第一篇：南京證券有限責任公司2010年第二季度投資者教育工作總結

南京證券有限責任公司

2010年第二季度投資者教育工作總結

二季度以來，證券市場持續低迷，很多投資者損失較大，為引導投資者樹立正確的投資理念，增強風險防范意識，促進證券市場的健康穩定發展，公司嚴格按照年初制定的投資者教育工作計劃，積極深入開展投資者教育工作，現將公司二季度投資者教育工作匯報如下：

一、高度重視，努力開展投資者教育工作

公司對照中國證監會、中國證券業協會以及滬深交易所關于開展投資者教育工作的有關工作的總體要求，結合當前資本市場情況，努力提高投資者教育工作的針對性和有效性，把投資者教育工作擺在重要位置，按照2010年投資者教育工作的整體規劃，從加強組織領導入手，完善制度，明確責任，加強員工培訓，提高員工執業素質，將投資者教育工作貫穿客戶服務的每個環節，幫助投資者樹立正確的投資理念、增強風險防范意識，堅持不懈地推動投資者教育工作，努力維護證券市場的穩定發展。

二、針對股指期貨上市，突出加強投資者風險教育和培訓 針對股指期貨上市以來，證券市場表現較差，投資者損失較重的現象，加強對期貨投資者風險教育工作顯得尤為重要，公司與南證期貨積極配合，開展了多項針對股指期貨投資者的專項教育工作。一是提醒投資者在入市之前要充分了解市場的基本特征，了解各類投資的區別，謹慎入市。二是開辦股民學校，引導新入市的投資者在投資、交易過程中，樹立全面的風險意識，既要充分了解自己所投資的對象，避免盲目投資；也要了解和遵守市場規則，避免發生違規行為；還要學習投資的基本知識，了解一些投資技術、技巧，要善于分散風險，善于利用工具對沖風險、進行風險管理。三是引導投資者樹立法律和規則意識，利用法律武器捍衛自身權益，增強自我保護能力。

2010年4月17日，公司和南證期貨共同舉辦了中國宏觀經濟展望暨股指期貨高峰論壇，邀請南京大學著名教授和南證期貨資深分析師對2010中國宏觀經濟進行了展望，闡述了股指期貨對中國資本市場可能帶來的影響，講解了股指期貨投資策略。現場吸引了近150名期貨投資者，取得了良好的效果。

2010年5月29日至6月6日連續兩周，公司和南證期貨共同舉辦了股指期貨投資系列培訓，培訓分8節課，詳細闡述了期貨知識和投資技巧的各個方面，培訓場地座無虛席，現場氣氛熱烈，期貨投資者也踴躍提問，普遍反映良好，要求多舉辦類似的培訓活動。

三、結合工作實際，靈活多樣地開展投資者教育活動

公司針對投資者數量多、分布廣、多層次的特點，要求各營業部因地制宜地開展投資者教育工作，在形式和方法上要創造性地采取各種方式對不同的投資者進行分類教育，并力求靈活多樣，通俗易懂，講求實效。

1.要求各營業部在投資者園地中開辟安排“風險專欄”，用于張貼風險提示公告，風險案例，各投資及交易品種的風險提示等；

2.要求在營業部場所顯著位置張貼公司和營業部投資咨詢電話、投訴電話、傳真、電子郵箱和其他相關信息；

3.在公司“南京證券網www.tmdps.cn”，開辟投資者教育課堂，并提過中國證券業協會網站、法律法規、證券知識的相關鏈接，做好證券投資知識普及和風險教育和風險提示工作；

4.及時修訂“投資者指南”等業務介紹手冊，向投資者免費發放，幫助投資者樹立風險意識和提高自我管理能力；

5、公司在各種類型的交易系統里增加了密碼保護的提示，提醒投資者保護好密碼，防止密碼泄漏，保護帳戶安全。

6.各營業部結合實際情況通過專題討論、報告會、座談會進行投資者風險教育，或通過宣傳畫、以及營業部可利用的信息發布渠道，如股民學校、委托電話、短信、走馬燈、信息欄、廣播、每日盤中、盤后市場解析等，進行投資教育，普及證券基礎知識和風險提示。2010年4月11日，公司主辦的中國證券市場2010年度投資論壇全國巡講在福州舉行。公司攜手深圳證券信息公司，邀請摩根士丹利大中華區首席經濟學家王慶，公司研究所所長助理周旭，《交易日》特約評論員劉艾做主題演講，解讀2010年二季度宏觀經濟形勢與投資策略，演講活動也針對創業板投資對投資者做了相關的分析，吸引了780余位投資者到場參與。

四、普及證券知識，投資者教育進高校

隨著社會的進步和證券市場的發展，很多大學生也參與證券投資。他們普遍有一定的理論基礎，但實踐經驗、資金實力和風險承受能力一般。為此，公司針對這一特點，自2010年5月4日開始，公司與東南大學、南京理工大學、南京師范大學、南京農業大學和南京審計學院等五所高校聯合舉辦了20年紅耀中國——“南京證券”杯模擬炒股五校聯賽，旨在希望通過模擬炒股和校企互動的方式幫助大學生朋友提高證券市場的投資能力，積累投資經驗，將投資者教育工作深入人心。本次活動一共吸引了1142名選手報名參加，公司先后多次安排研究員和分析師到高校巡回演講，得到了廣大校方和師生的一致好評。

五、致力差異化服務，有針對性地做好投資者教育工作 為進一步落實客戶適當性管理的要求，為客戶提供差異化、專業化和品牌化服務，公司于5月4日試運行上線了神州理財服務平臺。該平臺以客戶關系管理系統（CRM系統）進行客戶細分為基礎，實現了客戶自助服務和員工主動服務的有機結合。客戶通過平臺可以按照在線互動，實現自助服務。公司理財經理可以通過平臺進行資訊查閱、編寫和發送，并可以在CRM系統基礎上對客戶進一步管理，實現了理財經理的主動服務。截至6月底，平臺運行穩定，注冊客戶近千名，得到廣大客戶的一致好評。公司將進一步優化該平臺，繼續通過該平臺做好客戶服務，推進投資者教育工作，努力踐行“專業服務，創造價值”的服務理念。

六、加強活動反饋跟蹤和經驗總結，提高投資者教育工作效果 公司各營業部在組織培訓活動、講座的過程中非常注意跟蹤了解活動效果，每次講座后都通過問卷調查、公布聯系電話，收集客戶對培訓的意見反饋，認真總結，隨時調節授課內容和方法，提高授課質量，幫助客戶樹立正確的投資觀念，加強風險投資意識。

七、完善投訴處理機制，及時妥善解決投資者的投訴

二季度以來，公司按照證監會11號公告的要求，重新修訂了《南京證券有限責任公司客戶回訪工作管理規定》和《南京證券有限責任公司經紀業務客戶投訴處理規定》，進一步明確了工作要求，規范工作流程，提高客戶服務工作質量。

在總結二季度投資者教育工作成績的同時，對在投資者教育工作中也遇到的問題也要有清醒的認識，問題主要表現在兩個方面：一是盡管公司創新了投資者教育活動的形式，但現有的教育內容、方式仍難以滿足投資者個性化的需求，投資者教育的針對性還有待進一步加強；二是存在部分投資者對投資者教育工作不理解，不配合的現象，特別是投資遭受損失時，情緒較大。對此我們將不斷總結工作經驗，多了解、多學習先進公司好的做法，認真組織，積極推進，把投資者教育工作作為一項日常的、長期的工作來落實，通過有針對性的宣傳和服務來增強投資者的風險意識，維護投資者權益，提高投資者抵御風險的能力，繼續鞏固和完善公司投資者教育工作所取得的成績，為迎接中國資本市場和公司成立20周年獻禮。

第二篇：2011年第二季度投資者教育工作總結

2011年第二季度投資者教育工作總結

我部積極貫徹落實公司關于加強投資者教育的各項要求，把投資者教育作為公司一項重要任務來抓，采取了一系列有效措施構筑了全方位、多層次的投資者風險教育體系。不僅將投資者教育工作落實到日常經營的各個環節，做到客戶開發到哪里，創新業務發展到哪里，投資者風險教育工作就延伸到哪里，同時借鑒其他營業部投資者教育的經驗，積極創新，因地制宜地開展了形式多樣、行之有效的投資者教育活動，并取得了一定成效。具體如下：

1、每個星期至少開展一次教育者投資講座。講解證券市場法律法規、證券基礎知識、投資知識和投資技巧、證券市場風險、非法證券行為種類和特點及如何識別投資者自身合法權益等系列知識。通過在營業部場內舉辦專題講座，傳達我公司最新的投資理念并進行風險提示，其間穿插有獎問答等互動環節，氣氛輕松活躍，深受投資者的喜愛。

2、“民以食為天”，同理，證券公司也是以客戶為天。我部堅持以客戶為中心，以引導客戶正確投資為策略，最終使客戶能夠投資有所得為宗旨，對客戶進行了精心的服務。我部開展了“證券下鄉”的活動，就是在每周六、日我部會派專人去各縣輪流進行授課，講解內容包括：本周行情分析、公司研報的講解、公司服務產品的推廣、債券、權證、創業板的知識以及風險提示、個股的咨詢等。

我部還推出了“股市沙龍”活動，以茶話會的形式，以聊天的方式，以講座的形式，為客戶分析本周的行情，介紹公司的服務、推薦公司的研報，與客戶共同探討。

我部還通過飛信、短信、郵件、電話的方式為客戶提供同贏服務。我部通過飛信、短信、電話的方式及時通知客戶配股、配債，給客戶帶來了方便，更與客戶拉近了距離。

（1）對于新開客戶，我部堅持請客戶先仔細閱讀《風險揭示書》，提示證券交易可能會產生的風險，讓客戶充分理解“買者自負”的原則，真正明白“股市有風險，入市須謹慎”。同時在大廳里懸掛各種提示性的條幅，用以時刻提醒客戶，保持清醒頭腦，保持正常心態。

（2）對于老客戶，我部堅持 “投顧引領，服務跟進”的戰略，進一步推進我部的服務，提升服務質量，提高服務水準，以優質的服務留住客戶，以準確的投資來吸引客戶，使眾多的老客戶，在原來的基礎上，證券知識更加的系統化、合理化、科學化，提高了投資者投資的信心，提高了投資者的投資回報率。

3、緊抓契機，擴大戰果。“水能載舟，亦能覆舟”，我部在日常的工作中就牢記此古訓，以真誠的服務，踏實的作風熱忱的服務于客戶，緊緊抓住此次“實盤炒股大賽”的契機，加大宣傳力度，加深團隊建設，加強人手配備，爭取將公司的這一大型活動宣傳給每一位股民，每一位投資者，最終將公司的服務推廣出去，將社會上的閑散股民應營銷回來，擴大公司的客戶存量，提高公司的知名度，增強公司在券商中的競爭力。

4、同心共建和諧團隊。“人心齊，泰山移”，無論有多大的客戶資源，必須的有一個強大而又團結的團隊去開發，去營銷。所以我部針對我部具體情況，加大了對內部員工的培訓，加強團隊文化建設，加深和諧氛圍營造，使得我部的每一位員工都能夠在自己的崗位上有所學、有所得、有所獲，最終“積跬步以至千里，聚小流以成江海”。

投資者教育是一個日常而又艱巨的工作，投資者的投資方式、操作策略也不是輕易可以糾正的。我們應該清醒的認識到，保護投資者的利益就是在保護我們個人、團隊、公司的利益，所以我們一定要把保護投資者的利益，做為我們工作的重中之重。在今后的工作，我們將在加強自身學習、規范自身行為的同時，繼續向投資者普及法律法規、揭示市場風險、介紹投資品種，引導正確投資理念，自覺維護市場秩序，促進證券市場健康穩定發展，使得投資者能夠合法獲得投資效益的最大化。

第三篇：2011年第二季度創業板投資者教育工作總結

創業板投資者教育工作

在日常的客戶咨詢以及客戶關系維護的過程中，我們發現部分投資者認為“炒新”是一種風險較小并且能獲得穩定收益的投資策略，針對這一不理性的投資理念，二季度我運城營業部有的放矢的圍繞揭示創業板“炒新”風險展開相關工作。

（1）制作創業板“炒新”風險警示宣傳資料

創業板“炒新”風險警示采取一問一答的形式展開，通過擺數據，舉例子，讓投資者深刻認識到盲目跟風炒作上市首日“新股”，損失可能是不可承受的。于此同時，建議投資者通過以下途徑防范“炒新”風險：仔細研讀公司的各種公告，了解公司的基本狀況；參加專業機構的估值分析意見，掌握專業機構普遍認可的一個相對合理的定價范圍區間，減少買賣的盲目性；關注交易所的風險提示和臨時停牌公告，及時了解市場風險狀況。

（2）設置創業板業務辦理專門人員及流程

我部現場設置了創業板業務辦理專門人員，向客戶宣傳了我部申請開通創業板的業務流程，指定專人指導投資者閱讀并簽署《個人投資者風險承受能力測評問卷》及《創業板市場投資風險揭示書》，對調查問卷與風險揭示書內容逐條進行了講解，使投資者能夠真正理解創業板市場的特殊風險，從而審慎做出投資決策。

對于符合條件的投資者，在了解創業板相關投資知識，審慎判斷自己的風險識別能力和承受能力前提下，我部的客服人員受理了客戶簽署《創業板市場風險揭示書》。對交易經驗不足兩年及風險承受能力較弱的客戶，營業部指定專人詳細講解創業板市場的風險，對強烈要求開通的客戶要求其在投資者教育工作記錄中做出特別承諾，使其充分了解參與創業板所要承擔的風險和損失。（3）在開戶、客戶回訪環節認真落實創業板“炒新”風險揭示工作。在客戶維護的日常工作中，積極向投資者倡導理性的投資理念，通過飛信、短信、郵件、電話的方式為客戶提供同贏服務。通過飛信、短信、電話的方式及時通知客戶配股、配債，給客戶及時的消息，必要的服務，提請投資者切勿盲目跟風，尤其是在交易所對股票實施臨時停牌和發布風險提示時，投資者就更應當謹慎投資，規避風險。

第四篇：華創證券有限責任公司投資者適當性管理辦法

華創證券有限責任公司投資者適當性管理辦法

（2014年2月修訂）

第一章 總 則

第一條

為了提高客戶管理和服務水平，引導客戶樹立正確的投資觀念，在了解客戶的基礎上，將適當的產品和服務提供給適當的客戶，有效保護客戶的利益，特制定本辦法。

第二條 投資者適當性管理，是指在“了解自己的客戶”基礎上，提高個人投資者識別、防范和控制風險的能力，提供與客戶風險承受能力相適應的產品或服務。

投資者適當性管理工作范圍包括但不限于：證券經紀業務、基金代銷業務、資產管理業務、融資融券業務、IB業務、投行業務、銷售金融產品業務等。

第二章 適當性管理工作原則

第三條 投資者適當性管理以“了解自己的客戶”為基礎，以持續監控和針對性服務為手段，在客戶適當性管理過程中，應遵循以下指導原則：

（一）合規原則

以《證券法》、《公司法》、《證券公司監督管理條例》、《關于加強證券經紀業務管理的規定》、《首次公開發行股票并在創業板上市管理暫行辦法》、《創業板市場投資者適當性管理暫行規定》等法律法規規定以及《華創證券有限責 任公司營業機構經紀業務管理辦法》、《華創證券有限責任公司客戶分類管理服務工作指引》、《華創證券有限責任公司投資者保護工作辦法》，以及基金、融資融券、IB業務、資產管理業務、銷售金融產品業務等規章制度為依據。

（二）審慎性原則

投資者適當性管理工作在系統設計、業務規劃中必須充分體現審慎性原則，防范各項業務風險。

（三）持續管理原則

公司建立持續動態的投資者適當性管理長效機制。在對客戶進行初次風險承受能力評估以后至少每兩年根據客戶證券投資情況等進行一次后續評估，并對客戶進行分類管理，分類結果應當以書面或者電子方式記載、留存。

（四）平穩推進原則

嚴密組織、合理規劃、防范風險，保障各項業務安全、完整、規范地平穩過渡。有計劃、分階段積極推進各階段工作，在業務穩步推進的基礎上，切實提高客戶適當性管理帶來的經濟效益。

第三章 適當性管理組織架構及各部門工作職責 第四條 公司投資者適當性管理的組織機構由公司和營業機構兩個層面組成。

（一）公司層面架構

公司總經理為第一責任人，建立公司投資者適當性管理 工作體系。

公司投資者適當性管理工作體系組成包含公司總經理、分管各相關業務的公司副總經理、零售業務總部、合規與風險管理部、稽核審計部、資產管理業務管理部、信用交易部、信息技術管理部、運維中心負責人和各營業機構負責人等相關人員。

（二）公司投資者適當性管理工作主要職責：

1、負責制定公司投資者適當性管理工作辦法，組織公司投資者適當性管理工作實施；

2、負責制定新業務、新品種的適當性管理方案；

3、負責對各營業機構適當性管理工作進行安排、督導、檢查等；

4、負責調查和研究投資者適當性管理工作中的問題；

5、負責保障適當性管理活動費用預算、人力投入和系統建設等；

6、建立投資者適當性管理的溝通交流機制和獎懲機制；

7、其他事項。

（三）營業機構架構

營業機構負責人為第一責任人，建立營業機構投資者適當性管理工作體系。

營業機構投資者適當性管理工作體系組成包含營業機構負責人、營銷總監、運維總監及全體員工。

（四）營業機構投資者適當性管理工作主要職責：

1、按照監管機關、交易所、協會及當地監管局、當地協會的要求，根據公司投資者適當性管理工作的各項制度，結合本營業機構情況，制定本營業機構適當性管理工作具體實施方案和實施辦法；

2、認真落實公司關于投資者適當性管理工作的各項制度、要求，在業務操作過程中，嚴格按照公司有關投資者適當性管理的有關業務操作規程辦理；

3、做好營銷規范化管理，在經紀人展業過程中，推薦與客戶風險承受能力相匹配的產品；

4、做好客戶服務標準化管理，持續做好高風險客戶的持續監控和后續服務工作；

5、完善營業機構層面客戶糾紛處理辦法，建立客戶糾紛緊急處理預案，及時化解客戶矛盾；

6、在日常業務工作中，探索客戶適當性管理的新思路、新舉措，并積極向公司總部建議。

第五條 各部門適當性管理工作職責

（一）零售業務總部工作職責

負責牽頭進行投資者適當性管理工作的實施與推進，制定經紀業務適當性管理辦法；組織經紀業務適當性管理工作業務培訓；掌握各營業機構經紀業務適當性工作開展情況并指導其做好適當性管理工作；對適當性管理工作進行定期檢 查。

（二）運維中心工作職責

負責制定柜臺業務操作流程，積極協助配合投資者適當性管理體系的建設工作，定期執行對營業機構柜臺業務操作規范的檢查工作。

（三）合規與風險管理部、稽核審計部

分別負責投資者適當性管理工作的合規審查、風險監管、稽核檢查等，對投資者適當性管理工作中遇到的合規問題出具口頭或書面的意見函，對公司投資者適當性管理工作方案及相關制度進行審核并提出合規意見,監督檢查公司投資者適當性管理工作制度是否滿足監管機關、交易所、協會的要求。

（四）信息技術管理部職責

負責實現適當性管理工作需要的系統設計、開發和維護工作，協助相關部門實施適當性管理系統需求工作，為投資者適當性管理工作提供技術支持。

（五）資產管理業務管理部職責

負責制定定向資產管理業務、集合資產管理業務、專項資產管理業務等投資者適當性管理準則和方案，并牽頭進行資產管理業務投資者適當性管理工作的推進與實施，制定資產管理業務適當性管理工作業務操作流程，組織資產管理業務適當性管理工作業務培訓。

（六）信用交易部職責

負責制定融資融券投資者適當性管理準則和方案，并牽頭進行融資融券投資者適當性管理工作的推進與實施，制定適當性管理工作相關業務操作流程，及客戶服務方案，組織融資融券適當性管理工作業務培訓。

（七）營業機構職責

1、負責制定本機構適當性管理工作實施細則；

2、有序開展業務解讀、風險揭示、風險測評、投資者教育、權限開通、客戶回訪等適當性管理工作；

3、做好高風險客戶的持續監控和后續服務工作；

4、完善營業機構投訴糾紛處理機制，建立糾紛處理預案，及時化解矛盾；

5、發現異常交易行為和涉嫌違法違規行為，及時履行報告義務，并做好相關風險處置。

第四章 適當性管理工作主要內容及要求 第六條 公司投資者適當性管理工作內容

（一）共同討論確立投資者適當性管理業務邏輯和系統規劃，制定公司投資者適當性管理整體方案，并組織實施。

（二）根據監管部門、交易所和協會的相關要求，制定投資者適當性管理辦法、業務管理規定、客戶服務和營銷辦法、風險監控、稽核檢查等各項配套制度和管理標準。

（三）及時了解公司和業內其他公司適當性管理工作的 開展情況，聽取和分析營業機構的建議和意見，不斷改進投資者適當性管理工作的方式方法。

第七條 營業機構投資者適當性管理工作內容

（一）客戶評估

1、營業機構應當客觀評估個人投資者的風險承受能力，依據評估結果實施適當性管理；

2、在為新客戶辦理開戶手續時，應當要求個人投資者現場進行風險承受能力測評，并告知其評估結果，說明根據該結果實施的適當性管理內容；

以后至少每兩年應根據客戶證券投資情況進行后續評估，對客戶類別進行調整，使客戶及時享受相應的服務。分類結果應以書面和電子方式記載、留存；

3、客戶在申請開通或購買高風險金融產品及金融衍生產品時（如：創業板股票、申請融資融券業務等）應對客戶再次進行風險測評，并告知客戶測評結果；

產品的風險級別根據具體產品評價，結合客戶的測評結果進行匹配；

未經風險承受能力測評，營業機構不得為個人投資者開通高風險證券產品或業務的交易權限；

4、當客戶購買超過其風險承受能力的高風險等級產品時，應向客戶充分揭示風險。如客戶執意購買的，應請客戶書面簽字確認，后期還應做好客戶的持續風險提示工作。

（二）客戶分類

1、根據對客戶風險能力評估，將客戶分為5種類型，分別為：保守型、相對保守型、穩健型、相對積極型、積極型；

（1）保守型客戶：指客戶對投資產品的任何下跌都不愿意接受，甚至不能承受極小的資產波動，屬于風險厭惡型的客戶，首要目的是保持投資的穩定性和資產的保值，這類投資者需要注意為達到上述目標回報率可能很低，以換取本金免于受損和較高的流動性；

（2）相對保守型客戶：指客戶不愿接受暫時的投資損失，關注本金的安全，往往是稍微有些風險厭惡型的投資者，首要投資目標是資產一定程度的增值，為了獲得一定收益能承受少許的本金損失和波動，此類投資者可以承受少許的資產波動和本金損失風險；

（3）穩健型客戶：此類投資者愿意承擔一定程度的風險，主要強調投資風險與資產增值之間的平衡，為了獲得一定收益，可以承受投資產品價格的波動，甚至可以承受一段時間內投資產品價格的下跌，此類投資者可以承受一定程度的資產波動風險和本金虧損風險；

（4）相對積極型：此類投資者為獲得高回報的投資收益，能夠承受投資產品價格的顯著波動，主要投資目標是實現資產增值，為實現目標往往愿意承擔相當程度的風險，此類投 資者可以承受相當大的資產波動和本金虧損風險；

（5）積極型：此類投資者能承受投資產品價格的劇烈波動，也可以承擔這種波動帶來的結果，投資目標主要是取得超額收益，為實現目標愿意冒更大的風險，此類投資者能承擔相當大的投資者風險和更大的本金虧損風險。

2、各營業機構可根據本機構具體情況，在上述客戶分類基礎上對客戶類型進行細分；

3、各營業機構應對咨詢、服務產品進行整編、分類、劃定服務產品風險等級，向不同類型客戶提供與其風險承受能力相適應的不同等級產品；

4、對未按要求進行客戶分類、客戶分類管理建檔的營業機構具體工作人員、部門負責人、營業機構負責人，將根據對公司帶來的影響，依照公司的相關處罰條款予以處罰。

（三）客戶回訪工作

1、制定回訪制度，統一回訪內容，根據業務開展的需要，實時對制度進行補充、修改；

2、制定回訪計劃，按計劃有序地進行回訪工作；

3、建立回訪后續問題處理機制，及時解決回訪所遇問題；

4、對不同業務類別、不同的客戶類別制定不同回訪內容；

5、新開賬戶在一月內完成，比例為100%；

6、對原有客戶的回訪比例應當不低于上年末客戶總數（不含休眠賬戶及中止交易賬戶客戶）的10%；

7、對開通創業板、融資融券、單客戶多銀行、基金、債券交易等新業務、高風險業務品種的客戶單獨進行客戶回訪，并做好再次風險提示工作；

8、客戶聯系方式的有效率應達95%以上；

9、按月對客戶回訪工作進行總結，根據實際回訪情況，逐步改進與完善回訪工作；

10、客戶回訪須進行電話錄音及建立紙質回訪記錄，并按要求做好留存。

（四）客戶服務工作

1、做好客戶服務基礎工作。包括投資者教育園地工作、股民培訓、講座等，相關工作記錄應做好留存；

2、在為客戶提供服務或者銷售產品時，應明確告知客戶所提供服務或者銷售產品的風險特征；

3、提供與客戶風險承受能力相適應的服務或產品，服務或產品風險特征及告知情況應當以書面或者電子方式記載、留存；

4、當某一服務或產品不適合某一客戶或者無法判斷適當性的，應當將該情形提示客戶，由客戶選擇是否接受該項服務或產品，提示和客戶的選擇應當以書面或者電子方式記載、留存；

5、建立適當性服務工作后續機制。包括，員工培訓，持續風險揭示等。

（五）投資者教育工作

1、營業機構應當在投資者開戶環節，做好投資者準入管理，要向投資者說明證券交易中“買者自負”的內涵，督促、引導投資者閱讀、理解《風險揭示書》等各類風險揭示內容以及《上海證券交易所個人投資者行為指引》。；

2、營業機構應當在“投資者教育園地”公告公司名稱、標識、網址、域名、業務范圍、咨詢投訴電話等信息，提醒投資者委托證券公司到依法設立的證券交易所進行證券交易；

3、營業機構應當告知投資者獲取證券市場相關信息的正規渠道，提醒投資者向具有證券投資咨詢業務資格的證券服務機構從業人員進行投資咨詢，并獨立思考、自主判斷；

4、營業機構應當告知投資者參與非法證券活動不受法律保護，如遇到類似非法證券活動可向中國證監會駐各地派出機構進行咨詢、舉報；

5、各營業機構應當引導客戶選擇自己相對熟悉的委托方式，介紹委托買賣方式的具體操作步驟，提醒客戶保管好賬戶信息，及時更改密碼。

（六）客戶投訴

1、營業機構應根據公司制定的客戶信訪投資處理指 引制定營業機構投訴制度；

2、應在公司網站及營業場所顯著位置公示客戶投訴電話、傳真、電子信箱，保證投訴電話至少在營業時間內有人值守；

3、應當建立客戶投訴書面或者電子檔案，保存時間不少于3年；

4、每年4月底前，應當匯總上一證券經紀業務投訴及處理情況，分別報證券公司住所地及證券營業機構所在地證監局備案。

（七）檔案資料管理

1、營業機構應建立完整的客戶資料檔案，對個人投資者提供的用于風險承受能力測評的信息依法予以保密；

2、營業機構應對適當性管理工作資料進行專項管理；

3、營業機構應定期對資料進行裝訂，建立檔案登記制度。

第五章 適當性管理工作機制

第八條 公司投資者適當性管理工作，公司各職能部門應根據需要可通過現場、視頻會議、網上交流等方式對營業機構進行適當性管理工作培訓，共同對投資者適當性管理工作中遇到的疑難、重大問題進行溝通、協調、解決和落實，防范投資者適當性管理工作過程中所面臨的各項業務風險，充分發揮協同效應；以正式發文、郵件、OA公告、短信等形 式指導營業機構全力推進投資者適當性管理工作；建立分片區對口聯系人制度，由聯系人及時督導營業機構推進投資者適當性管理工作。

第九條 營業機構層面的投資者適當性管理工作應及時將投資者適當性管理工作中所遇到的疑難、重大問題上報公司投資者適當性管理相關職能部門，或以電話、郵件等形式及時反饋給對口聯系人。

第六章 附 則

第十條 本辦法由零售業務總部負責修訂和解釋。第十一條 客戶分級分類辦法和標準以公司具體業務規定及指引為準。

第十二條 本辦法自下發之日起執行。

第五篇：證券營業部投資者教育工作總結

xx證券xx營業部

xx年xx月份投資者教育工作總結

xx證券xx營業部認真貫徹落實中國證監會《關于做好xx年投資者教育工作的通知》文件通知精神，為了深入持久有效的抓好投資者教育工作，引導投資者樹立正確的投資理念，培育成熟理想的投資者隊伍，xx營業部在全體員工辛勤努力下，勤勉實干，扎實奮進，xx月份無極光明南街營業部投資者教育工作如下：

（一）普及證券知識，加強新業務宣傳

營業部針對新股民、新基民等投資經驗較少的中小投資者，向他們講解和宣傳證券市場基礎知識，講解開戶和交易流程、證券投資常識與風險控制以及識別合法證券經營機構等。

營業部同時加強了對新業務的宣傳力度，尤其對場外市場、債券市場、國際板、融資融券、新三板和理財產品等新業務開展了多方面的教育和風險提示，在一樓散戶大廳投資者教育園地里張貼了相關資料，供股民查閱和了解。

（二）舉辦股市沙龍，方便投資者溝通

營業部于xx月中旬在一樓散戶大廳舉辦了一次具有教育意義的股市沙龍，為大家現場講解股票操作方法、投資風險規避、證券法律法規、等一系列證券知識，方便了大家對當前國家政策的理解、股市行情的把握、投資者權益保護等內容的了解，現場氣氛活躍，場面熱烈，營業部還為到場股民發放了股票k線圖分析圖解、投資者教育光盤等資料，方便了股民，受到了股民的一致好評。

（三）加強客戶回訪，進行分級化管理

營業部加強了客戶回訪制度，對新開戶客戶在xx周內完成回訪，建立客戶回訪專用記錄本，針對股民交易中遇到的問題進行了解答和幫助。客戶根據自己不同的風險偏好，及根據自己的資金量的大小，利用公司xx平臺采取不同的服務，提示風險，加大投資者的保護力度。

（四）加強風險提示，公布電話和信箱

營業部在公告欄醒目位置張貼公司統一下發的《風險揭示書》，對社會上一些非法證券買賣進行揭露，提醒廣大投資者謹防受騙上當。營業部在投資者教育園地顯著位置張貼了股民投訴電話和證監局舉報電話，在一樓柜臺處設立了股民意見箱，方便處理股民問題和建議。

（五），開通短信業務，贈送投資者軟件

營業部為所有開通短信業務的股民通過xx平臺發送新股申購、申購中簽、大盤走勢和基金認購等信息。在近期例如xx（股票名稱）等股票配股時，營業部均對持股股民進行了短信及電話通知。

針對營業部的大中客戶，我們贈送了公司xx、xx炒股軟件，為股民投資決策提供了幫助，為降低股市風險、培育股民理性投資提供了有力保障。

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