第一篇：2011年投資者教育工作總結(jié)

2011年投資者教育工作總結(jié)報告

投資者教育工作是一項與日常經(jīng)營密切相關(guān)，而且艱巨需長抓不懈的工作。數(shù)年來，我部一直在為建立投資者教育的行之有效地長效機(jī)制的目標(biāo)上不斷努力。今年以來我們根據(jù)廈門證監(jiān)局《廈門轄區(qū)投資者教育規(guī)劃》的指示精神，對照中證協(xié)《證券公司營業(yè)部投資者教育工作業(yè)務(wù)規(guī)范》的具體要求，我部在投資者教育工作的制度建設(shè)、宣傳教育、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、園地建設(shè)及舉報投訴等方面進(jìn)行了全面的自查和梳理，認(rèn)真總結(jié)旨在發(fā)現(xiàn)不足，及時加以完善和改進(jìn)。

一、確立投資者教育目標(biāo)、工作計劃和實施方案。

年初，本著“全員參與，分工明確，責(zé)任到人”的原則，討論并制定了《2011年投資者教育工作計劃和實施方案》，明確了各成員在投資者教育工作中的具體職責(zé)，把工作成效與績效掛鉤，保證投資者教育工作在各個環(huán)節(jié)都能落到實處，保質(zhì)保量。同時，根據(jù)本年度計劃，營業(yè)部在人、財、物方面積極配合。

二、充分做好風(fēng)險揭示工作。今年以來我們建立值班經(jīng)理制度，在客戶辦理開戶等相關(guān)業(yè)務(wù)時由值班經(jīng)理當(dāng)面向客戶提示證券投資過程中的各項風(fēng)險，客戶充分理解后請客戶在風(fēng)險揭示書簽認(rèn)，并完成風(fēng)險水平測試。在此過程中，盡可能多地了解客戶的風(fēng)險偏好和實際風(fēng)險承受能力。在客戶回訪環(huán)節(jié)盡可能提醒客戶注意投資風(fēng)險。對權(quán)證投資者安排專人密切關(guān)注，對即將到期權(quán)證品種須逐一通知客戶注意到期或行權(quán)風(fēng)險。在網(wǎng)上交易、電話委托等環(huán)節(jié)以自動彈出對話窗口、語音提示等形式提示風(fēng)險，在跑馬燈、營業(yè)場所顯著位置播出或張貼“股市有風(fēng)險，投資須謹(jǐn)慎”等標(biāo)語，在自助委托機(jī)器上張貼“請定期更改您的密碼”等溫馨提示。在揭示風(fēng)險過程中，做到“風(fēng)險揭示工作無小事”，把風(fēng)險揭示工作落實到位。

三、進(jìn)一步做好投資者園地建設(shè)。今年，利用營業(yè)場所裝修契機(jī)，我部對投資者教育園地進(jìn)行了全新設(shè)計和建設(shè)，形式上更醒目美觀了，對內(nèi)容及維護(hù)上也做出了新的部署和要求。要求緊密結(jié)合市場特點(diǎn)和創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展，進(jìn)一步完善園地建設(shè)，及時更新和補(bǔ)充園地宣傳內(nèi)容，要做到內(nèi)容齊全、外觀醒目、整齊美觀，并做到不能有污損。營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)定期檢查，并以此作為園地管理人員的考核依據(jù)。目前，園地內(nèi)容齊全，覆蓋了所有交易品種及相關(guān)法律法規(guī)。上半年，根據(jù)投資顧問業(yè)務(wù)宣傳需要，新開辟了“投資顧問業(yè)務(wù)”專欄。

四、提升自身素質(zhì)，更好地辦好股民學(xué)校。

今年以來，營業(yè)部的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)呈現(xiàn)新氣象。俗話說，打鐵還須自身硬，隨著市場的發(fā)展和投資品種的推陳出新，從業(yè)人員的專業(yè)水平和專業(yè)素質(zhì)的提升也應(yīng)同步跟進(jìn)。今年來，營業(yè)部開展了多期業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)會，從計算機(jī)操作、新系統(tǒng)學(xué)習(xí)運(yùn)用到融資融券、股指期貨等市場新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，可謂內(nèi)容豐富。通過學(xué)習(xí)，人員的綜合素質(zhì)明顯提升。今年，我部沿襲了以往做法，每月舉辦一次新股民入市基礎(chǔ)知識培訓(xùn)和針對老股民的不同主題的專題講座，配合新業(yè)務(wù)的推出，舉辦了 “關(guān)于《做好兩個規(guī)定專題宣傳教育活動》專題講座”講座、“走進(jìn)股指期貨”專題講座、“走進(jìn)融資融券”專題講座、“反洗錢專題講座”、“國債回購專題講座”等。同時，加強(qiáng)與公司研發(fā)總部的合作，為客戶舉辦季度的投資策略報告視頻會。我們的目標(biāo)是，通過傳播投資知識、傳授投資經(jīng)驗、培養(yǎng)投資技能、倡導(dǎo)理性投資觀念，力爭使進(jìn)入市場的投資者成為具有較高專業(yè)水準(zhǔn)的合格投資者。把風(fēng)險講夠，把規(guī)則講透。

五、不遺余力做好普法宣傳工作，制作、發(fā)放宣傳教育材料。

法制是證券市場健康發(fā)展的基石。3月15日,我部在營業(yè)部門口張掛橫幅““3.15”關(guān)注投資者教育和權(quán)益保護(hù)”，創(chuàng)作普法專題板報，在營業(yè)部張貼“弘揚(yáng)法治精神，促進(jìn)社會和諧”、“防范非法證券投資活動”、“ 以遵紀(jì)守法為榮，以違法亂紀(jì)為恥”、“依法保護(hù)投資者權(quán)益，建立健康有序的市場環(huán)境”、“落實“五五”普法規(guī)劃，提高全民法律素質(zhì)”、“遠(yuǎn)離非法證券投資活動，提高防范意識”、“加強(qiáng)法制宣傳教育，提高證券從業(yè)人員法律素質(zhì)”。等標(biāo)語。開設(shè)投資者教育和維權(quán)專柜，安排經(jīng)驗豐富的工作人員回答投資者提出的投資者教育和維權(quán)等問題。在投資者教育園地開設(shè)“反洗錢”專欄，發(fā)放“反洗錢”宣傳手冊。

六、建立與投資者交流的渠道，加強(qiáng)與投資者的溝通。開設(shè)咨詢電話，安排經(jīng)驗豐富的工作人員做好客戶咨詢服務(wù)工作，并將服務(wù)質(zhì)量和水平作為業(yè)績考核指標(biāo)。開設(shè)投資者信箱，聽取投資者的意見和建議，并及時回復(fù)。開設(shè)電子郵箱，為投資者發(fā)送所需資料，并接受投資者咨詢，答疑解惑。建立短信交流平臺，每日為客戶發(fā)送最新證券資訊。重視投資者投訴，營業(yè)部設(shè)有投訴電話，并嚴(yán)格規(guī)定了投訴處理時間，做好投訴處理記錄。重視客戶回訪，對客戶的意見和建議及時處理回饋。今年我部向客戶發(fā)送我部向客戶發(fā)送《愛建證券2011年投資策略報告》200份、《愛建證券2011年第一季度投資策略報告》200份、《愛建證券2011年第二季度投資策略報告》300份、《愛建證券2011年第三季度投資策略報告》200份、《愛建證券2011年第四季度投資策略報告》200份、愛建證券《創(chuàng)業(yè)板投資手冊》200本、《股指期貨投資手冊》50份、《防范非法證券活動風(fēng)險》300份、《創(chuàng)業(yè)板投資者教育大全》100份、《反洗錢26問》200份等。

七、加強(qiáng)營業(yè)部客戶服務(wù)和傭金管理，規(guī)范營銷人員業(yè)務(wù)行為。組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)中證協(xié)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)證券公司客戶服務(wù)和證券交易傭金管理的通知》，要求員工熟知客戶服務(wù)及證券交易傭金管理各項要求及禁止行為，要求員工轉(zhuǎn)變觀念，把工作重點(diǎn)放在提升客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上，提高營業(yè)部的核心競爭力。今年四月份，我部有個老客戶因感佩于我部柜臺人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在《廈門晚報》上發(fā)表文章表揚(yáng)了我部。此外，還著重要求營銷人員加強(qiáng)合規(guī)意識，嚴(yán)格規(guī)范傭金收取行為，不打價格戰(zhàn)，不搞不正當(dāng)競爭，一切從提升服務(wù)出發(fā)，保護(hù)投資者的合法權(quán)益，維護(hù)良好的市場秩序。把營銷行為的合規(guī)性作為考核的一項重要指標(biāo)。

八、增配人力，加強(qiáng)投資者適當(dāng)性管理，把合適產(chǎn)品推薦給合適投資者。投資者在資金情況、教育程度、心理素質(zhì)、性格偏好以及風(fēng)險承受能力等諸多方面存在巨大差異，如何區(qū)別對待，從不同客戶的實際需求出發(fā)，真正做到把合適的產(chǎn)品推薦給合適的投資人，從而極大限度地降低投資風(fēng)險，關(guān)鍵就在于做好投資者的分類管理。去年我部在加強(qiáng)客戶適當(dāng)性管理方面做了一些努力和嘗試，引導(dǎo)部分風(fēng)險承受能力較低的客戶選擇投資基金及債券產(chǎn)品。

九、落實科學(xué)的發(fā)展觀，與時俱進(jìn)，跟上中國證券市場發(fā)展的腳步。

針對中國證券市場是“新興加轉(zhuǎn)軌”的特點(diǎn)，我們近幾年不斷有新的制度和新的產(chǎn)品推出以及很多制度有別于國際上其他市場的特點(diǎn)，我們的從業(yè)人員需要不斷學(xué)習(xí)，要先武裝了自己，才能更好的去教育別人，要堅持與時俱進(jìn)，用科學(xué)的發(fā)展觀武裝自己，努力學(xué)習(xí)新知識，比如股指期貨、創(chuàng)業(yè)板、融資融券等，才能更好的為客戶服務(wù)，開展投資者教育工作。公司從總部到營業(yè)部充分的認(rèn)識到必須通過學(xué)習(xí)，也只有通過不斷的學(xué)習(xí)，落實科學(xué)的發(fā)展觀，與時俱進(jìn)，才能跟上中國證券市場發(fā)展的腳步。為此公司每年都加大投入進(jìn)行員工的在崗職業(yè)培訓(xùn)工作，同時營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，努力培養(yǎng)員工主動學(xué)習(xí)新知識的習(xí)慣，打造一支專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊。通過不斷學(xué)習(xí)，在投資者教育工作上不斷的創(chuàng)新，利用各種手段開展活動，把一切能利用的資源利用起來服務(wù)于投資者教育工作。

十、總結(jié)經(jīng)驗，促進(jìn)提高。

不可否認(rèn)，我們的投資者教育工作始終是在探索中實踐，實踐中探索。投資者教育的方式方法需要與時俱進(jìn)，在今后的工作中，我們將不斷的加強(qiáng)自己的學(xué)習(xí)，規(guī)范自己的工作，做到合規(guī)合法，同時又要創(chuàng)新方式方法，通過向投資者普及法律法規(guī)、揭示市場風(fēng)險等，建立健康有序的投資環(huán)境，使得投資者的利益能夠得到有效地保護(hù)。

第二篇：投資者教育工作總結(jié)

證券業(yè)協(xié)會：2010證券行業(yè)投資者教育工作總結(jié)

行業(yè)持續(xù)開展投資者教育活動

-----2010年證券行業(yè)投資者教育工作總結(jié)

按照《中國證券業(yè)協(xié)會會員投資者教育工作指引》要求，中國證券業(yè)協(xié)會對2010年全行業(yè)投資者教育工作情況進(jìn)行了總結(jié)，這是自2007年《工作指引》發(fā)布以來第四次證券業(yè)投資者教育總結(jié)。截至2011年1月，共有180家會員單位報送了2010年投資者教育工作總結(jié)及投資者教育工作情況統(tǒng)計表，其中證券公司98家，基金公司55家，地方協(xié)會27家。

沖刺備考

★ 2011年證券從業(yè)考試五科通關(guān)全程輔導(dǎo)

★ 2011年證券從業(yè)資格考試免費(fèi)短信提醒

★ 2011年證券從業(yè)資格考試在線免費(fèi)練習(xí)

一、證券公司投資者教育情況

證券公司總部普遍建立了以公司高管為組長的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并在營業(yè)部層面建立有工作小組或負(fù)責(zé)人制度。2010年，證券公司投資者教育經(jīng)費(fèi)大幅度增加。據(jù)統(tǒng)計，98家證券公司在投資者教育工作上共計投入經(jīng)費(fèi)約3.1億，較2009年增長約24%。

與此同時，證券公司還不斷健全、落實投教相關(guān)工作制度。近50家證券公司在2010年新制定或修訂了《投資者教育工作管理辦法》、《營業(yè)部投資者教育工作指引》、《客戶投訴處理管理辦法》、《客戶適當(dāng)性管理辦法》、《客戶服務(wù)回訪制度》等投資者教育與服務(wù)相關(guān)工作制度，將工作目標(biāo)、流程、方式及效果檢驗等規(guī)范化。證券公司還嘗試建立了投資者教育工作考核機(jī)制，明確崗位職責(zé)，要求工作留痕，逐步實行檢查與考核機(jī)制。

(一)以適當(dāng)性服務(wù)為核心的投資者教育新模式

長期以來，投資者教育主要采取照本宣科的方式，缺乏針對性、有效性和有趣性。近年來，證券公司利用客戶資料和交易數(shù)據(jù)，對客戶類別、客戶價值、客戶交易行為等進(jìn)行動態(tài)分析，在對客戶實現(xiàn)差異化服務(wù)的同時，進(jìn)行分類教育。93家證券公司在接受新客戶時通過面談、調(diào)查問卷及測試系統(tǒng)等方式了解客戶的財產(chǎn)情況、投資經(jīng)驗等，加強(qiáng)客戶識別，按照風(fēng)險承受能力與偏好性進(jìn)行基本分類，并通知新客戶至少參加一次培訓(xùn)，向其講清各種投資風(fēng)險，有針對性地進(jìn)行投資品種推介。第一創(chuàng)業(yè)證券、渤海證券等30余家公司建立并逐步完善客戶管理系統(tǒng)，將客戶信息及風(fēng)險能力測試結(jié)果分類錄入，對一些存量客戶也盡量進(jìn)行補(bǔ)測、補(bǔ)錄，作為提供適當(dāng)性教育與服務(wù)的依據(jù)。國信證券每半年還對客戶進(jìn)行一次后

續(xù)評估，對風(fēng)險承受能力評估結(jié)果與后續(xù)評估結(jié)果連續(xù)兩期不一致的客戶進(jìn)行重點(diǎn)教育和風(fēng)險提示，提升客戶對自己及公司對客戶的認(rèn)知程度。

(二)投資者教育融入客戶服務(wù)各個環(huán)節(jié)

除在開戶環(huán)節(jié)對客戶進(jìn)行風(fēng)險教育外，約50%的公司在新客戶開戶后10個工作日內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪，回訪方式主要是電話形式，回訪拉近了公司與客戶的距離，同時還向投資者宣傳了證券市場風(fēng)險，進(jìn)一步了解了投資者的風(fēng)險承受能力。

投資者教育貫穿于交易環(huán)節(jié)。目前，非現(xiàn)場交易投資者比例較大，部分發(fā)達(dá)地區(qū)營業(yè)部已經(jīng)上升到95%左右，面對面的投資者教育機(jī)會比較少，因此，各種暢通的電子溝通渠道顯得尤為重要。證券公司普遍在交易過程中通過多種通訊渠道與投資者進(jìn)行交易規(guī)則溝通和風(fēng)險提示，包括電話、短信、郵件以及QQ群等網(wǎng)絡(luò)聊天工具。針對非現(xiàn)場教育渠道越來越多樣化，難以管理，部分公司還及時對目前使用非常廣泛的網(wǎng)絡(luò)聊天工具QQ群、MSN群等下發(fā)文件進(jìn)行規(guī)范，同時采用公司統(tǒng)一的短信平臺軟件對各營業(yè)部發(fā)送的短信進(jìn)行監(jiān)督，既防止出現(xiàn)打擾客戶的行為，也保證了同客戶溝通渠道的暢通。2010年，證券公司總計為投資者發(fā)送各類服務(wù)短信近40億條。

客戶服務(wù)環(huán)節(jié)加強(qiáng)投資者教育。在日常客服工作中提供積極有效的投資者教育是維護(hù)客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度的重要手段。93家公司設(shè)立了統(tǒng)一客服熱線,及時解答投資者的咨詢，并對電話服務(wù)進(jìn)行留痕。82家公司通過營業(yè)部公示產(chǎn)品風(fēng)險特點(diǎn)、交易系統(tǒng)設(shè)置風(fēng)險提示、交易前專人講解、交易時短信提醒、定期的風(fēng)險案例宣講等5種以上的渠道對投資者進(jìn)行證券交易風(fēng)險教育。

(三)客戶投訴成為投資者教育的窗口

客戶投訴管理工作是投資者教育與服務(wù)的后續(xù)內(nèi)容，對做好投資者教育工作具有重要的導(dǎo)向性作用。近年客戶投訴主要集中在各種交易故障、客服人員服務(wù)態(tài)度與工作水平、傭金、轉(zhuǎn)銷戶程序、投資虧損等問題。當(dāng)前，證券公司普遍建立了投訴處理的組織架構(gòu)和制度。一般包括總公司、公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)或客服部門、各分支機(jī)構(gòu)三個層面，按照投訴事件的重要性逐層上報處理。

在處理做法上，一是細(xì)化投訴處理各環(huán)節(jié)工作。證券公司投訴處理一般要經(jīng)過受理人員投訴記錄、客戶情緒安撫、調(diào)查信息并評估、設(shè)計解決方案、領(lǐng)導(dǎo)層評審、與客戶協(xié)商解決等幾個階段。對于部分事實清楚、影響較小的糾紛可由具體經(jīng)辦人員按照相關(guān)規(guī)定快速處理、回復(fù)。而對于可能影響到公司經(jīng)營聲譽(yù)的重大客戶投訴，經(jīng)辦人員需在第一時間將客戶投訴的詳細(xì)情況上報公司相關(guān)管理部門，由管理部門評估解決。二是分類管理各類客戶投訴。一般來說，對于公司無過失的，耐心解釋、溝通，說明客觀原因，積極表示歉意;對于公司有疏漏、過失的，進(jìn)行登門道歉、提升服務(wù)級別、贈送禮品、調(diào)低傭金等;對于公司存在較大過失或違規(guī)的，根據(jù)責(zé)任大小確定賠償金額，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償。三是加強(qiáng)客戶投訴處理的后

續(xù)評估、分析工作。把處理投訴問題與加強(qiáng)管理工作、投資者教育工作相結(jié)合，通過針對投訴問題的統(tǒng)計分析，不斷增強(qiáng)對投訴難點(diǎn)、重點(diǎn)、盲點(diǎn)的可測、可控力度，同時也可以有針對性地、有效地開展投資者教育工作。

(四)開展豐富多彩的投資者教育活動

2010年，證券公司共舉辦專項投資者教育活動約20萬場次，參加人次約1400萬，發(fā)放各類知識手冊、宣傳頁、光盤等教育產(chǎn)品約2000萬件，在各廣播電視、報刊、網(wǎng)站上播出、刊登投資者教育相關(guān)專題、文章約12萬期(篇)。中信金通證券等證券公司將投資者教育引入高校公開課堂。此外，證券公司還積極與新聞媒體合作，大量推出實用性投資理財欄目，定期為投資者解讀和梳理市場信息和動態(tài)。證券公司還進(jìn)一步加強(qiáng)投資者教育園地及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)專欄的建設(shè)，豐富內(nèi)容，突出主題，約80家公司由總部制作統(tǒng)一規(guī)范的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投資者教育園地，及時更新內(nèi)容。

2010年是中國資本市場改革創(chuàng)新發(fā)展取得重大進(jìn)展的一年，資本市場相繼推出了股指期貨、融資融券等創(chuàng)新產(chǎn)品，相應(yīng)地，創(chuàng)新產(chǎn)品投資者教育工作成為證券行業(yè)投資者教育工作的重中之重。據(jù)統(tǒng)計，有近30家證券公司推出了股指期貨或融資融券投資者教育工作指引。近50家公司針對股指期貨、融資融券等創(chuàng)新業(yè)務(wù)的推出專門舉辦了投資者教育活動，及時向投資者普及新業(yè)務(wù)相關(guān)知識。

二、基金公司投資者教育工作情況

基金公司普遍形成了公司高管和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)小組，以營銷、客服部門為主體，研究及其他后臺部門輔助、分工協(xié)作的投資者教育工作體系。2010年，基金公司在投資者教育方面投入經(jīng)費(fèi)共計近3億元，較2009年約增長了20%。

(一)積極制作教育材料和舉辦教育活動

2010年，各基金公司結(jié)合理財觀念、宏觀與行業(yè)分析、基金定投、新型基金產(chǎn)品及反洗錢活動等主題，以報告會、媒體展播、基金經(jīng)理對話等為主要形式，積極舉辦了大量活動，制作并發(fā)送了大量產(chǎn)品。全年共舉辦各類投資者教育宣講類活動超過2.2萬場次，參加活動的投資者超過180萬人次;通過廣播電視、報刊、網(wǎng)站播發(fā)的投資者教育類專題、文章等共計約12萬篇(期);發(fā)放投資者教育手冊、光盤、宣傳折頁等產(chǎn)品超過3000萬件。

(二)健全客戶投訴受理機(jī)制，妥善處理投訴

52家公司建立有客戶投訴管理辦法或投訴處理流程等制度文件。博時基金還建立了一套完整的投訴處理流程，明確了客服中心負(fù)責(zé)受理客戶通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、信函、來訪等方式提交的投訴，區(qū)分普通與重大投訴，規(guī)定了相關(guān)處理權(quán)限范圍、處理流程與時限等。

(三)開展投資者調(diào)查，推行銷售適用性原則

基金公司普遍通過客戶問卷調(diào)查機(jī)制，詳細(xì)了解投資者的財產(chǎn)狀況、知識背景、投資經(jīng)驗和風(fēng)險偏好等，以此為依據(jù)注重在投資者教育活動中對投資者進(jìn)行分類教育，并根據(jù)其風(fēng)險承受能力建議不同的產(chǎn)品。對于代銷網(wǎng)點(diǎn)客戶，公司投放投資者調(diào)查表，調(diào)查內(nèi)容包含投資目的、投資經(jīng)驗、財務(wù)狀況、短期風(fēng)險承受水平、長期風(fēng)險承受水平等指標(biāo)。對于網(wǎng)上直銷客戶，興業(yè)全球基金等在投資者開戶時便要求進(jìn)行網(wǎng)上風(fēng)險評價測試，以確定自身投資風(fēng)格，提示根據(jù)自身風(fēng)險承受能力選擇相應(yīng)產(chǎn)品，若投資者強(qiáng)行購買不符合其風(fēng)險承受能力的產(chǎn)品，系統(tǒng)會做出相應(yīng)的風(fēng)險警示。對于存量客戶，海富通基金還追溯調(diào)查、評價該基金投資人的風(fēng)險承受能力，并定期或不定期提示投資者重新接受風(fēng)險承受能力調(diào)查，通過對已有客戶信息進(jìn)行分析的方式更新對投資者的評價，過往的評價結(jié)果作為歷史記錄保存。

(四)積極與代銷渠道合作，擴(kuò)大投資者教育受眾面

加大與代銷機(jī)構(gòu)的合作力度，積極拓展投資者教育的外部力量，擴(kuò)大工作覆蓋面。相對于證券公司而言，基金公司開展投資教育缺乏自有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和人力。而目前銀行仍是基金銷售的主要渠道，銀行客戶經(jīng)理在基金銷售中發(fā)揮著重要作用，實現(xiàn)客戶經(jīng)理的再教育對基金投資者教育工作能起到事半功倍的作用，因此，基金公司進(jìn)一步加強(qiáng)與代銷渠道的合作，并將投資者教育作為合作的重要內(nèi)容。49家公司在代銷機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)投放有各種投資者教育手冊、折頁等產(chǎn)品，內(nèi)容主要以介紹基金理財?shù)幕局R和提示、講解基金風(fēng)險為主。交銀施羅德基金在深入走訪代銷機(jī)構(gòu)的過程中，以座談、講座等形式加強(qiáng)對代銷機(jī)構(gòu)開展投資者教育工作的支持，集中對客戶經(jīng)理進(jìn)行投資者教育能力的培訓(xùn)，增強(qiáng)其向投資者傳達(dá)信息、開展投資者教育的意愿和能力。

此外，基金公司還加強(qiáng)了投資者相關(guān)問題研究，以提高投資者教育的針對性。海富通基金和上海交大管理學(xué)院聯(lián)合啟動了“股指幸福度指數(shù)”的研究，旨在進(jìn)一步解析和研究不同類型投資者對股指漲跌的幸福度感受變化，利用公司現(xiàn)有的基金交易數(shù)據(jù)，了解投資者在不同市場背景下的心態(tài)變化，更好地了解投資者需求提供支持。長盛基金還開展了QDII基金和定投業(yè)務(wù)投資者認(rèn)知和意愿調(diào)查。

三、地方協(xié)會投資者教育工作情況

2010年，地方協(xié)會共組織舉辦直接面對投資者的教育與服務(wù)活動約300場次，現(xiàn)場參加活動的投資者近100萬人次。北京協(xié)會、天津協(xié)會、廣東協(xié)會、吉林協(xié)會還分別在北京、天津、廣州、長春四地協(xié)助中國證券業(yè)協(xié)會舉辦了主題為“論勢、論智、論道”的投資者教育與服務(wù)巡講活動，共計164萬人通過網(wǎng)絡(luò)視頻參加了活動，點(diǎn)擊量達(dá)到897萬。

加強(qiáng)對證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)投資者教育檢查評比工作。24家地方協(xié)會對轄區(qū)內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行過投資者教育工作抽查、檢查或評優(yōu)類活動，部分單位還制定了相應(yīng)工作辦法和考評指標(biāo)，針對營業(yè)部投資者教育的工作機(jī)制、園地建設(shè)、日常工作等進(jìn)行考核，并對工作優(yōu)秀單位予

以宣傳表彰，以此促進(jìn)轄區(qū)投資者教育工作規(guī)范性和整體水平的提高。廣東協(xié)會在2010年“投資者教育先進(jìn)單位”評比活動中，經(jīng)過自評、初審、現(xiàn)場檢查、復(fù)核、公示等環(huán)節(jié)，從轄區(qū)442家證券營業(yè)部中評出32家先進(jìn)單位，并將先進(jìn)單位經(jīng)驗、做法匯編成材料供會員單位學(xué)習(xí)。

建立、健全客戶投訴處理機(jī)制。近20家地方協(xié)會建立了客戶投訴機(jī)制，安排專人負(fù)責(zé)，將投資者教育與客戶投訴處理緊密結(jié)合起來，在保護(hù)和督促證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)保護(hù)投資者正當(dāng)權(quán)益方面起到一定作用。湖南協(xié)會、陜西協(xié)會等單位制定了投訴處理與調(diào)解辦法等制度文件，浙江協(xié)會還設(shè)立了投訴中心，負(fù)責(zé)對會員與客戶之間及會員與會員之間發(fā)生的投訴事項進(jìn)行調(diào)查取證，對證券業(yè)務(wù)糾紛進(jìn)行調(diào)解。目前，地方協(xié)會接到的投訴主要是針對證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)的一些不規(guī)范行為，其中推諉、拖延轉(zhuǎn)、銷戶類及傭金類問題占絕大多數(shù)。

當(dāng)前，各單位已經(jīng)普遍認(rèn)識到投資者教育工作是證券行業(yè)一項制度化、常態(tài)化的工作，應(yīng)常抓不懈，有序開展。總體來看，行業(yè)投資者教育工作也已取得了一定的成效。但也必須清醒地看到，我國證券行業(yè)投資者教育工作仍處于起步階段，與我國資本市場穩(wěn)步發(fā)展、市場規(guī)模不斷擴(kuò)大以及投資者數(shù)量快速增長的形勢相比，與境外成熟市場投資者教育工作的水平相比，無論在深度還是廣度上，都還存在一定的差距。主要體現(xiàn)在投資者教育工作方式和內(nèi)容還不能滿足各類投資者的需求，投資者教育人才隊伍尚缺乏，尚不能很好地處理投資者教育活動的公益性等。中國證券業(yè)協(xié)會將進(jìn)一步致力于推動行業(yè)投資者教育形成合力，加強(qiáng)會員單位交流，研究解決相應(yīng)問題，不斷將行業(yè)投資者教育引向深入。

第三篇：投資者教育工作總結(jié)參考

附件1：

投資者教育工作總結(jié)參考提綱

一、投資者教育工作總體情況

（一）組織、制度及經(jīng)費(fèi)保障。介紹本單位投資者教育工作組織領(lǐng)導(dǎo)體制、工作機(jī)制、制度建設(shè)情況。對于組織領(lǐng)導(dǎo)體制，如有分支機(jī)構(gòu)，可從總部和分支機(jī)構(gòu)兩個層面加以介紹。在制度建設(shè)方面，可以介紹本單位的投資者教育工作規(guī)范和內(nèi)部檢查、考核與獎懲辦法等。在經(jīng)費(fèi)投入方面，介紹本單位2010年投入總額、使用情況及2011年預(yù)算等。

（二）投資者教育與日常業(yè)務(wù)相結(jié)合的情況。包括工作計劃、人員安排，在開戶、交易等環(huán)節(jié)開展投資者教育的情況，與客戶適當(dāng)性管理的相結(jié)合的情況，以及投資者園地、網(wǎng)站投資者教育專欄建設(shè)情況等。

（三）投教專項活動開展情況，如舉辦講座、培訓(xùn)班、集中式宣傳咨詢活動等。要給出活動的時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、次數(shù)、規(guī)模、受眾人數(shù)等具體數(shù)據(jù)。

（四）與新聞媒體合作進(jìn)行投教工作情況，如與報刊、電視臺、電臺、網(wǎng)站等傳媒合作，設(shè)立投資者教育專欄，制作、播出投資者教育專題節(jié)目等。

（五）營銷、客服人員培訓(xùn)情況。

（六）2008至2010年三年客戶投訴處理情況，包括客戶投訴的主要內(nèi)容與類別、處理機(jī)制及難點(diǎn)問題等。

二、經(jīng)驗與特色

本單位投教工作的經(jīng)驗與體會，尤其是在投資者教育方式、方法、內(nèi)容等方面的創(chuàng)新。投資者教育工作效果評估等。

三、存在的問題

四、2011年工作安排

五、對中國證券業(yè)協(xié)會投資者教育工作的建議

第四篇：工作總結(jié)及2011年投資者教育工作計劃

聯(lián)訊證券有限責(zé)任公司2010年投資者教育 工作總結(jié)及2011年投資者教育工作計劃

前言.....................................................2

一、2010年投資者教育總體情況.............................2

（一）組織、制度及經(jīng)費(fèi)保障...............................................................................................2

（二）將投資者教育有效融入日常業(yè)務(wù)環(huán)節(jié).......................................................................3

（三）投教專項活動開展情況...............................................................................................7

（四）加強(qiáng)與媒體合作，擴(kuò)大投資者教育范圍.................................................................11

（五）加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，確保投資者教育工作水平的不斷提高.................................12

二、投資者教育工作經(jīng)驗與特色............................13

（一）領(lǐng)導(dǎo)重視，有合理的組織制度安排.........................................................................13

（二）內(nèi)容豐富、通俗化，形式多樣化.............................................................................14

（三）緊跟形勢，把握重點(diǎn).................................................................................................14

（四）投資者教育與自我教育相結(jié)合.................................................................................15

（五）投資者教育與提升客戶服務(wù)相結(jié)合.........................................................................15

（六）“自上而下”統(tǒng)籌規(guī)劃，“自下而上”執(zhí)行反饋.....................................................16

三、存在的問題..........................................16

（一）客戶分級標(biāo)準(zhǔn)不一，適當(dāng)性管理缺乏依據(jù).............................................................17

（二）投資者教育成效較難直接體現(xiàn).................................................................................17

（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度有待進(jìn)一步完善.............................................................................17

四、2011年投資者教育工作安排............................18

（一）落實各項制度，確保工作的長期性.........................................................................18

（二）細(xì)分客戶，精細(xì)化管理.............................................................................................18

（三）完善投資者教育工作檔案，滿足個性化需求.........................................................18

（四）加大督促檢查力度，確保投資者各項工作落實到實處.........................................19

（五）整合公司資源，大力推廣投資者教育工作.............................................................19

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前言

近年來，隨著中國證券市場規(guī)模的迅速壯大和新業(yè)務(wù)品種的不斷推出，越來越多的投資者參與證券投資。但不少投資者只關(guān)注證券市場的財富效應(yīng)，而對證券市場的專業(yè)性和風(fēng)險性特點(diǎn)缺少深刻的理解。我司根據(jù)證監(jiān)會、證券業(yè)協(xié)會、交易所等監(jiān)管部門和自律組織的有關(guān)指導(dǎo)精神，結(jié)合當(dāng)前的證券市場情況，理清思路，突出重點(diǎn)，切實有效地抓好創(chuàng)新金融產(chǎn)品風(fēng)險教育工作。現(xiàn)將我司2010年投資者教育工作進(jìn)行總結(jié)，具體如下：

一、2010年投資者教育總體情況

（一）組織、制度及經(jīng)費(fèi)保障

1、組織保障

2008年我司成立了兩級投資者教育組織制度，并在近幾年的實踐中不斷完善。總部層面由客服中心統(tǒng)一組織安排各項投資者教育活動，明確崗位職責(zé)，完善內(nèi)部考核制度。營業(yè)部層面，則成立了以營業(yè)部總經(jīng)理為組長，客服中心、營銷中心、信息技術(shù)部等部門負(fù)責(zé)人為骨干力量的投資者教育小組，負(fù)責(zé)結(jié)合各地投資者的需求，貫徹落實總部工作安排，擴(kuò)大投資者教育工作的輻射面。

2、制度保障

（1）根據(jù)證監(jiān)會、證券業(yè)協(xié)會、交易所下發(fā)的相關(guān)指引及學(xué)習(xí)交流文件，我司向營業(yè)部下發(fā)了客服2010年6號文《關(guān)于做好2010年投資者教育工作的通知》，要求各營業(yè)部秉承“教育、服務(wù)、監(jiān)管、保護(hù)”四位一體的理念，把投資者教育工作落實到實處，以培育理性、2 / 19

成熟、專業(yè)、有風(fēng)險意識的投資者作為最終目標(biāo)。

（2）營業(yè)部根據(jù)《中國證券業(yè)協(xié)會會員投資者教育工作指引（試行）》和《證券公司營業(yè)部投資者教育工作業(yè)務(wù)規(guī)范》以及《聯(lián)訊證券投資者教育制度》的相關(guān)要求，分別制定了適合自身需求的投資者教育工作實施細(xì)則，并在制度上進(jìn)行了規(guī)范。除此之外，各營業(yè)部還制定了《投資者教育考核制度》、《證券營銷人員職業(yè)操守制度》等各項制度，保障投資者教育工作的落實。

3、經(jīng)費(fèi)保障

為保障投資者教育活動的順利開展，我司近年逐步加大了對投資者教育工作的投入力度。2010年我司共開展各類大型投資者教育活動13場，向投資者發(fā)放《投資者手冊》近5萬份。此外，為配合人民銀行“反洗錢”、廣東證監(jiān)局“維穩(wěn)工作”以及交易所《證券知識大講堂》和《藍(lán)色夢想》等投資者教育光盤的宣傳推廣，各營業(yè)部均加大投資者教育、咨詢、宣傳費(fèi)用，累計投入投資者教育費(fèi)用近78萬元，2011年預(yù)算投入將進(jìn)一步加大，約為105萬元。

（二）將投資者教育有效融入日常業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)

1、加強(qiáng)開戶和交易環(huán)節(jié)的宣傳工作

（1）對新入市的投資者進(jìn)行開戶環(huán)節(jié)風(fēng)險教育。由于新入市的投資者缺乏證券基礎(chǔ)知識和自我保護(hù)的意識，投資者教育必須從源頭做起：

開戶前，柜臺工作人員通過詢問、講解、進(jìn)行風(fēng)險承受能力測評等多種方式了解客戶，確定客戶的風(fēng)險偏好，進(jìn)行差異化的風(fēng)險提示，3 / 19

并做好相關(guān)投資者教育的工作記錄。

開戶時，工作人員會詳細(xì)向客戶講解有關(guān)業(yè)務(wù)合同、協(xié)議的內(nèi)容，充分告知股票、基金、權(quán)證、創(chuàng)業(yè)板等不同證券產(chǎn)品的性質(zhì)和風(fēng)險特征，明示證券市場投資風(fēng)險，發(fā)放投資者教育手冊，并讓客戶在風(fēng)險揭示書上簽名確認(rèn)。

開戶后，由復(fù)核崗工作人員對賬戶進(jìn)行復(fù)核檢查，確保客戶開戶資料完整，防止非本人開戶、虛假開戶等風(fēng)險的發(fā)生，并由工作人員通過面對面交流或電話等形式向客戶宣傳賬戶規(guī)范的要求和意義，提高客戶對賬戶規(guī)范工作的認(rèn)同度。當(dāng)客戶出現(xiàn)賬戶不規(guī)范情形時，及時提醒通知客戶，并要求其及時更正。

（2）對存量客戶進(jìn)行交易環(huán)節(jié)風(fēng)險提示

在交易環(huán)節(jié)中，我司充分利用現(xiàn)有資源如：網(wǎng)站、行情軟件信息彈框等，添加相應(yīng)的風(fēng)險自動提示，將各種證券交易風(fēng)險提示張貼于營業(yè)部投資者教育園地等方式加強(qiáng)對投資者的風(fēng)險教育，部分營業(yè)部為增強(qiáng)宣傳效果，把各類風(fēng)險警示宣傳畫張貼在大廳顯要位臵，并在大廳門口懸掛警示條幅。除此之外，針對配股和權(quán)證等通知，各營業(yè)部通過短信和電話等聯(lián)絡(luò)方式，逐一通知有關(guān)持倉客戶，以免給客戶帶來不必要的損失。

（3）建立完善的客戶回訪制度。為及時了解新客戶需求，掌握營業(yè)部開戶程序是否合規(guī)，防止非現(xiàn)場開戶、非本人開戶等行為出現(xiàn)，我司新客戶回訪由總部客服中心統(tǒng)一進(jìn)行。總部客服中心制定統(tǒng)一的回訪話術(shù)，新開戶的回訪一般在一個星期內(nèi)完成，最遲不超過10天，4 / 19

且回訪內(nèi)容強(qiáng)制錄音，并將相關(guān)電子資料進(jìn)行存檔。（4）強(qiáng)化投訴處理機(jī)制

從2009年起，公司開始著手于客戶投訴長效處理機(jī)制的構(gòu)建，目前已經(jīng)形成以“首問負(fù)責(zé)制”為主，總部與各營業(yè)部聯(lián)動，通過電話、網(wǎng)站留言、郵箱、書面、口頭等多種渠道受理客戶投訴的“多角度，雙通道”投訴處理機(jī)制。在建立便利有效的投訴渠道的同時，通過不斷加強(qiáng)客戶回訪，進(jìn)一步了解客戶的需求和建議，解決業(yè)務(wù)矛盾，強(qiáng)化了投訴處理的系統(tǒng)留痕以及對投訴事件的分析，對透過投訴問題折射出的管理問題、流程問題及時加以改進(jìn)，消除隱患，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

2、將投教工作合規(guī)化、流程化（1）營銷人員合規(guī)營銷

營業(yè)部制定有《營銷人員工作守則》、《營銷工作實施方案》、《營銷人員日常管理制度》、《營銷人員業(yè)績考核制度》、《營銷人員合規(guī)考核制度》等營銷管理制度，確保所有營銷行為合法合規(guī)，并將投資者教育工作納入到營銷人員的工作范圍之中。各營業(yè)部嚴(yán)格按照監(jiān)管部門及公司總部的要求，不銷售非法證券，不為銷售非法證券咨詢軟件提供便利，并不得向客戶進(jìn)行獲利保證或承諾承擔(dān)虧損。同時，營業(yè)部安排有專人負(fù)責(zé)接聽咨詢服務(wù)電話，包括業(yè)務(wù)咨詢電話和投資咨詢電話，及時解答投資者的各種問題。

（2）客服人員正確引導(dǎo)理性投資

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營業(yè)部安排專人通過電話、信函、電子郵件、上門拜訪等方式對客戶進(jìn)行回訪，嚴(yán)禁營銷人員從事代客理財或其它損害客戶和公司利益的行為。工作人員在為客戶提供市場咨詢、投資咨詢和操作建議時，均詳細(xì)陳述理由，并進(jìn)行必要的風(fēng)險提示。

在接到交易所有關(guān)賬戶出現(xiàn)異常交易的函件時，第一時間通知相關(guān)營業(yè)部進(jìn)行核查，通過及時與賬戶實際控制人取得聯(lián)系，了解其交易目的、交易規(guī)模等具體情況，并向相關(guān)投資者講解異常交易風(fēng)險，引導(dǎo)客戶理性投資，不能過度炒作和過度投機(jī)。整個投教過程將存檔留痕，為日后進(jìn)一步進(jìn)行個性化投資者教育提供基礎(chǔ)。

3、營業(yè)部場所設(shè)臵投資者教育園地

我司各營業(yè)部在營業(yè)場所內(nèi)和公司網(wǎng)站上均設(shè)臵了投資者教育園地，重點(diǎn)向投資者進(jìn)行證券法規(guī)、證券知識普及和投資風(fēng)險提示等內(nèi)容宣傳，并根據(jù)證券市場的變化和發(fā)展及時更新宣傳園地內(nèi)容，確保版面清晰、美觀、圖文并茂，內(nèi)容全面、新鮮、貼切、趣味、易懂、深刻。另外通過場內(nèi)視頻播放《投資者風(fēng)險教育案例》、《聯(lián)訊學(xué)堂〃證券知識導(dǎo)航》等光碟向投資者進(jìn)行樣式多樣式的投資者教育。

4、加大宣傳和發(fā)放投資者教育資料的力度

各營業(yè)部在營業(yè)大廳開辟投資者教育專欄，張貼法制公益廣告、標(biāo)語、風(fēng)險揭示通知等與投資者教育緊密相關(guān)的宣傳提示。同時向投資者發(fā)放各類宣傳資料，如《投資者手冊》、投資者教育活動之《基股三人行》系列動漫畫、《創(chuàng)業(yè)板投資者教育手冊》、《反洗錢基礎(chǔ)知識介紹》、《防范非法證券活動風(fēng)險——投資者教育典型案例》等。

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5、做好突發(fā)事件的應(yīng)急準(zhǔn)備

從保護(hù)投資者的角度出發(fā)，我司在加強(qiáng)投資者教育和風(fēng)險揭示的同時，不斷完善突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，積極做好應(yīng)對突發(fā)事件的應(yīng)急準(zhǔn)備工作，密切關(guān)注市場快速大幅波動過程中可能出現(xiàn)的技術(shù)故障或客戶情緒波動在營業(yè)部打鬧等突發(fā)事件，做好及時穩(wěn)定安撫客戶情緒工作，并及時向上級部門匯報。營業(yè)部在投資者教育和日常的咨詢活動中，以相關(guān)案例介紹的形式，有意識地向客戶說明系統(tǒng)故障、設(shè)備故障、通訊故障和其他突發(fā)事件的不可預(yù)測性和不可控性，盡可能地在突發(fā)事件出現(xiàn)之前做好客戶的解釋工作。

（三）投教專項活動開展情況

1、以營業(yè)部為基地，開展股民學(xué)校和投資策略報告會 我司各營業(yè)部一般每周開展一次股民學(xué)校活動。股民學(xué)校的講師以資深培訓(xùn)師、客戶服務(wù)方面的業(yè)務(wù)骨干為主，講解證券基礎(chǔ)知識、解讀宏觀經(jīng)濟(jì)走勢及現(xiàn)行政策，探討證券市場走勢等。在確定教學(xué)內(nèi)容時，針對不同的的投資者安排不同內(nèi)容的課程。截止至11月份，我司共舉辦了335場股民學(xué)校，受教投資者12061人，投入費(fèi)用72410元。

除此之外，我司營業(yè)部還積極邀請著名分析師與投資者進(jìn)行交流

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活動：

（1）2010年4月10日，在演達(dá)大道營業(yè)部多功能廳演達(dá)營業(yè)部舉辦了一場大型投資策略報告會，報告會邀請了聯(lián)訊資深的分析師姜海宇、黃平到現(xiàn)場，向投資者解讀了近期宏觀政策方面的信息，以及市場存在的風(fēng)險等，使投資者有效了解市場風(fēng)險、防范風(fēng)險。

（2）2010年5月8日，下埔營業(yè)部與中國電信合作舉辦了2010年投資策略報告會，我司首席分析師文國慶做了《調(diào)控下股市、樓市何去何從》的演講，為投資者下半年的投資策略提供了方向性的指導(dǎo)，參加人數(shù)3000余人。

（3）2010年9月5日，江北營業(yè)部與建設(shè)銀行江北片區(qū)合作，主辦了“2010聯(lián)訊證券、江北建行多元化投資策略”講座。營業(yè)部邀請到聯(lián)訊資深的分析師姜海宇老師做了“港股市場投資策略及操作”的報告、邀請到總部投研中心金融行業(yè)分析師沈龍珊老師做了“國內(nèi)市場投資策略及操作”的報告以及華寶興業(yè)基金管理有限公司專業(yè)人士做了“如何做好個人資產(chǎn)配臵”的報告，不僅將聯(lián)訊證券最新的研究成果與投資者分享，及時將我公司對大勢的研判、行業(yè)熱點(diǎn)的分析、投資策略及風(fēng)險提示等信息及時傳達(dá)給客戶，幫助投資者更好地把握市場趨勢，而且還讓投資者更好的了解各種金融理財產(chǎn)品的作用、差異以及風(fēng)險與收益特征。

2、做好融資融券、股指期貨風(fēng)險揭示工作

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上半年，為迎接融資融券、股指期貨業(yè)務(wù)的順利推出，我司總部客服中心在總部與營業(yè)部層面分別組織了融資融券、股指期貨專場知識培訓(xùn)與考核，以提高員工業(yè)務(wù)知識水平，切實提升投資者教育的服務(wù)能力。營業(yè)部利用股民學(xué)校機(jī)會，在上半年開設(shè)多場融資融券與股指期貨專題講座，受眾人數(shù)達(dá)一千五左右，使得投資者對創(chuàng)新業(yè)務(wù)有了進(jìn)一步的了解。

3、深入開展普法宣傳與反洗錢活動

我司制作并印制了反洗錢宣傳手冊，向公司員工與客戶派發(fā)。宣傳手冊內(nèi)容重點(diǎn)是反洗錢相關(guān)法律法規(guī)摘要、洗錢的定義、洗錢的主要方式、洗錢的危害和反洗錢的意義等。營業(yè)部借此機(jī)會，以多種形式深入開展“反洗錢宣傳月”活動，重點(diǎn)向投資者介紹、宣傳開展反洗錢工作的重要意義和典型案例分析，做好反洗錢輿論宣傳工作，使廣大投資者認(rèn)識到反洗錢工作的重要性，增強(qiáng)投資者自我保護(hù)意識。

4、積極組織與參與各種投資者教育活動

（1）參與“我服務(wù)，我先知”投資者教育能手評選活動 為進(jìn)一步深化投資者教育工作，交易所聯(lián)合中央電視臺、新浪網(wǎng)等10家媒體開展“我服務(wù)、我先知”投資者教育能手評選活動，我司積極組織員工參與評選，我司演達(dá)營業(yè)部的彭露、江北營業(yè)部的吳

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新婷，最終在經(jīng)過“初審——網(wǎng)絡(luò)投票——專家委員會評審”等嚴(yán)格的評審程序后，分別獲得此次活動的三等獎與優(yōu)勝獎。此次一線投教員工的獲獎極大鼓舞了一線員工的士氣，同時也 是對我司投教工作的莫大肯定。

（2）股指期貨知識競賽活動

為配合做好股指期貨市場投資者適當(dāng)性管理，進(jìn)一步加強(qiáng)投資者教育工作，引導(dǎo)投資者正確認(rèn)識股指期貨的風(fēng)險，理性參與股指期貨市場，我司高度重視廣東證監(jiān)局與廣東期貨業(yè)協(xié)會聯(lián)合舉辦的股指期貨知識競賽活動，向各營業(yè)部下發(fā)了《客服2010年7號文關(guān)于認(rèn)真做好開展股指期貨知識競賽活動的通知》，并聯(lián)合營業(yè)部客服部門與營銷部門，積極發(fā)動廣大投資者及社會公眾參與此次活動。惠州地區(qū)四家營業(yè)部在此次活動共回收有效答題卡1093份。該活動取得比較好的效果，受到廣大投資者的廣泛好評。通過此次活動，一方面讓我們員工熟悉了股指期貨業(yè)務(wù)規(guī)則，另一方面可以讓對股指期貨有興趣的投資者和社會公眾更了解股指期貨知識，起到了積極的宣傳教育效果。

2010年5月18日，經(jīng)主辦單位評議，《中國證券報》公布了活動優(yōu)秀組織獎的獲獎名單。轄區(qū)343家證券期貨經(jīng)營機(jī)構(gòu)中共有20家機(jī)構(gòu)獲得該獎項，我司下埔路證券營業(yè)部名列其中，這是對營業(yè)部認(rèn)真、細(xì)致的活動組織工作的極大肯定！

（3）“投資者教育先進(jìn)單位”評選活動

在2010年7月份廣東證券期貨業(yè)協(xié)會開展的“投資者教育先進(jìn)

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單位” 評比活動中，下埔營業(yè)部被中國證監(jiān)會廣東證監(jiān)局及廣東省證券期貨業(yè)協(xié)會聯(lián)合表彰授予“投資者教育先進(jìn)單位”的榮譽(yù)稱號，成為惠州地區(qū)唯一一家獲得此殊榮的營業(yè)部。

（4）積極參與“資本市場20周年網(wǎng)上競賽”活動

中國投資者保護(hù)基金在2010年8月——10月舉辦了“資本市場20周年網(wǎng)上有獎知識競賽”的活動，活動不僅可以幫助投資者普及證券知識，還可以借機(jī)向投資者倡導(dǎo)成熟理性投資理念，促進(jìn)資本市場改革創(chuàng)新發(fā)展。我司積極發(fā)動公司員工及廣大投資者參與，獲得“資本市場20周年網(wǎng)上有獎知識競賽”優(yōu)秀組織獎，并獲得參加2010年12月14日在北京舉辦“資本市場20周年網(wǎng)上有獎知識競賽現(xiàn)場競答暨頒獎儀式”的機(jī)會。截止到活動結(jié)束日，我司共完成12408份有效答卷，發(fā)動投資者和員工達(dá)9600多人參與競賽。

（四）加強(qiáng)與媒體合作，擴(kuò)大投資者教育范圍

在資訊發(fā)達(dá)的今天，投資者隨時隨地受到新聞媒體等媒介的影響，因此投資者教育要充分發(fā)揮好新聞媒體傳播快、受眾廣的優(yōu)勢，擴(kuò)大投資者教育范圍。在與媒體合作方面，我司積極借助媒體的影響力，向投資者傳送最新的股市資訊，及時解答投資者的咨詢。1、2010年2月，下埔營業(yè)部與《東江時報》合作開展了“聯(lián)訊證券理財面對面”、“股民學(xué)法大講堂”活動，參加客戶人數(shù)達(dá)500人次。

/ 19 2、2010年11月，借助我司與惠州電視臺開展合作之際，惠州地區(qū)四家營業(yè)部分別派駐特約財經(jīng)評論員對當(dāng)日證券市場走勢及熱點(diǎn)財經(jīng)新聞進(jìn)行點(diǎn)評。3、2010年12月4日，南通營業(yè)部在“12.4”全國法制宣傳日中與南通經(jīng)濟(jì)廣播電臺合作，宣傳法制知識，講解如何防范非法證券活動的普法知識。

（五）加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，確保投資者教育工作水平的不斷提高 教育工作者的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平是投資者教育工作質(zhì)量的保障。我司對投資者進(jìn)行教育的同時，也加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)和教育。

我司不僅注重員工證券基礎(chǔ)知識和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，還重視法律知識的培訓(xùn)。公司總部及時向營業(yè)部轉(zhuǎn)發(fā)最新的法律法規(guī)和監(jiān)管部門的通知文件，要求營業(yè)部組織員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)文件中的精神。營業(yè)部積極組織員工參加監(jiān)管部門和協(xié)會及公司總部舉行的各種培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括：《從業(yè)人員執(zhí)業(yè)年檢培訓(xùn)》、《反洗錢基礎(chǔ)知識培訓(xùn)》和《證券從業(yè)人員合規(guī)教育培訓(xùn)》等，并保留相關(guān)培訓(xùn)檔案。

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營業(yè)部對投資者教育工作的進(jìn)展情況進(jìn)行定期總結(jié)，不斷學(xué)習(xí)投資者教育的先進(jìn)經(jīng)驗，創(chuàng)新投資者教育工作方式。2010年我公司開展?fàn)I銷、客服人員培訓(xùn)達(dá)182次，培訓(xùn)人數(shù)涉及公司全體員工。

二、投資者教育工作經(jīng)驗與特色

在投資者教育的實踐過程中，公司深刻地體會到做好投資者教育工作不僅是保護(hù)投資者利益、保障資本市場平穩(wěn)運(yùn)行的重要舉措，而且是證券公司樹立企業(yè)良好形象、提升客戶服務(wù)質(zhì)量、提高客戶忠誠度，實現(xiàn)差異化競爭發(fā)展的一個重要戰(zhàn)略。當(dāng)前證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)同質(zhì)化競爭形勢日益嚴(yán)峻，尤其是新設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)放開后，“傭金戰(zhàn)”愈演愈烈，在這種情況下，證券公司的競爭優(yōu)勢已經(jīng)逐步從核心的交易通道服務(wù)轉(zhuǎn)為無形的附加服務(wù)，而投資者教育即是附加服務(wù)中一個極為重要的方面。可見，加強(qiáng)投資者教育是證券公司把握當(dāng)前市場機(jī)遇，實現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型的必然要求。近幾年來，盡管市場行情跌宕起伏，行業(yè)競爭風(fēng)云變幻，但公司一直保持著較好的發(fā)展態(tài)勢，這與公司持續(xù)深入的投資者教育工作是分不開的。總結(jié)近年來投資者教育工作的實踐經(jīng)驗，我們認(rèn)為以下幾點(diǎn)對于做好投資者教育工作非常關(guān)鍵：

（一）領(lǐng)導(dǎo)重視，有合理的組織制度安排

投資者教育貫穿于營業(yè)部日常工作的方方面面，是一項細(xì)致而繁瑣的工作，需要一定的人力物力資源的持續(xù)投入，但它卻是一項“隱性”的工作，工作成果需要長期不懈地積累才能顯現(xiàn)出來，如果沒有領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和大力支持，往往只是局限于形式或者“三天打魚，兩天曬網(wǎng)”，難以取得實質(zhì)效果。除此之外，還必須要有組織制度上

/ 19 的合理安排。在工作崗位描述中需明確員工在投資者教育工作中所承擔(dān)的具體責(zé)任，再通過適當(dāng)?shù)目己宿k法督促員工有效地執(zhí)行以及合理的激勵機(jī)制鼓勵員工在投資者教育工作中爭當(dāng)先進(jìn)、大膽創(chuàng)新。

（二）內(nèi)容豐富、通俗化，形式多樣化

中國證券市場的快速發(fā)展吸引了眾多的投資者群體，而規(guī)模最大的是中小投資者，這也是接受投資者教育最重要的群體。在眾多的中小投資者中，由于自身稟賦和生活環(huán)境的差異，每一位投資者對投資者教育的需求都不相同，這就要求投資者教育的內(nèi)容要豐富，形式要多樣化。投資者教育的內(nèi)容不僅要覆蓋風(fēng)險提示和投資決策，而且要包含個人資產(chǎn)管理教育和市場參與教育等深層次的內(nèi)容。同時內(nèi)容要通俗易懂，方能被眾多投資者理解和接受。在形式上，可采用印發(fā)投資者教育宣傳資料、在報刊媒體開設(shè)投資者教育專欄、在電視電臺播放投資者教育公益廣告、與有關(guān)公共機(jī)構(gòu)合作開辦講座論壇、開辦投資者見面會和開設(shè)投資者服務(wù)熱線等多種形式，滿足各類投資者的不同需求。此外，還可通過舉辦文藝匯演等大眾娛樂方式來把投資者教育寓教于樂。

（三）緊跟形勢，把握重點(diǎn)

在投資者教育工作的開展過程中，要正確把握政策動向和市場發(fā)展趨勢，在確保投資者教育工作方向正確的前提下，根據(jù)自身業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和投資者的類型，制定階段性的投資者教育工作重點(diǎn)。近幾年，證券市場波動較大，既經(jīng)歷了2007年如火如荼的暴漲，也感受了2008年慘不忍睹的暴跌，由此監(jiān)管部門也確立了以“風(fēng)險教育”作為投資

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者教育重點(diǎn)的基本原則，這對于新入市的投資者來說尤為重要。當(dāng)然，在不同的階段，投資者教育的重點(diǎn)也不盡相同。在牛市階段，當(dāng)投資者熱情高漲，被上漲沖昏了頭腦的時候，著重需要做的是風(fēng)險提示；到了熊市時，更多的是要做好投資者的安撫工作，培養(yǎng)投資者良好的心態(tài)和價值投資的理念；當(dāng)推出創(chuàng)新業(yè)務(wù)或者產(chǎn)品，如創(chuàng)業(yè)板、融資融券、股指期貨時，則以普及知識為當(dāng)務(wù)之急。

（四）投資者教育與自我教育相結(jié)合

員工投資者教育工作的積極性和有效性與其對投資者教育的認(rèn)知密不可分，因此，要做好投資者教育工作，就要在開展投資者教育的同時，對自身員工，尤其是營銷人員和一線客服人員加強(qiáng)培訓(xùn)。營銷人員與一線客服人員是證券公司與投資者溝通的第一橋梁，新入市的投資者大多是通過一線員工來了解證券市場、證券公司以及具體的證券品種的，因此，營業(yè)部需要有針對性地制定營銷人員和客服人員內(nèi)部培訓(xùn)計劃，并建立起一套規(guī)范化、常態(tài)化的內(nèi)部培訓(xùn)師培養(yǎng)和激勵機(jī)制，要求所有營銷人員和客服人員不僅要通過基本的證券從業(yè)資格考試，還要不斷學(xué)習(xí)最新法律法規(guī)、及時掌握市場動態(tài)、提升投資者教育技巧，成為一支專業(yè)化的高素質(zhì)隊伍，將投資者教育融入到日常工作的每一個細(xì)節(jié)。

（五）投資者教育與提升客戶服務(wù)相結(jié)合

證券公司營業(yè)部作為直接與投資者接觸的中介機(jī)構(gòu)，其承擔(dān)的投資者教育的職責(zé)絕不僅僅限于讓投資者理解證券市場“買者自負(fù)”的原則和“股市有風(fēng)險，入市需謹(jǐn)慎”的警示，“授人以魚，不如授人

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以漁”，更重要的是將投資者教育與提升客戶服務(wù)相結(jié)合，通過投資者教育不僅要培養(yǎng)出成熟的投資者，還要培育出忠實的客戶。

（六）“自上而下”統(tǒng)籌規(guī)劃，“自下而上”執(zhí)行反饋 在投資者教育工作方面，每年我司客服中心都將匯總各營業(yè)部上一投教工作情況，總結(jié)營業(yè)部有特色的、有創(chuàng)新的做法，組織各營業(yè)部交流、借鑒、學(xué)習(xí)，并查找投資者教育工作中不足之處，并將此加入下一投資者教育工作計劃內(nèi)容，要求營業(yè)部完善過去投教工作不足之處。

在證監(jiān)會、證券業(yè)協(xié)會、交易所、中登公司等監(jiān)管部門向證券機(jī)構(gòu)下發(fā)有關(guān)投資者教育的通知或交流文件時，總部客服中心將及時組織員工學(xué)習(xí)相關(guān)文件精神，并據(jù)此撰寫通知或指引，向營業(yè)部下發(fā)。營業(yè)部收到通知或指引后，投資者教育負(fù)責(zé)人則組織相關(guān)部門員工集體學(xué)習(xí)相關(guān)文件。然后投資者教育負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)相關(guān)通知或指引內(nèi)容在營業(yè)部層面的落實執(zhí)行。執(zhí)行過程中，營業(yè)部投資者教育聯(lián)系人隨時與總部客服中心投教專員聯(lián)系，反映相關(guān)工作進(jìn)度，反饋執(zhí)行過程中遇到的問題；總部客服中心投教專員則定期或不定期對營業(yè)部投資者教育工作方案、工作進(jìn)度、工作成效進(jìn)行通報。正是緣于這種“自上而下”統(tǒng)籌規(guī)劃，“自下而上”執(zhí)行反饋機(jī)制，使得我司今年的投資者教育工作取得較大成效，亮點(diǎn)不斷。

三、存在的問題

經(jīng)過共同努力，我司今年投資者教育工作取得了有目共睹的成績，但是我們也意識到投資者教育工作仍然面臨諸多的困難，存在很

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多的不足，甚至有些是需要業(yè)界同行共同努力才可以解決，主要有以下幾個方面：

（一）客戶分級標(biāo)準(zhǔn)不一，適當(dāng)性管理缺乏依據(jù)

目前，整個行業(yè)客戶分類沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)作為指導(dǎo)，風(fēng)險測評內(nèi)容五花八門，同一個客戶可能在A券商提供的風(fēng)險測評中結(jié)果為高風(fēng)險承受能力，轉(zhuǎn)到B券商得到的結(jié)果可能就是低風(fēng)險承受能力，測評結(jié)果的科學(xué)性、合理性存在折扣，而把測評結(jié)果作為為客戶提供適當(dāng)性服務(wù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)就更加缺乏依據(jù)。客戶劃分應(yīng)當(dāng)具有業(yè)內(nèi)統(tǒng)一認(rèn)可的劃分標(biāo)準(zhǔn)，在此標(biāo)準(zhǔn)下的客戶進(jìn)一步細(xì)分則可根據(jù)券商自身情況自行制定，同時依據(jù)細(xì)分的結(jié)果提供相應(yīng)的服務(wù)。

（二）投資者教育成效較難直接體現(xiàn)

由于投資者數(shù)量眾多，投資者教育知識及內(nèi)容缺乏針對性、時效性，難以對投資者形成吸引力，投資者缺乏積極性，在有效性配合方面存在保留，從而導(dǎo)致教育效果不甚理想，投資者教育成效目前仍較大程度取決于投資者的配合程度。如果投資者配合意愿低下，則投資者教育成效會大打折扣，甚至?xí)^難推進(jìn)。

（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度有待進(jìn)一步完善

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是建立統(tǒng)一服務(wù)品牌的必須，也是投資者滿意的基礎(chǔ)。目前，我司在開戶、回訪、投訴處理、流失客戶管理等方面已建立了一套完整的一體化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但工作人員在具體的執(zhí)行方面尚存在一定的差異，服務(wù)人員的服務(wù)能力和服務(wù)素質(zhì)有待進(jìn)一步改進(jìn)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度仍需進(jìn)一步提高。

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四、2011年投資者教育工作安排

從整體上看，我司2010年的投資者教育工作成果明顯，投資者教育風(fēng)險意識明顯增強(qiáng)。對于即將到來的2011年，市場仍然存在很多不確定因素，投資者教育工作任重道遠(yuǎn)。2011年我們?nèi)詴⑼顿Y者教育作為工作重點(diǎn)之一，繼續(xù)健全相應(yīng)的工作制度，明確崗位職責(zé)，我們將投入和保證足夠的人力、物力和財力，保障投資者教育各項工作落到實處。

（一）落實各項制度，確保工作的長期性

繼續(xù)落實各項投資者教育制度，從制度上落實投資者教育工作體系，強(qiáng)化投資者教育工作的責(zé)任，確保公司投資者教育工作的長期性。

（二）細(xì)分客戶，精細(xì)化管理

客戶細(xì)分是成熟市場適當(dāng)性管理的基礎(chǔ)，而我司目前的客戶分類僅僅處于初級階段，給客戶的精細(xì)化管理帶來不便。2011年公司將著力籌劃建設(shè)客戶管理管理營銷服務(wù)平臺，在系統(tǒng)支持的基礎(chǔ)上通過系統(tǒng)化、自動化的風(fēng)險管理，進(jìn)一步提高我司對客戶分類管理的能力。同時，實現(xiàn)客戶分類管理，能在一定程度上解決投資者素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)象，對不同的客戶進(jìn)行不同的投資者教育方案。客戶分級服務(wù)管理計劃有效地將給個性化的投資者教育傳遞給不同的客戶，做到分類實施教育，有效傳遞的效果。

（三）完善投資者教育工作檔案，滿足個性化需求

目前的投資者教育工作雖然做到了一定程度的留痕處理，但檔案制度的建設(shè)一直比較薄弱。從規(guī)范化的角度出發(fā)，完善營業(yè)部層面的 18 / 19

投資者教育工作底稿及自查底稿留痕管理，形成營業(yè)部與總部客服中心間的投資者教育信息報送和反饋制度，建立投資者個人投資者教育記錄檔案，并配合相關(guān)考評制度是必然趨勢。

（四）加大督促檢查力度，確保投資者各項工作落實到實處 制定投資者教育活動開展情況的檢查計劃，明確檢查時限，層層抓落實。在考核體系中繼續(xù)完善考核標(biāo)準(zhǔn)，處理好發(fā)展業(yè)務(wù)與開展投資者教育的關(guān)系，要把投資者教育融入公司業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)，力爭客戶開發(fā)到哪里、創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展到哪里，投資者教育工作就延伸到哪里。

（五）整合公司資源，大力推廣投資者教育工作

我司已建立了網(wǎng)站、客服呼叫中心、三位一體短信平臺、手機(jī)炒股、行情軟件等客戶服務(wù)平臺，CRM平臺則正有建設(shè)中。我司明年將大力整合公司平臺資源，實現(xiàn)資源的合理運(yùn)用，推動客戶信息電子化存儲，提供覆蓋面廣、全方位、分層次、符合投資者需求的投資者教育管理平臺。

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第五篇：證券公司投資者教育工作總結(jié)及計劃

根據(jù)公司《投資者教育工作制度》和《xxxx投資者工作計劃》要求，我司現(xiàn)對xxxx上半投資者教育工作總結(jié)如下：

一、繼續(xù)做好投資者園地建設(shè)工作

根據(jù)上級監(jiān)督部門對投資者園地建設(shè)工作的部署和要求，指導(dǎo)和督促營業(yè)部不斷完善營業(yè)部投資者園地建設(shè)工作，堅持做好投資者證券知識普及和風(fēng)險揭示工作，幫助投資者理解“買者自負(fù)”的內(nèi)在含義和樹立正確的投資理念，結(jié)合“打擊非上市股權(quán)買賣”活動，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置張貼告示和人員提示等方式，提醒投資者到合法的證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)及基金代銷機(jī)構(gòu)進(jìn)行證券交易。

緊密結(jié)合市場特點(diǎn)和創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展，落實各營業(yè)部建立“股指期貨投資者教育園地”建立工作，園地內(nèi)容包括東方證券公司介紹、基礎(chǔ)知識介紹、交易流程介紹、風(fēng)險揭示等，及時更新和補(bǔ)充園地宣傳內(nèi)容。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部不定期對投資者園地建設(shè)工作進(jìn)行抽查。

下階段公司將根據(jù)股指期貨業(yè)務(wù)推出進(jìn)度，積極組織開展股指期貨投資者教育系列活動，如股指期貨投資巡回報告、股指期貨業(yè)務(wù)培訓(xùn)和開展股指期貨投資者現(xiàn)場咨詢交流活動等；制作股指期貨投資者教育宣傳折頁和手冊，內(nèi)容為東方證券公司介紹、基礎(chǔ)知識介紹、交易流程介紹、風(fēng)險揭示等，為新業(yè)務(wù)的開展做好前期各項準(zhǔn)備工作。

二、開展形式多樣的投資者教育活動

繼續(xù)以形式多樣的投資者教育活動向投資者尤其是中小投資者傳授投資知識、傳播投資經(jīng)驗、培養(yǎng)投資技能、倡導(dǎo)理性投資觀念、提示相關(guān)投資風(fēng)險、告知投資者權(quán)利及保護(hù)途徑，進(jìn)而提高投資者素質(zhì)。

各營業(yè)部充分利用收市后、節(jié)假日開展形式多樣，內(nèi)容豐富的投資咨詢活動，如繼續(xù)開辦股民學(xué)校，組織投資者交流投資心得等；維護(hù)好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投資者信箱，通過投資者信箱，了解客戶的需求和建議，做好客戶的服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量；繼續(xù)重視并處理好客戶投訴工作，按照經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶投訴管理體系的責(zé)任要求，重視并及時處理客戶各種投訴，嚴(yán)禁推諉搪塞客戶，切實維護(hù)投資者合法權(quán)益；做好證券新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的知識普及和風(fēng)險提示工作。當(dāng)前，重點(diǎn)做好指數(shù)期貨和創(chuàng)業(yè)板等新業(yè)務(wù)宣傳和風(fēng)險教育工作。

目前證券市場行情波動幅度較大，投資者投資信心不足，悲觀情緒漫延，公司的投資者教育工作重心已逐步向樹立投資者信心著手開展，克服悲觀情緒，避免恐慌等不必要的盲目跟風(fēng)操作，從服務(wù)角度引導(dǎo)投資者樹立正確的投資理念和理性投資。

在公司人力資源管理總部支持下各營業(yè)部設(shè)立了咨詢崗，配備從業(yè)經(jīng)驗豐富的咨詢?nèi)藛T做好客戶咨詢服務(wù)工作，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部和研究所在4月25至26日組織各營業(yè)部咨詢工作人員進(jìn)行投資咨詢培訓(xùn)和考核，進(jìn)一步加強(qiáng)了咨詢隊伍的建設(shè)和管理，提升了公司的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，目的就是為廣大投資者做好咨詢服務(wù)工作。

下階段公司將通過東方財經(jīng)頻道視頻宣傳系統(tǒng)的建設(shè)，建立起公司統(tǒng)一的咨詢服務(wù)平臺，進(jìn)一步加強(qiáng)和落實投資者咨詢服務(wù)工作，樹立公司的服務(wù)品牌。

三、通過立功競賽活動積極落實投資者教育各項工作

根據(jù)上海市總工會、上海市金融服務(wù)辦公室、中國人民銀行上海分行、上海銀監(jiān)局、上海證監(jiān)局和上海保監(jiān)局聯(lián)合發(fā)文，在上海金融系統(tǒng)開展“迎世博，樹形象，滿意服務(wù)在金融”立功競賽活動（以下簡稱立功競賽活動）的要求，結(jié)合及融入投資者教育工作內(nèi)容，分階段、有步驟開展實施，具體內(nèi)容為以下幾方面：

（一）通過95503營銷推廣活動開展客戶滿意度調(diào)查工作 今年5月起公司將在證券行業(yè)內(nèi)率先推出95503全國統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線，這標(biāo)志著東方證券在服務(wù)方式、服務(wù)手段和服務(wù)特色等方面站在了新的高度和新的起點(diǎn)，充分體現(xiàn)公司綜合競爭力和行業(yè)地位。

公司將充分抓住這次機(jī)遇，緊緊圍繞“服務(wù)創(chuàng)造價值、合規(guī)創(chuàng)造價值”的理念，在全國所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全面營銷推廣95503，通過多層次、多渠道的營銷宣傳活動讓廣大投資者甚至是市場潛在投資者能通過95503這一服務(wù)通道，了解東方、關(guān)注東方，享受公司統(tǒng)一合規(guī)的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)特色，從而激勵我們不斷地完善服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量，樹立服務(wù)品牌。作為立功競賽活動重要內(nèi)容之一，95503的推出將帶給廣大投資者全新的服務(wù)體驗。時下，證券行情波動幅度較大，投資者投資信心不足，悲觀情緒漫延，這就需要我們盡快抓住市場機(jī)遇，在證券業(yè)內(nèi)率先推出全國統(tǒng)一客戶服務(wù)專線95503，并以此為契機(jī)，樹品牌、拼服務(wù)，正確引導(dǎo)廣大投資者理性投資，提升公司在市場的影響力，以體現(xiàn)公司對廣投資者的關(guān)懷和服務(wù)，為擴(kuò)大公司營銷平臺做好準(zhǔn)備工作。

本次公司95503營銷宣傳活動從5月19日至6月30日。目前公司各營業(yè)部根據(jù)活動要求，積極組織在雙休日期間開展社區(qū)設(shè)攤、營業(yè)部現(xiàn)場咨詢等多形勢、多層次的營銷活動，營業(yè)部首次營銷宣傳活動已于5月31日開展，第二次營銷宣傳活動將統(tǒng)一在6月14日進(jìn)行。在活動過程中各營業(yè)部不僅宣傳95503服務(wù)功能和服務(wù)特色，更注重通過投資者滿意度調(diào)查問卷的形式，收集、了解廣大投資者投資偏好，投資技巧、分析能力和風(fēng)險識別、風(fēng)險控制能力，分析投資者尤其是中小投資者、新入市投資者的各類信息如投資者的身份、財產(chǎn)與收入狀況、金融知識背景、投資操作經(jīng)理和風(fēng)險偏好，引導(dǎo)投資者從風(fēng)險承擔(dān)能力等自身實際出發(fā)，審慎投資，幫助投資者成為“明白”的投資者。

公司95503的推出不僅提升了公司的市場形象，而且促進(jìn)了投資者教育工作的有效落實。

（二）進(jìn)一步完善投資者教育工作，建立長效機(jī)制

投資者教育工作是一項長期的工作，要把投資者教育工作作為公司規(guī)范化建設(shè)的重要組成部分，融入到公司的日常經(jīng)營管理工作和各項業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)中。在2007年公司制定《東方證券投資者教育工作制度》和《東方證券投資者教育工作方案》的基礎(chǔ)上，xxxx年公司將進(jìn)一步完善投資者教育制度建設(shè)，促進(jìn)該項工作有效落實。進(jìn)行投資者教育必須化“要我做”為“我要做”，杜絕重客戶開發(fā)，輕客戶風(fēng)險評估；重業(yè)務(wù)規(guī)模，輕風(fēng)險揭示；重投資推介，輕基本知識普及；重形式，輕實質(zhì)內(nèi)容等問題，既要對投資者進(jìn)行風(fēng)險揭示，使其明白“買者自負(fù)”的原則，更要對公司證券從業(yè)人員和營銷人員進(jìn)行各項業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)和考核，形成良性互動。xxxx年公司的投資者教育工作將進(jìn)一步完善以下七方面內(nèi)容：

（1）進(jìn)一步完善《投資者教育園地》建設(shè)工作，堅持做好投資者證券知識普及和風(fēng)險揭示工作，幫助投資者理解“買者自負(fù)”的內(nèi)在含義和樹立正確的投資理念。

（2）加強(qiáng)公司信息技術(shù)中心和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電腦設(shè)備日常維護(hù)工作，強(qiáng)化防范計算機(jī)病毒和木馬等安全性措施，確保行情、交易、通訊等設(shè)備正常運(yùn)行。

（3）通過各種方式提示投資者切實提高自我保護(hù)意識，指導(dǎo)投 資者有效妥善保護(hù)個人重要信息和密碼，提醒不設(shè)弱密碼等。（4）進(jìn)一步完善建立投資者教育工作過程中涉及的客戶滿意度

調(diào)查和客戶回訪制度，切實從投資者投資偏好和風(fēng)險承受能力著手提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。（5）進(jìn)一步完善客戶的細(xì)分工作，根據(jù)不同客戶的收入狀況和 投資經(jīng)驗、風(fēng)險偏好開展個性化的投資者教育工作，特別是要建立起一套針對非現(xiàn)場投資者落實投資者教育工作機(jī)制。

（6）針對當(dāng)前基礎(chǔ)管理方面存在的問題，組織人員編輯案例，對公司內(nèi)部員工開展鮮明的案例分析教育活動，以起到警示作用。7）加強(qiáng)員工職業(yè)操守教育，建立起公司投資者教育工作內(nèi)部檢查和考核制度，納入到營業(yè)部和員工年終績效考核范圍。

（三）制定并推行形象禮儀規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為統(tǒng)一營業(yè)部員工外在形象，規(guī)范營業(yè)部在客戶服務(wù)過程中接待用語，塑造東方證券服務(wù)模式，讓投資者直觀地感受東方證券的文化和經(jīng)營風(fēng)格。公司制定了《東方證券營業(yè)部服務(wù)規(guī)范條例》，從員工形象禮儀、規(guī)范的接待用語等方面進(jìn)行規(guī)范，有利于加深投資者對東方標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式的印象，也對行業(yè)內(nèi)盡早樹立規(guī)范服務(wù)之風(fēng)起到積極的作用。但形象統(tǒng)一化不代表服務(wù)的機(jī)械化，公司要求營業(yè)部在展示東方統(tǒng)一對外風(fēng)貌的同時，更能體現(xiàn)人性化服務(wù)，將定期在各營業(yè)部內(nèi)評選若干“溫馨服務(wù)崗”，對于為投資者辦理業(yè)務(wù)規(guī)范、周到的員工，予以通報表揚(yáng)并給予適當(dāng)獎勵，激勵全體員工真正貫徹落實公司以標(biāo)準(zhǔn)化形象為抓手，人性化服務(wù)為根本的服務(wù)之道。要求員工根據(jù)《證券從業(yè)人員禁止性行為條例》，向投資者提供合法合規(guī)的服務(wù)。目前的證券市場上，不可否認(rèn)地仍有不少證券從業(yè)人員，利用職務(wù)之便，向投資者提供非法服務(wù)。為清流正源，證券公司有義務(wù)要求員工恪守職業(yè)道德，合規(guī)開辦業(yè)務(wù)。公司將通過在營業(yè)部內(nèi)公示員工信息的方式，提請營業(yè)部與客戶兩方面對員工的言行進(jìn)行監(jiān)督，在業(yè)務(wù)開展過程中要求規(guī)范操作，防范風(fēng)險，通過自查和檢查相結(jié)合的方式，達(dá)到合規(guī)開展業(yè)務(wù)的目的，切實保護(hù)投資者利益。

四、加強(qiáng)信息技術(shù)系統(tǒng)安全運(yùn)行確保投資者交易不受影響

公司信息技術(shù)中心加強(qiáng)信息技術(shù)系統(tǒng)完全運(yùn)行和管理，在信息系統(tǒng)維護(hù)和制度建設(shè)方面著手，確保廣大投資者交易不受影響，保障了投資者的基本利益。

（一）分三階段落實信息安全保障工作

根據(jù)上級主管部對信息安全的工作要求，分階段對信息安全的保障工作予以落實，公司信息安全的保障工作分三個階段予以落實：

第一階段為全面自查和快速整改階段：該階段的核心是本著“全面、細(xì)致、審慎”的原則，對公司信息系統(tǒng)進(jìn)行了全面的排查和評估，揭示了信息系統(tǒng)的隱患之處，并對此擬定了整改方案和計劃，根據(jù)整改方案予以快速落實。

第二階段為網(wǎng)絡(luò)整改和安全加固階段：該階段的核心是在第一階段整改基礎(chǔ)上，對三網(wǎng)分離、網(wǎng)站和網(wǎng)上交易加固、應(yīng)急演練、數(shù)據(jù)備份、實時監(jiān)控等重要安全保障手段進(jìn)行有效的落實，確保安全過渡奧運(yùn)盛事。

第三階段為長效落實、穩(wěn)步推進(jìn)階段：本階段的核心是根據(jù)信息安全和經(jīng)營發(fā)展，逐項落實信息技術(shù)發(fā)展規(guī)劃中信息安全建設(shè)和信息應(yīng)用建設(shè)，確保安全和發(fā)展并進(jìn)。

（二）大力加強(qiáng)網(wǎng)上交易安全

對公司所有網(wǎng)上交易托管機(jī)房的應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行病毒木馬和漏洞檢測，并根據(jù)檢測情況進(jìn)行加固定。

諸如，利用諾頓防病毒軟件對公司所有網(wǎng)上交易系統(tǒng)服務(wù)器進(jìn)行檢查，目前所有服務(wù)器病毒特征庫均為最新版本，所有服務(wù)器均運(yùn)行正常，未發(fā)現(xiàn)病毒感染情況。利用360安全衛(wèi)士軟件對公司部分網(wǎng)上交易系統(tǒng)進(jìn)行檢查，掃描結(jié)果顯示：正常無木馬。對操作系統(tǒng)進(jìn)行補(bǔ)丁升級，對服務(wù)的安全策略進(jìn)行重新配置，提高訪問安全性。

（三）建立應(yīng)急值班制度

公司信息技術(shù)中心在今年年初已建立7*24小時應(yīng)急值班制度，制定了相關(guān)的應(yīng)急方案，實施對網(wǎng)站和網(wǎng)上交易等投資者相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行實時監(jiān)控，值班人員均根據(jù)監(jiān)控要求做好監(jiān)控記錄。

xxxx下半年我司將繼續(xù)加大投資者教育工作的廣度和深度，結(jié)合證券市場變化和創(chuàng)新業(yè)務(wù)推出，將教育工作全面納入各項業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，使投資者教育工作成為一項基礎(chǔ)性工作，持之以恒，取得成效。