就延伸到哪里，同時借鑒其他營業部投資者教育的經驗，積極創新，因地制宜地開展了形式多樣、行之有效的投資者教育活動，并取得了一定成效。具體如下：

1、每個星期至少開展一次教育者投資講座。講解證券市場法律法規、證券基礎知識、投資知識和投資技巧、證券市場風險、非法證券行為種類和特點及如何識別投資者自身合法權益等系列知識。通過在營業部場內舉辦專題講座，傳達我公司最新的投資理念并進行風險提示，其間穿插有獎問答等互動環節，氣氛輕松活躍，深受投資者的喜愛。

2、“民以食為天”，同理，證券公司也是以客戶為天。我部堅持以客戶為中心，以引導客戶正確投資為策略，最終使客戶能夠投資有所得為宗旨，對客戶進行了精心的服務。我部開展了“證券下鄉”的活動，就是在每周六、日我部會派專人去各縣輪流進行授課，講解內容包括：本周行情分析、公司研報的講解、公司服務產品的推廣、債券、權證、創業板的知識以及風險提示、個股的咨詢等。

我部還推出了“股市沙龍”活動，以茶話會的形式，以聊天的方式，以講座的形式，為客戶分析本周的行情，介紹公司的服務、推薦公司的研報，與客戶共同探討。

我部還通過飛信、短信、郵件、電話的方式為客戶提供同贏服務。我部通過飛信、短信、電話的方式及時通知客戶配股、配債，給客戶帶來了方便，更與客戶拉近了距離。

（1）對于新開客戶，我部堅持請客戶先仔細閱讀《風險揭示書》，提示證券交易可能會產生的風險，讓客戶充分理解“買者自負”的原則，真正明白“股市有風險，入市須謹慎”。同時在大廳里懸掛各種提示性的條幅，用以時刻提醒客戶，保持清醒頭腦，保持正常心態。

（2）對于老客戶，我部堅持 “投顧引領，服務跟進”的戰略，進一步推進我部的服務，提升服務質量，提高服務水準，以優質的服務留住客戶，以準確的投資來吸引客戶，使眾多的老客戶，在原來的基礎上，證券知識更加的系統化、合理化、科學化，提高了投資者投資的信心，提高了投資者的投資回報率。

3、緊抓契機，擴大戰果。“水能載舟，亦能覆舟”，我部在日常的工作中就牢記此古訓，以真誠的服務，踏實的作風熱忱的服務于客戶，緊緊抓住此次“實盤炒股大賽”的契機，加大宣傳力度，加深團隊建設，加強人手配備，爭取將公司的這一大型活動宣傳給每一位股民，每一位投資者，最終將公司的服務推廣出去，將社會上的閑散股民應營銷回來，擴大公司的客戶存量，提高公司的知名度，增強公司在券商中的競爭力。

4、同心共建和諧團隊。“人心齊，泰山移”，無論有多大的客戶資源，必須的有一個強大而又團結的團隊去開發，去營銷。所以我部針對我部具體情況，加大了對內部員工的培訓，加強團隊文化建設，加深和諧氛圍營造，使得我部的每一位員工都能夠在自己的崗位上有所學、有所得、有所獲，最終“積跬步以至千里，聚小流以成江海”。

投資者教育是一個日常而又艱巨的工作，投資者的投資方式、操作策略也不是輕易可以糾正的。我們應該清醒的認識到，保護投資者的利益就是在保護我們個人、團隊、公司的利益，所以我們一定要把保護投資者的利益，做為我們工作的重中之重。在今后的工作，我們將在加強自身學習、規范自身行為的同時，繼續向投資者普及法律法規、揭示市場風險、介紹投資品種，引導正確投資理念，自覺維護市場秩序，促進證券市場健康穩定發展，使得投資者能夠合法獲得投資效益的最大化。

第四篇：創業板投資者適當性管理

創業板投資者適當性管理

1、什么是投資者適當性管理？

答：適當性管理是海外成熟市場對金融服務機構的一項普遍性監管原則。金融機構向客戶特別是零售客戶提供一項新的金融服務或銷售金融產品時，一般都會通過了解客戶的知識與經驗、財務狀況以及投資需求等信息，幫助客戶判斷是否具備相應的風險認知與承受能力，是否適合使用金融服務或投資金融產品，并充分揭示風險。簡單地說，就是要把適當的產品或服務以適當的方式和程序提供給適當的人。

目前，我國相關的證券法規也對投資者適當性管理提出了明確要求，如2006年6月頒布實施的《證券公司監督管理條例》中已經明確規定“證券公司應當根據所了解出的客戶情況推薦適當的產品或者服務。” 創業板的適當性管理并不是一個簡單的“門檻”概念，主要對投資者申請開通創業板交易做出程序性安排，著重強調入市前的風險揭示工作，同時對證券公司持續做好客戶后續服務、風險教育和交易行為規范等提出要求。

2、為什么要專門針對創業板制定投資者適當性管理制度？

答：創業板主要是服務于成長初期階段的企業，與主板市場相比，創業板市場發行上市標準相對較低，企業普遍具有規模小、經營業績不夠穩定等特點，特別是創業板的信息披露制度與退市制度，與主板、中小板有較大不同，如臨時報告僅要求在證監會指定網站和公司網站上披露，投資者如果還繼續沿用主板市場信息查詢渠道和做法，就有可能無法及時了解到公司正在發生的重大變動。又如創業板市場上市公司終止上市后可直接退市，不再像主板上市公司一樣，再進入代辦股份轉讓系統，且退市的情形有所增加，退市的處理程序也加快了，如果大量不了解市場特點和風險的投資者盲目入市，就有可能面臨難以承受的損失，并可能引發嚴重的社會問題。為此，在2009年3月31日發布的創業板IPO管理辦法中明確提出，“創業板市場應當建立與投資者風險承受能力相適應的投資者準入制度，向投資者充分揭示投資風險”。建立創業板投資者適當性管理制度，就是具體落實這項要求，也是創業板制度體系的一個重要組成部分。

3、創業板的適當性管理具有有何要求？

答：創業板適當性管理的要求主要體現在兩個方面，一是參與創業板的投資者應當是具備一定風險承受能力的投資者；二是進入創業板市場前應當充分了解潛在的投資風險。具體規定上，創業板適當性管理制度針對個人投資者交易經驗的不同，分別設置了不同的申請開通要求：（1）具有兩年以上（含兩年）交易經驗的投資者申請參與創業板交易，需與證券公司現場簽署《創業板市場投資風險揭示書》，兩個交易日后開通交易權限；（2）未具備兩年交易經驗的投資者如申請參與創業板交易，在現場簽署風險揭示書的同時，還應就其自愿承擔市場風險抄錄“特別聲明”，五個交易日后才能開通交易權限。

4、為什么以交易經驗作為適當性管理要求出的區分標準？

答：證券投資是一項實踐性非常強的活動，具有一定交易經驗的投資者對市場風險的認知程度總體上會高于新入市出的投資者。現實狀況充分印證了這一點，2007-2008年，中國證券投資者保護基金公司接連進行了兩次大規模的證券投資者問卷調查，分析表明，新股民在初入市時往往風險意識淡薄，盈利狀況遠不如老股民，盈利在50%以上的老股民數量是新股民數量的三倍，而新股民的虧損人數則為老股民的兩倍多。該調查結論在實證數據上也獲得了有力的支撐，依據深交所對2006-2008年深市投資者盈虧結構所做的研究，開戶6年以上的老股民在盈利比重和盈利總額兩個方面均占有明顯的優勢。

2007年以來，證券市場經歷了一輪比較完整的市場周期，經歷過此輪周期的投資者大多數具有或即將具有兩年以上投資經驗，對市場風險有較為深刻的感受，其相關投資決策會相對審慎。正是基于上述考慮，創業板適當性管理制度將交易經驗作為適當性管理要求的區分標準，對不同交易經驗的投資者提出了不同的要求。

5、是不是只有具備2年以上交易經驗的投資者才能參與創業板交易？ 答：原則上不鼓勵不具備兩年交易經驗的投資者參與創業板交易，建議這些投資者通過購買與創業板相關的證券投資基金間接參與。但對于暫行達不到兩年交易經驗要求的自然人投資者，如果經慎重考慮仍堅持直接參與創業板市場，也可通過相應通道進行申請。相關投資者向證券公司提出開通申請后，證券公司應當在營業場所現場與其書面簽署《創業板市場投資風險揭示書》，并要求投資者就自愿承擔市場相關風險抄錄一段特別聲明。證券公司經辦人員應見證投資者簽署并簽字確認，之后還需要證券公司營業部負責人簽字確認。上述文件簽署五個交易日后，經證券公司完成相關核查程序，方可為投資者開通交易。

6、為什么要求投資者現場簽署創業板市場投資風險揭示書？

答：之所以要求投資者必須到現場書面簽署風險揭示書，主要有兩個方面的考慮，一是盡可能避免將簽署風險揭示書變成走過場，不能發揮風險提示的作用；二是來現場簽署，證券公司的工作人員可以有機會跟投資者當面講解創業板市場的特點和相關規則，將風險揭示工作真正做到位。

7、如何確認自己是否具備2年以上投資經驗？

答：中國證券登記結算有限責任公司將在創業板市場股票公開發行和上市交易開始前開通創業板投資者投資經驗查詢系統。屆時投資者可以登錄該公司網站，輸入自己的證券賬戶號碼，即可驗證是否具備創業板投資資格。

8、投資者如何申請開通創業板交易？

答：投資者申請開通創業板交易的流程大致分為三步：

第一步，投資者可通過中國證券登記結算公司提供的相關渠道，查詢是否符合《深圳證券交易所創業板市場投資者適當性管理實施辦法》規定的基本要求并自行決定是否向證券公司申請開通創業板市場交易。第二步，投資者到證券公司營業場所現場提出開通創業板市場交易的申請。第三步，在投資者提出申請后，證券公司須對投資者的基本信息進行核查。

如果投資者符合《實施辦法》規定的基本要求，可與證券公司現場簽署《創業板市場投資風險揭示書》，兩個交易日后開通交易權限； 如果投資者暫不符合《實施辦法》規定的基本要求但堅持直接參與創業板市場，在現場簽署風險揭示書的同時，還應就其自愿承擔市場風險抄錄一段特別聲明，五個交易日后才能開通交易權限。

9、風險揭示書有哪些特別內容？

答：與創業板市場特點相適應，與以往風險揭示書的內容相比，《創業板市場投資風險揭示書》有三點突出變化：

一是嵌入了創業板市場基本知識。在風險揭示書中增加了創業板與主板在發行、上市等方面差異的具體內容，其中特別突出了退市等相關風險，要求投資者對這些必備知識逐項閱讀并確認。

二是增加了投資者申明自愿承擔風險的內容，同時為進一步提請投資者慎重考慮，投資者需親筆抄錄一段規定的字句并簽字。對于暫不具備兩年以上交易經驗的投資者，還應當在風險揭示書中就自愿承擔市場風險單獨抄錄“特別聲明”。

三是要求證券公司一樣吧具體經辦人員、負責人在風險揭示書上簽字確認，可以對投資者簽署風險揭示書起到見證作用，并督促證券一樣吧盡職盡責，做好創業板市場投資者風險警示和教育工作。同時，為落實臨柜簽署風險揭示書的要求，風險揭示書中專門增加了“簽署場所”的欄目內容。

10、為什么需要向證券公司提供基本情況、知識與經驗等信息？ 答：由于創業板市場投資風險相對較高，不是所有投資者都適合直接參與創業板交易。因此，除了兩年的交易經驗外，證券公司還需要對投資者進行更多的了解，包括投資者的身份、財產與收入狀況、證券投資目標、風險偏好等信息。一方面，證券公司可以通過這些客觀信息幫助其判斷風險承受能力；另一方面，還可以在此基礎上開展有針對性的風險提示、客戶培訓和教育等工作，引導投資者理性參與創業板市場投資。

11、投資者參與創業板市場交易自身應承擔一些什么義務？

答：首先，投資者應當對自身的風險承受能力進行認真評估，審慎決定是否參與創業板股票交易；其次，投資者在申請時應積極配合證券公司落實適當性管理的各項工作，包括真實、完整地提供需要的信息，認真簽署風險揭示書，書面抄錄特別聲明等。如果投資者拒絕配合上述工作或有意提供虛假信息，違反了相關規則，證券公司可拒絕為其開通創業板交易。

12、適當性管理要求是不是就是指開通交易這個環節？

答：適當性管理要求并不只針對投資者開通創業板交易，而是一個持續性的要求。適當性管理配套規則要求證券公司應當采取多種有效方式和途徑，針對客戶的不同需求和特點，向其講解創業板市場的性質、相關法規及規則，持續提示參與交易可能面臨的風險，并應當持續加強對客戶的服務，針對市場變化，及時提醒客戶關注風險，引導客戶理性、規范地參與創業板市場交易。

為幫助證券公司做好對投資者的持續風險教育工作，深交所將通過各種形式和渠道提供風險教育材料并組織投資者教育活動，同時還將聯合中國證券業協會，對證券公司高管和營業部負責人進行相關培訓，并配合證監會對證券公司投資者適當性管理工作進行指導、監督和檢查。可見，創業板投資者適當性管理要求并不僅僅限于投資者開通創業板交易這個環節，而是貫穿到客戶開戶、證券交易、資金存取、證券營銷、產品與業務推介、客戶服務等各個業務環節，是一項長期性的工作。

13、投資者可以通過哪些渠道了解有關創業板風險揭示和基礎知識等信息？

答：投資者可以通過多種渠道獲取有關創業板風險揭示和基礎知識等信息，包括有：

（1）投資者在證券公司營業場所辦理開通創業板交易相關手續時，可從《創業板市場投資風險揭示書》及證券公司提供的其他宣傳資料中直接獲取有關創業板風險揭示和基礎知識等信息。證券公司在了解投資者基本情況的基礎上，也應當耐心向投資者解釋相關問題，并持續性地提供后續服務，針對市場變化，及時提醒投資者關注風險。

（2）深交所將通過宣傳手冊、海報、公益廣告、報紙專欄、電視專題節目、廣播專欄、網站、出版物、自測系統、在線交流等渠道，為廣大投資者提供各種形式的風險教育材料，并組織開展全國巡回活動、投資者開放日、知識競賽等投資者教育活動。投資者通過參加以上活動，獲取相關資料，可提升度創業板風險及基礎知識的了解。

14、投資者應配合證券公司做好哪些工作，以避免異常交易行為？ 答：證券公司有權對投資者在創業板市場的交易活動進行監督，包括（1）對客戶異常交易和涉嫌違規行為及時進行提醒和告知，并報告交易所；（2）當交易所對從事異常交易行為的投資者實施口頭警告、書面警示與限制交易等措施時，證券公司會及時告知投資者，并規范和約束投資者的交易行為；（3）對交易所明確要求關注的重點監控賬戶和重點監控股票，證券公司可采取切實有效的措施進行防范。因此，投資者應當合法合規交易。投資者如受到證券公司對其不當交易行為的警示，應當及時糾正，積極配合證券公司的相關規范措施，防范違法違規行為。

15、投資者什么時候可以申請開通創業板市場交易？

答：目前，創業板市場籌備還在按照積極穩妥原則有序推進。考慮到投資者申請開通創業板市場交易必須到營業部柜臺辦理，可能會面臨營業部人員、場地的壓力，需要預留相當的時間供投資者提前辦理開通手續。為此，深交所擬在創業板股票公開發行和上市交易開始前，預留出足夠的時間，供投資者提前辦理相關手續。屆時，深交所等相關自律機構還將發布詳細的操作指引，指導證券公司做好投資者相關申請的受理工作。

第五篇：投資者教育工作總結

證券業協會：2010證券行業投資者教育工作總結

行業持續開展投資者教育活動

-----2010年證券行業投資者教育工作總結

按照《中國證券業協會會員投資者教育工作指引》要求，中國證券業協會對2010年全行業投資者教育工作情況進行了總結，這是自2007年《工作指引》發布以來第四次證券業投資者教育總結。截至2011年1月，共有180家會員單位報送了2010年投資者教育工作總結及投資者教育工作情況統計表，其中證券公司98家，基金公司55家，地方協會27家。

沖刺備考

★ 2011年證券從業考試五科通關全程輔導

★ 2011年證券從業資格考試免費短信提醒

★ 2011年證券從業資格考試在線免費練習

一、證券公司投資者教育情況

證券公司總部普遍建立了以公司高管為組長的工作領導小組，并在營業部層面建立有工作小組或負責人制度。2010年，證券公司投資者教育經費大幅度增加。據統計，98家證券公司在投資者教育工作上共計投入經費約3.1億，較2009年增長約24%。

與此同時，證券公司還不斷健全、落實投教相關工作制度。近50家證券公司在2010年新制定或修訂了《投資者教育工作管理辦法》、《營業部投資者教育工作指引》、《客戶投訴處理管理辦法》、《客戶適當性管理辦法》、《客戶服務回訪制度》等投資者教育與服務相關工作制度，將工作目標、流程、方式及效果檢驗等規范化。證券公司還嘗試建立了投資者教育工作考核機制，明確崗位職責，要求工作留痕，逐步實行檢查與考核機制。

(一)以適當性服務為核心的投資者教育新模式

長期以來，投資者教育主要采取照本宣科的方式，缺乏針對性、有效性和有趣性。近年來，證券公司利用客戶資料和交易數據，對客戶類別、客戶價值、客戶交易行為等進行動態分析，在對客戶實現差異化服務的同時，進行分類教育。93家證券公司在接受新客戶時通過面談、調查問卷及測試系統等方式了解客戶的財產情況、投資經驗等，加強客戶識別，按照風險承受能力與偏好性進行基本分類，并通知新客戶至少參加一次培訓，向其講清各種投資風險，有針對性地進行投資品種推介。第一創業證券、渤海證券等30余家公司建立并逐步完善客戶管理系統，將客戶信息及風險能力測試結果分類錄入，對一些存量客戶也盡量進行補測、補錄，作為提供適當性教育與服務的依據。國信證券每半年還對客戶進行一次后

續評估，對風險承受能力評估結果與后續評估結果連續兩期不一致的客戶進行重點教育和風險提示，提升客戶對自己及公司對客戶的認知程度。

(二)投資者教育融入客戶服務各個環節

除在開戶環節對客戶進行風險教育外，約50%的公司在新客戶開戶后10個工作日內對客戶進行回訪，回訪方式主要是電話形式，回訪拉近了公司與客戶的距離，同時還向投資者宣傳了證券市場風險，進一步了解了投資者的風險承受能力。

投資者教育貫穿于交易環節。目前，非現場交易投資者比例較大，部分發達地區營業部已經上升到95%左右，面對面的投資者教育機會比較少，因此，各種暢通的電子溝通渠道顯得尤為重要。證券公司普遍在交易過程中通過多種通訊渠道與投資者進行交易規則溝通和風險提示，包括電話、短信、郵件以及QQ群等網絡聊天工具。針對非現場教育渠道越來越多樣化，難以管理，部分公司還及時對目前使用非常廣泛的網絡聊天工具QQ群、MSN群等下發文件進行規范，同時采用公司統一的短信平臺軟件對各營業部發送的短信進行監督，既防止出現打擾客戶的行為，也保證了同客戶溝通渠道的暢通。2010年，證券公司總計為投資者發送各類服務短信近40億條。

客戶服務環節加強投資者教育。在日常客服工作中提供積極有效的投資者教育是維護客戶關系，提高客戶忠誠度的重要手段。93家公司設立了統一客服熱線,及時解答投資者的咨詢，并對電話服務進行留痕。82家公司通過營業部公示產品風險特點、交易系統設置風險提示、交易前專人講解、交易時短信提醒、定期的風險案例宣講等5種以上的渠道對投資者進行證券交易風險教育。

(三)客戶投訴成為投資者教育的窗口

客戶投訴管理工作是投資者教育與服務的后續內容，對做好投資者教育工作具有重要的導向性作用。近年客戶投訴主要集中在各種交易故障、客服人員服務態度與工作水平、傭金、轉銷戶程序、投資虧損等問題。當前，證券公司普遍建立了投訴處理的組織架構和制度。一般包括總公司、公司經紀業務或客服部門、各分支機構三個層面，按照投訴事件的重要性逐層上報處理。

在處理做法上，一是細化投訴處理各環節工作。證券公司投訴處理一般要經過受理人員投訴記錄、客戶情緒安撫、調查信息并評估、設計解決方案、領導層評審、與客戶協商解決等幾個階段。對于部分事實清楚、影響較小的糾紛可由具體經辦人員按照相關規定快速處理、回復。而對于可能影響到公司經營聲譽的重大客戶投訴，經辦人員需在第一時間將客戶投訴的詳細情況上報公司相關管理部門，由管理部門評估解決。二是分類管理各類客戶投訴。一般來說，對于公司無過失的，耐心解釋、溝通，說明客觀原因，積極表示歉意;對于公司有疏漏、過失的，進行登門道歉、提升服務級別、贈送禮品、調低傭金等;對于公司存在較大過失或違規的，根據責任大小確定賠償金額，進行經濟賠償。三是加強客戶投訴處理的后

續評估、分析工作。把處理投訴問題與加強管理工作、投資者教育工作相結合，通過針對投訴問題的統計分析，不斷增強對投訴難點、重點、盲點的可測、可控力度，同時也可以有針對性地、有效地開展投資者教育工作。

(四)開展豐富多彩的投資者教育活動

2010年，證券公司共舉辦專項投資者教育活動約20萬場次，參加人次約1400萬，發放各類知識手冊、宣傳頁、光盤等教育產品約2000萬件，在各廣播電視、報刊、網站上播出、刊登投資者教育相關專題、文章約12萬期(篇)。中信金通證券等證券公司將投資者教育引入高校公開課堂。此外，證券公司還積極與新聞媒體合作，大量推出實用性投資理財欄目，定期為投資者解讀和梳理市場信息和動態。證券公司還進一步加強投資者教育園地及相關網絡專欄的建設，豐富內容，突出主題，約80家公司由總部制作統一規范的營業網點投資者教育園地，及時更新內容。

2010年是中國資本市場改革創新發展取得重大進展的一年，資本市場相繼推出了股指期貨、融資融券等創新產品，相應地，創新產品投資者教育工作成為證券行業投資者教育工作的重中之重。據統計，有近30家證券公司推出了股指期貨或融資融券投資者教育工作指引。近50家公司針對股指期貨、融資融券等創新業務的推出專門舉辦了投資者教育活動，及時向投資者普及新業務相關知識。

二、基金公司投資者教育工作情況

基金公司普遍形成了公司高管和相關部門負責人為領導小組，以營銷、客服部門為主體，研究及其他后臺部門輔助、分工協作的投資者教育工作體系。2010年，基金公司在投資者教育方面投入經費共計近3億元，較2009年約增長了20%。

(一)積極制作教育材料和舉辦教育活動

2010年，各基金公司結合理財觀念、宏觀與行業分析、基金定投、新型基金產品及反洗錢活動等主題，以報告會、媒體展播、基金經理對話等為主要形式，積極舉辦了大量活動，制作并發送了大量產品。全年共舉辦各類投資者教育宣講類活動超過2.2萬場次，參加活動的投資者超過180萬人次;通過廣播電視、報刊、網站播發的投資者教育類專題、文章等共計約12萬篇(期);發放投資者教育手冊、光盤、宣傳折頁等產品超過3000萬件。

(二)健全客戶投訴受理機制，妥善處理投訴

52家公司建立有客戶投訴管理辦法或投訴處理流程等制度文件。博時基金還建立了一套完整的投訴處理流程，明確了客服中心負責受理客戶通過電話、傳真、網絡、信函、來訪等方式提交的投訴，區分普通與重大投訴，規定了相關處理權限范圍、處理流程與時限等。

(三)開展投資者調查，推行銷售適用性原則

基金公司普遍通過客戶問卷調查機制，詳細了解投資者的財產狀況、知識背景、投資經驗和風險偏好等，以此為依據注重在投資者教育活動中對投資者進行分類教育，并根據其風險承受能力建議不同的產品。對于代銷網點客戶，公司投放投資者調查表，調查內容包含投資目的、投資經驗、財務狀況、短期風險承受水平、長期風險承受水平等指標。對于網上直銷客戶，興業全球基金等在投資者開戶時便要求進行網上風險評價測試，以確定自身投資風格，提示根據自身風險承受能力選擇相應產品，若投資者強行購買不符合其風險承受能力的產品，系統會做出相應的風險警示。對于存量客戶，海富通基金還追溯調查、評價該基金投資人的風險承受能力，并定期或不定期提示投資者重新接受風險承受能力調查，通過對已有客戶信息進行分析的方式更新對投資者的評價，過往的評價結果作為歷史記錄保存。

(四)積極與代銷渠道合作，擴大投資者教育受眾面

加大與代銷機構的合作力度，積極拓展投資者教育的外部力量，擴大工作覆蓋面。相對于證券公司而言，基金公司開展投資教育缺乏自有營業網點和人力。而目前銀行仍是基金銷售的主要渠道，銀行客戶經理在基金銷售中發揮著重要作用，實現客戶經理的再教育對基金投資者教育工作能起到事半功倍的作用，因此，基金公司進一步加強與代銷渠道的合作，并將投資者教育作為合作的重要內容。49家公司在代銷機構網點投放有各種投資者教育手冊、折頁等產品，內容主要以介紹基金理財的基本知識和提示、講解基金風險為主。交銀施羅德基金在深入走訪代銷機構的過程中，以座談、講座等形式加強對代銷機構開展投資者教育工作的支持，集中對客戶經理進行投資者教育能力的培訓，增強其向投資者傳達信息、開展投資者教育的意愿和能力。

此外，基金公司還加強了投資者相關問題研究，以提高投資者教育的針對性。海富通基金和上海交大管理學院聯合啟動了“股指幸福度指數”的研究，旨在進一步解析和研究不同類型投資者對股指漲跌的幸福度感受變化，利用公司現有的基金交易數據，了解投資者在不同市場背景下的心態變化，更好地了解投資者需求提供支持。長盛基金還開展了QDII基金和定投業務投資者認知和意愿調查。

三、地方協會投資者教育工作情況

2010年，地方協會共組織舉辦直接面對投資者的教育與服務活動約300場次，現場參加活動的投資者近100萬人次。北京協會、天津協會、廣東協會、吉林協會還分別在北京、天津、廣州、長春四地協助中國證券業協會舉辦了主題為“論勢、論智、論道”的投資者教育與服務巡講活動，共計164萬人通過網絡視頻參加了活動，點擊量達到897萬。

加強對證券經營機構投資者教育檢查評比工作。24家地方協會對轄區內營業網點進行過投資者教育工作抽查、檢查或評優類活動，部分單位還制定了相應工作辦法和考評指標，針對營業部投資者教育的工作機制、園地建設、日常工作等進行考核，并對工作優秀單位予

以宣傳表彰，以此促進轄區投資者教育工作規范性和整體水平的提高。廣東協會在2010年“投資者教育先進單位”評比活動中，經過自評、初審、現場檢查、復核、公示等環節，從轄區442家證券營業部中評出32家先進單位，并將先進單位經驗、做法匯編成材料供會員單位學習。

建立、健全客戶投訴處理機制。近20家地方協會建立了客戶投訴機制，安排專人負責，將投資者教育與客戶投訴處理緊密結合起來，在保護和督促證券經營機構保護投資者正當權益方面起到一定作用。湖南協會、陜西協會等單位制定了投訴處理與調解辦法等制度文件，浙江協會還設立了投訴中心，負責對會員與客戶之間及會員與會員之間發生的投訴事項進行調查取證，對證券業務糾紛進行調解。目前，地方協會接到的投訴主要是針對證券經營機構的一些不規范行為，其中推諉、拖延轉、銷戶類及傭金類問題占絕大多數。

當前，各單位已經普遍認識到投資者教育工作是證券行業一項制度化、常態化的工作，應常抓不懈，有序開展。總體來看，行業投資者教育工作也已取得了一定的成效。但也必須清醒地看到，我國證券行業投資者教育工作仍處于起步階段，與我國資本市場穩步發展、市場規模不斷擴大以及投資者數量快速增長的形勢相比，與境外成熟市場投資者教育工作的水平相比，無論在深度還是廣度上，都還存在一定的差距。主要體現在投資者教育工作方式和內容還不能滿足各類投資者的需求，投資者教育人才隊伍尚缺乏，尚不能很好地處理投資者教育活動的公益性等。中國證券業協會將進一步致力于推動行業投資者教育形成合力，加強會員單位交流，研究解決相應問題，不斷將行業投資者教育引向深入。